phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke kizz 3 tại thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH











TRẦN MINH QUÂN



PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE
KIZZ 3 TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành kinh tế học
Mã số ngành: 523101

Tháng 12 - Năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH





TRẦN MINH QUÂN
MSSV: 4104084




PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE
KIZZ 3 TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành kinh tế học
Mã số ngành: 523101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
HUỲNH THỊ KIM UYÊN


Tháng 12 - Năm 2013

i
LỜI CẢM TẠ
Qua 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Cần Thơ và 3 tháng
thực tập tại cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 ở Thành phố Cần Thơ, em đã
hoàn thành luân văn tốt nghiệp của mình. Em xin:
Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cần Thơ; các Thầy, Cô Khoa Kinh tế
Quản Trị Kinh Doanh đã hết lòng dạy dỗ, dìu dắt, truyền đạt nhiều kiến thức
và kinh nghiệm vô cùng quý báo trong suốt thời gian vừa qua. Em xin tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến cô Huỳnh Thị Kim Uyên và cô Lê Trần Thiên Ý đã tận
tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn này.
Chân thành cảm ơn
Ban quản lý cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại Thành
phố Cần Thơ, đặc biệt là anh Nguyễn Duy Cường, Phan Văn Tửng và cùng
các anh/chị trong cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 đã đưa ra ý kiến giúp đỡ và
tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc thu thập số liệu cũng như giúp em hoàn
thành tốt luận văn của mình.
Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy, Cô cùng Ban lãnh đạo, các anh
chị được dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc của
mình. Em xin chân thành cảm ơn.

Ngày 16 tháng 12 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Trần Minh Quân








ii
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Họ và tên người hướng dẫn:
Học vị:
Chuyên ngành:
Cơ quan công tác:
Tên học viên:
Mã số sinh viên:
Chuyên ngành:
Tên đề tài:

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo:


2. Về hình thức:

3. Ý nghĩa khoa học thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4. Độ tin cậy số liệu và tính đại diện của luận văn:

5. Nội dung và kết quả đạt được:
6. Kết luận:

Cần thơ, ngày….tháng….năm……
Giáo viên hướng dẫn


Huỳnh Thị Kim Uyên

iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Trong quá trình thực tập tại cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 em Trần
Minh Quân đã hoàn thành tốt nhiệm vụ, chấp hành đúng các qui định của cơ
sở đề ra. Bên cạnh đó ban quản lý cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 đã tạo mọi
điều kiện giúp đở cho em Trần Minh Quân thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số
liệu từ khách hàng và số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của cơ sở kinh
doanh karaoke Kizz 3. Nhờ vậy em Quân đã hoàn thành luận văn của mình.

Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2013
Tổng quản lý cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3




Nguyễn Duy Cường

iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………
Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm …
Giáo viên phản biện

v
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Phạm vi thời gian 2
1.3.2 Phạm vi không gian 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2
1.4 Lược khảo tài liệu 3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6
2.1 Cơ sở lý luận 6
2.1.1 Lịch sử hình thành và nền tảng sự phát triển karaoke 6
2.1.2 Lý thuyết sự hài lòng khách hàng 8
2.1.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng 12
2.1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 18
2.2 Phương pháp nghiên cứu 18
2.2.1 Quy trình nghiên cứu 18
2.2.2 Nguồn thông tin 21
2.2.3 Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu 23

2.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 23
2.2.5 Xây dựng thang đo 25
Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KINH DOANH
KARAOKE KIZZ 3 30
3.1 Lịch sử hình thành 30
3.2 Ngành nghề kinh doanh 30
3.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 31
3.3.1 Cơ cấu tổ chức 31
3.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong karaoke Kizz 3 31
3.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh 32
3.4.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 từ
tháng 06/2012 đến tháng 12/2012 32

vi
3.4.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 từ
tháng 01/2013 đến tháng 10/2013 33
3.5 Thuận lợi khó khăn định hướng phát triển 34
3.5.1 Thuận lợi 34
3.5.2 Khó khăn 35
3.5.3 Định hướng phát triển 35
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
KARAOKE KIZZ 3 36
4.1 Thông tin về đối tượng phỏng vấn 36
4.1.1 Thông tin về giới tính và nghề nghiệp 36
4.1.2 Thông tin về độ tuổi và tình trạng hôn nhân 37
4.1.3 Thông tin về trình độ văn hóa 38
4.2 Mô tả đặc điểm về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke
kizz 3 38
4.2.1 Đối tượng cùng đi giải trí ở karaoke Kizz 3 38

4.2.2 Lý do chọn lựa cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 39
4.2.3 Mức độ thường xuyên 39
4.2.4 Các ngày khách hàng vào karaoke Kizz 3 40
4.2.5 Thời gian khách hàng đến trong ngày 40
4.2.6 Mục đích đi đến karaoke Kizz 3 của khách hàng 41
4.3 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 41
4.3.1 Đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng 41
4.3.2 Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke
Kizz 3 tại TP Cần Thơ 45
4.3.3 Phân tích nhân tố 48
4.3.4 Hồi quy đa biến 56
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ 3 61
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 61
5.1.1 Căn cứ vào kết quả hồi qui 61
5.1.2 Căn cứ vào ý kiến khách hàng 61
5.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
giải trí karaoke Kizz 3 62
5.2.1 Giải pháp về thái độ nhân viên 62

vii
5.2.2 Giải pháp về chương trình khuyến mãi 63
5.2.3 Giải pháp về chất lượng âm thanh và hàng hóa 63
5.2.4 Các giải pháp khác 63
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65
6.1 Kết luận 65
6.2 Kiến nghị 65
Tài liệu tham khảo 67
Phụ lục 1 Bảng câu hỏi phỏng vấn 68
Phụ lục 2 Kiểm định thang do 75

Phụ lục 3 Phân tích nhân tố 77
Phụ lục 4 Hồi qui đa biến 82

viii
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Thống kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 12
Bảng 2.2 Thang đo SERVQUAL 14
Bảng 2.3 Thang đo chất lượng âm thanh và hàng hóa 26
Bảng 2.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên 27
Bảng 2.5 Thang đo giá cả 27
Bảng 2.6 Thang đo cơ sở vật chất 28
Bảng 2.7 Thang đo chương trình khuyến mãi 28
Bảng 2.8 Thang đo dịch vụ hỗ trợ 29
Bảng 2.9 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 29
Bảng 3.1 Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ 06/2012 đến tháng 12/2012
33
Bảng 3.2 Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ 01/2013 đến tháng 10/2013
34
Bảng 4.1 Giới tính và nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 36
Bảng 4.2 Độ tuổi và tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu 37
Bảng 4.3 Đối tượng khách hàng đi cùng 38
Bảng 4.4 Lý do khách hàng chọn karaoke Kizz 3 39
Bảng 4.5 Khách hàng đến vào các ngày trong tuần 40
Bảng 4.6 Mục đích đến karaoke Kizz 3 của đối tượng nghiên cứu 41
Bảng 4.7 Diễn giải các biến trình bày trong kết quả nghiên cứu 42
Bảng 4.8 Sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu 43
Bảng 4.9 Điểm hài lòng các yếu tố của đối tượng nghiên cứu 44
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định thang đo 46
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định thang đo sau khi loại biến CLATHH04 47
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo sau khi loại biến CLATHH04,
CLATHH02 47

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định thang đo sau khi loại biến TDNV05 48
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1 49
Bảng 4.15 Phân tích tiêu chuẩn Eigenvalues lần 1 50
Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố lần 1 51
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 52
Bảng 4.18 Phân tích tiêu chuẩn Eigenvalues lần 2 53

ix
Bảng 4.19 Ma trận xoay nhân tố lần 2 54
Bảng 4.20 Ma trận điểm nhân tố 55
Bảng 4.21 Các biến được sử dụng để phân tích hồi qui đa biến 56
Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi qui đa biến 57
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định tương quan hạng 59

x
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng . 9
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 18
Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 19
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu 25
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 31
Hình 4.1 Thông tin về trình độ văn hóa 38

Hinh 4.2 Mức độ thường xuyên đi vào Kizz 3 của khách hàng 39
Hình 4.3 Thời gian khách hàng đến trong ngày 40
Hình 4.4 Biểu đồ tần số của phần dư và Q-Q plot 60
Hình 5.1 Ý kiến khách hàng đối với cơ sở kinh doanh 61



















xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
CLATHH: Chất lượng âm thanh và hàng hóa
TDNV: Thái độ nhân viên
CSVC: Cơ sở vật chất
GIACA: Giá cả

KM: Khuyến mãi
DVHT: Dịch vụ hỗ trợ
SHL: Sự hài lòng
Tiếng Anh
ACSI: American Customer Satisfaction Index (Mô hình chỉ
số hài lòng của Mỹ)
CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách
hàng)
ECSI: European Customer Satisfaction Index (Mô hình chỉ
số hài lòng của liên minh Châu Âu)
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)
GDP: Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội)
ISO: International Organization for Standardization (Tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
SEM: Search Engine Marketing (Mô hình cấu trúc tuyến
tính)
SERVPERF: Service performance
SERVQUAL: Service quality










1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một
doanh nghiệp nào, dù hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của
nền kinh tế nào cũng đều muốn đạt tới. Bởi theo quan niệm marketing hiện đại
thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ vui chơi giải trí tổng hợp cũng
không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ vì vậy những yêu cầu
cũng như những mong muốn của khách hàng đối với các các loại hình vui chơi
giải trí cũng ngày càng nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ.
Ở Việt Nam có rất nhiều loại hình dịch vụ giải trí sớm ra đời bên cạnh đó
loại hình dịch vụ giải trí karaoke cũng được ra đời. Ngay từ khi dịch vụ giải trí
karaoke đầu tiên ra đời, chúng đã trở thành địa điểm giải trí cho nhiều thành
phần như: học sinh, sinh viên, công nhân, cán bộ… Theo thời gian loại hình
dịch vụ giải trí karaoke không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
để đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hầu hết các cơ
sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke này tập trung ở các khu đô thị, các
thành phố hay thị xã của các tỉnh và TP.Cần Thơ cũng không ngoại lệ. Trong
một vài năm gần đây hình thức dịch vụ giải trí này không ngừng phát triển, có
nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke hình thành trên toàn quốc
riêng tại thành phố Cần Thơ cũng có nhiều cơ sở kinh doanh loại hình dịch vụ
này, tiêu biểu và được nhiều khách hàng ưu tiên lựa chọn như: Karaoke Smail,
Karaoke Queen, Karaoke Kizz 3, Karaoke Pari, Karaoke Mstar và nhiều cơ sở
kinh doanh dịch vụ nhỏ lẻ khác. Mỗi điểm kinh doanh dịch vụ giải trí này đều
có những nét đặc trưng riêng để thu hút khách hàng. Quy mô, chất lượng của
dịch vụ giải trí karaoke thì ngày càng được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Tuy nhiên khi đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình
dịch vụ này thì vẫn còn rất nhiều vấn đề mà chúng ta phải quan tâm. Từ chất
lượng dịch vụ, âm thanh, cơ sở vật chất, đến thái độ phục vụ của nhân viên,

hay chương trình khuyến mãi… Tất cả đều có những tác động nhất định đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch
vụ giải trí karaoke. Vì vậy việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke ở TP.Cần
Thơ là một việc làm vô cùng cần thiết. Đó là lý do khiến tôi chọn đề tài “Phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ” để có một cái nhìn khách

2
quan, khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở kinh
doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại TP Cần Thơ và dựa trên cơ sở đó đề
ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí karaoke trong cơ
sở kinh doanh karaoke Kizz 3 tại TP Cần Thơ để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần
Thơ. Qua đó đề ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 và thu hút được ngày càng nhiều
khách hàng đến với cơ sở kinh doanh dịch vụ karaoke Kizz 3 tại Thành phố
Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ.
- Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz
3 tại thành phố Cần Thơ.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về
chất lượng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Phạm vi về thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 năm 2013 đến
tháng 11 năm 2013.
1.3.2. Phạm vi về không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi cơ sở kinh doanh dịch vụ giải
trí karaoke Kizz 3 tại TP Cần Thơ.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ
giải trí karaoke Kizz 3, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đang ca hát tại cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3.



3
1.4 Lược khảo tài liệu
 Đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Văn Huy và Ngô Thị Sa Ly (2010),
“Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm, giải trí”.
- Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu xây dựng các thành phần tác động đến
trải nghiệm mua sắm giải trí và thang đo lường chúng.
- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu ứng dụng mô hình trải nghiệm
mua sắm giải trí của Irahim (2002), đồng thời tác giả thực hiện nghiên cứu
định tính để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của mô hình trải nghiệm
mua sắm giải trí tại Việt Nam. Bằng phương pháp phân tích nhân tố và kiểm
định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, nhóm nhân tố bán lẻ bao gồm nhân
tố không khí, quan cảnh bên trong, đặc điểm siêu thị, giá trị tăng thêm. Nhóm
nhân tố khách hàng bao gồm định hướng hưởng thụ và định hướng thực lợi.
Sau đó hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình bằng phân tích
hồi quy.
- Nội dung của đề tài là phân tích chỉ ra rằng trải nghiệm mua sắm giải trí
bị tác động bởi ba nhóm nhân tố. Các nhân tố cửa hàng bán lẻ và các nhân tố

khách hàng, vận chuyển đã tác động thuận chiều đến trải nghiệm mua sắm giải
trí, kết luận này phù hợp với nghiên cứu của Ibrahim (2002). Mặt khác, có sự
khác biệt đáng kể về mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng
thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau và không có sự khác biệt
đáng kể về mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng có các
thu nhập khác nhau.
 Đề tài luận văn tốt nghiệp của tác giả Lâm Phước Thuận trường Đại
Học Cần Thơ (2011), “Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại
các siêu thị ở thành phố Cần Thơ”.
- Nội dung đề tài là đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các
siêu thị ở thành phố Cần Thơ. Qua đó đề ra những giải pháp để các siêu thị sẽ
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị và thu hút được
càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm tại siêu thị.
- Phương pháp phân tích: Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích yếu tố khám phá (EFA): Được sử dụng để kiểm định thang đo các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Các thang đo trong nghiên cứu này
được đánh giá thông qua hai phương pháp: Hệ số Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis). Phân tích độ tin cậy hệ số
Cronbach
,
s Alpha để loại các biến không phù hợp.
- Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã xác định rằng chất lượng dịch vụ
siêu thị bao gồm năm thành phần: chất lượng hàng hóa, thái độ phục vụ nhân
viên, cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

4
Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng.
 Luận văn thạc sĩ của tác giả Ngô Hoàng Sơn (2009), “Phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sữa bột dinh dưỡng tại Thành

phố Cần Thơ”.
Nội dung đề tài luận văn là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
tiêu dùng sữa bột dinh dưỡng tại Thành phố Cần Thơ, đề xuất một số giải pháp
các nhà sản xuất đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Qua phân tích
bảng chéo, đề tài cho thấy: Người học cấp 3 trở xuống thì dùng sữa nội, còn
người học cấp 3 trở lên dùng sữa ngoại; Người làm nhân viên văn phòng,
chuyên viên, cán bộ quản lý thì dùng sữa ngoại, còn người làm nội trợ, công
nhân, thất nghiệp dùng sữa nội; Người có thu nhập từ 3 triệu đồng trở xuống
thì dùng sữa nội, còn người có thu nhập từ 3 triệu đồng trở lên thì dùng sữa
ngoại. Mức độ nhận thức của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến hành
vi, trung bình mỗi khách hàng nhận biết và sử dụng 6,56 nhãn hiệu. Các nhân
tố trong thành phần quyết định mua cũng tác động mạnh đến hành vi tiêu
dùng: nhân tố tìm kiếm thông tin được khách hàng khá chú ý thông qua kênh
thông tin truyền thông đại chúng và báo chí; Nhân tố hình thức thông tin cũng
gây khá chú ý cho khách hàng, khách hàng yêu cầu gửi mẫu dùng thử, tư vấn
đặc tính sản phẩm.
 Nguyễn Quốc Nghi (2008).“Nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố
Cần Thơ”, Trường Đại học Cần Thơ.
- Phân tích hành vi chọn dịch vụ cung ứng hoa tươi của khách hàng trên
địa bàn thành phố Cần Thơ.
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
+ Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu: Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp bằng phương
pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm: 2 lượt với số thành viên từ 5 đến 7
người) và nghiên cứu định lượng (phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã từng
sử dụng dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ). Bên cạnh
đó, tác giả còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học
và nguồn thông tin từ internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu.

+ Phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để hỗ
trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng

5
trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: Phân tích thống kê mô tả
(Descriptive Statistics); Phân tích tần số (Frequency Analysis); Phân tích nhân
tố (Factor Analysis); Phân tích bảng chéo (Cross-tabulation); Phân tích hồi
quy tương quan (Regression Analysis); Kiểm định so sánh cặp (Paired –
Samples T - test).
Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung
ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ là rất quan trọng vì kết quả của
nghiên cứu này sẽ làm cơ sở khoa học cho các hộ kinh doanh loại hình dịch vụ
hoa tươi không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp
ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì thế, kết quả nghiên cứu
này sẽ làm lợi cho cả hai đối tượng, một là khách hàng sẽ được cung ứng
những dịch vụ tốt hơn phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của họ, hai là các hộ
kinh doanh sẽ am hiểu nhiều hơn nhu cầu khách hàng, sự hài lòng của họ để từ
đó đưa ra những sách lược kinh doanh có hiệu quả.

6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Lịch sử hình thành và nền tảng sự phát triển karaoke
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
Quê hương của từ "Karaoke" là thành phố Kobe, Nhật Bản. Karaoke là
từ ghép tiếng Nhật từ Kara có nghĩa là trống rỗng và Oke là từ viết tắt của từ
Okesutora hay có nghĩa là ban nhạc. Thường thì một bài hát được thu thanh
bao giờ cũng có phần âm và phần nhạc đệm. Karaoke lần đầu tiên được biết
đến tại một quầy bar ở thành phố Kobe của Nhật Bản. Theo như một câu
chuyện được kể lại rằng, tại quán bar này, trong một buổi biểu diễn, khi cây
ghi ta không đến chơi được vì bị ốm hay vì một lý do khác, người chủ quầy đã
chuẩn bị những bǎng nhạc thu thanh sẵn và ca sĩ lại hát theo bǎng. Đây chỉ là
một câu truyện truyền miệng nhưng đó chính là sự khởi nguồn của karaoke và
kể từ đó karaoke đã trở nên phổ biến ở khắp đất nước Nhật Bản.
Thuật ngữ karaoke mặc dù được phát âm khác nhau ở các quốc gia khác
nhau nhưng đã được chấp nhận và trở thành ngôn ngữ chung cho khắp nơi trên
thế giới. Karaoke là phương thức giải trí cho mọi người từ khi nó xuất hiện lần
đầu tiên cách đây hơn 20 nǎm và được thịnh hành ở xã hội Nhật Bản.
Từ "Karaoke" bây giờ không chỉ nằm trong những cuốn từ điển của
Nhật Bản mà còn có mặt trong cuốn từ điển tiếng Anh Oxford được xuất bản ở

Anh - đây là một trong những cuốn từ điển tiếng Anh chuẩn mực và nổi tiếng
nhất như một minh chứng rằng từ này đã thực sự trở nên phổ biến trên thế
giới.
2.1.1.2 Nền tảng sự phát triển của karaoke
Người Nhật vốn thích tiệc tùng. Từ xa xưa, tiệc trở nên linh đình khi mà
một ai đó cất tiếng hát và những người khác vỗ tay theo làm cho bầu không
khí trở nên sôi động, vui vẻ, đầy phấn khích. Người ta không để ý đến việc
người hát hát có hay không, thậm chí có những bài hát bị hát sai nhạc điệu nếu
như để có việc gào to hơn có thể làm cho bữa tiệc vui nhộn hơn. Có được bầu
không khí và phong tục này đã khiến cho người Nhật Bản trở nên cởi mở hơn
khi họ nghe người khác hát và họ cũng thoải mái hát trước đám đông mà
không miễn cưỡng hay e ngại. Đây cũng chính là một trong những lý do giải
thích tại sao karaoke lại được chấp nhận rộng rãi ở Nhật Bản.

7
Sau đó thì karaoke đã xuất hiện trên màn ảnh. Cầm micro trong tay và
hát theo giai điệu âm nhạc của ban nhạc bạn sẽ cảm thấy mình giống như một
ca sĩ chuyên nghiệp. Nếu như một người cất tiếng hát được những người khác
vỗ tay khen ngợi nhiệt tình, hẳn người đó sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất
nhiều. Karaoke do vậy đã thực sự thúc đẩy sự ham muốn ca hát ở người Nhật
Bản. Đối với những người lính, những người luôn phải làm việc trong một
môi trường cǎng thẳng thì không có một phương tiện giải trí nào hữu hiệu hơn
là hát karaoke. Do vậy karaoke ngay lập tức phổ biến ở khắp nơi trên đất nước
Nhật Bản.
Mặc dù lúc đầu karaoke chỉ là phương tiện giải trí cho những người làm
kinh doanh ở Nhật Bản nhưng nó đã nhanh chóng trở thành phương tiện giải
trí rộng khắp nhờ có sự phát triển công nghệ mới và loại hình kinh doanh mới
có tên gọi cơ sở kinh doanh karaoke.
Đầu tiên karaoke xuất hiện dưới dạng bǎng đã thu thanh sẵn phần nhạc,
sau đó chuyển thành đĩa CD giúp cho việc chọn bài hát trở nên dễ dàng hơn

nhiều. Sự phát triển này dẫn đến sự ra đời ở một mức cao hơn đó là có sự xuất
hiện của hình ảnh phù hợp với ý nghĩa bài hát, được hiện lên trên cùng với lời
bài hát để có thể phù hợp với mọi đối tượng, cả những người không thuộc lời
cũng có thể thấy lời hát trên màn ảnh và hát theo. Karaoke đã trở thành một
ngành công nghệ giải trí chủ chốt. Karaoke gia đình cũng bắt đầu trở nên phổ
biến và thịnh hành và mọi người chỉ ở nhà cũng được giải trí một cách thoải
mái.
Tuy nhiên, cũng có một trở ngại trong công việc kinh doanh loại hình
giải trí này đó là vì hầu hết các ngôi nhà ở Nhật Bản đều nằm san sát nhau và
vẫn được xây dựng bằng gỗ, mái che cách âm không tốt, do vậy sẽ gây ồn ào
cho những người hàng xóm khi hát karaoke vào buổi tối. Chính vì lý do này
mà các doanh nghiệp đã phát triển loại hình mới, đó là các cơ sở kinh
doanh karaoke. Các cơ sở kinh doanh này gồm những phòng biệt lập cách âm
chỉ để dành cho việc hát, người ta đã quảng cáo những quán karaoke này là
nơi mà bạn có thể hát từ tận trái tim mình, bằng tất cả lòng nhiệt tình.
Cơ sở kinh doanh karaoke đầu tiên xuất hiện vào nǎm 1984 tại một cánh
đồng sâu tận ở vùng quê Okayama, phía tây của vùng Kobe. Kể từ đó, các cơ
sở kinh doanh karaoke đã được xây dựng và chiếm khá nhiều diện tích ở khắp
nơi trên đất nước Nhật Bản. Và ở khu đô thị, các phòng karaoke cách âm cạnh
nhau mọc lên như nấm. Những người đi hát karaoke chủ yếu là nhân viên vǎn
phòng, sinh viên, học sinh và cả những người nội trợ.


8
Các cơ sở kinh doanh karaoke không chỉ phát triển ở Hàn Quốc, Trung
Quốc mà còn ở các nước Đông Nam Á, Châu Âu và Châu Mỹ. Do khi hát
karaoke lời bài hát sẽ hiện lên trên màn hình nên nhiều quốc gia đã xem
karaoke là phương tiện hữu hiệu trong việc nâng cao tỉ lệ những người biết
chữ và nó đã trở thành công cụ giáo dục hữu ích.
Theo www.duhocnhatban.edu.vn

2.1.2. Lý thuyết sự hài lòng khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction). Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối
với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong
muốn của họ.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức
độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực
tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
2.1.2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
a/ Chất lượng dịch vụ
- Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khả năng
của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Nếu chất lượng của
những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ
thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… Thì chất
lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính
không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ
được.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai

9
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những
gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng
ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg
(1985) với định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “Mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn
và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988).
Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
(Kotler, 2001). Parasuraman & ctg (1988, 1991, 1993) cũng đã định nghĩa chất
lượng dịch vụ là: “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ” như vậy giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có một điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”.
Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là
khái niệm tổng quát, bởi vì theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá
cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill)
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách
hàng
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên

Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)
Giá cả
(Price)
Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

10
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
b/ Giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua
những sản phẩm - dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua sản phẩm -
dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn. Vì vậy, những yếu tố như
nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của
họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác,
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng yếu tố giá có thể ảnh hưởng đến nhận thức
của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị của sản phẩm - dịch
vụ (hình 2.1).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác

động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi
trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã
xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với
nhau (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate,
2001; Joshua & Moli 2005). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để
đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải
đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng
hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về
tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng
cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá
cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng
sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì
nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng
của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm
nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận
được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và
ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách

11
hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà
cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài
lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
 Giá so với chất lượng
 Giá so với các đối thủ cạnh tranh
 Giá so với mong đợi của khách hàng
Trong phạm vi đề tài này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh

tranh về giá bán các mặt hàng của cơ sơ kinh doanh karaoke Kizz 3. Nếu
khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài
lòng và ngược lại.
c/ Thời gian chờ đợi
Chờ đợi là một vấn đề đặc biệt quan trọng đối với nhiều dịch vụ bởi vì
một trong những đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được, không thể tách
rời và nhu cầu là không thể đoán trước (Zeithaml, Parasuraman và Berry,
1985). Khách hàng thường rất coi trọng thời gian mà họ phải chờ đợi (Hornik,
1984; Katz, Larson & Larson 1991), và khi sự nhận thức về thời gian chờ đợi
càng tăng thì sự hài lòng của khách hàng có xu hướng giảm (Katz et al 1991).
Thời gian chờ đợi là một yếu tố quan trọng tác động đến sự đánh giá của
khách hàng đối dịch vụ. Các tác động tiêu cực của sự chờ đợi lên sự đánh giá
dịch vụ của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm chứng như Katz,
Larson và Larson 1991; Taylor 1994; Hui và Tse 1996,… Tom và Lucey
(1995) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng trong
một tình huống mà khách hàng phải chờ đợi, không chỉ phụ thuộc vào thời
gian chờ đợi, mà còn phụ thuộc vào nguyên nhân của sự chờ đợi
Đôi khi nhà quản lý dịch vụ có thể giảm nhẹ được tác động của sự chờ
đợi đối với khách hàng (Maister 1985; Taylor 1994,1995) nhưng sự kiểm soát
này có giới hạn nhất định. Các doanh nghiệp thường cố gắng để giảm thiểu sự
không hài lòng của khách hàng thông qua việc hạn chế thời gian khách hàng
phải chờ đợi nhưng thực tế với nhiều dịch vụ có số lượng khách hàng tăng đột
biến vào giờ cao điểm, chẳng hạn như công viên giải trí, nhà hàng, sân bay,
siêu thị Nếu không thể kiểm soát thời gian chờ đợi thực tế thì các nhà cung
cấp dịch vụ có thể có những hành động để giảm tác động tiêu cực do chờ đợi
mà không thay đổi thời gian chờ đợi thực tế như dùng âm nhạc đánh lạc
hướng khách hàng (Baker, Parasuraman, Grewal và Voss 2000).
Như vậy, sự chờ đợi khi là một trải nghiệm có thể dẫn đến sự không hài
lòng của khách hàng (Katz, Larson và Larson 1991) và có thể tác động tiêu

12
cực đến sự thường xuyên lui tới siêu thị (Hui, Dube và Chebat 1997). Vì thế,
việc tìm hiểu nhận thức khách hàng về sự chờ đợi sẽ giúp cho các nhà quản trị
đề ra các chiến lược để giảm thiểu sự bất mãn với chờ đợi và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng (Taylor 1994).
Tóm lại, thông qua nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
trong các lĩnh vực kinh doanh dich vụ, ta có bảng tổng hợp các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí như sau
(bảng 2.1):
Bảng 2.1: Thống kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Số
thứ
tự

YẾU TỐ

TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT
1

Độ tin cậy
Parasuraman & ctg, 1988
2

Độ đáp
ứng

3

Sự đảm

bảo

4

Sự đồng
cảm

5

Phương
tiện hữu
hình

6

Giá cả Zeithaml và Bitner, 2000; Spreng & Mackoy, 1996; Voss &
ctg, 1998; Varki & Colgate, 2001; Joshua & Moli 2005
7

Thời gian
chờ đợi
Hornik, 1984; Maister 1985; Katz & Larson 1991; Taylor
1994; Tom & Lucey 1995; Hui và Tse 1996; Dube &
Chebat 1997; Baker, Parasuraman, Grewal và Voss 2000
2.1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng
2.1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
a/ Giới thiệu thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định
tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến