PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM







ĐẶNG THANH HUYỀN
PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIÊM CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



ĐẶNG THANH HUYỀN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Người hướng dẫn khoa học
GS. TS : DƯƠNG THỊ BÌNH MINH




Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013

LỜI
CAM
ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố tác động đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại
các NHTM trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là
hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên
cứu khác.


Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013








Đặng Thanh Huyền
MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU 1

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH TƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 5

1.1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và khách hàng gửi tiết kiệm. 5
1.1.1. Tiền gửi tiết kiệm. 5
1.1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm. 5
1.1.1.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm. 5
1.1.1.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm 7
1.1.1.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
8

1.1.2. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 9
1.1.2.1. Khách hàng gửi tiết kiệm 9
1.1.2.2. Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 9
1.2. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại. 11
1.3. Một số lý thuyết về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. 13
1.3.1. Sự lựa chọn của khách hàng 13
1.3.2. Các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố tác động đến quyết định lựa
chọn của khách hàng. 15

1.4. Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng gửi
tiết kiệm. 19

1.4.1. Sự an toàn 20
1.4.2. Sự tiện lợi 21
1.4.3. Lợi ích tài chính 22
1.4.4. Công nghệ 23
1.4.5. Nhân viên 24
1.4.6. Sự hấp dẫn 25
1.4.7. Sự ảnh hưởng 26
1.4.8. Cung cấp dịch vụ 26
Kết luận chương I 27
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH (TP.HCM) 29

2.1. Phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn
TP.HCM. 29

2.1.1. Sự hình thành và phát triển của các NHTM tại TP.HCM. 29
2.1.2. Huy động tiết kiệm của Khách hàng các nhân tại các Ngân hàng thương
mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 33

2.2. Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu các nhân tố trong việc lựa chọn
Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm 38

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 38
2.2.1.1. Quy trình nghiên cứu 38
2.2.1.2. Bước nghiên cứu sơ bộ 40
2.2.1.3. Bước nghiên cứu chính thức 41
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu 41
2.2.2.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ 41
2.2.2.2. Thang đo 43
2.2.2.3. Một số biến nhân khẩu học 48
2.2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi 49
2.2.2.5. Mẫu 50
2.3. Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Ngân hàng của
khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM 52

2.3.1. Tóm tắt dữ liệu khảo sát 52
2.3.1.1. Ngân hàng được lựa chọn 52
2.3.1.2. Mô tả đặc điểm mẫu 53
2.3.1.3. Thống kê mô tả thang đo 55

2.3.2. Đánh giá thang đo 58
2.3.2.1. Cronbach’s Alpha 58
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61
2.3.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố 66
2.3.4. Thảo luận kết quả 67
Kết luận chương 2 71
Chương 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM 72

3.1. Định hướng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn
TP.HCM. 72

3.2. Các giải pháp nhằn nâng cao các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM 73

3.2.1. Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền tại Ngân hàng. . 74
3.2.2. Tăng cường lợi ích tài chính cho khách hàng. 76
3.2.3. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ, đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội
ngũ nhân viên ngân hàng. 76

3.2.4. Đổi mới công nghệ 79
3.2.5. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80
3.2.6. Đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo danh tiếng của ngân hàng trên thị
trường. 82

3.2.7. Mở rộng và phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối. 84
3.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 85

TRANG PHỤ BÌA 4

LỜI CAM ĐOAN 4
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 4
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4
TÀI LIỆU THAM KHẢO 9
MỞ ĐẦU 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH TƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 5

1.1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và khách hàng gửi tiết kiệm. 5
1.1.1. Tiền gửi tiết kiệm. 5
1.1.2. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 9
1.2. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại. 11
1.3. Một số lý thuyết về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. 13
1.3.1. Sự lựa chọn của khách hàng 13
1.3.2. Các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn
của khách hàng. 15
1.4. Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng gửi tiết
kiệm. 19
1.4.1. Sự an toàn 20
1.4.2. Sự tiện lợi 21
1.4.3. Lợi ích tài chính 22
1.4.4. Công nghệ 23
1.4.5. Nhân viên 24
1.4.6. Sự hấp dẫn 25
1.4.7. Sự ảnh hưởng 26
1.4.8. Cung cấp dịch vụ 26
Kết luận chương I 27
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH (TP.HCM) 29

2.1. Phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn
TP.HCM. 29
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của các NHTM tại TP.HCM. 29
2.1.2. Huy động tiết kiệm của Khách hàng các nhân tại các Ngân hàng thương mại
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 33

2.2. Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu các nhân tố trong việc lựa chọn Ngân
hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm 38

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 38
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu 41
2.3. Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách
hàng cá nhân gửi tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM 52

2.3.1. Tóm tắt dữ liệu khảo sát 52
2.3.2. Đánh giá thang đo 58
2.3.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố 66
2.3.4. Thảo luận kết quả 67
Kết luận chương 2 71
Chương 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 72

3.1. Định hướng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TP.HCM. 72
3.2. Các giải pháp nhằn nâng cao các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM 73
3.2.1. Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền tại Ngân hàng. 74

3.2.2. Tăng cường lợi ích tài chính cho khách hàng. 76
3.2.3. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ, đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội
ngũ nhân viên ngân hàng. 76
3.2.4. Đổi mới công nghệ 79
3.2.5. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80
3.2.6. Đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo danh tiếng của ngân hàng trên thị
trường. 82
3.2.7. Mở rộng và phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối. 84
3.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 85
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ
(KIỂM ĐỊNH FRIEDMAN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kết quả các nghiên cứu trước đây 20
Bảng 2.1: Vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM tính đến
31/12/2011 35
Bảng 2.2: Tiến độ thực hiện 40
Bảng 2.3: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng 48
Bảng 2.4: Các ngân hàng khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch 54
Bảng 2.5: Cơ cấu giới tính và độ tuổi 55
Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ 55
Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập và l
oại hình doanh nghiệp 56
Bảng 2.8: Thống kê mô tả thang đo 57

Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 60
Bảng 2.10: Kết quả EFA cho 34 biến 62
Bảng 2.11: Kết quả EFA cho 12 biến sau khi điều chỉnh 66
Bảng 2.12: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng 66
Bảng 2.13: Mức độ quan trọng của các nhân tố 67


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 14
Hình1.2: Hành vi mua hàng theo mô hình EKB 15
Hình 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến
31/12/2012 31
Hình 2.2: Tổng tài sản của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 32
Hình 2.3: Vốn tự có của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 30/4/2012 32
Hình 2.4: Vốn điều lệ của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 33
Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 40
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTW : Ngân hàng trung ương
TMCP : Thương mại cổ phần
Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam
BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín
Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

MBbannk : Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam
SHB : Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội
ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long
1
MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài

Hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống
Ngân hàng thương mại hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền
đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả,
khích thích tăng trưởng kinh tế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền, tạo ra
công ăn việc làm và góp phần thực hiện công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước.
Trong điều kiện Việt Nam phát triển ki
nh tế thị trường và hội nhập quốc tế
ngày một sâu rộng, trở thành thành viên của các tổ chức hiệp hội kinh tế thế
giới như Asean, WTO…đã tạo nhiều cơ hội và thách thức đối với nền kinh tế
nước ta nói chung cũng như hệ thống Ngân hàng nói riêng. Hội nhập quốc tế
sẽ tạo môi trường, động lực cho tăng trưởng ki
nh tế, tạo thêm công ăn việc
làm cho xã hội, cũng như thêm nhiều cơ hội kinh doanh trong lĩnh vực ngân
hàng. Chưa có bao giờ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam lại phát triển mạnh
mẽ, đa dạng như hiện nay. Cơ cấu hình thức sở hữu NHTM đang có những
thay đổi cơ bản: các NHTM nhà nước đang từng bước tiến hành cổ phần hóa,
các NHTM cổ phần liên kết với các đối tác chiến lược và các ngân hàng
nước ngoài
. Khi hàng rào bảo hộ trong nước giảm dần, sức mạnh tài chính,
công nghệ, trình độ quản lý cao của các Ngân hàng nước ngoài sẽ tạo ra sức
ép cạnh tranh buộc các NHTM trong nước phải điều chỉnh, cơ cấu lại để có
thể đứng vững trên thị trường.

Với hành lang pháp lý thông thoáng, môi trường kinh tế thuận lợi, TP.
HCM là trung tâm tài chính hàng đầu của cả nước, thu hút rất nhiều doa
nh
nghiệp với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, và ngành nghề đa dạng,
phong phú. Điều này đã đem lại một môi trường vô cũng thuận lợi, hấp dẫn
cho hệ thống Ngân hàng phát triển. Bằng chứng là thời gian qua ngày càng
có nhiều tổ chức tín dụng được thành lập trên địa bàn TP.HCM với hệ thống
chi nhánh và các Phòng giao dịch rộng khắp. Với một số lượng đông đảo
2
Ngân hàng như vậy, người dân càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình khi
quyết định gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất
huy động cao hay thấp mà họ còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng có tốt không? Thái độ của các giao dịch viên có ân cần, niềm nở
không? Ngân hàng mình gửi tiền có phải là Ngân hàng lớn, có thương hiệu
mạnh hay không? Điều này làm cho các Ngân hàng ra sức tung ra những
sản phẩm tiết kiệm mới lạ, hấp dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của các Thượng đế.
Câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản trị Ngân hàng là: đâu là điều mà một
khác
h hàng cá nhân cần khi quyết định gửi tiền tiết kiệm của mình vào một
tổ chức tín dụng nào đó. Chính vì vậy, đề tài này tập trung nghiên cứu “Phân
tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của K
hách
hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM”. Tác giả mong muốn
áp dụng những cơ sở lý thuyết, kiến thức khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu
chất lượng dịch vụ để xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn
Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn
TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu đó sẽ đề xuất những giải pháp, kiến nghị
nhằm ho
àn thiện và phát triển những nhân tố tác động tích cực, hạn chế và

loại bỏ những nhân tố tác động tiêu cự đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách
hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm.
Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài này nhằm:
- Xác định những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
- Dựa vào mô hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố
đó đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao nâng cao những nhân tố tác động đến
quyết định lựa chọn của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong công tác huy động tiền trong dâ
n cư của các NHTM trên địa bàn
3
TP.HCM nhằm thu hút ngày càng nhiều khoản tiền nhàn rỗi này phục vụ
cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn
Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm
- Phạm vi nghiên cứu: các NHTM hoạt động trên địa bàn TP.HCM, cụ thể:
Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV, ACB, Sacombank, Eximbank,
MBbank, SHB. Trong khoảng thời gian từ 2007 – 2012.
- Thời gian nghiên cứu: trong khoảng thời gian từ 2007 – 2012. Kiến nghị
đến 2020
Phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: là các cá nhân là công dân Việt Nam đã và đang gửi
tiết kiệm tại các NHTM nêu trên trên địa bàn TP.HCM.
- Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức:
 Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện
bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi với những cá nhân đã hay
đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ha
y nhiều ngân hàng tại
TP.HCM dựa trên dàn bài đã soạn sẵn. Nội dung và kết quả phỏng
vấn được dùng làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến
quan sát trong thang đo đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Kết quả của nghiên cứu sơ
bộ này sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng p
hương pháp nghiên
cứu định lượng. Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Sau khi
thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần
mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp các thang đo, xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
4
hàng cá nhân và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với người
tiêu dùng.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

- Từ việc phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của
khách hàng các nhân khi gửi tiết kiệm để nắm bắt được nhu cầu của các
khách hàng khi quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
- Dựa vào những nhu cầu đó các NHTM có thể phát huy vai trò thế mạnh của
mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày
càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
Cấu trúc luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh tưởng đến quyết lựa chọn Ngân

hàng gửi tiết kiệm
Chương 2: Thực trạng về huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa
bàn TP.HCM
Chương 3: Các giải pháp nâng cao các nhân tố tác động đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM.

5
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH TƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM
1.1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và khách hàng gửi tiết kiệm.
1.1.1. Tiền gửi tiết kiệm.
1.1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm.
Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng
với nội dung thường xuyê
n là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường
xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi
tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng
nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác
Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ
chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn,
đối tượng). Tiền gửi được
phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại
tiền…và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM
Tiền gửi tiết kiệm l
à khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.
Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có

đư
ợc một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban
đầu và khoản tiền lãi.
1.1.1.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng,
ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi
tiết kiệm của ngâ
n hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân
hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư,
6
các tổ chức với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền
gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định
từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm
, tùy vào kỳ hạn gửi được khách
hàng lựa chọn theo nhu cầu. Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc
nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền
gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi.
Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi
mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng
sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm h
iện tại.
So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền
gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn
trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi, trong đó có tiền gửi
tiết kiệm,
là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biết Ngân
hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khoản
tiền gửi tiết kiệm dài hạn – với đặc tính ổn định, lâu dài – là cơ sở chính cho các
khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của

lợi nhuận và sự phát triển của ngâ
n hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân
hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa
trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng
thời kỳ cụ thể. Dưới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng tùy vào
mục tiêu phát triển ki
nh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh
tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Thông thường, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng
dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp
nhận cao hơn, trong khi tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn.
Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) h
oặc
đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng,
7
hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh
hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết
kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung
hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch c
àng lớn cho thấy lượng tiền
nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách
hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn. Giá trị giao
dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho
khách hàng.
1.1.1.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm:
- Tiết kiệm không kỳ hạn: là sản phẩm tiết kiệm được th
iết kế dành cho khách
hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi

nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối
với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và
tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.
- Tiết kiệm có kỳ hạn: khác với tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn, tiết gửi tiết
kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì
mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối
tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn
định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là
lợi tức có được theo định kỳ. Tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn có thể phân thành
nhiều loại:
• Căn cứ theo kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng.
8
• Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi
đầu kỳ; Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ; Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định
kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý)
- Các loại tiết kiệm khác: Ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm kỳ hạn và
tiết kiệm không kỳ hạn, hầu hết các Ngân hàng đều có thiết kế những loại tiết
kiệm khác với những nét đặc trưng riêng nhằm làm ch
o sản phẩm của mình
luôn được đổi mới đáp ứng theo nhu cầu khách hàng và tạo ra dị biệt để
chống lại sự bắt chước của các đổi thủ cạnh tranh.
1.1.1.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng.
Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong Ngâ
n hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những
thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của của loại vốn này

là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác
động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn.
Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các
Ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và
ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi
hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Uy tín đó trước hiện ở khả năng sẵn
sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm
tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn.
Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động
không ngừng. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày
càng nhiều hơn lượng t
iền gửi tiết kiệm vốn là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc
biệt là tiết kiệm trung và dài hạn.Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một
trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống Ngân
hàng.
9
1.1.2. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm
1.1.2.1. Khách hàng gửi tiết kiệm
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu t
iền gửi tiết kiệm.
Ngoài ra người gửi tiết kiệm còn phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các
giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau:
• Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Luật phá
p, cá nhân
nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng lực
hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện
các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

• Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp
pháp tại Việt Nam chưa đủ tuổi thành niên nhưng có tài sản riêng đủ để đảm
bảo việc thực hiện nghĩa vụ dâ
n sự theo quy định của Pháp luật thì được thực
hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
• Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người
hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được
thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người
giám hộ hoặc người đại diện theo phá
p luật.
1.1.2.2. Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm
Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có một số đặc điểm như sau:
- Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn
Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM là các cá nhân và hộ
gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu
cầu của khách hà
ng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống
10
của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, nhắm đến khách hàng
mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình mang lại cho NHTM các cơ hội đa dạng hóa các
sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói
chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng.
- Quy mô mỗi giao dịch không lớn
Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gi
a đình nên
giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân trị giá
tiền tích lũy không nhiều như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể
dài hơn để được hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích
sử dụng cụ thể.

- Nhu cầu đa dạng
Đại đa số bộ phận khá
ch hàng tham gia gửi tiết kiệm hiện nay tại các Ngân
hàng là người lao động có mức tiền gửi nhỏ, tiền lương hưu, tích cóp, chắt chiu để
dự phòng cho những công việc lớn… Bên cạnh đó cũng có một bộ phận không nhỏ
khách hàng gửi tiết kiệm một khoản tiền rất lớn vì tạm thời chưa tìm ra kênh đầu tư
tài chính khác hấp dẫn, họ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm n
hư một kênh đầu tư an toàn
và ổn định. Chính vì mục đích khách nhau như vậy mà khách hàng gửi tiết kiệm
cũng có những nhu cầu và đòi hỏi rất khác nhau.
Đối với những khách hàng gửi tiền vì mục đích tiết kiệm cho tương lai điều
họ mong muốn chính là sự an toàn, đáng tin cậy của Ngân hàng nơi mà họ quyết
định gửi tiền, nơi họ cảm thấy quen thuộc và tin tưởng, còn đối với các đối tượng
khác
h hàng gửi tiền tiết kiệm vì mục tiêu sinh lợi thì họ quan tâm nhiều hơn đến lãi
suất, sự thuận tiện trong việc gửi và rút tiền. Nhưng nhìn chung dù là đối tượng
khách hàng nào thì điều mà họ mong muốn chính là mức tiền hàng tháng họ có
được, sự thân thiện của các nhân viên giao dịch, sự tiện lợi khi gửi hoặc rút tiền,
dịch vụ chăm
sóc khách hàng, uy tín của Ngân hàng nhận tiết kiệm…
11
Chính vì vậy mà từ trước đến nay các Ngân hàng thương mại đã đưa ra rất
nhiều các sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều ưu đãi dành riêng cho các đối tượng
khách hàng khác nhau nhằm phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngày nay, bên cạnh các dịch vụ thông thường, khách hàng còn có nhu cầu
nâng cao sự tiện ích trong việc gửi tiết kiệm, họ có thể tham gia gửi tiết kiệm,
chuyển tiền, thanh toán hoặc đơn giản chỉ là theo dõi thông tin tài khoản của cá
nhâ
n ngay khi ở nhà, đang đi du lịch hay ở bất kỳ địa điểm nào trong lịch trình của
họ khác trong lịch trình của mình. Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử

dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng cũng yêu cầu sự chính
xác và an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá
nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể
đáp ứng được.
1.2. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của N
gân hàng thương
mại.
Sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong những năm gần đây đã góp phần
làm gia tăng mức thu nhập của từng cá nhân và đi kèm theo đó là nhu cầu sử dụng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các đối tượng này. Từ đó, các ngân hàng
thương mại kể cả các Ngân hàng thương mại nhà
nước như Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam (BIDV) hay Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) đều tuyên bố mục tiêu của mình là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng
đầu với việc thực hiện phát triển mạnh mẽ mạng lưới kênh phân phối là các chi
nhánh và phòng giao dịch và phát triển các dịch vụ mới dựa trên nên tảng công
nghệ tiên tiến để có thể tiếp cận đến khách hàng một cách rộng rãi.
Đối với việc huy động tiền gửi tiết kiệm,
các Ngân hàng không ngừng đa
dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng.
Có thể kể đến các sản phẩm tiết kiệm phổ biến như sau:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là các khoản tiền gửi tiết kiệm không có kỳ
hạn xác định, người gửi tiền có thể rút ra bất kỳ lúc nà
o tuỳ theo nhu cầu của
12
mình do đó lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp hơn so với các loại tiền
gửi có kỳ hạn xác định. Tiền gửi không kỳ hạn đáp ứng nhu cầu của những
khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai. Với đặc tính của nguồn
tiền này là luôn biến động nên tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi này
thường cao hơn tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn,
làm hạn chế số nhân tiền tệ của các ngân hàng thương mại.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa người gửi
tiền và Ngân hàng về số lượng, kỳ hạn và lãi suất của khoản tiền gửi dó. Do
có sự xác định rõ ràng về kỳ hạn nên N
gân hàng có thể sử dụng để cho vay
với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn
để cho vay trung và dài hạn. Do đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn
định cao nên Ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục
vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy Ngân hàng trả lãi cho người
gửi tiền ca
o hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh
toán, Ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng,
Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao.
Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc
và lãi theo qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra
trước thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn.

- Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, các Ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng
ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, FRF, GBP, DEM… Những
ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của Ngân hàng như kinh
doanh ngoại tệ trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán
quốc tế…C
ác Ngân hàng có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường
có nguồn vốn ngoại tệ lớn. Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức
đa dạng hoá về phương thức huy động vốn của các Ngân hàng thương mại.
- Ngoài ra, các ngân hàng thương mại còn cung cấp những sản phẩm tiết kiệm
có tính đặc thù riêng của mỗi ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu
13
hút ngày càng nhiều khách hàng mới về với mình. Hình thức gửi tiết kiệm và

lãi suất cũng rất linh hoạt nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách
hàng.
Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng
thương mại còn phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ nhằm hỗ trợ, đi kèm để
tạo nhiều tiện ích cho khách hàng có thể kể đến ba
o gồm:
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking) cho
phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền
trong và ngoại hệ thống qua mạng internet hoặc thông qua điện thoại di
động. Ngoài ra, hình thức gửi tiết kiệm online cũng được phát triển, khách
hàng có thể gửi tiết kiệm bằng cách chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang tài
khoản tiết kiệm online. Đây là một hình thức gửi tiết kiệm rất tiện ích, nó
không c
hỉ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí mà nó
còn rất tiện dụng, khách hàng có thể gửi tiết kiệm ở bất cứ nơi đâu và bất cứ
khi nào có nhu cầu phát sinh.
- Dịch vụ thẻ với nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế khác nhau như thẻ ghi nợ,
thẻ trả trước, thẻ tín dụng công nghệ hiện đại theo chuẩn quốc tế.
- Dịch vụ AT
M và POS với ngày càng nhiều loại giao dịch được hỗ trợ như
rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, nộp tiền trực
tiếp…
1.3. Một số lý thuyết về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
1.3.1. Sự lựa chọn của khách hàng
Sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm là hành vi khách hàng cá nhân mua một
hay nhiều sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng nà
o đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của
mình.
Theo Philip Kotler, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi
đến quyết định mua thường trải qua một quá trình gồm 5 giai đoạn :