LUẬN văn THẠC sĩ HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG TMCP ðầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đắk NÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN VĂN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN VĂN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lâm Chí Dũng

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của
luận văn là trung thực và chưa ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn
Nguyễn Văn Văn


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................... 1
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài.......................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài.................................................... 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................ 2
6. Kết cấu luận văn ................................................................................. 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM ......................................................... 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM ..................................... 6
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng ......................................................... 6
1.1.2. Dịch vụ thẻ của NHTM .............................................................. 13
1.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................ 18
1.2.1. Tổng quan về Marketing ngân hàng ........................................... 18
1.2.2. Vai trò của Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM
......................................................................................................................... 20

1.2.3. Nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại..................................................................................... 20
1.2.4. Tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ
thẻ của NHTM................................................................................................. 31
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ...................................................... 32
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài.................................... 32


1.3.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ................................................. 34
Kết luận Chương 1 .......................................................................................... 37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG GIAI ĐOẠN
2013-2015........................................................................................................ 38
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV ĐAK NÔNG................................................... 38
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đâu tư - CN Đak Nông.............................................................. 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh .......................... 40
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng TMCP
Đầu tư - chi nhánh Đak Nông thời gian qua (2013-2015) .............................. 43
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG...................................................... 47
2.2.1. Một số đặc điểm chủ yếu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
của BIDV......................................................................................................... 47
2.2.2. Thực trạng triển khai các nội dung của hoạt động Marketing
trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Đak Nông ......................................... 51
2.2.3. Kết quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại
BIDV Đak Nông trong thời gian qua.............................................................. 55
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV ĐAK NÔNG ........... 62

2.3.1. Những mặt thành công................................................................ 62
2.3.2. Những hạn chế ............................................................................ 63
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................... 64
Kết luận Chương 2 .......................................................................................... 67
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG ........ 68


3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV ĐAK NÔNG..................................................... 68
3.1.1. Định hướng chung về hoạt động kinh doanh của BIDV ............ 68
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV.......... 70
3.1.3. Định hướng của Chi nhánh về hoạt động Marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ ............................................................................................ 71
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG ............................ 71
3.2.1. Thay đổi nhận thức về tầm quan trọng và tính toàn diện, hệ thống
của hoạt động Marketing dịch vụ thẻ trong cán bộ, nhân viên....................... 71
3.2.2. Chủ động vận dụng linh hoạt các chính sách Marketing của Hội
sở BIDV .......................................................................................................... 73
3.2.3. Xây dựng và thường xuyên hoàn thiện, bổ sung cơ sở dữ liệu về
khách hàng dịch vụ thẻ.................................................................................... 74
3.2.4. Tiến hành hoạch định các hoạt động Marketing......................... 76
3.2.5. Chuyên môn hóa các hoạt động Marketing ................................ 78
3.2.6. Bổ sung về số lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, xây dựng cơ chế động lực phù hợp ........ 79
3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 80
3.3.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .............................. 80
3.3.2. Đối với Ngân Hàng Nhà Nước ................................................... 84
3.3.3. Đối với BIDV ............................................................................. 85

Kết luận Chương 3 .......................................................................................... 88
KẾT LUẬN .................................................................................................... 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

Kết quả huy động vốn của BIDV – CN Dak Nông trong
giai đoạn 2013 - 2015
Kết quả chủ yếu về hoạt động cho vay của BIDV Dak
Nông

từ 2013 - 2015

Kết qủa kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2013 –
2015
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa do BIDV Đak Nông phát hành

mới trong năm giai đoạn 2013-2015
Số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế do BIDV Đak
Nông phát hành mới trong năm giai đoạn 2013-2015
Số lượng ĐVCNT mới phát sinh trong năm giai đoạn
2013-2015

Trang

43
44
46
55
55
56

2.7

Doanh số sử dụng các loại thẻ giai đoạn 2013 – 2015

57

2.8

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ

58

2.9
2.10

Thị phần dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông trên địa bàn
Đak Nông tính đến 31/12/2015
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ của BIDV Đak Nông

58
60


Số hiệu

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Tên sơ đồ

sơ đồ
2.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy

Trang
40


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ thẻ ngân hàng, một dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng
công nghệ cao đã có những bước tiến vượt bậc nhằm đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao về tiện ích, chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi

nhuận của các Ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, ngày càng nhiều Ngân
hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không chỉ các Ngân hàng
thương mại quốc doanh, Ngân hàng cổ phần trong nước mà cả các chi nhánh
Ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm.
Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh
doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ
cũng không phải là một ngoại lệ.
Tại BIDV Đak Nông, dịch vụ thẻ cũng đã được triển khai từ lâu và đã
có những bước phát triển khá tốt. Tuy nhiên, hiện trên địa bàn hoạt động của
Ngân hàng đã xuất hiện khá nhiều những chi nhánh ngân hàng. Hầu hết các
NH này đều đã triển khai dịch vụ thẻ. Do đó, có thể nói Chi nhánh BIDV Đak
Nông đang phải đối diện với áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ thẻ. Vì vậy, nếu không có những giải pháp Marketing phù
hợp, thị phần thẻ của NH sẽ bị đe doạ, hiệu quả kinh doanh thẻ có thể bị giảm
sút.
Vì lý do đó, học viên đã chọn đề tài:”Hoàn thiện hoạt động Marketing
trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đak nông” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hoá, phân tích, tổng hợp các vấn đề lý luận liên quan đến
hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động Marketing trong kinh


2
doanh dịch vụ thẻ của NH Đầu tư và PT - CN Đak Nông trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing có cơ sở khoa
học và thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại NH Đầu tư và PT – CN Đak
Nông
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ
thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu hoạt động Marketing
+ Về không gian: Tại BIDV – CN Đak Nông.
+ Về thời gian: Việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động
Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ chỉ tập trung trong khoảng thời gian
từ 2013 đến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp luận: chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy
vật lịch sử.
- Phương pháp cụ thể :
Đề tài vận dụng tổng hợp các phương pháp phân tích diễn giải, thống
kê mô tả, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, tư duy logic.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về phương diện lý luận: Đề tài đã hệ thống hóa một cách khoa học
các cơ sở lý luận về dịch vụ và Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo
nền tảng cho việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động Marketing trong kinh doanh
dịch vụ thẻ ngân hàng tại đơn vị nghiên cứu logic hơn.
- Về phương diện thực tiễn: Trên cơ sở nền tảng lý luận về Marketing
dịch vụ đã được hệ thống, nghiên cứu này làm sáng tỏ hơn thực trạng
Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Đak Nông, chỉ ra những


3
vấn đề đã làm được, những vấn đề cần phải hoàn thiện, những điểm bất cập,
chưa hợp lý. Điều này cũng có ý nghĩa cung cấp cơ sở dữ liệu cho những
nghiên cứu khác cũng như cho chính hoạt động của NH này.
- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Đak Nông. Những giải pháp này cũng có thể

được tham khảo bởi những Chi nhánh NH có điều kiện tương tự.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn được bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ
thẻ tại BIDV Đak Nông giai đoạn 2013 - 2015.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trong kinh doanh
dịch vụ thẻ tại BIDV Đak Nông
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1. Ngô Quang Hậu (2015), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
NHTMCP Á Châu – CN Daklak, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng
Đề tài Luận văn Thạc sỹ của tác giả Ngô Quang Hậu đề cập đến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM theo cách tiếp cận nghiên cứu định lượng trên cơ sở
đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đây là một hướng tiếp cận nghiên cứu
mới.
Trên cơ sở nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của NH, đề tài đã kiến nghị mọt số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nghiên cứu.
2. Đỗ Quang Thạch (2011), “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam” Luận văn
Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng


4
Luận văn xuất phát từ cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ thẻ, tiến
hành thu thập, phân tích dữ liệu về các tiêu chí đánh giá quá trình phát triển
kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông. Trên cơ sở nhận định về các
mặt hạn chế, luận văn đã đề xuất các giải pháp với mục tiêu phát triển hoạt
động kinh doanh dịch vụ thể với những nội dung mà luận văn đã nêu trong

chương 1.
Cách tiếp cận của luận văn là cách tiếp cận phát triển hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ.
3. Vũ Mạnh Tuấn (2010), Hoạt động kinh doanh thẻ: Kinh nghiệm của
một số ngân hàng trong khu vực và thực tế tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân.
Luận văn phân tích những kinh nghiệm thực tiễn trong hoạt động kinh
doanh thẻ của một số ngân hàng trong khu vực, các Tổ chức thẻ Quốc tế và
bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Luận văn cũng đã nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của
BIDV, từ đó đánh giá những thành công, tồn tại và nguyên nhân gây ra sự tồn
tại đó. Đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị để hoàn thiện và phát triển hoạt
động kinh doanh thẻ của BIDV trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
4. Phan Quỳnh Loan (2011), “Đánh giá dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
Thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, đề tài đưa ra các kết luận cụ
thể về điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam trong dịch vụ thẻ. Trên cơ sở đó đề xuất những kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hànNgoại thương VN.
5. Bùi Toàn Trung, 2014, “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công


5
thương Việt Nam Chi nhánh Hội An”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tếĐH Đà nẵng
Đề tài cũng được bố cục theo kiểu truyền thống. Trong chương 1, luận
văn đề cập chủ yếu về nội dung và tiêu chí đánh giá quá trình phát triển dịch
vụ thẻ của NHTM. Trong chương 2, luận văn đề cập thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ tại NHTMCP Công thương VN – CN Đak Nông. Trong chương ba, sau

khi nêu mục tiêu căn cứ các đề xuất giải pháp; luận văn đã nêu 8 giải pháp và
các kiến nghị đối với Chính phủ, cơ quan nhà nước, NHNN, Hiệp hội thẻ và
NH Công thương Việt Nam nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
NH nói trên.
Cách tiếp cận của đề tài là phát triển dịch vụ thẻ nói chung, không đặt
trọng tâm vào phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ.


6
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
a. Sơ lược lịch sử hình thành thẻ thanh toán
Thẻ được hình thành từ những năm đầu của thế kỷ 20 tại Mỹ, xuất phát
từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các cơ sở tư nhân bán lẻ dựa trên
uy tín của khách hàng. Ban đầu, một số cơ sở tư nhân lớn mở rộng dịch vụ
bán chịu cho khách hàng và cho phép họ trả tiền sau vào tài khoản của mình.
Tuy nhiên, dần dần nhiều cơ sở cung ứng hàng hoá nhận thấy họ không đủ
khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy. Điều đó tạo cơ hội cho các tổ
chức tài chính và ngân hàng vào cuộc.
Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên
cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm.
Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực
hiện 2 chức năng; đó là giúp nhận diện, phân biệt khách hàng và cung cấp,
cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và thông
tin về giao dịch thực hiện.
Sau khi nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ do Western Union

cung cấp, rất nhiều tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên khắp nước Mỹ đã
cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của
Western Union.
Tiếp theo đó, các ngân hàng cũng chính thức bước vào thị trường thẻ
với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này dựa trên mối
quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên khắp nước


7
Mỹ với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng. Với tốc độ tăng trưởng rất
nhanh và trước những khoản lợi dễ dàng như vậy, chỉ một vài năm sau đó,
hơn 100 ngân hàng khác nhau trên nước Mỹ cùng thực hiện ý tưởng phát
hành thẻ thanh toán trả chậm, sau này gọi là thẻ tín dụng.
Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được
làm bằng chất liệu plastic. Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American
Epress cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và phát triển thẻ trong lĩnh
vực giải trí và du lịch. Năm 1960, ngân hàng Bank of America giới thiệu sản
phẩm thẻ đầu tiên của mình - BankAmericard. Đến năm 1966, ngân hàng
Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của
mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính
thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển. Tới năm 1977, thẻ của ngân
hàng Bank of America thực sự được chấp nhận trên toàn cầu và đổi tên thành
thẻ Visa. Sau đó, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính của các nước tham
gia vào chương trình thẻ ngân hàng.
Như vậy, thẻ ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ tin học. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền văn minh
nhân loại và thành tựu của khoa học kỹ thuật, thẻ được xem như là sản phẩm
ngân hàng hiện dại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng truyền thống.
b. Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ là công cụ thanh toán do
ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá
dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức
tín dụng được cấp. Thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống


8
giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007
của Thống đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng
và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ ngân hàng được định
nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao
dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận
lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành
đều được làm bằng plastic, theo kích cỡ chuẩn quốc tế và thông tin trên thẻ
bao gồm ít nhất các yếu tố: tên và logo của tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ,
số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố
khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
b. Phân loại thẻ
- Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ
thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Đây
là loại thẻ đầu tiên được sản xuất. Hiện nay, người ta không dùng loại thẻ này
nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo.
+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật thư tín với hai băng từ chứa các thông tin liên quan đến thẻ và chủ thẻ ở
mặt sau của thẻ. Nhược điểm của thẻ băng từ là thẻ chỉ mang thông tin cố

định, khu vực chứa tin hẹp và không áp dụng các kỹ thuật mã hóa đảm bảo an
toàn. Do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được nên thẻ dễ bị lợi dụng
và có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
+ Thẻ thông minh hay còn gọi là thẻ chip (Smart Card): là loại thẻ được
sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử có
cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo, cho phép đáp ứng các nhu cầu về


9
lưu trữ dữ liệu, bảo vệ dữ liệu cũng như một số các nhu cầu về tính toán phức
tạp nhờ vào CPU trên chip. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Ưu
điểm của loại thẻ này là có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã
hóa với độ bảo mật cao, khó làm giả được. Ngoài ra, thẻ còn giúp cho quá
trình thanh toán được thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
Thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau
thẻ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ. Về bản chất
gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn
bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần
sử dụng; còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh
các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả
năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu
trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng
hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh
giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi
việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập
nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho
khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân

hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và
giải trí của các tập đoàn kinh tế lớn như Diners Club, American Express,..
hoặc thẻ của các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành. Loại thẻ
này được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không
khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.


10
- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ được gắn liền với tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền,
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản,… tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hoàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT hay
qua kênh Internet Banking. Khi sử dụng thẻ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ
(ghi nợ) ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ
thuộc vào số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng.
+ Thẻ ký quỹ hay còn gọi là thẻ trả trước (Prepaid Card): là loại thẻ cho
phép chủ thẻ sử dụng trong hạn mức mà chủ thẻ đã ký quỹ vào tài khoản ký
quỹ hay trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Khi chủ thẻ rút tiền, chuyển khoản
hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ trên tài
khoản ký quỹ chứ không phải trên tài khoản tiền gửi thanh toán.
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trong
hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp và không cần phải trả tiền ngay mà chỉ
thanh toán sau một kỳ hạn nhất định hay nói một cách khác là cho phép chủ thẻ
chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ cho đến
lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng. Nếu
chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, chủ thẻ được miễn lãi
đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy nhiên, nếu hết thời gian này mà toàn bộ hoặc một
phần số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu

lãi vay. Hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ giảm xuống khi chủ thẻ sử dụng thẻ
và sẽ được khôi phục khi chủ thẻ thanh toán tiền cho ngân hàng.
Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và
khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả
được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, địa vị xã
hội, uy tín, mối quan hệ sẵn có với ngân hàng, tài sản thế chấp,… của khách


11
hàng. Do đó, mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hóa dịch vụ tại
các các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn,… có chấp nhận thanh toán
loại thẻ này.
- Phân loại theo phạm vi thanh toán
+ Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia và đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc
gia đó.
+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu và sử dụng
ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính
thuận lợi và an toàn. Ngoài ra, thẻ được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới
bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa,.. hoặc các công ty điều
hành như American Express, JCB, Diners Club,... hoạt động trong một hệ
thống nhất, đồng bộ.
c. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ
- Chủ thẻ (Card Holder) : là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền
(nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có
tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân
hàng quy định. Mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ. Cả chủ thẻ
chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản và có trách nhiệm
thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ. Tuy nhiên, chủ thẻ chính là người có

trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng.
Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch tại máy ATM,
các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hay thanh toán hàng hóa
dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Ngân hàng phát hành (Issuing Bank): là ngân hàng tự mình phát hành
thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao


12
quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này.
Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát
hành.
Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ
đối với khách hàng và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một
ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và
phát hành thẻ tín dụng.
- Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank): là ngân hàng chấp nhận các
loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp
nhận thẻ với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng
thanh toán sẽ cung cấp cho các đơn vị đó thiết bị đọc thẻ tự động kèm theo
những hướng dẫn sử dụng và chương trình đào tạo nhân viên về cách thức
vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cũng như quản lý và xử lý
những giao dịch thẻ phát sinh tại các đơn vị này trong suốt thời gian hoạt
động. Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị đó một mức phí chiết khấu
cho việc chấp nhận thanh toán thẻ và được tính phần trăm trên giá trị giao
dịch. Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào chính sách của từng ngân
hàng.
Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là
ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng
của họ là chủ thẻ; còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các

đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch
vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi
là đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ
những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay,... Tại
nhiều nước trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức


13
thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ
xuất hiện rộng rãi tại các ĐVCNT.
- Tổ chức thẻ quốc tế (International Card Acssociation): là đơn vị đứng
đầu quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trong mạng lưới của
mình. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính-tín
dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp, nổi tiếng với thương hiệu và các
sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ
American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club,…
1.1.2. Dịch vụ thẻ của NHTM
Dịch vụ thẻ là những dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp cho khách
hàng sử dụng thẻ thông qua công cụ là thẻ thanh toán. Dịch vụ thẻ là một loại
dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và thương
mại điện tử.
Dịch vụ thẻ không chỉ góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng mà
còn góp phần quan trọng cho các NHTM trong huy động vốn, gia tăng dư nợ
tín dụng, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng.
Theo đó, các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng
- Tài khoản thẻ: Là tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại
ngân hàng phát hành, được mở khi khách hàng đăng ký sử dụng thẻ, có thể
thực hiện được các chức năng cơ bản của một tài khoản thanh toán thông

thường.
- Nộp tiền vào tài khoản: Là việc khách hàng nộp một khoản tiền vào
tài khoản thẻ bằng cách nộp tiền mặt, séc, chuyển tiền bằng thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng hoặc trích từ tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Rút tiền mặt: Là việc rút một khoản tiền mặt từ thẻ thanh toán thông
qua các máy ATM, tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc các điểm thanh toán thẻ.


14
Cùng với dịch vụ thanh toán, các NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của mình dịch vụ rút tiền mặt. Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động mọi lúc, mọi nơi hay ứng tiền mặt tại các thiết bị cà thẻ
(máy POS) một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Nhận chuyển khoản: Với tài khoản thẻ được cung cấp khi phát hành
thẻ, các chủ thẻ có thể nhận được tiền chyển vào tài khoản thẻ của mình.
+ Thanh toán qua thẻ: Là việc chuyển một khoản tiền nhất định từ tài
khoản thẻ để thanh toán các giao dịch kinh doanh tại các cửa hàng có lắp đặt
thiết bị đọc thẻ và qua internet. Khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách
hàng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức trung gian thực hiện thanh toán
thay cho khách hàng của mình. Đối với dịch vụ thẻ, ngân hàng cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ thanh toán thông qua máy rút tiền tự động, các đơn vị
chấp nhận thẻ và kênh Internet Banking như: dịch vụ chuyển khoản, thanh
toán hóa đơn tại các máy ATM; thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ hay thanh toán qua kênh Internet Banking.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán thẻ đã
tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn, bảo mật cho người sử
dụng; qua đó tạo được sự tin tưởng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
của ngân hàng.
+ Gửi tiết kiệm tại ATM: Cũng giống như hình thức gửi tiết kiệm thông
thường nhưng với hình thức gửi tiết kiệm tại ATM chủ thẻ không cần phải

mang tiền mặt đến ngân hàng hoặc không cần phải đến quầy giao dịch của
ngân hàng, mà chỉ cần thực hiện giao dịch gửi tiết kiệm tại máy ATM hoặc
internet và có thể lựa chọn gửi nhiều kỳ hạn khác nhau.
- Tín dụng cá nhân: Khi sử dụng thẻ, khách hàng sẽ được ngân hàng
cung cấp dịch vụ cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và
khả năng đảm bảo chi trả của mình. Mỗi khách hàng sẽ được ngân hàng cấp


15
một hạn mức tín dụng khác nhau. Khách hàng có thể chi tiêu trước, trả tiền
sau trong hạn mức tín dụng được cấp để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của
mình. Dịch vụ cấp tín dụng giúp cho khách hàng linh hoạt trong chi tiêu và an
toàn trong thanh toán.
- Dịch vụ truy vấn thông tin: Khách hàng sử dụng thẻ truy cập vào hệ
thống của ngân hàng để truy vấn các thông tin liên quan về thẻ, về tài khoản
như truy vấn số dư tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, in sao kê tài
khoản,…
- Dịch vụ khác
Nhằm gia tăng tiện ích tối đa cho khách hàng cũng như tạo sự cạnh
tranh, ngày nay các ngân hàng thương mại đã không ngừng cải tiến và cung
cấp một số dịch vụ tiện ích gia tăng khác cho khách hàng sử dụng thẻ như
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, thay đổi mật khẩu, đăng ký sử dụng/thay đổi/ngừng
sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng,… trên máy ATM.
Vai trò của dịch vụ thẻ
- Đối với ngân hàng
- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Với sự phong phú về chủng loại sản phẩm dịch vụ và các tiện ích gia
tăng kèm theo, dịch vụ thẻ đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn
sử dụng dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng. Qua đó, thu hút

và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển khách hàng cá nhân và tăng nguồn vốn huy động
Thông qua việc mở tài khoản phát hành thẻ, các NHTM sẽ phát triển và
mở rộng các đối tượng khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ có
thêm nguồn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn khi khách hàng nạp tiền vào
tài khoản để sử dụng thẻ và từ tiền gửi mà khách hàng ký quỹ để phát hành


16
thẻ tín dụng.
- Gia tăng dư nợ tín dụng
Với việc phát hành thẻ tín dụng, các ngân hàng không chỉ huy động
được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư thông qua việc ký quỹ mà còn gia tăng dư
nợ tín dụng. Khách hàng chi tiêu thẻ càng nhiều thì dư nợ thẻ tín dụng của
ngân hàng càng lớn.
- Tăng thu nhập cho ngân hàng
Khi sử dụng dịch vụ thẻ, chủ thẻ phải trả các khoản phí, lãi vay cho
ngân hàng như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí
chuyển khoản, lãi vay thẻ tín dụng,… và ĐVCNT phải trả cho ngân hàng phí
chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thẻ khi chấp nhận làm đại lý thanh toán
thẻ. Các khoản phí và lãi vay này tạo nên nguồn thu đều đặn cho ngân hàng.
Trong đó, phí chiết khấu mà ĐVCNT phải trả cho ngân hàng là khoản phí
mang lại cho ngân hàng nguồn thu cao nhất.
- Đối với chủ thẻ
- Tiện lợi
Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện lợi và hữu ích cho chủ thẻ. Khi sử dụng
thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ
dàng tại bất kỳ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt, giúp chủ thẻ
tránh rủi ro bị mất tiền. Bên cạnh đó, chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn tại các máy rút tiền tự động ATM mọi lúc, mọi nơi.

Ngoài ra, chủ thẻ còn được ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông
qua phát hành thẻ tín dụng với phương thức chi tiêu trước, trả tiền sau; giúp
chủ thẻ điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời
gian nhất định với hạn mức tín dụng được cấp, tạo điều kiện thuận lợi trong
tiêu dùng.
- Tiết kiệm thời gian


17
Sự nhanh chóng và thuận tiện của thẻ sẽ giúp chủ thẻ tiết kiệm thời
gian đối với các giao dịch mua bán, thời gian di chuyển, đi lại như tiết kiệm
thời gian kiểm đếm tiền, thời gian đi lại thực hiện các giao dịch tại ngân hàng
hay đi đến tận nơi các nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hóa đơn tiền điện,
tiền nước, điện thoại,…
- An toàn
Khi thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, các khoản tiền sẽ được
chuyển trực tiếp vào tài khoản, do đó chủ thẻ sẽ tránh được mất mát, đồng
thời tránh được rủi ro về tiền giả và nguy cơ bị cướp giật tiền.
Bên cạnh đó, với trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến, các loại thẻ
được làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân nên đảm
bảo bí mật tuyệt đối. Các thông tin về chủ thẻ và số dư tài khoản được bảo
mật, vì vậy chủ thẻ có thể yên tâm về tiền của mình.
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Góp phần tăng doanh số bán hàng
Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng trong việc thanh toán, nhất là đối với khách du lịch trong và
ngoài nước. Vì vậy, giúp ĐVCNT bán được nhiều hàng hơn. Bên cạnh đó,
chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn
minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến mua sắm. Qua
đó, thu hút nhiều khách hàng đến với cửa hàng.

- Tiết giảm chi phí quản lý
Việc chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm thiểu các chi phí về
quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm và nộp tiền vào tài khoản ở ngân
hàng.
- An toàn
Các cơ sở kinh doanh khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tránh được