Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn bđs của công ty TNHH đầu tư tư vấn bđs hưng thịnh phú

Khóa luận tốt nghiệp đại học i
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
LỜI CAM ĐOAN


1. Nhng ni dung trong lu  t nghip này là do tôi thc hi i s
ng dn trc tip ca TS. LÊ QUANG HÙNG.

2. Mi tham khc trích dn rõ ràng tên tác gi,
tên công trình, thm công b.

3. Mi sao chép không hp l, vi phm quy ch o, hay gian trá, tôi xin chu
hoàn toàn trách nhim.




VÕ THÁI BÌNH










Khóa luận tốt nghiệp đại học ii
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường ĐH CÔNG NGHỆ
TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền dạy những
kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ
là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em.

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của
Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong
suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo của Công ty TNHH ĐT-TV BĐS HƯNG
THỊNH PHÚ đã tạo điều kiện cho em học hỏi ở bộ phận kinh doanh. Các anh/chị
tại công ty đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM và
anh/chị của Công ty TNHH ĐT-TV BĐS HƯNG THỊNH PHÚ lời chúc sức khỏe và
hạnh phúc.

Em xin chân thành cảm ơn!
TP. HCM, 20/05/2015

Sinh viên: VÕ THÁI BÌNH







Khóa luận tốt nghiệp đại học iii

GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc


NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………
MSSV : …………………………………………………………
Khoá : ……………………………………………………

1. Thi gian thc tp


2. B phn thc tp


3. Tinh thn trách nhim vi công vic và ý thc chp hành k lut




4. Kt qu thc t tài



5. Nhn xét chung





Giáo viên hƣớng dẫn
xác nhận



Khóa luận tốt nghiệp đại học iv
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

Khóa luận tốt nghiệp đại học v
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH x
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1
1.1  tài 1
1.3 ng - Phu 2
1.3.1 ng nghiên cu 2
1.3.2 Phm vi nghiên cu 2
1.3.3 u 2
1.4 c tin ca nghiên cu 3
1.5 Kt cu c tài 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 Tng quan v các nghiên cc 5
2.1.1 Tình hình nghiên cu trên th gii 5
2.1.2 Tình hình nghiên cc 6
2.2  lý thuyt 7
2.2.1 Dch v và dch v n 7
2.2.1.1 Dch v 7
2.2.1.2 Dch v n 8
2.2.2 Chng và chng dch v n 9
2.2.2.1 Khái nim v chng 9
2.2.2.2 Chng dch v n 10
2.2.3 S hài lòng ca khách hàng 11
2.2.3.1  hài lòng ca khách hàng 11
2.2.3.2 S cn thit phng s hài lòng ca khách hàng 12

2.2.3.3 Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng 13
2.2.4 Thc tin hong dch v NH 14
2.2.5 Các cách thng s hài lòng ca khách hàng 21
2.2.5.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng 21
2.2.5.2 Mô hình chng dch v SERVQUAL 23
2.2.5.3 Mô hình SERVPERF 24
Khóa luận tốt nghiệp đại học vi
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
2.2.5.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
3.1 Thit k nghiên cu 27
3.1.1 u 27
3.1.1.1 Nghiên cnh tính 27
3.2.1.2 Nghiên cng 27
3.1.2 Quy trình nghiên cu 28
3.1.3 n mu 28
3.1.4 Thit k bng câu hi 29
3.2 Xây d 29
3.3 Thc hin nghiên cng 31
3.3.1 Tình hình thu thp d liu nghiên cng 31
3.3.2 m ca mu nghiêu cu 33
3.3.2.1 Mu dm gii tính 33
3.3.2.2 Mu d trên ngh nghip 33
3.3.2.3 Mu d tui 34
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
4.1  35
4.1.1 Cronbach Alpha c S tin Cy (TC) 36
4.1.2 Cronbach Alpha c c phc v (PV) 37
4.1.3 Cronbach Alpha c Sn phm (SP) 38
4.1.4 Cronbach Alpha c Dch v h tr (DV) 39

4.1.5 Cronbach Alpha c An toàn (AT) 40
4.2 Phân tích nhân khám phá (EFA) tn S hài lòng ca khách hàng
khi s dng dch v NH PHÚ 41
4.2.1 Phân tích nhân t khám phá c kt qu 41
4.2.2 Kt lun phân tích nhân t ng 42
4.3 Phân tích mô hình hi qui tuyn 43
4.3.1 Phân tích mô hình 43
4.3.2 Kim tra các gi nh mô hình hi quy 45
4.3.3 Kinh mô hình hi qui tuyn 50
4.3.3.1  phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính 50
Khóa luận tốt nghiệp đại học vii
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
4.3.3.2 Ki phù hp ca mô hình hi qui tuy.51
4.3.4  quan trng trong các nhân t n s hài
lòng ca khách hàng 52
4.3.4.1  quan trng ca tng nhân t 52
4.3.4.2 Kim tra s khác bit v m cm nhn ci dân v s hài
lòng gia hai nhóm khách hàng nam và n 53
4.3.4.4 Kim tra s khác bit v m  cm nhn v s hài lòng gia
nhng khách hàng có ngh nghip khác nhau 55
4.3.4.5 Kim tra s khác bit v m  cm nhn v s hài lòng gia
nhng khách hàng có các nhóm tui khác nhau 57
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
5.1 ng trong vic cung cp dch v NH
PHÚ 60
5.2 Tho lun kt qu nghiên cu 61
5.3 Kt qu ng dng ca nghiên cu Hàm ý qun tr 61
5.3.1 Hàm ý qun tr: Thành lp b phn CSKH chuyên nghip 62
5.3.2 Hàm ý qun tr: Nâng cao cht ng ngun nhân lc 62
5.3.3 Hàm ý qun tr: Hoàn thin c và sau dch v  63

5.3.4 Hàm ý qun tr: Hoàn thin h th d li giúp
 63
5.4 KIN NGH 64
5.4.1 Kin ngh P HI BNG S 64
5.4.2 Kin ngh lên y ban Nhân dân Thành Ph H Chí Minh 65

Tài liệu tham khảo 67
Phụ lục 1 68
Phụ lục 3 71
Phụ lục 3 74
Phụ lục 4 77
Phụ lục 5 79
Phụ lục 6 83

Khóa luận tốt nghiệp đại học viii
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT
1
UBND

2
TP. HCM
Thành phô
3
-TV

4
NV
Nhân viên
5



6
DN

7
EFA

8
SERVQUAL

9
SERVPERF

10
VIF

sai)
11
ANOVA
Analysis of variance ( 
12
NVKD
Nhân viên kinh doanh
13
CSKH

14
KH
Khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp đại học ix
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Hình 2.1 Mi quan h gia chng dch v & s tha mãn ca KH 14
Hình 2.3 Bi nh lng gp 18
Hình 2.4 Nguyên nhân làm KH s dng dch v ca công ty 19
Hình 2.5 Nguyên nhân gây li trong quá trình cung cp dch 20
Hình 2.6 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (American Customer
Satisfaction Index  ACSI) 21
Hình 2.7 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU (European Customer
Satisfaction Index  ECSI) 22
Hình 2.8 Mô hình phân tích các loi khong cách ca chng 23
Hình 2.9 Mô hình nghiên c xu ng s hài lòng ca khách khi s
dng dch v NH PHÚ 25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu các nhân t n s hài lòng ci
dân khi s dng dch v NH PHÚ. 28
Hình 4.1 Mô hình chính thc v s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v 

vNH PHÚ 42
 th phân tán gia giá tr d  hi qui 46
 th P-P Plot c n hóa 47
 th Histogram ca ph n hóa 48
Hình 4.5 Mô hình lý thuyt chính thu chnh v S hài lòng ca khách hàng
khi s dng dch v NH PHÚ 53










Khóa luận tốt nghiệp đại học x
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH
Bng 2.1 Chng phc v khách hàng ca công ty 16
Bng 2.2 Tình hình khiu nn ca công ty 17
Bng 2.3 Tng hp khiu ni ca khách hàng 17
Bng 3.1 Tình hình thu nhp d liu nghiên cng 32
Bng 3.2 Thng kê mu v m gii tính 33
Bng 3.3 Thng kê mu da trên ngh nghip 33
Bng 3.4 Thng kê mu d tui 34
Bng 4.1 Cronbach Alpha c S tin cy 36
Bng 4.2 Cronbach Alpha c c phc v 37
Bng 4.3 Cronbach Alpha c Sn phm 38
Bng 4.4 Cronbach Alpha c Dch v h tr 39

Bng 4.5 Cronbach Alpha c An toàn 40
Bng 4.6 H s KMO và kinh Bartlett 42
Bng 4.7 Ki phù hp ca mô hình 44
Bng 4.8 Thông s thng kê trong mô hình hi qui b 44
Bng 4.9 Kinh gi a sai s 46
Bng 4.10 Ma tra bin ph thuc và các bic lp 49
B phù hp ca mô hình hi qui tuyn tính 50
Bng 4.12 Kinh tính phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính 51
Bng 4.13 Kinh s khác nhau v m cm nhn gia 2 nhóm khách hàng
nam và n 54
Bng 4.14 So sánh giá tr trung bình v s hài lòng gia 2 nhóm khách hàng nam và
và nhóm khách hàng n 54
Bng 4.15 Kinh s khác nhau v m cm nhn v s hài lòng gia nhng
khách hàng có ngh nghip khác nhau 55
Bng 4.16 So sánh giá tr trung bình v s hài lòng gia các ngh nghip 57
Bng 4.17 Kinh s khác nhau v m cm nhn v s hài lòng gia nhng
khách hàng có các nhóm tui khác nhau 58
Bng 4.18 So sánh giá tr trung bình v s hài lòng gia các nhóm tui 58
Khóa luận tốt nghiệp đại học 1
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý đo hình thành đề tài
Trong xu th nn kinh t Th gii nói chung, Vi  khng
hong, nhiu doanh nghiu vi nhc ln.
c Bng Sn chu ng khá nhiu, buc các Công ty Bt
ng SS) phi t i m có th tn ti và phát
tri khác bit các sn phm dch v (SPDV) gia các Công ty
ngày càng thu hp thì sc cnh tranh ca bn thân SPDV không mang tính quyt
nh na, khách hàng (KH) ch chn sn phm dch v cng
tt nht nhu cu và tha mãn s hài lòng ca hn chuyn sang

ng chng dch v i l u kin
tiên quy S phn thm kinh doanh “lấy
khách hàng làm trung tâm” c các Công ty áp dng mt cách khá ph
bin. KH chính là “ông chủ” tr c duy trì ngun KH
 thành v si vi các doanh nghip. Và hong CSKH là mt
trong nhc hiu qu nht hi gi c
nhiu KH và duy trì lòng trung thành ca h, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao
v th cnh tranh.

n Bng SNH PHÚ là mt công
ty chuyên v sàn giao dS ti TP. HCM, trong bi cnh nn kinh t Vit Nam
i nhp toàn cu thì Công ty kinh doanh ngày càng chu sc ép mnh m t
các chính sách ci cách và chu s ng gay gt cng cnh tranh. Do
 phát trin thì Công ty phng ci t cách làm vic ca mình sao cho
hong mt cách có hiu qu nht, mt trong nhng 
ng mt cách lâu dài là hoàn thin hoi vi dch v
ca công ty.

T nhi các yu t vi mô - n hong kinh doanh ca
Công ty và nhn thc tm quan trng ca công tác CSKH cùng vi tình hình
thc t t tài “Đo lượng sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tư vấn BĐS của Công ty TNHH Đầu Tư & Tư Vấn Bất Động Sản
Khóa luận tốt nghiệp đại học 2
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
HƯNG THỊNH PHÚ”  thành ph H i din cho vic nghiên cu.
Vi mong mu      hài lòng ca KH và xây d c
 ng m tha mãn ca KH v ch ng dch v ca
 NH PHÚ, t     ng gii pháp nhm hoàn thin
công tác CSKH s dng dch v cS.
1.2 Mục tiêu của đề tài

 :
- 
S.
- 
           -    


-                  
 - 
- 
 - 
1.3 Đối tƣợng - Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
:  hàng  
c .
   

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- -

- 
Gòn  TP. HCM.
1.3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học 3
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
-               

 - PHÚ.
- 

, 

và phân tích n 

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
- 
           -    



-         -      




- 

 
- 
 
1.5 Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: 
 


 - 
Chƣơng 2: 
Khóa luận tốt nghiệp đại học 4
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04




Chƣơng 3: 



Chƣơng 4: 
  


hài lòng.
Chƣơng 5: 


 - 
 
theo.


Khóa luận tốt nghiệp đại học 5
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc
Ci m nâng cao chng các dch v n có vai trò quan trng
trong hong ca các c và trong s nghip xây
dng và phát tric, nên vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng i vi
chng các dch v n là nhim v trng tâm  bt c công ty dch v nào
nói riêng  vit nam và nói chung  th gii.

Trên th gii và  Vit Nam vi ng, kho sát s hài lòng ca khách hàng i

vi vic cung cp các dch v n, dch v  ca công ty trong thi
 tài nghiên cu ca nhiu quc gia và nhiu tác gi.
2.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
i vi dch v  th gii thì nhng nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng v
dch v, dch v n không còn mc quan tâm t rt s
tiêu nm trong k hoch phát trin ca công ty.

Tác gi Barramzadehs (2010) nghiên cu nhân t ng n dch v Website
cng, mt trong nhng dch v h tr sinh viên. Nghiên cu nhm m
i hc. Nghiên cu kho sát trên
270 sinh viên, kt qu cho thy sinh viên ch tht s ng khi h thng thông tin
có th chy t chính n hài lòng ca sinh viên.

Mt s thành ph ca Hoa K n hành kho sát ý kin
công dân ca h  ng ti ci thin chng phc v ca cnh sát,
lng cu ha, nhân viên v sinh, nhân viên bo tn công viên và nhi
ng làm vi     a thành ph. Kt qu các cuc
kh    o th c tình hình thc hi 
Thành ph n so sánh trong
mt s i phm và giáo d dng h tha vào
 tu kin cho nhân dân th hin ý kin ca mình v tình hình ti
phm vào giáo dc ti các cuc hp ca thành phn.

Khóa luận tốt nghiệp đại học 6
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
Qua mt s nghiên cu cc ngoài, ta thy s hài lòng ca khách hàng s dng
dch v  n ph thuc vào nhiu yu t khác nhau tùy theo m   i
ng nghiên cu ca tác gi. Tuy nhiên, có m   hàng
quan tâm nhic phc v ca nhân viên khi s dng dch v n.
2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc

u trên th gii, ti Vit Nam trong nhng 
có nhiu nghiên cu v dch v khách hàng, v dch v n khách hàng, v dch
v  m qua nhng nghiên cu sau:

Nghiên cu ca nhóm Nguyn Quc Nghi, Nguyn Th Bo Châu, Phm Ngc
u các yu t n m hài lòng ci
vi cho ngành du lch ci hc khu vng bng
sông Cu Long, vi nghiên c 
ng s hài lòng, khc thc hin trên 294 sinh viên ci hc
thuc khu vng bng Sông Cu Long. Kt qu cho thy các yu t u
kin hc tp thc t, kin thc xã hi, k i ng, m a
ging viên, trong các yu t  ng viên ng nhiu
i s hài lòng ca sinh viên.

Nghiên cu ca Võ Nguyên Khanh hài lòng ci vi
dch v hành chính công khi ng dng tiêu chun ISO ti y ban nhân dân Qun 1
Thành ph H  - i hc kinh t TP.


 u nhng nhân t tán s hài lòng ci vi
chng dch v ng và phân tích các nhân t, kt
qu cho thy có 4 yu t n s hài lòng ci vi chng
dch v hàng chính công và các yu t c sp xp theo mt trình t m
quan trng gim d tc, (2) Kh c v, (3) S tin
c vt cht. Ngoài ra, c 4 nhân t u có mi quan h cùng chiu
vi s hài lòng ci dân.
Khóa luận tốt nghiệp đại học 7
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
Tóm li, qua các nghiên c     c có th thy hu ht các
nghiên cu tip cng khách hàng là trung tâm, và s hài lòng ca

i vi tng dch v, tng kho sát, s khác
nhau này tùy thuc vào chng ca dch v cung cp ca bên bên cung cp dch
v. Tuy nhiên, có m m chung là s hài lòng c   u chu nh
ng bi các nhân t ng dch v, chng sn phm, s tin c
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ tƣ vấn
2.2.1.1 Dịch vụ
Dch v là mt khái nim rt rt b phi giá tr
vô hình cho nn kinh t, nó còn là s phc v góp phng các nhu cu cá
nhân hay tp th. Sn phm dch v m vô hình, không th 
c, kng nht và có th i theo khách hàng và theo thi gian.
Vì vt nhi dch v 
- Theo Heizer and Render (2006) dch v hng hong kinh t ng
to ra sn phm vô hình, chng hn: Dch v giáo dc, gii trí, tài chính và y t
- Theo Philip Kotler (2006): Dch v là mng và kt qu mà mt bên có
th cung cp cho bên kia và ch yu là mô hình và không dn s h
Sn phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht.
- Theo Quinn & ctg (1987): Hu ht các nghiên cc dch v bao
gm tt c nhng hong kinh t to ra sn phm không mang tính vt chc
sn xung thi mang li nhng giá tr i các hình thc
 tin li, s thích thú, s kp thi, s tin nghi và s lành mnh) mà các li
ích vô hình này v bn chu tiên.
- Theo Gronroos (1990) cho rng: Dch v là mt hong hoc chui các hot
ng ít nhiu có tính chn ra s a khách hàng và
các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h
thng cung cp dch v - i quyt nhng v ca khách hàng.
- Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): Dch v là nhng hành vi, quá trình và các
thc thc hin mt công vim tao ra giá tr s dng cho khách hàng
làm tha mãn nhu ci ca khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp đại học 8

GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
- Theo Kotler & Armstrong (2004): Dch v là nhng hong hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Tóm li, có khái nim v dch v c phát bi i nh   khác nhau
ch v là hong có ch ng nhu cu nào
c m ca dch v là không tn ti  dng sn phm c th
(hc v trc tip nhu cu nhnh ca xã hi.
2.2.1.2 Dịch vụ tƣ vấn
Dch v  tr khách hàng ging gii
khuyên, có tính cht quan h mt chin lun xây d.
Dich v n là mt tin trình, là s n ti
lc) và s t quyt.
- Các v xã hi là mt tin trình, cn phi có thi gian quan sát, theo dõi,
không ch trong n, mà c n trình giúp
n phát trin (nhn th
- n dch v i các hong ca
i cung cp dch v n làm cho khách hàng ca h hài lòng bng k 
cách th cn. Dch v n là phc v khách hàng theo
cách mà h mong muc phc v và làm nhng vic cn thi gi khách

- Dch v n là mt phn quan trng trong hong kình doanh 
a danh nghing trong vic bm thành
công ca bt c danh nghip nào. Vic cung cp dch v n phc thc hin
toàn din trên mi khía cnh ca dch v cung cp cho khách hàng. C th:
+ Yu t sn phng sn phm, thi gian bàn giao.
+ Yu t thun tin: V     h t  c thanh
toán.
+ Yu t i: K , hành vi.

Khi hai yu t sn phm và yu t thun tin tr nên gii th cnh tranh, thì
yu t i tr nên rt quan tr la chn dch v
Khóa luận tốt nghiệp đại học 9
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
n h m n, ân cn t
tc khách hàng s la chn dch v nào có yu t i t
2.2.2 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn
2.2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chng là mt khái nim quá quen thuc vi ngay t nhng
thi c i, tuy nhiên cht khái nim gây nhiu tranh cãi. Tùy
ng s dng, t i sn xut coi
chu h ph nh và yêu cu do khách hàng
 c khách hàng chp nhn. Chc so sánh vi chng ca
i th ci và n
trên th gii khác nhau, nên cách hiu ca h v chm bo chng

y không phi chng là mt khái nim quá trn mi
ta không th n mt cách din gii thng nht, mc dù s còn luôn
  i. T chc Quc t v Tiêu chun hóa ISO, trong d tho DIS
sau:
Chng là kh a tp hp các tính ca mt sn phm, h thng hay
 u c 
yêu cu là các nhu c c công b, ng ý hay bt buc theo tp
quán.
T t s y ca khái nim chng:
- Chng i s tha mãn nhu cu. Nu mt sn ph
c nhu cu chp nhn thì phi b coi là có chng kém, cho dù trình
 công ngh  ch to ra sn ph rt himt kt lun then
ch  các nhà chnh ra chính sách, chic kinh doanh
ca mình.

- Do chi s tha mãn nhu cu, mà nhu cu luôn luôn bin
ng nên chng theo thiu kin
s dng ca mng, ta phi xét và ch n mi
c tính cn s tha mãn nhng nhu cu c th. Các nhu
cu này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, ví d 
yu cu mang tính pháp ch, nhu cu ca cng xã hi. Nhu cu có th c
Khóa luận tốt nghiệp đại học 10
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
công b i dnh, tiêu chung nhu cu
không th miêu t i s dng ch có th cm nhn chúng, hoc có khi
ch phát hic chúng trong quá trình s dng.
- Chng không phi ch là thuc tính ca sn phm, hàng hóa mà ta vn hiu
hàng ngày. Chng có th áp dng cho mt h thng, mt quá trình.
Khái nim chc gi là chp. Rõ ràng khi
n chng chúng ta không th b qua các yu t giá c và dch v sau khi
bán, v i hng yu t mà khách hàng
y sn phm mà h nh mua tha mãn nhu cu ca
h.
Theo TCVN ISO 8402: Chng là tp hc tính ca mt thc th i
ng) to cho thc th ng) có kh a mãn nhng nhu cc
nêu ra hoc tim n.
Theo TCVN 9000:2000: Chng là m ca mt tp hc tính vn có
ng các yêu cu.
Theo t n Oxford Poket: Chng là mc hoàn thi
i, du hic thù, các d kin, các thông s n.
2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn
Chng dch v n có nhic nhau tùy thui
ng nghiên cng nghiên cng tip cn. Tuy vy mi cách
hi khoa hc nhm gii quyt mc tiêu, nhim v nhnh trong
thc t. Theo ISO 8402: chng dch v p hc tính ca mt i

ng, t a mãn nhng yêu cc tim
u chng dch v là s thng hiu s
gia chi và chc. Nu chi thp
ng c thì chng dch v là tuyt ho, nu chng mong
i lc thì chng dch v m bo, nu cht
i bng chc thì chng dch v m bo.

Theo (Lewis & Mitchell, 1990): Chng dch v là m mà mt dch v 
c nhu cu và s i ca khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp đại học 11
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
Lewis và Booms phát bich v là mt s ng m dch v 
ng vi ca khách hàng tc tao ra
mt dch v chi ca khách hàng mng
nh
Zeithaml (1987) ging dch v là s a khách hàng v
tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái
 và các h qu t mt s so sánh gia nhi và nhn thc v
nhng th ta nhc.
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg, dn theo Nguyn
 và hng dch v là khong cách mong
i v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s
dng qua sn phm dch v .
Thc t cho thy chng dch v là cái rnh nên
mc dch v khác nhau s có nhnh chng dch v khác
nhau.
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
S hài lòng ca khách hàng chính là trng thái, cm nhn ci vi

nhà cung cp dch v  dng dch v 
H.G McDougall, 1996). C th  hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình
cm hoc toàn b cm nhn ci vi nhà cung cp dch v 
so sánh s khác bit gia nhng gì h nhc so v
1999 và Zineldin, 2000).
      rden (1995) thì li cho rng s hài lòng ca
khách hàng là mt nhim v ca doanh nghip th hin qua mi quan h gia nhng
giá tr ca sn phm, dch v i nha khách hàng v
chúng. Rõ ràng dù có nhiu khái ni s hài lòng
ca khách hàng luôn gn lin vi nhng yu t sau: Tình c i vi nhà
cung cp dch v; Mi ca khách hàng v kh ng nhu cu t phía
nhà cung cp dch v; Kt qu thc hin dch v các giá tr do dch v mang li, ý
nh sn sàng tip tc s dng dch v.

Khóa luận tốt nghiệp đại học 12
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
S hài lòng khách hàng còn là mt ni dung ch yu trong hong kinh doanh,
do vt nhiu ch , sách báo khoa ht bn v  tài này. Theo
Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s hài lòng cc xem là
nn tng trong khái nim ca marketing v vic tha mãn nhu cc ca
khách hàng. Có nhi s hài lòng ca khách hàng.
Theo P hài lòng ca khách hàng là m ca trng thái
cm giác ca m i bt ngun t vic so sánh kt qu  c t mt sn
phm vi nhng k vng c.
 hài lòng ca khách hàng là s phn ng ci vi vic
ng s khác nhau gia mong muc nhng tiêu chun cho s th
hin) và s th hin thc s ca sn pht s chp nhn sau khi dùng
n theo Tr
 hài lòng ca khách hàng là mt trng
gì khách hàng cn, mui  sn phm và gói dch v c tha mãn

t quá s tha mãn, kt qu là có s mua hàng lp li, lòng trung thành và giá
tr ca li truyn ming mt cách thích thú.
 s hài lòng c
 hài lòng ca khách hàng là s a khách hàng v mt sn phm
hay mt dch v c nhu ci ca h.
2.2.3.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
S hài lòng c so sánh gia kt qu nhn
c t dch v i cc xem xét da trên các m
u kt qu nhi thì khách hàng s cm thy không hài
lòng; Nu kt qu nhc gii thì khách hàng s hài lòng. Còn
nu kt qu c nhii ca khách hàng s rt hài lòng và thích
thú vi dch v ng s hài lòng ca khách hàng s giúp cho nhà
cung cp dch v hic m tha mãn c quynh các
hong nhm nâng cao tha mãn ca khách hàng. Các thông tin, kt qu u tra
có th so sánh m tha mãn ca khách hàng, nu kt qu c mc
 tha mãn khách hàng th tìm hii
pháp khc phc.
Khóa luận tốt nghiệp đại học 13
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
Mt khác s hài lòng ca khách hàng còn là tâm trng, cm giác ca khách hàng khi
s i ca h c tht mc trong sui
ca sn phm hay dch vc s tha mãn, h s c lòng
trung thành và tip tc mua hay s dng sn phng s hài
lòng c  nhà cung cp dch v hoi kp
thi vic thit k các sn phm và dch v vc tính mà khách hàng mong
i.
Vì vy có th n mt kt lui s hài lòng ca khách hàng chính là
mc tiu ph u liên tc ca bt k t ch có th thành công và phát
trin.
2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
u tiên chúng ta thy là chng dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai
khái nim phân bit (Zeithaml & Bitner 2000). S hài lòng ca khách hàng là mt
khái nim tng quát, nói lên s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong
ng dch v ch tp trung vào các thành phn c th ca dch v.

u công trình nghiên cu thc tin v mi quan h gia chng dch
v và s hài lòng cy chng dch v và s hài lòng tuy
là hai khái nii có liên h cht ch vi nhau (Parasuraman &
ctg, 1988). Chng dch v là nhân t ng nhiu nhn s hài lòng ca
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kaml, 2002).
Nu nhà cung cp dch v n cho khách hàng nhng sn phm chng
tha mãn nhu cu ca h  u làm cho khách hàng hài lòng.

n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao
chng dch v. Nói cách khác, chng dch v và s hài lòng ca khách
hàng có quan h  cht ch vt
ng dch v   n s hài lòng ca
khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là v then cht trong hu
ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng. Trong nghiên cu v mi quan
h gia hai yu t  ra rng chng dch
Khóa luận tốt nghiệp đại học 14
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
v dn s hài lòng ca khách hàng là ti ca s hài lòng, chng dch v
là nhân t ch yu n s hài lòng.

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng.
Nguồn: Zetithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw - Hill.
2.2.4 Thực tiễn hoạt động dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ
- Giới thiệu bộ máy CSKH của công ty



công ty, NVKD, nhân viên  


Công ty CSKHcông ty 
công ty ,  NVKD 
 
KH 
và có  
.

 
 
Chng dch v (Service
quality)
Chng sn phm (Product
quality)

Giá (Price)
Nhng nhân t cá nhân (Personal
Factors)
S tha mãn ca khách hàng
(Customer Satisfaction)
Nhng nhân t tình hung
(Situation Factors)
Khóa luận tốt nghiệp đại học 15
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
khNVKD KH


 KH KH 

- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
o Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ



DN ngày 
o Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ




o Giai đoạn sau khi hoàn thành dịch vụ



 


