Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng tại viễn thông đăk lăk

VIỄN THÔNG ĐẮK LẮK
ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁCH
HÀNG – CUSTOMER SERVICE SYSTEM (CSS)
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHÓM THỰC HIỆN
: T.S LÊ DÂN
: CSS
1. NGUYỄN VĂN THẢN
2. ĐẶNG VĂN VẠN
3. ĐẶNG HẢI PHONG
4. LÊ VIỆT ANH
5. NGỤY THỊ THANH HUYỀN
6. TRẦN HOÀNG ÁI VY
Page 1
MỤC LỤC
PHẦN 1: 5
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 5
1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU VÀ CÁC MÔ HÌNH 5
1.1.1 Khái niệm cơ sở dữ liệu (CSDL) 5
1.1.2 Các mô hình dữ liệu và mô hình quá trình 9
1.1.2.1 Mô hình dữ liệu 9
1.1.2.2 Mô hình quá trình 9
Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu 10
1.1.3 Đại cương về hệ thống thông tin quản lý 10
1.1.3.1 Khái niệm 10
1.1.3.2 Phân loại HTTT theo cấp quản lý 12
1.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 12
1.2.1 Khái quát về thông tin khách hàng 12
1.2.2 Hệ thống thông tin khách hàng tác nghiệp 15
1.2.2.1 Phát triển - dịch chuyển - chuyển nhượng dịch vụ 15

1.2.2.2 Xử lý máy hỏng 119 16
1.2.2.3 Tính cước và thu nợ 18
1.2.2.4 Quy trình khai thác và quản lý danh bạ 19
1.2.2.5 Qui trình chăm sóc khách hàng 20
1.2.3 Hệ thống thông tin khách hàng 21
1.2.3.1 Chức năng của hệ thống khách hàng 22
1.2.3.2 Phân loại thông tin khách hàng 23
PHẦN 2 26
GIỚI THIỆU VỀ VIỄN THÔNG ĐẮK LẮK 26
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 26
Page 2
2.2 SẢN PHẨM - DỊCH VỤ CHÍNH 31
2.2.1 Dịch vụ thoại 31
2.2.2 Dịch vụ truyền dữ liệu 32
2.2.3 Dịch vụ tin học 32
2.2.4 Dịch vụ vệ tinh 33
2.2.5 Dịch vụ truyền thông 33
2.2.6 Hệ thống và giải pháp 33
2.2.7 Kinh doanh các thiết bị, vật tư ngành viễn thông – công nghệ thông tin 33
PHẦN 3: 34
KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH THỐNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN
THÔNG ĐẮK LẮK 34
3.1 KHẢO SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN HIỆN TẠI 34
3.1.1 Sơ đồ phân rã chức năng của hệ thống thông tin khách hàng 34
3.1.2 Lưu đồ hệ thống 34
3.1.2.1 Quy trình lắp đặt dịch vụ điện thoại cố định – QTCSKH – 01 36
3.1.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cộng thêm – QTCSKH – 02 37
3.1.2.3 Quy trình lắp đặt dịch vụ Internet – QTCSKH – 03 38
3.1.2.4 Quy trình hòa mạng dịch vụ di động trả sau – QTCSKH – 04 39
3.1.2.5 Quy trình dịch chuyển dịch vụ điện thoại cố định – QTCSKH - 07 40

3.1.2.6 Quy trình tạm ngưng sử dụng DV điện thoại cố định/ Internet – QTCSKH – 12 41
3.1.2.7 Quy trình thanh lý DV điện thoại cố định/ Internet – QTCSKH – 16 42
3.1.3 Sơ đồ dòng dữ liệu 43
3.1.3.1 Sơ đồ ngữ cảnh 43
3.1.3.2 Phân hệ 44
3.1.3.3 Phân hệ 44
3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 44
3.2.1 Thông tin đầu vào, đầu ra 44
Page 3
3.2.2 Quy trình xử lý thông tin 44
3.2.3 Liệt kê, chính xác hoá và lựa chọn thông tin 44
3.2.4 Xác định các thực thể 44
3.2.5 Thiết lập mối quan hệ giữa các bảng 44
3.2.6 Chuẩn hoá dữ liệu đầu ra 44
3.2.7 Thiết lập các bảng 44
3.2.8 Chuyển ER thành mô hình dữ liệu quan hệ 44
PHẦN 3: 45
ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁCH
HÀNG CỦA VIỄN THÔNG ĐẮK LẮK 45
3.1 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 45
3.1.1 Phân cứng 45
3.1.2 Phần mềm 45
3.1.3 Con người 45
3.1.4 Truyền thông 45
3.1.5 Dữ liệu 45
3.1.6 Thủ tục 45
3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CHO HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 45
Page 4
PHẦN 1:
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG

THÔNG TIN
1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU VÀ
CÁC MÔ HÌNH
1.1.1 Khái niệm cơ sở dữ liệu (CSDL)
Cơ sở dữ liệu (data base) là một hệ thống tích hợp của các tập tin, được thiết kế
nhằm giảm thiểu việc lập lại dữ liệu.
Ngoài ra chúng còn có một cấu trúc có thứ tự để nối kết các tập tin lại với nhau.
Những tập tin tích hợp này là thành phần trong một hệ thống hoàn chỉnh bao gồm
những phần mềm để quản lý các mẫu tin. Hệ thống phần mềm này chính là hệ quản trị
cơ sở dữ liệu. Hay nói cách khác, hệ quản trị cơ sở dữ liệu (Data Management System-
DBMS) là một bộ phần mềm và những công cụ có sẵn do một số nhà sản xuất phần
mềm cung cấp để thực hiện công việc này. DBMS cũng đòi hỏi phải mua một số phần
cứng và phần mềm bổ sung, đòi hỏi phải được thiết kế và cài đặt theo những tiêu
chuẩn và thủ tục phù hợp, phải có sự hướng dẫn và kế hoạch xây dựng hệ thống bảo
mật khi sử dụng CSDL, phải có những cam kết tài chính để hỗ trợ cho việc huấn
luyện và phát triển nhân sự nhằm sử dụng có hiệu quả cơ sở dữ liệu.
Trên thị trường phần mềm hiện nay tại Việt Nam đã xuất hiện khá nhiều phần
mềm hệ quản trị CSDL như: Microsoft Access, DB2, Informix, SQL server, Oracle…
Có 2 khả năng cho phép phân biệt hệ quản trị cơ sở dữ liệu với các kiểu hệ thống lập
trình khác:
- Khả năng quản lý dữ liệu tồn tại lâu dài
Page 5
- Khả năng truy cập các khối lượng dữ liệu lớn một cách hiệu quả
Các khả năng của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu hầu hết là cần thiết khi khối
lượng dữ liệu cần lưu trữ là rất lớn bởi vì các khối lượng dữ liệu nhỏ thì các kỹ thuật
truy cập đơn giản, chẳng hạn quét tuần tự các dữ liệu là thích hợp. Ngoài 2 khả năng
cơ bản trên, còn một số khả năng khác mà có thể thấy trong hầu hết các hệ quản trị
CSDL thương mại như:Hỗ trợ ít nhất một mô hình dữ liệu hay một sự trừu tượng hoá
toán học mà qua đó người sử dụng có thể quan sát dữ liệu Đảm bảo tính độc lập dữ
liệu hay sự bất biến của các chương trình ứng dụng đối với các thay đổi về cấu trúc

trong mô hình dữ liệu.
- Hỗ trợ các ngôn ngữ cấp cao nhất định cho phép người sử dụng định nghĩa cấu trúc
của dữ liệu, truy nhập dữ liệu và thao tác dữ liệu.
- Quản trị giao dịch, có nghĩa là khả năng cung cấp các truy nhập đồng thời, đúng đắn
đối với cơ sở dữ liệu từ nhiều người sử dụng tại cùng một thời điểm
- Điều khiển truy nhập, có nghĩa là khả năng hạn chế truy nhập đến các dữ liệu từ
những ngưòi sử dụng không được cấp phép, và khả năng kiểm tra tính đúng đắn của
dữ liệu.
- Phục hồi dữ liệu, có nghĩa là khả năng phục hồi, không làm mất mát dữ liệu đối với
các lỗi của hệ thống.
- Sau đây là phác thảo kiến trúc của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu điển hình, minh hoạ
cách thức một DBMS xử lý các câu hỏi và các thao tác khác đối với CSDL.
Page 6
Hình 1.1: Các thành phần chính của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu
Hình 1.1, chỉ ra các thành phần chủ yếu của một DBMS. Tại đáy của kiến trúc, chúng
ta nhìn thấy một sự biểu diễn của thiết bị nhớ ngoài lưu trữ các dữ liêu và siêu dữ liệu.
Chú ý rằng thành phần này chứa không chỉ các dữ liệu được lưu trữ trong CSDL mà
cả các siêu dữ liệu, tức là các thông tin về cấu trúc của CSDL. Ví dụ, nếu một DBMS
là hệ quản trị CSDL quan hệ, các siêu dữ liệu bao gồm tên của các quan hệ, tên các
thuộc tính của các quan hệ và các kiểu dữ liệu đối với các thuộc tính này. Thông
thường, một DBMS bảo trì một số chỉ dẫn đối với dữ liệu. Một chỉ dẫn là một cấu trúc
dữ liệu giúp cho việc tìm kiếm các khoản mục dữ liệu một cách nhanh chóng với các
điều kiện cho trước. Một ví dụ chung nhất là một chỉ dẫn cho phép tìm kiếm các bộ
của một quan hệ với một giá trị cho trước với một trong các thuộc tính của quan hệ.
Các chỉ dẫn là một phần của dữ liệu lưu trữ và sự mô tả các thuộc tính nào được chỉ
dẫn là một phần của các siêu dữ liệu.
Page 7
Trong Hình 1.1, chúng ta cũng thấy một bộ quản lý lưu trữ mà nhiệm vụ của nó là lấy
ra các thông tin được yêu cầu từ những thiết bị lưu trữ dữ liệu và thay đổi những thông
tin này khi được yêu cầu bởi các mức trên nó của hệ thống. Chúng ta cũng nhìn thấy

một thành phần gọi là bộ xử lý câu hỏi, mặc dù tên gọi này không hoàn toàn chính
xác. Bộ xử lý câu hỏi điều khiển không chỉ các câu hỏi mà cả các yêu cầu thay đổi dữ
liệu hay các siêu dữ liệu. Nhiệm vụ của nó là tìm ra một các tốt nhất một thao tác được
yêu cầu và phát ra các lệnh đối với bộ quản lý lưu trữ để thực thi các thao tác đó.
Thành phần bộ quản trị giao dịch có trách nhiệm đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống
này. Nó phải đảm bảo rằng một số thao tác được thực hiện đồng thời không cản trở
các thao tác khácvà hệ thống sẽ khôg mất dữ liệu thậm chí khi lỗi hệ thống xảy ra. Nó
tương tác với bộ xử lý câu hỏi, do vậy nó phải biết dữ liệu nào được thao tác bởi các
thao tác hiện thời để tránh sựu đụng độ các hành động và có thể cần thiết làm trễ một
số truy vấn nhất định hay là một số thao tác cập nhật để các đụng độ này không xảy ra.
Nó tương tác với bộ quản lý lưu trữ bởi vì các sơ đồ đối với việc bảo vệ dữ liệu
thường kéo theo việc lưu trữ một nhật kí các thay đổi đối với dữ liệu. bởi việc sắp thứ
tự các thao tác một cách thực sự, nhật kí này sẽ chứa một bản ghi đối với mỗi thay đổi
để sau khi gặp lỗi hệ thống, các thay đổi chưa được ghi vào đĩa có thể thực hiện được.
Tại đỉnh của kiến trúc, chúng ta nhìn thấy 3 kiểu thao tác đối với DBMS này:
- Các truy vấn: đây là các thao tác hỏi đáp về dữ liệu đựơc lưu trữ trong CSDL.
- Các cập nhật dữ liệu: đây là các thao tác thay đổi dữ liệu, ví dụ thêm, xoá, sửa đổi dữ
liệu trong CSDL.
Các thay đổi sơ đồ: các lệnh này thường được phát ra bởi một người sử dụng
được cấp phép, thường là những người quản trị CSDL mới được phép thay đổi sơ
đồ của CSDL hay tạo lập một CSDL mới.
Page 8
1.1.2 Các mô hình dữ liệu và mô hình quá trình
1.1.2.1 Mô hình dữ liệu
Mô hình dữ liệu là một sự hình thức hoá toán học với một tập ký hiệu để mô tả dữ liệu
và một tập các phép toán được sử dụng để thao tác các dữ liệu này. Có 2 loại mô hình
dữ liệu cơ bản:
Mô hình thực thể liên kết (mô hình ER): là mô hình dựa trên cơ sở nhận thức thế giới
thực bao gồm một tập các đối tượng cơ sở gọi là các thực thể và một tập các liên kết
giữa các đối tượng này. Nó được phát triển nhằm cho phép thiết kế CSDL bằng cách

đặc tả một sơ đồ của đơn vị, biểu diễn cấu trúc logic tổng thể của CSDL doanh nghiệp.
Mô hình dữ liệu quan hệ (mô hình DR) : là mô hình tổ chức dữ liệu dưới dạng các
bảng 2 chiều gồm dòng (Row) và cột (Column). Mô hình dữ liệu quan hệ được xây
dựng dựa trên lý thuyết tập hợp nên dễ hiểu và dễ biểu diễn bằng toán học.
1.1.2.2 Mô hình quá trình
DFD mô tả quá trình luân chuyển dữ liệu trong một hệ thống thông tin bằng các
ký hiệu đồ hoạ nhưng không mô tả chi tiết, chỉ ra hệ thống của chúng ta sẽ làm gì
(What) mà không chỉ ra cách thức thực hiện các công việc đó (How). DFD sử dụng 4
kí hiệu để mô tả cho 4 đối tượng chính: Quá trình, Dòng dữ liệu, Kho dữ liệu, Thực
thể ngoài.
- Quá trình là hệ thống thực hiện công việc để đáp ứng với các dòng dữ liệu vào hoặc
các điều kiện.
- Dòng dữ liệu thể hiện dòng chảy dữ liệu giữa các bộ phận trong hệ thống thông tin.
- Kho dữ liệu là một kho chứa dữ liệu, thường thể hiện ở dạng tập tin hoặc CSDL, kho
dữ liệu là dữ liệu tĩnh, còn dòng dữ liệu là dữ liệu động.
Page 9
- Tác nhân ngoài là một người, một đơn vị tổ chức hoặc tổ chức khác nằm ngoài
hệ thống đang xét, nhưng tương tác với hệ thống đang xét.
Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu

Hình 1.2: Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu
1.1.3 Đại cương về hệ thống thông tin quản lý
1.1.3.1 Khái niệm
Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý và truyền
đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin. Các thành phần của hệ
thống thông tin quản lý:
Page 10
- Con người: Là những người phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin,viết
chương trình, điều khiển phần cứng, phần mềm.
- Dữ liệu: Đầu vào của quá trình tạo thông tin.

- Phần cứng: Máy tính và những thiết bị ngoại vi
- Phần mềm: Dãy các chỉ thị mà máy tính nhận, xử lý, thể hiện và lưu trữ dữ liệu và
thông tin.
- Thủ tục: Những qui tắc để đạt được tính tối ưu và an toàn trong xử lý dữ liệu.
- Truyền thông: Phần cứng và phần mềm nhằm truyền thông dữ liệu theo dạng điện
tử.
Thành phần quan trọng nhất của hệ thống thông tin quản lý là dữ liệu (đầu vào của hệ
thống ) và thông tin (đầu ra của hệ thống )
Hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò trung gian giữa hệ thống quyết định và hệ
thống tác nghiệp. Nhiệm vụ chung của hệ thống thông tin là thu thập, lưu trữ, chế biến,
phát tán và truyền dẫn các thông tin kinh doanh để đảm bảo 2 nhiệm vụ sau:
- Nhiệm vụ đối ngoại:
+ Thu thập thông tin từ ngoài đến
+ Đưa các thông báo ra ngoài
- Nhiệm vụ đối nội:
+ Làm liên lạc giữa các bộ phận
+ Cung cấp các thông tin kinh doanh ngang dọc giữa các hệ tác nghiệp và quyết
định.
Page 11
1.1.3.2 Phân loại HTTT theo cấp quản lý
Phân loại theo cấp quản lý, có 4 loại HTTT cơ bản:
- Hệ thống xử lý giao dịch .
- Hệ thống quản lý cấp tác nghiệp.
- Hệ thống quản lý cấp chiến thuật.
Hệ thống quản lý cấp chiến lược.
1.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái quát về thông tin khách hàng
CSS là một hệ thống công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho các Bưu điện Tỉnh
Thành; Một môi trường khép kín các qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý và điều
hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông. Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập trung,

đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu
ORACLE, liên kết được với nhiều bài toán quản lý khác như : Quản lý nhân sự - tiền
lương, Khai thác dịch vụ 1080, Hộp thư thông tin (AudioText), Tổng đài HOST.
Page 12
Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ với
nhau thông qua kho dữ liệu tập trung toàn Bưu điện Tỉnh/Thành phố.
Một cá nhân trong mỗi bộ phận trong qui trình khai thác được đảm nhận một số chức
năng. Tất cả các qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng, bảo
dưỡng, tính cước, … phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định đề ra và được giám sát bằng
các chức năng thông báo và báo cáo qua mạng trực tuyến.
Page 13
CƠ SỞ
DỮ LIỆU
1)
Phát
triển
Xử lý
119
Giao
tiếp
2)Mạn
g
cáp
Báo
cáo
Interne
t
Danh
bạ
Danh

mục
Cấp
số
Chăm
sóc
Quản
trị
Tổng
Tổng
đài
đài
HOST
HOST
Audio
Audio
text
text
Thu
nợ
Hệ thống
ngân
hàng
Hình 2.1: Mô hình tổng thể của hệ thống CSS
Hệ thống dịch vụ khách hàng được phân thành các module tương ứng với các
chức năng khai thác và tác nghiệp trong qui trình nghiệp vụ của Tổng Công ty đề ra.
Như vậy, hệ thống dịch vụ được chia thành các module tương ứng.
1. Quản lý thông tin khách hàng(phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng).
2. Quản lý mạng cáp, kho số.
3. Quản lý danh mục, danh bạ điện thoại.
4. Xử lý máy báo hỏng 119.

5. Tính cước .
6. Thu nợ, giao tiếp với hệ thống ngân hàng.
7. Giao tiếp với tổng đài trung tâm và hộp thư thông tin.
8. Chăm sóc khách hàng.
9. Quản trị người dùng.
Page 14
Trung tâm
Viễn thông
Huyện
Ban Lãnh đạo
CƠ SỞ DỮ
LIỆU
Báo cáo lãnh đạo Tập
đoàn
Văn phòng các
đơn vị trực thuộc
Phòng chức năng
Giao dịch viên
Giao tiếp
với hệ
thống dữ
liệu ngân
hàng qua
chuyển
khoản
Hình 2.2 : Mô hình cập nhập và truy vấn dữ liệu tập trung
Trung tâm
giao dịch
10. Báo cáo.
1.2.2 Hệ thống thông tin khách hàng tác nghiệp

1.2.2.1 Phát triển - dịch chuyển - chuyển nhượng dịch vụ
Việc phát triển, dịch chuyển và chuyển nhượng điện thoại được thực hiện qua các giai
đoạn sau:
- Khách hàng đến bất kỳ điểm giao dịch yêu cầu (phát triển/dịch chuyển/chuyển
nhượng) hoặc cài đặt dịch vụ (gia tăng) điện thoại/Internet. Trung tâm giao dịch khách
hàng tiếp nhận yêu cầu, nhập số liệu và dựa trên bản đồ khảo sát có khả năng đáp nhu
cầu của khách hàng. Nếu được cho tiến hành thỏa thuận và in hợp đồng trên mẫu có
sẵn, thu tiền lắp đặt. ( Nếu yêu cầu chưa đáp ứng thì số liệu chuyển lên cấp trên có
thông tin để phát triển mạng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng không chấp
thuận hợp đồng thì có thể huỷ hợp đồng).
- Các yêu cầu hợp lệ như đã nói được chuyển về trung tâm quản lý mạng cáp để bộ
phận này thiết lập một tuyến cáp kết nối trực tiếp từ kết cuối về đài gần nhất (thường
gọi là giản đồ cáp).
- Sau khi đã có tuyến cáp (giản đồ cáp) qui định cụ thể cho yêu cầu. Dựa trên các
thông tin về cáp gốc và đôi cáp gốc (kết xuất trực tiếp từ đài), Tổng đài trung tâm
tương ứng thực hiện cấp số máy và mã thiết bị đài (NE) hoặc cấp VCI/VPI cho ADSL.
Bộ phận trực ở các đài vệ tinh thực hiện đấu nhảy cáp tại MDF.
- Bộ phận cáp máy nhận tất cả các yêu cầu đã hoàn tất đầy đủ các công đoạn trên, thực
hiện lắp đặt cho khách hàng tương ứng. Sau khi lắp đặt xong và kiểm tra tốt, bộ phận
này có nhiệm vụ phải xác nhận hoàn thành yêu cầu tại thời điểm đó để làm cơ sở cho
việc tính cước phí sau này cho khách hàng một cách đúng đắn.
Page 15
- Bộ phận hiệu chỉnh thông tin danh mục và biên tập danh bạ, trên cơ sở dữ liệu trên
mạng thực hiện giám sát hiểu chỉnh (khi phát hiện sai) thông tin danh mục. Bộ phận
biên tập danh bạ quan hệ với khách hàng thực hiện biên tập danh bạ theo yêu cầu
khách hàng.
1.2.2.2 Xử lý máy hỏng 119
Bảo dưỡng mạng lưới cáp cho tốt là một việc làm cần thiết trong việc tạo uy tín
đối với khách hàng. Tính chất ổn định của mạng lưới phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác
nhau trong đó có kể đến sự hư hỏng do nguyên nhân khách quan gây ra, chẳng hạn như

do thời tiết trời mưa bão hay nóng bức làm cho các đường cáp bị đứt hay chập, Các
giai đoạn trong việc xử lý máy hỏng như sau:
Page 16
KHÁCH HÀNG
Giao
dịch
Cáp
máy
CƠ SỞ
DỮ LIỆU
Đài
trung
tâm
Hình 2.3 : Qui trình phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng thuê bao
cố định và Internnet
Giao
tiếp
đài
Tổng đài
trung
tâm
Danh
mục
Quản
lý cáp
Danh
bạ
- Khách hàng gọi số 119, báo số máy hỏng cho trung tâm xử lý máy hỏng (đài 119).
Nhân viên trực tiếp nhận yêu cầu báo hỏng từ phía khách hàng cập nhật vào ngân hàng
dữ liệu số máy khách hàng báo hỏng.

- Máy tính giao tiếp tổng đài lấy dữ liệu số máy báo hỏng thực lệnh đo và thu nhận các
thông số đo, phán đoán loại hỏng, cập nhật lại kho dữ liệu.
- Bộ phận cáp máy nhận thông tin về số máy hỏng và thông tin hỏng, thực hiện sửa
chữa. Trong khi sữa cáp bị hỏng thì yêu cầu trung cáp cho phép đổi cáp. Sau khi sửa
xong, bộ phận này có nhiệm vụ thông báo xác nhận đã khôi phục.
- Nhận được yêu cầu xác nhận khôi phục, đài 119 thực hiện kiểm tra lại chất lượng
khôi phục có đạt hay không theo ngưỡng qui định cho phép. Trong trường hợp không
đạt, yêu cầu báo hỏng đó lại được gởi về cho cáp máy để thực hiện khôi phục lại đúng
theo ngưỡng đã qui định.
Page 17
Đài
119
Hình 2.4 : Mô hình của qui trình xử lý máy hỏng
KHÁCH HÀNG
Cáp
máy
CƠ SỞ
DỮ LIỆU
Giao
tiếp
đài
Tổng
đài
trung
tâm
Quản
lý cáp
1.2.2.3 Tính cước và thu nợ
Đây là vấn đề lớn của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông luôn quan tâm, tổ
chức tính cước nhanh, chính xác và thu nợ tốt thể hiện việc kinh doanh dịch vụ có hiệu

quả. Qui trình tính cước và tổ chức thu nợ được tiến hành theo các bước sau.
- Hàng tuần/tháng các tổng đài nội hạt cung cấp dữ liệu gốc “Binary” các cuộc gọi chi
tiết đi và đến của thuê bao điện thoại, bộ phận tính cước thực hiện chuyển file dữ liệu
gốc sang dạng file dữ liệu khác thuộc định dạng của hệ CSDL của chương trình tính
cước.
- Thực hiện tính cước chi tiết, xử lý các cuộc gọi lỗi (chẽ, chờm, chồi, kéo dài, ) theo
qui định nghiệp vụ tính cước Tổng Công Ty.
- Thu nhận số liệu chi tiết quốc tế, liên tỉnh, VoIP, , thực hiện đối soát cước và hiệu
chỉnh theo qui nếu có sai số (nếu có chênh lệch quá qui định TCTy).
- Thu nhận danh mục và số liệu số liệu nợ chuyển sang tháng sau, thực hiện ghép mã,
tính cước thuê bao và tạo dữ liệu cước phát sinh. Tạo dữ liệu nợ cước sang tháng mới.
- Các đơn vị thực hiện phát hành giấy báo nợ và nhờ thu gởi đến cho khách hàng và
ngân hàng.
- Các đơn vị tổ chức nhiều hình thức thu nợ và cập nhật thông tin thu nợ vào kho dữ
liệu. Nếu có thuê bao điện thoại đang ở trạng thái được nhắc nợ hay bị chêm máy, khi
thanh toán cước hoàn tất thì hệ thống lập tức chấm dứt nhắc nợ hay tháo chêm máy trả
lại tình trạng hoạt động bình thường cho thuê bao. Tiến trình chấm dứt nắc nợ hoặc
tháo chêm được thực hiện tự động hóa, không có sự can thiệp của con người để tránh
sự nhầm lẫn.
Page 18
1.2.2.4 Quy trình khai thác và quản lý danh bạ
Danh bạ là sổ tay tra cứu thông tin phục vụ khách hàng. Việc khai thác quản lý
danh bạ điện thoại cũng phải tiến hành rất cẩn thận tránh sự sai sót gây phiền hà cho
khách hàng. Biên tập danh bạ cũng được tiến hành thường xuyên song song với các
tiến trình phát triển, dịch chuyển và chuyển nhượng thuê bao. Qui trình xây dựng danh
bạ điện thoại cũng được tiến hành theo các bước.
Khi hoàn tất qui trình phát triển, dịch chuyển và chuyển nhượng thuê bao, bộ phận
biên tạp danh bạ tiến hành thu nhận thông tin được chuyển qua khâu của mình.
Liên hệ khách hàng thu thập nhiều thông tin liên qua khác ( các đối tượng sử dụng điện
thoại, đăng ký trong phát hành danh bạ, ), thực hiện cập nhật thông tin điều tra.

Page 19
CƠ SỞ
DỮ LIỆU
Hình 2.5 : Mô hình qui trình tính cước và thu nợ cước
Tính
cước
In, Phát
hành
thông
báo cước
KHÁCH HÀNG
Giao
dịch
SỐ LIỆU THÔ
SỐ LIỆU VTN, VTI, …
Theo
dõi nợ
Giao
tiếp
Tổng
đài
trung
tâm
Hệ thống
Audiotext
Giao tiếp
với hệ
thống dữ
liệu ngân
hàng qua

chuyển
khoảng
Trước mỗi kỳ phát hành Danh bạ điện thoại mới, bộ phận Quản lý danh bạ sẽ tiến
hành phát phiếu điều tra danh bạ đến từng khách hàng để khách hàng tự điều chỉnh, bổ
sung thông tin, sau đó được cập nhập để tiến hành kết xuất và chuyển cho nhà in phát
hành danh bạ điện thoại mới.
1.2.2.5 Qui trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là nghệ thuật trong kinh doanh, tâm lý khách hàng thỏa
mãn thì việc kinh doanh dịch vụ chúng ta cùng đạt hiệu quả cao. Mức độ cạnh tranh
trong giai đoạn mới hiện nay không chỉ là chất lượng dịch vụ về mạng lưới mà là chất
lượng dịch vụ về phục vụ. Tính chất cạnh tranh về chất lượng phục vụ rất phức tạp,
đòi hỏi mỗi một chúng ta phải gắn liền quyền lợi của khách hàng với chính quyền lợi
của mình. Chăm sóc khách hàng được thực hiện thường xuyên và liên tục, tuân thủ
Page 20
Hình 2.6 : Mô hình qui trình quản lý, phát hành danh bạ
KHÁCH HÀNG
Quản
lý danh
bạ
CƠ SỞ DỮ
LIỆU
Phát
hành
danh bạ
NHÀ IN
một qui trình ban hành thống nhất của Tổng Công Ty. Qui trình trong hệ thống dịch vụ
khách hàng được thực hiện như sau.
Bộ phận theo dõi và tạo dữ liệu thông tin khách hàng cần được chăm sóc, hình thức
chăm sóc ( món quà tặng nhân dịp lễ, , mức độ ưu tiên xử lý máy hỏng, các chính
sách khác theo qui định của TCT).

Các đơn vị được nhận thông tin số liệu khách hàng và hình thức chăm sóc thực hiện
chăm sóc theo đúng tinh thần chỉ đạo. Cập nhập thông tin phản hồi từ khách hàng
vào hệ thống để các cấp lãnh đạo có thông tin mới từ khách hàng.
1.2.3 Hệ thống thông tin khách hàng
Chương trình Quản lý Phát triển thuê bao (Chương trình Phát triển) là một thành
phần của Hệ thống Dịch vụ Khách hàng (Customer Service System – CSS) cung cấp
các chức năng: quản lý thông tin khách hàng, Quản lý từ khi khách hàng đăng ký phát
triển thuê bao đến khi lắp đặt thuê bao và chuyển số liệu để tính cước.
Page 21
CƠ SỞ
DỮ LIỆU
Giám sát
và giao
nhiệm vụ
chăm sóc
Lãnh đạo
Hình 2.7: Qui trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc
khách
hàng
KHÁCH HÀNG
Chương trình giúp người sử dụng thực hiện ghi nhận và giải quyết các yêu cầu của
khách hàng để chuyển đến các bộ phận có liên quan để giải quyết và trả lời khách hàng
như: Đăng ký lắp mới điện thoại, Dịch chuyển thuê bao, Chuyển nhượng, Huỷ hợp
đồng, tạm ngưng sử dụng, cài đặt thêm các dịch vụ sử dụng, sang tên, thay đổi thông
tin thuê bao cho các kiểu sử dụng dịch vụ viễn thông: Điện thoại, Fax, Trung kế,
Thuê kênh, ADSL, Qua đó có thể theo dõi các yêu cầu phát triển được hay không
phát triển được (tồn đọng) để có hướng giải quyết.
1.2.3.1 Chức năng của hệ thống khách hàng
Mọi yêu cầu phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng thuê bao điện thuê bao cố

điện/ Internet và dịch vụ gia tăng được thực hiện hoàn toàn qua chức năng này. Các
thông tin đầu vào của khách hàng cùng với các tác nghiệp theo qui trình trên chức
năng của hệ thống. Tất cả các thông tin khách hàng yêu cầu cung cấp về mình và dịch
vụ gia tăng cũng được nhân viên giao dịch cung cấp theo quyền hạn của mình, có giải
đáp được thắc mắc từ khách hàng từ hệ thống chức nang này.
- Cập nhật hệ thống các danh mục phục vụ cho việc quản lý thuê bao.
- Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt, dịch chuyển, chuyển nhượng thuê bao cố định.
- Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt, dịch chuyển, chuyển nhượng thuê bao Internet.
- Tiếp nhận yêu cầu mở hoặc hủy các dịch vụ gia tăng cho thuê bao.
- Tiếp nhận yêu tạm ngưng và mở tạm ngưng.
- Tiếp nhận yêu cầu chấp dứt hợp đồng phục vụ.
- Điều chỉnh thông tin khách hàng, tách/ghép mã thanh toán/khách hàng.
- In dự tóan lắp đặt, cài đặt dịch vụ.
- In hợp đồng dịch vụ.
- In biên bản nghiệm thu lắp đặt, cài đặt dịch vụ,
Page 22
- In hóa đơn đơn thu tiền trên mẫu VT01.
- Theo dõi tiến trình tác nghiệp phát triển thuê bao hoặc cài đặt dịch vụ.
- Hệ thống báo cáo thông tin theo các mẫu của VNPT, Bưu điện Tỉnh/Thành phố.
- Hệ thống tra cứu thông tin tổng phục vụ cho giải đáp các yêu khách hàng.
1.2.3.2 Phân loại thông tin khách hàng
- Thông tin khách hàng : Là thông tin liên quan đến phần thanh toán
khách hàng bao gồm các thông tin.
 Mã thanh toán: Là mã để căn cứ xác định khách hàng đây là mã
không trùng với bất kỳ các khách hàng nào.
 Loại giấy tờ: Hộ khẩu, giấy phép kinh doanh bao gồm các giấy tờ
liên quan để xác định khách hàng nơi cư trú. Đây là thông tin bắt buộc để cho
phép sử dụng dịch vụ viễn thông. Nó gồm các thông tin như : Số giấy cấp
phép, Ngày cấp, nơi cấp.
 Thông tin CMND : Số chứng minh nhân dân, ngày cấp, nơi cấp của

người thanh toán cước phí hoặc người đến đăng ký
 Tên, Địa chỉ khách hàng: Tên, địa chỉ khách hàng.
 Tuyến đường: Là tuyến đường khách hàng cư trú hoặc nơi đặt văn
phòng làm việc. Đối với 1 số nơi không có tuyến đường ta chọn tuyến đường
không xác định
 Phường xã: Là phường/xã nơi khách hàng cư trú hoặc nơi đặt văn
phòng.
Page 23
 Tên thanh toán, địa chỉ thanh toán: Là tên, địa chỉ người thanh
toán cước phí. Đây là thông tin in trên giấy báo thanh toán cước phí để gởi
đến khách hàng.
 Kiểu thanh toán: là các hình thức khách hàng muốn thanh toán cước
phí đối với nhà cung cấp dịch vụ. Gồm các hình thức:
Tại nhà – khách hàng muốn thu cước phí tai nhà của khách hàng cư trú
Chuyển khoản – Khách hàng muốn thanh toán nhờ ngân hàng chuyển
khoản qua tài khoản của bưu điện
Tại bưu điện – Khách hàng muốn nộp tiền qua các điểm giao dịch của
bưu điện.
Ghi chú: Nếu khách hàng thanh toán chuyển khoản thì cần nhập
các thông tin số tài khoản khách hàng, tại ngân hàng, Số tài khoản
bưu điện để khách hàng chuyển khoản
 Mã số thuế: Là Mã số thuế nếu khách hàng có đăng ký kinh doanh.
 Mã khách hàng phụ thuộc: Là mã khách hàng mà khách hàng muốn
ghép tất cả cước phí của mã thanh toán được ghép vào mã khách hàng khác
thuộc đơn vị khác quản lý.
- Thông tin thuê bao: Là thông tin liên quan đến vị trí lắp đặt đường
dây điện thoại gồm các thông tin:
 Tên thuê bao, Địa chỉ thuê bao, tuyến đường, Phường xã: Là
thông tin liên quan đến người sử dụng, bộ phận sử dụng, vị trí lắp đặt thiết bị.
 Đối tượng: Là đối tượng khách hàng sử dụng máy.

Page 24
 Loại khách hàng: Là phân loại khách hàng sử dụng máy nhằm mục
đích phân loại các khách hàng theo các lĩnh vực kinh doanh, hoạt động của
khách hàng.
 Kiểu sử dụng: Là kiểu khách hàng sử dụng các thiết bị đầu cuối.
 Gói cước: Nếu khách hàng chọn kiểu sử dụng ADSL thì chọn các gói
cước khách hàng sử dụng.
 Tên Truy cập:Tên sử dụng để truy cập vào mạng nếu sử chọn kiểu
sử dụng ADSL.
Page 25