NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH về CÔNG tác KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ năm 2012

Y H
Ọ
C TH
Ự
C HÀNH (903)
-

S
Ố

1/2014






54
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC KHÁM
CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ NĂM 2012

TRẦN THỊ CẨM TÚ, BÙI ĐỨC PHÚ, TRẦN THỊ XUÂN HƯƠNG, NGÔ THỊ THÚY LOAN,
NGÔ VIỆT DŨNG, BÙI THỊ HOÀNG DIỆU, NGUYỄN VĂN TÂM
Bệnh viện Trung Ương Huế
NGUYỄN VĂN TẬP – Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh

TÓM TẮT
Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
và một số yếu tố liên quan của người bệnh đến khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012.
Đối tượng và phương pháp: Mô tả cắt ngang trên
845 người bệnh điều trị nội trú từ 18 tuổi trở lên, bốc
thăm chọn người bệnh xuất viện trong từng ngày để
phỏng vấn. Mỗi khoa chọn 5 người bệnh trong một
ngày để phỏng vấn. Sự hài lòng theo phân loại thang
độ Likert, với 5 mức: Mức I: Rất không hài lòng, rất
không tốt, rất không đồng ý. Mức II: Không hài lòng,
không tốt, không đồng ý. Mức III: Chấp nhận được.
Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý. Mức V: Rất hài lòng, rất
tốt, rất đồng ý. Xếp loại chung: Không hài lòng gồm:
Mức I, II, III. Hài lòng gồm: Mức IV, V. Kết quả: Tỷ lệ
86,4% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ KCB tại
bệnh viện; về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong
khám chữa bệnh 86,9%; về thời gian chờ sử dụng
dịch vụ 85,2%; về chi phí khám chữa bệnh, xét
nghiệm 67,4%; về giao tiếp, tương tác với nhân viên y
tế 83,5%; về giao tiếp, tương tác với Bác sĩ 87,9%; về
cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh 82,0%; về kết quả
điều trị 89,4%. Tỷ lệ 13,6% người bệnh không hài
lòng chung như ý kiến về thời gian chờ đợi để được
sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viện và
thanh toán viện phí chậm, hướng dẫn người bệnh
chưa rõ ràng,… Kết luận: Nghiên cứu sự hài lòng
của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà
quản lý bệnh viện đưa ra các chính sách, xây dựng
các chương trình kế hoạch hành động nhằm cải thiện
nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
Từ khoá: Bệnh viện, dịch vụ, hài lòng, điều trị nội
trú.

SUMMARY
Research about the satisfaction of
inpatients for the health care services
provided by the general Hue central hospital
Objectives: Review the satisfaction of patients and
a number of factors related to the patient's health care
at Hue Central Hospital in 2012. Subjects and
methods: Describe cross over 845 inpatients aged 18
years or older, the draw for patients discharged each
day for an interview. Each department selected 5
patients in one day for an interview. Satisfaction by
category Likert scale consisting of closed questions
with a choice of 5 levels. Level I: We are not satisfied,
not very good, strongly disagree. Level II: Not satisfied,
not good, do not agree. Level III: Acceptable. Level IV:
Satisfaction, well, yes. Level V: Very satisfied, very
good, very much agree. Sort common: Unhappy
include: Level I, II, III. Please include: Level IV, V.
Results: The rate of 86.4% of patients overall
satisfaction of health care services at the hospital,
about access to services, the convenience of health
care 86.9 %, the timeout service users 85.2%; the cost
of health care, laboratory, 67.4%; communication,
interaction with medical personnel 83.5%, to
communicate, interact with doctors 87.9% of facilities,
toilet serve 82.0% of the treatment results of 89.4%.
13.6% Percentage of patients dissatisfied general
opinion of the time waiting to use health services too
long, admission procedures and slow payment of
hospital fees, guiding patients is unclear,

Conclusions: Research in patient’s satisfaction
definitely provides a useful tool to help managers make
hospital policies, programs build action plans to
improve service quality and enhance patient.
Keywords: Hospital, health care service,
satisfaction, inpatient.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sau hơn 20 năm thực hiện “Đổi mới” tình hình
sức khỏe của người dân đang ngày càng được cải
thiện. Với sự tăng trưởng về kinh tế và chuyển đổi cơ
cấu bệnh tật, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt
với rất nhiều khó khăn và thách thức mới [1]. Việc
tăng cường và cải thiện chất lượng bệnh viện có ý
nghĩa vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho người
dân có quyền thụ hưởng các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe có chất lượng cao, an toàn và hiệu quả, được
đối xử bình đẳng trong chăm sóc sức khỏe cũng như
đảm bảo sự hài lòng của người bệnh và thân nhân
khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, sự đa
dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ, chuyển
sang mô hình đơn vị tự chủ và chịu trách nhiệm về
hoạt động trong bệnh viện; nhằm nâng cao chất
lượng về mặt dịch vụ của bệnh viện; đồng thời đó là
yêu cầu, trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý của nhân
viên y tế đối với người bệnh [5]. Hiện nay, trong tiêu
chí đánh giá chất lượng bệnh viện thì sự hài lòng của
người bệnh là chỉ số rất quan trọng. Chính người
bệnh là người cuối cùng xác định chất lượng dịch vụ
của bệnh viện. Biết được đánh giá của người bệnh

sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện có kế hoạch cải
thiện chất lượng phục vụ người bệnh tốt hơn. Bệnh
viện đa khoa Trung ương Huế, với phương châm
“Cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh”, và để đánh giá sự hài lòng của người
Y H
Ọ
C TH
Ự
C HÀNH (90
3
)
-

S
Ố

1/2014







55
bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, chúng tôi đã thực
hiện đề tài với mục tiêu sau:
1. Xác định tỷ lệ người bệnh khám và điều trị nội
trú hài lòng về các dịch vụ bệnh viện tại bệnh viện

Trung ương Huế, năm 2012.
2. Tìm hiểu một số yếu tố không hài lòng của
người bệnh nội trú tại bệnh viện.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng: Người bệnh hoặc người nhà
thường xuyên chăm người bệnh, từ 18 tuổi trở lên
đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Trung ương
Huế năm 2012.
2. Phương pháp nghiên cứu
- Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang.
- Cỡ mẫu: Tính theo công thức mẫu ngẫu nhiên n
= Z
2
2/1 a

2
)1(
d
pp


mẫu n là 768, thêm 10% sai số ngẫu nhiên; cỡ
mẫu là 845 người bệnh.
Số lượng người bệnh được phỏng vấn tại mỗi
khoa phòng được tính theo công thức.
n
khoa =
n x số giường/
khoa
/ Số gường bệnh/

khoa
.
Trong đó, n
khoa:
Số mẫu cần chọn ở từng khoa,
phòng.
- Chọn mẫu: Tổng số giường bệnh viện là 1600,
34 khoa phòng. Bốc thăm số người bệnh xuất viện
của từng ngày để phỏng vấn.
- Định nghĩa biến số: Sự hài lòng mô tả theo
thang độ Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi
đóng với 5 mức lựa chọn. Mức I: Rất không hài lòng,
rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm). Mức II:
Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm).
Mức III: Chấp nhận được (3 điểm). Mức IV: Hài lòng,
tốt, đồng ý (4 điểm). Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất
đồng ý (5 điểm). Xếp loại chung: Hài lòng: Rất hài
lòng, hài lòng: Mức IV, V. Không hài lòng: Mức I, II,
III. Tiêu chí tính hài lòng chung là tính điểm trung bình
của các tiểu mục của yếu tố cần tính, từ đó nhóm
mức độ hài lòng thành 5 nhóm: Nhóm I (1 đến 1,8
điểm): Rất không hài lòng. Nhóm II (1,81 đến 2,6
điểm): Không hài lòng. Nhóm III (2,61 đến 3,4 điểm):
Chấp nhận được. Nhóm IV (3,41 đến 4,2 điểm): Hài
lòng. Nhóm V (4,21 đến 5 điểm): Rất hài lòng.
- Phân tích và xử lý số liệu: Phần mềm SPSS
11.5. Kiểm định 
2
.
- Y đức: Người bệnh tham gia tự nguyện, không biết

tên, giữ bí mật nội dung trả lời; nghiên cứu này không
ảnh hưởng tinh thần, thể chất người tham gia. Thông tin
phản hồi từ người bệnh với vai trò là khách hàng để các
nhà quản lý bệnh viện tìm hiểu và đưa ra các giải pháp
khắc phục, từng bước nâng cao chất lượng khám và
điều trị tại bệnh viện đa khoa Trung ương Huế.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thông tin chung của người bệnh
Qua nghiên cứu trên 845 người bệnh nội trú xuất
viện tại bệnh viện: Tỷ lệ 52,2% người bệnh nữ giới;
nam giới 47,8%. Từ 18 – 30 tuổi tỷ lệ 29,9%; từ 31 -
49 tỷ lệ 39,6%; 30,5% từ 50 tuổi trở lên. Nghề nghiệp
làm nông 17,5%; cán bộ viên chức 21,3%; hưu trí
7,9%. Trình độ cao đẳng và đại học 23,9%; trung cấp
12,2%; trung học 44,9% và tiểu học 10,9%.
Lý do người bệnh đến bệnh viện khám và điều trị
chiếm tỷ lệ cao là tin tưởng chuyên môn giỏi 64,6%,
phục vụ tận tình chu đáo 27,2%; trang thiết bị đầy đủ
26,3%; theo đúng tuyến bảo hiểm y tế 8,6%; 12,8%
do chọn giá cả hợp lý. Có đến 51,4% người bệnh đến
điều trị lần đầu; 48,6% đã điều trị tại bệnh viện từ 2
lần trở lên. Tình trạng sức khỏe người bệnh khi ra
viện: Khỏi bệnh, khỏe hơn là 39,2%; 58,8% người
bệnh cải thiện sức khỏe và tin tưởng khỏi bệnh.

2. Tình hình người bệnh hài lòng về dịch vụ tại bệnh viện
Bảng 1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về các dịch vụ bệnh viện
Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %

Tiếp cận dịch vụ 1 0,1 2 0,2 108 12,8 360 42,6 374 44,3
Th
ời gian chờ sử dụng dịch vụ

0

0

17

2,0

108

12,8

424

50,2

296

35,0

Chi phí khám chữa bệnh 0 0 19 2,2 256 30,3 399 47,2 171 20,2
Giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế 0 0 3 0,4 136 16,1 415 49,1 291 34,4
Giao tiếp, tương tác với bác sĩ điều trị 0 0,0 3 0,4 99 11,7 346 40,9 397 47,0
Cơ sở vật chất, phục vụ, vệ sinh 2 0,2 6 0,7 144 17,0 443 52,4 250 29,6
Kết quả điều trị 0 0 0 0 90 10,7 424 50,2 331 39,2
Hài lòng chung 0 0,0 1 0,1 113 13,5 476 56,7 249 29,7

89,4% người bệnh hài lòng với kết quả điều trị. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về các dịch vụ bệnh viện 6,4%.
89.4
86.4
85.2
83.5
87.9
82
86.9
67.4
0 20 40 60 80 100
Tiếp cận dịch vụ
Thời gian chờ
Chi phí
Giao tiếp với nhân viên y tế
Giao tiếp với bác sĩ điều trị
Cơ sở vật chất, vệ sinh
Kết quả điều trị
Hài lòng chung


Y H
Ọ
C TH
Ự
C HÀNH (903)
-

S
Ố

1/2014






56
Biểu đồ 1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các dịch vụ bệnh viện
Bảng 2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám chữa bệnh
Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Bảng chỉ dẫn 0 0,0 9 1,1 81 9,6 438 51,8 317 37,5
Di chuyển trong bệnh viện 4 0,5 21 2,5 103 12,2 462 54,7 255 30,2
Cách bố trí các phòng khám 1 0,1 20 2,4 106 12,5 465 55,0 253 29,9
Cách thức tổ chức tại khâu tiếp nhận 1 0,1 7 0,8 138 16,3 233 27,6 466 55,1
T
ổ chức thu phí tại khoa khám bệnh

2

0,2

26

3,1

244

28,9

253

29,9

320

37,9

Thủ tục thanh toán viện phí 9 1,1 69 8,2 240 28,4 361 42,7 166 19,6
Giải thích và thông báo rõ ràng 0 0,0 13 1,5 86 10,2 439 52,0 307 36,3
Hướng dẫn trước khi vào khoa 15 1,8 29 3,4 159 18,8 373 44,1 269 31,8
Hài lòng chung 1 0,1 2 0,2 108 12,8 360 42,6 374 44,3
Cách bố trí các phòng khám, phù hợp với sự di chuyển trong bệnh viện được người bệnh hài lòng ở mức
độ 84,9%. Có giải thích và thông báo rõ ràng cho người bệnh hài lòng 88,3%. Thủ tục thanh toán viện phí
62,3% người bệnh hài lòng. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự thuận tiện trong khám chữa bệnh
86,9%.
Bảng 3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ sử dụng dịch vụ
Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Thời gian đăng ký khám 19 2,2 48 5,7 364 43,1 261 30,9 153 18,1
Thời gian chờ đến lượt khám 13 1,5 66 7,8 367 43,4 251 29,7 148 17,5
Th
ời gian đ
ư
ợc bác sĩ khám

13

1,5

18

2,1

210

24,9

409

48,4

195

23,1

Thời gian gặp lại bác sĩ khám lần đầu 19 2,2 38 4,5 345 40,8 300 35,5 143 16,9
Thời gian chờ lấy máu 0 0,0 38 4,5 309 36,6 300 35,5 198 23,4
Thời gian chờ nhận kết quả XN máu 44 5,2 84 9,9 351 41,5 224 26,5 142 16,8
Thời gian chờ siêu âm 11 1,3 86 10,2 361 42,7 269 31,8 118 14,0
Th
ời gian chờ nhận kết quả SÂ

14

1,7

76

9,0

369

43,7

263

3
1,1

123

14,6

Thời gian chờ chụp XQ 9 1,1 74 8,8 381 45,1 260 30,8 121 14,3
Thời gian chờ nhận kết quả XQ 53 6,3 73 8,6 371 43,9 228 27,0 120 14,2
Thời gian chờ nhận thuốc bảo hiểm 9 1,1 69 8,2 369 43,7 283 33,5 115 13,6
Thời gian chờ thực hiện thủ tục nhập viện 37 4,4 79 9,3 330 39,1 268 31,7 131 15,5
Thời gian chờ đợi thanh toán ra viện 50 5,9 115 13,6 326 38,6 243 28,8 111 13,1
Tổng thời gian khám chữa bệnh 47 5,6 77 9,1 391 46,3 234 27,7 96 11,4
Hài lòng chung 0 0 17 2,0 108 12,8 424 50,2 296 35,0
Nhận xét: Về thời gian được bác sĩ thăm khám bệnh hài lòng 71,5%. Hài lòng với tổng thời gian khám chữa
bệnh 39,1%. Không hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám 51,0%; thời gian chờ đến lượt khám 52,7%. Tỷ lệ
người bệnh hài lòng chung với thời gian chờ sử dụng dịch vụ 85,2%.
55
54.4
54.2

56.6
41.4
14.8
58.1
51
58.8
53
52.8
61
51
52.7
28.5
47.5
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70
thời gian chờ chung
khám chữa bệnh
thanh toán ra viện
thủ tục nhập viện
nhận thuốc bảo hiểm
nhận kết quả XQ
chụp XQ
nhận kết quả SÂ
siêu âm
nhận kết quả XN máu
lấy máu
gặp lại bác sĩ khám lần đầu
bác sĩ khám
đến lượt khám
đăng ký khám
Hài lòng chung

Y H
Ọ
C TH
Ự
C HÀNH (90
3
)
-

S
Ố

1/2014







57
Biểu đồ 2. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện các dịch vụ
Bảng 4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh, xét nghiệm

Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Chi phí khám chữa bệnh 1 0,1 20 2,4 269 31,8 410 48,5 145 17,2
Chi phí xét nghiệm vi sinh, hoá sinh 0 0,0 19 2,2 253 29,9 420 49,7 153 18,1

Chi phí xét nghiệm XQ, CĐHA 0 0,0 17 2,0 249 29,5 413 48,9 166 19,6
Chi phí siêu âm, TDCN

2

0,2

16

1,9

251

29,7

422

49,9

154

18,2

Các khoản viện phí đã nộp khác 0 0,0 21 2,5 251 29,7 426 50,4 147 17,4
Hài lòng chung 0 0 19 2,2 256 30,3 399 47,2 171 20,2

Nhận xét: Tỷ lệ 65,7% người bệnh hài lòng với chi phí khám chữa bệnh. 67,8% người bệnh hài lòng với
các khoản viện phí khác phải nộp. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chi phí khám chữa bệnh, xét nghiệm
67,4%.
Bảng 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với bác sĩ

Nội dung
I

II

III

IV

V

n % n % n % n % n %
Thái độ của bác sĩ tại phòng khám 1 0,1 11 1,3 82 9,7 365 43,2 386 45,7
Cách thăm khám của bác sĩ 0 0,0 7 0,8 97 11,5 423 50,1 318 37,6
Cách giải thích tình trạng bệnh tật 0 0,0 10 1,2 111 13,1 421 49,8 303 35,9
Hư
ớng dẫn về cách điều trị

1

0,1

10

1,2

104

12,3

422

49,9

308

36,4

Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa xét
nghiệm
0 0,0 13 1,5 160 18,9 449 53,1 223 26,4
Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa CĐHA

0 0,0 10 1,2 149 17,6 475 56,2 211 25,0
Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa TDCN

0 0,0 7 0,8 143 16,9 466 55,1 229 27,1
Thái độ của bác sĩ tại khoa đang điều trị 0 0,0 7 0,8 98 11,6 372 44,0 368 43,6
Hài lòng chung 0 0,0 3 0,4 99 11,7 346 40,9 397 47,0

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh trong giao tiếp với bác sĩ là 87,9%.
Bảng 6. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế

Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Nhân viên bàn tiếp đón 1 0,1 24 2,8 175 20,7 422 49,9 223 26,4
Nhân viên tại quầy làm thủ tục đăng ký khám

0 0,0 33 3,9 231 27,3 399 47,2 182 21,5

Nhân viên bàn khám bệnh 0 0,0 24 2,8 188 22,2 431 51,0 202 23,9
Nhân viên tại khoa xét nghiệm VS, SH, HH 0 0,0 28 3,3 204 24,1 441 52,2 172 20,4
Nhân viên t
ại khoa thăm d
ò ch
ức năng

0

0,0

10

1,2

185

21,9

454

53,7

196

23,2

Nhân viên tại khoa chẩn đoán hình ảnh 0 0,0 27 3,2 193 22,8 446 52,8 179 21,2
Nhân viên tại quầy thanh toán viện phí 6 0,7 57 6,7 197 23,3 422 49,9 163 19,3
Nhân viên phát thuốc bhyt 1 0,1 27 3,2 209 24,7 424 50,2 184 21,8

Giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh 1 0,1 13 1,5 111 13,1 465 55,0 255 30,2
Giải thích của điều dưỡng trước khi thực hiện
thao tác chuyên môn
4 0,5 6 0,7 35 4,1 462 54,7 338 40,0
Thao tác chuyên môn của điều dưỡng 0 0,0 6 0,7 107 12,7 435 51,5 297 35,1
Thời gian phát thuốc của điều dưỡng 0 0,0 11 1,3 104 12,3 460 54,4 270 32,0
Hướng dẫn của điều dưỡng về sử dụng
thuốc, chế độ ăn, …
2 0,2 9 1,1 50 5,9 419 49,6 365 43,2
Hài lòng chung 0 0 3 0,4 136 16,1 415 49,1 291 34,4
Nhận xét: Hài lòng với nhân viên tiếp đón 76,3%; nhân viên làm thủ tục khám 68,7%; nhân viên tại các bàn
khám 74,9%. Không hài lòng với nhân viên tại quầy thanh toán viện phí 30,7%. Tỷ lệ hài lòng chung của người
bệnh với nhân viên y tế 83,5%.
Bảng 7. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả điều trị
Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Dịch vụ khám chữa bệnh 1 0,1 7 0,8 137 16,2 445 52,7 255 30,2
Tình trạng bệnh sau khi ra viện 1 0,1 8 0,9 160 18,9 483 57,2 193 22,8
Tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ tư
vấn
1 0,1 3 0,4 111 13,1 438 51,8 292 34,6
Kết quả điều trị 2 0,2 1 0,1 84 9,9 440 52,1 318 37,6
Quay lại điều trị 0 0,0 3 0,4 59 7,0 443 52,4 340 40,2
Hài lòng chung

0

0

0

0

90

10,7

424

50,2

331

39,2

Nhận xét: Hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh 82,9%; kết quả điều trị 89,7%; quay lại điều trị 92,6%. Hài

Y H
Ọ
C TH
Ự
C HÀNH (903)
-

S
Ố

1/2014

58
lòng chung của người bệnh về kết quả điều trị 89,4%.
Bảng 8. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện
Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán và điều trị 4 0,5 9 1,1 119 14,1 382 45,2 331 39,2
Vệ sinh ngoại cảnh, môi trường chung tại bệnh
viện
2 0,2 10 1,2 182 21,5 403 47,7 248 29,3
Cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh 5 0,6 36 4,3 179 21,2 405 47,9 220 26,0
Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại khoa khám
bệnh
5 0,6 12 1,4 159 18,8 428 50,7 241 28,5
Tình trạng nhà vệ sinh khu vực khoa khám bệnh

5 0,6 27 3,2 227 26,9 388 45,9 198 23,4
Trang thiết bị chẩn đoán vào điều trị tại khoa
đang nằm viện
3 0,4 9 1,1 156 18,5 454 53,7 223 26,4
Vệ sinh trong buồng bệnh 2 0,2 10 1,2 153 18,1 440 52,1 240 28,4
Thái độ của hộ lý khi tiếp xúc với người bệnh 2 0,2 28 3,3 172 20,4 429 50,8 214 25,3
Thay quần áo, khăn trải giường 16 1,9 66 7,8 156 18,5 384 45,4 223 26,4
Th
ực đ

ơn và nhân viên ph
ục vụ căn tin

5

0,6

49

5,8

235

27,8

403

47,7

153

18,1

Hài lòng chung 2 0,2 6 0,7 144 17,0 443 52,4 250 29,6
Nhận xét: Hài lòng về trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán và điều trị 84,4%; Cơ sở vật chất tại khoa khám
bệnh 73,9%; Vệ sinh ngoại cảnh, môi trường chung tại bệnh viện 77,0%.; Vệ sinh trong buồng bệnh 80,5%. Tỷ
lệ hài lòng chung 82,0%.
3. Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
Bảng 9. Các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh
Các yếu tố Tổng số

Chưa hài lòng
χ
2

p
n TL %
Nhóm tuổi
- ≤ 30 tuổi 253 23 9,1
χ
2
=7,2
p=0,01
- > 30 tuổi 592 97 16,4
Giới tính
- Nam 404 58 14,4
-
- Nữ 441 62 14,1
Trình độ học vấn
- Tiểu học- THCS-THPT 515 62 18,8
χ
2
=8,7
p=0,01
-

Tr
ung cấp
-

CĐ và ĐH

330

58

11,3

Khu vực sống
- Huế 542 85 15,7
χ
2
=2,4
p=0,12
- Tỉnh khác 303 35 11,6
Hình thức đăng ký
khám
- Khám thông thường 630 85 13,5
χ
2
=0,8
p=0,36
- Khám theo yêu cầu 215 35 16,3
Số lần đến khám chữa
bệnh
L
ần đầu

434

59

13,6

χ
2
=0,2
p=0,67
Lần thứ 2 trở lên 411 61 14,8
Số ngày điều trị
1 - 7 ngay 356 58 16,3
χ
2
=1,9
p=0,16
> 7 ngay 489 62 12,7
Loại phòng sử dụng
Phòng bệnh thường 615 94 15,3
χ
2
=1,9
p=0,17
Phòng bệnh theo yêu cầu 230 26 11.3
Nhận xét: Nhóm tuổi trên 30 tuổi mức độ không hài lòng 16,4% cao hơn nhóm tuổi dưới 30 tuổi 9,1% có ý nghĩa
thống kê với p=0,01 (p< 0,05); trình độ học vấn đối với nhóm tiểu học- THCS-THPT tỷ lệ không hài lòng 18,8% cao
hơn nhóm có trình độ học vấn Trung cấp-CĐ và ĐH, trên ĐH là 11,3% có ý nghĩa thống kê với p< 0,05.
Bảng 10. Các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp với nhân viên y tế
Các yếu tố Tổng sô
Chưa hài lòng
χ2
p

n TL %
Nhóm tuổi
- ≤ 30 tuổi 253 29 11,5
χ2= 6,03
p=0,01
- > 30 tuổi 592 110 18,6
Giới tính
- Nam 404 71 17,6
χ2=0,56
p=0,45
-

N
ữ

441

68

15
,
4

Trình độ học vấn
- Tiểu học- THCS-THPT 515 68 13,2
χ2=9,51
p= 0,01 - Trung cấp- CĐ và ĐH, trên ĐH 330 71 21,5
Khu vực sống
- Huế 542 101 18,6
χ2=4,82

p= 0,03
- Tỉnh khác 303 38 12,5
Hình thức đăng ký khám

-

Khám thông thư
ờng

630

106

16
,
8

χ2=0,16
p=0,69
- Khám theo yêu cầu 215 33 15,3
Số lần đến khám chữa
bệnh
Lần đầu 434 76 17,5
χ2=0,58
p=0,45
Lần thứ 2 trở lên 411 63 15,3
Số ngày điều trị
1 - 7 ngày 356 65 18,3
χ2=1,25
p=0,26

> 7 ngà
y

489

74

15
,
1

Loại phòng sử dụng Phòng bệnh thường 615 112 18,2 χ2=4,64
Y H
Ọ
C TH
Ự
C HÀNH (90
3
)
-

S
Ố

1/2014

59
Phòng bệnh theo yêu cầu 230 27 11,7 p=0,03
Nhận xét: Nhóm tuổi trên 30 tuổi mức độ không
hài lòng 18,6% cao hơn nhóm tuổi dưới 30 tuổi
11,5% có ý nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); trình
độ học vấn đối với nhóm tiểu học- THCS-THPT tỷ lệ
không hài lòng 13,2% thấp hơn nhóm có trình độ học
vấn Trung cấp-CĐ và ĐH, Trên ĐH là 21,5% có ý
nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); những người
bệnh sống ở Huế tỷ lệ không hài lòng 18,6% cao hơn
so với người bệnh sống ở các tỉnh khác 12,5% có ý
nghĩa thống kê với p=0,03 (p<0,05); người bệnh nằm
ở phòng bệnh thường mức độ không hài lòng với
nhân viên y tế 18,2% cao hơn so với người bệnh
nằm ở phòng dịch vụ 11,7% có ý nghĩa thống kê với
p=0,03 (p<0,05).
BÀN LUẬN
1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về dịch vụ bệnh
viện
Sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ bệnh
viện. Qua điều tra mức độ hài lòng tỷ lệ 86,9% người
bệnh hài lòng chung với sự thuận tiện trong tiếp cận
dịch vụ; về giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế
83,5%; về giao tiếp, tương tác với bác sĩ điều trị
87,9%; về cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh 82,0%; về
kết quả điều trị 89,4%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng
chung về các dịch vụ bệnh viện 86,4%. Kết quả này
thấp so với nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên [8] bởi

vì bệnh viện đa khoa trung ương Huế là một bệnh viện
đa khoa hạng đặc biệt quy mô lớn, tuyến cuối của khu
vực miền Trung Tây nguyên, vì vậy khi người bệnh
đến điều trị ở đây họ sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lượng
khám chữa bệnh; mặt khác cơ sở vật chất được xây
dựng đa số là trên 100 năm, nên không thể cùng một
lúc hoàn thiện đồng bộ toàn bệnh viện được, mà phải
xây dựng kế hoạch đầu tư theo lộ trình để vừa đảm
bảo điều trị cho người bệnh, đó cũng là khó khăn
chung của các bệnh viện lớn ở Việt Nam.
- Công tác tiếp đón, sự tiếp cận dịch vụ, hướng
dẫn thông tin. Người bệnh hài lòng chung về sự tiếp
cận dịch vụ là 86,9%; về cách tổ chức, tiếp đón
người bệnh 82,7%; về cách bố trí các phòng khám
84,9%; sự thuận tiện khi di chuyển trong bệnh viện
84,9%; về giải thích, thông báo rõ ràng cho người
bệnh 88,3%; hướng dẫn người bệnh trước khi vào
điều trị nội trú 75,9%.
- Công tác khám bệnh, theo dõi, điều trị. Tỷ lệ hài
lòng 89,7% về kết quả điều trị; 87,7% hài lòng với
thăm khám bệnh của bác sĩ; 85,7% hài lòng với cách
giải thích tình trạng bệnh cho người bệnh biết; 86,3%
hài lòng với sự hướng dẫn điều trị của bác sĩ; tình
trạng bệnh sau khi ra viện hài lòng 80,0%; hài lòng
với tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ tư vấn
86,4%; 92,6% người bệnh hài lòng và quay lại điều trị
tại bệnh viện.
Tỷ lệ hài lòng chung về khám bệnh, theo dõi, kết
quả điều trị của người bệnh là 89,4%. Do người bệnh
tin tưởng vào đội ngũ chuyên môn giỏi chất lượng cao

của thầy thuốc thể hiện qua sự thăm khám bệnh hằng
ngày, điều trị đúng quy trình, thái độ vui vẻ, gần gũi với
người bệnh, luôn hướng dẫn dặn dò chu đáo người
bệnh đã làm cho người bệnh yên tâm khi vào điều trị
tại bệnh viện Trung ương Huế, có được những thành
tích trên cũng là sự nỗ lực của tập thể y bác sĩ tại bệnh
viện dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc.
- Công tác chăm sóc, điều dưỡng. Tỷ lệ hài lòng
chung của người bệnh đối với công tác chăm sóc
điều dưỡng 83,5%; hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng với người bệnh 85,2%; về thao tác chuyên
môn của điều dưỡng 86,6%. Chăm sóc điều dưỡng
là một hoạt động quan trọng của công tác điều trị
toàn diện, vai trò chăm sóc điều dưỡng rất quan
trọng góp phần vào chất lượng chuyên môn, sự an
toàn và sự hài lòng của người bệnh, tỷ lệ hài lòng
của người bệnh đối với điều dưỡng thấp hơn bác sỹ;
tương ứng với nghiên cứu của Phạm Quý Nam [6] tại
bệnh viện Nguyễn Tri Phương và của Nguyễn Hiếu
Lâm tại bệnh viện Long Mỹ, Hậu Giang [5], của Chu
Hùng Cường tại bệnh viện đa khoa huyện Ninh
Giang, tỉnh Hải Dương [4].
2. Một số yếu tố không hài lòng của người
bệnh
Về thời gian chờ đợi để được khám bệnh và sử
dụng các dịch vụ y tế như xét nghiệm, chụp phim,
siêu âm… có đến 14,8% người bệnh không hài lòng,
đây cũng là vấn đề nóng bỏng của toàn xã hội đang
tập trung vào ngành y tế nhất là tại các bệnh viện
tuyến trên ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành

phố Hồ Chí Minh, Huế và bệnh viện Trung ương Huế
không là ngoại lệ; phù hợp với các nghiên cứu của
Chu Hùng Cường tại bệnh viện đa khoa huyện Ninh
Giang, tỉnh Hải Dương năm 2012 [4] và nghiên cứu
Nguyễn Quốc Tuấn tại bệnh viện đa khoa huyện
Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình năm 2013 [7].
- Công tác thủ tục hành chính, thanh toán viện
phí. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng là 37,7%; là do
thủ tục thanh toán viện phí quá chậm, người bệnh
phải chờ đợi đóng tiền rất lâu; 52,8% người bệnh
không hài lòng với thời gian chờ đợi để làm thủ tục
nhập viện; 58,1% không hài lòng với thời gian chờ
đợi thanh toán ra viện. Thái độ của nhân viên viện
phí không vui vẻ, thiếu tính chuyên nghiệp, nguyên
nhân do nhiều yếu tố bên trong như chính bản thân
nhân viên không phải là nhân viên y tế, khi vào làm
việc tại bệnh viện chưa quen với môi trường và áp
lực công việc tại bệnh viện, không hiểu tâm lý của
người bệnh; yếu tố bên ngoài có thể do sự phát triển
công nghệ thông tin không đáp ứng với nhu cầu, tình
trạng quá tải, do số lượng người bệnh tăng khi số
biên chế về cán bộ không tăng theo dẫn đến tình
trạng cáu gắt và thờ ơ với người bệnh.
- Thời gian chờ đợi tại bệnh viện để khám và thực
hiện các dịch vụ. Có 51,0% số người bệnh không hài
lòng với thời gian chờ đăng ký khám; 52,7% không
hài lòng với thời gian chờ đợi để được bác sỹ khám
bệnh; 47,5% người bệnh không hài lòng với thời gian
chờ đợi gặp lại bác sĩ thăm khám lúc đầu để được tư
vấn về tình trạng sức khỏe bệnh tật. Về phía bệnh

Y H

C TH

C HNH (903)
-

S


1/2014






60
vin do s lng bnh nhõn n khỏm cha bnh
ln, trung bỡnh 1 bỏc s khỏm 70 bnh nhõn/ ngy,
to nờn mt ỏp lc cng thng cho cỏn b y t trong
cụng tỏc khỏm v iu tr bnh, thiu thi gian gii
thớch hng dn ngi bnh rừ rng nờn dn n
ngi bnh phi ch i v khụng hi lũng.
õy l nhng vn tn ti cp thit trong ton
ngnh y t núi chung v bnh vin Trung ng Hu
núi riờng. Lónh o bnh vin thng xuyờn kim tra,
chn chnh nh v thỏi bỏc s khỏm, cha bnh;
thi gian lm vic ca bỏc s v nhõn viờn y t, c

bit l v o c ca nhõn viờn y t trc s tỏc
ng ca kinh t th trng hin nay; s hng dn
ngi bnh rừ rng chu ỏo ca bỏc s s gim tai
bin sai sút trong chm súc ngi bnh. Theo bỏo
cỏo kt qu cụng tỏc khỏm cha bnh nm 2012 ca
cc Qun lý khỏm cha bnh B Y t, s tp trung
gii quyt quỏ ti, bo m 1 bỏc s khỏm khụng quỏ
50 bnh nhõn/ ngy vo nm 2015 [3].
- Thi gian ch i thc hin cỏc xột nghim. a
s ngi bnh hay phn nn v khụng hi lũng vi
tt c cỏc bnh vin cụng lp ti Vit Nam v thi
gian ch i thc hin cỏc xột nghim; v nghiờn
cu bnh vin Trung ng Hu cng cho kt qu
tng t; 56,6% ngi bnh khụng hi lũng vi thi
gian ch nhn kt qu xột nghim mỏu; 54,2%
khụng hi lũng vi thi gian ch siờu õm; 58,8%
ngi bnh khụng hi lũng vi thi gian ch nhn kt
qu x quang; 61,0% ngi bnh khụng hi lũng v
cho rng tng thi gian khỏm cha bnh quỏ chm
v mt nhiu thi gian ch i. õy cng l cõu hi
t ra cho cỏc nh lónh o bnh vin v B y t
cng ang tớch cc xõy dng cỏc bin phỏp nhm
nõng cao cht lng khỏm cha bnh, rỳt ngn thi
gian ch i v tng mc hi lũng ca ngi
bnh. B Y t ó ban hnh quyt nh s 1313/Q-
BYT ngy 22 thỏng 4 nm 2013 ca B trng B Y
t v vic ban hnh hng dn quy trỡnh khỏm bnh
04 bc ti khoa Khỏm bnh ca cỏc bnh vin [2].
KT LUN
- T l 86,4% ngi bnh hi lũng chung v dch

v khỏm cha bnh ti bnh vin; trong ú, hi lũng
chung v tip cn dch v v thun tin l 86,9%; v
thi gian ch l 85,2%; v chi phớ, xột nghim 67,4%;
v giao tip vi nhõn viờn y t 83,5%; v giao tip vi
bỏc s 87,9%; v c s vt cht, trang thit b, phc
v, v sinh 82,0%; v kt qu iu tr l 89,4%.
- Cú mt s yu t liờn quan n s khụng hi
lũng ca ngi bnh i vi cỏc dch v khỏm cha
bnh nh nhúm tui, hc vn, giao tip tng tỏc vi
nhõn viờn y t, ngi bnh sng Hu, ngi bnh
nm phũng bnh thng (p<0,05).
TI LIU THAM KHO
1. B Y t v Nhúm i tỏc y t (2007), Bỏo cỏo
chung Tng quan ngnh y t nm 2007 Cỏc lnh vc
ch yu ca h thng y t Vit Nam, H Ni.
2. B Y t.(2013) Hng dn quy trỡnh khỏm bnh
ti khoa Khỏm bnh ca Bnh vin. Quyt nh
1313/Q-BYT ngy 22 thỏng 04 nm 2013.
3. Cc Qun lý Khỏm cha bnh (2013), Bỏo cỏo kt
qu cụng tỏc khỏm cha bnh nm 2012, nhng nhim
v trng tõm ca cụng tỏc khỏm cha bnh nm 2013.
Bỏo cỏo s 224/BC-KCB. H Ni. B Y t. Ngy 21
thỏng 3 nm 2013. tr 7.
4. Chu Hựng Cng, Phm Trớ Dng (2013). ỏnh
giỏ s hi lũng ca ngi bnh v dch v khỏm, cha
bnh ti khoa khỏm bnh, bnh vin a khoa huyn
Ninh Giang, tnh Hi Dng, nm 2012. Tp chớ Y hc
thc hnh s 01/2013 tr 5- 8.
5. Nguyn Hiu Lõm (2011). Nghiờn cu s hi lũng
ca ngi bnh v cụng tỏc khỏm cha bnh ti bnh

vin a khoa Long M, Hu Giang. Tp chớ Y hc thc
hnh s 08/2011 tr 15- 19.
6. Phm Quý Nam (2006), Nghiờn cu v s hi lũng
ca ngi bnh iu tr ti bnh vin Nguyn Tri
Phng Thnh Ph H Chớ Minh, Lun vn tt nghip
chuyờn khoa cp II, i Hc Y Khoa Hu.
7. Nguyn Quc Tun, Vừ Vn Thng (2013). Nghiờn
cu thc trng hot ng khỏm cha bnh v s hi
lũng ca bnh nhõn iu tr ni trỳ ti bnh vin a khoa
huyn Qung Ninh. Tp chớ Y hc thc hnh s
880/2013, tr. 201-206.
8. Lờ N Thanh Uyờn (2006), Mc hi lũng ca
ngi bnh v dch v bnh vin ti bnh vin Bn Lc,
huyn Bn Lc, tnh Long An, thỏng 5/2005, Tp chớ Y
hc, (10), Ph bn s 1, Hi ngh khoa hc k thut i
hc Y Dc TP. H Chớ Minh ln th 23, tr. 43-47.

NGHIÊN CứU ĐặC ĐIểM HìNH ảNH CộNG HƯởNG Từ 1,5TESLA Và GIá TRị
CáC CHUỗI XUNG KHUếCH TáN Và TƯớI MáU TRONG CHẩN ĐOáN NHồI MáU NãO CấP

Nguyễn Duy Trinh, Phạm Minh Thông
Khoa Chẩn đoán hình ảnh BV Bạch Mai Hà Nội

Lê Văn Thính Khoa Thần kinh BV Bạch Mai

TểM TT
Mc tiờu: 1. Nghiờn cu c im hỡnh nh cng
hng t nhi mỏu nóo cp tớnh. 2. ỏnh giỏ giỏ tr
ca cỏc chui xung khuych tỏn (DW) v ti mỏu
(PW) trong chn oỏn v tiờn lng nhi mỏu nóo

cp. i tng v phng phỏp: T thỏng 1 nm
2010 n thỏng 1 nm 2012, chỳng tụi ó nghiờn cu
trờn 46 bnh nhõn c chn oỏn nhi mỏu nóo
sm (6h) ti BV Bch Mai. Tt c BN ny u c
chp CHT nóo khi vo vin vi quy trỡnh chn oỏn
nhi mỏu nóo cp bao gm cỏc chui xung (FLAIR,
T2*, DW, TOF v Perfusion), c iu tr ti BV