MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
  



TRNGăMăHNHăTRINH



MTăSăGIIăPHỄPăNÂNG CAO GIỄăTRăCMă
NHNăCAăKHỄCHăHÀNGăTI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG TMCP CỌNGăTHNGăVITăNAMăă
TRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH



LUNăVNăTHCăSăKINHăTă







Tp.HăChíăMinhă– Nmă2012



BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM

  


TRNGăMăHNHăTRINH


MTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăGIỄăTRăCMă
NHNăCAăKHỄCHăHÀNGăTIăCỄCăCHIăNHỄNHă
NGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVITăNAMăă
TRểNăAăBÀNăTHÀNH PHăHăCHệăMINH


ChuyênăngƠnh:ăQunătrăkinhădoanh
Mưăs:ă60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăINHăCỌNGăKHI



Tp.ăHăChíăMinhă– Nmă2012
i

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Mtăsăgiiăphápănâng cao giáătrăcmănhn
caăkháchăhàngătiăcác chi nhánh Ngân hàng TMCP CôngăthngăVităNam trênăđaă

bànăthànhăphăHăChíăMinh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoaăhcă
nghiêm túc caăcáănhânătôi.ăCác s liu phân tích nghiên cu đc thu thp thc t,
x lý trung thc và khách quan.

Ngiăthcăhinălunăvn
TrngăMăHnhăTrinh


ii

LIăCMăN

Trongăthiăgianăhoànăthànhălunăvnănày,ătôiăđưănhnăđcănhiuăsăgiúpăđă
quýăbáuăcăvăkinăthcăchuyênămôn,ăxưăhiăvàătinhăthn.
Tôi xin chân thành giăliăcmănăđnăQuýăthyăcôătrongăKhoaăđàoătoăSauăđiă
hc,ăQuýăthyăcôăgingădyăcácăbămônăđiăcng,ăQuýăthyăcôătrongăKhoaăQunătră
kinh doanh, vàăđcăbitălàăTS. inhăCôngăKhi - ngiăhngădnăkhoaăhcă– đưătnă
tìnhăhngădnătôiăhoànăthànhălunăvnănày.
Cmănăcácăchuyênăgiaătrongăvàăngoàiăngành,ăcácăđngănghip,ăcácăkháchăhàng
lâuănmăđưănhitătìnhăđóngăgópănhngăýăkinăquanătrngătrongăcôngătácăhoànăthină
Bngăcâuăhiănghiênăcu; đngăthiăcngăxinăchânăthànhăcmănăQuýăkháchăhàngă
caăcácăchiănhánhăNgânăhàngăTMCPăCôngăthngăVităNam tiăthànhăphăHăChiă
Minhă đưă choă ýă kină trongă khoăsát, gópă phnă giúpă choă ktăquănghiênăcuăđcă
chínhăxácăvàătrungăthc.
Cuiăcùng,ătôiăxinăcmănăgiaăđình, bnăbè,ăđngănghip,ănhngăngiăđưăđngă
viênăvàăhătrăchoătôiăvămtătinhăthnătrongăsutăthiăgianăhoànăthànhălunăvnănày.
Mcădùăđưăcăgngăht sc trong quá trình hoàn thin lunăvnăquaăthamăkhoă
tài liu,ătraoăđiăvàătipăthuăýăkinăđóngăgópănhngăchcăchnăđ tài không thătránhă
khiănhngăsaiăsót. Vì vy,ătôiărtăhoanănghênhăvàăchânăthànhăcámănăcácăýăkină
đóngăgópăcaăQuýăThy,ăCôăvàăbnăđc.ă

Trânătrngăkínhăchào.
Ngiăthcăhinălunăvn
TrngăMăHnhăTrinh

iii

MCăLC
Trang
Liăcamăđoan i
Liăcmăn ii
Mcălc iii
Danhămcăkýăhiu,ăchăvitătt vi
Danhămcăbng,ăbiu vii
Danhămcăhìnhăv,ăđăth viii
Tómătt ix
Phnămăđu
Tínhăcpăthităcaăđătài 1
Mcătiêuănghiênăcu 2
iătngăvàăphmăviănghiênăcu 2
ụăngha thcătinăcaăđătài 2
Phngăphápănghiênăcu 2
Ktăcuăcaălunăvn 4
CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYT VăGIỄăTRăKHỄCHăHÀNGăVÀăGIỄ
TRăTRONGăNGÀNHăNGỂNăHÀNG
1.1. GiáătrăvƠăsăthoămưnăcaăkháchăhƠng 5
1.1.1. Giáătrăkháchăhàng 6
1.1.2. Săthoămưnăcaăkháchăhàng 6
1.1.3. Vaiătròăcaăgiáătrăvàăsăthoămưnăkháchăhàng 7
1.2. Giáătrăcmănhn 8
1.3. CácăquanăđimăvăphơnăphiăgiáătrăvƠăsăthoămưnăchoăkháchăhƠng 8

1.3.1. ChuiăgiáătrăcaăMichaelăE.ăPorter 8
1.3.2.ăChuiăgiáătrătrongăcácăngànhădchăv 10
1.4. NgơnăhƠngăthngămi,ăgiáătrăcmănhnăvƠ chuiăgiáătrăcaăngân
hƠngăthngămi 13
1.4.1.ăKháiănimăngânăhàngăthngămi 13
1.4.2.ăMôăhìnhăgiáătrăcmănhnătrongădchăvăngânăhàng 13
1.4.3.ăChuiăgiáătrătngăquátăchoăcácăngânăhàngăthngămi 16
iv

CHNGă2:ă CỄCăNHỂNăTăTOăGIỄăTRăCMăNHNăCHOăKHÁCH
HÀNGăCAăCỄCăCHIăNHỄNHăVIETINBANKăTRểNăAăBÀNăTP.HCM
2.1. GiiăthiuăvăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNam 18
2.1.1. Quá trình hình thành vàăphátătrinăcaăVietinBank 18
2.1.2. CăcuătăchcăcaăVietinBank 19
2.1.3. Cácăsnăphmădchăv đangăcungăcpăcaăVietinBank 21
2.1.4. Sămnh,ătmănhìnăcaăVietinBank 23
2.1.5. VietinBank trong giaiăđonă2008ă– 2011 23
2.1.6. VăthătngăđiăcaăVietinBankătrongăngànhăngânăhàngăVităNam 24
2.2. Cácănhơnătătoăra giáătrăcmănhnăchoăkháchăhƠngăcaăcácăchiănhánhă
VietinBankătrênăđaăbƠnăTP.HCM
2.2.1. Nghiênăcuăđnhătính 27
2.2.2.ăNghiênăcuăđnhălng 31
2.2.2.1.ăMôătămuăkhoăsát 31
2.2.2.2.ăPhânătíchănhânătăEFA 34
2.2.2.3.ăKimăđnhăCronbach’săAlpha 40
2.2.2.4.ăPhânătíchăthngăkêămôătăcácăbin 42
2.2.2.5.ăXâyădngămôăhình 44
CHNGă3:ăCHUIăGIỄăTRăCAăVIETINBANKăVÀăGIIăPHỄPăNỂNGă
CAOăGIỄăTRăCMăNHNăCHOăKHỄCHăHÀNGăCAăCỄCăCHIăNHỄNH
VIETINBANKăTRểNăAăBÀNăTP.HCM

3.1. ánhăgiáăchungăvănhngăhotăđngătrongăchuiăgiáătrăcaăcácăchiă
nhánhăVietinBankătrênăđaăbƠnăTP.HCM 50
3.1.1. Căsăhătng 50
3.1.2. Ngunănhânălc 51
3.1.3. Phátătrinăcôngăngh 53
3.1.4. Qunătrăchtălng 54
3.1.5. Marketing và bán hàng 55
3.1.6. Mngăliăphânăphi 56
3.1.7. Thităkădchăv 57
3.1.8. Giaoădch 58
v

3.1.9. Dchăvăchmăsócăkháchăhàng 59
3.2. CácăgiiăphápănơngăcaoăgiáătrăcmănhnăchoăkháchăhƠng caăcácăchiă
nhánh VietinBank trênăđaăbƠnăTP.HCM 60
3.2.1. Nhómăgiiăphápăvă“Giáătrăchcănngă- Giaoădchătrcătuyn” 61
3.2.2. Nhómăgiiăphápăvă“Giáătrăchcănngă– đaăđimăgiaoădch” 62
3.2.3. Nhómăgiiăphápăvă“Giáătrăhìnhănh” 64
3.2.4. Nhómăgiiăphápăvă“Giáătrăchcănngă– giáăc” 65
3.2.5. Nhómăgiiăphápăv “Giáătrăchcănngă- yuătăhătrăgiaoădch” 66
3.2.6. Cácăgiiăphápăkhác 68
Phnăktălun 71
Tàiăliuăthamăkho 73
Phălc 75
vi

DANHăMCăKụăHIU,ăCHăVITăTT

NHNN :ăNgânăhàngăNhàănc
NHTM :ăNgânăhàngăThngămi

TP.HCM :ăThànhăphăHăChíăMinh
TMCP :ăThngămiăcăphn
TNHH MTV :ăTráchănhimăhuăhnămtăthànhăviên
ISO : Tăchcătiêuăchunăqucăt
WTO : Tăchcăthngămiăthăgii
ATM : Máyărútătinătă
POS : Máy/ăđimăchpănhnăth
SMS : Tinănhnăquaăđinăthoiădiăđng
VN :ăngăVităNam
USD :ăngăđôlaăM
SPSS : Phnămmăxălýăthngăkêădùngătrongăcácăngànhăkhoaăhcăxưăhi
Sig. : Significance level – Mcăýăngha
ANOVA : Analysis of Variance – Phânătíchăphngăsai
EFA : Exploratory Factor Analysis – Phânătíchănhânătăkhámăphá
VIF : Variance Inflation Fac
t
or – H s nhân t phóng đi phng sa
i
KMO : Hăsăbinăthiên







vii

DANHăMCăBNGăBIU
Trang

Bng1.1. Bngmôt6nhântvà22thuctínhcagiátrcmnhn 14
Bng2.1.Bngmtschtiêutàichínhcbnquacácnm 24
Bng 2.2. Các bin quan sát 28
Bng 2.3. Thôngtintheođitngphngvn 32
Bng 2.4. Thôngtinloisnphmdchvđcsdng 33
Bng2.5. Bng ktquEFAln1 34
Bng2.6. BngktquEFAln4 36
Bng2.7. Bng ktquEFAln5 37
Bng 2.8. Kim tra đtin cyCronbach’sAlpha 40
Bng 2.9. Mc đđáp ng ca VietinBank đi vi các tiêu chí 43
Bng 2.10. Ktquđánhgiásbvđcmnhngiátrcakhách
hàng 44
Bng 2.11. Bngmatrnhstngquan 45
Bng 2.12. Bngktquphântích dungsaivàgiátrVIF 47
Bng 2.13. Ktquphântíchhiquy 48
Bng3.1.Bngtómttliênhgiacáchotđngtrongchuigiá
trvicácthànhphntogiátr 60




viii

DANHăMCăHỊNHăV,ăBIUă
Trang
Hình 1.1. Xácđnhgiátrđcphânphicho khách hàng 6
Hình 1.2. MôhìnhchuigiátrcaMichaelE.Porter. 9
Hình 1.3. Môhìnhchuigiátrchocácngànhdchv 11
Hình 1.4. Mô hình giátrcmnhn 15
Hình 1.6. Môhìnhchuigiátrtrongngânhàng. 16

Hình2.1.CcutchccaVietinBank 20
Hình2.2.Ccutchcbmáyvàđiuhànhcatrschính 20
Hình2.3.CcutchcbmáyđiuhànhcaSGiaodch,
Chinhánhcp1,Chinhánhcp2 21
Hình2.4.Quymôtàisnmtsngânhàng 25
Hình 2.5. Thphnhuyđngvnvàtíndngmtsngânhàng 25
Hình 2.6. Linhunvàkhnngsinhlimtsngânhàng 26
Hình 2.7. Scmnhthnghiumtsngânhàng 26
Hình 2.8. Quymômnglihotđngmtsngânhàng 27
Hình 2.9. Môhìnhnghiêncuđxut 30
Hình 2.10. Mô hình nghiêncuchínhthc 41








ix

TịMăTT
 tài “Mtăsăgiiăphápănâng cao giáătrăcmănhn caăkháchăhàngătiăcácăchiă
nhánh Ngân hàng TMCPăCôngăthngăVită Namă trênă đaă bànă thànhăphăHăChíă
Minh” đc thc hin nhm xácăđnhăcácăthànhăphnătoăraăgiáătrăcho khách hàng
tiăcác chi nhánh NgânăhàngăTMCPăCôngăThngăVităNam ăTp.HCM – căsăđă
toăraăliăthăcnhătranh; đánh giá mcăđăđápăngăcaăcácăhotăđng caăcácăchiă
nhánh NgânăhàngăTMCPăCôngăThngăVităNam ăTp.HCM trongăvicătoăraăgiáătră
cho kháchăhàng;ătăđó, đăxutăcácăgiiăphápănhmănângăcaoăgiáătrăcmănhnăcho
kháchă hàngă ti các chi nhánh Ngână hàngă TMCPă Côngă Thngă Vită Nam tiă

Tp.HCM.
Nghiên cu đc thc hin trên c s thamă khoă mô hình giáătră cmănhnă
trongăngànhăngânăhàngăcaăRoigă và ctg (2006) đă đoălngăgiáătră cmănhn caă
kháchăhàngăgiaoădchătiăcácăchiănhánhăNgân hàng TMCP Công thngăVităNamăă
Tp.HCM; trong đó, các thang đo đc điu chnh li cho phù hp vi điuăkinăkinh
tăxưăhi,ăvnăhoáăvàămcăđíchănghiênăcu; vi mu n = 218 khách hàng đang giao
dch ti các chi nhánh trên đa bàn Tp.HCM.
Nghiên cu đc thc hin qua 2 giai đon gm nghiên cu s b và nghiên
cu chính thc. D liu thu thp đc t quá trình phng vn khách hàng đc x
lý, phân tích vi phn mm SPSS trong đó có phân tích mô t mu kho sát, đánh giá
mc đ cmănhnăgiáătr chung ca khách hàng, phânătíchănhânătăkhámăpháăEFA,
kim đnhăđ tin cy ca thang đo thôngăquaăhăsăCronbach’săAlpha và phân tích
hiăquyătuynătínhăbi. Ktăquănghiênăcu cho thy các thang đo đáp ng tt đ đo
lng thành phn giáătrăcmănhnăvàăxâyădngămôăhìnhăđánhăgiáămcăđăcmănhnă
chungăcaăkháchăhàngăđiăviăgiáătrănhnăđcătăcácăchiănhánh NgânăhàngăTMCPă
CôngăthngăVităNamătrênăđaăbànăTp.HCMă
Kt qu nghiên cu giúp các nhà qun tr ngân hàng bit đc nhng thành
phn tht s toăraăgiáătrăcho khách hàng, t l đóng góp ca mi thành phn trong
cu thành mcăđăcmănhnăchung ca khách hàng và bc tranh v mc đ đng ý
ca khách hàng đi vi tng thang đo.
Thôngăquaăđánh giá cácăhotăđngătrongăchuiăgiáătrăcaăcác chi nhánh Ngân
x

hàngăTMCPăCôngăthngăVităNamătrênăđaăbànăTp.HCMătrongămiăliênăhăviăcácă
hotăđngătoăraăgiáătrăchoăkháchăhàng,ăđătàiănhnădngăcácăngunălcătham gia vào
vicătoăraăgiáătrăcmănhnăcho khách hàng. Trênăcăsăđó,ăđătàiăđaăraă6 nhómăgiiă
pháp tpătrungăvàoăcácăhotăđngănhmănângăcao giáătrăcmănhnăcho khách hàng,
khngăđnhăvăthăca cácăchiănhánhăNgânăhàngăTMCPăCôngăthng VităNamătrênă
đaăbànăTp.HCM.
Ktăquănghiênăcuăcaălunăvnămangăýănghaăthcătin,ăgiúpăchoăcácănhàăqună

tr,ă nhngăngiălàmă côngă tácăchinălcăcácă chiănhánhăNgânăhàngăTMCPă Côngă
thngăVităNamătrênăđaăbànăTp.HCMănhnădngăcácăhotăđngămangăliăgiáătră
cmănhnăchoăkháchăhàng,ănhngăđimămnhăcnătpătrungăkhaiăthácăvàănhngăyuă
kémăcnăkhcăphcăvàăciăthin;ălàăđnhăhngăchoănghiênăcuărngăhnătrênătoànăhă
thng.


1
PHNăMăU
TệNHăCP THITăCAăăTÀI
Vào giaiăđonăbùngănăcaăcácăngânăhàngătiăVit Nam, ngoàiăbnăngânăhàngă
thngămiăqucădoanhălàăNgânăhàngăNgoiăthngăVităNam,ăNgânăhàngăCôngă
thngăVităNam,ăNgânăhàngăuătăvàăphátătrinăVităNamăvàăNgânăhàngăNôngă
nghipăVităNam,ămtălotăcácăngânăhàngăkhácăătăraăđi.ăăiuănàyăđưămăraănhiuă
căhiăchoăkháchăhàngănhngăđngăthiăcngătoăraămôiătrngăcnhătranhăngàyă
càngăgayăgtăgiaăcácăngânăhàng.ăTrcăbiăcnhăđó,ăđăluônălàălaăchnăuătiênăcaă
khách hàng,ăcácăngânăhàngăphiăkhôngăngngănângăcaoănngălcăcnhătranh,ăkhngă
đnhănhngăliă thăvtătriă caămìnhăsoăviă cácăđiăthă khácătrongălòngă kháchă
hàng.
Vnăxutăthânălàămtăngânăhàngăthngămiăqucădoanh,ăNgânăhàngăCôngă
thngăVităNamă(VietinBank) đưăcóăbădàyălchăsăhìnhăthành,ăphátătrinăvàăkhngă
đnhămìnhătrênăcăthătrngătrongăncăvàăqucăt.ăBênăcnhănhngăđiuăkinăthună
liăcaămtăngânăhàngăraăđiătărtăsmălàăthăphnăvàămngăliăphátătrinărngă
khp, VietinBank cngăphiăđiămtăviătháchăthcălàăsăcnhătranhăgayăgtătrongă
ngành,ăđcăbitălàăkhiătinătrìnhăthâmănhp vàoăVităNamăcaăcácăngânăhàngăncă
ngoàiăđangăđcăđyănhanhăđiătheoăvicăVităNamăgiaănhpăWTO.
Ngày nay, chúng ta hiu rng, khi tiêu dùng mt sn phm hay dch v,
kháchăhàngăquanătâmăđn li ích mà sn phm hay dch v đóăcóăth mang li cho
h ch không phiăđc tính ca sn phm hay dch v đó.ăVnăđ đtăraăchoăngi
kinh doanh là làm th nàoăđ xácăđnh liăíchămàăkháchăhàngăcóăđc khi s dng

sn phm hay dch v ca mình, khách hàng nhn thc giá tr ca liăíchăthuăđc
đóănhăth nàoăvàăđánhăgiá da trên nhng tiêu chunăgì.ăâyăcngăchínhălàănhng
câu hi cpă báchăđtăraă choăcácăchiă nhánhăNgânăhàngă TMCPăCôngăthngăVit
Nam hotăđngătrênăđa bàn Tp.HCM vàăcnăcóăliăgiiăđápăđăcóănhngăđiuăchnhă
phùăhp,ămangăliănhngăliăíchăcóăgiáătrăvtătriăchoăkháchăhàng.ăThcătănhng
nmă quaă đưă ghiă nhn nhngă nă lcă caă các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công
thngăVităNamătrênăđa bàn Tp.HCM trongăvnăđănàyănhngănhngăktăquăđtă


2
đcăvnăchaăthăđápăngăkăvng.ăVìăth,ănghiênăcuănàyăraăđiăviămongămună
cóăthătìmăraănhngănhânătămi,ăgópăphnănângăcaoăgiáătrăcmănhnăcaăkháchă
hàngăcaăVietinBank,ăđaăthngăhiuăVietinBankătrăvngătrongălòngăkháchăhàng,.ă
âyăchínhălàălýădoăhìnhăthànhăđătàiă“Mtsgiiphápnângcaogiátrcmnhn
cakháchhàngticácchinhánhNgânhàngTMCPCôngthngVitNamtrên
đabànthànhphHChíMinh”.
MCăTIểUăNGHIểNăCU
 Xácăđnhăcácăyuătătoăraăgiáătrăcmănhnăcho khách hàng tiăcácăchiănhánhă
VietinBankătrênăđaăbànăTp.HCM.
 ánhă giáă thcă trng caă nhngă hotă đngă trongă chuiă giáă tră caă cácă chiă
nhánhă VietinBankă trênă đaă bànă Tp.HCMă trongă vică đápă ngă cácă tiêuă chíă
mangăliăgiáătrăcmănhnăcho khách hàng.
 ăxutăgiiăphápăvàăkinănghănhmăciătinăcácăhotăđngătoăraăgiáătrăcmăă
nhnăcho khách hàng tiăcácăchiănhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTP.HCM.
IăTNGăVÀăPHMăVIăNGHIểNăCU
 iătngănghiênăcu:ăCácăhotăđngătoăraăgiáătrăcmănhnăcho khách hàng
tiăcácăchiănhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTp.HCM
 Phmă viănghiênăcu:ăCácăchiă nhánhă Ngânăhàngă TMCPăCôngă thngăVită
NamătrênăđaăbànăTP.HCM
ụăNGHAăTHCăTINăCAăăTÀI

ă tàiăcóă ýă nghaăthcă tinătrongă vicănghiênăcuăcácă hotă đngă caă cácăchiă
nhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTp.HCMătrongăvicămangăliăliăíchăcóăgiáătrăchoă
kháchăhàng.ăKtăquănghiênăcuăgiúpăchoăcácănhàăqunătr,ănhngăngiălàmăcôngă
tácăchinălcăcaăVietinBankăthyărõănhngăđimămnhăcnătpătrungăkhaiăthácăvàă
nhngăyuăkémăcnăkhcăphcăvàăciăthin.ăTăđó,ăcácănhàăqunătrăđaăraănhngă
đnhăhngăphátătrinăphùăhpănhmăphcăvăkháchăhàngăttăhn,ăkhngăđnhăvătríă
caăVietinBankătrongălòngăkháchăhàng.
PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU
Nghiên cu đnh tính: thôngă quaă thamă khoă nhngă nghiênă cuă đưă thcă hină


3
trcăđây, môăhìnhălýăthuytăcóăliênăquan,ăthoălunănhómăvàăphngăvnăđăkhámă
phá cácăyuătătoăra giáătrăcmănhnăchoăkháchăhàng caăcácăchiănhánhăVietinBank
trênăđaăbànăTP.HCM,ăktăquălàăcácăthangăđoădùngăđăđánhăgiáăgiáătrăcmănhnă
caăkháchăhàngăđcăhiuăchnhăli,ălcăbăvàăbăsungăchoăphùăhpăviănghiênă
cu.
Nghiên cu đnh lng: phngăvnăthăkháchăhàngătheoăcáchălyămuăthunătin,ă
hìnhăthànhăbngăcâuăhiăđcădùngăchoănghiênăcuăchínhăthc;ăphngăvnătrcătipă
kháchăhàngăbngăbngăcâuăhiăđưăđcăthităk,ăxălýădăliuăthuăthpăđcăbng
phnămmăSPSS.
Ngoàiăra,ăđătàiăcònăsădngăcácăphngăpháp:ăphânătích,ătngăhp,ăsoăsánhăđă
đánhăgiáăvăthăcaăVietinBankătrongăngànhăngânăhàng,ănhnădngăcácăhotăđngătoă
raăgiáătrăchoăkháchăhàngăcaăcác chi nhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTp.HCM.
Quyătrìnhănghiênăcu:
 Tămcătiêu nghiênăcu,ănghiênăcuălýăthuytăliênăquan
 Thamăkhoănhngănghiênăcuăđưăthcăhin,ătăchcăthoălunănhómătrongă
kháchăhàngăcaăcácăchiănhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTP.HCM,ăphngă
vnănhngăngiăcóăkinhănghimălàmăvicătrongăngânăhàngănhmăkhámă
phá các binăquanăsátădùngăđăđoălngăcácănhânătătoăraăgiáătră cmă

nhnăchoăkháchăhàngăcácăchiănhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTP.HCM;
 KhoăsátăthuăthpăvàăxălýăsăliuăviăphnămmăSPSS.ăSădngăphână
tíchănhânătăkhámăpháăEFAăvàăhăsătinăcyăCronbach’s alphaăđăkhámă
pháăcácănhânătăchăyuătoăraăgiáătrăcmănhnăchoăkháchăhàngăcaăcácă
chiănhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTP.HCM;ăphânătíchăhiăquyăđăthyă
đcămiătngăquanăcaăcácănhânătăđóăviămcăđăcmănhnăgiáătră
nhnăđcătăcácăchiănhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTP.HCMăcaăkháchă
hàng;
 TrênăcăsăchuiăgiáătrăcaăVietinBankăvàăliênăhăviăcácănhânătătoăraă
giáătrăcmănhnăcho kháchăhàng,ătinăhànhăphânătíchănhmănhnădngăvàă
đánhă giáăcácă hotăđngăthamăgiaăvàoă vică toăraăgiáătrăcmănhnăcho


4
khách hàng caăcácă chiănhánhăVietinBankătrênăđaă bànăTP.HCMătrongă
cnhătranh;ă
 ăxutăcácăgiiăphápăhngăđnăciăthinăcácăhotăđngătrongăchuiăgiáă
trăđápăngăcácătiêuăchíătoăraăgiáătrăcmănhnăchoăkháchăhàngăcaăcácăchiă
nhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTP.HCM.
KTăCUăCAăLUNăVN
Ngoàiăphnămcălc,ădanhămcăcácăchăvitătt,ădanhămcăcácăbngăsăliu,ăphă
lc,ădanhămcătàiăliuăthamăkho,ăđătàiăđcătrìnhăbàyănhăsau:
Phnmđu
Chng1:Khunglýthuytvgiátr,giátrcmnhn,chuigiátr;chuigiátr
vàmôhìnhđánhgiágiátrcmnhntrongngànhngânhàng
Chng2:GiithiuVietinBankvà cácnhânttoragiátrcmnhn cho khách
hàngcacácchinhánhVietinBanktrênđabànTP.HCM
Chng3:Phântích,đánhgiácáchotđngtrong chuigiátrcacácchinhánh
VietinBank trênđabànTP.HCMtrongmiliênhvicácnhântchyutora
giátr cmnhn vàcácgiiphápnângcaogiátrcmnhnchokháchhàng ca

các chi nhánh VietinBank trênđabànTP.HCM
Phnktlun


5
CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYTăVăGIỄăTR KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ
TRăTRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
1.1. GiáătrăvƠăsăthoămưnăcaăkháchăhƠng
1.1.1. Giáătr khách hàng
Ngiătiêuădùngăngàyănayăthngăphiăđiămtăviăsăđaădngăcaăsnăphmă
vàădchăvă- nhngăthăcóăthăđápăngănhuăcuăca h.ăNhngălàmăthănàoăđăkháchă
hàngăcóăthăthcăhinălaăchnăcaămìnhătrongăvôăs nhngăsnăphm,ădchăvătrênă
thătrng?ă
Nhiuăngiăbánăđưăsaiălmăkhiăquáăchúătrngăđnănhngăsnăphmăcăthămàă
hăcungăcpăthayăvìăvàoănhngăliăíchăvàătriănghimămàăsnăphmănàyămangăliă
choăkháchăhàng.ăKhiăđó,ăhătăxemămìnhălàăngiăbánăsnăphmăhnălàăngiăcungă
ngămtăgiiăphápăchoănhuăcuăcaăkháchăhàng.ăTrongăkhiăđó,ăkháchăhàng săcă
tínhăvàălaăchnăcáiăgìămangăđnăchoăhănhiuăgiáătrănht.ă
Khách hàng ngày càngăđòiăhiăcaoăhn,ănhngăgìămàăkháchăhàngămongăđiă
khôngăcònăđnăginălàăchtălngăcaoăhayăgiáăthp,ădoăvy,ăcácătăchcăcnăchúă
trngăđnăvicătoădngănhngăgiáătrămàăkháchăhàngăsăcóăđcăkhiăsădngăsnă
phmăvàădchăvăcaătăchc.ă
Giáătrăcungăcpăchoăkháchăhàngălàăsăkhácăbităgiaătngăgiáătrăvàătngăchiă
phíăcaăkháchăhàng.ăTngăgiáătrăkháchăhàngălàătoànăbăliăíchămàăkháchăhàngămongă
điănhnăđcătăsnăphmăhayădchăv.ăTngăchiăphíăcaăkháchăhàngălàătoànăbăchiă
phíămàăkháchăhàngăbăraăđăđánhăgiá,ămua,ăsădngăvàăloiăbămtăsnăphmăhayă
dchăv. (Hình 1.1)
Nhngăgiáătrămàătăchúcăcóăthămangăđnăchoăkháchăhàngăđcăchiaălàmă2ă
loiăcăbnălàăgiáătrăchcănngăvàăgiáătrătâmălý.
 Giáătrăchcănng:ălàănhngătinăíchăxutăphátătăchtălngăvàănhngă

đcătínhăđcămongăđiăcaăsnăphmăhayădchăv.ăCácăgiáătrăchcănngăsăđcă
toăraăthôngăquaăcácăyuătăgiá,ăsătinădng,ătínhăsnăcóăvàăcôngănghăkhiăkháchă
hàngăsădngăsnăphmădchăv.ăNhngăgiáătrăchcănngărtădăbăsaoăchép.


6
 Giáătrătâmălý:ăNhngăgiáătrătâmălýăthngăkhóăsaoăchépăhnăvàănóă
khôngănhnămnhăđnăyuătăgiá.ăGiáătrăsăđcătoăraămiăkhiăkháchăhàngăcmă
nhnăhăđcăchàoăđón,ăhăquanătrngăvàăđcăquýătrng.ă
Vicătoădngănhngăgiáătrătâmălýăchoăkháchăhàngăvăcăbnălàăkhácăviă
vicătoădngănhngăgiáătrăchcănng.ăCăhaiăloiăgiáătrănàyăđuăquanătrng.ăTuyă
nhiên,ăgiáătrătâmălýăsăbn vngăhnănhngăliăkhóăcóăđc.ă(LêăThăGiiă&ăctg,ă
QuntrMarketingđnhhnggiátr, trang 53)[9]


Hình 1.1. Xácđnhgiátrđcphânphichokháchhàng
(LêăThăGiiă&ăctg,ăQuntrMarketingđnhhnggiátr, trang 57)[9]
1.1.2. SăthoămưnăcaăkháchăhƠng
Giáătrăsnăphm
Giáătrădchăvu
Giáătrăvănhână
s
Giáătrăvăhìnhă
nh
Giá mua
Chiăphíăthiă
gian
Chi phí công
sc
Chi phí tinh

thn
Tngăgiáătrăcaă
khách hàng
Tngăchiăphíăcaă
khách hàng
Giáătrădànhăchoă
khách hàng


7
Săthoămưn caăkháchăhàngăphăthucăvàoăhiuăquănhnăthcăvăsnăphmă
trongă miă tngă quană viă să kă vngă caă kháchă hàngă (Philip Kotler & Gary
Armstrong, Nguyênlýtipth, trang 17)[8],ăđó làăcmăgiácădăchuăhocăcóăthălàă
thtăvngăphátăsinhătăvicăngiămuaăsoăsánhăgiaăliăíchăthcătăcaăsnăphmăvàă
nhngăkăvngăcaăh.ă(LêăThăGiiă&ăctg,ăQuntrMarketingđnhhnggiátr,
trang 57)[9]
Nhngăngiătiêuădùngăthoămưnăsăquayăliămuaăsnăphmăvàăkăchoăngiă
khácă ngheă vă triă nghimă muaă smă caă mình.ă Cònă nhngă kháchă hàngă btă mưnă
thngăcóăxuăhngăchuynăsangăsădngăsnăphmăcaăđiăthăvàăgièm pha các
snăphmăcaăcôngătyă(Philip Kotler & Gary Armstrong, Nguyênlýtipth, trang
10)[8].ăiăviănhngăkháchăhàngăđcăthoămưnăvtătriăsămongăđiăthìăxácăsută
chuynăđiănhưnăhiuălàărtăthp. Hăsălàănhngăngiătrungăthànhăvàămangăliăchoă
côngătyănhngăliăíchălnătrongăkinhădoanh.
1.1.3. Vaiătròăcaăgiáătr vƠăsăthoămưnăkháchăhƠng
Giáătrăvàăsăthoămưnăkháchăhàngălàănhngăyuătănnătngăđăxâyădngăvàă
phátă trinămiăquanăhă kháchă hàng.ăTheoăPhilipăKotler,ă yuătăthenăchtăđă xâyă
dngămiăquanăhălâuăbnăchínhălàăvicătoăraăgiáătrăkháchăhàngăvtătriăvàăsă
thoămưnăkháchăhàng.ă
Quaăvicăxâyădngămiăquanăhăkháchăhàngăbngăvicătoăraăvàăchuynăgiaoă
giáătrăvtătriăchoăkháchăhàng,ădoanhănghipăsăgiànhăđcăgiáătrătăkháchăhàngă

diăhìnhăthcăbánăhàng,ăliănhun,ăvàătàiăsnăkháchăhàngătrongădàiăhn. ngăthi,ă
bngăvicătoăraăgiáătrăkháchăhàngăvtătri,ădoanhănghipăsăcóăđcăcácăkháchă
hàngăthoămưnăămcăđăcaoă– nhngăngiăsăluônătrungăthànhăviădoanhăănghipă
và điuănàyăsătoăraăliănhunătrongădàiăhnăchoădoanhănghip.ă
Ngoài ra, theo Michael E. Porter, văcăbn,ăliăthăcnhătranhăxutăphátăchă
yuătăgiáătrămàădoanhănghipăcóăthătoăraăchoăkháchăhàng.ă (Michael E. Porter
(2008), “Lithcnhtranh”, NXBăTr,ătrang 26)[14]. Li thăcnh tranh giúp cho
nhiu doanh nghip có đcă“quyn lc thătrng”ăđăthành công trong kinh doanh


8
và trong cnh tranh. Vicăduyătrìăvàătoădngăliăthăcnhătranhăsoăviăđiăthăsă
quytăđnhărtălnăđnăsăthànhăcôngăcaămtătăchc.
1.2. Giáătrăcmănhn
Nhăđưănói,ăgiáătrădànhăchoăkháchăhàngălàăphnăchênhălchăgiaănhngăgiáă
trămàăkháchăhàngănhnăđcătăvicăsăhuăvàăsădngăsnăphmăviăchiăphíăbăraă
đăcóăđcăsnăphm.ăTuyănhiên,ătheo Philip Kotler, kháchăhàngăkhôngăđánhăgiáă
nhngăgiáătrăsnăphmăvàăchiăphíăbăraănàyăhoànătoànăvămtăđnhălng,ămtăcáchă
thcătăhayăkháchăquanămàăbngă“cmănhn”,ădaătrênăgiátrđckháchhàngcm
nhn. (Philip Kotler & Gary Armstrong, Nguyên lýtipth, trang 17)[8]
Khiăđaăraămôăhìnhă chuiăgiáă trăchoă hotă đngădchăv,ă Giáoă săGabrielă
cngăkhngăđnhă“Kháchăhàngăkhôngăvàăsăkhôngăbaoăgiămuaăsnăphmămàălàămuaă
giáătr”ăvàăgiáătrămàăkháchăhàngănhnăđcăkhiămuaămtăsnăphmădchăvăđcă
ông đnhănghaălà:ă“Cmnhncakháchhàngvtngthgóiliích,cóthrõ
rànghocmh,màthamãnnhucucakháchhàngđúnglúc,thcsvàhiu
qu”(Ngun:ăElisanteăoleăGabrielă(2006),ăValue Chain for Service, free press)[15]
Cóănhiuămôăhìnhăkhoăsátăvăgiáătrăcmănhnăcaăkháchăhàngătrongănhiuă
lnhăvc nhămôăhìnhăcaăSanchezăphátătrinătrongălnhăvcăduălch,ămôăhìnhăcaă
Roig.&ăctgăkhoăsátătrongălnhăvcăngânăhàng,ăv.vầ
1.3. CácăquanăđimăvăphơnăphiăgiáătrăvƠăsăthoămưnăchoăkháchăhƠng

1.3.1. ChuiăgiáătrăcaăMichaelăE.Porter
Kháiănimăchuiăgiáătră(valueăchain)ăđcăMichaelăE.ăPorterăđăcpăđnăđuă
tiênătrongăcunăsáchăniătingă“Liăthăcnhătranh”.ăTheoăông,ăđâyălàăcôngăcăcă
bnăđăphánăđoánăliăthăcnhătranhăvàătìmăraăphngăcáchăđăcngăcănó (Michael
Porter (2008), “Li th cnh tranh”, NXBă Tr,ă trangă 63)[14].ă Chuiă giáă tră caă
doanhănghipălàătpăhpăcácăhotăđngăcaădoanhănghipăcóăliênăquanăđnăvicălàmă
tngăgiáătrăchoăkháchăhàng,ălàăcôngăcăđăxácăđnhăcáchăthcătoăraăgiáătrănhiuă
hnăchoăkháchăhàng;ăbaoăgm cácăhotăđngăđăthităk,ăsnăxut,ăbánăhàng,ăphână
phiăvàăhătrăsnăphmăcaăh.ăTtăcăcácăhotăđngănàyăcóăthăđcăthăhinătrongă
mtăchuiăgiáătrănhăhìnhădi.


9



Hình 1.2.MôhìnhchuigiátrcaMichaelE.Porter
(Ngun:ăMichaelăE.ăPorter,ăLithcnhtranh, trang 76)[14]
Chuiăgiáătrăthăhinătngăgiáătr,ăbaoăgmăcácăhotăđngăgiáătrăvàăliănhună
(margin).ăTrongăđó,ăcácăhotăđngăgiáătrălàănhngăkhiăriêngăbităcaăliăthăcnhă
tranhăvàăcóăthăchiaăraălàmăhaiăloiăchính:ăhotăđngăsăcpăvàăhotăđngăhătr.
Hotăđngăsăcpălàănhngăhotăđngămangătínhăvtăchtăliênăquanăđnăvică
toăraăsnăphm,ăbánăvàăchuynăgiaoăchoăkháchăhàngăcngănhănhngăcôngătácăhă
trăsauăbánăhàng.ăTrongămiădoanhănghip,ăhotăđngăsăcpăcóăthăchiaăthànhănmă
loiătngăquát:
 Logisticăđuăvào:ăCácăhotăđngăliênăquanăđnătipănhn,ătnăkho,ăphânăphiă
cáăđuăvàoăcaăsnăphm.
 Vnăhành:ăCácăhotăđngăliênăquanăđnăchuynăhoáăcácăđuăvàoăthànhăhìnhă
tháiăsnăphmăsauăcùng.
 Logisticăđuăra:ăCácăhotăđngăliênăquanăđnăthuăgom,ăluătrăvàăphânăphiă

thcătăcácăsnăphmăđnăngiămua.
 Marketingăvàăbánăhàng:ăCácăhotăđngăliênăquanăđnăvicăcungăcpăphngă
tinăđăkháchăhàngămuaăsnăphm,ăhocăthúcăđyăhămuaăsnăphm.
 Dchăv:ăCácăhotăđngăliênăquanăđnăcungăcpăcácădchăvănhmătngăcngă
hocăduyătrìăttăgiáătrăcaăsnăphm.
Căsăhătngăcaădoanhănghip
Qunătrăngunănhânălc
Phátătrinăcôngăngh
Thu mua
Logistic
đuăvào
Vnăhành
Logistic
đuăra
Marketing
và bán
hàng
Dchăv


10
(Michael Porter (2008), “Lithcnhtranh”, NXBăTr,ătrangă79)[14]
Hotăđngăhătrăsăbăsungăchoăhotăđngăsăcpăvàătăchúngăcngăhătră
lnănhauăthôngăquaăvicăcungăngămuaăhàngăđuăvào,ăcôngăngh,ăngunănhânălcăvàă
cácăchcănngăkhácătrong toànădoanhănghip.ă
Mcădùănhngăhotăđngăgiáătrălàănhngămngăbăphnăsnăcóăcuăthànhănênă
liăthăcnhă tranhă nhngăchuiăgiáă trăkhôngăchălàă mtătpă hpăcaănhngăhotă
đngăđcălpămàălàămtăhăthngăcaăcácăhotăđngăđó.ăLiăthăcnhătranhăthngă
xutăphátătănhngăliênăktăgiaăcácăhotăđngăcngănhătăbnăthânănhngăhotă
đngăđnălăđó.

MichaelăE.ăPorterăchoărng,ănuădoanhănghipăchă tpătrungăciăthinăhiuă
quăhotăđngăniăb,ătcălàăthcăhinăcácăhotăđngătoăraăgiáătrăviăchiăphíăthpă
hn,ăthìăchaăđăđătoăraăliăthăcnhătranhătrongădàiăhn.ăCácăđiăthăcóăthăbtă
chcăcáchăthcăhotăđngăhiuăquăcaădoanhănghipăvàăkhiăđóădoanhănghipăsă
mtăliăthăvăchiăphíăthp.Vnăđăquanătrngăhnălàăphiăcóănhngăhànhăđngămangă
tínhăchinălcămàăôngăgiălàă“ăđnhăvăchinălc”.ănhăvăchinălcăcóănghaălàă
thcă hină cácă hotă đngă trongă chuiă giáă tră theo mt cách khác hocă thcă hină
nhngăhành đng khác so viăcácăđiăthăcnhătranh.ăChínhăsăkhácăbităđóăsătoă
nênăchoăkháchăhàngănhiuăgiáătrăhn,ăhăsnăsàngătrăgiáăcaoăhnăchoăsnăphmăcaă
doanhănghip.
1.3.2. ChuiăgiáătrătrongăcácăngƠnhădchăv
Theoă Giáoă să Elisanteă oleă Gabriel,ă gingă viênă điă hcă Mzumbeă thucă
Tanzania,ăăđimăkhácăbităcăbnăvătínhăhuăhìnhăvàăvôăhìnhăcaăsnăphmăvàădchă
văkhinăchoămôăhìnhăchuiăgiáătrăchoăchúngăphiăkhácănhau,ămcădùăcóănhngămiă
liênăhănhtăđnh.ăTăđó,ătrongăbàiăvităcaămình:ăValue Chain for Services – A new
dimensionăofă“Porter’săValueăChain”ă(tmădch:ăChuiăgiáătrăchoăcácădchăvă– Mtă
gócă nhìnă miă tă môă hìnhă “chuiă giáă tr caă Porter”),ă ôngă đưă phátă trină môă hìnhă
chuiăgiáătrăchoăcácăngànhădchăv.
Khiăđaăraămôăhìnhănày,ăGiáoăsăGabrielăkhng đnhă“Kháchăhàngăkhôngăvàă
săkhôngăbaoăgiămuaăsnăphmămàălàămuaăgiáătr”.ăGíaătrăluônăcóătínhăchăquan,ăvìă


11
mtăsnăphmăcóăthăthoămưnăkháchăhàngăXănhngăcóăthăkhôngăthoămưnăkháchă
hàngăB.ăKhôngăphiămiăkháchăhàngăđuănhănhau.
Elisante ole Gabriel cngăxácăđnhă4ăđcăđimăcăbnăcaăhuăhtăcácăloiă
dchăvăvàăcngăchínhăvìănhngăđcăđimănàyămàărtăkhóăđăkháchăhàngăđánhăgiáă
mtădchăvăvàădchăvăthngăđcăcmănhnămtăcáchărtăchăquan:
 Vô hình,
 Dchăvălàănhngăhotăđng,ă

 Quáătrìnhătoăraăvà sădngădchăvălàăđngăthi,ă
 Kháchăhàngăthamăgiaăvàoăquáătrìnhătoăraădchăv.ă
Tă đó,ă trênă că să môă hìnhă chuiă giáă tră tngă quátă caă Michaelă E.Porter,ă
ElisanteăoleăGabrielăphátătrinămôăhìnhăchuiăgiáătrătrongăcácădoanhănghipădchăvă
cngăviă5ăloiăhotăđng/thucătínhăsăcpăvàă4ăloiăhotăđng/thucătínhăhătr.ă
Căth:
Qunălýăngunănhânălc
Thôngătinăvăquyătrìnhăcungăcpădchăv
Minhăchngăhuăhình
úngăcamăktăvàăđángătinăcy
Thităkă
dchăv
Qunălýă
triăthc
Qunălýă
hăthngă
cungăng
Qun lý
khonhă
khcătoă
nătng
Qunălýă
săcnhă
tranh

Hình 1.3.Môhìnhchuigiátrchocácngànhdchv
(Ngun:ăElisanteăoleăGabrielă(2006),ăValue Chain for Service, free press)[15]
Cácăhotăđng,ăthucătínhăchính toăgiáătrăgiaătngăbaoăgm:
Thitkdchv(ServiceDesign):
Côngăvicăthităkădchăvăluônăluônăphiăhngăđnăcmăquană caăkháchăhàng,ă

phiănhyăcmăvàăcóăkhănngăthíchăngăcaoătrcănhngăbinăđiăcaăthătrng.ă
ngăthi,ăvicăthităkădchăvăphiăđtătrongămiăliênăhămtăthităviăyuătăgiáă
c.


12
Qunlýtrithc(KnowledgeManagement):
Qunălýătriăthcăvădchăvăbaoăhàmă2ămt:ămtămtăngiăcungăcpădchăvăphiă
hiuăđcănhuăcuăthcăsăcaăkháchăhàng,ămtăkhácăphiăgiúpăkháchăhàngăamăhiuă
loiăhìnhădchăvămàăanhătaăcnămuaăvàăcáchăthcămàădchăvăđóăsăđcăphânăphiă
đnăanhătaănhăthănào.
Qunlýhthngcungng(DeliverySystemsManagement):
Cácăhăthngăcungăngădchăvăcàngăthunătinăthìăsăcàngăttătrongăvicămangăliă
nhnăthcăvăgiáătrăchoăkháchăhàng.
Qun lý khonh khc to n tng cho khách hàng (Moment of Truth
Management):
Cácănhàăcungăcpădchăvăcnăphiăqunălýăkhonhăkhcăcóăthăđăliănătngătíchă
ccăhocătiêuăccălênătâmătríăcaăkháchăhàngămtăcáchăcnătrngăđăboăvătàiăsnă
thngă hiu cngă nhă thuă hútă kháchă hàngă tă ngună kháchă hàngă timă nngă caă
doanhănghip.ă
Qunlýscnhtranh(ServiceCompetitionManagement)
Cácăhotăđng,ăthucătínhăbătr
Qunlýngunnhânlc(People– HRM):
Viădchăv,ăquáătrìnhăsnăxutăvàătiêuădùngăphiădinăraăđngăthiădoăđóăgiáătrăcaă
ngunănhânălcănmătrongăhăthngăcungăngădchăvătrănênăccăkăquanătrngăviă
vaiătròăđngăsángătoăraăgiáătr.ă
Minhchnghuhình(PhysicalAspects)
Thucătínhănàyăcóănghaălàănhngăhinăhinămangătínhăvtăchtăcaăphnăhuăhìnhă
trongădchăvăcungăcp.ă
Thôngtinvquytrìnhcungcpdchv(ProcessInformation)

Khănngătipăcnădădàngăđnăthôngătinăvăquyătrìnhăvàăcácăbiuămuăđóngăgópămtă
phnăgiáătrăvàoăchtălngătngăthăcaădchăv.
úngcamktvàđángtincy(Punctuality&Reliability)
Thiăgianăchínhălàămtăphnăcaăchtălngădchăv,ăcóăýănghaăquanătrngătrongăgiáă
trădchăvămangăliăchoăkháchăhàng.ă


13
ătinăcyăăđâyăcóănghaălàămcăđănhtăquánăvàăđmăboărngăhăthngăphânăphiă
dchăvăsăcungăcp đúngănhngăgìăđưăhaăhnăviăkháchăhàng.
1.4. NgơnăhƠngăthngămi,ăgiáătrăcmănhnăvƠ chuiăgiáătrăcaăngơnăhƠngă
thngămi
1.4.1. KháiănimăngơnăhƠngăthngămi
TheoăđnhănghaătiăLutăcácătăchcătínădngăsă47/2010/QH12ăđcăQucă
hiăbanăhànhăvàăcóăhiuălcăthiăhànhătăngàyă01/01/2011ăthìăNgânăhàngăthngămiă
đcăđnhănghaălà:
Ngânhàngthngmi làăloiăhìnhăngânăhàngăđcăthcăhinăttăcăcácă
hotăđngăngânăhàngăvàăcácăhotăđngă kinhădoanhăkhácătheoă quyăđnhăcaă
Lutănàyănhmămcătiêuăliănhun.
1.4.2. Mô hình giáătrăcmănhnătrongădchăvăngơnăhƠng
ătàiănàyăxinăgiiăthiuămôăhìnhăkhoăsátăgiáătrăcmănhnăcaăkháchăhàngă
trong ngành ngân hàng do Roig thcăhinănmă2006.
NghiênăcuăngădngăthangăđoăGLOVALăvăgiáătrăcmănhnădoăSáncheză
(2006)ăphátătrinătrongălnhăvcăduălchăvàoălnhăvcăngânăhàng.ăNghiênăcuăphátă
hină6ăthànhătătrongăgiáătrăcmănhnălnăltălà:ăgiáătrăchcănngădiădngăcăsă
hătng,ăgiáătrăchcănngăthăhinăquaăđiăngănhânăviênăcungăcpădchăv,ăgiáătră
chcănngăcaădchăvăđcăcungăcp,ăgiáătrăchcănngădiădngăgiá,ăgiáătrăcmă
xúcăvàăgiáătrăxưăhi.ăNghiênăcuănàyăđưăhìnhăthànhămtămôăhìnhălýăthuytămiăcóă
thăthamăkhoăchoăvicăkhoăsátăgiáătrăcmănhnătrongălnhăvcăcungăcpădchăvă
ngânăhàngăviă6ăkhíaăcnhăcăbn.ăTuyănhiên,ănghiênăcuăcaăRoig & ctg. chăxemă

xétăgiáătrăcmănhnăchoămtăgiaoădchădinăraătiăđaăđimăgiaoădchă– niăcóăsă
tngătácăgiaăkháchăhàngăvàănhânăviênăcaăngânăhàng;ăvìăvy,ănghiênăcuăkhôngă
tínhăđnă nhngăgiaoădchăđcă thcăhină thôngăquaă cácăphngătinăđină tăhayă
đinăthoi,ăcngănhănhngăgiaoădchăthcăhinătiămáyăATMăhocătngăt.
Môăhìnhăgmă22ăthucătínhăthucă6ăthànhăphnăcaăgiáătrăcmănhnătrongă
lnhăvcăngânăhàngăđcătrìnhăbàyănhăsau: