Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. HCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



NGUYN NHT TÂN



CÁC YU T TÁC NG N S THA
MÃN CA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN TI TP.HCM



LUN VN THC S KINH T



Thành ph H Chí Minh, nm 2009
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





NGUYN NHT TÂN

CÁC YU T TÁC NG N S THA
MÃN CA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN TI TP.HCM


Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05


LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. NGUYN ÌNH TH
LI CM N
Trc tiên tác gi xin chân thành cm n Thy Nguyn ình Th đã tn tình
hng dn và giúp đ đ lun vn đc hoàn thành.
Tôi cng xin chân thành cm n giám đc chi nhánh ni tôi đang làm vic, các
bn bè và đng nghip đã giúp tôi trong quá trình phng vn và cung cp tài liu
to điu kin cho tôi hoàn thành lun vn.
Xin chân thành cm n.
MC LC

Tóm tt đ tài
Chng 1: phn m đu 01
1.1 S cn thit ca vn đ nghiên cu 01
1.2 Mc tiêu ca nghiên cu 04
1.3 i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu ca lun vn 04
1.4 Phng pháp nghiên cu 04
1.5 Kt cu lun vn 05
Chng 2: C s lý lun 06
2.1 Gii thiu 06
2.2 C s lý thuyt 06

2.2.1 Lý thuyt v s tha mãn ca con ngi 06
2.2.1.1 Các khái nim v s tha mãn 07
2.2.1.2 Mt s kt qu nghiên cu v nhu cu ca con ngi 09
2.2.2 Rút kt t các lý lun đa ra 13
2.2.3 Mô hình lý thuyt 16
2.3 Tóm tt chng 24
Chng 3: Phng pháp nghiên cu 25
3.1 Gii thiu 25
3.2 Thit k nghiên cu 25
3.2.1 Quy trình nghiên cu 25
3.2.2 Thc hin nghiên cu 27
3.2.2.1 Nghiên cu s b 27
3.2.2.2 Nghiên cu chính thc 27
3.3 Xây dng thang đo 28
3.4 Tóm tt chng 32
Chng 4: Kt qu nghiên cu 33
4.1 Gii thiu 33
4.2 Kt qu nghiên cu 33
4.2.1 Mô t mu 33
4.2.2 Xây dng d liu, làm sch và x lý d liu 37
4.2.3 Kt qu 37
4.2.3.1 Kt qu kim đnh thang đo 37
4.2.3.2 Chy hi quy 45
4.3 Tóm tt chng 54
Chng 5:  sut – kin ngh 55
5.1 Gii thiu 55
5.2 Kt qu 55
5.3 ánh giá v kt qu trong thc t 56
5.4 Gi
i pháp 60

Kt lun 71
Tài liu tham kho 73
Ph lc 76
DANH MC BNG
Trang
Bng 3.1 Thang đo nim t hào v thng hiu ngân hàng 29
Bng 3.2 Thang đo môi trng, điu kin làm vic 29
Bng 3.3 Thang đo tính cách và kh nng cp trên 29
Bng 3.4 Thang đo nhn thc v công vic đang làm 30
Bng 3.5 Thang đo tin lng và thng 30
Bng 3.6 Thang đo c hi thng tin 30
Bng 3.7 Thang đo phúc l
i 31
Bng 3.8 Thang đo c hi hc hi 31
Bng 3.9 Thang đo mi quan h 31
Bng 3.10 Thang đo s tha mãn ca nhân viên đi vi ngân hàng 32
Bng 4.1 Bng phân b mu theo gii tính 33
Bng 4.2 Bng phân b mu theo trình đ hc vn 34
Bng 4.3 Bng phân b mu theo chc danh 34
Bng 4.4 Bng phân b theo thâm niên 35
Bng 4.5 Bng thng kê thâm niên làm vic và chc danh 35
Bng 4.6 Bng phân b mu theo đ tui 36
Bng 4.7 Bng thng kê tui và chc danh 36
Bng 4.8 Ma trn xoay 43
Bng 4.9 Bng thng kê mô t 45
Bng 4.10 Tóm tt mu 46
Bng 4.11 Bng h s 46
Bng 4.12 Bng thng kê mô t 49
Bng 4.13 Bng kt qu kim đnh phng sai 50
Bng 4.14 Kt qu phân tích phng sai 49

Bng 4.15 Bng thng kê mô t 50
Bng 4.16 Bng kt qu kim đnh phng sai 51
Bng 4.17 Kt qu phân tích phng sai 50
Bng 4.18 Bng thng kê mô t 51
Bng 4.19 Bng kt qu kim đnh phng sai 51
Bng 4.20 Kt qu phân tích phng sai 51
Bng 4.21 Bng thng kê mô t 52
Bng 4.22 Bng kt qu kim đnh phng sai 52
Bng 4.23 Kt qu phân tích phng sai 52
Bng 4.24 Bng thng kê mô t 53
Bng 4.25 Bng kt qu kim đnh phng sai 53
Bng 4.26 Kt qu phân tích phng sai 53
Bng 5.1 Bng thng kê lng 65

DANH MC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình lý thuyt 23
Hình 3.2 Quy trình thc hin nghiên cu 26
DANH MC PH LC
Ph lc 3.1 Bng câu hi kho sát (điu chnh ln 1)
Ph lc 3.2 Bng câu hi kho sát (điu chnh ln 2)
Ph lc 3.3 Bng câu hi kho sát (điu chnh ln 3)
Ph lc 3.4 Thông tin mu
Ph lc 4.1 Kt qu kim đnh thang đo
Ph lc 4.2 Kt qu phân tích nhân t EFA
Ph lc 4.3 Biu đ mô hình phân phi chun



1

Chng 1
PHN M U
1.1 S cn thit ca vn đ nghiên cu
Không phi ch đn khi tr thành thành viên WTO, ngay t 2006, trong lnh vc
ngân hàng, Vit Nam phi g b dn các hn ch v t l tham gia c phn ca các
đnh ch tài chính nc ngoài theo cam kt trong Hip đnh Thng mi vi Hoa
K. n nm 2008, Vit Nam s phi “m” toàn b các quy đnh v vic khng
ch
 t l tham gia góp vn, dch v, giá tr giao dch ca các ngân hàng nc ngoài
theo các cam kt trong khuôn kh Hip đnh khung v hp tác thng mi dch v
(AFAS) ca Hip hi các nc ASEAN và đn nay NHNN đã cp phép thành lp
và hot đng cho 5 NH 100% vn nc ngoài là HSBC, Standard Chartered,
ANZ, Shinhan và Hong leong (trong đó có 2 ngân hàng va đc cp phép ngày
29/12/2008); cp phép hot đng cho 4 chi nhánh ngân hàng nc ngoài và 3 công
ty tài chính 100% vn nc ngoài; cp phép m 6 vn phòng đi din và thu h
i
giy phép 2 vn phòng đi din khác. Tt c nhng điu này đang gây nên mt sc
ép ln đi vi h thng ngân hàng trong nc, buc các ngân hàng phi tng tc
thc hin các k hoch nâng cao nng lc cnh tranh đ ngân hàng có th đi mt
vi nhng thách thc sng còn.
Riêng các ngân hàng ca nhà nc và các ngân hàng c phn nhng nhà nc nm
hu ht c phn thì còn có nhng u tiên nht đnh t nhà nc. Còn riêng đi vi
nhng ngân hàng c phn t nhân thì hoàn toàn cnh tranh mt cách bình đng vi
các ngân hàng nc ngoài. Khi mà c ch là nh nhau, li ích, lãi xut và sân chi
bình đng mà các ngân hàng đem đn cho các khách hàng là nh nhau thì các yu
t nào đóng vay trò quan trng nht trong cnh tranh? Theo ông Phm Công Un,
Giám đc Trung tâm Thông tin ng dng Ngân hàng nhà nc, có 3 yu t quan
trng nht: đu tiên là công ngh cao, sau n
a là dch v tt, th ba là liên tc,

2
luôn luôn gi đc uy tín. Các yu t này cng nhn đc s đng tình ca các
chuyên gia khác nh Ông Nguyn Trng Hi Hoàng , Tng Giám đc AMIGO
TECHNOLOGIES đng tình: "Công ngh s th hin rt rõ giúp ngân hàng trong
lnh vc Qun tr, trong vic m rng sn phm dch v, thông qua đó, ngày càng
đáp ng đc các nhu cu kht khe ca h thng ngân hàng. Ngoài ra công ngh
cng cho phép ngân hàng qun tr ri ro tt hn, t đó đa ra các công c h tr
đ giúp ngân hàng đa ra nhng quyt đnh đúng đn." Các nhn đnh hoàn toàn
đúng vì s tin b vt bc ca công ngh thông tin giúp cho con ngi ci thin
nhiu khâu trong quá trình kinh doanh và qun lý.
Nhng theo nhn đnh ca tác gi hot đng ca h thng ngân hàng bao gm
nhiu khâu, nhiu b phn, nhi
u th tc. Thì công ngh ch giúp cho ngân hàng
giao dch nhanh hn, chính xác hn, ra nhiu sn phm tin ích hn cho khách
hàng, giúp cho nhà qun lý tt hn…Nhng chung quy thì nó ch là công c, mà
công c thì ch có ngha là s h tr còn mi hot đng chính din ra trong ngân
hàng điu thông qua con ngi. Th hi khi công ngh phát trin quá nhanh tc là
li th v công ngh ch din ra trong thi gian ngn và đn mt ngày công ngh
các ngân hàng s
 dng có tính nng và tin li nh nhau, thì yu t gì s quyt
đnh li th cnh tranh lâu dài gia các ngân hàng. Theo tác gi đó là yu t con
ngi.
Vì con ngi là ch th ca mi hot đng, hin nay nhu cu v nhân lc trong
lnh vc tài chính nói chung và lnh vc ngân hàng nói riêng là rt khc lit. Ti
Hi tho quc gia v đào to nhân lc ngành Tài chính – Ngân hàng theo nhu cu
xã h
i đc B GD-T ch trì t chc vào cui tháng 12/2007, B trng B Tài
chính V Vn Ninh đa ra d báo: đn nm 2010, nhu cu ngun nhân lc ca các
lnh vc bo him, chng khoán, kim toán và thm đnh giá khong 13.500

ngi.
Trong đó, lnh vc chng khoán cn ti 5.000 ngi, tng trên 500% so vi hin
nay; nhu cu nhân lc đi vi ngành kim toán đng th 2 v
i tc đ tng 103%


3
so vi hin nay (khong 3.000 ngi); lnh vc thm đnh giá cng đc d báo
cn ti 500 ngi (tng 20% so vi hin nay).
Trong khi đó, theo thng kê ca B Tài chính, tng nhân s cho ngành Ngân hàng
đang thiu khong 30.000 ngi.
Riêng nhân s cp điu hành thc s có chuyên môn tt và nng lc gii thì ngành
ngân hàng đang thiu trm trng. Khi mà các
ngân hàng nhn thy nhng nh
h
ng mà nhng nhân viên gii có th tác đng đn hot đng ngân hàng ln nh
th nào thì cuc cnh tranh đ giành ly nhân viên gii ngày càng tr nên khc lit
không khác gì cnh tranh đ giành khách hàng
.
Ging nh khi ngân hàng tip th đ thu hút khách hàng mi, ngân hàng cng cn
tip chính t chc ca mình đ chính nhng nhân viên đang làm vic ti ngân
hàng cm thy tha mãn v ni mình đang làm và nhng nhân viên xut sc t ni
khác nhn thy ngân hàng ca bn là ni mà h mun làm vic.
Mun đc nh vy thì các nhà lãnh đo ngân hàng phi tìm hiu đc nhân viên
mình có nhng mong mun gì và t ch
c đã đáp ng đc gì cho h đ t đó đa
ra nhng chính sách hp lý nhm gi nhân viên, thu hút nhân viên mi và khai
thác ht tim nng ca h.
ó là lý do tôi chn đ tài “CÁC YU T TÁC NG N S THA
MÃN CA NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TI

TP.HCM” làm lun vn tt nghip.
Xut phát t nhng lý thuyt đo lng v s thõa mãn ca ngi lao đng và các
nhu cu ca con ngi, lun vn xem xét, tìm hiu mi liên h gia các yu t tác
đng đn s thõa mãn ca ngi lao đng làm vic trong lnh vc ngân hàng
thông qua đó đ bit đc các yu t tác đng ra sao, nh th nào, mc đ…da
trên kt qu đó đ phân tích, đánh giá s thõa mãn ngi lao đng làm vic trong
lnh vc ngân hàng đ t đó đa ra các gi
i pháp nhm nâng cao nng lc làm
vic, khai thác ht kh nng và đáp ng cao hn v nhu cu ca ngi lao đng.


4
1.2 Mc tiêu ca nghiên cu
Nh đã đ cp  phn m đu cuc chin nhân s ti các ngân hàng tr thành
đim nóng cho các nhà qun lý trong giai đon hin nay. Tuyn nhân viên tt càng
khó, mà đ gi nhân viên li và khai thác đc ht tim nng ca nhân viên li
càng khó hn. Vy mun gi nhân viên trc ht nên hiu h cn gì, mun gì và
ngân hàng có th làm gì trong kh nng đ
cho nhân viên tha mãn hn t đó điu
chnh li môi trng, chính sách…cho hp lý. Do đó nghiên cu này có các mc
đích sau:
1. Xác đnh các yu t tác đng s tha mãn ca nhân viên
2. iu chnh thang đo các yu t tác đng s tha mãn ca nhân viên
3. Xây dng mô hình lý thuyt v s tác đng ca các yu t đn s tha mãn
chung ca nhân viên ngân hàng.
4. T
kt qu hi quy đa ra nhng kin ngh nhm giúp cho các nhà qun tr
có c s thc t đ tham kho.
1.3 i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu ca lun vn
i tng nghiên cu: là nhân viên đang làm vic trong ngân hàng thng mi c

phn ti Tp.H Chí Minh
Phm vi nghiên cu: các ngân hàng TMCP nh trên đa bàn tp.H Chí Minh c
th nh: NH Vit Á, NH Nam Á, NH Hàng Hi, NH Phng Nam.
1.4 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc.
+ Nghiên cu s b: thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính, s
dng k thut tho lun nhóm nhm xem xét các yu t tác đng đn s tha mãn


5
nhân viên đy đ và hp lý cha đ điu chnh các yu t cho hp lý.
+ Nghiên cu chính thc: Mc đích ca nghiên cu này là nhm thu thp d liu,
ý kin đánh giá, các phn hi t nhân viên ngân hàng đi vi ngân hàng. Nghiên
cu này đc thc hin NH Vit Á,NH Nam Á, NH Hàng Hi, NH Phng Nam.
Phng pháp thu thp thông tin s dng trong nghiên cu này là phng vn trc
tip theo mt bng câu hi đc son sn. Bên cnh đó, tác gi còn s dng và
phân tích các d liu th cp đã đc thu thp t mng internet, báo chí, các tin
tc công b t các ngân hàng.
Lun vn s dng các phân tích trên SPSS nh: Cronbach Alpha, Phân tích
nhân t khám phá EFA, Hàm hi quy tuyn tính, phân tích phng sai ANOVA đ
xét s khác bit v gii tính, tui, hc vn có nh hng khác nhau đn s tha
mãn chung.
1.5 Kt c
u lun vn
Lun vn gm 5 chng:
Chng 1: Gii thiu tng quát chung ca đ tài
Chng 2: Trình bày c s lý lun v s tha mãn ca ngi lao đng đi vi t
chc.
Chng 3: Trình bày phng pháp nghiên cu.

Chng 4: Trình bày kt qu nghiên cu sau khi đã tin hành phân tích d liu.
Chng 5: Trình bày các đ xut, kin ngh trên c s kt qu nghiên cu.


6
Chng 2
C S LÝ LUN V S THA MÃN VÀ CÁC
YU T TÁC NG N S THA MÃN CA
NHÂN VIÊN
2.1. Gii thiu.

Chng 1, tác gi đã gii thiu khái quát v đ tài nghiên cu. Trong Chng 2
này, tác gi s gii thiu mt s khái nim, c s lý lun v s tha mãn ca ngi
lao đng đi vi t chc, qua nhng nghiên cu ca các nhà nghiên cu đã đc
công nhn trên th gii. T đó rút ra nhng kt lun qua mô hình lý thuyt phc
v cho vic xây dng thit k nghiên cu v s tha mãn ca nhân viên đi vi
ngân hàng.
2.2. C s lý thuyt:
2.2.1. Lý thuyt v s tha mãn ca con ngi:
Nhng ngi đang cm thy hnh phúc trong công vic ca h, nhng chi tit hài
lòng nói vi h và làm cho h cm nhn đc là công vic h cm thy đc.
Vic hài lòng trong công vic không ging nh là đng lc, m
c dù nó đc gn
kt rõ ràng. Công vic thit k nhm mc đích nâng cao s hài lòng ca nhân viên
và hiu qu hot đng, phng pháp bao gm: xoay vòng công vic, làm cho công
vic tr nên đa dng , phong phú ng trên khía cnh khác s tha mãn trong
công vic bao gm các nh hng v s hài lòng ca phong cách qun lý, vn hóa
công ty, mi quan h đng nghip, trao quyn và t làm vic nhóm quan tâm đn
s hài lòng ca nhân viên là mt vi
c làm rt quan trng, đó là công vic ca các

t chc thng xuyên phi làm nhm tìm ra s mong mi ca nhân viên, s k
vng vào t chc, nhng phn ng ca nhân viên đi vi t chc hay đi vi công
vic mình đang đm nhn đ t đó nhà lãnh đo nm bt đc tâm t, nguyn


7
vng…ca nhân viên nhm điu chnh các yu t tác đng đn s tha mãn ca
nhân viên đ cho nhân viên làm vic tt hn.
2.2.1.1 Các khái nim v s tha mãn.
S tha mãn v công vic trong bài nghiên cu này là: mt tp hp cm xúc đánh
giá v công vic, mc đ tha mãn ca nhân viên làm vic ti các ngân hàng
thng mi c phn ti thành ph H
Chí Minh. Và nghiên cu này đã đánh giá
mc đ tha mãn toàn din và tng khía cnh. Nghiên cu này s dng nhiu
thành phn mà s đc đ cp di đây.
S tha mãn đi vi công vic đc đnh ngha nh là mt mc đ tha mãn v
mt tinh thn to nên t s thng tin trong ngh nghip (Locke 2001, p.282 )

mt
phn ng tích cc đi vi công vic ca mt ngi (Smith & Stone 2002, p.174);

và thái đ (tích cc) đi vi vic làm ca ngi đó (Brief 2002, p.174 ). Weisse
(2002, p.173-194 ) đã lp lun rng s tha mãn đi vi công vic là mt hành vi
nhng cng ch ra rng các nhà nghiên cu nên phân bit rõ ràng các yu t trong
đánh giá v mt nhn thc nh là s nh hng v mt cm xúc, nim tin và hành
vi. nh ngha này cho rng chúng ta hình thành thái đ tích cc đi vi công vic
t cm xúc, nim tin và hành vi ca chính chúng ta.
Hn na, theo nhng kt qu nghiên cu ca Aldag và Brief (1978), Mark
Mendenhall et al (1995) và Thomas (1981), s tha mãn hoàn toàn v công vic là
mt hàm tuyn tính v s tha mãn vi nhng khía cnh khác nhau v công vic

và là nghiên cu thc tin đáng tin cy bng phng pháp rng phng pháp đo
ca s tha mãn chung trong công vic có th đc phát trin bi s kt hp các
tha mãn vi nhng thành phn riêng bit. S tha mãn trong công vic có th
đc bao g
m hai v : s tha mãn toàn din và s tha mãn mt phn. Trong đó
s tha mãn tng phn đc coi là nhng yu t riêng bit tác đng ti s tha
mãn chung.


8
S tha mãn toàn din: là cm giác tha mãn v mt điu gì đó nói chung chng
hn s tha mãn v cuc sng, v công vic và đi sng tình dc… Các phng
pháp đ đo lng v s tha mãn toàn din ch đn gin hi mt công nhân có
tha mãn toàn din hay không, và nó có th cho thy rng công nhân có th s
không hài lòng vi mt s mt ca công vic nhng nhìn chung vn hài lòng vi
công vic đó (Smither 1994).
Có nhng n phm phong phú v s tha mãn vi công vic và là mt trong
nhng vn đ đc bàn lun nhiu nht trong ni dung các nghiên cu v t chc
trong bn thp k va qua. S tha mãn v công vic là “mt khuynh hng hiu
qu tích cc đi vi vic thuê nhân viên bi mt t ch
c” (Price 1997, p.478). S
tha mãn trong công vic đc đnh ngha và đo lng c hai khía cnh là chung
và thành phn. Nhiu thành phn hay nhiu mt ca s tha mãn đã thng biu
hin nhng phm cht đc sc và đang đc xác đnh và toàn din. Nhng khía
cnh hay các mt khác nhau, ca s tha mãn đc phân bit mt cách chung
chung. Tính cht ca công vic, s giám sát, s tr lng, ti
n thng và đng
nghip là nhng khía cnh đc s dng mt cách rng rãi.
 khuyn khích và nâng cao thành tích ca nhân viên thì mt vn đ đc bit
quan trng là phi tha mãn nhu cu ca nhân viên và các yu t đng viên nhân

viên cng quan trng không kém. Nhng nhu cu này và các yu t đng viên có
t các cp đ ca các nhu cu ca trong thuyt ca Maslow, thuyt 2 nhóm nhân
t ca Herzberg, thuyt nhu cu E.R.G c
a Alderfert, thuyt công bng ca
Adams, thuyt đng c thúc đy ca Vroom, thuyt nhu cu thúc đy ca Clelland
Bên cnh đó theo nghiên cu ca Smith và các đng nghip (1969), các yu t
nh: bn cht công vic, lãnh đo, lng, c hi thng tin…thì đc chn. thêm
vào đó yu t v an toàn trong công vic, c hi hc tp thì đc chn trong
nghiên cu ca Saziye Gazioglu, Aysit Tansel (2002), ngoài ra áp lc trong công
vic và thng hiu cng đc đ cp đn.


9
2.2.1.2 Mt s kt qu nghiên cu v nhu cu ca con ngi.
Hc thuyt v th bc ca nhu cu ( Hierarchy of Needs ) ca Maslow
ây là mt trong nhng hc thuyt chính v đng c ca con ngi. Maslow đã
phân chia nhu cu ca con ngi thành nhu cu sinh lý, nhu cu xã hi và nhu cu
tâm lý, trong đó nhu cu sinh lý đc xp  mc thp nht và nhu cu tâm lý đc
xp  mc cao nht. S phân loi này đc th hin:
- M
c th nht – Nhu cu sinh lý .
- Mc đ th hai – Nhu cu an toàn.
- Mc đ th ba – Nhu cu xã hi.
- Mc đ th t – Nhu cu đc tôn trng
- Mc đ th nm – Nhu cu t khng đnh.
Hc thuyt tn ti, quan h thân thit và phát trin - ERG (Existence,
Relatedness, Growth)
Hc thuyt tn ti, quan h thân thit và phát trin – ERG (Existence,
Relatedness, Growth) c gng khc phc mt s hn ch trong hc thuyt th bc
nhu cu ca Maslow. Trong hc thuyt này có 3 loi nhu cu đc rút ra t 5 loi

nhu cu trong hc thuyt ca Maslow.
Nhu cu tn ti là nhng nhu c
u thit yu ca con ngi – các nhu cu sinh
lý nh n, ung, mc.
Nhu cu v các quan h thân thit tng t nh nhu cu xã hi, nhu cu
đc tôn trng trong hc thuyt ca Maslow. ó là nhu cu giao tip vi nhng
ngi khác nh gia đình, bn bè, đng nghip, cp trên…
Nhu cu phát trin là nhu cu sáng to, nhu cu mun đc cng hin ca
cá nhân. Nói cách khác, đó là nhu cu mun khng đnh và th hin mình trong
môi trng sng.


10
Hc thuyt hai yu t - Two Factor Theory hoc Herzberg's Motivation-
Hygiene Theory
Hc thuyt hai yu t da trên quan đim cho rng đng c làm vic ca con ng-
i đc xut phát t chính công vic, ch không xut phát t nhng phn thng
hoc các điu kin làm vic.
- Nhng yu t v môi trng có kh nng làm gim đng c làm vic nu nh

không đc tha mãn, nhng ngc li, trong trng hp đc tha mãn thì đng
c làm vic cng không tng lên my.
- Nhng yu t đng viên có kh nng đng viên khi chúng đc tha mãn.
Nhng khi không đc tha mãn thì đng c làm vic cng không gim.
Nhng yu t v môi trng có kh nng gây ra s không tha mãn:
• Chính sách và phng thc qun lý ca doanh nghip.
• Phng pháp kim tra.
• Tin lng (tng ng vi chc v).
• Mi quan h vi cp trên.
• iu kin làm vic.

• Các mi quan h khác và không khí vic.
• Cuc sng riêng.
• Tính th thách ca công vic.
• Các c hi thng tin.
• Cm giác hoàn thành tt mt công vic.
• S công nhn kt qu công vic.
• S tôn trng ca ngi khác.
• Trách nhim.


11
• Tin lng (tng ng vi thành tích).
Hc thuyt v s mong đi (Muchinsky, 1997).
Hc thuyt v s mong đi đã c gng gii thích các phn thng vi t cách là
đng lc đã nh hng nh th nào đn hành vi ca con ngi thông qua nhn
thc ni ti ca cá nhân. Nu hc thuyt v s thúc đy ch lý gii vai trò ca các
yu t thc đy đi vi vic hình thành hành vi làm vic ca con ngi, còn hc
thuy
t v s mong đi lý gii khi nào và ti sao li dn ti hành vi làm vic ca
con ngi. T tng c bn ca hc thuyt v s mong đi là con ngi s có
đng lc làm vic khi h tin rng hành vi ca mình s đc khen thng hoc kt
qu vic làm ca mình s đc ngi lãnh đo và t chc cn. Nu h bit là các
phn thng ca t chc là ngu nhiên thì h s không có đng lc đ thc hin
hành vi ca mình. Khi ngi lao đng không cn nhng phn thng ngu nhiên
thì h cng không có đng lc đ làm vic.
Nhng hc thuyt đc trình bày trên đây là mt s trong nhiu hc thuyt nghiên
cu v đng c làm vic ca các nhà tâm lý hc nhm phân tích các vn đ : Cái
gì đã thc đ
y ngi lao đng làm vic và nó thc đy nh th nào ? T đó cng
cho thy cn phi làm gì đ thc đy ngi lao đng làm vic mt cách tích cc và

có hiu qu.
Các nghiên cu đi trc:
Có vài nghiên cu thc tin t nhng nghiên cu trong vài môn hc nh: tâm lý
hc (Michael Argyle 1989), xã hi hc ( Arne L. Kalleberg 1998 và Karyn
Loscocco 1983), kinh t hc (Hamermesh 1984, 1994; Freeman 1977), và khoa
hc qun tr (Hunt and Saul, 1975) . có nhiu nghiên cu thc tin xem xét v tha
mãn trong công vic  nhiu lnh vc, nhiu thành phn:
- Freeman (1977):
Các bin nghiên cu chính: lng, c hi thng tin, công ngh, hc hi,
điu kin
làm vic…


12
Kt qu nghiên cu: tha mãn trong công vic là nhân t xác đnh quan trng
trong s bin đng ca th trng lao đng.
- Gazioglu, Tansel (2002):
Các bin nghiên cu chính: áp lc trong công vic, an toàn trong công vic, c hi
hc hi, c hi thng tin, chin lc phát trin
Kt qu nghiên cu: nhng nhân t ca s tha mãn trong công vic  Anh đc
xem xét nh m
t s đa dng ca đc đim cá nhân và đc đim trong công vic.
- Thobega, Miller (2002):
Các bin nghiên cu chính: gii tính, tui, lng, hc vn, điu kin làm viêc,
kinh nghim, c hi hc hi.
Kt qu nghiên cu: Mc đ hc vn, điu kin làm vic và môi trng thì nh
hng cùng chiu đn mc đ tha mãn trong công vic.
- Michael và Ward (2000):
Các bin nghiên cu chính: lng, gi làm, c hi, k nng, hun luyn, quy
mô…

Kt qu nghiên cu: S không hài lòng vi thng tin và đào to nh hng mnh
ti khi lng công vic và vic tr lng.
- Murray (1999):
Các bin nghiên cu chính: bn cht công vic, cp trên, c hi thng tin, lng,
quan h đng nghip, th
ng hiu, c hi đào to …
Kt qu nghiên cu: hai yu t không tha mãn nht là tr lng và thng tin bi
vì s gii hn trong h thng t chc ca nhà nc.
Tóm li
s tha mãn công vic theo trong lun án này đc hiu nh, đó là thái đ
chung ca mt cá nhân đi vi công vic ca cá nhân đó. Công vic ca mt nhân
viên ngân hàng không ch đn giãn là gp khách hàng, giao dch, chuyn công


13
vn, làm h s tín dng…mà luôn đòi hi s tng tác vi ngi khác. S tuân
th các qui ch, qui đnh, chính sách… ca ngân hàng đôi khi cng không đc
nh mong mun. iu này, ngha là s đánh giá ca mt nhân viên v s tho mãn
vi công vic ca h là mt s tng hp phc tp ca nhiu yu t công vic riêng
bit.
2.2.2. Rút kt t các lý lun đa ra:
T nhng đnh ngha, các hc thuyt và các nghiên cu đi trc, cng vi thc
tin công vic trong các ngân hàng thng mi c phn ti thành ph H Chí Minh
da trên c s đó tác gi rút ra các yu t tác đng đn s tha mãn chung ca
nhân viên ngân hàng nh sau:
- Thng hiu ca ngân hàng: thng hiu thông thng gn lin vi quy
mô và mc đ ni ting ca ngân hàng, nó có th to ra c mong ca nhân viên
đc làm vic và cng hin cho mt ni mà mình cm thy t hào và vui v khi ai
nhc đn, thng hiu còn th hin s thành công và t tin khi nhân viên tip xúc
vi cng đng xã hi. Theo Maslow thì t hào này nm trong nhu cu đc tôn

trng vì ngi lao đng s phn đu làm vic cho nhng công ty ln ni ting, đ
đc mi ngi và xã hi tôn trng và cng là nhân t chính trong nghiên cu ca
Michael và Ward (2000), Freeman (1977)
- Môi trng, điu kin làm vic ti ngân hàng: yu t này tp trung các
nhân t v các điu kin v c s vt cht đ thc hin công vic, cách điu hành,
cách làm vic, s hp tác và không khí ni làm vic. Theo Maslow thì yu t này
thuc v nhóm nhu cu an toàn, không khí làm vic và tinh thn hp tác thuc v
nhu cu xã hi, theo thuyt 2 nhóm yu t ca Herzberg thì các yu t này thuc
nhóm các yu t v môi trng có kh nng gây ra s không tha mãn, theo hc
thuyt tn ti, quan h thân thit và phát trin – ERG (Existence, Relatedness,
Growth) thì các yu t này thuc v nhu cu các quan h thân thit và nhu cu
phát trin. Theo các nghiên cu đi trc thì yu t này cng đc quan tâm trong
nghiên cu ca Freeman (1977), Thobega, M.,& Miller, G. (2002)


14
- Tính cách và kh nng ca cp trên : yu t này quan trng đn s tha
mãn nhân viên vì nu cp trên có tính cách tt và nng lc cao, và bit đi s đng
viên kp thi s làm cho nhân viên tha mãn trong công vic cao hn yu t này
nm trong nhu cu th 3 ca Maslow đó là nhu cu giao tip vi nhng ngi
khác và mong mun đc ngi khác tha nhn, theo thuyt 2 nhóm yu t ca
Herzberg thì các yu t này thuc nhóm các yu t v môi trng có kh nng gây
ra s không tha mãn. Trong nghiên cu ca Murray (1999) thì yu t này cng
đc đ cp đn nh là mt bin tác đng đn s tha mãn chung.
- Nhn thc v công vic đang làm : yu t này đc hiu nh mt cm nhn
ca nhân viên trong ngân hàng v giá tr công vi
c mà mình đang làm, bn thân
công vic này nó nh hng ra sao đi vi mc tiêu chung ca ngân hàng và kt
qu tt trong công vic mang li s tha mãn ra sao cho nhân viên. Theo Maslow
thì đây là yu t nm trong nhu cu t khng đnh mình, thuyt tn ti, quan h

thân thit và phát trin – ERG (Existence, Relatedness, Growth) yu t này thuc
nhu cu phát trin.
- Tin lng và thng: Vn đ tin lng và thng có nh h
ng ti tt c
các phng din trong ni dung qun lý ngun nhân lc ca mt t chc kinh t
nói chung và ngân hàng nói riêng và là mi quan tâm hàng đu ca nhân viên.
Nhân viên mong s công bng trong tin lng và thng không nhng vì thu
nhp mà còn vì lòng t trng. H cm thy b xúc phm khi kt qu làm vic ca
h hn mt s ngi nào đó (có th là trong hoc ngoài ngân hàng) mà vn phi
chu mt mc lng thp hn.
Ngân hàng mun to đng lc làm vic tt cho nhân viên thì phi chng minh
đc rng ch có kt qu làm vic tt mi cnh tranh đc mc lng. Theo
thuyt Maslow thì yu t này thuc nhu cu sinh lý c bn nht ca con ngi, tuy
nhiên theo Maslow thì lng và thng là yu t cn bn đ sng nhng trên thc
t nó còn là đng lc và m
c tiêu phn đu đ nhân viên làm vic và khng đnh


15
mình trong xã hi. ây là yu t quan trng mà hu nh trong nghiên cu nào v
tha mãn ca nhân viên điu có đ cp đn.
- C hi thng tin: c hi thng tin trong lun án này đc hiu nh mt
bc tin trong ngh nghip, và c hi s đn vi mi ngi mt cách công bng
nh nhau. Nu nhân viên trong ngân hàng ai có kh
 nng và làm vic hiu qu cao
thì ngi đó đc nhìn nhn và đ bt. trong yu t này không đ cp đn khía
cnh thng tin nh mi quan h. Khi thng tin trong công vic đng ngha vi
đc cp trên nhìn nhn vào nng lc làm vic và li ích mang li nhiu cho ngân
hàng ,đc đ bt thng chc. Theo thuyt Maslow thì yu t này nm trong nhu
cu nhu cu đ

c tôn trng và khng đnh mình, theo thuyt 2 nhóm yu t ca
Herzberg thì các yu t này thuc nhóm các yu t v môi trng có kh nng gây
ra s không tha mãn, trong khi nghiên cu ca Gazioglu, Tansel (2002), Freeman
(1977), Thobega, Miller (2002) cng có yu t này.
- Phúc li: trong lun án này phúc li trong ngân hàng bao gm nhng
khon sau: c phiu u đãi, các khon bo him, các khon tr cp tin nhà, tin
đin nc, công tác phí, quyn u tiên mua nhà tr góp…các kho
n này không
ging nhau ti các ngân hàng. Theo thuyt Maslow thì yu t này thuc nhu cu
sinh lý.
- C hi hc hi: c hi hc hi chính là hc hi kinh nghim t ngi đi
trc, hc thêm kin thc chuyên môn mi, đc hun luyn đ hoàn chnh thêm
k nng, nghip v. Hc hi không nhng đ nâng cao kin thc, kinh nghim mà
nó còn là đng lc đ giúp nhân viên có hng thú trong công vic, tránh đi s
nhàm chán khi đã quen công vic. Trong các nghiên cu đi trc ca Saziye
Gazioglu thì đây là nhân t quan trng tác đng đn s tha mãn chung.
- Mi quan h : theo thuyt ca Maslow thì yu t này thuc nhu cu xã hi.
ó là nhu cu giao tip vi nhng ngi khác và mong mun đc ngi khác
tha nhn. Yu t này cng là yu t gây nên s không tha mãn theo thuyt 2
nhóm yu t ca Herzberg. Theo thuyt tn ti, quan h thân thit và phát trin –


16
ERG (Existence, Relatedness, Growth) thì yu t này thuc v nhu cu v các
quan h thân thit.
Và mt hàm tng quát đc mô t nh sau:
S tha mãn chung ca nhân viên đi vi ngân hàng = f (nim t hào v
thng hiu ca ngân hàng, môi trng- điu kin làm vic ti ngân hàng, tính
cách và kh nng ca cp trên, nhn thc v công vic đang làm, tin lng và
thng, c h

i thng tin, phúc li, c hi hc hi, mi quan h )
2.2.3. Mô hình lý thuyt:
Nghiên cu này xem xét các yu t tác đng đn s tha mãn ca nhân viên trong
các ngân hàng thng mi c phn trong đ bao gm các yu t sau:
Thng hiu: theo đnh ngha ca
T chc s hu trí tu th gii (WIPO): là mt
du hiu (
hu hình và vô hình
) đc bit đ nhn bit mt sn phm hàng hoá hay
mt
dch v nào đó đc sn xut hay đc cung cp bi mt cá nhân hay mt t
chc. Có hai khía cnh gn vi thng hiu: tâm lý và tri nghim.
- Tri nghim v mt thng hiu: là tng hp tt c nhng gì ngi tiêu
dùng cm nhn đc khi tip xúc vi sn phm mang thng hiu đó.
- Khía cnh tâm lý, hoc hình nh ca mt thng hiu, là mt kin to biu
tng đc to ra trong tâm trí ngi tiêu dùng và gi lên tt c nhng thông tin
và trông đi gn vi sn phm hoc dch v có thng hiu đó.
Mi ngi đi làm ti ngân hàng đu có ham mun đc làm cho nhng ngân hàng
ln, ni ting trên th trng. Vì mt khi nhân viên đc làm cho nhng nhng
ngân hàng nh vy xét v mt nhìn nhn ca xã hi h s có mt s cm phc ln
hn t nhng ngi khác và bên cnh đó là thu nhp, hc hi và nim t hào v
bn thân. Vì vy thông thng mt nhân viên làm vic cho mt nhng ngân hàng
ln, có thng hiu đc khng đnh trên th trng s cm thy rt t hào v
mình và s cm thy rt hnh phúc khi ngi khác nhc ti tên nhng ngân hàng
mình đang làm vic, mt khi đc làm vic cho nhng ngân hàng ln thông