Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM





TRN TH M HNG


NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO
NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM N NM 2020





LUN VN THC S KINH T








TP.H Chí Minh - Nm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM





TRN TH M HNG


NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO
NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM N NM 2020


Chun ngành: Qun tr kinh doanh
Mã S: 60.34.01.02



LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG




TP.H Chí Minh - Nm 2012

LI CM N
Trong sut thi gian thc hin lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc
nhiu s giúp đ ca các thy cô giáo, bn bè và gia đình. Xin đc bày t
s trân trng và lòng bit n sâu sc đi vi s giúp đ này.
Li đu tiên xin đc cm n thy cô giáo ca khoa Qun tr kinh
doanh trng i hc kinh t thành ph H Chí Minh đã nhit tình ging
dy và giúp đ cho tôi trong sut khoá hc. c bit, xin trân trng gi li
cm n đn TS. Trng Quang Dng ngi đã tn tình hng dn tôi thc
hin lun vn này.
Tôi cng xin gi li cm n đn các bn cùng khoá 19 và các anh ch
khóa 18 đã chia s, giúp đ tôi trong quá trình thc hin nghiên cu. c
bit xin gi li li cm n chân thành đn hai bn cùng khóa vi tôi là
Nguyn Th Kim Hng và Lâm Th Ngc Thm.
Cui cùng, tôi xin đc trân trng cm n gia đình đã luôn đng viên,
giúp đ v mt tinh thn cng nh vt cht cho tôi trong nhng nm tháng
hc tp đã qua.
Thành ph H Chí Minh, tháng 10 nm 2012



Trn Th M Hng
MC LC

Trang
Li cám n
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu

PHN M U
t vn đ
Mc đích nghiên cu
i tng và phm vi nghiên cu
Phng pháp nghiên cu
Kt cu ca lun vn

PHN NI DUNG:
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V LOGISTICS
1.1 Cht lng 5
1.1.1 Khái nim cht lng 5
1.1.2 Quá trình hình thành cht lng 6
1.1.3 Tm quan trng ca cht lng 6
1.2 Dch v 7
1.2.1 Khái nim dch v 7
1.2.2 c đim dch v 7
1.3 Cht lng dch v 8
1.3.1 Khái nim v cht lng dch v 8
1.3.2 c đim ca cht lng dch v 9
1.3.3 o lng cht lng dch v 11
1.3.3.1 Mô hình cht lng chc nng và cht lng k thut Gronroos
1984 12
13.3.2 Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al
(1985) 13

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman et al (1988) 16
1.3.3.4 Mô hình bin th SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 18
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 20
1.4.1 S hài lòng ca khách hàng 20
1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca kháchhàng
21
1.4.3 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca kháchhàng
21
1.5 Tng quan v logistics và dch v logistics 22
1.5.1 Khái nim v logistics 22
1.5.2 Khái nim v dch v logistics 24
1.5.3 Phân loi logistics 26
1.5.3.1 Phân loi theo hình thc khai thác logistics 26
1.5.3.2 Phân loi theo quá trình khai thác logistics 27
1.5.4 Tm quan trng ca logistics đi vi hot đng sn xut và kinh
doanh ca doanh nghip 28
1.6 Tng quan v giao nhn vn ti hàng hóa 29
1.6.1 Khái nim v giao nhn vn ti hàng hóa 29
1.6.2 c đim ca dch v giao nhn vn ti hàng hóa 30
1.6.3 Mi liên h gia dch v logistics và dch v giao nhn vn ti hàng
hóa 31

CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V LOGISTICS TI
CÁC CÔNG TY GIAO NHN VN TI VIT NAM TRÊN A BÀN
TP.HCM
2.1 Tng quan v kinh t TP.HCM 33
2.1.1 Tng quan v kinh t TP.HCM 33
2.1.2 C s h tng logistics ti TP.HCM 35
2.1.3 C s lut pháp có liên quan đn giao nhn vn ti và logistics 39
2.1.4 Ngun nhân lc liên quan đn giao nhn vn ti và logistics 41

2.2 Hot đng giao nhn vn ti hàng hóa ti các doanh nghip kinh doanh
dch v giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 42
2.1.1 Tng quan chung v các công ty kinh doanh dch v giao nhn vn
ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 42
2.1.2 Qui mô các công ty logistics Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 43
2.3 Thc trng cht lng dch v logistics ti các công ty giao nhn vn ti
Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 44
2.3.1 S đm bo 46
2.3.2 S đng cm 50
2.3.3 S tin cy 53
2.3.4 Phng tin hu hình 58
2.3.5 Tính đáp ng 60

CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
LOGISTICS TI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHN VN TI VIT
NAM TRÊN A BÀN TP.HCM N NM 2020
3.1 Mc tiêu, quan đim và cn c đ đa ra gii pháp 63
3.1.1 Mc tiêu đ xut gii pháp 63
3.1.2 Quan đim đ xut gii pháp 63
3.1.3 Cn c đ xut gii pháp 64
3.2 Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v logistics ti các công ty giao
nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 64
3.2.1 Các gii pháp nhm nâng cao tính đm bo 65
3.2.2 Các gii pháp nhm nâng cao tính đng cm 67
3.2.3 Các gii pháp nhm nâng cao đ tin cy 69
3.2.4 Các gii pháp nhm ci thin phng tin hu hình 71
3.2.5 Các gii pháp nhm nâng cao tính đáp ng 72
3.3 Các kin ngh đi vi nhà nc 74
3.3.1 Quy hoch và nâng cp c s h tng 74
3.3.2 ào to ngun nhân lc phc v cho hot đng logistics 76

3.3.3 Hin đi hóa hi quan Vit Nam 77
3.3.4 ng b hóa các qui đnh pháp lut trong ngành logistics 78

DANH MC CÁC CH VIT TT

1PL Logistics bên th nht ( First Party Logistics)
2PL Logistics bên th hai (Second Party Logistics)
3PL Logistics bên th ba (Third Party Logistics)
4PL Logistics bên th t (Fourth Party Logistics )
5PL Logistics bên th nm (Fifth Party Logistics)
BOT
Hp đng xây dng - kinh doanh - chuyn giao
BTO
Hp đng xây dng - chuyn giao - kinh doanh
BT
Hp đng xây dng - chuyn giao
GDP Tng sn phm quc ni (Gross Domestic Product)
JIT H thng sn xut tc thi (Just In Time)
M&A
Mua bán và sáp nhp

QTKD
Qun tr kinh doanh
TEU n v đo lng container 20 ( Twenty – Equivalent Unit)
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
TNHH
Trách nhim hu hn
THPT
Trung hc ph thông
UBND y ban nhân dân
USD n v tin t ca M (United states Dollars)
VIFFAS Hip hi kho vn Vit Nam
WTO T chc thng mi th gii ( World Trade Organisation)

DANH MC CÁC BNG BIU

• Danh mc các mô hình Trang
Hình 1.1: Mô hình Cht lng dch v Gronross (1984) 12
Hình 1.2: Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al (1985) 14
Hình 2.1: Môi trng pháp lut v dch v logistics  Vit nam 40
Hình 2.2: Các tiêu chí đc xp hng khi la chn nhà cung cp 45
Hình 2.3: Các vn đ gp phi khi làm vic vi nhà cung cp dch v logistics 45
Hình 3.1: Qui trình qun lý công vic trong các công ty logistics Vit Nam 70

• Danh mc các bng biu
Bng 1.1: Các yu t trong mô hình SERVQUAL 16
Bng 1.2: Mi quan h gia mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman
et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 17
Bng 1.3: Phân loi logistics theo quá trình 27
Bng 2.1 Tc đ tng trng hàng nm ca TP.HCM giai đon 2005 – 2010 34
Bng 2.2:
S lng hành khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân Sn Nht tính
đn nm 2010
36

Bng 2.3: Sn lng thông qua các bn container TP.HCM 39
Bng 2.4: Các hình thc đào to trong các doanh nghip logistics Vit Nam 41
Bng 2.5: Kt qu đt đc khi thuê
ngoài 44
Bng 2.6: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit
Nam 46
Bng 2.7: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics

Vit Nam . 51
Bng 2.8: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit
Nam 50
Bng 2.9: ánh giá ca doanh nghip v nhng nguyên nhân dn đn s chm tr
ca dch v logistics 55
Bng 2.10: Các sai sót thng mc phi trong các doanh nghip logistics Vit Nam 56
Bng 2.11 Giá tr trung bình v yu t phng tin hu hình trong các doanh nghip
logistics Vit Nam 58
Bng 2.12 Giá tr trung bình v tính đáp ng trong các doanh nghip logistics Vit
Nam 60


1
M U
***
1. Lý do chn đ tài
Logistics là mt hot đng đem li ngun li khng l và có vai trò to ln trong
thành công ca doanh nghip cng nh s phát trin kinh t nói chung. c thù ca
ngành dch v logistics là mt chu trình mang tính khép kín toàn cu, đi t khâu
cung cp nguyên liu tin sn xut đn ni sn xut, đa thành phm t ni sn xut
đn ni tiêu th, khâu đóng gói, kho bãi, vn chuyn quc t, lu kho, phân phi,
Trong nhng nm gn đây, ngành dch v logistics ti Vit Nam bt đu đc chính
ph quan tâm đu t. Thêm vào đó, Vit Nam có li th nm trong khu vc kinh t
phát trin nng đng nht th gii, vì vy th trng logistics Vit Nam ha hn s
bùng n trong thi gian ti.
Theo l trình gia nhp WTO, Vit Nam s chính thc m ca hoàn toàn th
trng logistics vào nm 2014. Nh vy, thi gian đ ngành logistics nc ta tham
gia vào th trng chung th gii không còn bao lâu na. Tuy nhiên, trên thc t
phn ln công ty logistics Vit Nam cha đ nng lc tham gia sân chi ln và
mang tính toàn cu này. Theo thng kê t ngun “Doanh nhân sài gòn”, đu thp

niên 1990, Vit Nam ch có vài doanh nghip quc doanh giao nhn hàng hóa xut
nhp khu đc s bo h ca nhà nc nhng hin nay đã nâng lên con s hn
1,000 doanh nghip. Nu đem so sánh vi con s 60 doanh nghip nc ngoài đang
cung cp dch v logistics ti Vit Nam thì s lng công ty logistics Vit Nam
chim t l áp đo. Nhng phn ln công ty logistics ni đa là các doanh nghip
va và nh, ít vn và nhân lc. Trong các doanh nghip này có đn 80% thành lp
có vn di 1, 5 t đng và đa s ch có khong 15 đn 30 ngi trong công ty.
Dch v cung cp ch yu ch đn gin nh là mt trung gian mua bán cc vn
ti đng bin, hàng không đ hng chênh lch giá, hoc m container gom hàng

2
l, cung cp dch v khai thuê hi quan, vn ti ni đa. Hn th na, các doanh
nghip logistics Vit nam  vào tình trng cnh tranh theo kiu “t sát” ch yu h
giá thành mà không quan tâm đn cht lng dch v, không tuân theo mt tiêu
chun c th, Trong khi các doanh nghip nc ngoài có kh nng qun tr, ngun
vn di dào, nh vy đã có nhiu li th hn trên đt Vit Nam. Chính hot đng
manh mún, chp git và tìm mi cách h giá đ có đc hp đng đang "bóp nght"
ngành logistics Vit Nam vn đang  thi k "phôi thai" và các doanh nghip nc
ngoài nghim nhiên tr thành "ng ông đc li".
Thêm vào đó, các doanh nghip logistics Vit Nam cng cha quan tâm đu t
phát trin ni lc, phát trin cht lng dch v, đu đá ln nhau đ t ct gim li
nhun ca chính mình dn đn không đ nng lc giành th phn vi các công ty
nc ngoài có tim lc tài chính, h tng,… mà hn ht là s đu t cho phát trin
cht lng dch v rt bài bn ca h. Vì nhng lý do trên, tác gi đã chn đ tài
“NÂNG CAO CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÁC DOANH
NGHIP GIAO NHN VN TI VIT NAM TRÊN A BÀN TP.HCM
N NM 2020”.
2. Mc tiêu nghiên cu
Lun vn có các mc tiêu nghiên cu sau đây:
 Nghiên cu các mô hình lý thuyt t đó xác đnh các yu t chính ca cht

lng dch v logistics.
 ánh giá thc trng cht lng dch v ca các doanh nghiêp giao nhn vn
ti trên đa bàn TP.HCM.
 Xác đnh nhng yu t ch yu tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi
vi cht lng dch v logistics ti các doanh nghip giao nhn vn ti Vit
Nam.
 Mc đ tha mãn ca khách hàng đi vi cht lng dch v logistics ti các
doanh nghip giao nhn vn ti Vit Nam.

3
  xut gii pháp nâng cao cht lng dch v logistics ca các doanh
nghiêp giao nhn vn ti trên đa bàn TP.HCM.
3. i tng, phm vi và thi gian nghiên cu
 i tng nghiên cu ca lun vn là cht lng dch v logistics. Lun vn
đã thc hin kho sát trên các doanh nghip s dng và các doanh nghip cung
cp dch v logistics. D liu s dng trong lun vn gm d liu th cp đc
tng hp trong giai đon 2006- 2011 và d liu s cp đc thu thp trong nm
2012.
 Phm vi nghiên cu ca lun vn đc gii hn trên đa bàn TP.HCM. ây
là đa bàn tp trung nhiu công ty giao nhn vn ti hàng hóa cng nh các
doanh nghip s dng dch v này.
4. Phng pháp nghiên cu
Lun vn s dng đng thi c hai phng pháp nghiên cu đnh tính và đnh
lng.
 Phng pháp đnh tính đc thc hin da vào phng pháp phân tích thng
kê các kt qu nghiên cu ca các c quan, t chc, hip hi, báo đài,… kt hp
vi phng pháp logic bin chng bng vic vn dng cách tip cn theo duy
vt bin chng và t duy logic t đó phân tích thc trng, nhn đnh và đ xut
các gii pháp phát trin hot đng logistics cho các doanh nghip Vit Nam đ
nâng cao cht lng dch v đáp ng ngày càng tt hn nhu cu khách hàng.

 Phng pháp đnh lng đc s dng đ kho sát, điu tra và phân tích s
liu nhm kim đnh thc tin giúp đ tài có c s thc t và tính kh thi cao.
Tác gi đã tin hành điu tra kho sát 140 doanh nghip xut nhp khu trên đa
bàn TP.HCM. ây là các doanh nghip s dng thng xuyên các dch v
logistics ca các doanh nghip giao nhn vn ti Vit Nam. Nh vào li th
trong ngành và h thng khách hàng sn có, tác gi đã nhn đc s giúp đ
nhit tình ca khách hàng. Thông tin thu thp đc x lý trên phn mm phân

4
tích thng kê SPSS, phiên bn 11.5 đ cho ra đc kt qu phân tích đnh lng
mt cách chính xác và khoa hc.
5. Kt cu lun vn
Ngoài li m đu, ph lc, tài liu tham kho,… lun vn đc kt cu thành ba
chng sau:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v logistics.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v logistics ti các công ty giao nhn vn
ti trên đa bàn TP.HCM.
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v logistics ti các công ty giao
nhn vn ti trên đa bàn TP.HCM.

5
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT
LNG DCH V LOGISTICS
1.1 Cht lng
1.1.1 Khái nim cht lng
Cht lng là mt khái nim đã xut hin t lâu và đc s dng rt ph
bin trong nhiu lnh vc hot đng ca con ngi. Tuy nhiên, hiu nh th nào
là cht lng li là vn đ không đn gin. ng  nhng góc đ khác nhau và
tùy theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng quan nim
v cht lng khác nhau xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi
ca th trng.
Hin nay có mt s khái nim đc các tác gi đa ra trong các tài liu v
cht lng nh sau:
Theo J.M.Juran cho rng cht lng là s phù hp vi mc đích hoc s s
dng (T Th Kiu An và cng s, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyn “Cht lng là th cho không” đã
din t cht lng là s phù hp vi yêu cu.
Và theo A. Feigenbaum thì cht lng là nhng đc đim tng hp ca sn
phm, dch v mà khi s dng s làm cho sn phm, dch v đáp ng đc mong
đi ca khách hàng (T Th Kiu An và cng s, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rng cht lng là tp hp các đc tính
ca mt thc th (đi tng) có kh nng tha mãn nhng nhu cu đã nêu ra
hoc tim n. Vit Nam hin nay cng đang s dng khái nim này đ xem xét
v cht lng sn phm hay dch v.
T các quan nim  trên dù din đt khác nhau song ni dung ch đo ca
nó v cht lng vn là “s tha mãn nhu cu”.

6
Nh vy chúng ta có th kt lun rng bt k sn phm dch v nào dù bn
đp đn đâu mà không tha mãn nhu cu thì đu b coi là có cht lng kém.
ây là nhn thc quan trng nhm giúp cho các doanh nghip hoch đnh cho
cht lng sn phm dch v ca doanh nghip mình.
1.1.2 Quá trình hình thành cht lng
T nhn thc cht lng là s phù hp vi nhu cu, chúng ta thy rng đ
tha mãn nhu cu, các doanh nghip phi đm bo cht lng trong tt c các
công đon ca quá trình sn xut và phân phi sn phm dch v. Ch cn khách
hàng không hài lòng vi thái đ nhân viên bo hành sn phm thì cng làm hng
các công đon trc đó. Vì vy, khi nói đn cht lng ngi ta xem xét đn
tng th sn phm hay dch v. Hay nói cách khác cht lng là s tng hp, nó
đc hình thành qua nhiu giai đon và chu nh hng ca nhiu yu t khác
nhau. Cht lng đc to ra  tt c các giai đon trong quá trình sn phm.
1.1.3 Tm quan trng ca cht lng
Cht lng đóng vai trò quan trng trong vic hoch đnh chin lc kinh
doanh ca doanh nghip. Nó chính là đim to ra s khác bit cho sn phm ca
doanh nghip mình so vi đi th cnh tranh, giúp doanh nghip to đc li th
cnh tranh bn vng và lòng tin đi vi khách hàng. Bi cht lng là “s tha
mãn nhu cu”, nu khách hàng không tha mãn thì h s không s dng tip tc
sn phm hay dch v na. Nh John Young, Ch tch ca Hewlett-Packard
tng phát biu rng: Trong môi trng cnh tranh ngày nay, b qua vn đ cht
lng cng đng ngha vi t sát (Phm Th Minh Hà, 2009). T đó có th thy
đc tm quan trng ca cht lng. Và tm quan trng ca nó đc Jack
Welch ca GE cô đng li: Cht lng là s bo him chc nht cho s trung
thành ca khách hàng; là hàng rào vng nht chng li đi th nc ngoài, và
là con đng duy nht đ duy trì s tng trng và li nhun ca chúng ta
(www.forum.speed.vn).

7
1.2 Dch v
1.2.1 Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong markerting và trong kinh doanh. Có
rt nhiu cách đnh ngha v dch v:
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rng dch v là nhng hành vi, quá
trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho
khách hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991)
xem dch v là mi hot đng và kt
qu là mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình, không dn đn
quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th gn hay không gn vi mt
sn phm vt cht.
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dch v là kt qu to ra đ đáp ng yêu cu
ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách hàng
và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
Tóm li: dch v là mt “sn phm đc bit”, nó bao gm toàn b s h tr
mà khách hàng trông đi, vt ra ngoài dch v c bn, phù hp vi giá c, hình
nh và uy tín có liên quan.
1.2.2 . c đim dch v
Dch v là mt “sn phm đc bit”, ch yu là vô hình, không dn đn
quyn s hu mt cái gì đó. Chính vì vy mà dch v có nhiu đc đim khác
vi các loi hàng hóa thông thng:
 Tính vô hình ca dch v: không ging nh các sn phm vt cht, dch
v không th cm, nm, nghe, hay nhìn thy đc trc khi mua. Khách
hàng ch nhn đc sn phm dch v ngay khi nó đc cung cp và vì th,
đ gim bt mc đ không chc chn, ngi mua s tìm kim các du hiu
hay bng chng vt cht v cht lng dch v nh: con ngi, thông tin, đa
đim, thit b biu tng, giá c mà h thy. Vi lý do là tính vô hình nên

8
doanh nghip và c khách hàng đu cm thy khó khn trong vic nhn thc
v dch v và đánh giá cht lng dch v.
 Tính không tách ri đc: đc đim này cho rng quá trình cung cp dch
v xy ra liên tc, ngha là quá trình cung cp và tip nhn dch v tin hành
đng thi, cùng mt lúc vi s hin din ca khách hàng trong sut thi gian
sn xut. Do đó, cht lng dch v s rt khó đoán trc mà s da theo
phán đoán ch quan ca khách hàng và d nhiên, chúng ta không th tích ly,
d tr dch v cng nh không th kim nghim trc.
 Tính không đng nht, không n đnh: Cht lng dch v tùy thuc vào
ngi thc hin, thi gian và đa đim cung cp. Chính vì vy, t chc không
th da vào ln kim tra cui cùng nhm đánh giá cht lng dch v mình
cung cp. ây là mt đc đim quan trng mà nhà cung ng cn lu ý nu
mun nâng cao cht lng dch v ca mình. T chc có th khc phc bng
cách đu t vào vic tuyn chn và đào to, hun luyn nhân viên; đng thi
chun hóa các qui trình thc hin và theo dõi, đo lng s tha mãn ca
khách hàng thng xuyên.
 Tính mong manh, không lu gi: Chính vì vô hình nên dch v đc cho
là rt mong manh, ngi cung cp cng nh ngi tip nhn không th lu
gi li, không th đem tiêu th hay bán ra trong mt thi gian sau đó.
1.3 Cht lng dch v
1.3.1 Khái nim v cht lng dch v
T nhn thc v dch v, chúng ta thy tht khó có th đnh ngha trn vn
cht lng ca dch v bi vì cht lng dch v cng mang tính vô hình. Khách
hàng nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn thông tin
và cm nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b
cht lng ca dch v sau khi đã mua và s dng chúng. Khách hàng đánh giá
cht lng dch v da theo thái đ, ch quan, và kh nng nhn bit.

9

Nh Zeithaml (1987) gii thích cht lng dch v là s đánh giá ca khách
hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. ó là mt
dng ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi
và nhn thc v nhng th ta nhn đc.
Lewis và Booms (1983) cho rng dch v là mt s đo lng mc đ dch v
đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu.
Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng
mt cách đng nht.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách
hàng khi s dng dch v.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem cht lng dch v là mc đ ca mt tp
hp các đc tính vn có ca dch v tha mãn các nhu cu, mong đi ca khách
hàng và các bên có liên quan (T Th Kiu An và cng s, 2010).
Vì cht lng dch v liên quan đn nhng mong đi ca khách hàng cng
nh nhn thc ca h v dch v. Do đó cht lng dch v rt khó đánh giá.
Thông thng có ba mc đánh giá c bn v cht lng dch v:
 Cht lng dch v tt khi khách hàng cm nhn dch v vt quá s
trông đi ca h.
 Cht lng dch v tho mãn khi khách hàng cm nhn phù hp vi mc
trông đi ca h.
 Cht lng dch v ti là lúc khách hàng cm nhn di mc trông đi
ca h đi vi dch v.
Do vy đ gi chân khách hàng, các doanh nghip phi làm sao cho dch v
ca mình luôn đánh giá tt. Có nh th doanh nghip mi tn ti và phát trin
bn vng.
1.3.2 c đim ca cht lng dch v

10
Cht lng dch v có các đc đim sau:

 c đim th nht, theo giáo s Noriaki Kano (1984), thuc tính ca
mt dch v đc phân chia thành ba cp đ:
 Cp 1 là nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng
thuc tính mà khách hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên
phi có. Không đáp ng nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b
loi khi th trng do khách hàng cm thy tht vng.
 Cp 2 là nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu.
Nhng thuc tính này thng đc đ cp đn nh mt chc nng mà
khách hàng mong mun. Mc đ đáp ng càng cao, khách hàng càng
thy tha mãn.
 Cp 3 chính là yu t hp dn trong sn phm hay dch v. ây là
yu t to bt ng, to s khác bit so vi các dch v cùng loi ca đi
th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin, theo thi gian nó s tr thành
nhng mong đi c bn mà dch v phi đáp ng.
T đó có th thy rng mun đáp ng tt nhu cu khách hàng, t chc
cn xác đnh rõ các thuc tính  tng cp đ nhm giúp cho vic đu t hiu
qu hn, các ngun lc tp trung hn và tha mãn nhu cu khách hàng ngày
càng tt hn. Bên cnh đó, khi hiu rõ ba cp đ thuc tính nêu trên, t chc
s hn ch vic din gii sai nhng kt qu điu tra nhu cu ca khách hàng.
 c đim th hai ca cht lng dch v là điu kin th trng c th.
Bt c mt quá trình kinh doanh nào, loi sn phm nào điu phi gn lin
vi mt th trng xác đnh. Mt dch v đc đánh giá cao trong trng
hp nó đáp ng đc các nhu cu hin có ca th trng cng nh yêu cu
ca các bên liên quan.
 c đim th ba cng là mt yu t then cht ca cht lng dch v đó
là đo lng s tha mãn ca khách hàng. Cht lng dch v đc đo lng

11
bng s tha mãn ca khách hàng. Do đó, điu quan trng nht ca bt c
quá trình kinh doanh nào chính là lng nghe ting nói ca ngi s dng sn

phm – VOC (voice of Customer).
Hiu rõ đc các đc đim ca cht lng dch v, s giúp các t chc đáp
ng ngày càng tt hn nhu cu khách hàng.
1.3.3 o lng cht lng dch v
Mc đích cui cùng mi hot đng ca doanh nghip là làm tha mãn khách
hàng. Theo thi gian, nhu cu ca con ngi ngày càng cao và dn dn có
nhng đòi hi cao hn v cht lng hàng hóa, dch v. Khi h thng các ngành
dch v phát trin, ngi tiêu dùng ngày càng có nhiu c hi đ la chn ni
nào có th tha mãn mình tt nht, và h tr nên khó tính hn thông qua vic
đòi hi cao hn v cung cách phc v ca nhân viên, vic phn hi nhanh chóng
ca nhà cung cp dch v v các thc mc ca h cng nh các trang thit b
phc v đi kèm. Do vy, các doanh nghip mun gi đc khách hàng c và thu
hút thêm khách hàng mi thì phi cung cp dch v có cht lng làm tha mãn
ngi tiêu dùng. T đó câu hi làm th nào đ đo lng cht lng dch v đc
rt nhiu ngi quan tâm và nghiên cu. Tng hp các nghiên cu v đo lng
cht lng dch v, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh giá là mô
hình cht lng chc nng và k thut (Gronroos, 1984) cùng mô hình nm
khong cách (Parasuraman 1985-1988) đc nhiu tác gi quan tâm và kim
đnh.
Theo nghiên cu tng hp ca Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét
đn mi chín mô hình cht lng dch v trong giai đon t nm 1984 đn nm
2003. Trong s đó có đn tám mô hình phát trin da trên nn mô hình nm
khong cách, và s dng thang đo SERVQUAL đ đo lng cht lng dch v
(Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al
(1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and

12
Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)). Nh vy, có th nói Parasuraman đã khi
dòng nghiên cu v cht lng dch v và đc nhiu nhà nghiên cu cho là khá
toàn din (Svensson 2002).

1.3.3.1 Mô hình cht lng chc nng và cht lng k thut Gronroos
1984
Gronroos (1984) đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v, đó là
cht lng k thut và cht lng chc nng:
 Cht lng k thut là nhng giá tr mà khách hàng thc s nhn
đc t dch v và nhng yu t đnh lng đc ca dch v (thi gian
ch đi ca khách hàng, thi gian thc hin dch v…).
 Cht lng chc nng là cách thc mà cht lng k thut đc
mang đn cho khách hàng và nhng yu t không đnh lng đc (thái
đ nhân viên cung cp dch v, không gian ch đi ca khách hàng…).
 Hình nh doanh nghip là “là b lc” trong quá trình khách hàng
cm nhn v cht lng dch v. Khách hàng có th cm nhn cht lng
dch v mà doanh nghip cung cp là cao hay thp da trên s nhn bit
hình nh ca doanh nghip đó.









Hình 1.1: Mô hình Cht lng dch v Gronross (1984)
Ngun: Nitin Seth and S.G. Deshmukh (2005)
Hot đng marketing truyn
thng (qung cáo, kênh bán
hàng, quan h cng đng,
giá c, …) và các nh hng
bên ngoài bi t tng, vn

hóa và truyn ming
Dch v
mong đi
Nhn thc cht
lng dch v
Dch v
nhn đc
Hình nh
Cht lng k thut
Cht lng chc nng
Cái gì?
Nh th nào?

13
1.3.3.2 Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al
(1985):
Mô hình đo lng cht lng dch v đc xem là mô hình nghiên cu
c th và chi tit vi vic đa ra nm loi sai lch trong cht lng dch v.
Mô hình không nhng đo lng cht lng dch v da trên s so sánh gia
dch v mong đi và dch v nhn đc mà còn k đn cht lng dch v
mà nhà qun lý mun cung cp. Ngoài ra mô hình đ cp đn cht lng
dch v còn b nh hng bi s không đng nht gia mong mun ca nhà
qun lý và mong mun ca khách hàng.
Các loi sai lch trong mô hình là:
 Khong cách th 1 xut hin khi có s khác bit gia mong đi ca
khách hàng và nhn thc ca nhà qun lý v k vng ca khách hàng.
im c bn ca khong cách này là do t chc không hiu rõ ht nhng
đc đim to nên cht lng dch v ca t chc cng nh cách thc
chuyn giao, cung cp dch v đ tha mãn nhu cu ca khách hàng.
 Khong cách th 2 là khác bit gia nhn thc ca ban lãnh đo vi

nhng yêu cu c th v cht lng dch v. iu này có ngha là t chc
gp khó khn trong vic chuyn đi nhng mong mun ca khách hàng
thành nhng đc tính cht lng dch v. Nguyên nhân có th do nng
lc hn ch ca đi ng nhân viên cng nh yêu cu cao ca khách hàng
làm cho t chc đáp ng không hoàn thin.
 Khong cách th 3 là khong cách gia yêu cu cht lng dch v và
kt qu thc hin dch v. iu này xy ra khi nhân viên không thc hin
đúng nhng tiêu chí khách hàng đòi hi v dch v.
 Khong cách th 4 xut hin khi có s khác bit gia thc t cung
ng dch v và thông tin đi ngoi vi khách hàng. Nhng thông tin cung

14
cp cho khách hàng, nhng ha hn các chng trình cung cp dch v
không thc hin đúng s làm gim s k vng ca khách hàng.
 Khong cách th 5 liên quan đn nhng khác bit gia dch v mà
khách hàng tip nhn thc t so vi dch v khách hàng mong đi. Sai
lch này là do khách hàng cm thy gia mc cht lng mà h ch đi
so vi cht lng mà h cm nhn sau khi s dng.
Nh vy, mô hình cht lng dch v ph thuc vào khong cách th
nm. Nu khách hàng không cm thy s khác bit gia dch v thc t đc
tip nhn và nhng k vng, mong đi thì cht lng ca dch v đc đánh
giá là hoàn ho. Bên cnh đó khong cách th 5 chu s tác đng bi bn
khong cách trc đó. Gim thiu khong cách này cng là tng cng s
hài lòng ca khách hàng.
Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman et al (1985, 1988)
Ngun: Parasuraman & ctg (1985:88)

Thông tin t các
ngun khác nhau

Dch v mong đi
Thông tin đn
khách hàng
Nhn thc ca DN v k
vng ca KH
Chuyn đi cm nhn
thành yêu cu cht lng
Dch v chuyn giao
Dch v tip nhn
Nhu cu cá nhân
Tri nghim
trc đây
NHÀ CUNG CP
KHÁCH HÀNG
Khong cách 2
Khong cách 3
Khong
cách 4

Khong cách 5
Khong
cách 1

15
Mô hình nm khác bit là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v
cht lng dch v.  có th thc hành đc, Parasuraman et al. đã c gng
xây dng thang đo đ đánh giá cht lng trong lnh vc dch v. Theo ông
bt k dch v nào, cht lng cng đc khách hàng cm nhn da trên 10
thành phn sau:
 Tin cy (reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay ln đu tiên.
 áp ng (responsiveness) là s sn sàng ca các nhân viên nhm giúp
đ khách hàng. iu này đòi hi nhng ngi nhân viên nhit tình và có
kh nng.
 Nng lc phc v (competence) là k nng và kin thc đ cung cp
dch v mong đi ti tt c các cp trong t chc.
 Tip cn (access) liên quan đn s d dàng trong liên lc, gi gic
thun tin, gim thiu thi gian ch đi, và mc đ có th tip cn ca
khách hàng.
 Truyn thông (communication) liên quan đn ngôn ng mà khách
hàng có th hiu và lng nghe khách hàng mt cách chân thành.
 Lch s (courtesy) nói lên s tôn trng, quan tâm và thân thin vi các
khách hàng.
 Tín nhim (credibility) chính là vic to lòng tin cho khách hàng đ
h tin cy vào công ty.
 An toàn (security) là kh nng đm bo s an toàn khách hàng, th
hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, bo mt thông tin.
 Hiu bit v khách hàng (understanding) nói lên kh nng hiu bit
nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi cng nh

quan tâm đn h.

16
 Phng tin hu hình (tangibles) bao gm các loi tài sn nh tài sn
hu hình, vô hình, ngoi hình, trang phc ca nhân viên.
Mô hình này có u đim bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên rt khó khn trong vic đánh giá và phân tích. Vì th nm 1988,
Parasuraman et al đã hiu chnh li và hình thành mô hình mi gm nm
thành phn. ó là mô hình SERVQUAL.
1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman et al (1988)
Mô hình SERVQUAL đã đc Parasuraman et al hiu chnh li t mô
hình cht lng dch v ông xây dng vào nm 1985. Mô hình SERVQUAL
bao gm các yu t sau:
Bng 1.1: Các yu t trong Mô hình SERVQUAL

Các ch tiêu
nh ngha
1
Tin cy
(reliability)
Th hin kh nng thc hin mt dch v phù hp và đúng
thi hn.
2
áp ng
(reponsiveness)
Th hin qua s st sng giúp đ khách hàng và nhanh
chóng khc phc s c khi có sai sót hoc tình hung bt
ng xy ra.
3
Nng lc phc

v (assurance)
Nhm xây dng lòng tin ca khách hàng thông qua s
chuyên nghip, thái đ lch s, tôn trng khách hàng, kh
nng giao tip và thái đ quan tâm làm nhng điu tt nht
cho khách hàng.
4
ng cm
(empathy)
 cp đn phong cách phc v ca nhân viên thông qua
vic quan tâm, chú ý, ht lòng tìm hiu nhu cu và to cm
giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
5
Phng tin hu
hình (tangibles)
V ngoài ca c s vt cht, thit b, trang phc nhân viên,
nhng vt dng và tài liu dùng cho thông tin liên lc.
Ngun: T Thi Kiu An và cng s, 2010