Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Metronet do VNPT thành phố Hồ Chí Minh cung cấp

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






VÕ TH NGC QUNH






CÁC YU T NH HNG N S THA MÃN
CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V
METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG CP





LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - Nm 2011


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






VÕ TH NGC QUNH




CÁC YU T NH HNG N S THA MÃN
CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V
METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG CP

Chuyên ngành: Qun tr Kinh doanh
Mã s: 60.34.05

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS.VÕ TH QUÝ






TP. H Chí Minh - Nm 2011
i

LI CM N

 hoàn thành đc lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc nhiu s giúp đ
ca các thy cô giáo, đng nghip, bn bè và gia đình. Tôi xin đc bày t s trân
trng và lòng bit n sâu sc đi vi s giúp đ này.
Trc ht, tôi xin cm n tt c thy cô giáo trong ban ging hun ca khoa
Qun tr kinh doanh, trng i hc Kinh t TP.HCM – nhng ngi đã gi
ng dy
và truyn đt cho tôi nhiu kin thc trong sut thi gian tôi theo hc ti trng.
c bit, tôi xin trân trng gi li cm n đn TS. Võ Th Quý đã tn tình hng
dn tôi thc hin lun vn này.
Tip theo, tôi cng xin gi li cm n đn các anh/ch đng nghip và bn bè
ca tôi – nhng ngi đã chia s, h tr, đng viên tôi r
t nhiu trong quá trình

nghiên cu và thu thp d liu cho lun vn.
Nhng li cm n sau cùng xin đc gi đn gia đình, Cha M, Chng và
Anh Ch đã luôn đng hành và quan tâm đng viên, ht lòng quan tâm và to điu
kin tt nht cho tôi hoàn thành đc lun vn tt nghip này.

TP. HCM, ngày 15 tháng 12 nm 2011
Ngi thc hin lun vn


Võ Th Ngc Qunh
ii

LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan lun vn tt nghip “Các yu t nh hng đn s tha mãn
ca khách hàng đi vi dch v MetroNet do VNPT TP.HCM cung cp” là công
trình nghiên cu khoa hc nghiêm túc ca tôi, có s h tr hng dn t ngi
hng dn khoa hc là Tin s Võ Th Quý và nhng ngi tôi đã cm n. Các ni
dung nghiên cu và kt qu trong đ tài này là trung thc và cha tng đc ai công
b trong bt c công trình nào.

TP. HCM, ngày 15 tháng 12 nm 2011
Ngi thc hin lun vn


Võ Th Ngc Qunh
iii

TÓM TT

Nghiên cu này tìm hiu các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách
hàng s dng dch v MetroNet do VNPT TP.HCM cung cp.
Tác gi gii hn phm vi nghiên cu xét nh hng ca các yu t cht
lng dch v, cm nhn giá đn s tha mãn ca khách hàng. Mô hình nghiên cu
c bn đc da trên lý thuyt v cht lng dch v, cm nh
n giá và s tha mãn
ca khách hàng trong các nghiên cu trc đây. Các mi quan h trong mô hình
đc kim đnh vi 181 khách hàng hin đang s dng dch v MetroNet ca
VNPT TP.HCM. Kt qu ca nghiên cu cho thy mc đ tin cy, mc đ đng
cm, cht lng đng truyn, cm nhn giá, nng lc phc v, mc đ đáp ng, là
các yu t nh h
ng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet.
Ngoài ra, kt qu còn cho thy yu t phng tin hu hình không nh hng đn
s tha mãn ca khách hàng s dng loi hình dch v trên.
T kt qu có đc sau khi phân tích d liu, tác gi đã đa ra các gi ý và
đ ngh dành cho các nhà qun tr ca VNPT TP.HCM (nói riêng), VNPT (nói
chung) nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng đi v
i dch v MetroNet.
Ngoài ra, tác gi cng đã đa ra nhng mt còn hn ch ca đ tài và hng nghiên
cu tip theo.

iv

MC LC

Trang
Li cm n i
Li cam đoan ii
Tóm tt iii

Mc lc iv
Danh mc các ký hiu, ch vit tt ix
Danh mc các bng x
Danh mc các hình v, biu đ xi
M đu: Tng quan v đ tài nghiên cu 1
1. Lý do hình thành đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha thc tin đ
tài 4
6. Kt cu ca đ tài 5
Chng 1- Gii thiu VNPT TP.HCM và dch v MetroNet 6
1.1. Gii thiu 6
1.2. Gii thiu v VNPT TP.HCM 6
1.2.1. Gii thiu s lc v VNPT TP.HCM 6
1.2.2. Tm nhìn, s mnh, khu hiu và giá tr ct lõi 6
1.2.3. Lnh vc kinh doanh 7
1.2.4. S đ t chc 7
1.3. Tng quan v dch v MetroNet 9
1.3.1. 
nh ngha dch v MetroNet 9
v

1.3.2. u đim ca dch v MetroNet 10
1.3.3. i tng khách hàng s dng dch v MetroNet 11
1.3.4. Tình hình phát trin dch v MetroNet 11
Chng 2- C s lý thuyt và mô hình nghiên cu 14
2.1. Gii thiu 14
2.2. S tha mãn ca khách hàng 14

2.3. Lý thuyt v dch v 15
2.3.1. nh ngha dch v 15
2.3.2. c đim dch v 15
2.4. Lý thuy
t v cht lng dch v 16
2.4.1. nh ngha cht lng dch v 16
2.4.2. o lng cht lng dch v 17
2.4.2.1. Mô hình cht lng k thut/ cht lng chc nng
(Technical/ Functional Quality) 17
2.4.2.2. Mô hình SERVQUAL 18
2.4.2.2.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v 18
2.4.2. 2.2. Thành phn cht lng dch v 20
2.4.2.2.3. Thang đo SERVQUAL 22
2.5.
Cm nhn v giá 24
2.6. Mi quan h gia cht lng dch v, cm nhn giá c và s tha mãn ca
khách hàng. 25
2.6.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
25
2.6.2. Mi quan h gia cm nhn giá c và s tha mãn khách hàng 26
2.7. Mt s nghiên cu liên quan đn đo lng s tha mãn ca khách hàng đ
i
vi cht lng dch v vin thông 27
2.8. Mô hình nghiên cu, các gi thuyt nghiên cu 28
2.9. Thang đo s b 30
2.9.1. Thang đo cht lng dch v 30
vi

2.9.2. Thang đo cm nhn giá c 32
2.9.3. Thang đo s tha mãn 32

2.10. Tóm tt chn g 32
Chng 3- Phng pháp nghiên cu 33
3.1. Gii thiu 33
3.2. Thit k nghiên cu 33
3.2.1. Phng pháp nghiên cu 33
3.2.2. Quy trình nghiên cu 34
3.3. Xây dng thang đo và mã hóa các bin quan sát 37
3.3.1. Thang đo cht lng dch v 38
3.3.2. Thang đo cm nhn giá 40
3.3.3. Thang đo s tha mãn 40
3.4. Kt qu
 nghiên cu s b đnh lng 40
3.5. Nghiên cu chính thc 41
3.5.1. Thit k bng câu hi kho sát 41
3.5.2. Mu nghiên cu đnh lng chính thc 41
3.5.2.1. Phng pháp chn mu 41
3.5.2. 2. Kích thc mu 42
3.6. Tóm tt chng 43
Chng 4- Kt qu nghiên cu 44
4.1. Gii thiu 44
4.2. Thng kê mô t 44
4.3. ánh giá s b thang đo 46
4.3.1. Kim đnh đ tin cy ca thang đo 46
4.3.2. Phân tích nhân t 49
4.4. Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 54
4.4.1. Phân tích tng quan 55
4.4.2. Phân tích hi quy 55
vii

4.4.3. Kim đnh gi thuyt 57

4.4.4. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 58
4.4.4. 1. Kim tra gi đnh liên h tuyn tính và phng sai ca sai s
không đi 59
4.4.4. 2. Kim tra gi đnh phân phi chun ca phn d 59
4.4.4.3. Kim tra gi đnh v tính đc lp ca sai s 59
4.4.4.4. Kim tra hin tng đa cng tuyn 60
4.5.
Phân tích mc đ hài lòng ca khách hàng s dng dch v MetroNet 60
4.6. Phân tích, đánh giá và din gii kt qu hi quy 61
4.6.1. Mc đ tin cy 61
4.6.2. Mc đ đng cm 62
4.6.3. Cht lng đng truyn 63
4.6.4. Nng lc phc v 64
4.6.5. Cm nhn giá c 64
4.6.6. Mc đ đáp ng 65
4.6.7. Phng tin h
u hình 66
4.7. Phân tích ANOVA 66
4.7.1. Mi quan h gia s tha mãn vi loi hình công ty 66
4.7.2. Mi quan h gia s tha mãn vi lnh vc hot đng 67
4.7.3. Mi quan h gia s tha mãn vi s lng kênh MetroNet 67
4.8. Tóm tt chng 67
Chng 5- Kt lun 68
5.1. Gii thiu 68
5.2. Tóm tt kt qu nghiên cu 68
5.3. Kin ngh
 69
5.3.1. Nâng cao mc đ tin cy 70
5.3.2. Nâng cao mc đ đng cm 71
5.3.3. Nâng cao cht lng đng truyn MetroNet 72

5.3.4. Nâng cao nng lc phc v 74
viii

5.3.5. Xây dng c ch giá linh hot 74
5.3.6. Nâng cao mc đ đáp ng 76
5.4. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 76
Tài liu tham kho 78
Ph lc 80
Ph lc 1- Dàn bài phng vn chuyên sâu 80
Ph lc 2- Kt qu phng vn chuyên sâu 85
Ph lc 3- Thang đo nháp 2 88
Ph lc 4- Kt qu nghiên cu s b đnh lng 91
Ph lc 5- Bng câu hi nghiên cu đnh lng 94
Ph lc 6- Thng kê mô t d liu 98
Ph lc 7- Kt qu kim đnh đ tin cy Cronbach Alpha 102
Ph lc 8- Kt qu phân tích nhân t 105
Ph lc 9- Phân tích tng quan 112
Ph lc 10- Phân tích hi quy 113
Ph lc 11- Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong mô hình hi quy
tuyn tính 114
Ph lc 12- Phân tích ANOVA 116

ix

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

ANOVA Phân tích phng sai - Analysis of variance
ATM Máy rút tin t đng - Automated/Automatic Teller Machine
CLDV Cht lng dch v
EFA Phân tích nhân t

FPT Công ty Vin thông FPT
FTTx Internet cáp quang
IT công ngh thông tin - Information Technology-
KC khong cách
KMO H s Kaiser - Mayer – Olkin
MAN Mng đô th bng rng - Metropolitan Area Network
TNHH Trách nhim hu hn
TP Thành ph
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
UBND y ban nhân dân
Viettel Công ty Vin thông quân đi Viettel
VNPT Tp đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam






x

DANH MC CÁC BNG

Trang
Bng 3.1. Tin đ thc hin các nghiên cu 36
Bng 3.2: Thang đo cht lng dch v 39
Bng 3.3: Thang đo cm nhn giá 41
Bng 3.4: Thang đo s tha mãn 41
Bng 4.1. Kt qu thng kê mô t 46
Bng 4.2. Kim đnh đ tin cy ca thang đo 49
Bng 4.3. Kt qu phân tích nhân t 51

Bng 4.4. Bng tng hp các bin quan sát ca tng thang đo 52
Bng 4.5. Kt qu phân tích tng quan 55
Bng 4.6. Kt qu phân tích hi quy 56
Bng 4.7. Giá tr trung bình ca các yu t 60
xi

DANH MC CÁC HÌNH V, BIU 

Trang
Biu đ 1.1. Tình hình phát trin thuê bao dch v MetroNet t nm 2009 đn
nm 2011 12
Hình 1.1. S đ t chc VNPT TP.HCM 08
Hình 2.1. Mô hình nhn thc cht lng dch v ca Gronroos (1983) 18
Hình 2.2. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và
cng s (1985, 1988) 19
Hình 2.3. Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn s tha mãn ca
khách hàng s dng dch v MetroNet 30
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 35
Hình 3.2. Mô hình nghiên cu hiu chnh 37

1


M U
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1. Lý do hình thành đ tài
Cùng vi s phát trin ca công ngh vin thông mi, các ng dng vin
thông- công ngh thông tin ngày càng tng (web hosting, mail hosting, các chng
trình ng dng, camera giám sát online, video conferencing…). Chính vì vy, nhu
cu cn thit lp đng truyn tc đ cao, cht lng n đnh đ s dng các ng

dng trên cùng mt đng truyn ngày càng tng lên. Nm bt đc nhu cu này,
các nhà cung cp dch v vin thông
đã không ngng nghiên cu trin khai nhng
dch v tc đ cao đ tng doanh thu, trong đó có dch v mng đô th bng rng.
Dch v mng đô th bng rng đc VNPT trin khai đu tiên vào nm 2004,
vi tên gi ban đu là dch v mng MAN, sau đó đi tên thành dch v MetroNet.
Ban đu, mc đích chính ca dch v ch nhm ph
c v cho vic xây dng chính
ph đin t. Tình hình kinh doanh dch v này tr nên khi sc k t nm 2009, có
s tng trng đáng k v sn lng cng nh doanh thu do c s h tng vin
thông đc VNPT đu t hoàn chnh đ có th cung ng dch v cho khách hàng.
Trong nm 2009, doanh thu dch v MetroNet đt 95 t đng, chim khong 10%
t
ng doanh thu ca VNPT, và liên tc tng trong các nm gn đây, bù đp đáng k
cho s st gim doanh thu dch v in thai c đnh truyn thng ca VNPT. K
t nm 2010, Lãnh đo VNPT đã ch đo cho các đn v trc thuc tp trung phát
trin dch v bng rng, u tiên dch v Internet cáp quang FTTx và dch v
MetroNet.
Nhn thy đc ti
m nng phát trin ca dch v bng rng, các nhà cung cp
khác nh FPT, Viettel, CMC cng bt đu chuyn hng đu t phát trin c s h
tng mng đô th bng rng. Do ra đi sau, các nhà cung cp này hin nay đã và
đang đa ra nhiu chính sách hp dn đ lôi kéo khách hàng ca VNPT. Các nhà
cung cp khác ngoài VNPT liên tc gim cc, xây dng chính sách u đãi cho IT
đ thu hút khách hàng, làm cho cuc chin giành khách hàng ngày càng khc li
t,

2

khách hàng d dàng ri b nhà cung cp này và chuyn sang s dng dch v ca
nhà cung cp khác. Tình hình cnh tranh dch v MetroNet cng gay gt không kém
gì các dch v đin thoi c đnh, di đng, Internet ADSL, Internet cáp quang FTTx;
đc bit ti hai thành ph ln là H Chí Minh và Hà Ni.
Trc tình hình đó, các nhà cung cp dch v vin thông mt mt đ ra chin
lc phát trin hp lý, mt mt cn phi nâng cao ch
t lng dch v, tng cng
công tác chm sóc khách hàng. Do đó, vic kim tra, kho sát, đánh giá cht lng
và s hài lòng, tha mãn cng nh mong mun ca khách hàng s dng dch v
MetroNet là mt trong nhng nhim v hàng đu trong chin lc cnh tranh
VNPT nói chung và VNPT TP.HCM nói riêng. ây là mt trong nhng yu t
quyt đnh vic thng bi trong cuc cnh tranh dch v. T trc
đn nay, công
vic này vn cha đc thc hin mt cách đúng mc và bài bn. Vic đánh giá và
đo lng s tha mãn khách hàng ch dng li  mc thng kê các s liu đo lng
cht lng dch v theo tiêu chun ban hành ca B Bu chính Vin thông. Do đó,
công tác đánh giá cht lng sn phm dch v và s tha mãn khách hàng không
mang tính h thng, toàn di
n và khách quan.
Chính vì nhng lý do trên, vic xác đnh nhng yu t tác đng đn s tha
mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet; mc đ nh hng ca tng yu t
đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet; mc đ tha mãn ca
khách hàng hin nay đi vi dch v MetroNet; và VNPT TP.HCM nói riêng cng
nh VNPT nói chung cn tp trung ci thin nhng yu t
 nào đ làm tng s tha
mãn ca khách hàng… là nhng vic làm ht sc cn thit đ đa ra nhng gii
pháp ci tin, nâng cao cht lng phc v, đáp ng nhu cu càng cao ca khách
hàng. ó là lý do tôi chn đ tài “Các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách
hàng s dng dch v MetroNet do VNPT TP.HCM cung cp” đ làm lun vn tt
nghip.

2.
Mc tiêu nghiên cu
T nhng phân tích và trình bày  trên, ta thy rng vic kho sát “Các yu t

3


nh hng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet ca VNPT
TP.HCM cung cp” là hu ích và cn thit. Trên c s đó, Lãnh đo VNPT
TP.HCM có th đ ra các gii pháp thích hp, hng đn ci thin cht lng dch
v, đáp ng tt hn nhng yêu cu ca khách hàng và nâng cao s hài lòng ca
khách hàng đang s dng dch v cng nh thu hút khách hàng tim n
ng. Do vy,
nghiên cu đt ra các mc tiêu sau:
(1) Xác đnh các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách hàng s dng
dch v MetroNet do VNPT TP.HCM cung cp.
(2) Tin hành đo lng và nhn đnh mc đ nh hng ca các yu t tác
đng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet. ng thi xác
đnh mc đ hài lòng ca khách hàng hin t
i.
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: nhng khách hàng đã và đang s dng dch v
MetroNet trên đa bàn TP.HCM ti thiu 6 tháng; trc tip làm vic vi nhà cung
cp dch v; có đ nhn thc và kh nng đánh giá cht lng sn phm dch v
MetroNet.
Phm vi nghiên cu: các doanh nghip hin đang s dng dch v MetroNet
trên
đa bàn TP.HCM.
4. Phng pháp nghiên cu
Trong lun vn, vic nghiên cu các yu t tác đng đn s tha mãn ca

khách hàng s dng dch v MetroNet đc thc hin thông qua 2 bc chính:
Bc mt, nghiên cu s b nhm xem xét các yu t nh hng đn s tha
mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet, đng thi hiu chnh mô hình
nghiên cu, hiu chnh thang đo nháp đ xây dng bng câu hi chun b cho giai
đon nghiên cu chính thc. Nghiên cu s b đc thc hin thông qua 2 phng
pháp nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. Nghiên cu s b đnh tính

4


vi k thut phng vn chuyên sâu đc thc hin gia ngi thc hin nghiên cu
vi chuyên viên k thut trong lnh vc vin thông bng rng; chuyên viên kinh
doanh dch v MetroNet; các trng, phó phòng IT hoc chuyên viên IT ph trách
thông qua dàn bài tho lun lp sn kèm bng thang đo nháp. S lng mu phng
vn chuyên sâu d kin là 10 mu. T đó, tác gi tin hành hiu chnh mô hình
nghiên cu, gi
thuyt và thang đo đ chun b cho vic trin khai nghiên cu chính
thc. Sau đó, tác gi tin hành nghiên cu s b đnh lng bng phng pháp
phng vn trc tip vi s mu là 30 đ x lý s liu, đúc kt ra thang đo chính
thc.
Bc hai, nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên
cu đnh lng. Da trên bng câu h
i có đc sau khi nghiên cu s b, tác gi
tin hành kho sát trc tip/ phng vn qua đin thoi đ thu thp d liu. Mu
đc chn theo phng pháp ly mu thun tin. Kích thc mu tùy thuc vào s
bin quan sát cng nh s bin đc lp ca mô hình. Sau khi thu thp và làm sch
d liu, tác gi s tin hành phân tích d liu nhm m
c đích kim đnh thang đo
lng và mô hình lý thuyt đã đ ra.
5. Ý ngha thc tin đ tài

Kt qu nghiên cu ca đ tài s mang li nhng ý ngha thc tin sau:
Mt là, xác đnh các yu t nh hng và đo lng mc đ nh hng ca
tng yu t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet;
xác đnh mc đ tha mãn hin nay ca khách hàng s dng dch v MetroNet nh
th nào. Qua đó, nghiên cu s giúp cho Ban Giám đc VNPT TP.HCM (nói riêng)
và VNPT (nói chung) bit cn quan tâm, chú trng đn yu t nào, cn ci thin vn
đ gì đ nâng cao mc đ tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet- mt
trong nhng dch v mang li ngun doanh thu cao, n đnh cho VNPT.
Hai là, nghiên cu này có th làm c
s cho các nghiên cu tng t đi vi
các dch v khác v vin thông (dch v kênh thuê riêng, dch v MegaWAN, dch
v FiberVNN) trong th trng đy cnh tranh.

5


Ba là, nghiên cu này s là mt tài liu tham kho v cht lng dch v, góp
mt phn c s lý lun cho các nhà nghiên cu ti Vit Nam trong các nghiên cu
tip theo  lnh vc này.
6. Kt cu ca đ tài
 tài đc chia thành sáu chng.
Phn m đu gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu.
Chng 1 gii thiu VNPT TP.HCM và dch v MetroNet.
Chng 2 trình bày c s lý thuyt v s tha mãn ca khách hàng, cht lng
dch v, cm nhn giá và mi liên h gia chúng, đng thi đa ra mô hình lý
thuyt cho nghiên cu.
Chng 3 trình bày phng pháp nghiên cu đ kim đnh thang đo, mô hình
nghiên cu, các gi thuyt nghiên cu đã đ ra.
Chng 4 trình bày phng pháp phân tích d liu và kt qu nghiên cu.
Chng 5 tóm tt nhng kt qu chính ca đ tài, hàm ý cho nhà qu

n tr cng
nh hn ch ca đ tài đ đnh hng cho nhng nghiên cu tip theo.

6


CHNG 1
GII THIU VNPT TP.HCM VÀ DCH V METRONET
1.1. Gii thiu
Trong phn m đu, tác gi đã trình bày v tng quan v đ tài nghiên cu.
Chng 1 nhm gii thiu s lc v VNPT TP.HCM, gii thiu tng quan v dch
v MetroNet: u đim cng nh các đc tính c bn ca dch v, đi tng khách
hàng mc tiêu, gii thiu v tình hình kinh doanh dch v MetroNet hin ti.
1.2.
Gii thiu v VNPT TP.HCM
1.2.1. Gii thiu s lc v VNPT TP.HCM
Tin thân ca VNPT TP.HCM (hay còn gi là Vin thông Thành ph H Chí
Minh) là Bu đin TP.HCM. Trong hn 30 nm qua, Bu đin TP.HCM luôn đi đu
trong phát trin công ngh mi và dch v mi và đã đc y Ban Nhân Dân
bình chn trong top 10 doanh nghip ln nht Vit Nam nm 2007. K t 01/01/2008,
sau khi chia tách Bu chính và Vin thông ti TP.HCM, VNPT TP.HCM chính thc
tr
thành đn v đi din VNPT đ cung cp các dch v vin thông- tin hc ti đa
bàn TP.HCM. Tr s chính ca Công ty đt ti 125 Hai Bà Trng, phng Bn
Nghé, Qun 1, TP.HCM.
1.2.2. Tm nhìn - s mnh- khu hiu và giá tr ct lõi ca VNPT TP.HCM
Tm nhìn: tr thành nhà cung cp gii pháp truyn thông tích hp s mt ti
TP.HCM. VNPT TP.HCM đã đang và s luôn là tp đoàn gi v trí s 1 t
i Vit
Nam v phát trin bu chính vin thông, phn đu đ vn ra th trng th gii và

đ sc cnh tranh vi các tp đoàn vin thông ln.
S mnh: Luôn sn sàng cung cp gii pháp tt nht cho khách hàng trên khp
đa bàn TP.H Chí Minh. VNPT TP.HCM luôn n lc trong vic ng dng có hiu
qu công ngh bu chính vin thông công ngh thông tin tiên tin đ mang đn cho
ngi tiêu dùng Vit Nam nhng giá tr
 tt đp nht.

7


Khu hiu: Cuc sng đích thc / Real life. VNPT TP.HCM đang không
ngng ng dng công ngh mi đ to ra nhng gii pháp truyn thông tích hp
hin đi nhm góp phn phát trin nn kinh t, nâng cao đi sng con ngi, tin ti
xã hi thnh vng và làm cho môi trng ngày càng thân thin hn.
Giá tr ct lõi ca VNPT là li cam kt hng ti phc v khách hàng mt
cách tt nh
t cng nh mang li li ích cho đi tác, đng thi, đóng góp vì li ích
ca cng đng. Vi phng châm “Vì con ngi, hng đn con ngi và gia
nhng con ngi”, VNPT TP.HCM đang tng bc c gng mang con ngi đn
gn nhau hn, vt qua không gian và thi gian đ cùng nhau chia s hnh phúc –
thành công – tri thc cng nh nhng k nim quý giá trong cuc sng.
1.2.3. Lnh vc kinh doanh
Các lnh v
c kinh doanh chính ca VNPT TP.HCM gm có:
- Dch v và sn phm vin thông, công ngh thông tin.
- Kho sát, t vn, thit k, xây dng, lp đt, bo dng các công trình
vin thông, công ngh thông tin và truyn thông.
- Sn xut, kinh doanh xut nhp khu, cung ng vt t, thit b vin thông,
công ngh thông tin và truyn thông.
- Dch v tài chính, tín dng, ngân hàng.

- Dch v qung cáo, t ch
c s kin.
- Kinh doanh bt đng sn, cho thuê vn phòng.
Trong các lnh vc hot đng trên, lnh vc kinh doanh chính ca VNPT
TP.HCM vn là dch v và sn phm vin thông, công ngh thông tin.
1.2.4. S đ t chc
VNPT TP.HCM có 16 đn v trc thuc, bao gm 08 phòng chc nng và 08
đn v sn xut, ph tr.


8















Ghi chú: n v ch trì cung cp dch v MetroNet gm Công ty in thoi ông Thành ph và Công ty in thoi Tây Thành ph


Hình 1.1. S đ t chc VNPT TP.HCM

Khi chc nn
g
Vn phòng
Phòng T chc cán
b


–
Lao đ

n
g

Phòng K hoch
Phòn
g
Kinh doan
h

Phòng K toán
thng kê – Tài
chánh
Phòn
g
u t


Phòng Vin thông
Trung tâm iu
hành Vin Thông

Khi Sn xut,
p
h tr

Công ty Dch v
Vin thông Sài gòn
Công ty in thoi

ô
n
g
Th
à
nh
p
h


Công ty in thoi
Tâ
y
Thành
p
h
Công ty Tin hc
Bu
đ
in
Vin thông H 1
Trung tâm H tr

khách hàng và
Q
un l
ý
cc
Trng Bi dng
k thut – Nghip
Ban Qun lý d án
Vin Thôn
g
Thành
ph
 H Chí Minh
Giám c
Phó Giám c
ng y
Côn
g
oà
n



9

1.3. Tng quan v dch v MetroNet
1.3.1. nh ngha dch v MetroNet
Dch v MetroNet là dch v thit lp các kt ni o đ liên kt các mng
ni b ti các v trí khác nhau ca doanh nghip vi nhau, s dng công ngh
Ethernet trên c s h tng cáp quang, công ngh truyn dn MPLS. Tc đ kt

ni gia các đim vi nhau do khách hàng la ch
n tùy theo mc đ s dng các
ng dng ca doanh nghip, dao đng t 1Mbps đn 10Gbps.
Dch v MetroNet cho phép thuê bao thit lp mng theo nhng cách mà
dch v truyn thng khác không th thc hin. Khách hàng có th s dng nhiu
kiu kt ni nh: đim- đim (point to point), đim- đa đim (point to multipoint)
và đa đim- đa đim (multipoint to multipoint).
D
ch v MetroNet cung cp kh nng s dng đng thi nhiu loi dch v:
thoi (voice) - d liu (data) - hình nh (video) nh: truyn d liu; hi ngh
truyn hình (Video conference); xem phim theo yêu cu (Video on demand);
đin thoi IP (IP phone)… trên cùng mt đng dây thuê bao, giúp doanh nghip
cng nh khách hàng có th tit kim đc chi phí đu t.
 d hình dung v dch v, có th ly ví d c th nh
 sau: Mt khách
hàng có nhiu vn phòng ti các đa ch A, B, C…. Khách hàng có nhu cu chia
s c s d liu, chia s các chng trình phn mm, nhu cu s dng dch v
hi ngh truyn hình (audio/ video conferencing), truyn ti d liu báo cáo…
gia các ni vi nhau.  kt ni các đim này vi nhau, nu ch s dng kt ni
vt lý t đim A
đn đim B, t A đn C… thì tc đ không đm bo vì tín hiu
b suy hao theo khong cách đng truyn, do đó có mt s ng dng s không
s dng đc. Trc đây, khách hàng có th s dng mt s gii pháp đ thit
lp kt ni, c th nh sau:
(1) Gii pháp quay VPN qua mng Internet bng cách s dng dch v
ADSL hoc Internet cáp quang FTTx. Mc dù gi
i pháp này giúp doanh nghip
tit km chi phí nhng nó li có nhc đim là tc đ đng truyn không đm

10

bo, đ tr dch v cao, không bo mt thông tin do phi đi vào mng dùng
chung Internet.
(2) Gii pháp s dng dch v Leased line – hay còn gi là dch v Kênh
thuê riêng. Gii pháp này có u đim là bo mt thông tin nhng giá cc dch
v cao, bng thông b gii hn t 64Kbps đn 2Mbps, ngoài ra, khách hàng phi
đu t thêm thit b mi có th s dng dch v nên phi tn kém v m
t chi phí
đu t .
(3) Gii pháp s dng dch v MegaWAN. Dch v này giúp doanh nghip
tit kim đc chi phí đng truyn hàng tháng, nhng do chy trên c s h
tng cáp đng nên d b suy hao, xuyên nhiu, cht lng không đm bo đúng
nh cam kt, bng thông b gii hn t 64Kbps đn 2Mbps.
(4) Gii pháp s dng dch v MetroNet ca VNPT. Do s dng c s
 h
tng cáp quang nên đng truyn ít b suy hao, ít b xuyên nhiu và có cht lng
n đnh. Ngoài ra, bng thông đng truyn có th nâng cp/ h cp mt cách d
dàng, tc đ ti đa có th lên đn Gbps. ây là gii pháp ti u nht hin nay cho
doanh nghip. Gii pháp này khc phc đc nhc đim ca tt c các gii pháp
trên, giúp doanh nghip thit lp k
t ni các mng ni b ca công ty mình mt
cách d dàng và tit kim chi phí.
Tóm li, dch v MetroNet là dch v mang li nhiu tin ích cho doanh
nghip vi chi phí hp lý. ó chính là lý do mà trong nhng nm gn đây, s
lng khách hàng có nhu cu v dch v ngày mt tng lên.
1.3.2. u đim ca dch v MetroNet
Vic ng dng công ngh Ethernet vào mng cung cp dch v
MetroNet

mang li nhiu li ích cho nhà cung cp dch v ln khách hàng.
(1) Tính d s dng: Dch v MetroNet da trên giao din Ethernet chun,
dùng rng rãi trong h thng mng cc b (LAN). Hu nh tt c các thit b và
máy ch trong LAN đu kt ni dùng Ethernet, vì vy m rng vic s dng



11

Ethernet đ kt ni các mng cung cp dch v vi nhau s đn gin hóa quá
trình hot đng và các chc nng qun tr, qun lý và cung cp.
(2) Hiu qu v chi phí: Dch v MetroNet làm gim chi phí đu t và chi
phí vn hành. S ph bin ca giao din Ethernet trong hu ht tt c các sn
phm mng nên giá thành thit b thp, chi phí qun tr và vn hành thp hn, ít
tn kém hn nhng dch v khác. Ngoài ra, khi cn tng thêm bng thông, khách
hàng không cn đu t thêm thit b và vic nâng cp bng thông đc tin hành
rt d dàng.
(3) Tính linh hot: dch v MetroNet cho phép thuê bao thit lp mng ca
h mt cách d dàng, không cn phi mua thêm thit b mi, d dàng nâng cp/
h cp bng thông đng truyn.
(4) Tính chun hóa: hu ht các giao thc, giao din truy
n ti ng dng
trong công ngh Ethernet đã đc chun hóa (h giao thc IEEE 802.3). Phn
ln các thit b mng Ethernet ca các nhà sn xut đu tuân theo các tiêu chun
trong h tiêu chun trên. Vic chun hóa này to điu kin kt ni d dàng, đ
tng thích kt ni gia các nhà sn xut thit b khác nhau cao.
1.3.3. i tng khách hàng s dng dch v MetroNet
Do đc thù c
a dch v, do đó đi tng khách hàng có nhu cu v dch v
đa s là các Ngân hàng, công ty tài chính, công ty chng khoán… dùng đ thit

lp kt ni các Phòng giao dch, các t ATM v Hi s; các c quan qun lý nhà
nc đ phc v cho mc tiêu chính ph đin t, ci cách hành chính Ngoài ra,
các t chc, doanh nghip có nhiu chi nhánh cng cn s dng dch v này đ
kt ni nh
m chia s c s d liu sao cho hp lý và hiu qu.
1.3.4. Tình hình phát trin dch v MetroNet ti VNPT TP.H Chí Minh
Dch v MetroNet ra đi k t nm 2004 vi tên gi ban đu là dch v
mng MAN, sau đó đi tên thành dch v MetroNet. Ban đu, dch v này đc
dùng đ kt ni các S, Ban ngành, UBND các qun huyn, phng xã li vi



12

nhau v S thông tin và truyn thông, phc v cho mc đích chính ph đin t.
Trong đó, đn v trc thuc VNPT TP.HCM là Công ty in thoi ông TP
đc giao nhim v là đn v ch trì cung cp dch v ti đa bàn TP.HCM, trc
tip ph trách mi công vic liên quan đn dch v (bán hàng, x lý s c, chm
sóc khách hàng…)
n khong nm 2008, do vic gia tng nhu c
u đa kt ni trên mt dch v,
các doanh nghip đã bt đu chú ý đn loi hình dch v MetroNet nh là mt
gii pháp ti u. Nm bt đc nhu cu ca khách hàng, t nm 2009, các doanh
nghip vin thông khác ln lt tung ra dch v tng t đ cnh tranh và tng
doanh thu- dch v E-Metro ca FPT và dch v Office WAN ca Viettel. Tình
hình cnh tranh dch v bt đ
u gay gt hn. Mc dù vy, sn lng và doanh thu
dch v MetroNet ca VNPT TP.HCM vn tng đáng k t nm 2009, c th nh
sau:

Biu đ 1.1. Tình hình phát trin thuê bao dch v MetroNet t nm 2009
đn nm 2011.

Nhm chim lnh th phn trc các đi th cnh tranh khác, ngoài vic
thit lp đi ng bán hàng trc tip, VNPT TP.HCM đã giao cho Công ty in
thoi Tây TP tip nhn nhim v ch trì cung cp dch v MetroNet. Nh vy, k
t nm 2008, ti đa bàn TP.HCM, có 2 đn v trc thuc VNPT TP.HCM đng
ch trì cung cp dch v MetroNet là Công ty in thoi ông TP và Công ty