Nghiên cứu hành vi khách hàng trong việc sử dụng mạng viettel

CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL
1.1: Tổng quan về thị trường:
Thị trường thông tin di động (TTDĐ) tại Việt Nam đang trong giai đoạn
chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường
cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút
ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà
cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung
cấp dịch vụ hiện tại. Cạnh tranh giữa các mạng TTDĐ hiện nay chủ yếu dựa vào
giảm giá cước và khuyến mãi liên tục tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng
này sang mạng khác ngày càng phổ biến. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với
tổng thuê bao trên mạng hiện chiếm tỷ lệ rất lớn ở mạng VinaPhone (1/4),
MobiFone (1/3), Viettel(1/2) & S-Fone (2/3). Kết cục của kiểu cạnh tranh bằng giá
cước đã dẫn tới tình trạng trong tổng số 14.3 triệu thuê bao công bố, thực chất chỉ
có 10.4 triệu thuê bao thực hoạt động, do số thuê bao “ảo” chiếm từ 25-30% (một
khách hàng sử dụng cùng lúc từ 2-3 mạng di động). Tình trạng này cho thấy khách
hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thị trường độc
quyền trước năm 2003
Thật vậy,trong vài thập niên gần đây cùng với ĐTDĐ, mạng ĐTDĐ không
những đã được triển khai theo chiều rộng mà cả chiều sâu.Nói đến chiều rộng của
nó, ta thấy mạng ĐTDĐ được phủ sóng trên toàn quốc cũng như là cả thế giới, từ
những quốc gia có thu nhập thấp đến những nước tư bản phát triển, một khi đã có
sự giao lưu, giao tiếp, buôn bán kinh doanh nhằm rút ngắn khoảng cách về địa lý.
Về chiều sâu, ĐTDĐ cùng với mạng ĐTDĐ không những làm thay đổi phong cách
sống của con người mà còn làm thay đổi cả tư duy, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống
của mọi tầng lớp người trong xã hội…
Thế giới đã bước vào thời kỳ hậu công nghiệp từ lâu, chúng ta đã được
chứng kiến sự phát triển thần kỳ của công nghệ máy tính. Ban đầu, IBM làm đảo
lộn trật tự công nghệ bằng những chiếc máy vi tính khổng lồ dùng cho các doanh
nghiệp từ những thập niên 40, 50. Không lâu sau, IBM đã chính thức bị soán ngôi
ngoạn mục bởi những ô cửa sổ nhỏ xíu trên màn hình máy vi tính cá nhân (PC) của
Microsoft. Đó là hai bước nhảy vọt trong làng công nghệ thông tin. Vậy đâu sẽ là

bước nhảy vọt thứ ba? Theo những nhà dự đoán tương lai, điện thoại di động
(ĐTDĐ)sẽ là bước phát triển tiếp theo của công nghệ số. Nhận định này đã có từ
lâu và nó đang trở thành hiện thực. Mạng di động chính là mối quan tâm hàng đầu
nếu con người muốn có được sự phục vụ hoàn hảo của những chiếc điện thoại. Ở
Tây Âu, Hoa Kỳ, có đến hàng chục, hàng trăm hãng cung cấp dịch vụ mạng,
những chiếc di động đã trở nên rất phổ biến, người sử dụng đã đến mức bão hoà,
cước phí sử dụng gần như bằng không. Ở Việt Nam thì sao? Câu trả lời nằm ở phía
các nhà cung cấp mạng của Việt nam
1
ĐTDĐ cũng như mạng di động không đóng vai trò đáng kể trong một quốc
gia lạc hậu, một nền kinh tế"bế quan toả cảng". Bởi vì họ không cần liên lạc , giao
tiếp nhiều với nước ngoài, hơn nữa ở trong nước tuy nhu cầu giao tiếp là tương đối
lớn nhưng ở những nước này để sử dụng được ĐTDĐ thì chi phí là rất lớn nên rất ít
người có thể sử dụng ĐTDĐ. Còn ở những nước đang phát triển và phát triển, nhu
cầu sử dụng ĐTDĐ là rất lớn, do nhu cầu giao tiếp rộng, thông tin đưa tới là cần
phải kịp thời mọi lúc, mọi nơi.Nó đóng một vai trò hết sức là quan trọng, đôi khi có
thể làm ảnh hưởng đến cả một nền kinh tế,văn hoá, chính trị của một quốc gia cũng
như là trên toàn thế giới
Cuối cùng ĐTDĐ sẽ dần được phổ biến trên khắp thế giới bởi công dụng mà
nó mang lại.
ĐTDĐ là phương tiện thiết yếu để tạo mối quan hệ một cách nhanh chóng
cùng với mạng máy tính toàn cầu Internet Khi mọi người,các quốc gia đã có mối
quan hệ thì ĐTDĐ lại đưa mọi người đến gần nhau hơn, khiến cho các mối quan hệ
càng thêm thăm thiết, vừa tiết kiệm thời gian lại vừa có thể giao tiếp nhanh chóng
với nhiều người.Còn nếu mọi người ở các quốc gia nếu chưa tạo lập được mối quan
hệ thì ĐTDĐ sẽ giúp cho họ tạo lập mối quan hệ một cách nhanh chóng, rút ngắn
khoảng cách về địa lý, dần dần sẽ thiết lập được kênh thông tin ổn định, lâu dài, tạo
được mối quan hệ vững chắc trong tương lai.
Mạng ĐTDĐ hiện nay ngày càng hoàn thiện và được nâng cao hơn .Mỗi một
mạng di động lại có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, những ưu, nhược điểm

khác nhau .Ngay cả khách hàng sử dụng cũng có những người với những nhu cầu
khác nhau, thu nhập, chi tiêu,độ tuổi ,nghề nghiệp, giới tính cũng khác nhau.Trên
đây chúng tôi chỉ giới thiệu lược về tổng quan thị trường của mạng ĐTDĐ.
Vì vậy, việc nghiên cứu mô hình trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ
tại Việt Nam có ý nghĩa về mặt nghiên cứu khám phá, đóng góp một thang đo mới
và một mô hình lý thuyết mới. Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” khách hàng, làm
cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết, đặc biệt đối với hai
nhà cung cấp dịch vụ truyền thống hiện nay là MobiFone và VinaPhone, khi mà thị
trường TTDĐ tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh, vì tỷ lệ thâm
nhập hiện mới chỉ đạt 14 máy/100 dân, còn thấp hơn nhiều so với các nước trong
khu vực và thế giới (70-80 máy/100 dân). Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin
cho các nhà quản lý hoạch định chiến lược sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên viễn
thông, đồng thời giúp các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ hoạch định và thực hiện
hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Yếu tố thu nhập là quan
trọng nhất, nó quyết định nhu cầu sử dụng mỗi người.
Để hiểu sâu hơn chúng tôi sẽ phân tích rõ từng loại khách hàng và hành vi
của khách ở phần sau
1.2: Phân tích khách hàng:
2
Thời buổi kinh tế thị trường, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Chẳng hạn như:
chất lượng thoại tốt, phủ sóng toàn quốc và tỷ lệ cuộc gọi thành công cao thì
MobiFone, Vinaphone. nếu cước rẻ thì nghĩ đến S-Fone; cước rẻ và vùng phủ sóng
rộng thì nghĩ đến Vietel
Với slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn hướng tới mọi đối
tượng khách hàng: từ những người có thu nhập cao đến những người thu nhập thấp.
Độ phủ sóng toàn quốc, từ những vùng sâu vùng xa, đến biên giới hải đảo, Viettel
luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
+Đối với khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu là: học sinh, sinh viên và
người lao động có thu nhập thấp. Nhóm khách hàng này sử dụng mạng điện thoại
di động chủ yếu là để liên lạc với gia đình, bạn bè do phải đi học xa nhà hoặc đi

làm xa .Ngoài việc sử dụng chức năng liên lạc thì nhóm đối tượng này còn hay sử
dụng các dịch vụ tiện ích của mạng như: web,nghe nhạc, tải game và các dịch vụ
tiện ích khác.
+ Đối tượng có thu nhập trung bình chủ yếu là công nhân, viên chức, những
người kinh doanh nhỏ.Nhóm đối tượng này thường sử dụng mạng di động để liên
lạc với các đồng nghiệp, gia đình và các đối tác làm ăn.Nhóm này thường sử dụng
gói cước trả trước là Daily, Tomato,Economy
+Đối tượng có thu nhập cao chủ yếu là những người buôn bán có thu nhập
cao, các doanh nhân thành đạt.Nhóm đối tượng này thường sử dụng mạng di động
để tạo lập các mối liên kết làm ăn, giao lưu bạn bè, người thân, gia đình Nhóm
này thường sử dụng thuê bao trả trước vì họ có thu nhập cao và ổn định nên dường
như việc nạp thẻ đối vơi họ là hơi bất tiện và không cần thiết.
Ngoài việc thông tin liên lạc dễ dàng thì Viettel còn có các dịch vụ phục vụ
lợi ích khách hàng có thể kể đến như Ứng tiền, chuyển tiền giữa các thuê bao, đề
nghị gọi lại qua số 9119, nhạc chuông chờ, báo gọi nhỡ, GPRS và nhiều tiện ích
khác…
Tại thị trường Việt Nam không chỉ có Viettel Telecom là hãng phân phối
mạng ĐTDĐ mà con có các mạng di động khác.Ở đây có thể kể đến các đối thủ
cạnh tranh với Viettel như Vinaphone, mobifone, S-fone.Đây là những đối thủ
chính mà Viettel cần vượt qua trên con đường chinh phục thị trường Việt Nam
1.3: Các đối thủ cạnh tranh:
Hai đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Viettel là Vinaphone và Mobifone. Các mạng
S-Fone (mới sáp nhập HT Mobile), City Phone, EVN, chưa thật sự “nặng kí” với
Viettel. Bảng so sánh:
3
Mạng Vinaphone Mobifone Viettel
1.Giá cước
2.Độ phủ sóng
3.Dịch vụ tốt
4.Khuyến mãi

5.Số lượng KH
+ Giá cước của
Vinaphone tương đối
cao so với các mạng
khác. Đối tượng chủ
yếu là những người đã
đi làm có thu nhập cao.
Tỉ lệ HSSV sử dụng ít.
+ Toàn quốc và có thể
nhắn tin tới 200 nước
nhờ công nghệ
Roaming
+ Có nhiều dịch vụ
chăm sóc khách hàng
chất lượng nhằm giữ
chân những khách hàng
hiện tại và tiềm năng.
+ Có chương trình nghe
được tiền, cước gọi và
nhắn tin thấp trong giờ
thấp điểm, nhân đôi thẻ
nạp, đầu số đẹp,…
Phong phú.
+ Có 12.108.310 thuê
bao, tính đến ngày
19/5/2008
+ Giá cước không
cao, ra đời sớm nên
có lượng khách
hàng đông đảo,

nhiều đối tượng
khách hàng.
+ Toàn quốc,
Mobifone kết nối
với 52 quốc
gia(2006)
+ Được đánh giá là
tốt nhất hiện nay tại
Việt Nam, với nhiều
dịch vụ tiện ích tốt.
Có nhiều khách
hàng trung thành.
+ Có chương trình
nghe được tiền, tặng
thêm giá trị thẻ nạp,
tặng cước GPRS,…
rất đa dạng
+ Có 13.341.217
thuê bao, tính đến
ngày 17/5/2008
+ Luôn đi đầu trong
chiến lược giá cả, ra
đời muộn nhưng có
số khách hàng nhiều
nhất.
+ Toàn quốc đăng
ký tới 43 quốc gia
(2006)
+ Chưa thật sự tốt vì
“tuổi đời” của

Viettel còn nhỏ.
Đang trong giai
đoạn cải tiến đi lên.
+ Nghe được tiền,
gọi 500đ/phút giờ
thấp điểm, nhân đôi
thẻ nạp, tặng thời
gian gọi nội mạng
khách hàng lâu năm,
…
+ Có 19.426.006
thuê bao, tính đến
ngày 19/5/2008
1.4: Phân tích tình hình công ty:
Từ năm 2007 đến nay ,Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng
và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý
khách hàng thân thiết:
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai
khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ
trên thế giới.
4
- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi
tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao
- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều
dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với
từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn
đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu. Gần đây nhất là việc
đầu tư, triển khai dịch vụ mạng tại Campuchia, được coi là hành động đem chuông

đi đánh xứ người, nhằm nâng cao uy tín, sức mạnh và trình độ của Viettel nói riêng
và VNPT nói chung.
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng, tháng 12/2006
cũng ghi dấu ấn quan trọng về phát triển thuê bao của Viettel Mobile. Đó là việc
Viettel Mobile chính thức đạt 7 triệu khách hàng vào ngày 21/12/2006. Đến hết
năm 2006, Viettel Mobile đã có hơn 7,4 triệu khách hàng. Điều này thêm một lần
nữa khẳng định vị thế vững chắc của công ty trên thị trường, đồng thời cho thấy
Viettel Mobile đã tạo được niềm tin, sự yêu mến của khách hàng, là sự lựa chọn ưu
tiên mỗi khi họ sử dụng dịch vụ thông tin di động.
Với 4.000 trạm phát sóng với trên 31.000 bộ phát đáp đang hoạt động; 10
triệu thuê bao trong hệ thống với sản lượng mỗi ngày trên 30 triệu phút thoại;
doanh thu mỗi tháng trên 1.000 tỷ đồng, Viettel Mobile đã trở thành doanh nghiệp
ĐTDĐ lớn nhất Việt Nam, bỏ xa doanh nghiệp đứng thứ hai. Kế hoạch trở thành
doanh nghiệp ĐTDĐ đứng đầu Việt Nam của Viettel Mobile đã cán đích trước thời
hạn một nửa thời gian.
Trong 6 tháng đầu năm, Viettel Mobile đã phát triển mới 6,5 triệu thuê bao
(chiếm 45% thị phần phát triển mới), nâng thị phần thuê bao di động của Viettel từ
27% cuối năm 2006 lên 35%. Viettel đã trở thành một trong ba mạng di động có thị
phần khống chế. Cũng trong nửa đầu của năm 2007, Viettel Mobile đã phát sóng
được gần 900 trạm BTS (trạm thu phát sóng di động). Doanh thu của Viettel
Mobile trong 6 tháng đầu năm cũng đạt được tốc độ tăng trưởng gấp đôi so với
cùng kỳ năm 2006, và luôn đạt trên 1.000 tỷ đồng/tháng.
Gần đây nhất, ngày 16/1/2008 Viettel đã cho biết doanh thu của tổng công ty
này trong năm 2007 đạt 16.300 tỷ đồng (tương đương hơn 1 tỷ USD). Hàng năm,
hãng luôn có những hoạt động xã hội phục vụ lợi ích xã hội: trao thưởng, trao học
bổng cho sinh viên nghèo vượt khó, khuyến mãi nhân ngày sinh viên tài khoản có
ngay 360.000 đồng, và nhiều chương trình khác càng làm hình ảnh của Viettel trở
nên sâu sắc hơn trong tâm trí cộng đồng. Cũng không có gì phải ngạc nhiên với 4
năm hoạt động mà có tới 20 triệu khách hàng với 5 đầu số: 097, 098,0166, 0168,
0169, trung bình mỗi năm tăng 5 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ mạng. Đó là sự

tin cậy gần như tuyệt đối.
5
Điều quan trọng không kém thu hút khách hàng là giá cước. Viettel luôn đi
đầu về chiến lược giá cả với các đối thủ cạnh tranh khác trong nước, những mạng
ra đời trước nhiều năm. Giá cước thường rẻ hơn các hãng khác 20-30% luôn là lựa
chọn của khách hàng, gần đây nhất là chương trình giảm cước giờ thấp điểm từ
23h-6h chỉ với 500 đồng/phút. Với thu nhập người Việt trung bình khoảng
900USD/người/năm thì giá cước này là hoàn toàn hợp lý.
Hiện nay Viettel có các gói cước như: Economy, Daily, Tomato, Ciao, Cha
và Con cho thuê bao trả trước (gói Z60 đã huỷ bỏ) với mức cước phí khác nhau phù
hợp cho nhiều đối tượng khách hàng. Thuê bao trả sau được hưởng cước phí ưu đãi
hơn, miễn phí nhạc chờ trong 24 tháng
+Gói Economy cước gọi nội mạng1690 đồng/ phút, ngoại mạng 1890
đồng/phút, quốc tế 3600 đồng/ phút đã bao gồm VAT, tính theo Block 6s+1
+Gói Tomato, cước nội mạng là 1990 đồng/phút, ngoại mạng 2190
đồng/phút, quốc tế 3600 đồng/ phút. Đây là gói cước phù hợp với mọi đối tượng
khách hàng (6s+1) khi không giới hạn thời gian sử dụng
+Gói Daily, thuê bao ngày 1490 đồng, nội mạng 1490 đồng/phút, ngoại
mạng 1590 đồng/phút, quốc tế 3600 đồng/phút (6s+1)
+Gói Ciao thuê bao tháng là 20.000 đồng/tháng, miễn phí 60 tin nhắn trong
tháng, cước nội mạng 1890 đồng/phút, ngoại mạng 2090 đồng/phút, quốc tế
3600đồng/phút (6s+1)
+Gói Cha và Con cung cấp từ ngày 1/10/2008, thể hiện sự trân trọng trong
mối quan hệ gia đình, cước nội mạng 1690 đồng/phút, ngoại mạng 1890 đồng/phút,
quốc tế 3600 đồng/phút. Cước tin nhắn giữa thuê bao cha và con được giảm giá
30%, tính cước theo block 6s+1 đã gồm VAT. Thuê bao con hoàn toàn phụ thuộc
vào sự quản lý của thuê bao cha.
Các dịch vụ phục vụ lợi ích khách hàng có thể kể đến như Ứng tiền, chuyển
tiền giữa các thuê bao, đề nghị gọi lại qua số 9119, nhạc chuông chờ, báo gọi nhỡ,
GPRS và nhiều tiện ích khác…

Hệ thống đại lý rộng khắp toàn quốc, miền Bắc tập trung chủ yếu tại Hà Nội,
miền Trung tại Đà Nẵng, miền Nam tại TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi cho việc
chăm sóc khách hàng cũng như việc hoà mạng dễ dàng.
Tổng đài chăm sóc khách hàng 19008198 cước phí 200đồng/phút luôn sẵn
sàng phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/24h, 18008198 miễn phí cung cấp
thông tin khuyễn mại, giá cước, hướng dẫn sử dụng tự động, 18008119 miễn phí
6
báo hỏng khiếu nại dịch vụ. Chính chiến lược đi đầu về giá cả đã đưa Viettel là
mạng di động lớn nhất Việt Nam từ năm 2008.
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG
2.1 Nội dung nghiên cứu:
Phần lớn khách hàng được nghiên cứu là sinh viên tại Thái Bình, có độ tuổi từ 18
đến 25, lứa tuổi có nhu cầu liên lạc, nắm bắt thông tin nhanh nhạy, là những khách
hàng tiềm năng hiện tại và trong tương lai Không gian nghiên cứu tại 3 trường là:
trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM, trường Đại học Y Thái Bình và trường Cao
Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thái Bình.
Bên cạnh đó, nhóm còn phỏng vấn những người dân sống tại các khu vực xung
quanh trường, những người có thu nhập không thật sự cao, và một số đối tượng
khác nữa. Thông qua đó, nhóm chúng tôi nghiên cứu hành vi sử dụng mạng va
nguyên nhân khách hàng lựa chọn Viettel.
2.2: Phân tích kết quả nghiên cứu:
Thông qua 256 phiếu thăm dò cá nhân, chúng tôi có kết quả về lý do chọn mạng di
động Viettel như sau:
Lý do N = 256 Tỉ lệ
1.Giá cước rẻ
2.Độ phủ sóng rộng
3.Chăm sóc KH tốt
4.Nhiều dịch vụ tiện ích
5. Yếu tố khác
120

52
40
32
12
46,88%
20,31%
15,63%
12,5%
4,69%
7
Biểu đồ 2.2 Lý do chọn mạng di động Viettel
Phân tích biểu đồ:
+ Hầu hết đối tượng nghiên cứu đều là HSSV, những đối tượng chưa có thu nhập
cơ bản hiện tại, những người dân sống xung quanh khu vực 3 trường chuyên nghiệp
nên yếu tố chi phí luôn được đặt lên hàng đầu. HSSV dùng điện thoại liên lạc với
gia đình, bạn bè, ngoài ra còn có sử dụng các dịch vụ giải trí khác: tải hình nền,
nhạc đa âm, games,… Giá cước rẻ là một lợi thế vô cùng lớn của Viettel, luôn đi
đầu trong chiến lược giá cả. Theo thăm dò có tới 120 khách hàng chọn lựa, chiếm
46.88%
Viettel hướng tới mọi đối tượng khách hàng trong xã hội, mục tiêu ai cũng có thể
sử dụng điện thoại di động nên đưa ra nhiều mức cước, gói cước khác nhau phù
hợp cho nhiều yếu tố của khách hàng.
+ Trước đây khi chưa có nhiều trạm phát sóng, hiện tượng mất sóng thường xuyên
xảy ra. Hiện tượng này tạo ra nhiều phiền toái cho các thuê bao. Đây cũng là mối
quan tâm hàng đầu của người sử dụng. Theo bảng thăm dò, có tới 52 khách hàng
quan tâm, chiếm tỉ trọng 20.31%. Hiện nay, Viettel hoàn toàn đáp ứng việc phủ
sóng toàn quốc với hơn 4.000 trạm phát sóng, 31.000 bộ phát đáp, chiếm thị phần
khống chế.
+ Khi sử dụng điện thoại di động, luôn nảy sinh các yếu tố liên quan tới chất lượng
cuộc gọi, chất lượng kĩ thuật mạng,… Do đó chăm sóc khách hàng là yếu tố được

quan tâm tiếp theo. Theo bảng số liệu trên có tới 40 khách hàng quan tâm, chiếm
15.63%. Khiếu nại dịch vụ cũng là bài toán đau đầu cho nhà cung cấp. Bộ Bưu
chính viễn thông ban hành, tỷ lệ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng phải được các
nhà cung cấp dịch vụ hồi âm 100% và phải được giải quyết trong thời hạn 48 giờ
kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Ngoài ra, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng cho
mỗi nhà cung cấp dịch vụ theo quy định không được quá 1% và phần hỗ trợ khách
hàng cũng phải được bố trí trực 24/24h.
8
+ Thông thường người sử dụng điện thoại ít quan tâm tới tiện ích mạng di động
mình dùng. Mobifone có Super Sim, Viettel có Viettel Plus,… Đối tượng nghiên
cứu ở đây là HSSV, nên các dịch vụ như: Ứng tiền, đề nghị gọi lại, chuyển khoản,
… rất được lưu ý. 32 lựa chọn tới yếu tố này chiếm 12.5%. Nhưng nếu quan tâm
tới tiêu chí này hơn, người sử dụng mạng có thêm rất nhiều tiện ích, phục vụ công
việc hàng ngày, thông tin giải trí: gửi email, kết quả xổ số, giá cả tị trường,… Các
mạng di động thường cập nhật rất kịp thời. Các thuê bao chỉ cần soạn tin theo mẫu
hoặc chọn lựa trong phần mở rộng nêu trên.
+ Cuối cùng là những khách hàng chọn lựa mạng theo nhiều yếu tố khác: bị ảnh
hưởng bởi người trong gia đình, chọn mạng ngẫu nhiên khi mua Sim. Yếu tố này
chiếm 4.68% trong phiếu thăm dò.
2.3 Nhận xét đánh giá
Qua thực tiễn đánh giá cho thấy, bên cạnh những kết quả đã đạt được, Viettel vẫn
còn những tồn tại chưa thể khắc phục hết. Cụ thể như:
+ Hiện tượng nghẽn mạng trong những ngày lễ, nhất là trong dịp Tết Nguyên Đán
cổ truyền còn diễn ra. Nguyên nhân đưa ra là do cổng thông tin Portal đã quá tải mà
công ty chưa có giải pháp thực hiện triệt để.
+ Quản lý tài nguyên số chưa chặt chẽ, tình trạng thuê bao ảo vẫn diễn ra, có cá
nhân sử dụng Sim hết tài khoản rồi bỏ không sử dụng nữa gây lãng phí tài nguyên
số. Nhưng gần đây đã dần được khắc phục bằng việc nghe cũng được nhận tiền.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa thật sự tốt, tạo ra sự không hợp lý về nhân
sự, giải đáp không triệt để thắc mắc khách hàng. Yếu tố này khách hàng có thể cảm

thông phần nào cho mạng, vì số thuê bao tăng quá nhanh, kéo theo nhu cầu giải đáp
tìm hiểu thông tin lớn.
+ Thời gian qua đã xảy ra hiện tượng xấu, làm ảnh hưởng đến việc liên lạc của
khách hàng. Cụ thể: thuê bao di động của Viettel khó gọi được sang thuê bao của
VNPT. Viettel khẳng định sự cố này là do VNPT không đáp ứng đủ nhu cầu kết
nối, còn phía VNPT cho rằng đang gặp khó khăn vì các tổng đài Toll đã hết cổng
nhưng chưa được đầu tư. Và những vướng mắc đã được đẩy lên đến Bộ BCVT và
Chính phủ để giải quyết.
Qua phiếu thăm dò, Viettel cần khai thác tốt những điểm mạnh, lợi thế nhằm thu
hút khách hàng hơn nữa. Bên cạnh đó cần khắc phục kịp thời, nhanh chóng những
vướng mắc tồn đọng cho khách hàng, cải thiện mối quan hệ cung ứng cũng như
chất lượng mạng.
CHƯƠNG III: KIÊN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
3.1 Mục tiêu và định hướng
Tiêu chí của Viettel từ khi ra đời là:
9
• Kết hợp kinh tế với quốc phòng.
• Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng.
• Đầu tư nhanh và phát triển nhanh.
• Kinh doanh hướng vào thị trường.
• Lấy con người là nhân tố chủ đạo để phát triển.
Tiêu chí này xuyên suốt chiều dài phát triển trong 4 năm qua và cả cho những năm
tiêp theo.
3.2 Giải pháp kiến nghị
3.2.1 Giải pháp của Viettel
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn nào, điều kiện đầu tiên chính là
phải thích ứng nhanh với thị trường nếu không muốn bị “ngã đau” ngay sau khi mở
cánh cửa cạnh tranh.
Khi bắt đầu xây dựng hạ tầng cho dịch vụ thông tin di động, vốn ít, kinh nghiệm
chưa nhiều, Viettel cũng định đi theo bước chân của những doanh nghiệp đi trước

là chỉ đầu tư, xây dựng mạng lưới tại những tỉnh, thành phố lớn bởi ở đó thu nhập
của người dân cao, khả năng thu hồi vốn sẽ rất nhanh chóng.
Nhưng bài học từ các doanh nghiệp viễn thông nước ngoài đã cho thấy, bước theo
một con đường có sẵn, kẻ đến sau sẽ yên bình hơn, sẽ “an toàn” hơn song có thể sẽ
mãi mãi không vượt lên được. Do đó, vạch ra một con đường mới phải là một
nhiệm vụ.
Từ đó, Viettel đã nhanh chóng đầu tư và xây dựng mạng lưới đồng loạt ở 64/64
tỉnh, thành phố. Sau hơn 2 năm kinh doanh dịch vụ di động, với việc áp dụng triệt
để kinh nghiệm học hỏi được, Viettel đã thực sự tạo được dấu ấn với hơn 4.000
trạm phát sóng (bằng 1,5 lần sự phát triển của hầu hết các doanh nghiệp khác trong
vòng 13 năm), tạo nên ưu thế để cạnh tranh với các nhà khai thác khác. Chính yếu
tố này đã “mở màn” cho một cuộc chạy đua phủ sóng trong ngành viễn thông Việt
Nam các “vận động viên” chính là Viettel, Vinaphone, MobiFone, S-Fone.
Song song, Viettel cũng bắt đầu nhận ra “sở đoản” của mình là sự cồng kềnh của
bộ máy khi liên tục mở rộng hoạt động. Không rút tay về mà Viettel đi bằng hướng
khác là tăng cường sự linh hoạt và chuyên nghiệp hóa hoạt động.
Cụ thể, năm 2006, mô hình tổ chức của Viettel giảm từ 4 lớp quản lý xuống còn 2,
10
bỏ các trung tâm khu vực, tách các chi nhánh viễn thông tỉnh từ các công ty dọc về
trực thuộc tổng công ty. Các công ty dọc trở thành bộ máy tổng công ty, giảm bộ
phận quản lý gián tiếp. Viettel cũng thực hiện chiến lược mạng lưới tập trung, kinh
doanh phân tán. Với sự thay đổi này, các chi nhánh viễn thông tỉnh trở nên lớn
mạnh, trưởng thành, góp phần quan trọng trong việc phát triển mạng lưới, đảm bảo
khoảng gần 60% các hoạt động kinh doanh của Viettel.
3.2.2 Giải pháp kiến nghị
+ Viettel cần có các biện pháp khắc phục hiện tượng nghẽn mạng vào các dịp lễ
Tết. Trên cơ sở Vietel đang gặp nghẽn tại đâu, VNPT sẽ cố gắng định tuyến, phân
tải lưu lượng từ các “vùng ven” vào để hỗ trợ. Ví dụ: một số tổng đài VNPT vừa
mới bổ sung, nâng cấp phục vụ mạng lưới ở Cần Thơ có thể được định tuyến đến
để giải quyết tắc nghẽn cho Viettel ở TP.HCM. Viettel cần tích cực triển khai mạng

đường trục để phát triển bền vững, chứ các doanh nghiệp Việt Nam không thể chỉ
có mỗi đường trục hiện nay của VNPT mà đối chọi lại được với các tập đoàn viễn
thông nước ngoài.
+ Cải thiện hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng, có nhiều chương trình khuyễn
mãi hơn nữa. Mới đây, Viettel đã chính thức giới thiệu dịch vụ "Viettel Privilege"
hướng tới khách hàng thân thiết.
Thực tế cho thấy, nhiều hãng viễn thông trên thế giới đã từng bị thua lỗ vì cạnh
tranh bằng cách liên tục giảm giá cước dịch vụ. Bởi việc giảm giá cước nhiều khi
cũng đồng nghĩa với giảm mức doanh thu, lợi nhuận và khi đó, số tiền tái đầu tư và
xây dựng mạng lưới sẽ bị hạn chế, thiếu hụt. Chính vì vậy mà dù hiện là mạng có
số lượng thuê bao lớn, song VinaPhone và MobiFone vẫn chú trọng đến chính sách
bổ sung, đầu tư hạ tầng mạng lưới của mình. Và với các mạng di động mới như
Viettel Mobile, S-Phone, VP Telecom, Hanoi Telecom thì lại càng cần phải có sự
đầu tư lớn hơn rất nhiều.
Thị trường di động ở Việt Nam được đánh giá là một thị trường tiềm năng. Vì thế,
thời gian tới, ngoài việc giảm giá cước, tung ra các chiêu thức khuyến mãi hấp dẫn,
chắc chắn các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ sẽ phải có những chính sách đầu tư về
mạng lưới để phát triển vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đẩy
mạnh sức cạnh tranh, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sự cạnh tranh này sẽ
làm cho thị trường viễn thông nước ta trở nên sôi động, hấp dẫn hơn và mang lại
nhiều lợi ích cho người sử dụng.
11