Đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn quận tây hồ

BỘ Y TÊ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC

Dược HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HIÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược
TẠI CÁC Cơ SỞ HANH NGHỂ d ư ợ c
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂY HỚ
(KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP D ư ợ c s ĩ KHOÁ 2001 - 2005)

Aí.ịot / i
Người hướng dẫn
Nơi thực hiện

: Th.s ĐỖ XUÂN THẮNG
: - BỘ MÔN QUẢN LÝ VÀ KINH TÊ
-

Dược

QUẬN TÂY HỚ

Thời gian thực hiện : 02-05/2005

HÀ NỘI, THÁNG 5- 2005

yiii-9

-£Y >’7 &

4m

Ơ Q Í

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới Thạc Sũ Đỗ Xuân Thắng Giảng viên bộ môn Quản Lý và Kinh Tê Dược. Người thầy đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em trong quá trình làm khoá luận tốt nghiệp.
Em cũng xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quỷ báu của
Tiến Sĩ: Nguyễn Thanh Bình cùng toàn thể các thầy cô giáo tại bộ môn
Quản lý và Kinh T ế Dược cũng như các thầy cô giáo trong toàn trường đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các cô bác lãnh đạo Trung tâm Y
tế quận Tây Hồ, các nhà thuốc trong quận cùng toàn thể bạn bè và người thân
đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 20 tháng 5 năm 2005
Sinh viên

Nguyễn Thị Hiên


MỤC LỤC
Trang
ĐẶT VẤN Đ Ể ....................................................................................................... 1
PHẦN 1. TỔNG Q U A N ................................................................................................... 3
1.1. TÌNH HÌNH CUNG ỨNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TRÊN THẾ GIỚI............... 3
1.2. TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TẠI VIỆT NAM................. 4

1.3. VẤN ĐỂ VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược VÀ TIÊU CHUẨN CHÂT

LƯỢNG DỊCH v ụ ........................................................................................................... 8

1.3.1. Các chỉ tiêu cung ứng thuốc trong cộng đồng..............................9
13.1.1. Thuận tiện........................................................................................ 9
13.12. Kịp thời:.......................................................................................... 9
13.13. Chất lượng thuốc đảm bảo................................................................. 9
13.1.4. Giá cả hợp lý..................................................................................10
13.15. Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý ........................................10
13.1.6. Kinh tế...................................... ...................................................10
1.3.2. Thực hành nhà thuốc tốt.................................................................. 11
13.2.1. Khái niệm về thực hành nhà thuốc tốt:............................................11
13.2.2. Nhiệm vụ của Thực hành nhà thuốc tốt...........................................12
13.23. Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt.......................................... .....12
132.4. Nội dung thực hành của nhà thuốc tốt............................................12
1325. Tiêu chuẩn cần cố của một nhà thuốc............................................. 13
13.2.6. Vai trò của người dược sỹ................................................................13
1.4. MỘT SỐ ĐỂ TÀI NGHIÊN c ứ u VỂ VÂN ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ
DƯỢC Ở VIỆT NAM TRONG NHŨNG NÃM GAN đ â y ..................................... 16
1.5. VÀI NÉT VỀ QUẬN TÂY H ổ ............................................................................ 17

PHẦN 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u ........................ 19
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:.................................................................................19
2.2 MẪU NGHIÊN CỨU:................................................................................................ 19

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:........................................................................19

2.3.1 Khảo sát trực tiếp.............................................................................. 19
2.3.2 Phương pháp đóng vai khách hàng:................................................. 19
2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ s ố LIỆU:...................................................................20
PHẦN 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ BÀN LUẬN................................................21

3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁ T............................................................................................ 21


3.1.1. Khảo sát cơ sở vật chất trang thiết b ị ...............................................21
3.1.1.1. Diện tích nơi bán thuốc:...................................................................21
3.1.12. Khảo sát về hồ sơ sổ sách và tài liêu chuyên môn.............................. 22
3.1.13. Việc sắp xêp tủ quầy thuốc...............................................................23
3.1.2. Đánh giá kiến thức người bán hàng................................................. 24
3.12.1. Khảo sát trình độ chuyên môn của người bán thuốc........................... 24
3.12.2. Khảo sát việc thực hiện qui chếbán thuốc theo đơn........................... 25
3.1.23. Việc thực hiện quỵ chế thuốc độc thuốc hướng thần........................... 26
3.1.2.4. Khảo sát việc mặc áo Blu, đeo thẻ khi bán hàng của nhân viên......27
3.1.25. khảo sát việc niêm yết giá thuốc tại các điểm bán thuốc..................... 28
3.1.3. Khảo sát về Kỹ năng thực hành của nhân viên bán hàng và chất
lượng thuốc.................................................................................................. 29
3.13.1. Khảo sát vê kỹ năng thực hành của nhân viên bán hàng..................... 29
3.132. Khảo sát chất lượng thuốc................................................................34
3.2. BÀN LUẬN...............................................................................................................38

3.2.1. Cơ sở vật chất vàtrang thiết b ị.......................................................... 38
32.1.1. Diện tích noi bán thuốc....................................................................38
32.12. Hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn................................................38
3.2.13. Việc sắp xêp tủ quầy thuốc............................................................... 39
3.2.2. Đánh giá kiến thức của người bán hàng...........................................39
32.21. Trình độ chuyên môn của người bán hàng......................................... 39
32.2.2. Việc thực hiện quy chếbán thuốc theo đơn........................................ 40
3.2.23. Thực hiện quỵ chếthuốc độc thuốc hướng thần..................................40
3.22.4. Nhân viên bán hàng mặc áo blu, đeo thẻ khi bán hàng...................... 40
3 2 2 5 . Việc niêm yết giá thuốc tại các hiệu thuốc......................................... 41
3.2.3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng và chất lượng

thuốc tại các hiệu thuốc trên quận Tây Hồ................................................ 41
3.23.1. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng............................... 41
3.23.2 Khảo sát chất lượng thuốc................................................................44
PHẦN 4 KẾT LUẬN VÀ KIÊN N G H Ị..................................................................... 46
4.1 KẾT LUẬN............................................................................................................... 46
4.2 KIẾN NGHỊ VÀ ĐỂ XUẤT.................................................................................... 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


CHỮ VIẾT TẮT TRONG KHOÁ LUẬN

HNYDTN

: Hành nghề y dược tư nhân.

HD

: Hạn dùng.

NTTN

Nhà thuốc Tư nhân.

SDK

Số đăng ký.

WHO

Tổ chức Y Tế Thế giới.

GMP

Thực hành tốt sản xuất thuốc.

GPP

Thực hành nhà thuốc tốt.

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn.

YHCT

Y học cổ truyền.

YDHCT

Y dược học cổ truyền.


DANH MỤC BẢNG TRONG KHOÁ LUẬN
Sô bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Số lượng các cơ sở hành nghề Y Dược tư nhân trên quận
Tây Hồ.

18

Bảng 3.1

Kết quả khảo sát về diện tích nơi bán thuốc.

21

Bảng 3.2

Kết quả khảo sát các loại sổ sách và tài liệu chuyên môn

22

Bảng 3.3

Kết quả khảo sát việc sắp sếp tủ quầy tại các điểm bán
thuốc.

23

Bảng 3.4

Số lượng và tỷ lệ trình độ chuyên môn của nhân sự tại các

nhà thuốc.

24

Bảng 3.5

Số lượng và tỷ lệ nhà thuốc chấp hành quy chế bán
thuốc theo đơn.

26

Bảng 3.6

Số lượng và tỷ lệ các cơ sở mua bán thuốc độc, thuốc
hướng thần có lập dự trù.

27

Bảng 3.7

tỷ lệ % có mặc áo blu khi bán thuốc của nhân viên.

27

Bảng 3.8

Kết quả khảo sát việc đeo thẻ của nhân viên tại các nhà
thuốc.

28

Bảng 3.9

Số lượng và tỷ lệ % nhà thuốc chấp hành niêm yết giá
thuốc.

28

Bảng 3.10

Những nhóm thuốc đã bán khi khách hàng kể bệnh.

30

Bảng 3.11

Tỷ lệ % các câu hỏi mà người bán thuốc đã hỏi.

31

Bảng 3.12

Tỷ lệ % những lời khuyên của người bán thuốc.

32

Bảng 3.13

Nội dung hướng dẫn sử dụng thuốc của các nhà thuốc.

33

Bảng 3.14

Số lượng tỷ lệ nhà thuốc có thuốc không được phép lưu
hành.

34

Bảng 3.15

Kết quả khảo sát về hạn dùng của thuốc tại các nhà
thuốc.

35

Bảng 3.16

Số lượng tỷ lệ nhà thuốc bán thuốc có bao bì riêng.

36

Bảng 3.17

Bảng số lượng và tỷ lệ nhà thuốc có nhãn thuốc ghi đầy
đủ.

37

DANH MỤC HÌNH TRONG KHOÁ LUẬN
Số hình

Tên hình

Trang

Hình 3.1

Biểu đồ kết quả khảo sát về diện tích nơi bán thuốc

21

Hình 3.2

Biểu đồ tỷ lệ các loại sổ sách và tài liệu chuyên môn

22

Hình 3.3

Biểu đồ kết quả khảo sát về việc sắp xếp tủ quầy tại
các điểm bán thuốc

23

Hình 3.4

Biểu đồ tỷ lệ thòi gian hành nghề của chủ nhà thuốc

24

Hình 3.5

Biểu đồ biểu diễn tỷ lệ trình độ của người làm công tác
chuyên môn tại nhà thuốc

24

Hình 3.6

Biểu đồ biểu diễn tỷ lệ các nhà thuốc chấp hành quy
chế bán thuốc theo đơn

26

Hình 3.7

Biểu đồ tỷ lệ mặc áo Blu của nhân viên bán hàng

27

Hình 3.8

Biểu đồ khảo sát việc đeo thẻ khi bán thuốc

28

Hình 3.9

Biểu đồ tỷ lệ các nhóm thuốc bán khi khách hàng kể
bệnh

30

Hình 3.10 Biểu đồ biểu thị tỷ lệ các câu hỏi của người bán hàng

31

Hình 3.11

Biểu đồ tỷ lệ lời khuyên của nhà thuốc

32

Hình 3.12

Biểu đồ nội dung hướng dẫn của các nhà thuốc

33

Hình 3.13

Biểu đồ tỷ lệ nhà thuốc có thuốc không được phép lưu
hành

34

Hình 3.14

Biểu đồ tỷ lệ về hạn dùng của thuốc tại các nhà thuốc.

35

Hình 3.15

Biểu đồ số lượng nhà thuốc bán thuốc có bao bì riêng

36

Hình 3.16

Biểu đồ nhà thuốc có nhãn thuốc ghi đầy đủ và không
ghi đầy đủ

37


KẾT CẤƯ KHOÁ LUẬN


ĐẶT VÂN ĐỂ

Sức khoẻ là vốn quý nhất của con người và của toàn xã hội. Đầu tư cho
sức khoẻ chính là đầu tư cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
Đại hội lần thứ VIII của Đảng đã nêu rõ quan điểm của Đảng về công tác y tế
“Bảo vệ và tăng cường sức khoẻ của nhân dân, là một vấn đề quan trọng gắn
liền vói sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc với hạnh phúc của nhân dân. Đó
chính là mối quan tâm hàng đầu, là trách nhiệm cao quý của Đảng và Nhà
nước ta, trước hết là của ngành y tế”.

Với đường lối đổi mới của Đảng trong nền kinh tế thị trường có sự quản
lý của Nhà nước, nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào các
loại hình sản xuất kinh doanh dịch vụ. Ngày 30/10/1993 Quốc hội đã ban
hành pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân. Đây chính là cơ sở pháp lý cho sự
ra đời các loại hình dịch vụ y dược tư nhân.
Thực hiện pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, cùng với hệ thống dược
Nhà nước, hệ thống hành nghề dược tư nhân đã phát triển nhanh chóng. Mạng
lưới cung ứng thuốc bao gồm hiệu thuốc Nhà nước, công ty cổ phần, nhà
thuốc tư nhân, đại lý bán thuốc và công ty trách nhiệm hữu hạn phát triển
mạnh mẽ tạo ra thị trường thuốc phong phú và đa dạng với nhiều mẫu mã,
nhiều chủng loại đã tạo điều kiện thuận lợi cho bác sĩ và người bệnh lựa chọn
thuốc khi cần được dễ dàng, thuận lợi, kịp thời, đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu
thuốc cho công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân.
Tuy nhiên, mặt trái cũng nảy sinh nhiều vấn để chưa tốt. Hiện tượng sử
dụng thuốc bất hợp lý như vấn đề lạm dụng kháng sinh ngày càng gia tăng
làm vi khuẩn kháng thuốc, sử dụng kháng sinh bừa bãi, tình trạng tự mua
thuốc và tự điều trị như Corticoid, thuốc an thần, thuốc độc đang diễn ra phổ
biến. Đặc biệt, hiện nay tình trạng người bệnh đến với nhà thuốc tư vấn và

1


mua thuốc nhiều hơn rất nhiều so với đến với bác sỹ. Nhà thuốc trở thành nơi
tiếp cận đầu tiên với đông đảo bệnh nhân.
Bên cạnh đó, mặt trái của cơ chế thị trường đã tác động mạnh đến hành
nghề dược tư nhân. Thực tế đã có không ít các nhà thuốc chưa đảm bảo điều
kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, mạng lưới cung ứng thuốc chưa đồng
đều, còn vi phạm quy chế chuyên môn, quy chế hành nghề... chạy theo lợi
nhuận ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược.
Để góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược hiện nay tại Quận Tây

Hồ, chúng tôi tiến hành đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ
sở hành nghê dược trên địa bàn Quận Tây H ồ” với các mục tiêu:
1. Khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách của các cơ sở hành nghề dược tại
quận Tây Hồ.
2. Khảo sát kiến thức của người bán hàng.
3. Khảo sát đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng và chất
lượng thuốc tại các nhà thuốc trong quận Tây Hồ.
Từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược
trên địa bàn quận Tây Hồ.
Qua đó, kiến nghị đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
dược trên địa bàn Quận.

2


PHẦN 1. TỔNG QUAN

1.1. TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TRÊN THÊ GIỚI.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, ngành công
nghiệp dược đã nghiên cứu ra nhiều loại thuốc có tác dụng mạnh và hiệu quả
điều trị cao. Sản lượng thuốc trên thế giới đang tăng vói tốc độ 9 - 10% mỗi
năm, sản phẩm của thuốc hết sức đa dạng và phong phú, với khoảng 2000 loại
nguyên liệu hoá dược sản xuất thuốc và khoảng 100.000 biệt dược khác nhau.
Chỉ riêng kháng sinh đã có hàng ngàn biệt dược được lưu hành và sử dụng [8].
Tuy nhiên, do quá nhiều thuốc lưu hành trên thị trường thì mặt trái
của nó là những khó khăn cho việc lựa chọn thuốc để chữa bệnh vì với mục
đích lợi nhuận các cơ sở kinh doanh đôi lúc đưa ra những thông tin không
phản ánh đúng hoàn toàn sự thật, gây tình trạng lạm dụng và sử dụng thuốc
không cần thiết.
Một khía cạnh đáng chú ý của vấn đề sử dụng thuốc của nhiều nước

trên thế giới là tình trạng bệnhlĩMn không tuân thủ chỉ định dùng thuốc. Các
cồng trình nghiên cứu đã đánh giá khoảng 50% bệnh nhân không tuân thủ các
chỉ định dùng thuốc thường là không sử dụng đúng liều. Tình trạng này làm
cho tác dụng và hiệu quả phòng, điều trị bệnh giảm, người bệnh phải tốn tiền
nhiều hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực thuốc kháng sinh [7].
Việc sử dụng kháng sinh bất hợp lý trên thế giới đang diễn ra phổ
biến nhất là các nước đang phát triển. Ở châu Phi 50% bệnh nhân ngoại trú sử
dụng kháng sinh, ở Bang Ladesh 57% bệnh nhân sử dụng kháng sinh là không
hợp lý. Ở Trung Quốc, nghiên cứu 100 trường hợp dùng kháng sinh trong
bệnh viện thì chỉ 59% sử dụng đúng chỉ định [7].

3


Tự sử dụng thuốc cũng đang là vấn đề thời sự ở nhiều nước đang phát
triển. Ở các nước này đang diễn ra tình trạng bán thuốc không cần đơn dẫn đến
hiện tượng lạm dụng kháng sinh, coticoid, thuốc an thần.... ngày càng phổ biến.
Bên cạnh đó sự tư nhân hoá cũng đang là vấn đề liên quan đến chính
sách y tế của nhiều nước hiện nay, nhất là việc cung ứng và bán lẻ thuốc. Ở Ấn
Độ có tới hơn một nửa bệnh nhân là của tư nhân và có 47% bác sĩ hành nghề
tư cả ngày. Cùng với sự tư nhân hoá là sự ra đời của các quy chế hành nghề y
dược tư nhân, nhưng mức độ và hiệu quả thực hiện còn thấp và không được
kiểm tra sát sao. Ở Thái Lan việc tổ chức sản xuất và kinh doanh thuốc khá đa
dạng, riêng về tổ chức bán thuốc thì hiệu thuốc Nhà nước chỉ chiếm 5% thị
phần còn lại 95% do tư nhân đảm nhận, tình trạng này cũng khá phổ biến ở
các nước đang phát triển [15].
1.2. TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TẠI VIỆT NAM.
Trong hơn 10 năm đổi mới ngành dược đã có những bước phát triển
mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu thuốc phòng chữa bệnh cho nhân dân cả về số
lượng và chất lượng. Từ thành thị tới nông thôn, đặc biệt tới các vùng sâu,

vùng xa, miền núi, hải đảo, mạng lưới cung ứng thuốc đều vươn tới và đảm
bảo cung cấp đầy đủ thuốc thiết yếu kể cả thuốc chuyên khoa đặc trị cho nhân
dân phù hợp với mô hình bệnh tật theo từng vùng sinh thái, tạo ra thị trường
thuốc phong phú với trên 10.000 mặt hàng, khoảng 1000 hoạt chất đáp ứng
được cơ bản nhu cầu thuốc cho công tác phòng và chữa bệnh cho nhân dân
chấm dứt được tình trạng thiếu thuốc trước đây [16].
Nguồn cung ứng cho thị trường thuốc Việt Nam là thuốc sản xuất
trong nước và thuốc nhập khẩu từ nước ngoài trong đó kháng sinh chiếm 30 40% số tiền nhập thuốc hàng năm. Trong những năm gần đây bên cạnh các
thuốc xuất xứ từ nước ngoài đã xuất hiện ngày càng nhiều thuốc sản xuất nội
địa có chất lượng cao. Thuốc sản xuất trong nước ngày càng đa dạng, số mặt

4


hàng ngày càng nhiều hơn, mẫu mã phong phú hơn, chất lượng ngày càng tốt
hơn. Từ thiếu thuốc, thuốc chủ yếu dựa vào nhập khẩu [8] tính đến năm 2003,
thuốc sản xuất trong nước đã đạt 30 - 40% giá trị so với năm 2002 tăng
20,67% [16]. Việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn thực hành tốt sản xuất thuốc
thúc đẩy các doanh nghiệp sản xuất đổi mới công nghệ từng bước hiện đại hoá
đạt tiêu chuẩn chất lượng, tính đến tháng 12/ 2004 đã có 43 doanh nghiệp
được Bộ y tế cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn thực hành tốt sản xuất thuốc
GMP ASEAN [6].
Thực hiện pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân trong những năm qua
cùng với hệ thống doanh nghiệp dược Nhà nước đã hình thành mạng lưới tư
nhân kinh doanh thuốc rộng khắp đặc biệt là mạng lưới bán lẻ góp phần quan
trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thuốc phòng và chữa bệnh, thực sự là một bộ
phận quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân.Tiền thuốc
sử dụng bình quân trên đầu người tăng từ 0,3 USD năm 1990 đến 7,6 USD
năm 2003 và 8,4 USD năm 2004. Chất lượng thuốc ngày càng được nâng cao,
thuốc kém chất lượng giảm 7,6% năm 2003 xuống còn 4,6% năm 2004, thuốc

giả trên thị trường cơ bản được ngăn chặn, tỷ lệ thuốc giả giảm dần qua từng
năm, từ 7,1% năm 1990 chỉ còn 0,06% năm 2003 [6].
Hệ thống kinh doanh dược tư nhân phát triển nhanh chóng cả về số
lượng, chất lượng, phương thức hoạt động năng động. Tính đến năm 2004 về
sản xuất và kinh doanh dược đã có tới 590 công ty cổ phần, công ty trách
nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tư nhân, 7.500 nhà thuốc tư nhân và trên 200
nhà thuốc bệnh viện, 37.000 quầy thuốc bán lẻ. Mạng lưới hành nghề dược tư
nhân đã góp phần quan trọng trong cung ứng thuốc cho nhân dân [16]. Mặt
khác thực hiện đường lối của Đảng ngành Y tế đã đưa Y DHCT có vị trí quan
trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ của nhân dân tạo ra hệ thống tổ chức từ
TW đến địa phương. Cả nước có 5 Viện nghiên cứu, 46 bệnh viện y học cổ
truyền cấp tỉnh, có khoa hoặc tổ y học cổ truyền ở 80 bệnh viện cấp quận,

5


huyện, 30% trạm Y tế xã hoạt động khám chữa bệnh bằng Y học cổ truyền có
trên 10.000 cơ sở bán thuốc y học cổ truyền tư nhân [13].
Bên cạnh những mặt tích cực mà thị trường thuốc thời mở cửa đem lại
thì cũng đồng thời tạo lên sự hỗn loạn rất khó quản lý. Trước hết đang diễn ra
sự cạnh tranh không cân sức do rất nhiều nguyên nhân trong đó có tâm lý, thị
hiếu thích dùng hàng ngoại của nhân dân với khuyến khích của thầy thuốc và
người bán thuốc. Theo nghiên cứu tại các bệnh viện như Bệnh viện Bạch Mai,
Bệnh viện Hữu nghị, Bệnh viện 108, Bệnh viện Việt Đức tỷ lệ thuốc nước
ngoài chiếm 60,4% các loại thuốc dùng trong bệnh viện [14].
Hơn nữa vói các pháp chế và quy định hành nghề dược hiện nay, việc
mở ra các nhà thuốc tư nhân khá dễ dàng, người dược sĩ được phép mở nhà
thuốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung hoạt động của nhà
thuốc. Ngoài ý nghĩa pháp lý còn mang ý nghĩa về lương tâm, đạo đức nghề
nghiệp nhưng hiện nay đang có nhiều trường hợp người bán thuốc móc ngoặc

vói bác sĩ, cơ sở khám bệnh để bán các thuốc biệt dược đắt tiền dù bệnh nhân
không cần phải dùng đến các loại thuốc này, bán thuốc kém chất lượng, thuốc
quá hạn hay bán theo thị hiếu người mua miễn là thu được lợi nhuận [11].
Tình trạng thuê bằng, chứng chỉ để hành nghề vẫn còn tồn tại dẫn đến
chất lượng chuyên môn hành nghề không được đảm bảo. Một số đại lý bán lẻ
hoạt động quá phạm vi, tự mua bán như nhà thuốc tư nhân, không thực hiện
quy định mặc áo choàng, đeo thẻ, chế độ thống kê báo cáo, sổ sách... [11]. v ề
mặt lý thuyết các hiệu thuốc phải do một dược sỹ chủ nhà thuốc được cấp
chứng chỉ hành nghề điều hành .Những người giúp việc cho dược sĩ thường
thiếu kiến thức về tác dụng dược lý,Tác dụng điều trị lựa chọn thuốc và kiểm
tra chất lượng thuốc [7].
Việc kê đơn và bán thuốc theo đơn đang được quan tâm nhiều hơn.
Thực trạng hiện nay các bác sĩ được các hãng dược phẩm dùng lợi ích kinh tế
khuyên khích kê đơn các sản phẩm của hãng, v ề phía người kinh doanh dược

6


phẩm có không ít chỉ vì lợi ích kinh tế đã bán cho bệnh nhân những thuốc
không cần kê đơn. Một nghiên cứu khảo sát việc bán thuốc cephalexin và
prednisolon khi không có đơn của thầy thuốc tại các nhà thuốc ở Hà Nội cho
thấy tỷ lệ bán thuốc cho khách hàng mà không có đơn của bác sĩ khá cao
chiếm tới 82,1% trong đó quầy thuốc Nhà nước 83,3% còn nhà thuốc tư nhân
80,8% [18].
Bên cạnh việc kê đơn và bán thuốc không cần đơn thì hiện nay chúng
ta đang phải đối mặt với hiện tượng kháng kháng sinh của vi khuẩn ngày càng
gia tăng do có quá nhiều người còn bị hạn chế về sự hiểu biết khi sử dụng
thuốc nên dẫn đến việc sử dụng thuốc trở nên lạm dụng và nhiều khi không an
toàn. Để đỡ tốn tiền, nhanh chóng và nhất là nghĩ bệnh cũng bình thường
người mua thường đến thẳng nhà thuốc kể bệnh mua luôn thuốc.

Qua khảo sát thực trạng sử dụng kháng sinh của người dân tại một xã
trong huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh kết quả là người sử dụng kháng sinh đúng
bệnh chỉ chiếm 57,01% còn lại 43% dùng thuốc kháng sinh sai bệnh, trong đó có
tới 24% ở xã Phú Lâm sử dụng thuốc kháng sinh cho cảm cúm, sổ mũi. Nguyên
nhân là do người dân thiếu hiểu biết về sử dụng thuốc kháng sinh [12].
Vấn đề lạm dụng corticoid cũng đáng lưu ý. Đây là một loại thuốc có
nhiều khả năng chữa bệnh và có tác dụng điều trị hiệu quả nếu chỉ định đúng,
nhưng ngược lại nó là con dao hai lưỡi gây nhiều tác hại cho người sử dụng
mà đa phần người mua bỏ qua. Loại thuốc corticoid là những thuốc độc bảng
B có rất nhiều tác dụng phụ phải có chỉ định của Bác sĩ mới được dùng [15].
Như vậy, việc sử dụng thuốc không hợp lý an toàn kể cả thuốc y học
cổ truyền cũng như tân dược đang là vấn đề được xã hội hết sức quan tâm.
Yêu cầu dùng thuốc ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến giá cả và chi phối việc
cung ứng thuốc nhằm đáp ứng được xu hướng tiêu dùng. Đầu năm 2003 có
715 trên 10.000 mặt hàng thuốc tăng giá chiếm tỷ lệ 7,2%. Đầu năm 2004 có
366 trên hơn 10.000 mặt hàng thuốc tăng giá chiếm tỷ lệ 3,6% [16].

7


Mạng lưới cung ứng phân phối thuốc còn có vấn đề tồn tại biểu hiện
sự manh mún phân tán, năng lực yếu kém, khép kín, độc quyền để thuốc đi
lòng vòng gây tăng giá [16]. Cụ thể một số địa phương đã giao cho công ty
dược phẩm của tỉnh độc quyền phân phối thuốc trong tỉnh, định giá cao hơn
giá thị trường. Do cơ chế cấp giấy phép của Việt Nam công ty Zuelling
Pharma Việt Nam được phép nhập khẩu ủy thác của các công ty Việt Nam và
được phép bán dược phẩm cho các doanh nghiệp trong nước đã tạo cho Công
ty thế độc quyền phân phối thuốc dẫn tới tình trạng thuốc đi lòng vòng và gây
tăng giá [16].
Trước những biến động về giá thuốc và việc phải thực hiện chỉ đạo

của Thủ tướng Chính phủ và lãnh đạo Bộ Y tế. Cục quản lý dược Việt Nam đã
phối hợp vói các Cục và các đơn vị liên quan tham mưu cho Bộ Y tế cho việc
rà soát bổ xung sửa đổi và ban hành hệ thống văn bản quy phạm pháp lệnh và
quy định chuyên môn về dược để từng bước đáp ứng kịp thời công tác quản lý
Nhà nước về dược góp phần bình ổn giá thuốc trong điều kiện kinh tế thị
trường có sự quản lý của Nhà nước [6]
Trên đây là những vẫn đề bấp cập mà ngành y tế nước ta đang gặp
phải trong cơ chế thị trường mà Nhà nước và Bộ y tế đang tìm hướng giải
quyết quá trình soạn thảo bộ luật dược. Hy vọng bộ luật dược sắp ban hành sẽ
khắc phục tình trạng hiện nay để thuốc thật sự được sử dụng với mục đích
hàng đầu là chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân.
1.3. VÂN ĐỂ VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ DƯỢC VÀ TIÊU CHUẨN

CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ [ 9]
Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, các loại hình dịch vụ y tế cũng
ngày càng được phát triển, phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh
và chăm sóc sức khoẻ của nhân dân. Trong đó, việc chăm sóc thuốc đóng vai
trò hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng lớn tới chất lượng khám chữa bệnh và
chăm sóc sức khoẻ của cộng đồng. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ

8


dược là vấn đề quan trọng của ngành y tế, thông qua các tiêu chuẩn của tổ
chức y tế thế giới và những quy định tiêu chuẩn của Bộ y tế về thực hành nhà
thuôc tốt.
1.3.1. Các chỉ tiêu cung ứng thuốc trong cộng đồng
Tổ chức y tế thế giới đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn, giám sát và đánh
giá việc cung ứng thuốc ở tuyến cơ sở như sau:
1.3.1.1. Thuận tiện

* Điểm bán thuốc gần dân:
Theo tổ chức y tế thế giới thì các điểm bán thuốc cần bố trí người dân
có thời gian đi mua thuốc trong khoảng từ 30 - 60’ bằng phương tiện thông
thường.
* Giờ giao bán thuốc:
- Phù hợp vói tập quán sinh hoạt của địa phương.
- Cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 giờ để phục vụ cấp cứu.
- Thủ tục: Mua bán thuận lợi nhất là thuốc thông thường không cần
đơn (OTC).
1.3.1.2. Kịp thời
Có sẵn và đầy đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc cùng loại để
thay thế.
+ Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu.
+ Có đủ số lượng thuốc đáp ứng yêu cầu người mua.
1.3.1.3. Chất lượng thuốc đảm bảo
Thuốc đảm bảo chất lượng cần thiết,
Không bán thuốc:
- Chưa có số đăng ký hoặc chưa được phép nhập,sản xuất.
- Thuốc giả - Thuốc kém chất lượng.
- Thuốc qúa hạn dùng.

9


1.3.1.4. Giá cả hợp lý
Có niêm yết giá cổng khai.
Giá cả hợp lý :
-

Không tăng giá khi nhu cầu tăng

-

Ổn định tương đối (Theo không gian và thời gian)

Có đủ các loại thuốc cùng chủng loại tuỳ nguồn gốc khác nhau, thuốc
nội, thuốc ngoại, thuốc mang tên gốc, biệt dược để phù hợp vói khả năng tài
chính của người mua.
1.3.1.5. Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàriy hợp lý
* Khả năng chuyên môn của người bán thuốc đáp ứng trình độ
chuyên môn theo quy định ịtối thiểu là dược tá)
* Có đạo đức
- Tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng.
- Không đơn thuần chạy theo lợi nhuận.
* Trách nhiệm cao\
- Hướng dẫn tận tình cho khách hàng về kiến thức dùng thuốc.
- Bao gói chu đáo thuốc trước khi giao cho khách.
- Ghi chép đầy đủ các nội dung, yêu cầu cần thiết trên túi thuốc giao
cho khách.
* Chấp hành tốt các quy chế chuyên môn và các quy định khác.
- Không bán các thuốc phải bán theo đơn cho người mua không đơn.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các quy chế thuốc độc, thuốc gây nghiện
và các quy chế chuyên môn khác.
- Chấp hành nghiêm túc chế độ kế toán, làm nghĩa vụ nộp thuê đầy
đủ với nhà nước.

10


1.3.1.6. Kinh tê

- Giá thành điều trị, giá thuốc phù hợp với khả năng chi trả của người
bệnh( đặc biệt là người nghèo).
- Tiết kiệm chi phí cho cộng đồng và cá thể.
- Đảm bảo đủ lợi ích điều trị tốt và chi phí thấp hợp lý với toàn xã
hội và người bệnh.
- Thực hiện đúng, đủ các chính sách kinh tế, thuế của nhà nước đã
quy định.
- Đảm bảo thu nhập và lãi hợp lý cho người bán thuốc.
1.3.2. Thực hành nhà thuốc tốt
1.3.2.1. Khái niệm vê thực hành nhà thuốc tốt
"Thực hành tốt nhà thuốc viết tắt là GPP là văn bản đưa ra các nguyên
tắc cơ bản của người dược sỹ trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc trên
cơ sở tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ò mức cao hơn những
yêu cầu pháp lý tối thiểu".
Mục đích của việc thực hành nhà thuốc là để cung cấp thuốc, các sản
phẩm y tế cũng như các dịch vụ và giúp người dân và xã hội sử dụng tốt các
sản phẩm và dịch vụ đó. Một dịch vụ nhà thuốc toàn diện sẽ bao gồm các
hoạt động đảm bảo sức khoẻ và phòng bệnh tật cho cộng đồng. Khi điều trị
bệnh, việc cần thiết là phải bảo đảm chất lượng trong quá trình sử dụng thuốc
nhằm đạt đựơc hiệu quả tối đa trong điều trị và tránh đựơc những phản ứng có
hại không mong muốn với giả định người dựơc sỹ chấp nhận chia sẻ trách
nhiệm với các ngành nghề khác và với người bệnh về kết quả điều trị.
Năm 1992, Liên đoàn dược phẩm quốc tế (FIP) đã đưa ra các tiêu chuẩn
về chất lượng của các dịch vụ dược có tên “Thực hành nhà thuốc tốt” (Good
Pharmacy Pratice-GPP). Các tiêu chuẩn này đã được tổ chức y tế thế giới
(WHO) thông qua và giới thiệu trong văn bản năm 1996 [11].

11

1.3.2.2. Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt. [5]
- Tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật nhằm đạt các mục tiêu y tế.
- Cung cấp và sử dụng thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ cần sự
tư vấn của thầy thuốc.
- Hỗ trợ cho việc tự chăm sóc sức khoẻ bao gồm cả tư vấn và nếu thích
hợp bao gồm cả việc cung ứng một thuốc hoặc biện pháp điều trị chứng bệnh
để người bệnh tự điều trị.
- Gây ảnh hưởng lên việc kê đơn và sử dụng thuốc.
1.3.2.3. Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt.[5]
- Đòi hỏi mối quan tâm trước hết của người dược sĩ trong mọi hoàn
cảnh là lợi ích của người bệnh.
- Đòi hỏi hoạt động mang tính chủ chốt của nhà thuốc là cung ứng
thuốc và các sản phẩm y tế có chất lượng với các thông tin và những lời
khuyên thích hợp với người bệnh và giám sát tác dụng của việc dùng những
sản phẩm này.
- Đòi hỏi không thể thiếu là việc đóng góp của người dựơc sĩ trong việc
tăng cường thực hiện quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn có đảm bảo việc
dùng thuốc hợp lý và có kinh tế.
- Đòi hỏi mục tiêu của dịch vụ dược phải thích hợp với người bệnh phải
xác định rõ ràng và cách thức giao tiếp vói những đối tượng có liên quan phải
được tiến hành một cách có hiệu quả.
1.3.2.4. Nội dung thực hành của nhà thuốc tốt.[5] .
- Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khoẻ và phòng ngừa bệnh tật.
- Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản
phẩm y tế.
- Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khoẻ.
- Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn

12

và sử dụng thuốc. Ngoài ra, thực hành nhà thuốc tốt cũng bao gồm:
+ Sự phối hợp với các cán bộ y tế khác nhằm giảm thiểu sự lạm dụng và
sử dụng sai về thuốc.
+ Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế khác.
- Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và chăm sóc sức khoẻ.
- Tham gia vào tất cả các giai đoạn của thử nghiêm lâm sàng.
1.3.2.5. Tiêu chuẩn cần có của một nhà thuốc.ị5]
- Cơ sở vật chất trang thiết bị cần đầy đủ.
- Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ được tuân thủ nghiêm túc.
- Nhân lực: số lượng, trình độ đáp ứng nhu cầu hành nghề.
- Nguồn cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý
- Nguồn thông tin: đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường
xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có
thẩm quyền, phổ biến rộng rãi tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.
- Có mối liên hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn
và sử dụng thuốc.
- Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân.
1.3.2.6. Vai trò của người dược sỹ
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp dược phẩm tình
trạng thiếu thuốc đã được giải quyết một cách đáng kể. Với xu hướng tự chăm
sóc sức khoẻ trong đó có tự sử dụng thuốc để điều trị (thuốc không cần kê đơn
- OTC) ngày càng phát triển [1].
Năm 1993, trong bản hợp tác giữa tổ chức dược phẩm của cộng động
Châu Âu (PGEC) và hiệp hội các nhà sản xuất thuốc Châu Âu (ASEGD) đã
ghi “Dược sỹ là người khuyên về chăm sóc sức khoẻ hàng ngày cho cộng
đồng và là người chủ chốt trong việc cung cấp và giao thuốc cho khách hàng.
Dược sĩ là đối tác của nhà sản xuất thuốc bán không cần đơn... cùng chia sẻ
mục đích chung là cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao cho bệnh nhân và

13


thúc đẩy việc sử dụng thuốc hợp lý. Dược sĩ bằng khả năng chuyên môn của
mình và bằng cách tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân có thể tư vấn về thuốc cho
nhân dân” (PGEC và ASEGP, 1993) [11].
Vai trò của dược sĩ đã thay đổi trong 2 thập kỷ gần đây. Dược sĩ
không chỉ là người cung cấp thuốc và pha chế thuốc mà còn là một thành viên
tham gia vào việc chăm sóc sức khoẻ ở trong bệnh viện hoặc ở hiệu thuốc,
phòng thí nghiệm, hoặc trong công nghiệp [5].
Chăm sóc dược ngày càng trở lên quan trọng do những thách thức của
việc tự chăm sóc. Dược sĩ tham gia ngày càng nhiều vào tự chăm sóc, vì vậy
trách nhiệm đối với khách hàng cũng lớn hơn.[5]
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) vai trò của dược sĩ:[l 1]
* Là chuyên gia tư vấn về mặt sức khoẻ cho cộng đồng.
- Dược sỹ nên trao đổi với bệnh nhân để biết về tiền sử bệnh.
- Để xác định được bệnh dược sỹ phải hỏi bệnh nhân những câu hỏi
chính, thông tin cần thiết cho họ như: uống thuốc như thế nào, làm thế nào để
chữa bệnh một cách an toàn.
- Dược sỹ phải đựơc chuẩn bị và đào tạo đầy đủ để có thể xử lý được
khi gặp những bệnh thông thường không cần đến bác sỹ.
- Dược sỹ phải cung cấp thông tin khách quan về thuốc.
- Dược sỹ phải có khả năng sử dụng nguồn thông tin để thoả mãn nhu
cầu của bệnh nhân.
- Dược sỹ nên giúp bệnh nhân thực hiện việc tự dùng thuốc thích hợp
và có trách nhiệm hoặc khi cần thiết khuyên bệnh nhân nên đi khám bác sỹ.
- Dược sỹ phải giữ bí mật những thông tin liên quan đến tình hình sức
khoẻ của bệnh nhân.
* Là người cung cấp thuốc có chất lượng

- Dược sỹ phải đảm bảo sản phẩm mình bán ra từ nguồn đáng tin cậy
và có chất lượng tốt.

14


- Dược sỹ phải bảo quản những sản phẩm này đúng cách.
- Đảm bảo cập nhật các dịch vụ có chất lượng, khuyến khích dược sỹ
tham gia tiếp tục các hoạt động phát triển nghề nghiệp như tiếp tục đào tạo.
- Dược sỹ thường có các nhân viên phụ giúp, phải đảm bảo các dịch vụ
cho những người này thực hiện phù hợp với tiêu chuẩn hành nghề đã quy định.
* Như một đồng nghiệp
Dược sỹ phải phối hợp với:
- Những nhân viên chăm sóc sức khoẻ, hiệp hội nghề nghiệp quốc
gia, công nghiệp được, chính quyền (địa phương/ quốc gia), bệnh nhân và
cộng đồng.
- Người góp phần nâng cao sức khoẻ của cộng đồng.
- Tham gia phát hiện các vấn đề về sức khoẻ và các bệnh nguy hiểm
trong cộng đồng.
- Tham gia các hoạt động liên quan đến mục tiêu tăng cường sức khoẻ,
phòng ngừa bệnh tật và các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu y tế.
- Cung cấp lời khuyên cho bệnh nhân để giúp họ có được thông tin về y tế.
* Phải là người luôn cập nhật kiến thức để nâng cao trình độ và giám
sát cộng đồng trong việc sử dụng thuốc hợp lý và an toàn
- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y
cũng như về dược - giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược tá...)
- Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết.
* Tham gia hỗ trợ và thúc đẩy cộng đồng, tham gia vào các chương
trình giáo dục sức khoẻ
- Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh người dược sĩ khuyên bệnh

nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dược cũng dựa vào vai trò của một
dược sĩ như đã trình bày ở trên thông qua việc đánh giá sẽ phản ánh rõ ràng về
chất lượng dịch vụ dược.

15


1.4. MỘT SỐ ĐỂ TÀI NGHIÊN c ứ u VÊ VẤN ĐỂ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DƯỢC Ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY.
Khi đau ốm, người bệnh không đến các cơ sở khám bệnh mà trực tiếp
đến các điểm bán thuốc để được khuyên giải. Nhà thuốc, hiệu thuốc trở thành
điểm tiếp cận đầu tiên của người dân. Do vậy, chất lượng dịch vụ dược là vấn
đề đang được quan tâm. Nâng cao chất lượng dịch vụ dược là một trong những
biện pháp nhằm góp phần sử dụng thuốc an toàn, hợp lý.
Trong những năm gần đây đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này.
Năm 2002, Hồ Phương Vân đã khảo sát chất lượng dịch vụ dược ở nội
thành Hà Nội trong luận văn thạc sỹ dược học: "Nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ của Nhà nước và tư nhân ở nội thành Hà Nội". Tác giả đã tiến
hành nghiên cứu với mẫu 30 nhà thuốc tư nhân và 30 hiệu thuốc nhà nước
bằng phương pháp đóng vai khách hàng. Qua các kết quả nghiên cứu thu được
tác giả đã so sánh chất lượng dịch vụ dược của Nhà nước và tư nhân.
Năm 2003, Hoàng Bích Thuỷ đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược
sỹ đại học khoá 1998 - 2003 với đề tài: "Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà Nội''.
Tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 hiệu thuốc nhà nước trong tổng số 156 hiệu
thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nội và đã tiến hành nghiên cứu bằng phương
pháp đóng vai khách hàng.
Năm 2003, Nguyễn Thị Hà đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược sỹ
đại học khoá 1998-2003 với đề tài: "Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất

lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc tư nhân ở nội thành Hà Nội” tác giả
đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 nhà thuốc tư nhân trong tổng số 1591 nhà thuốc tư
nhân và đã tiến hành bằng phương pháp đóng vai khách hàng.
Các tác giả đã tiến hành đề tài trên phạm vi rộng nên đều sử dụng kỹ
thuật chọn mẫu, chọn ra mẫu đại diện và tiến hành nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ trên cơ sở đó ngoại suy, đánh giá chất lượng trên toàn địa bàn

16


nghiên cứu.Chúng tôi tiến hành đề tài: "Nghiên cứu và đánh giá chất lượng
dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn Quận Tây H ồ” Tại
thời điểm 2005 với các mục tiêu :
1. Khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách của các cơ sở hành nghề dược tại
quận Tây Hồ.
2. Khảo sát kiến thức của người bán hàng.
3. Khảo sát về chất lượng thuốc và đánh giá kỹ năng thực hành của
người bán hàng.
Đề tài của chúng tôi thực hiện trong phạm vi của một quận, do vậy có
điều kiện thực hiện và đánh giá sát thực vấn đề chất lượng dịch vụ dược trên
địa bàn quận Tây Hồ.
Mẫu nghiên cứu của đề tài là toàn bộ 45 nhà thuốc tư nhân/45 nhà
thuốc tư nhân của quận Tây Hồ. Có 2 phương pháp nghiên cứu được sử dụng
trong nghiên cứu này là: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp
đóng vai khách hàng. Kết hợp 2 phương pháp này chúng tôi muốn khảo sát
kiến thức của nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của hiệu thuốc
và chất lượng của các thuốc được bán trên cơ sở đó góp phần đánh giá chất
lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận Tây Hồ.
1.5. VÀI NÉT VỂ QUẬN TÂY H ổ.
* Đặc điểm chung.

Cùng vói sự phát triển của Thủ đô Hà Nội quận Tây Hồ được thành lập
theo Nghị định 69/CP ngày 28/10/1995 của Chính phủ và chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 01 tháng 01 năm 1996. Gồm 8 phường trên cơ sở sát nhập 3
phường của quận Ba đình và 5 xã của Huyện Từ Liêm.
Do sức hút của quá trình phát triển kinh tế, tốc độ đô thị hoá cao, quận
Tây Hồ đã trở thành tiềm năng vô giá cho sự phát triển kinh tế xã hội, các loại
hình chăm sóc sức khoẻ trong đó có dịch vụ dược ra đời, đáp ứng được phần
lớn nhu cầu cung ứng thuốc cho đại bộ phận người dân trong quận. Tuy là x