ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU.PDF

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


NGUYN HU LONG GIANG


OăLNG CHTăLNG DCH V
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP
TI NGÂN HÀNG Á CHÂU



LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP.H Chí Minh  
B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


NGUYN HU LONG GIANG

OăLNG CHTăLNG DCH V
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP
TI NGÂN HÀNG Á CHÂU

i
Mã s: 60.34.10

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC:
TS. HOÀNG TH PHNGăTHO

TP.H Chí Minh  
LI CMăN

c tiên, tôi xin chân thành gi li c  n Quý Thy Cô trong Khoa
i - Du Lch - y Cô ci
Hc Kinh T Tp.H    cho tôi nhiu kin thc quý báu
trong thi gian hc tp tng.
 ng dn khoa
hc ca lung dn tôi thc hin lu
o, nhng i bng nghip
, h tr tôi trong sut quá trình nghiên cu.
Trân trng,


Tác gi: Nguyn Hu Long Giang
LIăCAMăOAN
       NG CH NG DCH V KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIP TI u ca
riêng tôi.
Các s liu s dng trong luc, chính xác và có ngun
gc rõ ràng.


Tác gi

Nguyn Hu Long Giang
MC LC
Trang ph bìa
Li c- Li 
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bn biu
Danh m
CHNGă1:ăGII THIUă TÀI
1.1 Lý do ch tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
ng và phm vi nghiên cu 2
u 3
1.4.1 Nghiên c 3
1.4.2 Nghiên cu chính thc 3
1.5 Các nghiên c tài 4
1.6 Tính mc, thc tin c tài 4
1.7 Kt cu nghiên cu 5
CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT
2.1 Các khái nim v DV và DV khách hàng doanh nghip ti ngân hàng. 6
2.1.1 Khái nim chng dch v 6
2.1.2 S tha mãn ca khách hàng 6
2.1.3 Dch v khách hàng doanh nghip ti ngân hàng 7
2.2 Nn tng lý thuyt v ng CLDV 7
2.2.1 Gii thiu mô hình 5 khong cách 7
 10

2.2.3 Bin th Servperf 12
2.2.4 Gii thi 13
2.2.5 Mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng 17
2.3 Tóm t 18
CHNGă 3:ă TNG QUAN HOTă NG DCH V KHÁCH HÀNG NGÂN
HÀNG Á CHÂU
3.1 Tng quan v ACB 19
3.1.1 Các s kin quan trng 19
3.1.1.1 Bi cnh thành lp 19
3.1.1.2 Niêm yt 19
3.1.1.3 Các c 19
3.1.2 Quá trình phát trin 22
3.1.2.1 Ngành ngh kinh doanh 22
3.1.2.2 Tình hình hong ca khi doanh nghip 22
3.2 Gii thiu các sn phm và dch v khách hàng doanh nghip ACB 25
3.2.1 Dch v qun lý tin  Cash Management 25
3.2.2 Sn phm tín dng 26
3.2.3 Dch v thanh toán quc t 30
3.2.4 Kinh doanh vàng ngoi hi 31
3.2.5 Dch v ngân hàng hii 32
3.3 Tóm t 33
CHNGă4:ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU
4.1 Thit k nghiên cu 34
4.1.1 Quy trình nghiên cu 34
4.1.2 Ti nghiên cu 35
4.1.3 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 36
 dng trong nghiên cu 38
u 38
ng pháp nghiên c nh tính) 39
ng pháp nghiên cu chính thng) 39

ng pháp thu thp thông tin và c mu 39
 39
 39
4.3.2 Phân tích h s Cronback Alpha 41
4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 41
4.3.4 Phân tích hi quy tuyn tính bi 42
4.4 Tóm t 44
CHNGă5:ăKT QU NGHIÊN CU
5.1 Thng kê mô t mu 46
5.1.1 Chc v 46
 47
5.1.3 Loi hình doanh nghip 47
 dài ca mi quan h ngân hàng  khách hàng 48
5.2 Ki 48
 hài lòng 48
5.2.1.1 Phân tích h s Cronbach Alpha 48
5.2.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 49
 50
5.2.2.1 Phân tích h s Cronbach Alpha 50
5.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52
i qui tuyn tính 54
5.3.1 Xem xét ma trn h s  54
5.3.2 Phân tích hi qui tuyn tính bi 55
nh các bic lp và bin ph thuc 55
5.3.2.2 Kim tra các gi nh hi qui 55
5.3.2.3 Hi qui tuyn tính bi 56
5.3.2.4 Hing tuyn 57
5.3.2. phù hp ca mô hình 57
5.3.2.6 Kinh các gi thuyt 58
a các h s hi qui chun hóa 61

 65
5.4 Kt lu 68
CHNGă6:ăụăNGHAăKT LUN VÀ KIN NGH
6.1 Kt lun 70
6.2 Kin ngh 70
6.2.1 Xây dng h thng ACB rng kh  vt cht ca mt
ngân hàng hii 70
6.2.2 Xây dng hình a m 72
6.2.3 Xây d vng mnh 73
6.2.4 Ngày càng chú trng vi 74
6.2.5 Hoàn thin các quy trình, th tc và chính sách sn phm, dch v hay chính
sách khách hàng 75
6.3 Hn ch c tài 76

Tài liu tham kho
Ph lnh v quy mô doanh nghip
Ph lc 02: Bó sn phm khách hàng doanh nghip
Ph lc 03: Bng câu hi phng vi
Ph lc 04: Gii thiu các chi nhánh, PGD ACB tin hành kho sát và danh sách các
doanh nghip tin hành kho sát
Ph lc 05: Bng câu hng
Ph lc 06: Kt qu ki
Ph lc 07: Kt qu kinh các gi nh hi qui
Ph lc 08: Kt qu kinh s khác bi hài lòng gii
ng kho sát

DANH MC CÁC CH VIT TT
i C Phn Á Châu
CAD (Cash agaisnt documents): giao chng t, nhn tin ngay.
CLDV: Chng dch v

D/A (Delivery against acceptance): nh thu tr chm
D/P (Delivery against payment): nh thu tr ngay
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá
KHDN: Khách hàng doanh nghip
L/C (Letter of credit): tín dng chng t
RSQS (Retang dch v bán l
T/T (Teletrafic transfer): chuyn tin bn
DANH MC CÁC BNG
B 11
B 14
Bng 3.1  tín dng phân chia theo các thành phn kinh t 23
Bng ng phân chia theo các thành phn kinh t 24
Bc hiu chnh và mã hóa 40
B hài lòng cc mã hóa 41
B tin cy Cronbach Alpha c hài lòng 49
B tin cy Cronbach Alpha c 51
Bng 5.3 Ma trn h s  54
Bng 5.4 Bng kt qu hi qui hoàn chnh 56
Bng 5.5 S khác bit gia các nhóm trong vi hài lòng 60
Bng 5.6 Gía tr  lch chun ca các bin 66

DANH MC CÁC HÌNH
ng cách 8
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu RSQS 14
Hình 3.1 Bi phân chia doanh nghip theo quy mô 22
Hình 4.1 Quy trình nghiên cu 35
Hình 4.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng cn CLDV khách hàng doanh
nghip ngân hàng Á Châu 36
Hình 5.1 Chc v ci din doanh nghip 46
 ci din doanh nghip 47
Hình 5.3 Loi hình doanh nghip 47
 dài ca mi quan h ngân hàng  khách hàng 48
Hình 5.5 Bi trung bình ca tng bic lp 65







1
CHNGă1:ăGII THIUă TÀI
1.1 Lý do chnăđ tài
  c nghiên cu t lâu bi nhiu m  
nhau. M u có tính mi riêng cc nghiên cu trong tvc c
th.
ng CLDV c nhiu nhà nghiên cu quan tâm do tính cht vô hình, phc
tng ca nó. Mc tiêu ca ving s
hài lòng c t n tr ng, ci tin vic cung ng

dch v mt cách có trng tâm vì mc tiêu tn ti và phát trin ca doanh nghip.
  Oă LNG CHTă LNG DCH V KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIP TIăNGỂNăHẨNGăỄăCHỂU”ăc tôi la ch tài nghiên cu này vì
các nguyên nhân sau:
Th nht, trong bi cnh th ng các ngân hàng ngày càng cnh tranh mnh m
và gây gt bên cnh các yu t  và các chính sách ci
liên tc tùy theo tình hình thc t, ACB vi v trí là mt trong nhng Ngân hàng tt nht
Vit Nam 2011 (Tp chí Euro Money và Global Finance trao tng), Ngân hàng na tt
nht Vit Nam (Tp chí Asia Money trao tng) i mt trong
bn   i  u  Vit Nam v quy mô, hiu qu   
Chi c 2011-2015 luôn không ng         
không ch gi vng v trí hin ta.
Ch ng dch v khách hàng là mt trong nhng nhân t  u cn chú
tr  tt c các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng  c tham vng trên.
Chính vì th, nâng cao chng dch v khách hàng là mt trong nhng mc tiêu và
nhim v u t ra cho toàn th nhân viên ACB.
Th hai, u khách hàng cng khách hàng doanh nghip
gi mt vai trò cc k quan trng bên cng khách hàng cá nhân trong mang li
thu nhp cho ACB.     p sn xut hay là các doanh nghip thun
i, hong nh và s dng kt hp nhiu dch v ca ACB. ACB 
các sn phm và dch v dành riêng cho khách hàng là doanh nghi ng tt c
2
các nhu cu ca h có
th phc v khách hàng t, khách hàng doanh nghic các cp
o quan tâm trong s phát trin lâu dài ca ngân hàng, qn vic nâng cao
CLDV ca khách hàng doanh nghip không ch là nhim v ca các co mà còn
là ca mi thành viên ACB.
Th ba, sn ngh nghip ti ACB vi v trí Quan h khách
hàng doanh nghip, có nhng tri nghim riêng ca bn thân, tôi mun nghiên cu sâu
 n chng dch v khách hàng doanh nghi bn thân có

nhu ch xu phát tria.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
 c la chn nghiên cu nhm mt s mc tiêu sau:
 nh các thành phn cu thành CLDV khách hàng doanh nghip  ngân hàng.
 ng dng thang RSQS (Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al. 1996)
 xây dng mô hình m ng ca các thành phn chng dch v n
s hài lòng ca khách hàng doanh nghip.
  n ti s khác bi hài lòng gia các nhóm
khách hàng khác nhau.
  xut các gii pháp cho ngân hàng Á Châu nhm nâng cao chng dch v
khách hàng doanh nghip.
1.3 iătng và phm vi nghiên cu
ng nghiên cu ca lup ti Ngân
hàng Á Châu.
ng kh ng nghiên cu tr li bng
câu hi c các công ty và/hoc k 
dch ti ngân hàng, có nm bt v tình hình tài chính ca ca công ty.
Phm vi nghiên cu: Nghiên cc thc hii vi các KHDN ti khu vc
TPHCM, tp trung là khách doanh nghip ti Ngân hàng Á Châu, Chi nhánh Phú Lâm và
20 chi nhánh phòng giao dch khác trong khu vc thành ph H Chí Minh.

3
1.4ăPhngăphápănghiênăcu
Nghiên cc thc hic: nghiên c và nghiên
cu chính thc.
1.4.1 Nghiên cuăsăb
Nghiên c c thc hio lun
 . Tham kho ý ki    ng phòng khách hàng doanh nghip, là
i có nhip và qun lý các b phn tín dng, thanh toán quc t và
dch v khách hàng doanh nghip. Bng câu hc tho lui mt s

c có giao dng xuyên vi ngân hàng (thông qua email hay gn trc
ti u chnh bng câu hi.
1.4.2 Nghiên cu chính thc
Sau khi bng câu h   u chnh c g n các nhân viên quan h
khách hàng ca các chi nhánh và Phòng giao dch ti TPHCM thông qua Lotus Note
i b ca ACB). T  khách hàng gn
các công ty thông qua mail/trc tip phng vn giao dch.
Mc chn tin phi sát xuc s dng
i 5 m hài lòng vn 5
m là hoàn toàn hài lòng. Kt qu khc nhp liu và x lý b
SPSS 16.0. S  tin cy Cronbach Alpha c
 nh nhân t  hài lòng ca khách hàng doanh nghii
vi CLDV ti ACB. Tip theo là phân tích h s i qui c s d
kinh mô hình lý thuyt và các gi thuyt. Kinh ANOVA và T- kim
nh s khác bi hài lòng cng kho sát.
1.5 Các nghiên cuăcóăliênăquanăđnăđ tài
Nhiu  nghiên cu v c dch v ngân hàngn
hình là mt s nghiên cu.
 Triu Mc, 2008. Gii pháp hong tín dng bán l ti ngân hàng Nông
Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam chi nhánh 6. Luc s - i
hc kinh t.
4
 Phm Th Lan Anh, 2008. Gii pháp phát trin hong tín dng bán l ti ngân
n VN. Luc s - i hc kinh t.
 Nguyn Th M Dung, 2009ng dch v và s tha mãn ca
khách hàng tc s - i
hc kinh t.
 Nguyn Thanh Hùng, 2009. Gii pháp nâng cao chng dch v cung cp cho
khách hàng doanh nghip ca bàn TP. HCM. Lun
c s - i hc kinh t.

Có rt nhiu các nghiên cu v chng dch v ngân hàng, tuy nhiên
các nghiên cu trên ch yu tp trung theo tng mng c th ví d , tín dng,
Internet banking hay giao d   tài nào nghiên cu v chng dch v
phc v doanh nghip ti ACB.
Bên cnghiên cn s d
nghiên cu. Các nghiên cng còn ít. Chính vì th tài nghiên cu
  i trong vic nghiên cu v chng dch v ca mng ngân
hàng hin nay.
1.6 Tính mi vƠăýănghaăkhoa hc, thc tin caăđ tài
Trong các nghiên cng s d  Servqual và bin th
 c
khác nói chung. Còn tRSQS c s dng trong các nghiên cu v cht
ng dch v c bán l , cvà y có nghiên cu
nào kiRSQS ng chng dch v khách hàng ti ngân
hàng. Chính vì th tài này mang tính mi trong nghiên cu ch  chng dch v.
 có rt nhiu nghiên c chng dch v nói chung và cht
ng dch v ngân hàng nói riêng hay có nhng nghiên cu v chng dch v ngân
hàng  mng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên ng khách hàng doanh nghi
c chú ý kh tìm hiu. Trong phm vi nghiên cu c tài này, tôi nghiên cu
 s hài lòng ca h i vi dch v ngân hàng.
5
Là tài liu tham kho cho các nhà qun tr c ngân hàng, giúp h hiu
c các nhân t ng và có th ng gii pháp nhm nâng cao chng
dch v, nâng cao s tha mãn ca khách hàng doanh nghip. i vi ACB  Chi
 c các yu t n CLDV. T 
 bn thân tôi có nh xut và s i nhm mc tiêu nâng cao
CLDV, gi c khách hàng hin hu và tìm kim thêm các khách hàng mi, nâng
c cnh tranh, nâng cao th phn.
1.7 Kt cu nghiên cu
 :

 g 1: Gii thi tài. Gii thiu tng quát v  tài: lý do ch tài, mc
ng, phm vi nghiên c
mi c c th hi
 2:  lý thuyt.  lý thuyt v CLDV và CLDV trong
 c ngân hàng. Bên c  i thi   RSQS (Retail Service
Quality Scale - Dabholkar et al. 1996) và ng dng vào nghiên cu CLDV khách
hàng doanh nghip ti ACB.
 3: Tng quan hong dch v khách hàng doanh nghip Ngân hàng Á
Châu. Gii thiu v nhng khách hàng doanh nghip vào
tng th ACB và các dch v khách hàng doanh nghip.
 u. T nhng nn tng lý thuyt c2,
 xut mô hình nghiên cu chính th t các gi thuyt. S d
pháp nghiên c nh tính) và nghiên cu chính th tin
hành kho sát v CLDV.
 t qu nghiên cu.  lý d liu thu
th c. Ki nh thang     i qui là ni dung chính trong
t qu nghiên cc phn ánh các v cn nghiên cu.
 t lun và kin ngh. Kt qu cc
thc t CLDV khách hàng doanh nghip ti ACB. T n ngh 
ra nhm ma CLDV khách hàng doanh nghip ti ACB.
6

CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT
2.1 Các khái nim v dch v và dch v khách hàng doanh nghip ti ngân hàng
2.1.1 Khái nim chtălng dch v
Kotler và Armstrong (1991) [11] nh t dch v là mt
hong hay mt li ích mà mt bên có th cung c
hình và không dn s chuyn giao s hu nào c. Dch v thu
phân bit so vi hàng hoá thu
ri gia cung cp và tiêu dùng dch v u v chng, tính không d

tr c, tính không chuyi s hu.
Nha dch v o ra rt nhiu khác bit trong vi
chng sn phm và chng dch vi tiêu dùng có th 
chng ca sn phm hu hình mt cách d dàng thông qua hình thc, kiu dáng sn
phc chm và sn phm,
nm, ngi, nhìn trc tip sn ph ía u này li không th thc hii
vi sn phm dch v ng nht vi không th
tách ri nhau. Chng dch v s c biu hin trong sut quá trình s dng dch v,
i cung cp dch v 
      ch ng dch v, Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985) [14] ng chng dch v là khong cách gia s i ca khách
hàng v nhng tin ích mà dch v s mang li cho h và nhn thc, cm nhn ca h v
kt qu h  dng qua dch v 
Cronin và Taylor (1992) [9] thì cho rng CLDV chính là CLDV theo cm nhn
ca khách hàng mà không cn so sánh vi k vng vì nó khin khách hàng nhm ln, khó
phân bit.
2.1.2 S tha mãn ca khách hàng
n chng dch v còn mt khái ni tha mãn. Có
nhim khác nhau v s tha mãn ca khách hàng.
7
Bechelet (1995) [6]  tha mãn ca khách hàng là mt phn ng mang
tính cm xúc ca káp li vi kinh nghim ca h i vi mt sn phm hay
dch v.
Philip Kotler (2001) [4] thì cho rng s tha mãn là m trng thái cm giác
ca mi bt ngun t vic so sánh kt qu c t sn phm vi nhng k
vng c tho mãn có 3 c 
1. Nu m nhc ca khách hàng nh  vng thì khách hàng cm nhn
không hài lòng.
2. Nu m nhc ca khách hàng bng k vng thì khách hàng cm nhn hài
lòng.

3. Nu m nhc ca khách hàng l vng thì khách hàng s thích thú.
Có th thy rng s tha mãn ca khách hàng và chng dch v là hai khái
nim tách ri nhau. S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s
hài lòng ca h khi s dng mt dch vn chng dch v là h quan tâm
n các thành phn c th ca dch v.
2.1.3 Dch v khách hàng doanh nghip ti ngân hàng
Dch v khách hàng doanh nghip ti ngân hàng trong phm vi nghiên cu c
tài này là s ng ca dch v ti ngân hàng dành chng doanh nghip, không
 cng khách hàng cá nhân, bao gm dch v tín dng doanh nghip, huy
ng doanh nghip, dch v ngân qu và các dch v 
Ví d chng dch v tín dng doanh nghip là kh ng ca dch v
tín di vi s i ca khách hàng doanh nghi
chính là khong cách gia s k vng ca khách hàng doanh nghii cm nhn
ca h v kt qu mà h nhc sau khi giao dch vay vn vi ngân hàng.
2.2 Nn tng lý thuyt v đoălng CLDV
2.2.1 Gii thiu mô hình 5 khong cách
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994) [14,15] c xem là nhng
ng cho nghiên cu CLDV mt cách c th và chi tit trong
c tip th vi ving cách CLDV.
8
MÔ HÌNH


Hình 2.1:ăMôăhìnhănmăkhong cách
(Ngun: Service Quality, 2004)
Khong cách 1: Không biu gì: Công ty cung cp dch
v không hic k vng cu này là do nghiên cu th 
, thiu s liên h, thông tin gia nhng nhân viên trc tip tip xúc vi khách hàng
và ban qun tr.
9

Khong cách 2: Các tiêu chun và thit k dch v sai: Công ty dch v s dng
các thit k và tiêu chu trên mi quan tâm ca công ty nhia trên
nhng k va khách hàng.
Khong cách 3: Không chuyn dch v: Ngay c khi tiêu
chun dch v  cn vi ca khách hàng thì khong cách vn xut hin khi
nhân viên dch v không chuyn giao dch v cho khách hàng theo nhng tiêu chun dch
v nh. Nguyên nhân là do các v v nhân lc trong ni b 
tuyn dng nhân viên mt yêu cu ca t chc, chính sách
phúc ln giao dch v 
ng quyn hay môi gii thì nhng này không chuyn giao dch v
i tiêu chun dch v mà côn
Khong cách 4: Cam kt và thc t thc hin không ging nhau
Khách hàng tr nên k vng nhich v do nhng qung cáo thiu trung thc,
thi phng chng gây ra. Nhng ha hng cáo, khuyn
mãi có th  vng c làm gim chng mà
khách hàng cm nhc thc hia
hn.
Khong cách 5: Khác bit gia chng khách hàng k vng và chng mà
h cm nhc. CLDV ph thuc vào khong cách th t khi khách hàng
nhn thy không có s khác bit gia chng h k vng và chng h cm nhn
c khi tiêu dùng mt dch v thì chng ca dch v c xem là hoàn ho.
Parasuraman và cng s (1985) cho rng CLDV là hàm s ca khong cách th 5.
Khong cách th 5 này ph thuc vào các khong
c biu din bi hàm s:
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

10
 CLDV: chng dch v
 KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khong cách th 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV

 rút ngn khong cách th n tr dch v phi n lc
rút ngn các khong cách này bnh khách hàng k vu gì, phát trin
các tiêu chun và thit k ng v khách hàng, ci thin khâu thc hin dch v và kim
soát tt các cam kt dch v.
2.2.2 Thang đoăServqual
Servqual             
Servqual 
Servqual 
Servqual 

 
1.  (R
.
2.  (Responsiveness): nó
.
3.  



4.  (A


5.          

6. Thông tin  cho khách hàng


11
7. Tí ho khách



8. An toàn 

9.  


10.  

 
Servqual các
 
1988.
Bngă2.1ăThangăđoăServqual


1
2
3
4
5
ătinăcy- Reliability:

























5. Không ph





Mcăđăphnăhi/ăđápăngăậ Resonsiveness



















 





ThƠnhăphnăđmăboăậ Assurance



















13. Nhâ





ThƠnhăphnăđngăcmăậ Empathy

12













khách hàng














ThƠnhăphnăhuăhình- Tangibles




























2.2.3 Bin th Servperf
Theo mô hình Servqual, chng dch v 
Chng dch v = M cm nhn  Giá tr k vng.
Parasuraman và cng s khnh rng Servqual là mt dng c ng
chng dch v tin cc s dng rng rãi
(Buttle, 1996; Robinson,1999) [7]. Tuy nhiên, vic s dng mô hình ch  ng và
kho cho ving dch v u tranh lun
(Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [8]. Cronin và Taylor
(1992) [9] vi mô hình Servperf, cho rng m cm nhn ci vi s
thc hin dch v ca doanh nghip phn ánh tt nht chng dch v.
Theo mô hình Servperf thì: Chng dch v = M cm nhn.
Kt lung tình bi các tác gi ng s (2000),
Brady và cng s (2002) [12]. B   Servperf   dng 22 mc phát biu
 n hi v cm nhn ca khách hàng trong mô hình Servqual, b qua phn
hi v k vng.



13
2.2.4 Gii thiuăthangăđoăRSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996)
Servqual và Servperf, Dabholkar (1996) [10]  c 
ng CLDV c bán l v

 RSQS. ng dch v bán l ca Dabholkar c xem là
 s dng thích hp trong th ng bán l siêu th vì hình thc kinh doanh
siêu th là dng kinh doanh hn hp va sn phm và dch v và a Dabholkar
& ctg (1996) c phát trin và kinh ti M.
Dabholkar kt lun rng có 5 nhân t n cc bán l bao
gm:
1. Thành phn v u t hServqual. Thành phn
này bao gm s sn có và s tin li ca các nhân t vt lý ví d n trúc, màu sc,
cht liu hay kiu dáng ca hàng.
2.  tin cy  tin cServqual.  kt hp ca vic
thc hit và thc hing.
3. m hai thành ph nhit tình và lch s, hu
ích ca nhân viên.  phc v ca nhân viên ci vi khách
hàng.
4. Gii quyt v: c x lý các khiu ni, các v n s không
hài lòng trong quá trình giao dch ca khách hàng.
5.  phc v khách hàng. Bên cnh các chính sách v giá, v
thanh toán, v sn phc áp dng.
RSQS c Dabholkar và các cng s thit k c bing bán l, là
mt  ng mng bán l
so vServqual hay Servperf. Mô hình nghiên c:





14

Hình 2.2 Mô hình nghiên cu RSQS
Các nhân t chính trong mô hình RSQS bao gm: thành phn v tin cy,
i quyt v và nhân t cu
t thành phn vt lý bao gm 6 bin, nhân t  tin cy bao gm 5 bin, nhân t 
cá nhân bao gm 9 bin, nhân t gii quyt v bao gm 3 bin và nhân t chính sách
bao gm 5 bin. Tng cRSQS có 28 bin.
Bng 2.2 ThangăđoăRSQS
Các nhân t
Các bing
Thành phn
vt lý
1
Có nh c và dng c hii
2
 vt cht nhìn bt mt
3
Nhng thit b phc v cho cng dn nhìn bt
mt
4
Ca hàng sch s, thu hút và có nhng khu vc công cng thun tin
 sinh, phòng th )
(1) Thành phn vt lý
 tin cy
(3) 
(4) Gii quyt v
(5) Chính sách
CLDV