Hành vi mua – bán hàng online của người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
Tiểu luận
Tâm lý hành vi người tiêu dùng
Đề tài:
“ Hành vi mua – bán hàng online của người
tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội”
Mục lục
Lời mở đầu 4
I.Mở đầu
1.Lý do chọn đề tài 5
2.Mục tiêu nghiên cứu 6
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6
4.Phương pháp nghiên cứu 6
5.Hình thức mua bán online 7
II.Trình bày và phân tích nghiên cứu
1.Bảng câu hỏi điều tra 13
2.Phân tích kết quả khảo sát 19
III.Kết luận và một số giải pháp 29
Kết luận 31
Tài liệu tham khảo 32
Lời mở đầu
Trong quá trình phát triển của một nền kinh tế thì khách hàng mà cụ thể hơn là
người tiêu dùng có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến thành công hay thất bại của
nền kinh tế đó. Nhưng làm thế nào để nắm bắt được suy nghĩ, hành vi của các
bậc “thượng đế” này? Làm sao để không chỉ đi trước, đón đầu xu thế mà còn
thu hút được khách hàng và làm chủ thị trường? bộ môn Tâm lý hành vi
người tiêu dùng có thể giúp chúng ta trả lời những câu hỏi này.
Và trong vô vàn phân khúc thị trường hiện nay, phân khúc có nhiều tiềm năng
nhất phải kể đến người tiêu dùng online. Với cuộc sống ngày một hối hả và

bận rộn, con người không có thời gian để bao quát và tìm đến tận nơi để thăm
quan, xem xét và lựa chọn tỉ mỉ tưng thứ một. Nhưng chỉ với một cú click
chuột, mọi việc đã hoàn toàn khác biệt. Internet hiện nay không chỉ là nơi để
học tập, tìm hiểu, mà còn là nơi để mua bán, giao dịch cho mọi đối tượng, mọi
lứa tuổi. Vì thế với bài tiểu luận Tâm lý hành vi người tiêu dùng lần này,
nhóm muốn đi sâu tìm hiểu về hành vi mua – bán của người dùng mạng, hay
còn gọi là mua – bán hàng online. Mong rằng bài tiểu luận sẽ có thể góp phần
giúp những ai tò mò hay muốn tìm hiểu về vấn đề này có những khái niệm và
hiểu biết ban đầu về mua – bán online.
I. Mở đầu:
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm qua với sự bùng nổ của internet và cộng nghê truyền thông cũng
như các công nghệ tiên tiến giúp cho việc mua bán dễ dàng hơn. Việc mua bán trực
tuyết càng trở nên phổ biến trong những năm gần trở lại đây. Bán hàng trực tuyến
(online) hay bán hàng qua mạng Internet là một ngành kinh doanh tương đối mới
mẻ. Hình thức kinh doanh này chỉ mới xuất hiện từ giữa những năm 1990. Tại Việt
Nam ban đầu chỉ là những việc trao đổi mua bán nhỏ trên các forum diễn đàn,
blog nhưng dần dần loại hình kinh doanh trực tuyến này đã bùng nổ và trở thành
nhu cầu không thể thiếu của đa số người tiêu dùng Việt Nam hiện nay. Nên việc mua
sắm online không còn gì xa lạ với người dân ở Việt Nam. cùng với sự gia tăng mức
độ hội nhập văn hóa, kinh tế của việt nam trên thế giới, mua bán online càng trở nên
ngày càng phổ biến và càng phong phú hơn, với quy mô và chủng loại cạnh tranh
cho khách hàng có thể lựa chọn được sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với
người tiêu dùng. Ngày nay thói quen mua sắm online trở thành một phần trong cuộc
sống của người tiêu dùng Việt Nam đặc biệt ở các thành phố lớn như: Hà Nội và
Thành phố Hồ Chí Minh.
Sự thay đổi thói quen mua bán nhanh chóng trong khách hàng mang lại lợi nhuân
không nhỏ cho các doanh nghiệp, và những người kinh doanh bán hàng online. Song
bên cạnh đó với nhu cầu cần thiết cũng như sự thay đổi về vấn đề mua bán cũng đặt
ra cho những người kinh doanh bán hàng online những đòi hỏi để có thể đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ngày nay mức độ cạnh tranh bán
hàng online ngày càng cao khi mọi người đều có thể lên những website để lựa chọn
đồ cho mình hoặc những trang mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay ở Việt Nam đó
chính là facebook. Do đó để xác định được tầm quan trọng cũng như tâm lý người
tiêu dùng hiện nay hay mua bán trao đổi online có hài lòng với chất lượng dịch vụ
mua bán online hay không. Nên nhóm đã chọn đề tài “ Hành vi mua – bán hàng
online của người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự gia tăng thói quen mua hàng online của người
dân Hà Nội , phân tích và đưa ra giải pháp cho việc mua bán online với sự thay đổi
mua bán hàng này.
Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu thực trạng cụ thể online của người dân trên các trang mạng xã
hội và các website mua bán lớn:….
- Phân tích kết quả nghiên cứu và nguyên nhân thay đổi thói quen này của
người dân.
- Những vấn đề đặt ra về việc người dân ngày càng quen với việc mua bán
hàng online
- Tổng quan về tình hình hoạt động mua bán online trên các trang mạng xã
hội và các website của người dân Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hành vi mua hàng online của người tiêu dùng trên địa bàn
Hà Nội, giới tính Nam – Nữ, độ tuổi từ 16-35 tuổi.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu khách hàng mua hàng online trên địa bàn Hà Nội
( phát ra 100 bảng câu hỏi điều tra trên giấy và phỏng vấn trực tiếp)
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu theo phương pháp: quy nạp.Tiến trình nghiên cứu:
- Bước 1: Nghiên cứu bên trong : nghiên cứu các thông tin nội bộ của các cá
nhân doanh nghiệp với hình thức bán hàng online. Để biết được cái ưu và
nhược điểm trong việc bán hàng online.

- Bước 2: nghiên cứu tài liệu : nghiên cứu qua các nguồn tài liệu thứ cấp tham
khảo các thông tin thu thập được từ mang internet và các nguồn khác để
biết rõ tình hình mua bán hàng online trong những năm gần đây.
- Bước 3: nghiên cứu định tính : mục đích nghiên cứu định tính nói chung là
thu thập các thông tin có ích ở nghiên cứu này chúng tôi đã chọn đối tượng
nghiên cứu định tính là khách hàng mua bán online trên địa bàn hà nội.
Nghiên cứu định tính này sẽ là tiền đềcho nghiên cứu định lượng sau đó.
Giúp người nghiên cứu hiểu sâu hơn chủ đềnghiên cứu và hoàn thiện
bổsung các thông tin bên trong và thông tin thứ cấp đã thu thập được thông
qua hai bước nghiên cứu trước đó.
- Bước 4: nghiên cứu định lượng : Từ các kết quả thu nhận được từ giai đoạn
nghiên cứu định tính trước đó, chúng tôi xác định các nhân tố và sau khi
hiệu chỉnh, chúng tôi lập bảng hỏi cuối cùng để sử dụng cho phỏng vấn
chính thức.
5. Hình thức mua- bán online
Khi ghé thăm một số trang web mua bán, người tiêu dùng tại Việt Nam hiện có thể
thực hiện thanh toán bằng nhiều hình thức.
Các phương thức thanh toán đang được áp dụng gồm trả tiền mặt khi giao hàng,
chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc chuyển qua hệ thống
chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến.
- Thanh toán trực tuyến: Một số website tại Việt Nam đã có hình thức thanh toán
trực tuyến giúp cho việc mua hàng và thanh toán đơn giản, tiện lợi.
- Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: Khách háng sở hữu các loại
thẻ mang thương hiệu Visa, Master, American Express, JCB có thể thanh toán trực
tuyến tại hơn 60 website đã kết nối với cổng thanh toán OnePAY.
- Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: Chủ thẻ đa năng Đông Á và chủ thẻ
Connect24 Vietcombank đã có thể thực hiện thanh toán trực tuyến tại các website đã
kết nối với Ngân hàng Đông Á và cổng thanh toán OnePAY.
- Thanh toán bằng ví điện tử: Sở hữu ví điện tử của Mobivi, Payoo, VnMart,
khách hàng có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tử

này.
- Trả tiền mặt khi giao hàng: Đây vẫn là hình thức thanh toán chủ yếu khi mua
hàng qua các trang web vì đảm bảo độ an toàn, khách hàng nhận đúng hàng đã đặt
mua thì mới trả tiền.
- Chuyển khoản ngân hàng: Thông qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân
hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trước
khi nhận hàng.
Cách thức này chỉ nên thực hiện khi người mua có thể tin cậy ở người bán, thông
thường khi hai bên là khách quen trên các website mua sắm hoặc người bán là một
đối tác có uy tín. Phương thức này rất hữu ích trong trường hợp người mua và người
bán ở cách xa nhau, không thể thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, nhưng có rủi ro
nhất định cho người mua, khi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém phẩm
chất so với khi rao bán.
- Gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền quốc tế: Trong trường hợp
người mua hoặc người bán ở cách xa, lại không có tài khoản ngân hàng thì có thể
dùng cách này. Tuy nhiên sẽ tốn một khoản phí chuyển tiền; tùy dịch vụ của từng
ngân hàng, mức phí có thể là vài chục nghìn đồng.
- V í dụ mua iphone 6 tại thế giới di động
Bạn có thể lựa chọn một trong những cách mua hàng sau
Cách 1: Gọi điện thoại đến tổng đài (08-38.102.102) hoặc (1800.1060) từ 7g30-22g
(cả CN & ngày lễ) nhân viên chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ bạn.
Cách 2: Đặt mua hàng trên website
Bước 1: Tìm sản phẩm cần mua: Bạn có thể tìm kiếm sản phẩm theo nhiều cách:
- Click vào "Điện thoại di động" để vào trang ngành hàng điện thoại sau đó có
thể tìm sản phẩm từ trên xuống dưới theo các cách xem ( giá từ thấp đến cao |
giá từ cao đến thấp ), hoặc theo tiêu chí lọc, theo tính năng sản phẩm.
- Tìm nhanh khi đã biết tên sản phẩm. Bạn chỉ cần gõ "tên sản phẩm" vào box
tìm kiếm, hệ thống sẽ gợi ý bạn tên sản phẩm đúng nhất hiện có trong hệ
thống.
Bước 2: Tìm sản phẩm cần mua: Sau khi xem thông tin chi tiết sản phẩm, bạn đã

ưng ý sản phẩm bạn có thể mua sử dụng 1 trong 3 phương thức mua
hàng:
1. ĐẶT MUA, GIAO HÀNG TẬN NƠI (Xem hàng miễn phí, không thích không
mua)
2. ĐẶT GIỮ HÀNG TẠI SIÊU THỊ (đặt giữ chỗ, nhận hàng tại siêu thị)
3. MUA TRẢ GÓP
Để thuận tiện hơn trong việc giao hàng, quý khách hàng hãy điền đầy đủ thông tin
cần thiết để Thegioididong.com phục vụ khách hàng tốt nhất và nhanh nhất.
Nếu quý cảm thấy phức tạp quá, quý khách cũng có thể đặt hàng nhanh bằng cách
chỉ cần để lại thông tin tên, số điện thoại, email Thegioididong.com sẽ liên lạc lại
với quý khách trong vòng 5 phút.
Nếu quý khách đang sở hữu "Phiếu quà tặng Thegioididong.com", quý khách hãng
cào lớp bạc trên thẻ nhập "Mã giảm giá" vào khung "Mã giảm giá" để được trừ tiền
trực tiếp vào đơn hàng.
Hướng dẫn sử dụng phiếu quà tặng, mã giảm giá:
1. Phiếu quà tặng Thegioididong.com: Cào lớp bạc trên thẻ nhập "Mã giảm giá" vào
khung "Mã giảm giá".
2. Mã giảm giá điện tử: mã giảm giá thường được gửi đến quý khách qua tin nhắn
(SMS) khi tham gia các chương trình khuyến mãi tại website
Quy định khi dùng:
- Chỉ sử dụng để mua hàng online (không áp dụng tại chuỗi siêu thị
thegioididong.com)
- Chỉ sử dụng 1 lần duy nhất, không trả lại tiền thừa.
- Không được cộng dồn nhiều thẻ để mua 1 sản phẩm trong 1 lần giao dịch.
Nhấn "Xác nhận", sau khi hoàn tất việc đặt hàng, hệ thống Thegioididong.com sẽ
gửi thông tin xác nhận mua hàng vào email và SMS đến số điện thoại di động mà
quý khách đã cung cấp. Tối đa 2 giờ sau khi đặt hàng (trong giờ làm việc 8h - 22h)
nhân viên bán hàng trực tiếp của Thegioididong.com sẽ liên hệ với quý khách hàng
để làm thủ tục giao hàng. Riêng tại khu vực Hồ Chí Minh, thời gian liên hệ xác nhận
đơn hàng là 5 phút, giao hàng trong 30 phút.

Bước 3: Thanh toán (tùy chọn) Bạn có thể xem thêm hướng dẫn tại đây
Lưu ý:
1. Chúng tôi chỉ chấp nhận những đơn đặt hàng khi cung cấp đủ thông tin chính xác
về địa chỉ, số điện thoại. Sau khi bạn đặt hàng, chúng tôi sẽ liên lạc lại để kiểm tra
thông tin và thỏa thuận thêm những điều có liên quan.
2. Một số trường hợp nhạy cảm: giá trị đơn hàng quá lớn & thời gian giao hàng vào
buổi tối địa chỉ giao hàng trong ngõ hoặc có thể dẫn đến nguy hiểm. Chúng tôi sẽ
chủ động liên lạc với quý khách để thống nhất lại thời gian giao hàng cụ thể.
3. Trong trường hợp giao hàng chậm trễ mà không báo trước, quý khách có thể
không nhận hàng và chúng tôi sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền mà quý khách trả trước
(nếu có) trong vòng 7 ngày.
4. Công ty cam kết tất cả hàng hóa gởi đến quý khách đều là hàng chính hãng mới
100% (có đầy đủ hóa đơn, được bảo hành chính thức). Những rủi ro phát sinh trong
quá trình vận chuyển (va đập, ẩm ướt, tai nạn ) có thể ảnh hưởng đến hàng hóa, vì
thế xin Quý Khách vui lòng kiểm tra hàng hóa thật kỹ trước khi ký nhận.
Thegioididong sẽ không chịu trách nhiệm với những sai lệch hình thức của hàng hoá
sau khi Quý khách đã ký nhận hàng.
II. Trình bày và phân tích nghiên cứu:
1. Bảng câu hỏi điều tra:
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Xin chào anh/ chị!
Tôi là ……………., sinh viên trường Đại học Thăng Long. Hiện nay, tôi đang làm
tiểu luận với đề tài “ Hành vi mua hàng online của người tiêu dùng”. Vì vậy tôi xây
dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu hành vi mua hàng online của anh/ chị.
Những ý kiến của anh/ chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài
trên. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác từ phía anh/chị. Tôi xin đảm bảo những
thông tin của anh/ chị chỉ phục vụ mục đích học tập, xin cảm ơn.
Phần I. Thông tin cá nhân
Xin anh/ chị cho biết một số thông tin cá nhân sau:
⃝ Họ và tên:……………………………

⃝ Giới tính:………………………
⃝ Độ tuổi:…………………
⃝ Nghề nghiệp :………………….
Phần II: Hành vi mua hàng online
Xin đánh dấu ( X) vào các đáp án mà anh/chị cho là đúng.
1. Anh chị đã từng sử dụng internet chưa?
⃝ Đã từng
⃝ Chưa
(Nếu câu trả lời là chưa thì xin dừng phỏng vấn tại đây )
2. Anh chị sử dụng internet cho những việc gì?
( có thể chọn nhiều đáp án)
⃝ Mua hàng online
⃝ Tìm kiếm thông tin
⃝ Đọc tin tức/ cập nhật thông tin
⃝ Chat
⃝ Truy cập các trang mạng xã hội
⃝ Tham gia các diễn đàn (forum)
( Nếu anh/chị chưa từng sử dụng internet cho việc “ Mua hàng online”
thì xin dừng phỏng vấn tại đây)
3. Số lần mua sắm trực tuyến của anh/ chị trong 6 tháng qua
⃝ Từ 1 đến 3 lần
⃝ Từ 3 đến 6 lần
⃝ Từ 7 đến 10 lần
⃝ Nhiều hơn 10 lần
4. Mức giá anh/ chị sẵn sàng chấp nhận để mua hàng online là bao nhiêu?
⃝ Dưới 100.000 vnđ
⃝ Từ 100.000 đến 500.000đ
⃝ Từ 500.000đ đến 1 triệu
⃝ Trên 1 triệu
5. Các phương thức thanh toán thường dùng trong mua hàng online?

⃝ Thanh toán qua thẻ ngân hàng.
⃝ Thanh toán bằng ví điện tử
⃝ Trả tiền mặt khi giao hàng
⃝ Gửi qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền quốc tê
6. anh/ chị mua hàng biết đến địa chỉ mua hàng online qua đâu?
( có thể chọn nhiều đáp án)
⃝ Do giới thiệu của người thận/ bạn bè/ đồng nghiệp
⃝ Đường link từ các trang mạng xã hội
⃝ Tự tìm kiếm thông tin
⃝ Đường link/ pop – up banner từ các trang web khác
⃝ Đường link từ các ứng dụng chat
⃝ Áp phích, băng rôn/ từ rơi
⃝ Tin nhắn SMS
7. Sản phẩm/ dịch vụ mà anh/ chị thường mua online
⃝ Các sản phẩm thời trang
⃝ Đồ công nghệ & điện gia dụng
⃝ Hóa mĩ phẩm
⃝ Thực phẩm.
⃝ Khác:
8. Anh/chị thường tham khảo và mua hàng online trên các trang web nào?
Có thể chọn nhiều phương án
Trang web Mua Tham Khảo
Sàn giao dịch thương
mại điện tử (Enbac,
vatgia, ebay…)
Cá nhân bán hàng qua
mạng xã hội. (facebook,
instagram, Zalo,…)
Trang Web bán Voucher
(muachung, nhommua,

voucher.vn…)
Diễn Đàn (webtretho, vn-
zoom,…)
Trang web của các công
ty sản xuất/ phân phôi
9. Đối với các trang web đã từng mua, anh chị có cảm thấy hài lòng về dịch
vụ mua hàng online của họ không? Hãy đánh giá mức độ hài lòng bằng
cách tích vào các ô dưới đây :
Trang web Rất
hài
lòng
Hài
Lòng
Bình
thườn
g
Không
hài lòng
Hoàn toàn
không hài lòng
Sàn giao dịch thương
mại điện tử (Enbac,
vatgia, ebay…)
Cá nhân bán hàng qua
mạng xã hội. (facebook,
instagram, Zalo,…)
Trang Web bán Voucher
(muachung, nhommua,
voucher.vn…)
Diễn Đàn (webtretho, vn-

zoom,…)
10. Mức độ quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
online của
anh/chị.
Yếu tố Hoàn
toàn
không
Không
quan
trọng
Bình
thường
Hơi
quan
trọng
Rất
quan
trọng
quan
trọng
Sản phẩm/ dịch vụ
có chất lượng tốt
Uy tín của nhà cung
cấp
Đa dạng sản phẩm/
dịch vụ
Quy trình mua đơn
giản
Giao hàng tận nơi
Sản phẩm/ dịch vụ

đáng đồng tiền
Có thể đổi/ trả hàng
nếu không vừa ý
Thời gian giao hàng
nhanh chóng
Giao hàng miễn phí
Giá cả hấp dẫn
Có nhiều hình thức
thanh toán
Có nhiều chương
trình KM hấp dẫn
Nhân viên có phong
cách chuyên nghiệp
Giao diện dễ sử dụng
Tên miền dễ nhớ/ dễ
đọc
Trang web quảng cáo
rộng rãi/ nhiều người
biết
Giao diện đẹp/ bắt
mắt
11. Anh/ chị cảm thấy mua hàng online có thuận lợi không?
⃝ Có ( Chuyển sang câu 12)
⃝ Không ( chuyển sang câu 13)
12. Anh/ chị cảm thấy mua hàng online có những thuận lợi gì?
13. Anh/ chị cảm thấy mua hàng online có những bất lợi gì?
14. Trong tương lai, anh/ chị thấy cách thức mua hàng online sẽ có xu hướng
như thế nào?
⃝ Trở thành xu hướng mua sắm mới
⃝ Chiếm một phần không nhỏ so với hình thức mua sắm thông thường

⃝ Thay thế hoàn toàn kiểu mua sắm thông thường
⃝ Không có gì thay đổi
Cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra,
Xin chúc anh/chị vạn sự như ý !
Số mẫu : N = 100
Địa điểm : Hà Nội
Giới tính : Nam , nữ
Tuổi : 16- 35
2. Phân tích kết quả khảo sát:
1) Anh chị đã sử dụng internet chưa?
Câu hỏi này ngoài việc mang tính chất phân loại đối tượng tham gia khảo sát, còn có
thể cho chúng ta nhận thấy được thực tế xã hội, độ quan tâm của mọi người với công
cụ iternet. Chúng tôi đã phát ra ra 150 bảng hỏi, và thu được lại 100 cũng giúp
chúng ta đánh giá được phần nào thị trường mua sắm trực tuyến phát triển là có cơ
sở.
2) Anh chị sử dụng internet cho những việc gì?
Ngoài việc sử dụng internet để “mua hàng online”, người tiêu dùng thường tìm kiếm
thông tin, đọc tin tức, cập nhật thông tin, truy cập các mạng xã hội. Chúng tôi đã
phát đi 150 bảng hỏi, thu về 100 bảng hỏi đạt yêu cầu: Mua hàng online. Tỷ lệ giữa
nam và nữ đạt yêu cầu khảo sát không quá chênh lệch: 55 Nữ~ 45 Nam.
3) Số lần mua sắm trực tuyến của anh/chị trong 6 tháng qua.
Số người tiêu dùng mua sắm online có tần suất từ 7~10 lần chiếm số lượng nhiều
nhất (55/100), ngoài ra các mức tần suất khác có tỉ lệ tương đương nhau. Độ tuổi
người tiêu dùng cũng có sự khác biệt trong từng phương án chọn. Nếu như người từ
25 tuổi~ 35 tuổi thường là những người đã lập gia đình có tần suất mua sắm chiếm
phần đông ở phương án 3~6 lần, thì những người tiêu dùng có độ tuổi 16~dưới 25
tuổi lại có tần suất mua hàng thường xuyên hơn chiếm phần đông là 7~10 lần và trên
10 lần/6tháng. Khi được hỏi thêm, những người có độ tuổi 16~ dưới 25 thường có
thói quen mua sắm ngẫu hứng, cũng như sở thích nhất thời, trong khi người tiêu
dùng từ 25tuổi~ 35 tuổi lại có những tiêu chuẩn trong hành vi mua sắm của mình.

4) Mức giá anh/chị sẵn sàng chấp nhận để mua hàng online là bao nhiêu?
Giá cả là một trong những yếu tố quyết định tới hành vi mua sắm của người tiêu
dùng. Mức giá người tiêu dùng sẵn sàng chi trả cho một sản phẩm qua việc mua sắm
hàng online là dưới 1triệu đồng. Chúng ta dễ dàng nhận thấy người tiêu dùng vẫn
còn khá e ngại việc mua sắm online hay những rủi ro không mong muốn mà công cụ
này mang lại, khi số tiền người tiêu dùng sẵn sàng chi trả chiếm tỷ lệ nhiều nhất là 1
triệu đồng không phải là số tiền quá lớn.
5) Các phương thức thanh toán thường dùng trong mua hàng online?
Xã hội ngày càng phát triển, vậy nên việc thanh toán đơn hàng không còn là trở
ngại, người tiêu dùng có rất nhiều hình thức để lựa chọn như: thanh toán bằng thẻ
ngân hàng, bằng ví điện tử, hoặc như dịch vụ thu tiền của bưu điện bưu cục…
Nhưng với hình thức mua hàng online thì phương thức thanh toán bằng tiền mặt vẫn
được mọi người ưu tiên sử dụng hơn cả. Việc sử dụng tiền mặt khi mua hàng đã là
thói quen của rất nhiều người tiêu dùng Việt Nam, thêm nữa tâm lý chắc chắn, an
tâm thiếu tin tưởng vào người bán hàng cũng là lý do để người tiêu dùng sử dụng
tiền mặt. Nếu việc mua hàng có rào cản như địa lý, thời gian, số tiền quá lớn thì hình
thức chuyển khoản bằng Thẻ Ngân Hàng cũng được ưa thích sử dụng. Việc gửi tiền
qua bưu điện là hình thức ít được sử dụng hơn cả, vì hình thức này mang tới nhiều
sự bất tiện như thời gian hạn chế, khách hàng bị gây khó khăn khi nhận tiền bưu
cục.
6) Anh/chi mua hàng biết đến địa chỉ mua hàng online qua đâu?
Niềm Tin là yếu tố tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng online của người
tiêu dùng, chính vì lẽ đó nguồn thông tin đến từ “giới thiệu của người thân/bạn
bè/đồng nghiệp” ảnh hưởng tới việc mua hàng của người tiêu dùng nhiều hơn cả.
Ngoài ra các “đường link trên mạng xã hội” cũng có tác động đáng kể vì trên đó
người tiêu dùng có thể xem được các lời nhận xét, bình phẩm về chất lượng cũng
như uy tín của nhà cung cấp sản phẩm. Ngoài ra khi được phỏng vấn, đối tượng
khảo sát còn cho biết, khi muốn tìm kiếm sản phẩm họ cũng thường “tự tìm kiếm
thông tin” qua các trang tìm kiếm thông dụng, cũng như coi các “đường link/pop-up,
banner quảng cáo ở các trang web” là nguồn thông tin tham khảo. Việc share link

qua các ứng dụng chat và tin nhắn sms không có nhiều tác động mấy đến hành vi
của người tiêu dùng vì tâm lý e dè sợ bị lừa hay bị hack tài khoản, thêm nữa việc
“phát tờ rơi, áp phích” nhiều đối tượng khảo sát trả lời là không hay đọc, hoặc
không để ý để thông tin trên đó.
7) Sản phẩm/ dịch vụ mà anh/chị thường mua online.
Các sản phẩm dịch vụ thường được mua online chủ yếu là các sản phẩm thời trang
(quần áo, mắt kính, túi xách…), đặc biệt đối tượng là nữ. Trong đó, đối tượng nam
thường mua các sản phẩm về đồ công nghệ (điện thoại, máy ảnh,…) hay đồ gia
dụng (tivi, máy giặt,…). Ngoài ra hóa mỹ phẩm cũng được người tiêu dùng ưa thích
lựa chọn, riêng với thực phẩm nhiều người cho biết vẫn muốn được tận tay chọn lựa
sản phẩm ở ngoài sạp hàng hơn là mua online vì ít sự tin tưởng vào nhà cung cấp.
Người tiêu dùng còn sử dụng cách mua hàng để mua những sản phẩm như: đặt vé
máy bay/tàu xe, đặt dịch vụ ở khách sạn/nhà hàng/ rạp phim, cũng như mua các
voucher giảm giá.
8) Anh/chị thường tham khảo và mua hàng online trên các trang web nào?
Đặc thù của các mạng xã hội là có thể cung cấp nhiều thông tin cho người mua vì
vậy đây cũng là phương án được người tiêu dùng chọn lựa nhiều nhất để mua hàng
cũng như tham khảo mẫu mã chất lượng sản phẩm. Các trang web bán voucher,
phiếu mua hàng thường cung cấp cho người tiêu dùng sự giá ưu đãi nên đây là cũng
là hình thức mua được nhiều người chọn lựa. Tiếp nữa, để tham khảo sản phẩm
ngừoi tiêu dùng cũng hay sử dụng trang web của các nhà phân phối vì ở đây họ sẽ
được cung cấp đầy nhất về các thông số kỹ thuật cũng như giá cả.
9) Đối với các trang web đã từng mua, anh chị có cảm thấy hài lòng về dịch
vụ mua hàng online của họ không?
Xét về mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các trang web họ đã từng mua hàng
online, chúng ta nhận thấy mức độ hài lòng của người tiêu dùng nhìn chung tương
đối tốt với các trang web chuyên nghiệp và bán hàng online lâu năm. Riêng đối với
đối với các cá nhân bán hàng online qua mạng xã hội, diễn đàn chưa được người
tiêu dùng đánh giá cao vì chất lượng chưa được đồng đều, phản hồi chưa chân thực.
10) Mức độ quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

online của anh/chị.
Khi mùa hàng online, người tiêu dùng đặt vấn đề về “chất lượng và uy tín của nhà
cung cấp” là yếu tố ưu tiên. Kế đến là “đa dạng sản phẩm dịch vụ”, “quy trình đơn
giản”, “giao hàng tận nơi”.
11) Anh/chị cảm thấy mua hàng online có thuận lợi không?
Câu hỏi này là câu hỏi phân loại đối tượng khảo sát, phục vụ cho việc đánh giá xem
mua bán online thuận lợi hay không thuận lợi ở những điểm nào và mức độ hài lòng
của người tiêu dùng với mua hàng online. Có 55% số người tham gia khảo sát đánh
giá mua bán online thuận lơi, 45% đánh giá bất lợi. Chúng tôi sẽ làm rõ việc người
tiêu dùng hài lòng hay không hài lòng với hình thức mua sắm mới này ở câu 12 và
câu 13
12) Anh/chị cảm thấy mua hàng online có những thuận lợi gì?
Những yếu tố tiện ích của việc mua hàng online mà người tiêu dùng đánh giá cao
tạo nên sự khách biệt so với mua hàng offline: Tiết kiệm thời gian, thời điểm mua
linh hoạt, giao hàng tận nơi, quy trình đơn giản, sản phẩm đa dạng.
13) Anh/chị cảm thấy mua hàng online có những bất lợi gì?
Tương tự như câu 12,ở câu 13 chúng tôi cũng áp dụng phương pháp phỏng vấn cũng
như đặt câu hỏi mở để đối tượng tham gia khảo sát có thể linh hoạt trong việc trình
bày mong muốn của mình. Sau khi chúng tôi thu thập các phương án trả lời của các
đáp viên thì có thể thấy: không biết rõ chất lượng mô tả giữa sản phẩm mô tả,
không được đổi/trả đồ, giao hàng trễ hẹn, muốn chạm vào mặt hàng, không thể mặc
cả giá là những bất lợi của hành vi mua sắm online so với việc mua sắm offline.
14) Trong tương lai, anh/ chị thấy cách thức mua hàng online sẽ có xu hướng
như thế nào?
Đa số người tiêu dùng đánh giá cao triển vọng của việc mua sắm trực tuyến về
những ưu điểm của nó mang lại so với hành vi mua sắm thông thường. Và đây cũng
hứa hẹn sự khởi sắc của thị trường mua bán hàng online khi người tiêu dùng đã bắt
đầu tin tưởng hơn vào phương thức mua hàng này.
III. Kết luận và một số giải pháp marketing:
Dù lượng người dung Iternet tại Việt Nam tăng nhanh nhưng họ vẫn chưa hiểu thấu

đáo về mua bán hàng online. Rất nhiều người chưa biết trình tự mua bán trên mạng
được thực hiện ra sao. Người tiêu dung đã quen việc thấy, sờ thậm chí “ngửi” sản
phẩm trước khi móc hầu bao ra mua hàng. Đây là một trong những khía cạnh quan
trọng về hành vi mua sắm online không thể đáp ứng được. Như bất ký giao dịch nào
lien quan tới tiền bạc niềm tin là yếu tố chính giúp cho giao dịch thành công. Ít
người mua nào dám dung cảm giao tiền của mình cho một người hoàn toàn xa lạ
hoặc mạo hiểm tiết lộ thông tin cá nhân như tài khoản ngân hàng, thông tin thẻ tin
dụng. Chính vì lẽ đó, chúng tôi sẽ đưa ra một số giải pháp để giải quyết bài toán về
“niềm tin” cho các nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm.
1. Đội ngũ nhân viên.
Như cuộc khảo sát của chúng tôi, nhân viên tận tình chu đáo cũng góp phần trăm
không nhỏ trong việc quyết định sử dụng dịch vụ mua sắm online của doanh nghiệp.
Bằng nhiều cách, các nhà doanh nghiệp phải tuyển chọn cũng như đào tạo được đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết về sản phẩm, cũng như có nền tảng kỹ năng
mềm tốt để ứng biến trong nhiều tình huống, cũng như làm thỏa mãn các khách
hàng khó tính.
2. Chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp phải đảm bảo không khác quá so
hình ảnh. Có thể cam kết đổi trả hàng thậm chí hoàn trả tiền cho khách hàng nếu sản
phẩm bị lỗi cũng như hàng kém chất lượng. Ngoài ra, tâm lý của khách hàng đã
quen với việc được thử sản phẩm trước khi mua nhất là đối với các sản phẩm như
giầy dép, quần áo doanh nghiệp cũng có thể cung cấp dịch vụ ship hàng cho khách
hàng xem thử, hoặc cho phép khách hàng đổi trả hàng trong 7 ngày nếu họ giữ hóa
đơn và sản phẩm không bị lỗi hỏng.
3. Trang web mua hàng trực tuyến.
Người bán và các nhà cung cấp dịch vụ web phải đảm bảo không chỉ chất lượng sản
phẩm cần bán mà còn là chất lượng của chính website. Như những cửa hàng trong
thế giới thực, nếu mời mọc, có tổ chức, đáng tin cậy, dễ dùng và có tên tuổi, cửa
hàng trực tuyến sẽ có được khách hàng trung thành, giành được khách hàng mới.
Nếu những website trong nước làm được điều tương tự, người tiêu dùng chỉ cách họ

một cú nhấp chuột.
4. Chiến dịch Marketing.
Sau khi khắc phục được những yếu điểm, thì một chiến dịch Marketing đúng đắn sẽ
góp phần vào việc đưa thành công của doanh nghiệp lên cao hơn. Bằng nhiều thủ
thuật, như quảng cáo trên đài truyền hình, phương tiện báo chí, truyền thông thì việc
doanh nghiệp sử dụng hình ảnh của các người nổi tiếng đại diện cho doanh nghiệp
cũng rất dễ gây thiện cảm cho khách hàng. Ngoài ra tham gia nhiều vào các công tác
xã hội cũng giúp tên tuổi của doanh nghiệp gần với khách hàng hơn.