Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH






















ĐINH THỊ THANH TÂM

GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ











TP. Hồ Chí Minh- Năm 2011



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


















ĐINH THỊ THANH TÂM




GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM



Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN





TP.Hồ Chí Minh- Năm 2011




LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu ñộc lập của tôi.
Số liệu ñược nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa ñược
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ

Đinh Thị Thanh Tâm

















LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM
ñã tận tâm giảng dạy, truyền ñạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời
gian tôi học tập tại Trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc ñến thầy
PGS.TS. Trần Hoàng Ngân ñã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn
này.
Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị ñang công tác tại các
Ban của trụ sở chính Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

cùng Ban Giám Đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 6
ñã tạo ñiều kiện, hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và ñóng góp ý kiến quý báu giúp
tôi hoàn thành luận văn.
Bên cạnh ñó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến quý khách hàng,
những người góp phần không nhỏ cho luận văn này thông qua việc ñánh giá một
cách thực tế và khách quan hoạt ñộng của AGRIBANK.
Xin chân thành cảm ơn!













DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2. ATM : Máy rút tiền tự ñộng
3. DN : Doanh nghiệp
4. DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước
5. EDC : Máy ñọc thẻ ñiện tử
6. HSCB : Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam
7. KH : Kỳ hạn
8. NHNN : Ngân Hàng Nhà nước

9. NHTM : Ngân Hàng thương mại
10. NV : Nguồn vốn
11. POS : Điểm ñặt EDC
12. Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
13. TCKT : Tổ chức kinh tế
14. TCTD : Tổ chức tín dụng
15. TG : Tiền gửi
16. UTĐT : Ủy thác ñầu tư
17. WTO : Tổ chức Thương mại thế giới











DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng

1.1

: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Sacombank giai ñoạn năm
2008- 2011
Bảng

1.2

: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của HSBC giai ñoạn năm 2009-
2010
Bảng 2.1

: Hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của AGRIBANK giai ñoạn năm
2008- 2011
Bảng 2.2

Hoạt ñộng kiều hối của AGRIBANK giai ñoạn năm 2008- 2011
Bảng 2.3

: Hoạt ñộng kinh doanh ngoại tệ của AGRIBANK giai ñoạn năm
2008-2011
Bảng 2.4

: Thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của AGRIBANK giai ñoạn
năm 2008- 2011
Bảng 2.5

: Kết quả kinh doanh của AGRIBANK giai ñoạn năm 2008- 2010

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu ñồ 2.1

: Tăng trưởng huy ñộng vốn của AGRIBANK giai ñoạn năm
2006- 2011
Biểu ñồ 2.2

: Kết quả hoạt ñộng thẻ của AGRIBANK
Biểu ñồ 2.3

: Số lượng ATM, EDC của AGRIBANK triển khai qua các năm
2008- 2011

Biểu ñồ 2.4

: Tăng trưởng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của
AGRIBANK giai ñoạn năm 2008- 2011


















MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam ñoan
Lời cảm ơn
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các biểu ñồ

LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1
1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 1
1.1.1. Khái niệm 1
1.1.2. Phân loại 2
1.2. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.2.1. Dịch vụ thanh toán 3
1.2.1.1. Dịch vụ thanh toán trong nước 3
1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế 4
1.2.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 5
1.2.3. Dịch vụ môi giới và ñầu tư chứng khoán 5
1.2.4. Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (E-Banking) 6
1.2.5. Các dịch vụ phi tín dụng khác 6
1.3. TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.3.1. Sự cần thiết tăng thu từ các hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại 7
1.3.1.1. Đối với các ngân hàng thương mại 7
1.3.1.2. Đối với nền kinh tế - xã hội 8

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại 8
1.3.2.1. Nhân tố chủ quan 8
1.3.2.2. Nhân tố khách quan 12
1.4. KINH NGHIỆM TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG CÁC NƯỚC 13
1.4.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 13
1.4.2. Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam 16

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CƠ CẤU THU
TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 20
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK 20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 20
2.1.2. Về mạng lưới tổ chức 23
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK 23
2.2.1. Hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng 24
2.2.1.1. Hoạt ñộng dịch vụ thanh toán 24
2.2.1.2. Hoạt ñộng dịch vụ bảo lãnh 27
2.2.1.3. Hoạt ñộng dịch vụ thẻ 27
2.2.1.4. Hoạt ñộng kinh doanh ngoại tệ 29
2.2.1.5. Hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng khác 30
2.2.2. Cơ cấu thu từ hoạt ñộng kinh doanh tại AGRIBANK 33
2.2.2.1. Tình hình kết quả thu từ hoạt ñộng kinh doanh tại AGRIBANK 33
2.2.2. Cơ cấu thu từ hoạt ñộng kinh doanh của AGRIBANK 34
2.2.3. Sự cần thiết phải thay ñổi cơ cấu thu nhập theo hướng tăng thu từ hoạt
ñộng dịch vụ phi tín dụng. 37
2.3. KHẢO SÁT THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 39

2.3.1. Năng lực của AGRIBANK 39
2.3.2. Sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK 41
2.3.2.1. Sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK ñối với khách hàng cá nhân 41
2.3.2.2. Sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK ñối với khách hàng doanh
nghiệp 42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 44
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT

NAM 45
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK 45
3.2. CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ PHI TÍN DỤNG 46
3.2.1. Môi trường hoạt ñộng của AGRIBANK 46
3.2.2. Khả năng cạnh tranh của AGRIBANK 47
3.2.2.1. Điểm mạnh 47
3.2.2.2. Điểm yếu 48
3.2.2.3. Cơ hội 49
3.2.2.4. Thách thức 49
3.3. GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI AGRIBANK 49
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 49
3.3.1.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán 50
3.3.1.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 51
3.3.1.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 52
3.3.2. Giải pháp công nghệ và nhân sự 53
3.3.2.1. Giải pháp công nghệ 53
3.3.2.2. Giải pháp nhân sự 55
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và mạng lưới hoạt ñộng 56
3.3.4. Xây dựng thương hiệu 57

3.3.5. Chiến lược maketing 58
3.3.6. Các kiến nghị ñối với Chính phủ, quản lý của ngân hàng nhà nước 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 60
KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3

L
ỜI MỞ ĐẦU

1. LÝ DO NGHIÊN CỨU
Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) ñã mở ra cho nền
kinh tế Việt Nam những cơ hội và nhiều thách thức. Một trong những lĩnh vực cần
phải tái cấu trúc lại theo hướng hiện ñại hóa là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Để

cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài vốn ñã hình thành rất lâu, có bề dày kinh
nghiệm về hoạt ñộng trên lĩnh vực ngân hàng, mạnh về tài chính, công nghệ, ña
dạng về sản phẩm, ñòi hỏi các ngân hàng trong nước phải chú trọng phát triển các
sản phẩm ngân hàng. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống thì cần chú trọng các sản
phẩm dịch vụ ngoài tín dụng nhằm ña dạng hóa sản phẩm ngân hàng ñồng thời cũng
tăng ñược lợi nhuận cho hoạt ñộng ngân hàng.
Ở Việt Nam, thu nhập của các NHTM trước ñây chủ yếu là thu nhập từ hoạt
ñộng tín dụng nhưng sau khi gia nhập WTO, các NHTM ñã quan tâm hơn ñến hoạt
ñộng dịch vụ. Tuy nhiên tỷ trọng thu từ hoạt ñộng dịch vụ vẫn còn thấp so với hoạt
ñộng tín dụng trong khi ở ngân hàng các nước thu từ hoạt ñộng tín dụng chỉ chiếm
15-20%. Trong môi trường mới với nhiều khó khăn thử thách ñòi hỏi cơ cấu thu
nhập tại các NHTM trong nước nói chung và AGRIBANK nói riêng cần phải thay
ñổi sao cho phù hợp.
Là một NHTM lớn tại Việt Nam, AGRIBANK cần phải tập trung nghiên
cứu và tìm ra giải pháp nhằm ñưa AGRIBANK trở thành ngân hàng hiện ñại và có
cơ cấu thu nhập hợp lý hơn sao cho thu nhập hoạt ñộng tín dụng không chiếm tỷ
trọng quá cao so với tỷ trọng thu từ các hoạt ñộng khác. Do ñó tác giả chọn ñề tài
"Giải pháp tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam" với mong muốn ñóng góp một phần nhỏ vào
quá trình phát triển ngân hàng ñồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của
AGRIBANK trong giai ñoạn hiện nay.



2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa những vấn ñề cơ bản về hoạt ñộng kinh doanh, hoạt ñộng
dịch vụ của NHTM và cơ cấu thu nhập từ hoạt ñộng kinh doanh của NHTM.
- Tìm hiểu thực trạng hoạt ñộng kinh doanh cũng như cơ cấu thu nhập hiện
tại của AGRIBANK; khảo sát, phân tích ñánh giá của khách hàng về hoạt ñộng
cung ứng dịch vụ tại AGRIBANK. Từ ñó ñưa ra những giải pháp nhằm tăng thu từ

hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng trong giai ñoạn hiện nay tại AGRIBANK.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: hoạt ñộng kinh doanh, cơ cấu thu của dịch vụ phi tín
dụng tại AGRIBANK.
- Phạm vi nghiên cứu: hoạt ñộng kinh doanh và cơ cấu thu từ dịch vụ phi tín
dụng giai ñoạn từ năm 2008 ñến tháng 09 năm 2011 của AGRIBANK.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu tác giả ñứng trên quan ñiểm duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử, kết hợp với việc nghiên cứu số liệu thứ cấp qua số liệu trong báo
cáo các năm của AGRIBANK, sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh
và tổng hợp ñể rút ra kết luận ñồng thời ñề xuất giải pháp có tính khả thi cho quá
trình tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng tại AGRIBANK trong giai ñoạn
hiện nay.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
Luận văn phân tích và ñánh giá thực trạng hoạt ñộng kinh doanh và cơ cấu
thu nhập của AGRIBANK, chỉ ra nguyên nhân những mặt tồn tại, ñề xuất các giải
pháp ñể tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của AGRIBANK nhằm góp
phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh
tranh của AGRIBANK trong giai ñoạn hội nhập hiện nay.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn gồm 3 chương:

- Chương I: Cơ sở lý luận về tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại.
- Chương II: Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh và cơ cấu thu từ hoạt ñộng
dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Chương III: Giải pháp tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

1
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm
Hiện tại, ở Việt Nam có hai quan ñiểm khác nhau về hoạt ñộng dịch vụ ngân

hàng:
Quan ñiểm thứ nhất cho rằng: những hoạt ñộng ngân hàng ngoài hoạt ñộng
huy ñộng vốn và hoạt ñộng tín dụng ñược xem là dịch vụ ngân hàng, như : chuyển
tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,… Đây là quan
niệm theo nghĩa hẹp và chúng ta thường thấy khi các NHTM phân chia cơ cấu và
tính chất thu nhập của mình. Theo ñó, các NHTM thường chia thu nhập của mình
thành: thu nhập từ hoạt ñộng tín dụng và thu nhập từ dịch vụ, trong ñó thu nhập từ
hoạt ñộng tín dụng là chênh lệch giữa lãi suất ñầu vào (lãi suất huy ñộng vốn) và lãi
suất ñầu ra (lãi suất cho vay), còn thu nhập từ dịch vụ là những khoản phí thu ñược
từ khách hàng.
Quan ñiểm thứ hai cho rằng: tất cả hoạt ñộng ngân hàng phục vụ khách hàng
ñều ñược xem là dịch vụ ngân hàng. Theo ñó, toàn bộ hoạt ñộng của ngân hàng từ
tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…ñều là những dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp cho nền kinh tế. Đây là quan niệm theo nghĩa rộng và ñang trở nên phổ biến
hơn cùng với quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế thế giới. Thật vậy, gần
ñây một số NHTM thay vì phân chia thu nhập của mình thành thu nhập từ hoạt
ñộng tín dụng và thu nhập từ dịch vụ ñã sử dụng cách phân chia thu nhập thành: thu
nhập từ hoạt ñộng tín dụng và thu nhập từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng. Điều ñó
cho thấy các NHTM ñã bắt ñầu xem tất cả hoạt ñộng của ngân hàng phục vụ khách
hàng ñều là dịch vụ ngân hàng.


2
Việc chưa có một khái niệm về thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” không chỉ là
vấn ñề của Việt Nam mà ngay cả Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng chưa
ñưa ra khái niệm về thuật ngữ này. Tuy nhiên trong bảng danh mục phân loại các
dịch vụ theo khu vực của WTO ta cũng thấy có ñề cập ñến thuật ngữ “dịch vụ ngân
hàng” cùng với sự liệt kê các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không
liên quan ñến bảo hiểm). Theo ñó, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của
dịch vụ tài chính, ñược xếp ở mục B, trong phân ngành thứ 7, trong tổng số 12 phân

ngành dịch vụ. Như vậy tuy không ñưa ra khái niệm về “dịch vụ ngân hàng” nhưng
theo cách phân loại và liệt kê ở mục B, trong phân ngành thứ 7, trong bảng danh
mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO ta có thể hiểu rằng WTO xem tất
cả hoạt ñộng của ngân hàng phục vụ khách hàng ñều là dịch vụ ngân hàng.
1.1.2. Phân loại
Hiện tại, có rất nhiều tiêu chí ñể phân loại các dịch vụ ngân hàng thương
mại. Chẳng hạn, nếu phân loại theo ñối tượng khách hàng thì dịch vụ ngân hàng có
thể ñược chia ra thành 3 loại:
- Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp.
- Dịch vụ ngân hàng dành cho các nhà xuất nhập khẩu.
Nếu phân loại theo sự phát triển của hoạt ñộng ngân hàng có thể phân dịch
vụ ngân hàng thương mại thành hai nhóm:
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- Dịch vụ ngân hàng hiện ñại.
Ngoài ra, nếu phân loại theo ñặc ñiểm nghiệp vụ thì dịch vụ ngân hàng
thương mại gồm:
- Hoạt ñộng huy ñộng vốn.
- Hoạt ñộng cấp tín dụng.
- Hoạt ñộng thanh toán và ngân quỹ.
- Các hoạt ñộng kinh doanh khác.


3
Trong luận văn này, tác giả phân hoạt ñộng dịch vụ của ngân hàng thương
mại thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng.

Dịch vụ phi tín dụng là các dịch
vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà không phải là dịch vụ tín
dụng. Hay dịch vụ phi tín dụng là loại dịch vụ mà khi ñược ngân hàng thương mại

cung cấp cho khách hàng thì không làm phát sinh việc cấp và thu hồi vốn (tiền mặt
hoặc tài sản) ñối với khách hàng. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
mại mang lại nguồn thu nhập từ các khoản phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ
nâng cao uy tín của ngân hàng.
1.2. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo cách phân loại như trên, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
mại có các dịch vụ sau ñây:
1.2.1. Dịch vụ thanh toán
1.2.1.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
Dịch vụ thanh toán trong nước gồm các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng,
không sử dụng tiền mặt, thông qua tài khoản ñược mở tại ngân hàng việc thanh toán
ñược tiến hành bằng cách trích chuyển từ tài khoản ñơn vị này sang tài khoản ñơn
vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các ñơn vị thông qua ngân hàng. Sau ñây là các
phương tiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thường sử dụng:
- Séc: Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, ñược lập theo mẫu theo quy
ñịnh. Căn cứ vào ñó, chủ tài khoản yêu cầu ñơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài
khoản tiền gửi của mình ñể trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho
người cầm séc. Có nhiều tiêu thức phân loại séc, căn cứ vào tính chất sử dụng, séc
ñược chia làm các loại sau: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc du lịch,…
- Ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi do chủ tài khoản lập trên mẫu in
sẵn ñể yêu cầu ngân hàng nơi mở tài khoản, trích một số tiền nhất ñịnh từ tài khoản
của mình sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của
chính mình.
- Ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là một hình thức thanh toán ñược tiến hành
trên cơ sở giấy ủy nhiệm thu và các chứng từ hóa ñơn do người bán lập chuyển ñến


4
ngân hàng ñể yêu cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa ñã giao, dịch vụ cung
ứng phù hợp với những ñiều kiện thanh toán ñã ghi trong hợp ñồng kinh tế.

- Thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng ñể
thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, chuyển khoản hay rút tiền mặt tự
ñộng thông qua các máy ATM, các máy ñọc thẻ. Về hình thức, thẻ ngân hàng có
nhiều loại khác nhau, có thể chia thành 2 loại sau ñây:
+ Thẻ ghi nợ: là loại thẻ ñược chủ thẻ sử dụng ñể thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân
hàng phát hành thẻ.
+ Thẻ tín dụng: là loại thẻ cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng ñược ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận
theo hợp ñồng.
1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Việt Nam ngày càng mở rộng quan hệ, hợp tác với nhiều nước trên thế giới.
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt ñộng giao thương quốc tế ñã giúp cho hoạt ñộng
thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Thanh toán quốc tế là hoạt ñộng thanh toán
giữa bên mua và bên bán hàng hoá, dịch vụ ở những quốc gia khác nhau. Trong
thanh toán quốc tế, bên mua và bên bán không sử dụng tiền mặt ñể thanh toán trực
tiếp mà họ nhờ ñến các NHTM làm trung gian thanh toán cho họ. Các phương thức
hiện nay ñược các NHTM sử dụng trong thanh toán quốc tế là:
- Phương thức nhờ thu (Collection of payment): Phương thức nhờ thu là
phương thức thanh toán mà nhà xuất khẩu sau khi giao hàng hay cung cấp dịch vụ,
ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu trên cơ sở
hối phiếu và chứng từ hàng hóa liên quan.
- Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary credit): Tín dụng chứng từ là
một sự thỏa thuận, trong ñó ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu
của người mua (người mở thư tín dụng) về việc trả một số tiền nhất ñịnh cho người
thứ ba (người hưởng lợi) hoặc trả theo lệnh của người này, hoặc chấp nhận hối
phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền ñó với ñiều kiện người này xuất


5

trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các ñiều khoản ñã ghi
trong thư tín dụng. Các dịch vụ thanh toán liên quan ñến thư tín dụng như mở thư,
thông báo thư, tu chỉnh thư, chuyển chứng từ, làm ñại lý thanh toán, thương lượng
chứng từ, …
- Phương thức chuyển tiền (Remittance): Phương thức chuyển tiền là phương
thức theo sự ủy nhiệm của khách hàng yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích
chuyển một số tiền nhất ñịnh từ quốc gia này sang quốc gia khác cho người thụ
hưởng trong một thời gian nhất ñịnh.
1.2.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
- Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): Nghiệp vụ giao ngay là hoạt
ñộng mua bán ngoại tệ mà theo ñó việc chuyển giao ngoại tệ ñược thực hiện ngay,
thông thường từ ngày giao dịch ñến ngày thanh toán là 2 ngày làm việc.
- Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): Nghiệp vụ mua bán
ngoại tệ có kỳ hạn là nghiệp vụ mà mọi dữ kiện về mua bán ngoại tệ ñược ñịnh ra
vào thời ñiểm hiện tại nhưng việc thực hiện sẽ diễn ra trong tương lai, theo tỷ giá
thỏa thuận trước ñược ghi trong hợp ñồng. Tỷ giá có kỳ hạn sẽ ñược xác ñịnh trên
cơ sở tỷ giá giao ngay, thời hạn giao dịch và lãi suất của hai ñồng tiền.
- Nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ (Option): Quyền chọn ngoại tệ (quyền chọn
mua hay bán ngoại tệ) là một sự thỏa thuận giữa bên mua và bên bán mà trong ñó
bên mua thanh toán cho bên bán một khoản phí ñể ñược quyền chọn mua hoặc chọn
bán ngoại tệ (nhưng không bắt buộc) theo một tỷ giá ñã ñược ñịnh trước vào một
ngày xác ñịnh trong tương lai.
- Giao dịch tương lai (Futures): Giao dịch tương lai (giao dịch giao sau) là
giao dịch mua hoặc bán số lượng ngoại tệ theo tỷ giá ñược xác ñịnh do hai bên thỏa
thuận, việc chuyển giao ngoại tệ ñược thực hiện vào một ngày xác ñịnh trong tương
lai thông qua Sở giao dịch hối ñoái.
1.2.3. Dịch vụ môi giới và ñầu tư chứng khoán
Một trong những dịch vụ làm phong phú thêm các dịch vụ của NHTM ñó là
dịch vụ môi giới và ñầu tư chứng khoán. Ngân hàng có thể cung cấp ñầy ñủ các

6
dịch vụ có liên quan ñến chứng khoán cho khách hàng, cụ thể là ñại diện cho khách
hàng ñể thương lượng mua bán chứng khoán nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất cho
khách hàng hoặc thay mặt cho khách hàng giải quyết mọi vấn ñề có liên quan tuỳ
theo sự uỷ nhiệm của khách hàng, như là quyết ñịnh trong việc mua bán chứng
khoán hộ mà không cần phải thông báo cho khách hàng biết là ñã mua và bán chứng
khoán cho ai. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể chỉ cung cấp một số ít dịch vụ chủ
yếu là thương lượng mua bán chứng khoán hộ khách hàng.
Dịch vụ này sẽ giúp cho khách hàng tránh ñược rủi ro mua bán chứng khoán giả
mạo và hưởng chênh lệch giá mua bán chứng khoán, còn ngân hàng sẽ hưởng phí hoa
hồng và lợi nhuận từ việc mua bán chứng khoán.
1.2.4. Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (E-Banking)
Công nghệ ñiện tử phát triển ngày càng mang lại nhiều tiện ích cho khách
hàng và cả ngân hàng, có thể kể ñến các dịch vụ sau ñây:
- Phone banking: khách hàng dùng ñiện thoại cố ñịnh, di ñộng ñể nghe ñược
các thông tin về các dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
- Mobile banking: khách hàng dùng ñiện thoại di ñộng nhắn tin theo mẫu của
ngân hàng gửi ñến số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ñể yêu cầu trả lời thông tin về
ngân hàng, thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa
ñơn tiền ñiện, nước, ñiện thoại, bảo hiểm…
- Home banking, internet banking: khách hàng dùng máy tính cá nhân, dùng
modem kết nối với ngân hàng, vào website của ngân hàng và thực hiện các dịch vụ:
chuyển khoản, thanh toán hóa ñơn, chuyển tiền, xem số dư trên tài khoản và các
dịch vụ khác…
1.2.5. Các dịch vụ phi tín dụng khác
- Dịch vụ bảo quản vật có giá: khách hàng gửi vào ngân hàng các vật có giá
hoặc chứng khoán ñể bảo quản thì sẽ phát sinh một hợp ñồng gửi ñồ, theo ñó ngân
hàng sẽ có trách nhiệm sử dụng các biện pháp ñể bảo ñảm an toàn vật ñược bảo
quản, còn khách hàng sẽ phải trả phí cho ngân hàng.

7
- Dịch vụ tư vấn tài chính: ngân hàng cho khách hàng những lời khuyên tốt
nhất về tiết kiệm và ñầu tư, trên cơ sở ñó khách hàng có những quyết ñịnh tối ưu và
kịp thời trong ñầu tư hoặc trong kinh doanh, từ ñó giảm thiểu ñược rủi ro và ñạt
ñược lợi nhuận tối ña. Đối với ngân hàng, ngoài việc thu phí từ khách hàng, ngân
hàng còn mở rộng khách hàng, củng cố, tăng cường vị trí và uy tín.
- Dịch vụ bảo hiểm: ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các
khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm
của mình.
- Dịch vụ ngân quỹ (kiểm, ñếm, phân loại, bảo quản, thu phát tiền mặt).
- Thu hộ (ngân hàng thu hộ khách hàng trên cơ sở những chứng từ mà khách
hàng cung cấp).
1.3. TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Sự cần thiết tăng thu từ các hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại
1.3.1.1. Đối với các ngân hàng thương mại
Những năm gần ñây, ña số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam có nguồn
thu chủ yếu từ hoạt ñộng tín dụng. Khi hoạt ñộng tín dụng gặp khó khăn sẽ ảnh
hưởng rất lớn ñến thu nhập của các ngân hàng. Trước những khó khăn của thị
trường tài chính, việc tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của các NHTM là
rất cần thiết, góp phần chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm rủi ro và nâng cao năng
lực cạnh tranh của các NHTM.
Tăng thu từ hoạt ñộng phi tín dụng sẽ giúp các NHTM phát triển theo hướng
ngân hàng hiện ñại, nguồn thu mang lại từ nhiều nguồn thu nhập hơn, ña dạng hơn.
Tuy không mang lại thu nhập cao như hoạt ñộng tín dụng - ñầu tư nhưng lại phân
tán ñược rủi ro, giảm áp lực tăng trưởng tín dụng ñể gia tăng lợi nhuận vì ñã có
nguồn thu từ những dịch vụ khác ngoài tín dụng mang lại.

Ngoài ra, ñể tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng sẽ tạo
ñược sự phong phú, ña dạng về sản phẩm, từ ñó sẽ giúp ngân hàng ñáp ứng tốt hơn


8
những yêu cầu của khách hàng, ñồng thời thu hút khách hàng ñến với ngân hàng,
tạo ñược vị thế, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.3.1.2. Đối với nền kinh tế - xã hội
Từ nhu cầu tăng thu từ các hoạt ñộng phi tín dụng thúc ñẩy các ngân hàng
phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình. Các sản phẩm dịch vụ phi
tín dụng góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho
xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi
gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… từ ñó làm cho hoạt ñộng kinh tế - xã
hội diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng
còn giúp giảm chi phí cho xã hội như lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm ñếm,
bảo quản, vận chuyển tiền, …).
Bên cạnh ñó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong ñiều
kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy ñộng vốn với chi
phí thấp, ngoài ra bằng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hệ thống các NHTM giúp
nền kinh tế - xã hội tiết kiệm ñược thời gian, ñó là một trong những yếu tố giúp nền
kinh tế nâng cao ñược năng lực cạnh tranh trong ñiều kiện hội nhập kinh tế. Đặc
biệt khi các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ môi giới tài chính, tư vấn
tài chính, ñầu tư tài chính,… phát triển sẽ giúp nền kinh tế lựa chọn ñược những
phương án ñầu tư kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng thương mại
Để tăng thu từ các hoạt ñộng phi tín dụng cần phải tìm hiểu về các yếu tố ảnh
hưởng ñến hoạt ñộng dịch vụ này, có thể kể ñến các yếu tố sau ñây:
1.3.2.1. Nhân tố chủ quan
Đầu tiên phải kể ñến ñó là chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng trong

từng thời kỳ. Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt ñộng cũng phải có mục tiêu rõ ràng
vì thế các ngân hàng phải có chiến lược cụ thể. Doanh nghiệp có thể ñặt mục tiêu và
quyết ñịnh ñầu tư vào một lĩnh vực mới với hy vọng phát triển, nhưng do không
ñánh giá ñược hết ñối thủ cạnh tranh, tiềm lực của mình mà có thể dẫn ñến thua


9
lỗ. Nguyên nhân dẫn ñến việc ñó có thể rất nhiều, có thể rõ ràng hoặc còn tiềm ẩn.
Có thể do doanh nghiệp không có một bộ máy tổ chức hợp lý, quản lý nhân sự chưa
hiệu quả, chi phí quản lý quá cao, hoặc cũng có thể do sản phẩm của doanh nghiệp
không ñược ñổi mới, thị phần ngày càng giảm, Do ñó, ñể tồn tại và phát triển mỗi
doanh nghiệp phải xây dựng ñược cho mình một chiến lược kinh doanh và quản trị
tốt chiến lược ñó.
Các ngân hàng ñể phát triển dịch vụ phi tín dụng của mình cần phải có một
chiến lược, trong ñó có từng bước ñi cụ thể, rõ ràng. Chiến lược này như kim chỉ
nam cho mọi hoạt ñộng của ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng ñịa bàn mà các ngân
hàng hoạt ñộng. Chiến lược này phải khai thác ñược tối ña nguồn lực và ưu thế cạnh
tranh của ngân hàng.
Thứ hai là năng lực về tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của
ngân hàng. Với sự phát triển theo hướng ña ñạng hoá cùng với sự hỗ trợ của công
nghệ thông tin, các dịch vụ phi tín dụng ñang không ngừng phát triển từ ñó sẽ gia
tăng các khoản thu trong thu nhập của ngân hàng, ñặc biệt là các ngân hàng lớn.
Các dịch vụ này ít rủi ro hơn dịch vụ tín dụng, tuy nhiên dịch vụ này cũng ñòi hỏi
trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ phải hiện ñại và phù hợp với xu hướng của xã
hội. Vì vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ñòi hỏi chi phí ñầu tư cao cho
công nghệ và các thiết bị hiện ñại. Với công nghệ và các thiết bị hiện ñại, ngân hàng
không những ñáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng mà còn có thể
tạo ra những dịch vụ tiện ích mới, từ ñó thu hút ñược nhiều khách hàng và có cơ hội
ñể phát triển dịch vụ phi tín dụng và góp phần tăng thu từ hoạt ñộng này hơn nữa.

Như vậy, ñối với ngân hàng trong bước ñầu triển khai dịch vụ phi tín dụng trên thị
trường thì vốn ñầu tư là ñiều kiện ñầu tiên và quan trọng ñể ñổi mới công nghệ bắt
kịp những tiến bộ của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật ñược trang bị tại trụ sở của các ngân hàng
chính là một phần hình ảnh của ngân hàng. Ngày nay các ngân hàng rất quan trọng
trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng


10
như bàn, ghế ngồi, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao ñối với khách hàng,
các mẫu giấy tờ in ñẹp, tiện dụng, máy rút tiền tự ñộng , và các thiết bị ngân hàng
sử dụng nội bộ như máy vi tính, mạng nội bộ, hệ thống thanh toán nhanh, chính xác,
an toàn ñể tăng thêm lòng tin của khách hàng ñối với ngân hàng. Hình ảnh của ngân
hàng trong lòng khách hàng từ ñó sẽ tốt hơn, tạo cho khách hàng niềm tin và thích
thú khi giao dịch. Do vậy ñây cũng là một nhân tố tác ñộng ñến sự phát triển của
dịch vụ phi tín dụng ngân hàng và là sự sống còn của một ngân hàng.
Thứ ba là, nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là nguồn lực con người và là
một trong những nguồn lực quan trọng nhất cho sự phát triển của một tổ chức. Vai
trò ñó bắt nguồn từ vai trò của yếu tố con người. Bất cứ một sự phát triển nào cũng
ñều phải dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực (nguồn lực con người), vật lực (nguồn
lực vật chất), tài lực (nguồn lực về tài chính, tiền tệ) , song chỉ có nguồn lực con
người mới tạo ra ñộng lực cho sự phát triển, những nguồn lực khác muốn phát huy
ñược tác dụng chỉ có thể thông qua nguồn lực con người. Ngay cả trong ñiều kiện
ñạt ñược tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện ñại như hiện nay thì cũng không thể tách
rời nguồn lực con người. Chính con người tạo ra những máy móc thiết bị hiện ñại
ñó. Con người ñóng vai trò chủ ñộng, quyết ñịnh sự ra ñời phát triển hay suy bại
của một tổ chức. Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, cán bộ nhân viên
ngân hàng phải có ñạo ñức nghề nghiệp, có trình ñộ cao với kiến thức chuyên sâu
về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có ý tưởng phong phú, sáng kiến trong công việc,
có khả năng tư duy sáng tạo và kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt. Điều ñó sẽ

giúp ngân hàng có thể nhận biết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và
sáng tạo ra những dịch vụ mới ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đây
chính là yếu tố quan trọng ñể tăng thu dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Thứ tư là hoạt ñộng marketing. Marketing là việc tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm như thế nào ñể thoả mãn nhu cầu ñó và ñem lại lợi
nhuận cho nhà cung cấp. Ngoài việc chú trọng ñến việc ñưa ra các sản phẩm thì
doanh nghiệp còn phải quan tâm ñến yêu cầu của khách hàng. Những ñòi hỏi của
khách hàng là khía cạnh quan trọng của marketing hiện ñại và nó phải ñược xem xét


11
trước quá trình sản xuất. Marketing là ñưa sản phẩm ñến thị trường ñang cần nó,
bán sản phẩm với một giá ñược xác ñịnh theo nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng sẽ có nhiều
sự lựa chọn cho mình. Họ sẽ ít trung thành với một nhãn hiệu hơn và thích tự tìm
hiểu thông tin từ những nghiên cứu của chính mình, bạn bè và các chuyên gia về
sản phẩm hay dịch vụ mà họ muốn mua. Sự thay ñổi này ñã dẫn ñến sự ñổi mới
trong các hoạt ñộng kinh doanh và marketing: thay ñổi trong việc thực thi chiến
lược marketing hỗn hợp, trong cách truyền tải thông ñiệp, trong cách tiếp cận với
khách hàng. Thêm vào ñó, việc thương mại hóa hàng hóa, sự xuất hiện của Internet
ñã góp phần không nhỏ vào quá trình biến ñổi thế giới, ñiều này vừa là cơ hội vừa
là thách thức không nhỏ với tất cả các doanh nghiệp, và thách thức lớn nhất ñối với
họ là phát triển sản phẩm. Nếu như nắm giữ ñược những bí mật của khách hàng và thị
trường, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hưởng tích cực ñến sự ñổi mới và phát
triển các sản phẩm/dịch vụ mới. Những vấn ñề này ảnh hưởng trực tiếp ñến việc tăng thu
dịch vụ ngân hàng, ñặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng.
Một nhân tố nữa không kém phần quan trọng ñó là thương hiệu của ngân hàng.
Thương hiệu cũng ñược xem là một tài sản và là nền tảng của doanh nghiệp.
Thương hiệu là nguồn doanh thu, lợi nhuận và là chìa khóa cho sự thành công trong

tương lai. Đối với hoạt ñộng ngân hàng cũng vậy, thương hiệu là lý do ñể khách
hàng lựa chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia. Bằng việc tạo sự yêu
thích cho khách hàng, ngân hàng sẽ thu hút ñược khách hàng và làm tăng thu từ các
hoạt ñộng của mình và hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng cũng không ngoại lệ.
Những thương hiệu thành công không những có ñược lòng trung thành mà
còn có ñược sự ủng hộ tích cực của khách hàng. Điều này rất quan trọng khi mà sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên thị trường tài chính. Có ñược lòng tin của
khách hàng là cơ sở cho sự phát triển ổn ñịnh lâu dài. Như vậy, thương hiệu có ảnh
hưởng trực tiếp ñến thu của các hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng. Thương hiệu càng