Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hải dương luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

ĐẶNG HỮU CƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

ĐẶNG HỮU CƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ 603405

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN

XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

HÀ NỘI - 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................................iii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ....................................................................... 8
1.1. Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng..................................................... 8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại............................................................................ 8
1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại..................................................................... 8
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................................ 10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................... 10
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 10
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế...................................... 11
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 12
1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài
học kinh nghiệm cho Việt Nam.............................................................................................. 19
1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore.................................................................................... 19
1.3.2. Kinh nghiệm của Thái Lan ..................................................................................... 20
1.3.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản ..................................................................................... 21
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ........................................................................ 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HẢI DƢƠNG ............................................. 24
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng ................................................................................ 24

2.1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................................... 24
2.1.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Hải Dƣơng hiện nay ....... 29
2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam và VCB Hải Dƣơng ........................................................ 39
2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam ........................................................................................... 39


2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh VCB
Hải Dƣơng ................................................................................................................................ 41
2.2.3. Phân tích tổng thể về môi trƣờng kinh doanh của Chi nhánh Hải Dƣơng........ 43
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải
Dƣơng ....................................................................................................................................... 49
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ...................................................................................................... 49
2.3.2. Những tồn tại hạn chế.............................................................................................. 51
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng ..................................................................... 52
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB HẢI DƢƠNG .......................................................... 57
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng .............................. 57
3.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 58
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng......................................................................................... 59
3.3.1. Thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng ..................................................... 59
3.3.2. Phát triển thị trƣờng và quản lý khách hàng........................................................ 60
3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ........................................................................... 63
3.3.4. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực ................................................. 65
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 68

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

3

EVN

Tổng công ty Điện lực Việt Nam

4

VNPT

Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

5

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

6

IBPS

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

POS

Thiết bị thanh toán thẻ

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

11

VCBTW

Hội sở chính Vietcombank

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Hải Dương qua ........................... 30
các năm 2012-2014 .............................................................................................................. 30
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay của Chi nhánh Hải Dương qua.................................... 33
các năm ( 2012-2014) .......................................................................................................... 33
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động bán lẻ Chi nhánh Hải Dương qua ...................................... 42
các năm (2012-2014) ........................................................................................................... 42
Bảng 3.4: Bảng thông tin tổng hợp VCB Hải Dương .......................................................... 48

ii


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dương .............................................................. 28
Hình 2.2: Thị phần Huy động vốn của các TCTD năm 2014 trên địa bàn Hải Dương ....... 30
Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 30
Hình 2.3: Thị phần dư nợ của các TCTD trên địa bàn năm 2014 ........................................ 33
Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ ............................................................... 35
Nguồn:tác giả sưu tầm ......................................................................................................... 35
Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2013 và năm 2014 ............. 35
Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 35
Hình 3.6: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ ......................................................................... 36
Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 36
Hình 2.7: Biểu đồ thanh toán thẻ năm 2014 ........................................................................ 37
Hình 2.8: Thị phần máy ATM trên địa bàn năm 2014 ........................................................ 37
Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 37
Hình 2.9: Thị phần điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn ......................................... 38
Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 38
Hình 2.10: Biểu đồ chỉ tiêu bán lẻ năm 2014 ...................................................................... 39
Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 39

iii


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật
và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những
bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền
kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính
trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng

thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị
trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh
tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách
thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài
và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương
mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang
lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho
ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu
bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các
năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền
kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển
thị trường ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những
định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó VCB đã có những chiến lược hoạch định phát
triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ,

1


các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam rất ít được
khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác.
Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Đông bắc bộ, tỉnh Hải Dương là địa bàn phát
triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên phát triển các ngành công nghiệp,
thương mại dịch vụ đã được tỉnh Hải Dương quan tâm phát triển trong những năm
gần đây. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây
là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người

dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải
Dương còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong
khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng
thương mại khác đã và đang mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trên địa bàn
tỉnh Hải Dương để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải
Dương với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần
hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng” làm đề tài
nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch
định chiến lược tại đơn vị mình công tác.
2. Tình hình nghiên cứu
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới
chuyên môn và nhiều tác giả đã đề cập tới trong chiến lược phát triển ngân hàng.
Tuy đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả lại tiếp cận theo những
khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp thiết thực cho
ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể.
Các công trình nghiên cứu trong nước tác giả đã công bố:

2


''Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh'' - Vũ Thị Thanh
Hiền - Trường Đại học Ngân hàng- Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, 2014.
''Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương
mại cổ phần Sài Gòn'' - Nguyễn Thị Ngọc Hà – Trường Đại học Kinh tế Tp HCM.
''Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và

phát triển Hà Thành'' - Phạm Thị Hà Giang, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà
Nội.
''Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội'' - Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội”.
''Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt nam - Các
vấn đề cần quan tâm'' Phương My - Tạp chí Ngân hàng số 22/2007
''Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại'' - Nguyễn
Thị Hương Giang - Trường Đại học Kinh tế quốc dân hà Nội
''Giải pháp phát triển sản các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay'' - PGS.TS
Nguyễn Thị Mùi - Học viện Tài chính.
Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động
ngân hàng nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình
hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi luôn coi phát
triển dịch vụ ngân hàng là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh
giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng. Do đó, tác giả mong
muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN - CN Hải Dương, với đối
tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính trong và
ngoài nước. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như vậy sẽ gặp
những thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều
biến động và cạnh tranh như hiện nay.

3


3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank nói chung và Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dương.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của
Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng Ngoại
Thương Hải Dương, phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Hải Dương từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến
lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Hải Dương.
6. Câu hỏi nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu là yếu tố quan trọng nhất để tiến hành thực hiện
luận văn. Đó là xác định mục tiêu cuối cùng cần đạt được sau khi kết thúc quá trình
nghiên cứu. Việc xác định vấn đề nghiên cứu càng cụ thể, rõ rành chính xác bao
nhiêu thì càng dễ tìm đường hướng để triển khai thực hiện luận văn. Với đề tài giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Hải Dương, các vấn đề nghiên cứu được xác định thông qua các câu hỏi sau:
- Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Ngân hàng bán lẻ bao gồm những dịch vụ
gì?
- Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh
hưởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các ngân hàng thương mại

4


cổ phần nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hải Dương
nói riêng.
- Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hải Dương nên và không nên

làm gì để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh kinh tế hiện tại?
7. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp các cơ sở
lý luận đã được rút ra trong các sách báo, báo cáo khoa học, số liệu thống kê kinh tế
theo niên giám hằng năm của cục thống kê, các báo cáo tổng hợp từ các tổ chức, cơ
quan quản lý có liên quan....đã được công bố kết hợp phân tích diễn giải làm sáng tỏ
lý luận.
Đồng thời đề tài cũng vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, thu nhập
dữ liệu tình hình hoạt động tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng để đạt được
mục tiêu nghiên cứu.
7.1. Điều tra, khảo sát
Dựa vào bảng câu hỏi điều tra thông minh và thẳng thắn, bạn có thể phân
tích một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu. Quy mô nhóm
khách hàng mẫu càng lớn bao nhiêu, thì kết quả thu được càng sát thực và đáng tin
cậy bấy nhiêu.
- Các cuộc điều tra trực tiếp (In-person surveys) thường là những cuộc phỏng
vấn trực tiếp thực hiện tại các địa điểm công cộng, ví dụ trung tâm mua sắm, công
viên giải trí, khu tập thể, khu dân phố… Cách làm này cho phép bạn giới thiệu tới
người tiêu dùng các sản phẩm mới, tiếp thị quảng cáo và thu thập thông tin phản hồi
ngay tức thì. Các cuộc điều tra dạng này có thể đảm bảo tỷ lệ phản hồi trên 90%,
nhưng lại có nhược điểm là khá tốn kém vì phải thuê một số lượng lớn nhân viên để
làm việc này.
- Các cuộc điều tra qua điện thoại (Telephone surveys) sẽ phần nào tiết kiệm
hơn so với hình thức điều tra trực tiếp. Tuy nhiên, do người dân thường “dị ứng”
trước các phương pháp tiếp thị từ xa, nên việc thu hút mọi người tham gia vào các

5


cuộc điều tra qua điện thoại ngày càng khó khăn. Phỏng vấn qua điện thoại thường

có tỷ lệ phản hồi vào khoảng 50% đến 60%.
- Các cuộc điều tra qua thư từ (Mail surveys) là cách thức đòi hỏi ít chi phí để tiếp
cận với một số lượng lớn các khách hàng. Cách làm này rẻ hơn nhiều so với các
cuộc điều tra trực tiếp và điều tra qua điện thoại, nhưng tỷ lệ phản hồi bạn thu được
chỉ từ 3% đến 15%. Mặc dù tỷ lệ phản hồi thấp, nhưng các cuộc điều tra qua thư
luôn là sự lựa chọn thích hợp (xét về khía cạnh tài chính) đối với các công ty nhỏ.
- Các cuộc điều tra trực tuyến (Online surveys) thường đem lại tỷ lệ phản hồi rất
khó dự đoán và những thông tin không đáng tin cậy, bởi vì bạn không thể kiểm soát
tất cả các phản hồi. Tuy nhiên, những cuộc điều tra trực tuyến rất dễ dàng tiến hành
nhờ yếu tố tiết kiệm về mặt chi phí.
7.2. Phỏng vấn cá nhân
Cũng như các nhóm trọng điểm, phỏng vấn cá nhân bao gồm nhiều câu hỏi
mở và không có cấu trúc nhất định. Các cuộc phỏng vấn này thường kéo dài trong
khoảng một giờ đồng hồ và được ghi âm. Phỏng vấn cá nhân đòi hỏi bạn phải có
một lực lượng phỏng vấn viên có kỹ năng tiếp thị giỏi.
Bên cạnh việc phỏng vấn tại nhà, bạn có thể tổ chức những cuộc phỏng vấn
tại một nơi cố định như văn phòng chuyên dùng để phỏng vấn. Phương pháp nghiên
cứu thị trường theo nhóm trọng điểm và phỏng vấn cá nhân sẽ đem lại nhiều dữ liệu
hữu ích hơn phương pháp điều tra, thăm dò. Mặc dù kết quả nghiên cứu thị trường
từ nhóm trọng điểm và phỏng vấn cá nhân không thực sự đáng tin cậy, bởi nó
không đại diện cho một số lượng lớn người tiêu dùng, nhưng hai phương pháp này
sẽ giúp bạn có được một cái nhìn thấu đáo về thái độ khách hàng và đó cũng là cách
thức tuyệt vời để vén bức màn về những vấn đề liên quan đến việc phát triển sản
phẩm/dịch vụ mới.
7.3. Thử nghiệm
Việc đưa sản phẩm mới để thử phản ứng của khách hàng trong các điều kiện
bán hàng thực tế có thể giúp bạn chỉnh sửa và hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh hay
cải tiến chất lượng tốt hơn.

6

8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội
dung của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Hải Dương
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Hải Dương.

7


CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn
thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình

ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư,
ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá
nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay,
chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng
cho các đối tượng trên.
1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với

8


ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong
hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp
luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín
dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân
hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng
đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại
được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái

chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác
theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao
gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...
1.1.2.4. Các hoạt động khác

9


- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn
vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ
và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định
của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý
tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch

vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
- Ngoài ra có thể chia hoạt động ngân hàng ra theo dịch vụ ngân hàng bán
buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật
các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có
định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức
tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm
cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm
dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND)
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết
kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.

10


- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực
khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
1.2.3.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng
tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng
khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản

xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình
sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt
dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua
tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện
đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.

11


- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những
khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá

thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng
thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.

12


- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về
kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân
hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế,
từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do
mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn
và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn
vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có
giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu
tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả
năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động
cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân
hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy
động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng
thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được
khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư
ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng
thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh
trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.

13

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân
hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền
này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận
do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là
tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi
giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các
nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các
ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược
nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra
những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin
sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là
thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào
cả.
Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên
trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế
còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục
đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố
có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không

14

được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính
chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2. Cho vay cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng
thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ
vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng
quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ
hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc
hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra
hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân
hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý
của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay
có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho
vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng

15


thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí
sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển
khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện
nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị
trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp
kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối
với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất
lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có
khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi
trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân

hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,

16


quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.4. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng
đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động
kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều
hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày
càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã
trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh
của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác
được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông
qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong
nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không

17


nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển
tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở
đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập
từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu
hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này
thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh.
Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa
dạng và tiện ích.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking,
internetbanking…)
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và
mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí
đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.

Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản
của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện,
nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản,
liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua,
bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán.

18