Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM




NGÔ THANH THỦY







Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng.
Mã số: 60.31.12



LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS NGUYỄN HỒNG THẮNG


TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011

MỤC LỤC
Trang
Lời cám ơn
Lời cam ñoan
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục hình vẽ và bảng biểu
Danh mục phụ lục
PHẦN MỞ ĐẦU 01
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1> Dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế 03
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 03
1.1.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và dịch vụ công khác 05
1.1.3 Chất lượng dịch vụ công 05
1.1.4 Sự hài lòng của người nộp thuế 06
1.2> Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 07
1.3> Lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ 08
1.4> Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 11
1.4.1 Mô hình nghiên cứu 11
1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 12
1.5> Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 13
1.5.1 Một số dịch vụ hành chính thuế 14
1.5.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong nghành
thuế 17
1.6> Tóm tắt chương 21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC
THUẾ QUẬN 5
2.1> Tổng quan về Chi cục thuế quận 5 22
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 22

2.1.2 Kết quả thực hiện dịch vụ ngành thuế và những tồn tại 24
2.1.2.1 Kết quả thực hiện 24
2.1.2.2 Những tồn tại hiện nay 26
2.2> Thực trạng chất lượng dịch vụ tại CCT quận 5 27


2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27
2.2.1.1 Nghiên cứu ñịnh tính 28
2.2.1.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 29
2.2.1.3 Thang ño 29
2.2.2 Mẫu 32
2.2.3 Phân tích kết quả khảo sát 32
2.2.3.1 Đặc ñiểm mẫu khảo sát 32
2.2.3.2 Kiểm ñịnh mô hình ño lường 37
- Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach Anpha 37
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38
2.2.3.3 Phân tích hồi quy bội: 41
- Mô hình hồi quy 41
- Kiểm ñịnh các giả thuyết 42
2.2.3.4 Phân tích ảnh hưởng các biến ñịnh tính ñến mức ñộ hài
lòng. 44
2.2.4 Đánh giá của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục
thuế quận 5. 45
- Đánh giá mức ñộ hài lòng chung 45
- Đánh giá về mức ñộ tin cậy 46
- Đánh giá về khả năng ñáp ứng 47
- Đánh giá về năng lực phục vụ 47
- Đánh giá về mức ñộ ñồng cảm 48
- Đánh giá về phương tiện hữu hình 49
2.3> Tóm tắt chương 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ
TÀI
3.1> Mục tiêu và phương hướng của ngành thuế trong giai ñoạn sắp tới 52
- Về thu ngân sách 52
- Cải cách thủ tục hành chính 52
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt ñộng quản lý thuế 53
- Công tác ñào tạo cán bộ ngành thuế 55


3.2> Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế
quận 5 56
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 57
3.2.2 Các giải pháp ñề nghị 57
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao mức ñộ ñáp ứng, mức ñộ tin cậy và năng lực
phục vụ 57
3.2.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65
3.2.3 Một số giải pháp khác về chính sách và cơ chế 67
3.3> Hạn chế của ñề tài 68
KẾT LUẬN 70




LỜI CÁM ƠN


Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cám ơn ñến:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ñã hết
lòng truyền ñạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường,
ñặc biệt là Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài

chính Nhà nước ñã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung ñề
tài.
Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh và Ban lãnh ñạo và các Anh, Chị ñồng
nghiệp Chi cục thuế quận 5 ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong thời
gian tham gia học tập và nghiên cứu.
Các ñồng nghiệp trong Đội Kiểm tra thuế số 4 ñã giúp tôi ñiều tra một
phần dữ liệu sơ cấp tại Chi cục thuế quận 5.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia ñình, bạn bè và các bạn sinh viên
lớp Tài chính Nhà nước Khóa K17 ñã luôn ñộng viên, hổ trợ tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện ñề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù ñã hết sức cố gắng ñể hoàn thiện luận
văn, trao ñổi, tiếp thu các ý kiến ñóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham
khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận ñược
những thông tin ñóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn ñọc.
Xin chân thành cám ơn
Tp. HCM, tháng 5 năm 2011
Người viết
Ngô Thanh Thủy



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan tất cả các nội dung chi tiết của luận văn này là công
trình nghiên cứu của riêng tôi, mọi số liệu trong luận văn là trung thực và minh
bạch. Luận văn ñược thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Phó giáo sư,
Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài chính Nhà nước.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan trên.

Học viên: Ngô Thanh Thủy

Lớp: Tài chính Nhà nước, K17




DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

- GTGT Giá trị gia tăng
- TNDN Thu nhập doanh nghiệp
- TNCN Thu nhập cá nhân
- TKTN Tự khai tự nộp
- DN Doanh nghiệp
- TTHC Thủ tục hành chính
- NNT Người nộp thuế
- CCT Chi cục thuế
- CQT Cơ quan thuế
- TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
- CNTT Công nghệ thông tin
- TTKT Thu thuế qua kiểm tra
- Cty CP Công ty cổ phần
- Cty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn
- DNTN Doanh nghiệp tư nhân
- KT Kiểm tra
- TTHT Tuyên truyền hổ trợ
- Đ. Thuế LP Đội thuế liên phường
- KK-KTT Kê khai – kế toán thuế



DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

I> HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ñề nghị
Hình 1.3: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
II> BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Khái quát cơ cấu và tình hình quản lý của CCT quận 5
Bảng 2.2. Thống kê tính chất nghề nghiệp
Bảng 2.3: Thống kê loại hình DN
Bảng 2.4: Thống kê thời gian kê khai thuế tại CCT quận 5
Bảng 2.5: Thống kê hình thức trao ñổi thông tin với cơ quan thuế
Bảng 2.6: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ tư vấn thuế
Bảng 2.7: Thống kê tình hình DN tham gia tập huấn
Bảng 2.8: Thống kê tình hình DN cập nhật văn bản chính sách thuế
Bảng 2.9: Thống kê nơi liên hệ hướng dẫn của NNT
Bảng 2.10: Thống kê tình hình DN sử dụng ñường dây nóng của Đội TTHT
CCT quận 5
Bảng 2.11: Thống kê tình hình DN sử dụng ñường dây nóng của Chi cục trưởng
CCT quận 5.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm ñịnh Cronbach’s Anpha của các thang ño
Bảng 2.13: Kết quả EFA thang ño chất lượng dịch vụ
Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.15: Kết quả kiểm ñịnh ANOVA biến tính chất công việc ñối với mức ñộ
hài lòng của NNT
Bảng 2.16: Kết quả kiểm ñịnh ANOVA biến tính loại hình DN ñối với mức ñộ
hài lòng của NNT
Bảng 2.17: Đánh giá mức ñộ hài lòng chung
Bảng 2.18: Đánh giá sự hài lòng về mức ñộ tin cậy
Bảng 2.19: Đánh giá về khả năng ñáp ứng

Bảng 2.20: Đánh giá về khả năng phục vụ
Bảng 2.21: Đánh giá về mức ñộ ñồng cảm
Bảng 2.22: Đánh giá mức ñộ hài lòng về phương tiện hữu hình



DANH MỤC PHỤ LỤC ĐỀ TÀI

Phụ lục 1: Sơ ñồ cơ cấu CCT quận 5
Phụ lục 2: Dàn bàn phỏng vấn ñịnh tính
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng mức ñộ hài lòng NNT
Phụ lục 4: Kiểm ñịnh Cronbach’s Anpha của các thang ño
Phụ lục 5: Kết quả phân tích EFA các thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ
Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA nhân tố mức ñộ hài lòng chung
Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 8: Kết quả kiểm ñịnh ANOVA của các biến phụ thuộc lên mức ñộ hài
lòng chung.
Phụ lục 9: Kết quả phân tích mức ñộ hài lòng chung







PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn ñề tài:
Nhằm mục ñích phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế, công khai, minh

bạch thủ tục hành chính thuế, tiết kiệm chi phí, thời gian giải quyết công việc,
ñồng thời nâng cao trách nhiệm của cán bộ công chức thuế trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ, ngành thuế ñã triển khai ñồng bộ các chương trình, giải pháp
ñẩy mạnh cải cách hành chính thuế ở tất cả các khâu: ñăng ký thuế, khai thuế,
nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế và thủ tục mua hóa ñơn… Từ năm
2007, toàn ngành Thuế ñã triển khai tốt việc tổ chức tiếp nhận và giải quyết các
thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế theo cơ chế "một cửa". Theo ñó,
người nộp thuế chỉ phải ñến một nơi ñể thực hiện toàn bộ các thủ tục hành chính
thuế từ khi nộp hồ sơ ñến khi nhận kết quả, thời gian giải quyết ñúng hạn theo
giấy hẹn. Bên cạnh ñó, ngành thuế cũng ñã nỗ lực phát triển và triển khai các
ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành
chính thuế nhằm tạo thuận lợi và giảm chi phí cho người nộp thuế. Tuy ngành
thuế ñã có nhiều nỗ lực trong cải cách thủ tục hành chính thuế nhưng tốc ñộ hội
nhập của ngành vẫn còn chậm, thủ tục còn rườm rà chưa ñáp ứng ñược sự kỳ
vọng của người nộp thuế. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành
thuế - nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận 5” ñược chọn làm
nghiên cứu nhằm ñánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ
của cơ quan thuế, từ ñó ñưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
ngành thuế góp phần vào công cuộc cải cách và hiện ñại hóa ngành thuế với tinh
thần phục vụ tối ña người nộp thuế hướng ñến mục tiêu dài hơi là nuôi dưỡng
nguồn thu.
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu ñề tài gồm các vấn ñề sau:
- Xác ñịnh các yếu tố của chất lượng dịch vụ công ngành thuế.
- Xác ñịnh mức ñộ tác ñộng của các thành phần chất lượng dịch vụ ñến
mức ñộ hài lòng chung của người nộp thuế.
- Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế ñối với dịch vụ công tại Chi cục
thuế quận 5.

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành
thuế trong thời gian tới.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát là những ñơn vị kinh doanh ñang hoạt ñộng kinh
doanh trên ñịa bàn quận 5 và kê khai nộp thuế tại Chi cục thuế quận 5, cỡ mẫu
201.
- Nghiên cứu ñược tiến hành thông qua hai giai ñoạn chính là: 1. Nghiên
cứu ñịnh tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát; 2. Nghiên cứu ñịnh
lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm
ñịnh các mô hình.
- Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm ñịnh thang ño (Cronbach’s Anpha). T-test,
ANOVA, hồi quy bội với phần mềm SPSS.
Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài:
- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học ñể Ban lãnh ñạo các
cấp ñề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức ñộ hài lòng của người nộp
thuế ñối với chất lượng dịch vụ công ngành thuế.
- Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố ño lường chất lượng dịch
vụ mà người nộp thuế mong muốn nhận ñược từ phía cơ quan thuế.
- Phân tích ñược thực trạng dịch vụ công hiện nay tại Chi cục thuế quận 5.
- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
ngành thuế.
Kết cấu ñề tài:
- Chương 1: Cơ sở lý luận của ñề tài
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế quận 5.
- Chương 3: Một số giải pháp thực hiện

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
NGÀNH THUẾ

1.1> Dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công:
Trong nền kinh tế - xã hội, các loại hàng hóa ñược cung cấp và sản xuất
hàng ngày có thể chia làm hai loại: hàng hóa công (public goods) và hàng hóa
cá nhân
(private goods).
Hàng hoá công cộng là những hàng hoá mà việc một cá nhân này ñang
hưởng thụ lợi ích do hàng hoá ñó tạo ra không ngăn cản những người khác cùng
ñồng thời hưởng thụ lợi ích của nó. Hàng hoá công cộng có ba thuộc tính cơ
bản:
- Không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có
thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người
ñang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình;
- Không có tính loại trừ (non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể
loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho
dịch vụ ñó, chẳng hạn kẻ trốn ñóng phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ
thoát nước mưa và nước thải.
- Buộc phải tiêu dùng (merit good): phần lớn dịch vụ do chính phủ cung
cấp ñều cần thiết nên người dân ñược khuyên nên tiêu dùng, ví dụ: phòng cháy
chữa cháy, an ninh, cứu hộ cứu nạn,…
Theo kinh tế học công cộng, dịch vụ công là hàng hoá công cộng, còn
dịch vụ cá nhân là hàng hoá cá nhân.
Ở nước ta, hiện nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ
công vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau.
Dịch vụ công mà theo Phạm Quang Lê ñịnh nghĩa là: “những hoạt
ñộngcủa các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư

nhân ñược Nhà nước uỷ quyền ñể thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy ñịnh,
phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng ñồng, công dân; theo
nguyên tắc không vụ lợi; ñảm bảo sự công bằng và ổn ñịnh xã hội”.
1


Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ
công là hoạt ñộng của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và bảo ñảm cung ứng các hàng hóa công cộng
phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội”.
2

Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là
những hoạt ñộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt ñộng
không vụ lợi, không vì mục ñích kinh doanh và hoạt ñộng theo các tiêu chí, quy
ñịnh của nhà nước”
3
.
Nhiều văn bản quy phạm pháp luật ñã quy ñịnh vấn ñề dịch vụ công trong
chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như
Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4
viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển
văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ”; hoặc Điều
22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng
quản lý nhà nước ñối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước;
quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…”.
Nghị ñịnh 86/2002/NĐ-CP quy ñịnh chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ
máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy ñịnh tại Điều 9 về quản lý nhà nước các tổ
chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực.
Theo Nghị ñịnh 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ

hành chính công là những dịch vụ liên quan ñến hoạt ñộng thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp ñược ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước ñó
quản lý.
Như vậy có thể khẳng ñịnh, dịch vụ công là một hoạt ñộng thuộc phạm vi
chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước. Nói chung, mặc dù có
nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc ñộ khác
nhau, nhưng về cơ bản ñều thống nhất tương ñối ở các ñặc ñiểm sau của dịch vụ
công:
- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp
của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài
Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;


- Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về
chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua
việc hoạch ñịnh chính sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng,
thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…;
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua
hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh
chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do
Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và các dịch vụ công khác:
- Dịch vụ thuế ñược cung cấp và hổ trợ miễn phí: Khác với một số dịch vụ

công khác như khám chữa bệnh, sao y, công chứng…. có thu phí. Dịch vụ thuế
cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp, người dân không phải trả
tiền khi sử dụng các dịch vụ này.
- Dịch vụ thuế mang tính bắt buộc: Dịch vụ công ngành thuế cũng như các
loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Tuy
nhiên ñây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do ñó người dân bắt buộc
phải sử dụng các dịch vụ này. Mặt khác, người sử dụng không ñược lựa chọn
nơi cung cấp dịch vụ mà do nhà nước quy ñịnh, ví dụ nơi kê khai nộp thuế của
tổ chức, cá nhân kinh doanh ñược quy ñịnh cụ thể.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ công:

Sự nhận thức về chất lượng giữa nhà cung cấp và người sử dụng ñược
cho là khác nhau (Klaus, 1985; Reynolds and Jamieson, 1985; Parasuraman et
at., 1985)
4
. Trong những trường hợp như vậy, các thuộc tính ñược chuyển ñổi từ
sự quản lý thành những tiêu chuẩn thực hiện dịch vụ mà có thể không phù hợp
với nhận thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng (LaPage, 1983)
5
. Một cơ
quan có thể không phải luôn luôn ñược hài hòa với những gì tạo nên chất lượng
cao cho khách hàng của mình, vì vậy các nhà quản lý ñưa ra các quyết ñịnh dựa
vào những cảm nhận và những nhận thức của riêng họ (Forter and Jackson,


1979)
6
. Ví dụ, (LaPage, 1983)
5
, làm việc trong khu vực cắm trại, cho thấy ngày

càng có nhiều bằng chứng nói lên sự khác biệt ñáng kể giữa cảm nhận của nhà
quản lý và người sử dụng về vị trí lý tưởng, thiết kế, phương tiện, giám sát và
bảo trì công viên.
Solomon et at.,1985 ñã kết luận rằng một khách hàng ñánh giá chất
lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức mà dịch vụ thực hiện
7
.
Cũng như, chất lượng dịch vụ ñã ñược ñịnh nghĩa như là kết quả so sánh
giữa những kỳ vọng của một dịch vụ với những gì ñược cảm nhận là ñã nhận
ñược (Czepiel et al 1985; Klaus, 1985; Parasuraman et at., 1985)
8
. Khoảng
cách giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận từ dịch vụ nhận ñược xác ñịnh mức ñộ
chất lượng dịch vụ từ quan ñiểm khách hàng.
Định nghĩa này tương tự như ñịnh nghĩa của sự hài lòng ñã ñược ñề nghị
bởi lý thuyết sự kỳ vọng và sự khác biệt (expectancy and discrepancy theories)
(Greenleaf et al, 1984)
9
. Tuy nhiên, Chất lượng dịch vụ ñược lập luận là ñể
phân biệt với sự hài lòng (Parasuraman et at., 1986; Oliver,1981)
10
. Sự hài lòng
dường như chỉ liên quan ñến một kinh nghiệm cụ thể, trong khi chất lượng dịch
vụ thì mang tính của một thái ñộ phổ biến ñược hình thành như là một kết quả
của các kinh nghiệm ñã trải qua. Hai khái niệm này, tuy nhiên, có liên quan với
nhau. Sự lặp ñi lặp lại sự hài lòng sẽ dẫn ñến một nhận thức về chất lượng dịch
vụ cao (Parasuraman et at., 1986; Lewis and Booms, 1983)
11
.
1.1.4 Sự hài lòng của người nộp thuế:

Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là yếu tố cơ bản tạo ra
lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp do ñó ngày nay càng nhiều các tổ chức và
doanh nghiệp ñặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng ñầu
trong các hoạt ñộng kinh doanh của mình (Doyle, 2002). Theo Philip Kotler, sự
hài lòng của khách hàng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ việc tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ với
những kỳ vọng của anh ta.
Cũng theo Kotler (2003), mức ñộ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết
quả nhận ñược và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ
vọng của khách hàng ñược hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, ñồng


nghiệp và từ những thông tin của người bán và ñối thủ cạnh tranh. Trong bối
cảnh cạnh tranh, trọng tâm cốt lõi của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự hài
lòng của khách hàng cao hơn ñối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng
ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong ñợi và giá trị cảm
nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong ñợi sẽ tạo nên lòng
trung thành ñối với khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Tuy nhiên sự hài lòng không bền
vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết ñịnh lòng trung thành của
khách hàng là chất lượng dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng – là giá trị tạo
ra sự hài lòng của khách hàng.
Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp
cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng ñến mức ñộ tuân thủ của
người nộp thuế. Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006)
12
(mà
có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng ñối với sự công

bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người
nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng. Phát
hiện này phù hợp với Belkaoui (2004)
13
người thấy rằng sự hài lòng về hiệu
quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức ñộ tuân thủ, trong ñó cho thấy
rằng NNT sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu
quả của nó.
Trong một vài nghiên cứu gần ñây về sự hài lòng của NNT ñối với các
dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010)
cho thấy sự hài lòng của NNT bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan
thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính ñơn giản của các thủ tục thuế, khả
năng phục vụ của cán bộ thuế ñến các vấn ñề về trang, thiết bị phục vụ của
ngành thuế.
1.2> Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thuế:
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một
số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là
hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng
dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong ñợi, chất
lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất


lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng
khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có ñược sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm, nhưng ña số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng
et al.,1996; Boulding et al.,1997).

Như ñã nói ở trên, dịch vụ thuế mang tính chấp hành do ñó NNT có hài
lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quan thuế
cung cấp. Tuy nhiên, theo quan ñiểm tác giả giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự
hài lòng của NNT có mối liên hệ mất thiết với nhau. Nếu chất lượng dịch vụ tốt
thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT.
1.3> Lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ:
Klaus (1985)
4
cho rằng chất lượng dịch vụ có thể giải thích bằng những
thuật ngữ về vật chất, tình huống và hành vi. Đó là, cái gì ñược cung cấp, cung
cấp trong hoàn cảnh nào và cung cấp như thế nào. Ông lập luận rằng, những tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ thông thường ñược xác ñịnh bởi kinh nghiệm trước
kia của người cung cấp, và vì thế nó thường phản ánh những khía cạnh vật chất
và kỹ thuật của dịch vụ bởi vì những khía cạnh này hầu như là dễ ño lường.
Định nghĩa theo xu hướng kết quả này ñược gọi là chất lượng kỹ thuật (Upah et
al., 1983)
14
.
Một cách tiếp cận khác ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ là ño lường chất
lượng chức năng, ñó là cách mà người ta cung cấp dịch vụ (Upah et al., 1983)
14
.
Khía cạnh này ñược cho rằng là một tiêu chí quan trọng hơn về chất lượng cho
người tiêu dùng. Thậm chí cơ sở sạch sẽ và chương trình phục vụ có ñáp ứng
tiêu chuẩn hoạt ñộng cao thì ấn tượng xấu cũng có thể phát sinh trong quá trình
tương tác với khách hàng. Việc này xảy ra là do khía cạnh chất lượng chức năng
bị bỏ sót mặc dù khía cạnh chất lượng kỹ thuật ñược thực hiện rất tốt (Solomon
et at.,1985)
7
.

Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận ña thuộc tính ñã tích hợp hai thành
phần kỹ thuật và chức năng. Parasuraman et at., (1985) ñã nhận dạng hơn 200
thuộc tính của chất lượng dịch vụ . Một nhóm các thuộc tính bắt nguồn từ một


loạt các cuộc phỏng vấn khách hàng rộng rãi ở bốn loại dịch vụ thương mại
khác nhau. Parasuraman et at., (1985) ñã xây dựng một mô hình làm nổi những
yêu cầu chủ yếu ñể ñảm bảo chất lượng mong ñợi của dịch vụ. Dựa trên kết quả
nghiên cứu của mình, các nhà khoa học ñã ñưa ra mô hình 5 khoảng cách (Hình
1.2). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu nghiên cứu.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Theo: Parasuraman et at (1985: 44) dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ 2003

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của NNT và cảm nhận của CQT
về kỳ vọng ñó. Sự diễn dịch kỳ vọng của NNT khi không hiểu thấu ñáo các ñặc
trưng chất lượng dịch vụ , ñặc trưng NNT tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách [2] ñược tạo ra khi CQT gặp khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị ñến NNT.
Dịch vụ kỳ vọng
Dich vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển cảm nhận của
cơ quan thuế thành
tiêu chí chất lượng
Nhận thức của cơ
quan thuế về kỳ vọng
của người nộp thuế
Thông tin ñến
người nộp thuế
Người nộp thuế
Cơ quan thuế
Khoảng cách 5
Kho

ả
ng cách 4

Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Kho
ả
ng cách 1



- Khoảng cách [3] hình thành khi cán bộ thuế chuyển giao dịch vụ cho
NNT không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh. Vai trò cán bộ thuế giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
NNT nhận ñược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
chất lượng dịch vụ cảm nhận khi NNT không nhận ñúng những gì ñã cam kết.
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg.(1985)
(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
Vì thế, ñể rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
doanh nghiệp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ ñược biểu diễn bởi
hàm số :
CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong ñó:
CLDV : chất lượng dịch vụ
KC1,KC2,KC3,KC4,KC5 : khoảng cách thứ 1,2,3,4,5
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành ñược, Parasuraman và cộng sự ñã cố

gắng xây dựng thang ño dùng ñể ñánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ,
theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ñược khách hàng cảm nhận dựa
trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangbles).


Mô hình này có ưu ñiểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc ñánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và
cộng sự ñã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 22 biến ñể do lường
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, ñó là:
- Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật
chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ.
Thành phần hữu hình của dịch vụ là một trong những ñiều mà khách hàng sử
dụng dịch vụ tiềm năng có thể biết và ñánh giá trước khi tham gia.
- Mức ñộ tin cậy (Reliability): thực hiện các dịch vụ ñã hứa hẹn một cách
chính xác, ñáng tin cậy. Thực hiện ñúng lời hứa là vấn ñề quan trọng ñối với ñộ
tin cậy.
- Khả năng ñáp ứng (Responsiveness): Thái ñộ phục vụ tận tình, có trách
nhiệm, sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Năng lực phục vụ (Assurance): chính là sự lịch thiệp, niềm nở và năng
lực chuyên môn của nhân viên.

- Mức ñộ ñồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc ñối với từng khách
hàng. Sự cảm thông biểu lộ sự hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
1.4> Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết:
1.4.1 Mô hình nghiên cứu:
Parasuraman et at., 1991 khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang ño hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy, có thể ñược ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ. Nó là công cụ ño lường chất lượng dịch vụ mà ñánh giá
cả hai vấn ñề sự nhận thức và sự kỳ vọng dịch vụ trên một loạt các dịch vụ có
ñặc ñiểm khác nhau. Sử dụng thang ño SERVQUAL có thể phân tích các
khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng dịch vụ, giúp nhà quản lý xác
ñịnh mục tiêu ưu tiên ñể cải thiện nhằm dẫn ñến hiệu quả tốt nhất. SERVQUAL
là một công cụ ñiều tra có tính toán "ñiểm khoảng cách" ñể ñánh giá sự khác
biệt giữa kỳ vọng và nhận thức cho các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Nó
cung cấp một cấu trúc hữu ích cho suy nghĩ về những khía cạnh của một dịch vụ
ảnh hưởng ñến chất lượng. Các yếu tố của cách tiếp cận SERVQUAL vẫn còn
xuất hiện trong một số lượng lớn các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực này cả tư nhân và công cộng, và khi áp dụng ñúng, có thể cung
cấp một số hiểu biết hữu ích.


Tuy nhiên, kết quả kiểm ñịnh cho thấy chất lượng dịch vụ không thống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
15
. Nhiều nhà
nghiên cứu cũng ñã kiểm ñịnh thang ño này trong nhiều loại hình dịch vụ cũng
như tại nhiều quốc gia khác nhau.
Do ñó, ñể xây dựng mô hình lý thuyết ñánh giá mức ñộ hài lòng của
NNT, tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang ño SERVQUAL trên cơ sở bổ
sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và
lĩnh vực thuế và ñưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ñề nghị

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu:
Từ mô hình trên các giả thuyết ñược phát biểu như sau:
- H1: Mức ñộ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của NTT .
- H2: Khả năng ñáp ứng từ phía cơ quan thuế có ảnh hưởng trực tiếp lên sự

hài lòng của NTT.
- H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của NTT.
MỨC ĐỘ TIN CẬY (RE)
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RS)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (A)

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (E)

SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ (SAT)
CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH (T)
H1

H2

H3

H4
H5



- H4: Mức ñộ ñồng cảm từ phía cơ quan thuế có ảnh hưởng trực tiếp lên sự
hài lòng của NTT.
- H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của
NTT.
1.5> Dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế:
Với số doanh nghiệp ra ñời mỗi năm mỗi tăng nhanh ñòi hỏi ngành thuế

phải thay ñổi phương pháp quản lý ñể phù hợp với tình hình mới. Ngay sau khi
các Luật thuế GTGT, TNDN ñược áp dụng thay thế Luật thuế Doanh thu và
thuế Lợi tức cơ quan thuế ñang chuyển dần từ hướng quản lý sang tập trung
tuyên truyền và hỗ trợ NNT và ñẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra, nâng cao
tính tuân thủ của NNT.
Luật Quản lý thuế ñược ban hành và có hiệu lực kể từ ngày 1/7/2007,
ñược coi là một bước tiến quan trọng trong công tác cải cách TTHC về quản lý
thuế và các khoản phải thu nộp ngân sách nhà nước. Ngành thuế ñã chính thức
triển khai mô hình quản lý thuế theo chức năng, thực hiện cơ chế TKTN, chính
thức xoá bỏ chế ñộ chuyên quản kéo dài bấy lâu nay, thay vào ñó các khâu quản
lý thu thuế theo quy trình ñã ñề ra, các phòng chức năng thực hiện theo ñúng
nhiệm vụ, mang tính phục vụ cao, tăng cường tính tuân thủ tự nguyện, ñảm bảo
tính công bằng và minh bạch cho NNT; phù hợp với thông lệ quốc tế cho quá
trình hội nhập kinh tế thế giới. Thực hiện việc áp dụng cơ chế TKTN cơ quan
thuế có ñiều kiện ñể cải tiến cơ cấu tổ chức nhằm sử dụng hiệu quả nhất các
nguồn lực hiện có, công tác quản lý thu thuế ñược tổ chức theo hướng ngày
càng hiện ñại và chuyên môn hoá. Cơ quan thuế có ñiều kiện tập trung nguồn
lực vào công tác phục vụ, hỗ trợ các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh tạo
ñiều kiện cho cơ sở kinh doanh hiểu và tự giác thực hiện các nghĩa vụ thuế của
mình ñối với Ngân sách Nhà nước và có ñiều kiện ñể tăng cường công tác thanh
tra, kiểm tra và cưỡng chế thuế có hiệu quả hơn ñối với các cơ sở kinh doanh có
khả năng rủi ro cao trong việc không tuân thủ thực hiện nghĩa vụ thuế. Triển
khai thực hiện cơ chế này sẽ tạo ñiều kiện cho ngành thuế ñẩy mạnh hiện ñại
hoá công tác quản lý thu thuế mà cụ thể là ñẩy mạnh việc áp dụng công nghệ tin
học trong công tác quản lý thu thuế.

Hình 1.3: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai,
tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
1.5.1 Một số dịch vụ hành chính thuế:
- Tuyên tuyền - hỗ trợ về pháp luật Thuế:
Cơ quan thuế hướng dẫn cho người dân, DN trong việc thực hiện các TTHC
thuế ñã công khai, tiếp nhận các phản hồi của người dân, DN về tính ñầy ñủ,
NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ
kế toán liên quan

NNT tính toán số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nước
NNT khai thuế và xác ñịnh số tiền thuế
phải nộp Ngân sách Nhà nước

NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và ñôn ñốc, cưỡng chế thu số tiền
thu
ế
c
ò
n n
ợ
v
à
o Ng
â
n s
á
ch nh
à
n
ư
ớ
c

NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền
thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế.
CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm

tra hồ sơ thuế (mức ñơn giản).
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các
trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh
tra, ki
ể
m tra

CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết
phải thanh tra, kiểm tra

Cơ
quan
thuế
thực
hiện
tuyên
truyền
và hỗ
trợ
NNT
thực
hiện
nghĩa
vụ thuế





Trách

nhiệm
của
người
nộp
thuế





Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế


chính xác của TTHC thuế ñã công khai. Trả lời các vướng mắc về chính sách
thuế. Tổ chức tuyên truyền, tập huấn các chính sách thuế mới, các quy ñịnh, thủ
tục mới ñến NNT.
- Đăng ký thuế:
Nhằm quản lý nghĩa vụ nộp thuế, tất cả các DN, tổ chức, cá nhân có thu nhập
phải ñăng ký thuế và cơ quan thuế phải có trách nhiệm cấp mã số thuế cho
NNT. NNT chỉ ñược cấp một mã số thuế duy nhất và sử dụng trong suốt thời
gian hoạt ñộng. Mã số thuế hết hiệu lực khi NNT không còn tồn tại.
Thực hiện cải cách TTHC theo hướng ñơn giản, thuận tiện, giảm chi phí, phiền
hà cho DN, ngành thuế liên kết với sở kế hoạch ñầu tư thống nhất cấp mã số
thuế với ñăng ký kinh doanh ngay khi thành lập DN. Hiện nay, Cục thuế Thành
phố thực hiện cấp mã số thuế cho các tổ chức không phải là DN nhưng có hoạt
ñộng kinh doanh, các ñơn vị sự nghiệp có thu, Hợp tác xã và các cá nhân có thu

nhập từ tiền lương, tiền công, thu nhập khác ñang làm việc tại các Tổ chức,
DN do Cục thuế quản lý. CCT quận, huyện chỉ thực hiện cấp mã số thuế cho
các cá nhân có thu nhập từ kinh doanh, thu nhập từ tiền công, tiền lương trên ñịa
bàn quận.
- Khai thuế:
Khai thuế là việc NNT tự xác ñịnh số thuế phải nộp của các loại thuế trong kỳ
tính thuế và khai một cách chính xác, trung thực, ñầy ñủ vào các hồ sơ khai thuế
ñược quy ñịnh tại Luật Quản lý Thuế ñể nộp cho cơ quan thuế.
NNT chịu trách nhiệm về các số liệu ñã kê khai trong hồ sơ khai thuế của mình.
Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế
nhằm phòng ngừa, phát hiện và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật thuế.
Thời gian kê khai thuế ñược thực hiện hàng tháng, hàng quý, hàng năm, từng
lần phát sinh tùy theo từng loại thuế ñược quy ñịnh tại Thông tư 28/2011/TT-
BTC ngày 28/02/2011.
- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế:
Cơ quan thuế thực hiện việc hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo yêu cầu hợp
pháp của NNT. Đối tượng, trường hợp và thời gian giải quyết hồ sơ hoàn thuế,
miễn thuế, giảm thuế ñược quy ñịnh cụ thể trong các văn bản quy phạm pháp
Luật về thuế.