Báo cáo thực tập tại công ty khách sạn và du lịch công đoàn hà nội

LI NểI U
Trong 4 nm hc tp v nghiờn cu ti trng i hc Thng mi, nhng
mụn hc i cng ó giỳp tụi trang b nhng kin thc tng quan v nn kinh
t, nhng mụn hc chuyờn ngnh cho tụi nhng kin thc c bn v du lch.
Nhng tt c nhng cỏi ú ch c tụi gúi gn trong hai t lý thuyt. Thc
vy, vic vn dng nhng lý thuyt ú vo thc t l mt iu khụng h n
gin. Thi gian thc tp ti Cụng ty khỏch sn v du lch Cụng on H Ni
ó cho tụi thy iu ú. Khi lm vic nh mt nhõn viờn ti khỏch sn, dự lý
thuyt ó cú sn trong u nhng dng nh tụi vn phi hc li t u nhng
qui trỡnh nghip v ca mt nhõn viờn. Thc t cụng vic khụng ũi hi mt
kin thc cao siờu nh trong sỏch v m ch cn tuõn theo ỳng qui trỡnh
mt cỏch nghiờm ngt. T nhng gỡ quan sỏt thy, tụi mun a ra nhng
nhn xột , ỏnh giỏ ca cỏ nhõn rút ra t nhng kin thc ó hc. Trong phm
vi bi vit ny, tụi xin c trỡnh by v quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca
Cụng ty, cỏc qui trỡnh nghip v trong khỏch sn v phng hng phỏt trin
ca khỏch sn trong thi gian ti . Do b hn ch bi kh nng nghiờn cu ,
tng hp nờn cú th bi vit cũn nhiu sai sút , vy tụi rt mong c s gúp ý
ca cỏc thy cụ. Tụi xin chõn thnh cm n Thy, Cụ giỏo ó giỳp tụi hon
thnh bi vit ny. Trong 4 năm học tập và nghiên cứu tại trờng Đại học Thơng
mại, những môn học đại cơng đã giúp tôi trang bị những kiến thức tổng
quan về nền kinh tế, những môn học chuyên ngành cho tôi những kiến thức
cơ bản về du lịch. Nhng tất cả những cái đó chỉ đợc tôi gói gọn trong hai từ
lý thuyết. Thực vậy, việc vận dụng những lý thuyết đó vào thực tế là
một điều không hề đơn giản. Thời gian thực tập tại Công ty khách sạn và du
lịch Công đoàn Hà Nội đã cho tôi thấy điều đó. Khi làm việc nh một
nhân viên tại khách sạn, dù lý thuyết đã có sẵn trong đầu nhng dờng nh tôi
vẫn phải học lại từ đầu những qui trình nghiệp vụ của một nhân viên. Thực
tế công việc không đòi hỏi một kiến thức cao siêu nh trong sách vở mà
chỉ cần tuân theo đúng qui trình một cách nghiêm ngặt. Từ những gì quan
sát thấy, tôi muốn đa ra những nhận xét , đánh giá của cá nhân rút ra từ
những kiến thức đã học. Trong phạm vi bài viết này, tôi xin đợc trình bày

về quá trình hình thành và phát triển của Công ty, các qui trình nghiệp vụ
trong khách sạn và phơng hớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới . Do
bị hạn chế bởi khả năng nghiên cứu , tổng hợp nên có thể bài viết còn nhiều
sai sót , vậy tôi rất mong đợc sự góp ý của các thầy cô. Tôi xin chân thành
cảm ơn Thầy, Cô giáo đã giúp tôi hoàn thành bài viết này.
PHẦN I
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA
CÔNG TY KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
I. Giới thiệu về Công ty
1. Giới thiệu khái quát về Công ty
Trải qua hơn hàng chục năm trưởng thành và phát triển, Công ty Khách
sạn và du lịch công đoàn Hà Nội
Nhiệm vô: kinh doanh ngành khách sạn, vận chuyển , ăn uống , dịch vụ
thông tin , vui chơI giảI trí và các dịch vụ khác, hạch toán độc lập (theo luật
doanh nghiệp), giấy phép kinh doanh sè 108512 ngày 1/6/1993 của trọng tài
kinh tế Nhà nước.
*Vị trí: Công ty khách sạn và du lịch Công đoàn Hà Nội nằm ở phía tây
thành phố, trên phố Tô Ngọc Vân, cách lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh khoảng
4km . Vị trí này rất thuận tiện để đón các đoàn khách
Sự phục vụ trong Khách sạn là tập hợp các hoạt động, quá trình, thực
hiện các chức năng đảm bảo, tiện nghi và tạo điều kiện cho khách dễ dàng tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ trong Khách sạn
II.Điều kiện kinh doanh của công ty khách sạn và du lịch công đoàn Hà
Nội
1.Vốn
-Tổng vốn kinh doanh là: 8 978 000 000VNĐ
Trong đó:+Vốn cố định :6 732 000 000 VNĐ
+Vốn lưu động: 1 146 000 000 VNĐ
Được xây dựng trên một mặt bằng rộng 22 500 m
2

gồm nhiều dãy nhà với
148 phòng. Do được xây dựng từ lâu nên nhiều khu nhà đã xuống cấp, cần
phải bổ sung, cải tạo và nâng cấp. Tuy nhiên Công ty có một khuôn viên rất
đẹp với đài phun nước và rất nhiều cây xanh, mang phong cách yên tĩnh và cổ
kính, rất phù hợp với văn hoá truyền thống Việt Nam.
2.Chức năng và nhiệm vô của Công ty Khách sạn và du lịch Công đoàn Hà
Nội
2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Công ty được xây dựng trên nền đất rộng với tổng số buồng là 148
buồng. Trong đó kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chủ yếu. Công ty
được chia làm 2 khu:
- Khu nhà 4 tầng chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả
năng thanh toán cao bởi cơ cấu phòng tuy không được đa dạng nhưng là
những phòng có chất lượng cao với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại.
- Khu nhà 3 tầng chủ yếu đón khách nội địa với giá cả hợp lý, đáp ứng
nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân:
Quầy lễ tân dài 12m, rộng 0,6m, cao 1mlàm bằng gỗ. Trong quầy được
trang bị 3 máy vi tính có nối mạng, các phương tiện phục vụ việc đặt chỗ và
đón khách, làm thủ tục nhập phòng và trả phòng. Một giá đựng chìa khoá ,
máy fax, điện thoại, máy đếm tiền, máy in , một tổng đài , hệ thống đồng hồ
chỉ thời gian ở một số nước. Trên quầy đặt tờ gấp của khách sạn. Ngoài ra,
quầy đón tiếp được trang bị hệ thống chiếu sáng, chậu cảnh, một số tranh ảnh
treo trên tường.
Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ bên trái
cửa ra vào. Khu đại sảnh được bố trí kết hợp một góc cảnh quan thiên nhiên,
góc phòng có bàn ghế để khách nghỉ ngơi, thư giãn trong khi chờ làm thủ tục.
* Trang thiết bị trong phòng:
- Giường ngủ
- Tủ đựng quần áo

- Mini bar
- 1bé bàn ghế, cốc chén, gạt tàn
- Tivi
- Điện thoại
- Điều hoà
- Hệ thống đèn chiếu sáng, đèn bàn, đèn ngủ
- Rèm che
- Tranh ảnh
- 1 toilet ở phía trong với trang thiết bị hiện đại:vòi tắm hoa sen, bồn
cầu, bình nóng lạnh, labour, xô đựng rác
2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực ăn uống
Nh ta đã biết, ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, phục
vụ ăn uống trong Công ty là một trong những khâu vô cùng quan trọng bởi ăn
uống trong Khách sạn không đơn thuần nh các bữa ăn bình thường hàng ngày
vẫn diễn ra. Khách du lịch khi đi du lịch họ đã bỏ ra một khoản tiền không
nhỏ nhằm được đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của họ, trong đó có nhu cầu về
ăn uống.
Ngoài ra, với mỗi đối tượng khách khác nhau thì lại đưa ra những tiêu
chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng phục vụ, khẩu vị khác nhau. Nó còn
phụ thuộc vào đặc điểm dân téc, địa vị xã hội, phụ thuộc vào nhu cầu, kiến
thức và kinh nghiệm của bản thân mỗi đối tượng khách.
Chính những nhân tố trên mà chất lượng phục vụ, chất lượng của các
bữa ăn không có tính lặp lại và ổn định với khách du lịch nói chung và từng cá
nhân nói riêng.
Hiện nay, Khách sạn có 2 nhà hàng:
- Nh hng ln cú sc cha 700 trm ngi phc v hi ngh, nhng
on khỏch ln- Nhà hàng lớn có sức chứa 700 trăm ngời để phục vụ hội
nghị, những đoàn khách lớn
- Nh hng thanh niờn do thanh niờn lp ra, i tng phc v l nhng
khỏch i l vi sc cha khong 200 ngi

*Trang thit b trong nh hng:
- Quy bar
- Bn, gh dnh cho khỏch vi khn tri bn lch s
- Mt bn di dnh cho nhõn viờn phc v
- Giỏ c phờ, tr, thuc
- H thng iu ho, qut trn, ốn chựm trang trớ, ốn chiu sỏng
- Tivi
- Tranh nh, chu hoa
- 3 xe y dnh cho vic thu dn bỏt a
2.3. C s k thut ca bp
+3 bp ga
+2 t ụng lnh bo qun v d tr cỏc ti sng
+Bn nc núng lnh ra thc phm, chộn bỏt
+2 bn ng nguyờn liu ch bin
+Qut gió
+Giỏ by thc n
+Nh kho ng gia v v cỏc khụ khỏc
+Tng bp c lỏt gch men trng rt sch s v d lau chựi.
+Lũ nng bỏnh
+Bn sa son thc phm lm bng g bc nhụm dy cho khi thm
nc v tin cho vic lau chựi.
2.4. C s vt cht k thut cỏc dch v b sung
Không chỉ đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách du lịch mà Công ty còn
cung cấp rất nhiều các dịch vụ bổ sung tạo sự thoải mái cho khách trong
chuyến du lịch và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
- Công ty có 1 tổng đài điện thoại và 1 tổng đài của bưu điện với hệ thống
dây điện thoại tới các phòng ban và phòng khách.
- Có phòng tắm hơi, massage với trang thiết bị hiện đại
- Sân tennis
- Khu giặt là

- Bể bơi
- Các cửa hàng, các kiốt bán hàng tạp phẩm, lưu niệm
- Dịch vụ làm visa cho khách
- Các phòng karaoke
3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty
Cơ cấu tổ chức quản lý là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khác nhau có mối
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau được chuyên môn hoá và chịu trách nhiệm, quyền
hạn nhất định, được bố trí theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lý
điều hành và phục vụ theo mục đích đã đề ra.
Mô hình bộ máy tổ chức quản lý của Công ty
Tổ
Phòn
g
1
13
đ/c
Tổ
Phòn
g
2
10
đ/c
Tổ
Phòn
g
3
9 đ/c
Tổ
Phòn
g

4
11
đ/c
Tổ
Phòn
g
5
5 đ/c
Tổ
Phòn
g
6
4 đ/c
Tổ
Giặt
là
10
đ/c
Tổ
V.si
nh
6 đ/c
Tổ
Quầ
n vợt
4 đ/c
Tổ
D.vụ
7 đ/c
Tổ

M.xa
3 đ/c
Tổ
Y tế
2 đ/c
Nguồn: Phòng HCTH-
- Theo mô hình cơ cấu có:
Phßng Söa Nhµ ¨n Nhµ ¨n
L.T©n ch÷a sè 1 sè 2
13 ®/c 21 ®/c 33 ®/c 6 ®/c
Phßng Phßng Phßng Ban Phßng
TC KH KT KT.CB BVÖ
5 ®/c 6 ®/c 7 ®/c 3 ®/c 16 ®/c
+Bộ phận điều hành gồm ba người trong ban Giám đốc .
+Bộ phận sản xuất kinh doanh được chia ra làm nhiều tổ, phòng ban có
chức năng và nhiệm vụ cụ thể, có quan hệ với nhau trong hoạt động sản xuất
kinh doanh của Khách sạn.
- Nhận xét: theo mô hình trên, Công ty tổ chức quản lí và điều hành theo
hệ thống trực tuyến. Ban giám đốc trực tiếp điều hành các bộ phận, phòng,
ban. Giám đốc chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra hàng ngày
thông qua các bản báo cáo nhanh của từng bộ phận, từng tổ. Việc xử lí thông
tin được tiến hành một cách kịp thời, hợp lí thông qua phòng HCTH của Công
ty.
Mô hình này có các ưu điểm như:
- Gọn nhẹ, không rườm rà trong cơ cấu tổ chức
- Các bộ phận, phòng, ban đều chịu sự quản lí của giám đốc nên tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phối hợp giữa các bộ phận.
- Thuận lợi cho việc qui chuẩn hoá các hoạt động của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, mô hình này vẫn tồn tại những nhược điểm sau:
- Quản lí theo cơ chế một thủ trưởng là mô hình quản lí kiểu cũ, quyết

định của giám đốc ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanhcủa
doanh nghiệp.
- Gây khó khăn cho nhà lãnh đạo trong việc giải quyết mâu thuẫn giữa
các bộ phận.
- Người lãnh đạo phải giải quyết quá nhiều công việc cùng một lúc nên
đôi khi quyết định của lãnh đạo không thoả mãn được tất cả những người lao
động trong khách sạn.
• Công tác tổ chức, đào tạo và chăm lo đời sống của cán bộ công
nhân viên tại khách sạn:
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vô , khách sạn đã không ngừng tổ
chức đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân
viên.
Năm 2001, khách sạn đã thuê giáo viên của trường ĐH KTQD và ĐH
Thương Mại trực tiếp giảng dạycho nhân viên khách sạn trong thời hạn 3
tháng. Việc học tập ngoại ngữ cũng được tổ chức thường xuyên
Khách sạn cũng coi trọng việc bồi dưỡng cán bộ, thường xuyên cử những
cán bộ chủ chốt đi đào tạo lại để nâng cao trình độ quản lí về mặt chuyên môn.
Công tác thi đua, khen thưởngcũng được đẩy mạnh. Thời gian làm việc,
chất lượng công việc của các nhân viên đều được theo dõi sát saobằng cách
chấm công hàng ngày và xếp loại vào cuối tháng. Việc làm này do trưởng các
bộ phận đảm nhiệm và áp dụng đối với nhân viên lao động trực tiếp. Vậy nên
việc thưởng phạt rất phân minh, điều đó khuyến khích nhân viên làm việc tốt
hơn, có trách nhiệm hơnvới công việc vì chất lượng công việc ảnh hưởng trực
tiếp đến tiền lương họ nhận được cuối tháng.
Đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn được ban lãnh đạo
quan tâm. Ngoài việc tăng mức lương bình quân hàng năm, cán bộ công nhân
viên còn được hưởng những khoản tiền thưởng trong những dịp lễ, tết, trợ cấp
khi ốm đau…
4. Hệ thống sản phẩm của Công ty
Công ty Khách sạn và du lịch Công đoàn Hà Nội có hai khu nhà dành cho

khu vực kinh doanh lưu trú, đó là khu nhà 5 tầng với 98 phòngvà khu nhà hai
tầng với 50 phòng, tổng số là148 phòng
Trong kinh doanh ăn uống Công ty Khách sạn và du lịch Công đoàn Hà
Nội có 2 nhà hàng. Nhà hàng số 1 có sức chứa khoảng 700 chỗ ngồi, nhà hàng
Thanh niên có sức chứa 200 chỗ ngồi và có đầy đủ các tiện nghi hiện đại để
phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, họp hội thảo. Ngoài ra, Công ty còn có:
+10 phòng họp dành cho hội nghị, hội thảo
+1 bể bơi
+1 sân tennis
+1 quầy rượu
+1 điểm bán hàng hoá
+2 điểm bán hàng ăn uống
+6 phòng mat-xa
+3 phòng karaoke
Bảng cơ cấu chủng loại phòng của khách sạn
Nhà Loại phòng Giá bán(gồm cả
thuế VAT 10%)
Giá bán cho
khách nước
ngoài(VNĐ)
Nhà 5 tầng
Phòng 2 giường
Từ tầng 1 đến tầng 3
Từ tầng 4 đến tầng 5
198 000
176 000
400 000
350 000
Phòng 3 giường
Từ tầng 1 đến tầng 3

Từ tầng 4 đến tầng 5
253 000
231 000
440 000
400 000
Phòng 1 giường đôi
Từ tầng 1 đến tầng 2
Từ tầng 3 đến tầng 4
Phòng đặc biệt
187 000
176 000
350 000
380 000
350 000
600 000
Nh 3 tng
Phũng 1 ging ụi
Phũng 2 giũng
Phũng 3 ging
Phũng 4 ging
120 000
164 000
218 000
260 000
II. Mụi trng kinh doanh ca Cụng ty Khỏch sn v du lch Cụng
on H Ni
Trong lnh vc hot ng kinh doanh Khỏch sn thỡ khỏch du lch l ngun
nhõn t vụ cựng quan trng bi hu ht cỏc khon doanh thu u bt ngun t
s ỏp ng nhu cu ca h. Vỡ vy, vic nghiờn cu th trng khỏch l c s
Khỏch sn t chc phc v, ỏp ng nhu cu ca khỏch du lch, ng thi

nõng cao hiu qu kinh doanh. K t khi thnh lp, khỏch sn ch yu phc v
cỏc tng lớp lao ng th ụ, ún cỏc on khỏch l chuyờn gia cỏc nc sang
lm vic ti Vit Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh Khách sạn thì khách
du lịch là nguồn nhân tố vô cùng quan trọng bởi hầu hết các khoản doanh
thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, việc nghiên cứu
thị trờng khách là cơ sở để Khách sạn tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Kể từ khi thành
lập, khách sạn chủ yếu phục vụ các tầng lớp lao động thủ đô, đón các đoàn
khách là chuyên gia các nớc sang làm việc tại Việt Nam. T nm 1993 tr i
khỏch sn mi chuyn sang kinh doanh dch v khỏch sn. Lng khỏch chớnh
ca khỏch sn vn l khỏch hi ngh n t cỏc tnh, thnh trong c nc. Tuy
nhiờn, trong nhng nm gn õy lng khỏch quc t cú xu hng tng lờn.
* Lng khỏch n khỏch sn t nm 1996 n nm 2001
Năm Khách nội địa Khách quốc tế
1996 57 365 4798
1997 56 907 4603
1998 60 724 5610
1999 61 327 5732
2000 67730 6170
* Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
- Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu khách nội
địa(khoảng 98%). Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà Nội công tác hay tham dự
hội nghị, hội thảo, số còn lại khoảng 11% đi với động cơ du lịch thăm hỏi,
buôn bán.
- Khách quốc tế: cơ cấu khách du lịch với động cơ thương mại chiếm 0,3%
,khách công vụ khoảng 11% trong tổng số khách quốc tế. Còn lại 87,7%
khách quốc tế đi với động cơ du lịch.
1.Kết quả kinh doanh từ năm 1996 đến năm 2001
Năm Doanh
thu

Lao
động
Lương
Nép NS
(tổng chi)

Lãi
Tổng
Q.lương
(triệu
VND)
Lương
b.quân
(VND)
1996 12 244 219 718 000 11 403 841
1997 12 050 217 2 127 817 000 10 730 1 320
1998 13 131 212 2 300 890 000 11 615 1 500
1999 13 250 215 2 000 930 000 11 900 1 350
2000 15 946 209 2 786 1138 000 13 906 2 040
2001 17 530 213 3 368 1720 000 15 145 2 385

Bảng: Kết quả thực hiện chỉ tiêu kinh tế 1996 – 2001
Từ số liệu trên, ta tính ra được lượng tăng, giảm tương đối và tuyệt đối của
doanh thu nh sau:
Năm Tăng tuyệt đối
(Triệu VND)
Tăng tương đối
(%)
1996
1997 626 2.1

1998 626 5
1999 119 0.9
2000 2696 20
2001 1584 9.9
* Nhận xét: nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy nhìn chung doanh thu tăng đều
qua các năm. Đặc biệt là năm 2000 là một bước nhảy vọt, doanh thu tăng 20%
so với năm 1999. Năm 1999, doanh thu chỉ tăng một lượng nhỏ so với các
năm khác là do khách sạn cũng bị ảnh hưởng bởi tình hình khủng hoảng về giá
cả như các khách sạn khác trong cùng thời kỳ. Trong thời gian này, giá cả của
các khách sạn giảm xuống một cách vô điều kiện để cạnh tranh khách cho nên
tổng doanh thu cũng giảm xuống. Tuy nhiên, sang năm 2000, do có những
chính sách thay đổi kịp thời , có hiệu quả,đặc biệt là việc mở rộng phạm vi
kinh doanh bằng cách nhận phục vụ đấm cưới nên doanh thu tăng vọt.
Trong những năm tới, Công ty Khách sạn và du lịch Công đoàn Hà Nội cần
đầu tư nâng cấp chất lượng và số lượng dịch vụ để tăng cường lượng khách
đến Khách sạn và tiếp tục tăng doanh thu cho Công ty.
2. Nhận xét
Thành công:
Cùng với sự phát triển chung của ngành, năm qua Công ty đã có những
bước tiến bộ đáng kể về mọi mặt. Lãnh đạo Công ty đã có những biện pháp
tích cực, định hướng đúng đắn trong công tác thị trường, mở rộng nhiều dịch
vụ, chất lượng sản phẩm được hoàn thiện
- Công ty Khách sạn và du lịch Công đoàn Hà Nội đã tạo dựng được vị trí
trên thị trường, đó là một điều kiện hết sức quan trọng trong kinh doanh vì nếu
không có chỗ đứng trên thị trường thì không thể tồn tại được.
- Nguồn khách nội địa tương đối ổn định nên công suất sử dụng phòng
trung bình là 75%. Đặc biệt, Công ty Khách sạn và du lịch Công đoàn Hà Nội
không chịu ảnh hưởng nhiều bởi tính mùa vụ trong du lịch bởi vì nguồn khách
chính là khách công vụ nên trong thời gian không phải mùa du lịch thì lượng
khách đến khách sạn vẫn được đảm bảo.

- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đạt được mức doanh thu khá cao
và tăng dần qua các năm.
- Công tác chăm lo đời sống công nhân viên luôn được chú trọng. Tiền
lương tăng đều qua các năm và tương đối cao so với các doanh nghiệp nhà
nước khác.
- Công tác đào tạo nghề, học tập ngoại ngữ được tổ chức thường
xuyênđể đáp ứng nhu cầu phát triển của sản xuất và nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
- Công tác thi đua khen thưởng được đẩy mạnh là biện pháp quan trọng
để khuyến khích người lao động.
Hạn chế
- Nguồn khách du lịch quốc tế chưa ổn định, chưa khai thác tốt khách cuả
các hãng lữ hành.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị chưa được nâng cấp , đổi mới
thường xuyên để cạnh tranh với những khách sạn mới mọc lên.
- Công tác tuyển chọn lao động chưa khách quan, phần lớn còn ưu tiên
con em cán bộ trong ngành.
- Đội ngò lao động phần đông là tuổi cao, làm việc dùa trên kinh nghiệm
nhiều hơn là các thao tác đúng với qui trình nghiệp vụ. Trình độ của nhân viên
chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ, lao động chưa được đào tạo bài bản và
chuyên sâu.
PHN II:
Phõn tớch v ỏng giỏ hot ng kinh doanh ca cụng ty
I. Phõn tớch cỏc mt hot ng kinh doanh ch yu
1. Dch v lu trỳ
1.1 Qui trỡnh phc v ti quy l tõn
Bao gm bn bc, c biu din bng cỏc s nh sau:
* Bc 1: Nhn t phũng trc
Nguồn khách
B1: nhận đặt phòng

B2: xđ khả năng đáp
ứng của KS
B3: gthiệu & thoả thuận
giá
B4: nhận ttin đặt phòng
B5: KS khẳng định đặtF
B6: lu ttin đặt phòng
B7: nhận khẳng định lại
của khách
B8: tổng hợp tình hình
K đến hàng ngày
Kết thúc
Ph
ơng án thay
thế
Thời gian
Số l
ợng, chủng
loai phòng
Danh sách chờ
* Bc 2: ún tip khỏch v cheek-in:
* Bc 3: Phc v trong thi gian khỏch lu trỳ li trong khỏch sn
Bao gm 4 nghip vụ nh sau:
- Nghip v 1: Nhn bo qun v bn giao chỡa khoỏ
- Nghip v 2: Bo qun t trang, hnh lớ ca khỏch
- Nghip v 3: Phc v in thoi
- Nghip v 4: Gii quyt phn nn ca khỏch
* Bc 4: Thanh toỏn, tin khỏch.
Chào đón khách
B2: xác định việc đặt

phòng
Yêu cầu của khách
Có khả năng đáp ứng
Giới thiệu, thoả thuận
Phản ánh thay đổi, kết
thúc
Làm thủ tục đăng ký
Xđ ph
ơng thức thanh
toán
Bố trí F, giao chìa
khoá
Giới thiệu ttin dịch
vụ KS
Đâ khách lên phòng
Hoàn tất hồ sơ, cập
nhật tin
Đăng ký tạm trú với
công an khu vực
Thu ngân
1.2 Qui trỡnh phc v bung ng
* Chun b phc v: c tin hnh trc thi im khỏch n khỏch sn.
Cụng vic bao gm: v sinh phũng ng, bung v sinh, kim tra cỏc h thng
trang thit b trong phũng , h thng in nc , tin nghi trong phũng ng v
phũng v sinh
* ún tip v bn giao phũng:
- Tip nhn cỏc thụng tin t l tõn
- Nhõn viờn bung trc tip nhn chỡa khoỏ bn giao ca nhõn viờn ch
dn hoc nhõn viờn trc tng v nhn bn giao khỏch.
- Nhõn viờn bung m chỡa khoỏ vo phũng, mi khỏch vo phũng ng.

- Gii thiu khỏch s dng mt s trang thit b trong phũng, hi xem
khỏch cú yờu cu gỡ khụng, chỳc v cho khỏch
* Phc v trc tip:
- Lm v sinh hng ngy, nhn git l ca khỏchv ca khỏch sn
- Theo dừi thi gian lu trỳ ca khỏch , vo s theo dừi tỡnh hỡnh khỏch
* Nhn bn giao phũng v tin khỏch :
- Nm c thi im khỏch ri khỏch sn, thụng bỏo cho b phn l
tõn
- Kim tra mini bar
- Kim tra ton b trang thit b trong phũng
** Nhn xột:
Nhõn viờn bung hu ht l nhng ngi quỏ tui cỏc b phn l tõn,
bn b chuyn lờn. Nhiu ngi sau khi t cỏc b phn khỏc chuyn lờn khụng
Chuẩn bị
phục vụ
Đón tiếp và
bàn giao
phòng
Phục vụ trực
tiếp
Tiễn khách,
nhận bàn giao
phòng
h bit chỳt gỡ v qui trỡnh nghip v bung nờn h ch km vic theo kiu
bt chc, hc hi ngi khỏc . Do vy nú chu nh hng bi kh nng
truyn t cũng nh kh nng nhn thc ca h nờn nhiu ngi ch lm vic
theo thói quen, khụng tuõn theo ỳng qui trỡnh nghip v, ỳng nhng thao tỏc
k thut t ra. Tuy b kim tra ụn c thng xuyờn bi b phn giỏm sỏt
nhng do quan h lõu nm, tỡnh ng nghipnờn nhiu li ca nhõn viờn
cng c b qua.

2. Dch v n ung
Hot ng n ung khụng ch mang li cho khỏch cm giỏc ngon ming m
nú cũn em n cho khỏch nim t ho trong n ung. n khỏch sn phi
khỏc vi n nh, nú mang li cho khỏch cm giỏc tht thoi mỏi khụng ch vỡ
nhng mún n ngon m cũn vỡ cung cỏch phc v chu ỏo. Nhõn viờn khỏch
sn l nhng ngũi c o to , h lm vic theo ỳng qui trỡnh nghip vụ :
1.Giai on chun b phc v
- Lm v sinh phũng n: lau chựi sn nh, bn gh.
- Kờ, sp xp bn gh theo ỳng yờu cu v ba n ca tng on
khỏch ,VD: khỏch n tic ng thỡ phi kờ theo ỳng yờu cu ca tic ng
- Tri khn tri bn
Gđ chuẩn bị
phục vụ
Gđ phục vụ
trực tiếp
Gđ thu dọn
Chào đón, xếp chỗ
Nhận món ăn từ bếp ra
Tiễn khách
Phục vụ khách ăn uống
- Bày bàn theo nội dung bữa ăn
2. Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Lượng khách chính của khách sạn La Thành là khách hội nghị , đi theo
đoàn nên thực đơn thường được xây dựng trước với sự thoả thuận giữa bếp
trưởng và trưởng đoàn khách.Khi khách đến, bộ phận bàn chỉ việc sắp xếp
khách theo đúng đoàn và mang thức ăn ra cho khách theo thực đơn.
Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức bán cơm bình dân theo suất với giá
10 000đ/1suất .
3. Giai đoạn thu dọn
Sau khi bữa ăn của khách kết thúc, nhân viên thu dọn toàn bộ dụng cụ

ăn và những khăn trải bàn bẩn.
*Thu dọn cuối ca : nhân viên phải làm những việc sau trước khi ra về:
- Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn
- Làm vệ sinh phòng ăn
- Trót bình đựng cà phê, trà, rửa sạch dụng cụ pha chế.
Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức phục vụ ăn giữa giê cho các đoàn khách
vào khoảng 9h sáng và 3h chiều. Đó là những bữa ăn nhẹ giữa giê, bao gồm :
trà, cà phê, bánh ngọt, hoa quả…Hoạt động này mang lại nguồn thu tương đối
cho nhà hàng.
** Nhận xét:
Do đối tượng khách chính là khách công vụ đi theo đoàn nên công tác phục
vụ chỉ chủ yếu nhằm vào những khách này. Điều này có một số thuận lợi là:
- Lượng khách đông, doanh thu ổn định.
- Do có kế hoạch trước nên việc phục vụ đơn giản, đỡ mất nhiều thời
gian của nhân viên
- Nhân viên không cần sử dụng nhiều kĩ năng giao tiếp
Tuy nhiên cũng có một số hạn chế nh sau:
- Đối tượng khách đi lẻ không được chú ý nhiều
- Nhân viên có nhiều hạn chế khi giao tiếp với khách ( hạn chế về trình
độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp…)
3.Dịch vụ bổ xung
Bao gồm bể bơi, sân tennis, dịch vụ mát-xa, karaoke . Qui trình nghiệp vụ
của các bộ phận này chủ yếu mang tính chuyên môn nghề nghiệp, tuy nhiên
cũng phải tuân theo những qui chuẩn chung của một nhân viên khách sạn.
II. Phân tích tình hình lao động
1. Tổng số và đội ngò lao động tại Công ty
Kinh doanh Khách sạn không như trong các lĩnh vực kinh doanh khác mà
ngành kinh doanh Khách sạn thường phải sử dụng rất nhiều nhân công lao
động, đặc biệt là lao động chân tay trực tiếp phục vụ khách. Các khâu trong
quá trình phục vụ khó áp dụng khoa học kỹ thuật như cơ giới hoá, tự động

hoá. Nói nh vậy có nghĩa là ngoài lao động sản xuất và chế biến món ăn là lao
động sản xuất vật chất, lao động sản xuất còn lại trong Khách sạn chủ yếu là
thực hiện các dịch vụ hay là sản xuất phi vật chất.
Năm 2001 Công ty có:
- Tổng số lao động: 213 người
- Về chất lượng, trình độ chuyên môn, văn hoá:
Có thể nói với một số lượng lao động khá đông như vậy thì để có được
một đội ngò lao động tốt, có trình độ và trình độ nhgiệp vụ cao đáp ứng được
yêu cầu của Công ty thì phải có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động một
cách khoa học, tiên tiến, có đội ngò lao động gọn nhẹ nhưng đảm bảo được
hiệu quả trong kinh doanh.
Trình độ văn hoá của nhân viên trong Khách sạn cũng nói lên quy mô thứ
hạng của Khách sạn đó. Đối với ngành kinh doanh đòi hỏi cao về chất lượng
dịch vụ như kinh doanh Khách sạn thì trình độ văn hoá có vai trò cực kỳ quan
trọng tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi Khách sạn. Công ty
Khách sạn và du lịch Công đoàn có 20% lao động tốt nghiệp đại học, 25% tốt
nghiệp cao đẳng, còn lại là được đào tạo từ các trường dạy nghề
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên Khách sạn chiếm gần 50%(từ bằng A
trở lên) và đa số với 2 ngoại ngữ là Anh văn và Nga văn là chủ yếu bởi trước
đó Khách sạn chủ yếu phục vụ khách Đông Âu nên có số lao động biết tiếng
Nga cao. Riêng ở bộ phận Lễ tân thì 100% nhân viên biết ngoại ngữ và có
trình độ đại học cao. Còn ở các bộ phận khác nh buồng thì chỉ biết giao tiếp
đơn giản.
Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong Công ty Khách sạn
và du lịch Công đoàn còn yếu, số lượng người biết ngoại ngữ còn ít(trừ một số
bộ phận như Lễ tân, bàn, buồng ). Các bộ phận khác nh tầi chính kế toán khả
năng giao tiếp được về ngoại ngữ hầu nh không có.
- Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của nhân viên lao động trong Công ty
Khách sạn và du lịch Công đoàn là 35 – 42 tuổi. Công ty Khách sạn và du lịch
Công đoàn có độ tuổi trung bình của các nhân viên là cao hơn so với các

Khách sạn khác và tập trung hầu hết ở các bộ phận buồng, bảo vệ, quản lý,
bếp Các bộ phận giám đốc, kế toán, bảo dưỡng thì lao động thường ở độ
tuổi trên 30 trở lên. Các bộ phận này luôn yêu cầu phải có kỹ thuật, trình độ
tay nghề và kinh nghiệm công tác. mặc dù vậy, xu thế trẻ hoá đội ngò lao
động trong ngành du lịch dịch vụ vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng du lịch
Khách sạn là ngành dịch vụ phục vụ cao cấp.
2. Công tác tổ chức lao động
Về cơ cấu lao động: trong sè 213 nhân viên lao động thì lao động nữ
chiếm tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 tổng số lao động Khách sạn. Tuy vậy, do tính
chất công việc từng bộ phận, từng tổ cụ thể mà phân công số lao động nam, nữ
cho phù hợp. Chẳng hạn nh tổ bảo dưỡng, bảo vệ, sửa chữa thì phần lớn số lao
động là nam bởi đó là những công việc luôn thuộc về nam giới. Các tổ nh kế
toán, quầy bar, buồng thì phần lớn lại là nữ bởi họ luôn có tính kiên trì, chu
đáo và nhẹ nhàng trong giao tiếp mà những công việc đó luôn đòi hỏi có cá
tính nh vậy. Đó chính là những đặc điểm riêng về cơ cấu của đội ngò lao động
trong Công ty Khách sạn và du lịch Công đoàn nói riêng còng nh các Khách
sạn nói chung.
PHẦNIII
PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA DOANH
NGHIỆP
1. Mục tiêu
Cần duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của Khách sạn 3 sao. Nắm
vững, khai thác triệt để những điều kiên thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở
vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu so với năm 2001.
Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất nh nâng cấp trang thiết bị
phòng ngủ, trang bị cho nhà ăn và các dịch vụ nhằm góp phần tích cực vào sự
nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá thủ đô.
2 Phương hướng trong thời gian tới
Trong thời gian tới, khách sạn tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ và mở rộng qui mô kinh doanh.

Ban quản lý khách sạn đưa ra dự án xây dựng khu nhà 7 tầng để mở rộng
thêm khu vực kinh doanh lưu trú . Dù án đã được tổng duyệt và đang được
thực thi . Sau khi hoàn thành , khu vực lưu trú sẽ có thêm 70 buồng ngủ.
Ngoài ra, khách sạn dự tính xây dựng thêm một nhà ăn có sức chứa gấp 2
lần nhà ăn số 1và đầu tư nâng cấp khu vực kinh doanh ăn uống.
Hiện nay, đối tượng khách chính của khách sạn là khách nội địa nhưng
trong thời gian tới, khách sạn sẽ mở rộng phạm vi kinh doanh, mở rộng thị
trường khách, khai thác các đối tượng khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung
Quốc.