Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




PHẠM THỊ HẰNG





NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




PHẠM THỊ HẰNG




NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ THỊ THÚY PHƢƠNG





THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014
Tác giả



Phạm Thị Hằng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ii
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại Học Kinh tế và Quản
trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong

suốt thời gian học và làm luận văn cao học.
Tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc, lời cảm ơn chân thành đến cô giáo
TS. Đỗ Thị Thúy Phƣơng ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và động viên tôi
trong suốt thời gian hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo đã quan tâm, góp ý và
nhận xét cho bản luận văn của tôi. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy
cô giáo đã giảng dạy cho tôi trong suốt thời gian qua.
Xin kính chúc các thầy giáo, cô giáo và gia đình mạnh khỏe hạnh phúc,
tiếp tục sự nghiệp đào tạo cho các thế hệ học sinh, sinh viên đạt đƣợc nhiều
thành công hơn nữa trên con đƣờng học tập và nghiên cứu khoa học.
Xin trân trọng cảm ơn.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014
Tác giả



Phạm Thị Hằng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix
MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Kết cấu của luận văn 3
Chƣơng 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO NĂNG
LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thƣơng mại 4
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 4
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thƣơng mại 5
1.2. Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh 8
1.2.1. Cạnh tranh 8
1.2.2. Ý nghĩa của cạnh tranh 9
1.2.3. Khái niệm năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thƣơng mại 10
1.3.4. Các yếu tố của mô hình cạnh tranh tổng thể 12
1.3. Nội dung năng lực cạnh tranh của ngân hàng Thƣơng mại 14
1.3.1. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 14
1.3.2. Nguồn nhân lực 14
1.3.3. Năng lực công nghệ 16
1.3.4. Năng lực quản trị điều hành ngân hàng 16

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iv
1.3.5. Danh tiếng, uy tín và khả năng hợp tác 17
1.4. Các nhân tố tác động đến năng lự c cạnh tranh của các NHTM 18
1.4.1. Các nhân tố khách quan 18
1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan 20
1.4.3. Các hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực NHTM 21
1.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của NH Thƣơng mại 22
1.5.1. Kinh nghiệm của Trung Quốc về nâng cao năng lực cạnh tranh của

NHTM 22
1.5.2. Kinh nghiệm của Singapore 25
1.5.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản 26
1.5.4. Những bài học cho Việt Nam về tăng cƣờng năng lực cạnh tranh
của NHTM 26
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 29
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 29
2.2.1. Cơ sở phƣơng pháp luận 29
2.2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể 29
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin 30
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 31
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM 31
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ PHÂN
TÍCH NĂNG LỰC CẠNHTRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 33
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Thái Nguyên 33
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 33
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 34

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

v
3.1.3. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 35
3.2. Phân tích môi trƣờng hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên theo mô hình SWOT 39
3.2.1. Điểm mạnh 39

3.2.2. Điểm yếu 40
3.2.3. Cơ hội 41
3.2.4. Thách thức 41
3.3. Kết quả hoạt động hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu
Tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánhThái Nguyên 42
3.3.1. Phân tích kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Thái Việt Nam chi nhánh Nguyên qua ba năm 2011 - 2013 42
3.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 44
3.3.3. Về nghiệp vụ huy động vốn 45
3.3.4. Dịch vụ tín dụng và đầu tƣ 46
3.3.5. Dịch vụ thanh toán và tài trợ thƣơng mại 47
3.3.6. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử 47
3.4. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánhThái Nguyên 48
3.4.1. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm 48
3.4.2. Chất lƣợng nguồn nhân lực 66
3.4.3. Công nghệ 71
3.4.4. Uy tín, thƣơng hiệu 72
3.4.5. Năng lực quản trị, điều hành 75
3.4.6. Marketing sản phẩm dịch vụ 76
3.5. Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát
triểnViệt Nam chi nhánh Thái Nguyên thông qua mô hình SWOT 80

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vi
3.6. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của chi nhánh ngân hàng
TMCP Đầu Tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 81
Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH

TRANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 86
4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên và tầm nhìn đến năm 2020 86
4.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triểnViệt Nam chi nhánh Thái Nguyên 87
4.2.1. Vận dụng mô hình SWOT để nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 87
4.2.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 91
4.3. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 98
4.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ 98
4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc 99
4.3.3. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Thái Nguyên 100
KẾT LUẬN 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
NHTMQD : Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh
TCTD : Tổ chức tín dụng
TMCP : Thƣơng mại cổ phần

ĐT&PT : Đầu tƣ và phát triển
TP : Thành phố
VNĐ : Việt Nam đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên qua các năm 2011- 2013 43
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn 48
Bảng 3.3: Huy động vốn và thị phần huy động vốn của các NHTM trên
địa bàn năm 2011 - 2013 50
Bảng 3.4: Dƣ nợ cho vay qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Thái Nguyên 52
Bảng 3.5: So sánh tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng và thị phần dƣ nợ tín
dụng của các NHTM trên địa bàn năm 2011- 2013 54
Bảng 3.6: Doanh số thanh toán quốc tế của BIDV từ 2011- 2013 56
ƣ 58
Bảng 3.8: Tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2011 - 2013 59
Bảng 3.9: Hệ thống mạng lƣới của BIDV Thái Nguyên và các NHTM
trên địa bàn năm 2013 61
Bảng 3.10: Kết quả dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2011- 2013 62
Bảng 3.11: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking (2012- 2013) 63
Bảng 3.12: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking (2012- 2013) 64
Bảng 3.13: Tổng hợp các sản phẩm chủ lực mà các NHTMCP tiêu biểu 66
Bảng 3.14: Độ tuổi của cán bộ nhân viên của Chi nhánh 67
Bảng 3.15: Trình độ văn hoá của cán bộ nhân viên của Chi nhánh 69

Bảng 3.16: Số lƣợng nhân viên và trình độ văn hóa tại các NHTM CP
trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 70

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Hệ thống các chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh của các
NHTM
18
Sơ đồ: 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 36
Biểu đồ 3.1: Tổng nguồn vốn huy động các năm 2011- 2013 43
Biểu đồ 3.2: Tiền gửi qua các năm 2011- 2013 49
Biểu đồ 3.3: Thị phần huy động vốn của các Ngân hàng Thƣơng mại
năm 2011 - 2013 51
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ dƣ nợ cho vay 52
Biểu đồ 3.5: Thị phần tín dụng trên địa bàn tại thời điểm 31/12/2013 55
Biểu đồ 3.6: Tổng sản phẩm chủ lực 66
Biểu đồ 3.7: Độ tuổi của cán bộ nhân viên trong chi nhánh ngân hàng
qua các năm 2011-2013 67
Biểu đồ 3.8: Trình độ chuyên môn của chi nhánh 2011 - 2013 69

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng việc cạnh tranh trong hoạt động kinh

doanh của các tổ chức kinh tế nói chung và các Ngân hàng Thƣơng mại nói
riêng, là tất yếu. Cạnh tranh gay gắt ở cả trong nƣớc và nƣớc ngoài nhƣ hiện
hay, để đứng vững và phát triển mỗi Ngân hàng Thƣơng mại phải tự tìm cho
mình một hƣớng đi phù hợp trong từng giai đoạn, trên cơ sở thực tế của từng
đơn vị của đất nƣớc, và môi trƣờng quốc tế. Với chiến lƣợc đúng đắn bản thân
Ngân hàng Thƣơng mại phải xây dựng cho mình những mục tiêu, kế hoạch và
biện pháp cụ thể mang tính khả thi đảm bảo mang lại hiệu quả kinh doanh cao
và đạt đƣợc những thắng lợi trong cạnh tranh.
Những năm gần đây, số lƣợng các Ngân hàng Thƣơng mại ngày càng
nhiều khoàng gần 100 ngân hàng do đó sự xâm nhập ngày càng sâu rộng của
ngân hàng nƣớc ngoài vào thị trƣờng Việt Nam, cũng nhƣ những cam kết về
mở cửa khu vực ngân hàng trong tiến trình hội nhập của Việt Nam, đã làm
làm cho cuộc cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thƣơng mại tại Việt Nam ngày
càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn.
Thái Nguyên có 21 Ngân hàng Thƣơng mại mức độ cạnh tranh trên đại
bàn là không nhỏ.Trong những năm qua, Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên đã đạt đƣợc một số kết quả quan trọng
bƣớc đầu trong hoạt động kinh doanh và đã có những lợi thế nhất định trong
cạnh tranh, nhƣng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức phía trƣớc.
Để tận dụng tốt những cơ hội và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình
trên cơ sở xác định đúng những điểm mạnh, điểm yếu, nhằm vƣợt qua những
khó khăn, thách thức mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh
nhƣng với xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới thì nhu cầu vay vốn để đầu tƣ
cũng nhƣ gởi tiết kiệm tăng cao. Để đáp ứng những nhu cầu đó hàng loạt các
ngân hàng mọc lên. Từ đó dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, xuất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

2
phát từ lý do trên. Em đã chọn đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Thái Nguyên" để
nghiên cứu với mong muốn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ và Phát triển Thái
Nguyên trong giai đoạn hiện nay và những năm tới.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu cơ sở khoa học của năng lực cạnh tranh và thực trạng năng
lực cạnh tranh của Ngân hàng Thƣơng mai, nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh
hƣởng đến năng lực cạnh tranh và đề xuất những giải pháp chủ yếu nâng cao
năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ và Phát
triên Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá thực trạng và tìm ra nguyên nhân chủ yếu ảnh hƣởng tới
năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ và Phát
triển Thái Nguyên.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ và Phát triển Thái Nguyên.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là nâng cao năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ và Phát triểnThái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Đầù tƣ và Phát triển trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

3

* Phạm vi về thời gian: Số liệu đánh giá thực trạng đƣợc thu thập từ
năm 2011 đến 2013.
* Phạm vi về nội dung
Luận văn tập trung vào một số vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về
năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng Thƣơng mại đánh giá thực trạng. Đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thƣơng
mại Cổ phần Đầu Tƣ và Phát triển Thái Nguyên.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn nâng cao năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng Thƣơng mại
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
Thƣơng Mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát triển Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
Thƣơng Mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát triển Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

4
Chƣơng 1
CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm
năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống
ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển
mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng

ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể
thiếu đƣợc.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thƣơng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ
tài chính.
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
Thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.
- Nếu xét trên phƣơng diện những loại hình dịch vụ cung cấp có thể
hiểu: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế”.
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Ngân hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

5
thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận” (Nguyễn Thị Mùi (2008)).
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

Với nội dung của đề tài nghiên cứu, luận văn sẽ đi theo khái niệm về
NHTM dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ
yếu của nó.
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Chức năng của ngân hàng thương mại.
Tầm quan trọng của NHTM đƣợc thể hiện qua các chức năng của nó.
Các chức năng của NHTM có thể đƣợc nêu ra dƣới nhiều khía cạnh khác
nhau, nhƣng nhìn chung có các chức năng sau:
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Chức năng trung gian thanh thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra
thanh toán hộ cho khách hàng bằng cách chuyển từ tài khoản này sang tài
khoản khác theo yêu cầu của họ. Thông qua chức năng này, Ngân hàng đóng
vai trò là ngƣời “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cho các cá nhân bởi ngân
hàng là ngƣời giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh
tế thị trƣờng càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng đƣợc
mở rộng.
Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM góp phần
phát triển kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm
giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân
chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

6
vốn của khách hàng tăng. Đối với NHTM, chức năng này góp phần tăng lợi
nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại
tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có tài khoản tiền
gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức
năng tạo tiền của NHTM.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền

Để phục vụ cho lƣu thông, giúp cho nền kinh tế phát triển, Ngân hang
nhà nƣớc(NHNN) đƣa một khối lƣợng tiền nhất định vào trong lƣu thông.
Lƣợng tiền đó phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, nhƣng lƣợng tiền
cung ứng vƣợt quá nhu cầu của nền kinh tế sẽ gây ra lạm phát có hại cho nền
kinh tế. Với một lƣợng tiền cung ứng ban đầu, thông qua hoạt động nhận tiền
gửi và cho vay của hệ thống NHTM đã làm tăng lƣợng tiền cung ứng so với
ban đầu. Đây là chức năng chủ yếu của NHTM, chức năng tạo tiền. Và thông
qua chức năng này của NHTM mà NHNN với những công cụ của mình nhƣ dự
trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu… có thể thực hiện các chính sách tiền tệ quốc
gia nhằm đƣa ra một khối lƣợng tiền phù hợp, ổn định đƣợc giá trị đồng tiền.
1.1.2.4 Hoạt động huy động tiền gửi
Để có đƣợc nguồn vốn để thực hiện việc đầu tƣ tín dụng, NHTM đã
tiến hành đã tiến hành huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cƣ. Việc
huy động vốn này giúp cho NHTM có đủ lƣợng vốn đáp ứng cho nhu cầu của
nền kinh tế. Tạo ra thu nhập cho ngƣời gửi tiền là một lợi ích mà hoạt động
huy động vốn của ngân hàng mang lại. Những ngƣời gửi tiền vào NHTM sẽ
đƣợc nhận tiền lãi, tạo thu nhập cho những khoản tiền nhàn rỗi của họ. Ngày
nay để huy động đƣợc nhiều tiền gửi, NHTM đã phát triển rất nhiều loại tiền
gửi khác nhau: Có kỳ hạn hoặc không có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán hoặc tiền
gửi tiết kiệm
1.1.2.5. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của NHTM bởi nó tạo ra thu
nhập chính cho NHTM, duy trì sự tồn tại của NHTM. Đây cũng là hoạt động

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

7
cơ bản và lâu dài của NHTM. NHTM dùng những khoản vốn huy động đƣợc
để cho vay đối với nền kinh tế, nhằm giúp những ngƣời có nhu cầu có đƣợc
vốn để thực hiện quá trình sản xuất kinh doanh của mình hoặc đảm bảo các

nhu cầu khác. Với việc cho vay này NHTM đã tạo cho sự phát triển kinh tế
đƣợc thông suốt và hiệu quả. Bởi nếu không có nguồn vốn vay từ ngân hàng
thì rất nhiều doanh nghiệp không thể tiến hành quá trình sản xuất kinh doanh
đƣợc,và hầu nhƣ mọi doanh nghiệp hiện nay đều vay vốn ngân hàng. Bên
cạnh đó hoạt động cho vay mang lại thu nhập cho ngân hàng dƣới dạng lãi
vay. Càng cho vay đƣợc nhiều thì lãi thu đƣợc càng lớn. Tuy nhiên hoạt động
tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy việc nâng cao các khoản tín dụng là mục
tiêu hàng đầu, sống còn trong hoạt động kinh doanh của mình để vừa đảm bảo
có thu nhập cao vừa an toàn, hiệu quả (Tô Ngọc Hƣng (2002)).
1.1.2.6. Tài trợ hoạt động ngoại thương
Ngày nay, khi mà hoạt động thƣơng mại quốc tế ngày một phát triển,
xuất nhập khẩu giữa các nƣớc đã diễn ra mạnh mẽ thì đòi hỏi việc thanh toán
quốc tế cũng nhƣ những hộ trợ khác cho thanh toán ngày càng nhiều. Việc đảm
bảo thanh toán cho các doanh nghiệp giữa các nƣớc đòi hỏi một tổ chức đứng
ra phải có đủ khả năng và uy tín nhƣ NHTM mới đảm trách đƣợc. Các NHTM
giúp cho các doanh nghiệp có hoạt động đối ngoại thực hiện việc thanh toán
đƣợc hiệu quả, an toàn và đặc biệt là giảm đƣợc chi phí cho họ. Ngoài ra
NHTM còn có hỗ trợ về vốn, nghiệp vụ giúp cho các doanh nghiệp có thể thực
hiện một cách thuận lợi và an toàn các hoạt động ngoại thƣơng. Cụ thể ngân
hàng thực hiện các nghiệp vụ mở L/C, séc chuyển tiền, hối phiếu
1.1.2.7 Hoạt động bảo lãnh
Một số doanh nghiệp khi thực hiện các dự án lớn mà đòi hỏi về vốn và
uy tín vƣợt qua khả năng tài chính của mình, nhƣng dự án đó là có hiệu quả.
Vì vậy các doanh nghiệp này rất cần một tổ chức đứng ra bảo lãnh cho họ để
họ ký kết hoạt động thực hiện dự án. Ngân hàng chính là ngƣời bảo lãnh tốt
cho các doanh nghiệp bởi NHTM có tiềm lực về vốn và uy tín.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

8

Mặt khác, NHTM có thể tƣ vấn cung cấp tiền tệ, nghiệp vụ giúp cho
doanh nghiệp quản lý tốt dự án. Hiện nay, việc NHTM bảo lãnh cho các
doanh nghiệp là khách hàng của mình ngày càng phổ biến, điều đó mang lại
lợi ích cho cả hai bên: NHTM và doanh nghiệp.
Ngoài ra NHTM còn có nhiều chức năng khác nhƣ: Dịch vụ uỷ thác,
bảo đảm an toàn vật có giá
1.2. Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
1.2.1. Cạnh tranh
Trong Thế kỷ XX, nhiều lý thuyết cạnh tranh hiện đại ra đời nhƣ lý
thuyết của Micheal Porter, J.B.Barney, P.Krugman…v.v Trong đó, phải kể
đến lý thuyết “lợi thế cạnh tranh” của Micheal Porter (Giáo sƣ của Đại học
Harvard, Hoa Kỳ; nhà tƣ tƣởng chiến lƣợc và là một trong những “bộ óc”
quản trị có ảnh hƣởng nhất thế giới; chuyên gia hàng đầu về chiến lƣợc và
chính sách cạnh tranh của thế giới; là cha đẻ của lý thuyết lợi thế cạnh tranh
của các quốc gia), ông giải thích hiện tƣợng khi doanh nghiệp tham gia cạnh
tranh thƣơng mại quốc tế cần phải có “lợi thế cạnh tranh” và “lợi thế so sánh”.
Ông phân tích lợi thế cạnh tranh tức là sức mạnh nội sinh của doanh nghiệp,
của quốc gia, còn lợi thế so sánh là điều kiện tài nguyên thiên nhiên, sức lao
động, môi trƣờng tạo cho doanh nghiệp, quốc gia thuận lợi trong sản xuất
cũng nhƣ trong thƣơng mại (TS. Lê Văn Luyện (2009)).
Ông cho rằng lợi thế cạnh tranh và lợi thế so sánh có quan hệ chặt chẽ
với nhau, hỗ trợ nhau, lợi thế cạnh tranh phát triển dựa trên lợi thế so sánh, lợi
thế so sánh phát huy nhờ lợi thế cạnh tranh.
Qua những quan điểm trên cho thấy, cạnh tranh không phải là sự triệt
tiêu lẫn nhau của các chủ thể tham gia, mà cạnh tranh là động lực cho sự phát
triển của doanh nghiệp. Cạnh tranh góp phần cho sự tiến bộ của khoa học,
cạnh tranh giúp cho các chủ thể tham gia biết quý trọng hơn những cơ hội và
lợi thế mà mình có đƣợc, cạnh tranh mang lại sự phồn thịnh cho đất nƣớc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

9
Thông qua cạnh tranh, các chủ thể tham gia xác định cho mình những
điểm mạnh, điểm yếu cùng với những cơ hội và thách thức trƣớc mắt và trong
tƣơng lai, để từ đó có những hƣớng đi có lợi nhất cho mình khi tham
gia vào
quá trình cạnh
tranh.
Vậy cạnh tranh là “sự tranh đua giữa những cá nhân, tập thể, đơn vị kinh
tế có chức năng nhƣ nhau thông qua các hành động, nỗ lực và các biện pháp để
giành phần thắng trong cuộc đua, để thỏa mãn các mục tiêu của mình”. Các
mục tiêu này có thể là thị phần, lợi nhuận, hiệu quả, an toàn, danh tiếng
Một doanh nghiệp đƣợc xem là có sức cạnh tranh khi nó có thể thƣờng
xuyên đƣa ra các sản phẩm thay thế, mà các sản phẩm này có mức giá thấp
hơn so với các sản phẩm cùng loại, hoặc bằng cách cung cấp các sản phẩm
tƣơng tự với các đặc tính về chất lƣợng hay dịch vụ ngang bằng hay tốt hơn.
1.2.2. Ý nghĩa của cạnh tranh
Cạnh tranh có một ý nghĩa hết sức quan trọng đối với các ngân hàng.
Xuất phát từ sự cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện mình hơn về
mọi mặt:
- Thứ nhất, về nhân sự, ngân hàng sẽ quan tâm nhiều về việc tạo ra một
đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, siêng năng, nhiệt tình trong công việc.
- Thứ hai, về sản phẩm dịch vụ, ngân hàng sẽ đề ra các chiến lƣợc
marketing phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, bản thân ngân hàng không ngừng phấn đấu tìm kiếm, mở
rộng thêm địa bàn giao dịch rộng khắp cả nƣớc.
- Thứ tƣ, ngân hàng sẽ củng cố và xây dụng thƣơng hiệu của, mình để
có thể đứng vững trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ thị trƣờng nƣớc ngoài.
Tuy nhiên, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng không phải là sự giẫm
đạp lên nhau mà các ngân hàng phải chứng tỏ đƣợc năng lực thật sự của mình

qua các chỉ tiêu trên. Vì đây là một lĩnh vực hoạt động hết sức đặc biệt, nếu
một ngân hàng đi vào giai đoạn phá sản thì sẽ kéo theo uy tín của các ngân
hàng khác.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

10
1.2.3. Khái niệm năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Khái niệm về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Theo WEF (1997) báo cáo về khả năng cạnh tranh toàn cầu thì năng lực
cạnh tranh đựơc hiểu là khả năng, năng lực mà doanh nghiệp có thể duy trì vị
trí của nó một cách lâu dài và có ý chí trên thị trƣờng cạnh tranh, bảo đảm
thực hiện một tỷ lệ lợi nhuận ít nhất bằng tỷ lệ đòi hỏi tài trợ những mục tiêu
của doanh nghiệp, đồng thời đạt đƣợc đƣợc những mục tiêu của doanh nghiệp
đặt ra. Năng lực cạnh tranh có thể chia làm 3 cấp:
- Năng lực cạnh tranh quốc gia: là năng lực của một nền kinh tế đạt
đƣợc tăng trƣởng bền vững, thu hút đƣợc đầu tƣ, đảm bảo ổn định kinh tế, xã
hội, nâng cao đời sống của nhân dân.
- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: là khả năng duy trì và mở
rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp trong môi trƣờng cạnh tranh
trong và ngoài nƣớc. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện qua hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp, lợi nhuận và thị phần mà doanh nghiệp đó
có đựơc.
- Năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ: đƣợc đo bằng thị phần
của sản phẩm dịch vụ thể hiện trên thị trƣờng. Khả năng cạnh tranh của sản
phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào lợi thế cạnh tranh của nó. Nó dựa vào chất
lƣợng, tính độc đáo của sản phẩm, dịch vụ, yếu tố công nghệ chứa trong sản
phẩm dịch vụ đó (Nguyễn Thu Trang (2010)).
1.2.3.2. Khái niệm cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng và những đặc điểm
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

Cũng giống nhƣ mọi doanh nghiệp, NHTM cũng là một doanh nghiệp
và là một doanh nghiệp đặc biệt, vì thế NHTM cũng tồn tại vì mục đích cuối
cùng là lợi nhuận. Vì thế, các NHTM cũng tìm đủ mọi biện pháp để cung cấp
sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao với nhiều lợi ích cho khách hàng, với
mức giá và chi phí cạnh tranh nhất, bên cạnh sự đảm bảo về tính chính xác, độ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

11
tin cậy và sự tiện lợi nhất nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần để đạt
đƣợc lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Do vậy, cạnh tranh trong NHTM là
cũng là sự tranh đua, giành giật khách hàng dựa trên tất cả những khả năng
mà ngân hàng có đƣợc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp
những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, có sự đặc trƣng riêng của mình so
với các NHTM khác trên thị trƣờng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, làm tăng lợi
nhuận ngân hàng, tạo đƣợc uy tín, thƣơng hiệu và vị thế trên thƣơng trƣờng.
Với những đặc điểm riêng biệt sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
cũng có những đặc thù nhất định:
- Thứ nhất, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng có liên quan trực tiếp
đến tất cả các ngành, các mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Do đó: NHTM
cần có hệ thống sản phẩm đa dạng, mạng lƣới chi nhánh rộng và liên thông
với nhau để phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng và ở bất kỳ vị trí địa lý nào.
NHTM phải xây dựng đƣợc uy tín, tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng
vì bất kỳ một sự khó khăn nào của NHTM cũng có thể dẫn đến sự suy sụp của
nhiều chủ thể có liên quan.
- Thứ hai, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là dịch vụ, đặc biệt là
dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Đây là một lĩnh vực nhạy cảm nên: Năng lực
của đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất thể hiện chất
lƣợng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên
ngân hàng là phải tạo đƣợc sự tin tƣởng với khách hàng bằng kiến thức,

phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu nghiệp vụ, khả năng tƣ vấn và đôi khi
cả yếu tố hình thể.
Dịch vụ của ngân hàng phải nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, bảo mật
và đặc biệt quan trọng là có tính an toàn cao đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ
tầng vững chắc, hệ thống công nghệ hiện đại. Hơn nữa, số lƣợng thông tin, dữ
liệu của khách hàng là cực kỳ lớn nên yêu cầu NHTM phải có hệ thống lƣu trữ,
quản lý toàn bộ các thông tin này một cách đầy đủ mà vẫn có khả năng truy xuất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

12
một cách dễ dàng. Ngoài ra, do dịch vụ tiền tệ ngân hàng có tính nhạy cảm nên
để tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ của mình,
ngân hàng phải xây dựng đƣợc uy tín và gia tăng giá trị thƣơng hiệu theo thời
gian (Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2011)).
- Thứ ba, để thực hiện kinh doanh tiền tệ, NHTM phải đóng vai trò tổ
chức trung gian huy động vốn trong xã hội.
Nguồn vốn để kinh doanh của ngân hàng chủ yếu từ vốn huy động
đƣợc và chỉ một phần nhỏ từ vốn tự có của ngân hàng. Do đó yêu cầu ngân
hàng phải có trình độ quản lý chuyên nghiệp, năng lực tài chính vững mạnh
cũng nhƣ có khả năng kiểm soát và phòng ngừa rủi ro hữu hiệu để đảm
bảo
kinh doanh an toàn, hiệu
quả.
- Cuối cùng, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là
một công cụ đƣợc Nhà nƣớc sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế. Do đó,
chất liệu này đƣợc Nhà nƣớc kiểm soát chặt chẽ. Hoạt động kinh doanh của
NHTM ngoài tuân thủ các quy định chung của pháp luật còn chịu sự chi phối
bởi hệ thống luật pháp riêng cho NHTM và chính sách tiền tệ của Ngân hàng
Trung ƣơng.

1.3.4. Các yếu tố của mô hình cạnh tranh tổng thể
Theo Micheal Porter thì cạnh tranh của Ngân hàng nói chung và của
Ngân hàng nói riêng gồm 4 yếu tố:
1.3.4.1. Các yếu tố của bản thân Ngân hàng
Bao gồm các yếu tố về con ngƣời nhƣ chất lƣợng, kỹ năng, chi phí; các
yếu tố về trình độ nhƣ khoa học kỹ thuật, kinh nghiệm thị trƣờng; các yếu tố
về vốn. Các yếu tố này có thể chia thành 2 loại:
- Các yếu tố cơ bản nhƣ môi trƣờng tự nhiên, địa lý, lao động không có
kỹ năng.
- Các yếu tố nâng cao
nhƣ
thông tin, lao động có trình độ cao.
Trong đó
yếu tố thứ hai có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh của n
gân hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

13
Chúng quyết định lợi thế cạnh tranh ở mức độ cao và những
công nghệ có
tính độc quyền.Trong dài hạn thì đây là những yếu tố có quyết định, phải
đƣợc đầu tƣ một cách đầy đủ, đúng mức và phát triển lâu dài
1.2.4.2. Nhu cầu của khách hàng
Đây là yếu tố có tác động rất lớn đến sự phát triển của Ngân hàng
(NH). Thông qua nhu cầu của khách hàng mà NH có thể tận dụng đƣợc lợi
thế theo quy mô. Từ đó cải thiện các hoạt động kinh doanh và dịch vụ của
mình. Nhu cầu của khách hàng còn có thể gợi ý cho NH để phát triển rộng
rãi ra thị trƣờng bên ngoài và khi đó, NH sẽ là ngƣời trƣớc tiên có đƣợc lợi
thế cạnh tranh.

1.3.4.3. Các lĩnh vực có liên quan và phụ trợ
Sự phát triển của NH không thể tách rời sự phát triển của lĩnh vực có
liên quan và phụ trợ nhƣ thị trƣờng tài chính. Sự phát triển của công nghệ
thông tin đối với NHTM là yếu tố có quyết định sống còn, sự phát triển của
công nghệ đã rút ngắn đƣợc khoảng cách về không gian và thời gian.Các ngân
hàng có thể theo dõi và tham gia vào thị trƣờng tài chính 24/24 giờ trong ngày.
1.2.4.4. Chiến lược của Ngân hàng, cấu trúc ngành và đối thủ cạnh tranh
Sự phát triển các hoạt động NH sẽ thành công nếu đƣợc quản lý và tổ
chức trong một môi trƣờng phù hợp và kích thích đƣợc các lợi thế cạnh tranh
của nó. Sự cạnh tranh giữa các NH sẽ là yếu tố thúc đẩy sự cải tiến và thay
đổi nhằm hạ thấp chi phí, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Trong 4 yếu tố trên, yếu tố bản bản thân ngân hàng, chiến lƣợc của
ngân hàng cấu trúc và đối thủ cạnh tranh đƣợc coi là yếu tố nội tại của NH,
yếu tố nhu cầu của khách hàng, các lĩnh vực có liên quan và phụ trợ là những
yếu tố có tính chất tác động và thúc đẩy sự phát triển của chúng. Ngoài ra còn
hai yếu tố mà NH còn tính đến là những cơ hội và vai trò của chính phủ. Vai
trò của Chính Phủ có tác động tƣơng đối lớn tới khả năng cạnh tranh của NH,
nhất là trong việc định ra các chính sách về công nghệ, đào tạo, trợ cấp.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

14
1.2.4.5. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Đó là khả năng tạo ra và sử dụng có hiệu quả các lợi thế so sánh để
giành thắng lợi trong quá trình cạnh trang với các NHTM khác. Một số nét cơ
bản về khái niệm năng lực cạnh tranh của các NHTM:
- Các lợi thế so sánh (hiện có và đƣợc tạo ra) chỉ là những yếu tố tiềm
năng, điều quan trọng là các lợi thế này phải đƣợc sử dụng một cách hợp lý,
có hiệu quả, đồng thời phải đƣợc đầu tƣ nhằm duy trì và tăng cƣờng thêm
năng lực một cách bền vững.

- Cạnh tranh là một hoạt động có chủ đích, do vậy, năng lực cạnh tranh
thƣờng gắn liền với kết quả hoạt động cạnh tranh, tức mức độ đạt đƣợc các
mục tiêu cạnh tranh đã đặt ra (Phạm Minh Thƣ (2009)).
1.3. Nội dung năng lực cạnh tranh của ngân hàng Thƣơng mại
1.3.1. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Với đặc tính riêng của ngành ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ hầu
nhƣ không có sự khác biệt thì các NHTM phát huy khả năng cạnh tranh của
mình không chỉ bằng những sản phẩm cơ bản mà còn thể hiện ở tính độc đáo,
sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của mình.
Một ngân hàng mà có thể tạo ra sự khác biệt riêng cho từng loại sản
phẩm của mình trên cơ sở những sản phẩm truyền thống sẽ làm cho danh mục
sản phẩm của mình trở nên đa dạng hơn, điều này sẽ đáp ứng đƣợc hầu hết
các nhu cầu cầu khác nhau của khách hàng khác nhau, từ đó dễ dàng chiếm
lĩnh thị phần và làm tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng.
Ngoài ra, các NHTM còn sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ trợ khác để
thu hút khách hàng, tạo thu nhập cho ngân hàng nhƣ cung cấp sao kê định kỳ,
tƣ vấn tài chính (Nguyễn Quốc Thịnh (2004)).
1.3.2. Nguồn nhân lực
Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ NHTM thì yếu tố con
ngƣời có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lƣợng của dịch vụ. Đội