ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

i



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


 TH THANH THÚY

ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
TRONG VIC S DNG DCH V BO HIM Y T
TI CÁC BNH VIN CÔNG LP TRÊN A BÀN
THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh t Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.31.12

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH HUYN

TP. H Chí Minh – Nm 2011
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
i


LI CAM OAN


Tôi:  Th Thanh Thúy

Xin cam đoan rng:
- ây là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu và trình bày. Các s liu thu thp
đc và kt qu nghiên cu trình bày trong đ tài này là trung thc, đng thi đc
góp ý hng dn ca Tin s Nguyn Th Huyn đ hoàn tt lun vn.
- Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài nghiên cu.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
ii

LI CM N
Sau quá trình hc tp và nghiên cu, tôi đã hoàn thành lun vn tt nghip ca
mình. Kt qu hôm nay không ch do quá trình n lc ca bn thân, mà còn nh rt nhiu
s h tr, đng viên ca mi ngi. Vì vy, tôi xin chân thành gi li cm n ti:
Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ht lòng truyn
đt nhng kin thc quý báu trong sut thi gian tôi hc ti trng, đc bit là s hng
dn tn tình ca Tin s Nguyn Th Huyn - ging viên Khoa Tài chính nhà nc -
Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh.
Ban lãnh đo BHXH Thành ph, Ban lãnh đo và các giám đnh viên BHYT các
bnh vin đã to điu kin đ tôi đc trc tip tip xúc, phát Bng câu hi kho sát đn
bnh nhân BHYT, đã cung cp các tài liu quý báu đ tôi hoàn thành lun vn này.
Ban lãnh đo Phòng Tài chính - K hoch huyn C Chi đã thông cm to điu
kin thun li, h tr v mt thi gian đ tôi sm hoàn thành lun vn này.
Cui cùng, tôi xin cm n đn gia đình, bn bè, nhng ngi đã đng viên h tr
và là ch da tinh thn, chia s khó khn trong quá trình tôi thc hin lun vn.
Trong quá trình hoàn tt đ tài, mc dù đã c gng tham kho nhiu tài liu, tranh
th nhiu ý kin đóng góp, song không tránh khi thiu sót. Rt mong nhn đc s đóng
góp quý báu ca quý Thy, Cô, đng nghip và các bn.
Tác gi:  Th Thanh Thúy.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()

iii


MC LC
LI CAM OAN I
LI CM N II
MC LC III
DANH MC CÁC CH VIT TT VII
DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU VIII
LI M U 1
CHNG 1: C S LÝ THUYT V DCH V Y T, BO HIM Y T VÀ S
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TRONG S DNG DCH V CÔNG. 4
1.1 Khái nim, đc đim và phân loi dch v y t 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2 Dch v y t 5
1.1.3 Dch v bo him y t 5
1.1.3.1 Khái nim Bo him y t 5
1.1.3.2 Bn cht ca bo him y t 6
1.1.3.3 Vai trò ca BHYT trong đi sng xã hi 7
1.1.3.4 Dch v bo him y t 7
1.2 Vai trò ca Chính ph đi vi th trng bo him y t 8
1.2.1 Gii quyt tht bi ca th trng 8
1.2.2 Tái phân phi thu nhp 9
1.3 Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng và cht lng dch v 9
1.3.1 Khái nim khách hàng 9
1.3.2 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 9
1.3.3 Cht lng dch v 10
1.3.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.4 Các mô hình nghiên cu đánh giá v cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 12

1.4.1 Mô hình đo lng cht lng ca Gronross 12
1.4.2 Mô hình đo lng cht lng ca Parasuraman 13
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
iv


1.4.3 Mt s nghiên cu s dng thang đo SERVQUAL 17
1.4.4 Mô hình nghiên cu đ ngh 17
CHNG 2: THC TRNG HOT NG DCH V BO HIM Y T TRÊN
A BÀN TP. HCM 20
2.1 BHYT  Vit Nam, các mc tiêu phúc li xã hi 20
2.2 Khái quát v tình hình thc hin BHYT ti các c s KCB trên đa bàn Thành
ph H Chí Minh 20
2.2.1 V vic t chc ni KCB ban đu 20
2.2.2 Khách hàng s dng dch v BHYT 22
2.3 Các phng thc thanh toán chi phí khám bnh, cha bnh BHYT 23
2.4 Gii thiu v t chc vic KCB và điu tr bnh BHYT ti các bnh vin công lp 23
2.4.1 Nguyên tc t chc 23
2.4.2 Quy trình khám bnh 23
2.4.2.1 Phân loi bnh nhân 24
2.4.2.2 Quy trình khám bnh 24
2.5 Kt qu hot đng trong dch v KCB BHYT ti Thành ph H Chí Minh các
nm 2008-2010 28
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU VÀ KT QU NGHIÊN CU 32
3.1 Thit k quy trình nghiên cu 32
3.2 Xây dng và hiu chnh thang đo 33
3.2.1 Nghiên cu s b (đnh tính) 33
3.1.1.1 Nghiên cu đnh tính ln 1 33
3.1.1.2 Nghiên cu đnh tính ln 2 34
3.2.2 Nghiên cu chính thc (đnh lng) 36

3.3 Kt qu nghiên cu 37
3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 37
3.3.1.1 Phng pháp ly mu 37
3.3.1.2 C mu 37
3.2.2 Phng pháp x lý s liu 38
3.3.2 Phân tích thng kê 38
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
v


3.3.2.1 Thông tin v gii tính 38
3.3.2.2 Thông tin v đ tui 38
3.3.2.3 Thông tin v thu nhp 38
3.3.2.4 Thông tin v khu vc lao đng 39
3.3.3 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 39
3.3.3.1 Thang đo cht lng dch v 39
3.3.3.2 Thang đo mc đ hài lòng 41
3.3.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 43
3.3.4.1 Thang đo cht lng dch v 43
3.3.4.2 Thang đo mc đ hài lòng 44
3.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 45
3.3.5 Phân tích phng sai mt yu t (Oneway Anova) 47
3.3.6 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v BHYT ti
các bnh vin công lp trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 48
3.3.6.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 48
3.3.6.2 ánh giá mc đ hài lòng v mc đ tin cy 49
3.3.6.3 ánh giá mc đ hài lòng v mc đ đáp ng 50
3.3.6.4 ánh giá mc đ hài lòng v nng lc phc v 51
3.3.6.5 ánh giá mc đ hài lòng v mc đ đng cm 51
3.3.6.6 ánh giá mc đ hài lòng v phng tin hu hình 53

CHNG 4: KT LUN VÀ  XUT NÂNG CAO CHT LNG DCH V
BO HIM Y T 54
4.1 Kt lun 54
4.2 Gi ý chính sách 54
4.2.1 V chính sách ch đ BHYT 54
4.2.1.1 Ni đng ký KCB ban đu 55
4.2.1.2 Quyn li BHYT 55
4.2.2 Ci cách h thng cung cp dch v 57
4.2.2.1 C s h tng (phng tin vt cht hu hình) 57
4.2.2.2 Ngun nhân lc 58
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
vi


4.2.1.3 V tính công khai minh bch trong khám cha bnh 59
4.2.3 Vai trò ca c quan BHXH 60
4.3 óng góp ca đ tài nghiên cu 60
4.4 Hn ch ca đ tài và gi ý hng nghiên cu tip theo 61
4.4.1 Hn ch ca đ tài 61
4.4.2 Hng nghiên cu tip theo 61

Tài liu tham kho
Ph lc

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
vii


DANH MC CÁC CH VIT TT
BHXH : Bo him xã hi

BHYT : Bo him y t
BV : Bnh vin
CP : Chi phí
CS : C s
CSSK : Chm sóc sc khe
ISO : International Standard Organization (T chc tiêu chun quc t)
KCB : Khám cha bnh
SERVQUAL : Service Quality (Cht lng dch v)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
viii


DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU
1/ HÌNH V, BIU 
Hình 1.1: Tn tht do tiêu dùng quá mc
Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v ca Gronross
Hình 1.3: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
Hình 1.4: Mô hình s tác đng ca 5 thành phn cht lng dch v BHYT đn s hài
lòng ca khách hàng
Hình 2.1: T l nhóm khách hàng tham gia BHYT.
Hình 2.2: Quy trình khám bnh không cn lâm sàng
Hình 2.3: Quy trình khám bnh có cn lâm sàng
Hình 2.4: Tình hình chi phí KCB qua các nm 2008-2010
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu
2/ BNG BIU
Bng 2.1: S lng c s y t ký hp đng KCB BHYT trên đa bàn Thành ph H
Chí Minh
Bng 2.2: Tình hình CP KCB BHYT các nm 2008-2010
Bng 2.3: S lt KCB ngoi trú, ni trú t nm 2008-2010
Bng 2.4: S tin KCB ngoi trú, ni trú t nm 2008-2010

Bng 2.5: S lt KCB theo loi hình BHYT t nm 2008-2010
Bng 2.6: S tin KCB theo loi hình BHYT t nm 2008-2010
Bng 3.1: S lng mu kho sát
Bng 3.2: Cronbach alpha các thành phn thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng
đi vi cht lng dch v BHYT (Iterm-Total Statistic)
Bng 3.3: Cronbach alpha thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng (Iterm-Total
Statistic)
Bng 3.4: Cronbach alpha thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng (sau khi loi
bin)
Bng 3.5: Cronbach alpha ca các thành phn thang đo mc đ hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v BHYT (sau khi loi bin)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
ix


Bng 3.6: ánh giá mc đ hài lòng chung
Bng 3.7: ánh giá c th tng mc đ hài lòng
Bng 3.8: ánh giá mc đ hài lòng v đ tin cy
Bng 3.9: ánh giá mc đ hài lòng v đ đáp ng
Bng 3.10: ánh giá mc đ hài lòng v nng lc phc v
Bng 3.11: ánh giá mc đ hài lòng v mc đ đng cm
Bng 3.12: ánh giá mc đ hài lòng v phng tin hu hình
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
1


LI M U
1. Lý do chn đ tài
Lut Bo him y t có hiu lc t ngày 01 tháng 07 nm 2009 đã hng đn mc
tiêu BHYT toàn dân vào nm 2014. iu này đúng vi quy đnh ca Hin pháp “Thc

hin bo him y t to điu kin đ mi ngi dân đc chm sóc sc khe”. Ngi
dân có BHYT gim đc mt phn chi phí KCB ti các c s y t khi b m đau. H
thng c s KCB đc m rng, đi ng cán b y t cng gia tng v s lng và nâng
cao v cht lng, các tin b ca khoa hc k thut trong y khoa cng nhanh chóng
đa vào áp dng, … đã góp phn rt ln vào công tác chm sóc và bo v sc khe
ngi dân, đc bit là các đi tng d b tn thng nh: tr em, ngi già, ngi
nghèo, bnh nng.
Tuy nhiên chính sách BHYT hin nay ca nc ta vn còn mt s bt cp và hn ch
nht đnh: ngi dân cha nhn thc đúng li ích ca vic tham gia BHYT, cht lng
y t còn thp, các c s y t thng xuyên quá ti, vn còn mt s đông ngi có tham
gia BHYT khi có vn đ v sc khe không s dng dch v BHYT ti các c s KCB
mà phi s dng tin túi vi tâm lý s ch đi lâu, s phân bit đi x, s không ht
bnh, s th tc phin hà…Thành ph H Chí Minh là mt thành ph đông dân nht,
li tp trung nhiu bnh vin tuyn trên ca các tnh thành phía Nam, nhu cu KCB ca
ngi dân cng rt cao. Làm sao đ tt c ngi dân đc tip cn dch v chm sóc y
t vi chi phí thp nht và đc th hng cht lng dch cao nht? ó là vn đ đc
đt lên hàng đu cho các nhà qun lý.  tài “ánh giá s hài lòng ca khách hàng
trong vic s dng dch v bo him y t ti các bnh vin công lp trên đa bàn
Thành ph H Chí Minh” đc chn đ nghiên cu nhm tìm ra nhng gii pháp
nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nâng cao cht lng dch v BHYT. Qua đó, đáp
ng nhu cu phát trin kinh t xã hi ca Thành ph và góp phn vào mc tiêu chung
“BHYT toàn dân” ca Chính ph.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch BHYT và s
hài lòng ca khách hàng theo mô hình cht lng dch v SERQUAL.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
2

- Kim đnh mô hình gi thuyt, xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca
khách hàng đi vi cht lng dch v BHYT.
- a ra mt s khuyn ngh nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi
cht lng dch v BHYT.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu mà đ tài hng đn là khách hàng hin ti, nhng ngi
có tham gia BHYT, có đn c s y t KCB.
- Phm vi nghiên cu: tp trung vào vic cung cp dch v BHYT ti các bnh
vin công lp có nhn đng ký KCB ban đu trên đa bàn Thành ph H Chí Minh. Ch
thc hin kho sát đi vi nhng khách hàng t 18 tui tr lên hoc thân nhân ca bnh
nhi. Thi gian thc hin kho sát t 01/10/2010-30/10/2010.
4. Phng pháp nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin bng các phng pháp ch yu sau:
- Phng pháp đnh tính: tho lun nhóm, trao đi vi các chuyên gia, phng vn
th nhm điu chnh b sung thang đo cht lng dch v BHYT theo mô hình SERQUAL .
- Phng pháp đnh lng: da trên kt qu kho sát khách hàng, thông qua x
lý s liu bng phn mm SPSS 16.0: kim đnh h s Cronbach alpha, phân tích nhân
t khám phá EFA, đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua phng trình hi quy bi.
- Ngoài ra tác gi còn s dng phng pháp thng kê, tng hp, s đ, biu mu,
so sánh đ có kt lun chính xác hn trong vn đ nghiên cu.
5. Ý ngha ca đ tài
- V mt lý thuyt:
+ óng góp thang đo v mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch
v BHYT cho nghiên cu khác trên đa bàn các tnh thành trong c nc
+ Có tính tham kho cho các nghiên cu tip theo v lnh vc cht lng dch v
công, dch v BHYT và s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v đó.
- V mt thc tin: Lun vn đc trình bày thông qua vic kho sát ly ý kin
ca khách hàng trc tip s dng dch v BHYT. Kt qu kho sát là ngun d liu đu
vào đáng tin cy và khoa hc giúp cho các c quan chc nng, các nhà lãnh đo ca
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()

3


bnh vin hiu rõ hn v nhu cu và cm nhn ca khách hàng (bnh nhân s dng dch
v BHYT). T đó giúp các nhà lãnh đo đa ra các chin lc nâng cao cht lng
dch v, to đc nim tin ln đi vi khách hàng và góp phn vào vic nhanh chóng
đa t l bao ph BHYT toàn dân hoàn toàn 100%.
6. Kt cu lun vn
Ngoài phn m đu, lun vn gm 4 chng:
Chng 1: C s lý thuyt v dch v y t, bo him y t và s hài lòng ca
khách hàng trong s dng dch v công.
Chng 2: Thc trng hot đng dch v bo him y t trên đa bàn Thành ph
H Chí Minh.
Chng 3: Thit k nghiên cu và kt qu nghiên cu.
Chng 4: Kt lun và đ xut các bin pháp nâng cao cht lng dch v bo
him y t.


Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
4


CHNG 1: C S LÝ THUYT V DCH V Y T, BO HIM Y T VÀ
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TRONG S DNG DCH V CÔNG.
1.1 Khái nim, đc đim và phân loi dch v y t
1.1.1 Khái nim dch v
Theo t đin ting Vit: “Dch v là nhng công vic phc v trc tip cho
nhng nhu cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công”.
Theo t đin Kinh t hc hin đi do David W.Pearce ch biên: “Trên giác đ
kinh t, dch v là các chc nng hoc các nhim v đc thc hin mà ngi ta có cu

và do đó to ra giá c hình thành nên mt th trng thích hp. ôi khi dch v đc đ
cp nh là nhng hàng hóa vô hình, mt trong nhng đc đim ca chúng là đc tiêu
th ngay ti thi đim sn xut. Thng thì chúng không th chuyn nhng đc, do
đó không đu c đc. Vi ý ngha này, dch v không th đc mua đ sau đó bán li
vi mt mc giá khác” [3].
Theo tiêu chun ISO 9001-2000 thì dch v là kt qu mang li nh các hot
đng tng tác gia ngi cung cp và khách hàng, cng nh nh các hot đng ni b
ca ngi cung cp đ đáp ng nhu cu ca ngi tiêu dùng.
Mt dch v ch tn ti mt khi to ra đc nim tin và uy tín vi khách hàng.
Khách hàng va là ngi sn xut va là ngi to ra dch v.
c đim ca dch v:
- Tính cht vô hình ca dch v: Dch v xut hin đa dng nhng không tn ti
 mt hình dng c th nh đi vi trng hp sn phm vt cht.
- Tính cht đúng thi đim và không th d tr: Mt dch v cn thit phi đáp
ng đúng thi đim cn thit, nu không thì giá tr ca nó s bng không.
- Tính không đng đu ca cht lng dch v: Các sn phm t mt dây chuyn
sn xut có cht lng gn nh không khác bit nhiu nu dây chuyn sn xut hot
đng tt. Còn dch v b ràng buc bi nhiu yu t nh môi trng, không gian thc
hin dch v thoi mái, thun li; thi gian thích hp; trng thái ngi thc hin dch v
sng khoái, hng phn; hay mi hi phc bnh … Do đó cht lng dch v không
đng đu ngay c đi vi trng hp do cùng mt ngi thc hin.
- Khó khn trong vic tiêu chun hóa: Do tính vô hình, không th d tr và
không đng đu ca cht lng dch v nên khó có th tiêu chun hóa cht ch. Tuy
nhiên vn có th xác đnh đc mt mc đ phc v nht đnh nào đó.
- S gn cht song hành ca dch v vi ngi to ra dch v: Khi sn phm vt
cht hoàn chnh, nó có th hoàn toàn đc lp vi ngi sn xut. Còn đi vi dch v
thì không th tn ti đc lp mà gn lin vi ngi to ra dch v. Khi quá trình tiêu
dùng kt thúc cng là lúc hoàn tt quá trình to ra dch v.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
5

- S nh hng mt thit ca ngi tiêu dùng ti s tn ti ca dch v: Có th
nói chính t s yêu cu ca khách hàng mà dch v hình thành và quá trình to ra dch
v cng chính là quá trình tiêu dùng dch v.
1.1.2 Dch v y t
Dch v y t là tt c các hot đng liên quan đn lnh vc y t, CSSK bao gm
lnh vc y t cng đng (y t d phòng) và lnh vc dch v CSSK, KCB. Trên lnh vc
y t d phòng thì dch v y t là hàng hóa công cng vì tt c các thành viên trong xã
hi đu có th s dng chung vi nhau, vic s dng ca ngi này không nh hng
đáng k đn vic s dng ca ngi khác. Ví d nh chng trình y t quc gia phòng
chng dch bnh, chng nga… Trên lnh vc CSSK, KCB thì dch v y t ch là hàng
hóa thông thng không phi hàng hóa công cng. Mi lt KCB thì bnh nhân đã tiêu
th mt sn phm, bác s khám cho bnh nhân này xong mi khám cho bnh nhân khác
đc. Chm sóc sc khe li là nhu cu thit yu ca con ngi, ch có Chính ph mi
đáp ng đc phn ln nhu cu này ca toàn xã hi.
Bên cnh các tính cht nh hàng hóa khác, dch v y t, CSSK còn có nhng đc
đim đ phân bit nó vi các loi hàng hóa khác [9]:
- Chm sóc sc khe có hai yu t: tiêu th và đu t. Ngha là sc khe tt là
kt qu trc tip ca vic tiêu th phúc li y t, đng thi li là đóng góp cho sn xut
ln lên và cho đu t.
- Chi phí cho CSSK có th cao so vi thu nhp, sc khe kém có th làm gim
kh nng kim sng.
- Ngi bnh tham gia trc tip vào vic sn xut cng nh tiêu th dch v CSSK.
- Quyt đnh tiêu th hay không tiêu th mt dch v có th không phc hi
đc. Ví d quyt đnh đó có th dn đn t vong hoc tàn ph vnh vin.
- Trong thc t, th trng CSSK cng không vn hành theo lý thuyt cnh tranh
th trng hoàn toàn vì phn ln do khu vc công cung cp và do nhà nc qun lý
điu tit, khu vc t có cung cp nhng ch chim t l rt ít.
1.1.3 Dch v bo him y t

1.1.3.1 Khái nim Bo him y t
Bo him y t là mt hình thc huy đng s đóng góp ca mi ngi trong cng
đng nhm to mt qu d tr đ bù đp chi phí KCB, điu tr khi m đau cho nhng
tham gia.
Theo Lut BHYT Vit Nam, BHYT là hình thc bo him đc áp dng trong
lnh vc CSSK, không vì mc đích li nhun, do nhà nc thc hin và các đi tng
có trách nhim tham gia theo quy đnh.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
6


B
Q
E
E
F
1.1.3.2 Bn cht ca bo him y t
Nguyên tc ca bo him là “ly s đông bù s ít” nhm có đ ngun tài chính
đ trang tri các chi phí phát sinh do ri ro. Xét v bn cht bo him là mt phng
thc tài chính giúp cho ngi b các tai nn ri ro có th vt qua cn khó khn đ tr
li cuc sng bình thng và tip tc tham gia vào các mt kinh t xã hi ca đi sng,
góp phn vào vic n đnh an sinh xã hi. Tuy nhiên, bo him không có ngha là trút
ht trách nhim cho c quan bo him mà ngi tham gia bo him cng phi có trách
nhim chm lo bo qun tài sn, sc khe con ngi ca mình, nhm hn ch tn tht
xy ra  mc đ thp nht.
Bo him y t là mt dng ca bo him vi đc đim là phi bo đm hai mc
tiêu: ngi dân đc hng quyn li CSSK thông qua BHYT và bo toàn qu BHYT.
Bn cht BHYT là m rng kh nng tip cn dch v y t cho ngi dân
mà không thuc vào túi tin ca h
.

Vi nhn thc BHYT là dch v công thì dch v BHYT hin nay cng đã chu
s chi phi ca các quy lut kinh t, trong đó ni bc nht là lý thuyt v tn tht-phúc li
1
.
Hình 1.1: Tn tht do tiêu dùng quá mc













Vi giá bán hàng hóa công P thp hn chi phí biên MC thì s xut hin tn tht
phúc li do tiêu dùng quá mc Le. Do đó giá bán càng cao thì hiu qu s dng càng ít,
nu mun nhiu ngi s dng hàng hóa công này thì giá bán phi thp. Vic xác đnh
chi phí biên MC có mt ý ngha ht sc quan trng, áp dng mc đóng BHYT  mc P
o


1
Kinh t hc vi mô Robert S. Pindyck-Daniel L. Rubinfeld, Nhà xut bn Thng kê – Hà Ni 1999 –
Trng i Hc Kinh T Quc Dân
Lw
Le

Giá P
MC
Q

P

O

A
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
7


= MC là hp lý và cn thit. iu này khó xác đnh vì hin nay chi phí y t cha đc
tính đy đ.
1.1.3.3 Vai trò ca BHYT trong đi sng xã hi

BHYT góp phn vào vic n đnh và nâng cao sc khe ca nhân dân. Sc khe
là vn quý trong vic to ra ca ci vt cht và tinh thn ca xã hi. Ngoài ra, BHYT
góp phn vào vic to điu kin giúp ngi dân lành bnh và tái hòa nhp li xã hi,
giúp n đnh cuc sng, n đnh sn xut kinh doanh, n đnh xã hi. Mt khi con
ngi đã an tâm và tin tng vào chính sách ca nhà nc thì n đnh xã hi s bn
vng.
BHYT là mt chính sách xã hi do Nhà nc t chc thc hin nhm huy đng
s đóng góp ca ngi s dng lao đng, ngi lao đng, các t chc và cá nhân đ
thanh toán chi phí KCB cho ngi có th BHYT khi m đau BHYT do Nhà nc t
chc thc hin mang tính cht xã hi, không vì mc tiêu li nhun, hng ti mc tiêu
công bng, hiu qu trong KCB và toàn dân tham gia.
BHYT vi phng thc ly s đông bù s ít, vi mt phn tin đóng phí bo
him va phi đáp ng va vi kh nng ngi lao đng. Nu tham gia BHYT mà

không m đau bnh tt, không s dng đn th BHYT li là điu may mn cho chính
ngi tham gia BHYT. Phn tin đã đóng BHYT xem nh h đã giúp đ cho nhng
ngi kém may mn hn h. Ngc li nu không may h b bnh thì h cng nhn
đc s giúp đ t nhng ngi tham gia BHYT khác. c bit, BHYT vi các bin
pháp h tr v tài chính hu hiu nhm vào các tng lp có nhu cu nhiu v CSSK
nhng không đ kh nng chi tr nh các ngi nghèo, tr em, ngi có công cách
mng, đi tng thng binh xã hi…Nh vy thông qua công c BHYT s góp phn
trc tip đem li công bng v CSSK cho mi tng lp trong xã hi.
BHYT góp phn bao ph dch v y t cho toàn dân. i vi h thng t chc y
t, BHYT thúc đy phát trin dch v y t công ln y t t nhân trong vic CSSK ca
ngi dân. Vic này s to thun li cho ngi dân tip cn vi các dch v CSSK đ
nâng cao sc khe ca mình. Khi h thng y t phát trin rng khp ngi dân s có
nhiu c hi tip cn vi vic CSSK hn và đó chính là điu kin đ thc hin phân
phi công bng dch v y t cho ngi dân.
1.1.3.4 Dch v bo him y t
Dch v bo him y t là dch v đc cung ng t ch đ KCB BHYT. iu
này có ngha là dch v y t đc các c s y t cung ng cho ngi bnh và chi phí
KCB đc thanh toán mt phn hay toàn b t qu BHYT. Bo him y t ch là mt
công c thanh toán. Bo him y t đm nhim thanh toán mt phn hay toàn b chi phí
y t khi ngi có th BHYT s dng dch v y t. Do đó dch v BHYT là nhng gì
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
8


liên quan đn vic phc v ngi bnh khi ngi bnh có s dng th BHYT trong
KCB.

Bo him y t thc hin vì mc tiêu phúc li xã hi, không vì mc tiêu kinh
doanh li nhun, góp phn m rng kh nng tip cn y t ca ngi dân. Chi phí đ
đc hng dch v BHYT thng không nhiu, mt s đi tng có th đc h tr

mt phn hoc h tr toàn b chi phí (do Chính ph h tr t ngân sách nhà nc, các
qu t thin…)
1.2 Vai trò ca Chính ph đi vi th trng bo him y t
Chm sóc sc khe là mt trong nhng nhu cu c bn ca ngi dân. Hu ht
các Chính ph trên th gii đu luôn mong mun và có trách nhim đáp ng nhu cu c
bn ca ngi dân. iu 39 ca Hin pháp Vit Nam ghi rõ: “ Nhà nc đu t, phát
trin và thng nht qun lý s nghip bo v sc kho ca nhân dân; kt hp phòng
bnh vi cha bnh; kt hp phát trin y t Nhà nc vi y t nhân dân; thc hin
BHYT, to điu kin đ mi ngi dân đc chm sóc sc kho”. Và iu 61 ca Hin
pháp Vit Nam cng ghi rõ: “Công dân có quyn đc hng ch đ bo v sc kho”.
 thc hin tt điu này, chính sách phát trin h thng y t cng nh chính sách
BHYT toàn dân là nhng l trình đ cung ng dch v y t cho ngi dân ngày càng tt
hn và th hin s quan tâm cng nh trách nhim ca Chính ph trong cung ng dch
v công cho xã hi.
Bên cnh đó, tính công bng và tính hiu qu trong cung ng dch v y t cng
là mc tiêu cn phn đu ca các Chính ph hin nay. Tính công bng đc xem xét
ch yu  góc đ là kh nng tip cn dch v y t ca ngi dân không phân bit tng
lp, thu nhp, ngh nghip…và đc bit, đi vi tng lp d b tn thng, s có sn
dch v ti thiu y t đ cung ng cn đc thc thi. Tính hiu qu trong cung ng dch
v y t đc xem xét  khía cnh tài chính, c ch qun lý và s ng dng k thut
công ngh vào y hc.
1.2.1 Gii quyt tht bi ca th trng

i vi th trng BHYT thì các công ty bo him cung cp các sn phm
BHYT và các cá nhân h gia đình có nhu cu s tham gia. Ti đim cân bng ca th
trng, cung và cu bng nhau, hiu qu xã hi đc ti đa hóa: bt k ai đánh giá li
ích t BHYT trên chi phí thì sn lòng tham gia BHYT
2
. Trong nn kinh t luôn tn ti
mt s ngi không tham gia BHYT do h đnh giá tr bo him thp hn chi phí bo

him. Nhng khi h xy ra bnh tt, đc bit là các bnh truyn nhim s lây lan cho

2
S ình Thành - Bùi Th Mai Hoài (2006), Lý thuyt Tài chính công, Nhà xut bn i hc quc gia
Thành ph H Chí Minh.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
9


ngi khác và làm chi phí y t xã hi s gia tng. Chính ph quan tâm không ch li ích
và chi phí ca nhng ngi không tham gia bo him mà còn quan tâm đn li ích và
chi phí ca nhng cá nhân còn li. Chính ph có kh nng tính toán chính xác chi phí
xã hi và li ích xã hi. T đó, có chính sách bt buc mi ngi tham gia bo him
sao cho tng li ích ln hn tng chi phí.
Còn v phía các công ty bo him tránh đc s la chn ngc làm tng đ ri
ro có th xy ra. Mi ngi đu bit đc tình trng sc khe ca mình tng tn hn
các công ty bo him, nhng ngi ít ri ro có th quyt đnh không mua bo him.
1.2.2 Tái phân phi thu nhp
Trong s nhng ngi không tham gia BHYT có nhng ngi có thu nhp thp
nh ngi già, tàn tt, nghèo, bnh nng…Chính ph s tin hành tái phân phi t
nhóm ngi có bo him (nhng ngi có thu nhp cao) đn nhng ngi không có
bo him (nhng ngi có thu nhp thp). Chính ph có th can thip bng cách cung
cp trc tip (h tr toàn b hoc mt phn chi phí mua BHYT), quy đnh thông qua c
ch giá, to điu kin hot đng tt cho các t chc hot đng phc v ngi nghèo…
1.3 Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng và cht lng dch v
1.3.1 Khái nim khách hàng
Khách hàng đc hiu là tp hp các cá nhân hay t chc có mong mun mua
mt sn phm nào đó đ nhn đc nhng li ích tha mãn mt nhu cu, c mun c
th và có kh nng tham gia giao dch này. Theo ngha rng, th trng bao gm khách
hàng hin ti và khách hàng tim nng v mt sn phm nào đó. Khách hàng có vai trò

rt quan trng trong dch v. Vì vy, khi đánh giá dch v ngi ta thng đ cp đn
hai khái nim “cht lng dch v” và “s hài lòng ca khách hàng”.
i tng nghiên cu ca đ tài này là khách hàng s dng dch v BHYT nên
khái nim khách hàng trong nghiên cu này đc hiu là nhng khách hàng hin ti có
th BHYT và có s dng th BHYT, là đi tng phc v ca các c s KCB.
1.3.2 Khái nim s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng (customer satisfaction) là mc đ trng thái cm
giác ca khách hàng bt ngun t vic so sánh giá tr thu đc t sn phm mà khách
hàng cm nhn đc vi nhng k vng ca h v sn phm đó. Hay nói cách khác
mc đ hài lòng là s chênh lch gia kt qu thc hin và k vng. Có ba mc đ tha
mãn s hài lòng:
- Nu kt qu thc hin ca sn phm kém hn k vng ca ngi mua, h s b
tht vng (không hài lòng).
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
10


- Nu kt qu thc hin ca sn phm tng ng k vng ca ngi mua, h s
hài lòng.
- Nu kt qu thc hin ca sn phm nhiu hn k vng ca ngi mua, h s
phn khích (rt hài lòng).
K vng ca khách hàng đc hình thành trên c s kinh nghim, thông tin có
đc t nhiu ngun khác nhau nh bn bè, báo chí, phát thanh truyn hình, qung cáo
và gii thiu qung bá ca doanh nghip cung cp dch v. Các thông tin này to cho
khách hàng mt nhn thc ch quan v cht lng dch v và do vy hình thành k
vng khách hàng. Nhng nhn thc tht s v cht lng ch đc hình thành khi
khách mua và s dng dch v. Cht lng đc nhn thc (perceived quality) không
mang tính khách quan vì nó ph thuc vào s cm nhn, đánh giá ca tng khách hàng
theo tiêu chun riêng ca mi ngi, mà mi khách hàng li có cá tính, nhu cu s thích
khác nhau. Nh vy, s tha mãn ch xut hin khi cht lng đc khách hàng nhn

thc bng hoc vt cht lng mà khách hàng k vng (expected quality).
1.3.3 Cht lng dch v
Cht lng hàng hóa là hu hình và có th đo lng bi các tiêu chí khách quan
nh: tính nng, đc tính và đ bn. Tuy nhiên cht lng dch v là vô hình. Khách
hàng nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn thông tin và
cm nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b cht lng
ca nhng dch v sau khi đã “mua” và “s dng” chúng.
Zeithaml (1987) gii thích: Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v
tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. ó là mt dng ca thái đ và
các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th
ta nhn đc.
Lewis và Booms phát biu: Dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc
đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra
mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng
nht.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đnh ngha “Cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi
s dng dch v”.
Lehtinen U. and Lehtinen JR (1982) cho rng cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai
khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v [18].
Hay theo Yukel Ekinsi đnh ngha “Cht lng là làm đúng vic phi làm ngay
t đu và ngày càng tt hn”.
Trong nhiu phân tích v cht lng dch v thì chúng ta thy đánh giá cht
lng dch v tht khó vì nhng lí do sau:
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
11


- Nó khó đánh giá hn cht lng sn phm hu hình.
- Nhn thc v cht lng dch v là kt qu ca quá trình so sánh gia mong

đi ca khách hàng vi nhng hot đng c th ca t chc nhm đáp ng nhng mong
đi đó.
- Nhng đánh giá ca cht lng không ch đc to ra t dch v nó còn bao
gm nhng đánh giá v quá trình thc thi dch v.
Mi khách hàng đu có nhn thc và nhu cu khác nhau nên cm nhn v cht
lng dch v cng khác nhau. Do đó, vic tham gia ca khách hàng vào quá trình phát
trin và đánh giá cht lng là rt quan trng. Trong nhng đnh ngha v cht lng
dch v trên tác gi thy đnh ngha ca Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988)
là phù hp vi nghiên cu ca mình. Nhn đnh này chng t rng cht lng dch v
liên quan đn nhng mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v.
Parasuraman gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là
nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh
đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin
lc cht lng cho dch v có hiu qu.
1.3.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng là ch đ
đc các nhà nghiên cu đa ra bàn lun trong các thp k qua. Nhiu nghiên cu v
s tha mãn ca khách hàng trong các ngành dch v đã đc thc hin (ví d Fornell
1992). Nhng nhìn chung đu kt lun rng s hài lòng ca khách hàng và cht lng
dch v là hai khái nim phân bit nhng có quan h gn gi vi nhau.
S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca
h khi tiêu dùng mt dch v, còn nói đn cht lng dch v là quan tâm đn các thành
phn c th ca dch v (Zeithaml & Bitner, 2000) [26].
Parasuraman (1985, 1988) cho rng cht lng dch v nh hng đn mc đ
tha mãn ca khách hàng. Ngha là, cht lng dch v đc xác đnh bi nhiu nhân t
khác nhau, là mt phn nhân t quyt đnh ca s tha mãn [20, 21].
Có nhiu công trình nghiên cu thc tin v mi quan h gia cht lng dch
v và s tha mãn khách hàng ví d nh Cronin & Taylor đã kim đnh mi quan h
này và kt lun rng cm nhn cht lng dch v dn đn tha mãn khách hàng. Các
nghiên cu đã kt lun rng cht lng dch v là tin đ ca s tha mãn (Cronin &

Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t nh hng đn s tha mãn khách
hàng [13].
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
12


1.4 Các mô hình nghiên cu đánh giá v cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng
Theo Yuksel Erinci (2002) tính phc tp đnh ngha các nhân t nh hng đn
cht lng dch v dn đn phát trin nhiu mô hình đa thành phn, tiêu biu có hai
trng phái: trng phái Bc M (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) và trng
phái Bc Âu (Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991) [25].
1.4.1 Mô hình đo lng cht lng ca Gronross
Theo Gronross (1988), cht lng theo nhn thc khách hàng gm 2 thành phn [16]:
- Cht lng k thut (technical quality): là nhng gì khách hàng nhn đc nh
là kt qu ca quá trình tng tác vi dch v ca nhà cung cp. Trong đó gm thành
phn: (1) trình đ nghip v và (2) k nng.
- Cht lng chc nng (functional quality): là cm nhn ca khách hàng v
cách thc nhn đc dch v nh th nào. Trong đó gm các thành phn: (1) thái đ và
hành vi, (2) s gn gi và cm thông, (3) s tin cy, (4) s phc hi, (5) danh ting và
s tín nhim.
Mô hình cht lng dch v ca Gronross (1988) góp phn rt ln trong vic gii
thích cho chúng ta nhng khía cnh khác nhau ca cht lng dch v. Mô hình này
không nhng mô t quan h gia các thành phn trong khái nim mà còn đnh hng
trong vic áp dng thc t đ đo lng và ci tin cht lng dch v. Hn ch ln nht
ca mô hình này là tp trung hng vào lý thuyt cht lng dch v hn là cung cp
nhng c s thc nghim đ mnh v giá tr ca mô hình và các thành phn [17].

Trình
đ


nghi

p v


K


nng

CH

T
LNG
K
THUT
Thái đ và hành vi

S gn gi và cm
thông
S tin cy
CHT
LNG
CHC
NNG
THA

MÃN
KHÁCH
HÀNG
CH

T L

NG D

CH V


Hình 1.2: Mô hình ch

t

l

ng d

ch v


c

a Gronross

S phc hi
Danh ting và s
tín nhim

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
13


1.4.2 Mô hình đo lng cht lng ca Parasuraman
 đánh giá và đo lng cht lng dch v, Parasuraman & ctg [20, 21] đã đa
ra mô hình nm khong cách cht lng dch v. Mô hình này đc trình bày hình 1.3.
Mô hình nm khác bit là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v cht lng
dch v.
Hình 1.3: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v

Ngun: Parasuraman & ctg (1985,44)
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách
hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng này ca khách
hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu bit đc ht
nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v cng nh cách thc chuyn giao
chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính cht
lng ca dch v. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k vng ca
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
14


khách hàng nhng không phi công ty luôn có th chuyn đi k vng này thành nhng
tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho khách hàng.
Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên dch
v cng nh giao đng quá nhiu ca cu v dch v. Có nhng lúc cu v dch v khá
cao làm cho công ty không th đáp ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch

v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v, các nhân viên
liên h trc tip vi khách hàng đóng vai trò rt quan trng trong quá trình to ra cht
lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c nhân viên đu có th hoàn thành nhim
v theo các tiêu chí đã đ ra.
Phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k vng ca khách hàng
v cht lng dch v. Nhng ha hn trong các chng trình qung cáo khuyn mi có
th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm gim cht lng mà khách
hàng cm nhn đc khi chúng không thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn. ây là
khong cách th t.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng
bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc khong
cách th nm này mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht lng
h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng
ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg [20, 21] cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong
cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách trc đó,
ngha là các khong cách 1, 2, 3 và 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th nm, hay làm
tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này, có th đc biu din
nh sau:
CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
- CLDV là cht lng dch v.
- KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, và 5.
 có th thc hành đc, Parasuraman &ctg đã c gng xây dng thang đo
dùng đ đánh giá cht lng trong lnh vc dch v, theo ông bt k dch v nào cht
lng cng đc khách hàng cm nhn da trên 10 thành phn sau:
1. Tin cy (reliability): Là kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn
ngay ln đu tiên.
2. áp ng (responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca các nhân viên

phc v cung cp cho khách hàng.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()
15


3. Nng lc phc v (competence): nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin dch
v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân
viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên
quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
4. Tip cn (access) : liên quan đn s d dàng trong liên lc, gi gic thun tin,
gim thiu thi gian ch đi, và mc đ có th tip cn ca khách hàng.
5. Thông tin (communication): liên quan đn ngôn ng mà khách hàng có th hiu
và lng nghe khách hàng mt cách chân thành.
6. Lch s (courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng, quan tâm và
thân thin vi các khách hàng.
7. Tín nhim (credibility): to lòng tin cho khách hàng là h tin cy vào công ty.
Kh nng này th hin qua tên tui và ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân
viên dch v giao tip trc tip vi khách hàng.
8. An toàn (security): liên quan đn kh nng đm bo s an toàn khách hàng, th
hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, bo mt thông tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding/knowing the customer): kh nng hiu bit
nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca khách hàng,
quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles): bao gm các loi tài sn nh tài sn hu hình
phc v cho dch v, ngoi hình, trang phc ca nhân viên phc v.
Mô hình này có u đim bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy nhiên
rt khó khn trong vic đánh giá và phân tích. Hn na mô hình này mang tính cht lý
thuyt, có th s có nhiu thành phn ca mô hình cht lng dch v này không đt giá
tr phân bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình này
và đi đn kt lun là cht lng dch v bao gm nm thành phn c bn, đó là:

1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên. Nng lc ca nhân viên đ thi hành các li ha mt
cách chính xác.
2. áp ng (reponsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca nhân viên
cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách
phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. ng cm (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách
hàng.
5. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()