Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học khối nghành kinh tế về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp TP HCM

Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

MÔN
TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH
KINH TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHIỆP TPHCM

GVHD: Th.s Hà

Trọng Quang

TP Hồ Chí Minh, Ngày 6 Tháng 11 Năm 2013

2


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn tất được bài tiểu luận chúng em xin chân thành cảm ơn:
 Cảm ơn trường Đại học công nghiệp TP hồ Chí Minh đã tạo môi

trường tốt cho chúng em nghiên cứu và học tập.

 Cảm ơn Bộ phận thư viện đã tạo điều kiện cho chúng em mượn sách và các tài

liệu để chúng em có thể học tập và làm việc một cách có hiệu quả.
 Chân thành cảm ơn Th.s Hà Trọng Quang đã tận tình hướng dẫn chúng em

trong quá trình thực hiện đề tài tiểu luận này.
Với những giới hạn về kiến thức và thời gian, trong quá trình tìm hiểu tuy đã có
nhiều cố gắng, nhưng chắc chắn tiểu luận của em còn có rất nhiều thiếu sót. Rất mong
nhận được sự góp ý của thầy.
Xin chân thành cảm ơn!

3


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của nhóm, có sự hỗ trợ
từ Th.s Hà Trọng Quang. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung
thực.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính các thành viên trong nhóm thu thập từ các nguồn khác nhau.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác
giả, cơ quan tổ chức khác, được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào nhóm chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

4

Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

MỤC LỤC

5


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

6


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

DANH MỤC CÁC BẢNG

7


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

8


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về ngành dịch vụ đào tạo hiện nay
Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ ngành đào tạo đang được nâng cao
nhằm đưa ra giải pháp tạo ra môi trường học tập nghiên cứu tốt nhất cho sinh viên. Dịch vụ
đào tạo rất quan trọng vì đây là nơi tạo ra lực lượng lao động có chất lượng và tay nghề cao
cho xã hội.
Trong đó, trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh cũng là một bộ phận của
ngành giáo dục cần chú trọng đến chất lượng đào tạo và có số lượng sinh viên với quy mô
lớn nhất nên cần quan tâm nhiều hơn cho vấn đề này.
1.2. Lý do hình thành đề tài
Vấn đề chất lượng đạo tạo được nhiều người quan tâm và cũng có nhiều nghiên cứu
về chất lượng đào tạo với quy mô lớn và tổng quát chung nên nhóm chúng em muốn nghiên
cứu về “sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lượng đào tạo tại
trường đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh” để làm rõ những mặt tích cực mà trường đã
xây dựng được, bên cạnh đó đưa ra những giải pháp cho hạn chế còn tồn tại trong khối
ngành kinh tế tại trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường đại học
Công nghiệp TP HCM
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế về chất lượng đào tạo tại trường đại

học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh.
Đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo phù hợp với sinh viên khối ngành kinh
tế tại trường.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Khảo sát ý kiến sinh viên về chất lượng đào tạo của trường để tìm ra những mặt tốt
cần phát huy và những biện pháp cho hạn chế của trường,
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng:
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường.
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng viên của trường.
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng cơ sở vật chất của trường.
1.5.2. Phạm vi:
Nghiên cứu được thực hiện đối với sinh viên thuộc khối ngành kinh tế tại trường Đại học

9


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh
1.6. Cấu trúc của đề tài.

10


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG, MỐI QUAN HỆ CỦA NÓ, TỪ ĐÓ
XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VÀ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU.
2.1. Tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
Tiền thân của Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là Trường Huấn
Nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco thành lập 11/11/1956 tại xã Hạnh Thông,
Quận Gò Vấp, Tỉnh Gia Định. Đến năm 1968, Trường được đổi tên thành Trường Trung
học Kỹ thuật Don Bosco. Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, Trường được đổi tên
thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim. Đến năm 1994,
Trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tạithành phố Biên Hòa thành Trường
Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, lập
thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV và tháng 12 năm 2004 Trường được nâng cấp
thành Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số
214/2004/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ. Là một trong những cơ sở giáo dục Đại học,
kỹ thuật và đào tạo lớn tại Việt Nam.
Trường có 5 cơ sở đào tạo:
-

Cơ sở chính (TP.HCM).

-

Cơ sở Biên Hòa (Đồng Nai).

-

Cơ sở Thái Bình.

-

Cơ sở Quảng Ngãi.

-

Cơ sở Thanh Hóa.

-

Cơ sở Nghệ An.

Hàng năm, Trường cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành, đa nghề, đa bậc học cho
hàng chục ngàn sinh viên từ khắp mọi miền trong cả nước. Trường không những nâng cao
chất lượng đào tạo bằng một đội ngũ với gần 1.300 giảng viên có trình độ chuyên môn – tay
nghề cao và đồng đều, cùng hàng trăm giảng viên thỉnh giảng có tiếng tăm. Nhà trường luôn
đề cao phương châm nâng cao chất lượng và cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành,đa
nghề, đa bậc học. HSSV của trường được trang bị phổ cập về ngoại ngữ và tin học cũng như
các kiến thức bổ trợ cho môi trường làm việc hiện đại như giao tiếp, hành vi, ứng xử và chất
lượng.
Với mối quan hệ gần gũi với công nghiệp, sinh viên luôn có cơ hội thực hành tại các
cơ sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đặc biệt tại các xí nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài để
tận mắt chứng kiến các công nghệ mới được ứng dụng trong sản xuất, các kỹ năng thực tiễn
và môi trường làm việc hiện đại. Nhà trường chú trọng quan tâm đến việc đào tạo theo yêu
cầu và theo địa chỉ của công nghiệp để giúp sinh viên nâng cao kiến thức, kỹ năng và các
ứng dụng công nghệ mới ngay tại nơi làm việc.
Các đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ đào tạo bao gồm các khoa (viện) và bộ môn
trực thuộc:

11

Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

•
Các Khoa đào tạo chuyên ngành: Khoa Công nghệ Thông tin, Khoa Công nghệ
Cơ khí, Khoa Công nghệ Điện, Khoa Công nghệ Điện tử, Khoa May Thời trang, Khoa
Công nghệ Hóa học, Khoa Công nghệ Ô tô, Khoa Công nghệ Nhiệt lạnh, Khoa Ngoại ngữ,
Khoa Quản trị Kinh doanh, Khoa Tài chính Ngân hàng, Khoa Kế toán Kiểm toán, Khoa
Thương Mại Du lịch, Viện Công nghệ Sinh học & Thực phẩm, Viện Khoa học Công nghệ
và Quản lý Môi trường.
•
Các đơn vị đào tạo không chuyên ngành: Khoa Lý luận chính trị, Khoa Khoa
học Cơ bản, Khoa Liên thông Đại học & Vừa làm vừa học
2.2. Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.2.1. Dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách
địng nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithmal và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ
là những hành vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhắm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
2.2.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác
như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được.
2.2.1.3. Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ
thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có

thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì
không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và
cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,
khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
2.2.1.4 Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ
cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp
cụ thể.
2.2.1.5. Tính không thể đồng nhất (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc
12


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (endusers), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên
hoàn tất.
2.2.1.6. Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể

ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó
đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng”
hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà
còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy
có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm sau đây:
2.2.2.2. Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu
việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng
phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2.3. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units
of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ
và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương

đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
thôi.

13


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

2.2.2.4. Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của
nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính
mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.2.2.5. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải
thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu
của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói
thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
(customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có
chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên
phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm
bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình
thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận

chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).
2.2.2.5. Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách
hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi
sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố
bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo
ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn
của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó,
tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanh
nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và công nhân. Sự tôn trọng đầy đủ đối với khách hàng mới là nền
để nhận được sự hài lòng của khách hàng.

14


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

Mục tiêu đo lường sự hài long của khách hàng: nhằm biết ý kiến đánh giá của khách

hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ… qua đó đề xuất cách thức để thu hút và giữ được
nhiều khách hàng hơn.
Sự hài long của khách hàng được chia làm 3 loại: hài long tích cực, hài lòng ổn định,
hài lòng thụ động.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có một số
bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả
của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside et al, 1989). Và
đó cũng chính là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relation ship), trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

15


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng mong đợi

16


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

Hình 1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- (Spreng và
Mackoy, 1996)
2.5.Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó
2.5.1.Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm
nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm
nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu
chí:
1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngy lần
2.
3.

4.
5.

đầu.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ; các
trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ tốt với khách
hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
lượng dịch vụ thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

17


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

2.5.2.Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL.
Nhưng với mô hình SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ (chứ không phải là khoảng
cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận). Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
2.5.3.Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984)

Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí: chất lượng
chức năng (FSQ: Funtional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical
Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp
(corporate image). Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô
hình FTSQ).

Dịch vụ cảm nhận

Hình 2. : Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos, 1984

2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được đề xuất
2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất

18


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

X1:Tổ chức hành chính

X2: Hiệu quả phục vụ SV
H1

X7: Hình ảnh của trường

Y: Hài lòng chung
X3: Trang thiết bị và cơ sở

X6: Chất lượng giảng dạy

hạ tầng

X5: Thái độ phục vụ của
nhân viên

X4 Tài chính- quản lí:

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.6.2.Các giả thuyết
H1: Tồ chức hành chính càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
H2: Hiệu quả phục vụ sinh viên càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớn
H3: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
H4: Tài chính quản lí càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
H5: Thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
H6: Chất lượng giảng dạy càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớn
H7: Hình ảnh của trường càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao

19


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ KIỂM ĐỊNH
THANG ĐO.
3.1 Thiết kế nghiên cứu (Phương pháp và quy trình nghiên cứu)

3.1.1. Cơ sở lý luận
Xuất phát từ quan điểm sinh viên khối ngành kinh tế là khách hàng, và trường đại học
Công nghiệp TP.HCM là nơi cung cấp dịch vụ mà cụ thể ở đây là dịch vụ đào tạo.
3.1.1.1. Chất lượng dịch vụ
- Là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt
như hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu
như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay, có rất nhiều định
nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất
lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”, còn theo
Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực
tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là
cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu
động trong một thị trường cạnh tranh”. Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự
vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
3.1.1.2. Chất lượng đào tạo
-

Thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương trình đào
tạo. Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức
được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực hành) được đào tạo; Năng lực nhận
thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo;
Phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo.

3.1.1.3. Khái niệm sự hài lòng:
- Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một
dịch vụ. Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ. Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái của một người, bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳ vọng của người đó.

20


Tin học quản lý SPSS
-

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng:
(1) Độ tin cậy (Reliability)
(2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
(3) Sự đảm bảo (Assurance)
(4) Sự cảm thông (Empathy)
(5) Phương tiện hữu hình (Tangible).
3.1.2. Thang đo và các biến quan sát
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng
có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Hai tác giả Martensen & Eskildsen (2000) áp dụng
mô hình EPSI (The European Performance Satisfaction Index) để đo lường mức độ hài lòng
và sự trung thành của sinh viên. Sau đó, Ostergaard & Kristensen (2005) đã điều chỉnh các
biến quan sát của thang đo các biến tiềm ẩn từ Martensen & Eskildsen (2000) đưa ra mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên được đo lường bởi các khái niệm như hình ảnh

(image), kỳ vọng (expectations), chất lượng “phần cứng” (quality of “hardware”, chất lượng
“phần mềm” (quality of “software”, giá trị (value), sự hài lòng (satisfaction), mức độ trung
thành (loyalty). Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2005) đã chỉ ra 5 thành phần ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo là: Giảng viên, nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông và
cơ sở vật chất.
3.1.3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước:
Bước 1: Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo
và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố
khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố
được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các
nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo tại trường đại học Công Nghiệp TPHCM. Thông qua lược khảo các tài
liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu sử dụng phương
pháp thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 20 sinh viên ngành kinh tế đang tại trường
để xác định 34 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau (hình 1). Mô hình đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế đối với chất lượng đào tạo của trường đại
học công nghiệp TPHCM được thiết lập như sau:
Sự hài lòng (Y) = f(X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7)
Trong đó: Y- Mức độ hài lòng chung về chất lượng của trường ( biến phụ thuộc)
Và các biến độc lập:
X1: Tồ chức hành chính
X2: Hiệu quả phục vụ sinh viên

21

Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

X3: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng
X4: Tài chính quản lí
X5: Thái độ phục vụ của nhân viên
X6: Chất lượng giảng dạy
X7: Hình ảnh của trường
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1. Mục đích
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu,
kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía NH và khách hàng về vấn đề
nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng
câu hỏi.
3.2.2. Quy trình
-

Chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với giảng viên trường ĐH.Công nghiệp
TP.HCM một số vấn đề nguyên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
Nhà trường đánh giá sinh viên hài lòng như thế nào đối với chất lượng đào tạo.
Nhà trường nhận xét gì về mô hình chất lượng đào tạo trong trường đại học Công
nghiệp TP.HCM.
Nhà trường có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Nhà trường có nhận định gì về các kỳ vọng sinh viên trong tương lai
Các thang đo sự hài lòng của sinh viên được trình bày có hợp lý chưa
Nhà trường sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
Nhà trường làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho sinh viên.

-

Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Đại diện trả lời các câu hỏi trên
cho trường đại học Công nghiệp TP.HCM là giảng viên môn tin học quản lý SPSS Ths. Hà
Trọng Quang.

-

Về phía sinh viên, thảo luận trong nội bộ nhóm và tham khảo một số sinh viên khác cùng
lớp.
3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng được xác định như sau:
X1. Tồ chức hành chính (TCHC- 3 tiêu chí):
- Làm việc đúng hạn, chính xác không sai xót, đơn từ đầy đủ, dễ hiều, rõ ràng, thủ
tục nhanh chóng, kịp thời.
- Luôn có từng phòng ban, khu vực riêng để giải quyết từng công việc cụ thể
- Nhân viên, CNV ăn mặc chỉnh tề, luôn lịch thiệp, nhã nhặn
X2.

Hiệu quả phục vụ sinh viên (HQPV- 7 tiêu chí):

22


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

-

Nhân viên luôn có mặt tại các phòng ban, quầy sẵn sàng phục vụ hỗ trợ, hướng dẫn cụ thể
sinh viê

-

SV không phài xếp hàng lâu chờ phục vụ

-

Thông tin luôn đầy đủ, kịp thời, có đường dây nóng hỗ trợ SV

-

Hệ thống lưu trữ thông tin hiện đại, truy cập website thông thoáng, đăng ký học phần một
cách dễ dàng.

-

Khả năng giải quyết vấn đề khiếu nại thoả đáng, nhanh, chu đáo

-

Có các dịch vụ kèm theo ( photo, in ấn, nhà ăn, siêu thị,…)

-

Luôn hoạt động linh hoạt phục vụ SV
X3. Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng (TBHT- 5 tiêu chí):

-

Trường có trang thiết bị, máy móc, thư viện, thiết bị học tập, cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng
đầy đủ, hiện đại

-

Sắp xếp các phòng ban, bảng thông báo, quầy tiếp đón SV thuận tiện cho SV

-

Hệ thống thang máy thuận tiện, không bị kẹt hay sự cố bất ngờ

-

Phòng học đầy đủ, thông thoáng, có các thiết bị hỗ trợ (như: quạt, máy chiếu, bảng, máy
lạnh…)

-

Hệ thống máy chiếu, loa âm thanh, máy vi tính, hiện đại
X4. Tài chính- quản lí (TCQL- 6 tiêu chí):

-

Mức học phí hợp lý

-

Tổ chức và quản lí chặt chẽ ở tất cả các phòng ban, các lĩnh vực cụ thể

-

Học bổng hấp dẫn

-

Đóng học phí nhanh chóng, thuận tiện

-

Luôn lắng nghe đóng góp của SV và có hệ thống hòm thư góp ý

-

Phong cách trang trí hiện đại đẹp mắt
X5. Thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên (TĐPV- 3 tiêu chí):

-

Nhân viên chú ý đến nguyện vọng, yêu cầu, vấn đề cùa SV

-

Thái độ nhân viên luôn ân cần, chu đáo, không cáu gắt

-

Nhân viên trả lời điện thoại, thắc mắc một cách nhanh chóng, tận tình
X6. Chất lượng giảng dạy (CLGD- 6 tiêu chí):

-

Luôn tổ chức các cuộc hội thào, thực hành các nghiệp vụ kinh tế có liên quan đến chương
trình giảng dạy cho SV, các phong trào, lễ hội.

-

Luôn tổ chức các lớp học kỹ năng cho SV ( tin học, ngoại ngữ,….)

-

Nội dung môn học phù hợp với ngành đào tạo, có ứng dụng thực tiễn

-

Đội ngũ giảng viên trình độ chuyên môn cao, ân cần, chu đáo, có trách nhiệm, lắng nghe ý
kiến của sinh viên

23


Tin học quản lý SPSS

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

-

Hoạt động đào tạo, giảng dạy hiện đại, chuyên nghiệp, chương trình giảng dạy luôn cập
nhật, tài liệu, bài giảng được cung cấp đầy đủ

-

Hệ tín chỉ giúp chủ động thời gian
X7. Hình ảnh của trường (HACT- 4 tiêu chí):

-

Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học Công Nhiệp TPHCM luôn rõ ràng

-

Luôn cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ

-

Có chiến lược phát triển bền vững, hoạt động xã hội hiệu quả

-

Hoạt động hợp tác quốc tế trong đào tạo cán bộ, SV
Y. Mức độ hài hài lòng chung (SHLC- 3 biến):

-

Chất lượng dịch vụ

-

Đáp ứng nhu cầu học tập

-

Giới thiệu cho người thứ ba theo học
3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
3.4.1. Mục tiêu

-

Tìm hiểu mong đợi của sinh viên khối ngành kinh tế đối với nhà trường

-

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

-

Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
3.4.2. Nội dung
Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế với 34 thang đo đo
lường các tác nhân đem đến sự hài lòng của sinh viên và 3 thang đo xác định mức độ hài
lòng của sinh viên.
Nội dung bảng câu hỏi gồm:

-

Q1: Khoá học

-

Q2: Chuyên ngành

-

Q3: Mong đợi của sinh viên đối với nhà trường

-

Q4: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

-

Q5: Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ

-

Q6: Mức độ hài lòng chung về khả năng đáp ứng nhu cầu học tập

-

Q7: Mức độ hài lòng chung về giới thiệu cho người thứ ba theo học

-

Q8: Kiến nghị của sinh viên

-

Q9: Một số thông tin về sinh viên như:
•

Họ và tên sinh viên

•

Lớp

24


Tin học quản lý SPSS
•

Quê quán

•

Giới tính

GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

3.5. Nghiên cứu định lượng
3.5.1. Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô
hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu
điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và
từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
3.5.2. Quy trình
-

Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu: n = 34.5 + 55 = 225 mẫu

-

Gửi phiếu điều tra: tổng mẫu gửi đi là 225 mẫu,

-

Thu nhận phản hồi: 223 mẫu => tỉ lệ phản hồi 99,1%

-

Mẫu hợp lệ: (223 mẫu - 3 mẫu không hợp lệ) = 220 mẫu ( đảm bảo số lượng mẫu tối thiểu
34.5 = 170 mẫu).

-

Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
♦ Phân tích mô tả
♦ Phân tích độ tin cậy của các thang đo
♦ Phân tích nhân tố
♦ Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp
♦ Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy và phân
tích ANOVA

 Kết quả kiểm định
-

Như vậy nhóm đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với 34 biến và 3 biến hài lòng
chung được mã hoá như sau:

STT

Mã hoá

Diễn giải

1

TCHC1

Làm việc đúng hạn, không sai xót, đơn từ dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục
nhanh chóng, kịp thời

2

TCHC2

Có phòng ban, khu vực riêng để giải quyết công việc cụ thể

3

TCHC3

Nhân viên, công nhân viên ăn mặc chỉnh tề, lịch thiệp nhã nhặn

4

HQPV1

Nhân viên luôn có mặt tại các phòng ban, quầy sẵn sàng phục vụ hỗ

trợ, hướng dẫn cụ thể sinh viên

5

HQPV2

SV không phài xếp hàng lâu chờ phục vụ

6

HQPV3

Thông tin luôn đầy đủ, kịp thời, có đường dây nóng hỗ trợ SV

25