đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH




LÊ THỊ KIM NGÂN



ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 52340101







12 – 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH




LÊ THỊ KIM NGÂN
LT11526


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 52340101


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
LÊ THỊ THU TRANG




12 – 2013

LỜI CẢM TẠ
*

Để hoàn thành được khóa học và luận văn tốt nghiệp này, em đã nhận
được sự động viên giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ cha mẹ, thầy cô, nhà trường,

người thân và bè bạn. Thông qua luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến tất cả mọi người. Đầu tiên em xin gửi lời cảm tạ chân thành
đến cha mẹ, người đã cho em cuộc sống và luôn động viên giúp đỡ em vượt
qua mọi khó khăn.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến cô Lê Thị Thu Trang –
Giáo viên hướng dẫn trực tiếp – Người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em
trong quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh luận văn. Xin chân thành cảm ơn
toàn thể các thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại Học
Cần Thơ đã luôn tận tâm, nhiệt tình trong việc truyền đạt những kiến thức
mới và niềm say mê nghiên cứu học hỏi trong mỗi sinh viên chúng em trong
suốt khóa học.
Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ và
động viên em thực hiện hoàn thành luận văn này. Do kiến thức còn hạn hẹp,
thời gian tìm hiểu chưa sâu, chắc chắn bài luận văn của em không tránh khỏi
những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của quí thầy cô giúp em
khắc phục được những thiếu sót và khuyết điểm. Sau cùng, em kính chúc quý
Thầy Cô luôn dồi dào sức khỏe và đạt được những thành công mới trong việc
truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013
Sinh viên thực hiện



Lê Thị Kim Ngân

i


LỜI CAM ĐOAN
*

Em xin cam đoan đề tài này là do bản thân em tự thực hiện. Các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực và đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác.

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013
Sinh viên thực hiện



Lê Thị Kim Ngân

ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
*

 Đánh giá chung
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013









iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
*

 Đánh giá chung
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013

iv
MỤC LỤC
Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1. Không gian 2
1.3.2. Thời gian 2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu 2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.5. Lược khảo tài liệu 3
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU 5
2.1. Phương pháp luận 5
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng 5
2.1.2. Dịch vụ y tế 5
2.1.3. Chất lượng dịch vụ 7

2.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 8
2.1.5. Mô hình nghiên cứu 8
2.1.6. Qui trình nghiên cứu 13
2.2. Phương pháp nghiên cứu 13
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 13
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 15
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu 15
2.2.4. Sơ lược lý thuyết nội dung phương pháp phân tích số liệu 16
Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 19
3.1. Tổng quan về các bệnh viện công tại Việt Nam hiện nay 19
3.2. Khái quát về các bệnh viện công tại Cần Thơ hiện nay 21
3.3. Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 22
3.3.1. Giới thiệu sơ lược về bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 22
3.3.2. Quy chế thường trực cấp cứu 22
3.3.3. Công tác đào tạo 22
3.3.4. Công tác nghiên cứu khoa học 23
3.3.5. Công tác hợp tác quốc tế 23
Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 24
v
4.1. Phân tích đối tượng nghiên cứu 24
4.1.1.Giới tính 24
4.1.2. Độ tuổi 24
4.1.3. Trình độ học vấn 25
4.1.4. Nghề nghiệp 25
4.1.5. Thu nhập 26
4.1.6. Nơi cư trú 27
4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ 27
4.2.1. Số lần đến bệnh viện 27

4.2.2. Loại phòng nằm 28
4.2.3. Hình thức khám/chữa bệnh 28
4.2.4. Tình trạng sức khỏe khi ra viện 29
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa
khoa trung ương Cần Thơ 30
4.3.1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân 30
4.3.2. Kiểm định mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung với các
biến 31
4.4. Mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các tiêu chí của chất lượng
dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ 33
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha 33
4.4.2. Phân tích nhân tố EFA 35
4.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các nhân tố 37
4.5. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 42
Chương 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 43
5.1. Đối với tiêu chí Đáp ứng 43
5.2. Đối với tiêu chí Chất lượng chăm sóc và Chất lượng khám/điều trị 44
5.3. Đối với tiêu chí Hữu hình 45
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47
6.1. Kết luận 47
6.2. Kiến nghị 47
6.2.1. Ban lãnh đạo bệnh viện 47
6.2.2. Nhân viên bệnh viện 48
6.2.3. Bệnh nhân và người nhà 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO 49
PHỤ LỤC 51


vi

DANH MỤC BẢNG
Trang

Bảng 2.1. Các nhân tố dự kiến 12
Bảng 3.1.Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh công trên địa bàn
thành phố Cần Thơ từ năm 2010 - 2012 21
Bảng 4.1. Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với trình độ học vấn 31
Bảng 4.2. Kiểm định Chi – Bình phương giữa trình độ học vấn và mức độ hài
lòng chung 31
Bảng 4.3. Kiểm định Chi – Bình phương giữa mức độ hài lòng chung và tình
trạng sức khỏe khi ra viện 32
Bảng 4.4. Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung và tình trạng sức khỏe
khi ra viện 32
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 34
Bảng 4.6. Đặt tên các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố 37
Bảng 4.7. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về khả năng Đáp ứng 38
Bảng 4.8. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Chất lượng chăm sóc 39
Bảng 4.9. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Chất lượng khám và điều trị 40
Bảng 4.10. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện Hữu hình 41

vii
DANH MỤC HÌNH
Trang

Hình 2.1. Mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương 9
Hình 2.2. Mô hình của Võ Nguyên Khang 9
Hình 2.3. Mô hình của Trương Anh Trường 10
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 11
Hình 2.5. Qui trình nghiên cứu đề xuất 13
Hình 4.1.Thể hiện giới tính 24
Hình 4.2. Thể hiện độ tuổi 24
Hình 4.3. Thể hiện trình độ học vấn 25
Hình 4.4. Thể hiện nghề nghiệp 25
Hình 4.5. Thể hiện thu nhập 26
Hình 4.6. Thể hiện nơi cư trú 27
Hình 4.7. Thể hiện số lần đến bệnh viện 27
Hình 4.8. Thể hiện loại phòng nằm 28
Hình 4.9. Thể hiện hình thức khám/chữa bệnh 28
Hình 4.10. Thể hiện tình trạng sức khỏe khi ra viện 29
Hình 4.11. Thể hiện mức độ hài lòng chung 30

viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐKTƯCT : Đa khoa Trung ương Cần Thơ
ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long
PTTH : Phổ thông trung học
TC : Trung cấp
CĐ : Cao đẳng
BHYT : Bảo hiểm y tế

ix
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa. Sự phát triển vượt bậc về kinh tế cũng kéo theo đó là
sự thay đổi bộ mặt nông thôn Việt Nam. Vì lẽ thế mà đời sống của người dân
ngày càng được cải thiện, nâng cao và một khi đã có cuộc sống đầy đủ hơn thì
nhu cầu của con người về đời sống tinh thần ngày càng phong phú. Do vậy,
mọi lĩnh vực của đời sống đều phải được nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng
cao chất lượng cuộc sống của người dân. Ngành y tế cũng vậy, việc nâng cao
chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành. Đặc biệt
trong những năm gần đây, từ chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho
hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển, sự cạnh tranh đã góp phần
thúc đẩy nhu cầu nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ.
Hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh là loại
hình dịch vụ y tế. Trước đây, trong thời kỳ Nhà nước bao cấp, công tác khám
chữa bệnh tại các sở y tế công lập chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được giao.
Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất
lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác
khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không những
chỉ về chất lượng chuyên môn mà còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ,
bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ
ứng xử giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Trong thực tế, khi người dân đến
bệnh viện là lúc họ thực sự có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và giải quyết mối
lo về bệnh tật. Bệnh nhân phải trả chi phí cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà
bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ, còn bệnh nhân là khách hàng đặc biệt.
Cũng chính vì điều này mà bệnh nhân có quyền đòi hỏi về chất lượng điều trị
cũng như chất lượng phục vụ của bệnh viện. Trong thời gian nằm viện, ngoài
các nhu cầu cơ bản thì bệnh nhân còn có các nhu cầu khác. Do đó, cần có sự
kết hợp giữa nhân viên y tế, bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân. Và khi có
sự tiếp xúc như vậy thì chắc chắn sẽ có điều hài lòng lẫn điều không hài lòng

xảy ra. Tuy nhiên, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn của
bệnh nhân về chất lượng của hầu hết các bệnh viện công, từ đó làm mức độ
hài lòng của người dân đối với loại dịch vụ này ngày càng giảm sút.
Ngày 24/06/2009, Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đã ký Quyết
định số 889/QĐ-TTG, công nhận thành phố Cần Thơ là đô thị loại I trực
thuộc Trung ương. Hiện nay, Cần Thơ là trung tâm kinh tế, giáo dục và y tế
1
của khu vực đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL). Vì thế, ngày càng có nhiều
bệnh viện công lẫn tư xuất hiện trên địa bàn thành phố, trong đó có Bệnh viện
Đa khoa trung ương Cần Thơ (ĐKTƯCT). Đây là nơi điều trị tuyến trên với
những bệnh lý ảnh hưởng không nhỏ đến sức khoẻ, sinh hoạt và tâm lý bệnh
nhân. Bệnh viện có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của bệnh nhân hay không,
rõ ràng là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu
“Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa
Trung ương Cần Thơ”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
có sử dụng dịch vụ của bệnh viện ĐKTƯCT. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa
bệnh của bệnh nhân.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh nhân tại bệnh viện
Đa khoa trung ương Cần Thơ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và phân tích các nhân tố liên
quan đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.
- Đề ra một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa
khoa trung ương Cần Thơ.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian

Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ tọa
lạc tại số 315 quốc lộ 91B, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.3.2. Thời gian
Thời gian thực hiện đề tài bắt đầu từ giữa tháng 8/2013 và kết thúc vào
giữa tháng 11/2013.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu vào tất cả các khách hàng đang điều trị nội
trú và được cho ra viện tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh Đa khoa trung ương Cần Thơ
trong thời gian gần đây như thế nào?
2
- Mức độ hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám và
điều trị tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ là bao nhiêu?
- Có sự khác biệt nào giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân theo trình độ
học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện.
- Các yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
 Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân
dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh”
- Mục tiêu nghiên cứu là tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải
cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh.
- Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ định
tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Việc thu thập thông tin trực tiếp
bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 300 người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân Quận 1.
- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa

và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy
của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và hồi quy.
- Mô hình nghiên cứu đề nghị được đưa ra gồm 6 nhân tố, đó là:
(1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ,
(5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Qui trình thủ tục hành chính.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố
này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, là: (1) Qui
trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất. Và cả 4
nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
 Trương Anh Trường (2011), “Khảo sát sự hài lòng của bệnh
nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành tỉnh An
Giang năm 2011 theo thang đo Likert”
- Mục tiêu nghiên cứu là xác định tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đối với
công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành và tìm
hiểu một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của bệnh nhân về công tác
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
3
- Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp cắt ngang mô tả, áp
dụng trên 342 bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên, đang điều trị nội trú tại bệnh viện.
- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Sau khi mã hóa
và làm sạch sẽ thực hiện các phân tích: thống kê mô tả, thống kê phân tích với
phép kiểm chính xác Fisher và phép kiểm chi bình phương với khoảng tin cậy
95%,

= 0,05 để xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
- Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng
chung toàn bệnh viện, gồm : (1) Tiếp đón, hướng dẫn, (2) Thủ tục hành chính,
(3) Công tác khám, điều trị và theo dõi, (4) Chăm sóc điều dưỡng, (5) Phục vụ
vệ sinh, ăn uống.

- Kết quả nghiên cứu cho thấy có đến 99,42% bệnh nhân hài lòng
chung với bệnh viện, với khâu chăm sóc điều dưỡng có tỷ lệ hài lòng cao nhất
là 96,84%, trong khi khâu công tác phục vụ, vệ sinh, ăn uống thì có ít sự hài
lòng nhất với 85,85% bệnh nhân hài lòng.
 Ha Nam Khanh Giao, Le Anh Phuong (2009), “Measuring
service quality at Binh Phuoc hospital – a dimension by dimension
analysis”.
- Bài nghiên cứu nhắm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng
dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Bình Phước dưới hình thức phân tích theo kích
thước bằng cách đo khoảng cách điểm số, dịch vụ chất lượng = nhận thức (P)
– Kỳ vọng (E).
- Dữ liệu được thu thập từ 250 bệnh nhân có độ tuổi từ 15 trở lên,
đến khám và điều trị tại bệnh viện Bình Phước.
- Mô hình nghiên cứu của bài viết dựa trên mô hình SERQUAL
bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là (1) Hữu hình, (2)
Độ tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đảm bảo và (5) Sự đồng cảm.
- Kết quả nghiên cứu chung cho thấy cả 5 tiêu chí trên đều khiến
khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Trong đó, yếu
tố làm khách hàng không hài lòng cao nhất là sự đáp ứng (có khoảng cách
giữa nhận thức và mong đợi là 0,85).






4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”.
2.1.1.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp các doanh
nghiệp tìm hiểu được những nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Từ đó làm cơ sở để doanh nghiệp đưa ra quyết định cần có các
hoạt động cải tiến hình thức, mô hình cung cấp dịch vụ và quy trình phục vụ
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.
2.1.2. Dịch vụ y tế
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) mà chủ yếu là vô hình, không mang tính sở
hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường
không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn dịch vụ theo ý muốn mà phụ
thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu
cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu
hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh có thể chọn nơi điều
trị hay người điều trị cho mình. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn
liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền vẫn phải khám chữa
bệnh (mua). Đặc điểm này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với

các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp
lựa chon, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.

5
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh
phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác
chất lượng dịch vụ y tế, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên
y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng
biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ
và vết mổ được nhìn thấy.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần đó là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ
thuật chẩn đoán, điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính
như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức
quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện
chăm sóc người bệnh…
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đầy đủ
kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh
hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số
các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức
năng hơn là chất lượng dịch vụ.
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ y tế
 Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Tức là không có sự
thỏa thuận tự nguyện về giá của một mặt hàng và giá dịch vụ là do người bán
quyết định. Tuy nhiên cũng có sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước trong việc
kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ.
 Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế
nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ
thể là khi muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và

cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói cách khác, trong
thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
 Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng
dịch vụ. Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định
điều trị, do vậy, hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định
của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Nếu vấn đề này không
được kiểm soát tốt sẽ dẫn đến tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng,
đẩy cao chi phí y tế.
 Đặc điểm của dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính
chất “ngoại lai”, tức là lợi ích không chỉ giới hạn ở người trả tiền để hưởng
dịch vụ mà kể cả người không trả tiền cũng hưởng được các lợi ích này, như
các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe có lợi cho mọi người dân trong
6
khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này, chính vì thế không tạo ra
động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng
các dịch vụ này. Do vậy, để đảm bảo cung đáp ứng đủ cầu thì cần có sự can
thiệp, hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ y tế mang tính cộng đồng.
2.1.2.3. Một số khái niệm trong lĩnh vực y tế
 Bệnh viện đa khoa là những bệnh viện lớn, có thể xét nghiệm và
chữa trị hầu hết các loại chứng bệnh. Tại đây bác sĩ chuyên khoa mỗi ngành
làm việc tại một khu riêng của ngành mình nhưng vẫn có thể liên lạc với
những bác sĩ của ngành khác để cộng tác chữa trị cho bệnh nhân một cách
hiệu quả, nhất là nghiên cứu những bệnh khó chẩn đoán hay chữa trị.
 Bệnh nhân nội trú là một bệnh nhân đến bệnh viện và ở lại qua đêm
hoặc trong một thời gian không xác định, thường là một vài ngày hoặc vài
tuần. Điều trị được cung cấp trong thời gian này được gọi là điều trị nội trú.
Các bệnh nhân này sẽ được cung cấp các giấy tờ liên quan đến quá trình nhập
viện và điều trị tại bệnh viện.
 Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực
tế, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng

để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
 Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã
được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm
sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh
vực sản xuất hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với
việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ
không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá
trình thực hiện. Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói
chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong
hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và
được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể
hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện ở suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
Còn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thì việc hiểu biết và đo lường
chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan
trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể thiếu cho việc chuẩn
7
bị và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho người bệnh. Để đạt
được điều này, rõ ràng cần thiết phải nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa
bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh.
2.1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng thời với cải tiến chất
lượng vì cải tiến chất lượng là toàn bộ hoạt động nhằm đưa sản phẩm dịch vụ
lên mức cao hơn trước. Điều đó nhằm giảm dần khoảng cách giữa những
mong muốn và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
ở mức cao hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng vì chất

lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất, quyết định khả năng cạnh tranh
và tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường; chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy
tín, danh tiếng cho doanh nghiệp. Đó chính là cơ sở giúp doanh nghiệp tồn tại
lâu dài. Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp kết
hợp lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
2.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự
khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính
lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần
chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó.
Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng, thỏa mãn được nhu cầu thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
2.1.5. Mô hình nghiên cứu
2.1.5.1. Mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương
Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương đã đưa ra các yếu tố cấu thành
nên chất lượng dịch vụ của bệnh viện trong bài “Đo lường chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện Bình Phước”. Gồm 5 thành phần:


8

Hình 2.1 – Mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương
Tác giả tham khảo nhân tố “Sự đáp ứng” của bài viết trên để đưa vào
mô hình nghiên cứu cho đề tài này.
2.1.5.2. Mô hình của Võ Nguyên Khang
Có 6 yếu tố được đưa ra trong “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân
quận 1 thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Võ Nguyên Khang. Mô hình như
sau:










Hình 2.2 – Mô hình của Võ Nguyên Khang
Nhân tố “Qui trình thủ tục” được tham khảo và đưa thêm vào mô hình
nghiên cứu trong đề tài này.
2.1.5.3. Mô hình nghiên cứu của Trương Anh Trường
Trong luận văn tốt nghiệp bác sĩ chuyên khoa I “Khảo sát sự hài lòng

của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành tỉnh
Sự tin cậy
Sự đồng cảm
Sự đảm bảo
Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của
bệnh nhân
Sự tin cậy
Cơ sở vật chất
Năng lực nhân viên
Qui trình thủ tục
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm
Chất lượng dịch vụ
hành chính công
9
An Giang năm 2011 theo thang đo Likert” của Trương Anh Trường, có 5 nhân
tố được đưa ra để đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân tại bệnh viện Đa
khoa huyện Châu Thành, đó là:









Hình 2.3 – Mô hình của Trương Anh Trường

Sử dụng thêm ba yếu tố “Công tác khám và điều trị”, “Chăm sóc và
điều dưỡng”, “Phục vụ vệ sinh, ăn uống” để đưa vào mô hình nghiên cứu đề
xuất.
2.1.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL
Nhiều nhà lý thuyết và ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp
khác nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên đó là
Parasuraman, Zeithaml và Berry. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình (1985),
các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và 12 nhóm người tiêu
dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa chữa). Kết quả
đạt được là một mô hình gồm 10 thành phần. Sau đó, Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1988) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên
gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ trước đây và đã
rút gọn thành 5 thành phần, đó là: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo
(Assurance), Những thứ hữu hình (Tangibles), Sự cảm thông (Empathy),
Trách nhiệm (Responsiveness). Như vậy, bộ thang đo gồm có 2 phần với 22
phát biểu cho mỗi phần. Trong đó phần thứ nhất dùng để xác định kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ nói chung, còn phần thứ hai dùng để xác định cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm xác
định các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
mà doanh nghiệp thực hiện với kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể thì theo như mô hình SERVQUAL thì Chất lượng dịch vụ chính là hiệu số
của mức độ cảm nhận trừ cho giá trị kỳ vọng của khách hàng.

Tiếp đón, hướng dẫn
Thủ tục hành chính
Công tác khám và điều trị
Chăm sóc, điều dưỡng
Phục vụ vệ sinh – ăn uống
Sự hài lòng của bệnh
nhân

10
2.1.5.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Bằng phương pháp định tính, bài viết dựa trên các mô hình nghiên cứu
trên, kết hợp với thực trạng cung cấp dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung
ương Cần Thơ. Kết quả chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ảnh hưởng bởi các
thành phần: (1) Qui trình thủ tục, (2) Đáp ứng, (3) Chất lượng khám và điều
trị, (4) Chất lượng chăm sóc và (5) Chất lượng vệ sinh – ăn uống. Vậy mô
hình nghiên cứu được đề xuất là:









Hình 2.4 – Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng chăm sóc
Qui trình thủ tục
Đáp ứng
Chất lượng khám và điều trị
Chất lượng vệ sinh – ăn uống
Sự hài lòng của
khách hàng
11
Bảng 2.1 – Các nhân tố dự kiến
Nhân tố Các yếu tố
Qui trình
thủ tục
1. Các thủ tục hành chính đơn giản và không làm mất thời gian
của bệnh nhân (chờ khám, chờ ở bộ phận thu phí…)
2. Thái độ của nhân viên làm thủ tục nhập và xuất viện thân
thiện
3. Nhân viên tại quầy hướng dẫn nhiệt tình giải thích rõ các qui
trình khám/chữa bệnh
Đáp ứng
4. Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân
5. Trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại
6. Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa cụ thể, rõ ràng
7. An ninh tốt
8. Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn
Chất lượng
khám và
điều trị

9. Các y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu
10. Bác sĩ giải thích dễ hiểu về tình trạng bệnh cũng như phương
pháp chẩn đoán và điều trị
11. Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh ngay lần khám đầu tiên
12. Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện
Chất lượng
chăm sóc
13. Việc tiêm thuốc của cán bộ điều dưỡng thành thạo
14. Nhân viên điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng
thuốc và chế độ ăn uống thích hợp
15. Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện các thao
tác chuyên môn
16. Nhân viên thường xuyên theo dõi, hỏi thăm tình trạng sức
khỏe của bệnh nhân
Chất lượng
vệ sinh – ăn
uống
17. Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ
18. Thái độ của nhân viên hộ lý thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ
19. Thực đơn của căn tin bệnh viện phù hợp với tình trạng bệnh
lý
20. Thái độ của nhân viên phục vụ căn tin niềm nở, ân cần

12
2.1.6. Qui trình nghiên cứu























Hình 2.5 – Qui trình nghiên cứu đề xuất
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
2.2.1.1. Xác định tổng thể
Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện Đa khoa trung ương Cần Thơ.

Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận
- Lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
- Mô hình nghiên cứu (SERVQUAL)
Xác định mô hình nghiên cứu
và các thang đo
Nghiên cứu định tính
- Thảo luận
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
Nghiên cứu định lượng
- Thiết kế bảng câu hỏi
- Thu thập số liệu
Xử lý số liệu
- Thống kê mô tả
- Phân tích bảng chéo
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha
-

Phân tích nhân t
ố khám phá

Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
13

2.2.1.2. Cỡ mẫu
Có nhiều cách để xác định cỡ mẫu, tùy thuộc vào từng vùng nghiên cứu
và các điều kiện về thời gian, chi phí, nhân lực… mà các nhà nghiên cứu sẽ
chọn một cỡ mẫu phù hợp và có khả năng đại diện cho tổng thể cao nhất, cho
kết quả tốt nhất.
 Công thức tính cỡ mẫu tương quan đến tổng thể
Thông thường, trong thực tế, các nhà nghiên cứu mặc nhiên sử dụng cỡ
mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã
thuộc mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng. Tuy nhiên, một vấn đề nảy sinh
trong thực tế là cỡ mẫu cũng sẽ phụ thuộc vào độ lớn của tổng thể. Nếu N
càng lớn thì cỡ mẫu cũng phải nhiều hơn.
Ta có công thức tính cỡ mẫu tương quan với tổng thể:

)1(
1
1
)(
0
0



nN
n
cn
(2.1)
Trong đó: - n(c) là cỡ mẫu tương quan với tổng thể
- n0 là cỡ mẫu chưa tính tương quan với tổng thể (thường lấy
chuẩn là 100)
-

)1(
1
1
0


nN
là hiệu số điều chỉnh
Theo bảng cỡ mẫu tương quan với tổng thể thì với tổng thể từ 10.000 đến
1.000.000 sẽ có cỡ mẫu đã điều chỉnh là 100 (Lưu Thanh Đức Hải, 2005).
 Công thức tính cỡ mẫu theo độ tin cậy
Bên cạnh đó ta cũng có công thức tính cỡ mẫu dựa vào độ tin cậy và tỉ lệ
sai số như sau :
- Độ biến động của dữ liệu (Variation : V = p(1- p), với p là tỷ lệ xuất
hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu và 0 ≤ p ≤ 1).
- Độ tin cậy trong nghiên cứu (Confidence level, kí hiệu Z).
- Tỷ lệ sai số (Margin of error : MOE).
Tổng hợp 3 yếu tố trên ta có công thức sau:

2/
2
2
)1([

Z
MOE
pp
n



(2.2)
Ta thấy, nếu tổng thể ít biến động thì V  0 hay p  1 và ngược lại tổng
thể biến động lớn thì V  max hay p  0. Vì vậy, p luôn nằm trong khoảng
14