phân tích các yếu tố ảnh hưởng việc sử dụng thức ăn đường phố trên địa bàn quận ninh kiều tp. cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU





PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
VIỆC SỬ DỤNG THỨC ĂN ĐƯỜNG PHỐ
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU
TP. CẦN THƠ



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh Thương mại
Mã số ngành: 52340101




Năm 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU
MSSV: 1091346



PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
VIỆC SỬ DỤNG THỨC ĂN ĐƯỜNG PHỐ
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU
TP. CẦN THƠ


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh Thương mại
Mã số ngành: 52340101



CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGUYỄN TRI NAM KHANG


Năm 2014

i
LỜI CẢM TẠ

Trong hơn bốn năm được học tập và rèn luyện trên giảng đường trường
Đại học Cần Thơ, được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các Thầy Cô,
đặc biệt là quý Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đã giúp em tích
lũy cho mình vốn kiến thức chuyên ngành cũng như những kinh nghiệm thực

tiễn để có thể hoàn thành tốt đề tài luận văn tốt nghiệp: “Phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng thức ăn đường phố trên địa bàn quận Ninh
Kiều, Thành phố Cần Thơ”
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của quý
Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đặc biệt em xin chân thành cảm
ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Tri Nam Khang, đã trực tiếp hướng dẫn em trong
suốt thời gian làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
Tuy nhiên, do sự hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm cho nên đề tài này
không tránh khỏi những sai sót và khuyết điểm. Em rất mong nhận được sự
đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để đề tài này được hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng em xin chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và luôn thành
công trong công việc của mình! Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày …. tháng … năm 2014
Người thực hiện


NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU

ii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày …. tháng … năm 2014
Người thực hiện


NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU

iii
MỤC LỤC
Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu 2
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 2
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu 2
1.4.1 Không gian 2
1.4.2 Thời gian 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3
1.5 Lược khảo tài liệu 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7
2.1 Cơ sở lý luận 7
2.1.1 Những vấn đề cơ bản về thức ăn đường phố 7
2.1.2 Tổng quan về hành vi người tiêu dùng 9
2.1.3 Các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ của quán ăn lề đường 16
2.2 Phương pháp nghiên cứu 17
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 17
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 18
2.3 Khung nghiên cứu 20
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 21
3.1 Tổng quan về Thành phố Cần Thơ 21
3.1.1 Lịch sử hình thành 21
3.1.2 Diện tích và dân cư của Thành phố Cần Thơ 21

iv
Trang

3.1.3 Cơ sở hạ tầng 22
3.1.4 Tình hình kinh tế 24
3.2 Tổng quan về thị trường thức ăn đường phố trên địa bàn TP. Cần Thơ 26
3.2.1 Giới thiệu các quán ăn lề đường trên địa bàn TP. Cần Thơ 26
3.2.2 Những mặt tích cực và tiêu cực trong kinh doanh thức ăn đường phố
trên địa bàn TP. Cần Thơ 27
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ
DỤNG THỨC ĂN ĐƯỜNG PHỐ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN
THƠ 30
4.1 Mô tả chung về mẫu điều tra 30
4.1.1 Giới tính 30
4.1.2 Độ tuổi 30
4.1.3 Trình độ học vấn 31
4.1.4 Nghề nghiệp 32
4.1.5 Thu nhập 32
4.2 Thực trạng sử dụng thức ăn đường phố trên địa bàn TP. Cần Thơ 33
4.2.1 Mức độ sử dụng thức ăn đường phố của người dân 33
4.2.2 Thời gian sử dụng thức ăn đường phố của người dân 34
4.2.3 Đối tượng đi cùng khi sử dụng thức ăn đường phố của người dân 34
4.2.4 Số tiền chi tiêu trung bình khi sử dụng thức ăn đường phố của người
dân 35
4.2.5 Kênh thông tin về các quán ăn lề đường 36
4.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đường của
người dân 36
4.3 Kiểm định mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học với mức độ hài
lòng khi sử dụng thức ăn đường phố 38

4.3.1 Giới tính và mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn đường phố của
người dân 38


v
Trang

4.3.2 Độ tuổi và mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn đường phố của người
dân 38
4.3.3 Trình độ học vấn và mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn đường phố
của người dân 39
4.3.4 Nghề nghiệp và mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn đường phố của
người dân 39
4.3.5 Thu nhập và mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn đường phố của
người dân 40
4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thức ăn đường phố 40
4.4.1 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thức
ăn đường phố của người dân TP. Cần Thơ 40
4.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 43
4.4.3 Phân tích nhân tố EFA 44
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN
ĐƯỜNG PHỐ TRÊN ĐỊA BÀN TP. CẦN THƠ 48
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 48
5.2 Các giải pháp cụ thể 48
5.2.1 Giải pháp đối với người kinh doanh thức ăn đường phố 48
5.2.2 Giải pháp đối với cơ quan chức năng 49
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50
6.1 Kết luận 50
6.2 Kiến nghị 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

PHỤ LỤC 1 53
PHỤ LỤC 2 56

vi
DANH SÁCH BẢNG
Trang

Bảng 1.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thức ăn đường
phố từ những nghiên cứu trước 5
Bảng 3.1 Các đơn vị hành chính của Thành phố Cần Thơ 22
Bảng 4.1 Mức độ sử dụng thức ăn đường phố của người dân 33
Bảng 4.2 Số tiền chi tiêu trung bình khi sử dụng thức ăn đường phố 35
Bảng 4.3 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn
đường phố và giới tính 38
Bảng 4.4 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn
đường phố và độ tuổi 38
Bảng 4.5 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn
đường phố và trình độ học vấn 39
Bảng 4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn
đường phố và nghề nghiệp 39
Bảng 4.7 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng khi sử dụng thức ăn
đường phố và thu nhập 40
Bảng 4.8 Bảng mô tả mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng thức ăn đường phố của người dân Thành phố Cần Thơ 41
Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 43
Bảng 4.10 Bảng ma trận tương quan giữa các biến 45
Bảng 4.11 Bảng ma trận hệ số nhân tố 46
vii
DANH SÁCH HÌNH
Trang

Hình 2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng 11
Hình 2.2 Mô hình quá trình quyết định của người mua 15
Hình 2.3 Khung nghiên cứu 20
Hình 4.1 Giới tính của đáp viên 30
Hình 4.2 Độ tuổi của đáp viên 31
Hình 4.3 Trình độ học vấn của đáp viên 31
Hình 4.4 Nghề nghiệp của đáp viên 32
Hình 4.5 Thu nhập của đáp viên 32
Hình 4.6 Thời gian sử dụng thức ăn đường phố của người dân 34
Hình 4.7 Đối tượng đi cùng khi sử dụng thức ăn đường phố của người dân 35
Hình 4.8 Kênh thông tin về các quán ăn lề đường 36
Hình 4.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đường 37



1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Từ xa xưa tới nay, trong cuộc sống của loài người thì ăn uống là một nhu
cầu không thể nào thiếu đi được vì thực phẩm là thứ cần thiết để duy trì sự
sống. Trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, mọi người đều
phải chạy đua với thời gian để hoàn thành những khối lượng công việc khổng
lồ mà ít chú trọng đến chuyện ăn uống của cá nhân. Việc lựa chọn những món
ăn vừa tiết kiệm về kinh tế và thời gian là lựa chọn tối ưu nhất, vì thế xuất hiện
những quán thức ăn nhanh trên đường phố nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Khi
nhắc tới những món ăn đường phố chắc hẳn ai trong chúng ta cũng đều nghĩ
ngay đến những bữa ăn sáng chóng vánh, hay những buổi tối ngồi tụ tập bên

vỉa hè vừa thưởng thức những món ăn đường phố vừa nói chuyện rôm rả.
Chúng được bày bán la liệt trên các xe đẩy, các gánh hàng rong cũng như
những chiếc xe bán hàng di động hay trong những gian hàng dựng tạm bợ.
Tại nhiều nước trên thế giới, ẩm thực đường phố đã thu hút một lượng
lớn khách du lịch tới thưởng thức bởi sự đa dạng, phong phú về thực đơn đặc
biệt này cũng như sự ngon, bổ, rẻ, tiện lợi của chúng. Tại Việt Nam, thức ăn
đường đã trở thành nét văn hóa riêng của cộng đồng người Việt. Nó phản ánh
lối sống và sự phát triển xã hội ở Việt Nam. Việc sử dụng thức ăn đường phố
đã trở thành một thói quen không thể thiếu của nhiều người Việt Nam. “Theo
số liệu điều tra của Trung tâm Dinh dưỡng Thành phố Hồ Chí Minh, thì có tới
95,5% người dân ở Thành phố Hồ Chí Minh đang sử dụng thức ăn đường phố,
trong đó có 51% người dân dùng làm bữa ăn hàng ngày, 82% người dân dùng
làm bữa ăn sáng”
1

Qua đó có thể thấy được nhu cầu sử dụng thức ăn đường phố của người
dân là rất cần thiết. Để nắm rõ hơn vấn đề này, đề tài: “Phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng thức ăn đường phố trên địa bàn quận Ninh
Kiều, Thành phố Cần Thơ” được thực hiện nhằm giúp các chủ kinh doanh
thực hiện chiến lược marketing cho các mặt hàng kinh doanh của mình tốt
hơn.



1
Theo Chu Thị Hồng Anh (2013)

2
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng sử dụng thức ăn đường phố và các yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đường trên địa bàn quận
Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ để từ đó đề ra các giải pháp giúp các chủ kinh
doanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu ăn uống của người dân ở Thành phố Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng sử dụng thức ăn đường phố trên địa bàn
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thức ăn đường phố
- Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các chủ kinh doanh thực hiện
chiến lược marketing cho các mặt hàng kinh doanh của mình tốt hơn
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN
CỨU
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định
H
0
: Nhu cầu sử dụng thức ăn đường phố của những người dân có đặc
điểm nhân khẩu học khác nhau là như nhau.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thức ăn đường phố của người
dân trên địa bàn Thành phố Cần Thơ là gì?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng thức ăn đường phố của
người dân trên địa bàn Thành phố Cần Thơ?
Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu sử dụng thức ăn đường phố của người
dân trên địa bàn Thành phố Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thức ăn đường phố của
người dân được thực hiện tại quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Vì thời
gian nghiên cứu ngắn và đây là quận trung tâm của Thành phố Cần Thơ, số
lượng người dân đông, mang tính đại diện cao nên tác giả tập trung nghiên
cứu tại quận này.

3
1.4.2 Thời gian
- Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 01
tháng 01 năm 2014.
- Số liệu sơ cấp sử dụng trong đề tài nghiên cứu được thu thập từ tháng
03 năm 2014.
- Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài nghiên cứu từ năm 2009 đến
cuối năm 2013.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tất cả người dân đang sinh sống và có
sử dụng thức ăn đường phố trên địa bàn quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
 Trần Phạm Đỗ Hiền, Lê Quang Viết (2012), “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thức ăn đường phố tại thành phố Cần Thơ”, Đại học Cần
Thơ. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng kinh doanh và
đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ thức ăn đường phố,
từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thức ăn đường phố tại
Thành phố Cần Thơ. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để khái
quát và phân tích thực trạng kinh doanh thức ăn đường phố tại Thành phố Cần
Thơ. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá chất lượng
dịch vụ thức ăn đường phố tại Thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu mức
độ hài lòng đối với dịch vụ thức ăn đường phố tại Thành phố Cần Thơ đã cho
thấy, loại hình dịch vụ này đang có được sự hài lòng tích cực từ phía khách
hàng. Kinh doanh thức ăn đường phố tại Thành phố Cần Thơ đang có sự ổn
định và có nguồn khách hàng dồi dào, trung thành mà ít có loại hình kinh
doanh dịch vụ thức ăn nào đạt được.
 Lê Nguyễn Tố Quyên, Huỳnh Nhựt Phương (2013), “Phân tích nhu

cầu của người dân Thành phố Cần Thơ về việc tập trung các quán ăn lề
đường thành khu phố ăn uống”, Đại học Cần Thơ. Mục tiêu nghiên cứu của đề
tài là phân tích tình hình sử dụng dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đường và
nhu cầu tập trung các quán ăn lề đường thành khu phố ăn uống của người dân
tại Thành phố Cần Thơ, từ đó đề ra giải pháp giúp các quán ăn lề đường đáp
ứng tốt hơn nhu cầu ăn uống của người dân tại Thành phố Cần Thơ. Tác giả sử
dụng phương pháp thống kê mô tả để khái quát thực trạng, tình hình kinh
doanh của các quán ăn lề đường trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, kết hợp với
tính điểm trung bình để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng
đến nhu cầu thành lập khu phố ăn uống của người dân Thành phố Cần Thơ.

4
Kết quả phân tích về tình hình sử dụng dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề
đường trên địa bàn Thành phố Cần Thơ cho thấy, các quán ăn lề đường đang
hoạt động rất phổ biến và có lượng khách hàng rất lớn. Theo kết quả nghiên
cứu của đề tài có 94,5% đáp viên được hỏi có sử dụng thức ăn tại các quán ăn
lề đường. Tuy nhiên, chất lượng của dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đường
được đánh giá là chưa tốt, chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Đặc biệt là vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm không được đảm bảo. Bên cạnh
đó, thông qua khảo sát, các đáp viên cho biết họ có nhu cầu thành lập khu phố
ăn uống với tiêu chí quan trọng nhất là đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
 Vũ Thị Hồng Yến, Lưu Thanh Đức Hải (2011), “Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong hệ thống nhà hàng trên địa
bàn Thành phố Cần Thơ”, Trường Đại học Cần Thơ. Mục tiêu nghiên cứu của
đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa
bàn Thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống trong hệ thống nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ. Tác
giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng dịch vụ ăn
uống của hệ thống nhà hàng – khách sạn – quán ăn trên địa bàn Thành phố

Cần Thơ, và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính để
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Nghiên cứu cho
thấy, khách hàng chỉ hài lòng ở mức độ trung bình đối với dịch vụ ăn uống
trong hệ thống nhà hàng. Trong đó các yếu tố đưa vào mô hình đều có tác
động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố mức độ tin cậy có
tác động mạnh nhất và nhân tố mức độ đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự
hài lòng.
 Nguyễn Đình Uông và các tác giả (2009), “Ý tưởng nhà ăn cho sinh
viên”, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu của đề
tài là tìm hiểu thực trạng và những yếu tố tác động tới việc lựa chọn địa điểm
ăn uống của sinh viên, thu thập những thông tin về nhu cầu và nhận xét của
sinh viên về ý tưởng nhà ăn cho sinh viên, từ đó xây dựng và hoàn thiện ý
tưởng. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để khái quát thực trạng
các quán ăn theo ý kiến của sinh viên và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
việc lựa chọn quán ăn của sinh viên. Sử dụng hàm hồi qui đơn bội để xem xét
mối quan hệ giữa thu nhập và việc chi tiêu cho ăn uống của sinh viên. Qua
nghiên cứu cho thấy, chất lượng bữa ăn là yếu tố quan trọng nhất và thực trạng
hiện nay là các quán ăn vẫn chưa thể đáp ứng được vấn đề an toàn vệ sinh
thực phẩm cho sinh viên. Việc thành lập nhà ăn cho sinh viên là cần thiết, và ý
tưởng của đề tài là khả thi và có thể mang lại lợi nhuận.

5
Kết luận:
Qua việc lược khảo các nghiên cứu, các bài báo khoa học và các tham
luận trong Hội thảo khoa học: “Đề xuất một số giải pháp bán hàng rong tại
quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ”, tác giả đã rút ra được việc phân tích
nhu cầu sử dụng thức ăn đường phố của người dân trên địa bàn Thành phố
Cần Thơ là cần thiết. Dưới đây là một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
thức ăn đường phố mà tác giả đã học tập được từ những nghiên cứu trước.

Bảng 1.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thức ăn
đường phố từ những nghiên cứu trước đây
Tên đề tài nghiên cứu Yếu tố Kết quả
Một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống trong hệ thống
nhà hàng trên địa bàn
Thành phố Cần Thơ (Vũ
Thị Hồng Yến - 2011)
Giá cả Giá cả phải chăng
Phong cách phục vụ

Nhân viên đáp ứng nhu
cầu một cách nhanh chóng

Vệ sinh an toàn
thực phẩm
Thức ăn đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm
Thức ăn ngon, hợp
khẩu vị
Thức ăn ngon, hợp khẩu
vị khách hàng
Đáp ứng nhu cầu
khách hàng một
cách nhanh chóng
Nhân viên đáp ứng nhu
cầu khách hàng một cách
nhanh chóng
Có dịch vụ để xe

Có dịch vụ giữ xe thuận
tiện
Phân tích nhu cầu của
người dân Thành phố Cần
Thơ về việc tập trung các
quán ăn lề đường thành
khu phố ăn uống (Lê
Nguyễn Tố Quyên – 2013)
Giá cả Giá cả phải chăng
Phong cách phục vụ

Nhân viên phục vụ nhiệt
tình
Vệ sinh an toàn
thực phẩm
Đảm bảo được vệ sinh an
toàn thực phẩm
Có dịch vụ để xe
Vẫn còn tình trạng lấn
chiếm lòng lề đường.




6
Tên đề tài nghiên cứu Yếu tố Kết quả
Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thức ăn
đường phố tại Thành phố
Cần Thơ (Trần Phạm Đỗ

Hiền – 2012)
Vệ sinh an toàn
thực phẩm
Thức ăn hợp vệ sinh
Phong cách phục vụ

Phục vụ ân cần, chu đáo
Giá cả Giá cả hợp lý
Có dịch vụ để xe
Có chỗ để xe cho khách
hàng
Ưu tiên cho khách
hàng quen
Có sự ưu tiên cho khách
hàng quen
Ý tưởng kinh doanh nhà ăn
cho sinh viên (Nguyễn
Đình Uông Và ctg – 2009)
Chất lượng bữa ăn
Được đa số đáp viên quan
tâm
Vấn đề vệ sinh an
toàn thực phẩm
Được đáp viên quan tâm
hàng đầu
Thái độ phục vụ
Ảnh hưởng không lớn đến
nhu cầu của các đáp viên
Giá cả
Ảnh hưởng đến nhu cầu

của đáp viên

Qua bảng trên ta thấy các yếu tố như giá cả, vấn đề vệ sinh an toàn thực
phẩm, phong cách phục vụ, dịch vụ để xe… ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử
dụng thức ăn của người dân. Mặt khác ăn uống thuộc về sản phẩm dịch vụ, do
đó muốn xác định rõ nhu cầu của người dân khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại
các quán ăn lề đường thì ta phải biết được đâu là những yếu tố thể hiện chất
lượng dịch vụ của quán mà có tác động trực tiếp đến nhu cầu ăn uống tại các
quán ăn lề đường của người dân vì hai yếu tố này cùng tác động qua lại và hỗ
trợ cho nhau. Một số yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ tại các quán ăn lề
đường được thể hiện thông qua: phương tiện hữu hình (chất lượng dinh dưỡng
của thức ăn, mức độ nổi tiếng của quán ăn, vị trí quán ăn có dễ tìm hay không,
các quán ăn có thường xuyên có món mới hay không, có sự quảng bá về thức
ăn hay không…), năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng cũng như sự cảm
thông và giá cả…

7
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Những vấn đề cơ bản về thức ăn đường phố
2.1.1.1 Khái niệm và phân loại các quán ăn lề đường
a) Khái niệm
Theo Wikipedia, thức ăn đường phố hay thức ăn vỉa hè, thức ăn lề đường
là các loại thức ăn, đồ uống đã chế biến sẵn hay sẵn sàng chế biến và phục vụ
tại chỗ theo yêu cầu của khách hàng, được bày bán trên vỉa hè, lề đường ở các
đường phố, khu phố đông người hoặc những nơi công cộng khác, chẳng hạn
như siêu thị, công viên, khu du lịch, điểm giải trí, khu phố ăn uống ngoài trời
Thông thường thức ăn đường phố được bày bán trên các tiệm ăn di động, quán

ăn tạm thời hay là từ một gian hàng di động cho đến các loại xe đẩy.
Theo khái niệm của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), thức ăn đường phố là
những đồ ăn, thức uống được làm sẵn hoặc chế biến, nấu nướng tại chỗ, có thể
ăn ngay và được bày bán trên đường phố, những nơi công cộng.
Theo thông tư số 30 của Bộ Y tế, kinh doanh thức ăn đường phố là loại
hình kinh doanh thực phẩm, thức ăn, đồ uống để ăn ngay, uống ngay được bán
rong trên đường phố hay bày bán tại những địa điểm công cộng (bến xe, bến
tàu, nhà ga, khu du lịch, khu lễ hội) hoặc ở những nơi tương tự.
Việc sử dụng thức ăn đường phố cũng đồng nghĩa với việc ăn uống tại
các quán ăn vỉa hè hay mua thức ăn trên các xe đẩy hoặc các gánh hàng
rong…
b) Phân loại
Theo Ths. Đào Mỹ Thanh, “Vệ sinh an toàn thực phẩm cho người tiêu
dùng”, trung tâm Y tế Dự phòng Thành phố Hồ Chí Minh. Quán ăn lề đường
có thể được phân loại như sau:
 Phân loại theo bản chất thức ăn:
- Bột, ngũ cốc các loại
- Thịt, cá, tôm cua
- Thực phẩm khô, ướp lạnh, đông lạnh


8
 Phân loại theo kiểu chế biến thức ăn:
- Thức ăn chế biến sẵn
- Thức ăn nấu tại chỗ
- Thức ăn chế biến, nấu từ nơi khác đem đến bán
 Phân loại theo điều kiện bán hàng:
- Những người thường đi bộ, đi xe đạp hoặc đẩy xe di chuyển trên đường
phố để bán rong
- Những người có một chỗ đứng bán cố định trên vỉa hè, lề đường

- Những người sở hữu một quán nhỏ, cửa hàng và bán sản phẩm của họ
trên vỉa hè
 Phân loại theo thời gian bán hàng:
- Thức ăn đường phố bán cả ngày: Bánh, kẹo, nước giải khát
- Thức ăn đường phố bán hàng vào thời điểm nhất định trong ngày: phở,
miến, tiết canh, cháo, ốc luộc
2.1.1.2 Đặc trưng cơ bản của các quán ăn lề đường
Đặc điểm cơ bản để các quán ăn được gọi là quán ăn lề đường vì nó được
định vị trên các vỉa hè, lề đường. Các quán ăn lề đường, các quán hàng rong
không phải đăng kí giấy phép kinh doanh nhưng vẫn phải chấp hành các quy
định về việc quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà trọ, nhà hàng, cửa
hàng ăn uống trên địa bàn thành phố.
Hầu hết các quán ăn lề đường thường phục vụ các món ăn tại chỗ và là
thức ăn nhanh. Thức ăn đường phố thường có chi phí ít hơn một bữa ăn trong
nhà hàng và nhanh chóng, tiện lợi, giá cả phải chăng nên sức cạnh tranh cao và
được tiêu thụ với số lượng lớn. Theo Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp
Liên Hiệp Quốc (FAO) thì khoảng 2,5 tỷ người ăn thức ăn đường phố mỗi
ngày
2
. Thức ăn đường phố có mối liên hệ mật thiết với Take-out, đồ ăn vặt
(hàng rong, quà vặt), đồ ăn nhẹ (snack), thức ăn nhanh, nó được phân biệt bởi
hương vị địa phương và được mua trên đường phố, mà không cần nhập bất kỳ
trụ sở hay công trình xây dựng gì.
Từ lâu, thức ăn đường phố là một nhu cầu của người dân đô thị, việc
phát triển các loại hình thức ăn đường phố là một nhu cầu tất yếu của xã hội,
đem lại nhiều thuận tiện cho người tiêu dùng. Việc tận dụng vỉa hè làm không
gian phục vụ ẩm thực ngày nay đã quá quen thuộc với các thành phố lớn, đặc

2
Theo Fao, “School kids ang street food”, 2007

9
biệt là các thành phố lấy ngành “công nghiệp không khói” làm mũi nhọn. Để
có một chiến lược phục vụ lâu dài, các quán ăn lề đường này đang nâng cấp và
bổ trợ vào thực đơn nhiều món ăn theo xu hướng mới, nhanh, rẻ, hợp vệ
sinh… là những tiêu chuẩn mà các gian hàng này hướng đến. Đôi khi thức ăn
đường phố còn là nét văn hóa ẩm thực đặc trưng của mỗi vùng miền, mỗi quốc
gia.
2.1.1.3 Vai trò của quán ăn lề đường
Quán ăn lề đường cung cấp một nguồn thức ăn thường giàu chất dinh
dưỡng với giá cả phải chăng và mang hương vị đặc biệt (do kinh nghiệm riêng
của người chế biến). Thức ăn đường phố và các gánh hàng rong là nét văn hoá
riêng của cộng đồng người Việt. Nó phản ánh lối sống và sự phát triển xã hội
ở Việt Nam, việc sử dụng thức ăn đường phố còn là thói quen của nhiều
người.
Thức ăn đường phố thường đa dạng và tiện lợi cho những người có thu
nhập thấp và eo hẹp thời gian, đồng thời cũng hấp dẫn cả khách du lịch và
những người có kinh tế khá. Thuận tiện cho người tiêu dùng, nguồn thức ăn đa
dạng, hấp dẫn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thức ăn cho xã hội.
Đặc biệt là ở các đô thị đông dân và giá cả sinh hoạt tăng cao khiến nhiều
người dân chấp nhận sử dụng các loại thức ăn đường phố.
Tạo được nguồn thu nhập đáng kể cho nhiều người, đặc biệt là đối tượng
phụ nữ, nguồn lao động chính tham gia vào dịch vụ ăn uống đường phố. Loại
hình này đã mang đến cơ hội làm ăn, tạo bước khởi đầu cho những ai có vốn
kinh doanh ít (đầu tư ngành này cần ít vốn và không cần nhiều cơ sở trang
thiết bị).
2.1.2 Tổng quan về hành vi người tiêu dùng
2.1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa
tiêu biểu:

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác
động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành
vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của
họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm
nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá
trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác,
quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác
động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
10
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản
phẩm hay dịch vụ.
Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách
hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm
và tiêu dùng.
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi
trường ấy.
- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử
lý sản phẩm dịch vụ.
2.1.2.2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi của người tiêu
dùng
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một ngành nghiên cứu ứng dụng.
Trên cơ sở kiến thức nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp có
thể hoạch định chiến lược, lập kế hoạch kinh doanh trong từng thời kỳ nhất
định.
Như vậy, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp cho doannh nghiệp:
- Nâng cao tính cạnh tranh
- Triển khai sản phẩm mới

- Xây dựng chiến lược Marketing ảnh hưởng
2.1.2.3 Phân loại người tiêu dùng
Người tiêu dùng cá nhân: những người mua hàng để phục vụ việc tiêu
dùng của cá nhân hoặc gia đình.
Người tiêu dùng thuộc tổ chức: những người mua hàng để sử dụng cho
hoạt động của tổ chức.
2.1.2.4 Các vai trò của người tiêu dùng
Các nghiên cứu trước phân định một số vai trò mà người ta có thể tham
gia trong một quyết định mua:
- Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có ý nghĩ về việc
mua một sản phẩm hay dịch vụ đặc thù nào đó.
11
- Người ảnh hưởng: là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có
tác động lớn đến quyết định mua cuối cùng.
- Người quyết định: là người sau cùng xác định nên mua, hoặc bất kỳ
phần nào trong quyết định ấy – mua hay không, mua cái gì, mua như thế nào,
mua ở đâu.
- Người mua: là người đích thực đi mua sắm.
- Người sử dụng: là người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
2.1.2.5 Mô hình hành vi của người tiêu dùng
Trong những thời gian đầu tiên, những người làm Marketing có thể hiểu
được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm bán hàng cho họ hàng
ngày. Thế nhưng sự phát triển về quy mô của các công ty và thị trường đã làm
cho nhiều nhà quản trị Marketing không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng nữa. Ngày càng nhiều những nhà quản trị đã phải đưa vào việc
nghiên cứu khách hàng để hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người
mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua.
Ta sẽ tập trung vào hai câu hỏi sau:
- Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý,
ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua sắm?

- Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?







Nguồn: Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê
Hình 2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng
2.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
 Các yếu tố văn hóa
- Nền văn hóa: Là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và
hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những
Các tác
nhân
Marketing
Các tác
nhân
khác
Đặc
điểm của
người
mua

Quá trình quyết
định của người
mua
Quyết định của
người mua

Sản phẩm
Giá
Địa điểm
Khuyến
mãi
Kinh tế
Công
nghệ
Chính trị
Văn hóa
Văn hóa
Xã hội
Cá tính
Tâm lý
Nhận thức vấn đề
Tìm kiếm thông
tin
Đánh giá
Quyết định
Hành vi mua sắm
Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn nhãn
hiệu
Lựa chọn đại lý
Định thời gian mua
Định số lượng mua
12
giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định
chế then chốt khác.
- Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn

tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho
những thành viên của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường
quan trọng, hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những
đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó.
- Tầng lớp xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự
phân tầng xã hội, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc các
đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò
nhất định. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền
vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung
những giá trị, mối quan tâm và hành vi.
 Các yếu tố xã hội
- Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo của một người bao gồm những
nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành
vi của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là
những nhóm thành viên. Đó là những nhóm mà người đó tham gia và có tác
động qua lại. Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm
láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên.
Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có
quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn.
- Gia đình:
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh
hưởng lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua.
Gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó. Do từ bố mẹ mà một người có
được một định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham
vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình yêu. Ngay cả khi người mua không còn
quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người
mua vẫn có thể rất lớn.
Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình
riêng của người đó. Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng
nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm. Những người làm

Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con
cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề
này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau.
13
- Vai trò và địa vị: Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn
những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Những
người làm Marketing đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm
và nhãn hiệu. Tuy nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã
hội và theo cả vùng địa lý nữa.
 Các yếu tố cá nhân
- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Người ta mua những hàng hóa
và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Thị hiếu của người ta về các loại
hàng hóa, dịch vụ cũng khác nhau tuỳ theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng được
định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách
thức tiêu dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu
tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép,
thức ăn…đến những loại hàng hóa khác như: mỹ phẩm, máy tính, điện thoại…
- Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ
hoàn cảnh kinh tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập
có thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời
gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động),
nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
- Phong cách sống: Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt,
cách làm việc, cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự
quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh.
Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi
trường của mình.
Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của
người đó. Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng

như một chiêu thức phân khúc thị trường
- Nhân cách và ý niệm về bản thân: Mỗi người đều có một nhân cách
khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó. Ở đây nhân cách có nghĩa là
những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng
tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình. Nhân cách thường
được mô tả bằng những nét như sự tự tin, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính
chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi. Nhân cách có thể là một biến hữu
ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại
các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách
nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu.
14
 Các yếu tố tâm lý
- Động cơ: Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có
nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Một số nhu cầu khác có
nguồn gốc tâm lý. Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nó tăng lên đến một
mức độ đủ mạnh. Một động cơ (hay một sự thôi thúc) là một nhu cầu đã có đủ
sức mạnh để thôi thúc người ta hành động. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm
giảm bớt cảm giác căng thẳng.
Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu
cầu khác nhau. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu
quan trọng nhất. Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào
đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa
mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo.
- Nhận thức: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề
người có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh
hưởng từ sự nhận thức của người đó về tình huống lúc đó.
Nhận thức được định nghĩa là “một quá trình thông qua đó cá thể tuyển
chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế
giới xung quanh”. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý,
mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường

xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó.
- Tri thức: Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri
thức, tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh
nghiệm. Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội. Các nhà lý luận về
tri thức cho rằng tri thức của một người được tạo ra thông qua sự tác động qua
lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản
ứng đáp lại và sự củng cố.
- Niềm tin và thái độ: Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được
niềm tin và thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
của con người.
Niềm tin là một ý nghĩ khẳng định của con người về một sự việc nào đó.
Những niềm tin này có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết, dư luận hay sự tin
tưởng. Chúng có thể có hay không chịu ảnh hưởng của tình cảm.
Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật
tương tự. Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một
cách mới. Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc. Vì thế mà rất khó thay
đổi được thái độ. Thái độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫu
15
nhất quán, nên muốn thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa.
2.1.2.7 Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Hàng hóa và dịch vụ được các doanh nghiệp cung cấp ngày càng nhiều
trên thị trường nhưng việc mua sắm hay tiêu dùng những hàng hóa, dịch vụ đó
lại phụ thuộc vào người tiêu dùng và phụ thuộc vào việc họ thấy cần thiết hay
không cần thiết và thích hay không thích.
Khuyến khích để nhận ra nhu cầu là công việc cần thiết của nhà kinh
doanh để thúc đẩy người tiêu dùng vào một quá trình ra quyết định mua sắm.
Khi sự thừa nhận nhu cầu xảy ra, người tiêu dùng sẽ hướng vào việc tìm kiếm
thông tin để từ đó đi đến việc lựa chọn giữa các nhãn hiệu và cuối cùng đi đến
quyết định mua hàng. Sau đó người mua vẫn tiếp tục đánh giá và so sánh.

Nguồn: Ths. Nguyễn Quốc Nghi Và Ths. Lê Quang Viết (2010), Tài liệu hướng dẫn
học tập Hành Vi khách hàng, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.2 Mô hình quá trình quyết định của người mua
 Nhận thức nhu cầu
Nhận thức nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt
giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt
quá trình quyết định mua sắm của họ.
 Tìm kiếm thông tin
Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc tìm kiếm thông
tin. Thông thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tin liên
quan từ trí nhớ (kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây) - thông tin này được
gọi là thông tin bên trong. Nếu không có được những thông tin bên trong thì
người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thông tin bên ngoài (nguồn thông tin cá
nhân, thương mại, công cộng…) để giải quyết vấn đề.


Nhận thức
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
lựa chọn
Quyết
định mua
Cân nhắc sau

khi mua
Những ảnh hưởng của các yếu tố
văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý
16
 Đánh giá các lựa chọn
Sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu bản thân và tìm kiếm các
nguồn thông tin khác nhau có liên quan, bước tiếp theo là họ đánh giá và lựa
chọn cho mình một giải pháp phù hợp dựa vào các tiêu chuẩn hình thành từ
những hồi ức được gợi lên nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
 Quyết định mua
Quyết định mua là quyết định cư xử có ý thức theo một cách nào đó
(mua bây giờ hoặc tương lai). Quyết định mua liên quan đến việc đánh giá các
chọn lựa và thường bị ảnh hưởng bởi đặc điểm và những khích lệ của người
bán tại điểm mua.
 Mua và hành vi sau mua
Hành vi sau mua là sự tiếp nối quá trình ra quyết định mua của người
tiêu dùng sau khi đã thực hiện chọn mua sản phẩm. Một kết quả quan trọng
của giai đoạn này là sự lo lắng. Sự lo lắng sau mua, gọi là sự không hòa hợp
của nhận thức, thường xảy ra khi có hai hoặc nhiều chọn lựa hấp dẫn hơn tồn
tại trong quyết định mua.
2.1.3 Các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ của các quán ăn lề
đường
Dựa vào tài liệu lược khảo về chất lượng dịch vụ thức ăn đường phố kết
hợp với các điều kiện thực tế tại các điểm kinh doanh thức ăn đường phố, tác
giả đề ra bộ tiêu chí như sau:
- Phương tiện hữu hình:
1. Thức ăn ngon
2. Thức ăn có giá trị dinh dưỡng
3. Thực đơn đa dạng, phong phú
4. Thường xuyên có món mới

5. Thức ăn hợp vệ sinh
6. Quán ăn hợp vệ sinh
7. Mức độ nổi tiếng của quán ăn
8. Quán ăn có vị trí dễ tìm
9. Có chỗ để xe, giữ xe
- Năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng: