ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI GIA ĐỊNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI GIA ĐỊNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
iv
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt viii
Danh mục các bảng ix
Danh mục các hình x
Danh mục phụ lục xi
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận 2
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 5
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 5
2.2. Tổng quan về công ty 6
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần Mai Linh 6
2.2.2. Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần Vận Tải 6
Hành Khách Taxi Gia Định
2.3. Tổng quan về thị trường taxi ở Việt Nam 14
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
3.1. Cơ sở lý luận 15
3.1.1. Khái niệm chất lượng 15
3.1.2. Khái niệm dịch vụ 16
3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ 17
3.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 17

3.1.5. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm/dịch vụ 18
3.1.6. Khái niệm về xe taxi 19
3.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi 20
3.2. Phương pháp nghiên cứu 20
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 20
v
3.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 21
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23
4.1. Nhận thức của công ty Gia Định về chất lượng dịch vụ và sự 23
thỏa mãn của khách hàng
4.1.1. Định hướng khách hàng 23
4.1.2. Chính sách chất lượng của công ty 23
4.1.3. Mục tiêu chất lượng của công 24
4.2. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ taxi của công ty 25
4.3. Công tác triển khai thực hiện chất lượng dịch vụ taxi tại công ty 26
4.3.1. Nghiên cứu yêu cầu khách hàng 26
4.3.2. Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ 29
4.3.3. Thiết kế và phát triển dịch vụ 29
4.3.4. Chào bán 31
4.3.5. Bán hàng 34
4.3.6. Dịch vụ khuyến mãi và hậu mãi 36
4.4. Qui trình kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ taxi của công ty 37
4.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ taxi của công ty 38
4.5.1. Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi 39
của công ty
4.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi quyết định sử 41
dụng taxi của công ty
4.5.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ taxi của công ty Gia Định 42
4.5.4. So sánh chất lượng dịch vụ taxi của Gia Định với các đối 52
thủ cạnh tranh

4.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ 54
taxi của công ty
4.6.1. Các yếu tố bên ngoài 54
4.6.2. Các yếu tố bên trong 57
4.6.3. Phân tích ma trận SWOT 60
4.7. Một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ 62
taxi đối với công ty Gia Định
vi
4.7.1. Giải pháp về tổ chức quản lý 62
4.7.2. Giải pháp về nhân sự 63
4.7.3. Giải pháp về marketing 66
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70
5.1. Kết luận 70
5.2. Kiến nghị 71
5.2.1. Đối với Nhà nước 71
5.2.2. Đối với Gia Định và tổng công ty Mai Linh 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BDSC Bảo dưỡng sửa chữa
BGĐ Ban Giám Đốc
BHXH Bảo hiểm xã hội
BHYT Bảo hiểm y tế
CB-CNV Cán bộ - Công nhân viên
CL Chất lượng
ĐVT Đơn vị tính
GDP Thu nhập quốc dân
GĐ Giám đốc
GTVT Giao thông vận tải

HĐ Hợp đồng
KH Khách hàng
KHKT Khoa học kỹ thuật
KQ Kết quả
KQHĐKD Kết quả hoạt động kinh doanh
MCC Thẻ dành cho câu lạc bộ khách hàng của Mai Linh
MHB Ngân hàng phát triển nhà và đồng bằng sông Cửu Long
NVLX Nhân viên lái xe
PTTH Phổ thông trung học
QLCL Quản lý chất lượng
SP Sản phẩm
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TXC Taxi card
VN Việt Nam
VOUCHER Thẻ in sẵn mệnh giá tiền tặng cho khách
VTOTO Vận tải ô tô
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Tình hình nhân sự của công ty trong năm 2006 và 2007 10
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006-2007 11
Bảng 3.1. Ma trận SWOT 21
Bảng 4.1. Mục tiêu chất lượng của công ty 24
Bảng 4.2. Kết quả đo lường mục tiêu chất lượng năm 2007 26
Bảng 4.3. Giá cước dịch vụ taxi 32
Bảng 4.4. Giá của một số đối thủ cạnh tranh 33
Bảng 4.5. Đội ngũ nhân viên lái xe công ty 34
Bảng 4.6. Mức giá chiết khấu của công ty năm 2007 36
Bảng 4.7. Điều tra số liệu về giới tính, tuổi tác, thu nhập của 80 khách hàng 39

ngẫu nhiên
Bảng 4.8. Kỳ vọng của khách hàng về CL của sản phẩm dịch vụ taxi 40
Bảng 4.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi quyết định đi xe taxi 41
công ty
Bảng 4.10. Mức độ khách hàng hài lòng về CL NVLX của Gia Định Taxi 43
Bảng 4.11. Mức độ hài lòng của khách hàng về xe taxi 45
Bảng 4.12. Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng cho yếu tố xe mới 45
Bảng 4.13. Mức độ hài lòng của khách về nhân viên tổng đài 46
Bảng 4.14. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cước dịch vụ taxi 47
Bảng 4.15. Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ xe 48
Bảng 4.16. Mạng lưới cung cấp dịch vụ taxi của công ty 49
Bảng 4.17. Kết quả chất lượng dịch vụ đạt được của Gia Định Taxi 50
Bảng 4.18. Nhận xét của khách hàng về NVLX các công ty taxi 52
Bảng 4.19. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Gia Định Taxi với các đối thủ 53
cạnh tranh.
Bảng 4.20. Nguồn vốn công ty năm 2007 58
Bảng 4.21. Tổng hợp ma trận SWOT 60
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Gia Định Taxi 8
Hình 2.2. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của công ty 11
Hình 3.1. Vòng xoáy JURAN 18
Hình 4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ taxi của công ty 25
Hình 4.2. Lưu đồ quy trình kiểm soát thông tin phản hồi từ khách hàng 28
Hình 4.3. Quy trình bán hàng toàn diện của công ty 31
Hình 4.4. Lưu đồ quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ taxi 37
Hình 4.5. Biểu đồ chất lượng phục vụ của nhân viên lái xe công ty 43
Hình 4.6. Biểu đồ nhân quả 51
Hình 4.7. Sơ đồ quy trình tuyển dụng nhân sự 64

x
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phiếu kiểm tra chất lượng dịch vụ taxi
Phụ lục 2. Phiếu ghi nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng
Phụ lục 3. Bảng câu hỏi điều tra khách hàng
xi
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Từ một nền kinh tế nông nghiệp, nước ta đang có những bước chuyển mình
thay đổi về cơ cấu kinh tế. Chúng ta đang xu hướng dịch chuyển từ một xã hội công
nghiệp sang một xã hội dịch vụ và kiến thức. Dịch vụ là một hoạt động quan trọng,
ảnh hưởng tới nhiều mặt trong cuộc sống của chúng ta chẳng hạn như sẽ rất cần dịch
vụ y tế khi chúng ta có bệnh, một dịch vụ giáo dục để nâng cao kiến thức hay dịch vụ
bán lẻ và nhiều dịch vụ khác. Đặc biệt, trong những năm gần đây, đời sống của người
dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng cao và song song đó là thói
quen đi lại bằng những phương tiện công cộng đang dần hình thành sâu rộng trong các
tầng lớp nhân dân, dẫn đến việc đi lại bằng phương tiện taxi cũng khá phát triển. Dịch
vụ taxi trở nên không thể thiếu trong nhu cầu đi lại của người dân và cũng góp phần
tăng vẻ mỹ quan, hiện đại cho đường phố.
Tuy nhiên, xu thế hội nhập và tình hình cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt
như hiện nay cũng như tình trạng nhiều tài xế taxi tính quá giá cho khách hàng, tài xế
không trung thực đã trở thành một bài toán khá phức tạp cho sự tồn tại và phát triển
đối với các công ty taxi, và bài toán này chỉ có một lời giải duy nhất đó chính là cải
tiến và nâng cao chất lượng. Chất lượng dịch vụ taxi đã trở thành một trong các yếu tố
tạo ra thế mạnh cạnh tranh và uy tín cho các công ty taxi cũng như sự khác biệt mà các
đối thủ cạnh tranh khó bắt chước được trong một thời gian ngắn. Để giải quyết vấn đề
này một cách sâu sắc, phải kết hợp nhiều nhân tố phù hợp với điều kiện thực tiễn hiện
nay, cần có sự đổi mới trong nhận thức và trong hành động của từng nhân viên trong
công ty, chất lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu, cải tiến liên tục để đáp

ứng nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất có thể. Từ đó, dịch vụ taxi mới đảm bảo có
chất lượng cao.
Là một trong những thành viên của hệ thống gia đình Mai Linh, công ty cổ
phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định có uy tín trong nhiều năm liền về cung cấp
dịch vụ taxi và đạt giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2000. Và ngay từ khi mới thành lập, Gia Định luôn xác định chất
lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu, là sự sống còn của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng đó cũng như được sự đồng ý của khoa Kinh tế
trường đại học Nông Lâm TPHCM, sự giúp đỡ của công ty Gia Định Taxi, sự tận tình
của giáo viên hướng dẫn, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh Giá Chất Lượng
Dịch Vụ Taxi Tại Công ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định”
Vì thời gian nghiên cứu hạn hẹp và trình độ hiểu biết còn hạn chế nên đề tài
không tránh khỏi sai sót. Rất mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài
hoàn thiện hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ taxi tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách
Taxi Gia Định.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của công ty
- Tìm hiểu chất lượng dịch vụ taxi của công ty
- Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Gia Định
Taxi
- Nêu những ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ taxi của Công ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của Công ty
Gia Định Taxi.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định, Bến
Xe Miền Đông, Quận Bình Thạnh, TP.HCM. Đồng thời tiến hành nghiên cứu, thăm dò
sự nhận biết của khách hàng ngẫu nhiên tại các quận trung tâm TP.HCM.

- Về thời gian: Từ tháng 03/2008 đến tháng 06/2008.
2
1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận
Khóa luận gồm 5 chương như sau
Chương 1. Mở đầu
Nêu lý do chọn đề tài, lý do chọn công ty cổ phần Vận Tải Hành Khách Taxi
Gia Định và đề ra mục tiêu nghiên cứu. Trong chương này cũng nêu lên phạm vi
nghiên cứu và cấu trúc khóa luận.
Chương 2. Tổng quan
Nêu tổng quan về tài liệu nghiên cứu và quá trình hình thành, phát triển, chức
năng và nhiệm vụ cũng như những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều
hành của công ty, kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động trong tương lai của
công ty cũng được đề cập đến.
Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề
đang nghiên cứu như các khái niệm về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng,… Ngoài ra, chương này có trình bày các phương pháp nghiên
cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề tài bao gồm phương pháp mô tả, phương
pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp phân tích ma trận
SWOT và sử dụng công cụ kiểm soát là biểu đồ nhân quả.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Đi sâu nghiên cứu những vấn đề đã được nêu ra ở phần mục tiêu nghiên cứu.
Thấy được nhận thức của công ty, công tác thực hiện cũng như qui trình kiểm tra về
chất lượng dịch vụ taxi tại công ty Gia Định. Bên cạnh đó, qua cuộc điều tra khách
hàng sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi đồng thời sẽ so sánh
dịch vụ taxi của công ty với các đối thủ cạnh tranh. Đưa ra những nhân tố bên trong và
bên ngoài ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ taxi và hình thành nên ma
trận SWOT. Từ những vấn đề đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện
chất lượng dịch vụ cho công ty.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu ra những nhận xét từ kết
quả nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà Công ty gặp phải. Từ đó sẽ đưa ra
3
những kiến nghị đối với Nhà nước, tổng công ty và Gia Định để nâng cao CL dịch vụ
taxi.
4
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan
Theo VnExpress, CL dịch vụ taxi chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và một
trong những nhân tố quan trọng góp phần tạo nên một dịch vụ taxi có chất lượng đó là
chất lượng xe taxi. Trước đây, xe taxi bị coi là nghèo nàn về thiết bị vì mục tiêu của
các hãng kinh doanh là làm thế nào để giảm chi phí càng thấp càng tốt, trên đa số xe
taxi, gương điều chỉnh điện được thay bằng gương quay tay, nội thất nỉ hoặc da được
thay bằng nhựa (để dễ lau) và những trang thiết bị an toàn như túi khí, chống bó cứng
phanh được xem là hàng "xa xỉ". Nhưng hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao về chất lượng xe và chất lượng dịch vụ taxi cũng được các doanh nghiệp đặc biệt
quan tâm. Vì thế, có nhiều phiên bản mà các nhà sản xuất trong nước dành riêng cho
taxi góp phần nâng cao CL xe như Toyota Vios Limo, Innova J, Corolla J, Zace DX.
Công ty Taxi Future cho rằng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ taxi thì phải
đầu tư cho dịch vụ taxi cao cấp, tập trung cho đào tạo lái xe, nâng cao đội ngũ kỹ thuật
và cơ sở hạ tầng. Đối với Taxi Hoàng Long, chất lượng phục vụ luôn đặt mục tiêu lên
hàng đầu, công ty cho là xe ngoại nhập có chất lượng tốt nhưng bên cạnh đó có rất
nhiều rủi ro tiềm tàng, sau khi so sánh chất lượng của các xe được lắp ráp trong nước
lại có nhiều lợi thế nổi trội hơn vì chúng được thiết kế đặc biệt theo thiêu chuẩn của
thế giới như tiếng ồn, khí thải và có sự điều chỉnh phù hợp với điều kiện địa lý, khí
hậu của Việt Nam. Ông Phan Thanh Hải – Giám đốc DNTN Hương Trà Taxi cho biết
ngoài việc thường xuyên đổi xe mới, chất lượng cao, công ty cũng quan tâm nhiều đến
phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, liên tục tổ chức những đợt giảm giá cho
khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng thường xuyên, thay đổi tích cực về cung

cách phục vụ của NVLX bằng cách cố gắng tạo điều kiện thu nhập cho họ ở mức cao
nhất có thể.
Trong 3 ngày từ 7-9/5/2008, tại Houton, Texas, Mỹ đã diễn ra hội nghị chất
lượng dịch vụ toàn cầu có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp Mỹ và đại biểu của hơn
26 nước trong đó đại diện VN là ông Hồ Hữu Lân, Phó chủ tịch tập đoàn Mai Linh và
tại hội nghị cho rằng VN cần phải áp dụng các tiêu chuẩn ISO triệt để vào chất lượng
dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác trên thế giới thì chất lượng
dịch vụ ở VN mới phát triển toàn diện.
2.2. Tổng quan về Công ty
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về Công Ty Cổ Phần Mai Linh
Tên công ty: Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh
Tên giao dịch: MAILINH CORPORATION
Tên viết tắt: MAILINH CORP.(MLC)
Tổng giám đốc: Ông Hồ Huy
Ngành hàng: Giao thông vận tải
Địa chỉ: 64-68 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM
Tỉnh/ Tp: TP.HCM
Điện thoại: +84 (8) 8298 888
Fax: +84 (8) 8225999
E-mail:
Website:
Công ty Cổ phần Mai Linh, tiền thân là Công ty TNHH Mai Linh, được thành
lập vào ngày 12/07/1993, với 100% vốn trong nước. Dưới sự điều hành của Ông Hồ
Huy, Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc và là người sáng lập, công ty đã
liên tục gặt hái được nhiều thành quả tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh.
Với số vốn ban đầu là 300 triệu đồng và 25 cán bộ nhân viên, sau gần 14 năm
hoạt động, Mai Linh đã phát triển không ngừng và đang phấn đấu trở thành một tập
đoàn kinh tế tư nhân đa ngành nghề tại Việt Nam. Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng
hoạt động kinh doanh tại 50 tỉnh thành trong cả nước với 75 Công ty thành viên thuộc
8 khối ngành nghề, vốn điều lệ là 380 tỷ đồng. Mai Linh đã thu hút được trên 10 000

cán bộ nhân viên làm việc tại 8 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
6
2.2.2. Giới thiệu tổng quát về Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia
Định
a) Khái quát về Công ty
Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định
Tên viết tắt: Gia Định Taxi
Địa chỉ: 292, lầu 2, bến xe Miền Đông, Phường 15, Quận Bình Thạnh, TPHCM
Phạm vi hoạt động: Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gò Vấp, Thủ Đức, Quận 2, Quận
9 và Quận 12
Gia Định Taxi là công ty cổ phần hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, có
con dấu riêng, được mở tài khoản tại các ngân hàng trong nước theo qui định của pháp
luật, được sử dụng nguồn vốn trong kinh doanh và chịu mọi trách nhiệm trước pháp
luật, phải báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ lên tổng giám đốc.
b) Nhãn hiệu, logo
Màu đặc trưng xe của công ty là màu xanh ngọc với khẩu hiệu: “An toàn – Chất
lượng – Mọi lúc – Mọi nơi”.
Logo mà công ty đang sử dụng cũng là logo của tổng công ty Mai Linh
c) Quá trình hình thành và phát triển
Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân thành phố một cách nhanh
nhất và thuận tiện nhất theo phương châm “xe đợi khách chứ không để khách đợi xe”
và mở rộng phạm vi hoạt động, công ty cổ phần Mai Linh đã cho ra đời Xí Nghiệp
Vận Tải Hành Khách Taxi của Gia Định.
Xí nghiệp hoạt động được hơn 9 năm, bộ máy tổ chức quản lý cơ bản đã ổn
định, bắt đầu tạo lập được một số quan hệ kinh tế vững chắc, đóng góp nhiều cho sự
vững mạnh của tổng công ty và có xu hướng ngày càng phát triển. Nhận thấy cần phát
huy hơn nữa tiềm năng kinh doanh của xí nghiệp, công ty cổ phần Mai Linh đã quyết
định chuyển Xí Nghiệp Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định thành công ty cổ phần
Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định. Căn cứ theo quyết định số 4103002736 của Sở
Kế Hoạch Đầu Tư và Phát Triển TP.HCM cấp ngày 07/10/2004, Xí Nghiệp Vận Tải

7
Hành Khách Taxi Gia Định chính thức trở thành công ty cổ phần Vận Tải Hành Khách
Taxi Gia Định thực hiện các nhiệm vụ do công ty cổ phần Mai Linh ủy nhiệm.
d) Nguyên tắc hoạt động, chức năng kinh doanh, nhiệm vụ chính
- Nguyên tắc hoạt động: Quan hệ với công ty cổ phần Mai Linh theo hình thức
công ty “Mẹ- Con”; thực hiện và tuân thủ theo luật doanh nghiệp và pháp luật Việt
Nam; thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với người lao động và Nhà nước; hoạt động
theo hệ thống quản lý chất lượng của tổng công ty (ISO 9001:2000); chủ động điều
phối và sắp xếp các nguồn lực trong công ty.
- Ngành nghề kinh doanh:
Đăng ký kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi; kinh doanh du lịch
lữ hành nội địa; môi giới thương mại; bảo dưỡng, sửa chữa ô tô; mua bán phụ tùng ô
tô và đại lý vận tải nhưng Công ty chỉ kinh doanh tập trung chủ yếu vào hoạt động
cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe taxi đảm bảo theo tiêu chí
“An toàn – Chất lượng – Mọi lúc – Mọi nơi”.
- Nhiệm vụ:
Tổ chức quản lý, khai thác một cách hiệu quả các nguồn lực do đơn vị quản lý
theo chủ trương của Tổng Công ty.
Quản lý, điều phối nhân sự và là phương tiện thực hiện nhiệm vụ kinh doanh.
Chủ động xây dựng và thực hiện kế hoạch bố trí nhân sự và phương tiện lên
xuống ca kinh doanh.
Trên cơ sở các chỉ tiêu, kế hoạch và định hướng của Tổng Công ty, chủ động
xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh riêng của đơn vị một cách cụ thể cho từng
thời kỳ, từng giai đoạn.
Duy trì kỷ luật trong kinh doanh, đảm bảo thực hiện đúng chính sách kinh
doanh, chính sách chất lượng của công ty đối với khách hàng.
Huấn luyện, giáo dục và động viên nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ theo đúng
mục tiêu và chính sách của công ty; chăm sóc đời sống và đãi ngộ tốt nhân sự tại đơn vị.
Quản lý doanh thu, chi phí và các khoản công nợ phát sinh liên quan đến hoạt
động của đơn vị như nợ doanh thu, nợ sửa chữa, nợ TXC, MCC,…

Tổ chức hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện; lập và triển khai các kế
hoạch duy tu, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa các phương tiện của đơn vị.
8
Bảo đảm thực hiện tốt các yêu cầu Vệ sinh – An toàn lao động.
Bảo đảm hoạt động kinh doanh theo đúng luật pháp Việt Nam và đúng chủ
trương của Tổng Công ty đề ra.
Phối hợp và hỗ trợ tích cực với các Công ty thành viên khác trong hệ thống,
giúp nhau cùng phát triển.
- Phương tiện kinh doanh:
Công ty Gia Định Taxi có tổng số đầu xe là 425 xe. Trong đó gồm các chủng
loại xe KIA PRIDE, KIA SPECTRA, xe VIOS, xe JOLIE,…phục vụ nhu cầu đi lại
cho khách du lịch trong và ngoài nước, nhu cầu đi lại của nhân dân trong khu vực
TPHCM và các vùng phụ cận.
- Phương thức kinh doanh của công ty:
Công ty kinh doanh theo phương thức tiêu thụ trực tiếp các sản phẩm dịch vụ
mà không qua bất kỳ đại lý nào. Giá cho một sản phẩm dịch vụ (01 lượt chở khách)
được tính theo số kilomet di chuyển với giá cước là 15000 đ/km đầu. Giá này sẽ giảm
dần khi số kilomet tăng lên.
e) Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
- Cơ cấu tổ chức:
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức Của Công Ty Gia Định Taxi
Nguồn tin: Phòng nhân sự
- Chức năng của các phòng ban trong công ty:
Các phòng ban của Công ty có các chức năng sau
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG
ĐIỀU
HÀNH
PHÒNG
KINH

DOANH
PHÒNG
HÀNH
CHÁNH
PHÒNG
KẾ
TOÁN
PHÒNG
KỸ
THUẬT
CÁC TỔ XE XƯỞNG BDSC
9
Ban Giám Đốc: là bộ phận có quyền hạn cao nhất trong Công ty, điều hành mọi
hoạt động và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của Công ty trước ban
lãnh đạo của Tổng Công ty và trước pháp luật.
Phòng điều hành: có nhiệm vụ xây dựng, huấn luyện đội ngũ lái xe chuyên
nghiệp phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất; tổ chức, khai thác triệt để thị
trường hoạt động năng động giải quyết tình hình phát sinh, đảm bảo thực hiện cam kết
phục vụ khách hàng và kỷ luật kinh doanh của Tổng công ty; kết hợp với bộ phận kỹ
thuật kiểm soát việc bảo quản phương tiện, với công đoàn chăm lo đời sống cho nhân
viên lái xe; ngăn chặn các hành vi tiêu cực trong kinh doanh.
Phòng kinh doanh: là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có nhiệm vụ
bán hàng, thực hiện chăm sóc khách hàng và đảm bảo cho việc kinh doanh luôn ổn
định và phát triển như tiếp nhận và triển khai các kế hoạch kinh doanh của Tổng công
ty; phát hiện kịp thời các biến động về thị trường, các đối thủ cạnh tranh và đưa ra ý
kiến đề xuất giải quyết lên cấp trên; triển khai thực hiện các chiến lược quảng bá
thương hiệu, các hoạt động tiếp thị của Công ty; các kế hoạch đầu tư phát triển.
Phòng hành chánh - nhân sự: gồm bộ phận hành chánh văn phòng và bộ phận
nhân sự có nhiệm vụ kiểm soát trao đổi thông tin nội bộ; quản lý toàn bộ tài sản tại
văn phòng; thực hiện các chế độ; tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội họp, lễ của công

ty; quản lý nguồn nhân lực nội bộ, tuyển dụng nguồn nhân lực cần thiết; bổ nhiệm, sắp
xếp cán bộ công nhân viên phù hợp với năng lực cá nhân và thích hợp với điều kiện tổ
chức; thực hiện các chế độ chính sách lương, khen thưởng, kỷ luật; lập kế hoạch, tổ
chức đào tạo, huấn luyện và bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Phòng tài chính kế toán: có nhiệm vụ quản trị và hoạch định các chiến lược tài
chính; phân tích tình hình tài chính để chủ động trong việc bảo toàn và phát triển
nguồn vốn; khai thác và kiểm soát các nguồn vốn; tổ chức hệ thống kế toán; hướng
dẫn các đơn vị phân tích đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các
thông tin, tài liệu; kiểm soát ngân quỹ, thu chi công nợ, đề xuất các biện pháp phù hợp
để giải quyết công nợ TXC, MCC, nợ lái xe, nợ các đối tác, kiểm soát và thực hiện các
hoạt động xuất hóa đơn cho đối tác; hướng dẫn, chỉ đạo kiểm tra các đơn vị về việc
huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả tài sản, trang thiết bị vật tư lao động, các
nguồn vốn; hạch toán, khai báo thuế, nộp thuế theo qui định của Nhà nước.
10
Phòng kỹ thuật: có nhiệm vụ quản lý, kiểm soát số lượng xe và tình trạng xe;
bảo quản, sửa chữa phương tiện; đề xuất phương án nâng cấp, bổ sung phương tiện.
Các tổ xe: có nhiệm vụ quản lý số NVLX; quản lý doanh thu trong ngày và báo
cáo về công ty; phối hợp với phòng kỹ thuật kiểm soát phương tiện hoạt động.
f) Tình hình nhân sự của Công ty trong năm 2006 và 2007
Tổng số CB-CNV năm 2007 của công ty gồm 527 người, trong đó nhân viên
quản lý, nhân viên văn phòng và nhân viên kinh doanh có 29 người, NVLX có 498
người.
Bảng 2.1. Tình Hình Nhân Sự Của Công ty Trong Năm 2006 và 2007
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu
2006 2007 Chênh lệch
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % ± Δ %
1. Phân theo giới tính
Nam
Nữ

2. Phân theo trình độ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Phổ thông trung học
Cấp 2
Cấp 1
3. Phân theo tay nghề
B2
E
4/7
Tổng số nhân sự
486
21
4
1
6
227
263
6
501
2
4
507
95,9
4,1
0,8
0,1
1,2
44,8

51,9
1,2
98,8
0,4
0,8
100
506
21
9
1
4
247
263
3
511
10
6
527
96,0
4,0
1,7
0,1
0,8
46,9
46,9
0,6
97,0
1,9
1,1
100

20
0
5
0
-2
20
0
-3
10
8
2
20
4,11
0
125
0
33,3
8,81
0
-50
2,00
400
50
3,94
Nguồn tin: Phòng hành chính - nhân sự
Qua bảng trên cho thấy tình hình lao động của công ty tương đối ổn định. Tổng
số nhân sự của công ty cuối năm 2007 là 527 người tăng 20 người so với năm 2006.
Trong cơ cấu nhân sự của công ty có 96% nam và 4% nữ; 1,7% có trình độ đại học;
PTTH và cấp 2 chiếm cao nhất đều là 46,9%; NVLX có bằng lái loại B2 chiếm cao
11

nhất, năm 2007 chiếm 97%, tăng 2% so với 2006. Có cơ cấu nhân sự như vậy là do
đặc điểm của ngành dịch vụ taxi, chủ yếu là NVLX nam tăng do nhu cầu phát triển
kinh doanh của công ty và quan trọng là tuyển NVLX có tay nghề cao để nâng cao
tính chuyên nghiệp trong khâu phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ, tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
g) Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong hai năm 2006-2007
Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2006-2007
ĐVT: 1000đ
Chỉ tiêu 2006 2007 Chênh lệch
± %
1. Tổng doanh thu
Doanh thu bán hàng
Doanh thu dịch vụ
Doanh thu hđ tài chính
2. Tổng chi phí
3. Tổng lợi nhuận
20,351,600
16,177,640
4,094,224
79,736
15,450,285
4,901,315
21,148,620
16,684,765
4,380,915
82,940
15,344,601
5,804,019
797,020
507,125

286,691
3,204
(105,684)
902,704
3,91
3,13
7,00
4,01
0,68
18,41
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD năm 2006-2007
Hình 2.2. Biểu Đồ Cơ Cấu Doanh Thu Của Công Ty
Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu thực hiện của công ty trong năm 2007
đạt 21,148,620,000đ, tăng so với năm 2006 số tiền là 797,020,000đ tương ứng tỷ lệ
12
tăng là 3,91%. Năm 2007, doanh thu thuần của hoạt động bán hàng (cung cấp dịch vụ
taxi) chiếm 78,89% (16,684,765/21,148,620*100) trên tổng số doanh thu, tăng so với
năm 2006 số tiền là 507,125,000đ tương ứng với tỷ lệ tăng 3,13%; doanh thu dịch vụ
là các khoản thu được từ việc công ty cho thuê xe, quảng cáo cho các công ty khác
trên xe taxi,… cũng tăng 7% so với năm 2006. Trong khi đó doanh thu từ hoạt động
tài chính và các khoản thu nhập khác không đáng kể. Nguyên nhân của việc doanh thu
năm 2007 cao hơn so với năm 2006 là do hoạt động kinh doanh trong năm qua gặp
nhiều thuận lợi, tất cả các mảng như cung cấp dịch vụ taxi, các hoạt động tài chính và
các dịch vụ phụ cũng đều tăng. Điều này cho thấy công ty đang hoạt động rất tốt.
Tổng lợi nhuận năm 2007 là 5,804,019,000đ tăng so với năm 2006 là
902,704,000đ. Trong đó lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh chiếm chủ yếu, các hoạt
động khác chiếm lợi nhuận không đáng kể.
h) Thuận lợi và khó khăn của công ty
- Thuận lợi:
Là thành viên trong hệ thống gia đình Mai Linh – một tập đoàn có tiềm lực

mạnh về tài chính, có uy tín cao trong và ngoài nước.
Nhận được sự hỗ trợ tích cực của lãnh đạo, các phòng ban của Tổng công ty để
thực hiện hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt.
Để thương hiệu Mai Linh ngày càng vươn cao và vươn xa, ban lãnh đạo công ty
rất quan tâm đến các công tác xã hội, các hoạt động tài trợ, viện trợ cho những đối
tượng chính sách hay những người gặp khó khăn trong cuộc sống. Chính điều này đã
xây dựng một hình ảnh đẹp và một niềm tin vững chắc cho khách hàng đối với Mai
Linh và những thành viên của Mai Linh.
Đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, quyết đoán trong công việc, nhạy bén với
những thay đổi của thị trường và luôn quan tâm đến cấp dưới.
Hệ thống nhân sự giỏi chuyên môn, năng động và rất sáng tạo trong công việc.
Sự đoàn kết chặt chẽ trong công việc, luôn hỗ trợ nhau cùng hoàn thành tốt nhiệm vụ
cũng là một yếu tố thuận lợi cho sự phát triển của công ty.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngày nay đã hỗ trợ cho công tác quản lý đạt
hiệu quả cao và tiết kiệm nhiều chi phí hơn.
13
Thói quen đi lại bằng những phương tiện công cộng đang dần hình thành sâu
rộng trong các tầng lớp nhân dân thành phố. Do đó tiềm năng phát triển lĩnh vực khai
thác dịch vụ vận tải hành khách là rất lớn.
Thị trường ô tô đang có những thay đổi lớn, nếu biết tận dụng những yếu tố có
lợi thì dễ dàng thực hiện việc nâng cấp phương tiện kinh doanh tốt hơn.
- Khó khăn: Tuy có nhiều thuận lợi nhưng thời gian vừa qua và trong tương lai
gần công ty sẽ gặp một số khó khăn trở ngại trong công việc kinh doanh
Do việc thay đổi hình thức tổ chức thành công ty cổ phần nên việc ổn định lại
hoạt động cho các phòng ban trong công ty cũng gặp một số khó khăn, mất thời gian
cho việc sắp xếp lại tổ chức, sát nhập các phòng ban chức năng và phân công lại
nhiệm vụ cho các phòng.
Nhân sự còn thiếu nhiều chỗ, công việc nhiều nên dễ dẫn đến tình trạng tồn
đọng công việc.
Hệ thống máy móc thiết bị, phương tiện phục vụ công việc còn yếu và thiếu

nhiều, một số tài sản cũ và xuống cấp.
Chưa có văn phòng kinh doanh cố định nên việc thay đổi địa điểm văn phòng
đã gây cản trở nhiều cho việc liên lạc với khách hàng.
Nguồn vốn kinh doanh còn hạn hẹp.
Hệ thống giao thông tại Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng còn nhiều
bất cập: tình trạng kẹt xe thường xuyên vào giờ cao điểm, ngập nước sâu ở nhiều tuyến
đường… gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh.
Chính sách cho phép nhập xe ô tô giá rẻ hơn trước cộng với mức sống người
dân ngày càng được nâng cao sẽ dẫn đến tình trạng lượng xe ô tô và lượng người đi xe
cá nhân tăng nhanh sẽ làm giảm thị phần của taxi.
i) Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty
Tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ được tổng công ty giao phó, trọng tâm là:
Duy trì và phát triển rộng hơn nữa hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải hành
khách của đơn vị theo tiêu chí An toàn – Chất lượng – Mọi lúc – Mọi nơi.
Đảm bảo ổn định việc làm và dần dần tăng mức thu nhập cho cán bộ công nhân
viên để cải thiện đời sống.
14
Đào tạo và ngày càng nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ quản lý, nhân viên văn
phòng và tay nghề cho bộ phận kỹ thuật, NVLX.
Ổn định công tác tổ chức, từng bước nâng cao hiệu quả công tác quản lý trong
công ty.
2.3. Tổng quan về thị trường taxi ở Việt Nam
Đối với thị trường taxi trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở khu vực TP.HCM
thì số xe có đăng ký và cấp phép trong năm 2007 là 6300 xe. Thế nhưng với số dân
trên 8 triệu người thì số đầu xe như vậy là chưa đủ để đáp ứng nhu cầu người dân
trong nước cũng như khách nước ngoài. Và khi taxi đã trở thành một phương tiện đi
lại thông thường cùng với qui định người dân đội mũ bảo hiểm khi đi xe gắn máy thì
nhu cầu đi taxi ngày càng tăng vì theo thông tin từ các hãng taxi trên địa bàn TP.HCM,
lượng khách đi taxi tăng bình quân 10-30%. Vì thế, có thể nói thị trường taxi trong cả
nước cũng như ở TP.HCM sẽ tiếp tục phát triển, điển hình là 3 thương hiệu khá quen

thuộc với người dân là Mai Linh, Vinataxi và Vinasun.
Theo Mai Linh, lượng khách đi xe taxi công ty tính cả ngày thường và cuối
tuần tăng bình quân hơn 10%. Hiện nay với số lượng khoảng 2000 xe taxi của tập
đoàn trên địa bàn TPHCM vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu, nhất là vào ngày cuối tuần.
Vì vậy, dự kiến của công ty trong năm 2008 sẽ đầu tư tăng thêm khoảng 20% số đầu
xe. Còn đối với hãng xe Vinataxi, nếu như trước đây doanh thu mỗi ngày của một
NVLX chạy chỉ đạt khoảng 800.000 – 1 triệu đồng thì nay vẫn với giá cước cũ doanh
thu đã đạt 1 - 1,3 triệu đồng/ngày, thậm chí có ngày cuối tuần doanh thu đạt hơn 1,4
triệu đồng. Vinasun taxi cũng vậy, với số lượng xe hiện có khoảng 1400 chiếc, công ty
vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu, cho nên dự kiến trong năm 2008 sẽ tăng thêm gần
1000 đầu xe phục vụ nhu cầu đi lại cho người dân thành phố.
15
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lí luận
3.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là từ mà mọi người đều có thể có ý kiến nhưng khó có định nghĩa rõ
ràng. Khi chúng ta tiếp xúc, khi chúng ta làm việc, chúng ta thường xuyên có cảm giác
rằng cách mà các công việc được thực hiện không theo đúng như cách mà lẽ ra nó phải
được làm và vì vậy nảy sinh ra các “vấn đề” chất lượng. Từ những kinh nghiệm này,
mỗi chúng ta đã hình thành nên một khái niệm về chất lượng. Một vài người cho rằng
chất lượng có nghĩa là “tuyệt vời”, những người khác cho rằng “tốt” hoặc “đẹp”.
Theo tổ chức ISO: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp các đặc tính của
nó thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu đã định trước trong điều kiện đã xác định
về kỹ thuật và xã hội, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong
muốn”.
Như vậy, chất lượng đối với người tiêu dùng là mức độ thỏa mãn nhu cầu mà
họ đạt được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó của các doanh nghiệp.
Còn đối với nhà sản xuất, chất lượng là phù hợp với những tiêu chuẩn kỹ thuật
đề ra từ trước.

Đối với quan điểm của Juran, chất lượng là phù hợp với yêu cầu sử dụng và
mục đích.
Và theo quan điểm Deming, chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng
đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.
Ngày nay khái niệm chất lượng được mở rộng, một dịch vụ có chất lượng còn
phải đáp ứng các yêu cầu về môi trường, sức khỏe cộng đồng và an toàn nghề nghiệp.
3.1.2. Khái niệm dịch vụ
a) Dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá
trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra
trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ
không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt
tóc, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…
b) Những đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay
nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Một dịch vụ không
phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không
thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng
ra tác động của một dịch vụ. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn
hoặc diễn mẫu trước.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói
tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng
dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ
không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và

hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất đưa vào kho bán và sử
dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.
- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau
của mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém
cho đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc
thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu về chất lượng của một dịch vụ có thể thay
17