Phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhanh hải dương luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




VŨ THỊ HOẠT





PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH



Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ THỊ HOẠT



PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA

Hà Nội – 2015


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
DANH MỤC CÁC BIỂU iii
DANH MU
̣
C CA
́
C HI

̀
NH VẼ iv
MỞ ĐẦU 1
1. Lời nói đầu 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Tình hình nghiên cứu: 2
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu : 2
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 2
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu: 3
2. Kết cấu đề tài 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING ) CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E- banking. 4
 4
 Banking. 4
1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay. 5
1.2.1. . 6
 6
 7
 7
 7
 8
1.2.5. Internet banking. 8
1.3. Phát triển dịch vụ E – Banking. 8
 Banking. 8


 8
 9

 9
-  9
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD 12
2.1. Phƣơng pháp và tổ chức nghiên cứu. 12
2.2. Thiết kế câu hỏi nghiên cứu. 14
2.3. Thực hiện khảo sát: 14
2.4. Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra khảo sát. 15
 15
 16
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING 18
TẠI VCB-HD 18
3.1.Giới thiệu về VCB-HD. 18
-HD. 18
3.1.- HD. 19
 20
3.2.Tình hình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD . 21
- - HD. 21
E - -HD. 22
 22
3.2.2.2. . 35
3.2.2.3.  36
- SMS Banking  Phone Banking. 37
3.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking ta
̣
i VCB- HD. 44
 44
3.3.1.1. . 44

     - Internet Banking- Phone Banking-VCB-
Money - VCB-eTour- VCB-eTopup. 44
 Banking. 45
- ATM  POS. 45
- Internet Banking  Phone Banking. 47
3.3.2.3. 

. 48
3.3.2.4. 

- 





 49
3.3.2.5. - HD. . 51
3.3.2.6. 














-HD. 52
3.3.2.7. 











. 53
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI
VCB-HD 56
4.1. Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking tại VCB-HD. 56
4.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại VCB-HD. 58
4.2.1. 







. 58
 59

 61
 62
4.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E-banking. 64
 64
 65
4.3.3. 



. 65
KÊ
́
T LUÂ
̣
N. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 71


i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Từ viết tắt
Nguyên nghĩa
1
NH

2

KH
.
3
VIETCOMBANK
i c ph

t Nam.
4
VCB- HD
N   i c ph

 - Chi


ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bng 2.1
Tht qu u phiu thu thp phiu
15
2
Bng 2.2
Kt qu th lii
16

3
Bng 3.1
n khai dch v E-banking ti VCB-HD
21
4
Bng 3.2
 ti VCB-HD.
34
6
Bng 3.3:






-HD
36
7
Bng 3.4:






- HD.
37
8
3.5

ch v SMS Banking, Internet Banking
VCB- Money - VCB-eTour- VCB-eTopup
42
9
Bng 3.6
Kt qu kinh doanh dch v SMS Banking- Internet Banking- Phone
Banking-VCB- Money - VCB-eTour- VCB--HD
44
10
3.7:


ch v n t:
48
11
3.8
ch v n t ti VCB -






50
12
3.9
 ch v n
t ti VCB -HD.
51
13

3.10














 ch v n
t ti VCB -HD.
52
14
Bng 3.11
n ch vi
trin dch v n t ti VCB-HD
54



iii

DANH MỤC CÁC BIỂU

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Biu 3.1
nh th ti VCB-HD
35
2
Biu 3.2
 ch v SMS Banking-Internet
Banking  Mobile banking ti VCB-HD
43
3
Biu 3.3




ch v n t
48
4
Biu 3.4
ch v n t ti VCB-







50
5
Biu 3.5














 ch v n t ti
VCB-HD.
52
6
Biu 3.6













- HD
53

iv

DANH MU
̣
C CA
́
C HI
̀
NH VẼ

Hình
Tên hình vẽ đồ thị
Trang

 ta giao dn t
5

    c tr      n
dch v n t ti VCB-HD.
13












-HD
20

  ti VCB- HD
16

 dng dch v SMS Banking-Internet
21





ch v n t
25

ch v i VCB-







26
2.6














ch v i VCB-HD
28















VCB-HD
29





1
MỞ ĐẦU
1. Lời nói đầu
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhng th trin ca khoa h
c bi c vit cuc
n th
  n d c thay th bng m      
n t.
n t t giu hiu, m
trc tip trong vich v  r
th ng v   ng
lc cho mt cung tronng ti mt h thng
p vu ca th n t.
Hi  gip nhiu loi dch v 
tin, hii phc v  ( KH ) n li m
 n trc tip ti n( NH)ch v c
gch v 






( E-banking ). Bi vn dch v
n t ti Vit chic
n thit, cn ph u
ct nht, tin li nht.
   i c phn n Vit Nam
(VIETCOMBANK ) t trong nh u trong ving
n b khoa h. Nhng kt qu  c trong
nhc v th c. Dch
v E- Vietcombank cung cp bao gm nhiu lo
 n t 
SMS banking, Phone banking, VCB money, VCB etour, VCB eTo


2
c nhi  u t  c tri    p
n t s tip tn m th
ca n
Xu nhn thc  n dch v
n





 thi c phn ngoi t- C
H
1.2. Tình hình nghiên cứu:

- Lu  cn nhng v cc gii quy ng
c nhi cp thit ca thc ti
trin dch v n t ta VCB-HD

- H th ng dch v n t c
trch v n t ti VCB-HD.
-  xuc mt h thm m rn
ch v ti VCB-HD.
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu :
- H thng nhng v n dch v n t.
- u thc trng dch v n t, t 
u nh n s n dch v 
n t ti    i c phn ngoi - 

 i
-HD ).
- Kin ngh mt s gi n nhn dch v 
n t ti VCB-HD trong thi gian ti.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
+ u: ch v n t ti
VCB-HD.
+ Ph   u: Ho ng dch v c   n t ti
VCB-HD.


3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Lu  dng tng h    
t hp vi kh, th 
lun bin chng duy vt, s da nhi

qun tr marketing, chic cnh tranh c trng
dch v n t ti VCB- ng thng gii
u qu.
2. Kết cấu đề tài
n m u , kt luu tham kho , Lu
m 4 
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở khoa học về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và tổ chức nghiên cứu phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại VCB-HD.
Chƣơng 3: Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VCB-HD.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB-HD.






4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING ) CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E- banking.
.
n dch v 

n t m

c t nhiu ng dng ca dch v c v cho
n t m 
ch v n thot c nhng hot
c hich v 

n t.
Vn tm quan tr
c ng dng rng khp th ?
  n t" ting     t t  -
t nhi n t", song
n tc hit loi v 
 tr  c bi
 mn gn, n t  c thc
hin t [ 5].
 Banking.
  i vi t 
mt. Rt nhi dn ti s 
u th  gii.
Thut ng n ti vi nhi 
xa l. Thc ra rt nhiu ng dng cn tc v cho
bn. Bn t mn t ng, tr tich v


5
bng th ng, kim tra s n qua mn tho
ca bn giao dch vn tn thoi ,
tt c nhng ho  gch v 
n t".
n t" s mang li cho mng gii quyt hiu qu cho c
i cung cp li s dng dch v . [ 12].

.






-  ta giao dn t"
1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay.
V c, thc cht ca dch v n t c thit lp
m m
phc v nhu cu s dng dch v 
n tin. Sau rt nhi nghing dng,
hin nay dch v n t i Vit Nam
cung c           -banking,


i vi
n thon t, Fax)


(Thẻ, ATM)



6
Internet- n thoi (Phone-banking, mobile
-c bit dch
v th  ghi n n.
1.2.1. .
Th  c g  nhc s dng ph bin
hii th  thay th tin mt. Bao gm 3 lon:

- Th ghi n  n s dng ti
n.
- Th  dng tu
vi hn m

   ch
v  ng quc t hi

- i th  du lch, th gi 
a th   thc hi
dch t i khon hoc chuyn kho
 n thoi t n t ng (ATM). Hin nay, hu
h 
.
Trong ti
Teller Machine, t thit b NH giao dch t
ng vi KH, thc hin vic nhn dng KH
 ATM (th ghi n, th ng) hay

7
t b n mt, chuyn
khoch v.
li s thun tin cho c  lt
mn rt nhic hic nhiu
giao dc v KH mt kich
i phc v KH trc tip ti quy giao dch. V  tit
kim thi gian, thun li v m giao dch, thc hich mt
 y s  
 gi Vit Nam.
.
p nh. Hi
khp th gii th i ch  giao d
thuc giao dch ti rt nhit b 
n khai ti  m chp nh     ng
chp nhn th m chp nh 



n,
, c
Vic thc him chp nh
u kin:
- Th nhtm chp nhng chp nh
v

 c
NH trang b lop.
- Th hai, KH khi thc hin giao dch phi nh 
.

n thoi c nh).
  th   tr li ho ng 24/24, KH g n s 1900
545413/(04) 3824 3524  u h thng tr li nh
cn thit.


8
H thng  tr li  
ch
ch cui nhn nay
c cp nh  ng
KH s dng dch v 
1.2.4.2. SMS Banking n thong).
SMS i tin nhn SMS t n thong vi
n tin nh truy vng thi
ch v c th bao gm:
dch v truy vn, dch v truy v tr KH,
nh thi.
SMS banking i nhiu tic v KH mn
tiy mnh vic trin khai dch v 
1.2.5. Internet banking.
t trong nhn phm
dch v cn nng hn bt k 
t c 
 tham gia, KH truy cc hin giao d
n thi truy c
     c hi  i NH. 























 .
, 




















  ,
































.
1.3. Phát triển dịch vụ E – Banking.
 Banking.
1.3.1.1. H t .
H : 



,  , 


9
, modem,  ,  , 



 n t
( POS, ATM,) ch v  






 , 
















, 














. 






 

, 



  . 























.
1.3.1.2. V o mt.























: 
 , 



 n t, 


1024 bit 



2048 







 ( Secure Socket
Layer), SET ( Secure Electronic Transaction ). 



















 n t 


.
1.3.1.3. H thng truyc KH.




 ch v E-























 -

 . 













, 





. 







, NH













 , 












 ch v . 
 

 , 
ch v E-banking.
1.3.2. - 


-
-


10

 thd tr 
 c NH. Ngay t p k lc
t chuyn kho chuyn tip t n
  d mt nhiu th
Hoa K ic v u v  u t
c s c
c E-n t c
v c 
1, gii thiu h th t 
1977, T chc chuyn tic thit lp, m u nhng
ho     u. Credit Agricole c

 u
 thng chuyn tin t tip tc 
h th t c m 
-7hc ti c thit
lp tt  M.
Ti t Bn,
 Quc, Singapore, H          y
Brochure-ware
- n nht
-  ng
website cha
   NH,

 n ph 
mng nhm qung
i thiu, ch
d
- Mi giao dch
vn thc hin qua
  i
truyn thng



E- commerce
(TMĐT)
- Internet  
t dch v
c  
  
   n
   ch
ch
- Hu h  
    


E- business
(quản lý điện tử)
-    sn
ph   ng
c
bit sn phm theo

nhu cu.
-S phi hp, chia
s d li

 i
s    
   
ng
Internet, mng

vic x   u
ca KH nhanh

E- Bank
(NH điện tử)
-    ‎‎
ng ca mt
  c
tuyn trong nn
kinh t n t.
- NH tn dng sc
mnh thc s ca
m   
cung cp cho KH
   n
ph  ch v
  i cht
ng tt nht

11
mn h thn t  r
giao dn t i th giao dn t ng ATM,
i th ng Smart Card, Visa, Mach v NH trc
tuy  -banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-
ch v E-banking t rt
sm. Ti H  ch v E-        
Singapore cung cp dch v NH qua Internet t ch v Internet-
banking  ng t c m
thng NH trc tuyn t t nhiu c 
 y.
Ti Vi th

 n t b
tham gia ca h thng SWIFT. H thn t n khai
 
ch v E-  nh  
c M. E- n s tin l
lc rt ln v n
i cho s n ca ng dng khoa h
cho h thng tt yu trong chin
v  dch v 






12

CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD

2.1. Phƣơng pháp và tổ chức nghiên cứu.
u v th y r
dng dch v n thc thay th bi
mt th h  hc vi cao v 
dch v 
Bn rt bn rn vc kinh doanh cn
ln th c giao dn
rt ngc vit my t th tc khi giao dch v
ch vi mt s ng ln tin m
 rng mi ca
h i mt vi v 
 n t nhm tin hay trc n thoi.
n t" s mang li cho mng gii quyt hiu qu
cho c i cung cp li s dng dch v 
u kinh t nh H
khi kinh t u dch v p n
t, mt loch v cao cp ca mt nn kinh t n.
u ki hin kinh t c ta "m"
u hn ch i vi vic nhn thc c
n  tin b, hn ch n mt s 
n t.
i mi" mi di
th  c ca


13

i b ph mi nha nhiu
hc gi rng, do lch s ng trong n
c mc
i"  tm quc tc li sng
t cht ch, theo k luu
ng yu t n t n t 
i mt. [ 4, tr.50].


















- c trn dch v
n t ti VCB-HD.
( Ngun t thit lp c ti VCB- HD).
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT

LỰA CHỌN GIẢI PHÁP TỐT NHẤT
TÌM CÁC GIẢI PHÁP
TÌM CÁC NGUYÊN NHÂN
PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP
PHÁT VÀ THU PHIẾU HỎI
XÂY DỰNG BỘ PHIẾU HỎI
TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
1
XÁC ĐỊNH HIỆN TRẠNG

2
XÁC ĐỊNH GIẢI PHÁP
4
XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN CHÍNH
3
TÌM NGUYÊN NHÂN CHÍNH


14
2.2. Thiết kế câu hỏi nghiên cứu.
  kinh nghim b khi thit k i:
- M ri u tra ly m  y
n t ch tc
tp,  c, 
- i theo trn, d tr lc hiu
qu mong mun.
i g
t v dch v E-banking c

+ Loi dch v  dng nht trong dch v E-

banking ca VCB HD
+  dng dch v n t c
 chng dch v v E-banking ca VCB HD hin nay.
+ M  dch v v E-banking ca VCB HD
p t vi VCB-
2.3. Thực hiện khảo sát:
- : , 


- 00 
-   
- 
- 
, 

- 
 
+ Tng s phiu thu v p l : 190 phiu


15

p: 50 phiu
u
c: 50 phiu
u
Vic chia nh u nhi ding
u.
- 


 

 c thc hin theo Phin
 dch v n t ca VCB-HD ( 



)
2.4. Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra khảo sát.
2.4
Theo kt qu u tra s phiu, s phiu thu v 
phiu, s phiu ( chim 95%).
i ph nh ca v c hi. Do vy,
ch i tr c trng.
Bảng 2.1- Thống kê kết quả cơ cấu phiếu thu thập phiếu.
Nội dung
Đối tƣợng KH
Tổng
Doanh
nghiệp
Sinh
viên
Công
chức
Khác

50
50
50
50

200

50
46
48
46
190

50
46
48
46
190
(%)
100%
92%
96%
92%
95%
( Ngun t th ti VCB- HD).


16
2.4
Theo tng h u tra mi v dch v n t
ti VCB-HD cho thy ( Bng 2-5: Kt qu th s lii
dung i dung yu t 
Bảng 2-2: Kết quả thống kê số liệu theo nhóm nội dung câu hỏi
STT
Nội dung

Tổng số
phiếu
phát ra
Tổng
số
phiếu
thu về
Tổng số
phiếu thu
về đạt
yêu cầu
%
1
      -
     
th
200
190
190
95%
2
      
-

200
190
190
95%
3
      


200
190
190
95%
4

E-
200
190
190
95%
5
-

200
190
190
95%
6

-
200
190
190
95%
( Ngun t th ti VCB HD).
Theo Bng 2-5: Vi tng s 190 Phin ca 190 k
 i dung v dch v
n t E- banking ti VCB- HD. C thi vi mi