Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh bắc Sài Gòn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH




VÕ TH NH HNG



GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG HIN
I TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM CHI NHÁNH BC SÀI GÒN






LUN VN THC S KINH T







TP.H Chí Minh - Nm 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH



VÕ TH NH HNG


GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG HIN
I TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM CHI NHÁNH BC SÀI GÒN

Chuyên ngành : Kinh t tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.31.12



LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc : PGS.TS Nguyn ng Dn





TP.H Chí Minh - Nm 2011


LI CAM OAN

Tôi tên là Võ Th Nh Hng sinh viên Cao hc lp Ngân hàng khóa 18 đêm 8. Tôi

xin cam đoan đ tài lun vn thc s “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng hin
đi ti Ngân hàng u t và phát trin Vit Nam Chi nhánh Bc Sài Gòn” là do
tôi t nghiên cu và trình bày.  tài ca tôi cha đc ph bin trên các báo đài và
công trình nghiên cu ca tác gi nào khác.
TP.H Chí Minh, tháng 06 nm 2011.
Tác gi




MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Li m đu
CHNG 1 : TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG HIN I 1
1.1. Tng quan v dch v ngân hàng hin đi : 1
1.1.1. Dch v ngân hàng: 1
1.1.2. Dch v ngân hàng hin đi: 1
1.1.3. Các dch v ngân hàng hin đi: 2
1.2. Nhng ri ro khi phát trin DVNH hin đi : 9
1.3. iu kin đ phát trin DVNH hin đi : 10
1.4. Các nhân t nh hng đn s phát trin ca DVNH hin đi : 10
1.5. Vai trò ca dch v ngân hàng hin đi: 13
1.5.1. i vi nn kinh t : 13
1.5.2. i vi h thng ngân hàng : 14
1.5.3. i vi khách hàng: 15
1.6. Kinh nghim ca mt s nc v phát trin DVNH hin đi: 16

Kt lun chng 1 : 22
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG HIN
I TI BIDV BC SÀI GÒN. 23
2.1. Thc trng phát trin dch v ngân hàng hin đi ti Vit Nam : 23
2.1.1. Các dch v ngân hàng truyn thng đc nâng cp và phát trin trên
nn tng công ngh hin đi: 23
2.1.2. Thc trng phát trin các dch v ngân hàng hin đi ca các ngân hàng
thng mi ti Vit Nam: 25
2.1.3. ánh giá thc trng phát trin các DVNH hin đi ti Vit Nam : 30
2.1.3.1. Nhng kt qu đt đc: 30


2.1.3.2. Nhng khó khn còn tn ti: 31
2.2. Thc trng phát trin DVNH hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn: 32
2.2.1. S lc quá trình hình thành và phát trin ca BIDV Bc Sài Gòn : 32
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin: 32
2.2.1.2. C cu t chc : 33
2.2.2. Thc trng phát trin DVNH hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn: 35
2.2.2.1. Dch v ngân hàng truyn thng đc nâng cp và phát trin trên
nn tng công ngh hin đi : 35
2.2.2.2. Dch v ngân hàng hin đi : 45
2.2.3. ánh giá thc trng phát trin dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc
Sài Gòn : 50
2.2.3.1. Nhng kt qu đt đc : 50
2.2.3.2. Nhng khó khn còn tn ti: 51
Kt lun chng 2: 54
CHNG 3 : GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG HIN I
TI BIDV BC SÀI GÒN. 55
3.1. Mc tiêu, đnh hng hot đng kinh doanh t 2011-2013 ca BIDV
Bc Sài Gòn: 55

3.2. Gii pháp phát trin DVNH hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn: 56
3.2.1. Gii pháp xây dng chin lc khách hàng: 56
3.2.2. Gii pháp qung cáo và tip th sn phm : 58
3.2.3. Gii pháp phát trin sn phm dch v ngân hàng trn gói : 59
3.2.4. M rng mng li kênh phân phi : 60
3.2.5. Gii pháp v nhân s : 61
3.2.6. Mt s gii pháp khác : 63
3.3.Mt s kin ngh đi vi BIDV Trung ng: 64
3.3.1. Xây dng chính sách lãi sut linh hot và biu phí dch v hp lý : 64
3.3.2. Hin đi hóa h thng công ngh thông tin: 65
3.3.3. y mnh phát trin DVNH truyn thng: 66
3.3.4. Tng cng phát trin dch v th : 67


3.3.5. y mnh phát trin dch v kiu hi : 68
3.3.6. Phát trin các dch v ngân hàng đin t : 69
3.3. Kin ngh đi vi Chính ph, NHNN Vit Nam : 70
Kt lun chng 3: 73
Kt lun: 74
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
CBCNV Cán b công nhân viên
CN Chi nhánh
CNTT Công ngh thông tin
DVNH Dch v ngân hàng
DN Doanh nghip
DNVVN Doanh nghip va và nh
DPRR D phòng ri ro
CTC nh ch tài chính
HV Huy đng vn
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng thng mi
NHNN Ngân hàng nhà nc
NHTW Ngân hàng trung ng
PGD Phòng giao dch
SXTMDV Sn xut thng mi dch v
TCTD T chc tín dng
TMT Thng mi đin t
TTQT Thanh toán quc t
TCKT T chc kinh t
TSB Tài sn đm bo
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
TMCP Thng mi c phn
VCB Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng Vit
Nam

DANH MC CÁC BNG, BIU

Bng 2.1 : Tình hình huy đng vn giai đon 2008 - 2010.
Bng 2.2 : Tình hình tín dng giai đon 2008 - 2010.
Bng 2.3 : S lng th và máy POS giai đon 2008 - 2010.
Bng 2.4 : C cu ngun thu dch v ròng giai đon 2008 - 2010.
Bng 2.5 : Tình hình trin khai DVNH hin đi giai đon 2008 - 2010.
Biu đ 2.1 : Tình hình huy đng vn giai đon 2008 - 2010.
Biu đ 2.2 : Tình hình tín dng giai đon 2008 - 2010.
Biu đ 2.3 : S lng th ni đa giai đon 2008 - 2010.
Biu đ 2.4 : C cu ngun thu dch v ròng giai đon 2008 – 2010.
Biu đ 2.5 : S lng BSMS giai đon 2008 – 2010.
Biu đ 2.6 : S lng Western Union giai đon 2008 – 2010.
S đ 2.1 : C cu t chc ti BIDV Bc Sài Gòn .




LI M U

1. S cn thit ca đ tài :
Trong nhng nm tr li đây, h thng Ngân hàng thng mi ca nc ta
đang bc vào cuc cnh tranh mi v phát trin các ngun thu khác ngoài dch v
ch yu t tín dng nhm thay đi t l c cu ngun thu, đó là phát trin và cnh
tranh trong lnh vc cung cp DVNH. Vi mt ngân hàng hin đi thì vic cung cp
kp thi các dch v tin ích, đa dng là điu kin cn thit đ nâng cao nng lc
cnh tranh và hiu qu hot đng. Các dch v đó có th chia làm hai nhóm: các
DVNH truyn thng và các DVNH hin đi. Các DVNH truyn thng có quá trình

hình thành và phát trin lâu dài nh cho vay thng mi, huy đng vn, chit khu
thng phiu, tài tr các hot đng ca Chính ph, cung cp các dch v u thác,…
Các DVNH hin đi thng là các dch v gn lin vi s phát trin, tin b ca
công ngh hin đi nh các DVNH đin t, DVNH trc tuyn, DVNH bán l, các
dch v t vn và môi gii tài chính…
S phát trin ca các dch v ngân hàng hin đi không hoàn toàn là s thay
th các sn phm truyn thng mà nó mang tính k tha, thm chí là s nâng cp
ca các sn phm truyn thng. Vi các sn phm DVNH hin đi thì nhng quan
h giao dch trc tip gia ngân hàng vi khách hàng ngày càng thu hp li và thay
th vào đó là các giao dch ngân hàng ti nhà (Home Banking), ngân hàng qua
Internet (Internet Banking), ngân hàng qua đin thoi (Phone/Mobile Banking)
Trong mt nn kinh t nng đng, mt xã hi phát trin và thnh vng thì nhu cu
s dng các DVNH hin đi là rt ln. i vi các nc đang phát trin nh Vit
Nam có th thy các nhu cu này cha nhiu, song trong đnh hng lâu dài thì nhu
cu này s không ngng tng lên theo tin trình phát trin kinh t - xã hi, doanh s
và li nhun ca mng hot đng này s dn chim t trng đáng k và tr nên quan
trng trong hot đng kinh doanh ca các ngân hàng thng mi.
Trong quá trình công tác ti ngân hàng, tôi nhn thy rõ tm quan trng ca
dch v ngân hàng hin đi trong thi bui cnh tranh nh hin nay. Vì th, tôi chn


đ tài “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng hin đi ti Ngân hàng u t và
phát trin Vit Nam Chi nhánh Bc Sài Gòn” cho bài lun vn ca mình.
2. Mc tiêu ca đ tài :
- Làm rõ nhng vn đ lý lun c bn liên quan đn các DVNH hin đi ca
NHTM.
- Phân tích thc trng các dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn.
-  xut nhng gii pháp phát trin DVNH hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn.
3. i tng và phm vi nghiên cu:
- i tng ca đ tài là các sn phm dch v ca BIDV Bc Sài Gòn thông qua

vic phân tích kt qu hot đng kinh doanh đ đa ra các gii pháp phát trin sn
phm dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn.
- Phm vi nghiên cu ca đ tài là tình hình hot đng kinh doanh và phát trin sn
phm dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn t nm 2007 đn nm
2010.
4. Phng pháp nghiên cu :
Qua nhng d liu đã có trong quá trình hot đng ca BIDV Bc Sài Gòn,
cùng vi nhng đánh giá tng quan ca tác gi đi vi các nhân t làm nh hng
đn s phát trin sn phm dch v ca BIDV Bc Sài Gòn đã giúp cho tác gi có
nhng phân tích và đa ra nhng gii pháp phù hp, vic nghiên cu ca tác gi
da trên c s phng pháp lun ch ngha duy vt bin chng và duy vt lch s,
đng thi tác gi cng đã s dng phng pháp tng hp, thng kê, phân tích và so
sánh đ t đó đa ra nhng gii pháp phù hp cho s phát trin DVNH hin đi ti
BIDV Bc Sài Gòn.
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài :
Thông qua vic đánh giá thc trng phát trin sn phm dch v ca BIDV
Bc Sài Gòn và tìm ra nhng nguyên nhân nh hng đn s phát trin này s mang
li mt s ý ngha thc tin cho BIDV Bc Sài Gòn t đó nêu lên nhng gii pháp
nhm hoàn thin và phát trin sn phm dch v ngân hàng hin đi gn lin vi
tình hình thc t ti BIDV Bc Sài Gòn.
6. Kt cu ca đ tài :  tài gm nhng ni dung chính sau :


Li m đu
Chng I : Tng quan v dch v ngân hàng hin đi.
Chng II : Thc trng phát trin dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài
Gòn.
Chng III : Gii pháp phát trin dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn.
Kt lun
1

CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG HIN I.
1.1. Tng quan v dch v ngân hàng hin đi :
1.1.1. Dch v ngân hàng: nói đn dch v ngân hàng, ngi ta thng gn nó vi
2 đc đim :
* Th nht : ó là các dch v mà ch các ngân hàng vi nhng u th ca nó mi
có th thc hin đc mt cách trn vn và đy đ .
u th ca NHTM đc th hin qua các đc đim sau :
- Có h thng mng li chi nhánh rng khp, không nhng  trong nc mà còn
 các nc.
- Có quan h vi nhiu công ty, xí nghip, t chc kinh t, cá nhân … t đó nm
bt đc tình hình sn xut kinh doanh, tình hình tài chính ca khách hàng mt cách
c th sâu sc, bit đc nhng đim mnh và đim yu ca tng khách hàng .
- Có trang b h thng thông tin hin đi, đng thi thu nhn và nm bt đc
nhiu thông tin v tình hình kinh t, tài chính, tình hình tin t, giá c … và din
bin ca nó trên th trng trong nc và quc t.
* Th hai: ó chính là dch v gn lin vi hot đng ca ngân hàng, không nhng
cho phép NHTM thc hin tt yêu cu ca khách hàng, mà còn h tr tích cc đ
NHTM thc hin tt hn chc nng trung gian tín dng và chc nng trung gian
thanh toán ca NHTM.
Dch v ngân hàng mà NHTM cung cp cho khách hàng, không ch thun
túy đ hng hoa hng và dch v phí, yu t làm tng doanh thu và li nhun cho
ngân hàng; mà dch v ngân hàng cng có tác dng h tr các mt hot đng chính
ca NHTM mà trc ht là hot đng tín dng. Vì vy các NHTM ch nhn cung
ng các dch v có liên quan đn hot đng ca ngân hàng .
1.1.2. Dch v ngân hàng hin đi:
Bên cnh các dch v truyn thng - nhng dch v có lch s lâu đi mà s ra
đi và phát trin ca nó gn lin vi s ra đi và phát trin ca h thng ngân hàng,
đc cung ng theo kiu truyn thng, các ng dng công ngh hin đi nh dch
v nhn tin gi tit kim, dch v cho vay còn hn ch… các NHTM đang m rng

2

danh mc dch v, cung cp ngày mt nhiu các dch v mi cho khách hàng. Các
dch v hin đi ra đi đã mang li nhiu li ích cho ngi s dng, giúp h có th
s dng mi dch v tài chính ti mt ngân hàng đt ti mt đa đim nht đnh. Và
theo nh P.Rose, các ngân hàng thng mi ngày nay đã tr thành các “siêu th tài
chính” cung cp đy đ các dch v t ngân hàng đn bo him, chng khoán di
cùng mt mái nhà.
Lnh vc dch v ngân hàng không ngng đc ci tin do sc ép cnh tranh
t các t chc tài chính, t đòi hi ngày càng cao ca ngi s dng, t s d b
nhng rào cn trong h thng lut pháp và đc bit t s phát trin nh v bão ca
công ngh thông tin. T s ci tin, đi mi đó mà các dch v ngân hàng hin đi
đã ra đi và phát trin. Các ngân hàng có th gii thiu ra th trng nhng dch v
hoàn toàn mi hoc cung cp nhng dch v truyn thng theo nhng phng thc
mi có hàm lng công ngh thông tin cao.
Nh vy, dch v ngân hàng hin đi là nhng dch v ngân hàng truyn
thng đc nâng cp, phát trin trên nn tng công ngh hin đi và nhng dch v
hoàn toàn mi đc cung cp nhm đem li nhng tin ích cho ngi s dng.
Có th thy, các DVNH hin đi rt đa dng và phong phú. Nu nh s cung
cp các dch v hoàn toàn mi thng bt ngun t s m rng ca ngân hàng sang
các lnh vc mi nh bo him, chng khoán …t s kt hp các gói sn phm đã
có đ to nên mt gói sn phm mi hoc t vic gii thiu mt sn phm mi đã
có  nc ngoài vào th trng trong nc, thì nhng ci tin v quy trình cung ng
thng xut hin do s phát trin vt bc ca công ngh thông tin. S bùng n ca
công ngh thông tin đã mang li nhng tác đng to ln đn mi mt, mi lnh vc
ca đi sng kinh t – xã hi, trong đó có lnh vc ngân hàng. Nhiu dch v ngân
hàng trc đây nh ch có trong m thì nh có s phát trin vt bc ca công ngh
thông tin đã tr thành hin thc, ví d nh thanh toán đin t, các kênh phân phi
đin t …
1.1.3. Các dch v ngân hàng hin đi: Hin nay, các ngân hàng không ngng m

rng danh mc các dch v cung cp cho khách hàng. Các DVNH hin đi đang
3

đc đa ra th trng vi s lng ngày mt nhiu và cht lng ngày càng đc
ci thin.
 Các dch v ngân hàng truyn thng đc nâng cp, phát trin trên nn tng công
ngh hin đi:
 Dch v thanh toán :
 Thanh toán trong nc :
Vi vic cung ng các dch v thanh toán không dùng tin mt, NHTM
mang li cho các cá nhân và DN nhiu tin ích trong vic thanh toán. Nh lng
khách hàng này, NHTM có th tng thêm thu nhp t thu phí dch v và là c s đ
phát trin các dch v khác. in hình nht là thông qua vic m các tài khon tin
gi thanh toán ca khách hàng, các NH có c hi cung cp dch v th cho các cá
nhân.
Doanh s thanh toán liên ngân hàng ca các NHTM ngày càng tng là do
kênh chuyn tin vi h thng thanh toán đin t liên NH (IBPS) ca NHNN. S
phát trin kênh chuyn tin IBPS đã dn dn thay th kênh chuyn tin bù tr qua
h thng NHNN TP.HCM nên doanh s thanh toán bù tr gim dn.
 Thanh toán quc t :
Dch v này áp dng cho các DN xut nhp khu khi thanh toán tin hàng
vi bên bán hoc đòi tin bên mua. Các giao dch thanh toán quc t thng đc
thc hin thông qua các phng thc ch yu nh tín dng chng t (L/C), nh thu,
chuyn tin.
Vic thanh toán quc t ca các NHTM ngày càng x lý chính xác nhanh
chóng và an toàn là do các NHTM đã liên kt vi h thng thanh toán đin t quc
t ca Hip hi vin thông tài chính liên ngân hàng toàn th gii – SWIFT.
 Dch v th :
Th ngân hàng là phng tin thanh toán không dùng tin mt, ra đi t
phng thc mua bán chu hàng hóa bán l và phát trin gn lin vi vic ng dng

công ngh tin hc trong lnh vc tài chính ngân hàng. Th ngân hàng là công c
thanh toán do ngân hàng phát hành th cp cho khách hàng s dng đ thanh toán
4

hàng hóa dch v hoc rút tin mt trong phm vi s d tin gi ca mình hoc hn
mc tín dng đc cp. Th ngân hàng còn dùng đ thc hin các dch v thông
qua h thng giao dch t đng hay còn gi là h thng t phc v ATM.
 Th tín dng (credit card ):
Th tín dng là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt cho phép
ngi s dng kh nng ch tiêu trc tr tin sau. Khong thi gian t khi th đc
dùng đ thanh toán hàng hóa, dch v ti lúc ch th phi tr tin cho ngân hàng
ph thuc vào tng loi th tín dng ca các t chc khác nhau. Nu ch th thanh
toán toàn b s d n vào ngày đn hn, thi gian này s tr thành thi gian ân hn
và ch th hoàn toàn đc min lãi đi vi s d n cui k. Tuy vy, nu ht thi
gian này mà toàn b s d n cui k cha đc thanh toán cho ngân hàng thì ch
th s chu nhng khon phí và lãi chm tr. Khi toàn b s tin phát sinh đc
hoàn tr cho ngân hàng, hn mc tín dng ca ch th đc khôi phc nh ban đu.
Các t chc tài chính nh ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành th
tín dng cho khách hàng da trên uy tín và kh nng đm bo chi tr ca tng khách
hàng. Kh nng đm bo chi tr đc xác đnh da trên tng hp nhiu thông tin
khác nhau nh thu nhp, tình hình chi tiêu, mi quan h sn có đi vi các t chc
tài chính, đa v xã hi … ca khách hàng. Do đó, mi khách hàng có nhng hn
mc tín dng khác nhau. Cng t vic thm đnh và phân loi khách hàng mà các
ngân hàng cng nh các t chc tài chính đa ra nhiu sn phm th tín dng đa
dng nh th tín dng Visa, MasterCard có th Vàng (Gold) và th Chun
(Classic/Standard)…
Khi s dng th, thay vì tr bng tin mt, ch th xut trình th tín dng ca
mình ti các đim cung ng hàng hóa, dch v có chp nhn th đ thanh toán.
 Th ghi n :
Th ghi n bao gm th ghi n ni đa và th ghi n quc t. Th ATM là

hình thc phát trin đu tiên ca th ghi n ni đa, cho phép ch th tip cn trc
tip ti tài khon ti ngân hàng t máy rút tin t đng. Ch th có th thc hin
nhiu giao dch khác nhau ti máy rút tin t đng ATM, bao gm xem s d tài
5

khon, chuyn khon, rút tin, in sao kê, xem các thông tin qung cáo … H thng
máy ATM hin đi còn cho phép ch th gi tin vào tài khon ca mình ngay ti
các máy ATM và t mình thc hin các dch v ngân hàng khác.
 Dch v ngân hàng đin t: Trong nhng nm gn đây, vi s phát trin ca
công ngh thông tin, các sn phm dch v NH dn dn đc hin đi hóa, t đó
cho ra đi các sn phm DVNH hin đi, nhiu tin ích, nhm đáp ng nhu cu
ngày càng đa dng ca khách hàng. Hin nay dch v Ngân hàng đc các NHTM
Vit Nam cung cp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mng Internet
(Internet-banking), Ngân hàng ti nhà (Home-banking), Ngân hàng t đng qua
đin thoi (Phonebanking); Ngân hàng qua mng thông tin di đng (Mobile-
banking)…
 Ngân hàng trên mng Internet (Internet-banking): Internet-banking là dch
v cung cp t đng các thông tin sn phm và DVNH thông qua đng truyn
Internet. ây là mt kênh phân phi rng các sn phm và DVNH ti khách hàng 
bt c ni đâu và bt c thi gian nào. Vi máy tính kt ni Internet, khách hàng có
th truy cp vào website ca NH đ đc cung cp các thông tin, hng dn đy đ
các sn phm, dch v ca Ngân hàng. Bên cnh đó, vi mã s truy cp và mt khu
đc cp, khách hàng cng có th xem s d tài khon, in sao kê…Internet-banking
còn là mt kênh phn hi thông tin hiu qu gia khách hàng và Ngân hàng.
Các dch v Internet-banking cung cp:
- Xem s d tài khon ti thi đim hin ti.
- Vn tin lch s giao dch.
- Xem thông tin t giá, lãi sut tin gi tit kim.
- Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi.
- Khách hàng có th gi tt c các thc mc, góp ý v sn phm, dch v ca Ngân

hàng và đc gii quyt nhanh chóng.
 Ngân hàng ti nhà (Home-banking): ng dng và phát trin Home-
banking là mt bc phát trin chin lc ca các NHTM Vit Nam trc sc ép
rt ln ca tin trình hi nhp toàn cu v DVNH. ng v phía khách hàng,
6

Home-banking đã mang li nhng li ích thit thc nh tit kim chi phí, thi gian.
Và khu hiu “Dch v Ngân hàng 24 gi mi ngày, by ngày mi tun” chính là u
th ln nht mà mô hình Ngân hàng truyn thng không th nào sánh đc. Hin
nay, dch v Home-banking đã đc nhiu NH ng dng và trin khai rng rãi.
Home-banking đc xây dng trên mt trong hai nn tng h thng các phn
mm ng dng (Software Base) và nn tng công ngh Web (Web Base), thông qua
h thng máy ch, mng Internet và máy tính con ca khách hàng, thông tin tài
khon s đc thit lp, mã hóa, trao đi và xác nhn yêu cu s dng dch v. Mc
dù có mt s đim khác bit, nhng nhìn chung, quy trình s dng dch v Home-
banking bao gm các bc c bn sau:
- Bc 1: Thit lp kt ni (khách hàng kt ni máy tính ca mình vi h thng
máy tính ca Ngân hàng qua mng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…),
sau đó truy cp vào trang Web ca Ngân hàng phc v mình (hoc giao din ngi
s dng ca phn mm). Sau khi kim tra và xác nhn khách hàng, khách hàng s
đc thit lp mt đng truyn bo mt và đng nhp vào mng máy tính ca
Ngân hàng.
- Bc 2: Thc hin yêu cu dch v (khách hàng có th s dng rt nhiu DVNH
đin t phong phú và đa dng nh truy vn thông tin tài khon, chuyn tin, hy b
vic chi tr séc, thanh toán đin t… và rt nhiu dch v trc tuyn khác).
- Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin và thoát khi mng (thông qua
ch ký đin t, xác nhn đin t, chng t đin t…); khi giao dch đc hoàn tt,
nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lý, lu tr và gi ti khách hàng
khi có yêu cu.
 Ngân hàng qua đin thoi (Phone-banking):

Dch v NH đc cung cp qua mt h thng máy ch và phn mm qun lý
đt ti NH, liên kt vi khách hàng thông qua tng đài ca dch v. Thông qua các
phím chc nng đc cài đt trc, khách hàng s đc phc v mt cách t đng
hoc thông qua nhân viên tng đài.
7

Khi đng ký s dng dch v Phone-banking, khách hàng s đc cung cp
mt mã khách hàng hoc mã tài khon, tùy theo dch v đng ký, khách hàng có th
s dng nhiu dch v khác nhau. Nhìn chung, quy trình s dng dch v Phone-
banking nh sau:
- ng ký s dng dch v: Khách hàng phi cung cp các thông tin cn thit và ký
hp đng s dng dch v Phone-banking. Sau đó, khách hàng s đc cung cp mã
khách hàng và mt khu, ngoài ra khách hàng còn đc cung cp mt mã tài khon
nhm to s thun tin trong giao dch cng nh đm bo an toàn và bo mt.
- X lý giao dch: Khi khách hàng gi ti tng đài, nhp mã khách hàng và mt
khu, theo li nhc trên đin thoi, khách hàng chn phím chc nng tng ng vi
dch v mình cn giao dch. Khách hàng có th thay đi, chnh sa trc khi xác
nhn giao dch vi ngân hàng, chng t giao dch s đc in ra và gi ti khách
hàng khi giao dch đc x lý xong.
Vi Phone-banking, khách hàng có th s dng rt nhiu DVNH nh hng
dn s dng dch v, gii thiu thông tin v DVNH, cung cp thông tin tài khon và
bng kê các giao dch, báo N, báo Có, lãi sut, t giá hi đoái, chuyn tin, thanh
toán hóa đn và dch v h tr khách hàng Tuy nhiên, ti Vit Nam, các dch v
Ngân hàng mi tm thi cung cp dch v tra cu thông tin tài khon và cung cp
thông tin tài chính Ngân hàng.
 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile-banking):
Cùng vi s phát trin ca mng thông tin di đng, các NHTM Vit Nam
cng đã nhanh chóng ng dng nhng công ngh mi này vào các DVNH. V
nguyên tc, thông tin bo mt đc mã hóa và trao đi gia trung tâm x lý ca NH
và thit b di đng ca khách hàng (đin thoi di đng, Pocket PC, Palm…).

Các dch v Mobile-banking cung cp: Khách hàng có th kim tra s d tài
khon; lit kê giao dch, thông báo s d, t giá và lãi sut t đng; thanh toán hóa
đn tin đin, nc, đin thoi, internet và np tin vào th…
 Call center: Call center là dch v Ngân hàng qua đin thoi vi các tin ích
sau:
8

- Cung cp tt c các thông tin v sn phm, dch v ca Ngân hàng, bao gm tin
gi thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tin ….
- Gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca Ngân hàng.
- ng ký làm th qua đin thoi.
- ng ký vay cho khách hàng cá nhân qua đin thoi.
- Thc hin thanh toán các hóa đn tin đin, nc, đin thoi, Internet, truyn hình
cáp, bo him…và các hình thc chuyn tin khác.
- Tip nhn qua đin thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng khi s dng sn
phm, dch v ca Ngân hàng.
- Dch v chuyn tin t tài khon cá nhân vào th thanh toán rt thun tin cho
khách hàng đang đi công tác, du lch  nc ngoài cn chuyn tin vào th đ đáp
ng kp thi nhu cu chi tiêu ca khách hàng.
 Kiosk Ngân hàng:
Là s phát trin ca dch v Ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc
yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt khu
đ s dng dch v ca h thng Ngân hàng phc v mình. Hin nay, NH TMCP
K Thng đã th nghim dch v này ti hi s Ngân hàng.
 SMS banking: Khách hàng có th truy vn thông tin và giao dch vi ngân
hàng bng cách dùng đin thoi di đng đ nhn tin theo cú pháp đã đc quy đnh
trc.
Các tin ích ca dch v :

- Thông tin tài khon tin gi: bao gm các thông tin v s d tài khon, giao
dch tài khon va thc hin, 05 giao dch gn nht, giao dch phát sinh khi tài
khon đc chính thc ghi Có, ghi N.
- Thông tin tài khon tin vay: bao gm các thông tin v k hn tr n gn nht
tip theo ca khách hàng, tình hình tr n vay ca khách hàng, tin nhn chuyn n
quá hn.
9

- Thông tin chng khoán: bao gm thông tin v bng gía giao dch chng khoán
ca phiên giao dch bt k đã thc hin, thông tin v s d tin và chng khoán
đang s hu trong tài khon khách hàng .
- Thông tin khác: cc phí dch v BSMS khách hàng đã s dng trong tháng,
hu b và đng ký li các dch v đã đng ký, thay đi mt khu, tin nhn qung
cáo, tin nhn chc mng sinh nht khách hàng, thông tin v t giá, lãi sut, thông
tin v đa đim đt máy ATM.
Dch v “ngân hàng trc tuyn” vi nhng tin ích vt tri, khách hàng có
th m tài khon  mt ni nhng thc hin giao dch  bt k chi nhánh nào thuc
h thng NHTM đó trên toàn quc. Vi nhng tin ích đó đc khai thác áp dng
cho toàn b các sn phm chuyn tin, tin gi, tin vay, đu t dài hn vào giy t
có giá. ây là nhng dch v tiên tin đã đc đánh giá là h thng an toàn v cht
lng cung ng dch v, tin li trong giao dch, hiu qu trong kinh doanh, kinh t
trong đu t lnh vc công ngh. Dch v “ngân hàng trc tuyn” là tin đ cho s
phát trin dch v th hin đang đc phát trin  th trng Vit Nam .
1.2. Nhng ri ro khi phát trin DVNH hin đi : S phát trin ca công ngh
hin đi cng đi kèm vi ri ro ln nu con ngi không kim soát đc nó.
- Tình trng la đo, trm tin thông qua mng Internet ngày càng phát trin. im
đc thù ca loi ti phm này là chúng có th ngi  bt k đâu tn công vi thi
gian thc hin ngn và ít đ li du vt.
- Xut hin tình trng làm th tín dng gi đ rút tin, thanh toán.
- Khách hàng có th rút tin quá s d trên tài khon nu máy ATM b li k thut

ngay ti thi đim rút tin.
- K gian s thc hin đc mi giao dch liên quan đn tài khon nu ly cp đc
mã truy cp và mt khu truy cp tài khon trên internet và đin thoi.
- Góp phn làm mt an ninh, trt t xã hi khi xut hin ngày càng nhiu ti phm
nh hacker vi tính, ct phá máy ATM đ ly cp tin, mo danh ch tài khon giao
dch online vi ngân hàng…
- Ngân hàng s tht thoát tin nu không phát hin kp thi các sai phm.
10

1.3. iu kin đ phát trin DVNH hin đi :
- u t công ngh và m rng h tng thanh toán: Công ngh là ct li, nn tng
bên trong, DVNH hin đi là yu t th hin bên ngoài. Nh vy, nhìn s vào s
phát trin ca DVNH hin đi là nhn thy trình đ phát trin ca công ngh đn
mc đ nào. DVNH hin đi phát trin th hin qua tin ích; tin ích càng cao thì
chng t DVNH hin đi phát trin càng tt và ngc li. Do đó, vic đu t phát
trin h tng k thut công ngh  các NHTM là điu kin tiên quyt.
- Xác đnh sn phm, th trng và khách hàng: Phi hiu rng không phi th
trng có sn phm nào thì các NH phi có đy đ các sn phm đó. Vn đ quan
trng là phi tùy thuc vào kh nng, điu kin và đc đim hot đng ca tng
ngân hàng mà phát trin sn phm phù hp và quan trng hn ht sn phm đó là
li th ca ngân hàng. i vi doanh nghip ngoài các sn phm truyn thng nh
y nhim chi, NH phi phát trin mnh các sn phm DVNH hin đi khác. Mi
ngân hàng tùy và kh nng, đc đim, điu kin nên có th la chn cho mình phân
khúc th trng và khách hàng mc tiêu khác nhau.
- Tính an toàn: Phi xác đnh vic đm bo tính an toàn trc ht trách nhim phi
thuc v chính các NHTM, đc bit là an toàn hot đng ca các ATM, an toàn tài
sn và an toàn cho con ngi. Bên cnh đó NHNN phi có chính sách qun lý phù
hp, trong đó yu t chun mc an toàn là điu kin bt but các NHTM phi tuân
th khi phát trin các DVNH hin đi.
- S phi hp đng b gia các ngành: C ch phi hp phi bt đu t c ch

qun lý, giám sát, t chc và khuyn khích thc hin đn các bin pháp ch tài x lý
vi phm.
1.4. Các nhân t nh hng đn s phát trin ca DVNH hin đi:
 Nng lc tài chính :
Nng lc tài chính mang tính quyt đnh đi vi quy mô hot đng ca ngân
hàng, chi phí cho đu t c s vt cht, công ngh hin đi… Ngun vn càng ln
càng to nim tin cho công chúng và kh nng huy đng vn ca ngân hàng càng
11

cao. Ngc li, ngun vn thp kéo theo t l an toàn vn không đm bo dn đn
nhng ri ro cao trong hot đng kinh doanh ngân hàng.
H thng NHTM Vit Nam, k c các NHTM Nhà nc nhìn chung đu có
quy mô vn nh, nng lc tài chính thp hn nhiu so vi các ngân hàng nc
ngoài. Vì vy, dch v ca các NHTM Vit Nam cung cp còn hn ch, đc bit là
nhng dch v đòi hi công ngh hin đi vi mc đu t ln.
 Chính sách giá, phí :
Ngoài vic cung cp nhiu sn phm dch v cht lng và tin ích cho
khách hàng, ngân hàng còn quan tâm đn giá, phí liên quan đn các sn phm dch
v ngân hàng hin đi. Bi mt điu d hiu là ti các ngân hàng có cùng sn phm
dch v nh nhau nhng li có ngân hàng thu hút đc nhiu khách hàng hn đó là
chính sách v giá, phí cho sn phm dch v ca h r hn. ây là điu các ngân
hàng cn quan tâm và đa ra chính sách phù hp nu không nó s nh hng ln
đn vic cung cp dch v ca ngân hàng trong th trng ngày càng cnh tranh gay
gt này.
 Công ngh ngân hàng :
S phát trin nhanh ca khoa hc công ngh đã tác đng mnh đn mi mt
đi sng kinh t – xã hi, làm thay đi nhn thc và phng pháp sn xut kinh
doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành kinh t, trong đó có lnh vc tài chính – ngân
hàng.
Công ngh hin đi to điu kin cho các ngân hàng phát trin và đa dng

hoá sn phm DVNH hin đi theo nhu cu ngày càng cao ca khách hàng. ng
thi giúp ngân hàng thc hin khi lng ln các giao dch mt cách nhanh chóng,
an toàn và chính xác.
Ngoài các dch v ngân hàng truyn thng nh tín dng, huy đng vn,
thanh toán…NHTM còn cung cp cho khách hàng nhiu dch v ngân hàng hin đi
nh Mobilebanking, homebanking, internetbanking… ây chính là nhng dch v
đòi hi k thut công ngh tiên tin. Phát trin và ng dng công ngh ngân hàng
12

trong hot đng kinh doanh là yu t c bn to nên s khác bit v kh nng cung
ng dch v ca mi ngân hàng.
 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc:
Trong xu th phát trin và cnh tranh hin nay, nu nh công ngh đc xem
là yu t to ra s đt phá, khác bit cho DVNH hin đi thì mt trong nhng yu t
quan trng tác đng đn s hoàn thin và phát trin chính là nng lc qun tr điu
hành và cht lng ngun nhân lc.
Nhân t con ngi đc xem là ngun lc thit yu đi vi mi ngân hàng.
Cht lng DVNH cao hay thp ph thuc nhiu vào kh nng phc v ca nhân
viên ngân hàng.  đáp ng nhu cu ca khách hàng nhanh chóng và chính xác, đi
ng nhân viên phi đc đào to bài bn, nm vng quy trình nghip v, bit làm
ch công ngh và tác phong phc v chuyên nghip.
 Các đnh hng chin lc và chính sách ca ngân hàng :
Tu vào chin lc kinh doanh, chin lc phát trin dch v mà danh mc
dch v các ngân hàng cung cp s có nhng đc đim khác nhau. Trên thc t,
DVNH hin đi ca các ngân hàng thng mi vn cha đa dng và cha khác bit,
th trng mc tiêu ca các ngân hàng này cha rõ ràng là tp trung bán buôn hay
s chuyn sang bán l nh các ngân hàng thng mi c phn. Các ngân hàng
thng mi c phn đã xác đnh mc tiêu là phc v các DNVVN và khách hàng cá
nhân là ch yu, vì vy danh mc dch v ca các ngân hàng thng mi c phn
thng đa dng, nhiu tin ích và hng đn s tho mãn nhu cu khách hàng nhiu

hn. Kh nng cung cp dch v ca mt ngân hàng còn ph thuc vào vic xây
dng và thc hin đng b các chính sách h tr phát trin dch v nh: chính sách
khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát trin kênh phân phi…
 Quy trình, th tc giao dch :
Quy trình giao dch vi nhng th tc đn gin, tit kim thi gian cho
khách hàng s là yu t quan trng nâng cao cht lng dch v và thu hút khách
hàng. Phn ln các quy trình và th tc giao dch ca các ngân hàng Vit Nam vn
còn nng v hình thc giy t, mt nhiu thi gian ca khách hàng.  nhiu ngân
13

hàng đã thc hin quy trình giao dch mt ca nhng cha hoàn toàn, mt s giao
dch khách hàng vn phi thc hin  nhiu quy, thi gian ch đi đ x lý giao
dch lâu, chm tr. ây là mt đim yu mà các ngân hàng thng mi Vit Nam
cn phi khc phc.
 Hot đng marketing và chm sóc khách hàng :
Hot đng marketing và chm sóc khách hàng hiu qu có th đem nhng
tin ích ca dch v ngân hàng hin đi đn gn vi khách hàng hn. Marketing có
th đc tin hành di nhiu hình thc nh thông qua các chng trình qung cáo,
khuyn mãi; thông qua nhng tin ích ca dch v mang đn cho khách hàng; thông
qua cung cách và thái đ phc v, ly khách hàng làm trung tâm ca các hot đng
kinh doanh. Trong môi trng cnh tranh quyt lit ngày nay, hot đng marketing
và chm sóc khách hàng càng gi mt vai trò quan trng giúp các ngân hàng to
dng mi quan h thân thit vi khách hàng, xây dng và phát trin thng hiu
cho ngân hàng.
 Các yu t khác :
Kh nng cung cp và phát trin các DVNH hin đi ca NHTM còn ph
thuc vào nhiu yu t nh: quy mô hot đng, s vn hành b máy t chc, c s
vt cht, mng li chi nhánh ni đa và quc t, Ngoài ra, khung pháp lý và nng
lc giám sát ca NHNN cng tác đng không nh đn kh nng cung cp và phát
trin DVNH hin đi ca các ngân hàng thng mi.

1.5.Vai trò ca dch v ngân hàng hin đi:
1.5.1.i vi nn kinh t:
Dch v ngân hàng là mt trong nhng du hiu cho thy trình đ phát trin
ca mt quc gia, do vy vic phát trin dch v ngân hàng hin đi trong xu th
quc t hóa hin nay ngày càng có ý ngha to ln đi vi nn kinh t, c th:
 Dch v ngân hàng hin đi giúp tng quá trình lu thông tin t và hàng hóa.
Các dch v ngân hàng hin đi cho phép khách hàng gim lng giao dch
tin mt. Các giao dch không dùng tin mt cho phép ngi bán hàng nhanh chóng
nhn đc tin thanh toán, bt chp khong cách đa lý vi khách hàng …do đó có
14

th yên tâm tin hành giao hàng mt cách nhanh chóng nht, sm thu hi vn đ
đu t tip tc sn xut hay mua bán. Nh vy, các dch v thanh toán trc tuyn
giúp thúc đy vòng quay ca đng vn, hay nói cách khác, làm tng lu thông tin
t và hàng hóa.
 Dch v ngân hàng hin đi giúp hin đi hóa h thng thanh toán.
Tin cao hn mt bc, các dch v ngân hàng hin đi to ra mt loi tin
mi – tin s hóa, không ch tha mãn các tài khon ti ngân hàng mà hoàn toàn có
th dùng đ mua các hàng hóa thông thng. Qui trình giao dch đc đn gin và
nhanh chóng, chi phí giao dch đc gim bt đáng k và tính an toàn đc đm
bo hn, bi tin s hóa không chim mt không gian hu hình nào mà có th
chuyn mt na vòng trái đt ch trong chp mt bng vn tc ca ánh sáng.
 Dch v ngân hàng hin đi góp phn thúc đy s phát trin ca thng mi,
đc bit là thng mi đin t
Các dch v ngân hàng hin đi ra đi đã làm cho vn đ thanh toán tr nên
thun tin hn nhiu. Nh các phng thc thanh toán hin đi mà doanh nghip có
nhiu s la chn hn trong các giao dch thng mi. Xét trên nhiu phng din
các dch v ngân hàng đin t, đc bit là dch v thanh toán trc tuyn là nn tng
ca các h thng thng mi đin t. S khác bit c bn gia thng mi đin t
vi các ng dng khác cung cp qua mng Internet chính là  kh nng thanh toán

trc tuyn này. Do vy, vic đa dng hóa dch v ngân hàng hin đi s hoàn thin
hóa thng mi đin t, đ thng mi đin t đc hiu theo đúng ngha ca nó –
các giao dch đc thc hin hoàn toàn trc tuyn, ngi mua ch cn thông qua
đng tác kích chut đ đt hàng, mua hàng và thc hin lnh thanh toán.
1.5.2.i vi h thng ngân hàng :
- Phát trin DVNH hin đi góp phn thúc đy s cnh tranh gia các ngân hàng,
t đó có th cung cp nhng sn phm tt nht, tin ích nht đn ngi s dng.
- DVNH hin đi giúp các ngân hàng thit lp tt hn các mi quan h vi khách
hàng. M rng các dch v cung cp to điu kin giúp các ngân hàng bán chéo các