Đề cương 20 câu hỏi và hướng dẫn trả lời tâm lí và đạo đức kinh doanh FTU

Câu 1: Định nghĩa: tâm lý, tâm lý học, Tâm lý học kinh doanh? Ý nghĩa của nghiên cứu
tâm lý học kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu của tâm lý học kinh doanh?
 Tâm lý
-

Là sự phản ánh sự vật hiện tượng của thế giới khách quan, não làm chức năng

phản ánh đó. Sự phản ánh này có tính chất chủ thể và mang bản chất xã hội – lịch sử.
-

Tiếng Latinh “Psyche” là “linh hồn”, ”tinh thần” – là toàn bộ những hiện tượng

tinh thần nảy sinh và diễn biến ở trong não tạo nên cái mà ta gọi là nội tâm của mỗi người
và có thể biểu lộ ra thành hành vi
Quan niệm duy tâm: tâm lý con người do trời sinh ra và nhập vào thể xác con
người. Đó là hiện tượng thần bí không phụ thuộc và thế giới khách quan.
Quan niệm duy vật tầm thường: người ta quan niệm tâm lý hay tâm hồn đều được
cấu tạo từ vật chất, do vật chất sinh ra như gan tiết ra mật. Đồng nhất vật lý, sinh lý, và
tâm lý và phủ nhận vai trò của chủ thể, phủ nhận bản chất xã hội, lịch sử của tâm lý con
người.
Quan điểm duy vật biện chứng:
• Tâm lý là chức năng của não
• Tâm lý con người là sự phản ứng của hiện thực khách quan vào não
• Tâm lý con người mang tính chủ thể, mang bản chất xã hội-lịch sử.
Theo từ điển Tiếng Việt (2009), tâm lý là tổng thể các hiện tượng từ cảm giác đến
nhận thức, tình cảm, hành vi, ý chí … của mỗi người.
Theo giáo trình tâm lý học đại cương – Nguyễn Quang Uẩn (chủ biên): tâm lý là
những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi
hành động, hoạt động của con người.
Ba từ khóa của tâm lý: là hiện tượng tâm lý, ở trong não, điều khiển hành vi của
con người.

Một cách hiểu theo đời thường, tâm lý có 3 chữ:
• Tâm: tâm tư, tâm tình, tâm giao, tâm can, tâm địa, nhân tâm, thiện tâm, ác tâm
• Lòng: (thiên về tình cảm): phải lòng
• Hồn: diễn đạt tư tưởng, tinh thần, ý thức, ý chí. Tâm hồn, tâm lý luôn gắn với thể
xác.
 Tâm lý học
-

Theo định nghĩa khoa học: là toàn bộ những hiện tượng tinh thần chi phối hành vi

của con người một cách có ý thức hoặc vô thức.

1


-

Theo từ điển Tiếng Việt – trung tâm từ điển học (2009): là khoa học nghiên cứu

các hiện tượng tâm lý của con người xuất phát từ những quan sát và thí nghiệm thực tế
trên nhiều lĩnh vực
-

Theo giáo trình tâm lý học đại cương – Nguyễn Quang Uẩn (chủ biên): tâm lý học

là khoa học về các hiện tượng tâm lý.
-

Tâm lý học và “logos” là học thuyết khoa học. Tâm lý học là khoa học về tâm hồn.
 Tâm lý học kinh doanh

-

Là chuyên ngành tâm lý nghiên cứu các hiện tượng, đặc điểm, quy luật tâm lý con

người, mối quan hệ giữa con người trong quá trình sản xuất – kinh doanh.
 Ý nghĩa của nghiên cứu tâm lý học kinh doanh
-

Tâm lý phản ánh hiện thực của bản thân, tự nhiên, xã hội.

-

Tâm lý điều khiển hành động của con người.

-

Tâm lý có ý nghĩa quan trọng đối với sức khỏe, bản thân, giữ vệ sinh, sức khỏe và

sáng kiến.
Vệ sinh  sức khỏe vật chất, sức khỏe tinh thần  sáng kiến
-

Ý nghĩa với cộng đồng: các kiến thức về tâm lý giúp giao tiếp, ứng xử, làm đẹp

lòng người, có mối quan hệ xã hội tốt  có lợi cho sức khỏe và sự hợp tác.
-

Trong giao tiếp kinh doanh: nhu cầu, thị hiếu, đàm phán, quảng cáo, bán hàng, tiêu

thụ, hiểu tâm lý khách hàng ứng xử phù hợp.
-

Đối với nhà quản trị:
•

Trợ giúp tuyển dụng, quản lý nhân sự, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp,
giải quyết khúc mắc trong tập thể  tạo lập bầu không khí tốt, giúp sự sáng tạo

•
•

trong nhận thức
Trong giao tiếp của nhà quản trị
Hoàn thiện nhân cách, năng lực quản lý của bộ máy quản lý và người lao động.

 Đối tượng nghiên cứu của tâm lý học kinh doanh: việc ứng dụng tâm lý vào
công tác quản trị kinh doanh
-

Đặc điểm tâm lý của các chủ thể

-

Hiện tượng tâm lý xã hội trong hoạt động kinh doanh

2


-

Tâm lý cá nhân – Tâm lý xã hội nảy sinh trong tổ chức kinh doanh, trong quá trình

kinh doanh
-

Nghiên cứu tâm lý con người trong sản xuất:
+
+
+
+
+
+

-

Khả năng thích ứng của con người
Phân công lao động hợp lý
Quyền lợi và lợi ích của người lao động
Điều kiện, môi trường làm việc
Tâm lý lao động theo lứa tuổi
Mối quan hệ con người – con người
Nghiên cứu tâm lý con người trong kinh doanh

+ Nhu cầu tiêu dùng
+ Vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh
+ Các hiện tượng tâm lý xã hội: phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa theo vùng
miền, dư luận xã hội, thói quen…
+ Nghệ thuật bán hàng
+ Chiến lược định giá

+ Tâm lý khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm
Câu 2: Phương pháp nghiên cứu của tâm lý học kinh doanh?
 Những nguyên tắc cơ bản trong nghiên cứu tâm lý học kinh doanh
-

Đảm bảo tính khách quan

-

Đảm bảo tính toàn diện và tính hệ thống

-

Đảm bảo tính biện chứng và tính lịch sử

-

Đảm bảo tính sâu sắc và khoa học

-

Phải kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu
 Quan sát

-

Là quá trình tri giác đối tượng có mục đích, có kế hoạch nhằm nhận thức bản chất

và qui luật của sự vật, hiện tượng.
-

Xác định đặc điểm của đối tượng thông qua biểu hiện hành vi, cử chỉ, cách nói

năng ...
-

Một số chú ý khi sử dụng phương pháp quan sát:
•
•
•

Xác định rõ mục đích và đối tương quan sát
Lập kế hoạch quan sát
Chuẩn bị trước nội dung, phương tiện hỗ trợ như máy quay, ghi âm

3


•
•
•
•
•
-

Ghi chép thông tin trung thực khách quan
Không nên để đối tượng biết mình đang bị quan sát
Cần loại bỏ ấn tượng ban đầu về đối tượng
Quan sát đối tượng ở nhiều phương diện ở nhiều thời điểm khác nhau
Cần kết hợp với các phương pháp khác để có kết quả chính xác, khách quan

Ưu điểm

•
•
•
-

Dễ thực hiện, thu thập thông tin ban đầu về vấn đề cần nghiên cứu
Tiết kiệm chi phí
Kết quả nhanh chóng, sinh động
Hạn chế:

•

Dễ áp đặt chủ quan, bị động, tốn thời gian, công sức

 Điều tra bằng An-ket
Là sử dụng bảng câu hỏi xây dựng theo nguyên tắc nhất định một cách khoa học
nhằm thu thật thông tin, ý kiến đánh giá về một vấn đề nào đó.
-

Có 2 loại câu hỏi sử dụng:
•

Câu hỏi đóng: có một phương án trả lời là có hoặc không, nhất trí hoặc không nhất

•

trí.
Câu hỏi mở: Là loại câu hỏi có nhiều phương án trả lời, vd: vui lòng ghi rõ, góp ý

-

Ưu điểm
•
•

-

Đối tượng dc tự do trả lời
Một thời gian ngắn, thu thập được nhiều thông tin
Hạn chế

•
•
•
•
•
-

Chi phí sử lý số liệu là cao
Phụ thuộc vào tinh thần tự giác, hợp tác trả lời của đối tượng
Phụ thuộc vào trình độ điều tra viên
Tính khách quan phụ thuộc lớn vào kỹ thuật xây dựng bảng hỏi.
Thông tin thu được mang tính chủ quan của nghiệm thể
Nguyên tắc xây dựng bảng hỏi:

•
•
•

•
•

Câu hỏi cần cách biệt, rõ ràng, logic, ngắn gọn
Không viết tắt và sử dụng tiếng nước ngoài
Không sử dụng từ chuyên môn hẹp/ chú thích thuật ngữ
Không ám thị, chung chung
Chú ý cách đặt câu hỏi để tránh nhận được câu trả lời khuôn mẫu, sáo rỗng

4


•

Các câu hỏi phải được bố trí hợp lý với cách thức khác nhau nhằm kiểm tra tính

•

trung thực
Câu hỏi phải phù hợp với nội dung, mục đính nghiên cứu

 Phỏng vấn/ đàm thoại / trò chuyện
Là cách đặt ra các câu hỏi cho đối tượng và dựa vào trả lời của họ để trao đổi, hỏi
thêm, nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu. (Thủ trưởng, nhà quản lý trò
chuyện với nhân viên, khách hàng để hiểu biết hơn về họ).
Một cuộc đàm thoại thường chia 3 giai đoạn:
•

Giai đoạn mở đầu: người nghiên cứu đặt ra các câu hỏi tiếp xúc, các câu hỏi mà
người được hỏi dễ trả lời và sẵn sàng trả lời, nhằm tạo ra không khí thân mật, tin

•

cậy giữa hai bên.
Giai đoạn chính: tùy mục đích người nghiên cứu sẽ đặt các câu hỏi để đạt mục

•

đích tìm hiểu. Có thể dùng các câu hỏi: thẳng, chặn đầu, hỏi vòng quanh.
Giai đoạn cuối: trở lại các câu hỏi tiếp xúc, nhằm giải tỏa căng thẳng cho đối
tượng.

-

Các loại phỏng vấn
(1). Phỏng vấn lâm sàng: Trong lĩnh vực y học, trao đổi với bệnh nhân tìm ra căn
nguyên của bệnh lý. Ví dụ: chữa cho bệnh nhân tâm thần
(2). Phỏng vấn tiêu chuẩn hóa (cấu trúc): Dựa trên câu hỏi đã chuẩn bị sẵn, logic,
không được đưa thêm bất cứ câu hỏi nào (tin cậy, chủ động nhưng căng thẳng ảnh
hưởng đến chất lượng thông tin)
(3). Phỏng vấn (không có cấu trúc): Không có một loạt câu hỏi chuẩn bị trước.
Thoải mái tự nhiên, dễ khai thác thông tin, đòi hỏi người phỏng vấn phải có
chuyên môn, khéo léo biết mở đầu kết thúc hợp lý.
(4). Phỏng vấn sâu cá nhân: Khi cần tìm hiểu sâu về một lĩnh vực, hướng vào chủ
thể nhất định, mang lại hiệu quả cao, đánh giá chính xác đối tượng, nhưng phải
hiểu sâu sắc về lĩnh vực chuyên môn, cần biêt điều khiển cuộc phỏng vấn.
 Thực nghiệm

Là phương pháp mà nhà tâm lý xây dựng tình huống thực tế nhằm tìm hiểu một phẩm
chất, một đặc điểm tâm lý hay một thuộc tính tâm lý nào đó của con người, chính người

tham gia cũng không biết mình đang bị nghiên cứu.
Phương pháp này thường được nhà quản trị sử dụng khi muốn tìm hiểu tính cách của
nhân viên mình, khi muốn kiểm tra năng lực của một cán bộ, nhân viên sắp được đề bạt,
khi muốn kiểm tra mô hình quản lý mới.
Ưu: có thể tạo ra kết qủa theo ý chủ quan của nhà nghiên cứu
-

Hạn chế: tốn kém thời gian, công sức và phải có chuyên môn sâu

5


 Phương pháp trắc nghiệm
Là phương pháp dùng các phép thử, thường là các bài tập nhỏ, đã được kiểm nghiệm
trên một số lượng người vừa đủ tiêu biểu, và dùng kết quả của nó để đánh giá tâm lý của
đối tượng.
 Phương pháp nghiên cứu tiểu sử:
Là phương pháp nghiên cứu các mối quan hệ xã hội của đối tường để suy ra tâm lý
của họ;
 Phương pháp nghiên cứu sản phẩm:
Là phương pháp thông qua các sản phẩm mà người đó làm ra để đoán định tâm lý của
họ.
 Phương pháp trắc lượng xã hội:
Người nghiên cứu đưa ra một bảng từ 8-10 câu xoay quanh việc đối tượng chọn ai
hoặc không chọn ai, thích ai, không thích ai để từ đó nghiên cứu ra mối quan hệ trong
nhóm và tập thể.

Câu 3. Định nghĩa Đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội và ý nghĩa của chúng
đối với hoạt động quản lý kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá trong
kinh doanh quốc tế. Mô tả Mô hình kim tự tháp trách nhiệm xã hội (CSR) của A.

Carroll. Các mốc chính trong lịch sử phát triển các chuẩn mực trong đạo đức kinh
doanh. Các khía cạnh thể hiện đạo đức kd. Tại sao nói; “Trách nhiệm xã hội là sự phát
triển cao của đạo đức kinh doanh”. Tác động của tiến trình hội nhập đối với vấn đề
xây dựng đạo đức kinh doanh của DN VN.
*Đạo đức kinh doanh
_Đạo đức kinh doanh là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều
chỉnh, chuẩn mực đạo đức hoặc luật lệ để cung cấp ,chỉ dẫn về hành vi ứng xử chuẩn
mực và sự trung thực (của 1 tổ chức) trong những trường hợp nhất định
(cũng có thể hiểu là là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực nhằm đánh giá,điều
chỉnh hành vi của nhà quản lý doanh nghiệp đối với bản thân họ và đối với những bên
hữu quan khác bao gồm người lao động,khách hàng,cộng đồng xã hội,cổ đông,đối thủ
cạnh tranh...)

6


_Đạo đức kinh doanh có tính đặc thù của hoạt động kinh doanh - do kinh doanh là hoạt
động gắn liền với các lợi ích kinh tế, do vậy khía cạnh thể hiện trong ứng xử về đạo đức
không hoàn toàn giống các hoạt động khác.
Đạo đức kinh doanh cũng chịu sự chi phối bởi một hệ giá trị và chuẩn mực đạo đức xã
hội chung.
*Trách nhiệm xã hội
_Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là “Cam kết của doanh nghiệp đóng góp cho
việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủ chuẩn mực về bảo vệ môi
trường, bình đẳng về giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, trả lương công bằng,
đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng,… theo cách có lợi cho cả doanh
nghiệp cũng như phát triển chung của xã hội”.
_Trách nhiệm xã hội là nghĩa vụ mà một doanh nghiệp phải thực hiện đối với xã hội.
Có trách nhiệm với xã hội là tăng đến mức tối đa các tác dụng tích cực và giảm tới tối
thiểu các hậu quả tiêu cực đối với xã hội.

_Ngày nay một doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội liên quan đến mọi khía cạnh vận
hành của một doanh nghiệp. Trách nhiệm xã hội bao gồm 4 khía cạnh: kinh tế, pháp lý,
đạo đức và từ thiện.
* Ý nghĩa của đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội đối với hoạt động quản lý
kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá trong kinh doanh quốc tế
_Đạo đức kinh doanh là hành vi đầu tư vào tương lai. Khi doanh nghiệp tạo tiếng tốt sẽ
lôi kéo khách hàng. Và đạo đức xây dựng trên cơ sở khơi dậy nét đẹp tiềm ẩn trong mỗi
con người luôn được thị trường ủng hộ .Đạo đức kinh doanhlà một phần không thể thiếu
để tạo ra lợi nhuận trong môi trường cạnh tranh giúp doanh nghiệp xây dựng được uy tín
thương hiệu, tạo niềm tin cho khách hàng, đối tác và cả niềm hãnh diện cho nhân viên
tương lai. Từ đó, mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu hơn.
_Lợi nhuận là mục đích của kinh doanh, nhưng thực thi trách nhiệm xã hội là nền tảng
phát triển bền vững không chỉ của từng doanh nghiệp và của cả một quốc gia. Các công
ty có trách nhiệm với xã hội thường tạo ra những đột phá trong kinh doanh, đạt được
những chỉ tiêu về lợi nhuận, thị trường đáng tự hào, trong khi lại không hủy hoại môi
trường, tiêu tốn quá mức tài nguyên thiên nhiên, năng lượng hóa thạch không thể tái tạo.
*Mô tả Mô hình kim tự tháp trách nhiệm xã hội (CSR) của A. Carroll.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) bao gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo
đức và từ thiện.

7


_ Trách nhiệm kinh tế, thể hiện qua hiệu quả và tăng trưởng, là điều kiện tiên quyết bởi
doanh nghiệp được thành lập trước hết từ động cơ tìm kiếm lợi nhuận của doanh nhân.
Hơn thế, doanh nghiệp là các tế bào kinh tế căn bản của xã hội. Vì vậy, chức năng kinh
doanh luôn phải được đặt lên hàng đầu. Các trách nhiệm còn lại đều phải dựa trên ý thức
trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp.
_ Trách nhiệm tuân thủ pháp luật chính là một phần của bản “khế ước” giữa doanh
nghiệp và xã hội.

Nhà nước có trách nhiệm “mã hóa” các quy tắc xã hội, đạo đức vào văn bản luật, để
doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu kinh tế trong khuôn khổ đó một cách công bằng và đáp
ứng được các chuẩn mực và giá trị cơ bản mà xã hội mong đợi ở họ. Trách nhiệm kinh tế
và pháp lý là hai bộ phận cơ bản, không thể thiếu của CSR.
_Trách nhiệm đạo đức là những quy tắc, giá trị được xã hội chấp nhận nhưng chưa được
“mã hóa” vào văn bản luật.
Thông thường, luật pháp chỉ có thể đi sau để phản ánh các thay đổi trong các quy tắc ứng
xử xã hội vốn luôn mới. Hơn nữa, trong đạo đức xã hội luôn tồn tại những khoảng
“xám”, đúng - sai không rõ ràng; mà khi các cuộc tranh luận trong xã hội chưa ngã ngũ,
chúng chưa thể được cụ thể hóa vào luật.
Cho nên, tuân thủ pháp luật chỉ được coi là sự đáp ứng những đòi hỏi, chuẩn mực tối
thiểu mà xã hội đặt ra. Doanh nghiệp còn cần phải thực hiện cả các cam kết ngoài luật.
Trách nhiệm đạo đức là tự nguyện, nhưng lại chính là trung tâm của CSR.
_ Trách nhiệm từ thiện là những hành vi của doanh nghiệp vượt ra ngoài sự trông đợi của
xã hội, như quyên góp ủng hộ cho người yếu thế, tài trợ học bổng, đóng góp cho các dự
án cộng đồng… Điểm khác biệt giữa trách nhiệm từ thiện và đạo đức là doanh nghiệp
hoàn toàn tự nguyện. Nếu họ không thực hiện CSR đến mức độ này, họ vẫn được coi là
đáp ứng đủ các chuẩn mực mà xã hội trông đợi.
* Các mốc chính trong lịch sử phát triển các chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh
_Các tư tưởng triết lý đạo đức phương Đông
+Tư tưởng đức trị của Khổng Tử :triết lý tư tưởng sâu sắc dựa trên văn hóa tinh thần;
chữ “Nhân” là nhân tố cơ bản
+Tư tưởng pháp trị của Hàn Phi Tử : nhấn mạnh vào mặt “ác” và coi hình phạt chính là
một cách thức hữu hiệu để ngăn chặn; Thế-Pháp-Thuật là 3 trụ cột để trị nước,trị dân
_Sự phát triển của đạo đức kinh doanh ở phương Tây

8


+Trước 1960 :Kinh doanh cần đến đạo đức

+Những năm 1960-1970 :Đạo đức kinh doanh trở thành một lĩnh vực khoa học
+Những năm 1980 : Thống nhất quan điểm về đạo đức kinh doanh
+Những năm 1990 :Thể chế hóa đạo đức kinh doanh
+Từ năm 2000 cho tới nay :Sự nở rộ của đạo đức kinh doanh
*Các khía cạnh thể hiện đạo đức kinh doanh
_Tính trung thực:
Không dùng các thủ đoạn gian dối, xảo trá để kiếm lời. Giữ lời hứa, giữ chữ tíntrong kinh
doanh. Nhất quán trong nói và làm. Trung thực trong chấp hành luật phápcủa nhà nước,
không làm ăn phi pháp như trốn thuế, lậu thuế, không sản xuất và buôn bán những mặt
hàng quốc cấm, thực hiện những dịch vụ có hại cho thuần phong mỹtục. Trung thực trong
giao tiếp với bạn hàng và ngườitiêu dùng: Không làm hàng giả, khuyến mại giả, quảng
cáo sai sự thật, sử dụng trái phép những nhãn hiệu nổi tiếng, vi phạm bản quyền, phá giá
theo lối ăn cướp. Trungthực ngay với bản thân, không hối lộ, tham ô, thụt két, "chiếm
công vi tư"
_Tôn trọng con người.
+ Đối với người lao động
Đối với những người cộng sự và dưới quyền, tôn trọng phẩm giá, quyền lợi chínhđáng,
tôn trọng hạnh phúc, tôn trọng tiềm năng phát triển của nhân viên, quan tâm đúng mức,
tôn trọng quyền tự do và các quyền hạn hợp pháp khác.
- Nguyên tác đảm bảo quyền bình đẳng và đãi ngộ xứng đáng với người lao động
- Nguyên tắc tôn trọng quyền riêng tư cá nhân
- Nguyên tắc đảm bảo điều kiện,môi trường làm việc
+ Đối với khách hàng
Đối với khách hàng,tôn trọng nhu cầu, sở thích và tâm lý khách hàng.
- Nguyên tắc cung cấp thông tin trung thực về sản phẩm
- Nguyên tắc đảm bảo lợi ích bền vững cho khách hàng
- Nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng
- Nguyên tắc an toàn sản phẩm

9

+ Đối với đối thủ cạnh tranh, tôn trọng lợi ích của đối thủ .
_Trách nhiệm với cộng đồng,xã hội
Gắn lợi ích của doanhnghiệp với lợi ích của khách hàng và xã hội, coi trọng hiệu quả
gắn với trách nhiệm xã hội.
- Nguyên tắc bảo vệ môi trường tự nhiên
- Nguyên tắc bảo vệ môi trường văn hóa-xã hội
- Nguyên tắc nhân đạo chiến lược
_Bí mật và trung thành với các trách nhiệm đặc biệt
*Tại sao nói “Trách nhiệm xã hội là sự phát triển cao của đạo đức kinh doanh” ?
_Trong khi đạo đức kinh doanh đề cập đến những quy tắc ứng xử được cân nhắc kĩ lưỡng
về mặt tổ chức của doanh nghiệp làm cơ sở cho việc ra quyể định trong quan hệ kinh
doanh, thì trách nhiệm xã hội được coi là một sự cam kết của doanh nghiệp với xã
hội,người lao động nói chung.
_Nếu đạo đức kinh doanh liên quan đến các nguyên tắc và quy định chỉ đạo những quyết
định của cá nhân và tổ chức thì trách nhiệm xã hội quan tâm tới hậu quả của những quyết
định của tổ chức tới xã hội. Nếu đạo đức kinh doanh thể hiện những mong muốn, kỳ
vọng xuất phát từ bên trong thì trách nhiệm xã hội thể hiện những mong muốn, kỳ vọng
xuất phát từ bên ngoài.
_Trách nhiệm xã hội tập trung vào đóng góp của doanh nghiệp cho sự phát triển bền
vững của xa hội,và coi điều đó cũng đồng nghĩa với một sự tồn tại bền vững cho doanh
nghiệp.Trong khi đó đạo đức kinh doanh chỉ là những nguyên tắc và chuẩn mực hướng
dẫn hành vi của doanh nghiệp, và nhiều khi tính đúng sai của nguyên tắc này còn khá mơ
hồ,phụ thuộc vào quan ddierm của từng đối tượng hữu quan đánh giá.
 Vì vậy chỉ khi đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp phát triển đến mức độ cao,doanh
nghiệp biết cách cân bằng giữa các lợi ích của mình,các đối tượng hữu quan khác và đặc
biệt là đặt mục tiêu phát triển bền vững của xã hội lên hàng đầu, thì lúc đó doanh nghiệp
đã hoàn thành trách nhiệm xã hội của mình.
*Tác động của tiến trình hội nhập đối với vấn đề xây dựng đạo đức kinh doanh của

DN VN:

10


_Tuân theo các quy định pháp luật và tiêu chuẩn quốc tế mới
+Tham gia ngày càng sâu vào sân chơi quốc tế,Việt nam phải có nghĩa vị chấp hành các
luật chơi của các tổ chức quốc tế với tư cách là một thành viên,ví dụ như khi VN gia nhập
WTO.Là một nước đang phát triển và có ngành kinh tế chuyển đổi,VN phải xây sựng và
tăng cường các chính sách và thể chế điều hành,quản lý nền kinh tế của mình phù hợp với
luật pháp và thông lệ quốc tế.Với những quy định mới,không ai khác mà chính các doanh
nghiệp VN phải thực hiện. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới nhiều khía cạnh của đạo đức
kinh doanh của doanh nghiệp bởi nhiều lĩnh vực của đạo đức kinh doanh trở nên thể chế
hóa.
+Ngoài việc phải tuân theo những quy định luật pháp bắt buộc,doanh nghiệp còn phải
làm quen với sự du nhập của nhiều hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.Đạo đức kinh
doanh đối với khách hàng,người lao động và xa hội càng trở nên chặt chẽ với các tiêu
chuẩn về chất lượng sản phẩm như ISO 9001:2000, tiêu chuẩn về quản lý chất lượng môi
trường như ISO 14000…
_Tăng cường đầu tư vào đạo đức kinh doanh
+Một thách thức lớn khi hội nhập,đó là tính cạnh tranh gay gắt mà các doanh nghiệp VN
gặp phải.Khi gia nhập các tổ chức khu vực và quốc tế với vai trò là thành viên,VN có
trách nhiệm và nghĩa vụ cắt giảm mức thuế quan của mình theo 1 lộ trình được vạch sẵn
và dần bãi bỏ hạn ngạch nhập khẩu.Do đó,lượng hàng nhập khẩu về VN nhiều hơn cùng
với đó là các doanh nghiệp đổ đầu tư trực tiếp vào VN,việc xuất hiện các tập đoàn đa
quốc gia…
+Trong 1 thị trường cạnh tranh, sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào sự tin
tưởng giữa các đối tác .Tôn trọng luân lý xã hội và thực hiện các đạo đức trong kinh
doanh chính là cách tăng niềm tin của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.Đạo đức
kinh doanh trở thành 1 phương thức cạnh tranh chiếm lĩnh niềm tin,tình cảm của người

tiêu dùng với sản phẩm,dịch vụ.
+Trong thời ddireerm hộ nhập,các doanh nghiệp vần quan tâm đầu tư và xây dựng đạo
đức kinh doanh trong công ty của mình,bởi đó chính là vấn đề sống còn của doanh
nghiệp trên thương trường.
_Đổi mới trong quản trị nguồn nhân lực và phương pháp kinh doanh
+Khi việc cạnh tranh là rất gay gắt thì các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh để giữ
khách hàng mà còn cạnh tranh để giữ được nguồn nhân lực có khả năng của công ty.Nếu
làm việc cho một doanh nghiệp biết hướng tới cộng đồng,họ sẽ cảm thấy công việc của
mình có ý nghĩa hơn và làm việc tận tâm hơn.Môi trường làm việc trung thực,công bằng
sẽ gây dựng được nguồn nhân lực quý giá cho doanh nghiệp.

11


+Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay,thương mại điện tử đang trở thành 1 xu
hướng,làm thay đổi mối quan hệ kinh tế giữa các thành viên tham gia.Đạo đức kinh
doanh lúc này là chỗ dựa quan trọng nhất để đảm bảo việc kinh doanh của bất kì một
doanh nghiệp nào mong muốn có mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Sv: Mai Loan - Đề cương tâm lý đạo đức kinh doanh
Câu 4 : Đặc điểm nghề nghiệp của nhà quản lý.
Nhà quản lý có những đặc điểm nghề nghiệp sau :
- Tính gián tiếp : nhà quản lý gián tiếp chi phối những hoạt động của doanh nghiệp,
thông qua các quyết định được thực hiện bởi nhân viên cấp dưới.
-

Tính sáng tạo: Nhà quản lý thường chịu trách nhiệm cho những quyết định hoạt
động sản xuất trong kinh doanh. Điều đó đồng nghĩa với việc nhà quản lý luôn cần
có tính sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Hiểu biết rộng : Nhà quản lý có quyền, trách nhiệm tổ chức, điều khiển hoạt động

của các cá nhân nên cần có tầm hiểu biết rộng, nhằm bao quát được tình hình kinh
doanh, từ đó mới hướng mục tiêu của doanh nghiệp đi đúng hướng.

Câu 5: Phân biệt quản lý và lãnh đạo?
Nhà quản lý và người lãnh đạo có một số điểm dễ phân biệt như sau:
- Nhà lãnh đạo là một phần của nhà quản lý, trong khi đó nhà quản lý có nhiệm vụ
thực hiện các hoạt động quản trị : hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát.
-

Nhà lãnh đạo dung năng lực thuyết phục, gây ảnh hưởng lên người khác, còn nhà
quản lý thì có quyền lực hợp pháp, mọi quyết định phải được tuân theo.
Nhà lãnh đạo có thể tự hiện diện trong nhóm hoặc được bổ nhiệm, trong khi đó
người quản lí được bổ nhiệm.
Nhà lãnh đạo khơi dậy động lực cho các cá nhân để đạt được mục tiêu, còn nhà
quản lý lại chỉ ra các mục tiêu cần thực hiện, và yêu cầu người khác làm theo.

Câu 6. Hiện tượng tâm lý là gì? Đặc điểm của các hiện tượng tâm lý?Phân loại các
hiện tượng tâm lý. Các hiện tâm lý cơ bản thường gặp trong hoạt động kinh doanh?
Định nghĩa quá trình tâm lý, trạng thái tâm lý, thuộc tính tâm lý?4 loại khí chất và
chú ý trong quản lý kinh doanh
Trả lời:
-

Trước hết ta đi tìm hiểu “tâm lý” là gì?
Tâm lý là:

12


+ Theo Từ điển Tiếng Việt (2009): tâm lý là tổng thể các hiện tượng từ cảm giác

tới nhận thức, tình cảm, hành vi, ý chí,…của mỗi người
+ Theo giáo trình Tâm lý học đại cương (Nguyễn Quang Uẩn): tâm lý là những
hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi
-

hành động, hoạt động của con người.
Khái niệm “Hiện tượng tâm lý”:
Hiện tượng tâm lý là hiện tượng tinh thần nảy sinh trong đầu óc con người, giúp
họ nhận thức được bản thân và thế giới khách quan rồi phản ánh trở lại theo cách

-

của mình.
Đặc điểm của “Hiện tượng tâm lý”
+ Mang tính chủ quan: sự phản ánh tâm lý con người bao giờ cũng mang dấu vết
riêng của bản thân người phản ảnh, bởi mỗi người phản ánh thực tại khách
quan thông qua kinh nghiệm riêng vốn có, thông qua cảm xúc, thái độ riêng
của mình đối với thực tại đó
+ Tính tổng thể: đời sống tâm lý của con người bao gồm nhiều hiện tượng tâm lý
mà mỗi hiện tượng được ví như mỗi bộ phận của cơ thể, phản ánh toàn bộ cơ
thể, thì bất cứ hoạt động tâm lý nào cũng phản ánh toàn bộ nhân cách của con
người.
+ Tính thống nhất: Tâm lý là hiện tượng thuộc về thế giới bên trong song có liên
quan chặt chẽ với thế giới bên ngoài qua những sự vật, hiện tượng của thế giới
bên ngoài mà nó phản ảnh. Thông qua bản thể vật chất của nó là não bộ và
những biểu hiện bên ngoài như hành vi, cử chỉ, ngôn ngữ vẻ mặt dáng điệu...

-

chúng ta có thể xét đoán được tâm lý bên trong.

Phân loại các hiện tượng tâm lý:
+ Căn cứ vào mức độ ý thức tiếp nhận, ta có:
• Hiện tượng tâm lý vô thức: những hiện tượng tâm lý của bản thân mà không
được cá nhân nhận biết như giấc mơ, bản năng tự vệ,…
• Hiện tượng tâm lý có ý thức: là những hiện tượng tâm lý có ý thức nhận
biết như đang suy nghĩ, đang tự giác, đang liên tưởng,..
+ Căn cứ theo thời gian tồn tại và vị trí ổn định của các hiện tượng tâm lý
• Các quá trình tâm lý: Bao gồm những hiện tượng tâm lý có mở đầu, có kết
thúc và tồn tại trong thời gian ngắn (vài giây, vài phút) như quá trình cảm
giác, tri giác, tư duy, trí nhớ, cảm xúc, ý chí.

13


• Các trạng thái tâm lý: Bao gồm những hiện tượng tâm lý diễn ra không có
mở đầu, kết thúc và tồn tại trong thời gian tương đối dài (vài chục phút, có
khi hàng tháng trời) làm nền cho các hiện tượng tâm lý khác diễn ra: như
trạng thái: lo âu, băn khoăn, lơ đãng, buồn phiền...
• Các thuộc tính tâm lý: Bao gồm những hiện tượng tâm lý hình thành trong
một thời gian tương đối dài, tạo nên những nét riêng, đặc trưng cho mỗi cá
nhân và chi phối các hiện tượng tâm lý khác: như các thuộc tính tâm lý tạo
nên xu hướng, khí chất, tính cách, năng lực...
+ Căn cứ vào quy mô của chủ thể:
• Hiện tượng tâm lý cá nhân
• Hiện tượng tâm lý xã hội: dư luận xã hội, tập quán, phong tục, mốt,…
+ Căn cứ theo chức năng của hiện tượng tâm lý:
• Các hiện tượng tâm lý vận động – cảm giác: thị giác, xúc giác, sự co duỗi

-

•

của tay chân
Trí tuệ: bao gồm các quá trình tiếp nhận và sử dụng tri thức như cảm giác,

•

tri giác, tư duy, trí nhớ,..
Nhân cách: bao gồm các thuộc tính tâm lý quy định hành vị, giá trị xã hội

của con người
Các hiện tượng tâm lý cơ bản thường gặp trong hoạt động kinh doanh:
(1) Hoạt động nhận thức:
+ Là hoạt động nhằm nhận biết thế giới khách quan để trả lời câu hỏi “Đó là
cái gì? Đó là ai? Việc đó có ý nghĩa gì? Bản chất người đó như thế nào?”,
…
+ Là hoạt động tâm lý cơ bản nhất. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của
cn người, diễn ra theo 2 giai đoạn:
- Các quá trình nhận thức cảm tính:
 Quá trình cảm giác: phản ánh những đặc điểm riêng lẻ, bên ngoài
của sự vật, hiện tượng khi chúng tác động trực tiếp vào các giác
quan tương ứng của con người
 Quá trình tri giác: phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bề
ngoài của từng sự vật, hiện tượng riêng lẻ khi chúng trực tiếp tác
động vào chúng ta

14


-

Các quá trình nhận thức lý tính: cho ta biết cái bên trong, cái bản chất,
cái quy luật của sự vật và hiện tượng. Nhận thức lý tính bao gồm 2 quá
trình là tư duy và tưởng tượng:
 Quá trình tư duy: là sự nhận thức hiện thực một cách khái quát và
gián tiếp. Tư duy nảy sinh trên cơ sở hoạt động thực tiễn
 Quá trình tưởng tượng: phản ánh những cái chưa có trong kinh
nghiệm bẳng cách xây dựng những hình ảnh mới trên cơ sở những
hình ảnh đã có (nhờ các phương pháp chắp ghép, liên hợp, nhấn

mạnh, mô phỏng,…)
(2) Hoạt động tình cảm: phản ánh hiện thực khách quan qua các rung động.
Chúng biểu hiện thái độ chủ quan của con người với sự vật hiện tượng
xung quanh
- Xúc cảm: hiện tượng của đời sống tình cảm diễn ra trong thời gian
ngắn với biểu hiện như vui, mừng, hờn giận, lo âu, sợ hãi, thích thú,
-

…
Tình cảm: hiện tượng của đời sống tình cảm diễn ra trong thời gian

dài, ổn định trên cơ sở tổng hợp của nhiều cảm xúc
(3) Hoạt động ngôn ngữ:
+ Ngôn ngữ là một hiện tượng tâm lý phức tạp trong đó mỗi cá nhân sử dụng
một loại từ ngữ, câu chữ nào đó để giao tiếp, để truyền đạt hay lĩnh hội
những vấn đề của hoạt động nhận thức, tình cảm, ý chí,…
+ Ngôn ngữ của mỗi cá nhân liên quan mật thiết đến tâm lý của người đó. Do
ngôn ngữ của người bị chi phối bởi nhiều yếu tố tâm lý như vậy nên qua
ngôn ngữ của một người ta có thể tìm hiểu được khá nhiều về tâm lý của
họ.

(4) Ý chí và hành động ý chí:
+ Ý chí: phẩm chất tâm lý của con người, giúp vượt qua các khó khăn khi
hành động. Tính độc lập, sự quyết đoán, sự kiên trì, dũng cảm, tính tự chủ,
tính kiềm chế, sự chịu đựng
+ Hành động có ý chí: gồm kỹ xảo và tháo quen. Rèn luyện, học tập, đúc rút
kinh nghiệm, trau dồi kiến thức để có thói quen và kỹ xảo tốt
-

Định nghĩa về quá trình tâm lý, trạng thái tâm lý, thuộc tính tâm lý:

15


(1) Quá trình tâm lý:
+ Là hiện tượng tâm lý có nảy sinh diễn biến và kết thúc nhằm biến những tác
động bên ngoài thành những hình ảnh tâm lý bên trong. Quá trình tâm lý là
nguồn gốc khởi đầu của đời sống tinh thần. Nó như là yếu tố điều chỉnh ban
đầu đối với hành vi của con người
+ Gồm 3 quá trình:
• Quá trình nhận thức: bao gồm cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng
hay gồm nhận thức cảm tính (cảm giác, tri giác) và nhận thức lý tính
•

(tư duy, tưởng tượng)
Quá trình cảm xúc, tình cảm: là quá trình con người biểu thị thái độ của

•

mình với thế giới xung quanh và đối với chính bản thân họ
Quá trình ý chí: là quá trình biểu thị sự nỗ lực của con người để vượt

qua những khó khăn hiện tại để đặt mục đích đã đặt ra
(2) Trạng thái tâm lý:
+ Là các hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài và đóng vai
trò làm nền cho các quá trình tâm lý và cá thuộc tinh tâm lý biểu hiện ra
một cách nhất định.
(3) Thuộc tính tâm lý:
+ Là những hiện tượng tâm lý đã trở nên ổn định, bền vững ở mỗi người tạo
nên nét riêng về mặt nội dung của người đó. Thuộc tính tâm lý diễn ra trong
một thời gian và kéo dài rất lâu có khi gắn bó với cả cuộc đời một người.
Ví dụ: tính khí, tính cách, năng lực, quan điểm, niềm tin, lý tưởng, thế giới
-

quan,…
4 loại khí chất:
+ Đinh nghĩa:
• Khí chất là thuộc tính tâm lý cơ bản và bền vững của con người. Nó thể
hiện ra cử chỉ, hành vi, thái độ trong phản ứng của con người đối với tác
động của môi trường (nó thể hiện nhịp độ, biê độ của các hoạt động tâm lý)
• Mang tính di truyền và phụ thuộc vào kiểu hoạt động của tế bào thần
kinh trung ương với 2 quá trình là hưng phấn và ức chế:
 Hưng phấn là khi các tế bào thần kinh trung ương trong não hoạt
động mạnh, tích cực dẫn đến con người làm việc có hiệu quả, tiêu
tốn nhiều năng lượng

16


 Ức chế là quá trinh khi tế bào hoạt động rất yếu và nghỉ ngơi nhằm
tích tụ lại năng lượng nên khi ức chế hoạt động thường không hiệu

quả
+ 4 loại khí chất:
(1) Nóng nảy:
Khi chất của con người có kiểu thần kinh mạnh, không cân bẳng,
thiên về hưng phấn nên làm biệc hiệu quả
Thể hiện: mạnh mẽ, nhanh nhẹn (hấp tấp), vội vàng, lời nói thẳng
thắn, là dạng người thô lỗ, thích sử dụng cơ bắp
Ưu điểm: mạnh mẽ, dũng cảm, thông minh => thường thành công
trong những công việc mới khởi đầu có nhiều khó khăn
(2) Hoạt:
Khí chất của người có hệ thần kinh mạnh, linh hoạt, cân bẳng,…
Thể hiện: nhiều sáng kiến, lắm mưu mẹo
Nhiều ưu điểm nhất: vừa khỏe mạnh, vừa linh hoạt và cân bẳng
Nhược điểm:
+ Linh hoạt quá dẫn đến độ kiên trì kém, trung thành kém nên hay
nhảy việc
+ Nếu kém giáo dục, kém đạo đức thì tác hại gây ra cho xã hội là
lớn
(3) Trầm (bình thản):
Của người có hệ thần kinh mạnh, cân bẳng nhưng không linh hoạt
Thể hiện: tác phong chậm rãi,ung dung, mạnh mẽ, trung thành
nguyên tắc
Nhược điểm: nguyên tắc quá dẫn đến cứng nhắc
(4) Ưu tư:
Khí chất của người có hệ thần kinh yếu, không cân bẳng, thiên về ức
chế
-

Thể hiện: rụt rè, khó hòa đồng, hòa nhập, tự tin, không thích ồn ào,

khó hòa nhập với môi trường
Ưu điểm:
+ Hệ thần kinh nhạy cảm
+ Dễ cảm thông
+ Có tài an ủi người khác
<Đáp án của Nguyễn Thị Thu Hương>

17


Câu 7: Định nghĩa người lao động, Sự tác động của nền kinh tế thị trường đến tâm lý
người lao động VN hiện nay? Liệt kê những nguyện vọng, nhu cầu và động cơ chính của
người lao động trong tổ chức.
• Định nghĩa:
Người lao động, xét trên góc độ tâm lý, là những người dưới quyền, đem sức lao động
của mình bán cho nhà kinh doanh hoặc người phục vụ cho nhà kinh doanh.
Nói cách khác, người lao động là những người làm công ăn lương trong các tổ chức
và chịu sự quản lý của tổ chức đó.
• Phân loại người lao động:
1.Căn cứ theo lứa tuổi:
- Trẻ( thanh niên): 18 đến 30 tuổi
- Trung niên: 30 đến 55-60 tuổi
- Cao niên: Trên 55-60 tuổi
2. Căn cứ theo giới tính:
- Nữ: cẩn thận, tỷ mỷ.
- Nam: ham danh vọng, thích thăng chức.
Đối với người sử dụng lao động:
- Cần đối xử công bằng, đánh giá đúng năng lực của người lao động.
- Có chế độ khen thưởng, trách phạt tương ứng.
- Tạo điều kiện khuyến khích lao động nữ sáng tạo hơn trong công việc.

- Tạo điều kiện cho nam nhiều cơ hội hơn để khẳng định bản thân, phấn đấu đạt
mục đích.
- Bố trí phân công công việc phù hợp với đặc điểm của từng giới.
3. Căn cứ theo đối tượng lao động:
- Lao động chân tay giản đơn.
- Lao động trí óc.
- Sự tác động của nền kinh tế thị trường đến tâm lý người lao động Việt Nam hiện
nay:
- Chăm chỉ lao động
- Trung thực tiết kiệm.
- Không ngại khó ngại khổ.
- Làm việc với cường độ và áp lực cao.
- Có nhu cầu nâng cao hiểu biết về chuyên môn và tay nghề.
- Có ý chí vươn lên, mong muốn được khẳng định bản thân.
• Những nguyện vọng, nhu cầu và động cơ chính của người lao động trong tổ chức:
1. Theo Maslow, con người có 4 nhóm nhu cầu chính:

18


+ Nhu cầu sinh lý: ăn, mặc, ở, ngủ…Nhóm nhu cầu cần thiết cho sự tồn tại và phát
triển của con người.
+ Nhu cầu an toàn: giao thông, nhà ở…
Nhóm nhu cầu này cần xã hội quan tâm và quản lý để người dân sống yên ổn.
+ Nhu cầu xã hội: bạn bè… xã hội cần tạo điều kiện cho nhu cầu này phát triển.
+ Nhu cầu được tôn trọng: được người khác kính trọng, nể phục… Xã hội cần
khuyến khích nhu cầu này.
+ Nhu cầu tự khẳng định: nhu cầu này liên quan nhiều đến sáng tạo, thành đạt và
cống hiến. Nhóm nhu cầu này rất đáng khích lệ vì nó giúp xã hội phát triển nhanh
hơn.

2. Theo tâm lý học nói chung, nhu cầu của người lao động nói riêng và nhu cầu của
con người nói riêng được chia làm 10 nhóm như sau:
+ Nhóm 1: nhu cầu sống. Đây là nhu cầu bản năng: ham sống, sợ chết.
+ Nhóm 2: Nhu cầu về ăn, mặc, ở
+ Nhóm 3: Ham lao động nhàn nhã, sợ lao động nặng nhọc. Nhu cầu này đòi hỏi
phát triển cơ giới hóa, tự động hóa.
+ Nhóm 4: Ham giàu, sợ nghèo
+ Nhóm 5: Ham cái đẹp, sợ cô đơn, xấu xí
+ Nhóm 6: Ham hiểu biết, sợ dốt nát
+ nhóm 7: Ham danh vọng cao sang, ghét hèn kém
+ Nhóm 8: Ham tự do, ghét nô lệ, phụ thuộc
+ Nhóm 9: ham bình đẳng, bình quyền, sợ bất công
+ nhóm 10: Ham cái thiện, sợ cái ác.
Câu 8: Tập thể người lao động? Các hiện tượng tâm lý thường gặp.
a, Định nghĩa:
Tập thể là một nhóm độc lập về pháp lý có tổ chức chặt chẽ, hoạt động theo mục đích
nhất định, phục vụ cho lợi ích xã hội và vì sự tiến bộ của xã hội.
b, Đặc điểm của tập thể người lao động:
- Có mục đích chung, mục đích hoạt động là tốt đẹp, phục vụ tiến bộ xã hội.
- Có tổ chức chặt chẽ, tồn tại trên một địa bàn và thời gian nhất định.
- Là một nhóm xã hội chính thức được nhà nước bảo hộ, có tính pháp lý.
- Các cá nhân có quan hệ gắn bó qua hoạt động cùng nhau.
- Có sự điều hành thống nhất chỉ huy từ người đứng đầu tổ chức.
Các hiện tượng tâm lý thường gặp:
- Lây lan tâm lý: Là sự truyền cảm xúc từ người này sang người khác, nhóm này
sang nhóm khác trước một vấn đề, sự việc hay hiện tượng nào đó nảy sinh trong
tập thể, trong khoảng thời gian nhất định.
 Tạo trạng thái tình cảm chung của nhóm bộ phận hoặc cả tập thể, ảnh hưởng tích
cực hoặc tiêu cực.
- Dư luận tập thể:

19


+ Là hình thức biểu hiện tâm trạng của số đông trước những sự kiện, hiện tượng, hành
vi của con người xuất hiện trong tập thể. Biểu thị tâm tư, nguyện vọng, thái độ, đánh
giá…của quần chúng đối với thực trạng của tập thể, sự quản lý bộ máy…
+ 3 bước hình thành dư luận:
B1: Xuất hiện cảm xúc, ý kiến riêng trước sự bất thường xảy ra.
B2: Trao đổi cảm xúc, cùng đánh giá.
B3: Thống nhất quan điểm, thành phản ứng chung của tập thể.
+ Dư luận không chính thức, chính thức và tin đồn:
Dư luận không chính thức: Xuất hiện tự phát, lan truyền bằng con đường không chính
thức, ngược lại xuất phát từ ý đồ của bộ máy quản trị.
Tin đồn: Đóng vai trò quan trọng trong hình thành dư luận không chính thức.
- Bầu không khí trong tập thể:
+ Là trạng thái tâm lý xã hội phản ánh tính chất và nội dung của các mối quan hệ giữa
các thành viên trong tập thể đó.
+ Yếu tố ảnh hường: Môi trường vĩ mô, môi trường vi mô: Công việc và thù lao; cơ
cấu độ tuổi, giới tính, phong cách lao động, mức độ hòa hợp tâm lý.
- Xung đột trong tập thể:
+ Khái niệm: Là trạng thái thay đổi cơ bản, gây rối loạn về tổ chức đối với sự cân
bằng trước đó của tập thể.
+ Nguyên nhân: 2 phía:
Phía bị quản lý: Tập thể chưa hoàn chỉnh, chưa hiểu biết lẫn nhau. Phần tử xấu, thủ
lĩnh tiêu cực, thiếu thốn, khó khăn.
Phía lãnh đạo: Giỏi chuyên môn nhưng thiếu kỹ năng con người, kém phẩm chất đạo
đức.
+ Có 2 dạng xung đột: Xung đột chức năng và xung đột phi chức năng.
+ Cách tạo ra xung đột và giải quyết xung đột:

Tạo ra xung đột chức năng: Chia nhóm lớn thành nhiều nhóm nhỏ, thông báo thường
xuyên kết quả công việc nhóm và so sánh dẫn đến canh tranh. Giải thưởng đủ hấp dẫn
người thắng, không làm nản người thua.
Giải quyết xung đột phi chức năng: Không quá trầm trọng thì lờ đi để tự giải quyết,
dùng mệnh lệnh kỉ cương, sáp nhập những nhóm nhỏ thành nhóm lớn. Thủ lĩnh hai
nhóm ngồi lại, tạo mục tiêu cao cả, hợp tác, phần thưởng.
Câu 9 : Lây lan tâm lý và Dư luận tập thể?
Sự lây lan tâm lý trong tập thể người lao động là sự truyền cảm xúc từ người này
sang người khác, từ nhóm này sang nhóm khác trước một vấn đề, sự việc hay hiện tượng
nào đó nảy sinh trong tập thể trong khoảng thời gian nhất định. Hiện tượng lây lan tâm lý
tạo ra trạng thái tình cảm chung của nhóm, bộ phận hay cả tập thể, ảnh hưởng tích cực
hay tiêu cực.

20


Cơ chế của hiện tượng này là bắt chước với 2 giai đoạn vô thức và có ý thức (chế
ngự được tình cảm không dẫn đến bột phát, bắt chước máy móc người khác). Hình thức
lan truyền : giao động từ từ và Giao động bùng nổ. Xảy ra khi con người ở trạng thái
căng thẳng thần kinh cao độ, ý chí yếu đi, sự tự chủ giảm , vào trạng thái hoảng loạn, bắt
chước một cách máy móc vô ý thức hành động của người khác.
Dư luận tập thể là hình thức biểu hiện tâm trạng của số đông trước những sự kiện,
hiện tượng, hành vi của con người xuất hiện trong tập thể. Dư luận tập thể biểu hiện tâm
tư nguyện vọng , thái độ, đánh giá của quần chúng đối với thực trạng tập thể, sự quản lý
của bộ máy…Ba bước hình thành dư luận đó là:
-

Bước 1: xuất hiện cảm xúc, ý kiến riêng của mỗi người trước sự việc bất thường
xảy ra.

-

Bước 2: Trao đổi cảm xúc, cùng nhau đánh giá.

-

Bước 3: Thống nhất quan điểm, thành phần phản ứng chung của tập thể.
Dư luận tập thể có thể là dư luận không chính thức, chính thức hoặc tin đồn. Dư

luận không chính thức xuất hiện tự phát lan truyền bằng con đường không chính thức và
ngược lại xuất phát từ ý đồ của bộ máy quản trị. Tin đồn đóng vai trò quan trọng trong
hình thành dư luận không chính thức. Tin đồn truyền miệng dễ làm cho sự thật bị biến
dạng theo tâm lý người phao tin.
Câu 10: Vấn đề xung đột trong tập thể lao động?
Xung đột trong tập thể người lao động là trạng thái thay đổi cơ bản, gây rối loạn về
tổ chức đối với sự cân bằng trước đó của tập thể. Nguyên nhân của vấn đề xung đột trong
tập thể xuất phát từ 2 phía:
-

Phía quản lý: Tập thể chưa hoàn chỉnh, chưa hiểu biết lẫn nhau, ý thức kỷ luật,
phần tử xấu, thủ lĩnh tiêu cực, thiếu thốn, khó khăn.

-

Phía lãnh đạo: giỏi chuyên môn nhưng thiếu kỹ năng con người, kém phẩm chất
đạo đức như chí công vô tư công bằng, ưa nịnh, thù vặt, quan liêu…
Trong tổ chức, không xung đột hoặc xung đột quá nhiều đều không tốt. Nếu không
có xung đột thì tạo ra một chút xung đột để mọi người cạnh tranh với nhau. Khi

21

xung đột quá cao thì nhà quản lý và nhà lãnh đạo phải tập trung giải quyết nó.
Xung đột tập thể có 2 dạng:
-

Xung đột chức năng: xung đột cường độ thập, tạo tích cực.

-

Xung đột phi chức năng: ảnh hưởng tiêu cực
Nhà quản lý tạo ra xung đột chức năng bằng cách chia nhóm lớn thành nhiều nhóm

nhỏ để họ quan tâm đến lợi ích cục bộ, thông báo thường xuyên kết quả công việc nhóm
và so sánh dẫn đến cạnh tranh và giải thưởng đủ hấp dẫn người thắng, không làm người
thua cảm thấy mất mát quá lớn. Nhà quản lý tao ra xung độ chức năng và phải quản lý
được chúng.
Đối với xung đột phi chức năng, cách giải quyết có thể là:
-

Không quá trầm trọng thì lờ đi để tự họ

-

Dùng mệnh lệnh, kỷ cương

-

Sáp nhập nhóm nhỏ thành nhóm lớn

-

Thủ lĩnh 2 nhóm ngồi lại

-

Tao mục tiêu cao cả, hợp tác là hơn, phần thưởng

Câu 11: Xây dựng bầu không khí lành mạnh trong tập thể lao động?
 Bầu không khí tâm lý trong tập thể: là trạng thái tâm lý xã hội phản ảnh tính chất,
nội dung của các mối quan hệ trong tập thể đó.
 Các yếu tố ảnh hưởng: môi trường vĩ mô – vi mô
•
•
•
•
•

Công việc và thù lao
Cơ cấu độ tuổi
Giới tính
Phong cách lãnh đạo
Mức độ hòa hợp tâm lý

 Không khí vui vẻ làm tăng năng suất 20%, buồn chán ảnh hưởng lớn hơn thiếu kĩ
thuật tiên tiến.
Các cách để xây dựng bầu không khí lành mạnh trong tập thể người lao động:
- Cân đối lứa tuổi, cân đối nam nữ, chính thức, không chính thức.
-

Quan hệ giữa người lãnh đạo với lao động cấp dưới:

22


Phong cách lãnh đạo hướng tới dân chủ: người lãnh đạo biết đánh giá, khen thưởng và xử
phạt một cách công bằng, khách quan và đúng mức đối với các thành viên.
- Quan hệ giữa người lao động với người lao động:
Xây dựng mối quan hệ thiện cảm, khoan dung nhân ái, đoàn kết: xếp những người có
thiện cảm với nhau làm việc gần nhau, những người có ác cảm làm xa nhau, tạo sự gắn
bó tôn trọng, không đả kích cá nhân.
- Quan hệ giữa người lao động với công việc:
Người lao động được phân công, sắp xếp làm những công việc phù hợp với khả năng,
năng lực và hứng thú của mình đồng thời người lao động được đánh giá đúng công sức,
năng lực mà họ đã bỏ ra sẽ là nhân tố quan trọng tạo ra bầu không khí tâm lý tích cực.
Câu 12: Những biểu hiện tâm lý của tập thể lao động đoàn kết?
 Sự nhất trí trong tập thể
-

Lực hướng tâm chung cho tổ chức: tầm nhìn sứ mệnh, mục tiêu
Nhất trí trong bộ máy lãnh đạo
 điều lệ, quy tắc, thể chế hóa
 tương hợp, tình cảm, đồng chí

-

Nhất trí trong tập thể người lao động: hiểu mục tiêu, hội nhập, bầu không khí

 Tương hợp tâm lý: là kết hợp thuận lợi các phẩm chất và năng lực của một số
người, đảm bảo cho hiệu suất làm việc cao và có được bầu không khí vui vẻ.

• Các loại hòa hợp:
-

Sinh lý – thể chất
Tâm lý – sinh lý
Tâm lý – đạo đức
Tương hợp bổ xung
Tương hợp tương đương
• Tiêu chuẩn đánh giá mức độ hòa hợp

-

Kết quả hoạt động chung
Mức độ hao phí năng lượng cảm xúc
Mức độ hài lòng, thỏa mãn về hoạt động chung

 Các loại tâm trạng tập thể:
-

Tâm trạng phấn khởi vui vẻ

23


-

Tâm trạng nghi ngờ hoang mang
Tâm trạng căng thẳng bất hòa
Tâm trạng thờ ơ, quan hệ các thành viên lỏng lẻo

Câu 13: Những phẩm chất cần thiết của nhà quản lý? Uy tín quản lý
a. Những phẩm chất cần thiết của nhà quản lý
-

Những phẩm chất về chính trị-tư tưởng, đạo đức

Nhà quản lý phải có lập trường tư tưởng rõ ràng, kiên định, theo quan điểm của Đảng
và Nhà nước. Đồng thời phải công tâm, tận tụy, sáng tạo trong công việc, dám nghĩ
dám làm, dám chịu trách nhiệm, có tinh thần ham học hỏi nâng cao tri thức và kinh
nghiệm. Nhà quản lý cũng cần có nhân cách tốt và có đạo đức nghề nghiệp
- Những phẩm chất về ý chí
Nhà quản lý hành động phải có tính mục đích, phải khắc phục được khó khăn, phải
độc lập, kiên trì bền bỉ, quyết đoán, tự chủ và dũng cảm.
- Những phẩm chất về tính cách
Những tính cách cần có của một nhà quản lý tốt là: có mục đích tư tưởng rõ ràng, yêu
nghề, có lòng nhân ái bao dung độ lượng, bình tĩnh tự tin trong mọi tình huống, tinh
thần lạc quan vui vẻ, có tính quảng giao, dễ hòa đồng.
b. Uy tín quản lý
Đó là khả năng tác động, ảnh hưởng, cảm hóa đến người khác làm cho họ tin cậy
phục tùng và tuân theo một cách tự giác.
-

Có 2 loại uy tín:
Uy tín do quyền lực: uy tín do chức vụ nhà quản lý (quyền cao, chức trọng) mang
lại
Uy tín cá nhân: là uy tín có được do nhà quản lý có nhân cách, phẩm chất cá nhân
tốt đẹp

Ví dụ: Một vị lãnh đạo nếu tài giỏi, có đạo đức, mẫu mực, bao dung, thì sẽ được mọi
người tin yêu, khâm phục, do đó họ sẵn sàng đem hết nghị lực và tinh thần, khả năng và

sáng kiến nhằm hoàn thành tốt mọi việc được giao một cách tự giác phấn khởi
 Tiêu biểu như Bác Hồ, Phidel Castro : Những vị lãnh tụ với nhân cách lớn, được nhân
dân đi theo.
Như vậy uy tín là sự kết hợp hài hoà giữa 2 yếu tố quyền lực và sự tín nhiệm của
mọi ngưòi với bản thân nhà quản lý tức là quyền lực của chức vụ được giao và sự tín

24


nhiệm của mọi người, niềm tin của mọi người đối với nhà quản lý và do nhân cách cá
nhân mang lại, được mọi người thừa nhận là phù hợp, xứng đáng với chức vụ được giao.
Khi có được uy tín, nhà quản lý có được sự ảnh hưởng nhất định đến các nhân viên, giúp
công việc quản lý lãnh đạo trở nên dễ dàng hơn. Vì quyền lực của chức vụ là yếu tố nhà
quản lý sẵn có vì họ có chức vụ cao hơn nhân viên, nên yếu tố cơ bản quyết định đến uy
tín của nhà quản lý chính là uy tín do nhân cách cá nhân mang lại. Điều này được thể
hiện qua cách làm việc, giải quyết vấn đề, cách giao tiếp ứng xử của nhà quản lý đối với
nhân viên. Nhân viên sẽ không thấy cảm phục một người cấp trên, tuy có chuyên môn
cao, làm việc khoa học và hiệu quả nhưng lại cư xử thiếu thân thiện hoặc thiếu tôn trọng
với nhân viên. Họ vẫn nghe theo yêu cầu của cấp trên đó, vẫn làm công việc theo đúng
bổn phận của mình nhưng sẽ thiếu tinh thần hợp tác, hơn nữa cũng không sẵn sàng hỗ trợ
cho người cấp trên. Vì vậy có được uy tín trong lòng nhân viên là đặc biệt quan trọng với
các nhà quản lý.
Câu 14: KN người bán hàng ?
- Quan niệm sai và tương đối phổ biến trước đây về người bán hàng:
+ Không phải là 1 nghề cao quý
+ Tăng chi phí vô ích bởi sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy
+ Người bán hàng thường thiếu đạo đức, không trung thực
- Định nghĩa:
Người bán hàng là một mắt xích quan trọng trong quá trình kinh doanh nhằm mang
lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ ứng xử, khả năng giao tiếp với khách

hàng để tác động đến hành vi mua hàng của họ.
-

Đặc điểm nghề bán hàng:
+Bán hàng là một nghề: Đây có thể được coi là hoạt động xã hội (có nhiều người

tham gia). Nó tạo nên giá trị cho xã hội (về cả vật chất & tinh thần). Tạo ra lợi ích cho
người bán hàng và cho doanh nghiệp. Hơn hết, nghề bán hàng đòi hỏi phải được đào tạo
bài bản và phải vận dụng được kinh nghiệm cuộc sống.
+Bán hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật: Khoa học ở chỗ, bán hàng phải có
qui luật, có đối tượng và có phương pháp cụ thể. Nghệ thuật thể hiện qua kỹ năng bán
hàng, đàm phán, thuyết phục khách hàng.

25