Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại DNTN Châu Phát.doc

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
LỜI CẢM ƠN
.Nhờ sự chỉ dẫn và dạy dỗ tận tình của các thầy cô em đã tích lũy được rất
nhiều kiến thức. Thêm vào đó, trong khoảng thời gian thực tập tuy ngắn ngủi
nhưng em cũng đã tiếp thu được nhiều kinh nghiệm thực tế. Báo cáo thực tập này
là kết quả của quá trình kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn mà em đã thu thập
được trong thời gian ngắn ngủi ấy, có thể nói đây cũng là hành trang cho một
người sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp như em.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo DN và toàn thể anh chị nhân viên
trong DNTN Châu Phát đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực
tập cũng như làm quen với công việc thực tế mà một người sinh viên như em chưa
được trải qua và cung cấp thông tin cho em hoàn thành bài báo cáo trong thời gian
em thực tập tại DN.
Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô, ban lãnh đạo doanh nghiệp cùng toàn
thể các anh chị nhân viên DNTN Châu Phát dồi dào sức khỏe, tràng đầy hạnh phúc
và luôn thành công trong công việc.
Sinh Viên: Huỳnh Ngọc Trình
LỜI MỞ ĐẦU
Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản của doanh nghiệp khi tiến
hành kinh doanh trong nền kinh tế thị trường ngày nay các doanh nghiệp sử dụng
mạng lưới bán hang thực hiện các chức năng khách nhau để đảm bảo hiêu quả trong
việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt
động hiệu quả thì phải nâng cao hiệu quả bán hàng.
Trang 1
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Quyết định về một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng sẻ thành một
trong những quyết dịnh quan trọng nhất mà ban lãnh đạo doanh nghiệp phải thông
qua.
Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại doanh nghiệp tư nhân Châu Phát em
đã chọn đề tài. “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại DNTN
Châu Phát”. Để làm luận văn tốt nghiệp của mình.

Trong phạm vi kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, do
đó còn có những sai sót trong việc phân tích và trình bày báo cáo thực tập là điều
không thể tránh khỏi. kính mong quý thầy cô, ban lãnh đạo và các anh chị trong DN
đóng gốp ý kiến để em có thể hoàn thiện kiến thức của mình và có them nhiều kinh
nghiệm quý báu sau này.
Trang 2
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHẬN XÉT CỦA ĐƠI VỊ THỰC TẬP.
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011
Xác nhận của đơn vị thực tập
Trang 3
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Trang 4
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011
Xác nhận của giáo viên hướng dẫn
MỤC LỤC

Trang.
Lời cảm ơn. 1
Lời mở đầu. 2
Nhận xét của đơn vị thực tập. 3
Nhân xét của giáo viên hướng dẫn. 4
CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về 9
quản trị hoạt động bán hàng.
1.1 Cơ sở lý luận. 9
1.1.1. Tổng quan về bán hang trong doanh nghiệp. 9
1.1.2. Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng. 10
1.1.3. Các hình thức bán hàng: 11
1.1.4. Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTN. 11

1.2. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hang ở DN
theo hướng tiếp cận quản trị bán hàng. 12
1.2.1. Các khái niệm cơ bản. 12
Trang 5
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
1.2.1.1. Vai trò hoạt động bán hàng. 12
1.2.1.2. Nội dung của hoạt động bán hàng. 14
1.2.1.3. Tổ chức thực hiện việc bán hàng. 17
1.2.1.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng. 19
1.2.2. Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTN. 20
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp. 21
1.2.4. .Một số chính sách hỗ trợ, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hang.
21
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm. 21
1.2.4.2. Chính sách giá cả. 21
1.2.4.3. Chính sách phân phối. 21
1.2.4.4. Một số thủ thuật có thể làm tăng hiệu quả bán hàng. 21
1.2.4.5. Những nguyên nhân làm cho hàng hóa không bán được. 21
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng ở DNTN. 22
1.2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTN. 26
1.2.6.1. Doanh thu bán hàng. 26
1.2.6.2. Lợi nhuận bán hàng.. 27
1.2.6.3. Thị phần bán hàng của DN. 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA DNTN CHÂU PHÁT. 29
2.1. Giới thiệu về DNTN Châu phát. 29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp. 29
2.1.2. . Cơ cấu bộ máy của doanh nghiệp. 29
2.1.3. Các lĩnh vưc kinh doanh của DN. 29
2.2. Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết. 31
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu thị trường và khách hàng. 31

2.2.2. Thực trạng hoạch định các kế hoạch marketing bán hàng của DN. 32
2.2.3. Thực trạng quản trị quá trình công nghệ bán hàng của DN: 33
2.2.4. Thực trạng các hình thức và công nghệ bán hàng
và dịch vụ khách hàng. 34
2.3. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng. 35
Trang 6
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
2.4. Tổ chức mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp. 38
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
BÁN HÀNG TẠI DNTN CHÂU PHÁT. 38
3.1. Đề xuất xác lập mục tiêu của quản trị hoạt động bán hàng. 38
3.2. Đề xuất hoàn thiện tổ chức nhân sự nói chung và
nhân sự bán hàng nói riêng của doanh nghiệp. 39
3.3. Hoàn thiện mô hình phối thức bán hỗn hợp. 40
3.4. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị kênh và mạng phân phối. 43
3.5. Tạo dựng hình ảnh, bản sắc của doanh nghiệp. 44
3.6. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ. 46
3.7. Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. 47
3.8. Đề xuất kiến nghị. 48
KẾT LUẬN 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO. 50
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thương mại Việt
nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trường, tổ
chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tượng tồn kho và
ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ
thống Thương mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô
thị lớn sớm nhận thức được tình hình và đã xác định đúng đắn vai trò của công
tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức
mạng lưới bán, đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số

công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông
tin... Do đó, bộ mặt của mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những
thay đổi rất đáng kể.
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trường trang
bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian
Trang 7
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
thực tập tốt nghiệp tại DNTN Châu Phát, tôi đã được quan sát, tìm hiểu thêm những
vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong
hoạt động bán hàng của DN trong cơ chế thị trường.
Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp
DN hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và
phát triển hơn nữa thị phần của DN, tôi đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở DNTN Châu Phát” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt động bán hàng ở một
DN; Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại DN đáp ứng những
mục tiêu chiến lược phát triển của DN, của ngành thương mại thành phố trong giai
đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế.
3. ĐỐI TƯỢNG - PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố
hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp bán hàng ở một DN Thương mại và
các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đưa ra những ý tưởng phát triển công
nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ khách hàng... đồng
thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo hướng tăng cường tỷ
trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống,biện chứng, logic và lịch sử. Các

phương pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phương pháp thống kê, phương
pháp đối sánh (benchmarking), mô hình hóa, sơ đồ hóa.
5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.
Trang 8
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA DNTN CHÂU PHÁT.
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG VÀ
NHẬN XÉT KIẾN NGHỊ TẠI DNTN CHÂU PHÁT.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG.
1.1.Cơ sở lý luận.
1.1.1. Tổng quan về bán hang trong doanh nghiệp.
DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua
hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động kinh doanh của
DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao
Trang 9
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn
của hai bên. Như vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ.
Thông qua hoạt động mua bán trên thị trường DNTM vừa làm dịch vụ cho người
bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp
ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là:
Thứ nhất, đối tượng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn
chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực
hiện giá trị. Đây được coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp
khác.
Thứ hai, hoạt động của DNTM giống như các DN khác bao gồm các quá
trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật... nhưng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân

vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướng tới
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu.
Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa
dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tới khách hàng, nên việc phân
công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các DNTM bị hạn chế
hơn nhiều so với các DN sản xuất.
Thứ tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành
kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ
trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành vă và bất thành văn)
được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “Kinh doanh là phải
đảm bảo có lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽ
của hoạt động thương mại.
Từ những đặc trưng này, tiết này của luận văn tổng quan những vấn đề cơ
bản của bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trên những yếu tố cụ thể sau:
1.1.2 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng.
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi
xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng
khác nhau:
Trang 10
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị
của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay
người bán) đạt được các mục tiêu của mình.
Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh
doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua
đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.Hay nói cách khác,
bán hàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa- theo đó người bán
có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người
mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.

Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm):
Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ
DN nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có
các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng
khác. Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mục
tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hang
 Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá
trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa
mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng,
lâu dài của hai bên.
Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử dụng
trong luận văn này: Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các
yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và
từhiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao
dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán.
1.1.3. Các hình thức bán hàng:
Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng
bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa nhằm đưa hàng
hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn, bán lẻ
và bán xuất khẩu.
Trang 11
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Hình thức bán buôn:
Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động
nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh
doanh.
Hình thức bán lẻ:
Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán là để
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng.
1.1.4. Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM.

Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập kinh
tế quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng được nhiều quốc gia quan tâm.
Hội nhập đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhưng bên cạnh đó
nó cũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đối với các DN Việt Nam
nói riêng mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia trên toàn thế giới nói
chung. Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên tình thế cạnh tranh
gay gắt về vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụ hang hóa trong thương mại quốc tế.
Hiện nay, Việt Nam đang ở vào thời kỳ mà tiến trình hội nhập của đất nước chuyển
qua bước mới. Đó là thời kỳ ViệtNam phải thực hiện các cam kết trong khuôn khổ
AFTA (CEPT), phải cắt giảm thuế quan xuống 0-5% và dỡ bỏ các hàng rào phi thuế
quan đối với các hàng hóa của các nước ASEAN vào năm 2006. Đó cũng là thời kỳ
hiệp định Thương mại Việt - Mỹ đã có hiệu lực, là thời kỳ mà Việt Nam phải rỡ bỏ
các hàng rào phi thuế quan theo các cam kết với các nước thành viên APEC và
chương trình Miyazawa (Nhật Bản), và mới đây nhất là sự kiện Trung Quốc ra nhập
WTO ảnh hưởng không nhỏ tới ưu thế cạnh tranh của Việt Nam trên thị trường quốc
tế. Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt động thương mại chủ yếu và đặc
trưng, nó là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hóa nhằm thực hiện việc
chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng để thu tiền về hay
được quyền thu tiền về, thực hiện vòng chu chuyển vốn trong DN và chu chuyển
tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ các nhu cầu xã hội. Khi thực hiện hoạt động
kinh doanh trong nước cũng như trên thị trường quốc tế các DNTM trước hết phải
giải đáp được các vấn đề: Kinh doanh hàng hóa gì? Khách hàng là ai? Bán như thế
Trang 12
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
nào? Từ đó thực hiện quá trình gồm nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lựa chọn, xác lập các kênh phân phối, các chính
sách hình thức bán hàng phù hợp đến tiến hành quảng cáo, xúc tiến giao tiếp,
khuếch trương, cuối cùng là thực hiện các công tác bán hàng tại điểm bán. Vì thế,
dưới xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, các DNTM Việt Nam cần phải có sự phối
hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình bán

hàng để hoạt động kinh doanh bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.
Kết quả hay chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ở từng DN là chỉ tiêu
doanh thu để từ đấy xác định phần đóng góp của mỗi DN cho Nhà nước (nộp ngân
sách và thuế). Ngoài ra, qua hoạt động bán hàng DN có thể chiếm lĩnh thị phần, thu
lợi nhuận cao, tạo dựng vị thế và uy tín của DN trên thương trường, đáp ứng nhu
cầu sản xuất và tiêu dùng xã hội. Đây là một vấn đề tối quan trọng giúp DNTM Việt
Nam có thể giữ vững vị trí đứng của mình trên thương trường, đáp ứng nhu cầu
cạnh tranh ngày càng gay gắt trong xu thế hội hập kinh tế khu vực và hội nhập kinh
tế quốc tế hiện nay.
1.2. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàngở DN theo hương tiếp cận
quản trị bán hàng.
1.2.1. Các khái niệm cơ bản.
1.2.1.1. Vai trò hoạt động bán hàng.
Cũng như hoạt động bán hàng, hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trò vô
cùng to lớn, quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng là khâu
điều khiển, quản lý hoạt động bán hàng, là khâu quan trọng ra những quyết sách cho
hoạt động bán hàng.
Hoạt động quản trị bán hàng giúp các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu kinh
doanh của mình. Đó là lợi nhuận cao, lợi nhuận tối đa, vị thế của doanh nghiệp trên
thương trường và an toàn trong doanh nghiệp. Những mục tiêu này và kết quả của
những mục tiêu này được thể hiện cụ thể thông qua kết quả của hoạt động bán
hàng.
Trang 13
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Quản trị bán hàng và đội ngũ quản trị bán hàng là vũ khí bí mật mang tính
chiến lược của doanh nghiệp, mà đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp rất khó nhận
biết. Các loại vũ khí mà các doanh nghiệp thực hiện trong quá trình cạnh tranh là
qui mô của doanh nghiệp, đội ngũ nhân lực (chủ yếu biểu hiện qua số lượng và
bằng cấp), hệ thống kênh phân phối và danh mục các loại hàng hóa. Tuy nhiên bất
kỳ, một nhà quản trị có kinh nghiệm nào cũng đều có chung một nhận định; “không

thể đánh giá một doanh nghiệp thông qua vẻ bề ngoài của nó”. Bởi cho dù doanh
nghiệp của bạn có tiềm lực về tài chính hơn chúng ta, nhưng ta có đội ngũ quản trị
năng động, có những nhân viên có khả năng thay đổi cục diện cạnh tranh, ta
vẫn có thể dành thắng lợi sau này.
Hiệu quả của hoạt động quản trị bán hàng là cơ sở quan trọng đánh giá sự
năng động và trình độ của đội ngũ nhân viên bán hàng và đặc biệt là đội ngũ quản
trị.
Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng tác động tới hoạt động kinh doanh
cuả doanh nghiệp kinh doanh thương mại là vô cùng quan trọng. Trên đây em nói
chỉ đưa ra những vai trò quan trọng nhất, mang tính quyết định nhất đối với doanh
nghiệp. Trong thực tế, chúng ta có thể thấy một số vai trò khác của quản trị
bán hàng khi tiếp cận bán hàng dưới nhiều gốc độ khác nhau.
1.2.1.2. Nội dung của hoạt động bán hàng.
Bao gồm hai nội dung cơ bản sau:
Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược thị
trường và các hình thức bán của DN: Đối với mỗi hình thái bán hàng khác nhau thì
có những chiến lược theo đuổi những khu vực thị trường khác nhau, những tập
khách hàng khác nhau, DNTM sẽ phải có những công nghệ bán khác nhau tương
ứng vì đối với mội hình thái bán có một đặc trưng riêng biệt vể nhu cầu, thị hiếu và
tâm lý... khác nhau. Tuy nhiên, có thể mô hình hóa cấu trúc cấu trúc công nghệ bán
của DNTM.
Trang 14
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Công nghệ thông tin thị trường: cung cấp những thông tin cập nhật và phù
hợp cho việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trường mới; thông tin cho quá
trình hoạch định chiến lược và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểm soát
nhiều mặt của kế hoạch hoạt động; đánh giá công việc thực thi nhằm phát hiện
những giải pháp giảm thiểu rủi ro do biến động không lường trước của thị trường.
Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ thông tin
marketing xác định. Về nguyên lý, hệ thống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu sau:

Hệ báo cáo nội bộ: là những bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh trong
công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ.
Hệ điều tra marketing: là tập hợp những cách thức mà quản trị đã sử dụng đã
biết thông tin hàng ngày về môi trường kinh doanh của mình từ những nguồn khác
nhau như từ khách hàng, từ nhà phân phối, từ các đối thủ cạnh tranh hay từ đồng
nghiệp...
Hệ nghiên cứu marketing: là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin về
thị trường, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách hàng...
Hệ hỗ trợ quyết định marketing: là bộ phận phối hợp các hệ thống, công cụ,
phương pháp, cùng với các phần mềm và phần cứng mà tổ chức sử dụng để thu thập
và giải thích những thông tin phát ra từ DN và môi trường rồi biến nó thành những
cơ sở để đề ra giải pháp marketing.
Yếu tố thứ 2 là công nghệ S.T.P (marketing mục tiêu): là việc phân đoạn, lựa
chọn, định vị thị trường mục tiêu và dự báo bán theo từng chương trình bán xác
định.
Một công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả các thị trường bởi những
hạn chế về nguồn lực, khả năng... Do vậy, từ kết quả thu thập thông tin, nghiên cứu
thị trường, công ty và DNTM có thể lựa chọn những tập khách hàng mục tiêu phù
hợp với khả năng cung ứng của mình. Nhưng trên tập khách hàng mục tiêu đó,
DNTM cần nhận dạng rõ những khách hàng có lợi nhất đối với mình để đưa ra
những nội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn, kích đẩy,
thu hút những khách hàng nhỏ, bất định thành những khách hàng lớn, trung thành và
phát triển khách hàng mới, thị trường mới.
Trang 15
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Yếu tố thứ 3 là công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp: là tập hợp
các công cụ marketing mà DN kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu
có tính cạnh tranh với từng thị trường mục tiêu của mình. Về nguyên lý phối thức
bán hàng hỗn hợp là sự triển khai marketing - mix căn bản (4P) của Mc. Carthy vào
điều kiện và đặc trưng của hình thái bán hàng cụ thể (bán buôn, bán lẻ, bán xuất

khẩu) và tình thế marketing điển hình của công ty, DNTM trên thị trường mục tiêu
và môi trường cạnh tranh của nó. Có thể rất nhiều biến thể khác nhau của một phối
thức bán hỗn hợp: 4P, 5P, 6P, 9P, 4P - 2C... Trong giới hạn của đề tài này, căn cứ
vào khả năng nguồn lực, trình độ tổ chức quản trị, tình thế môi trường thương mại,
chúng tôi chỉ nêu lên 3 mô hình có tính phổ biến và thiết yếu.
Với hình thái bán lẻ ở các DNTM bán lẻ đô thị lớn: là phối thức bán lẻ hỗn
hợp (retailing-mix) dạng 5P:
Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của DN (Product-mix).
Giá bán lẻ và thanh toán (Price).
Phân phối bán lẻ (Place).
Xúc tiến thương mại bán hàng (Promotion).
Bản sắc nhân sự bán lẻ (Personality) .
Với hình thái bán buôn nội địa ở các DNTM đô thị: là phối thức bán buôn
hỗn hợp (wholeselling-mix) dạng 4P-2C:
Sản phẩm hỗn hợp mặt hàng bán buôn (Product-mix)
Giá bán buôn và chiết giá (Price)
Kênh phân phối bán buôn (Place)
Xúc tiến thương mại bán buôn (Promotion-mix)
Chi phí vận chuyển-giao hàng (Costs)
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
Với hình thái bán buôn xuất khẩu ở DNTM xuất nhập khẩu đô thị: là phối
thức xuất khẩu hỗn hợp (Exporting-mix) dạng Q.J.C Chất lượng (Quality): mẫu mã,
nguồn gốc xuất xứ, nhãn hiệu. Kịp thời (Just-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng
chủng loại, đúng số lượng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn (tiêu chuẩn
ISO, SA)). Chi phí (Costs): đạt được lợi thế chi phí, giá xuất khẩu.
Trang 16
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Với hình thái bán hàng qua thương mại điện tử: là phối thức bán hàng Trực
tuyến hỗn hợp (e-selling or on line selling-mix) dạng OS2PC:
Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix)

Kênh marketing (Space-market chanels)
Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion-mix)
Thanh toán điện tử (e-payment)
Dịch vụ khách hàng (Customer service): chuẩn bị giao hàng tại nhà và
dịch vụ sau bán.
Yếu tố thứ 4 là công nghệ hậu cần bán hàng: đây là một nội dung cực kỳ
quan trọng của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm tổ chức mua và nhập hàng, xử
lý đơn đặt hàng của người bán hàng, cung ứng hàng hóa và giao hàng cho các điểm
bán, tổ chức cơ sở, thiết bị công nghệ bán hàng, quy hoạch không gian giao dịch và
bán hàng và dịch vụ cho điểm bán.
Yếu tố thứ 5 là các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán: đó
là một hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng thích ứng để giao tiếp, giao dịch, thiết lập
và thực hiện một thương vụ hoặc một hành vi bán hàng. Tùy theo từng hình thái bán
hàng mà có phương pháp công nghệ bán hàng thích ứng, ví dụ: Với bán lẻ có công
nghệ bán truyền thống, bán theo trưng bày để ngỏ tự do, bán tự phụ vụ, bán qua điện
thoại….
Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn thương mại,
qua hội chợ, qua mạng…
Ở mỗi phương pháp công nghệ bán, vai trò của khách hàng và sự tiếp xúc
chủ động, trực tiếp với lựa chọn hàng hóa và giao dịch có khác nhau. Do vậy, những
yếu tố dịch vụ khách hàng trong công nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có vai trò quan
trọng, quyết định đến hiệu lực quy trình công nghệ bán của người bán.
1.2.1.3. Tổ chức thực hiện việc bán hàng.
Thiết kế mô hình tổ chức lực lượng bán hàng: Mặc dù chiến lược
marketing và phân phối của DN thể hiện được mối quan hệ giữa DN và thị trường
nhưng việc áp dụng những chiến lược ấy hoàn toàn là trách nhiệm của từng cá nhân
đại diện bán hàng. Vấn đề còn lại là DN phải xây dựng một mô hình tổ chức lực
Trang 17
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
lượng bán hàng của mình thể hiện được chính sách marketing và phân phối của họ,

đồng thời tạo điều kiện để lực lượng bán hàng thực hiện được chiến lược DN. Việc
xây dựng mô hình tổ chức ấy đòi hỏi phải có sự thấu hiểu từng loại lực lượng bán
hàng, những chỉ tiêu của chiến lược phân phối và những phương án mô hình tổ chức
khác nhau ở cấp địa phương.
Phân loại lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất
giữa DN và thị trường. Lực lượng bán hàng được chia làm ba loại: lực lượng của
DN , đại lý có hợp đồng và lực lượng hỗn hợp.
Lực lượng bán hàng của DN: Lực lượng bán hàng của một DN bao gồm
tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng
này lại có thể được chia thành hai loại: Bên trong và bên ngoài.Lực lượng bán hàng
bên trong (tại chỗ): Hầu hết, lực lượng bán hàng bên trong thường tập trung ở một
cơ quan, ở văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại. Từng
cá nhân nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Loại lực
lượng bán hàng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của DN hoặc là lực
lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài DN . Lực lượng bán hàng
tại chỗ hay bên trong này không phải là một hiện tượng mới xuất hiện. Trong lịch sử
cũng đã từng tồn tại lực lượng bán hàng này nhưng với trách nhiệm và hoạt động
chủ yếu mang tính xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay theo sau một hoạt động bán
hàng như theo dõi những đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ, tồn kho, giới thiệu sản
phẩm thay thế. Gần đây, trách nhiệm của khối lực lượng bán hàng bên trong này đã
được mở rộng xa hơn và ngày nay nhiều DN phụ thuộc rất nhiều vào những chuyên
gia tiếp thị qua điện thọai của họ.
Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài DN .Lực lượng bán hàng bên
ngoài DN thông thường được trải ra theo vùng địa lý. Để lực lượng bán hàng bên
ngoài DN này hoạt động được hiệu quả, điều kiện cần có là trong vùng lãnh thổ ấy
phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Người đại diện bán hàng này sẽ có trách
nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách
hàng, thông thường tại địa bàn kinh doanh của khách hàng. Ngoại trừ hoạt động bán
lẻ, đa số lực lượng bán hàng hoạt động ở bên ngoài. Lực lượng bán hàng bên ngoài
Trang 18

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
được sử dụng rất rộng rãi trong những doanh nghiệp nhỏ và lớn từ những công ty
sản xuất tiêu dùng và hàng công nghiệp, công ty dịch vụ như hãng hàng không,
khách sạn đến DN bán buôn. Một trong những trọng tâm chủ yếu nhưng không phải
duy nhất của chương này là làm sao xây dựng và quản lý được lực lượng bán hàng
hoạt động bên ngoài của DN .Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài ấy hàng
ngày trình bày sản phẩm của DN cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Với sự
đào tạo và quản lý đúng đắn, DN có thể tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ
về khả năng giới thiệu và bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng
yêu cầu của DN . Ngoài ra, vì là nhân viên của DN , họ có thể được hướng dẫn để
thực hiện những nghiệp vụ không phải là bán hàng như thu thập thông tin, cung ứng
dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng và giải quyết những vướng mắc của
khách hàng. Lực lượng bán hàng còn là khối óc về tri thức quản lý. Những đại diện
bán hàng với những thành tích xuất sắc có thể được bồi dưỡng, phát triển thêm và
thăng tiến lên những địa vị như giám đốc quản lý bán hàng, giám đốc sản xuất hay
những địa vị quan trọng khác trong công ty. Nuôi dưỡng một số lượng lực lượng
bán hàng bên ngoài DN có thể tốn nhiều chi phí, thậm chí một quy mô lực lượng
bán hàng tương đối nhỏ cũng đòi hỏi một khoản định phí đáng kể. Ngoài ra, trong
DN còn phải có một lực lượng lớn khác, chủ yếu chỉ hưởng lương, để làm công tác
dự báo và hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài. Khi lực lượng bán hàng gia tăng
về quy mô, số lượng nhân viên quản lý và hỗ trợ họ cũng gia tăng theo, kéo theo sự
gia tăng thêm về định phí mà không liên quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
Lực lượng bán hàng hỗn hợp: DN có thể sử dụng nhiều loại lực lượng
bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. DN có thể sử dụng hỗn hợp lực lượng bán hàng
của DN và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau.Một nhà
tiếp thị cho sản phẩm đồ dùng làm bếp loại để chế biến đặc sản đã dùng một số
luợng nhỏ nhân viên bán hàng của hãng để tiếp xúc bán hàng cho những trung tâm
của những cửa hàng bán lẻ dụng cụ gia đình, đối với những dạng thị trường còn lại
họ giao cho những đại lý độc lập.Một nhà sản xuất lớn về thiết bị ngành năng lượng
sử dụng lực lượng bán hàng của những DN khác nhau để tiếp xúc, bán hàng cho

những đại lý và những nhà máy công nghiệp quen thuộc, cùng với một số đại lý
Trang 19
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
được phân công trên những thị trường đặc biệt. Chính vì vậy, chẳng có gì là lạ khi
một DN duy trì cùng lúc những loại lực lượng bán hàng phụ thuộc vào đặc tính của
loại khách hàng và những mối quan hệ cần thiết mà DN phải duy trì. Sự đa dạng và
sự phối hợp những chủng loại lực lượng bán hàng sẽ do những yêu cầu của khách
hàng quyết định, đồng thời cũng bị giới hạn bởi sự quan tâm và khả năng đáp ứng
những nhu cầu ấy từ phía DN
Lựa chọn kênh phân phối:
Kênh phân phối trực tiếp Theo cấu trúc của kênh phân phối này, DN thiết
lập những quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng thông qua
lực lượng bán hàng của các đại lý hoặc của chính DN . Thông thường những mối
quan hệ ấy được hình thành từ những giao dịch trực tiếp (gặp gỡ) giữa những đại
diện bán hàng ngoài văn phòng DN với khách hàng. Tuy vậy, đôi khi giao dịch này
cũng có thể được bổ sung, hỗ trợ từ lực lượng bán hàng bên trong văn phòng DN ,
chủ yếu thông qua thư tín và điện thọai.
1.2.1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động
kinh doanh của DN. Vì vậy, phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào
việc hoàn thành các mục tiêu chung của DN.
1.2.2. Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM.
Lực lượng bán ở một DNTM bao hàm tất cả các nhân viên có trách nhiệm
trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng. Về nguyên lý bao gồm những công tác
sau:
Xác định mục tiêu của tổ chức lực lượng bán hàng: Do lực lượng bán hàng là
những người trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng, thực chất làđại diện thương
mại, những nhà quản trị bán và nhân viên bán hàng. Vậy nên, mục tiêu của tổ chức
lực lượng bán là:
Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lại lợi nhuận.

Trang 20