ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH.PDF

BăGIÁOăDC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



LÊ THANH TRÀ


ÁNHăGIÁăSăHÀIăLÒNGăCAăKHÁCHăHÀNGă
DOANHăNGHIPăQUA CHTăLNGăDCHăVăTIă
NGÂN HÀNG TMCP UăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă
NAM - CHIăNHÁNHăTP.HăCHÍăMINH


Chuyên nghành : Tài chính – Ngân hàng
Mã săăăăăăăăăăăăăăăăăăăă : 60.34.0201

LUNăVN THC SăKINHăT


NGI HNG DN KHOAăHC: PGS.TS. TRNăHUYăHOÀNG

TP. HăChíăMinh – Nmă
2012



i

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu, phân tích và thc hin ca
riêng tôi. Các s liu, kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và có ngun
gc trích dn rõ ràng.
Tp H Chí Minh, ngày tháng 10 nm 2012
Hc viên



ii

MC LC
LI CAM OAN i
MC LC ii
DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT viii
DANH MC CÁC BNG BIU ix
DANH MC BNG BIU VÀ HÌNH V xi
Li m đu 1
CHNG 1: C S LÝ LUN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU 3
1.1. Gii thiu v ngân hàng thng mi 3
1.2. Gii thiu v dch v ngân hàng 3
1.2.1. Khái nim 4
1.2.2. Các dch v ngân hàng truyn thng 4

1.2.3. Các dch v ngân hàng hin đi 6
1.3. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 9
1.3.1. Khái nim 9
1.3.2. Phân loi 10
1.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 11
1.4.1. Cht lng dch v 11
1.4.2. Giá c dch v 13
1.5. Áp dng mô hình Servqual đ ngh đ đo lng s hài lòng ca KH 14
KT LUN CHNG 1 17
iii

CHNG 2: THC TRNG HOT NG KINH DOANH TI NGÂN HÀNG
TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH TP.H CHÍ
MINH 18
2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh
Tp.H Chí Minh 18
2.1.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t Phát trin Vit Nam 18
2.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam –Chi nhánh
Tp.H Chí Minh 19
2.1.2.1. Lch s hình thành 19
2.1.2.2. C cu t chc 20
2.2. Các loi hình dch v ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
–Chi nhánh Tp.H Chí Minh 20
2.2.1. Sn phm tín dng 20
2.2.1.1. Cho vay ngn hn 21
2.2.1.2. Cho vay dài hn 21
2.2.1.3. Bo lãnh 21
2.2.1.4. Th tín dng 22
2.2.2. Sn phm phi tín dng 22
2.2.2.1. Tin gi 22

2.2.2.2. Chuyn tin 23
2.2.2.3. Qun lý dòng tin 23
2.2.2.4. Thu chi h 23
2.2.2.5. Thanh tóan lng t đng 24
iv

2.2.3. Sn phm kinh doanh ngoi t 24
2.2.3.1. Giao ngay 24
2.2.3.2. K hn 24
2.2.3.3. Quyn chn 24
2.2.3.4. Hóan đi 24
2.2.4. Dch v ngân hàng đin t 25
2.2.4.1. Dch v ngân hàng trc tuyn (Internet banking) 25
2.2.4.2. Dch v BSMS 25
2.3. Thc trng kinh doanh ti BIDV HCM 25
2.3.1. Nhng kt qu đt đc 25
2.3.1.1. Kt qu hot đng kinh doanh 25
2.3.1.2. Hot đng tín dng 27
2.3.1.3. Hat đng phi tín dng 31
2.3.2. Nhng mt còn hn ch và nguyên nhân 34
KT LUN CHNG 2 36
CHNG 3 – ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIP QUA CHT LNG DCH V TI BIDV HCM 37
3.1. C s lý thuyt 37
3.1.1. Mô hình nghiên cu: 37
3.1.2. Thit k nghiên cu: 38
3.1.3. Phng pháp nghiên cu: 38
3.1.4. Thang đo: 39
v

3.1.5. Chn mu: 41
3.2. Kt qu nghiên cu: 42
3.2.1. c đim mu nghiên cu (ph lc 4): 42
3.2.1.1. Thi gian s dng dch v ti BIDV HCM: 42
3.2.1.2. Mc đ thng xuyên s dng dch v: 43
3.2.1.3. Phân loi nhóm KH theo thi gian và mc đ: 43
3.2.1.4. Nhng dch v chính KH đang s dng ti BIDV HCM: 44
3.2.1.5. S lng ngân hàng mà khách hàng giao dch: 45
3.2.1.6. ánh giá ca KH xem xét ngân hàng chính thc 45
3.2.1.7. Phng tin trao đi thông tin ca KH vi BIDV HCM: 46
3.2.2. Phân tích đánh giá mc đ hài lòng ca KH BIDV HCM: 47
3.2.2.1. Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha: 47
3.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA): 52
3.2.2.3. Phân tích hi quy bi: 55
3.2.3. Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn mô hình: 60
3.2.3.1. nh hng thi gian s dng dch v đn mc đ hài lòng khách hàng: 60
3.2.3.2. nh hng ca mc đ thng xuyên s dng dch v ti mc đ hài lòng
ca KH: 61
3.2.3.3. nh hng ca s lng ngân hàng mà KH đang giao dch đn mc đ hài
lòng ca khách hàng BIDV HCM: 61
3.2.4. ánh giá ca KH doanh nghip v cht lng dch v ca BIDV HCM
(Xem ph lc 10): 62
KT LUN CHNG 3: 65
vi

CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIP TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT
TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH TP.H CHÍ MINH 66
4.1. nh hng phát trin dch v cho khách hàng 66
4.1.1. nh hng phát trin ca BIDV giai đon 2011-2015 66

4.1.2. nh hng phát trin ca BIDV HCM 67
4.2. Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng: 67
4.2.1. Các gii pháp nâng cao s đng cm 68
4.2.1.1. Ci tin quy trình giao dch: 68
4.2.1.2. Quy đnh cp nht thông tin ca khách hàng 69
4.2.1.3. To điu kin cho khách hàng góp ý kin 69
4.2.1.4. Cho phép khách hàng la chn nhân viên phc v. 70
4.2.1.5. Nâng cao trình đ và đào to k nng mm cho nhân viên 70
4.2.1.6. Có các chng trình chm sóc khách hàng chu đáo 71
4.2.2. Nâng cao mc đ tin cy ca khách hàng 72
4.2.2.1. Nâng cao cht lng dch v: 72
4.2.2.2. Ci tin công tác gii quyt khiu ni cho khách hàng 73
4.2.2.3. ào to nâng cao trình đ chuyên môn nghip v 74
4.2.2.4. Bo mt thông tin ca khách hàng 74
4.2.3. Các gii pháp nâng cao yu t phng tin hu hình 75
4.2.3.1. y mnh quá trình hin đi hóa ngân hàng 76
4.2.3.2. M rng mng li giao dch, nâng cp c s vt cht 77
vii

4.3. Kin ngh đi vi BIDV-HO 78
4.3.1. Phát trin công ngh ngân hàng hin đi 78
4.3.2. Gia tng các sn phm tin ích cho khách hàng 78
4.3.3. Phát trin mng li 79
4.3.4. Phát trin ngun nhân lc 80
KT LUN CHNG 4 81
KT LUN 82
TÀI LIU THAM KHO 83
Ph lc 1: S đ t chc ca BIDV HCM 84
Ph lc 2: Dàn bài tho lun 88
Ph lc 3: Bng câu hi chính thc 93

Ph lc 4: c đim mu nghiên cu 99
Ph lc 5: Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 101
Ph lc 6: Kt qu phân tích nhân t 105
Ph lc 7: Phân tích EFA - bin ph thuc trong mô hình 110
Ph lc 8: Kt qu hi quy vi 5 nhân t 111
Ph lc 9: Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn mô hình 112
Ph lc 10: ánh giá ca KH doanh nghip v cht lng dch v ca BIDV 114
viii

DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT
Ch vit tt Tên đy đ
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
BIDV HO Hi s Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
BIDV HCM Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam-Chi
nhánh TP.H Chí Minh
KH Khách hàng
NHTM Ngân hàng thng mi
NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn
QHKH Quan h khách hàng
TCTD T chc tín dng
TCKT T chc kinh t


ix

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Kt qu kinh doanh 26
Bng 2.2 : S liu d n qua các nm 27
Bng 2.3 : Th phn ca BIDV HCM ti đa bàn TP.HCM 31
Bng 2.4: Huy đng vn cui k giai đon 2009-2011 31

Bng 2.5: Thu dch v theo dòng sn phm 33
Bng 3.1: Mã hóa thang đo cht lng dch v ti BIDV HCM HCM 39
Bng 3.2: Phân loi nhóm KH doanh nghip theo thi gian s dng dch v và mc đ
thng xuyên s dng dch v 43
Bng 3.3: ánh giá ca KH v nhn đnh BIDV HCM là ngân hàng chính thc 45
Bng 3.4: Item-Total Statistics – Mc đ tin cy 47
Bng 3.5: Item-Total Statistics – Kh nng đáp ng 48
Bng 3.6: Item-Total Statistics – Mc đ đng cm 49
Bng 3.7: Item-Total Statistics – Nng lc phc v 49
Bng 3.8: Item-Total Statistics – Phng tin hu hình 50
Bng 3.9: Item-Total Statistics– Mc đ hài lòng ca KH v cht lng DV 51
Bng 3.10: KMO and Bartlett's Test 53
Bng 3.12: Rotated Component Matrix(a) 53
Bng 3.13: Total Variance Explained - Mc đ hài lòng KH 55
Bng 3.14: Model Summary
b
56
Bng 3.15: ANOVA
b
- H1, H2, H3, H4, H5 57
Bng 3.16: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5) 57
x

Bng 3.17: Model Summary
b
58
Bng 3.18: Coefficents (H1, H4 , H5) 58
Bng 3.19: ANOVA –S khác bit v mc đ hài lòng theo thi gian s dng DV 60
Bng 3.19: Khác bit v mc đ hài lòng KH có thi gian s dng dch v khác nhau
(Thang đo chun vi trung bình = 0 và đ lch chun = 1) 60

Bng 3.20: ANOVA - S khác bit v mc đ hài lòng theo mc đ thng xuyên s
dng dch v. 61
Bng 3.21: ANOVA - S khác bit v mc đ hài lòng theo s lng ngân hàng mà
KH đang giao dch 61
Bng 3.23: Discriptive Statistics – ánh giá giá tr trung bình các mc hi S1, S2, S3,
S4, S5, S6 62
Bng 3.24: ánh giá mc đ hài lòng chung ca khách hàng (Mc hi S6) 63
Bng 3.25: ánh giá s hài lòng ca KH v thành phn Mc đ tin cy 64

xi

DANH MC BIU  VÀ HÌNH
 BIU :
Biu đ 2.1: Li nhun trc thu ca chi nhánh 26
Biu đ 2.2: Biu đ li nhun trc thu bình quân đu ngi 27
Biu đ 2.3: D n ti BIDV-HCM qua các nm 28
Biu đ 2.4 : C cu n theo thi gian ti BIDV HCM qua các nm 29
Biu đ 2.5: C cu d n theo TSB giai đon 2009-2011 29
Biu đ 2.6: Quy mô huy đng vn 32
Biu đ 2.7: Biu đ tng phí dch v 33
Biu đ 3.1: Thi gian s dng dch v ti BIDV HCM 42
Biu đ 3.2: Mc đ thng xuyên s dng dch v 43
Biu đ 3.3: Các loi dch v mà khách hàng s dng ti BIDV HCM 44
Biu đ 3.4: S lng ngân hàng đã giao dch 45
Biu đ 3.5: Quyt đnh ca KH v vic có giao dch vi BIDV HCM thi gian ti . 46
Biu đ 3.6: Phng tin tip cn/trao đi thông tin ca KH vi BIDV HCM 46
HÌNH V
Hình 1.1 : Mô hình nm khong cách cht lng dch v 14
Hình 2.1: C cu t chc ti BIDV HCM 20
Hình 3.1: Mô hình nghiên cu 37

Hình 3.2: Mô t quy trình tin hành nghiên cu 38
1

Li m đu
S cn thit ca đ tài:
Trc đây các ngân hàng Vit Nam hot đng trong nn kinh t cha thc s
m, ít cnh tranh nên hot đng ngân hàng mang tính cht đc quyn, ít cnh tranh do
đó khách hàng có rt ít s la chn khi giao dch vi ngân hàng.
T khi Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca T chc thng mi th
gii - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Vit Nam tr thành mt trong nhng
ngành hàng đu thu hút s quan tâm đc bit ca các nhà đu t trong và ngòai nc.
Tuy nhiên bn thân ngành ngân hàng cng đang đi mt vi nhiu thách thc cnh
tranh, đó là s gia tng áp lc cnh tranh trên th trng ni đa t các Ngân hàng
nc ngoài và t chính các Ngân hàng trong nc. Các ngân hàng Vit nam bt đu
chú trng đn vic nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đ
gia tng tính cnh tranh, gi chân khách hàng.
Ngân hàng TMCP u t Phát trin Vit Nam là mt Ngân hàng ln trong h
thng Ngân hàng Vit Nam, có nng lc tài chính mnh và uy tín cao, ln đu phát
hành ra công chúng ngày 28/12/2012, chính thc tr thành Ngân hàng TMCP vào
ngày 27/04/2012. Trong đó Chi nhánh Tp.H Chí Minh là mt trong nhng chi nhánh
ln và có kt qu hat đng kinh doanh cao nht trong h thng và ti khu vc Tp.H
Chí Minh. Trong điu kin cnh tranh gay gt gia các Ngân hàng ti đa bàn Tp.H
Chí Minh, vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng ti chi nhánh s góp phn tng
sc cnh tranh cng nh hiu qu kinh doanh.
ó là lý do tôi chn đ tài: “ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIP QUA CHT LNG DCH V TI NGÂN HÀNG
TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM- CHI NHÁNH TP.H CHÍ
MINH”.
Mc tiêu ca đ tài:
2

Gii thiu tng quan v dch v ngân hàng, mi liên h gia s hài lòng ca
khách hàng qua cht lng dch v.
ánh giá s hài lòng ca khách hàng da trên cht lng dch v ngân hàng
bng phiu kho sát và phn mm SPSS ti NH TMCP u t và Phát trin Vit
Nam-CN Tp.H Chí Minh.
T kt qu nghiên cu thc tin, đa ra mt s bin pháp góp phn nâng cao
cht lng dch v ngân hàng ti NH TMCP u t và Phát trin Vit Nam-CN
Tp.H Chí Minh đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
i tng và phm vi nghiên cu
i tng: S hài lòng ca khách hàng doanh nghip.
Phm vi nghiên cu: các doanh nghip s dng dch v ti NH TMCP u t
và Phát trin Vit Nam-CN Tp.H Chí Minh.
Phng pháp nghiên cu: áp dng các phng pháp tng hp, thng kê, so
sánh…Thc hin nghiên cu s b và nghiên cu chính thc đ đa ra bng câu hi.
D liu thu thp đc s x lý bng phn mm SPSS.
Cu trúc lun vn bao gm:
Chng 1: C s lý lun và mô hình nghiên cu
Chng 2: Thc trng hot đng kinh doanh ti ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam-Chi nhánh TP.HCM
Chng 3: ánh giá s hài lòng ca khách hàng qua cht lng dch v bng
mô hình Servqual
Chng 4: Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng.

3

CHNG 1: C S LÝ LUN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1. Gii thiu v ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi (NHTM) trc tiên là mt t chc trung gian tài chính
thc hin các chc nng trung gian gia hai hay nhiu bên trong mt hot đng tài

chính nht đnh. Nói cách khác, trung gian tài chính là mt t chc h tr các kênh
luân chuyn vn gia ngi cho vay và ngi đi vay theo phng thc gián tip.
Ngày nay, t chc trung gian tài chính này bao gm:NHTM; t chc công cng, hip
hi; t chc tín dng nghip đoàn; đn v t vn tài chính và môi gii; các công ty
bo him; qu tng h; qu hu trí…NHTM có th đnh ngha là t chc hot
đng kinh doanh cung cp các sn phm, dch v ngân hàng đ tìm kim li nhun.
Vy có th nói NHTM là loi hình t chc tài chính cung cp mt danh mc
và dch v tài chính đa dng nht - đc bit là tín dng, tit kim và dch v
thanh toán - và thc hin nhiu chc nng tài chính nht so vi bt k mt t chc
trung gian tài chính nào trong nn kinh t.
NHTM đã có lch s phát trin vài chc th k và đã phát trin qua nhiu
hình thái, theo xu th ngày càng m rng. S m rng th hin  lng dch v, quy
mô dch v và  s lan rng vt ra ngoài mi biên gii đa lý. Ngày nay, theo quy
mô dch v và lng dch v cung cp, NHTM đc phân loi thành ngân hàng bán
l và ngân hàng bán buôn:
 Ngân hàng bán l ch nhng h thng ngân hàng có nhiu chi nhánh mà đi
tng phc v thng là các khách hàng cá nhân, t chc có quy mô hot
đng nh, đn l và tp trung vào các dch v tit kim, to tài khon giao
dch, thanh toán, th chp, cho vay cá nhân, các loi th tín dng…
 Ngân hàng bán buôn ch nhng ngân hàng chuyên cung cp dch v ngân
hàng cho các doanh nghip, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh
nghip

1.2. Gii thiu v dch v ngân hàng
4

1.2.1. Khái nim
Dch v ngân hàng đc hiu là các dch v tài chính mà ngân hàng cung
cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng,
ct tr tài sn… Qua đó, ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí t các

dch v này. Trong xu hng phát trin hin nay, ngân hàng đc coi nh mt siêu th
dch v vi hàng trm dch v khác nhau tùy theo cách phân loi và tùy theo trình đ
phát trin ca ngân hàng. Có hai khái nim dch v ngân hàng:
 Quan đim th nht cho rng, các hot đng sinh li ca ngân hàng ngoài
hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. S phân đnh nh
vy cho phép ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hóa, phát trin
và nâng cao hiu qu ca các hot đng phi tín dng.
 Quan đim th hai thì cho rng, tt c các hot đng kinh doanh ca mt
ngân hàng đu đc coi là hot đng dch v, bao gm c hot đng tín
dng. Trong phân t các ngành ca nn kinh t thì ngành ngân hàng thuc
lnh vc dch v; vì th có th xem hot đng cho vay là mt hot đng dch
v ca ngân hàng.
 tài tip cn theo quan đim th hai ngha là dch v ngân hàng bao
gm c dch v ròng và hot đng tín dng.
1.2.2. Các dch v ngân hàng truyn thng
Dù phát trin  mc đ nào đi na, các sn phm dch v truyn thng vn
là nhng sn phm dch v không th thiu ca các ngân hàng.
 Trao đi tin: Lch s cho thy rng mt trong nhng dch v ngân hàng đu
tiên đc thc hin là trao đi tin - mt ngân hàng đng ra mua, bán mt loi
tin này đ đi ly mt loi tin khác và hng phí dch v. Trong th trng
tài chính ngày nay, mua bán ngoi t thng ch do các ngân hàng có nng lc
v vn và chuyên môn thc hin do mc đ ri ro cao, đng thi yêu cu phi
có trình đ chuyên môn cao.
5

 Chit khu thng phiu và cho vay: T vài chc th k trc, NHTM đã
chit khu thng phiu mà thc t là cho vay đi vi các doanh nhân đa
phng - nhng ngi bán các khon n (khon phi thu) cho ngân hàng đ
ly tin mt. ó là bc chuyn tip t chit khu thng phiu sang cho vay
trc tip đi vi các doanh nghip, giúp h có vn đ mua hàng d tr hoc

xây dng vn phòng và thit b sn xut…
 Nhn tin gi và cung cp các tài khon giao dch:  thc hin các giao dch
tài chính, NHTM phi huy đng ngun vn. Mt trong nhng ngun vn quan
trng là các khon tin gi tit kim ca khách hàng. Khách hàng gi tin ti
ngân hàng va nhn đc tin lãi va tránh đc mt cp do lu gi tin mt.
Cuc cách mng công nghip  Châu Âu và Châu M đã đánh du s ra đi
nhng hot đng và dch v ngân hàng mi. Mt dch v mi, quan trng nht
đc phát trin trong thi k này là tài khon tin gi giao dch (demand
deposit) – mt tài khon tin gi cho phép ngi gi tin vit séc thanh toán
tin mua hàng hóa và dch v. Vic đa ra loi tài khon tin gi này đc
xem là mt trong nhng bc đi quan trng nht trong công nghip ngân
hàng; bi vì, nó ci thin đáng k hiu qu ca quá trình thanh toán, làm cho
các giao dch kinh doanh tr nên d dàng hn, nhanh chóng hn và an toàn
hn.
 Tài tr các hot đng ca Chính ph: Trong thi k Trung C và vào nhng
nm đu cách mng công nghip, kh nng huy đng và cho vay vi khi
lng ln ca ngân hàng đã tr thành trng tâm chú ý ca các chính ph Âu –
M. Thông thng, ngân hàng đc cp giy phép thành lp vi điu kin là
h phi mua trái phiu chính ph theo mt t l nht đnh trên tng lng tin
gi mà ngân hàng huy đng đc.
 Cung cp dch v y thác: T nhiu nm nay, các ngân hàng đã thc hin vic
qun lý tài sn và qun lý hot đng tài chính cho cá nhân và doanh nghip
6

thng mi. Theo đó, ngân hàng s thu phí trên c s giá tr ca tài sn hay
quy mô tài sn mà h qun lý. Chc nng qun lý tài sn này đc gi là dch
v y thác (trust service). Hu ht các ngân hàng đu cung cp c hai loi:
dch v y thác thông thng cho cá nhân, h gia đình và y thác thng mi
cho các doanh nghip
1.2.3. Các dch v ngân hàng hin đi

Vi mc tiêu tìm kim li nhun, ngân hàng cung cp nhiu loi sn phm
dch v khác nhau đ đáp ng nhu cu khách hàng. Nhu cu xã hi ngày càng cao,
bên cnh các sn phm dch v truyn thng, ngân hàng đang cung cp nhiu dch v
hn nh:
 Cho vay tiêu dùng: u th k 20, các ngân hàng bt đu da vào tin gi
ca khách hàng đ tài tr cho nhng món vay thng mi ln. Sau chin
tranh th gii th hai, tín dng tiêu dùng đã tr thành mt trong nhng loi
hình tín dng có mc tng trng nhanh nht.
 T vn tài chính: Các ngân hàng t lâu đã đc khách hàng yêu cu thc
hin hot đng t vn tài chính, đc bit là v tit kim và đu t. Ngân
hàng ngày nay cung cp nhiu dch v t vn tài chính đa dng, t chun b
v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân đn các c hi th trng
trong nc và ngoài nc cho các doanh nghip ca h.
 Dch v thuê mua (Leasing): doanh nghip la chn mua các thit b, máy
móc cn thit thông qua hp đng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thit b
và cho khách hàng thuê. Các quy đnh yêu cu khách hàng s dng dch v
thuê mua thit b phi tr tin thuê (mà cui cùng s đ đ trang tri chi phí
mua thit b) đng thi phi chu chi phí sa cha và thu. Vi t cách là
mt ngi ch thc s ca tài sn cho thuê, ngân hàng có th khu hao chúng
nhm làm tng li ích v thu.
 Cho vay tài tr d án: Các ngân hàng ngày càng nng đng trong vic cho
7

vay tài tr d án, đc bit là trong các ngành công ngh cao. Do ri ro
trong loi hình tín dng này cao nên các ngân hàng thng thc hin cho
vay cùng vi s tham gia ca các nhà thu và các nhà đu t khác đ chia
s ri ro.
 Dch v bo him: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loi
hình bo him phi nhân th; tái bo him phi nhân th trong và ngoài nc;
hot đng đu t tài chính, c th:

 Kinh doanh các sn phm bo him phi nhân th bao gm bo him tài
sn và bo him thit hi; bo him tín dng và ri ro tài chính; bo him
thit hi kinh doanh; bo him con ngi và các loi hình bo him phi
nhân th khác.
 Kinh doanh tái bo him phi nhân th: ngân hàng xây dng đc mi
quan h hp tác kinh doanh vi các công ty tái bo him có uy tín trên th
gii nh Swiss Re, Labuan Re, B.E.S.T Re, Malaysian Re Berhad, Caisse
Centrale De Reassurance.
 u t tài chính: thc hin hot đng đu t tài chính theo hng chuyên
nghip hóa nhm nâng cao nng lc tài chính ca công ty, h tr các
hot đng khai thác.
 Cung cp các k hoch hu trí: Ngân hàng cng cung cp các k hoch tin
gi hu trí cho các cá nhân và gi ngun tin gi cho đn khi ngi s hu
các k hoch này cn đn.
 Dch v môi gii đu t chng khoán: ngân hàng bán các dch v môi gii
chng khoán, cung cp cho khách hàng c hi mua c phiu, trái phiu và
các chng khoán khác mà không phi nh đn ngi kinh doanh chng
khoán.
 Cung cp dch v qu tng h và tr cp: Do ngân hàng cung cp các tài
khon tin gi truyn thng vi lãi sut quá thp, nhiu khách hàng đã
8

hng ti vic s dng sn phm đu t (investment products) đc bit là các
tài khon ca qu tng h và hp đng tr cp. Loi hình này cung cp
trin vng thu nhp cao hn tài khon tin gi dài hn, cam kt thanh toán
mt khon tin mt hàng nm cho khách hàng bt đu t mt ngày nht đnh
trong tng lai (chng hn ngày ngh hu). Ngc li, qu tng h bao gm
các chng trình đu t đc qun lý mt cách chuyên nghip nhm vào vic
mua c phiu, trái phiu và các chng khoán phù hp vi mc tiêu ca
qu.

 Dch v th thanh toán: th thanh toán là mt phng tin thanh toán thông
dng và vn minh. Các công ty và ngân hàng liên kt vi nhau đ khai thác
lnh vc thu nhiu li nhun này. Các loi th Master Card, Visa, Dinners
Club, JCB, American Express (Amex) đc s dng rng rãi trên toàn cu.
Ngi s dng th có th thanh toán tin hàng hóa, dch v, tr cc phí
đin, đin thoi, tin nc hay rút tin mt ti các máy rút tin t đng 24/24
rt tin li. Ngoài ra, h còn đc cp hn mc thu chi qua th mà khi
phi bo qun ct gi tin mt không an toàn.
Tóm li, rõ ràng là không phi tt c mi ngân hàng đu cung cp đy đ
dch v tài chính nh danh mc dch v đã miêu t  trên, nhng qu tht danh mc
dch v ngân hàng đang tng lên nhanh chóng. Nhiu loi hình tín dng và tài khon
tin gi mi đang đc phát trin, các loi dch v mi nh giao dch qua internet và
th thông minh (smart) đang đc m rng và các dch v mi (nh bo him và
kinh doanh chng khoán) đc tung ra hàng nm. Nhìn chung, danh mc các dch v
đy n tng do ngân hàng cung cp to ra s thun li rt ln cho khách hàng.
Khách hàng có th hoàn toàn tha mãn tt c các nhu cu dch v tài chính ca mình
thông qua mt ngân hàng và ti mt đa đim.
Thc s ngân hàng đã tr thành “bách hóa tài chính”  k nguyên hin đi,
công vic hp nht các dch v ngân hàng, bo him, môi gii chng khoán… di
9

mt mái nhà chính là xu hng đc gi là Universal Banking  M, Canada và
Anh; là Allginanz  c; và là Bancassurance  Pháp.  các nc có nn kinh t
phát trin, dch v ngân hàng có th lên đn vài nghìn sn phm khác nhau còn 
các nc đang phát trin, con s này ch  hàng trm. Quan trng nht đây là mt
ngành dch v, mà đã là mt ngành dch v thì s phong phú ca nó hoàn toàn ph
thuc vào s sáng to ca nhng ngi to ra sn phm đó

1.3. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
1.3.1. Khái nim

S hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca dch v
mang li so vi nhng gì mà h đang k vng. Khách hàng có th có nhng cp đ hài
lòng khác nhau. Nu hiu qu dch v mang li thp hn so vi k vng, khách hàng
s bt mãn. Nu hiu qu dch v khp vi các k vng, khách hàng s hài lòng. Nu
hiu qu dch v mang li cao hn c k vng, khách hàng s ht sc hài lòng và vui
mng.
Vic đo lng s hài lòng ca khách hàng ch có ý ngha trong bi cnh cnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phi bit tìm hiu nng sut làm va lòng khách hàng ca
mình ln ca các đi th cnh tranh. i vi nhng ngân hàng đnh hng theo khách
hàng, s hài lòng ca khách hàng va là mc tiêu, va là yu t chính trong s thành
công ca ngân hàng.
Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách hàng so vi đi th cnh
tranh nhng ngân hàng đnh hng theo khách hàng không n lc ti đa hóa s hài
lòng đó. Mt ngân hàng có th luôn luôn làm tng s hài lòng ca khách hàng bng
cách gim lãi sut vay, tng lãi sut tin gi hay tng cng dch v nhng điu này
có th dn đn tình trng li nhun gim sút. Nh vy đòi hi cn phi có mt s cân
nhc ht sc t nh, ngha là ngân hàng va phi mang li mt mc đ hài lòng cao
cho khách hàng đng thi cng phi mang li mt mc đ hài lòng kh d chp nhn
đc cho các nhân viên ca ngân hàng
10

1.3.2. Phân loi
Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách hàng thành
ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v:
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang
tính tích cc và đc phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng
lên đi vi nhà cung cp dch v. Khách hàng hy vng nhà cung cp dch v
s có đ kh nng đáp ng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy,
đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành ca ngân hàng
min là h nhn thy ngân hàng cng có nhiu ci thin trong vic cung cp

dch v cho h.
 Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách hàng có
s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì đang
din ra và không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân
hàng. Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi
ngân hàng và sn lòng tip tc s dng dch v ca ngân hàng.
 Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có s
hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h cho rng rt khó đ ngân
hàng có th ci thin đc cht lng dch v và thay đi theo yêu cu ca
mình. H cm thy hài lòng không phi vì ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu
cu ca h mà vì h ngh rng s không th nào yêu cu ngân hàng ci thin
tt hn na. Vì vy, h s không tích cc đóng góp ý kin hay t ra th  vi
nhng n lc ci tin ca ngân hàng.
Cng cn phi nói thêm rng ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng
thì mc đ hài lòng cng nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c khi
khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài lòng ch
 mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân hàng khác và không tip tc s
dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng cao nht “rt
11

hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân
hàng.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit mà vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan
trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có th ri b ngân
hàng bt c lúc nào trong khi nhóm khách hàng cm nhn “hoàn toàn hài lòng” thì s
là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s giúp ngân hàng có
nhng bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng nhóm khách hàng khác
nhau.
1.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng

1.4.1. Cht lng dch v
Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc hin
các bin pháp ci thin cht lng dch v ca ngân hàng. Cht lng dch v có th
đc hiu thông qua các đc đim ca nó. Xét mt cách tng th, cht lng dch v
bao gm các đc đim sau:
 Tính vt tri: i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin
đc tính vt tri “u vit” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính
tính u vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca
các nhà cung cp dch v.
 Tính đc trng ca sn phm: Cht lng dch v là tng th nhng mt ct
lõi nht và tinh túy nht kt tinh trong dch v to nên tính đc trng ca dch
v. Vì vy, dch v hay sn phm có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc
trng vt tri” hn so vi dch v cp thp. Chính nh nhng đc trng này
mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v ca ngân hàng khác vi
các đi th cnh tranh.
 Tính cung ng: Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn
12

giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc
v và cách cung ng dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu.
ây là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v.
 Tính tha mãn nhu cu:
 Dch v đc to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht lng
dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca
khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v.
 Xét trên phng din phc v khách hàng, “tính tha mãn nhu cu” đã bao
gm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy là vì cht lng dch v
bt đu t khi ngân hàng nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi trin
khai dch v nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà

khách hàng s cm thy hài lòng không và t đó cm nhn cht lng dch
v tt hay xu.
 Tính to ra giá tr:
 Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc
v khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì đc xem là
không có cht lng. Ví d, ngân hàng to ra giá tr và khách hàng là đi
tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì vy, vic xem xét cht lng dch v
hay c th hn là các giá tr đem li cho khách hàng ph thuc vào đánh
giá ca khách hàng ch không phi ca ngân hàng.
 Cht lng dch v cao là dch v to ra các giá tr không ch đáp ng nhu
cu khách hàng mà còn vt hn hn các mong mun ca khách hàng và
làm cho ngân hàng tr nên ni bt hn đi th cnh tranh. Do đó, tính to
ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin
cht lng dch v ca ngân hàng.
Tóm li, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng có mi quan h h
tng cht ch vi nhau, trong đó cht lng dch v là cái to ra trc, quyt đnh
13

đn s hài lòng ca khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ
then cht trong hu ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.
1.4.2. Giá c dch v
Giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa và dch v. Giá c
đc xác đnh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách hàng v sn phm, dch
v mà mình s dng. Khách hàng không nht thit phi mua sn phm, dch v có
cht lng cao nht mà h s mua nhng sn phm, dch v đem li cho h s hài
lòng nhiu nht. Chính vì vy, nhng nhân t nh cm nhn ca khách hàng v giá và
chi phí (chi phí s dng) không nh hng đn cht lng dch v nhng s tác đng
đn s hài lòng ca khách hàng.
S cnh tranh ngày càng mnh m ca th trng và các thay đi trong nhn
đnh ca khách hàng v dch v, các nhà nghiên cu đã xác đnh rng giá c và s hài

lòng ca khách hàng có mi quan h sâu sc vi nhau.
Khi mua dch v khách hàng phi tr mt chi phí nào đó đ đi li giá tr s
dng mà mình cn. Ch khi nào khách hàng cm nhn cht lng dch v có đc
nhiu hn so vi chi phí s dng thì giá c đc xem là cnh tranh và khách hàng s
hài lòng. Ngc li, khách hàng s t ra không hài lòng vì cm thy mình phi tr
nhiu hn so vi nhng gì nhn đc và giá c trong trng hp này s tác đng tiêu
cc đn s hài lòng ca khách hàng. ây là mi quan h gia lng giá c, giá tr và
giá tr cm nhn. Tuy nhiên, chính giá c cm nhn mi là nhân t tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng. Có th lng giá c b ra nhiu hn so vi giá tr nhn đc
nhng khách hàng cm nhn nh th là hp lý thì h vn s hài lòng và ngc li. Hai
yu t này tác đng qua li ln nhau tùy vào đ nhy ca khách hàng đi vi giá cng
nh mi quan h gia ngi s dng dch v vi nhà cung cp dch v. Ngoài ra, đ
đánh giá tác đng ca nhân t giá c đn s hài lòng khách hàng, chúng ta cn xem xét
đy đ hn  ba khía cnh sau:
 Giá so vi cht lng