Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Một thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh đến năm 2015

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tác giả đã nhận được rất nhiều
sự quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình. Qua đây tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới
tất cả mọi người.
Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn cô hướng dẫn PGS.TS. Trần Thị Thu -
khoa Kinh tế và Quản lý nguồn nhân lực - Trường Đại học Kinh tế quốc dân về sự
hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và những ý kiến quý báu để luận văn được hoàn thành
tốt hơn.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý
nguồn nhân lực đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn chỉnh bản luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Công ty TNHH
một thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh đã cung cấp thông tin và dành thời gian tham
gia vào quá trình điều tra dữ liệu, góp ý hoàn thiện đề tài.
Cuối cùng, xin cảm ơn sự giúp đỡ, chia sẻ và động viên của gia đình, bạn bè
và tập thể lớp K17C trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2010
Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Trang
Danh mục bảng số liệu, biểu đồ, sơ đồ......................................................................... 4
Bảng mã công việc........................................................................................................ 5
Mở đầu.......................................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP...................................................
9
1.1 Các khái niệm liên quan......................................................................................... 9
1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực................................................................................... 9
1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 10

1.2 Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.............................. 12
1.2.1 Các tiêu chí đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân lực........................................... 12
1.2.2 Các phương pháp đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.................................. 22
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.......... 26
1.3.1 Các nhân tố đầu vào của nguồn nhân lực............................................................ 26
1.3.2 Các chính sách phát triển nguồn nhân lực........................................................... 27
1.3.3 Thù lao lao động ............................................ ............................................ ....... 30
1.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.................. 30
1.4.1 Đối với đất nước............................................ ..................................................... 30
1.4.2 Đối với tổ chức............................................ ............................................ .......... 31
1.4.3 Đối với người lao động............................................ ........................................... 32
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ÂU LẠC............................................
33
2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh..................................... 33
2.2 Tổng quan về Công ty TNHH MTV Âu Lạc.......................................................... 34
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển....................................................................... 34
2.2.2 Cơ cấu tổ chức............................................ ........................................................ 36
2.2.3 Đặc điểm kinh doanh của Công ty giai đoạn 2007 - 2009................................... 39
2.3 Phân tích số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Âu Lạc 40
2.3.1 Phân tích số lượng............................................ ................................................... 40
2.3.2 Phân tích cơ cấu lao động............................................ ....................................... 43
2.4. Phân tích chất lượng nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Âu Lạc............. 49
2.4.1 Đánh giá sức khỏe thể chất nguồn nhân lực Công ty .......................................... 49
2.4.2 Đánh giá phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực Công ty........................................ 53
2.4.3 Đánh giá năng lực nguồn nhân lực Công ty........................................................ 55
2.4.4 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của CBCNV Công ty............................... 62
2.5 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH
MTV Âu Lạc............................................ ........................................................
71

2.5.1 Các nhân tố đầu vào của nguồn nhân lực............................................ ............... 71
2.5.2 Các chính sách phát triển nguồn nhân lực............................................ .............. 72
2.5.3 Thù lao lao động ............................................ .................................................... 74
2.6 Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH MTV Âu Lạc 75
2.6.1 Điểm mạnh............................................ ............................................................. 75
2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................ ............................. 76
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ÂU LẠC ĐẾN NĂM 2015........................
80
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển Công ty TNHH Âu Lạc đến năm 2015........... 80
3.1.1 Định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty............ 80
3.1.2 Định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Công ty..... 82
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH MTV Âu
Lạc đến năm 2015............................................ ...........................................................
82
3.2.1 Tăng cường chỉ đạo, kiểm tra của lãnh đạo, quản lý........................................... 82
3.2.2 Xây dựng, phát triển chương trình tuân thủ đạo đức hiệu quả............................ 83
3.2.3 Hoàn thiện chính sách thù lao lao động............................................ .................. 85
3.2.4 Xây dựng chính sách đào tạo............................................ .................................. 87
3.2.5 Thực hiện đồng bộ các chính sách phát triển nguồn nhân lực ............................ 95
KẾT LUẬN............................................ ..................................................................... 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................ ........................ 100
PHỤ LỤC............................................ ............................................ ........................... 102

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Trang
Bảng 2.1 - Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh
Bảng 2.2 - Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển của Công ty

Bảng 2.3 - Bảng số lượng lao động Công ty
Bảng 2.4 - Bảng số liệu CBCNV Công ty theo chức năng
Bảng 2.5 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV theo giới tính
Bảng 2.6 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Công ty theo độ tuổi
Bảng 2.7 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Công ty theo trình độ
Bảng 2.8 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Công ty theo thâm niên công tác
Bảng 2.9 - Bảng số liệu về tình hình sức khỏe thể chất CBCNV tại Công ty
Bảng 2.10 - Bảng số liệu các tiêu chí phẩm chất đạo đức CBCNV Công ty
Bảng 2.11 - Tiêu chí năng lực cần thiết cho cán bộ quản lý (mã M và mã S)
Bảng 2.12 - Tiêu chí năng lực cần thiết cho nhân viên mã J
Bảng 2.13 - Kết quả khoảng cách năng lực cán bộ mã M
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 2.14 - Kết quả khoảng cách năng lực cán bộ mã S
Bảng 2.15 - Kết quả khoảng cách năng lực nhân viên mã J
Bảng 2.16 - Kết quả phản hồi của khách hàng
Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Âu Lạc
Hình 2.1 - Biểu đồ tổng doanh thu qua các năm 2007 - 2010
Hình 2.2 - Biểu đồ cơ cấu CBCNV Công ty theo chức năng
Hình 2.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính
Hình 2.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi
Hình 2.5 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ
Hình 2.6 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo thâm niên công tác
Hình 2.7 - Biểu đồ năng suất và thu nhập bình quân
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
BẢNG MÃ CÔNG VIỆC
Mã Chức danh
GM Tổng giám đốc
SM1 Phó TGĐ Hành chính/pháp lý, Phó TGĐ Đầu tư và xây dựng

SM2 Phó TGĐ kinh doanh, Kế toán trưởng
M1
Trưởng phòng vật tư, Trưởng phòng kỹ thuật điện nước, TP kỹ thuật xây dựng, Trưởng
phòng thiết kế quy hoạch
M2
GĐ nhà buồng, GĐ lễ tân, GĐ CLB nhạc nước, GĐ CLB Cá sấu, GĐ CLB Cá heo, GĐ
ẩm thực
M3 Trợ lý TGĐ
M4 Chánh văn phòng, Giám đốc kinh doanh,
S1 Tổ trưởng (vệ sinh,trông xe,trông đồ)
S2 Tổ trưởng (Bell, Bếp, an ninh, ẩm thực)
S3 Đội trưởng môi trường cây cảnh,Đội trưởng đội biểu diễn,Đội trưởng cơ giới
S4 Quản lý siêu thị, quản lý dịch vụ bãi biển, quản lý spa
S5 Trưởng phòng an ninh,
S6 Quản lý Marketing, Quản lý khách hàng trọng điểm, Quản lý kinh doanh tổng hợp
J1 Tạp vụ, nhân viên môi trường, nhân viên giặt là, phụ bếp
J2
Nhân viên trực tổng đài, nhân viên bell, nhân viên bể bơi, nhân viên bán hàng siêu thị,
nhân viên bán hàng bãi biển, nhân viên lái xe điện
J3
Nhân viên điều phối, nhân viên bàn, nhân viên buồng, nhân viên bán vé, nhân viên bar,
nhân viên CLB Cá heo
J4
Nhân viên thu ngân, nhân viên bếp, nhân viên phòng Karaoke, nhân viên điện - nước, lái
xe, nhân viên an ninh,
J5
Nhân viên theo dõi camera, , nhân viên kỹ thuật xây dựng, nhân viên kỹ thuật điện –
nước, nhân viên kỹ thuật âm thanh ánh sáng (3 CLB), MC, nhạc công, diễn viên, nhân
viên cây cảnh
J6 Nhân viên văn thư, thủ kho, thủ quỹ, nhân viên vật tư mua bán

J7 Nhân viên Quan hệ khách hàng, NV đặt phòng, nhân viên hành chính, phiên dịch
J8 Giám sát viên (lễ tân, bếp, buồng),
J9 nhân viên kế toán, nhân viên nhân sự đào tạo
J1O Nhân viên kinh doanh, nhân viên quy hoạch thiết kế
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2007 – 2008 đã ảnh hưởng tiêu cực đến
từng quốc gia, từ hoạt động của mỗi tổ chức đến cuộc sống của từng người dân.
Cùng với thế giới, hiện nước ta đang trong quá trình phục hồi nền kinh tế sau cơn
suy thoái đó. Như các nguồn lực khác, nguồn nhân lực là một yếu tố quyết định và
tất yếu phải có trong việc duy trì, phát triển một quốc gia, một tổ chức. Vì vậy,Do
đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức đóng vai trò hết sức to lớn
trong việc nâng cao hiệu quả điều hành, quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong ba năm trở lại đây, tình hình kinh doanh của Công ty gặp nhiều khó
khăn. Bên cạnh các lý do về tài chính, kỹ thuật, ... là lý do về con người như: số
lượng nhân sự biến động lớn trong khoảng thời gian ngắn; chất lượng nguồn nhân
lực còn nhiều hạn chế về thể lực, trí lực cũng như tiềm năng phát triển. Bên cạnh
đó, các giải pháp về đổi mới trong công tác tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động,
đánh giá, đào tạo,... đang chưa có lời giải.
Xuất phát từ thực tiễn đó của Công ty nên tác giả quyết định chọn vấn đề:
"Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Một thành viên Âu
Lạc - Quảng Ninh đến năm 2015" là đề tài nghiên cứu của luận văn này.
Vấn đề này đối với các doanh nghiệp hiện nay còn khá mới mẻ và chưa được
quan tâm chú ý. Theo tác giả được biết đã có luận văn thạc sỹ của - Trường Đại học
Kinh tế quốc dân nghiên cứu về vấn đề này với đề tài: "Giải pháp nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực của Viện kinh tế kỹ thuật thuốc lá nhằm đáp ứng yêu cầu
trong thời kỳ hội nhập”. Tuy nhiên, luận văn này mới chỉ tiến hành đi sâu vào phân
tích và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về mặt trí lực, còn

chưa quan tâm đến mặt thể lực và phẩm chất đạo đức của người lao động trong tổ
chức.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá những lý luận về chất lượng nguồn nhân lực
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của Công ty
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH Một
thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh
- Dữ liệu thu thập chủ yếu trong 3 năm: 2007, 2008 và 2009
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích, phân
tích so sánh và tổng hợp để đánh giá phẩm chất đạo đức và thể chất và kết quả thực
hiện công việc của CBCNV.
Ngoài ra, lLuận văn còn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học: Bảng hỏi
và phỏng vấn sâu để tiến hành phân tích, đánh giá năng lực của đội ngũ CBCNV
Công ty.
Phỏng vấn sâu: đối tượng phỏng vấn là 4 cán bộ cấp cao: Phó TGĐ Hành
chính/pháp lý, Phó TGĐ Đầu tư và xây dựng; Phó TGĐ Kinh doanh và Kế toán
trưởng. Thời gian phỏng vấn là tháng 5/ 2010. Nội dung phỏng vấn tập trung vào
các tiêu chí năng lực cần thiết đối với cán bộ quản lý cấp trung, cấp thấp và nhân
viên trong Công ty. Dựa trên các câu trả lời, tiến hành xây dựng khung năng lực tiêu
chuẩn cho các cán bộ và nhân viên Công ty.
Khảo sát bằng bảng hỏi: Đối tượng trả lời bảng hỏi là 4 cán bộ quản lý cấp
cao, 12 cán bộ quản lý cấp trung và 25 cán bộ quản lý cấp thấp. Thời gian điều tra là
tháng 7/2010. Nội dung chi tiết bảng hỏi như trong phụ lục 2.
Tác giả đã tiến hành điều tra bằng bảng hỏi để thu thập ý kiến của các cán bộ

quản lý và khách hàng để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong Công ty. Nội
dung chi tiết bảng hỏi như trong phụ lục 1 và phụ lục 2
5. Bố cục của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, Luận
văn được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty
TNHH MTV Âu Lạc
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH
MTV Âu Lạc đến năm 2015.
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1
SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP
1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
1.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Thuật ngữ “nguồn nhân lực” xuất hiện lần đầu vào đầu những năm 80 thế kỷ
XX khi có sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý hiện đại - quản lý trên cơ sở
lấy con người tức nhân viên làm trung tâm thay vì cứng nhắc đặt Công ty đứng
hàng đầu.
Xét trên tầm vĩ mô của nền kinh tế, theo ThS.Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS
Nguyễn Ngọc Quân, Giáo trình Quản trị nhân lực (2007): ”Nguồn nhân lực là nguồn
lực của con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội
được biểu hiện ra số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định”.
Và theo PGS.TS Trần Xuân Cầu và PGS.TS Mai Quốc Chánh, Giáo trình Kinh tế
nguồn nhân lực, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội (2007) “Nguồn nhân lực là một
phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia
vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng

như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng,
chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều
kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội”
Xét trên góc độ vi mô, trong từng Công ty thì:
“Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người
hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao
gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được
hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”.
Theo tác giả Lê Thị Mỹ Linh (2009): “Nguồn nhân lực của một tổ chức bao
gồm tất cả những người lao động làm trong tổ chức đó có sức khỏe và trình độ
khác nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức
nếu được động viên, khuyến khích phù hợp”. Khái niệm này đã chỉ ra được sức
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
mạnh tiềm ẩn của nguồn nhân lực trong tổ chức khi họ được động viên, khuyến
khích kịp thời.
Nói về nguồn nhân lực, Đảng ta xác định: “Nguồn lao động có trí tuệ cao,
có tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy
bởi một nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học, công nghệ hiện đại”
Còn trong báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động toàn cầu
hóa đối với nguồn nhân lực thì định nghĩa: Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề,
kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng
tiềm năng của con người.” Đây là cách tiếp cận nhấn mạnh về chất lượng nguồn
nhân lực, quan tâm tới tiềm năng của con người. Vậy chất lượng nguồn nhân lực là
gì?
1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
John F. Welch, chủ tịch của Tập đoàn General Eleric cho rằng: “Chất lượng
là một sự bảo đảm vững chắc nhất sự trung thành của khách hàng, vũ khí tự vệ

mạnh mẽ nhất của chúng ta trước sự cạnh tranh của nước ngoài, và là con đường
duy nhất để phát triển vững chắc và kiếm tiền”
Và Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì định nghĩa “chất lượng là toàn bộ
những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra và tiềm ẩn”. Và người tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
đó, xét trong phạm vi hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của tổ chức
đó.
Theo sự phân tích của Tạ Ngọc Hải, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, dựa
trên khái niệm: “Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài của
mỗi cá nhân bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành công
đạt được của mỗi tổ chức” thì: “chất lượng nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều
yếu tố bộ phận như trí tuệ, sự hiểu biết, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, thẩm
mỹ v.v… của người lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu
tố quan trọng để xem xét và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.”
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Còn theo GS.TS Bùi Văn Nhơn giải thích thì: Chất lượng nguồn nhân lực
gồm trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý xã hội trong đó:
“Thể lực của nguồn nhân lực: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần”
“Trí lực của nguồn nhân lực: trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và kỹ
năng lao động thực hành của người lao động”
“Phẩm chất tâm lý xã hội: kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phong
công nghiêp, có tinh thần trách nhiệm cao .v.v…”
Chỉ tiêu tổng hợp: tổ chức Liên hợp quốc đã khuyến nghị và đưa ra chỉ số
để đánh giá sự phát triển con người HDI (HDI được tính từ 0,1 – 1). Theo phương
pháp này thì sự phát triển con người được xác định theo 3 yếu tố cơ bản và tông
hợp nhất: sức khỏe: tuổi thọ bình quân của dân số; trình độ học vấn: tỷ lệ dân số
biết chữ, số năm đi học của một người; và thu nhập: tổng sản phẩm trong nước
GDP/người.”
Đứng trên cách tiếp cận vĩ mô thì chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá

thông qua các tiêu thức:
“Sức khỏe: thể lực và trí lực;
Trình độ học vấn, trình độ chuyên môn; trình độ lành nghề;
Các năng lực, phẩm chất cá nhân (ý thức kỷ luật, tính hợp tác, ý thức trách
nhiệm, sự chuyên tâm,…).”
Tác giả luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của
Viện Kinh tế kỹ thuật thuốc lá nhằm đáp ứng yêu cầu trong thời kỳ hội nhập” cho
rằng “chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể
hiện íôi quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân
lực” và “chất lượng nguồn nhân lực biểu hiện ở 3 yếu tố thể lực, trí lực và phẩm
chất đạo đức của người lao động”.
Như vậy, trên quan điểm của một nhà quản lý nguồn nhân lực ở tầm vi mô,
từ việc trình bày các quan điểm khác nhau về chất lượng nguồn nhân lực, trong luận
văn này, khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực được hiểu như sau:
“Chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ những phẩm chất đạo đức, thể
chất, thẩm mỹ và năng lực của con người có ảnh hưởng quyết định đến việc
hoàn thành những mục tiêu hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức.”
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Theo Thạc sỹ Dương Anh Hoàng (Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà
Nẵng) phân tích thì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nội dung quan trọng
của phát triển nguồn nhân lực, đó là hoạt động: “nâng cao về thể lực trí tuệ, đạo
đức, năng lực, kỹ năng, thẩm mỹ,… của người lao động” và sự “phát triển chất
lưọng nguồn nhân lực được tác động, chi phối bởi những yếu tố sức khỏe và dinh
dưỡng, giáo dục – đào tạo, giá trị văn hóa truyền thống và môi trường sống.”
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: về cơ bản được hiểu là tăng giá trị
cho con người trên các mặt phẩm chất đạo đức, thể chất, năng lực, thẩm mỹ,
thông qua các chính sách phát triển nguồn nhân lực giúp con người có những
năng lực, phẩm chất mới, cao hơn để có thể hoàn thành tốt hơn mục tiêu của tổ

chức và của chính bản thân họ.
Trong phạm vi của luận văn này, tác giả đề cập đến vấn đề chất lượng nguồn
nhân lực của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên việc tiếp cận, nghiên cứu, đánh giá cơ
cấu, số lượng và các tiêu chí phản ánh chất lượng hiện tại của nhân sự cùng những
chính sách quản trị ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực. Từ đó, đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong phạm vi một Công ty.
1.2 TIÊU CHÍ VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC
1.2.1 Các tiêu chí đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là một khái niệm có nội hàm rất rộng, được thể
hiện thông qua những thuộc tính cơ bản của nó. Các nhà kinh tế đã tổng kết và khái
quát thành hai nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng nguồn nhân lực của một quốc
gia, một địa phương, đó là:
• Nhóm thể hiện năng lực xã hội của lao động (thể lực, trí lực, nhân
cách)
• Nhóm thể hiện tính năng động xã hội của lao động (năng lực hành
nghề, khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng và phát triển,…)
Chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá dựa qua các chỉ tiêu:
• Các chỉ tiêu về thể lực: phản ánh tình trạng sức khỏe, khả năng lao
động
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Các chỉ tiêu về trí tuệ (trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật)
• Các chỉ tiêu về nhân cách (đạo đức, tác phong, lối sống,…)
• Các chỉ tiêu về tính năng động xã hội (khả năng sãn sàng làm việc,
khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng công việc)
Hiện nay, chưa có một định nghĩa chính xác về “chất lượng nguồn nhân lực”
nên để phục vụ cho việc nghiên cứu ở chương 2, tác giả tiến hành đánh giá chất
lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp dịch vụ dựa trên 4 nhóm tiêu chí tổng
hợp là: phẩm chất đạo đức; thể chất, thẩm mỹ; năng lực và kết quả thực hiện công

việc. Để có thể đánh giá chính xác, toàn diện chất lượng nguồn nhân lực của một
doanh nghiệp luận văn sử dụng phương pháp đánh giá tổng hợp theo từng tiêu chí
của chất lượng nguồn nhân lực.
1.2.1.1 Phẩm chất đạo đức
Theo Từ điển Wiktionary Tiếng Việt: “Phẩm” là tư cách, “chất” là tính chất.
“Phẩm chất” là tư cách đạo đức
Theo PGS.TS Dương Thị Liễu, trường Kinh tế quốc dân Hà Nôi thì:
“Phẩm chất (đạo đức) là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội
nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan
hệ với người khác, với xã hội”
Phẩm chất đạo đức, với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, có tính giai
cấp, tính khu vực, tính địa phương và nội dung các chuẩn mực đạo đức thay đổi
theo những điều kiện lịch sử cụ thể.
Chức năng cơ bản của phẩm chất đạo đức là đạo đức điều chỉnh hành vi của
con người theo các chuẩn mực và quy tắc được xã hội, tổ chức thừa nhận bằng sức
mạnh của sự thôi thúc lưong tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền
thống và của giáo dục.
Trong quá trình lao động đòi hỏi người lao động phải có những phẩm chất
như: tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, tác phong lao động, tinh thần trách
nhiệm,… Những phẩm chất này liên quan tới tâm lý cá nhân và gắn liền với những
giá trị văn hóa của con người. người Việt Nam có truyền thống cần cù, chịu thương
chịu khó nhưng về kỷ luật và tinh thần hợp tác còn nhiều nhược điểm, gây hạn chế
cho tiến trình hội nhập thế giới của nước ta.
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Như vậy, phẩm chất đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của
mỗi người đối với bản thân cũng như đối với người khác trong xã hội. Vì thế, phẩm
chất đạo đức là khuôn mẫu, là tiêu chuẩn để xây dựng cách làm việc, lối sống và lý
tưởng của mỗi con người.
1.2.1.2 Thể chất, thẩm mỹ

a) Sức khỏe thể chất
Theo Từ điển Wiktionary tiếng Việt, “thể” là cơ thể, “chất” là tính chất. Như
vậy, nói một cách đơn giản “thể chất” chính là thể lực, là sức khỏe của con người.
Sức khỏe vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển của một đất nước, một
dân tộc.
Các cụ ta đã đúc kết: “Sức khỏe là vàng”, “Có sức khỏe là có tất cả” đã
chứng tỏ được tầm quan trọng của sức khỏe con người. Theo Tổ chức y tế thế giới:
“Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội, chứ
không chỉ là không có bệnh hay thương tật”.
Còn theo Philippus Paracelsus, nhà vật lý học người Đức ở thế kỷ 15, người
được coi là cha đẻ của nền y học hiện đại đã nói rằng: “Tinh thần là người chủ, trí
tưởng tượng là công cụ và cơ thể là nguyên liệu mềm dẻo”.
Như vậy, sức khỏe gồm sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần. Sức khỏe cơ
thể là sự cường tráng, là khả năng mang vác, lao động chân tay. Sức khỏe tinh thần
là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, là khả năng vận động của trí tuệ, biến tư duy
thành hành động.
Sức khỏe con người chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội, kinh
tế và được phản ánh thông qua các chỉ tiêu có thể đo lường như: chiều cao, cân
nặng, ngoại hình, sức bền, độ dẻo dai, khả năng mang vác vật nặng, tình trạng bệnh
tật,… Trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ, sức khỏe lại càng quan trọng bởi nó ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ khách hàng. Những nhân viên ở khu vực này
có yêu cầu về ngoại hình cao hơn, không được phép mắc các bệnh truyền nhiễm dễ
lây qua hoạt động giao tiếp, ăn uống; tinh thần cần luôn ở trạng thái thoải mái, vui
vẻ, hoạt bát sẽ tạo hiệu ứng tốt khi tiếp xúc với khách hàng.
b) Thẩm mỹ
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
“Thẩm mỹ”, theo Từ điển mở Wiktionary tiếng Việt, là khả năng cảm nhận
cái đẹp. Với tư cách là một yếu tố cơ bản của chất lượng nguồn nhân lực, thẩm mỹ
định hướng việc bồi dưỡng nhu cầu, khát vọng của con người theo tiêu chuẩn

“chân, thiện, mỹ”. “Sự phát triển của thẩm mỹ đúng đắn sẽ có tác động trở lại thúc
đẩy sự phát triển trí tuệ ở trình độ cao hơn, đặc biệt nó có giá trị định hướng cho các
hoạt động trí tuệ, cho việc sử dụng các thành tựu của trí tuệ, của khoa học vào
những mục đích nhân văn, tiến bộ xã hội vì cuộc sống hạnh phúc của con người.”
Tiêu chuẩn trước tiên của thẩm mỹ về con người ở thời kỳ hiện đại chính là
khả năng hợp tác. Con người thường khâm phục những ai sống có ích với mọi
người. Tiếp đó là năng lực tiếp nhận. Chúng ta thường nói người này thông minh,
người kia sáng dạ. Đấy chính là một vẻ đẹp, vẻ đẹp của năng lực tiếp nhận cởi mở.
Tiêu chuẩn thứ ba của vẻ đẹp con người hiện đại là sự hài hoà giữa đời sống tâm
hồn và đời sống vật chất. Cuối cùng, một con người muốn đẹp thì phải là con người
có giáo dục. Giáo dục góp phần nâng cao khiếu thẩm mỹ của con người, giúp họ có
khả năng nhận ra cái đẹp và sau đó là khả năng làm mình đẹp lên.
1.2.1.3 Năng lực
a) Định nghĩa
Sau đây là một vài định nghĩa về năng lực :
- Theo Bernard Wyne (1997): “Năng lực là kỹ năng, hiểu biết, hành vi, thái
độ được tích lũy mà một người sử dụng để đạt được kết quả công việc mong muốn
của họ”.
- Theo giáo trình lý thuyết quản trị kinh doanh thì “Năng lực là những thuộc
tính tâm lý của cá nhân giúp cho việc con người lĩnh hội một lĩnh vực kiến thức nào
đấy được dễ dàng và nếu họ tiến hành hoạt động trong lĩnh vực đó thì sẽ có kết quả
cao”.
- Theo tác giả Nguyễn Phúc Hậu “Năng lực được hiểu là tổng hợp các kiến
thức, kỹ năng, thái độ và hành vi của con người nhằm thực hiện tốt công việc được
giao”.
Như vậy, năng lực là khả năng kết hợp các nguồn lực sẵn có để hoàn thành
tốt công việc
b) Các yếu tố cấu thành năng lực
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Một là, Kiến thức
Theo Từ điển Tiếng Việt (2005): “Kiến thức là tổng thể tri thức, hiểu biết
mà một người lĩnh hội, tích lũy qua trải nghiệm hoặc học hỏi”
Kiến thức của con người là một yếu tố đầu tiên và quan trọng cấu thành năng
lực của con người.
Kiến thức bao gồm :
 Kiến thức nghề nghiệp.
 Kiến thức chuyên môn.
 Kiến thức quản lý.
 Kiến thức trong lĩnh vực làm việc.
 Kiến thức khác phục vụ công việc.
Kiến thức là quá trình tích lũy từ học tập, nghiên cứu, đào tạo trong công
việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân.
Kiến thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học vấn, kinh nghiệm, định hướng phát
triển cá nhân. Một số kiến thức có thể xác định thành các tiêu chuẩn, một số kiến
thức khó xác định và đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá.
Kiến thức quan trọng nhất của con người phản ánh năng lực của người đó tốt
hay kém là kiến thức về chuyên môn trong lĩnh vực công tác.
Hai là, Kỹ năng
Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc
nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc
nào đó phát sinh trong cuộc sống. Kỹ năng là việc vận dụng tri thức khoa học kỹ
thuật vào công việc thực tiễn. Kỹ năng mang yếu tố thực hành, gắn với thực tế công
việc và được thể hiện trong hoạt động của con người qua cách sử dụng đôi tay như
lắp ráp, vận hành máy móc, sửa chữa đồ vật…; Sử dụng ngôn ngữ như đọc, viết,
nói, giảng dạy…; Sử dụng cảm giác như chẩn đoán, thanh tra, điều trị…; Sử dụng
tính sáng tạo như phát minh, thiết kế…; Sử dụng khả năng lãnh đạo như khởi sự
một dự án mới, tổ chức, chỉ đạo, ra quyết định…
Kỹ năng mang tính đặc thù của nghề nghiệp, khác nhau trong từng lĩnh vực,
vị trí, công việc,… Thông thường, kỹ năng được chia thành 2 loại: kỹ năng cứng

(trí tuệ logic) và kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc):
15