giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến cần thơ – vĩnh long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QTKD



NGUYỄN LÊ THANH TRÚC




GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ XE BUÝT TUYẾN
CẦN THƠ – VĨNH LONG




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101


Tháng 12-2013



TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QTKD

NGUYỄN LÊ THANH TRÚC
MSSV: 4105019


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ XE BUÝT TUYẾN
CẦN THƠ – VĨNH LONG



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
ĐINH CÔNG THÀNH


Tháng 12 -2013

i

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn
tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ từ những người xung quanh.

Tôi xin gửi đến tất cả quý thầy cô bộ môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa
Kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất,
vì các thầy cô đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề tài
này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới thầy Đinh Công Thành - người
đã trực tiếp hướng dẫn, đã luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn các đáp viên đã nhiệt tình giúp đỡ tôi rất
nhiều trong thời gian thu thập số liệu
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian qua.
Cuối cùng tôi xin chúc quý thầy cô ở Khoa Kinh tế & Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong công
việc.
Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không
thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong Thầy cô và bạn đọc thông cảm và
đóng góp ý kiến để làm nền tảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, Ngày 5 tháng 12 năm 2013
Sinh viên thực hiện



Nguyễn Lê Thanh Trúc

ii

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả

nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 5 tháng 12 năm 2013
Người thực hiện
Nguyễn Lê Thanh Trúc

iii

MỤC LỤC



CHƯƠNG 1
1
GIỚI THIỆU
1
1.1 LÝ

DO

CHỌN

ĐỀ

TÀI 1
1.2 MỤC

TIÊU

NGHIÊN

CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.2.4 Phạm vi nghiên cứu 2
1.2.5 Lược khảo tài liệu 3
CHƯƠNG 2
5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5
2.1 PHƯƠNG

PHÁP

LUẬN 5
2.1.1 Khái quát chung về dịch vụ 5
2.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ 9
2.1.3 Khái quát chung về dịch vụ xe buýt 11
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15
CHƯƠNG 3
22
THỰC TRẠNG CỦA XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG 22
3.1 THỰC

TRẠNG

HOẠT

ĐỘNG

CỦA

TUYẾN

XE

BUÝT

CẦN

THƠ

–

VĨNH

LONG 22
3.1.1 Thực trạng vận hành của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long . 22
3.1.2 Những lợi ích mà tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long mang lại26
3.2 NHỮNG

THÁCH

THỨC

ĐỐI

VỚI

TUYẾN

XE

BUÝT

CẦN

THƠ

–

VĨNH

LONG 28
3.2.1 Thách thức hiện tại 28
3.2.2 Xu hướng tương lai 29
CHƯƠNG 4
31
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TUYẾN CẦN
THƠ – VĨNH LONG
31
4.1 THÔNG

TIN

ĐÁP

VIÊN 31
4.1.1 Thông tin chung 31
4.1.2 Hành vi sử dụng xe buýt 33
4.2 KẾT

QUẢ

KHẢO

SÁT

VỀ

ĐÁNH

GIÁ

CHẤT

LƯỢNG

XE

BUÝT

TUYẾN

CẦN

THƠ

–

VĨNH

LONG 34
4.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 34
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 39
CHƯƠNG 5
59
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TUYẾN
CẦN THƠ – VĨNH LONG
59
5.1 CĂN

CỨ

ĐỀ

XUẤT

GIẢI

PHÁP 59

iv

5.1.1 Mô hình IPA về chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ –
Vĩnh Long 59

5.1.2 Phân tích kết quả mô hình IPA 60
5.2 GIẢI

PHÁP

NÂNG

CAO

CHẤT

LƯỢNG

DỊCH

VỤ

TUYẾN

XE

BUÝT

CẦN

THƠ

–

VĨNH

LONG 62
CHƯƠNG 6
68
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68
6.1 KẾT

LUẬN 68
6.2 KIẾN

NGHỊ 70
6.2.1 Chủ các phương tiện tham gia hoạt động trong tuyến xe buýt Cần
Thơ – Vĩnh Long 70
6.2.2 Sở Giao thông vận tải thành phố Cần Thơ và Sở Giao thông vận
tải tỉnh Vĩnh Long 70
6.2.3 Uỷ ban nhân tỉnh Vĩnh Long và Uỷ ban nhân dân thành phố Cần
Thơ 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
71
PHỤ LỤC 72


v

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 3.1: Số lượng xe chạy tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long từ 2010 - 6
tháng/2013 24
Bảng 4.1: Thông tin nhân khẩu của đáp viên 31
Bảng 4.2: Thông tin về hành vi sử dụng xe buýt của đáp viên 33

Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng 36
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha 36
Bảng 4.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ thực hiện 38
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha 39
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA 41
Bảng 4.8: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến 42
Bảng 4.9: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố 44
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố 49
Bảng 4.11: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu
tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long 53
Bảng 5.1: Mã hóa các biến 60




vi
DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Đặc điểm của dịch vụ 8
Hình 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 17
Hình 2.3: Mô hình đề xuất 18
Hình 3.1: Trên xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long 25
Hình 3.2: Một chuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long 27
Hình 5.1: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) 59
Hình 5.2: Bên trong xe buýt đạt chuẩn 64




vi

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung
dịch vụ ngày càng tăng. Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng
cao vì thế xuất hiện các ngành dịch vụ mới phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau
của con người như về khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khoẻ,… Trong số
những nhu cầu đó phải kể đến nhu cầu đi lại của người dân.
Trước đây, người dân Đồng bằng sông Cửu Long khá lạ lẫm với xe buýt
do có thói quen sử dụng xe lôi máy. Khoảng 4-5 năm gần đây, khi những
chiếc xe lôi máy bị cấm lưu thông trên đường thì xe buýt xuất hiện và trở
thành phương tiện công cộng quen thuộc phục vụ nhu cầu đi lại của người
dân, đặc biệt là học sinh, sinh viên và công nhân lao động có thu nhập thấp.
Khi nhịp cầu Cần Thơ nối hai bờ sông Hậu chính thức cho các phương
tiện lưu thông, niềm vui cho nhiều chuyến xe nhưng cũng phát sinh nhiều điều
lo lắng cho khách bộ hành, học sinh, sinh viên từ Vĩnh Long qua Cần Thơ hay
ngược lại. Nguyên nhân là do bến xe buýt được đăt gần khu vực bến phà Cái
Vồn huyện Bình Minh thuộc tỉnh Vĩnh Long nên trước đây phần lớn khách bộ
hành, sinh viên, học sinh muốn đi từ Cần Thơ đến trung tâm tỉnh Vĩnh Long
hay ngược lại chỉ cần qua phà đón xe buýt còn giờ thì không phải như thế.
Người dân phải yêu cầu xe buýt dừng lại ngay cầu vượt vào đường dẫn lên cầu
Cần Thơ, phải bắt xe ôm về Cần Thơ với đoạn đường hơn 10km, những bạn
sinh viên có xe đạp cũng phải đạp vòng qua cầu rất vất vả. Các ngành chức
năng rất quan tâm đến vấn đề đó nên tháng 9 năm 2010, Sở giao thông vận tải
tỉnh Vĩnh Long và Sở giao thông vận tải Cần Thơ đã ký kết cho tuyến xe buýt
Vĩnh Long đi thẳng qua Cần Thơ để phục vụ việc đi lại của người dân thuận
tiện và dễ dàng hơn.
Bên cạnh những thuận tiện mà xe buýt mang lại, chi phí thấp phù hợp túi
tiền của những người thu nhập thấp nhất là những bạn học sinh, sinh viên thì
do nhu cầu di chuyển bằng xe buýt ngày càng cao, số lượng hành khách đông

như hiện nay nhưng cung thì có hạn nên chất lượng xe buýt tuyến Cần Thơ –
Vĩnh Long chưa tốt, có nhiều ý kiến phàn nàn, bức xúc. Chính vì lý do đó mà
tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt
tuyến Vĩnh Long – Cần Thơ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình. Để tìm
hiểu, nghiên cứu thực trạng của tuyến xe ra sao và từ đó đề xuất giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long.


2


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ
của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long và từ đó đề ra giải pháp cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ của tuyến xe này.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để hoàn thành được mục tiêu chung, đề tài phải lần lượt hoàn thành từng
mục tiêu cụ sau:
- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ
– Vĩnh Long
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long
- Đề ra giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần
Thơ – Vĩnh Long
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Hiện trạng vận tải hành khách của các tuyến xe buýt Cần Thơ - Vĩnh Long
như thế nào?
- Hành khách đánh giá chất dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ - Vĩnh Long
ra sao?
- Điều gì khiến hành khách hài lòng/không hài lòng về dịch vụ của tuyến xe

buýt Cần Thơ - Vĩnh Long?
- Các giải pháp nào để cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ –
Vĩnh Long?
1.2.4 Phạm vi nghiên cứu
1.2.4.1 Không gian
Địa bàn để thực hiện nghiên cứu đề tài này ở tỉnh Vĩnh Long và thành
phố Cần Thơ.
1.2.4.2 Thời gian
Đề tài được thực hiện khảo sát thực tế từ tháng 9/2013 đến tháng
11/2013
1.2.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ –
Vĩnh Long.


3


1.2.5 Lược khảo tài liệu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà
Vinh, nhóm Start Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung nghiên cứu: đề tài tiến hành điều tra 110 đáp viên nhưng chỉ có
100 mẫu là hợp lệ và tiến hành so sánh tỉ lệ phần trăm đối với từng câu hỏi để
đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Trà Vinh, từ đó tìm ra nguyên nhân nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt Trà Vinh.
Mục tiêu nghiên cứu: nhằm đánh giá được sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra những phương pháp cụ thể để
nâng cao chất lượng của dịch vụ. Tìm hiểu nguyên nhân tác động đến sự
không hài lòng của khách hàng và từ những nguyên nhân đó tìm cách khắc
phục, bên cạnh đó phát huy thêm những mặt mạnh của dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu: để đạt được mục tiêu trên đề tài sử dụng thang
đo 7 mức độ từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý.
Kết quả nghiên cứu: Nhóm đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của hành
khách đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh, nhằm tìm hiểu yếu tố nào tác động
đến sự thoả mãn của hành khách về dịch vụ xe buýt và kết quả nghiên cứu cho
thấy nhân tố ảnh hưởng nhất là hành vi ứng xử của các nhân viên. Tuy nhiên
nghiên cứu có nhiều hạn chế, nghiên cứu chọn mẫu có chọn lọc nên tính bao
quát chưa cao và chỉ sử dụng các công cụ phân tích đơn giản.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng,
Hồ Diễm Thuần, sinh viên Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
Nội dung nghiên cứu: từ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
kết hợp với việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bản câu hỏi để hỏi các đáp viên. Từ đó
đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu nghiên cứu: phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử, từ đó đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình xây dựng được và đề ra
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài đã chọn 2 mô hình là SERVPERF (gồm
5 thành phần và 22 biến quan sát) và GRONROOS (gồm 2 thành phần và 33
biến quan sát) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách


4


hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà
Nẵng. Dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội và thực hiện kiểm định T-
test, Anova dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hậu Giang, Nguyễn
Huy Phương, Lưu Tiến Thuận (2013)
Nội dung nghiên cứu: tác giả đã tiến hành thu thập bộ dữ liệu từ 116
khách du lịch sinh thái và 100 khách du lịch văn hoá tại Hậu Giang, và đã xác
định được những yếu tố cần tập trung phát triển của dịch vụ du lịch sinh thái
và du lịch văn hoá, từ đó nêu ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng du
lịch của Hậu Giang.
Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ
du lịch tại Hậu Giang, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch tỉnh Hậu Giang.
Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp kiểm định
Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và sử dụng mô hình phân tích IPA
của Martilla & James xây dựng vào năm 1977 để đo lường chất lượng dịch vụ
dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ
tiêu và mức độ thự hiện các chỉ tiêu của nhà cung cấp dịch vụ. Kết quả của sự
phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA
với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức
độ thực hiện.
Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng
điện thoại di động tại Việt Nam, Lê Công Hoa, Lê Chí Công (2012)
Nội dung nghiên cứu: tác giả đã tiến hành phỏng vấn 835 khách hàng sử
dụng dịch vụ điện thoại di động ở ba thành phố phía nam (Nha Trang, Hồ Chí
Minh, Cần Thơ) thông qua bản câu hỏi đánh giá tầm quan trọng của thuộc tính
chất lượng và mức độ thực hiện nó.
Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu của nghiên cứu là xác định, đánh giá các
thuộc tính của dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu: đề tài chỉ sử dụng mô hình IPA để đánh giá
chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái quát chung về dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, các nhà nghiên
cứu về dịch vụ đã có những định nghĩa như sau .
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Còn theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi,
cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài
bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự

chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo ra để đáp ứng nhu cầu
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại
diện hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các
hoạt động nội bộ của bên cung cấp.
Theo Donad M. David Doff nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ,
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” . Trong định nghĩa này “những
giá trị” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. Đồng thời định nghĩa


6


cũng chỉ ra rõ sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực
hiện dịch vụ. Dịch vụ nhất thiếc phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một
cái gì đó, đó có thể là tiền, là lợi nhuận hoặc cũng có thể là lợi ích cộng đồng,
xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái
niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ
được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về
vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần.
2.1.1.2 Phân loại dịch vụ
Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990)
- Các dịch vụ phân phối: vật thể và thông tin

- Bán sỉ và lẻ
- Dịch vụ phi lợi nhuận
- Dịch vụ cho nhà sản xuất
 Tài chính
 Bảo hiểm
 Địa ốc
 Dịch vụ kinh thương
 Tư vấn luật
 Tổ chức hội đoàn
 Dịch vụ chuyên nghiệp
- Dịch vụ cho người tiêu dùng
 Chăm sóc y tế
 Giáo dục
 Dịch vụ cá nhân
 Sửa xe, gara, bảo trì
 Khách sạn, Nhà hàng ăn nhanh


7


 Tiệm ăn, tiệm thực phẩm
 Dịch vụ nghĩ ngơi
 Dịch vụ tư gia
Các loại hình dịch vụ phân loại của Văn phòng đánh giá Kỹ thuật ở
Washington D.C
- Dịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian):
 Dịch vụ tài chính
 Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê
 Vận chuyển và phân phối

 Đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ
 Chuyên nghiệp và kỹ thuật
 Hợp đồng đặt quyền và buôn bán, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến
trúc, đấu thầu xây dựng, kế toán, các dịch vụ quản lý khác.
 Những dịch vụ trung gian khác
 Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa ốc, an ninh, bưu
phẩm,
- Dịch vụ cho khách hàng (thị trường người tiêu dùng):
 Bán lẻ
 Chăm sóc y tế
 Du lịch, giải trí
 Giáo dục
 Các dịch vụ xã hội do nhà nước quản lý (giao thông công cộng, quản lý
giấy tờ,…)
 Các dịch vụ cá nhân (nhà hàng, giặt ủi,…)
2.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần:
- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp
- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng
cần được xử lý
- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh của dịch vụ


8


- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận
 Đặc điểm của dịch vụ:

Hình 2.1: Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình:
Đối với dịch vụ thì chúng ta không thể nhìn thấy, không nếm được,
không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Những kinh
nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi
hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với
khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái
ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật
thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ
mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng
tượng ra tác động của một dịch vụ khi chưa sử dụng.
Tính vô hình của các loại hình dịch vụ khác nhau, có nhiều loại dịch vụ
hầu như tính vô hình chiếm tuyệt đối trong khi các dịch vụ khác tính vô hình
lại khá thấp.
Tính không đồng nhất:
Do dịch vụ được thực hiện bởi những nhà cung cấp khác nhau, ở những
thời điểm và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong
quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không đồng nhất của dịch vụ. Mỗi khách
hàng có một sở thích, yêu cầu, tâm sinh lý, không giống nhau nên đánh giá
chất lượng dịch vụ khác nhau. Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra
các hình thức phục vụ thích hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác
nhau để có thể đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Vì khó có
thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ, chỉ khi sử dụng rồi mới có thể đánh giá,
chính điều đó đã gây khó khăn cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ.
Tính vô hình
Không tách rời
Không đồng nhất
Không dự trữ
Dịch vụ

9


Tính không tách rời:
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó
mới tiêu thụ. Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như
sản phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các
các sản phẩm hỏng hóc trước khi tiêu dùng.
Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và
giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng các dịch vụ xảy ra đồng thời với
nhau. Dịch vụ và hàng hoá không giống nhau. Hàng hoá đầu tiên được sản
xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo và được sử dụng
suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.
Tính không dự trữ:
Dịch vụ không thể tồn trữ, lưu kho vì quá trình sản xuất, cung ứng và
tiêu dùng diễn ra đồng thời. Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Để giảm ảnh hưởng của
tính không dự trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức
cao nhất của nó.
2.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được
xác định như một yếu tố cạnh tranh mang tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ
là một phạm trù rất lớn, nên hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Một
vài chuyên gia đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu
cầu”.

Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy
có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Theo Hoseph M. Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lượng dịch vụ là
mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được (perception)”.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
những kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa


10


trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc
không được nêu ra, được ý thức hoặc chỉ đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh”
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy
đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong
đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan
(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy
việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch
vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một phần của nhận
thức khách hàng. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa
vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân
của họ.
Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ
và chất lượng dịch vụ.
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận diện chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang


11


tính chất tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường
hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cũng ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố

bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,
để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thoả mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiếc phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện tại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp
dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp
ứng các nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh
giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách
hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì
họ mong đợi sẽ nhận được.
2.1.3 Khái quát chung về dịch vụ xe buýt
2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ xe buýt
Dịch vụ xe buýt có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói
chung, chỉ có điều khách hàng mục tiêu là thị trường tổng thể. Hơn thế nữa,
dịch vụ này ra đời không chỉ vì lợi ích của doanh nghiệp mà còn phục vụ lợi
ích cộng đồng cũng như của cả xã hội.


12

2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ xe buýt
Dịch vụ xe buýt là một loại hàng hoá đặc biệt và cũng mang những nét
đặc trưng giống như các dịch vụ khác.
Tính vô hình:
Dịch vụ xe buýt mang tính chất vô hình. Có nghĩa khách hàng không thể
nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ. Để giảm bớt
mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu
hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe, hình thức bên ngoài,
nội thất bên trong xe,…), cơ sở hạ tầng (điểm bán vé, trạm dừng xe buýt,…),
nhân viên phục vụ…
Do đó nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là phải biến cái vô hình thành
cái hữu hình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ.
Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật
chất ấy thì sẽ ưa thích khi sử dụng.
Tính không đồng nhất:
Chất lượng dịch vụ nói chung không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người
cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối với dịch vụ xe buýt
cũng vậy. Chẳng hạn ta có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân
viên trên xe buýt vào những khi vắng khách hay vào những giờ cao điểm,
khách đông sẽ không giống nhau.
Tính không tách rời:
Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên các tuyến đường. Do vậy bất kể khi
nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ đến các điểm dừng, chờ
xe đến và lên xe.
Tính không dự trữ:
Dịch vụ xe buýt không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến
nơi khác. Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung

– cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày.
Có những chuyến xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có những chuyến xe rất
thưa khách, và giờ cao điểm bao giờ cũng đông nghẹt khách hơn những giờ
khác.


13


2.1.3.3 Điều kiện kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt
Đơn vị kinh doanh muốn kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt phải có
đủ các điều kiện sau đây:
- Đăng ký kinh doanh vận tải bằng xe ô tô theo quy định của pháp luật.
- Bảo đảm số lượng, chất lượng và niên hạn sử dụng của phương tiện phù hợp
với hình thức kinh doanh:
a) Có phương án kinh doanh, trong đó bảo đảm thực hiện hành trình chạy xe,
thời gian bảo dưỡng, sửa chữa duy trì tình trạng kỹ thuật của xe;
b) Có đủ số lượng phương tiện thuộc quyền sở hữu của đơn vị kinh doanh
hoặc quyền sử dụng hợp pháp của đơn vị kinh doanh đối với xe thuê tài chính
của tổ chức cho thuê tài chính, xe thuê của tổ chức, cá nhân có chức năng cho
thuê tài sản theo quy định của pháp luật.
Trường hợp xe đăng ký thuộc sở hữu của xã viên hợp tác xã phải có cam kết
kinh tế giữa xã viên và hợp tác xã, trong đó quy định về quyền, trách nhiệm và
nghĩa vụ quản lý, sử dụng, điều hành của hợp tác xã đối với xe ô tô thuộc sở
hữu của xã viên hợp tác xã.
Số lượng phương tiện phải phù hợp với phương án kinh doanh.
c) Còn niên hạn sử dụng theo quy định;
d) Được kiểm định an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường theo quy định.
- Phương tiện phải gắn thiết bị giám sát hành trình theo quy định tại Điều 12
Nghị định 91/2009/NĐ-CP .

- Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe:
a) Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe phải có hợp đồng lao động bằng văn
bản với đơn vị kinh doanh; lái xe không phải là người đang trong thời gian bị
cấm hành nghề theo quy định của pháp luật; lái xe taxi, lái xe buýt, nhân viên
phục vụ trên xe phải được tập huấn, hướng dẫn về nghiệp vụ vận tải khách, an
toàn giao thông theo quy định của Bộ Giao thông vận tải.
b) Đơn vị kinh doanh bố trí đủ số lượng lái xe và nhân viên phục vụ trên xe
phù hợp phương án kinh doanh và các quy định của pháp luật; đối với xe ô tô
kinh doanh vận tải hành khách từ 30 (ba mươi) chỗ ngồi trở lên phải có nhân
viên phục vụ trên xe (trừ xe hợp đồng chuyên đưa đón công nhân đi làm tại
các khu công nghiệp, đưa đón học sinh và sinh viên đi học).
- Người trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh vận tải của doanh nghiệp,
hợp tác xã (đảm nhận một trong các chức danh: Giám đốc, Phó giám đốc; Chủ


14


nhiệm, Phó Chủ nhiệm hợp tác xã; trưởng bộ phận nghiệp vụ điều hành vận
tải) phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện;
a) Có trình độ chuyên ngành vận tải từ trung cấp trở lên hoặc trình độ cao
đẳng, đại học chuyên ngành khác;
b) Tham gia công tác quản lý vận tải tại các doanh nghiệp, hợp tác xã kinh
doanh vận tải bằng xe ô tô 03 (ba) năm trở lên;
c) Đảm bảo và phải chứng minh có đủ thời gian cần thiết để trực tiếp điều
hành hoạt động vận tải.
- Nơi đỗ xe:
a) Đơn vị kinh doanh vận tải bố trí đủ diện tích đỗ xe theo phương án kinh
doanh;
b) Diện tích đỗ xe của đơn vị có thể thuộc quyền sở hữu của đơn vị hoặc hợp

đồng thuê địa điểm đỗ xe;
c) Nơi đỗ xe bảo đảm các yêu cầu về trật tự, an toàn giao thông, phòng chống
cháy, nổ và vệ sinh môi trường.
- Doanh nghiệp, hợp tác xã kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định,
xe buýt, xe taxi phải có thêm các điều kiện sau:
a) Có bộ phận quản lý các điều kiện về an toàn giao thông;
b) Đăng ký chất lượng dịch vụ vận tải hành khách với cơ quan quản lý tuyến
gồm: chất lượng phương tiện; trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
phục vụ; phương án tổ chức vận tải; các quyền lợi của hành khách; các dịch vụ
cho hành khách trên hành trình; cam kết thực hiện chất lượng dịch vụ.
- Xe ô tô có sức chứa từ 10 (mười) chỗ ngồi trở lên (kể cả người lái) và có
niên hạn sử dụng không quá quy định sau:
a) Cự ly trên 300 ki lô mét: không quá 15 (mười lăm) năm đối với ô tô sản
xuất để chở khách; không quá 12 (mười hai) năm đối với ô tô chuyển đổi công
năng trước ngày 01 tháng 01 năm 2002 từ các loại xe khác thành ô tô chở
khách;
b) Cự ly từ 300 ki lô mét trở xuống: không quá 20 (hai mươi) năm đối với xe ô
tô sản xuất để chở khách; không quá 17 (mười bảy) năm đối với ô tô chuyển
đổi công năng trước ngày 01 tháng 01 năm 2002 từ các loại xe khác thành ô tô
chở khách.


15


- Xe buýt phải có sức chứa từ 17 (mười bảy) chỗ ngồi trở lên, có diện tích sàn
xe dành cho khách đứng và được thiết kế theo quy chuẩn do Bộ Giao thông
vận tải quy định.
- Xe có niên hạn sử dụng không quá quy định sau:
a) Cự ly trên 300 ki lô mét: không quá 15 (mười lăm) năm đối với ô tô sản

xuất để chở khách; không quá 12 (mười hai) năm đối với ô tô chuyển đổi công
năng trước ngày 01 tháng 01 năm 2002 từ các loại xe khác thành ô tô chở
khách;
b) Cự ly từ 300 ki lô mét trở xuống: không quá 20 (hai mươi) năm đối với xe ô
tô sản xuất để chở khách; không quá 17 (mười bảy) năm đối với ô tô chuyển
đổi công năng trước ngày 01 tháng 01 năm 2002 từ các loại xe khác thành ô tô
chở khách.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực
tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những hành khách đã từng sử dụng dịch
vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long và thu mẫu bằng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện.
Xác định mẫu:
Vì nghiên cứu có phân tích nhân tố nên theo nghiên cứu của Gorsuch
(1983) thì phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát; còn Hachter
(1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg,
1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích
nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải
bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
2005).
Vì thế, với 22 biến quan sát ban đầu nên tác giả thu thập số liệu với cỡ
mẫu là 110 mẫu, dự trù số liệu bị hỏng nên tác giả thu 120 mẫu.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
2.2.2.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu
Hiện nay có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó
được sử dụng phổ biến nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận
(SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), mô hình mức độ
quan trọng – mức độ thể hiện (IPA)

16


Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL) do
Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988. Mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa vào mức chênh lêch giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và
giá trị cảm nhận của khách hàng. Khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận,
điều đó cho biết chất lượng dịch vụ tốt. Ngược lại chất lượng dịch vụ khôn đạt
yêu cầu khi chất lượng kỳ vọng lớn hơn chất lượng cảm nhận. Tuy nhiên mô
hình SERVQUAL vẫn có nhiều hạn chế, đó là để sử dụng mô hình này người
nghiên cứu phải thu thập đủ thông tin của khách hàng trước và sau khi sử dụng
dịch vụ. Nhưng việc này rất khó vì người nghiên cứu khó tiếp xúc với khách
hàng nhiều lần, và bản câu hỏi cũng sẽ dài do chia hai phần trước và sau sử
dụng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình; (2)
sự tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) tiếp cận; (6) ân cần; (7)
thông tin; (8) sự tín nhiệm; (9) an toàn; (10) sự thấu hiểu.
Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) do Cronin và Taylo đề xuất
năm 1992. Mô hình này được dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng bỏ phần
đánh giá sự kỳ vọng chỉ giữ lại phần đánh giá về giá trị cảm nhận của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Mức độ cảm nhận dịch vụ cao thì chất lượng
dịch vụ càng tốt và ngược lại. Mô hình này đã khắc phục được hạn chế của mô
hình SERVQUAL là đáp viên không phải bối rối khi phải trả lời câu hỏi hai
lần trong phần kỳ vọng và cảm nhận. Tuy nhiên mô hình cũng vẫn có hạn chế
không đủ thông tin để nhà ra quyết định ưu tiên cho đặc điểm nào của dịch vụ
mà khách hàng kỳ vọng cao.
Bộ thang đo SERVPERF có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản:
- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn. Sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) được đề xuất bởi
Martilla và Jame năm 1977. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự


17


khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và
mức độ thực hiện các chỉ tiêu đó của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này phân
loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng
những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà nhà
cung ứng cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà ra quyết định sẽ có những
chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả từ sự phân tích
mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được biểu diễn trên sơ đồ IPA với
trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng, trục hoành (X) thể hiện mức độ thực
hiện

Hình 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư
này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện
của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ
cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung
ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này
được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng
đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy
trì và phát huy thế mạnh này.
Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư
này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách
PHẦN I
Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện thấp
“Tập trung phát triển”
PHẦN II
Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện cao
“Tiếp tục duy trì”
PHẦN III
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện thấp

“Hạn chế phát triển”
PHẦN IV
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện cao
“Giảm sự đầu tư”
Mức độ thực hiện
Thấp Cao
Mức độ quan trọng
Thấp
Cao