Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến thành

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR

NGă

IăH CăKINHăT ăTP.ăH ăCHệăMINH

TR NăTH ăHOA

CÁCăNHỂNăT ă NHăH

NGă

NăQUY Tă

NHăG IăTI NăTI TăKI Mă

C AăKHÁCHăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăTH

NGăM IăC ăPH Nă

T ăVĨăPHÁTăTRI NăVI TăNAMăậ CHIăNHÁNHăB NăTHĨNH

ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậ NgơnăhƠng
Mƣăs :ă60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT
NG

IH

NG D N KHOA H C:

PGS.TS.ăPH MăV NăN NG

TP. H Chí Minh- 2015

Uă



L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan nh ng n i dung trong bài lu n v n này là k t qu c a quá trình
h c t p và nghiên c u nghiêm túc c a tôi d

is h

ng d n c a PGS.TS Ph m

V n N ng. Các s li u trong lu n v n là trung th c, chính xác và đ
nh ng ngu n chính th ng, đáng tin c y và ch a đ

c thu th p t

c công b trên b t k m t công

trình nghiên c u nào.
TPHCM, tháng 04 n m 2015

Tr n Th Hoa

M CăL C
TRANGăPH ăBỊA
L IăCAMă OAN ..............................................................................................................
DANHăM CăKụăHI U,ăCH ăVI TăT T .......................................................................
DANHăM CăCÁCăB NG .................................................................................................
DANH M CăCÁCăHỊNHăV ,ă
M ă
CH

U .......................................................................................................................... 1
NGă1NH NGăV Nă

QUY Tă
TH

ăTH ............................................................................
ăCHUNGăV ăCÁCăY UăT ă NHăH

NGă

Nă

NHăG IăăTI NăTI TăKI MăC AăKHÁCHăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGă

NGăM I ............................................................................................................... 4

1.1. Nh ngăv năđ ăchungăv ăti năg iăti tăki m ............................................................. 4
1.1.1 Cácăkháiăni m ......................................................................................................... 4

1.1.2 Cácăs năph măti năg iăti tăki m............................................................................. 4
1.1.3 ụăngh aăc aăvi căhuyăđ ngăti năg iăti tăki m......................................................... 6
1.2. HƠnhăviătiêuădùngăvƠăti nătrìnhăraăquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aăkháchăhƠngă
t iăNHTM......................................................................................................................... 6
1.2.1 HƠnhăviătiêuădùngăvƠăti nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n ........................................... 6
1.2.1.1ăHƠnhăviătiêuădùng................................................................................................. 6
1.2.1.2ăTi nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n .......................................................................... 7
1.2.2 Ti nătrìnhăraăquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aăkháchăhƠngăt iăNHTM ............... 9
1.3. Cácăy uăt ă nhăh

ngăđ năquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aăkháchăhƠngăt iă

NHTM .......................................................................................................................... 11
1.3.1 Gi iăthi u cácămôăhìnhănghiênăc uătiêuăbi u ....................................................... 11
1.3.2

ăxu tăcácănhơnăt ăcóă nhăh

ngăđ năquy tăđ nhăg iăti tăki măc aăc aăkháchă

hƠngăt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh .......................................................................... 15
1.4. Môăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t ................................................................................ 18
1.4.1. Môăhìnhănghiênăc u ............................................................................................. 18
1.4.2. Xơyăd ngăcácăgi ăthuy t ....................................................................................... 19
1.4.2.1 Th

ngăhi u .................................................................................................... 19

1.4.2.2 S năph măd chăv ............................................................................................ 20
1.4.2.3 Ch măsócăkháchăhƠng ..................................................................................... 20

1.4.2.4

iăng ănhơnăviên............................................................................................ 20


1.4.2.5 S ăti năl i ......................................................................................................... 21
1.4.2.6 S ăgi iăthi u ..................................................................................................... 21
K TăLU NăCH
CH

NGă1 ............................................................................................... 21

NGă2ăTH CăTR NGăHO Tă

NGăHUYă

NGăTI NăG IăTI TăKI Mă

T IăBIDVăCHIăNHÁNHăB NăTHĨNH........................................................................ 23
2.1ăăăGi iăthi uăv ăNgơnăhƠngăTMCPă

uăt ăvƠăPhátăTri năVi tăNamăậ Chiănhánhă

B năThƠnhă(BIDVăChiănhánhăB năThƠnh) ................................................................... 23
2.1.1ăăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ......................... 23
2.1.2ăăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ......................... 24
2.2ăăTìnhăhìnhăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ............... 27
2.2.1ăM tăs ăs năph măti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnhă ................ 27
2.2.2ăăTìnhăhìnhăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ............ 30
2.3ăă ánhăgiáăho tăđ ngăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh33

2.3.1ăThƠnhăt u .............................................................................................................. 33
2.3.2ăH năch .................................................................................................................. 34
K TăLU NăCH
CH

NGă2 ............................................................................................... 34

NGă3:ăPHỂNăTệCHăCÁCăY UăT ă NHăH

NGă

NăQUY Tă

NHăG Iă

TI NăTI TăKI MăC AăKHÁCHăHĨNGăT IăBIDVăCHIăNHÁNHăB NăTHĨNH 36
3.1

Ph

ngăphápănghiênăc u ...................................................................................... 36

3.1.1 Quyătrìnhănghiênăc u ............................................................................................ 36
3.1.2 Nghiênăc uăđ nhătính ............................................................................................ 36
3.1.3 Nghiênăc uăđ nhăl
3.2

ng ......................................................................................... 40

K tăqu ănghiênăc u ............................................................................................... 48

3.2.1 Thôngătinăchungăv ăm uănghiênăc u .................................................................... 48
3.2.2 Ki măđ nhăthangăđo............................................................................................... 49
3.3

Ki măđ nhăm iăquanăh ăgi aăcácănhơnăt ăv iăquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aă

kháchăhƠngăcáănhơnă(phơnătíchăh iăquyătuy nătínhăb i) ............................................... 52
3.3.1 Ki mătraăgi ăđ nhăv ăph

ngăsaiăc aăsaiăs ăkhôngăđ i ........................................ 53

3.3.2 Ki mătraăgi ăđ nhăv ăphơnăph iăchu năc aăph năd ............................................ 53
3.3.3 Ki mătraăgi ăđ nhăv ătínhăđ căl păc aăsaiăs ă(khôngăcóăt

ngăquanăh ngăgi aăcácă

ph năd ) ......................................................................................................................... 54


3.3.4 Ki măđ nhăkhôngăcóăm iăt

ngăquanăgi aăcácăbi năđ căl pă(đoăl

ngă aăc ngă

tuy n)ă .......................................................................................................................... 55
3.4

K tăqu ăh iăquy .................................................................................................... 56

3.4.1 Môăhìnhăh iăquyătuy nătínhăb i............................................................................ 56
3.4.2 Ki măđ nhăcácăgi ăthuy tănghiênăc uăv ăcácănhơnăt ă nhăh

ngăđ năquy tăđ nhă

g iăti tăki m ................................................................................................................... 57
K TăLU NăCH
CH

NGă3 .............................................................................................. 61

NGă4ăGI IăPHÁPăT NGăC

NGăCÁCăNHỂNăT ăTệCHăC CăNH MăTHUă

HỎTăTI NăG IăTI TăKI MăC AăKHÁCHăHĨNGăT IăBIDVăậ CHIăNHÁNHăB Nă
THĨNH.......................................................................................................................... 62
4.1.

nhăh

ngăphátătri năhuyăđ ngăv năt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ............. 62

4.1.1

nhăh

ngăchungătoƠnăngƠnh ............................................................................ 62

4.1.2

nhăh

ngăc aăBIDVăậ CNăB năThƠnh ............................................................. 62

4.2. Gi iăphápăt ngăc

ngăcácănhơnăt ătíchăc cănh măthuăhútăti năg iăti tăki măc aă

kháchăhƠngăt iăBIDVăậ ChiănhánhăB năthƠnh.............................................................. 63
4.2.1. T ngăc

ngăđ yăm nhăphátătri năth

4.2.2. Nơngăcaoăch tăl
4.2.3. Ch tăl
4.2.4.

ngăhi u ................................................... 63

ngăs năph măd chăv ............................................................... 66

ngăch măsócăkháchăhƠng ........................................................................ 68

iăng ănhơnăviên................................................................................................. 70

4.2.5. S ăti năl i .............................................................................................................. 72
4.2.6. S ăgi iăthi u.......................................................................................................... 74
4.3. H năch ăc aăđ ătƠiăvƠăh

K TăLU NăCH

ngănghiênăc uăti pătheo.............................................. 76

NG 4 .............................................................................................. 77

PH NăK TăLU N ........................................................................................................ 78
TĨIăLI UăTHAMăKH O ............................................................................................... 1
PH ăL CăA ..................................................................................................................... 4
PH ăL CăB ..................................................................................................................... 8
PH ăL CăC ................................................................................................................... 10
PH ăL CăD ................................................................................................................... 17
PH ăL CăE ................................................................................................................... 23
PH L C F ................................................................................................................... 26



DANHăM CăKụăHI U,ăCH ăVI TăT T
ATM: Máy rút ti n t đ ng

BIDV: Ngân hàng th

ng m i c ph n

u t và Phát tri n Vi t Nam

BIDV Chi nhánh B n Thành: Ngân hàng th

ng m i c ph n

u t và Phát tri n

Vi t Nam- Chi nhánh B n Thành.
EFA: Ph

ng pháp phân tích nhân t khám phá (Exploratory factor analysis)

H V: Huy đ ng v n
H V BQ: Huy đ ng v n bình quân
HSC: H i s chính
KDNT&PS: Kinh doanh ngo i t và phái sinh
KKH: Không k h n
LS: Lưi su t
NHBL: Ngân hàng bán l
NHNN: Ngân hàng nhà n
NHTM: Ngân hàng th

c

ng m i

TCKT: T ch c kinh t
TG: ti n g i
TGTK: Ti n g i ti t ki m
TPHCM: Thành ph H Chí Minh



DANHăM CăCÁCăB NG
B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh đ n 30/06/2014

B ng 2.2: V n huy đ ng c a BIDV Chi nhánh B n Thành đ n 30/06/2014
B ng 3.1: B ng mư hóa các bi n nhân kh u h c
B ng 3.2: Thông tin chung v m u nghiên c u
B ng 3.3: Ki m đ nh Cronbach’s Alpha c a các thang đo
B ng 3.4: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA
B ng 3.5: K t qu phân tích nhân t cho khái ni m nghiên c u: Quy t đ nh g i ti t
ki m.
B ng 3.6: Ki m đ nh gi đ nh v ph
B ng 3.7: Giá tr h s VIF
B ng 3.8: K t qu h i quy

ng sai c a sai s không đ i



DANHăM CăCÁCăHỊNHăV ,ă
Hình 1.1: Mô hình các y u t

nh h

ăTH

ng đ n hành vi c a khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u c a Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997)
Hình 1.3: Mô hình nghiên c u c a Mylonakis và c ng s (1998)
Hình 1.4: Mô hình nghiên c u c a Almossawi, M. (2001)
Hình 1.5: Mô hình nghiên c u c a Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J.Ashill
(2003)
Hình 1.6: Mô hình nghiên c u c a Nguy n Qu c Nghi (2011)

Hình 1.7: Mô hình nghiên c u c a Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy
Hình 1.8: Mô hình nghiên c u đ xu t
Hình 2.1: T tr ng ti n g i theo đ i t

ng khách hàng 2012-6/2014

Hình 2.2: T tr ng ti n g i theo k h n 2012-6/2014
Hình 2.3: Tình hình huy đ ng v n c a BIDV Chi nhánh B n Thành đ n 30/6/2014
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u
Hình 3.2: K t qu ki m đ nh phân ph i chu n c a ph n d



1

M ă

U

1. LỦădoăch năđ tƠi
Huy đ ng các ngu n v n khác nhau trong xư h i đ ho t đ ng là m t trong
nh ng ch c n ng quan tr ng c a các Ngân hàng th

ng m i, đ c bi t là các ngân

hàng có quy mô l n. Bên c nh vi c các Ngân hàng th
quan tâm đ n k ho ch và ph

ng h

kh c li t gi a các Ngân hàng th
đ ng đư d n d n h

ng m i trên th gi i đ u

ng đ u t ngu n tài s n Có, s c nh tranh

ng m i v i nhau d n đ n vi c tìm ki m v n ho t

ng các ngân hàng chú ý đ n tài s n N . Hi n nay v i s phát

tri n nhanh chóng c a th tr

ng tài chính, v n đ đ t ra cho h th ng ngân hàng là

làm th nào có đ v n đ đ u t gi a môi tr

ng c nh tranh đ y kh c li t.

Công tác huy đ ng v n t ngu n ti n g i ti t ki m c a nhóm khách hàng cá
nhân đang là m c tiêu thu hút ngu n v n nhàn r i trong dân c c a các ngân hàng
th

ng m i. Tuy nhiên,v i áp l c c nh tranh b i s có m t c a nhi u ngân hàng,

chính sách lưi su t huy đ ng gi m m nh trên th tr
g p r t nhi u khó kh n.

ng hi n nay, công tác này đang

c bi t v i Ngân Hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t

Nam - Chi nhánh B n Thành (BIDV Chi nhánh B n Thành ), ch m i đi vào ho t
đ ng h n hai n m, n n khách hàng còn ch a nhi u, công tác huy đ ng v n còn
nhi u khó kh n, đ c bi t là v th t a l c chi nhánh n m trên đ
khung đ

ng Bùi Th Xuân –

ng có r t nhi u các ngân hàng, do đó v p ph i s c nh tranh r t l n t

các h th ng ngân hàng này. Do đó, tôi ch n đ tài “Các nhân t

nh h

quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP

ng đ n
u t và

Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh B n Thành” nh m giúp BIDV Chi nhánh B n
Thành b sung và phát tri n trong th i gian t i.
2. M cătiêuănghiênăc u
M c tiêu chung c a đ tài là t p trung xác đ nh, phân tích, đánh giá các nhân t
nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi

nhánh B n Thành . Trên c s đó, đ tài s đ a ra m t s ki n ngh nh m giúp
BIDV Chi nhánh B n Thành nâng cao kh n ng thu hút ngu n v n dân c m t
cách hi u qu h n. Các m c tiêu c th nh sau:


2

 Xác đ nh các nhân t

nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách

hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành .
 Phân tích các nhân t

nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách

hàng cá nhân và khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành .
 D a trên k t qu phân tích, đ tài s đ a ra m t s ki n ngh nh m gia t ng kh
n ng huy đ ng v n nhàn r i trong dân c t i BIDV Chi nhánh B n Thành .
3. Ph măviăvƠăđ iăt

ng nghiênăc u

Ph m vi nghiên c u



tài nghiên c u v quy t đ nh g i ti n ti t ki m các khách hàng cá nhân đ n
g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành .
S li u đ

c thu th p trong th i gian t 2012 đ n 06/2014.
it



ng nghiênăc u

tài ch nghiên c u đ i t

ng khách hàng cá nhân đ n g i ti n ti t ki m t i

BIDV Chi nhánh B n Thành .
4. Ph

ngăphápănghiênăc u
Ph



ng pháp đ nh tính

Nghiên c u b t đ u b ng t vi c tham kh o các lý thuy t và k t qu nghiên c u
tr

c đây v ti n trình ra quy t đ nh c a cá nhân và các nhân t

quy t đ nh g i ti n ti t ki m đ xác đ nh các tiêu chí đ

nh h

ng đ n

c cho là có nh h

ng đ n

quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân.
Nghiên c u đ nh tính đ

c th c hi n b ng k thu t ph ng v n tr c ti p các nhân

viên t v n và ch m sóc phân khúc khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n
Thành . C m u nh . M c tiêu c a nghiên c u đ nh tính là xác đ nh s b thang đo
tr

c khi ti n hành nghiên c u đ nh l

ng chính th c, b ng cách phân tích h s tin

c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA đ lo i b các bi n gây
nhi u.


3



Ph

ng pháp đ nh l

Nghiên c u đ nh l
th c đ

ng

ng chính th c đ

c th c hi n thông qua b ng câu h i chính

c phát tr c ti p cho khách hàng đ n g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n

Thành . Sau đó, s d ng ki m đ nh đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA đ đánh giá và ki m đ nh đ tin c y và giá tr c a thang đo. Phân
tích h i quy tuy n tính b i đ ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t.
5. ụăngh aăth c ti n c aăđ tƠi
Hi n nay, trên đ a bàn TPHCM, vi c nhi u ngân hàng c nh tranh nhau, th m chí
là c nh tranh gi a các chi nhánh trong cùng m t h th ng ngân hàng là h t s c kh c
li t. Do đó, qua k t qu nghiên c u, tác gi mong mu n s giúp BIDV Chi nhánh
B n Thành nh n bi t đ

c khách hàng m c tiêu phân khúc ti n g i ti t ki m cá

nhân, nh ng k v ng c a phân khúc khách hàng này khi đ n giao d ch g i ti t ki m
t i ngân hàng. T đó, có c s đánh giá l i nh ng s n ph m, d ch v , chính sách

huy đ ng v n đang hi n h u, đi u ch nh các chính sách nh m t ng kh n ng thu hút
ngu n v n ti n g i ti t ki m cá nhân đ

c hi u qu h n.

6. K t c u c aăđ tƠi
Lu n v n g m b n ch
Ch

ng:

ng 1: Nh ng v n đ chung v các y u t

nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n

ti t ki m c a khách hàng t i NHTM.
Ch

ng 2: Th c tr ng ho t đ ng huy đ ng ti n g i ti t ki m t i BIDV Chi

nhánh B n Thành.
Ch

ng 3: Phân tích các y u t

nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a

khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành.
Ch

ng 4: Gi i pháp t ng c

ng các nhân t tích c c nh m thu hút ti n g i ti t

ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành.


4

CH
H

NGă1
NGă

NH NG V Nă
N QUY Tă

CHUNG V CÁCăY U T

NH G I TI N TI T KI M C AăKHÁCHă

HĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăTH
1.1.

NH

NGăM I

Nh ng v năđ chung v ti n g i ti t ki m

1.1.1 Cácăkháiăni m
Theo Tr m Th Xuân H

ng và c ng s (2012), ti n g i ti t ki m là “hình th c

huy đ ng v n ch y u kho n ti n đ dành c a cá nhân đ

c g i vào ngân hàng v i

m c đích sinh l i và an toàn v tài s n”.
C ng theo Tr m Th Xuân H
hàng th
Ng

ng và c ng s (2012), Giáo trình nghi p v ngân

ng m i, trang 34-35:
i g i ti n: là ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c đ ng ch s h u ti n g i

ti t ki m, ho c ng

i giám h ho c ng

i đ i di n theo pháp lu t c a ch s h u

ti n g i ti t ki m, c a đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m.
Ch s h u ti n g i ti t ki m: là ng

i đ ng tên trên s ti t ki m ho c th ti t

ki m.
ng ch s h u ti n g i ti t ki m: là hai cá nhân tr lên cùng đ ng tên trên th
ti t ki m.
Giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m: là giao d ch g i, rút ti n g i ti t ki m
và các giao d ch khác liên quan đ n ti n g i ti t ki m.
Tài kho n ti n g i ti t ki m: là tài kho n đ ng tên m t cá nhân ho c ng
s h u, đ

i đ ng

c s d ng đ th c hi n m t s giao d ch v ti n g i ti t ki m.

S ti t ki m: là ch ng ch xác nh n quy n s h u c a ch s h u ti n g i ti t
ki m ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m v kho n ti n đư g i t i ngân hàng.
K h n g i ti n: là kho ng th i gian k t ngày ng

i g i ti n b t đ u g i ti n

vào ngân hàng đ n ngày ngân hàng cam k t tr h t ti n g c và lưi ti n g i ti t ki m.
Lưi su t ti n g i ti t ki m do ngân hàng quy đ nh cho t ng hình th c ti n g i ti t
ki m phù h p v i lưi su t th tr
th tr

ng, lưi su t s đ

ng. Lưi su t ti n g i ti t ki m đ

1.1.2 Cácăs n ph m ti n g i ti t ki m

c đi u ch nh theo bi n đ ng trên

c tính theo ngày.


5

1.1.2.1

Ti n g i ti t ki măkhôngăk h n

Là ti n g i khách hàng có th g i và rút ra b t c lúc nào mà không c n báo
tr

c cho ngân hàng.
Ti n g i ti t ki m không k h n đ

c thi t k dành cho đ i t

ng khách hàng có

ti n t m th i nhàn r i mu n g i ngân hàng vì m c tiêu an toàn và sinh l i nh ng
không l p đ

c k ho ch s d ng ti n g i trong t

ng lai.

i v i khách hàng khi

ch n l a hình th c ti t ki m này thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c
tiêu sinh l i.
i m khác nhau gi a tài kho n ti n g i thanh toán v i tài kho n ti n g i ti t
ki m là khi rút ti n khách hàng ph i xu t trình s ti t ki m và ch đ

c th c hi n

các giao d ch g i và rút ti n, không th th c hi n các giao d ch thanh toán nh tài
kho n ti n g i thanh toán.
1.1.2.2 Ti n g i ti t ki măcóăk h n
Là lo i ti n g i mà trong đó có s cam k t g i ti n gi a khách hàng và ngân
hàng trong m t k h n nh t đ nh.
i v i lo i ti n g i ti t ki m có k h n, ng
r i trong th i gian nh t đ nh, h th
đ

c lưi su t cao. Ng

i g i th

ng có m t s ti n nhàn

ng g i theo hình th c ti t ki m có k h n đ

i g i ti n không đ

c s d ng các hình th c thanh toán đ i

v i lo i ti n g i này nh ng có th th c hi n c m c , chi t kh u ho c chuy n
nh

ng t i NHTM. Ti n g i ti t ki m có k h n th

ng đ

ch

ng lưi su t c

đ nh trong k h n g i ti n.
Ti n g i ti t ki m có k h n đ

c thi t k dành cho khách hàng cá nhân có nhu

c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ
trong t

c k ho ch s d ng ti n

ng lai. Do đó, lưi su t đóng vai trò quan tr ng đ thu hút đ

cđ it

ng

khách hàng này.

Ti n g i ti t ki m có k h n có th phân chia thành nhi u lo i:
 C n c vào k h n có th chia thành ti n g i k : 1 tháng, 2 tháng, 3
tháng,…


6

 C n c vào ph

ng th c tr lưi có th chia thành: l nh lưi đ u k , l nh lưi

cu i k , l nh lưi theo đ nh k (tháng, quý,…).
1.1.3 ụăngh aăc a vi căhuyăđ ng ti n g i ti t ki m
i v i NHTM, huy đ ng ti n g i ti t ki m có ý ngh a r t quan tr ng trong vi c
t o l p ngu n v n đáp ng nhu c u kinh doanh. NHTM ph i huy đ ng v n t n n
kinh t đ ph c v cho các ho t đ ng này (cho vay, đ u t , y thác,…), do đó có th
nói nghi p v huy đ ng v n góp ph n gi i quy t đ u vào c a các h th ng ngân
hàng.
i v i khách hàng, nghi p v huy đ ng v n cung c p cho h m t kênh ti t
ki m và đ u t nh m làm cho ti n c a h sinh l i, t o c h i đ có th gia t ng tiêu
dùng trong t

ng lai.

Bên c nh đó, nghi p v huy đ ng v n còn cung c p cho khách hàng m t n i an
toàn đ c t tr và tích l y v n t m th i nhàn r i, đ ng th i giúp khách hàng có c
h i ti p c n các d ch v khác c a ngân hàng, đ c bi t là d ch v thanh toán qua ngân
hàng và d ch v tín d ng khi khách hàng c n v n cho s n xu t kinh doanh ho c c n
ti n cho tiêu dùng.
i v i n n kinh t , vi c huy đ ng v n ti n g i c a ngân hàng có ý ngh a r t

quan tr ng trong vi c n đ nh l u thông ti n t , góp ph n n đ nh th tr

ng và thúc

đ y kinh t phát tri n.
1.2.

HƠnhă viă tiêuă dùngă vƠă ti nă trìnhă raă quy tă đ nh g i ti n ti t ki m c a

kháchăhƠngăt i NHTM.
1.2.1 HƠnhăviătiêuădùngăvƠăti nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n
1.2.1.1ăHƠnhăviătiêuădùng
Theo Nguy n Xuân Lưn và c ng s (2011) “hành vi tiêu dùng ph n ánh t ng th
các quy t đ nh c a ng

i tiêu dùng đ i v i vi c thu nh n, tiêu dùng, lo i b hàng

hóa, bao g m s n ph m, d ch v , ho t đ ng và ý t
(con ng

i) theo th i gian”. Nghiên c u hành vi ng

ng, b i các đ n v ra quy t đ nh
i tiêu dùng là nh m gi i thích

quá trình mua hay không mua m t s n ph m d ch v nào đó.


7

Theo Engel và c ng s (1978), quá trình ra quy t đ nh tiêu dùng là m t quá trình
ng

i tiêu dùng th c hi n các ho t đ ng liên t c bao g m: c m nh n nhu c u, tìm

ki m thông tin, đánh giá các ph

ng án, quy t đ nh mua s m, hành vi sau mua

hàng.
1.2.1.2 Ti nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n
Theo Nguy n Xuân Lưn và c ng s (2011) ti n trình ra quy t đ nh c a khách
hàng ch u nh h

ng c a r t nhi u y u t :

Hìnhă1.1ăMôăhìnhăcácăy u t

nhăh

ngăđ năhƠnhăviăc aăkháchăhƠngă

V n hóa
Xư h i
Cá nhân

Nhóm tham kh o

N nv n
hóa

Nhánh v n
hóa

Gia đình

Tu i và gi i tính

V trí đ a v

Ngh nghi p

Tâm lý
ng c

Hoàn c nh kinh t

Nh n th c

L i s ng

Hi u bi t

Nhân cách và ý th c

Thái đ

Ng

i

tiêu dùng

(Ngu n: Nguy n Xuân Lãn và c ng s (2011))
 V n hóa: S phát tri n nhanh chóng c a xư h i và s phong phú v n hóa trên
th gi i nh h
-

ng sâu r ng đ n hành vi c a khách hàng.

N n v n hóa: đây là y u t c b n nh t nh h

dùng. M i n n v n hóa khác nhau s

nh h

nh ng ng
-

i tiêu

ng đ n cách suy ngh , c m nh n v s n

ph m, d ch v . Có th s n ph m, d ch v này có ch t l
này nh ng

ng đ n hành vi ng
ng t t nh t

n n v n hóa khác thì đó có th ch có ch t l

n n v n hóa

ng v a ph i. Vì th ,

i s ng trong n n v n hóa khác nhau s có hành vi khác nhau.

Nhánh v n hóa: là b ph n c u thành nh h n n n v n hóa. Có th phân chia

nhánh v n hóa theo các tiêu th c nh dân t c, tôn giáo, đ a lý,... Các nhánh v n hóa
khác nhau t o nên l i s ng và hành vi khác nhau.
 Xư h i


8

-

Nhóm tham kh o: nhóm tham kh o cho m t ng

ki m là các nhóm tr c ti p nh h

i khi ra quy t đ nh g i ti t

ng đ n thái đ và hành vi c a ng

i đó. Các

nhóm này có th là gia đình, b n bè, đ ng nghi p,...
-

Gia đình: gia đình chính là nhóm có nh h

ng l n nh t đ n hành vi c a

khách hàng. B i vì gia đình là n i sinh ra và l n lên c a m i con ng
n i hình thành nhân cách, l i s ng, h t t

i, t i đây là

ng,... đi u này có nh h

ng quan

tr ng đ n hành vi c a khách hàng.
-

V trí đ a v : đ a v xư h i c a m t ng

g i ti n c a ng

i nh h

ng r t l n đ n quy t đ nh

i đó.

 Cá nhân
-

Tu i và gi i tính: gi i tính là y u t đ u tiên nh h

ng đ n hành vi c a

khách hàng. B i vì đ c tính c a nam gi i và n gi i là khác nhau nên quy t đ nh
c a h c ng khác nhau. Song song đó, tu i tác c ng có nh h
Cùng m t nhu c u nh ng

ng không kém.

nh ng đ tu i khác nhau s l a ch n hàng hóa d ch v

khác nhau.
-

Ngh nghi p: ngh nghi p có nh h

ng không nh đ n quy t đ nh s d ng

s n ph m d ch v .
-

Hoàn c nh kinh t : đi u ki n kinh t c a m i cá nhân c ng nh h

ng khá

l n đ n hành vi tiêu dùng.
-

L i s ng: l i s ng c a m i ng

i là hoàn toàn khác nhau. Nh ng ng

i cho

dù cùng t ng l p xư h i hay có ngh nghi p nh nhau c ng ch a ch c có l i s ng
nh nhau, h có l i s ng và hành vi tiêu dùng khác nhau.
-

Nhân cách và ý th c: Nhân cách và ý th c m i ng

giáo d c, môi tr

c hình thành t

ng s ng, phong t c t p quán khác nhau. Chính vì th mà hành vi

tiêu dùng c a m i ng

i là khác nhau và ch u nh h

và ý th c c a m i ng

i.

 Tâm lý

iđ

ng không nh b i nhân cách

9

ng c : T i m i th i đi m khác nhau trong cu c s ng, con ng

-

i có m t

nhu c u riêng bi t. Xu t phát t nh ng đ ng c khác nhau (nhu c u n, m c, ,...)
mà h có l a ch n tiêu dùng khác nhau.
-

Nh n th c:

ng c thúc đ y hành đ ng, nh ng hành đ ng l i b chi ph i

b i nh n th c c a m i ng
h

i. Tùy theo nh n th c c a m i ng

i mà h có xu

ng quy t đ nh khác nhau.
-

Hi u bi t: S hi u bi t giúp ng

đ a ra đ

-

i tiêu dùng hi u rõ h n v s n ph m, t đó

c nh ng quy t đ nh g i ti t ki m có l i h n cho h .

Thái đ : Ni m tin và thái đ c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v quy t

đ nh s thành công c a s n ph m, d ch v đó trên th tr

ng. Ni m tin và thái đ là

r t khó thay đ i, nó làm t ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m,
d ch v ; và có nh h

ng r t l n đ n hành vi tiêu dùng c a h .

1.2.2 Ti nătrình ra quy tăđ nh g i ti n ti t ki m c aăkháchăhƠngăt i NHTM
Theo Tr nh Qu c Trung và c ng s (2011) v ti n trình ra quy t đ nh c a khách
hàng t i NHTM, ti n trình này th

ng bao g m 3 giai đo n: giai đo n tr

c khi

mua, giai đo n th c hi n d ch v và giai đo n sau khi mua.


Giai đo n tr

c khi mua:

- Nh n th c nhu c u: nhu c u đ i v i d ch v ngân hàng th
ng

ng phát sinh khi

i ta có nh ng v n đ liên quan đ n ti n b c. Do đó, g i ti t ki m có th là m t

trong các gi i pháp mà khách hàng ngh đ n khi h đ i m t v i các v n đ v ti n
b c: làm th nào đ c t ti n an toàn, làm th nào đ ng ti n sinh l i, làm th nào đ
tích l y ti n cho t

ng lai …

- Tìm ki m thông tin: Do c m nh n v r i ro cao nên khách hàng th

ng tích

c c tìm ki m thông tin. Khách hàng s d ng thông tin c a ngân hàng t : website
ngân hàng, t r i, qu ng cáo… đ hi u và bi t v d ch v c a ngân hàng. Tuy nhiên,
h v n c m th y ngu n thông tin t b n bè, ng

i thân và t kinh nghi m c a mình

đáng tin c y h n. Vì v y, ngân hàng c n có gi i pháp tác đ ng đ n hai ngu n thông
tin này theo h

ng có l i cho ngân hàng là r t có ý ngh a.

10

Do tính phi v t ch t mà d ch v g i ti t ki m không th tr ng bày cho đ n khi
khách hàng đ n ngân hàng, h ch b t g p m t nhưn hi u d ch v nên kh n ng đ i
chi u v i các ph

ng án l a ch n ngân hàng b h n ch . Vì th h u nh l a ch n

ngân hàng g i ti t ki m đ

c hình thành t tr

c khi khách hàng đ n ngân hàng.

i u này càng kh ng đ nh s c n thi t ph i luôn thông tin v ngân hàng đ n khách
hàng.
- ánh giá các nhà cung c p d ch v :

đánh giá và l a ch n ph

hàng c a ngân hàng c ng xác l p các tiêu chu n nh : lưi su t, th

ng án, khách

ng hi u, s thu n

ti n, an toàn,…Trong các tiêu chu n đó, s tham gia và tác đ ng c a các tiêu chu n
tâm lý r t tích c c.

i v i d ch v ti n g i ti t ki m ni m tin đóng m t vai trò then

ch t trong s l a ch n c a khách hàng.


Giai đo n th c hi n d ch v :

Khi quy t đ nh ch n m t ngân hàng nào đó đ g i ti t ki m, khách hàng s liên
h v i ngân hàng thông qua vi c n p gi y yêu c u, gi y đ ngh , liên h v i nhân
viên ngân hàng ho c thông qua h th ng internet banking,… Trong giai đo n th c
hi n d ch v khách hàng s tr i nghi m nhi u y u t trong quá trình chuy n giao
d ch v và nó s cung c p cho khách hàng các d u hi u v ch t l
Thông th

ng các y u t đó bao g m: môi tr

ng d ch v .

ng ph c v , nhân viên ph c v , các

d ch v h tr ,...
C ng gi ng nh quy t đ nh mua các s n ph m khác, quy t đ nh g i ti t ki m t i
m t ngân hàng c ng có th thay đ i so v i quy t đ nh
các nguyên nhân: ý ki n c a ng
v i nhi u lo i hàng hóa,

các giai đo n tr

c đó do

i khác, các tình hu ng b t ng ,... Tuy nhiên, khác

m t ngân hàng ng

hi u d ch v ngân hàng. N u mu n g i ti n

i ta ch có th tìm th y m t nhưn

m t nhưn hi u khác, khách hàng ph i

di chuy n đ n m t ngân hàng khác. Làm đi u đó v i m t món ti n l n qu là t n
công và m o hi m. Khách hàng khó mà ch p nh n đi u này tr khi qu th i gian
c a h không cho phép ch đ i và chi phí chuy n đ i ngân hàng không l n.


Giai đo n sau khi mua:


11

Trong giai đo n sau khi mua, khách hàng ti p t c m t quá trình h đư b t đ u
trong giai đo n th c hi n d ch v - đánh giá ch t l

ng d ch v và m c đ hài lòng

v i d ch v g i ti n ti t ki m sau khi s d ng. K t qu c a quá trình này s
h

ng đ n d đ nh c a khách hàng trong t

nh

ng lai là có ti p t c l a ch n ngân hàng

đó g i ti t ki m ti p hay chuy n sang m t ngân hàng khác ho c h s có nh ng
bình lu n tích c c ho c tiêu c c cho gia đình, đ ng nghi p b n bè,... v ngân hàng
đó.
Khách hàng s đánh giá ch t l

ng d ch v b ng cách so sánh nh ng gì h k

v ng v i nh ng gì h tr i nghi m. N u m i quan h gi a lưi su t và ch t l
v có th ch p nh n đ

ng d ch

c và y u t cá nhân mang tính tích c c thì thông th

ng

khách hàng s c m th y hài lòng.
Cácăy u t

1.3.

nhăh

ngăđ n quy tăđ nh g i ti n ti t ki m c aăkháchăhƠngă

t i NHTM

Có r t nhi u nghiên c u v s l a ch n ngân hàng c a các đ i t
trên th gi i và trong n
ra các nhân t
1.3.1

nh h

ng khác nhau

c. Tác gi xin đ a ra m t s nghiên c u tr

c đây đư ch

ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng:

Gi i thi uăcácămôăhìnhănghiênăc uătiêuăbi u

 Nghiênăc u c a Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997)
New Zealand vào n m 1997, Thwaites, Brooksbank and Hanson trong bài
nghiên c u "Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective" đư tìm
ra th i gian x lý giao d ch, đ i ng nhân viên, th

ng hi u ngân hàng là nh ng y u

t quan tr ng trong vi c l a ch n ngân hàng c a sinh viên.
Mô hình nghiên c u đ

c minh h a nh sau:

Hìnhă1.2: Môăhìnhănghiênăc u c a Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997)

Th i gian x lý giao d ch
i ng nhân viên
Th

ng hi u ngân hàng

Quy t đ nh l a ch n