GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
____________________





VÕ MINH PHƢƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN NĂM 2020





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ






TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
____________________




VÕ MINH PHƢƠNG



GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN
NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN DŨNG


TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Nguyễn Văn Dũng,
người hướng dẫn khoa học, thầy đã tận tình dành thời gian và công sức hướng dẫn tôi
hoàn thành Luận văn này.
Đồng thời, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến tất cả thầy, cô giáo đã trang bị cho
tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tâp.
Để hoàn thành tốt Luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ tích cực của Ban
lãnh đạo và nhân viên các khách sạn 4 sao tỉnh Lâm Đồng, các cán bộ của Sở văn hóa,
Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng, đã dành thời gian cung cấp cho tôi dữ liệu điều
tra. Do đó, tôi rất cảm kích trước sự giúp đỡ từ phía các khách sạn, Sở Văn hóa, Thể
thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng.
Tôi cũng xin cảm ơn các anh, chị lớp Cao học Quản trị kinh doanh Ngày 1.K18,
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã động viên, hỗ trợ tôi sớm hoàn thành
Luận văn này.
Tác giả
Võ Minh Phương

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực của các
khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của riêng
tôi; các số liệu sử dụng trong đề tài này đảm bảo chính xác, trung thực; kết quả nghiên
cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ Luận văn nào và
cũng chưa được công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 12 năm 2012
Tác giả Luận văn
Võ Minh Phương















MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 4
1.1. Nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực 4
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực 4
1.1.2. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực 5
1.1.3. Vai trò của phát triển nguồn nhân lực 6
1.2. Phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 8
1.2.1. Đặc điểm của lao động trong khách sạn 8

1.2.2. Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 10
1.2.2.1. Đảm bảo nguồn nhân lực đủ về số lượng và cơ cấu phù hợp 10
1.2.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 11
1.2.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực 13
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực 14
1.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài khách sạn 14
1.2.3.2. Các nhân tố bên trong khách sạn 16
1.3. Thực trạng nguồn nhân lực ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng 20
1.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển nguồn nhân lực từ các tập đoàn kinh doanh
lưu trú nước ngoài đầu tư tại Việt Nam 21
Tóm tắt chương 1 23
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG 24
2.1. Khái quát các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 24
2.1.2. Đặc điểm nổi bật của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 25
2.2. Phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh

Lâm Đồng 29
2.2.1. Số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực 29
2.2.1.1. Diễn biến tình hình lao động 29
2.2.1.2. Cơ cấu nguồn nhân lực 30
2.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực 32
2.2.2.1. Tình trạng thể lực của người lao động 32
2.2.2.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 33
2.2.2.3. Trình độ ngoại ngữ 37
2.2.2.4. Đạo đức và tác phong lao động 40
2.2.2.5. Mức độ phối hợp trong công việc 41
2.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực của các
khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 42

2.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài khách sạn 42
2.2.3.2. Các nhân tố bên trong khách sạn 44
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh
Lâm Đồng 51
2.3.1. Những kết quả đạt được 51
2.3.2. Những vấn đề yếu kém và nguyên nhân 52
Tóm tắt chương 2 54
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN NĂM 2020 55
3.1. Phương hướng phát triển chung của ngành du lịch Lâm Đồng 55
3.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao
tại tỉnh Lâm Đồng 57
3.2.1. Quan điểm phát triển nguồn nhân lực 57
3.2.2. Mục tiêu phát triển và dự báo nhu cầu nguồn nhân lực của các khách sạn
4 sao tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020 58
3.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm
Đồng đến năm 2020 60

3.3.1. Xây dựng chiến lược và thực hiện chức năng phát triển nguồn nhân
lực của khách sạn 60
3.3.1.1. Nâng cao tầm quan trọng của phát triển nguồn nhân lực đối với tổ chức 60
3.3.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực 60
3.3.1.3. Thực hiện chức năng phát triển nguồn nhân lực 61
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61
3.3.2.1. Hoàn thiện hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 61
3.3.2.2. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc 64
3.3.2.3. Thực hiện hoạt động phát triển nghề nghiệp cho người lao động 65
3.3.2.4. Thực hiện chính sách thu hút và duy trì những lao động giỏi 66
3.3.2.5. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhằm tạo động lực làm việc cho người lao động 67
3.3.2.6. Tăng cường liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo 67

3.3.3. Nâng cao khả năng phối hợp trong công việc 68
3.3.4. Nâng cao đạo đức và tác phong lao động 69
3.4. Kiến nghị 73
3.4.1. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng 73
3.4.2. Đối với các cơ sở đào tạo 73
Tóm tắt chương 3 74
KẾT LUẬN 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC







DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Bảng 1.1: Tình hình lao động trực tiếp ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng giai đoạn
(2005 – 2011) 20
Bảng 2.1: Thống kê các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng vào thời điểm tháng
12/2011 24
Bảng 2.2: Diễn biến tình hình lao động của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng giai
đoạn (2009 – 2011) 29
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo bộ phận của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
giai đoạn (2009 – 2011) 30
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của các khách sạn 4 sao tại tỉnh
Lâm Đồng năm 2011 31
Bảng 2.5: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
giai đoạn (2009 – 2011) 33
Bảng 2.6: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo bộ phận của các khách sạn 4 sao tại

tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 34
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của các khách sạn 4 sao tại tỉnh
Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 37
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của các khách sạn 4 sao tại tỉnh
Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 59
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 28






DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DV:
Dịch vụ
ĐHKTQD:
Đại học kinh tế quốc dân
BP:
CCN, SCN:
Bộ phận
Chứng chỉ nghề, sơ cấp nghề
KS:
Khách sạn
NĐ – CP:
Nghị định – Chính phủ
PL:
Phụ lục
Sở VH, TT & DL:
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch

THPT:
Trung học phổ thông
TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam






1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã gia nhập nhiều tổ chức kinh tế khu vực
và quốc tế, đặc biệt là tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào năm 2006, những
doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội mở rộng thị trường nhưng đồng thời cũng phải
đối mặt với nhiều rủi ro và thách thức.
Trong quá trình phát triển và hội nhập này, ngành kinh doanh lưu trú nói chung
và các khách sạn cao cấp tại tỉnh Lâm Đồng nói riêng đang đứng trước thách thức to
lớn là làm thế nào để duy trì và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp của mình
để tồn tại và phát triển vững mạnh trong một môi trường cạnh tranh ngày càng toàn
diện và sâu sắc.
Hệ thống khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng hiện nay tuy không nhiều về số
lượng nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và phục vụ nhu cầu lưu trú cho
đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, góp phần tăng tỷ trọng GDP trong tổng
doanh thu du lịch của tỉnh. Một nguồn nhân lực hợp lý về số lượng và có chất lượng
cao là yếu tố quyết định để các khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng
cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững.
Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến nguồn nhân lực và

phát triển nguồn nhân lực của tỉnh Lâm Đồng được thực hiện với những góc độ và nội
dung nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên chưa có một nội dung nào tổng hợp về phát triển
nguồn nhân lực trong các khách sạn cao cấp mà điển hình là các khách sạn 4 sao.
Xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn nêu trên, chúng tôi xin chọn đề tài
“Giải pháp phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
đến năm 2020” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ kinh tế.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là phân tích thực trạng phát triển nguồn
nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng nhằm đưa ra các giải pháp phát
triển nguồn nhân lực của tỉnh đến năm 2020. Những mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực,
từ đó đề xuất nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn phù hợp với điều
kiện hiện nay.
- Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao trên
địa bàn tỉnh Lâm Đồng qua việc phân tích quá trình biến động số lượng và nội dung
phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn này.
- Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển nguồn
nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn của nguồn nhân
lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến thời điểm năm 2011. Tuy nhiên
đây là vấn đề rộng lớn, bao hàm nhiều nội dung và chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố
tác động nên đề tài chỉ tập trung làm rõ những vấn đề cơ bản nhất về phát triển nguồn
nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được giới hạn trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, cụ thể
là 09 khách sạn: SaiGon – DaLat, Vietso Petrol, Ngọc Lan, Sammy, La Sapinette, Golf
3, Blue Moon, Hoang Anh – Dat Xanh DaLat, Anna Mandara Villas Dalat.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
3
Đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là: phân tích, so sánh và tổng
hợp. Dựa trên dữ liệu thu thập được và kiến thức đã học, tác giả sử dụng phương pháp
phân tích và thống kê kinh tế trên phần mềm SPSS để xác định số liệu cụ thể làm rõ
vấn đề nghiên cứu; sử dụng phương pháp so sánh và tổng hợp để đưa ra nhận xét, đánh
giá về nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực trong các
khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng.
Nguồn thu thập dữ liệu nghiên cứu:
Thu thập dữ liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các mẫu điều
tra thực tế bằng phiếu thu thập thông tin, bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp cán bộ, công
nhân viên tại các khách sạn 4 sao của tỉnh Lâm Đồng.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập số liệu thứ cấp tại Sở Lao động & Thương
binh Xã hội tỉnh Lâm Đồng, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch và từ các nguồn liên quan
như sách, báo, tạp chí, internet và các công trình nghiên cứu đã thực hiện.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của
luận văn gồm có 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực.
Chương 2: Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4
sao tại tỉnh Lâm Đồng.
Chương 3: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại
tỉnh Lâm Đồng.
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
1.1. Nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Nghiên cứu ở phạm vi vĩ mô của nền kinh tế:
Theo giáo trình nguồn nhân lực của trường Đại học Lao động - Xã hội do

PGS. TS. Nguyễn Tiệp chủ biên, in năm 2005:
“Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, yếu tố quan trọng, năng động nhất của
tăng tưởng và phát triển kinh tế - xã hội. Nguồn nhân lực có thể xác định cho một quốc
gia, vùng lãnh thổ, địa phương (tỉnh, thành phố…) và nó khác với nguồn lực khác (tài
chính, đất đai, công nghệ…) ở chỗ nguồn lực con người với hoạt động lao động sáng
tạo, tác động vào thế giới tự nhiên và trong quá trình lao động nảy sinh các quan hệ lao
động và quan hệ xã hội”.
Trong phạm vi doanh nghiệp:
Theo PGS. TS. Trần Kim Dung, quản trị nguồn nhân lực là:
“Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có
vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn
nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp bởi chính bản chất của con
người. Người lao động có đặc điểm cá nhân, năng lực, tiềm năng phát triển khác nhau,
họ có khả năng hình thành các nhóm hội, các tổ chức công đoàn để bảo vệ quyền lợi
của mình. Năng lực, hành vi của người lao động có thể thay đổi phụ thuộc vào chính
bản thân họ hoặc chịu sự tác động của môi trường xung quanh. Quản trị nguồn nhân
lực khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản trị các yếu tố khác của quá trình sản
xuất kinh doanh”.
5
Theo tác giả Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân, trong giáo trình quản
trị nhân lực của Trường ĐHKTQD, in năm 2007:
“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm
việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà
nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”.
Như vậy những khái niệm được trích dẫn về nguồn nhân lực dù được nghiên
cứu ở phạm vi nào đều nhấn mạnh đến vai trò hàng đầu và sức mạnh tiềm ẩn của con
nguời trong tất cả các nguồn lực sản xuất kinh doanh, đồng thời cũng ẩn chứa tính đa
dạng và tính phức tạp về quan hệ xã hội của nguồn nhân lực trong quá trình lao động.
1.1.2. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực
Nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực cũng có nhiều khái niệm khác nhau ở

góc độ vĩ mô và vi mô như sau:
Theo giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, Trường ĐHKTQD do PGS.TS.
Trần Xuân Cầu chủ biên năm 2008:
“Phát triển nguồn nhân lực là quá trình phát triển thể lực, trí lực, khả năng nhận
thức và tiếp thu kiến thức tay nghề, tính năng động xã hội và sức sáng tạo của con
người; nền văn hoá; truyền thống lịch sử Với cách tiếp cận phát triển từ góc độ xã
hội, phát triển nguồn nhân lực là quá trình tăng lên về mặt số lượng (quy mô) nguồn
nhân lực và nâng cao về mặt chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra cơ cấu nguồn nhân lực
ngày càng hợp lý. Với cách tiếp cận phát triển từ góc độ cá nhân, phát triển nguồn nhân
lực là quá trình làm cho con người trưởng thành, có năng lực xã hội (thể lực, trí lực,
nhân cách) và tính năng động xã hội cao”.
Theo giáo trình Quản trị nhân lực, Trường ĐHKTQD, in năm 2004:
“Phát triển nguồn nhân lực (theo nghĩa rộng) là tổng thể các hoạt động học tập
có tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để nhằm tạo ra sự
6
thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động”. Xét về nội dung, phát triển nguồn
nhân lực bao gồm ba loại hoạt động là: giáo dục, đào tạo và phát triển.
“Giáo dục: được hiểu là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con người bước
vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang một nghề mới, thích hợp hơn trong tương lai.
Đào tạo (hay còn được gọi là đào tạo kỹ năng): được hiểu là các hoạt động học
tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm
vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về
công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của
người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
Phát triển: là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt
của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những
định hướng tương lai của tổ chức”
Nghiên cứu các khái niệm cơ bản về phát triển nguồn nhân lực có thể thấy rằng
đây là một khái niệm mang tính rộng lớn, bao hàm nhiều nội dung tùy theo góc độ tiếp
cận. Vì vậy trong phạm vi nghiên cứu các doanh nghiệp, trên cơ sở nội dung các khái

niệm được trích dẫn, luận văn xin đúc kết khái niệm phát triển nguồn nhân lực như sau:
Phát triển nguồn nhân lực là quá trình vận dụng tổng thể các hình thức, phương
pháp, chính sách và biện pháp …nhằm tạo nên sự hoàn thiện về số lượng và nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực với mục đích phát triển tổ chức và phát triển cá nhân người
lao động trong từng giai đoạn.
1.1.3. Vai trò của phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực là một tất yếu khách quan, là xu thế phát triển của
thời đại. Trong tất cả các nguồn lực phát triển ở phạm vi vĩ mô hay vi mô thì nguồn
nhân lực chính là nguồn lực quan trọng nhất. Một nguồn nhân lực hợp lý về số lượng –
7
cơ cấu, có chất lượng cao là tiền đề và cơ sở quyết định sự thành bại trong sự nghiệp
phát triển đất nước. Vai trò của phát triển nguồn nhân lực được thể hiện cụ thể như sau:
Đối với nền kinh tế - xã hội:
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho phép tránh được sự thất nghiệp có tính
chất cơ cấu, bởi vì khi các nghề mới xuất hiện thì các nghề cũ bị thu hẹp và mất đi làm
nảy sinh hiện tượng cầu lao động tăng lên ở loại lao động này và giảm ở loại khác,
trong khi đó cung về lao động không kịp điều chỉnh dẫn tới tình trạng thất nghiệp cơ
cấu. Mặt khác, nhờ có sự giáo dục và đào tạo tốt người dân nói chung và người lao
động nói riêng sẽ có thêm kiến thức mới, tăng sự hiểu biết về luật pháp, góp phần cải
thiện thông tin giữa các nhóm và cá nhân trong xã hội cũng như trong các doanh
nghiệp, đẩy mạnh sự hợp tác và phát triển trong xã hội cũng như trong các đoàn thể mà
họ tham gia làm cho xã hội ngày càng tốt đẹp hơn.
Trong phạm vi doanh nghiệp, phát triển nguồn nhân lực có vai trò:
- Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu công việc
của tổ chức, giúp doanh nghiệp tồn tại và đạt được mục tiêu phát triển của tổ chức.
- Đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động, tạo nên sự thích
ứng giữa người lao động và công việc, từ đó tạo được sự gắn bó giữa người lao động
và doanh nghiệp.
- Nâng cao tính ổn định và sự năng động của tổ chức.
- Nhằm tạo ra và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc

thực hiện các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp có tính chiến lược.
Như vậy đối với doanh nghiệp, phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao tính
hiệu quả của tổ chức, là điều kiện quyết định để tổ chức có thể thể tồn tại và đi lên
trong môi trường cạnh tranh.
8
Đối với người lao động, phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu học
tập và nguyện vọng phát triển của người lao động. Quá trình đào tạo và phát triển sẽ
giúp cho người lao động có tính chuyên nghiệp, từ đó tạo cho họ có một cách nhìn và
tư duy mới, phát huy tính sáng tạo làm tăng sự thỏa mãn trong công việc, tăng động lực
làm việc cũng như nâng cao niềm tự hào về nghề nghiệp bản thân và gắn bó hơn với tổ
chức.
1.2. Phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nghiên cứu về nguồn nhân lực của khách sạn nhận thấy lao động trong khách
sạn có những đặc trưng như sau:
- Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động
sản xuất phi vật chất, trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn. Đặc
điểm này do nguyên nhân chủ yếu bởi tỷ lệ sản phẩm là dịch vụ trong khách sạn chiếm
tỷ trọng lớn, hầu như tất cả các sản phẩm đều được chuyển bán hay thực hiện dưới hình
thức là dịch vụ.
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động. Trong khách sạn
nhiều bộ phận với vai trò, nhiệm vụ rất riêng biệt và đặc trưng được phân định nhằm
hoàn thiện quá trình phục vụ khách và đạt được mục tiêu kinh doanh. Công tác tổ chức
hoạt động của các bộ phận như Buồng, Lễ tân, Nhà hàng, Bếp… đều mang tính chuyên
môn hóa cao. Vì vậy, rất khó có khả năng thay thế lao động giữa các bộ phận trong
khách sạn, đây cũng chính là đặc điểm gây khó khăn cho công tác quản lý nguồn nhân
lực đối với các nhà quản trị trong khách sạn.
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều
trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn hóa nghề nghiệp dẫn
đến sự khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành. Trong khách sạn, sản phẩm chủ yếu

9
là dịch vụ được thực hiện và cung cấp trực tiếp bởi các nhân viên, các trang thiết bị tiện
nghi ở đây chỉ đóng vai trò hỗ trợ cho sự thuận tiện trong quá trình lao động, bởi vậy,
con người luôn đóng vai trò chủ chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách. Nói chung sự phân công lao động trong khách sạn luôn
phải đảm bảo yêu cầu đủ nhân lực phục vụ cho nhu cầu tổng hợp của khách trong thời
gian khách lưu trú. Hoạt động cung cấp dịch vụ của khách sạn luôn diễn ra, 24/24 giờ
trong ngày, và tất cả các ngày trong năm.
- Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và
phức tạp. Đặc điểm này nhấn mạnh đến tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn, vào
mùa cao điểm, số lượng khách đến khách sạn tăng nhanh, hoạt động động của các bộ
phận khách sạn luôn chịu nhiều áp lực và mang tính cường độ lao động cao.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
trình độ ngoại ngữ. Các bộ phận trong khách sạn như Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp,
các bộ phận chức năng đều có những yêu cầu đặc trưng về độ tuổi, giới tính, ngoại
hình, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ. Ví dụ như bộ phận Lễ tân yêu cầu phải có trình
độ ngoại ngữ, ngoại hình…, bộ phận buồng không yêu cầu quá cao về ngoại ngữ
nhưng cần điều kiện sức khỏe tốt…
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong
tuần, …). Tùy theo từng loại nhu cầu như ăn uống, vui chơi giải trí… và thời gian tiêu
dùng dịch vụ của khách lưu trú, các bộ phận tổ chức quy trình hoạt động và phân công
lao động sao cho luôn sẵn sàng các điều kiện phục vụ khách.
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của khách
sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
10
+ Sao cho vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động, trong khi
lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so
với các lĩnh vực khác.
+ Xác định định mức lao động, mô tả nhiệm vụ chính xác cho từng chức danh,

bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần.
1.2.2. Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Trên cơ sở phân tích khái niệm nguồn nhân lực, với cách tiếp cận từ góc độ
doanh nghiệp, nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm: đảm bảo
một nguồn nhân lực có sự hợp lý về số lượng và cơ cấu, nâng cao chất lượng của
nguồn nhân lực.
1.2.2.1. Đảm bảo nguồn nhân lực đủ về số lƣợng và cơ cấu phù hợp
Đặc trưng cơ bản trước tiên của nguồn nhân lực chính là số lượng nguồn nhân
lực. Đối với doanh nghiệp, nó thể hiện ở số lượng, cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi,
giới tính, trình độ và sự phân bổ nguồn nhân lực theo từng bộ phận trong khách sạn
nhằm thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức trong giai đoạn hiện nay hay
tương lai. Chính vì vậy vấn đề đảm bảo cho khách sạn có đủ số lượng nhân viên với cơ
cấu phù hợp là vấn đề cần được quan tâm đúng mức. Việc đảm bảo nguồn nhân lực đủ
về số lượng và cơ cấu phù hợp phụ thuộc vào việc hoạch định, thu hút, tuyển chọn
nguồn nhân lực nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện thành công chiến lược, kế
hoạch sản xuất kinh doanh do mình đề ra.
Hoạch định nguồn nhân lực là một tiến trình triển khai thực hiện các kế hoạch
và các chương trình nhằm đảm bảo rằng tổ chức sẽ có đủ số lượng lao động và bố trí
họ đúng công việc.
Hoạch định nguồn nhân lực chỉ trở thành hiện thực khi quá trình thu hút, tuyển
chọn nguồn nhân lực được thực hiện một cách khoa học. Để có thể tuyển được đúng
11
người cho đúng việc, trước hết công ty phải căn cứ vào chiến lược, kế hoạch sản xuất
kinh doanh và thực trạng sử dụng nhân viên trong công ty, nhằm xác định được những
công việc nào cần tuyển thêm người. Thực hiện phân tích công việc để biết công ty cần
tuyển thêm bao nhiêu người và các yêu cầu, tiêu chuẩn đặt ra đối với các ứng cử viên.
Việc áp dụng kỹ năng tuyển dụng như trắc nghiệm và phỏng vấn sẽ giúp công ty chọn
được các ứng viên tốt nhất cho công việc.
1.2.2.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
 Nâng cao thể lực của ngƣời lao động

Để phát huy hết khả năng của mình để đáp ứng và hoàn thành tốt công việc
được giao thì người lao động cần phải có đủ thể lực, sức khỏe phù hợp với chuyên môn
của mình. Người lao động phải có sức chịu đựng dẻo dai đáp ứng những quá trình hoạt
động sản xuất kinh doanh liên tục, kéo dài và phải luôn có sự tỉnh táo, sảng khoái tinh
thần nhằm phát huy cao độ năng lực sáng tạo của mỗi người lao động.
Chính vì thế để nâng cao năng lực của nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần những
tiêu chuẩn về mặt thể lực phù hợp với ngành nghề hoạt động của mình. Từ đó làm cơ
sở cho việc tuyển chọn lao động và chăm sóc, bồi dưỡng sức khỏe cho lực lượng lao
động trong doanh nghiệp.
 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Phát triển trình độ chuyên môn nghiệp vụ là nội dung quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Trong xu thế phát triển nhanh của tiến bộ khoa
học và công nghệ như hiện nay, người lao động cần phải được trang bị ngày càng cao
những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, nó là cơ sở nền tảng để nâng cao kỹ năng
làm việc, sự hiểu biết cần thiết cho quá trình lao động đạt hiệu quả cao. Để nâng cao
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khách sạn cần thực hiện các kế hoạch, chương trình
đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm bồi dưỡng nâng cao và cập nhật kiến thức cho mọi
12
đối tượng nhân viên và nhà quản trị. Việc xây dựng các tiêu chuẩn về trình độ chuyên
môn nghiệp vụ phù hợp cho từng chức danh trong từng giai đoạn và quá trình kiểm tra
kết quả đào tạo là công việc không thể thiếu.
 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Trong khách sạn cao cấp, trình độ ngoại ngữ của lao động là một yêu cầu cần
thiết trước xu thế toàn hóa hiện nay. Theo quy định được ban hành về tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn 4 sao, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ của nhân viên bắt buộc các nhà
quản lý phải xem xét đây là một trong những yếu tố không thể bỏ qua nếu muốn nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn. Khả năng nhân viên phục vụ khách sạn
giao tiếp thông thạo ngoại ngữ mà chủ yếu bằng tiếng Anh là điều hết sức quan trọng
trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú quốc tế, thể hiện đẳng cấp của một
khách sạn 4 sao. Do đó, để đáp ứng yêu cầu kinh doanh hiện tại và tương lai thì các

nhà quản lý khách sạn buộc phải xem xét yếu tố trình độ ngoại ngữ như là một trong
các nội dung phát triển nguồn nhân lực của khách sạn mình.
 Nâng cao mức độ phối hợp trong công việc
Theo các nhà quản lý khách sạn, tính chất phối hợp hoạt động giữa các bộ phận
trong khách sạn được biết đến như là một yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa quyết định
đến năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn bởi những
nguyên nhân: sản phẩm khách sạn là kết quả được tạo ra từ sự thống nhất trong hành
động của từng cá nhân, từng bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được phân công;
khách sạn là một tổ chức được hợp thành bởi nhiều bộ phận có chức năng đặc trưng
riêng như phục vụ lễ tân, phục vụ buồng và phục vụ ăn uống, và các bộ phận này thực
hiện nhiệm vụ độc lập nhưng bắt buộc phải phối hợp với nhau chặt chẽ để thỏa mãn
nhu cầu tổng hợp và đồng bộ của khách. Chính vì vậy, khả năng phối hợp giữa các
nhân viên và giữa các bộ phận trong khách sạn là một trong các yếu tố chính quyết
định sự hoàn thiện của quá trình phục vụ khách, nâng cao chất lượng công việc.
13
Nguồn nhân lực của khách sạn là một kết cấu bởi các cá nhân lao động rất đa
dạng về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, độ tuổi, giới tính…, để các bộ phận
trong khách sạn gồm những lao động đa dạng này phối hợp tốt với nhau luôn là một
vấn đề nan giải cho nhà quản lý. Do đó phát triển nguồn nhân lực nói chung của
khách sạn phải xem trọng việc nâng cao mức độ phối hợp trong công việc của các
nhân viên và các bộ phận bởi đây là yếu tố chính nâng cao chất lượng và hiệu quả
thực hiện công việc trong khách sạn.
 Nâng cao đạo đức và tác phong lao động
Phẩm chất đạo đức và tác phong của người lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng nguồn nhân lực. Do đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ chú ý đến
trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải coi trọng cả vấn đề đạo đức tác phong của
người lao động.
Trong môi trường doanh nghiệp, khái niệm đạo đức của người lao động được hiểu
một cách cụ thể là đạo đức kinh doanh. Tầm quan trọng của đạo đức kinh doanh đã được
khẳng định qua nghiên cứu là: đạo đức kinh doanh sẽ góp phần vào sự cam kết và tận

tâm của nhân viên, điều chỉnh hành vi của các chủ thể kinh doanh góp phần làm hài lòng
khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đối
với vấn đề tác phong lao động, thể hiện sự ý thức và tính chuyên nghiệp của người lao
động. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về đạo đức và tác phong lao động, khách
sạn cần xây dựng đội ngũ lao động của mình có được các phẩm chất: có nếp sống văn
hóa, ứng xử văn minh với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên; có ý thức trách nhiệm nghề
nghiệp cao; có tinh thần đoàn kết và hợp tác trong công việc; đạt được tác phong lao
động công nghiệp.
1.2.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực là hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực để tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức. Do đó, để
14
đánh giá nội dung phát triển nguồn nhân lực thì vấn đề quan trọng là phải đánh giá hiệu
quả sử dụng nguồn nhân lực.
Năng suất lao động là chỉ tiêu quan trọng và hàng đầu để phản ánh hiệu quả sử
dụng lao động. Năng suất lao động được chia thành năng suất lao động bình quân toàn
khách sạn và năng suất lao động từng bộ phận trong khách sạn. Năng suất lao động
bình quân toàn khách sạn được xác định bằng thương số giữa tổng doanh thu của khách
sạn trong năm với tổng số lao động bình quân toàn khách sạn trong năm đó. Năng suât
lao động từng bộ phận được xác định bằng thương số giữa doanh thu từng bộ phận
trong năm với số lao động của bộ phận đó. Thông qua việc tiêu chuẩn hóa năng suất
lao động để xác định số lao động cần thiết cho từng bộ phận trong khách sạn tương
thích với cầu ở từng thời điểm kinh doanh để có kế hoạch và tổ chức phân công lao
động hợp lý.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển nguồn nhân lực
1.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài khách sạn
Các nhân tố bên ngoài khách sạn bao gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ
mô và môi trường vi mô. Đó là các nhân tố: môi trường kinh tế, pháp luật về lao động
và thị trường lao động, khoa học công nghệ, các nhân tố văn hóa và xã hội của một
quốc gia, điều kiện tự nhiên, khả năng cung ứng và chất lượng của các cơ sở đào tạo

nghề, khách hàng của khách sạn.
 Môi trƣờng kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, suy thoái
hay lạm phát, thu nhập, mức sống, tốc độ đầu tư, dân số ảnh hưởng trực tiếp đến
nhu cầu nhân lực và chính sách của khách sạn đối với nguồn nhân lực, tạo cơ hội
hoặc áp lực cho công tác phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
 Pháp luật về lao động và thị trƣờng lao động
15
Phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp phải được thực hiện phù hợp với
pháp luật về lao động và thị trường lao động. Pháp luật về lao động và thị trường lao
động tác động đến cơ chế và chính sách trả lương của khách sạn, dẫn đến sự thay đổi
về mức độ thu hút nguồn nhân lực của khách sạn.
 Đổi mới khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển làm xuất hiện những ngành nghề mới, đòi hỏi
nhân viên phải được cập nhật kiến thức và những kỹ năng mới, làm phát sinh nhu cầu
đào tạo lại, bố trí, sắp xếp nhân lực phù hợp với tình hình mới. Do đó, phát triển NNL
trong doanh nghiệp càng trở nên bức bách hơn, cần phải có kế hoạch và chiến lược cụ
thể nhằm giải quyết triệt để các yêu cầu khách quan của tình hình mới.
 Các nhân tố văn hoá, xã hội của quốc gia
Các nhân tố văn hoá, xã hội của quốc gia có tác động lớn đến tâm lý, hành vi,
phong cách, lối sống và sự thay đổi trong cách nhìn nhận về các giá trị của người lao
động. Và như vậy, nó ảnh hưởng đến cách tư duy và các chính sách phát triển nguồn
nhân lực nhằm phát huy cao độ những nhân tố tích cực, đồng thời khắc phục những
mặt tiêu cực trong tác phong lao động của nguồn nhân lực.
 Điều kiện tự nhiên
Nhân tố này ảnh hưởng đến thể hình, thể chất và thể lực của nguồn nhân lực.
Người dân Châu Á mà đặc biệt là các nước Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam đa số
có thể hình và thể lực kém phát triển so với các khu vực khác trên thế giới. Trong điều
kiện đặc điểm của ngành môi trường đòi hỏi nguồn nhân lực phải đáp ứng tốt về mặt
thể lực, thì trong các nội dung phát triển nguồn nhân lực cần chú trọng hơn nữa các

biện pháp nâng cao thể hình và thể lực của nguồn nhân lực.
 Khả năng cung ứng và chất lƣợng của các cơ sở đào tạo nghề
16
Khả năng cung ứng của các cơ sở đào tạo nghề là một trong những nguồn cung
cấp lao động rất quan trọng cho các khách sạn, mức cung ứng ảnh hưởng trực tiếp đến
mức độ dư thừa hay khan hiếm nguồn nhân lực trong các thời kỳ khác nhau. Chất
lượng của các cơ sở đào tạo là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực của khách
sạn.
 Khách hàng của khách sạn
Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Duy trì được những khách hàng
tiềm năng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đảm bảo được sự ổn định và phát triển của
họ. Chất lượng và giá cả của sản phẩm sẽ đảm bảo được vị trí của doanh nghiệp
trong thị trường. Tóm lại khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh và các nhà quản trị doanh nghiệp phải làm sao cho chất lượng nguồn nhân
lực của mình tạo ra được những sản phẩm luôn thỏa mãn được yêu cầu của khách
hàng.
1.2.3.2. Các nhân tố bên trong khách sạn
Những nhân tố bên trong khách sạn có ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển
nguồn nhân lực trong các khách sạn đó là: chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chính
sách thu hút nguồn nhân lực, chế độ bố trí và sử dụng nguồn nhân lực, chính sách đào
tạo và tái đào tạo, chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, năng lực tài chính và đổi mới
công nghệ của khách sạn .
 Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực
Khách sạn cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực gắn với chiến lược kinh
doanh. Các hoạt động đào tạo phải gắn với tầm nhìn và chiến lược của tổ chức. Khách
sạn cần có khả năng phân tích mối quan hệ quyết định giữa đào tạo với hiệu quả kinh
doanh và sự phát triển của khách sạn.
 Chính sách thu hút nguồn nhân lực