đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị co.opmart cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ- QTKD






NGUYỄN HỒNG THẮM




ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH
KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART CẦN THƠ






LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Marketing
Mã số ngành: 52340115

Tháng 12/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ- QTKD





NGUYỄN HỒNG THẮM
MSSV: 3082387




ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH
KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART CẦN THƠ




CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ
Ngành: Marketing
Mã số ngành: 52340115

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
LA NGUYỄN THÙY DUNG





Tháng 12/2014

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thị trường chủ động, đa dạng như
hiện nay, hoạt động kinh doanh siêu thị đã ra đời và phát triển tại nước ta
trong những năm gần đây. Hoạt động kinh doanh siêu thị ngày càng phát triển
rầm rộ, các siêu thị nhanh chóng xuất hiện tại hầu hết các tỉnh thành trong cả
nước. Điều này làm cho tình hình cạnh tranh giữa các siêu thị ngày càng trở
nên gay gắt hơn, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có chiến luợc kinh doanh
hiệu quả để có thể đứng vững trên thị trường. Sự tồn tại của một doanh nghiệp
không những gắn liền với sự phát triển sản phẩm, công nghệ, dịch vụ mà còn
gắn liền với sự ổn định và phát triển về môi trường kinh doanh mà trong đó
khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Với sự phát triển không ngừng của đời

sống xã hội, chuẩn mực sống của con người được đặt ra rất cao, nhu cầu
khách hàng ngày càng đa dạng và họ ngày càng có nhiều sự lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ khác nhau từ nhiều nhà cung cấp. Chính vì vậy, sự chăm sóc và
quan tâm đến khách hàng đã được nhiều doanh nghiệp đặc biệt chú trọng.
Thuật ngữ “khách hàng thân thiết” đã được hình thành để thể hiện sự quan
tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Bằng hình thức sử dụng thẻ, với
những dịch vụ khác nhau, khách hàng được tích lúy điểm hoặc được chứng
nhận thẻ để có thể tham gia những chương trình giảm giá, khuyến mãi của
doanh nghiệp.
Và với Sài Gòn Co.op hiện nay cũng đang tích cực trong việc chăm sóc
và quan tâm tốt nhất đến với khách hàng, xứng đáng với “ Co.opmart nơi mua
sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”. Để làm tốt điều này thì hệ thống siêu thị
Co.op nói chung và Co.opmart Cần Thơ nói riêng vẫn đang ra sức nổ lực để
thực hiện tốt chương trình “khách hàng thân thiết” theo phương châm “gắn
kết, sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ”. Làm thế nào để có được một giải pháp
“khách hàng thân thiết” hiệu quả, không chỉ cho siêu thị mà còn thuận lợi cho
khách hàng? Đây là vấn đề đáng quan tâm bởi hiệu quả của nó chính là một
phần thành công trong công việc kinh doanh của siêu thị. Với sự nổ lực không
ngừng của cán bộ nhân viên cùng ban lãnh đạo công ty đã thực hiện khá tốt
chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố khách quan và
chủ quan tác động nên chương trình vẫn còn một số hạn chế nhất định. Vì
những lý do trên, tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá hiệu quả
chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” nhằm
thấy được hiệu quả của chương trình trong những năm vừa qua cũng như
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

2

những mặt còn tồn tại, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả
chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong thời

gian tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị
Co.opmart Cần Thơ, tứ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả của
chương trình này.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng chương trình khách hàng thân thiết được thực hiện
qua 2 năm (2011-2013) và 6 tháng đầu 2014 thông qua các chỉ tiêu: số lượng
thể phát hành mỗi năm, số lượng khách hàng thực tế sử dụng thẻ, mức độ
thường xuyên sử dụng thẻ của khách hàng, số điểm tích lũy từ doanh số mua
hàng.
- Phân tích thái độ, cảm nhận của khách hàng đối với chương trình khách
hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Cần Thơ, qua đó đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng của chương trình khách hàng thân thiết đến hành vi tiêu dùng và
mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả chương trình khách hàng
thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong thời gian tới.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Không gian
- Đề tài được thực hiện tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, địa chỉ: Số 1,
Hòa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian
- Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 11/8/2014 đến
ngày 17/11/2014.
- Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp giai đoạn 2011-2013
và 6 tháng đầu năm 2014, số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp
khách hàng trong thời gian thực tập tại siêu thị.
1.3.3 Nội dung
- Đề tài đi sâu nghiên cứu hiệu quả của chương trình khách hàng thân

thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, phân tích các nhân tố của chương trình
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

3

ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Qua đó, đề xuất một số giải pháp
nâng cao hiệu quả của chương trình này.
1.4 Lược khảo tài liệu
Trần Ngọc (2010): Luận văn tốt nghiệp Đánh giá hiệu quả chương trình
khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Đề tài đi sâu nghiên
cứu các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến chương trình khách hàng thân
thiết bằng phương pháp thống kê mô tả. Đồng thời tác giả sư dụng kiểm định
KMO and Barlett’s Test để khảo sát, đánh giá mức độ quan trọng của các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia chương trình khách hàng thân
thiết của khách hàng. Tác giả đưa ra nhận định nhân tố ảnh hưởng quan trọng
nhất đến quyết định tham gia chương trình là yếu tố quy đổi điểm sang tiền
mặt. Vì tiền mặt rất tiện thanh toán và có thể mua hàng hóa một cách dễ dàng.
Cụ thể, mức điểm quan trọng bình quân của yếu tố này là cao nhất trong các
nhân tố với 4,44 điểm, kế đến là yếu tố tặng phiếu quà tặng với 4,15 điểm.
Ngoài ra, tác giả cũng đi sâu phân tích các số liệu thứ cấp về số lượng thẻ
khách hàng được phát hành qua các năm để so sánh và đánh giá hiệu quả hoạt
động của chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Vĩnh
Long. Trong đề tài vẫn còn một số hạn chế như tác giả chưa thống kê được số
lượng thẻ thực tế được sử dụng hay hiệu quả đạt được so với chi phí đã bỏ ra
để thực hiện chương trình. Đề tài của tôi sẽ bổ sung những phần còn thiếu đó
để đánh giá tốt hơn hiệu quả hoạt động của chương trình khách hàng thân
thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
Nguyễn Thị Kiều (2012): Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu nhu cầu mua
sắm của người dân tại siêu thị Vinatex Vĩnh long. Dùng phương pháp thống
kê, so sánh số liệu qua các năm nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động kinh

doanh, thực trạng mua sắm tại siêu thị Vinatex Vĩnh Long trong giai đoạn
2009-2011. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đặc điểm đối
tượng phỏng vấn và nhu cầu mua sắm tại siêu thị của người dân. Thực hiện
cho tất cả các biến, từng nhóm biến, từng nhóm khách hàng và cho cả mẫu.
Sử dụng phân tích bảng chéo kiểm định Chi bình phương, kiểm định ANOVA
để kiểm định mối quan hệ về nhu cầu mua sắm giữa các nhóm khách hàng
khác nhau, dùng phương pháp phân tích phân biệt với mục tiêu xác định các
yếu tố gây ra sự khác nhau trong số lần mua sắm tại siêu thị của người tiêu
dùng. Tác giả chủ yếu sử dụng phân tích SPSS để xác định mối quan hệ về
nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, phân tích không chuyên sâu về đặc
điểm của các đối tượng được phỏng vấn. Đề tài của tôi sẽ đi vào phân tích kỹ
hơn đặc điểm của các đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu dựa trên phương
pháp thống kê mô tả và đưa ra các giải pháp phù hợp với chương trình.
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

4

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm liên quan
- Khái niệm siêu thị:
Theo Quy chế siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt
Nam: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc
chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm
chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật
và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn
minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
Theo Philips Kotler, siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có
mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra

lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột
giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”.
Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: “Siêu thị là cửa hàng tự phục
vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người
tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần
thiết khác”.
- Chương trình khách hàng thân thiết: là chương trình thiết lập mối quan
hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, khuyến mãi, tặng thưởng nhằm
thúc đẩy khách hàng tăng cường mua sắm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp thông qua cơ chế tặng thưởng hợp lý và hiệu quả.
- Mục đích chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart
Cần Thơ:
+ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị, tăng cường thu
hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình
khuyến mãi, tặng thưởng hợp lý.
+ Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua các hoạt
động tặng quà sinh nhật, gửi cẩm nang mua sắm, thông báo các chương trình
khuyến mãi, gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của siêu thị.
+ Tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng để họ quay lại tiếp tục mua
sắm cho những lần sau, góp phần giữ chân khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

5

+ Giúp siêu thị nắm bắt được thông tin khách hàng qua hồ sơ cá nhân mà
khách hàng cung cấp, bảo lưu các giao dịch đã thực hiện. Qua đó nhằm giúp
doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và có những hoạt động tiếp thị phù hợp
với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Khách hàng thân thiết: là khách hàng có tham gia mua sắm tại hệ thống

siêu thị của Co.opmart hoặc hệ thống thực phẩm Co.op Food có đăng ký tham
gia chương trình khách hàng thân thiết tại nơi đăng ký sinh hoạt.
- Thẻ khách hàng thân thiết: là loại thẻ mua hàng mà khách được cấp khi
tham gia chương trình khách hàng thân thiết, qua đó điểm thưởng mua hàng
được tích lũy dựa vào doanh số mua hàng của khách.
Có 3 loại thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình
khách hàng thân thiết:
+ Thẻ khách hàng thân thiết: là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia
chương trình khách hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng
từ 50.000 đồng trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi
của hàng thực phẩm Co.op Food.
+ Thẻ thành viên: là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình
khách hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 6.000.000
(tương đương 600 điểm) đồng trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị
Co.opmart và chuỗi của hàng thực phẩm Co.op Food.
+ Thẻ VIP: là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình khách
hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 16.000.000 đồng
(tương đương 1.600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart
và chuỗi của hàng thực phẩm Co.op Food.
- Doanh số mua hàng: là số tiền khách hàng bỏ ra để mua hàng hóa được
tính trên hóa đơn mua hàng.
- Điểm tích lũy: là số điểm được tích lũy vào thẻ khách hàng theo doanh
số mua hàng của khách, dựa vào đó mà siêu thị có những ưu đãi thích hợp cho
khách hàng.
- Phiếu quà tặng: là chứng từ có giá trị tiền thưởng tương đương với giá
trị tiền mặt khách hàng dùng để mua hàng trong hệ thống siêu thị Co.opmart.
- Coupon: là chứng từ giảm giá từ 10% đến 15% trên hóa đơn mua hàng
dành cho khách hàng là thành viên và VIP, coupon được tặng kèm với thiệp
chúc mừng sinh nhật của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

6

- Cẩm nang mua sắm: là tài liệu giới thiệu các sản phẩm giảm giá hấp
dẫn trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi, được đưa tận tay người
tiêu dùng. Thông qua cẩm nang mua sắm, Co.opmart thông tin đến khách
hàng mục tiêu của chương trình và danh mục các sản phẩm được giảm giá để
khách hàng có những lựa chọn đúng đắn khi mua sắm, nhằm nâng cao uy tín,
thương hiệu của Co.opmart đối với người tiêu dùng.
Siêu thị thực hiện việc gửi cẩm nang mua sắm bằng hai hình thức: gửi
qua đường bưu điện và nhân viên gửi trực tiếp khách hàng. Cẩm nang mua
sắm chỉ gửi đến khách hàng đã là khách hàng thành viên và VIP của siêu thị.
- Cách tích lũy điểm:
Điểm Mua Hàng được tính từ tổng số tiền thanh toán trên hóa đơn, với
hệ số quy đổi là 10.000 đồng = 1 Điểm Mua Hàng, không tính phần tiền lẻ
không làm tròn 10.000 đồng. Điểm Mua Hàng tích lũy theo từng năm và được
dùng để xét cấp độ và các quyền lợi trong năm đó. Quá trình tích lũy sẽ bắt
đầu lại từ đầu khi sang năm mới.
Đối với điểm tích lũy còn lại chưa đổi thành Chiết Khấu Thương Mại
trong năm của Thành Viên và VIP, chương trình sẽ chuyển thành Điểm Năm
Cũ khi sang năm sau và số điểm này chỉ có giá trị qui đổi thành Chiết Khấu
Thương Mại đến hết ngày 31/12 của năm sau. Phần tiền giảm trừ do Chiết
Khấu Thương Mại không được dùng để tích điểm cũng như tham gia các
chương trình khuyến mãi khác.
2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân
thiết
- Khái niệm về hiệu quả:
Hiệu quả theo nghĩa kinh tế nó là một phạm trù phản ánh trình độ sử
dụng các nguồn lực (lao động, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu và tiền vốn)
nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã xác định. Hay nói cách khác,

hiệu quả biểu hiện mối tương quan giữa kết quả thu được và chi phí đã bỏ ra.
Theo tác giả Manfred Kuhn: "Tính hiệu quả được xác định bằng cách lấy kết
quả tính theo đơn vị giá trị chia cho chi phí kinh doanh". Đây là quan điểm
được nhiều nhà kinh tế và quản trị kinh doanh áp dụng vào tính hiệu quả kinh
tế của các quá trình kinh tế.
H = K/C
Với H là hiệu quả kinh tế của một hiện tượng (quá trình kinh tế) nào đó;
K là kết quả thu được từ hiện tượng (quá trình) kinh tế đó và C là chi phí toàn
bộ để đạt được kết quả đó. Và như thế cũng có thể khái niệm ngắn gọn: hiệu
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

7

quả kinh tế phản ánh chất lượng hoạt động kinh tế và được xác định bởi tỷ số
giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.
- Sự hài lòng của khách hàng:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu
dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng
cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực
tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự
hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn
khích, vui sướng.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết

của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh
giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng
sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay
không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể
thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của
sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau
khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của
sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây
được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả
dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng
thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã
đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của
khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá
mong đợi.

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

8

- Doanh số mua hàng:
Là số tiền khách hàng bỏ ra để mua hàng hóa được tính trên hóa đơn mua
hàng. Đề tài sử dụng doanh số mua hàng của khách hàng tham gia chương
trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ qua các năm.
- Chi phí:
Chi phí là một khái niệm cơ bản nhất của bộ môn kế toán, của việc kinh

doanh và trong kinh tế học, là các hao phí về nguồn lực để doanh nhiệp đạt
được một hoặc những mục tiêu cụ thể. Chi phí nói chung là sự hao phí được
thể hiện bằng tiền trong quá trình kinh doanh với mong muốn mang lại một
hiệu quả kinh doanh nhất định. Chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là doanh thu
và lợi nhuận. Đối với đề tài này thì chi phí ở đây là khoản tiền siêu thị bỏ ra
dùng cho chương trình khách hàng thân thiết như tặng quà, in thẻ khách hàng,
nguồn nhân lực,…
2.1.3 Quản lý thẻ
2.1.3.1 Thẻ khách hàng thân thiết
Khách hàng thân thiết của năm trước tiếp tục sử dụng thẻ khách hàng
thân thiết để mua hàng và tích lũy điểm trong năm nay. Doanh số mua hàng
để tích lũy điểm thưởng trong năm nay bắt đầu từ ngày 01/01 của năm.
Phòng marketing của siêu thị Co.opmart Cần Thơ sẽ chịu trách nhiệm
quản lý và phân công theo dõi, cấp phát thẻ đến khách hàng. Mở sổ ghi nhận
số thẻ đã nhận về và quản lý việc phát thẻ cho khách hàng.
2.1.3.2 Thẻ thành viên, thẻ VIP
Phòng marketing cập nhật danh sách khách hàng thân thiết đã tích lũy đủ
điểm để nâng cấp lên thẻ thành viên và từ thẻ thành viên lên thẻ VIP. Sau đó
tiến hành làm thẻ cho khách hàng và cấp phát thẻ cho khách hàng.
2.1.3.3 Giải quyết khách hàng mất thẻ
- Tiếp nhận thông tin xin cấp lại thẻ mới từ khách hàng
- Xem xét kiểm tra thông tin khách hàng
- Tiến hành cấp thẻ mới cho khách hàng
2.1.4 Theo dõi chương trình
2.1.4.1 Tuyên truyền quảng cáo thông tin chương trình
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

9

- Thực hiện tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương trình khách hàng
thân thiết đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông (báo, đài,
trang web, email,…).
- Thực hiện quảng bá thông tin chương trình tại siêu thị, in tờ bướm,
pano, áp phích, radio phát thanh giới thiệu chương trình tại Co.opmart Cần
Thơ.
2.1.4.2 Quản lý bộ danh mục
- Nhập thông tin thành viên Co.opmart vào bộ danh mục
- Thay đổi thông tin thành viên, cập nhật thông tin chính xác và mới nhất
- Xem xét, thay đổi thông tin cho khách hàng
2.1.4.3 Gửi cẩm nang mua sắm
- Hàng tháng, tổng kết chương trình khách hàng thân thiết, lập danh sách
thành viên có mua hàng.
- Tiến hành in tên và địa chỉ thành viên
- Liên hệ với bưu điện để thống nhất việc phát cẩm nang mua sắm cho
những khách hàng ở xa
- Nhân viên siêu thị gửi cẩm nang mua sắm trực tiếp cho các khách hàng
ở gần
- Thống kê số lượng cẩm nang mua sắm trả về hàng tháng
- Nhập danh sách và chuyển danh sách đến đơn vị kiểm tra
- Nhận danh sách đúng và chỉnh sửa thông tin khách hàng
2.1.4.4 Giải đáp thắc mắc về chương trình
Khi khách hàng có thắc mắc về chương trình khách hàng thân thiết của
siêu thị Co.opmart Cần Thơ có thể liên hệ tại phòng dịch vụ khách hàng ở
tầng trệt hoặc liên hệ phòng marketing của siêu thị để được tư vấn đầy đủ
thông tin.
2.1.4.5 Quản lý việc tặng thiệp sinh nhật và coupon giảm giá
- Tiến hành lập danh sách những khách hàng thành viên và VIP có sinh
nhật trong tháng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà tặng và coupon giảm giá
từ những ngày cuối của tháng trước để quà tặng đến tay khách hàng kịp thời.

- Họp nhân viên thông báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụ
của từng khâu cần phải làm trong việc thực hiện chương trình.
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

10

- Thực hiện tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng
cùng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ.
2.1.5 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình khách
hàng thân thiết
2.1.5.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô
* Văn hóa xã hội
Môi trường văn hóa – xă hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được
chấp nhận và tôn trọng bởi một xã hội hoặc một nền văn hóa cụ thể. Các công
ty kinh doanh thì đều hoạt động trong một nền văn hóa nhất định. Vì thế, các
doanh nghiệp cần phải phân tích rộng rãi các yếu tố xã hội nhằm nhận biết cơ
hội và nguy cơ xảy ra. Môi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng mạnh mẻ
đến các hoạt động của chương trình khách hàng thân thiết bởi các yếu tố sau:
đạo đức, lối sống, tôn giáo, nghề nghiệp; trình độ nhận thức, học vấn chung
của xã hội,…
* Chính trị pháp luật
Các yếu tố chính trị, pháp luật có ảnh hưởng ngày càng to lớn đến hoạt
động của các doanh nghiệp, nó bao gồm: hệ thống các quan điểm chính sách
của chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các xu hướng ngoại giao của
chính phủ, những diễn biến chính trị trong nước, khu vực và trên toàn thế
giới. Doanh nghiệp phải tuân theo các quy định về thuế, cho vai, an toàn, vật
giá, quảng cáo, nơi đặt nhà máy và bảo vệ môi trường… các yếu tố này có vai
trò điều tiết các hoạt động kinh doanh của doanh ngiệp nhằm bảo vệ quyên lợi
của công ty, của người tiêu dùng, công chúng. Sự ổn định hay không ổn định

về chính trị, sự thay đổi pháp luật và chính sách của Nhà nước có thể tạo ra cơ
hội hay nguy cơ của doanh nghiệp.
* Công nghệ thông tin
Ngày nay với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ngày
càng phát triển mạnh mẽ. Nếu không nắm bắt kịp thời thì doanh nghiệp sẽ bị
lạc hậu so với thời đại. Đa số các hoạt động, chương trình, nghiệp vụ của
doanh nghiệp đều được quản lý và thực hiện bằng máy vi tính. Hiện tại,
chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị cũng đang áp dụng cách thức
nhập điểm cho khách hàng và quản lý danh mục, thông tin khách hàng bằng
hệ thông máy tính tự động. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công
nghệ thông tin đối với hoạt động kinh doanh của siêu thị.

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

11

2.1.5.2 Các yếu tố môi trường vi mô
* Môi trường văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, chuẩn mực, kinh nghiệm,
cá tính và bầu không khí của doanh nghiệp. Thực chất văn hóa doanh nghiệp
là cơ chế tương tác với môi trường. Mỗi doanh nghiệp đều có một nề nếp tổ
chức định hướng cho phần lớn công việc trong nội bộ. nếu nề nếp tạo ra được
tính linh hoạt và khuyến khích việc tập trung chú ý đến các điều kiện bên
ngoài thì sẽ tăng cường khả năng của doanh nghiệp thích nghi được với biến
đổi của môi trường.
* Yếu tố nhân sự
Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công của
chương trình cũng như của doanh nghiệp. Vì chính con người đề ra mục tiêu,
lựa chọn và thực hiện, kiểm tra các chiến lược của doanh nghiệp và để có kết
quả tốt thì không thể thiếu những con người làm việc hiệu quả. Khi phân tích

về nguồn nhân lực của doanh nghiệp cần chú ý: trình độ chuyên môn, kinh
nghiệm, tay nghề và tư cách đạo đức của cán bộ nhân viên; các chính sách
nhân sự của doanh nghiệp; khả năng cân đối giữa mức độ sử dụng nhân công
ở mức tối đa và tối thiểu; năng lực, mức độ quan tâm và trình độ của ban lãnh
đạo doanh nghiệp;…
* Yếu tố Marketing
Các yếu tố marketing ngày nay giữ vai trò rất quan trọng trong kinh
doanh nhất là liên quan đến các hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của
doanh nghiệp. Chức năng của bộ phận marketing đối với chương trình khách
hàng thân thiết bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra
việc thực hiện các chương trình đã đề ra, duy trì các mối quan hệ và trao đổi
với khách hàng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Do vậy, nhiệm vụ của
công tác quản trị marketing là điều chỉnh mức độ, thời gian và tính chất của
nhu cầu giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
* Yếu tố tài chính
Nguồn lực tài chính đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt
động của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp có nguồn lực tài chính mạnh thì
việc phân bổ ngân sách cho các chương trình cũng nhiều hơn, giúp cho
chương trình được thực hiện tốt hơn.


Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

12

2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp chọn cỡ mẫu:
Cỡ mẫu được xác định theo phương pháp sau:
Công thức xác định cỡ mẫu:
Trong đó:

n: Cỡ mẫu.
p(1-p): Độ biến động của dữ liệu.
p: Tỉ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng
như
mục tiêu chọn mẫu (0 ≤ p ≤ 1).
MOE: Tỉ lệ sai số trong quá trình ước lượng từ mẫu cho tổng
thể.
Z: Độ tin cậy.
Với p = 0,5 (trường hợp dữ liệu biến động cao nhất), độ tin cậy 95% .
⇒ Z
a/2
= Z
2,5%
= 1,96 và sai số cho phép là 10% thì ta có cỡ mẫu n tối đa
sẽ được xác định như sau:
n = [0,5(1-0,5)](1,96)
2

/ (0,1)
2
= 96
Tuy nhiên để đảm bảo cho tính suy rộng và để cho nghiên cứu phù hợp
thực tế hơn tác giả chọn cỡ mẫu bằng 120 quan sát.
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng nguồn số liệu thứ cấp có sẵn được cung
cấp bởi siêu thị Co.opmart Cần Thơ và số liệu có liên quan thu thập được từ
tạp chí, sách, báo, internet,…
- Số liệu sơ cấp: là số liệu được thu thập, điều tra trực tiếp thông qua
phỏng vấn khách hàng có tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu
thị. Số liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với số

lượng mẫu phù hợp để đảm bảo tính suy rộng của nghiên cứu.
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp so sánh:
Dùng phương pháp thống kê, so sánh số liệu qua các năm nhằm đánh giá
hiệu quả hoạt động kinh doanh và đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng
[p(1-p)]
MOE
2

Z
2
α/2
n =
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

13

thân thiết của siêu thị Co.opmart Cần Thơ giai đoạn 2012-2013 và 6 tháng
đầu năm 2014.
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích
bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu gốc. Đây là phương pháp
đơn giản và chủ yếu được sử dụng trong phân tích kinh tế, phương pháp so
sánh đòi hỏi các chỉ tiêu phải có cùng điều kiện có tính so sánh được để xem
xét đánh giá và rút ra kết luận về hiện tượng quá trình kinh tế.
Các điều kiện có thể so sánh được của các chỉ tiêu kinh tế: thống nhất về
nội dung phản ánh, thống nhất về phương pháp tính toán, số liệu dùng phân
tích phải cùng một khoảng thời gian tương ứng, phải có cùng đại lượng biểu
hiện (đơn vị đo lường).
Có hai loại phương pháp so sánh:
(1)Phương pháp so sánh số tuyệt đối

- Phương pháp so sánh số tuyệt đối là hiệu số của hai chỉ tiêu: chỉ tiêu kỳ
phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc. Ví dụ: so sánh giữa kết quả thực hiện và kế hoạch
hoặc giữa thực hiện kỳ này và thực hiện kỳ trước.
- Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng giá trị của một chỉ
tiêu kinh tế nào đó trong thời gian và địa điểm cụ thể. Nó có thể tính bằng
thước đo hiện vật, giá trị, giờ công.
- So sánh số tuyệt đối của các chỉ tiêu kinh tế giữa kỳ kế hoạch và thực tế,
giữa những khoảng thời gian khác nhau, không gian khác nhau,…để thấy
được mức độ hoàn thành kế hoạch, quy mô phát triển,…của chỉ tiêu kinh tế
nào đó.


(2) Phương pháp so sánh số tương đối
Số tương đối là một chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%) phản ánh
tình hình của sự kiện, khi số tuyệt đối không thể nói lên được. Số tương đối
còn là tỷ lệ phần trăm của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu kỳ gốc. Phương
pháp số tương đối còn giúp ta nghiên cứu cơ cấu của một số hiện tượng như
cơ cấu ngành, cơ cấu doanh thu.



Tăng (giảm) tuyệt đối = Chỉ tiêu kỳ phân tích – Chỉ tiêu kỳ gốc
Tăng (giảm)
tương đối
=
Chỉ tiêu kỳ phân tích
Chỉ tiêu kỳ gốc
100%
x
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

14

- Thống kê mô tả:
Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng để mô tả đặc điểm đối tượng
phỏng vấn và đánh giá hiệu quả chương trình. Thực hiện cho tất cả các biến,
từng nhóm biến, từng nhóm khách hàng và cho cả mẫu. Các đại lượng thống
kê mô tả thường được dùng:
Tính tần số (Frequencies): tần số (Frequency), phần trăm (Percent), phần
trăm tích lũy (Valid Percent), tổng cộng (Total). Tính trị trung bình
(Descriptive): trung bình cộng (Mean), tổng cộng (Sum), độ lệch chuẩn (Std.
Deviation), giá trị nhỏ nhất (Minimum), giá trị lớn nhất (Maximum), sai số
chuẩn khi ước lượng trị trung bình (SE mean). Một số khái niệm:
+ Giá trị trung bình cộng (Mean): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan
sát chia cho số quan sát.
+ Số trung vị (Median, kí hiệu: M
e
) là giá trị của biến đứng ở giữa của
một dãy số đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia
dãy số làm 2 phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
+ Mode (kí hiệu: M
o
): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số
hay trong một dãy số phân phối.
+ Phương sai: là trung bình giữ bình phương các độ lệch giữa các biến và
trung bình của các biến đó.
+ Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) là căn bậc hai của phương sai.
+ Maximum: giá trị lớn nhất.
+ Minimin: giá trị nhỏ nhất.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval

Scale), thang đo Likert 5 mức độ:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 - 1) / 5 = 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1, 00 – 1,80

Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng
1,81 – 2,60

Không đồng ý/Không hài lòng/Không quan trọng
2,61 – 3,40

Không ý kiến/Trung bình
3,41 – 4,20

Đồng ý/ Hài lòng/Quan trọng
4,21 – 5,00

Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

15

CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ SÀI GÒN CO.OP
VÀ SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ
3.1 Khái quát về Sài Gòn Co.op
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất
nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng

XHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế
khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, Minh - Saigon
Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận ngày 12/5/1989 -
UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX
Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí
Minh. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu
tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.
Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các
nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải
năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm
quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên
doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho
hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập
khẩu trực tiếp của Thành phố, hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ
mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên
thị trường trong và ngoài nước.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thị
Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ
của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ
đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát
triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon
Co.op.
Giai đoạn 1998 -2003 ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới của
Saigon Co.op. Luật HTX ra đời tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu HTX
điển hình minh chứng sống động về sự cần thiết, tính hiệu quả của loại hình
kinh tế HTX, góp phần tạo ra thuận lợi mới cho phong trào HTX trên cả nước
phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng
chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh
nghiệm của hệ thống siêu thị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore),
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

16

Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của
phương thức HTX tại Thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam.
Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung
mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ. Các siêu thị
Co.opmart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình
thành chuỗi siêu thị mang thương hiệu Co.opmart.
Tính đến 05/2014, hệ thống Co.opmart có 70 siêu thị bao gồm 28
Co.opmart ở Thành phố Hồ Chí Minh và 42 Co.opmart tại các tỉnh.
Co.opmart đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và
người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng.
Khái niệm chuỗi Co.opmart được bắt đầu xây dựng với chiến lược: Xây dựng
Co.opmart trở thành chuỗi siêu thị dẫn đầu Việt Nam. Sự thành công của
chuỗi siêu thị Co.opmart đã đưa Saigon Co.op đón nhận phần thưởng cao quý
“Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” do Chủ tịch nước trao tặng từ tháng 8
năm 2000.
3.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
- Tầm nhìn:
Saigon Co.op phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế dẫn đầu lĩnh vực bán
lẻ tại Việt Nam, tập trung phát triển bền vững chuỗi Co.opmart và hướng đến
phát triển nhiều loại hình bán lẻ khác theo yêu cầu thị trường.
- Sứ mệnh:
+ Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của khách hàng mục tiêu
+ Luôn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và các giá trị tăng
thêm.
+ Góp phần nâng cao đời sống người dân và phát triển ngành bán lẻ Việt
Nam.
3.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Bán lẻ:
+ Hệ thống siêu thị Co.opmart
+ Đại siêu thị với thương hiệu Co.opXtra và đại siêu thị kết hợp phân
phối số lượng lớn với thương hiệu Co.opXtra Plus
+ Trung tâm thương mại Sense City Cần Thơ
+ Kênh bán hàng qua truyền hình HTV Co.op
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

17

+ Chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food
+ Chuỗi cửa hàng tiện ích Co.op
+ Cửa hàng Bến Thành
- Đầu tư: Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Saigon Co-op (SCID) là
thành viên của Liên Hiệp HTX Thương mại thành phố Hồ Chí Minh (Saigon
Co-op), nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu
Á Thái Bình Dương, được thành lập vào tháng 4 năm 2007 và do Saigon Co-
op chiếm 85% cổ phần chi phối. Bên cạnh chức năng chính là phát triển độc
quyền hệ thống siêu thị Co-opmart, SCID còn tập trung vào lĩnh vực đầu tư,
xây dựng và quản lý khu phức hợp, trung tâm thương mại.
- Xuất nhập khẩu và phân phối: Công ty TNHH Một Thành Viên Phân
Phối Sài Gòn Co.op tiền thân là Tổng đại lý phân phối Sài Gòn Co.op được
thành lập vào ngày 10/08/1999 trực thuộc Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương
Mại TP.HCM Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển cùng mạng lưới
phân phối vững mạnh, vào ngày 01/05/2008 Tổng đại lý phân phối Sài Gòn
Co-op được đổi tên thành Công ty TNHH Một Thành Viên Phân Phối Sài
Gòn Co.op. Hiện công ty có văn phòng toạ lạc tại số 765-766 Đường 8B, khu
A, khu đô thị An Phú – An Khánh, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Sản xuất: Xí nghiệp nước chấm Nam Dương uy tín trên 50 năm, Nam
Dương luôn là thương hiệu dẫn đầu trong ngành nước chấm Việt Nam, mang

đến cho người tiêu dùng nhiều dòng sản phẩm chất lượng cao, hương vị
truyền thống, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
3.1.4 Thành tựu đạt được
+ Tháng 8/2000: Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi
mới
+ Tháng 05/2002: Saigon Co.op vinh dự nhận Huân chương Lao động
hạng Nhất
+ Năm 02/2004: Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000
+ Năm 2005: Nhà nước phong tặng Anh hùng lao động cho Bà Nguyễn
Thị Nghĩa – Chủ tịch Hội đồng quản trị Saigon Co.op.
+ Năm 2008:Thương hiệu Việt được yêu thích nhất do Báo Sài Gòn Giải
Phóng tổ chức bình chọn (2005-2006-2007).
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

18


3.1.5 Hệ Thống siêu thị Co.opmart
Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất
nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng
XHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế
khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989
- UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý
HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ
Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận
động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc
xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách
nhiệm.
Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các
nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải

năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm
quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên
doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho
hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập
khẩu trực tiếp của Thành phố, hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ
mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên
thị trường trong và ngoài nước.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thị
Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ
của các phong trào hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển.
Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát
triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon
Co.op.
Ngày 9-1-2014, Saigon Co.op chính thức công bố mô hình kinh doanh
mới: Trung tâm thương mại Sense City. Như vậy, sau hệ thống siêu thị
Co.opmart, chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn tiện lợi Co.op Food, đại siêu thị
kết hợp phân phối lớn Co.opXtra
Plus
Thủ Đức thì với việc ra đời của Sense
City, Saigon Co.op đang dần phủ kín các mô hình bán lẻ hiện đại, nhắm tới
khai thác mọi phân khúc khách hàng. Được bố trí hài hòa giữa các nhóm
ngành hàng thời trang, mỹ phẩm, trang sức, phụ kiện, đồ dùng gia đình, khu
vui chơi giải trí, siêu thị Co.opmart và khu ẩm thực Foodcourt đa vùng miền…
Sense City hội tụ đa dạng các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như
Nike, Payless, Lee, John Henry, Yves Rocher, Fahasa, Goldsun, CGV
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

19

Cinema. Sense City được tích hợp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ trong

không gian mua sắm hiện đại sẽ giúp khách hàng thoải mái tận hưởng cảm xúc
mua sắm và có những trải nghiệm mua sắm thú vị. Đặc biệt, Sense City là nơi
mang lại sự thuận tiện để bạn và gia đình có thể vui chơi, giải trí, mua sắm,
tiêu dùng hằng ngày tại siêu thị Co.opmart cùng lúc.
Trung tâm thương mại Sense City đầu tiên được đặt tại Thành phố Cần
Thơ. Với ưu thế về một thành phố năng động và phát triển, Cần Thơ có mật độ
dân số cao nhất Đồng bằng Sông Cửu Long, tốc độ tăng trưởng GDP trong
năm 2012 đạt mức 14.46%, tăng trưởng bán lẻ đạt mức 18%/năm. Những tiềm
năng về kinh tế, con người của thành phố xinh đẹp này sẽ là những điều kiện
thuận lợi để Sense City phát triển. Trung tâm thương mại Sense City sẽ được
khai trương vào ngày 20-1-2014 tại vị trí đắc địa nhất của Thành phố Cần
Thơ: Số 1 đại lộ Hòa Bình, quận Ninh Kiều với quy mô diện tích trên 22.000
m
2
, bao gồm bốn tầng mua sắm, giải trí và một tầng hầm giữ xe. Nơi đây hứa
hẹn sẽ trở thành điểm mua sắm, vui chơi giải trí hấp dẫn phục vụ không chỉ cư
dân Cần Thơ nói riêng mà cả khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long nói chung.
3.2 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Cần Thơ
3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Ngày 19/08/2004, thành viên thứ 10 của hệ thống Co.opmart, siêu thị
Co.opmart Cần Thơ chính thức khai trương và đi vào hoạt động với tên đăng
ký kinh doanh là Công ty TNHH TM Sài Gòn – Cần Thơ.
- Ngày 01/09/2013, Công ty TNHH TM Sài Gòn – Cần Thơ chính thức
thay đổi không gian mua sắm mới và đổi tên thành Công ty TNHH MTV
Co.opmart Cần Thơ.
- Tên công ty: Công ty TNHH MTV Co.opmart Cần Thơ.
- Đơn vị chủ quản: Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TPHCM.
- Tên viết tắt: Co.opmart Cần Thơ
- Địa chỉ:Số 1 Hòa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ
- Điện thoại: (0710) 3. 763. 587- (0710) 3. 763. 586

- Người đại diện pháp lý: Dương Thị Năm.
- Vốn đăng ký kinh doanh: 45.000.000.000 đồng.
- Mã số thuế: 1801312884
- Toàn bộ siêu thị với diện tích với diện tích kinh doanh 8.5000m
2
gồm,
2 lầu , 1 trệt, kinh doanh trên 15.000 mặt hàng. Song, mục tiêu của
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

20

Co.opmart Cần Thơ không phải là siêu thị nhỏ và kinh doanh ít mặt hàng mà
là Trung Tâm Thương Mại với tổng diện tích là 9.475m nằm giữa 4 tuyến
đường Ngô Quyền, Ngô Văn Sở, Phan Đinh Phùng, và Đại Lộ Hòa
Bình.Trung Tâm Thương Mại này có vốn đầu tư 89 tỷ đồng và chia làm 2 giai
đoạn:
+ Giai đoạn 1: Hiện tại phần 1 của giai đoạn 1 hoàn thành và đưa vào sử
dụng với không gian mua sắm mới với diện tích 4.365m với quy mô 3 lầu, 1
trệt với vốn đầu tư 45 tỷ đồng, cung cấp trên 25.000 mặt hàng.
+ Giai đoạn 2: Theo kế hoạch Co.opmart Cần Thơ sẽ là xây dựng khu
cao ốc khách sạn, nhà hàng với diên tích 5.110m, điều này sẽ tiếp tục đánh
dấu cho một bước phát triển về kinh tế của Thành phố Cần Thơ trong hiện tại
và cả tương lai. Cần Thơ đang trên đà hội nhập và phát triển. Vì vậy hệ thống
siêu thị cũng phải phát triển để đáp ứng nhu cầu và theo kịp tiến độ phát triển
của đất nước.
3.2.2 Ngành nghề kinh doanh
- Bách hóa, thực phẩm công nghệ, hàng gia dụng, hàng lưu niệm, may
mặc.
- Mỹ phẩm, lương thực – thực phẩm, thực phẩm chế biến, trái cây,…
3.2.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức hoạt động của đơn vị cũng giống như các siêu thị khác
trong hệ thống siêu thị Co.opmart được phân chia từ cao xuống thấp và bao
gồm các bộ phận cụ thể như sau:

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

21


GIÁM ĐỐC
Phó giám đốc
ngành hàng
thực phẩm
Phó giám đốc
ngành hàng
phi thực phẩm
Kế toán trưởng
ISO Marketing Thu ngân Bảo vệ
Kế toán Bảo trì Vi tính
Giám Sát
kho
Hành chính
Tổ trưởng
TPCN
Tổ trưởng
TP-TSCB-NC
Tổ trưởng
Hóa phẩm
Tổ trưởng
Đồ dùng

Tổ trưởng
May mặc
- Tổ phó - Tổ phó - Tổ phó - Tổ phó - Tổ phó
- Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên
- Thủ kho - Thủ kho - Thủ kho - Thủ kho - Thủ kho
- Phụ kho - Phụ kho - Phụ kho - Phụ kho - Phụ kho
Nguồn: Tổ kế toán CoopMart Cần Thơ
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

22

Giám đốc: Là người đại diện về mặt pháp lý, người lãnh đạo và chịu
trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh tại siêu thị.
Phó giám đốc: Sẽ chịu trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh của
từng ngành hàng: Phó giám đốc ngành hàng thực phẩm sẽ quản lý ngành hàng
thực phẩm gồm: thực phẩm công nghệ và thực thẩm tươi sống - chế biến -
nấu chín; Phó giám đốc ngành hàng phi thực phẩm sẽ quản lý ngành hàng phi
thực phẩm gồm: ngành hàng đồ dùng và ngành hàng may mặc và ngành hàng
hóa Phẩm.
Mỗi ngành hàng sẽ có tổ trưởng, tổ phó, mậu dịch viên, thủ kho và phụ
kho.
Tổ trưởng ngành hàng: làm nhiệm vụ theo dõi hàng tồn để đặt hàng, lựa
chọn nhà cung cấp. Tổ trưởng sẽ theo dõi tình hình tiêu thụ hàng hóa, kịp thời
có những biện pháp xử lý: giảm giá, khuyến mãi, trả hàng, … Đối với những
mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đã định.
Tổ phó: Sẽ cùng với tổ trưởng theo dõi tình hình đặt hàng và giao hàng
của nhà cung cấp.
Mậu dịch viên: Sẽ giám sát ở các kệ hàng, giải đáp thắc mắc cho khách
hàng và sắp xếp hàng lên kệ, thường xuyên kiểm tra hàng, tránh tình trạng
hàng bị quá hạn sử dụng, hộp bị móp, rách bao bì, những sản phẩm thủy tinh

bị nứt phải báo cáo tình trạng của những loại hàng này cho tổ trưởng, tổ phó
để kịp thời có biện pháp khắc phục hoặc hủy hàng.
Thủ kho và phụ kho: Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và
cho hàng nhập kho, trong quá trình nhận hàng, thủ kho phải đạm bảo nhận
đúng và đủ những mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao
hàng, ký xác nhận vào chứng từ nhận hàng làm cơ sở cho kế toán xử lý chứng
từ. Trường hợp có những mặt hàng giao không đúng theo đơn đặt hàng, thủ
kho phải chờ ý kiến xử lý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập
kho.
Tổ văn phòng sẽ do kế toán trưởng quản lý gồm: Bộ phận kế toán, bộ
phận bảo trì, bộ phận vi tính, bộ phận giám sát kho và bộ phận hành chính. Bộ
phận Iso, Marketing.
Bộ phận kế toán: Sẽ xử lý chứng từ của các nghiệp vụ và chuyển dữ liệu
cho kế toán trưởng vào cuối tháng để kế toán trưởng tiến hành bút toán khóa
sổ.
Bộ phận bảo trì: Sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa máy móc và các thiết bị.
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

23

Bộ phận vi tính: Sẽ định kỳ kiểm tra và nâng cấp hệ thống máy vi tính,
theo dõi các chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hành xuất dữ liệu từ các
chương trình bán hàng chuyển về các chương trình nội bộ của các bộ phận liên
quan, cập nhật dữ liệu, thống kê hàng, xử lý số liệu, hỗ trợ các bộ phận khác
về vi tính, cài đặt và phát loa các thông tin cần truyền đạt cho khách hàng hay
phát nhạc nền trong hệ thống siêu thị theo chỉ đạo từ cấp quản lý. Ngoài ra còn
chịu trách nhiệm về các máy móc thiết bị kỹ thuật trong siêu thị: máy đông
lạnh, hệ thống đèn chiếu sáng, quạt gió,…
Giám sát kho: Sẽ giám sát hoạt động nhập xuất hàng tại kho.
Bộ phận hành chính: theo dõi hoạt động công đoàn và chế độ làm việc,

nghỉ phép của công nhân viên, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao
trình độ cho nhân viên, tổ chức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị.
Bộ phận Iso: Sẽ chịu trách nhiệm quản lý về các quy định liên quan đến
vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm theo đúng tiêu chuẩn như không bán
hàng đã quá hạn sử dụng, không để móp những hộp thực phẩm, không để
thức ăn gần hóa phẩm, hóa chất, chế biến thức ăn phải đảm bảo vệ sinh, …
Bộ phận Marketing: Chịu trách nhiệm tổ chức các chương trình khuyến
mãi vào các dịp lễ, Tết. Có trách nhiệm tổ chức, lên kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo hay phát động phong trào
hoạt động vì cộng đồng từ Tổng công ty đưa xuống. Triển khai các chương
trình khuyến mãi và thực hiện in ấn các banner quảng cáo, khuyến mãi cho
siêu thị. Tổ marketing thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và thị hiếu
người tiêu dùng, lên kế hoạch và thực hiện các chương trình marketing phù
hợp với khu vực.
Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiện giám sát, bảo vệ từ lúc hàng được luân
chuyển vào kho cho đến khi tiêu thụ, phụ trách quản lí tài sản, hàng hóa trong
siêu thị, trông coi tài sản cho khách và giữ gìn trật tự, an ninh an toàn trong
khuôn viên siêu thị.
Tổ thu ngân: Chịu trách nhiệm thu tiền do khách hàng thanh toán và mỗi
ngày nộp tiền cùng hóa đơn bán hàng về văn phòng cho kế toán.
3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013
Năm 2004 siêu thị Co.opmart Cần Thơ được thành lập, hoạt động của
siêu thị chịu sự chi phối trực tiếp từ Tổng công ty Sài Gòn Co.op. Với đặc
trưng kinh doanh thương mại của mình siêu thị Co.opmart Cần Thơ hình thành
nên các khu tự chọn, lấy việc mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ làm
nhiệm vụ hoạt động chính.