Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh hải phòng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (623.44 KB, 101 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải
Phòng” này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính
xác và có nguồn gốc rõ ràng.
Hải Phịng, ngày 29 tháng 11 năm 2013
Người viết
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................................................2
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ..................................................................................................3
1.Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................................................1
2.Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................................................2
4. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................3
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...........................................................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................................4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DNL
DNNVV
EFA (Exploration Factor Analysis)
MB
NHNN
NHTM
NSNN
MB CN Hải Phòng
Doanh nghiệp lớn
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Phân tích nhân tố khám phá
Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân sách nhà nước
Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
TCTD
TDNH
TMCP
chi nhánh Hải Phịng
Tổ chức tín dụng
Tín dụng ngân hàng
Thương mại cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................................................2
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ..................................................................................................3
1.Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................................................1
2.Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................................................2
4. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................3
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...........................................................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................................4
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình cho vay tại MB CN Hải Phòng.........Error: Reference source
not found
Biều đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB CN Hải Phòng.................Error:
Reference source not found
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1:
Mơ hình chất lượng dịch vụ..............Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.2:
Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
............................................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.3:
Quy trình thực hiện nghiên cứu của tác giả.......Error: Reference source
not found
Sơ đồ 2.1:
Mơ hình tổ chức MB-CN Hải Phòng...........Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.2:
Quy trình thẩm định tập trung...........Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3:
Quy trình tín dụng đối với DNL tại MB CN Hải Phòng................Error:
Reference source not found
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia ta phải kể đến đóng góp to lớn
của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn. Các doanh nghiệp lớn giữ
vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về nhiều mặt như: tạo ra của cải vật
chất, phân phối lưu thông và dịch vụ đồng thời giải quyết việc làm cho số đông
người lao động. Hơn hết trong thời kỳ kinh tế khó khăn như các năm gần đây thì vai
trị của các doanh nghiệp lớn càng được đề cao trong việc góp phần khơi phục nền
kinh tế. Vì vậy các doanh nghiệp lớn ln được sự quan tâm đặc biệt của nhà nước
và sự ưu tiên của các Ngân hàng.
Các doanh nghiệp lớn, các tổng công ty, tập đồn nhà nước hầu hết đều có
doanh số giao dịch ngân hàng lớn về: dư nợ vay, doanh số bảo lãnh, doanh số giao
dịch, doanh số thanh toán quốc tế hoặc tiền gửi... Ngân hàng có vai trị quan trọng
trong sự phát triển của các doanh nghiệp lớn, bởi dự án của các doanh nghiệp lớn
thường lớn, diễn ra trong thời gian dài, vì vậy rất cần lượng vốn hỗ trợ từ các Ngân
hàng. Mặt khác các doanh nghiệp lớn cũng đem đến cho Ngân hàng nguồn lợi
nhuận ổn định, lớn, nguồn tiền giao dịch lớn. Vì vậy làm thế nào để hai bên đáp ứng
được nhu cầu và thỏa mãn được nhau là một vấn đề quan trọng, cần được nghiên
cứu và triển khai
Trong thời kỳ kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì các Ngân
hàng cũng đang phải canh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Chính vì vậy vấn đề
chất lượng dịch vụ tín dụng được quan tâm hàng đầu, bởi nó ảnh hưởng đến sự tồn
tại, phát triển của mỗi Ngân hàng.
Hiện nay ở Hải Phịng có 42 doanh nghiệp lớn, trong đó có 16 doanh nghiệp
lớn đang tham gia hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
chi nhánh Hải Phòng (MB CN Hải Phòng), đó là một con số khơng nhỏ đối với một
chi nhánh. Tuy nhiên dịch vụ tín dụng đối với các khách hàng nói chung, doanh
nghiệp lớn nói riêng của chi nhánh chưa thực sự thu hút, chưa đạt được mức độ thỏa
mãn khách hàng, tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác chưa cao. Vì vậy cần phải
tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng, làm thế nào để khách hàng hài lịng, để đưa
ra những chính sách phù hợp, có được chất lượng dịch vụ tín dụng tối ưu.
Với các lý do đó đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng" được
chọn để nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là gì?
- Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn mang lại lợi ích gì
cho MB CN Hải Phịng.
- Làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh
nghiệp lớn tại MB CN Hải Phịng.
3. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cho đến nay có khá nhiều tác giả đề cập đến đề tài dịch vụ tín dụng Ngân
hàng và ở nhiều mức độ khác nhau. Tuy nhiên đề cập đến vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn hầu như chưa có.
Luận văn của thạc sỹ Vũ Diệu Tú (2008) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng Sài Gịn Thường Tín-Sở giao dịch Hà Nội” nhận ra được
tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên mức độ nghiên cứu của bài luận chỉ
đề cập đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Sacombank Sở giao dịch Hà Nội và
chưa sử dụng mơ hình lý thuyết để đánh giá. Mặt khác đề tài chỉ là chất lượng dịch
vụ tín dụng nói chung, chưa đi cụ thể vào loại hình khách hàng nào.
Luận văn của thạc sỹ Đinh Vũ Minh (2009) “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài Quốc doanh Việt
Nam“ đã nghiên cứu và phân tích các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
và sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual. Từ
đó đưa ra thang đo phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách
hàng tại VPBank. Tuy nhiên bài luận viết chung về cả hệ thống ngân hàng VPBank
nói chung, chưa đề cập vấn đề chi tiết cụ thể của một chi nhánh gặp phải và phải
làm. Thêm vào đó Ngân hàng TMCP Quân đội cũng có khách hàng đặc thù hơn các
Ngân hàng khác, vì thuộc hệ thống Quân đội. Bài luận cũng không viết riêng về
khách hàng doanh nghiệp lớn.
Luận văn thạc sỹ Đỗ Thu Thảo (2007) “Nâng cao hiệu quả tín dụng đối với
khách hàng doạnh nghiệp lớn ngân hàng Cơng Thương Hồn Kiếm” đã đề cập
đến hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Cơng Thương
Hồn Kiếm, nhưng khơng đề cập tới các dịch vụ tín dụng của Ngân hàng đối với các
doanh nghiệp lớn. Hoạt động tín dụng và dịch vụ tín dụng là hai vấn đề khác nhau.
Đặc biệt chưa có cơng trình nghiên cứu nào tồn diện và có chiều sâu về
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng
TMCP Qn Đội-Chi nhánh Hải Phịng. Vì thế nghiên cứu này hồn tồn khơng
trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu được thực hiện từ trước tới nay. Đề tài sẽ
được tác giả thực hiện nghiên cứu một cách đầy đủ, toàn diện nhất về cơ sở lý
thuyết, áp dụng mơ hình phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa mãn của
khách hàng tại chi nhánh, đưa ra những giải pháp hiệu quả, tối ưu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng tại MB CN Hải Phòng.
4. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.
- Từ nghiên cứu, phân tích lý thuyết và thực tế điều tra tìm ra thang đo phù
hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP
Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng.
- Căn cứ vào cơ sở lý luận, những phân tích thực tế, đề xuất các giải pháp tối
ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân
hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng.
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
doanh nghiệp lớn.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh
nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng trong thời gian từ
năm 2010 đến năm 2012.
6. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu đề tài gồm: phương pháp
thống kê, phân tích tổng hợp, và phương pháp phân tích tài liệu có sẵn.
Nghiên cứu thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật đóng
vai phỏng vấn thử và thảo luận nhóm. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo
chất lượng dịch vụ tín dụng dựa vào thang đo Servqual ban đầu.
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua các câu hỏi điều tra để thu thập thông
tin từ các khách hàng lớn đang sử dụng dịch vụ tín dụng của MB CN Hải Phịng.
Thơng tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định
mơ hình nghiên cứu.
7. Kết cấu luận văn
Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục các hình vẽ, sơ đồ, bảng biểu, danh
mục các từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được trình bày trong 3
chương:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng- Tìm hiểu về doanh nghiệp lớn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp
lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng.
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNGTÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP LỚN
1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1 Dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt cơng
cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia
đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ
là những hoạt động phục vụ.
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm
tồn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP
hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao
gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy,theo cách tiếp cận này thì những ngành
như vận tải, viễn thơng, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều
thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã
hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai
lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hố và sản xuất dịch vụ. Q trình tạo ra dịch vụ
chính là q trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp
nhận dịch vụ, cơ sở vật chất, và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan
hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự
tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chẳng
hạn, dịch vụ ăn uống trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa
khách hàng, người phục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát
đũa v.v…
Hiểu theo một cách đơn giản dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một
bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình,
khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất.
1.1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với các sản phẩm hữu hình khác, như
tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định về chất
lượng, tính khơng lưu giữ được.
•
Tính đồng thời (Simultaneity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng
thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hồn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu
chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
•
Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
khơng thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
•
Tính khơng ổn định về chất lượng (Variability): Do dịch vụ được thực
hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau
và có cả sự can thiệp của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ nên đã tạo ra
tính khơng ổn định về chất lượng của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất
lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
•
Tính vơ hình (Intangibility): Khơng có hình hài rõ rệt. Khơng thể nhìn,
chạm vào trước khi tiêu dùng.
•
Khơng lưu trữ được (Perishability): Khơng lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được. Do vậy khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu khơng sử dụng dịch vụ.
•
Tính phối thức dịch vụ (services-mix): có cấu trúc phức tạp địi hỏi tính
tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch
vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau
trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với
nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch
vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại
dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh
phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính
đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị
trường ln thay đổi, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao
cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém
1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong định nghĩa
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh
giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu
dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,…. Thơng qua việc
chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại
khơng thể thực hiện đối với những sản phẩm vơ hình vì chúng khơng đồng nhất với
nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong
suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung
cấp dịch vụ đó.
Do đó khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry
cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về
kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng,
xem khách hàng là trọng tâm.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó chính là khoảng cách
giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ
nhận được sau khi giao dịch vay vốn với Ngân hàng.
1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ:
Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh:
(1) Q trình cung cấp dịch vụ
(2) Kết quả của dịch vụ đó.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
(1) Chất lượng kỹ thuật - những gì mà khách hàng nhận được.
(2) Chất lượng chức năng - diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman, Zeithaml
& Berry đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44])
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ của công ty cảm nhận về
kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo lên chất lượng dịch vụ của mình cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty chuyển đổi nhận thức của mình
về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng khơng được. Trong
nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng
không phải công ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc
tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn của đội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Cũng có
trường hợp cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng đề ra.
Khoảng cách thứ tư tạo ra trong q trình chuyển giao dịch vụ tới khách
hàng. Ví dụ như quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất
lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo những
gì đã hứa và khách hàng mong đợi.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ
nhận được.
Khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ nhận được trên thực tế khi sử dụng một dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ đó được xem là hồn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó-khoảng
cách 1,2,3,4. Vì thế để gia tăng chất lượng dịch vụ, việc cần làm là rút ngắn khoảng
cách thứ 5.
Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm
định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần.
(1)- Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn như đã hứa ngay từ lần đầu tiên
(2)- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ ,, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ….
(5)- Lịch sự ( Courtesy): Tính cách niềm nở, tơn trọng và thân thiện với
khách hàng của người phục vụ.
(6)- Thông tin (Communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin
cho khách hàng bằng ngôn ngữ, cách thức mà họ hiểu dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, giải quyết thắc mắc,…
(7)- Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này 1 phần thể hiện qua tên tuổi công ty,
1 phần qua nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng.
(8)- An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin khách hàng.
(9)- Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer): Khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong muốn,
nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên, khách hàng tiềm năng, khách hàng ruột.
(10)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ đó.
Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên mơ hình này có nhược điểm là phức
tạp trong đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành
phần của mơ hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy
Parasuraman & ctg (1985) đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản.
(1)-Tin cậy (reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch
vụ theo đúng cam kết với khách hàng.
(2)- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn,
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện với khách hàng.
(4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ đó.
(5)- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ước
muốn, nhu cầu của từng khách hàng.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các
thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ
và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar &
ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Cụ thể là
Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng
dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục
vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí
ngồi trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ
tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Để
kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều
chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
1.1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Sự
thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ, dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty đó (Bitner &
Hubbert, 1994).
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ
thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn
của khách hàng.
Bechelet định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó.
Có thể thấy sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng nói lên cảm xúc, sự hài lòng của
họ khi sử dụng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ đó về chất lượng.
1.1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Nhìn chung sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của
một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế
đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.
Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm,
người ta đem so sánh kết quả khách hàng nhận được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó. Có thể xảy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
(1)- Khách hàng khơng hài lịng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì
họ kỳ vọng
(2)- Khách hàng hài lịng nếu kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng.
(3)- Khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi.
Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua
hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và
hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, người bán
có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua.
Cần tránh hai xu hướng:
(1)- Người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình
trong khi nó khơng xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng.
(2)- Người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của
sản phẩm thì sẽ làm hài lịng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người
mua. - Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp
thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc
đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó.
1.1.4
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm
phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu chứng minh được giữa chúng có mối liên hệ mật
thiết với nhau. Được thể hiện cụ thể qua sơ đồ 1.2 sau:
Sơ đồ 1.2: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:12])
Mơ hình trên thể hiện 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối quan hệ
giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (Từ H1a đến H1j) và nhóm giả thuyết
về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của
khách hàng (Từ H2a đến H2e). Nội dung của từng giả thuyết được trình bày trong
phụ lục 01.
1.2 Các lý thuyết về doanh nghiệp lớn trong tín dụng Ngân hàng
1.2.1 Lý thuyết cơ bản về doanh nghiệp lớn
1.2.1.1 Khái niệm
Muốn hiểu doanh nghiệp lớn là gì trước hết ta cần tìm hiểu thế nào là doanh
nghiệp. Theo luật Doanh nghiệp Việt Nam năm 2005: Doanh nghiệp là một tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản riêng, có trụ sở giao dịch ổn định được đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.
Các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường rất đa dạng và phong
phú. Tùy theo từng cách tiếp cận khác nhau mà người ta có thể chia doanh nghiệp
thành các loại khác nhau trong đó dựa theo quy mơ có thể chia doanh nghiệp thành
doanh nghiệp lớn (DNL) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Việc quy định thế nào là doanh nghiệp lớn, thế nào là DNNVV là tùy thuộc
vào điều kiện kinh tế xã hội cụ thể của từng quốc gia và nó cũng thay đổi theo từng
thời kỳ, từng giai đoạn phát triển kinh tế. Có thể một doanh nghiệp đặt trong nền kinh
tế của Quốc gia này là doanh nghiệp lớn nhưng trong điều kiện kinh tế của nước khác
tại cùng thời điểm thì lại là doanh nghiệp nhỏ. Trên cơ sở đó mỗi nước lại chọn cho
mình những tiêu chí khác nhau để phân chia doanh nghiệp thành doanh nghiệp lớn và
DNNVV cho phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước.
Đối với hầu hết các nước trên thế giới sự phân loại hình thức doanh nghiệp
lớn khơng liên quan đến hình thức sở hữu cũng như tư cách pháp nhân của doanh
nghiệp. Tức là khái niệm doanh nghiệp lớn được áp dụng chung cho doanh nghiệp
nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp doanh, công ty liên doanh…
Nhật Bản: Việc phân loại doanh nghiệp lớn được tiến hành:
Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp lớn tại Nhật Bản
Khu vực
Sản xuất, khai thác và chế biến
Ngành bán buôn
Bán lẻ và dịch vụ
Quy mô
‘>300 người/100 triệu yên
‘>100 người/30 triệu yên
‘>50 người/10 triệu yên
Philippine: Doanh nghiệp được coi là doanh nghiệp lớn khi tổng tài sản của
doanh nghiệp đó nhiều hơn 60 triệu P.
Các nước thuộc cộng đồng kinh tế Châu Âu (EEC): Doanh nghiệp có quy mơ
lớn nếu doanh nghiệp đó có nhiều hơn 250 lao động, doanh thu hàng năm vượt quá
50 triệu EUR, hoặc tổng giá trị tài sản vượt quá 43 triệu EUR.
Ở Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính
phủ, qui định doanh nghiệp nhỏ và vừa có ít hơn 300 lao động, số vốn nhỏ hơn 100
tỷ đồng. Vậy doanh nghiệp lớn là doanh nghiệp có hơn 300 lao động, và số vốn hơn
100 tỷ đồng.
Mặc dù khái niệm doanh nghiệp lớn ở mỗi quốc gia là khác nhau nhưng nhìn
chung các doanh nghiệp lớn đều là doanh nghiệp hoạt động lâu năm, ổn định và
tăng trưởng đều đặn, ít biến đổi, hoạt động quy mô hơn xét trên phương diện vốn và
lao động so với mặt bằng phát triển chung của nền kinh tế mỗi Quốc Gia.
1.2.1.2 Đặc điểm
Doanh nghiệp lớn có quy mơ hoạt động lớn, thường có nhiều cơng ty con và
đơn vị trực thuộc trên cả nước (VD: Tập đoàn viễn thơng qn đội, tập đồn dầu khí
Việt Nam, tổng cơng ty xăng dầu Việt Nam,…) hoặc có vốn đầu tư của các tập đoàn
đa quốc gia trên thế giới. (VD: P&G, Coca Cola,…..).
Các doanh nghiệp lớn thường có các phương án, dự án kinh doanh lớn, thời
gian hoàn thành kéo dài.
Các doanh nghiệp lớn đều có quy mơ tổng tài sản và doanh thu hàng năm
lớn. Chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số nộp NSNN.
Bộ máy kế toán và cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp lớn được
đào tạo chun nghiệp, mơi trường làm việc hiện đại, có văn hóa doanh nghiệp.
Hầu hết các doanh nghiệp lớn đều có doanh số giao dịch ngân hàng lớn như:
dư nợ vay, doanh số bảo lãnh, doanh số thanh toán quốc tế hoặc tiền gửi.
1.2.2 Vai trò của doanh nghiệp lớn trong nền kinh tế thị trường
Hoạt động và sự phát triển của các doanh nghiệp lớn đóng vai trị rất quan trọng
trong sự phát triển kinh tế mỗi quốc gia. Một số vai trò của các DNL được thể hiện là:
Các DNL góp phần tạo việc làm cho rất nhiều lao động, đem lại thu nhập ổn
định, cuộc sống đảm bảo cho nhiều gia đình. Giúp nâng cao chất lượng cuộc sống,
giảm thiểu những gánh nặng tiêu cực cho xã hội. Vì vậy nếu DNL gặp khó khăn,
nền kinh tế sẽ gặp khó khăn và kéo theo nhiều hệ quả cho xã hội.
Các DNL đem đến môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, sáng tạo,
tăng tính cạnh tranh và phát triển sản phẩm trong thị trường kinh tế, góp phần thúc
đẩy kinh tế phát triển, tạo cho thị trường nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú.
Các DNL góp phần đào tạo, và đào tạo lại cán bộ công nhân viên, những nhà
quản trị mới, đem đến nguồn tri thức mới, năng động hiện đại cho nước ta. Đặc biệt
thêm là các DNL luôn cập nhật công nghệ tiên tiến, trang thiết bị hiện đại để có
hiệu suất cơng việc tốt nhất, giúp nền kinh tế đổi mới, học hỏi và phát triển nhanh
hơn.
1.2.3 Vai trị của tín dụng Ngân hàng đối với các doanh nghiệp lớn
Cũng như các loại hình doanh nghiệp khác trong quá trình kinh doanh, các
DNL sử dụng vốn tín dụng ngân hàng (TDNH) để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt vốn
và tối ưu hoá hiệu quả sử dụng vốn của mình. Vốn TDNH đầu tư cho các DNL
đóng vai trị rất quan trọng, khơng chỉ thúc đẩy sự phát triển khu vực kinh tế, phát
triển doanh nghiệp mà cịn thơng qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân
hàng, đổi mới chính sách tiền tệ hồn thiện các cơ chế chính sách về tín dụng, thanh
tốn ngoại hối… Để thấy được vai trò TDNH trong việc phát triển các DNL, ta xét
một số vai trị sau:
1.2.3.1 TDNH góp phần đảm bảo cho hoạt động của các DNL được liên tục
Trong nền kinh tế thị trường địi hỏi các doanh nghiệp ln cần phải cải tiến
kỹ thuật thay đổi mẫu mã mặt hàng, đổi mới cơng nghệ máy móc thiết bị để tồn tại
đứng vững và phát triển trong cạnh tranh. Trên thực tế khơng một doanh nghiệp nào
có thể đảm bảo đủ 100% vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Vốn tín dụng của
ngân hàng đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm
máy móc thiết bị cải tiến phương thức kinh doanh. Từ đó góp phần thúc đẩy tạo
điều kiện cho q trình phát triển sản xuất kinh doanh được liên tục.
1.2.3.2 TDNH góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của DNL
Khi sử dụng vốn TDNH các doanh nghiệp phải tôn trọng hợp đồng tín dụng
phải đảm bảo hồn trả gốc và lãi đúng hạn và tôn trọng các điều khoản của hợp
đồng cho dù doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hay khơng. Do đó để tiếp cận
được nguồn vốn vay doanh nghiệp phải có phương án sử dụng vốn khả thi. Không
chỉ thu hồi đủ vốn mà các doanh nghiệp cịn phải tìm cách sử dụng vốn có hiệu quả,
tăng nhanh vòng quay vốn, đảm bảo tỷ suất lợi nhuận phải lớn hơn lãi suất ngân
hàng thì mới trả được nợ và kinh doanh có lãi. Trong q trình cho vay ngân hàng
thực hiện kiểm soát trong, sau khi giải ngân buộc doanh nghiệp phải sử dụng vốn
đúng mục đích và có hiệu quả.
1.2.3.3 TDNH góp phần hình thành cơ cấu vốn tối ưu cho DNL
Đối với các DNL có các phương án kinh doanh lớn, dự án lớn nên các DNL
khơng thể đủ vốn tự có để thực hiện tồn bộ q trình sản xuất kinh doanh, hồn
thành các dự án của mình một cách tốt nhất. Nguồn vốn vay chính là cơng cụ địn
bẩy để doanh nghiệp tối ưu hoá hiệu quả sử dụng vốn. Nếu khơng vay vốn thời gian
hồn thiện dự án sẽ kéo dài, giá vốn đầu vào cao như vậy công suất hiệu quả dự án
sẽ khơng cịn. Vì vậy để hiệu quả thì doanh nghiệp phải có một cơ cấu vốn tối ưu,
kết cấu hợp lý nhất là nguồn vốn tự có và vốn vay nhằm tối đa hố lợi nhuận tại
mức giá vốn bình quân rẻ nhất.
1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng
1.3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng, tác
giả đã sử dụng mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ được trình bày trong phần
1.1.2.2 với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ
Tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Bảng 1.2: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Phương
Bước
Dạng
1
Sơ bộ
Định tính
2
Chính thức
Định lượng
pháp
Kỹ thuật sử dụng
Thời gian
Địa điểm
T7/2013
Hải Phịng
Đóng vai, thảo
luận nhóm.
Gửi bảng câu hỏi
phỏng vấn trực
T8/2013
Hải Phịng
tiếp, phân tích
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)
Trên cơ sở thang đo Servqual (Xem phụ lục 02) về chất lượng dịch vụ,
nghiên cứu sơ bộ thơng qua kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1 (Xem
phục lục 03). Sau đó sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm (Xem phục lục 04), để điều
chỉnh thang đo lần 02 (Xem phụ lục 05), và sử dụng trong nghiên cứu chính thức
đưa vào bảng câu hỏi (Xem phụ lục 03) phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS thơng qua phương
pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo, các yếu tố đó tác động tới
5 thành phần như thế nào. Tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến
tính để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mơ hình để biết 5
thành phần chất lượng dịch vụ độc lập không và phụ thuộc với yếu tố thỏa mãn
khách hàng như thế nào.
1.Nghiên cứu thang đo Servqual
2.Sử dụng kỹ thuật đóng vai
(Phụ lục 03)
4.Thảo luận nhóm
3.Điều chỉnh thang đo lần 01
(Phụ lục 05)
(Phụ lục 04)
5.Điều chỉnh thang đo lần 02
(Phụ lục 06)
6.Gửi bảng câu hỏi và phỏng
vấn chính thức (n=120)
8.Kiểm định mơ hình lý thuyết và
các giả thuyết bằng phương pháp
phân tích hồi quy tuyến tính
7.Sử dụng SPSS, phân tích hệ số
Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA
Sơ đồ 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu của tác giả
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)
1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 02) bao gồm 21 biến quan sát
để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Đó là:
(1) Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát, đánh giá sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ đúng thời gian, kịp thời tới khách hàng.
(2) Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương
trình dịch vụ đã nêu với khách hàng trước đó.
(3) Năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát, đo lường trình độ chun mơn,
khả năng đáp ứng, tạo sự an tâm, thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(4) Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát, thể hiện sự quan tâm, hiểu nhu cầu của
từng cá nhân khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát, đánh giá mức độ thu hút
của các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên…đối
với khách hàng.
Servqual là một thang đo khá hồn chỉnh và tổng qt vì đề cập đến các vấn
đề chất lượng dịch vụ nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo
lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn tại MBBank cần điều
chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói
chung và với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại MBBank nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc là một nhân viên tín dụng quản lý khách hàng
doanh nghiệp lớn và thơng qua kỹ thuật đóng vai là một khách hàng đi vay tại
MBBank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành
thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 31 biến quan sát, đo lường 5 thành phần
tương tự thang đo Servqual (Thang đo 01- Phụ lục 03).
Tiếp sau đó tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (mỗi nhóm 8
người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại MBBank thơng qua dàn bài thảo luận
nhóm (Phụ lục 04). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các
khách hàng cho rằng nó khơng quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều đến các
yếu tố này. Tổng cộng có 10 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số 04, 09,
15, 17, 20, 21, 23, 27, 28, 29 của thang đo 01 tại phụ lục 03.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ của MBBank còn lại
21 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (Thang đo 02- Phụ lục 05),
trong đó thành phần Tin cậy có 5 biến quan sát, thành phần Đáp ứng có 5 biến
quan sát, thành phần Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, thành phần Đồng cảm
có 3 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 4 biến
quan sát.
1.3.3 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự khác biệt, do
đó việc đánh giá và đo lường cũng có sự khác biệt.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo
cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả cịn dựa trên cơ sở đo lường
của Hayes để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh
giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách
phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 1.3: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp lớn
STT
01
02
Các thành phần thang đo
Bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
Bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất, các phương tiện hữu
03
hình của Ngân hàng.
Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:24)
Tóm tắt chương 1
Chương 1 nêu ra một số khái niệm, lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời đưa
ra mơ hình chất lượng dịch vụ, thang đo Servqual và mơ hình mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tìm hiểu về khách hàng doanh
nghiệp lớn nói chung.
Từ đó đưa ra q trình nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng
đối với doanh nghiệp lớn và sự thỏa mãn của khách hàng. Bằng việc thực hiện các
bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng, thu thập thông tin dữ liệu và sử
lý các số liệu đó bằng phương pháp hồi quy tuyến tính- phần mềm SPSS được trình
bày cụ thể trong chương tiếp theo.
