CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Hoạt động sản xuất kinh doanh bưu chính nói chung hiện nay đang gặp phải rất
nhiều khó khăn. Do tính chất đặc trưng của ngành này nên nhà nước đã có rất nhiều những
chính sách hỗ trợ cho bưu chính phát triển. Song không vì thể mà bưu chính có quyền được
tự cho mình thoả mãn với những gì đã có. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đang là một thách thức lớn cho bưu chính truyền thống. Thay đổi hay là chết. Đó là câu hỏi
lớn đang được đặt ra cho các vị lãnh đạo nói chúng nhằm đưa bưu chính Việt Nam lên một
tầm cao mới. Hoà chung với sự phát triển của các ngành nghề khác trong thời buổi kinh tế
thị trường cũng như sánh ngang cùng bưu chính các nước trong khu vực và trên thế giới.
Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu sử dụng của người dân càng cao, để đạt được sự
thoả mãn của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những chính sách cải tổ hợp lý.
Vừa đảm bảo là một lĩnh vực huyết mạch truyền tải thông tin, đảm bảo là công cụ của
chính phủ khi truyền tải những chính sách, thông tin đến từng cơ sở hành chính nhỏ nhất,
vừa phải đảm bảo đời sống của toàn bộ cán bộ công nhân viên đang làm việc trong ngành
đó là thách thức, nhưng đó cũng là thuận lợi của Bưu chính Việt Nam.
Để chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, công tác Kiểm soát chất lượng tất
cả các dịch vụ cần được chú trọng phát triển và đặc biệt quan tâm phát triển nhằm luôn
bám sát vào mọi hoạt động tại các điểm giao dịch cũng như các điểm khai thác chuyển
phát.
Bưu điện Từ Liêm là một đơn vi hạch toán kinh doanh phụ thuộc Bưu điện Thành
Phố Hà Nội. Kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính truyền thống cũng đang hoà mình vào
dòng chảy đó. Vững vàng triển khai các dịch vụ, không ngừng cái tiến, tin học hoá các
dịch vụ, phấn đấu hoàn thành doanh thu và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng là những mục tiêu mà lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bưu điện Từ Liêm
nỗ lực thực hiện nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao chất lượng, góp phần khẳng
định thương hiệu VNPT trong lòng khách hàng.

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM
1.1. Thông tin chung về Bưu điện Từ Liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tên doanh nghiệp: Bưu điện huyện Từ Liêm
Tên tiếng anh: Tu Liem postoffice.
Địa chỉ: Khu liên cơ quan - thị trấn Cầu Diễn - Từ Liêm - Hà Nội
Tài khoản ngân hàng: 421101000046
Điện thoại: 04.7642540; Fax: 04.8373756.
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện Từ Liêm được thành lập theo quyết định số 483/QĐ – TCCB ngày 17
tháng 12 năm 1996 của tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (nay) là tập đoàn
Bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT). Bưu điện Từ Liêm hạch toán kinh doanh phụ
thuộc Bưu điện TP Hà Nội, có con dấu riêng và bộ máy tổ chức riêng. Có tài khoản riêng
tại ngân hang nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Kinh doanh và cung cấp dịch
vụ Bưu chính Viễn thông và hoạt động công ích. Bưu điện Từ Liêm cũng tự chịu trách
nhiệm trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn của mình và chịu sự rang buộc về quyền,
nghĩa vụ đối với bưu điện Hà Nội.
Bưu điện Từ Liêm có trụ sở chính tại 165 đường Cầu Giấy - Hà Nội. Chịu trách
nhiệm kinh doanh, cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông trên địa bàn quận Tây Hồ, Quận
Cầu Giấy và huyện Từ Liêm. Đến năm 2002 do đòi hỏi khách quan và sự phát triển tất yếu
của toàn ngành. Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nay là tập đoàn bưu chính viễn thông
VNPT ra quyết định số 5051/QĐ – TCCB ngày 25 tháng 12 năm 2002 tách toàn bộ địa
bàn quận Tây Hồ, quận Cầu giấy ra khỏi Bưu điện Huyện Từ Liêm, thành lập Bưu điện
Trung tâm 4. Tách hoàn toàn hoạt động Viễn Thông ra khỏi Bưu chính và thành lập công
ty Điện thoại 2. Như vậy, khoảng hơn 200 cán bộ công nhiên viên bưu điện Từ Liêm
chuyển sang làm việc tại bưu điện Trung tâm 4 và công ty điện thoại Hà Nội 2. Trụ sở của
bưu điện Từ Liêm mới được đặt tại Khu liên cơ quan, thị trần Cầu Diễn huyện Từ Liêm TP
Hà Nội.
Nằm trên địa bàn một huyện ngoại thành phía tây thủ đô Hà Nội có tốc độ đô thị
hoá rất cao, nơi tập trung nhiều trường trung, cao và đại học, nơi có nhiều công trình mang
tầm cỡ quốc gia như khu nhà quốc hội mới, sân vận động quốc gia Mỹ Đình, nơi có nhiều
vụ, viện nghiên cứu, địa bàn hoạt động rộng và phân tán. Do đó, thuận lợi và thách thức

đặt ra cho lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên bưu điện huyện Từ Liêm là rất lớn.
Do trình độ dân trí chưa cao, sự chênh lệch về tri thức cũng như về đời sống của
những người dân nằm trên cùng một địa bàn là rất lớn nên việc mở rộng, triển khai những
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
dịch vụ mới của bưu điện Từ liêm gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, bằng sự cố gắng
không ngừng nghỉ, sự chỉ đạo sát sao của tập thể lãnh đạo. Bưu điện Từ Liêm trong những
năm qua đã phát triển tương đối tốt, góp phần thay đổi nhận thức cũng như nâng cao sự
hiểu biết cho người dân, mang lại những lợi ích cụ thể, những phúc lợi lớn cho xã hội.
1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Bưu điện huyện Từ Liêm
Bưu điện Từ Liêm có cơ cấu tổ chức được Bưu điện Hà Nội quy định và phân bổ
các chức vụ cũng như các vị trí, phòn ban.
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của Bưu điện Từ Liêm
Nguồn: Phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm.
Trong đó:
• Ban giám đốc:
- Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành chung
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tổ
Kinh
Doanh
Dịch
Vụ
BAN GIÁM ĐỐC
KHỐI CHỨC NĂNG KHỐI SẢN XUẤT
Phòng
Tổng
Hợp
Phòng
Kế

Toán
Tổ
Bưu
Cục
Xuâ
n
Phư
ơng
Tổ
Bưu
Cục
Chè
m
Tổ
Quả
n
Lý
Đại
Lý
Tổ
Vận
Chu
yể
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chịu trách nhiệm trước giám đốc Bưu điện Hà Nội cũng như trước pháp luật.
Nắm bắt chủ trương và chỉ đạo chung đảm bảo sự hoạt động trơn chu giữa các bộ phận
trong đơn vị
- Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc cũng như trực tiếp chỉ đạo một số vấn
đề liên quan.
• Phòng tổng hợp:

- Tham mưu cho ban giám đốc về mọi vấn đề phát sinh trong đơn vị. Quản lý, chỉ
đạo chịu trách nhiệm các vấn đề như:
Lao động tiền lương
Quản lý nhân sự.
Quản lý vật tư
Công tác phòng chống cháy nổ, an toàn lao động.
Sửa chữa, tu bổ, bảo dưỡng máy móc, hệ thống điện và các công cụ sản xuất khác.
Quản lý các nghiệp vụ: Chuyển tiền, điện hoa, điện báo,, điện thoại, bưu phẩm bưu
kiện, chuyển phát nhanh….
Thanh tra, kiểm tra các bưu cục, cũng như các tổ sản xuất.
• Phòng kế toán:
- Chịu trách nhiệm về thu chi cũng như quản lý tài chính của đơn vị.
- Tham mưu cho ban giám đốc về tài chính.
- Hướng dẫn việc nộp tiền, chi tiền cho các đơn vị sản xuất.
- Trả lương cho cán bộ công nhân viên
- Tổng hợp, báo cáo tình hình tài chính của đơn vị như, đề ra các chiếc lược
nhằm nâng cao hiệu quả vốn.
• Tổ bưu cục Xuân Phương
- Gồm 5 bưu cục: Cầu Diễn 2, Mỹ Đình 2, Mỹ Đình 3, Nhổn, Bến xe Mỹ Đình.
Tổ chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ Bưu chính. Có một bưu cục trung tâm tại thị
trấn Cầu Diễn, là bưu cục đa dịch vụ. Gồm có quầy:
+ Quầy chuyển tiền: Chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, điện chuyển tiền.
+ Quầy thu cước phí và tiết kiệm bưu điện.
+ Quầy chấp nhận và trả bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS, Vexpress.
+ Quầy phát hành báo chí
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Quầy điện thoại, fax.
+ Quầy điện báo, điện hoa.
+ Quầy bưu vụ.

Còn lại các bưu cục khác chủ yếu là phục vụ những nhu cầu thiết yếu tuỳ thuộc và
đặc điểm tình hình dân cư mà lựa chọn dịch vụ cung cấp.
• Bưu cục Chèm
- Gồm 4 bưu cục: Cổ Nhuế, Nông Lâm, Đại học Mỏ, Tài chính.
- Trong đó bưu cục Cổ Nhuế là bưu cục trung tâm, ngoài chức năng, nhiệm vụ
như bưu cục Cầu Diễn 2 bưu cục Cổ nhuế còn có dịch vụ phát triển thuê bao điện thoại và
internet.
- Các bưu cục còn lại cũng cung cấp những dịch vụ đơn lẻ tuỳ theo nhu cầu của
khách hàng.
• Tổ Vận Chuyển:
- Chịu trách nhiệm vận chuyển các loại thư , ấn phẩm, báo chí đến tay khách
hàng.
- Các loại công văn hoả tốc, giấy tờ quan trọng theo yêu cầu.
- Khai thác, tiếp nhận và trả lời khiếu nại khách hang về dịch vụ EMS và
Vexpress.
• Tổ quản lý dại lý:
- Quản lý chịu trách nhiệm về cước phí, các đại lý thu cước tại nhà.
- Thu, nộp doanh thu của các đại lý bưu điện, đại lý điện thoại công công, bưu
điện văn hoá xã. Đồng thời kiểm tra, bao vây chất lượng của các điểm cung cấp dịch vụ
này.
- Nhập, xoá mã cước, làm việc với ngân hàng về những khoản cước chuyển
khoản.
- Tìm hiểu, tham mưu những địa điểm đẹp, thuận lợi để mở thêm điểm dịch vụ.
• Tổ Kinh doanh dịch vụ:
- Chịu trách nhiệm tại quầy phát triển thuê bao, bán thiết bị viễn thông.
- Kinh doanh các dịch vụ mới ngoài bưu chính nhằm tìm ra hướng đi mới cho
bưu chính truyền thống, tăng doanh thu.
- Tiếp thị, chăm sóc khách hàng lớn của đơn vị.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Bưu điện Từ Liêm
1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm:
- Hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông, vì thế sản
phẩm của Bưu điện Từ Liêm là sản phẩm đặc thù mang tính chất riêng song vẫn là sự tác
động của các yếu tố công cụ lao động, sức lao động và đối tượng tác động để tạo nên sản
phẩm cuối cùng.
- Sản phẩm của bưu điện là sản phẩm vô hình: Bưu điện không tạo ra sản phẩm
mới mà chỉ thay đổi không gian của vật chất, sản phẩm là sản phẩm cuối cùng được khách
hàng chấp nhận trong dây truyền.
- Để có được một sản phẩm bưu điện đòi hỏi sự phối, kết hợp của nhiều bộ phận,
nhiều người khác nhau vì thế sản phẩm mang tình dây chuyền.
- Hiện nay, bưu điện huyện Từ Liêm đang cung cấp các dịch vụ sau:
• Dịch vụ chính:
- Bưu phẩm
- Bưu kiện
- Bưu phẩm ghi số
- Bưu phẩm chuyển phát nhanh
- Bưu phẩm khai giá
- Bưu phẩm phát hàng thu tiền (COD)
- Bưu phẩm không địa chỉ
- Tem bưu chính
• Dịch vụ chuyển tiền:
- Thư chuyển tiền
- Chuyển tiền nhanh
- Trả tiền quốc tế
• Dịch vụ tiết kiệm bưu điện
• Phát hành báo chí
• Điện thoại, điện báo, điện hoa, fax trong nước và quôc tế
• Phát triển thuê bao: Di động vinaphone, cố định, cityphone, G-phone.
• Internet công cộng

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
• Thẻ trả trước: card phone, credits card vinaphone, mobifone, viettel,
cityphone….
• Thu cước phí tại quầy giao dịch và tại địa chỉ khách hàng.
1.4.2. Đặc điểm về khách hàng và thị trường
1.4.2.1. Khách hàng:
- Nằm trên một địa bàn rộng lớn, dân cư đa dạng rất phức tạp chủ yếu là lao
động chân tay, sản xuất nông nghiệp, nên việc đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng là rất khó
khăn. Những năm trở lại đây, với những chính sách phát triển mới của thành phố, huyện
Từ Liêm có tốc độ đô thị hoá rất cao, kéo theo đó là sự nhập cư của nhiều thành phần. Có
nhiều trường trung, cao và đại học vì thế khối lượng sinh viên thuê trọ là rất lớn. Hiện
tượng văn hoá làng xã còn tồn tại, những nhà không số, phố không tên đang gây trở ngại
lớn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian chuyển phát… Trình độ dân
cư cũng như thu nhập của người dân dừng lại ở mức trung bình, nên việc triển khai phát
triển những dịch vụ cao cấp là rất khó.
- Trên địa bàn có một số doanh nghiệp lớn ở nơi khác chuyển về cũng như có 2
khu công nghiệp tập trung. Song do thói quen sử dụng dịch vụ cũng như sự “thân tình” của
các doanh nghiệp này với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũ là rất cao, nên việc tiếp
cận và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện Từ Liêm gặp không ít khó khăn.
Với những đặc điểm khách hàng như ở trên. Thì thách thức đặt ra đối với lãnh đạo
cũng như cán bộ công nhân viên bưu điện Từ Liêm là rất lớn. Song cũng hứa hẹn một thị
trường đầy tiềm năng, nếu như biết cách khai thác và phát triển đúng hướng.
1.4.2.2. Thị trường:
Với những chính sách hiện nay, thì thị trường của bưu điện Từ Liêm tương đối lớn,
nằm trên một địa bàn giáp danh, bưu điện Từ Liêm không chỉ cung cấp dịch vụ cho những
khách hàng nằm trong địa bàn huyện mà còn có thể cung cấp cho các khách hàng nằm ở
quận, huyện bên cạnh như Hoài Đức, Hà Đông – Hà Tây - . Cầu Giấy – Hà Nội. Thị
trường phục vụ thì hoàn toàn nằm trong 16 xã và 1 thị trấn trên địa bàn huyện.
Với sự mở rộng thị trường như trên thì bưu điện Từ Liêm cũng không tránh khỏi

những đối thủ cạnh tranh với mình là các doanh nghiệp cung cấp cùng một loại sản phẩm
dịch vụ như mình.
- Doanh nghiệp là những đơn vị thuộc Bưu điện Hà Nội:
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Trung tâm dịch vụ khách hàng: Cạnh tranh về dịch vụ thu cước.
+ Công ty điện thoại Hà Nội 2: Cạnh tranh về dịch vụ phát triển thuê bao.
+ Bưu điện trung tâm 4: Cạnh tranh về dịch vụ bưu chính.
- Doanh nghiệp ngoài Bưu điện Hà Nội:
+ Các công ty chuyển phát tư nhân như: Tín Thành, Hoa Phượng, Hoàng Long..
+ Các công ty liên doanh như: TNT, DHL, Fedex….
+ Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác như: Viettel – Bưu chính viễn thông
quân đội; Saigonposttel – Bưu chính Sài Gòn…
Rất nhiều đối thủ cạnh tranh như vậy, thì vấn đề bảo vệ cũng như chiếm thị phần
của Bưu điện Từ Liêm thực sự là một bài toán khó. Để giải đáp được bài toán này cần sự
tập trung đồng bộ của cán bộ công nhân viên, những chủ trương chính sách hợp lý của lãnh
đạo bưu điện Từ Liêm.
1.4.3. Đặc điểm về quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
.Với những đặc thù của sản phẩm dịch vụ thì mỗi dịch vụ khác nhau có một quy
trình sản xuất riêng. Song nhìn chung quy trình sản xuất của bưu điện Từ Liêm là: chuyển
đổi không gian, địa điểm của sản phẩm nhằm mục đích chuyển sản phẩm từ người cần gửi
đến nơi người cần nhận.
Xây dựng một quy trình khép kin, đảm bảo sự an toàn, độ chính xác cao đó là yêu
cầu tất yếu trong khai thác, vận chuyển sản phẩm bưu điện.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 2: Quy trình khai thác và cung ứng dịch vụ
Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trung tâm khai

thác khu vực 2
(VPS2)
Đầu mối trung tâm
tỉnh, thành phố
(đến)
Tiếp nhận nhu cầu
Kiểm tra nhu cầu
cung cấp dịch vụ phù
hợp
Tác nghiệp, gán mã
Đóng túi. Chuyển
đầu mối TT tỉnh,
thành phố
Trung tâm khai thác
khu vực 1 (VPS1)
Trung tâm Quận,
huyện
KHÁCH HÀNG NHẬN
KHÁCH HÀNG GỬI
Đầu mối trung tâm
tỉnh, thành phố
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Bưu điện khách hàng sẽ đến
trực tiếp các điểm cung cấp dịch vụ, hoặc yêu cầu nhân viên Bưu điện đến tại địa chỉ của
mình để nhận nhu cầu.
- Nhân viên Bưu điện đã tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, thì phải kiểm tra
xem đó thuộc khối dịch vụ nào từ đó cung cấp ấn phẩm cũng như tư vấn dịch vụ hợp lý.
- Gán mã, tác nghiệp trên ấn phẩm cũng như trên sản phẩm của khách hàng.
- Cuối ca nhân viên đóng túi, gói, chuyển về đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố
- Từ đầu mối trung tâm này chuyển sang VPS 1 là trung tâm khai thác khu vực

1, phụ trách khu vực miền bắc. Từ đây, các túi gói sẽ được phân hướng chuyển đi các đầu
mối trung tâm tỉnh, thành phố phía Bắc đối với các địa chỉ nhận ở khu vức phía Bắc cũng
như VPS 2 đối với các địa chỉ nhận là khu vực phía Nam.
- Từ VPS 2 sản phẩm được chuyển đến đầu mối trung tâm các tỉnh, thành phố.
- Từ đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố sản phẩm được chuyến đến các quận,
huyện có địa chỉ nhận.
- Tại các quận huyện này tiến hành cắt túi, khai thác, chia chọn chuyển đến các
bưu cục gần địa chỉ khách hàng nhất và chuyển đến tay khách hàng.
Đối với các sản phẩm không thể đến tay khách hàng bằng một lý do nào đó thì sẽ tiến
hành một quy trình ngược lại trả lại cho người gửi. Trong một thời gian nhất định(từ
6tháng đến 1 năm tuỳ dịch vụ). Nếu những sản phẩm ấy không được người gửi nhận lại sẽ
tiến hành chuyển hội đồng vô thừa nhận xử lý.
1.4.4. Đặc điểm về tình hình lao động và chính sách tiền lương
1.4.4.1. Đặc điểm về tình hình lao động
Bưu điện Từ Liêm có tổng số 89 cán bộ công nhân viên, trong đó số lao động làm
viêc trực tiếp là 77 tương đương 86%; số lao động gián tiếp là 12 tương đương 14%. Số
lao động nữ là 63 số lao đông nam là 26. Mỗi lao động có trách nhiệm cũng như đảm
nhiệm một công việc riêng. Được chia vào các tổ sản xuất cũng như các phòng ban làm
công tác quản lý.
- Trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên.
Bảng 1: Trình độ cán bộ công nhân viên Bưu điện Từ Liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
STT Trình độ Số lượng(người) Tỷ trọng (%)
1 Thạc sỹ 02 2,2
2 Cử nhân, kỹ sư 06 6,7
4 Cao đẳng, trung cấp 22 24,7
5 Công nhân, lao động phổ thông 59 66,4
Nguồn: Phòng tổng hợp - Bưu điện Từ Li êm
Qua số lượng lao động cũng như trình độ lao động ta nhận thấy:

Bưu điện Từ Liêm có số lao động tương đối ít, sự phân công khá hợp lý song trình
độ của lao động chưa cao, cần chú ý đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn
cho cán bộ công nhân viên.
1.4.4.2. Chính sách tiền lương
Là doanh nghiệp nhà nước hạch toán kinh doanh phụ thuộc bưu điện Hà Nôi nên những
chính sách về lương thưởng cho cán bộ công nhân viên của bưu điên Từ Liêm cũng tuân
theo những quy định của nhà nước và những nôi quy nguyên tắc phân bổ của bưu điện
thành phố Hà Nội:
Lương được tính theo công thức:
Quỹ lương thực hiện = Đơn giá tiền lương x Doanh thu thực hiện
Lương tạm tính cho cán bộ công nhân viên theo tháng như sau:
Đối với từng dạng hợp đồng khác nhau thì có mức lương khác nhau
Lao động ký hợp đồng vô thời hạn: 3.000.000 VND/tháng
Lao động ký hợp đồng thời vụ: 2.200.000 VND/tháng
Lao động ký hợp đồng khoán gọn: 1.250.000 VND/tháng.
Bưu điện Từ Liêm thực hiện chính sách khoán doanh thu đến từng tổ sản xuất. Trong tổ
phân bổ cho từng lao động, từ đó căn cứ vào mức độ làm việc cũng như doanh thu mang
lại của từn lao động để có chế độ tính lương hợp lý. Đảm bảo sự công bằng cũng như
khuyến khích lòng nhiệt huyết của lao động.
Các chế độ chính sách đãi ngộ được quan tâm đầy đủ. BHYT, BHXH được thực
hiện đúng theo quy định của nhà nước. Công đoàn đơn Bưu điện Từ Liêm luôn quan tâm
đến đời sống lao động cũng như chăm lo đến việc hiếu hỉ, nghỉ ốm đau, thai sản…của lao
động. Chế độ hưu trí, nghỉ mát, an dưỡng cũng được quan tâm thực hiện theo đúng như bộ
luật Lao động Việt Nam ban hành. Đảm bảo quyền lợi cũng như các phúc lợi khác mà lao
động được hưởng.
1.4.5. Đặc điểm về công nghệ và trang thiết bị
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trên nền công nghệ thông tin rất phát triển hiện nay, Bưu điện Từ Liêm đã trang bị
hệ thống máy tính đồng bộ, được nối mạng với nhau và nối với mạng chung của Bưu điện

Hà Nội. Nhờ đó các nghiệp vụ được tác nghiệp một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có các
loại máy móc khác như máy đón dây bưu kiện, máy in cước thay tem, máy đọc mã vạch…
Chương trình báo cáo ngày, báo cáo tháng được xây dựng nhằm giảm thiểu sổ sách,
tăng độ chính xác của số liệu, giảm thời gian và nhiều công đoạn trong sản xuất. Gần như
toàn bộ các nghiệp vụ đều được áp dụng công nghệ thông tin vào khai thác.
Với những trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao đã thực sự góp phần vào việc xây
dựng lòng tin với khách hàng và thuận tiện cho cán bộ công nhân viên.
Bưu điện Từ Liêm có 2 nhân viên có nhiệm vụ chuyên sửa chữa, bảo dưỡng máy
móc, thiết bị, cài đặt phầm mềm….. đồng thời là người kiểm tra việc triển khai, ứng dụng
công nghệ mới vào sản xuất của đơn vị
Bảng 2: Thiết bị sử dụng phục vụ sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Từ Liêm
Loại thiết bị Số lượng Xuất sứ Năm trang bị
Máy tính để bàn 56 Nhật và Việt Nam 2000
Máy tính sách tay 02 Malaysia 2004
Máy scan 02 Nhật 2005
Máy in lase 22 Nhật 2002
Máy in kim 11 Hàn quốc 2002
Máy điện thoại 42 Nhật 2003
Máy in cước thay tem 5 Việt Nam 2001
Máy đóng dây 4 Malaysia 2003
Cân điện tử 22 Nhật 2003
Máy fax 6 Hàn quốc 2002
Đầu đọc mã vạch 4 Nhật 2004
Nguồn: Phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm
1.4.6. Tình hình sử dụng vốn
Bưu điện Từ Liêm là đơn vị hạch toán kinh doanh phụ thuộc, quản lý tài sản về mặt
số lượng còn về mặt giá trị được Bưu điện Hà Nội quản lý. Các khoản chi cho việc sản
xuất kinh doanh phát sinh, xây dựng cơ bản được báo cáo hàng tháng, hàng quý cho Bưu
điện Hà Nội. Cuối năm, bưu điện Từ Liêm tổng kiểm kê tài sản, đánh giá chất lượng tài
sản cũng như hao hụt khấu hao. Những tài sản không còn sử dụng được do hỏng hóc hoặc

do không còn đáp ứng được nhu cầu hiện tại thì bưu điện Từ Liêm trực tiếp lập biên bản,
thành lập hội đồng thanh lý và báo cáo với bưu điện Hà Nội. Việc kiểm kê cân đối này
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
được lập sổ theo dõi hàng năm. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm đánh giá giá trị, lập báo
cáo tài chính với cơ quan. Chú thích, báo cáo rõ những trường hợp mất mát, hỏng hóc.
1.5. Tóm tắt tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện Từ Liêm
1.5.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh chung của Bưu điện Từ Liêm giai đoạn
2004 - 2008.
Với phương châm, tất cả vì khách hàng, Khách hàng luôn luôn đúng, trong những
năm gần đây Bưu điện Từ Liêm luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng cũng như
nâng cao thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên.
Hàng năm, Bưu điện TP Hà Nội căn cứ vào thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu
điện Từ Liêm để giao doanh thu.
Tại thời điểm năm 2003 Bưu điện Từ Liêm vẫn còn hoạt động theo mô hình cũ, hoạt động
sản xuất kinh doanh theo mô hình cũ nên nên doanh thu rất cao đạt tới 33,9 tỷ đồng. Sau
đó, theo chủ trương chung của toàn ngành cũng như Bưu điện Hà Nội. Bưu điện Từ Liêm
thực hiện hoạt động hạch toán theo quy định mới, với những tỷ lệ ăn chia khác nhau giữa
các dịch vụ trong Bưu chính cũng như Viễn thông nên doanh thu trong sản xuất kinh doanh
được chia cho các đơn vị khác như các công ty điện thoại, công ty tiết kiệm Bưu điện,
công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Bưu điện nên việc phân bổ doanh thu của Bưu điện Hà
Nội cho Bưu điện Từ Liêm cũng giảm xuống còn 13 tỷ năm 2005; 13,5 tỷ cho năm 2006;
14 tỷ cho năm 2007 và 14,5 tỷ cho năm 2008. Mặc dù sự cạnh tranh ngày càng gay gắt,
trên thị trường xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông nhưng Bưu
điện Từ Liêm luôn hoàn thành, thậm chí vượt mức kế hoạch Bưu điện Hà Nội giao.
Bảng 3: Tình hình thực hiện doanh thu của Bưu điện Từ Liêm
Năm Doanh thu BĐHN
giao(Tỷ đồng)
Doanh thu đạt được
(Tỷ đồng)

Vượt mức
(%)
2004 33 33,9 O,272
2005 13 13,6 0,461
2006 13,5 14,01 0,378
2007 14 14,4 0,285
2008 14,5 15,3 0,551
Nguồn: Phòng kế toán - Bưu điện Từ Liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Với mức những gì đã làm được, Bưu điện Từ Liêm đã hội tụ được những yếu tố cần
cho sự phát triển và bắt đầu đầu tư cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như
một yếu tố đủ cho việc phát triển hoàn hảo dịch vụ Bưu chính viễn thông trong khu vực.
Hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính
Trước đây, dịch vụ Bưu chính chủ yếu là dịch vụ công ích, mang tính chất phục vụ là
chính và không chú ý đến doanh thu. Hiện nay, trong cơ chế thị trường, việc kinh doanh
bưu chính đòi hỏi không chỉ đảm bảo nhiệm vụ chính trị mà còn phải đảm bảo doanh thu
có lãi chính vì thế trong những năm qua đã có rất nhiều dịch vụ bưu chính cao cấp mới
được mở ra như Vexpress năm 2006, COD, điện hoa…
Bảng 4: Doanh thu một số dịch vụ cao cấp
Năm Tên dịch vụ Doanh thu
(Tỷ đồng)
Vượt so với năm
trước (tỷ đồng)
Ghi chú
Năm 2005 EMS 0,3
Vexpress Chưa có
Điện hoa Không có
Chuyển tiền nhanh 0,02
Năm 2006 EMS 0,55 0,25

Vexpress Chưa có
Điện hoa 0,2 0,2
Chuyển tiền nhanh 0,1 0,08
Năm 2007 EMS 0,65 1,0
Vexpress 0,2 0,2
Điện hoa 0,25 0,05
Chuyển tiền nhanh 0,27 0,17
Năm 2008 EMS 0.7 0,5
Vexpress 0,4 0,2
Điện hoa 0,28 0,03
Chuyển tiền nhanh 0,3 0,03
Nguồn: Báo cáo cuối năm của tổ kinh doanh tiếp thị
Nguồn doanh thu mà các dịch cao cấp này mang lại đóng góp một phần đáng kể vào
việc hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh cho Bưu điện Từ Liêm. Không chỉ thế,
những dịch vụ này thực sự đã thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Không chỉ
thế, Bưu điện Từ liêm còn công khai các quy trình khai thác, bảng giá cước sử dụng dịch
vụ cho khách hàng, nâng cao lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ viễn thông
Sau khi hoạt động độc lập, các dịch vụ viễn thông do Bưu điện Từ Liêm cung cấp
chỉ dừng lại ở mức độ làm đại lý cho viễn thông. Dịch vụ còn lại chỉ còn là phát triển thuê
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
bao điện thoại, lắp mới Megavnn, đại lý thu cước phí và được ăn chia %. Với việc chấp
nhận và hoàn thành thủ tục một bộ hợp đồng lắp mới Bưu điện Từ Liêm được ghi doanh
thu khoảng 70.000VND. Đặc biệt, dịch vụ thu cước tại nhà mang lại nguồn doanh thu lớn
cho Bưu điện Từ Liêm, trung bình mỗi tháng đóng góp khoảng 300 triệu..
Các dịch vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, Bưu điện Từ Liêm còn phát huy những
thế mạnh có sẵn để phát triển các dịch vụ khác ngoài Bưu chính như Internet công cộng kết
hợp với café giải khát. Bán và sửa chữa thiết bị đầu cuối viễn thông. Xây dựng được một

mô hình mới, khẳng định sự năng động, đa dạng hoá mặt hàng kinh doanh. Những dịch vụ
này cũng đóng góp một phần không nhỏ vào kế hoạch doanh thu
CHƯƠNG II. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ
LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA
2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM
Thời gian dài trước đây, khi mà Bưu chính Viễn thông còn hoạt động kinh doanh
độc quyền trên thị trường Việt Nam, thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề xa xỉ
đối với những nhà quản lý cũng như những nhân viên làm việc trong ngành. Song, sau khi
nhà nước có những chính sách mới xoá bỏ độc quyền, cho phép một số các doanh nghiệp
khác cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông thì toàn ngành Bưu chính phải xem lại mình,
gồng mình lên thay đổi và hoàn thiện mình nếu như muốn đứng vững và chiếm lĩnh thị
trường. Bưu điện Từ Liêm cũng nằm trong guồng quay đó. Thực hiện những chính sách
mới, thường xuyên cử cán bộ công nhân viên theo học các lớp ngắn hạn về marketing,
chăm sóc khách hàng nhằm thay đổi cách nghĩ, thay đổi bộ mặt cũng như mặt bằng chung
về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Năm 2005, trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, Bưu điện Từ Liêm đã
thành lập đội tiếp thị với 5 nhân viên là những cán bộ công nhân viên có sức trẻ, sức khoẻ
lòng nhiệt tình công việc với nhiệm vụ chính là chăm sóc và lôi kéo khách hàng trở lại sử
dụng dịch vụ của Bưu điện, đặc biệt là khách hàng lớn. Tiến hành thu cước tại địa chỉ tại
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. Phối kết hợp với Bưu điện Thành Phố Hà Nội triển
khai các chương trình khuyến mại lớn tăng sức hấp dẫn với khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của Bưu điện.
Tuy nhiên, việc quảng cáo, tiếp thị cũng như công tác marketing của đội tiếp thị
mới chỉ dừng lại ở mức đơn giản, dựa trên những dịch vụ có sẵn mà chưa có sáng kiến cải
tiến nhằm thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngoài đội tiếp thị, lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm cũng quán triệt tinh thần cũng như
có những biện pháp mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng khách hàng như: Đăng ký bưu
cục thanh niên kiểu mẫu, mở những cuộc thi “Văn Minh Bưu Điện”, có những công tác

động viên, khuyến khích cũng như sử phạt hợp lý nhắm nâng cao tinh thần làm việc của
nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên. Mở những hòm thư góp ý tại tất cả các bưu
cục, điểm bưu điện thu thập ý kiến khách hàng, kịp thời xử lý những sai xót không để xảy
ra những lỗi lớn đáng tiếc. Ngoài ra, đoàn thanh niên Bưu điện Từ Liêm còn phối hợp với
chuyên môn, công đoàn tổ chức những đợt cao điểm xây dựng hình ảnh người bưu điện
văn minh như ngày lao động cộng sản, ngày chào khách hàng…Triển khai chương trình sổ
xanh ý tưởng, thu thập những ý tưởng mới của thanh niên nhằm nâng cao chất lượng dich
vụ khách hàng.
Với tất cả sự nỗ lực của toàn thể Bưu điện Từ Liêm, việc khiếu nại phàn nàn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong những năm qua đã giảm đi rõ rệt. Công tác giải
quyết khiếu nại cũng được quan tâm sâu sắc. Triển khai ứng dụng tin học vào việc quản lý
dịch vụ, phục vụ việc tra cứu thông tin, nối mạng giữa nội bộ các bưu cục nhỏ với bưu cục
trung tâm cũng như với mang bưu chính toàn quốc khiến cho việc định vị, tra cứu trở nên
dễ dàng và nhanh chóng. Những thắc mặc khiếu nại của khách hàng được giải đáp kịp thời.
Bảng 5: Số lượng khiếu nại dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm
Năm Số vụ khiếu nại Giải quyết được
2005 1070 1070
2006 700 700
2007 672 672
2008 450 450
Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm
Việc giảm đáng kể những khiếu nại phàn nàn của khách hàng chính là phần thưởng
cho tập thể Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua, không chỉ xây dựng lòng tin tuyệt đối
nơi khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn mà cả những khách hàng ở địa
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
bàn lân cận như Hà Tây, Thanh Xuân, Tây Hồ cũng tìm đến Bưu điện Từ Liêm để sử dụng
dichị vụ Bưu chính Viễn thông. Từ đó, nâng cao doanh thu cho đơn vị, đảm bảo luôn hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ doanh thu mà Bưu điện thành phố Hà Nội giao cho:
Bảng 6: Doanh thu chi tiết các dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm

Năm Dịch vụ Doanh
thu giao
(tỷ đồng)
Doanh thu
thực đạt
(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
So với năm
trước
Năm 2004 Bưu chính 2.7 2.95 109.259
Viễn thông 25 24.8 99.200
PHBC 0.5 0.65 130.000
Thu khác 4.8 5.5 114.583
Năm 2005 Bưu chính 3.7 3.9 105.405 -3.854
Đai lý viễn thông 4.6 4.9 106.521 7.321
PHBC 0.7 0.75 107.142 -22.858
Thu khác 4.0 4.05 101.250 -13.333
Năm 2006 Bưu chính 3.9 4.0 102.564 -2.841
Đai lý viễn thông 4.3 4.2 97.674 -8.847
PHBC 0.8 0.9 112.500 5.358
Thu khác 4.5 5.0 111.111 9.681
Năm 2007 Bưu chính 3.9 4.2 107.962 5.398
Đai lý viễn thông 4.2 3.3 78.571 -19.103
PHBC 0.9 1.0 111.111 -1.389
Thu khác 5.0 5.9 118.000 6.889
Năm 2008 Bưu chính 4.2 4.2 100.000 -7.962
Đai lý viễn thông 3.3 4.1 124.242 45.671
PHBC 1.0 1.1 110.000 -1.111
Thu khác 6.0 5.9 98.333 -19.667

Nguồn: Phòng kế toán – Bưu điện từ Liêm
Trong năm 2004, do chưa chia tách hoàn toàn Bưu chính và Viễn thông, nên doanh
thu của bưu điện Từ Liêm là khá lớn, doanh thu này chủ yếu tập do các dịch vụ viễn thông
mang lại. Song, do sự bão hoà của các dịch vụ, đồng thời ở thời điểm này bắt đầu xuất hiện
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
những nhà cung cấp dịch vụ khác nên dịch vụ viễn thông vẫn không hoàn thành kế hoạch
được giao. Tuy nhiên, dịch vụ Bưu chính, Phát hành báo chí, cũng như các nguồn thu khác
đều tăng. Điều đó chứng tỏ sự quan tâm của lãnh đạo cũng đã bắt đầu hướng vào phát triển
bưu chính.
Năm 2005. Bưu chính vẫn giữ đà tăng trưởng, các dịch vụ viễn thông do các công
ty điện thoại nắm giữ. CÒn lại, Bưu chính chỉ làm đại lý cho viễn thông. Ở đây, các dịch
vụ viễn thông được triết khấu % doanh thu lại cho bưu chính nên doanh thu giảm rõ rệt.
Nhưng đó là hợp lý chung khi bước vào thời kỳ hoạt động theo mô hình mới.
Năm 2006. Bưu chính vẫn giữ mức tăng trưởng đó. Các hoạt động ở thời gian này
vẫn mang tính truyền thống, sự đầu tư để hiện đại hoá cũng như nâng cao chất lượng dịch
vụ chưa được đầu tư nhiều. Mảng doanh thu từ việc làm đại lý cho viễn thông có phần sụt
gảm. Điều này cho thấy rõ hơn sự bão hoà của thị trường cũng như những ảnh hưởng lớn
của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường viễn thông.
Năm 2007. Quá trình đổi mới công nghệ bắt đầu diễn ra một cách trôi chảy trong
bưu chính, những bước đột phá mới trong công tác chăm sóc và quản lý khách hàng, lúc
này những người làm bưu chính hiểu rõ hơn ai hết vai trò của khách hàng trong việc nâng
cao doanh thu cũng như đảm bảo đời sống cho chính họ. Doanh thu bưu chính vẫn giữ đà
tăng trưởng, nhưng các dịch vụ đại lý viễn thông thì giảm đáng kể. Lúc này, trên thị trường
sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông diễn ra vô cùng gay gắt và phức tạp, nhận
thức của những người làm trong ngành bưu điện còn chưa bắt kịp với những thay đổi của
thị trường. Họ đã bị mất rất nhiều thị phần cũng như những hợp đồng cung cấp dịch vụ
lớn. Phát hành báo chí vẫn đều đặn tăng do lượng đầu báo đang ngày càng tăng và đa đạng,
lượng xuất bản ngày một nhiều. Những khoản thu khác của Bưu điện Từ Liêm trong năm
2006 tăng vọt do được đầu tư nhằm phát triển những dịch vụ mới. Đây là một hướng đi

đúng nhằm cải thiện sự trì trệ từ trước tơi nay vỗn vẫn được coi là truyền thống Bưu chính.
Năm 2008. Đánh dấu một bước quan trọng của Bưu chính nói chung, Bưu điện Từ
Liêm cũng nhờ đó phát triển rất nhiều dịch vụ mới như Vexpress, COD – phát hàng thu
tiền, điện hoa… mang lại doanh thu cao cho bưu chính, ngoài ra bằng những chiêu thức
giảm giá, khuyến mại rầm rộ, sự quán triệt về nhận thức của cán bộ công nhân viên trong
ngành viễn thông, các dịch vụ viễn thông bắt đầu tăng trở lại. Nhờ đó, doanh thu làm đại lý
cho viễn thông của bưu điện Từ Liêm cũng tăng trưởng gần bằng ngưỡng năm 2005. Tiếp
tục phát triển những dịch vụ mới, song những ý tưởng kinh doanh ngoài bưu chính của
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bưu điện Từ Liêm chưa đạt được kết quả mong muốn, mặc dù không sut giảm song nó
cũng không đạt được doanh thu mong muốn. Về phát hành báo chí. Dường như đây là một
mảng “êm đếm” nhất trong việc thay đổi doanh thu hàng năm của bưu điện Từ Liêm. Luôn
luôn tăng đều đặn mặc dù không cao.
Việc tách hoạt động kinh doanh giữa Bưu chính và Viễn Thông tạo ra những thay
đổi lớn trong cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu địên Từ
Liêm. Tổ chức bộ mày hoạt động khá nhỏ, nên việc điều hành và quản lý cũng như sắp xếp
nhân viên làm việc hợp lý tương đối đơn giản, giám sát tốt chất lượng cũng như thái độ
phục vụ của nhân viên. Tính doanh thu tách bạch từng dịch vụ, có chính sách thưởng phạt
rõ ràng tạo động lực để người lao động luôn cố gắng hoàn thành kế hoạch. Ngoài ra, Bưu
điện Từ Liêm có mạng lưới bưu cục rộng và phủ khắp, tốc độ phát triển đại lý cũng như
các điểm cung cấp dịch vụ nhanh. Quy mô lớn, đồng bộ tạo lợi thế vượt trội so với đối thủ
cạnh tranh. Bảng cước, quy trình khai thác…được công bố công khai. Luôn hướng về
khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận với những dịch vụ cao cấp. Giải
quyết khiếu nại một cách triệt để. Tạo lòng tin cho khách hàng.
Tuy nhiên, do việc phân chia doanh thu hoàn toàn khác, nên vấn đề hoàn thành kế
hoạch là tương đối vất vả. Các dịch vụ viễn thông chỉ được tính 10% doanh thu; dịch vụ
EMS chỉ được ghi 35% doanh thu chiều đi và 25% doanh thu chiều đến. Dẫn đến tâm lý
phân biệt dịch vụ trong cán bộ công nhân viên. Việc ăn chia doanh thu này không những
gây khó khăn trong kinh doanh mà còn tạo ra nhiều khó khăn trong việc cân đối sổ sách,

nảy sinh nhiều loại báo cáo phức tạp. Trình độ chuyên môn còn hạn chế và không đồng
đều giữa các cán bộ công nhân viên. Khả năng và sự nhiệt tình học hỏi đôi khi còn thiếu.
Mạng lưới bưu cục chủ yếu là thuê của nhà dân, nên đôi khi còn xảy ra việc bị phá hợp
đồng gây khó khăn cho khách hàng trong việc đi lại. Những quy định, thể lệ còn thiếu tính
mềm dẻo, gây khó khăn không chỉ cho nhân viên mà cho cả khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hoạt động hạch toán kinh doanh phụ thuộc nên nhiều khi Bưu điện Từ Liêm cón bị hạn
chế trong việc ra quyết định kinh doanh, đôi khi bị mất những khách hàng lớn
2.1.1. CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI BƯU
ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM.
Bưu chính là mảng kinh doanh chính của Bưu điện Từ Liêm hiện nay, với 9 bưu
cục trong đó có 2 bưu cục trung tâm tích hợp đầy đủ các dịch vụ Bưu chính. Từ các dịch
vụ mang tính công ích đến các dịch vụ chất lượng cao mang lại doanh thu lớn đều được
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cung cấp ở đây. Đối với các Bưu cục đa dịch vụ, Bưu điện Từ Liêm bố trí Kiểm soát viên
làm việc cùng với ca sản xuất, Kiểm soát viên có trách nhiệm thường trực giải quyết những
vướng mắc cho khách hàng, bao vây chất lượng, kịp thời phát hiện sai sót để sửa chữa.
Hình thức Kiểm soát: Kiểm soát viên trực tiếp kiểm lại trên ấn phẩm mà giao dịch
viên và khách hàng tác nghiệp.
2.1.1.1. Các dịch vụ công ích
- Thư thường:
Do sự phát triển của internet gần như phổ câp, dịch vụ này trong những năm qua chỉ
mang tính phục vụ, chủ yếu dành cho đối tượng trường học, các đơn vị hành chính sự
nghiệp, phục vụ các đường công văn công văn… Với mức cước hiện nay là 800đồng/1 thư
đến 50g. Doanh thu do dịch vụ này mang lại vô cùng ít ỏi. Tuy nhiên, thư thường lại là một
công cụ hữu hiệu nhằm nối liền khoảng cách bởi thư thường đến tất cả các địa chỉ không
trừ bất cứ nơi đâu dù đó là miền núi hay hải đảo.
Với tầm quan trọng của mình, thư thường bưu chính không chỉ là một phần không
thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện mà thư thường bưu chính còn
mang ý nghĩa chính trị, xã hội rất cao. Thư thường được giới hạn ở mức khối lượng là 2kg.

Bảng 8: Bảng cước thư thường và ấn phẩm
NẤC KHỐI LƯỢNG MỨC CƯỚC (ĐỒNG)
Đến 20gr 800
Trên 20 – 50gr 1.200
Trên 50 – 100gr 1.800
Trên 100 – 250gr 3.400
Trên 250 – 500gr 5.800
Trên 500 – 1000gr 9.000
Trên 1000 – 1500gr 12.000
Trên 1500 – 2000gr 13.000
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm
Ngoài ra, thư hoặc ấn phẩm hàng hoá còn được gửi theo hình thức đảm bảo
ghi số mức cước bằng với mức cước của thư thường cộng them 2000 đồng ở mức
tương ứng. Đối với hàng hoá có trọng lượng trên 2kg, khách hàng có thể gửi theo
hình thức Bưu kiện có số. Những dịch vụ này đều được khai thác, vào sổ sách nên
được đảm bảo đến 99% song thời gian chuyển phát sẽ chậm hơn.
- Thư chuyển tiền
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đây là dịch vụ chuyển tiền với mức cước rẻ, phục vụ đối tượng khách hàng là
những người có thu nhập thấp và không có nhu cầu chuyển nhanh. Với mức cước là:
Bảng 9 : Cước cơ bản thư chuyển tiền
NẤC TIỀN GỬI MỨC CƯỚC
Đến 500.000đ 1,82% tối thiểu thu 3.181 đồng
Trến 500.000đ đến 1triệu đồng 1,64% tối thiểu thu 9.500 đồng
Trên 1triệu đến 3triệu đồng 1,46% tối thiểu thu 16.818 đồng
Trên 3 đến 5 triệu đồng 51.818 đồng
Trên 5 đến 10 triệu đồng 60.000 đồng
Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 đồng
Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 đồng

Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 đồng
Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000đồng
Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 đồng
Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 đồng
Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp theo 20.909 đồng
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm.
Với mức cước thấp, số tiền gửi linh hoạt, thư chuyển tiền là dịch vụ công ích mang
lại lợi ích lớn cho xã hội, với những khoản tiền ủng hộ người nghèo, đồng bao gặp thiên tai
đều được gửi qua hình thức Thư chuyển tiền và được miễn cước.
Tại quầy giao dịch, sau khi GDV tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phát hành
phiếu chuyển tiền cấp biên lại BC01 cho khách hàng. Kiểm soát viên có trách nhiệm kiểm
tra lại cá nghiệp vụ, bao vây chất lượng trước khi ngân phiếu chuyển tiền được truyền về
trung tâm.
Đặc thù là một huyện ngoại thành, nơi có nhiều trường trung, cao và đại học, số
lượng sinh viên là rất lớn, hàng tháng thư chuyển tiền bưu chính đã góp phần giảm thiểu
chi phí cho việc chuyển tiền từ gia đình đến tay các sinh viên. Hình thức chấp nhận đơn
giản, phát chính xác an toàn, đó là những gì mà Thư chuyển tiền đã và đang mang lại cho
khách hàng.
- Phát hành báo chí
Hàng quý, Bưu điện Từ Liêm phát hành hơn 300 đầu báo, đến tay khoảng 3870 độc
giả, số lượng 327753 tờ báo
Nếu tính hạch toàn kinh doanh thì phát hành báo chí chưa bao giờ mang lại lợi
nhuận. Nhưng đây là một kênh thông tin lớn mang lại văn hoá cũng như truyền đưa cập
nhật thông tin thời sự, cũng như các chủ trương chính sách mới của Đảng, nhà nước đến
cho người dân sống trong huyện.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phát hành báo chí là một mảng lớn, quan trọng, vì thế lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm
hết sức quan tâm về chất lượng dịch vụ. Với 2 nhân viên Phát hàng, 12 nhân viên chuyển
phát đến tất cả các điểm đầu mối và các cơ quan trên địa bàn huyện, cùng đội ngũ 16 bưu

tá xã, thị trấn hàng ngày chuyển báo đến tận tay độc giả trước 9h30 sáng hàng ngày.
Thường xuyên phát động những đợt cao điểm nâng cao chất lượng chuyển phát. Đăng ký
2/8 đường thư trở thành đường thư kiểu mẫu của Thành phố. Quan tâm đặc biệt cũng như
có nhiều chính sách hỗ trợ bưu tá chuyển phát trên đường như xăng xe, phụ cấp ngoài
trời…nhằm nâng cao tinh thần, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mặc dù khiếu nại của độc giả vẫn còn, song trong những năm qua chất lượng
chuyển phát của Bưu điện Từ Liêm đã được nâng lên rất nhiều. Bằng chứng là đã không
còn hiện tượng phát báo đến tay độc giả vào buổi chiều như những năm trước, mặc dù đia
bàn dân cư ở đây rất phân tán.
Công tác kiểm soát tại bộ phận Phát cũng được đặc biệt chú trọng. Tại đây sau mỗi
chuyến phát, KSV thường xuyên kiểm tra cân đối sổ sách sản lượng đi và đến để khớp với
sản lượng phát. Ngoài ra Kiểm soát viên còn phối hợp với bộ phận giải quyết khiếu nại kịp
thời tìm ra những sai sót, chậm trễ trong khâu phát đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm còn thực hiện giảm cước cho các loại sản phẩm như:
Học phẩm người mù, các bưu phẩm gửi mang tính ủng hộ. Miễn cước thư chuyển tiền nếu
địa chỉ nhận là bà mẹ Việt Nam anh hung, gia đình thương binh, liệt sỹ, người có công với
cách mạng.
2.1.1.2 . Dịch vụ cao cấp mang lại doanh thu lớn.
Những dịch vụ phát sinh sau này theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng chính
là những dịch vụ mang lại doanh thu lớn co Bưu điện Từ Liêm. Sự quan tâm, chú trọng và
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là không thể thiếu ở những dịch vụ này. Bởi sự
cạnh tranh của các doanh nghiệp khác đang cung cấp những dịch vụ tương dương ngày
càng gay gắt, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Chính vì thế, công tác Kiểm soát
cũng được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo thời gian toàn trình khai thác sản phẩm.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS và sau này là Vexpres đã thực sự đi vào đời sống người dân cũng như các
doanh nghiệp. Khi nhắc tới chuyển tài liệu, hàng hoá, hoá đơn, chứng từ thì hầu như tất cả
đều lựa chọn chuyển phát nhanh. Với tiêu chí: “nhanh chóng – chính xác – an toàn - tiện
lợi”. Tất cả các dịch vụ liên quan đến chuyển phát nhanh đều phải hoàn hảo. Sự hoàn hảo
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
được thể hiện ngay từ khi chấp nhận bưu phẩm, đóng gói đến quy trình khai thác. Với hệ
thống mạng máy tính kết nối toàn quốc và một chương trình EMS PO đồng bộ cho phép
định vị bưu phẩm bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu. Đặc thù là công bố trước cho
khách hàng về chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu phẩm nên dịch vụ chuyển phát nhanh
chỉ đảm bảo thời gian đến các thành phố, thị xã, trung tâm huyện. Ngoài các địa chỉ này thì
Bưu điện vẫn chấp nhận khi khách hàng yêu cầu, xong chỉ đảm bảo thời gian đến trung
tâm. Sau đó, bưu phẩm chuyển phát nhanh được ưu tiên phát trước so với các loại bưu
phẩm khác.
Bảng 10: Cước chuyển phát nhanh trong nước
NẤC
TRỌNG LƯỢNG
EMS
nội tỉnh
EMS LIÊN
TỈNH
<300KM
EMS LIÊN TỈNH
>300KM
EMS THOẢ
THUẬN
H.Pho
ng,H.D
ương,
Q.Nin
h,
Vĩnh
Phúc
Các tỉnh
còn lại

Đà
Nẵng,
Huế,
Khánh
Hoà, TP
HCM
Các tỉnh
còn lại
C.Bằng
B.Kan
S.La,
H.Giang,
LCai
Lai
châu,
Điện
Biên
Đến 50g 8.800 9.771 11.495 9.680 12.100 9.196 9.680
Trên 50 – 100gr 8.800 12.856 15.125 13.552 16.940 12.100 13.552
Trên 100 – 250gr 11.000 16.970 19.965 19.360 24.200 15.972 19.360
Trên 250 – 500gr 13.750 23.656 27.830 25.652 32.065 22.264 25.652
Trên 500 – 1000gr 16.500 33.426 39.325 37.268 46.585 31.460 37.268
Trên 1000 – 1500gr 19.800 41.140 48.400 47.916 59.895 38.720 47.916
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trên 1500gr –
2000gr
23.100 48.400 57.475 57.596 71.955 45.980 57.596
500gr tiếp theo 1.760 3.600 4.235 5.808 7.260 3.388 5.808
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm

- Chuyển tiền nhanh
Chuyển tiền nhanh là dịch vụ chuyển tiền qua mạng. Ngành Bưu điện đã xây dựng
và ứng dụng chương trình “Chuyển tiền 2003” và khai thác trên toàn quốc. Bưu điện Từ
Liêm có 2 bưu cục cung cấp dịch vụ này. Với mức cước tương đối cao. Chuyển tiền nhanh
phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và người có thu nhập cao là chủ yếu. Thời
gian cho một ngân phiếu chuyển tiền từ khi chấp nhận đến khi phát được cho khách hàng
tối thiểu là 2giờ. Đây là dịch vụ online, chính vì thế việc Kiểm soát gặp rất nhiều khó khăn
và áp lực thời gian tính đối với dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ KSV của Bưu điện Từ Liêm đã
cố gắng khắc phục bằng cách trực tiếp kiểm ngay sau khi GDV hoàn thiện thủ tục và
truyền ngay khi kết thúc giao dịch.
Bảng 11: Cước chuyển tiền nhanh
NẤC TIỀN GỬI CƯỚC CTN
NỘI TỈNH
CƯỚC CTN
ĐẾN CÁC TP,
THỊ XÃ
CƯỚC CTN ĐẾN
CÁC VÙNG
KHÁC CÒN LẠI
Đến 3triệu 1,64% Tối
thiểu thu
17.272 đồng
1,92% tối thiểu
thu 20.000 đồng
2,23% tối thiểu
thu 21.818 đồng
Trến 3triệu đến 5triệu đồng 51.818 61.818 73.818
Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 60.000 65.909 76.818
Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 70.000 81.818
Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 74.090 85.000

Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 78.181 89.090
Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000 83.181 93.181
Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 90.000 105.000
Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 98.181 115.000
Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp
theo
20.909 23.181 30.909
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tương tự như dịch vụ chuyển phát nhanh. Chuyển tiền nhanh cũng có hành trình được
thông báo trước đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được đặt lên hàng
đầu và đặc biệt dịch vụ chuyển tiền nhanh còn bị cạnh tranh bởi rất nhiều ngân hàng trên
toàn quốc. Song, với lợi thế là làm việc cả thứ7, chủ nhật, ngày lễ, thủ tục đơn giản thuận
tiện nên dịch vụ Chuyển tiền nhanh hiện nay cũng đóng góp một phần không nhỏ vào
doanh thu của Bưu điện Từ Liêm. Sự phát triển của chuyển tiền nhanh được đánh giá rất
cao và được khách hàng đón nhận, chính vì thế ngành Bưu điện đã khai tử dịch vụ điện
chuyển tiền từ ngày 1/4/2008.
- Ngoài các dịch vụ chính ở trên, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp các dịch vụ cao cấp
khác như Điện Hoa, Tiết kiệm bưu điện, Bảo hiểm bưu điện, Cấp đổi hộ chiếu phổ thông.
Hệ thống bưu cục rộng khắp, các dịch vụ được đưa đến gần hơn với khách hàng,
chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, thoả mãn và ngày càng thoả mãn
hơn nữa với tất cả mọi đối tượng khách hàng đó là tiêu chí, là kim chỉ nang hành động để
Bưu điện Từ Liêm ngày càng phát triển, xứng tầm với một Bưu điện nằm trên địa bàn thủ
đô.
Bảng 12: Doanh thu chi tiết các dịch bưu chính vụ tại Bưu điện Từ Liêm
(chưa tính doanh thu phát hành báo chí)
Năm Dịch vụ Doanh thu
giao
(tỷ đồng)

Doanh thu
thực đạt (tỷ
đồng)
Tỷ trọng
(%)
So với năm
trước
Năm 2004 Tổng thu Bưu chính 2,7 2.95 109,259
Dịch vụ công ích 0.8 0,85 106,250
Dịch vụ cao cấp 1,9 2,1 110,526
Năm 2005 Tổng thu Bưu chính 3,7 3,9 105.405 - 3,854
Dịch vụ công ích 1,3 1,45 111,538 5,288
Dịch vụ cao cấp 2,4 2,45 102,083 - 8,488
Năm 2006 Tổng thu Bưu chính 3,9 4,0 102,564 - 2,841
Dịch vụ công ích 1,5 1,5 100,000 -11,538
Dịch vụ cao cấp 2,4 2,5 104.166 2,083
Năm 2007
Tổng thu Bưu chính 3,9 4,2 107.692 5,128
Dịch vụ công ích 1,45 1,5 103,448 3,48
Dịch vụ cao cấp 2,45 2,7 110,204 6,038
Năm 2008 Tổng thu Bưu chính 4,2 4,2 100,000 - 7,692
Dịch vụ công ích 1,5 1,47 98,000 - 5,448
Dịch vụ cao cấp 2,7 2,73 101,111 - 9,093
Website: Email : Tel (: 0918.775.368