Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 2

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH




HăHOÀNGăPHNGăTRANG


G
G
I
I


I
I


P
P
H
H
Á
Á
P
P


P
P

H
H
Á
Á
T
T


T
T
R
R
I
I


N
N


D
D


C
C
H
H

V
V






N
N
G
G
Â
Â
N
N


H
H
À
À
N
N
G
G


B
B

Á
Á
N
N


L
L




T
T


I
I


N
N
G
G
Â
Â
N
N

H
H
À
À
N
N
G
G






U
U


T
T




V
V
À
À

P
P
H
H
Á
Á
T
T


T
T
R
R
I
I


N
N


V
V
I
I


T
T

N
N
A
A
M
M




C
C
H
H
I
I


N
N
H
H
Á
Á
N
N
H
H

S
S




G
G
I
I
A
A
O
O


D
D


C
C
H
H


2
2

Chuyên ngành: Kinhătătài chính - Ngân hàng
Mãăs:ă60.31.12


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS.TS.ăNGUYNăNGăDN



TP. HăCHệăMINHă– NMă2011


LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan : Lun vn “Gii pháp phát trin dch v ngân
hàng bán l ti Ngân hàng u t và Phát trin Vită Namă - Chi
nhánhăSăGiaoăDchă2” là công trình do chính tôi nghiên cu và thc
hin.
Các s liu trong lun vn đc s dng trung thc. Các thông tin trong
lun vn đc ly t nhiu ngun và đc ghi chú chi tit v ngun ly

thông tin.
Tôi xin chân thành cám n các Thy Cô trng i hc Kinh t TPHCM đã
truyn đt cho tôi kin thc trong sut nhng nm hc  trng.
Tôi xin chân thành cám n Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam Chi
nhánh S Giao Dch 2 đã to điu kin cho Tôi kho sát trong thi gian
làm Lun vn.
Tôi xin chân thành cm n PGS.TS NguynăngăDn đã tn tình hng
dn tôi hoàn thành tt lun vn này.

TP HCM, ngày tháng nm 2011
Tác gi lun vn



HăHoàngăPhngăTrang







MCăLC

TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
DANHăMCăKụăHIU,ăCHăVITăTT
DANHăMCăCÁCăBNGăBIU
Trang
PHNăMăU ………………………………………………………….

1
1. Lý do chn đ tài ………………………………………………………
1
2. Mc đích nghiên cu ……………………………………………………
2
3. i tng và phm vi nghiên cu ………………………………
2
4. Phng pháp nghiên cu ………………………………………………
3
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài ………………………………
3
6. Kt cu ca đ tài ………………………………………………………
3

CHNGă1:ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăVÀ
DCHăVăNGỂNăHÀNG BÁNăL





1.1.Gii thiu v Ngân hàng thng mi ……………………………………
1.1.1. Khái nim v Ngân hàng thng mi ………………………
4
4
1.1.2. Các hot đng c bn ca Ngân hàng thng mi ……………….
4
1.2. Dch v Ngân hàng thng mi và dch v ngân hàng bán l …………
6
1.2.1. Khái nim dch v Ngân hàng thng mi ……………………….

6
1.2.2. Dch v Ngân hàng bán l ca Ngân hàng thng mi …………
7
1.3. Phát trin dch v bán l ca Ngân hàng thng mi ………………
13
1.3.1. S cn thit phát trin dch v NHBL ………………………….
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sn phm dch v NHBL …………………
13
14


1.3.3. Vai trò ca dch v NHBL ti các NHTM ………………………
1.3.4. Các nhân t nh hng đn s phát trin DVNHBL ………………

1.3.5. Mt s kinh nghim v phát trin DVNHBL ………………………
16
18
23
Ktălunăchngă1 …………………………………………………………
26

CHNGă2:ă THCăTRNGăPHÁTăTRINăDCHăVă
NH BÁNăLăTIăNGÂN HÀNG UăT&PHÁTăTRINăVN
CHIăNHÁNHăSăGIAOăDCHă2

2.1. Gii thiu v Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam và
Ngân hàng u t và Phát trin Chi nhánh S Giao dch 2 ………………
2.1.1. Gii thiu đôi nét v BIDV ……………………………………. 23

28

28

2.1.2. Gii thiu đôi nét v BIDV CN SGD2 …………………………
2.1.3. ánh giá tình hình hot đng kinh doanh ti chi nhánh SGD2
trong nhng nm qua ………………………………………………………
2.2. Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV Chi nhánh S
Giao Dch 2 ………………………………………………………………….
2.2.1. ánh giá các mt hot đng dch v NHBL ………………………
31

34

45

45
2.2.2. Kt qu đt đc ………………………………………………
2.2.3. Nhng tn ti, hn ch …………………………………………
2.2.4. Nguyên nhân ca nhng tn ti ………………………………….
Ktălunăchng 2 ………………………………………………………….

CHNGă3:ăăGIIăPHÁPăPHÁTăTRINăDCHăVăNGỂNăHÀNGă
BÁNăLăTIăNGỂNăHÀNGăUăTă& PHÁTăTRINăVITăNAMă
CHIăNHÁNHăSăGIAOăDCHă2ă

3.1. nh hng chung trong HKD ti BIDV CN S Giao dch 2 ………
60
63

67

72







73


3.1.1. Phng hng hot đng ………………………………………
73
3.1.2. Nhim v trng tâm …………………………………………………
74
3.2. Gii pháp phát trin dch v NHBL ti BIDV CN SGD 2 …………….
74
3.2.1. Nhóm gii pháp trc tip ……………………………………….
74
3.2.2. Nhóm gii pháp h tr …………………………………………
77
3.3. Kin ngh, đ xut …………………………………………………….
83
3.3.1. i vi Ngân hàng nhà nc Vit Nam ………………………

83
3.3.2. i vi Hi s chính ……………………………………………
85
Ktălunăchngă3 ………………………………………………………
88
Ktălunăchung …………………………………………………………….
89
Tàiăliuăthamăkho
Phălc




















DANHăMCăCÁCăTăVITăTT

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank Ngân hàng Nông Nghip & Phát Trin Nông thôn VN
ATM Máy rút tin t đng (Automatic Teller machine)
BIDV Ngân hàng u T và Phát Trin Vit Nam.
CBCNV Cán b công nhân viên
CN SGD 2 Chi nhánh S Giao Dch 2.
CTC nh ch tài chính
VCNT n v chp nhn th
DVNHBL Dch v ngân hàng bán l
DVNHBB Dch v ngân hàng bán buôn
NHT&PTVN Ngân Hàng u T và Phát trin Vit Nam
NHTM Ngân hàng thng mi
NHNN Ngân hàng Nhà nc
POS Máy chp nhn thanh toán th (Point of sale)
QHKHCN Quan h khách hàng cá nhân
SMS Dch v tin nhn ngn (short message services)
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
TPHCM Thành ph H Chí Minh
Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
W.U Dch v chuyn tin nhanh (Western Union)
WTO T chc Thng mi Th gii





DANHăMCăBNG,ăBIU

Trang
Bng
Bng 1.1 Phân bit DVNHBL và DVNHBB


Bng 1.2 Kho sát phí giao dch Ngân hàng ti M ………………………

9
16
Bng 2.1 Tình hình d n ti BIDV CN SGD2 đn 31/12/2011 ……….
43
Bng 2.2 Tình hình thu DVR ti BIDV CN SGD2 đn 31/12/2011 …….
47
Bng 2.3 Thu nhp – Chi phí ca BIDV SGD2 t 2006 – 2011 ………
48
Bng 2.4 Ch tiêu HV dân c ti BIDV SGD2 t 2006 -2011 ……….
51
Bng 2.5 T trng HV dân c ti BIDV SGD2 so vi CN khác …….
52
Bng 2.6 Tình hình cho vay bán l ti BIDV SGD2 t 2006 - 2011 ……
Bng 2.7 S lng th ghi n phát hành ca BIDV SGD2 ……………….

Bng 2.8 S liu phí dch v và KH đng ký s dng BSMS …………….


Biu

57
58
64

Biu 2.1 Tình hình HV cui k ti BIDV CNSGD2 t 2006 – 2011 …
39
Biu 2.2 Th phn huy đng vn các CN BIDV trên đa bàn TPHCM
41
Biu 2.3 Tng d n BIDV CN SGD2 t 2006 – 2011
42
Biu 2.4 C cu thu dch v ròng ca BIDV CN SGD2 nm 2011 ………
47
Biu 2.5 Li nhun trc thu ca BIDV CN SGD2 t 2006 – 2011 …
49
Biu 2.6 S lng khàch hàng ca BIDV CN SGD2 t 2006 – 2011 ……
50
Biu 2.7 D n bán l ti BIDV CN SGD2 t 2006 – 2011 ……………


56



1

LIăMăU

1. Lý do chnăđ tài:
Vi xu hng toàn cu hóa và quc t hóa các hot đng kinh t, đ tn
ti và phát trin mt cách bn vng, các ngân hàng trên th gii đu hng ti
vic cng c và phát trin mt nn khách hàng vng chc, kt hp và s dng
mt cách hiu qu nht các kênh phân phi sn phm, dch v thông qua hot
đng ngân hàng bán l.

Lnh vc bán l đã và đang tr thành mt xu hng tt yu trong nn
kinh t th trng ti Vit Nam và ngày càng chim vai trò quan trng trong
hot đng kinh doanh ca mt ngân hàng. Hin nay hu ht các ngân hàng
thng mi Vit Nam đu đã nhn thc tm quan trng ca vic phát trin
hot đng ngân hàng bán l. Cùng vi quy lut chung ca các ngân hàng,
Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam ngoài vic cung cp các sn phm
huy đng vn và hot đng tín dng, đã có nhng đnh hng chung trong l
trình phát trin là la chn dch v ngân hàng bán l là chin lc kinh doanh
lâu dài, t đó Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam đã có nhng chin
lc hoch đnh phát trin dch v ca mình. Tuy nhiên, vic m rng phát
trin các dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit
Nam cha chuyn bin mnh m, các dch v bán l ca Ngân hàng u t và
Phát trin Vit Nam rt ít đc khách hàng bit đn so vi nhng Ngân hàng
thng mi khác đang hot đng ti Vit Nam.
Chi nhánh S Giao dch 2 – Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
là mt chi nhánh ln trên đa bàn thành ph H Chí Minh, đây là mt trung
tâm tài chính ln nht nc và là khu vc có mng li ngân hàng bán l phát
trin mnh m nht trong sut thi gian qua. Do đó, s cnh tranh trong lnh
vc hot đng ngân hàng bán l gia các Ngân hàng thng mi trên đa bàn
2

thành ph H Chí Minh đã và đang din ra ngày càng khc lit hn. Là mt
th trng mi và đy tim nng nhng cng đi mt vi áp lc cnh tranh
gay gt, vic phát trin hot đng dch v ngân hàng bán l cn đc nhn
thc đy đ v tm quan trng, xác đnh c th mc tiêu, đnh hng phát
trin trong thi gian ti cng nh xác đnh rõ l trình thc hin vi mc đích
to dng v trí vng chc trên th trng, gi vng th phn ca Chi nhánh S
Giao dch 2 trên đa bàn thành ph H Chí Minh, góp phn hoàn thành chung
k hoch kinh doanh ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam. Vi lý
trên, tôi đã chn đ tài “Giiăphátăphátătrinădchăvăngânăhàngăbánălătiăă

Ngânăhàngăuăt vàăPhátătrin VităNam - ChiănhánhăSăGiaoăDchă2”
làm đ tài nghiên cu trong Lun vn vi hy vng góp mt phn nh trong
công tác hoch đnh chin lc kinh doanh ti chi nhánh mà tôi đang công
tác.

2. Mcăđíchănghiênăcu:
 tài tp trung nghiên cu phân tích thc trng và đánh giá hot đng
dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam nói
chung và Chi nhánh S Giao Dch 2 nói riêng, t đó xây dng các gii pháp
phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit
Nam - Chi nhánh S Giao Dch 2.

3. iătngăvàăphmăviănghiênăcu:
- i tng nghiên cu: Dch v ngân hàng bán l đang đc trin khai
ti NHT&PTVN - Chi nhánh S Giao Dch 2.
- Phm vi nghiên cu: Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam - Chi
nhánh S Giao Dch 2.

3

4. Phngăphápănghiênăcu:
Lun vn ch yu da vào phng pháp thng kê, phng pháp suy
lun, phng pháp phân tích, phán đoán và tng hp đ nghiên cu lun vn.

5.ăụănghaăkhoaăhcăvàăthcătinăcaăđătài:ă
- H thng hoá nhng vn đ mang tính lý lun v ngân hàng thng
mi, các dch v ngân hàng bán l.
- Phân tích thc trng trin khai và hot đng chin lc dch v ngân
hàng bán l ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh S
Giao Dch 2; phân tích môi trng kinh doanh ti Ngân hàng u t và Phát

trin Vit Nam - Chi nhánh S Giao Dch 2, t đó xây dng các gii pháp
phát trin dch v ngân hàng bán l ti Chi nhánh.

6. Ktăcuăcaălunăvn:
Ngoài phn m đu, kt lun, danh mc tài liu tham kho…ni dung
ca Lun vn gm 3 chng:
- Chng 1: Tng quan v Ngân hàng thng mi và dch v ngân hàng
bán l ca Ngân hàng thng mi.
- Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân
hàng u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh S Giao Dch 2.
- Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh S Giao Dch 2.





4

CHNGă1:
TNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăVÀă
DCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL CAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI

1.1. GiiăthiuăNgânăhàngăthngămi
1.1.1. KháiănimăvăNgânăhàngăthngămi
Theo o lut ca Ngân hàng Cng hòa Pháp nm 1941 đã đnh ngha:
“Ngân hàng thng mi là nhng c s mà ngh nghip thng xuyên là
nhn tin bc ca công chúng di hình thc ký thác, hoc di các hình thc
khác và s dng ngun lc đó cho chính h trong các nghip v v chit
khu, tín dng và tài chính”.

Theo Pháp lnh Ngân h àng nm 1990 ca Vit Nam: “Ngân hàng
thng mi là mt t chc kinh doanh tin t mà nghip v thng xuyên và
ch yu là nhn tin gi ca khách hàng vi trách nhim hoàn tr và s dng
s tin đó đ cho vay, chit khu và làm phng tin thanh toán”.
Theo lut các T chc tín dng nm 2010: “Ngân hàng thng mi là
loi hình ngân hàng đc thc hin tt c các hot đng ngân hàng và các
hot đng kinh doanh khác theo quy đnh nhm mc tiêu li nhun”.
Nh vy, có th nói rng, ngân hàng thng mi là mt loi đnh ch
tài chính trung gian cc k quan trng trong nn kinh t th trng. Nh h
thng đnh ch tài chính trung gian này mà các ngun tin nhàn ri nm ri
rác trong xã hi s đc huy đng, tp trung li vi s lng đ ln đ cp tín
dng cho các t chc kinh t, cá nhân nhm mc đích phc v phát trin kinh
t xã hi.

1.1.2. Các hotăđngăcăbn caăNgânăhàngăthngămi
1.1.2.1. Hot đng huy đng vn
5

Ngoài ngun vn t có, hot đng huy đng vn là hot đng chính yu
và có ý ngha quan trng đi vi NHTM trong vic to lp ngun vn đ hot
đng kinh doanh. Trong hot đng này, NHTM đc s dng các công c và
bin pháp mà pháp lut cho phép đ huy đng các ngun vn nhàn ri trong
xã hi làm ngun vn tín dng cho vay, đáp ng nhu cu ca nn kinh t.
Hot đng huy đng vn ca NHTM bao gm:
- Hot đng mang tính cht thng xuyên
 Tin gi thanh toán
 Tin gi có k hn
 Tin gi tit kim
 Tin gi chuyên dùng
- Hot đng không mang tính cht thng xuyên

 Phát hành k phiu
 Phát hành trái phiu
- Các hình thc huy đng vn khác

1.1.2.2. Hot đng tín dng
Hot đng tín dng là hot đng cu thành nên tài sn có và có ý ngha
quan trng đi vi kh nng tn ti và phát trin ca mi ngân hàng. Ngân
hàng thng mi cp tín dng cho t chc và cá nhân di hình thc cho vay,
chit khu, tái chit khu, cm c giy t có giá, bo lãnh, cho thuê tài chính
và các hình thc khác theo quy đnh ca pháp lut. Hot đng tín dng ca
NHTM bao gm:
- Cho vay
- Chit khu, tái chit khu, cm c thng phiu và các giy t có giá
- Bo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính
6

1.1.2.3. Hot đng dch v thanh toán và ngân qu
- Dch v cung ng các phng tin thanh toán
- Dch v thanh toán trong nc cho khách hàng
- Dch v thanh toán quc t và kinh doanh ngoi t, vàng bc, đá quý
- Thc hin dch v thu h, chi h các t chc và cá nhân
- Phát trin các dch v ngân hàng đin t
- Các dch v khác nh t vn tài chính, gi h tài sn, thanh toán séc

1.1.2.4. Các hot đng khác
- Góp vn đu t, mua c phn ca doanh nghip, t chc tín dng khác.
- Tham gia th trng tin t: Th trng đu giá tín phiu kho bc, th
trng ni t và ngoi t liên ngân hàng, th trng giy t có giá ngn hn
khác theo quy đnh ca Ngân hàng nhà nc.

- Hot đng u thác và đi lý liên quan đn hot đng ngân hàng, k c
vic qun lý tài sn, vn đu t ca các t chc, cá nhân theo hp đng.
- Hot đng kinh doanh bo him, chng khoán.
- Các hot đng khác nh bo qun tài sn quý him, giy t có giá, cho
thuê két, dch v cm đ và các dch v khác theo quy đnh ca Pháp lut.

1.2. Dchăvăngânăhàngăthngămiăvàădchăvăngânăhàngăbánăl
1.2.1. Kháiănimădchăvăngânăhàngăthngămi
Theo T chc Thng mi Th gii (WTO), dch v tài chính là bt k
dch v nào có tính cht tài chính đc cung cp bi nhà cung cp dch v tài
chính. Dch v tài chính bao gm mi dch v bo him và dch v liên quan
ti bo him, mi dch v ngân hàng và dch v tài chính khác (ngoi tr bo
him). Nh vy, dch v ngân hàng đc đt trong ni hàm ca dch v tài
chính.
7

Dch v ngân hàng, theo Hip đnh chung v thng mi dch v
(GATS) là: nhn tin gi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyn tin và thanh
toán th, séc,…, bo lãnh và mua các công c th trng tài chính, phát hành
chng khoán, môi gii tin t, qun lý tài sn, dch v thanh toán và bù tr,
cung cp và chuyn giao thông tin tài chính, dch v t vn, trung gian và h
tr v tài chính.
Theo Lut các t chc tín dng do NHNN ban hành, dch v ngân hàng
cng không đc đnh ngha và gii thích mt cách c th. Ti khon 1 và
khon 7, điu 20 thì hat đng kinh doanh tin t và dch v ngân hàng bao
gm c 3 ni dung: nhn tin gi, cp tín dng và cung ng dch v thanh
toán nhng không phân bit c th lnh vc nào là kinh doanh tin t, lnh vc
nào là dch v ngân hàng.
Tóm li,  Vit Nam hin vn cha có s thng nht v khái nim cng
nh danh mc các ch tiêu v dch v ngân hàng trong các vn bn lut. Tuy

nhiên, Hip đnh thng mi Vit Nam - Hoa K và Hip đnh khung
ASEAN v dch v (AFAS) đã đc xây dng trên các nguyên tc chun mc
ca WTO nên hu nh các ni dung và phng pháp phân loi dch v tài
chính (trong đó có dch v ngân hàng) tng t nh WTO. Kt hp vi thc
t cung cp các dch v ngân hàng ti các Ngân hàng thng mi Vit Nam,
tác gi thng nht cách hiu v dch v ngân hàng nh sau: Dch v ngân
hàng theo ngha rng là toàn b các hot đng tin t, tín dng, thanh toán,
ngoi hi…ca h thng ngân hàng nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng
và vì mc tiêu li nhun.

1.2.2. DchăvăngânăhàngăbánălăcaăNgânăhàngăthngămi
1.2.2.1. Khái nim
8

Hin vn cha có mt khái nim c th, rõ ràng v dch v ngân hàng
bán l. Theo lut các t chc tín dng, “hot đng kinh doanh tin t và dch
v ngân hàng” bao hàm 3 ni dung: nhn tin gi, cp tín dng, cung ng
dch v thanh toán. Nh vy, dch v ngân hàng bán l là dch v ngân hàng
cung cp sn phm dch v ch yu cho đi tng khách hàng là cá nhân và
doanh nghip nh và va.

1.2.2.2. c đim ca dch v ngân hàng bán l
 i tng phc v ca Ngân hàng bán l vô cùng ln: các cá nhân, h
gia đình và các DNNVV có s lng rt ln và đa dng v hình thc phc v.
 S lng DVNHBL rt đa dng nhng giá tr ca tng khon giao dch
không cao.
 DVNHBL phát trin ch yu da trên nn tng công ngh và ngun
nhân lc. S phát trin DVNHBL ph thuc rt nhiu vào trình đ phát trin
CNTT ca nn kinh t nói chung và mi ngân hàng nói riêng. Bên cnh đó, đ
đa dch v đn tng đi tng khách hàng, ngân hàng phi có mt đi ng

nhân viên ln và thông tho nghip v.
 Dch v đn gin, d thc hin: Mc tiêu ca DVNHBL là các khách
hàng cá nhân, nên các dch v thng đn gin, tp trung vào dch v tin gi
và tài khon, tín dng, th, t vn đu t tài chính cá nhân.
 Cnh tranh v các dch v rt quyt lit: Cnh tranh không ch dng li
 giá dch v mà còn  thi gian, tc đ đa dch v đó ra th trng sm hay
mun.
 Chi phí hot đng trung bình cao: S lng khách hàng tuy nhiu
nhng phân tán rng khp.  phc v khách hàng tt và có hiu qu, ngân
hàng thng phi m rng mng li, đu t giao dch trc tuyn nên chi phí
cao và tn kém.
9

 Phng thc qun lý và các hình thc tip th đa dng, phc tp hn
dch v Ngân hàng bán buôn do mng li khách hàng tri rng, lng khách
hàng ln.
Trên c s đó, dch v Ngân hàng bán l có th đc phân bit vi dch
v Ngân hàng bán buôn theo các tiêu chí sau:

Bngă1.1:ăPhânăbităDVNHBLăviăDVNHBB

TT
Tiêu chí
Ngânăhàngăbánăl
Ngân hàng bán buôn
1
i tng khách hàng
Các cá nhân, DNNVV
Các CTC, các tp đoàn
kinh t, tng công ty

2
c tính dch v
Nhiu tin ích trong cùng
mt dch v
Mang tính cá bit hóa cho
tng nhu cu c th
3
Khi lng dch v
Khi lng cung cp cho
tng cá nhân, đn v nh
nhng s lng cá nhân,
đn v nhiu
S lng ít nhng khi
lng ln.
4
Phng thc giao dch
Ch yu thông qua các
giao dch đin t
Ch yu giao dch trc tip
5
Mc đ ri ro
Ri ro đc san s cho
nhiu khách hàng
Ri ro cao do quy mô ln

1.2.2.3. Các loi hình dch v ngân hàng bán l
- Huy đng vn dân c
Hot đng huy đng vn dân c bao gm các hình thc: tin gi thanh
toán, tin gi có k hn, phát hành trái phiu, k phiu, giy t có giá.
10

Trong các hình thc huy đng vn bán l thì tin gi tit kim ca cá
nhân là ngun vn chim t trng ln, góp phn quan trng to nên ngun
vn trung dài hn đ tài tr cho các hot đng tín dng ca ngân hàng.
Hat đông huy đng vn dân c có mt s đc đim là:
 Kh nng huy đng vn tp trung ti mt s đa bàn và mt s khách
hàng, nht là  nhng đô th phát trin v kinh t x hi, công nghip, dch v.
 Giá vn không đng nht gia các đa bàn, thi đim do điu kin v
kinh t, x hi, mt bng lãi sut ti đa bàn hay nhu cu huy đng ca tng
ngân hàng.
 Giá vn tng đi cao so vi các ngun huy đng khác nh t các t
chc kinh t, t t chc tín dng khác.

- Tín dng bán l
Dch v tín dng bán l bao gm: cho vay h gia đình; cho vay cá nhân
(cho vay du hc, cho vay mua nhà tr góp, cho vay mua ôtô, cho vay thông
qua th tín dng ) và cho vay các DNNVV (nh cho vay tng ln, cho vay
thu chi, cho vay theo hn mc).
Nhìn chung, t trng d n bán l trong tng d n ca các ngân hàng
ngày càng ln, góp phn làm tng doanh thu, li nhun cho các ngân hàng.
Tuy nhiên, các khon vay nh l, phân tán nên chi phí qun lý cao. Bên cnh
đó, khách hàng vay rt nhy cm vi lãi sut, thi hn và th tc nên các ngân
hàng d b tác đng bi yu t cnh tranh trên th trng và kh nng trc li
ca khách hàng.
- Dch v thanh toán
Thông qua vic m tài khon giao dch cho khách hàng, ngân hàng thay
mt khách hàng thc hin thanh toán tin mua hàng hóa, phát hành và bù tr
séc, y nhim thu, y nhim chi, thng phiu…
11

Vic cung cp các dch v thanh toán không dùng tin mt không ch
đem li cho khách hàng nhiu tin ích nh: tit kim chi phí, thi gian giao
dch, an toàn …mà còn làm tng thu nhp cho ngân hàng và mang li li ích
cho nn kinh t.

- Dch v th: Bao gm dch v phát hành th và dch v thanh toán th.
+ Th thanh toán bao gm hai loi là th ghi n và th tín dng.
 Th ghi n kt ni trc tip ti tài khon thanh toán ca khách
hàng và tài khon ca khách hàng s b ghi n ngay khi khách hàng s dng
th đ thanh toán. Mng dch v phát hành th ghi n là mt kênh thu hút
ngun vn hiu qu vi chi phí vn thp.
 Th tín dng không kt ni vi tài khon thanh toán ca khách
hàng. Ngân hàng cung cp cho ch th mt hn mc tín dng nht đnh đ
ch th thc hin chi tiêu. Hàng tháng ngân hàng s gi cho ch th mt bn
sao kê các khon mà ch th đã thc hin chi tiêu. Hn mc tín dng s đc
lp li mt cách tun hoàn khi ch th thanh toán đúng hn các khon chi tiêu
trong k. Th tín dng đc phát hành trên c s tài sn đm bo ca khách
hàng hoc trên c s tín chp, do quy đnh ca ngân hàng đi vi tng khách
hàng.
+ i vi hot đng ngân hàng hin đi, dch v thanh toán th đem li
mt ngun thu phí đáng k đi vi các ngân hàng. Ngun thu phí ch yu
gm có: phí thng niên, phí giao dch, phí chuyn đi ngoi t, phí thanh
toán sao kê, và phí giao dch thu t các đn v chp nhn th.
- Dch v ngân hàng đin t
+ Phone banking: ây là dch v cung cp thông tin ngân hàng qua
đin thoi hoàn toàn t đng. Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh
trc, bao gm thông tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán, thông
12

tin cá nhân cho khách hàng nh s d tài khon, lit kê 5 giao dch cui cùng

trên tài khon, các thông báo mi nht… H thng cng t đng gi fax khi
khách hàng yêu cu cho các loi thông tin nói trên.
+ Internet banking: dch v này giúp khách hàng chuyn tin trên
mng thông qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài
khon này.  tham gia, khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và
thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin rt phong
phú, t chi tit giao dch ca khách hàng đn nhng thông tin khác v ngân
hàng. Khách hàng cng có th truy cp vào các website khác đ mua hàng và
thc hin thanh toán vi ngân hàng.
+ Mobile banking: là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin
thoi di đng. Phng thc này đc ra đi nhm gii quyt nhu cu thanh
toán giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng không có ngi
phc v.  tham gia, khách hàng phi đng ký đ tr thành thành viên chính
thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin
thoi di đng, s tài khon thanh toán. Sau đó, khách hàng đc nhà cung ng
dch v thông qua mng này cung cp mt mã s đnh danh (ID). Mã s này
không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên din
thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đn gin hn các thit b đu cui ca đim bán
hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh danh, khách hàng còn đc
cp mt mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nhn giao dch thanh toán
khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu.
+ Call center: Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài
khon ti bt k chi nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung
tâm này đ đc cung cp mi thông tin chung và cá nhân. Khác vi phone
13

banking ch cung cp các loi thông tin đc lp trình sn, call center có th
cung cp thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hàng.

- Các dch v khác
+ Các dch v dành cho cá nhân: các dch v đu t tài chính (nh qu
đu t, dch v gi góp tit kim hàng nm), các dch v môi gii bo him,
k hoch tài chính cá nhân - hu trí, dch v chi tr kiu hi, cho thuê két st,
gi h tài sn quý, giy t có giá…
+ Các dch v dành cho doanh nghip nh và va: dch v thanh toán,
kim đm tin mt, dch v bo him, dch v thanh toán.
1.3. Phát trin dch v ngân hàng bán l caăcácăNgânăhàngăThngă
mi:
1.3.1. S cn thit phát trin dch v ngân hàng bán l:
 i vi khách hàng
- em đn s thun tin, an toàn, tit kim trong quá trình s dng.
- Giúp khách hàng tit kim do đu t vào ni có lãi sut hp lý, ít ri ro
nht vi chi phí và thi hn thp nht.
 i vi ngân hàng
- M rng th trng, nâng cao nng lc cnh tranh.
- To ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân hàng, to ngun thu
n đnh và tng doanh s hot đng cho ngân hàng.
- Góp phn đa dng hoá hot đng ngân hàng, tn dng khai thác mi
tim nng ca ngân hàng và gim thiu ri ro cho ngân hàng.
 i vi nn kinh t
- y nhanh quá trình luân chuyn tin t đ phát trin kinh t, ci thin
đi sng dân c, hn ch thanh toán tin mt, góp phn tit kim chi phí xã
hi qua vic tit kim thi gian và chi phí giao dch cho c ngân hàng và
14

khách hàng, ci thin môi trng tiêu dùng, xây dng nn vn minh thanh
toán.
1.3.2. Cácătiêuăchíăđánh giá sn phm dch v ngân hàng bán l:
1.3.2.1. Các ch tiêu đnh lng

Quy mô dch v: Quy mô dch v đc th hin thông qua s dch v mà
ngân hàng cung cp. Quy mô càng ln chng t s đa dng v chng loi
DVNH càng nhiu.
S lng khách hàng và th phn: Bt k mt dch v nào đu không
đc đánh giá là tt hay mt nhà cung cp dch v không đc đánh giá là
phát trin nu không đc mt lc lng đông đo khách hàng đón nhn và
s dng. Vic phát trin DVNHBL cng không nm ngoài quy lut chung đó.
Hin nay, khi đánh giá s phát trin DVNHBL, mt trong nhng tiêu chí quan
trng là th phn hay s lng khách hàng mà mi ngân hàng có đc trên đa
bàn.
- V s lng khách hàng: đó không ch là s đông khách hàng mà còn
th hin  nhóm khách hàng mc tiêu mà ngân hàng đó xác đnh.  Hi
Phòng, nu nh Agribank hng đn nhóm khách hàng là các h nông dân 
khu vc ngoi thành còn Vietcombank li nhm đn khách hàng có thu nhp
cao, n đnh trong khu vc ni thành.
- V th phn: th phn th hin mc đ chim lnh th trng ca mt
ngân hàng trên mt khu vc, đa bàn nht đnh. Th phn nói rõ phn dch v
tiêu th ca riêng ngân hàng so vi tng khi lng dch v tiêu th trên th
trng.
Gim chi phí thc hin giao dch ca khách hàng: DVNHBL càng
phát trin thì mc phí giao dch ngày càng gim do mc đ canh tranh cng
nh trình đ công ngh ca các ngân hàng gia tng. Phí giao dch ngân hàng
đin t đc đánh giá là  mc rt thp so vi giao dch truyn thng, đc bit
15

là giao dch qua internet, t đó góp phn làm tng thu nhp cho ngân hàng. S
liu v phí giao dch ngân hàng kho sát  M đã chng minh điu đó:
Bng 1.2: Kho sát phí giao dch ngân hàng ti M
TT
Hìnhăthcăgiaoădch

Phíăbìnhăquână1ăgiaoădchă
(USD)
1
Giao dch trc tip ti quy
1,070
2
Giao dch qua đin thoi
0,540
3
Giao dch qua ATM
0,270
4
Giao dch qua internet
0,015
Ngun: www.lobs-ueh.net
Tng thu nhp cho ngân hàng: là kt qu tng hp ca s phát trin
các dch v c v s lng và cht lng. DVNHBL không th coi là phát
trin nu có không mang li li nhun thc t cho ngân hàng.
 các nc phát trin, doanh thu t DVNHBL chim trên 50% tng
doanh thu ca ngân hàng nhng  Vit Nam thì mi ch đt khong 12%.
Thu nhp t lnh vc bán l có th đc tính chung cho tt các dch v
hoc có th tính theo đu ngi, theo loi hình dch v đ phát ánh hiu qu
phát trin ca dch v đó.
1.3.2.2. Các ch tiêu đnh tính
Tng tin ích ca dch v: Thc t cho thy các DVNH mang tính đng
nht cao do đó vn đ quan trng là ngân hàng nào bit to ra s khác bit
trong tng dch v thì ngân hàng đó s có li th so sánh trong cnh tranh.
Không phi ngân hàng nào có đy đ các dch v thì mi đc xem là
mt ngân hàng hin đi. Vn đ là tùy theo đc đim hot đng ca tng ngân
16

hàng; tùy chin lc kinh doanh; tùy tng đi tng khách hàng, khách hàng
mc tiêu, khách hàng trin vng mà phát trin nhng dch v tng ng. Mt
tiêu chí đánh giá cht lng dch v mà có l khách hàng nào cng đ cp đn
là tin ích ca dch v.
Tin ích ca dch v là nhng giá tr dch v gia tng mà ngân hàng cung
cp cho khách hàng nh: thun tin, d dàng, đn gin và có nhiu chc nng.
Tin ích ca dch v còn phn ánh trình đ ng dng công ngh ca mi ngân
hàng. Do đó, tin ích ca dch v là tiêu chí quan trng đ khách hàng đánh
giá mc đ hin đi ca dch v và la chn s dng các DVNH.
Tính an toàn: Hot đng kinh doanh ca ngân hàng là hot đng cha
nhiu ri ro, do đó đ đánh giá s phát trin ca mng hot đng nào đó,
ngi ta luôn quan tâm ti tính an toàn. Tính an toàn trong vic cung cp
DVNHBL th hin  an toàn ngân qu, an toàn tín dng, bo mt các thông
tin khách hàng, an toàn trong vic ng dng các công ngh hin đi.

1.3.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l ti cácăNgânăhàngăthngămi
1.3.3.1. i vi khách hàng và nn kinh t
- Thông qua hot đng dch v ngân hàng bán l, tng quá trình chu
chuyn tin t trong nn kinh t, khai thác và s dng các ngun vn trong
nn kinh t thêm hiu qu, làm tng luân chuyn tin t trong không gian và
thi gian.
- Góp phn tích cc trong vic mang li li ích chung cho nn kinh t,
cho khách hàng và ngân hàng thông qua vic gim chi phí nh s tin ích và
chuyên môn hoá ca tng loi dch v: gim chi phí in n, kim đm, bo
qun, vn chuyn tin, cng nh tit kim nhân lc đ thc hin, gim chi phí
dch v, giúp khách hàng có nhiu c hi đ la chn sn phm dch v.
- To ngun thu ngoi t cho quc gia t các ngun kiu hi t nc
17

ngoài chuyn v.
- i vi khách hàng là doanh nghip va và nh: to điu kin cho quá
trình sn xut kinh doanh đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, thúc đy đng
vn luân chuyn nhanh, góp phn đy nhanh tc đ sn xut, luân chuyn
hàng hoá.
- Vic phát trin các sn phm, dch v ngân hàng bán l trên nn tng
công ngh tiên tin, hin đi giúp ngi dân làm quen và không còn cm thy
xa l vi nhng khái nim ngân hàng t đng, ngân hàng không ngi, ngân
hàng o.

1.3.3.2. i vi ngân hàng
- em li cho ngân hàng khon thu nhp ln v phí dch v. Phát trin
dch v đa dng, nhiu tin ích theo hng ci tin phng thc thanh toán,
đn gin hoá th tc, m rng mng li hot đng. Bên cnh đó, ngân hàng
có th phát trin nhng dch v h tr nh dch v chi tr lng cho nhng
ngi có tài khon ti nhiu ngân hàng khác nhau, chuyn tin mt giao dch
tn tay ngi nhn…s thu hút ngày càng nhiu khách hàng đn vi ngân
hàng, t đó làm tng ngun thu dch v ca ngân hàng.
- Tn dng đc ngun vn trong thanh toán ca khách hàng đang lu
ký trên tài khon thanh toán, ký qu. Nhng tài khon này ngân hàng không
phi tr lãi hoc tr lãi thp làm cho chi phí đu vào ca ngun vn huy đng
gim xung to ra s chênh lch ln gia lãi sut bình quân cho vay và lãi
sut bình quân tin gi.
- Xây dng đc mng li khách hàng đa dng, rng khp làm nn tng
đ phát trin các dch v ngân hàng.
- Tng kh nng hot đng đáp ng các nhu cu khách hàng ca các
ngân hàng thng mi, t đó tng dn kh nng thích ng, cnh tranh ca các
18

ngân hàng thng mi góp phn làm vng mnh thêm nn tài chính nc nhà.

1.3.4. Cácănhânătănhăhngătiăsăphátătrinădchăvăngânăhàngăbánăl
1.3.4.1. Các nhân t ch quan
nh hng chin lc trong phát trin ca ngân hàng
Chin lc là tp hp các chui hot đng đc thit k nhm to ra li
th cnh tranh bn vng, nó không ch là mt k hoch, mt ý tng mà đó là
trit lý sng ca mt ngân hàng. Ngân hàng nào có mt đnh hng phát trin
đúng đn s to ra giá tr u vit cho khách hàng và mang li hiu qu kinh
doanh cao.
Kinh nghim hot đng
Kinh nghim là yu t đóng vai trò rt quan trng nh hng ti vic
trin khai DVNHBL. Trong đó bao hàm s am hiu v th trng, kinh
nghim trin khai các dch v và kinh nghim xây dng các kênh phân phi
ti khách hàng.
Nng lc tài chính
Nng lc tài chính là mt yu t nn tng quan trng trong hot đng
kinh doanh ca ngân hàng. Mt ngân hàng có tim lc tài chính vng mnh s
to tâm lý an tâm, an toàn khi đn giao dch. Tim lc tài chính cho phép
ngân hàng phát trin các th trng, dch v mi, thu hút đc ngun nhân lc
cht lng cao và đc bit có điu kin đu t vào c s h tng, Công ngh
thông tin là mt trong nhng tin đ quan trng trong vic phát trin các dch
v ngân hàng nói chung và DVNHBL nói riêng.
Mng li và kênh phân phi
i tng khách hàng ca các ngân hàng bán l là cá nhân, h gia đình
và các doanh nghip nh và va.  tip xúc đc vi nhng khách hàng này
đòi hi phi có mng li chi nhánh rng khp nhm thu hút khách hàng. Do