Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh hải dương luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

LÊ THỊ THU HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

LÊ THỊ THU HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM,
CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC THAO

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có
tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa đƣợc công bố nội
dung bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc chú thích
nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.


LỜI CẢM ƠN

Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Thao đã tạo mọi
điều kiện, động viên, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Trong
suốt quá trình nghiên cứu, thầy đã kiên nhẫn hƣớng dẫn, trợ giúp và động viên tôi
rất nhiều. Sự hiểu biết sâu sắc về khoa học, cũng nhƣ kinh nghiệm của thầy chính là
tiền đề giúp tôi đạt đƣợc những thành tựu và kinh nghiệm quý báu.
Xin đƣợc trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo ở Khoa Kinh tế chính trị,
Phòng Đào tạo, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập tại nhà trƣờng và nghiên cứu, thực
hiện luận văn.
Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè và gia đình đã luôn cổ vũ, động viên tôi vƣợt
qua những khó khăn để hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ..................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .......................................................................4
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại...................8
1.2.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ....................8
1.2.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại...13
1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ.................................................................18
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ .....................................23
1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thẻ ......................................25
1.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại khác và
bài học cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng ..............................28
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần
Kỹ thương Việt Nam .......................................................................................28
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàngthương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam ...................................................................................29
1.3.3 Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Hải Dương ............................................................................30
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................33
2.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................33
2.1.1 Chọn điểm nghiên cứu...........................................................................33
2.1.2 Quy trình nghiên cứu.............................................................................33
2.1.3 Chỉ tiêu nghiên cứu ...............................................................................34
2.2 Thu thập thông tin.........................................................................................34

2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp ...................................................................34
2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp .....................................................................34
2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin ..........................................................35
2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin dữ liệu .............................................35
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 ...............37
3.1 Thực trạng về ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hải Dƣơng
và các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ của chi nhánh ...............37
3.1.1. Tổng quan về Chi nhánh ......................................................................37
3.1.2 Một số kết quả trong hoạt động kinh doanh chính của chi nhánh ........40
3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng ......................43
3.2.1 Lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ ...................................43
3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ ...............................................................55
3.2.3 Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ..................................................66
3.3 Đánh giá về thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi
nhánh Hải Dƣơng thông qua các tiêu chí. ..........................................................71
3.3.1 Tiêu chí sự phù hợp của các kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ...71
3.3.2 Tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................74
3.3.3 Tiêu chíquy mô (sự phát triển số lượng) kết quả kinh doanh thẻ .........78
3.4 Đánh giá chung .............................................................................................82
3.4.1 Những thành tựu cơ bản ........................................................................82
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................83
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG.................86
4.1 Bối cảnh mới và định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vu thẻ tại Vietcombank Hải
Dƣơng..................................................................................................................86
4.1.1 Triển vọng mở rộng và phát triển thị trường thẻ tại địa bàn tỉnh Hải
Dương .............................................................................................................86

4.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải
Dương .............................................................................................................88
4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng ......90
4.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch và đề ra các chính sách
quản lý dịch vụ thẻ .........................................................................................90
4.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai thực hiện kế hoạch trong quản
lý dịch vụ thẻ ..................................................................................................91
4.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ
tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương........................................92
4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ
thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương..................................93
4.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ cán bộ thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại Chi
nhánh ..............................................................................................................93
4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương .............................................95
4.3 Kiến nghị, đề xuất .........................................................................................96
4.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ ......................................................................96
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) .................97
4.3.3. Kiến nghị đối với Vietcombank trung ương .........................................98
KẾT LUẬN ......................................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................101
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

2

NH

Ngân hàng

3

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

4

NHNNVN

Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam

5

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

6

NHTMVN

Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam

7

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

8

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

9

VCB

Vietcombank

10

VCB HD

Vietcombank Hải Dƣơng

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Nội dung
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại
Vietcombank Hải Dƣơng
Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Kế hoạch đối với số lƣợng và doanh số các sản phẩm thẻ

năm kế hoạch tại ngân hàng hàng Vietcombank Hải Dƣơng

Trang
44

49

53

Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong hoạt
4

Bảng 3.4

động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng

54

Vietcombank Hải Dƣơng
5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực hiện
quản lý dịch thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng
Kế hoạch về các chỉ tiêu trong quản lý rủi ro trong sự

dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng

55

56

Kế hoạch bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản lý rủi
7

Bảng 3.7

ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

57

Vietcombank Hải Dƣơng
8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

Đánh giá của đội ngũ nhân viên ngân hàng về công tác
lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ tại
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng

58

60

Kết quả thực tế về số lƣợng và doanh số các sản phẩm
10

Bảng 3.10

thẻ cung ứng trong năm của ngân hàng Vietcombank
Hải Dƣơng

ii

64


Mức tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong hoạt động
11

Bảng 3.11

kinh doanh thẻ thực tế thực hiện tại ngân hàng

66

Vietcombank Hải Dƣơng
12

Bảng 3.12

13

Bảng 3.13

14

Bảng 3.14

15

Bảng 3.15

16

Bảng 3.16

17

Bảng 3.17

18

Bảng 3.18

19

Bảng 3.19

20

Bảng 3.20

21

Bảng 3.21

22

Bảng 3.22

Thực tế bộ trí nhân sự thực hiện các công việc triển khai
quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng
Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong quản ký rủi ro dịch
vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng
Thực tế bố trí nhân sự thực hiện triển khai quản lý rủi ro
dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng
Đánh giá công tác triển khai thực hiện quản lý dự án của
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Nội dung của công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ
thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ
tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Đánh về công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ
của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hải Dƣơng
Đánh giá sự phù hợp của các kế hoạch và chính sách
quản lý dịch vụ thẻ
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Đánh giá tiêu chí quy mô, kết quả hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng

Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng

iii

67

68

69

70

72

74

75

77

79

83

96


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

STT

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 2.1

Quy trình nghiên cứu

36

2

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh

41

iv

Trang


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, nhiều sự kiện kinh tế, chính trị đã đánh dấu một sự

thành công vƣợt bậc của nền kinh tế Việt nam. Hòa chung trong xu thế hội nhập với
nhiều cơ hội và thách thức, kinh tế Việt Nam đã ghi nhận vai trò hết sức quan trọng
của ngành ngân hàng trong việc phát triển kinh tế và đặc biệt quan trọng hơn khi đã
thay đổi đƣợc thị trƣờng vốn đƣợc coi là tiền mặt nhƣ Việt Nam hiện nay.
Nhận thức đƣợc những vai trò quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ tại
ngân hàng là một thế mạnh và nguồn thu không nhỏ trong tổng nguồn thu dịch vụ
của ngân hàng mình, trong giai đoạn 2012 - 2014 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ
của mảng thẻ tại các ngân hàng, điều này thể hiện dịch vụ thẻ ngày càng giữ một vai
trò quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong giai
đoạn hiện nay khi việc phát triển các sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn.
Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ ngày càng trở
nên gay gắt và căng thẳng hơn.
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính
tối ƣu nhất, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam (Vietcombank)
là ngân hàng thƣơng mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” đƣợc Bộ
sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận
thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thƣơng hiệu
American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay,
đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh
toán thẻ trên thị trƣờng thẻ Việt Nam.
Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng
kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ nói riêng.
Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các NH đã đem lại cho nền kinh tế một
1


lƣợng vốn đầu tƣ khá lớn, một lƣợng ngoại tệ đáng kể… góp phần vào phát triển
kinh tế đất nƣớc.
Nằm trong mạng lƣới phát triển của hệ thống, Vietcombank Hải Dƣơng đã

luôn nỗ lực không ngừng, phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, đặc biệt là
dịch vụ thẻ, luôn là đơn vị dẫn đầu thị phần trên địa bàn tỉnh, tiên phong trong việc
đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ hiện đại. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn
đề bất cập nên kết quả đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, bên cạnh đó dịch
vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là trong công
tác quản lý – đó là vấn đề bức xúc đặt ra với ngân hàng.
Nhằm góp phần quản lý tốt hơn dịch vụ thẻ của Vietcombank Hải Dƣơng,
đồng thời làm tăng uy tín, tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ, đặc biệt nâng cao sức cạnh tranh của Vietcombank trong việc khai thác thị
trƣờng khách hàng còn nhiều tiềm năng, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: Quản lý
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng.
Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: Làm thế nào để quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank
Hải Dƣơng đạt hiểu quả nhất?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ
thẻ tại ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng để đƣa ra những
giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
trong những năm tới.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thƣơng mại.
- Phản ánh và phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Hải Dƣơng.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ
thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng.
2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Vietcombank Hải Dƣơng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung liên quan đến công
tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng.
- Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu ở Vietcombank Hải Dƣơng.
- Về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu liên quan đến thực trạng công tác
quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng trong 3 năm trở lại đây
(từ năm 2012 – 2014).
4. Những đóng góp của đề tài
- Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ; đƣa ra các
khái niệm, đặc điểm, vai trò của công tác quản lý dịch vụ thẻ.
- Phản ánh và phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Hải Dƣơng.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ
thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng có tính thực tiễn, khả thi và đạt hiệu quả cao.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, luận văn có kết cấu gồm 04 chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và kinh nghiệm về
quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng.
Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Hải Dƣơng.

3


CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, các hình thức giao
lƣu trao đổi hàng hoá giữa các ngành nghề, giữa các quốc gia trên thế giới ngày
càng đa dạng, phức tạp và trên một quy mô lớn từ đó các hình thức tiền tệ của các
ngân hàng cũng phát triển đa dạng để phục vụ cho nhu cầu thanh toán, cất trữ trong
xã hội hiện nay. Cũng trong giai đoạn này cả thế giới cũng đón nhận những thành
tựu rất quan trọng ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Đặc biệt là
sự ra đời của công nghệ tin học đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và các tổ
chức tín dụng trong việc đƣa ra và hoàn thiện các phƣơng thức thanh toán của mình.
Trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng đƣợc nói đến nhƣ
một công cụ thanh toán hiện đại thông dụng trong thời đại ngày nay.
Năm 1949 một doanh nhân ngƣời Mỹ tên là Frank Mc Namara đã sáng chế ra
chiếc thẻ đầu tiên mang tên Dinners Club khởi đầu cho một loại các thẻ ra đời sau
này nhƣ Amex (American Express) ra đời năm 1958, Bank American;
Sau này là thẻ Visa phát hành năm 1960, JCB xuất hiện ở Nhật năm 1961,
Master Card ra đời năm 1966 với tên Master Charge do hội ngân hàng ICA phát
hành thông qua các thành viên trên thế giới.
Mặc dù ra đời đã khá lâu nhƣng vì với chức năng và công dụng của từng loại
thẻ của từng ngân hàng là khác nhau nên chƣa có một định nghĩa chung nhất cho
thẻ của ngân hàng.
Về tổng quát có thể hiểu nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán
không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay
các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
4

đƣợc ký giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hóa đơn thanh toán thẻ chính là
giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chập nhận thẻ (theo quyết định số
371/1999/QĐ – NHNN).
Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã đọc và nghiên cứu một số nguồn
tài liệu sauđây:
Luận án “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam” của TS. Vũ Văn Thực (11-12/2012) đăng trên Tạp chí phát
triển và hội nhập. Nội dung của nghiên cứu này đã trình bảy khá rõ về thực trạng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trên cơ
sở những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ
thẻ tại Agribank cụ thể nhƣ: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Tăng cƣờng đầu tƣ
cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng cƣờng công tác tiếp thị
quảng cáo….Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam phát hành muộn hơn những ngân hàng khác nhƣ
Vietcombank, Vietinbank, ngân hàng ACB…vì vậy các giải pháp mà tác giả đƣa ra
chƣa thực sự phù hợp với tình hình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng giai đoạn
bấy giờ.
Đề tài nghiên cứu “Định hướng phát triển Thẻ thanh toán trong nền kinh tế
Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Bích Hạnh (2008) đăng trên Tạp chí công nghệ
ngân hàng số 68. Trong đề tài này tác giả đã đề cập về sự cần thiết của thẻ thanh
toán trong xã hội hiện đại, đánh giá những kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ
thẻ. Trên cơ sở định hƣớng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tác giả đã đề
xuất các giải pháp phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Bên cạnh những vấn đề
đƣợc giải quyết, đề tài vẫn còn những tồn tại: Đề tài nghiên cứu đã đƣợc thực hiện
trong những năm trƣớc nên không còn phù hợp với điều kiện hiện tại do có nhiều
thay đổi trong các chính sách chung.
Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Gia Lai” của tác giả Trần Công Sơn (2013). Đề tài đã đi sâu
giải quyết những nội dung: hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về phát triển dịch
5

vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời
tác giả tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh qua đó
đánh giá đƣợc những kết quả, những hạn chế trong công tác này. Với những hạn
chế mà Chi nhánh còn tồn tại, tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm
khắc phục hạn chế cũng nhƣ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh ngân
hàng Đầu tƣ và Phát triển GiaLai. Mặc dù, luận văn đã nêu rất cụ thể những vấn đề
trong nội dung đề tài cần nghiên cứu song do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu ở
một chi nhánh ngân hàng thuộc một tỉnh tƣơng đối khó khăn của miền Nam nên nó
không thích hợp để áp dụng vào nghiên cứu đối với mặt bằng chung của các tỉnh
trên cả nƣớc.
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng
Nam” của tác giả Đỗ Quang Thạch(2012). Đề tài đã giải quyết đƣợc những nội
dung sau: Nêu ra những lý luận chung nhƣ: khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ
thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM.
Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam
để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố duy
trì và phát triển thị phần thẻ tại địa phƣơng. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu
hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực
trạng và tồn tại của Vietcombank Hải Dƣơng.
Luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Thủ Đức” của tác giả Trần Thu Thảo (2013). Đề tài đã giải quyết đƣợc
những nội dung sau: nêu ra những lý luận chung nhƣ khái niệm, đặc điểm, chủ thể
tham gia, quy trình phát hành thẻ ngân hàng. Phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm thực trạng
về xác định nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh thẻ trong những năm gần đây, thực
trạng về phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và triển khai các chiến

lƣợc kinh doanh thẻ. Trên cơ sở đó nêu ra những ý kiến đánh giá của khách hàng
6


về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt đƣợc cũng
nhƣ những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức. Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại: tập trung
nghiên cứu, phân tích và đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, ít đề
cập đến thẻ nội địa. Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực
trạng hoạt động và những tồn tại ở Vietcombank Hải Dƣơng.
Bài viết “Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại” của
tác giả Hoàng Trọng Cầu (2013) đăng trên kỹ thuật viễn thông. Bài viết đã trình bày
cụ thể những vấn đề cần quan tâm, nghiên cứu đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ của
các ngân hàng thƣơng mại nhƣ vai trò, khái niệm, xu hƣớng phát triển… Tuy nhiên,
nội dung bài viết mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết mà chƣa
áp dụng vào thực tiến hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay.
Bài viết “Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết của các ngân hàng thương
mại” của tác giả Bùi Minh Quang (2014) đăng trên tạp chí ngân hàng só 16. Bài viết
đã nhấn mạnh sự cần thiết của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của tất cả các ngân
hàng thƣơng mại. Bài viết cũng đề xuất vấn đề các ngân hàng nên tách biệt bộ phận
quản lý dịch vụ thẻ với bộ quận quản lý tín dụng. Mặc dù, những vấn đề đƣợc nêu
lên trong bài viết khá đầy đủ và sâu sắc song bài viết chƣa nêu đƣợc cụ thể thực
trạng quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại trong điều kiện phát triển
ngày nay.
Luận văn thạc sĩ “Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch – ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Bùi Minh Hà (2014). Nội
dung luận văn đã nêu khá đầy đủ về cơ sở lý luận cũng nhƣ thực trạng và các giải
pháp cần thực hiện để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam. Song bên cạnh những mặt
đạt đƣợc thì luận văn vẫn còn tồn tại hạn chế đó là tác giả mới chỉ đề cập đến nội

dung quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ mà nội dung này chỉ là một phần nhỏ nằm trong
nội dung quản lý thẻ của các ngân hàng thƣơng mại.
7


Tóm lại còn nhiều công trình, bài viết khác liên quan tới vấn đề phát triển dịch
vụ thẻ, nhƣng do mục đích nghiên cứu, phƣơng pháp tiếp cận và hạn chế về nguồn
tài liệu, thời gian nên tác giả chỉ khảo sát đƣợc một số công trình, bài viết nhƣ đã
nêu ở trên. Nhìn chung các công trình, bài viết nghiên cứu đã đƣa ra những lý luận
cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ. Một số công trình, bài viết đã chỉ ra thực trạng và
đƣa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng thƣơng mại.
Tuy nhiên chƣa có công trình nghiên cứu sâu và hệ thống về vấn đề quản lý dịch vụ
thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng. Tuy vậy, sau khi nghiên cứu
các công trình đã công bố, tác giả cũng tham khảo đƣợc nhiều vấn đề lý luận và
thực tiễn rất có giá trị đối với đề tài của mình. Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc
những vấn đề đƣợc nghiên cứu trong các công trình khoa học đó, kết hợp với thực
tế công tác quản lý thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng, tác giả đã
có thể đƣa ra kiến nghị về những giải pháp nâng cao công tác quản lý thẻ tại ngân
hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng.
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán
do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa
khách hàng với Ngân hàng.
Thẻ do Ngân hàng phát hành ra có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế.
1.2.1.2 Đặc điểm và tính chất của thẻ
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác

biệt hẳn so với các phƣơng tiện thanh toán khác. Trong điều kiện hiện nay khi mà công
nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phƣơng tiện thanh toán với
nhiều ƣu điểm, đặc tính vƣợt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn.
* Tính linh hoạt
8


Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tƣợng, từ
những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập
thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ.
Thẻ đƣợc coi là „chiếc ví điện tử‟ của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát đƣợc
hoạt động chi tiêu của mình.
* Tính thuận tiện
Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho
khách hàng mà không một phƣơng tiện thanh toán nào khác nhƣ séc hay uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi có đƣợc.
Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại
bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt.
Ngoài ra chủ thẻ còn đƣợc hƣởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ
cung cấp.
* Tính an toàn và nhanh chóng
Thẻ đƣợc cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì
vậy thẻ có tính an toàn cao. Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp
thời cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời khoá tài khoản của khách
hàng tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền.
Thẻ có kích thƣớc gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc có
thể thanh toán một khối lƣợng hàng hoá lớn mà không cần lo đến viêc là có mang
thiếu tiền hay không.
1.2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
* Theo chủ thẻ phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cho khách hàng
để sử dụng tài khoản của mình hoặc tài khoản do ngân hàng cấp để thanh toán hoặc
sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Thẻ đƣợc các tổ chức phi ngân hàng
phát hành với quy trình và phạm vi thanh toán tƣơng tự nhƣ thẻ do ngân hàng phát
hành nhƣ Amex, JCB.
9


* Theo hạn mức tín dụng
Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phát hành cho những khách hàng có nhu cầu thanh
toán những khoản tiền lớn thƣờng là cho các thƣơng nhân. Loại thẻ này có đặc điểm khác
nhau tuỳ thuộc vào từng vùng từng quốc gia để quy đinh hạn mức rút và gửi tiền.
Thẻ thƣờng (Standard Card): đây là loại thẻ căn bản nhất là loại thẻ mang tính chất
thông dụng nhất hiện nay. Theo thống kê có tới 160 triệu ngƣời trên thế giới sử dụng mỗi
ngày. Hạn mức tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng quy định thƣờng thì 1000 USD.
*Theo công nghệ làm thẻ
Thẻ khắc chữ nổi: Thẻ đƣợc làm trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần
thiết đều đƣợc khắc nổi trên thẻ do đó có rất ít lƣợng thông tin và dễ bị làm giả, nên
hiện nay những loại thẻ nhƣ vậy đều ít đƣợc sử dụng.
Thẻ băng từ: Thẻ có băng từ lƣu trữ thông tin, chỉ mang những thông tin cố
định thông tin chƣa đƣợc mã hoá do vậy kém an toàn và dễ bị làm giả. Đặc biệt lƣu
trữ đƣợc rất ít lƣợng thông tin.
Thẻ thông minh: Thẻ có gắn chip điện tử để lƣu giữ thông tin có thể lƣu giữ tối đa
lên tới 200 giao dịch gần nhất, và có độ an toàn cao, khó có thể làm giả do đƣợc mã hoá.
* Theo phạm vi sử dụng
Thẻ quốc tế: Thẻ do ngân hàng trong nƣớc phát hành nhƣng dùng để thanh
toán trong và ngoài lãnh thổ nƣớc đó hoặc đƣợc phát hành ở nƣớc ngoài nhƣng
đƣợc sử dụng thanh toán ở trong nƣớc. VD: Thẻ ANZ Card, HSBC,…
Thẻ quốc tế là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, đƣợc

sử dụng và thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ đƣợc phát hành tại
nƣớc ngoài nhƣng đƣợc sử dụng và thanh toán tại nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa
Việt Nam.
Thẻ quốc tế đƣợc thanh toán bằng đồng ngoại tệ mạnh.
Thẻ nội địa: Thẻ do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc sử dụng phạm vi
trong nƣớc thanh toán bằng đồng nội tệ.
Thẻ nội địa là thẻ do Ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, đƣợc
sử dụng và thanh toán tại nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
10


*Theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng (Credit Card): còn gọi là thẻ ghi nợ hoãn hiệu hay chậm trả trong
đó chủ thẻ đƣợc sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong
hạn mức tín dụng đƣợc ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp đồng.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ phát hành. Loại thẻ này khi đi mua hàng hoá dịch vụ đều đƣợc
khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản
của đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại thẻ đó là thẻ online và thẻ offline.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ dùng để rút tiền mặt tại các cột rút
tiền tự động ATM hoặc ngân hàng.Với chức năng chuyên biệt là rút tiền, số tiền rút
ra mỗi lần sẽ trừ ngay vào trong tài khoản của chủ thẻ.
*Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán
Thẻ cá nhân: Là thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều
kiện để mở thẻ tại ngân hàng. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi
tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình hoặc có thể phát hành thêm thẻ phụ.
Thẻ của cá nhân do công ty uỷ quyền sử dụng: Thẻ phát hành cho cá nhân tổ
chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ và
chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức
công ty đó.

1.2.1.4. Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ
Với vai trò chính là một sản phẩm, dịch vụ thanh toán, nhƣng thẻ đặc biệt là
thẻ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng nó. Ƣu điểm lớn nhất mà
sản phẩm thẻ mang lại cho nền kinh tế và cho xã hội là nó cung cấp một phƣơng
tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại.
* Lợi ích đối với người sử dụng thẻ
Với tƣ cách là một phƣơng tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ, thẻ Ngân hàng
cho phép chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ một cơ sở chấp nhận thẻ nào hay

11


rút tiền mặt tại các quầy thanh toán của Ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động
đƣợc trang bị tại khắp mọi nơi.
Ngoài ra, thẻ Ngân hàng (thẻ tín dụng) còn là một dạng cho vay thanh toán, là
dịch vụ mà Ngân hàng cấp ứng tiền trƣớc cho các giao dịch của khách hàng, cung
cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính.
* Lợi ích đối với Ngân hàng
Dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều nguồn lợi cho Ngân hàng, đồng thời nó cũng đã tác
động tới các nghiệp vụ khác của Ngân hàng. Cùng với sự bùng nổ của thị trƣờng thẻ
Ngân hàng, quá trình xã hội hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đƣợc diễn ra nhanh
chóng. Với việc sở hữu một sản phẩm thẻ Ngân hàng nhỏ gọn trong ví luôn mang theo
ngƣời, hình ảnh Ngân hàng đã trở nên gần gủi hơn với cuộc sống thƣờng nhật hàng ngày
của cộng đồng. Cùng với việc phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công
nghệ của Ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cao, Ngân hàng đầu tƣ đƣợc một cơ sở công
nghệ Ngân hàng hiện đại, kết nối mạng trực tuyến với các tổ chức tài chính, tiền tệ trong
nƣớc và thế giới, mở rộng và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
* Lợi ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Việc chấp nhận thẻ mang lại cho cơ sở chấp nhận thẻ cơ hội mở rộng thị
trƣờng và doanh số. Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của

chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vƣợt quá khả năng tài chính của mình, làm tăng sức
mua, kích cầu.
Cơ sở chấp nhận thẻ đƣợc hƣởng lợi từ chính sách khách hàng của Ngân hàng.
Ngoài việc cung cấp máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các Ngân hàng
còn gắn các ƣu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “hợp đồng chập nhận
thanh toán thẻ” nhƣ một chích sách khép kín.
Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh đƣợc hiện tƣợng
khách hàng sử dụng tiền giả, đồng thời giảm chi phí giao dịch, và đẩy nhanh vòng
quay vốn.
* Lợi ích đối với nền kinh tế

12


Là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ Ngân hàng làm giảm
lƣợng tiền mặt giao dịch trong lƣu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi
quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về
giao dịch thẻ đƣợc sử lý thông qua hệ thống máy móc thuận tiện, hiện đại và thanh
toán với tốc độ cực nhanh, góp phần tăng tốc độ lƣu chuyển vốn. Với công nghệ
hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng của Ngân hàng, tạo nền tảng quản
lý vĩ mô cho Ngân hàng nhà nƣớc, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện ích
của thẻ mang lại cho ngƣời sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, Ngân hàng khiến cho việc
sử dụng thẻ ngày càng đƣợc nhiều ngƣời ƣa chuộng. Thanh toán thẻ tạo ra một môi
trƣờng thƣơng mại văn minh hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu
tƣ nƣớc ngoài.
1.2.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ
Ngày này, hệ thống các ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh ngày càng khốc liệt,
ngân hàng nào cũng muốn tối ƣu hóa các sản phẩm dịch vụ mà mình đƣa ra để thu
hút khách hàng đồng thời giữ vững thị phần của mình trên thị trƣờng. Với sự phát

triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các ngân hàng thƣơng mại đã không
ngừng khai thác, ứng dụng công nghệ để phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới phù
hợp hơn với thị hiếu khách hàng. Trong bối cảnh này thì dịch vụ thẻ đã ra đời, dịch vụ
này đã sử dụng những công nghệ tiên tiến nhất giúp tiết kiệm lƣợng lớn thời gian và chi
phí cho các giao dịch giữa chủ thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ.
Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ nhƣ vậy đã có khá nhiều
đề tài nghiên cứu về dịch vụ này song chƣa có đề tài nào nghiên cứu sâu về quản lý
dịch vụ thẻ. Do đó, tác giả đã đƣa ra quan niệm về quản lý dịch vụ thẻ của ngân
hàng thƣơng mại dựa trên khái niệm về quản lý thông qua các chức năng của quản
lý (lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát) và khái niệm về dịch vụ thẻ.
Theo đó, với quan niệm của tác giả quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng
mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung bao gồm lập kế
hoạch đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ; tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ
13


thẻ; kiểm tra, kiểm soát công tác quản lý dịch vụ thẻ nhằm đạt đƣợc mục tiêu chiến
lƣợc và định hƣớng phát triển của ngân hàng thƣơng mại đảm bảo đƣợc cả lợi ích
của khách hàng và lợi ích của ngân hàng.
1.2.2.2 Sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ
Hiện này, để bắt kịp với sự phát triển của dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế
giới, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cũng đang nỗ lực không ngừng để phát
triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. Sự phát triển mạnh mẽ
của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại đã khiến cho công tác quản lý dịch vụ
thẻ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, cụ thể nó đƣợc thể hiện trên ba khía cạnh sau:
Thứ nhất, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Cạnh tranh là một hiện tƣợng gắn liền với kinh tế thị trƣờng, chỉ xuất hiện
trong điều kiện của kinh tế thị trƣờng. Ngày nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới
đều thừa nhận cạnh tranh là môi trƣờng tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh
phát triển và tăng năng suất lao động, hiệu quả của các tổ chức, là nhân tố quan

trọng làm lành mạnh hóa các quan hệ xã hội. Kết quả cạnh tranh sẽ xác định vị thế,
quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức. Vì vậy, các tổ chức
đều cố gắng tìm cho mình một chiến lƣợc phù hợp để chiến thắng trong cạnh tranh.
Giống nhƣ bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng
thƣơng mại trong kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ
từ các ngân hàng thƣơng mại khác, mà từ tất cả các tổ chức tín dụng đang cùng hoạt
động kinh doanh trên thƣơng trƣờng với mục tiêu là để giành giật khách hàng, tăng
thị phần tín dụng cũng nhƣ mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho
nền kinh tế. Tuy vậy, so với sự cạnh tranh của các tổ chức kinh tế khác, cạnh tranh
giữa các ngân hàng thƣơng mại có những đặc thù riêng. Trong kinh doanh, các ngân
hàng thƣơng mại vừa phải cạnh tranh để từng bƣớc mở rộng khách hàng, mở rộng
thị phần, nhƣng cũng không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn, bất
chấp pháp luật, bởi vì, nếu đối thủ là các ngân hàng thƣơng mại khác bị suy yếu dẫn
đến sụp đổ, thì những hậu quả đem lại thƣờng là rất to lớn, thậm chí dẫn đến đổ vỡ
luôn chính ngân hàng thƣơng mại này do tác động dây chuyền. Chính vì vậy, sự
cạnh tranh trong các ngân hàng thƣơng mại chủ yếu dựa vào việc nâng cao phát
14