Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của tổng cục thuế

Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng của Tổng cục Thuế



Phan Thị Thanh Lê


Trường Đại học Kinh tế
Luận văn Thạc sĩ ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 05
Người hướng dẫn: TS. Phan Chí Anh
Năm bảo vệ: 2014


Keywords. Quản lý chất lượng; Kê khai thuế qua mạng; Thuế

Content
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuế là công cụ hiệu quả để quản lý vĩ mô nền kinh tế phát triển theo định hướng xã hội
chủ nghĩa, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh phát triển, giải quyết nhiều vấn đề
kinh tế xã hội, để động viên thêm một phần tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân vào
Ngân sách Nhà nước nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu chung của Nhà nước và xã hội.
Cơ quan Thuế đang đối mặt với những áp lực từ Chính phủ và từ doanh nghiệp trong
việc cung cấp các dịch vụ điện tử cho người nộp thuế để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho
doanh nghiệp trong công tác kê khai và nộp thuế.
Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế theo phương thức thủ công gây mất nhiều thời gian
và tốn kém cho cá nhân và tổ chức nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai và nộp
thuế theo phương pháp thuế truyền thống yêu cầu cán bộ thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh
nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộp tờ
khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khá nhiều chi phí của
doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệp càng ngày càng lớn mà nguồn

nhân lực, vật lực của ngành thuế có hạn, nên thường xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời
điểm kê khai và nộp thuế hàng tháng của doanh nghiệp.
Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về thuế cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và
tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc thực hiện khai thuế từ xa, tiến tới khai thuế điện tử
là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế cả nước. Ứng dụng công
nghệ thông tin (CNTT) vào hệ thống kê khai và nộp thuế là cần thiết cho việc phát triển kinh tế
xã hội và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá ở nước ta. Theo Quyết định số 732/QĐ-TTg
của Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế
giai đoạn 2011-2020, ngành thuế cần hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương
pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; ứng dụng công nghệ
thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu
đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ
thuận lợi về thuế vào năm 2020.
Từ đó, việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Internet có ‎‎ý‎ nghĩa to lớn trong việc
đáp ứng đòi hỏi dịch vụ ngày càng cao về người nộp thuế, chuẩn bị cơ sở hạ tầng cho việc gia
tăng đáng kể số lượng người nộp thuế và là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử trong
tương lai.
Dịch vụ nộp tờ khai thuế qua mạng cho phép người nộp thuế thực hiện nộp tờ khai qua
mạng Internet cho cơ quan thuế, giúp đơn giản và theo dõi được các bước xử lý của cơ quan
thuế. Đây là dự án quan trọng của ngành thuế nằm trong kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý
thuế tích hợp được World Bank trợ giúp sẽ thực hiện trong vài năm tới.
Năm 2009, Tổng cục Thuế đã xây dựng và triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng (sau
đây gọi tắt là iHTKK). Hệ thống kê khai thuế qua mạng là một hệ thống thông tin cung cấp cấp
dịch vụ thuế cho các tổ chức, cá nhân bên ngoià ngành Thuế. Đã có 900 doanh nghiệp thuộc địa
bàn 4 tỉnh/thành phố: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bà Rịa – Vũng Tàu đã sử dụng dịch
vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Đến cuối năm 2013, Tổng cục Thuế đã triển khai dịch vụ
iHTKK cho cả nước với hơn 300.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua
mạng. Việc triển khai dịch vụ iHTKK đã mang lại nhiều lợi ích cho cả Cơ quan thuế và NNT:
- Doanh nghiệp thuận lợi trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế, giảm chi phí, thời
gian và nhân lực: không phải in tờ khai và bảng kê giấy, giảm nhân lực chi phí lưu trữ tờ khai,

giảm thời gian đi lại.
- Cơ quan Thuế giảm nhân lực thời gian tiếp nhận tờ khai; việc xử lý tờ khai thuế nhanh
chóng, chính xác; giảm chi phí, nhân lực lưu trữ, tra cứu tờ khai.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về kê khai thuế của NNT trợ giúp công tác quản lý thuế và cải
cách thủ tục hành chính trong nội bộ cơ quan thuế.
- Triển khai mở rộng cho phép nhiều đối tượng NNT thực hiện kê khai thuế điện tử với
cơ quan thuế
Dịch vụ iHTKK hiện tại đã bước đầu giúp cải cách thủ tục hành chính trong cơ quan
thuế và chính doanh nghiệp, giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế dễ dàng nhanh chóng giảm thiểu
thời gian chi phí; giúp cơ quan thuế nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác.
Tuy nhiên, dịch vụ và hệ thống iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận
dụng các dịch vụ hiện có của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của người nộp
thuế, vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: NNT gửi tờ khai chậm; chi phí các
dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK vẫn còn cao; lỗi khi nhận tờ khai điện tử vào hệ
thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi, nhận được tờ khai thuế,… Bên cạnh đấy,
iHTKK chưa phải bắt buộc ứng dụng với doanh nghiệp. Điều này dẫn đến việc một số bộ phận
doanh nghiệp vẫn kê khai thuế theo phương thức truyền thống. Thực trạng này hiện nay cho
thấy các tồn tại như sự không đồng bộ trong việc xử lý thuế tại các cơ quan thuế. Vấn đề này đã
làm giảm tính hiệu quả của nộp tờ khai thuế qua mạng, những lợi ích thiết thực cho người nộp
thuế và cơ quan thuế chưa được phát huy.
Hơn thế nữa, việc triển khai dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng chỉ là bước đầu tiên
trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử, do đó cần hoàn thiện dịch vụ iHTKK để thực hiện
kê khai thuế điện tử nhằm tạo thuận lợi cho NNT và cải cách thủ tục hành chính của Cơ quan
thuế.
Để thực hiện tốt hội nhập quốc tế, tăng tính hiệu quả trong việc kê khai và thu thuế, việc
tuyên truyền, phổ biến hỗ trợ cho doanh nghiệp và người nộp thuế là việc làm cấp thiết để nâng
cao nhận thức cho người nộp thuế, đạt được mục tiêu đã đề ra của Tổng cục Thuế là đến hết
năm 2014, hơn 90% NNT là doanh nghiệp thực hiện nộp tờ khai thuế điện tử.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có nhiều bài viết liên quan đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng,

nhưng hầu hết các bài viết là các bài viết đều tập trung vào khía cạnh tuyên truyền trên phương
diện hướng dẫn NNT sử dụng các dịch vụ kèm theo, và chưa có các nghiên cứu nào liên quan
đến chất lượng dịch vụ iHTKK cũng như dịch vụ T-VAN. Có thể liệt kê các bài viết như sau:
- “Điều tra nghiên cứu về độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong công tác triển khai
thuế điện tử” Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam phối hợp với Tổng cục Thuế tổ
chức năm 2010
- “Khai thuế điện tử được lợi gì” ghi chép của Minh Tâm – Thời báo kinh tế Sài Gòn
Online, được đăng trên Website ngày 19/5/2011
- “Kê khai thuế qua mạng: Nơi tích cực – Nơi thờ ơ”, ghi chép của Nam Phương
được đăng trên Website Tài chính điện tử ngày 13/6/2011
- “Khai thuế qua mạng đang tăng rất nhanh”, ghi chép của Mạnh Chung – Doanh
nhân Vneconomy, được đăng trên Website ngày 23/7/2012
- “Không bắt buộc kê khai thuế qua mạng”, ghi nhận của Nguyễn Hiển – Bá Huy,
được đăng trên báo Pháp luật thành phố Hồ Chí Minh, số ra ngày 23-11-2012
()
- “Kê khai thuế qua mạng: Tạo thuận lợi cho doanh nghiệp”, ghi chép của Hồ
Hương – Diễn đàn doanh nghiệp, được đăng trên Website ngày 08/12/2013
()
- “Thực hiện kê khai thuế điện tử: Nhiều lợi ích cho người nộp thuế”, ghi chép của
Lâm Trường – Báo Cà Mau Online, đăng trên Website ngày
05/6/2013
- Chuyên đề “Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các biện pháp hỗ trợ các
doanh nghiệp kê khai, tra cứu thông tin, nộp và hoàn thuế điện tử” nằm trong dự án
“Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp kê khai, tra cứu thông tin, nộp và hoàn thuế điện tử trên
diện rộng giai đoạn 2013 - 2015” của Viện Tin học doanh nghiệp thuộc Phòng Thương mại và
Công nghiệp Việt Nam VCCI năm 2013.
Xuất phát từ hiện trạng thực tế và mục tiêu của ngành là đạt hiệu quả cao trong công tác
hỗ trợ cho NNT sử dụng dịch vụ iHTKK, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế” để đáp ứng yêu cầu cấp thiết của việc giảm bớt
thủ tục, tránh sự ùn tắc vào thời điểm nộp tờ khai thuế, giúp cho các doanh nghiệp có ý thức

chấp hành nghiêm chỉnh nghĩa vụ thuế được thực hiện kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng
Internet. Tác giả nghiên cứu đề tài luận văn của mình trên cơ sở sử dụng một số mô hình lý
thuyết liên quan để thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, mang tính cụ thể và thực tiễn chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện tại, từ đó đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, để đáp ứng yêu cầu cấp thiết cũng như tránh sự ùn tắc vào thời điểm nộp tờ
khai thuế, và từng bước hoàn thiện hệ thống cũng là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử
trong tương lai của ngành Thuế.
3. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào trả lời các câu hỏi sau:
- Hiện trạng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế đang diễn ra như thế nào
- Những nhân tố nào của mô hình SERVQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về
dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế
- Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ iHTKK đồng thời cải thiện hơn nữa mức
độ hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế.
Mục đích nghiên cứu
Mục đích tổng quát của luận văn là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động
IHTKK hướng tới sự hài lòng của NNT tại Tổng cục Thuế.
Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu cơ bản của nghiên cứu này là:
- Tổng quát hóa các lý thuyết và mô hình cơ bản về chất lượng dịch vụ và dịch vụ công
hiện tại của Việt Nam
- Đánh giá thực trạng dịch vụ iHTKK hiện tại tại Tổng cục Thuế
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của
Tổng cục Thuế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: tác giả sẽ nghiên cứu các phản hồi của doanh nghiệp đối với
dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế – iHTKK
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế nội địa qua mạng của Tổng
cục Thuế từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ iHTKK (năm 2009) đến thời điểm 2013.

5. Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài này, tác giả sẽ vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn là: phương pháp logic, phương
pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, hệ thống các sơ đồ bảng biểu, phương pháp định lượng kết
hợp các giả thuyết và kiểm định giả thuyết dựa trên các kết quả khảo sát điều tra.
Quy trình nghiên cứu
Tác giả nghiên cứu theo quy trình các bước như sau:
- Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Sau khi nghiên cứu
các mô hình lý thuyết, tác giả sẽ xây dựng các yêu cầu, tiêu chí đánh giá chât lượng dịch vụ
iHTKK của Tổng cục Thuế nhằm có thể so sánh đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ của Tổng
cục Thuế.
- Bước 2: Tiến hành khảo sát, thu thập, thống kê các số liệu về chất lượng dịch vụ
iHTKK. Xây dựng được bảng điều tra, thu thập số liệu, phân tích báo cáo nhằm so sánh với các
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế.
- Bước 3: Phân tích các tồn tại, vướng mắc, những nội dung cần xử lý để nâng cao chất
lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. Từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản để nâng cao chất
lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử.
6. Đóng góp của luận văn
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ iHTKK, đánh giá thực
trạng, phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của
Tổng cục Thuế.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia
thành 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế
Chương III: Gợi ý phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK cho
Tổng cục Thuế

References
Tiếng Việt
1. Bộ Tài chính (2010): Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 Hướng dẫn giao
dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội.
2. Bộ Tài chính (2013): Thông tư số 35/2013/TT-BTC ngày 01/4/2013 về việc Sửa đổi, bổ
sung một số điều của Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính
hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội.
3. John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh
hiện nay, NXB Thống kê.
4. Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão (2007), Giáo trình Kinh tế Thương mại, Đại học Kinh
tế Quốc Dân
5. Phạm Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; NXB Tài Chính
6. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), “Hành chính công” – dùng cho
nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học, (Học viện chính trị quốc gia) NXB khoa
học kỹ thuật
7. Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà
Nội.
8. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị
9. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương,Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế,
Tp.Hồ Chí Minh
10. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
11. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
12. Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân
13. Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 về việc ban
hành Quy trình Quản lý đăng ký và khai thuế điện tử của Người nộp thuế, Hà Nội.
14. Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 về việc ban

hành Quy trình Quản lý Đăng ký sử dụng và Khai thuế điện tử, Hà Nội.
15. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh.
NXB. Thống kê
16. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB.
Thống kê Hà Nội
17. Nguyễn Tri Vũ (2009), Giới thiệu về tiêu chuẩn IS0 9001 phiên bản mới năm 2008
Tiếng Anh
18. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of
service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of
Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2. (Emerald).
19. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A
reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68.
20. David L. Goetsch, Stanley B. Davis (2006), Quality Management: Introduction to
Total Quality - Quality Management for Production, Processing, and Services - Fourth
edition, Pearson International Edition
21. Grönroos, C (1984), A Service Quality Thang đo and Its Marketing
Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44
22. Hair, Jr. J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate
Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc.
23. Ishikawa, Kaoru (1968), Guide to Quality Control, Tokyo, Japan - Asian
Productivity Organization.
24. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE
commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, (20),
4
25. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
26. Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H. (1994), Psychometric thery (3rd ed). New York:
McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.
27. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
McGraw-Hill, New York, NY.

28. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual Model of
service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(fall),
41-50
29. Parasuraman, A.V.A Zeilhaml, Berry& L.L (1988) , SERVQUAL: A multiple – item
scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.
64 No.1.
30. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment
of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
31. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving
Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47
32. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice
Hall,New Jersey
33. Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation:
An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212
Website
34. http://cafef/vn
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.