Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines.doc

A - Lời mở đầu:
Trong tình hình kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh
tế thế gới, kèm theo sự hội nhập mạnh mẽ đó là những thuận lợi và khó khăn
đối với những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, và các doanh nghiệp dịch
vụ nói riêng.
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và
là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Ngành dịch
vụ chiếm tỉ trong cao trong cơ cấu GDP. Vấn đề đặt ra trước mắt các doanh
nghiệp dịch vụ trong nước là phải làm sao hoàn thiện hệ thống dịch vụ của
mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận
cũng như sự tồn tại và phát triển vững chắc cho doanh nghiệp.
Trên cơ sở đó, đề tài “ Đánh giá và đề xuất hồn thiện hệ thống dịch vụ
của VietnamAirlines” đã được nhóm 4 lựa chọn và nghiên cứu.Qua việc tìm
hiểu và đi sâu, bài thảo luận của nhóm 4 sẽ đưa ra những đánh giá cụ thể và
đề xuất để hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.

1


Chương 1: Cơ sở lí luận
1.1. Mơ hình sản xuất dịch vụ:
Để tạo ra dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng hoặc
một tập khách hàng nào đó thì nó phải hội tụ các yếu tố cần thiết bao gồm
yếu tố con người, vật chất, tác động qua lại lẫn nhau theo quy trình nhất định
gọi là mơ hình sản xuất dịch vụ.
Trong trường hợp tổng qt thì mơ hình sản xuất dịch vụ bao gồm 4 yếu tố
và 6 mối quan hệ được thể hiện như sau:

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Nhân viên tiếp xúc

Dịch vụ

Hình 1: Mơ hình sản xuất dịch vụ
 Yếu tố cơ sở vật chất: có thể được chia làm hai phạm trù lớn là các công
cụ cần thiết cho dịch vụ và mơi trường trong đó diễn ra dịch vụ.
Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máy
móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng.
Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng. Đó là địa
điểm, các ngơi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiện
tại nơi ấy.

2


Nhân viên tiếp xúc: là người đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ, trực tiếp
phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp.Thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp,
ngoại hình…
Khách hàng: là người sử dụng, tiêu dùng những dịch vụ do doanh nghiệp
dịch vụ cung cấp.
Nếu khơng có khách hàng thì dịch vụ khơng tồn tại.
Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống, và cũng chính là kết quả tổng hợp sự
tương tác giữa các yếu tố trong mơ hình sản xuất dịch vụ.
Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy được của
doanh nghiệp dịch vụ. Hai yếu tố này chi phối bởi tổ chức nội bộ của doanh
nghiệp dịch vụ như hệ thống quản lí của doanh nghiệp dịch vụ mà khách
hàng khơng nhìn thấy được.

1.2.Hệ thống dịch vụ:
Trong thực tế, tại doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không dùng một dịch
vụ mà đồng thời hoặc liên tiêp sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau, và có
thể phân biệt thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và Dịch vụ ngoại vi.
1.3. Dịch vụ cơ bản:
Có thể xác định dịch vụ cơ bản trên hai quan điểm. Trước hết là quan điểm
khách hàng: dịch vụ cơ bản là lí do chính làm cho khách hang đến hay hỏi
doanh nghiệp dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thỏa mãn
nhu cầu chính của khách hàng.
Cần phải nhận xét rằng đây không phải là lí do làm cho khách hàng chọn
doanh nghiệp dịch vụ này chứ không chọn nơi khác. Việc lựa chọn giữa
nhiều doanh nghiệp dịch vụ chào hàng một dịch vụ cơ bản tương đương như
nhau, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện theo những

3


tiêu chuẩn khác, chẳng hạn như giờ bay thích hợp nhất hay vị trí của khách
sạn…
1.4. Dịch vụ ngoại vi:
Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản trên,
do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp và không đáp ứng điều kiện nào trong hai
điều kiện của dịch vụ cơ bản. Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụ
ngoại vi lại có thể nhiều(Hình 2). Có thể nói trong một hệ thống dịch vụ
nhất định, một số dịch vụ ngoại vi được coi là cần thiết và bắt buộc đối với
doanh nghiệp để có được dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như một hành khách
không thể bay từ Hà Nội vào Sài Gịn mà khơng đăng ký hay đặt vé. Những
dịch vụ khách khơng có tính chất bắt buộc, có nghĩa là khách hàng có thể
dung hoặc khơng dùng chúng.
Chúng ta có thể xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết cho

việc thực hiện dịch vụ cơ bản, một kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụ
cơ bản.
Tóm lại dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ được thiết kế nhằm tạo thuận lợi
cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản hoặc chắc chắn sử dụng dịch vụ cơ
bản, tăng giá trị dịch vụ cơ bản.
Sau khi tiêu dùng xong các dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giá
tổng thể chứ khơng đánh giá riêng từng dịch vụ. Nhưng ngược lại, chỉ cần
một phần của dịch vụ làm cho khách hàng không hài lịng sẽ dẫn tới làm cho
khách hàng khơng hài lịng chung. Từ những phân tích trên cho thấy: Để
thỏa mãn khách hàng thì các dịch vụ trong hệ thống khơng thế độc lập mà
ngược lại phải quan hệ mật thiết, phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa mãn
khách hàng. Đây là mối quan hệ theo nguyên lý hệ thống. Có nghĩa là các
dịch vụ cùng thỏa mãn khách hàng hay một tập khách hàng phải hợp thành
một hệ thống và mỗi dịch vụ là một phần tử của hệ thống đó. Sự kết hợp
4


giữa các dịch vụ sẽ tạo ra kết quả chung đó chính là đầu ra, mang lại sự thỏa
mãn tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Ngoại
vi 1
Ngoại
vi
2

Dịch vụ
cơ bản

Ngoại
vi 3

Hình 2:

Hệ thống dịch vụ

5

Dịch
vụ
tổng
thể
(out
put)

Khách
hàng
mục
tiêu


Chương 2: Đánh giá hệ thống dịch vụ
của Vietnam Airlines
2.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines.
Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam
Airlines) được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996 trên cơ sở sát nhập
20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàng khơng
Quốc gia Việt Nam là nịng cốt. Trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlines
không ngừng phát triển mạng bay và tiếp tục mở thêm nhiều đường bay mới
quốc tế và nội địa. Hiện nay, chúng tôi khai thác và hợp tác đến 18 thành
phố trong nước và 38 thành phố trên thế giới ở châu Âu, châu Á, châu Úc và
Bắc Mỹ.

Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách
trong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu
khách trên các chuyến bay nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên
chở được khoảng 106 nghìn tấn hàng hoá.Tiếp tục vươn tới tương lai,
Vietnam Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự phát triển của
mình. Đó là xây dựng Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam trở thành một tập
đoàn kinh tế mạnh, phát huy vai trò của một đơn vị kinh tế kỹ thuật hiện đại,
phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hóa đất nước, góp phần bảo
đảm an ninh quốc phịng. Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm
cơ bản đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại
hóa, làm chủ cơng nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam Airlines trở
thành một hãng hàng khơng có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng
6


hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.Để làm
cho sản phẩm của Vietnam Airlines đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn đối
với hành khách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối tác trên
thế giới thông qua các hợp tác liên doanh; liên danh trao đổi chỗ và các hợp
đồng trao đổi; chia chặng đặc biệt...
Hiện nay, phạm vi kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao
gồm những lĩnh vực sau: Kinh doanh, dịch vụ và phục vụ vận tải hàng
không đồng bộ đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngồi.
Bên cạnh đó, Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam cịn kinh doanh một số
ngành nghề khác như: Xăng dầu, các dịch vụ thương mại tại các cảng hàng
không, dịch vụ ủy thác xuất – nhập khẩu, các dịch vụ thương mại tổng hợp,
vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng cơng trình,
cung ứng lao động chun ngành.
2.2. Đánh giá hệ thống dịch vụ của Việt Nam airlines
(*) Hệ thống dịch vụ của Viet Nam Airlines

 Dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hoá
 Dịch vụ trước chuyến bay
 Dịch vụ tại sân bay
 Dịch vụ trên chuyến bay
 Dịch vụ đặc biệt
 Dịch vụ thông tin

7


Dịch vụ trước
chuyến bay

Dịch vụ tại sân
bay

Dịch vụ trên
chuyến bay

Dịch vụ
vận
chuyển
hành
khách và
hàng hoá

Dịch vụ đặc biệt

2.2.1.Hệ Thống Dịch vụ Viet Nam Airlines
2.2.1.1. Dịch vụ cơ bản

a_ Dịch vụ vận chuyển hành khách

8

Hệ
thống
dịch
vụ
tổng
thể

Khách
Hàng
Mục
Tiêu


Như ta đã thấy ở trên dịch vụ cơ bản của Việt Nam airline là dịch vụ
vận chuyển. Để làm cho dịch vụ này được tốt và hoàn hảo Việt nam airline
đã không ngừng hợp tác với các hãng hàng không khác trên thế
giới.Vietnam Airlines luôn coi trọng việc duy trì và phát triển quan hệ hợp
tác với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới để nâng cao năng lực
đáp ứng nhu cầu đi lại của thị trường khách quốc tế và nội địa.
Hiện nay Vietnam Airlines ký 89 Hợp đồng công nhận chứng từ vận
chuyển với các hãng hàng không quốc tế và 11 Hợp đồng Liên danh khai
thác với các đối tác lớn trong khu vực là Cathay Pacific, Korean Air, Qantas
Airways, China Airlines, China Southern Airlines, Mandarin Airlines, Japan
Airlines, Philippine Airlines, Malaysia Airlines, Lao Airlines và American
Airlines.
Đó là những bước phát triển vượt bậc của doanh nghiệp mà ta không

thể không công nhận. Thực tế đã chứng minh: Năm 2006, Vietnam Airlines
đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệu
khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến bay
nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chun chở được khoảng 106
nghìn tấn hàng hố.
Mạng lưới vận chuyển hành khách nội địa

BAN MÊ THUỘT

RẠCH GIÁ

ĐÀ NẴNG

VINH

9


ĐIỆN BIÊN

CƠN ĐẢO

ĐÀ LẠT

CHU LAI

HÀ NỘI

QUY NHƠN

HẢI PHỊNG

TUY HỒ

HUẾ

TP HỒ CHÍ MINH

NHA TRANG

PLÂY CU

PHÚ QUỐC

CÀ MAU

ĐỒNG HỚI

10


Mạng lưới vận chuyển hành khách quốc tế

ĐÔNG DƯƠNG
PHNÔM PÊNH - CAM PU
CHIA

SIÊM RIỆP - CAM PU CHIA

VIÊN CHĂN - LÀO

LNG PHỜ-RA-BĂNG - LÀO

ÚC

MEN-BƠN

XÍT-NI

CHÂU ÂU

11


PA-RI - PHÁP

FRĂNG-PHUỐC - ĐỨC

MAT-XCƠ-VA - CỘNG HOÀ LIÊN BANG NGA

ĐÔNG BẮC Á

HỒNG KÔNG - HỒNG KÔNG QUẢNG CHÂU - TRUNG QUỐC

TAICHUNG - ĐÀI LOAN

BẮC KINH - TRUNG QUỐC

ĐÀI BẮC - ĐÀI LOAN

CÔN MINH - TRUNG QUỐC

CAO HÙNG - ĐÀI LOAN

PU SAN - HÀN QUỐC

FU-KU-Ô-KA - NHẬT BẢN

XÊ-UN - HÀN QUỐC

Ô-SA-KA (KANSAI) - NHẬT
BẢN

HANEDA - TÔ KY Ô - NHẬT
BẢN

SAPPORO - NHẬT BẢN

NARITA - TÔ KY Ô - NHẬT BẢN

MIYAZAKI - NHẬT BẢN

ĐÔNG NAM Á

BĂNG CỐC - THÁI LAN

XINH GA PO - XINH GA PO

12

KUA LA LĂM PƠ - MÃ LAI

MA-NI-LA - PHI LÍP PIN

JA-CÁC-TA - IN ĐÔ NÊ XIA

BẮC MỸ

ATLANTA - MỸ

BOSTON - MỸ

DENVER - MỸ

DALLAS FORT WORTH - MỸ

WASHINGTON - MỸ

HOUSTON - MỸ

NEW YORK - MỸ

LOS ANGELES - MỸ

MIAMI - MỸ

OKLAHOMA - MỸ

CHICAGO - MỸ

SAN FRANCISCO - MỸ

13


b _ Dịch vụ vận chuyển hàng hố
Hàng thơng thường
Cùng với sự tăng trưởng của thị trường
vận tải hàng hóa hàng không quốc tế tại
Việt Nam, mạng đường bay của Vietnam
Airlines tới các thành phố trên thế giới
không ngừng mở rộng. Hiện tại, Vietnam
Airlines bay trực tiếp tới 23 thành phố
lớn tại Châu Á, Úc và Châu Âu. Sử dụng
những đường bay thẳng của Vietnam

14


Airlines khách hàng sẽ tiết kiệm thời
gian và chi phí.
Hàng hóa đặc biệt
Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm
được đào tạo theo tiêu chuẩn của IATA và
hệ thống thơng thống , làm lạnh và sưởi
ấm trang bị trên tồn bộ đội máy bay, chúng
tơi có khả năng vận chuyển các loại hàng
hóa đặc biệt như hàng động vật sống, hàng
tươi sống, thủy sản đông lạnh v.v.. tới nhiều

thành phố trên thế giới bao gồm: Paris,
Frankfurk, Tokyo, Osaka, Fukuoka, Hong
Kong, Taipei, Bangkok, Guangzhou v.v...
Vận chuyển hàng hóa đặc biệt khơng những
là sự ưu tiên mà cịn là lời cam kết của
chúng tôi.

Là một hãng hàng không hàng đầu Việt Nam, Vietnam Airlines đã không
ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng của mình lên. Đặc biệt là khi Việt
Nam ra nhập WTO, vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trong hơn hết.
Với sự mở cửa hội nhập của đất nước, Viêtnam Airlines đánh dấu bước
ngoặt của mình bằng việc ra nhâp Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế
15


IATA. Sự kiện này đã khẳng định chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines
đã được nâng lên tầm quốc tế. Và gần đây nhất là sự kiện Vietnam Airlines
giải cứu hành khách mắc kẹt tại Thái Lan đã phần nào cụ thể hoá chất lượng
phục vụ của Vietnam Airlines.
Tuy nhiên, bên cạnh những cố gắng tích cực đó, Vietnam Airlines cũng
mắc phải rất nhiều lỗi trong chất lượng phục vụ. Khơng ít hành khách phàn
nàn về chất lượng dịch vụ vủa Vietnam Airlines. Đó là thái độ phục vụ
khơng tốt của nhân viên sân bay, rồi của đội ngũ tiếp viên hàng khơng.
Ngồi ra cịn kể đén các vụ mất hàng hố làm khơng ít hành khách bất bình.
2.2.1.2. Dịch vụ ngoại vi
a. Dịch vụ trước chuyến bay


Đặt chỗ - Xuất vé

Các Văn phòng và Đại lý của Hãng Hàng Khơng quốc gia Việt Nam
(Vietnam Airlines) trên tồn thế giới luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Hệ thống đặt chỗ qua điện thoại có thể cung cấp cho quý khách các dịch vụ
đặt chỗ, thông tin về chuyến bay và giá vé.
Sau khi đã đặt và giữ chỗ trên các chuyến bay của Vietnam Airlnes khách
hàng phải mua vé hoặc thông báo số vé và xác nhận chỗ đúng thời hạn quy
định trong hồ sơ đặt chỗ, thời hạn này sẽ do nhân viên đặt chỗ và bán vé
cung cấp cho khách hàng Chỗ của hành khách sẽ bị huỷ nếu không mua vé
hoặc thông báo số vé trong thời hạn quy định.


Hoàn đổi vé

Hoàn được hiểu là việc trả lại tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị chưa sử
dụng của chứng từ vận chuyển cho khách hàng.

16


Việc hoàn chứng từ vận chuyển chỉ thực hiện đối với người có tên trên
chứng từ vận chuyển (trừ trường hợp hồn chứng từ do xuất bằng hình thức
xuất vé trả tiền trước-PTA) hoặc người trả tiền. Các trường hợp khác, người
nhận tiền chi hồn phải có giấy ủy quyền hợp pháp của người được hoàn nêu
trên.


MẤT VÉ (đối với vé giấy)

Vietnam Airlines chỉ chấp nhận làm thủ tục khai báo vé mất cho khách
đối với vé mất còn hiệu lực chi hoàn.

b- Dịch vụ tại sân bay


Thẻ gửi hành lý

Giữ thẻ gửi hành lý (đính kèm với vé) để nhận hành lý khi ra khỏi sân bay.


Phòng đợi hạng thương gia

Hành khách có vé hạng Thương gia và các hội viên Vàng của chương
trình Khách hàng thường xuyên được sử dụng phòng đợi hạng Thương gia.


Quán ăn nhanh
Tại sân bay Nội Bài có phục vụ hành khách các đồ ăn nhanh như mì ăn

liền, bánh sandwich cùng đồ uống


Cửa hàng bán miễn thuế

c - Dịch vụ trên chuyến bay


Tiện nghi

Các thiết bị hiện đại trang bị trên máy bay đem đến cho Quý khách nhiều
phương tiện giải trí đa dạng và thú vị. Trên các chuyến bay đường dài sử
dụng máy bay B777, chúng tôi cung cấp dịch vụ điện thoại ngay trên máy

bay.

17


 Suất

ăn

đồ

uống

Dù đang ở xa mặt đất, nhưng Quý khách cũng được thưởng thức các món
ăn đắc sản của Việt Nam, Á Đông và Phương Tây, cùng nhiều loại rượu cao
cấp.
Trên các chuyến bay quốc tế có phục vụ miễn phí bữa ăn và đồ uống. Các
chuyến bay nội địa có đồ ăn nhẹ. Vietnam Airlines có thể cung cấp nhiều
loại suất ăn đặc biệt. Tuy nhiên, khả năng cung ứng tuỳ thuộc vào từng sân
bay. Do vậy, khi có nhu cầu quý khách cần đăng ký suất ăn đặc biệt khi mua
vé hoặc đặt chỗ ít nhất 24 giờ trước chuyến bay. Để thuận tiện cho việc phục
vụ, đề nghị quý khách ngồi đúng số ghế của mình trên máy bay

 Thơng tin giải trí
Trên các chuyến bay quốc tế có thời gian bay từ 3 giờ trở lên khai thác
bằng máy bay B777, A321... có phục vụ chương trình giải trí. Tuỳ theo từng
loại máy bay, Q khách có thể lựa chọn theo sở thích các chương trình
phim, âm nhạc, trị chơi điện tử đã được tích hợp trên máy bay bằng công
nghệ AVOD (Audio-Video On Demand); hoặc thưởng thức các chương
trình phim và âm nhạc được phát sẵn theo lịch trình trên hệ thống giải trí

chung của máy bay.
 Sách báo và tạp chí
Tuỳ thuộc vào từng đường bay và loại máy bay khai thác, ngoài báo, tạp
chí tiếng Việt và tiếng Anh, Quý khách sẽ được phục vụ báo và tạp chí của
nước điểm đến như Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Đức…
Đặc biệt, hai ấn phẩm Heritage và Heritage Fashion là tạp chí của Vietnam
Airlines, phát hành hai tháng một lần, cung cấp những thông tin hấp dẫn và

18


mới nhất về văn hoá, du lịch, đời sống giải trí trong nước và quốc tế.
d- Dịch vụ đặc biệt


Suất ăn đặc biệt
VNA có thể cung cấp các loại suất ăn đặc biệt dưới đây cho trẻ sơ sinh,

trẻ nhỏ và cho các đối tượng hành khách vì lý do tôn giáo, bệnh lý không sử
dụng được các loại suất ăn bình thường trên chuyến bay. Tuy nhiên, chủng
loại cung ứng cụ thể trên từng đường bay là khác nhau phụ thuộc vào khả
năng của nhà cung ứng suất ăn tại các sân bay.
Hành khách cần liên hệ với nhân viên đặt chỗ ít nhất trước 24 giờ so với
giờ dự kiến bay để xác định xem loại suất ăn mà mình u cầu có thể được
phục vụ hay khơng.
Suất ăn đặc biệt được chia thành các nhóm sau đây:
-Nhóm suất ăn chay
- Suất ăn cho trẻ sơ sinh, trẻ em
-Nhóm suất ăn theo tơn giáo
-Nhóm suất ăn bệnh lý

-Các loại suất ăn khác


Dịch vụ nôi cho trẻ sơ sinh
Hành khách có thể sử dụng dịch vụ nơi trên máy bay cho trẻ em dưới 2

tuổi với trọng lượng trẻ không lớn hơn 16kgs.
Số lượng nôi trên máy bay là có giới hạn. VNA sẽ phục vụ trên cơ sở yêu
cầu của khách tới trước sẽ được phục vụ trước. Vì vậy, hành khách nên đưa
ra u cầu về nơi ngay khi đặt chỗ.

19


Hành lý đặc biệt



VNA có thể cung cấp một số dịch vụ về hành lý sau:
- Hành lý nặng hoặc/và hành lý có kích thước lớn: là kiện hành lý có trọng
lượng trên 32kgs hoặc/và kiện hành lý có kích thước 3 chiều trên 203cm.
- Hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách: hành khách có thể mua một
hoặc một số chỗ cạnh chỗ ngồi của khách trên cùng một hạng ghê của
mộtchuyếnbayđểchuyênchởhànhlý.
-Dụngcụthểthao:
+ Dụng cụ chơi gôn
+ Dụng cụ trượt tuyết
+ Ván lướt
+ Dụng cụ lặn
 Dịch vụ chuyên chở động vật cảnh

Động vật cảnh là những động vật được ni để làm cảnh như chó nhà,
mèo, chim cảnh, có thể chấp nhận vận chuyển như hành lý ký gửi và không
được

nhận

chuyên

chở

trên

khoang

hành

khách.

Các động vật khác không được chấp nhận vận chuyển theo dạng hành lý ký
gửi mà có thể được chấp nhận vận chuyển dưới dạng hàng hoá.
Hành khách cần chuẩn bị các tài liệu có liên quan tới động vật cảnh như giấy
chứng nhận sức khỏe và giấy chứng nhận tiêm phòng dại, giấy cho phép
xuất cảnh, nhập cảnh và những giấy tờ khác do nước xuất cảnh, nhập cảnh
Hành khách cần tới liên hệ tại các phòng vé, đại lý của VNA để đưa ra yêu
cầu và làm các thủ tục cần thiết trước khi được chấp nhận chuyên chở.

20


Chương 3: Đề xuất hoàn thiện hệ thống

dịch vụ của Vietnam Airlines
3.1.

Mở dịch vụ điện thoại, internet tên máy bay

Với dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại trên máy bay để
gọi điện thoại đường dài trong nước và quốc tế.Với mức cước dự kiến
đảm bảo tính cạnh tranh với các hãng hàng không quốc tế đang cung cấp,
hành khách có thể đáp ứng được tiến độ cụng vic.
3.2.

Không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ.

21


Nh đà nói ở trên bên cạnh những cố gắng tích cực, Vietnam airlines cũng
mắc phải gặp nhiều lỗi trong chất lợng phục vụ, không ít hành khách phàn
nàn về chất lợng dịch vụ của Vietnam airlines. Đó là thái độ phục vụ không
tốt của nhân viên sân bay,đội ngũ tiếp viên hàng không, có một số trờng hợp
nh bị mất hàng hoá làm không ít hành khách bất bình.
Nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ của các dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại
vi để khách hàng luôn thấy thoảI máI khi đến với Vietnam airlines.
Khi Việt Nam gia nhập WTO đà tạo nhiều cơ hội không chỉ cho hÃng hàng
không Việt Nam mà còn cho các ngành kinh doanh khác nh kinh tế, du lịch
các cơ hội nh tăng lợng khách đến Việt Nam, góp phần tăng doanh thu. Sự
kiện Việt Nam ra nhập hiệp hội vận tải hàng không quốc tế đà khẳng định đợc
chất lợng dịch vụ của Vietnam airlines trên tầm quốc tế.Vì vậy không ngừng
nâng cao chất lợng dịch vụ là điều rất cần thiết.
3.3. Duy trì và phát triển hơn nữa quan hệ hợp tác với các hÃng hàng không

trên toàn thế giới. Tiếp tục mở rộng mạng đờng bay đến các thành phố trên
thế giới, sử dụng đờng bay thẳng của Vietnam airlines khách hàng sẽ tiết
kiệm thời gian và chi phí.
3.4. Thu hút khách hàng đến với Vietnam airlines thông qua chơng trình
khuyến mÃi đặc biệt nh, chẳng hạn nh Tết Nguyên Đán (giảm 50% giá vé),
các ngày 2/9,10/3 (giảm từ 20-30%), đối với một số khách hàng lớn và thờng
xuyên của hÃng thì nên áp dụng các chính sách giá đặc biệt, giảm giá cho nhng khách hàng mua vé hai chiều.
3.5.

Làm cho sản phẩm cua hÃng đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn nữa

đối với khách hàng. Đa dang hoá các mặt hàng kinh doanh nh: xăng dầu, các
dịch vụ thơng mại tại các cảng hàng không, dịch vụ uỷ thác xuất nhập khẩu,
các dịch vụ thơng mại tổng hợp, vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát
thiết kế, xây dựng công trình

22


3.6.

Có nhiều trờng hợp nhiều khách hàng hoÃn, huỷ, đổi vé đà gây không

ít khó khăn cho hÃng, có nhiều lúc phải thay đổi lịch bay gây ảnh hởng tới
các khách hàng khác làm mất uy tín của hÃng, vì vậy hÃng nên có những biện
pháp áp dụng cho những trờng hợp này, ví dụ nh tính cớc phi trong trờng hợp
đổi vé, huỷ vé
3.7. Nên thờng xuyên tổ chức các cuộc thi dành cho đội ngũ nhân viên, tiếp
viên hàng không để họ không ngừng phấn đấu, để nâng cao trình độ nghiệp
vụ của mình. Nên có những biện pháp đối với những tròng hợp vi phạm, có

thái độ phục vụ không tốt.
3.8. Triển khai đa ra hệ thống vé điện tử, theo đó có chứa thông tin tuỳ thân
của khách hàng. Từ đó có thể tạo thuận lợi cho việc lu giữ các thông tin về
khách hàng khi khách hàng bị mất vé. Nên có màu vé theo quy định để cho
khách hàng dễ dàng nhận thấy vé của khách hàng.
3.9.

Trong nền kinh tế phát triển nh hiện nay, sù bïng nỉ cđa internet,

Vietnam airlines nªn tËn dơng nguồn lực nhất là khoa học công nghệ. Ví dụ
nh triển khai hệ thống bán vé máy bay qua mạng ( bởi với hệ thống bán vé
qua mạng, thủ tục khai báo của khách hàng có thể giảm tới hơn một nửa nhờ
tiện ích của thơng mại điện tử), thanh toán trực tiếp qua thẻ nội địa.
3.10. Đa ra loại hình bảo hiểm du lịch trực tuyến cho khách hàng đi máy
bay, cung cấp đến 12 quyền lợi giá trị, bao gồm: chi phí y tế cho tai nạn và
ốm đau, trì hoÃn chuyến bay, chuyến đi bị huỷ bỏ và hành lý bị thất lạc hoặc
đến chậm.
Bên cạnh đó HÃng cần tăng doanh thu qua việc tăng tần suất chuyến bay
trong tuầnMua một số loại máy bay mới để thay thế cho máy bay đà cũ,
không còn khả nănng bay xa, để đảm bảo chất lợng phục vụ cho khách hàng,
để khách hàng có cảm giác an toàn.

23


Kết luận
Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì các dịch vụ trong
doanh nghiệp dịch vụ khơng thể độc lập mà phải có mối lien hệ mật thiết,
phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống thống nhất. Vấn đề hoàn thiện và
thống nhất các dịch vụ trong hệ thống dịch vụ, xác định mức độ quan trọng

của từng dịch vụ thành phần trong hệ thống doanh nghiệp là một vấn dề hết
sức quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ.
Bài thảo luận của nhóm 4 đã giúp các bạn hiểu sâu hơn về hệ thống
dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ và các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống
dịch vụ.

24


Do thời gian và kinh nghiệm không cho phép, bài thảo luận của nhóm 4
cịn nhiều thiếu xót. Kính mong sự góp ý của thầy giáo và các bạn, giúp bài
thảo luận của nhóm 4 hồn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!

25