Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, iHTKK tại quận bình tân

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM




H TH MINH THUN




O LNG MC  HÀI LÒNG CA
DOANH NGHIP V CHT LNG
DCH V KÊ KHAI THU QUA MNG –
iHTKK TI QUN BÌNH TÂN







LUN VN THC S KINH T

TP.H Chí Minh ậ Nmă2014

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM




H TH MINH THUN




O LNG MC  HÀI LÒNG CA
DOANH NGHIP V CHT LNG
DCH V KÊ KHAI THU QUA MNG –
iHTKK TI QUN BÌNH TÂN


Chuyên ngành : Qunătrăkinhădoanh
Mưăsă:ă60340102



LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN VN TÂN

TP.HăChíăMinhăậ Nmă2014
LI CAM OAN



Tôiăcamăđoanălunăvnăthcăsă“o lng mc đ h̀i lòng ca Doanh nghip
v cht lng dch v kê khai thu qua mng - iHTKK ti qun Bình Tân” lƠăktă
quăcaăquáătrìnhăhcătp,ănghiênăcuăkhoaăhcăđcălpăvƠănghiêmătúc.ăCácăsăliuă
trongălunăvnăđcăthuăthpătăthcătăcóăngunăgcărõărƠng,ăđángătinăcy,ăđcăxă
lýătrungăthcăvƠăkháchăquan.
Tácăgi:ăHăThăMinhăThun


MC LC


Trang ph bìa
Liăcamăđoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc bng
Danh mc hình
Chngă1:
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 Lý do chnăđ tài 1
1.2 Mcătiêuăđ tài 2
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 2

1.4 Phngăphápănghiênăcu 3
1.5 ụănghaăthc tin ca nghiên cu 3
1.6 Kt cu ca lunăvn 4
Kt lunăchngă1 4
Chngă2: CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1 Dch v 5
2.1.1 nhăngha 5
2.1.1.1 nhănghaădchăv 5
2.1.1.2 nhănghaădchăvăcông 5
2.1.2 căđim dch v 6
2.1.2.1 căđimădchăv 6
2.1.2.2 căđimăcaădchăvăcông 7
2.2 Tng quan v kê khai thu qua mng và dch v kê khai thu 8
2.2.1 Kê khai thu qua mng 8
2.2.2 Các dch v kê khai thu qua mng 9
2.2.2.1 Dchăvăkêăkhaiăthuăquaămngăcaăcăquanăthuă(iHTKK) 9
2.2.2.2 DchăvăkêăkhaiăthuăquaămngăthôngăquaăcácăđnăvăT-VAN 9
2.2.3 iu kin thc hin iHTKK 10
2.2.3.1 iuăkinăthcăhin 10

2.2.3.2 ngăkýăvƠăthcăhinăkêăkhaiăthuăquaămngăiHTKK 10
2.2.3.3 Thiăgianănpăhăsăthuăđinătăcaăcăquanăthuă(iHTKK) 12
2.2.4 năv cung cpăvƠăđiătngăđc cung cp dch v iHTKK 13
2.2.4.1 năvăcungăcpădchăvăiHTKK 13
2.2.4.2 iătngăđcăcungăcpădchăvăkêăkhaiăthuăquaămng 14
2.3 Chtălng dch v 14
2.3.1 nhănghaăchtălng dch v 14
2.3.2 nhănghaăchtălng dch v công 17
2.3.3 oălng chtălng dch v 18
2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL 18

2.3.3.2 MôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGRONROOS 20
2.3.3.3 MôăhìnhăchtălngădchăvătrcătuynăE-S-QUAL 21
2.3.3.4 MôăhìnhăchtălngădchăvăkêăkhaiăthuăquaămngăcaăChing-Wen
Chen 22
2.3.4 Mi quan h gia chtălng dch v và s tha mãn 23
2.3.4.1 KháiănimăsăthaămưnăcaăkháchăhƠng 23
2.3.4.2 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăthaămưnă 25
2.4 Mô hình nghiên cuăvƠăthangăđo 27
2.4.1 Nghiên cuăcóăliênăquanăđn s hài lòng caăNgi np thu đi vi
chtălng dch v kê khai thu qua mng 27
2.4.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng caăNgi np thu v chtălng
dch v kê khai thu qua mng ti qun Bình Tân 28
2.4.3 Cácăthangăđo 31
Kt lunăchngă2 33
Chngă3:
PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 34
3.1 Thu thp d liu 34
3.1.1 D liuăsăcp 34
3.1.2 D liu th cp 34
3.2 Thit k nghiên cu 34
3.2.1 Phngăphápănghiênăcu 34
3.2.2 Nghiên cuăđnh tính 35

3.2.2.1 Mcătiêu 35
3.2.2.2 Quy trình 36
3.2.2.3 Ktăqu 36
3.2.3 Nghiên cuăđnhălng 41
3.2.3.1 Mcătiêu 41
3.2.3.2 Quy trình 41
3.2.3.3 Ktăqu 41

3.2.4 Thit k bng câu hi 46
3.2.4.1 Mcătiêu 46
3.2.4.2 Niădung 47
Kt lunăchngă3 47
Chngă4:
KT QU NGHIÊN CU 48
4.1 Phân tích mô t 48
4.1.1 Thông tin mu nghiên cu 48
4.1.2 Các nhân t tácăđngăđn chtălng dch v 49
4.1.2.1 ngătruyn 49
4.1.2.2 Liênăh 49
4.1.2.3 ápăng 50
4.1.2.4 ngădng 50
4.1.2.5 Thông tin 50
4.1.3 oălng s hài lòng ca NNT 51
4.2 Phơnătíchăthangăđo 51
4.2.1ăCronbach’săalpha 51
4.2.2. Phân tích nhân t 54
4.3 Mô hình nghiên cu tng quát 56
4.3.1 Mô hình nghiên cu 56
4.3.2 Các gi thuyt 56
4.4 Kimăđnh mô hình nghiên cu 57
4.4.1 Phân tích hi quy 57
4.4.1.1 Dòătìmăsăviăphmăcácăgiăđnhăcnăthitătrongăhiăquyătuynătính 57
4.4.1.2 ánhăgiáăđăphùăhpăcaămôăhìnhăhiăquyătuynătínhăbi 59

4.4.1.3 Kimăđnhăđăphùăhpăcaămôăhình 60
4.4.2 Phân tích Anova 62
4.5 Kt qu nghiên cu 63
4.5.1 Các nhân t tácăđngăđn s hài lòng ca NNT 63

4.5.2 oălng s hài lòng caăngi np thu 66
Kt lunăchngă4 66
Chngă5:
KT LUN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH V GII PHÁP 68
5.1 Kt lun 68
5.2 Hàm ý chính sách v gii pháp 69
5.2.1 Nâng cao chtălngăng truyn 69
5.2.1.1 KtăquănghiênăcuăvƠăýăngha 69
5.2.1.2 Nguyên nhân 69
5.2.1.3 ăxutăgiiăpháp 69
5.2.2 Nâng cao hiu qu ca ng dng 70
5.2.2.1 KtăquănghiênăcuăvƠăýăngha 70
5.2.2.2 Nguyên nhân 70
5.2.2.3 ăxutăgiiăpháp 70
5.2.3 Nâng cao chtălng ca vic Liên h 71
5.2.3.1 KtăquănghiênăcuăvƠăýăngha 71
5.2.3.2 Nguyên nhân 71
5.2.3.3 ăxutăgiiăpháp 72
5.3 Hn ch và các nghiên cu tip theo 72
5.3.1 Hn ch ca nghiên cu 72
5.3.2 Hng nghiên cu tip theo 73
Kt lunăchngă5 73
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC CH VIT TT

1. ANOVA : Phơnătíchăphngăsai
2. CCT : Chi cc Thu
3. EFA : Phân tích nhân t khám phá
4. iHTKK : Dch v kê khai thu qua mng caăcăquanăthu
5. NNT : Ngi np thu
6. SERVQUAL : Mô hình chtălng dch v
7. Sig : Mcăýănghaăquanăsát
8. SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi
9. T-VAN : Dch v kê khai thu qua mngăthôngăquaăcácăđnăv trung gian
10.VIF : H s nhân t phóngăđiăphngăsai













DANH MC BNG
Bngă3.1:ăThangăđoăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăNNT 43
Bngă3.2:ăTngăhpăcácăthangăđoăđcămưăhóa 45
Bngă4.1:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăchtălngăđngătruyn 49
Bngă4.2:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăliênăh 49

Bngă4.3:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăđápăng 50
Bngă4.4:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăngădng 50
Bngă4.5:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăthôngătin 51
Bngă4.6:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăchtălngădchăv 51
Bngă4.7:ăKtăquăphơnătíchăhăsăCronbach’săAlpha 53
Bngă4.8:ăKtăquăphơnătíchănhơnăt 55
Bngă4.9:ăKtăquăphơnătíchăhiăquy 60
Bngă4.10:ăKtăquăphơnătíchăhiăquy 60
Bngă4.11:ăKtăquăphơnătíchăhiăquy 61
Bngă4.10:ăKtăquăphơnătíchăAnova 62

DANH MC HÌNH
Hìnhă2.1:ăMôăhìnhăkhaiăthuăquaămngăviăiHTKK 12
Hình 2.2: Môăhìnhă5ăkhongăcáchăchtălngădchăvăcaăParasuraman 16
Hìnhă2.3:ăMôăhìnhă5ăthƠnhăphnăchtălngădchăvăcaăParasuraman 20
Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronoos 21
Hìnhă2.5:ăMôăhìnhăsăhƠiălòngăvăchtălngădchăvătrcătuyn E-S-Qualăcaă
Parasuraman 22
Hìnhă2.6:ăMôăhìnhăsăhƠiălòngăvăchtălngădchăvăkêăkhaiăthuăquaămngăcaă
Ching-Wen Chen 23
Hìnhă2.7:ăMôăhìnhănghiênăcuălýăthuyt 29
Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhăthcăhinănghiênăcu 35
Hìnhă3.2:ăMôăhìnhănghiênăcuăchínhăthc 38
Hìnhă4.1:ăMôăhìnhănghiênăcuătngăquát 56
Hìnhă4.2:ăBiuăđăphơnătán 58
Hìnhă4.3:ăBiuăđătnăsăcaăphnădăchunăhóa 58
Hìnhă4.4:ăBiuăđăQ-Q Plot 59
Hình 4.5:ăMôăhìnhăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăNgiănpăthu 63

1

Chng 1
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1 Lý do chn đ tài
Căquanăthu lƠăcăquanăhƠnhăchínhănhƠănc, va thc hin chcănngăkim
tra tuân th va cung cp dch v côngăchoăngi np thu (NNT).ă chun b cho
quá trình hi nhp, phát trinăcngănhăchuyn t căch chuyên qun,ăsangăcăch
t tính, t khai và np thu vƠoăngơnăsáchăNhƠănc, t nmă2009ăcăquanăthu đưă
cung cp dch v khai thu qua mng (iHTKK). Khi thc hin kê khai thu qua
mng doanh nghip không ch gim chi phí v thi gian, kinh phí và th tc giy t
trong vic kê khai thu mƠăcònăđm bo vic thông tin và s liuăđc giăđnăcă
quan thu mt cách nhanh chóng, chính xác. Bình Tân tuy không phi là qun trung
tâm niăthƠnhănhngăcóătcăđ phát trin nhanh vi s lng doanh nghip, h kinh
doanh rtăđông,ăloi hình hotăđngăđaădng,ăhƠngănmăcóăđóngăgópăln cho ngân
sách nhƠănc. Vì vy, vic kê khai thu qua mng caăcăquanăthu (iHTKK) có
vai trò rt ln trong vic qun lý các doanh nghipătrongăđa bàn qunăcngănhăto
s thun li cho doanh nghip trong vic giao dch viăcăquanăthu.
Thc hin chină lc ci cách hină đi hóa ngành thu đnănmă2020,ă ng
dng công ngh thông tin và áp dng thu đin t đ nâng cao hiu lc, hiu qu
công tác qun lý thu, phnăđuăđaăVit Nam thucănhómăcácăncăhƠngăđu khu

vcăôngăNamăÁătrongăxp hng mcăđ thun li v thu vƠoănmă2020.ăNgƠyă
20/11/2012 Quc hiăđưăbanăhƠnhăLut s 21/2012/QH13 saăđi, b sung mt s
điu ca Lut qun lý thu s 78/2006/QH11,ătrongăđóăcóăquyăđnh rõ:ă“Trng hp
ngi np thu là t chc kinh doanh tiăđaăbƠnăcóăcăs h tng v công ngh
thông tin phi thc hin kê khai, np thu, giao dch viăcăquanăqun lý thu thông
quaăphngătinăđin t theoăquyăđnh ca pháp lut v giao dchăđin t.”ăiu này
đngănghaăvi vic tt c các doanh nghipătrênăđa bàn Thành ph H Chí Minh
nói chung qun Bình Tân nói riêng phi thc hin kê khai thu qua mng. Chính vì
vy vic tìm hiu, nghiên cu các yu t nhăhng ti chtălng dch v kê khai
2

thu qua mng caăcăquanăthu (iHTKK) là ht sc cn thit.ăiuănƠyăgiúpăcă
quan thu bităđcăđơuălƠăđim mnh,ăđơuălƠăđim yu cn khc phcăđ h tr ti
đaăchoăngi np thu. Viălýădoăđó,ăđ tài “o lng mc đ hài lòng ca Doanh
nghip v cht lng dch v kê khai thu qua mng - iHTKK ti qun Bình
Tân” đc tin hành trênăcăs kho sát đánhăgiá ca NNT ti qun Bình Tân v
chtălng dch v kê khai thu qua mng. Thông qua kt qu nghiên cu, Chi cc
Thu qun Bình Tân có th đánhă giáă đc thc trng công tác kê khai thu qua
mng ca chi cc hin nay, nhnăđnh nhng yu t tácăđngăđn chtălng cung
cp dch v.ăQuaăđó,ălưnhăđo chi ccăcngăcóăhng ch đo,ăđaăraănhng gii
phápăthayăđi hay b sung phù hp nhm nâng cao chtălng dch v kê khai thu
qua mngă(iHTKK),ăđng thi góp phn nâng cao s hài lòng ca NNT là doanh
nghip đi viăcăquanăthu.
1.2 Mc tiêu đ tài
 tài nghiên cuăđc thc hin vi các mc tiêu sau:
- Xácăđnh các nhân t nhăhng đn s hài lòng ca NNT là doanh nghip
v chtălng dch v kê khai thu qua mng caăcăquanăthu (iHTKK).
- Xácăđnh mcăđ nhăhng ca tng nhân t đn s hài lòng ca NNT là
doanh nghip v chtălng dch v kê khai thu qua mng caăcăquanăthu
(iHTKK).

- Hàm ý chính sách v gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca NNT là doanh
nghip v chtă lng dch v kê khai thu qua mng caă că quană thu
(iHTKK) ti qun Bình Tân.
1.3 i tng và phm vi nghiên cu
iătng nghiên cu caăđ tài là chtălng dch v kê khai thu qua mng
caăcăquan thu (iHTKK) ti qun Bình Tân và s hài lòng ca NNT là doanh
nghip đi vi dch v đc cung cp. Doă đóă điă tng kho sát là các doanh
nghipătrênăđa bàn qun Bình Tân do Chi cc Thu qun Bình Tân qun lý.
Phm vi nghiên cu: Các doanh nghipăđang s dng dch v kê khai thu qua
mng caăcăquanăthu (iHTKK) ti qun Bình Tân, Thành ph H Chí Minh t
3

nmă2010 ậ nay.
1.4 Phng pháp nghiên cu
Quy trình thc hin nghiên cu (Hình 3.1) cho thy nghiên cuănƠyăđc thc
hinăthôngăquaăhaiăbc chính: Nghiên cuăsăb s dngăphngăphápăđnh tính và
nghiên cu chính thc s dngăphngăphápăđnhălng.
Nghiên cuăsăb đc thc hin bng phngăpháp nghiên cu đnh tính vi
k thut tho lun nhóm và phng vn th.ăTrongăđóătho lun nhóm vi đi din
lưnhăđo chi cc, cán b thu mt s đi thu cùng nhngănhơnăviênăđangăph trách
trc tip công tác kê khai - k toán thu và phng vn th mt s cáănhơnăđi din
doanh nghipăđnătăvn v dch v kê khai thu qua mng. Mcăđích ca nghiên
cu này dùng đ điu chnh và b sungăthangăđoăchtălng dch v kê khai thu
qua mng.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bngă phngă phápă nghiênă cuă đnh
lng. K thut phng vn trc din và phng vn thông qua mngăInternetăđc s
dngăđ thu thp thông tin ca các doanh nghip ậ Ngi np thu (NNT) trênăđa
bàn qun Bình Tân đưăs dng dch v kê khai thu qua mng caăcăquanăthu.
Thông tin thu thpăđc s đc x lý bng phn mm SPSS 20.ăThangăđoăsauă
khiăđcăđánhăgiáăbngă phngăphápăh s tin cy Cronbach alpha và phân tích

nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy biăđc s dngăđ kimăđnh mô hình
nghiên cu.
1.5 ụ ngha thc tin ca nghiên cu
 tƠiănƠyăcóăýănghaăthc tin v nghiên cu và phát trin dch v kê khai
thu qua mng caăcăquanăthu nhăsau:
- Giúp Chi cc Thu qun Bình Tân nm btăđc các thành phnătácăđng ti
chtălng dch v và s hài lòng ca NNT là doanh nghip v chtălng
dch v kê khai thu qua mng caăcăquanăthu trênăđa bàn qun.
- Giúp Chi cc Thu qun Bình Tân tp trung ttăhnătrongăvic hochăđnh
ci thin chtălng dch v kê khai thu qua mng và phân phi các ngun
lcăđ ci thin chtălng dch v ttăhn.ă
4

- Làm tài liu tham kho đ Cc Thu Tp.H Chí Minh và các Chi cc Thu
qun, huyn đoălng mcă đ hài lòng ca NNT là doanh nghip v cht
lng dch v kê khai thu qua mng doăđnăv mình cung cp da trên mô
hình nghiên cu caăđ tài kt hp vi điu kin đcătrngăca tngăcăquană
thu.
1.6 Kt cu ca lun vn
Lunăvnănghiênăcu gm 5 chngăsau:ă
Chngă1: Tng quan v đ tài nghiên cu.
Chngă2:ăCăs lý thuyt và mô hình nghiên cu.
Chngă3: Phngăphápănghiênăcu.
Chngă4: Kt qu nghiên cu.
Chngă5: Kt lun và hàm ý chính sách v gii pháp.
Kt lun chng 1
Chngă1ăđưătrìnhăbƠy khái quát v đ tài nghiên cu “oălng mcăđ hài
lòng ca Doanh nghip v chtălng dch v kê khai thu qua mng ậ iHTKK ti
qunăBìnhăTơn”.ăCác phn: tng quan v căs hình thành đ tài, mc tiêu caăđ
tài, phmăvi,ăphngăphápăvƠăýănghaăca nghiên cu đưăđc trình bày c th.

5

Chng 2
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Gii thiu chng
Chng 2 nhm h thng c s lý thuyt v dch v, tng quan v dch v kê
khai thu qua mng ca c quan thu (iHTKK) và mi quan h gia cht lng
dch v và s hài lòng ca ngi np thu. T nhng c s lý thuyt này, mô hình
nghiên cu đc hình thành.
2.1 Dch v
2.1.1 nh ngha
2.1.1.1 nh ngha dch v
Dch v là mt khái nim ph bin nên có rt nhiuăcáchăđnhănghaăv dch
v. Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc
thc hin mt công vicănƠoăđóănhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu cuăvƠămongăđi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hotăđng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
2.1.1.2 nh ngha dch v công

Theo tài liu biădng QunălýăhƠnhăchínhănhƠănc ngch chuyên viên ca
Hc vin hành chính quc gia, dch v côngăđc hiu theoănghaărngăvƠănghaăhp
nhăsau:
- Theo ngha rng, dch v công là nhng hàng hóa, dch v mƠănhƠănc
can thip vào vic cung cp nhm mc tiêu hiu qu và công bng.ăTheoăđó,ădch
v công là tt c nhng hotăđng nhm thc hin các chcănngăvn có ca Chính
ph, bao gm các hotăđng t ban hành chính sách, pháp lut,ătòaăán,ă ăchoăđn
nhng hotăđng y t, giáo dc, giao thông công cng.
- Theo ngha hp, dch v công đc hiu là nhng hàng hóa, dch v phc
v trc tip nhu cu ca các t chc, công dân mà Chính ph can thip vào vic
cung cp nhm mc tiêu hiu qu và công bng.
6

2.1.2 c đim dch v
2.1.2.1 c đim dch v
Dch v là mt sn phmăđc bit, có nhiuăđc tính khác vi các loi hàng hoá
khácănhătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđng nht, tính không th tách ri và tính không
th ct tr. Chính nhngăđcăđim này làm cho dch v tr nênăkhóăđnhălng và
không th nhn dng bng mtăthngăđc.
Tính vô hình
Không gingănhănhng sn phm vt cht, dch v không th nhìn thyăđc,
không nmăđc, không nghe thyăđc hay không ngi thyăđc trucăkhiăngi
taămuaăchúng.ă gim bt mcăđ không chc chn,ăngi mua s tìm kim các
du hiu hay bng chng v chtălng dch v. H s suy din v chtălng dch
v t đaăđim,ăconăngi, trang thit b, tài liu, thông tin, biuătng và giá c mà
h thy. Vi lý do là vô hình nên công ty cm thyăkhóăkhnătrongăvic nhn thc
nhăth nào v dch v vƠăđánhăgiáăchtălng dch v (Robinson, 1999).
Tính không đng nht
c tính này còn gi là tính khác bit ca dch v.ăTheoăđó,ăvic thc hin dch
v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v,ăngi

phc v, thi gian thc hin,ălnhăvc phc v,ăđiătng phc v vƠăđaăđim phc
v.ăc tính này th hin rõ nhtăđi vi các dch v bao hàm scălaoăđng cao.
Vică đòiă hi chtă lngă đng nht t điă ngă nhơnă viênă s rtă khóă đm bo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nhng gì công ty d đnh phc v thì có th hoàn
toàn khác vi nhngăgìămƠăngi tiêu dùng nhnăđc.
Tính không th tách ri
Tính không tách ri ca dch v th hin  vic khó phân chia dch v thành
haiăgiaiăđon rchăròiălƠăgiaiăđon sn xutăvƠăgiaiăđon s dng. Dch v thng
đc to ra và s dngăđng thi.ăiuănƠyăkhôngăđúngăđi vi hàng hoá vt cht
đc sn xut ra nhp kho, phân phi thông qua nhiu nc trung gian mua bán, ri
sauăđóămiăđcătiêuădùng.ăi vi sn phm hàng hoá, khách hàng ch s dng sn
phm  giaiăđon cuiăcùng,ăcònăđi vi dch v,ăkháchăhƠngăđng hành trong sut
7

hoc mt phn ca quá trình to ra dch v.
i vi nhng dch v cóăhƠmălngălaoăđng cao, ví d nhăchtălng xy ra
trong quá trình chuyn giao dch v thì chtălng dch v th hin trong quá trình
tngătácăgia khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v (Svensson,
2002).ăi vi nhng dch v đòiăhi phi có s tham gia ý kin caăngi tiêu
dùngănhădch v ht tóc, khám cha bnh thì công ty dch v ít thc hin vic
kim soát, qun lý v chtălngăvìăngi tiêu dùng nhăhngăđn quá trình này.
Trong nhngătrng hpănhăvy, ý kin caăkháchăhƠngănhămôăt kiu tóc ca
mình mun hoc bnh nhân mô t các triu chngăchoăcácăbácăs,ăs tham gia ý kin
ca khách hàng tr nên quan trngăđi vi chtălng ca hotăđng dch v.
Tính không lu gi đc
Dch v không th ct gi,ă luă khoă riă đemă bánă nhă hƠngă hoáă khác.ă Tínhă
khôngăluăgi đc ca dch v s không thành vnăđ khi mà nhu cu năđnh. Khi
nhu cuăthayăđi, các công ty dch v s gpăkhóăkhn.ăVíăd nhăcácăcôngătyăvn
ti công cng phi có nhiuăphngătinăhnăgp bi so vi s lng cn thit theo
nhu cuăbìnhăthng trong sut c ngƠyăđ đm bo phc v cho nhu cu vào nhng

gi caoăđim. Chính vì vy, dch v là sn phmăđc s dng khi to thành và kt
thúcăngayăsauăđó.
2.1.2.2 c đim ca dch v công
Dch v công, ngoài nhngăđcăđimăcăbn ca dch v, nó còn mang nhng
đcătrngăcăbn sau:
- Là nhng hotă đng phc v cho li ích chung thit yu, các quyn và
nghaăv căbn ca các t chc và công dân.
- Doă nhƠă nc chu trách nhimă trc xã hi v vic trc tip cung ng
hoc y nhim vic cung ng. Ngay c khi chuyn giao dch v nƠyăchoătă
nhân cung ngăthìănhƠănc vnăcóăvaiătròăđiu tităđc bit nhmăđm bo
s công bng trong phân phi các dch v này, khc phc các khim
khuyt ca th trng.
- Là các hotăđng có tính cht phc v trc tip,ăđápăng nhu cu, quyn
8

liăhayănghaăv c th và trc tip ca các t chc và công dân.
- Mc tiêu nhm boăđm tính công bng và hiu qu trong cung ng dch
v.
Tùy theo tiêu chí phân loi khácănhau,ăngi ta có th phân ra thành các loi
dch v công khác nhau. Chng hn, nu phân theo tính cht ca dch v thì có các
loi dch v sau: dch v hành chính, dch v s nghip công, dch v công ích, dch
v pháp lý, dch v thu,ă ăCnăc tính cht phc v ca dch v công, có th phân
ra hai loi dch v công: (1) Các hotăđng phc v các li ích chung, thit yu ca
điăđaăs hay ca cngăđng, bao gm c li ích vt cht và li ích tinh thn; (2)
Các hotăđng phc v nhu cu có tính hành chính ậ pháp lý ca các t chc và
công dân.
Nói tóm li, dch v công là nhng hotăđng phc v trc tip các li ích
chung thit yu, các quynăvƠănghaăv căbn ca các t chc và công dân do nhà
ncăđm nhn hay y nhimăchoăcácăcăs ngoƠiănhƠănc thc hin nhmăđm
bo trt t và công bng xã hi.

2.2 Tng quan v kê khai thu qua mng và dch v kê khai thu qua mng
2.2.1 Kê khai thu qua mng
Kê khai thu qua mng là vic doanh nghip thc hin kê khai thu tiăđa ch
web: www.kekhaithue.gdt.gov.vn ca Tng cc Thu thay vì phiăđn các chi cc
thu đ np t khai giy.
Kê khai thu qua mng là hình thc giao dchăđin t gia doanh nghip vi
căquanăthu. Hình thcănƠyăđưăđc pháp lut v thu quyăđnh, và là hình thc
giao dchăvnăminh,ăhinăđi.
Vi dch v kê khai thu qua mng, doanh nghip s thun liăhnătrongăvic
kê khai thu hƠngătháng,ăquý,ănm,ăVìăcóăth ch đng vic kê khai thu không còn
bt buc phi np vào gi hƠnhăchính,ăcngănhăkhông còn ph thuc vào cán b
thu.ă Hnă na doanh nghip không cn phiă luă tr chng t (đưă đcă luă ti
website Tng cc Thu) và có th ký np chng t mi lúc miăni.
9

2.2.2 Các dch v kê khai thu qua mng
Hin nay có 2 dch v kê khai qua mng,ăđóălƠ:
2.2.2.1 Dch v kê khai thu qua mng ca c quan thu (iHTKK)
ơyălƠăhăthngănpăhăsăkhaiăthuăquaămngătrênăđngătruynăInternetăcaă
TngăccăThu vƠăđcăcungăcpăminăphíăbiăviăcácămcătiêuăsau:
năgin hoá th tc np thu, tit kim thi gian và chi phí cho các
doanh nghip:
- Gim chi phí in n, không phiăđiănp h săkhaiăthu choăcăquană
thu
- Có th ký t khai thu khiăđi dinăđiăvng (giao qun lý ch ký s
choăngiăđc tin cy)
Bcăđu toăđiu kin cho các doanh nghip tip cn giao dchăthngă
miăđin t.
Gim thiu tình trng quá ti ti căquanăthu miăkhiăđn k hn np h
săkhaiăthu.

2.2.2.2 Dch v kê khai thu qua mng thông qua các đn v trung gian T-VAN
Dch v kê khai thu qua mngăthôngăquaăcácăđnăv trung gian T-VAN là
dch v mà doanh nghip nhp d liu ri gi qua nhà cung cp dch v. H săkhaiă
thu đin t s đc nhà cung cp dch v x lý, tng hp ri gi v căquanăthu,
gi các thông báo phn hi caăcăquanăthu choăNNTăcngănhăh tr cácăvng
mc v k thut.
Hinănay,ăđư cóă8ăđnăv đcăcăquanăthu cp Giy chng nhn T chc
cung cp dch v T-VAN là: Công ty c phn Công ngh thôngătinăôngăNamăÁ,ă
Công ty TNHH An ninh mng Bkav, Công ty c phn Gii pháp công ngh hai
miăbn, Công ty TNHH Phát trin công ngh Thái Sn,ăCôngătyăTNHHăH thng
thông tin FPT, TpăđoƠnăVinăthôngăQuơnăđiăViettel,ăCôngătyăin toán và Truyn
s liu VDC và Công ty c phn Misa.
Tuy nhiên, vic kê khai thu qua mng qua dch v T-VAN hoc qua h thng
kê khai thu qua mng caăcăquanăthu (iHTKK)ăđu có nhng hn ch nhtăđnh.
10

Khi s dng h thng kê khai thu qua mng caăcăquanăthu (iHTKK) thì NNT
đc cung cp mină phí,ă nhngă phi t làm th tcă đngă kýă viă că quană thu,
thng b quá tiăvƠoăngƠyăcaoăđim và phi t liên h vi b phn ph trách caăcă
quan thu qunălýăđ đc h tr khi có trc trc.
Nu s dng dch v T-VAN, NNT phi tr phí s dng dch v cácăđnăv T-
VAN mi cung cp dch v, chtălngăbanăđu có th chaăđápăng yêu cu; quy
trình phi hp,ăđi soát thông tin, h tr NNT giaăcăquanăthu vi T-VAN cn có
thiăgianăđ hoàn thin.
2.2.3 iu kin thc hin kê khai thu qua mng ca c quan thu (iHTKK)
2.2.3.1 iu kin thc hin
Theoăquyăđnh, các doanh nghip thc hin giao dchăđin t trongălnhăvc thu
phiăđm bo cácăđiu kin sau:
ưăđc cp mã s thu; có kh nngătruyăcp và s dng mng internet;
cóăđa ch hpăthăđin t liên lc năđnh viăcăquanăthu.

Có chngăthăs do t chc cung cp dch v chng thc ch ký s công
cng cpăvƠăđangăcònăhiu lc.
Lp h săkêăkhaiăthu bng phn mm h tr kê khai phiên bn 3.0.1 do
Tng cc Thu cp min phí.
2.2.3.2 ng kỦ vƠ thc hin kê khai thu qua mng ca c quan thu
(iHTKK)
 áp dng hình thc kê khai thu đin t, Doanh nghip cn thc hinăcácăbc
công vic sau:
Bc 1: ng ký s dng dch v kê khai thu đin t
Doanh nghip lp h săđngăkýăkêăkhaiăthu đin t (Muă01/K-KTăbanăhƠnhă
kèmătheoăThôngătăs 180/2010/TT-BTC) giăcăquanăthu qun lý trc tipă(Phòng/i
Tuyên truyn, h tr ngi np thu thucăcăquanăthu) hocăđngăkýătrc tuyn viăcă
quan thu tiăđa ch website .
11

Kt qu hoƠnăthƠnhăbc công vic này là nhnăđc Thông báo xác nhn caăcă
quan thu v vic chp nhn h săđngăkýăkhaiăthu đin t (bao gm s tài khon và
mt khuăđngănhp).
Bc 2: Thit lp thông tin trong h tr kê khai (HTKK)
Doanh nghip truy cp mcă“kêăkhaiăthu”ăca Cng thông tin Tng cc Thu theo
đa ch ,ăđngănhp viătênăđnh danh (MST) và nhp mt
khuăđưăđc cp, tin hành thc hinăđngăkýăloi t khai thu mà Doanh nghip chn
đ npăchoăcăquanăthu qua mng internet.
Kt qu caăbc công vic này là nhnăđc Thông báo caăcăquanăthu xác
nhn thông tin np h săkhaiăthu (loi t khai thu) áp dng khai qua mng.
Bc 3: To t khai và bng kê đin t
Doanh nghip tin hành lp h săkhaiăthu ti phn mm h tr kê khai theo phiên
bn 3.0.1 (tên phn mm: HTKK 3.0.1) do Tng cc Thu cung cp min phí trên Cng
thôngătinăđin t.ăSauăđóăkt xut t khai thành tpădi dng PDF thông qua máy in o
CutePDF Writer và thc hinăluăfileăđưăkt xută(xemăhng dn ti phn mm).

Kt qu hoƠnăthƠnhăbc công vic này là các loi T khai thu và Bng kê cn kê
khai và np qua mngăđưăđcăluăvƠoăcăs d liu ca Doanh nghip.
Bc 4: Gi t khai thu đin t
Doanh nghip chn T khai và Bng kê cn gi, thc hinăkýăđin t bng ch ký
s.ăSauăđóăthc hin thao tác gi t khai.
Kt qu caăbc công vic này là h thng thông báo t đng caăcăquanăthu
giăđn Doanh nghip Thông báo tip nhn t khai thành công.
Bc 5: Tra cu t khai, thay đi thông tin
Doanh nghip có th thc hin vic tra cu t khai đ xem li t khai, bng kê gc
hoc thc hin vicăthayăđiăcácăthôngătinăliênăquanăđn t khaiăsauăkhiăđưăgiăchoăcă
quan thu.
Mcăđíchăcaăbc này nhm h tr doanh nghip kim tra li t khai và bng kê
đưănpăchoăcăquanăthu hoc thc hin vic thayăđi mt s thông tin v doanh nghip.
12

2.2.3.3 Thi gian np h s thu đin t ca c quan thu (iHTKK)
Doanh nghipăđc thc hin các giao dchăđin t trongălnhăvc thu
qua cngăthôngătinăđin t caăcăquanăthu 24 gi trong ngày và 7 ngày
trong tun, bao gm c ngày ngh (th by, ch nht, ngày l, Tt). Ngày
np h săthu đin t đc tính t 0 gi đn 24 gi cùng ngày.
Thiăđim np h săthu đin t là thiăđimăđc ghi trên Thông báo
xác nhn np h săthu đin t caăcăquanăthu.
Căquanăthu gi Thông báo xác nhnăđưănhnăđc h săthu đin t
đnăđa ch hpăthăđin t ca doanh nghip chm nht 15 phút sau khi
doanh nghip hoàn thành vic gi h săthu đin t.

Ngun: Tài liu bi dng nghip v thu cho công chc mi
Hình 2.1: Mô hình khai thu qua mng vi iHTKK

Nói tóm li, vic thc hin kê khai thu qua mng là mt tin b quan trng

trong vic thc hin ci cách th tc thu nhm mang li s tină íchă choă ngi
NNT. T nhng thun li trong vic kê khai thu s góp phn nâng cao ý thc t
nguyn, t giác np thu đúngăphápălut caănhơnădơnăgiúpă đm bo và nă đnh
ngun thu ca ngân sách cho phát trinăđtănc.
13

2.2.4 n v cung cp vƠ đi tng đc cung cp dch v kê khai thu qua
mng ca c quan thu (iHTKK)
2.2.4.1 n v cung cp dch v kê khai thu qua mng ca c quan thu
(iHTKK)
Vic cung cp dch v kê khai thu qua mngădoăcăquană thu đm nhim.
Nhim v nƠyăđcăquyăđnh rõ trong các quytăđnhăquyăđnh v chcănng,ănhim
v caăcăquanăthu các cp. Dch v kê khai thu qua mng là mt trong s các
dch v hƠnhăchínhăcôngămƠăcăquanăthu cung cp cho NNT bên cnh dch v đngă
ký thu, tuyên truyn h tr v thu, cp phát n ch thu, hoàn thu, min thu,
gim thu, xác nhnănghaăv thu,
Thc t, vic cung cp dch v kê khai thu qua mng là Tng cc Thu to ra
đa ch websiteăă đ NNT gi các T khai thu.ă có
th gi file kê khai, mi doanh nghip cn có mt tài khonăđngănhp và mt ch
ký s dùngă đ "ký"ă lênă cácă fileă trc khi nhn nút "Gi t khai".ă Trongă đó,ă tƠiă
khonăđngănhpăđc Tng cc Thu cp min phí sau khi hoàn ttăcácăbcăđngă
kýănhngă"Ch ký s" phi mua ca các t chcăđc phép cung cp Chngăthă
s ă (cngă lƠă 8ă đnă v trungă giană đc phép cung cp dch v kê khai thu qua
mng T-VAN).
Trcăđơy,ăkhiămun np h săkhaiăthu NNT phiăđiăđnăcăquanăthu, ch
điăđnălt làm vic, mt ngày, mt bui ti Chi cc Thu. Gi đơyăvi vic kê
khai thu qua mngăđưăgim thiu khiălng công vic cho DN, cho Chi cc Thu,
hn ch tiăđaămc tip xúc trc tip giaăDNăvƠăcăquanăthu; gim thiu ri ro
hƠnhăchính…ăHnăth na vi cách kê khai này s ln gi mt t khai không gii
hn, khi kê báo cáo thu sai, NNT có th gi t khai thay th vi s ln gi thay th

không hn ch trc 12 gi đêmăngƠyăcui cùng np t khai vn không b tính np
chm.
Không ch mang li tin ích cho NNT, dch v kê khai thu qua mng còn
mang li hiu qu rtăcaoăđi vi Chi cc. Khai thu qua mng chính là gii pháp
giúp gim tình trng quá ti, áp lc cho các cán b thu miăkhiăđn k hn np h
14

săkhaiăthu. Bên cnhăđó,ăcònăgópăphn gim thi gian, nhân lc tip nhn t khai,
đc bit là gim rt nhiu chi phí cho vicăluătr h săkhaiăthu.
2.2.4.2 i tng đc cung cp dch v kê khai thu qua mng
iătngăđc cung cp dch v kê khai thu qua mng caăcăquanăthu là
tt c các doanh nghipătrênăđa bàn qun. Các doanh nghip hotăđng theo Lut
Doanh nghip (công ty trách nhim hu hn, công ty c phn, công ty hp danh,
doanh nghipătănhơn) có trách nhim phi thc hin kê khai thu hàng tháng, quý
đu có th s dng dch v kê khai thu qua mngă doă că quană thu cung cp
(iHTKK).
2.3 Cht lng dch v
2.3.1 nh ngha cht lng dch v
Chtălng dch v là mt khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các tài
liu nghiên cu bi vì các nhà nghiên cu gp nhiuăkhóăkhnătrongăvicăđnhănghaă
vƠăđoălng chtălng dch v mà không h có s thng nht nào (Wisniewski,
2001).
Chtălng dch v đcăđnhănghaăbng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
điătng nghiên cuăvƠămôiătrng nghiên cu. Chtălng dch v là mcăđ mà
mt dch v đápă ngă đc nhu cu và s mongă đi ca khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rng chtălng dch v là dch
v đápăngăđc s mongăđi ca khách hàng và làm tho mãn nhu cu ca h.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chtălng dch v là khong cách gia s
mongăđi ca khách hàng và nhn thc ca h khiăđưăs dng qua dch v. Nó bao

gm 5 khong cách, c th là:
- Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v chtălng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k
vng này caăkháchăhƠng.ăimăcăbn ca s khác bit này là doăđnăv
cung cp dch v không hiu bităđc ht nhngăđcăđim nào to nên
chtălng ca dch v cngănhăcáchăthc chuyn giao chúng cho khách
15

hƠngăđ tha mãn nhu cu ca h.
- Khong cách th hai xut hinăkhiăđnăv cung cp dch v gpăkhóăkhnă
trong vic chuynă đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng
thành nhngăđc tính chtălng ca dch v. Trong nhiuătrng hp,ăđnă
v cung cp dch v có th nhn thcăđc k vng caăkháchăhƠngănhngă
không phiăđnăv cung cp dch v luôn có th chuynăđi k vng này
thành nhng tiêu chí c th v chtălng và chuynăgiaoăchúngătheoăđúngă
k vng ca khách hàng. Nguyên nhân chính ca vnăđ này là kh nngă
chuyên môn caăđiăngănhơnăviênădch v cngănhădaoăđng quá nhiu
ca cu v dch v. Có nhng lúc cu v dch v kháăcaoălƠmăchoăđnăv
cung cp dch v không th đápăng kp.
- Khong cách th ba xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao
dch v cho khách hàng theo nhngătiêuăchíăđưăđcăxácăđnh. Trong dch
v, các nhân viên liên h trc tip viăkháchăhƠngăđóngăvaiătròărt quan
trng trong quá trình to ra chtălng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và
tt c nhơnăviênăđu có th hoàn thành nhim v theoăcácătiêuăchíăđưăđ ra.
- Phngătin qungăcáoăvƠăthôngătinăcngătácăđng vào k vng ca khách
hàng v chtălng dch v. Nhng ha hnătrongăcácăchngătrìnhăqung
cáo, khuyn mi có th lƠmăgiaătngăk vng caăkháchăhƠngănhngăcngă
s làm gim chtălng mà khách hàng cm nhnăđc khi chúng không
thc hinătheoăđúngănhngăgìăđưăha hn.ăơyălƠăkhong cách th t.ă
- Khong cách th nmăxut hin khi có s khác bit gia chtălng k

vng bi khách hàng và chtălng h cm nhnăđc. Chtălng dch v
ph thuc khong cách th nmănƠy.ăMt khi khách hàng nhn thy không
có s khác bit gia chtălng h k vng và chtălng h cm nhn
đc khi tiêu dùng mt dch v thì chtălng ca dch v đc xem là
hoàn ho.