Giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phát thanh của đài tiếng nói nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

















ÑEÀ TAØI:
GII PHÁP TÀI CHÍNH NHM NÂNG CAO
CHT LNG DCH V PHÁT THANH CA ÀI
TING NÓI NHÂN DÂN THÀNH PH H CHÍ MINH




Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mư s: 60.31.12

Ngi hng dn khoa hc : PGS – TS S ÌNH THÀNH
Ngi thc hin: TRN TH NGC LAN



THÀNH PH H CHÍ MINH
NM 2011
LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s
liu thu thp đc và kt qu nghiên cu trình bày trong đ tài này là trung
thc. Các tài liu tham kho có ngun trích dn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn
chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này.

Tác gi: Trn Th Ngc Lan

DANH SÁCH 

UBND 
TP.HCM 
VOH 
TCVN 
AM Amplitude Modulation
FM Frequency Modulation
CBCC 
DANH SÁCH HÌNH V

Hình 1.1: Mô hình phân tích các loi khong cách chch v (Parasuraman
& ctg-

Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuy
 qun lý và s dng ngun thu s nghip theo Ngh 36
Hình 3.1: Quy trình nghiên c 
Hình 3.2: Mô hình nghiên c 

MC LC

PHN M U
I. t vn đ nghiên cu 1
II. Mc tiêu nghiên cu 3
III. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 3
IV. Phng pháp nghiên cu 4
V. Kt cu lun vn 6
Chng 1 DCH V CÔNG, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH
O LNG DCH V CÔNG
1.1 Khái nim v dch v công 8
1.2 Cht lng dch v công 9
1.3 Dch v công trong lnh vc phát thanh 11
1.3.1 Khái nim v phát thanh 11
1.3.2 c đim loi hình ca phát thanh 11
1.3.3 Nhn xét v phát thanh và dch v công 12
1.4 o lng cht lng dch v công 13
1.4.1 Mô hình SERVQUAL 13
1.4.2 Thành phn cht lng dch v 16
1.4.3 đo lng cht lng dch v thang đo SERVQUAL 17
1.5 S hài lòng ca khách hàng 17
1.5.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 17
1.5.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 17
1.5.3 C s đánh giá v mc đ hài lòng 18
1.6 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 19

1.7 Mô hình lý thuyt s hài lòng ca Bn nghe ài đi vi dch v phát thanh ca
VOH 19
Tóm tt chng 1 25
Chng 2 A ÀI TING NÓI
NHÂN DÂN TP H CHÍ MINH
2.1 Gii thiu v ài Ting nói nhân dân thành ph H Chí Minh 26
2.1.1 Lch s hình thành 26
2.1.2 Ngun nhân lc (đi ng công chc - viên chc ca ài 28
2.1.3 C s vt cht
29
2.2 30
2.2.1 30
2.2.2 30
35
2.3
phát thanh 38
2.3.1 38
2.3.2
40
2.3.2.1 40
2.3.2.2
40
2.3.2.3 41
2.3.2.4 42
2.3.2.5 - 43
43
Chng 3
U
3.1 Thit k nghiên cu 44
3.1.1 Quy trình nghiên cu 44

3.1.2 45
3.1.3 Thanh đo chính thc 45
3.1.4 Nghiên cu chính thc (đnh lng 46
3.2
49
3.2.1 49
3.2.2 51
3.2.3
54
3.2.4
58
3.2.5
60
Tóm tt chng 3 65
Chng 4: ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA THÍNH GI I VI DCH
V PHÁT THANH CA VOH
66
4.2 67
4.3 68
4.4
69
4.5
69
4.6 70
4.7
71
Tóm tt chng 4 72
Chng 5

5.1 73

5.2 Các 73
5.2.1 T
t p 73
5.2.2 74
5.2.3
76
5.3
in ngh 77
Chng
79
80
- 1 -



PHN M U
I. 



            
 - 

. S



 
L              






  
là 




               
iúp

- 2 -




trình phát thanh.

 ng cùng
             

[6]

  , c s ng h c    
Ting nói nhân dân TP.HCM (VOH) 


               

.
        t thanh   theo
phng pháp phát thanh hin i (phát trc tip), nên không tránh khi
nhng mt hn ch v



, 
c

.
Gii pháp tài chính nhm nâng cao chng 
thanh cng nói nhân dân TP.HCM 


thông tin qua làn sóng phát thanh
 t
- 3 -



chng và hiu qu dch v công qua
làn sóng phát thanh ca VOH.

II. 


- 
.
-              cht

ng cung cp dch v công qua làn sóng phát thanh ca VOH và doanh s
qung cáo trên các kênh liên quan ca VOH. 
t 
cáo, i, 
cho kênh  

III. 


- phát thanh ca VOH.
- .
-  chng dch
v công qua làn sóng phát thanh mà VOH cung cp và doanh s qung cáo
thu .
 ca VOH.
.

IV. 






- 4 -




  phát thanh ca VOH 

  
 thông tin, thông qua làn sóng phát thanh ca VOH 
 này và s
hài lòng ca . Sau 
 

chng dch v công mà VOH
cung cp trong phát thanh.
 8 
37 quan tâm khi s dng 

.
 ng 
 thông tin qua làn sóng phát thanh 
, 
nhng nhân t có liên quan trong quá trình cung cp dch v
và n chng dch v, 
           kênh   
VOH.
Nghi


 
ng s
dng   thông qua  kênh   ca VOH  
  

- 5 -




 và nhng nhân t có th ci thin cht
ng dch v c thông tin qua làn sóng phát thanh ca VOH 
kênh .
 t.
 30 7 nhóm và 7
tha mãn, yêu thích  c 
 
 



6.0 cho
phép  và 
ra 
, vic nâng cao chng dch v công cung cp qua các
kênh phát thanh ca VOH và m     qung cáo qua các
kênh này.

 kho sát theo 5 tiêu chí thông tin cá
nhân (xem bng câu hi kho sát  Ph lc 1)

  , 1989) [12]     37    
, 37 * 5 = 185
185 35 
   nhp liu x i vi các 
- 6 -

. 
6.0

V. 

 :
 1:
dch v công, 
mãn và hài lòng 

dch v c phát thanh trên làn
sóng  và   hàng và cht
ng dch v công cung cp qua làn sóng phát thanh.
 2:
VOH, t 
cung cp thông tin qua làn sóng phát thanh ca VOH.
 cung cp qua các kênh ca
VOH, kt qu kh m i vi các kênh và
c hin, các nhân t ng lên chng dch v.
 3:
Tìm hi         
cu; p
các nhân t n chng dch v
công cung cp qua làn sóng phát thanh 
khách hàng.
4:
nh các mô hình nghiên cu,

mô hình lý thuy
Kinh m hài lòng ca bng tiêu chí i vi
chng dch v công ti VOH.
 :
     , nghiên cu     
 
 
.
- 7 -




 rút ra kt lun và

khách hàng 



- 8 -



C 1



1.1 ch v công
Có nhiu cách tip cn khái nim, thut ng dch v i các góc

   u thng nhi  m
sau:
Là mt loi dch v do c trc tip thc hin hoc u
quyn cho các t ch c thc hii s giám sát
cc; Nhng nhng nhu cu ti thiu, thit yu ca xã hi,
ci dân, không nhm mc tiêu li nhun;[4]
Gronroos (2001), dch v là mt hong hoc là mt chui các hot
ng mà ít hay nhit thiu là
vô hình, dia khách hàng và nhà cung cp
dch v, và (hoc) sn phm, và (hoc) h thng cung cp dch v, thc hin
nhm gii quyt nhng v ( nhu cu) ca khách hàng.[17]
Xut phát t  nhn th tm chia dch v công 
c ta hin nay thành các loi sau:
Th nht, nhng dch v s nghip công phc v nhng nhu cu thit
yu cho xã hi, quyn và lc trc tip hoc thông
qua các t ch s nghip cc hoc u quyn cho các t
chc thc hic kho, giáo do,
 dc th thao, khoa hc, bo him an sinh xã hi, phòng cháy
cha cháy, bão lt, thiên tai, dch v  n, h tr    i
nghèo
Th hai, nhng hong mang tính dch v t
ng có mt phn mang tính cht kinh t cn, cp
- 9 -



c sch, giao thông công c, vin thông, v ng, xây
dng kt cu h tng, vn ti công cng, khuyn nông, khuy [4]
, dù có s nh thành bao nhiêu loi dch v 
na thì vu có mm i có

trách nhic xã hi vi ch
nh khung giá c (phí, l phí) cung cp các loi hình ca dch v công.
1.2 Chng dch v công
Chng là mt phng gp troc hong
ca xã hi. Có nhiu cách gii thích khác nhau v chng tu theo 
quan sát.
Theo t chc kim tra chng Châu Âu (European Organization for
Quality Control) cho rng ng là mc phù hp ca sn phi vi
yêu cu c    V    u th gii v cht
ng, thì ng là s phù hp vi yêu c(Crosby Philip B., 1979)
[14].
Mc dù có nhi chu
kin kinh t th ng, các nhà cung cp dch v i cnh tranh nhau
 cung cp cái mà th ng cn. Vì vy, tip cn t  ci tiêu
dùng, ca khách hàng, ca th ng là cn thit. Theo tiêu chun Vit Nam
TCVN 5814:1994 (ng vi vi ISO 8402:1994) thì ng là tp
hc tính ca mt thc th ng) có kh  mãn nhng
nhu cc tim 
T nhy chng có nh
b
Có th áp dng cho mi ng;  là mt sn phm, mt hot
ng, mt quá trình, mt t chc, mt doanh nghip hay mt cá nhân.
Chng phi là mt tp hc tính ca thc th th hin kh
- 10 -



 mãn nhng nhu cng ca thc th
ta phn mc tính ca thc th n s tho mãn nhng
nhu cu c th. Cho nên, nu mt thc th    c tiêu chun

p vi nhu cc th ng chp nhn thì vn
b coi là không t chng.
Chng phc gn lin vu kin c th ca nhu cu, ca th
ng v các mt kinh t, k thut, xã hi, phong tc, tp quán.

, 
 [14].
Nh
. N

 

, n
  ca nhà
(Svensson,.
Trong
. Lehtimen & Lehtimen (1982) [20]
: (1)
;(2). Gronroos (1984) [16]
     (1)     
);(2)
)& ctg (1985, 1988) [24] 

vi.
- 11 -



1.3 Dch v c phát thanh
1.3.1 


   bng    
.




.[1]
n là 









.[1]
1.3.2 

. 
  

.
             
- 12 -

           
               
.[1]
Xét v m tin li, c
         
             
              

. a, v      

.
1.3.3 
Phát thanh  t th i sng truyn thông mà truyn
n b 
quen nghe phát thanh, mê truy    còn gii tài x nghe phát
thanh gii trí, mt ít cán b v c bu
 phát thanh Vit Nam tng mt th   n truyn
thông quan trng s m      i ngoi chính thc ca
c, n c thách thc gay gt ca truyn hình
và internet, phát thanh truyn thng c cnh tranh hi
 tn ti. ng tn ti và phát trin ca phát thanh không
tách ri qu o cng tích hp công ngh hii 
dc truyn dn và ng hóa ni dung cho phù hp vi
loi hình. Ni dung phát thanh nhìn chung vn nng v tuyên truy ít
khai thác mô hình phát thanh công cng vng cao
v thông tin, giáo dc, gii trí V  ct lõi c    
chính là s tip cn, ng ti công chún
. Vì vy, mu, cn ph
nhm vn luôn là th mnh ca s g
- 13 -

m          
(locality).  , thính gi có th      n thu
nhp phát thanh s t qung cáo, ni dung, phí cp phép, tài tr; thi gian
chuyn dch theo ý mun; phát thanh theo   ng, thit b thu
 ng hoá, có th thc hin trong bt c mi s
, thay  ch phát sóng c nh, thính gi có  nhn
mnh yu t i gian theo ý tôi


1.4.1 Mô hình SERVQUAL

- 14 -




Hình 1.1: Mô hình phân tích các loi khong cách chng trong
dch v (Parasuraman & ctg-1985) [24]






.
Thông tin khách
hàng
Dch v k
vng
Dch v cm
nhn
Dch v
chuyn giao
Chuyi
cm nhn ca
công ty thành
tiêu chí cht
ng

Nhn thc ca
công ty v k
vng ca
khách hàng
Kinh
nghim
Thông tin truyn ming
Nhu cu cá nhân
- 15 -









        
               
.




.



.



             
        

. Parasuraman & ctg (1985) [24] 

        

.
- 16 -




, Parasu

:
-  tin cy: kh c hin dch v a mc lp và
chính xác.
-  phn hi: s s    khách hàng và cung cp dch v
a.
- S m bo: phm cht ca nhân viên to lòng tin cho khách hàng (s
chuyên nghip, lch s, kính trng khách hàng, kh 
- S cm thông: nhân viên có phong cách d gn
tng khách hàng, to c
- S hu hình: v b ngoài c vt cht, thit b, nhân viên, nhng
vt dng, tài li
Trên 
       




.
1.4.3
ng chng dch v  bit kt qu v nào, và
   ci tin t ng cn phi
 nhu kii.
 ng chng dch v, có th s dng công c SERVQUAL.
    t công c do các tác gi Parasuraman
(1991)[26], Zeithaml & Bitner (1996)[28] ng. 

- 17 -





             

.
1.5 S hài lòng ca khách hàng
1.5.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng
Theo Martensen, Gronholdt, & Kristensen (2000) [21] s hài lòng ca
khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm dch v mang
li so vi nhng gì mà h  vng.
Khách hàng có th có nhng c hài lòng khác nhau. Nu hiu qu
sn phm dch v mang li thi k vng, khách hàng s bt mãn.
Nu hiu qu sn phm dch v khp vi các k vng, khách hàng s hài
lòng. Nu hiu qu sn phm dch v mang l k vng, khách

hàng s ht sc hài lòng và tho mãn.
1.5.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Martensen và ctg (2000) [21] phân s hài lòng ca khách hàng thành ba
loi và chúng có s n nhà cung cp dch v:
- Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction):   hài
lòng mang tính tích cc phn hi thông qua các nhu cu s dng
ngày mi vi nhà cung cp dch vi vi nhng khách hàng
có s hài lòng tích cc, h và nhà cung cp s có mi quan h tp, tín
nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi giao dch. Chính vì v
v d tr.
Yu t tích cc còn th hin chính t nhng yêu cu không ng.
- Hài lòng nh (Stable customer satisfaction): i vi nhng khách
hàng có s hài lòng nh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng
- 18 -



n ra và không mun có s i trong cách cung cp dch v
c  . Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin
i vn lòng tip tc s dng dch v.
- Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng
có s hài lòng th  cho rng rt khó
 công ty có th ci thic chng dch v i theo yêu cu
ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì công ty tha mãn hoàn toàn
nhu cu ca h mà vì h ng s không th nào yêu cu công ty ci
thin ta. Vì vy, h s không tích cn hay t ra th
i nhng n lc ci tin c.
Ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng thì m  hài lòng
ng rt ln hành vi khách hàng. Ngay c khi khách hàng có
cùng s hài lòng tích ci v hài lòng

ch  m  . Vì
vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit mà vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li
quan tru.
1.5.3   m hài lòng
  : N   ng hàng hóa cao rt quan trng
  c sn xu    c sn xut theo tiêu chun cht
ng c th và rõ ràng thì chng dch v li càng quan tr
c dch v vì nó có tính cht vô hình khó nhn bit. Có th xem xét
chng dch v tng th ca doanh nghip mang li li ích và tho mãn
 nhi ca khách hàng trong hong cung ng dch v. Do
vy, có th ng dch v chính là s tha mãn ca khách
hàng trong quá trình khách hàng th ng dch v ca nhà cung cp.
ng s tho mãnng m trng thái cm giác
ca mi bt ngun t vic so sánh kt qu c t sn phm hay