Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM







TRN THÁI THANH






NGHIÊN CU GIÁ TR CÁ NHÂN NH HNG N
S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH
HÀNG S DNG DCH V VIN THÔNG DI NG







LUN VN THC S KINH T

TP. H CHÍ MINH - NM 2011



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM




TRN THÁI THANH




NGHIÊN CU GIÁ TR CÁ NHÂN NH HNG N
S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH
HÀNG S DNG DCH V VIN THÔNG DI NG



Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s: 60.34.05

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN HU QUYN




TP. H CHÍ MINH - NM 2011

LI CAM OAN


Tác gi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc
trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và
phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca Tin s
Nguyn Hu Quyn đ hoàn tt lun vn.

Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.


Hc viên: Trn Thái Thanh
Lp: Qun tr Kinh doanh, K17

MC LC

LI M U
LI CAM OAN
MC LC
DANH SÁCH HÌNH
DANH SÁCH BNG BIU

M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1
1. S cn thit ca đ tài 1

2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3
6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 3
CHNG 1: TNG QUAN NGÀNH DCH V VIN THÔNG DI NG 5
1.1 c đim ca dch v đin thoi di đng 5
1.1.1 c đim k thut ca dch v đin thoi di đng 5
1.1.1.1 Trm di đng (MS – Mobistation) 5
1.1.1.2 Trm thu phát gc (BTS – Base Transceiver Station)………………………6
1.1.1.3 B điu khin trm gc (BSC - Base Station Controller)………………… 6
1.1.1.4 Trung tâm chuyn mch các dch v di đng (MSC - Mobile Services
Switching Center) 6
1.1.2 c đim kinh t ca dch v đin thoi di đng 7
1.2 Các loi hình dch v đin thoi di đng 9
1.2.1 Dch v thoi 10
1.2.2 Dch v truyn s liu 10
1.2.3 Các dch v giá tr gia tng 10
1.2.4 Dch v đin thoi di đng da trên cu trúc cc và hình thc thanh
toán cc 11
1.3 Các nhà cung cp dch v đin thoi di đng 12
1.3.1 Dch v đin thoi di đng VinaPhone 12
1.3.2 Dch v đin thoi di đng MobiFone 13
1.3.3Dch v đin thoi di đng S-Fone 14
1.3.4 Dch v đin thoi di đng Viettel 15
1.3.5 Dch v đin thoi di đng Vietnammobile 16
1.3.6 Dch v đin thoi di đng Beeline 16
CHNG 2: C S LÝ LUN – MÔ HÌNH NGHIÊN CU 18
2.1 Mô hình SERPVAL – thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 18
2.1.1 Giá tr cá nhân do dch v mang li 18

2.1.2 C s lý thuyt ca mô hình SERVPAL 19
2.1.3 Giá tr cá nhân do dch v mang li – thang đo SERPVAL 21
2.2 S tha mãn ca khách hàng 23
2.3 Lòng trung thành ca khách hàng 24
2.4 Mô hình nghiên cu 25
2.5 Tóm tt chng 27
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN C
U 29
3.1 Gii thiu 29
3.2 Thit k nghiên cu 29
3.3 Hiu chnh thang đo 31
3.3.1 Thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li – SERPVAL 31
3.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 34
3.3.3 Thang đo lòng trung thành ca khách hàng 35
3.4 Kim đnh thang đo 36
3.4.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha 36
3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 36
3.4.3 Phân tích hi quy bi 37
3.5 Thit k bng câu hi và trin khai thu thp thông tin 38
3.6 Mu 39
3.7 Tóm tt chng 39
CHNG 4: PHÂN TÍCH S LIU KHO SÁT VÀ TRÌNH BÀY KT QU
NGHIÊN CU 40
4.1 Gii thiu 40
4.2 Mô t mu 40
4.3 Kim đnh thang đo 42
4.3.1 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 42
4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 46
4.3.3 Phân tích hi quy bi 49
4.4

ánh giá Giá tr cá nhân do dch v vin thông di đng mang li………55
4.5 Tóm tt chng 58
CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 59
5.1 Gii thiu 59
5.2 Kt qu nghiên cu chính 59
5.3 Ý ngha ca kt qu 60
5.4 Hn ch và kin ngh hng nghiên cu tip theo 61

Tài liu tham kho i
Ph lc iv
Ph lc 1: Bng câu hi kho sát iv
Ph lc 2: Thng kê mô t
 mu vii
Ph lc 3: Phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha x
Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA xiii
Ph lc 5: Phân tích hi quy bi xvi
DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1: Lý thuyt chui phng tin 19
Hình 2.2: V trí ca giá tr cá nhân trong lý thuyt chui phng tin 19
Hình 2.3: Mô hình SERPVAL 22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 30
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 49
Hình 4.2: Kt qu mô hình hi quy giá tr cá nhân vi s tha mãn
ca khách hàng 51
Hình 4.3: Kt qu mô hình hi quy giá tr cá nhân vi lòng trung thành
ca khách hàng 54

DANH SÁCH BNG BIU

Bng 1.1: Các nhà cung cp dch v vin thông di đng 12
Bng 3.1: Danh sách các chuyên gia ngành vin thông di đng 29
Bng 3.2: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho cuc sng thanh bình 32
Bng 3.3: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 33
Bng 3.4: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 34

Bng 3.5: Thang đo s tha mãn khách hàng 34
Bng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35
Bng 4.1: Phân b mu thu đc theo gii tính 40
Bng 4.2: Phân b mu thu đc theo đ tui 40
Bng 4.3: Phân b mu thu đc theo ngh nghip 41
Bng 4.4: Phân b mu thu đc theo mng di đng s dng 41
Bng 4.5: Phân b mu thu đc theo hình thc thuê bao 42
Bng 4.6: Phân b mu thu đc theo chi phí s dng hàng tháng 42
Bng 4.7: Cronbach’s Alpha giá tr dch v cho cuc sng thanh bình 43
Bng 4.8: Cronbach’s Alpha giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 43
Bng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phn giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 44
Bng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo s tha mãn ca khách hàng 45
Bng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45
Bng 4.12: Kt qu EFA thang đo Giá tr cá nhân do dch v mang li 46
Bng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo giá tr dch v cho cuc sng thanh bình sau
khi loi bin CSTB2 47
Bng 4.14: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho cuc sng thanh bình điu
chnh 47
Bng 4.15: Thang đo thành phn giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 48
Bng 4.16: Thang đo thành phn giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 48
Bng 4.17: Kt qu hi quy bi vi s tha mãn ca khách hàng 49
Bng 4.18: Kt qu hi quy bi vi lòng trung thành ca khách hàng 52
Bng 4.19: Kt qu phân tích giá tr trung bình các thành phn thang đo giá tr cá
nhân do dch v mang li 55
Bng 4.20: Kt qu phân tích giá tr trung bình các bin quan sát thang đo giá tr cá
nhân do dch v mang li 56
1

M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU

1. S cn thit ca đ tài
Theo báo cáo tng hp tình hình sn xut kinh doanh ca Tp đoàn Bu
Chính Vin thông Vit Nam tháng 10 nm 2011 (s 290/VPD), mc dù nn kinh
t Vit Nam thi gian qua gp nhiu khó khn nhng loi hình dch v vin thông di
đng đang có tính ph bin và tc đ tng s lng thuê bao rt nhanh. Hin tng s
thuê bao đin thoi di đng tính đn thi đim cui tháng 10 đã đt 115.2 triu thuê
bao, tng đng vi mt đ bình quân 1.3 máy trên đu ngi. T đó cho thy nhu
cu đin thoi di đng tr thành nhu cu thit yu ca ngi dân Vit Nam.
Dch v vin thông di đng là mt trong nhng ngành dch v có tc đ tng
trng mnh trong nhng nm gn đây. Vi chính sách t nhân hóa lnh vc di
đng nhm kích thích s cnh tranh phát trin gia các mng di đng, thi gian gn
đây th trng di đng đã chng kin s bùng n mnh m ca các nhà cung cp
dch v mi nh Viettel, Beeline, Vietnam Mobile, Sfone ngoài hai nhà cung cp
dch v truyn thng là VinaPhone và MobiFone.
Trong bi cnh th trng cnh tranh nh hin nay, khách hàng ngày càng có
nhiu c hi la chn dch v, ít b ràng buc vi nhà cung cp. Hin tng khách
hàng chuyn thuê bao t mng di đng này sang mng di đng khác là ph bin.
iu này đt ra thách thc vô cùng to ln cho các nhà qun lý trong vic đ ra và
thc hin các chin lc nhm đáp ng s tha mãn và nâng cao lòng trung thành
ca khách hàng s dng dch v.
Ngày nay, khi đi sng kinh t ca ngi dân đc nâng cao thì nhu cu ca
h không ch dng li  khía cnh vt cht c bn mà còn biu hin  nhng nhu
cu tinh thn cá nhân và xã hi phong phú, đó là nhu cu t th hin, khng đnh
các giá tr cá nhân (ng vi tháp nhu cu Maslow). Trong các yu t có kh nng
2

gii thích tt s tha mãn và lòng trung thành khách hàng đc nghiên cu trc
đây thì đa phn là các yu t v thuc tính chc nng dch v (Olson và Reynolds,
1983), cht lng dch v (Parasuraman và Ctg., 1988; Cronin và Taylor, 1992)

hoc giá tr dch v (Zeithaml, 1988; Cronin và Ctg., 1994). Các yu t trên ch yu
tp trung vào ba cp đ thp hn trong mô hình bn cp đ ca Zeithaml (1988). 
tài tip cn yu t thuc cp đ cao nht trong mô hình trên, y
u t giá tr cá nhân,
trong mong mun tìm kim nhng yu t ca giá tr cá nhân do dch v vin thông
di đng có kh nng gii thích tt nht s tha mãn và lòng trung thành ca khách
hàng đi vi dch v này. ó là lý do hình thành đ tài “Nghiên cu giá tr cá nhân
nh hng đn s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v
vin thông di đng”
2. Mc tiêu nghiên cu
- ánh giá các yu t giá tr cá nhân do dch v mang li đi vi dch v vin
thông di đng.
- ánh giá mc đ nh hng ca các yu t giá tr cá nhân do dch v vin thông
di đng mang li lên s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng.
- a ra đ xut nhm ci thin, nâng cao giá tr cá nhân đ tng mc đ tha
mãn, lòng trung thành ca khách hàng.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là các khách hàng đang s dng dch v
vin thông di đng  c hai hình thc tr trc và tr sau.
Phm vi nghiên cu ca đ tài là th trng dch v vin thông di đng trên
đa bàn Thành ph H Chí Minh.


3

4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b
thông qua phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp
đnh lng.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính

vi k thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này dùng
đ điu chnh và b sung thang đo giá tr cá nhân do dch v
 mang li.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. S dng k thut phng vn trc tip khách hàng thông qua bng câu hi đ
thu thp thông tin t các khách hàng s dng dch v vin thông di đng.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS 19.0. Thang đo
sau khi đc đánh giá bng h s tin cy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính đc s dng đ kim đnh mô hình
nghiên cu.
5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Bng cách xem xét mi quan h gia các yu t giá tr cá nhân do dch v
mang li vi s tha mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, các nhà qun
lý có th hiu rõ hn v h thng Giá tr cá nhân k vng ca khách hàng đng sau
vic s dng dch v, t đó có chin lc phù hp đ nâng cao kh nng cnh tranh
và phc v khách hàng mt cách tt nht.
6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu
M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU
1. S cn thit ca đ tài.
2. Mc tiêu nghiên cu.
4

3. i tng và phm vi nghiên cu.
4. Phng pháp nghiên cu.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài.
6. Cu trúc đ tài.
CHNG 1: TNG QUAN NGÀNH DCH V VIN THÔNG DI NG
CHNG 2: C S LÝ LUN – MÔ HÌNH NGHIÊN CU
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU
CHNG 4: PHÂN TÍCH S LIU VÀ TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN CU

CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN


















5


CHNG 1: TNG QUAN NGÀNH DCH V
VIN THÔNG DI NG

1.1 c đim ca dch v đin thoi di đng
in thoi là loi hình dch v cung cp cho ngi s dng môi trng và
phng tin đ kt ni vi nhau và trao đi thông tin bng âm thanh, ging nói.
in thoi di đng là dch v đin thoi trong đó ngi s dng có th kt ni, liên
lc vi nhau ngay khi đang di chuyn v trí trong vùng phc v. Vì dch v đin

thoi di đng s dng các máy đin thoi cm tay không dây nên nó cng thuc vào
dng dch v đin thoi vô tuyn.  có th nm rõ hn v dch v đin thoi di
đng ta nghiên cu nhng đc đim ca nó trên hai khía cnh K thut và Kinh t.
1.1.1 c đim k thut ca dch v đin thoi di đng
Dch v đin thoi di đng đc cung cp trên mt mng liên kt ca nhiu
thit b k thut, gi là mng đin thoi di đng. Mng đin thoi di đng có cu
trúc k thut rt phc tp. Tuy nhiên mng dch v đi
n thoi di đng có mt s đc
đim k thut nh sau:
1.1.1.1 Trm di đng (MS – Mobistation)
Khái nim k thut trm di đng MS trong thc t chính là chic máy đin
thoi di đng mà khách hàng s dng. Trong nhiu trng hp ngi ta cng gi
thit b này là thit b đu cui khách hàng (CPE). MS có th là thit b đt trong ôtô
hay thit b xách tay hoc thit b
cm tay. Loi thit b nh cm tay là trm di đng
ph bin nht. MS thc hin chc nng giúp ngi s dng kt ni ti mng đin
thoi di đng (qua môi trng vô tuyn). Ngoài ra cng cung cp các giao din vi
ngi s dng (micro, loa, màn hin th, bàn phím ) hoc giao din vi mt s
thit b khác (giao din vi máy tính cá nhân, FAX, camera ).
6


1.1.1.2 Trm thu phát gc (BTS – Base Transceiver Station)
Trm thu phát gc trong thc t thng gi tt là trm thu phát BTS là thit
b cung cp vùng ph sóng cho dch v đin thoi di đng. Mi BTS ph sóng đc
mt khu vc nh – gi là mt (hoc 1 vài) ô (cell) – có bán kính thông thng
khong 1,5 –2 Km. S lng trm BTS càng nhiu thì din tích vùng ph sóng càng
ln, vùng phc v ca dch v đin thoi di đ
ng càng rng, khách hàng s dng
đc dch v (có sóng)  nhiu ni.

1.1.1.3 B điu khin trm gc (BSC - Base Station Controller)
Mi BSC thc hin chc nng điu khin mt nhóm các trm BTS và kt ni
BTS đn các trung tâm chuyn mch MSC.
1.1.1.4 Trung tâm chuyn mch các dch v di đng (MSC - Mobile Services
Switching Center): thc hin chc nng chuyn mch, kt ni ngi gi đn ng
i
đc gi và qun lý cuc đàm thoi đó (cuc gi).
Nh vy, v c bn mng đin thoi di đng gm có 4 b phn chính nh đã
mô t  trên. T đc đim k thut trên cho thy Cht lng dch v đin thoi di
đng ph thuc vào mt s ch tiêu k thut c bn sau:
-  rng ca vùng ph sóng và cht lng vùng ph sóng (ngha là ph có liên
tc hay không, và sóng có đ “mnh” hay không. Vùng ph hp thì s có nhiu ni
khách hàng di chuyn đn không s dng đc dch v (không có sóng). Cht
lng ph sóng kém thì cuc gi d b “rt” hoc “âm thoi” kém, khó nghe.
- “Dung lng vô tuyn” ln hay nh. Mi BTS có dung lng “vô tuyn”
nht
đnh cho phép mt s lng nht đnh các thuê bao thc hin cuc gi mt lúc. Nu
có quá nhiu thuê bao trong “ô” ca BTS cùng gi đi thì s có các thuê bao không
thc hin đc cuc gi (theo ngôn ng khách hàng là gi nhiu ln mi đc mt
7

ln).
- “Dung lng chuyn mch” ca MSC càng ln thì thc hin đc càng nhiu
kt ni ngha là nhiu ngi hn có th gi cùng mt lúc.
1.1.2 c đim kinh t ca dch v đin thoi di đng
Dch v in thoi di đng có mt s đc đim kinh t riêng, khác vi mt
sn phm hàng hoá thông thng.
- Dch v đin thoi di đng có tính cht vô hình, tính bin đi, tính chia ct và
tính không th d tr. ây là đc đim riêng có ca các dch v Bu Chính Vin
thông nói chung và ca Dch v Di đng nói riêng.

Quá trình cung cp dch v là quá trình truyn đa tin tc, hay nói cách khác
nó là hiu qu có ích ca vic truyn đa tin tc t ngi g
i (thuê bao ch gi) đn
ngi nhn (thuê bao nhn), ch không phi là quá trình sn xut ra tin tc mi, do
vy nó có tính vô hình.
Mt khác, ni dung thông tin trong quá trình truyn đa không th b thay đi,
hoc chia ct ti đu nhn, song hình thc li b bin đi do công ngh truyn đa
thông tin tác đng lên hình thc ca thông tin và chia ra nhiu công đon đ thc
hin dch v: âm thanh/hình nh/vn bn… b bin đi thành tín hiu đin đ truyn
đi (ti 2 công đon đi – truyn dn) và t tín hiu đin li đc bin đi tr li tín
hiu âm thanh/hình nh/vn bn…ti công đon đn.
- Cng nh các dch v Bu Chính Vin thông khác, Dch v in thoi Di đng
là mt dch v thuc kt cu h tng, do tham gia vào hu ht các hot đng kinh t
xã hi vì th hin nay nó đc coi là mt dch v thit yu ca đi sng xã hi. Hu
ht các tng lp xã hi đu đã có c hi s dng loi hình dch v này. Hn na,
đin thoi di đng là mt phn quan trng trong c s h
tng thông tin liên lc ca
xã hi nên dch v này đã tr thành mt b phn không th thiu trong xã hi, ging
nh đin, nc, giao thông
8

- Dch v đin thoi di đng là sn phm tiêu dùng mt ln. Mt phút đàm thoi
đã trôi qua thì không th “s dng” li đc. Mun tip tc đàm thoi phi tip tc
tiêu dùng các đn v dch v (các phút đàm thoi) mi.
- Quá trình sn xut và tiêu dùng dch v đin thoi di đng là mt quá trình có
tính tc thi và tính ti ch. Tính tc thi th hin  quá trình tiêu dùng din ra
đng thi vi quá trình sn xut ra dch v. Dch v có tính ti ch là vì dch v
đc to ra  đâu thì đc bán ngay ti đó.
Trong thc t quá trình bán hàng dch v đin thoi di đng đc chia thành
nhiu giai đon. Thông thng gm hai giai đon chính: thuê bao dch v và s

dng dch v.
Thuê bao là khách hàng mua dch v  giai đon th nht, tr cc đ hoà
mng và duy trì thuê bao tháng. V bn cht có th nói  giai đon bán hàng th
nht khách hàng đã mua mt na dch v vì đã có th th đng nhn các cuc gi
đn đ trao đi thông tin vi nhng ngi khác. Giai đon này thng ch din ra
mt ln và liên quan nhiu nht đn kênh bán hàng và chm sóc khách hàng và cng
là giai đon khó khn nht, gn bó cht ch vi hot đng phát trin th trng. Giai
đon này có s tip xúc trc tip gia ngi mua và ngi bán và là điu kin tiên
quyt đ tip tc giai đon 2.
Giai đon bán hàng th hai là lúc khách hàng thc hin cuc gi đi ngha là
ch đng gi cho ngi xung quanh đ đàm thoi. Khi này khách hàng đã mua các
phút thông tin (hoc các đn v thông tin khác) và chp nhn tr (tr trc và tr
sau) cc thông tin. Giai đon hai din ra t đng, không có s tip xúc gia ngi
bán và ngi mua. Giai đon này ch yu liên quan nhiu đn các vn đ cht lng
dch v (cht lng mng li, cht lng tính cc ).
Ngoài 2 giai đon bán hàng nói trên, c
n lu ý đn dch v đin thoi di đng
tr trc. Loi hình dch v tr trc yêu cu khách hàng mua th tr trc. Hot
đng bán th tr trc lp đi lp li nhiu ln (sut đi thuê bao tr trc), có s
9

tip xúc trc tip gia ngi mua và ngi bán và có tính cnh tranh cao nht.
- Ging nh đa s các dch v vin thông khác, dch v đin thoi di đng có co
dãn cu theo giá dng bc thang. Mt s gim giá nh s không có nh hng đn
s thay đi v cu, hay nói theo ngôn ng kinh doanh đin thoi di đng là “mc
gim giá nh s không làm tng tc đ phát trin thuê bao cng nh lu lng đàm
thoi ca các thuê bao”. Khi thc hin mt mc gim giá đ ln (ti ngng) thì
cu dch v đin thoi di đng đt ngt tng hay còn gi là bùng n.
- Dch v đin thoi di đng còn mang mt tính cht na ca dch v vin thông
đ

ó là tính cht kinh t mng. Mi thuê bao (khách hàng) có th coi là mt nút trong
mt mng liên kt gm nhiu thuê bao khác nhau. Khi có nhiu “nút” thì mi liên
h gia các nút tng lên và c hi đ xut hin mt cuc liên lc gia các nút tng
lên. Nói cách khác càng nhiu thuê bao thì mi thuê bao gi đi càng nhiu, lu
lng đàm thoi tng nhanh hn cp s cng. Thêm mt thuê bao s bán đc
không phi 1 mà nhiu hn 1 đn v
sn phm. ây là hiu ng “càng đông càng
vui” hay “hiu ng câu lc b” hay “Hiu ng ngoi sai” ca kinh t mng. Hiu
ng này càng đc gia tng nh vào tính cht 2 chiu ca dch v đin thoi di
đng, ngha là có th gi đi và nhn cuc gi. Mt thuê bao trên mng dù không gi
đi thì vn có ý ngha làm phát sinh lu lng vì các thuê bao khác s gi đn thuê
bao này. Do tính 2 chiu và tính kinh t
 mng nói trên, phát trin thuê bao là yu t
quan trng bc nht trong kinh doanh dch v đin thoi di đng. Thc t trong
nhiu nm qua, VNPT đã nhiu ln gim cc mnh dch v đin thoi di đng
nhng vn duy trì đc tc đ phát trin doanh thu và li nhun chính là vì s lng
thuê bao trên mng tng nhanh.

1.2 Các loi hình dch v đin tho
i di đng
Dch v đin thoi di đng có th phân thành nhóm dch v thoi, nhóm dch
v truyn s liu và nhóm dch v giá tr gia tng.
10

1.2.1 Dch v thoi là dch v c bn ca mng đin đin thoi di đng cho phép
ngi s dng kt ni và đàm thoi vi nhau.
1.2.2 Dch v truyn s liu là dch v cho phép khách hàng gi đi các d liu
di dng s hoá qua mng đin thoi di đng. Ví d vic gi các bn tin, gi bn
nhc, gi hình nh, gi Fax, truyn các tp d liu hoc truy nhp Internet. Các dch
v trong nhóm này gm:

- Dch v bn tin ngn SMS: cho phép gi đi các tin nhn di dng ký t (text) t
máy đin thoi di đng này đn máy đin thoi di đng khác hoc ti các h thng
t đng. ây là dch v rt ph bin và rt thành công  Vit nam.
- Các dch v Logo, Ringing Tone, Picture: cho phép khách hàng ti v máy đu
cui các biu tng (logo), bn nhc chuông hoc các hình nh.
- Dch v Fax/Data: cho phép ngi s dng truyn d liu hoc Fax đi t máy
đin thoi di đng;
- Dch v WAP (Wireless Access Protocol): cho phép truy nhp Internet trc tip
t máy đin tho
i di đng;
- Dch v GPRS-MMS: cho phép gi đi các bn tin Multimedia gm c âm thanh,
hình nh và ký t. ây là dch v ca mng đin thoi di đng GSM th h 2,5 đc
VNPT th nghim ti Vit nam và đa vào s dng t 01/9/2003.
- Dch v GPRS-Data: cho phép truyn s liu tc đ cao t máy đin thoi di
đng; VNPT trin khai t 01/9/2003.
1.2.3 Các dch v
giá tr gia tng là các dch v ph nhm tng thêm tính tin ích
cho ngi s dng. Nhóm này gm có:
- Dch v chuyn cuc gi (Call Forwarding): cho phép ngi s dng đnh
hng li cuc gi ti mt máy đin thoi khác (di đng hoc c đnh).
- Dch v ch cuc gi (Call Waiting): thông báo cho ngi s dng bit có cuc
g
i đn ngay c khi ngi dng này đang có cuc đàm thoi. Ngi s dng có th
11

tu ý la chn chuyn sang cuc thoi mi và sau đó chuyn li v đ tip tc cuc
thoi trc đó.
- Dch v đin thoi hi ngh: cho phép 3 ngi cùng lúc nói chuyn vi nhau trên
đin thoi;
- Dch v hp th thoi (VoiceMail): cho phép nhn li thông tin vào hp th nu

vì lý do nào đó không liên lc đc trc tip;
- Dch v chuyn vùng quc t: cho phép s dng dch v đin thoi di đng khi
di chuyn trên toàn th gii;
1.2.4 Ngoài ra trong thc t, đ phân đon th trng các nhà khai thác dch v
đin thoi di đng trên toàn th gii đã to ra nhiu hình thc dch v đin thoi di
đng da trên cu trúc cc và hình thc thanh toán cc. Các dch v thuc
nhóm này đã đc áp dng ti Vit nam bao gm:
- Dch v đin thoi di đng tr tin sau: là dch v din thoi di đng trong đó
khách hàng la chn hình thc s dng trc và thanh toán sau vào cui mi tháng.
Hình thc này thng gn lin vi cc thuê bao tháng;
- Dch v đin thoi di đng tr tin trc: là dch v đin thoi di đng trong đó
khách hàng mua th mnh giá và np tin vào tài khon riêng trong h thng. Tu
vào loi th đc np mà tài khon s có giá tr tài khon và thi hn tài khon c
th. Khi s dng dch v, cc phí đc tr ngay, trc tip vào tài khon ca khách
hàng. S dng dch v di đng tr tin tr
c khách hàng không phi tr cc thuê
bao tháng và cng không có hoá đn cc hàng tháng;
- Dch v đin thoi di đng tr tin trc thuê bao ngày: tng t nh dch v
đin thoi di đng tr trc  trên ch khác là tài khon ca khách hàng trong trng
hp này s không có thi hn nhng mi ngày s b tr đi mt khon tin nht đnh
dù có s
dng dch v khay không (gi là thuê bao ngày).
- Dch v đin thoi di đng tr trc mt chiu ch nhn tin: là dch v đin thoi
di đng tr trc trong đó ngi s dng không đc gi đi mà ch có th nhn
cuc gi và nhn tin SMS. Dch v này có thi hn th mnh giá (thi hn tài
12

khon) thit k riêng cho phép khách hàng đc nhn cuc gi trong thi gian dài
hn nhiu so vi các dch v tr trc trên.
1.3 Các nhà cung cp dch v đin thoi di đng

Sáu nhà cung cp dch v đin thoi di đng ch yu hin có mt ti th
trng gm:
Bng 1.1: Các nhà cung cp dch v vin thông di đng

STT
Nhà cung cp Nhãn hiu
Nm
tham gia
Công ngh
1
Công ty dch v vin thông
GPC
VinaPhone 1996 GSM 900 MHz
2
Công ty thông tin di đng
VMS
MobiFone 1998 GSM 900 MHz
3
Công ty CP bu chính vin
thông Sài Gòn S-Telecom
S-Fone 2003 CDMA 800 MHz
4
Công ty vin thông Quân
đi Viettel
Viettel 2004 GSM 900 MHz
5
Công ty c phn vin thông
Hà Ni
Vietnamobile 2007 GSM 900 MHz
6

Công ty c phn thông tin
di đng GTel Mobile
Beeline 2009 GSM 900 MHz
1.3.1 Dch v đin thoi di đng VinaPhone
Là mng di đng ra đi đu tiên, VinaPhone đã không ngng nghiên cu
phát trin các sn phm, dch v ca mình mt cách nhanh chóng, đáp ng kp nhu
cu ca khách hàng  mi thi đim. Là mng di đng đu tiên đa sóng đn 100%
huyn th trong c nc, VinaPhone th hin u đim ln nht ca mình là vùng
ph
sóng rng, cht lng mng luôn đt tiêu chun quc t, đm bo 98% cuc gi
thành công.
Bc vào thi k cnh tranh, mng VinaPhone đã có s chun b, đu t ln,
tng cng dung lng mng cng nh nâng cp h thng mng công ngh 3G đã
13

đc trin khai thành công nm 2009.
VinaPhone có u th là mng lâu nm nhiu kinh nghim nên có nhiu
đim mnh so vi các mng khác. Hin VinaPhone s hu 6 đu s: 091, 094, 0123,
0125, 0127, 0129, hin có khong 36 triu thuê bao đã kích hot. Các sn phm ca
VinaPhone mang tính thay th cao. Ngoài các dch v thông thng cho thuê bao
tr trc, tr sau, gi đin, nhn tin và nhng dch v giá tr gia tng nh 1900xxxx,
8xxx, chuyn vùng quc t, thông báo cuc gi nh, nhc chuông, nhc ch, GPRS,
MMS, WAP (giúp truy cp nhng thông tin trên mng Internet, Intranet, nhn gi
email…), VinaPortal, VinaEload (np tin qua tin nhn), VinaPhone có nhiu dch
v tt, đáp ng đc nhu cu ca khách hàng nh dch v thông báo cuc gi nh,
đc bit các dch v 3G đang phát tri mnh.
Tuy nhiên, VinaPhone cn có thêm các dch v gia tng mi, chin lc hp
tác liên kt trong vic np tin, tr cc tin li hn, hp dn hn, vì hin nay các
đi th cnh tranh vi li th đi trc v phát trin ng dng, liên kt thanh toán
tin dng, thu hút đc s quan tâm ca khách hàng.

1.3.2 Dch v đin thoi di đng MobiFone
Công ty thông tin di đng (VMS) là Doanh nghip Nhà nc trc thuc Tp
đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam (VNPT). c thành lp vào ngày 16 tháng
04 nm 1993, VMS đã tr thành doanh nghip đu tiên khai thác dch v thông tin
di đng GMS 900/1800 vi thng hiu MobiFone, đánh du cho s khi đu ca
ngành thông tin di đng Vit Nam. Lnh vc hot đng ca MobiFone là t chc
thit k xây dng, phát trin mng li và trin khai cung cp dch v mi v thông
tin di đng.

Hin nay, MobiFone đc ngi tiêu dùng Vit Nam a chung vi hình nh
mt mng di đng ch
t lng hàng đu. VMS đc bit rt nhy bén vi các dch v
mi thu hút khách hàng.
14

VMS-MobiFone rt mnh dn trong vic đu t đi mi công ngh, phát
trin các dch v mi. Vi phng châm “đi tt đón đu”, đn nay MobiFone vn t
ra vng vàng và tip tc tng trng nhanh. Theo đánh giá ca các chuyên gia,
MobiFone hin là mng dn đu v cht lng sóng và đc bit là các dch v cng
thêm.
1.3.3 Dch v đin thoi di đng S-Fone
c cung cp bi S-Telecom, s dng công ngh CDMA 2000, là công
ngh mi, đang đc ph bin  hn 50 quc gia trên th gii nh Anh, M, Úc,
Hàn Quc, Singapore, và ln đu tiên có mt ti Vit Nam.
So vi nhng mng di đng khác, S-Telecom cung cp nhiu gói dch v
hn, mi gói dch v có nhng đc đim khác nhau, thích hp vi nhu cu ca
nhiu khách hàng khác nhau. Tên các dch v th hin đc đc tính, tin ích ca
tng gói cc, đng thi đánh vào tâm lý s dng, thu hút đc nhiu đi tng
khách hàng vi nhng mong mun khác bit.
Bên cnh các dch v c bn, S-Telecom còn có nhng dch v cng thêm

hp dn, đc bit là nhng dch v SWAP đc khai thác trên nn công ngh
CDMA. Ngày 9/10/2006, sau khi hoàn thành nâng cp công ngh lên CDMA 2000-
1X EV-DO, S-Telecom đã chính thc trin khai cung cp các dch v VOD/MOD
(xem phim, truyn hình, nghe nhc trc tip trên đin thoi di đng) và Mobile
Internet (kt ni Internet cho máy tính thông qua đin thoi di đng).
Không ch c gng đáp ng tt cho khách hàng v cht lng dch v S-Fone
đã bit tn dng li th v vn kt hp vi các phng thc kinh doanh nhy bén,
chính sách marketing đc bit linh hot, thng có nhng chng trình khuyn mãi
thú v và bt ng, hp dn. Tuy nhiên, hin mng dùng công ngh CDMA đang yu
th ti th trng Vit nam, các mng di đng khác cng đã trin khai thành công
3G, li th v công ngh bng thông rng không còn là yu t cnh tranh mnh ca
15

S Fone na.
1.3.4 Dch v đin thoi di đng Viettel
Công ty di đng Viettel (Viettel Mobile) đc thành lp ngày 31/05/2002
trc thuc Tng công ty Vin thông Quân đi (Viettel), chính thc đi vào hot đng
t ngày 15/10/2004. Tháng 5/2007, Công ty Di đng Viettel đc chuyn thành
Công ty Vin thông Viettel (Viettel Telecom).
Ch trng phát trin ca Viettel Mobile là mng di dng giá r nht Vit
Nam. Hin Viettel đc coi là đi th khá nng cân trong s các nhà cung cp dch
v di đng vi vùng ph sóng rng và mc cc thp.
V cht lng dch v: Viettel cng đã trin khai thành công 3G và đã đu t
gn 2.000 t đng cho vic xây dng và phát trin mng nhm đáp ng kp thi nhu
cu phát trin ca th trng thông tin di đng. Hin nay, Viettel đã có đc 3000
trm phát sóng, ph sóng ti 64/64 tnh thành ph. Trong đó, riêng nm 2006 công
ty này đã hoàn thành đn 1.500 trm – mt con s k lc trong ngành thông tin di
đng. Chính con s này đã giúp Viettel Mobile gi vng ngôi v s 1 v vùng ph
sóng ti Vit Nam vi trên 80% dân s, thm chí mng này đã có mt  tt c các
vùng khó khn và him tr trên c nc nh các tnh vùng cao, biên gii và hi đo.

Viettel Mobile có phong cách tip th ht sc chuyên nghip, luôn luôn th
hin mình vì khách hàng “… đó không ch là s tiên phong v mt công ngh mà
còn là s sáng to trong trit lý kinh doanh, thu hiu và tha mãn nhu cu ca
khách hàng. … Viettel Mobile luôn coi khách hàng là nhng cá th riêng bit, có
nhu cu đc lng nghe, chia s, đc đáp ng, phc v mt cách tt nht và đc
đi x công bng… ”. Ngay c vic la chn câu khu hiu “Hãy nói theo cách ca
bn” cng đã th hin s tip th tt ca nhà cung cp này trong vic thu hút khách
hàng.

16

1.3.5 Dch v đin thoi di đng Vietnamobile
Công ty C phn Vin thông Hà Ni - Hanoi Telecom hot đng trong lnh
vc vin thông - công ngh thông tin vi s. Hanoi Telecom là mt trong s các đn
v đi đu trong vic ng dng nhng công ngh mi, k thut tiên tin nhm đáp
ng mi yêu cu ca khách hàng, ti u hóa phng thc qun lý đ đt hiu qu
cao, vì l
i ích khách hàng.
Nm 2007 Hanoi Telecom cho ra đi dch v di đng mang nhãn hiu HT
mobile s dng công ngh CDMA, quá trình phát trin không thun li nm 2008
chuyn đi sang công ngh GSM và nm 2009 thay đi nhãn hiu thành
Vietnamobile.
Dù sinh sau đ mun, th phn còn khiêm tn, nhng Vietnamobile có nhng
hng đi vng chc, tích cc tung ra th trng nhng dch v, gói cc hp dn
khách hàng, thu hút thuê bao mi kích hot. Mi đây, thi đim cui 2011
Vietnamobile cng đã trin khai thành công 3G, bc then cht đ mng này có th
tip tc phát trin trong thi gian ti.
1.3.6 Dch v đin thoi di đng Beeline
c thành lp ngày 8/7/2008 trên c s tha thun hp tác gia Tng công
ty Vin thông Di đng Toàn cu và Tp đoàn VimpelCom - mt trong nhng Tp

đoàn Vin thông hàng đu  ông Âu và Trung Á, GTEL Mobile là công ty liên
doanh chuyên cung cp các dch v thoi và truyn s li
u trên công ngh
GSM/EDGE. S ra đi ca GTEL Mobile xut phát t tha thun thành lp mt liên
doanh vin thông ti Vit Nam đc ký kt vi tp đoàn VimpelCom vào cui nm
2007. GTEL Mobile không ch là mt doanh nghip hot đng vì mc đích kinh t
đn thun mà đây còn là s kt hp các nhân t quc t nhm mang li trào lu và
phong cách truyn thông mi cho ngi dân Vit Nam.