Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL express việt nam

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O
TR

NGă

I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
*******

HOÀNG TI N TÙNG

GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL
D CH V LOGISTICS C A
DHL EXPRESS VI T NAM

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

THÀNH PH

H

CHÍ MINH, N M 2015

NG


B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O
TR

NGă

I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

*******

HOÀNG TI N TÙNG

GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL

NG

D CH V LOGISTICS C A
DHL EXPRESS VI T NAM
CHUYểNăNGÀNH:ăKINHăDOANHăTH

NGăM I

MÃ S : 60340121

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT
NG

IH

NG D N KHOA H C

TS. NGÔ TH NG C HUY N

THÀNH PH

H

CHÍ MINH, N M 2015

C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM
c l p - T do - H nh phúc
******
L IăCAMă OANă
TôiăxinăcamăđoanăLu năv năth căs kinh t ắGi i pháp nâng cao ch tăl

ng

d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam ” là công trình nghiên c u c a riêng
tôi. Các k t qu nghiên c u trong Lu nă v nă lƠă trung th c và ch a đ

c công b

trong b t kì công trình nào khác.
Tác gi

Hoàng Ti n Tùng


M cl c
Trang ph bìa
L iăcamăđoan
M cl c
Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t
Danh m c các b ng
Danh m c các hình
DANH M C CÁC HÌNH .......................................................................................vii
PH N M

U ........................................................................................................ 1
1.Lý do ch năđ tài ..................................................................................................1
2. M c tiêu nghiên c u............................................................................................2
3.ă

iăt

4.ăPh

ng và ph m vi nghiên c u .......................................................................2
ngăphápănghiênăc u.....................................................................................2

5. Nh ngăđóngăgópăc a lu năv n ............................................................................3
6. K t c u c a lu năv n ...........................................................................................3
CH
NGă1:ăC ăS KHOA H C V NÂNG CAO CH TăL
NG D CH
V LOGISTICS ........................................................................................................ 4
1.1.ăC ăs lý lu n v ch tăl ng d ch v logistics ..................................................4
1.1.1. Khái quát v logistics và d ch v logistics ................................................4
1.1.1.1. Logistics .................................................................................................4
1.1.1.2 D ch v logistics:.....................................................................................5
1.1.2. Ch tăl

ng d ch v : ...................................................................................7

1.1.2.1. Khái ni m ch tăl
1.1.2.2ă

ng d ch v : ...............................................................7

căđi m c a ch tăl

1.1.3. Ch tăl

ng d ch v :...........................................................8

ng d ch v logistics: ....................................................................9

1.1.3.1. Khái ni m ch tăl

ng d ch v logistics: ................................................9

1.1.3.2. T m quan tr ng c a ch tăl
1.1.4.ăă oăl

ng ch tăl

1.2 M i quan h gi a ch tăl

ng d ch v logistics: ...............................10

ng d ch v : ................................................................12
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ............14


1.2.1 S hài lòng c a khách hàng: ....................................................................14
1.2.2. M i quan h gi a ch tăl

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: ...15

1.2.3. S khác bi t gi a ch tăl

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: ...15

1.3 M t s bài h c kinh nghi m v nâng cao ch tăl

ng d ch v logistics: .........16

1.3.1. Thành công t h th ng qu n lý nhân s : ...............................................16
1.3.2. Thành công t qu n lý chi phí chuy n phát nhanh: ................................17
1.3.3. T m quan tr ng vi căđ uăt ăc ăs h t ng : ............................................18
CH
NGă2:ă ÁNHăGIÁăTH C TR NGăCH TăL
NGăD CH V
LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM ................................................. 20
2.1 Gi i thi u T păđoƠnăDHLăvƠăDHLăExpressăVi t Nam: ..................................20
2.1.1 T păđoƠnăDHL: ........................................................................................20
2.1.2. DHL Express Vi t Nam: ........................................................................23
2.1.2.1 L ch s hình thành .................................................................................23
2.1.2.2. Các d ch v mà DHL Express Vi t Nam cung c p ..............................24
2.1.2.3. H th ng m ngăl

i c a DHL Express Vi t Nam ...............................25

2.1.3 K t qu kinh doanh c a DHL Express Vi tăNamăgiaiăđo n 2009-2014: .26
2.2 Khái quát v quy trình d ch v logistics c a công ty DHL Express Vi t Nam
...............................................................................................................................28
2.2.1. Qu n tr quy trình v n chuy n hàng hóa: ................................................30
2.2.2. Qu n tr quy trình thông quan t i các c a ngõ ậ Gateways ....................35

2.2.3. Qu n tr kho.............................................................................................36
2.2.4. Qu n tr m ngăl

i h th ng thông tin ....................................................38

2.3ă ánhăgiáăth c tr ng ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam:
...............................................................................................................................40
2.3.1 S tin c y: ................................................................................................40
2.3.2. S đ m b o:.............................................................................................45
2.3.3.ăPh

ngăti n h u hình ..............................................................................48

2.3.4.ăTínhăđápă ng ...........................................................................................50
2.3.5. S đ ng c m ............................................................................................54


CH
NGă3:ăGI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL
NG D CH V
LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI TăNAMă NăN Mă2020 .................... 59
3.1.ăC ăs đ xu t gi i pháp: .................................................................................59
3.1.1ă

nhăh

ng phát tri n c a công ty: ..........................................................59

3.1.2 M c tiêu phát tri n c a công ty:...............................................................59
3.1.3.ăC năc đ xu t gi i pháp: ........................................................................61

3.2 Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam:
...............................................................................................................................61
3.2.1. Các gi iăphápănơngăcaoăđ tin c y: .........................................................61
3.2.2 Các gi i pháp nâng cao s đ m b o: ........................................................64
3.2.3. Các gi i pháp c i thi năph

ngăti n h u hình: .......................................67

3.2.4 Các gi iăphápănơngăcaoătínhăđápă ng: ......................................................69
3.2.5 Các gi iăphápănơngăcaoătínhăđ ng c m: ...................................................71
K T LU N .............................................................................................................. 74
TÀI LI U THAM KH O


DANH M C KÝ HI U CÁC CH

VI T T T

Ch vi t t t

Tênăđ yăđ ti ng Anh

Tênăđ yăđ ti ng Vi t

AF

Arrived Facility

HƠngăđ năđi m chuy n phát

AR

Arrival

i măđ n

Commercial Airlines

H th ng qu n lý hàng không

Management System

th

CIA

Clear in Air

H th ng Clear-in-Air c a DHL

DCE

Data Clustering Engine

FSD

Found Shipment Database

Tìm ki m d li u lo hàng

HIC

Held Inventory Control

H th ng ki m soát hàng t n kho

MPS

Mission Perfect Shipment

Nhi m v hoàn h o lô hàng

NCI

New Customer Information

Thông tin khách hàng m i

NCY

Non-conveyable

NSI

Network Service Incident

PL

Processed at Location

X lý hàng t i ch

PU

Pick up

Nh n hàng

SCL

Shipment Control Library

Ch

SI

Security Inspection

Giámăđ nh an toàn

SPORH

Stops Per On-Road Hour

ULD

Unit load device

Thi t b x p d hƠngătheoăđ năv

WC

With Delivering Courier

Thi t b scan c aăb uătá

WPX

Wolrd Parcel Express

CALMS

Ch

ngăm i
ngătrìnhăqu n lý c a DHL:

phân c m d li u

HƠngăkhôngăkhaiăthácăđ

c b ng

b ngăchuy n
H th ng giám sát s c c a m ng
l

i d ch v

ngătrìnhăki măsoátăđ năhƠng

S đi m d ngătrênăđ

ng trong m t

gi

H th ng qu nălỦăb uăki n toàn c u
c a DHL


DANH M C CÁC B NG
B ng 1.1 : Các y u t trong Mô hình SERVQUAL..................................................12
B ng 2.1 : T ng h p các d ch v chuy n phát nhanh c a DHL Express Vi t Nam .25
B ngă2.2:ăK tăqu ăho tăđ ng kinh doanh t n mă2009ăđ n 2014 .............................26
B ng 2.3: Giá tr trung bình v m căđ tin c y c a d ch v logistics DHL Express
Vi t Nam ...................................................................................................................40
B ng 2.4:T ng h p s l n giao hàng tr c a nhân viên giao nh n t 2009-2014.....41
B ng 2.5: T ng h p tình tr ng sai l ch ch ng t t 2010-2014 ...............................43
B ng 2.6: Giá tr trung bình v y u t s đ m b o c a DHL Express Vi t Nam .....45
B ng 2.7: T ng h p s hàng b h ăh ngătrongăcácăn mă2012-2013-2014 ...............46
B ng 2.8: Giá tr trung bình v y u t ph

ngăti n h u hình c a DHL Express Vi t

Nam ...........................................................................................................................48
B ng 2.9: Giá tr trung bình v tínhăđápă ng c a DHL Express Vi t Nam ..............51
B ng 2.10: Th iăgianăl uăkhoătrungăbìnhăt 2009-2014 ...........................................52
B ng 2.11: T l hƠngăhóaăđ năđúngăgi t i trung tâm trung chuy n t tháng
6/2013- tháng 6/2014 ................................................................................................53

B ng 2.12: Giá tr trung bình v s đ ng c m c a DHL Express Vi t Nam ............55
B ngă2.13:ăSoăsánhăgiáăc

c lo i hàng tài li u gi a DHL, Fedex, UPS...................57

B ng 3.1: Doanh thu k ho ch c aăcôngătyăđ n n mă2020 .......................................60
B ng 3.2: S ph
đ

ngăti n b h ăh ngăkhiăđangăkhaiăthác .........................................63

căbáoăcáoătrongăn mă2012-2014 ..........................................................................63

B ng 3.3: S l

ng nhân viên thu c b ph n d ch v ch ng t ...............................64

t i trung tâm H ChíăMinhăn mă2012-2014:.............................................................64
B ng 3.4: S l

ng camera giám sát các dãy nhà làm hàng c a DHL Express Vi t

Namăn mă2015 ..........................................................................................................66
B ng 3.5: Tình hình bi năđ ng nhân viên t i DHL Express Vi t Nam ....................69
khu v c phía Nam t 2012-2014...............................................................................69


DANH M C CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình ch tăl

ng d ch v SERVPERF (1992) .....................................13

Hình 2.1: Quy trình d ch chuy n lu ng hàng c a DHL Express Vi t Nam..............29


1

PH N M

U

1.Lý do ch năđ tài
Trongăxuăh

ng toàn c uăhóaănh ăhi n nay, vi c cung c p d ch v r ng kh p

đưălƠăchuy n r tăđ iăbìnhăth

ng. R t nhi uăcôngătyăc ngăđưăcóăkh n ngăcungăc p

d ch v v n chuy n v i ph m vi toàn c uă nh :ă DHL, Fedex,ă UPS,ă Nippon,ă ầă
Chính vì v y s c nh tranh trongăl nhăv c cung c p d ch v v n chuy n không ch
ph m vi ki n hàng ph i chuyên ch đ n mà còn c n r t nhi uăđi u ki n khác nhau
nh :ă giáă c ,ă đ m b o an toàn hàng hóa, t că đ v n chuy n, chính sách ph c v
kháchăhƠng,ầăCácăđi u ki nănƠyăđ t ra các thách th c cho vi c ki m soát thông tin
hàng hóa, tài chính m t cách có hi u qu . Ch doanh nghi p nào có th xây d ng
m t chu i logistics nhanh nh y, có tính thích nghi t t và sáng t o, phù h p v i th
tr

ng m i có th v

t tr iăh năcácăđ i th khác trong cu c chi n c nh tranh. Qua

đóădoanhănghi p có th ph c v t tăh năchoăkháchăhƠng,ăgiaăt ngăl i nhu năvƠăt ngă
s c c nh tranh trên th tr

ng.

DHL n i ti ng là m t công ty có kh n ngăcungăc p d ch v v n chuy n ki n
hƠngă đ n kh pă n iă trênă th gi i. Trong nhi u n m,ă DHLă v nă đ m b o kh n ngă
c nh tranh c a mình

t păđ u c a d ch v v n chuy n. T i th tr

DHL Express Vi tăNamăc ngăkh ngăđ nhămìnhălƠăth
nh ng d ch v ch tăl

ng Vi t Nam,

ngăhi uăhƠngăđ u, cung c p

ng t t nh t.ă óăph n nào là nh vào d ch v logistics đ

qu n lý m t cách ch t ch ,ăcácăthayă đ iăđ

c

c áp d ng cho phù h p v iăđi u ki n

c a Vi t Nam. Tuy nhiên, m iăn măđi u ki n th tr

ngăđ u có nh ngăthayăđ i liên

t c, h th ng qu n lý c a DHL Express Vi t Nam v n c n có nh ng c i ti nă h nă
n aăđ luôn có th phát tri n thêm th ph năvƠănơngăcaoăh năn a ch tăl

ng d ch v

cung c p cho khách hàng. Chính vì v y,ăđ góp ph n nâng cao hi u qu c nh tranh
c a công ty, tôi quy tăđ nh ch năđ tài: ắGi i pháp nâng cao ch t l

ng d ch v

logistics c a DHL Express Vi tăNam” lƠmăđ tài nghiên c u cho lu năv năth căs
c a mình.


2

2. M c tiêu nghiên c u
-

Tìm hi u các nhân t

tácă đ ngă đ n vi c nâng cao ch tă l

ng d ch v

logistics.
ánhă giáă th c tr ng ch tă l

-

Nam, ch ra nh ngă u,ă nh
ch tăl

ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t

că đi m và nguyên nhân h n ch trong vi c nâng cao

ng d ch v c a doanh nghi p này.
xu t các gi i pháp mang tính chi năl

-

căđ nâng cao ch tăl

ng d ch v

logistics c a DHL Express Vi t Nam trong th i gian t i.
3.ă

iăt
iăt

ng và ph m vi nghiên c u
ng nghiên c u
tài t p trung nghiên c u m t s v năđ liênăquanăđ n d ch v logistics v n

chuy n hàng hóa c a công ty DHL Express Vi t Nam : nghiên c u v ch tăl

ng

d ch v logistics.
Ph m vi nghiên c u
V m t không gian: Vi c nghiên c u t p trung phân tích công tác d ch v
logistics t i công ty DHL Express Vi t Nam.
V m t th i gian: D li uă dùngă đ th c hi n lu nă v nă đ

c thu th p trong

kho ng th i gian ch y u t 2009-2014.ăTrongăđóăbaoăg m các báo cáo tài chính,
báo cáo v doanh thu, s năl

ng, l i nhu n và chi phí mƠăcôngătyăđưăth c hi năđ

trong kho ng th i gian này. D li uăs ăc păthuăđ

c

c thông qua b ng kh o sát các

doanh nghi p khách hàng c a công ty DHL Express Vi t Nam t thángă1ăđ n tháng
3 n mă2015,ăđ
4.ăPh

c thi t k phù h p v i v năđ nghiên c u.

ngăphápănghiênăc u
Trênăc năb n c aăph

ngăphápălu n qui n p, ph

áp d ngăđ th c hi năđ tài ch y u là ph
hi n thông qua các b
-

ngăphápănghiênăc uăđ

ng pháp x lý thông tin và đ

c th c

c sau:

Tác gi thi t k cácă tiêuă chíă vƠă thangă đoă đ phơnă tíchă đánhă giáă ch tă l
d ch v logistics.

-

c

Ti n hành th o lu năchuyênăgiaăđ hoàn thi năcácătiêuăchíăvƠăthangăđo.

ng


3

-

Thu th p thông tin th c p và s c p (áp d ngăph

ngăphápănghiênăc u t i

bƠnă đ thu th p thông tin th c p t c ă s d li u c a DHL Express Vi t
Nam nói riêng và h th ng DHL Express toàn c u. K t h p v i đi u tra th c
t đ thu th p thông tin s c p), áp d ngăph

ngăphápăth ng kê mô t đ x

lý thông tin.
-

Th o lu n k t qu nghiên c u và vi t báo cáo t ng h p.

-

Công c x lý thông tin: áp d ng ph n m m th ng kê SPSS, phiên b n 20.0

đ đ aăraăđ

c k t qu phân tích chích xác và khoa h c.

5. Nh ng đóngăgópăc a lu năv n
K t qu c a nghiên c u giúp các nhà qu n lý và kinh doanh d ch v logistics
t i Vi t Nam n m b t các thành ph n tácăđ ngăđ n ch tăl
mãn c a khách hàng v ch tăl

ng d ch v và s th a

ng d ch v c a ngành chuy n phát nhanh nói riêng

và d ch v v n chuy n hàng hóa nói chung.
Nghiên c u này giúp các công ty trong l nh v c logistics t p trung t t h n
trong vi c c i thi n ch tă l

ng d ch v v n chuy n hàng hóa và phân ph i các

ngu n l c c ng nh kích thích nhân viênăđ c i thi n ch tăl

ng d ch v t t h n.

6. K t c u c a lu năv n
Ngoài ph n m đ u và k t lu n, lu n v n đ

c b c c g m 3ă ch

-

Ch

ngă1:ăC ăs khoa h c v nâng cao ch tăl

ng d ch v logistics.

-

Ch

ngă 2:ă ánhă giáă th c tr ng ch tă l

ngă nh ă

sau:

ng d ch v

logistics c a DHL

Express Vi t Nam.
-

Ch

ngă3:ăGi i pháp nâng cao ch tăl

Vi t Nam đ n n m 2020.

ng d ch v logistics c a DHL Express


4

CH

NGă1:ăC ăS

KHOA H C V NÂNG CAO CH T L

NG

D CH V LOGISTICS
1.1. C ăs lý lu n v ch tăl

ng d ch v logistics

1.1.1. Khái quát v logistics và d ch v logistics
1.1.1.1. Logistics
Thu t ng logisticsăăđưăcóăt khá lâu trong l ch s . L năđ uătiênălogisticsăđ
phát minh và ng d ng không ph i trong ho t đ ngăth

c

ngăm iămƠălƠătrongăl nhăv c

quân s . Trong th i k Hy L p c đ i,ăđ ch RomanăvƠăByzantine,ăđưăcóănh ng s
quan v iă mácă ắlogistikas”ă lƠă ng

i ch u trách nhi m đ n các v nă đ v tài chính

c ngănh ăcungăc p phân ph i. Logisticsăăđ
trong hai cu că
có kh iă l

c các qu c gia ng d ng r t r ng rãi

i chi n th gi iăđ di chuy n l căl

ng l n và đ m b o h u c n cho l că l

ngăquơnăđ iăcùngăcácăv ăkhíă
ng tham chi n. Sau khi chi n

tranh th gi i k tăthúc,ăcácăchuyênăgiaălogisticsătrongăquơnăăđ iăăđưăápăd ng các k
n ngălogisticsăc a h trong ho tăăđ ng tái thi t kinh t th i h u chi n. Tr i qua dòng
ch y l ch s ,ălogisticsăngƠyăcƠngăđ

c nghiên c u và áp d ngăsơuăvƠoăl nh v c kinh

doanh. Trong nghiên c u c a lu năv n,ătácăgi trích m t s đ nhăngh aălogistics hi n
nay nh m c ng c cho v năđ nghiên c u c aămình,ănh ăsau:
Theo Liên H p Qu c: Logistics là ho tă đ ng qu nă lỦă quáă trìnhă l uă chuy n
nguyên v t li u qua các khâu l uăkho,ăs n xu t ra s n ph m cho t iătayăng

i tiêu

dùng theo yêu c u c a khách hàng.
Theoăđ nhăngh aăc a Coyle và c ng s (2008) thì ắLogisticsălƠăquáătrìnhăd báo
nhu c uăvƠăhuyăđ ng các ngu n l cănh ăv n, v t t ,ăthi t b , nhân l c, công ngh và
thông tinăđ th a mãn nhanh nh t nh ng yêu c u v s n ph m, d ch v c a khách
hƠngătrênăc ăs khai thác t t nh t h th ng s n xu t và các m ng phân ph i, cung
c p hi n có c a doanh nghi p, v i chi phí h pălỦ.”1
Theo James R. Stock và Douglas M. Lambert thì Logistics là quá trình xây
d ng k ho ch, cung c p và qu n lý vi c chu chuy năvƠăl uăkhoăcóăhi u qu hàng
1

Coyle, J., Langley, C., Gibson, B., Novack, R., và Bardi, E. (2008). Supply chain management: a
logistics perspective. Chapter 2. Cengage Learning.

5

hoá, d ch v và các thông tin liên quan t n iăxu t x đ năn iătiêuăth vì m c tiêu
đápă ng nhu c u c a khách hàng.2
Trong tài li u gi ng d y c a World Maritime University c a Ma Shuo (1999)
thì có th hi uăd

iăgócăđ qu n tr chu i cung ng:ăắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uă

hóa v v trí,ăl uătr và chu chuy n các tài nguyên/ y u t đ u vào t đi m xu t phát
đ u tiên là nhà cung c p, qua nhà s n xu t,ăng

i bán buôn, bán l đ nătayăng

i

tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho tăđ ng kinh t ”. 3
Theoă oƠnăTh H ng Vân và c ng s (2010)ăthìăắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uă
hóa v v trí và th iăđi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi măđ u tiên
c a chu i cung ngăchoăđ n tay ng

i tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các

ho tăđ ng kinh t ”.
Trong quá trình phát tri n, logistics còn xu t hi n nhi u khái ni m khác, trong
bài vi t này, tác gi s d ng khái ni m: ắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uăhóa v v trí và
th iăđi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi măđ u tiên c a chu i cung
ngăchoăđ n tay ng

i tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho tăđ ng kinh

t ”.ăV i khái ni m này, c t lõi c a logistics là tính t iă uăvƠătínhăhi u qu mà

đơyă

tính t iă uăth hi n

nhi u y u t nh ăđ aăđi m, v trí và c th iăgianăđ đ m b o

hƠngăhóaăđ nătayăng

iătiêuădùngăđúngălúcăv i chi phí th p nh t.

1.1.1.2 D ch v logistics:
Theo Lu tăTh
th

ngăm i Vi tăNamăn mă2005ăthì ''D ch v logistics là ho tăđ ng

ngăm i,ătheoăđóăth

ngănhơnăt ch c th c hi n m t ho c nhi uăcôngăđo n bao

g m nh n hàng, v n chuy n,ăl uăkho,ăl uăbưi,ălƠmăth t c h i quan, các th t c gi y
t khác,ă t ă v nă kháchă hƠng,ă đóngă góiă baoă bì,ă ghiă kỦă mưă hi u, giao hàng ho c các
d ch v khác có liên quan t i hàng hóa theo th a thu n v iăkháchă hƠngăđ h
thù lao. D ch v logisticsăđ
2

c phiên âm theo ti ng Vi t là d ch v lô-gi-stíc''.4

James R. Stock and Douglas M. Lambert, 2001, Strategic logistics management, Boston, MA:

Irwin/McGraw-Hill.
3

Ma Shuo, 1999. Logistics and Supply Chain Management.

4

Lu tăTh

ngăm i Vi tăNamăn mă2005ă( i u 233).

ng


6

M c dù có nhi uăquanăđi măkhácănhauănh ngăcácăkháiăni m v d ch v logistics
có th chia làm hai nhóm:
Nhómăđ nhăngh aăh p mà tiêu bi uălƠăđ nhăngh aăc a Lu tăTh
ngh aă h p, coi logistics g nă nh ă t

ngăm i 2005 có

ngăt v i ho tă đ ng giao nh n hàng hóa. Tuy

nhiênă c ngă c nă chúă Ủă lƠă đ nhă ngh aă trongă Lu tă Th

ngă m i có tính m , th hi n

trongăđo n in nghiêng ''ho c các d ch v khác có liên quan t i hàng hóa''. Khái ni m
logistics trong m t s l nhăv căchuyênăngƠnhăc ngăđ
ch bó h p trong ph măvi,ăđ iăt
v c quân s ).ăTheoătr

căcoiălƠăcóăngh aăh p, t c là

ng c aăngƠnhăđóă(nh ăvíăd

trênălƠătrongăl nhă

ng phái này, b n ch t c a d ch v logistics là vi c t p h p

các y u t h tr cho quá trình v n chuy n s n ph m t n iăs n xu t t iăn iătiêuăth .
Theo h , d ch v logistics mang nhi u y u t v n t i,ă ng

i cung c p d ch v

logistics theo khái ni m này không có nhi u khác bi t so v iăng
v v n t iăđaăph

i cung c p d ch

ngăth c (Multi-Modal Transport Operation).

Nhómăđ nhăngh aăth 2 v d ch v logistics có ph m vi r ng,ăcóătácăđ ng t giai
đo n ti n s n xu t cho t i khi hàng hóa t i tay c aăng

i tiêu dùng cu i cùng. Theo

nhómăđ nhăngh aănƠy,ăd ch v logistics g n li n c quá trình nh p nguyên, nhiên v t
li uălƠmăđ u vào cho quá trình s n xu t, s n xu tăraăhƠngăhóaăvƠăđ aăvƠoăcácăkênhă
l uăthông,ăphơnăph iăđ đ nătayăng

i tiêu dùng cu iăcùng.ăNhómăđ nhăngh aănƠyă

c a d ch v logistics góp ph năphơnăđ nh rõ ràng gi a các nhà cung c p t ng d ch
v đ năl nh ăd ch v v n t i, giao nh n, khai thuê h i quan, phân ph i, d ch v h
tr s n xu t,ăt ăv n qu n lý v i m t nhà cung c p d ch v logisitcs chuyên nghi p,
ng

i s đ m nh n toàn b cácăkhơuătrongăquáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăđ aăhƠngăhóaăt i

tayă ng

i tiêu dùng cu iă cùng.ă Nh ă v y, nhà cung c p d ch v logistics chuyên

nghi păđòiăh i ph i có chuyên môn, nghi p v v ngăvƠngăđ cung c p d ch v mang
tính ''tr n gói'' cho các nhà s n xu t.ă ơyălƠăm t công vi c mang tính chuyên môn
hóa cao.


7

1.1.2. Ch tăl

ng d ch v :

1.1.2.1. Khái ni m ch tăl
Ch tăl

ng d ch v đ

ng d ch v :
c cho là m t khái ni m tr uăt

ng, khó n m b t do nó

mangăcácăđ c tính riêng có c a d ch v . Khách hàng có th ti p c n v i ch tăl

ng

d ch v thông qua ho tăđ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh nănó.ă i măđángă
chú ý là khách hàng ch có th đánhăgiáăđ

c hoàn toàn ch tăl

khiăđưămuaăvƠăs d ng d ch v .ăKháchăhƠngăđánhăgiáăch tăl

ng c a d ch v sau
ng d ch v d a theo

tháiăđ , s ch quan và kh n ngănh n bi t. Có nhi u khái ni m v ch tăl
v đ

ng d ch

căđ aăraănh :

Theo Zeithml (1987) gi iăthích:ăắCh tăl

ng d ch v là s đánhăgiáăc a khách

hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng
c aătháiăđ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ngăgìăđ
th c v nh ng th ta nh năđ

c”

Lewis và Booms (1983, 1988) phát bi u: Ch tăl
m căđ d ch v đ

cămongăđ i và nh n

că đ aăđ n cho khác hàng t

hàng t tăđ năđơu.ăVi c t o ra m t d ch v ch tăl

ng d ch v là m t s đoăl

ng

ngă ng v iă mongăđ i c a khách
ngăngh aălƠăđápă ngămongăđ i c a

khách hàng m t cách d ng nh t.
Parasuraman,ăZeithamlăvƠăBerryă (1985,ă1988)ăđ nhăngh a:ăCh tăl

đ

ng d ch v

căxemănh ăkho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng

khi s d ng d ch v .
Theo tiêu chu n Vi t Nam ISO 9000:2000 thì ch tăl

ng d ch v là m căđ c a

m t t p h păcácăđ c tính v n có c a d ch v th a mãn các nhu c u,ămongăđ i c a
khách hàng và các bên liên quan (T Th Ki u An và c ng s , 2010)5
Vì ch tăl

ng d ch v liênăquanăđ n s c m nh năvƠămongăđ i c a khách hàng

nên không có m t m căđánhăgiáănh tăđ nh cho t ngăkháchăhƠng.ăThôngăth
ba m căđánhăgiáăv ch tăl

ng d ch v :

T Th Ki u An và c ng s , 2010, Giáo trình Qu n lý ch t l
kê
5

ng có

ng, TP.HCM: Nhà xu t b n Th ng

8

 Ch tă l

ng d ch v t t khi khách hàng c m nh n d ch v v

t quá s

mongăđ i c a h .
 Ch tăl

ng d ch v th a mãn khi khách hàng c m nh n phù h p v i m c

trôngăđ i c a h .
 Ch tăl

ng d ch v t i khi khách hàng c m nh năd

i m cămongăđ i c a

h đ i v i d ch v .
đ m b o kinh doanh thành công, công ty ph i làm sao cho d ch v c a mình
luônăđ

căkháchăhƠngăđánhăgiáăt t.ăCóănh ăv y m i t oăraăđ

c doanh thu và phát

tri n.

căđi m c a ch tăl

1.1.2.2
Ch tăl

ng d ch v :

ng d ch v cóă3ăđ căđi m chính:

că đi m th nh t, theoă giáoă s ă Noriakiă Kanoă (1984),ă thu c tính c a m t
d ch v đ

c phân chia thành 3 c păđ :

C p đ 1: là nh ngămongăđ iăc ăb n mà d ch v ph iăcó.ă ơyălƠănh ng thu c
tínhăkháchăhƠngăkhôngăđ c pănh ngăh cho r ngăđ

ngănhiênăph iăcó.ăKhôngăđápă

ng nh ng thu c tính này, d ch v s b t ch i và s b lo i kh i th tr

ng do

khách hàng c m th y th t v ng.
C păđ 2: là nh ng yêu c u c th hay còn g i là thu c tính m t chi u. Nh ng
thu cătínhănƠyăth

ngăđ

căđ c păđ nănh ălƠăm t ch căn ngămƠăkháchăhƠngămongă

mu n.M căđ đápă ng càng cao, khách hàng càng th y thõa mãn.
C păđ 3 là y u t h p d n.ă ơyălƠăy u t t o b t ng , t o s khác bi t v i các
d ch v cùng lo i c aăcácăđ i th . Tuy nhiên, y u t này không b t bi n, theo th i
gian nó s d n tr thành nh ng mongăđ iăc ăb n mà d ch v ph iăđápă ng.
că đi m th hai c a ch tă l

ngă d ch v lƠă đi u ki n th tr

ng c th .Nh ă

chúngătaăđ u bi t trong b t k m t quá trình kinh doanh nào, s n ph măđ u ph i g n
v i m t th tr
đápă ngăđ
quan.

ngăxácăđ nh. M t d ch v đ

c các nhu c u hi n có c a th tr

căđánhăgiáăcaoătrongă tr

ng h p nó

ngăc ngănh ăyêuăc u c a các bên liên


9

căđi m th ba vƠăc ngălƠăđ căđi m then ch t c a ch tăl

l

ng s th a mãn c a khách hàng. Ch tăl

ng d ch v đ

ng d ch v đóălƠăđoă

căđoăl

ng b ng s th a

mãn c aăkháchăhƠngănênăđi u quan tr ng nh t c a b t c quá trình kinh doanh nào
là ph i l ng nghe ti ng nói c aăng

i s d ng d ch v .

V iăcácăđ căđi m trên c a ch tăl

ng d ch v , công ty c n ph i hi uărõăđ có

th đápă ng ngày càng t tăh nănhu c u c a khách hàng.
1.1.3. Ch tăl

ng d ch v logistics:

1.1.3.1. Khái ni m ch tăl
Ch tăl

ng d ch v logistics:

ng d ch v logistics v b n ch tăc ngăchínhălƠăch tăl

nhiênănóăc ngăcóăs khác bi t th hi n
đ nă v không th phơnă chiaă rõă rƠngă đ

đi m ch tăl

ng d ch v , tuy

ng d ch v logistics là m t

c, t khâu kí k t h pă đ ngă đ n khâu v n

chuy n v kho và b o qu năđ n khâu v n chuy năđ n tay khách hàng, tr i qua r t
nhi uăcôngăđo n s lý liên t c. Vi c c i ti n ch tăl
đ n t ng khâu, t ngăb
v logisticsăđ

c công vi c trong toàn b dây chuy n này. Ch tăl

c th hi n trên hai m tăđóălƠăch tăl

v kháchăhƠngătrênăc ăs so sánh ch tăl
mƠăng

ng d ch v logistics liên quan
ng s n ph m và ch tăl

ng d ch

ng d ch

ng s n ph m d ch v logistics v i chi phí

i s d ng d ch v b ra.

- Ch tă l

ng s n ph m: Qua hàng lo t các khâu t v n chuy n, l uă kho, s n

xu t, đóngăgói, phân ph iầvƠăcu i cùng s n ph m t i tay khách hàng.Ch tăl
d ch v logistics có t t hay không thì ch tă l

ng

ng s n ph mă đóngă vaiă tròă vôă cùngă

quan tr ng t c là s n ph m t i tay khách hàng còn nguyên giá tr c v m t kinh t
l n k thu t. Ch tă l

ng s n ph m t t chính là k t qu c a quá trình d ch v

logistics mà doanh nghi p th c hi năđ i v i khách hàng.
- Ch tăl

ng d ch v khách hàng: B n ch t c a d ch v logistics chính là d ch

v khách hàng. Là quá trình cung c p giá tr giaăt ngăchoăkháchăhƠngătrongăh th ng
kênh phân ph i hàng hóa v i chi phí là th p nh t. S n ph m c a logistics là d ch v
khách hàng, khác v i các lo i d ch v thôngăth

v i v iăđ iăt

ng d ch v logistics luôn g n li n

ng v t ch t h u hình ậ hàng hóa, là quá trình sáng t o, cung ng các

giá tr giaăt ngătrongăh th ng kênh phân ph i hàng hóa.


10

V yă đ t oă đi u ki n nâng cao ch tă l

ng d ch v khách hàng t t các doanh

nghi p c n: chu n b đ yăđ v hàng hóa, v n hành nghi p v (nh ăt căđ , đ

n

đ nh, đ linh ho t, đ sai sót nghi p v )ăvƠăđ tin c y.
1.1.3.2. T m quan tr ng c a ch tăl

ng d ch v logistics:

 T ngăs hài lòng c a khách hàng:
Có nhi u ý ki n cho r ng, ch tăl

ng d ch v logistics nhăh

s hài long c a khách hàng. Có th k đ n

Ch tăl

ng r t nhi uăđ n

đơyăm t s ý ki nănh :

ng d ch v logistics là m t ph n quan trong c a marketing t o lên s

hài lòng khách hàng (Mentzer và c ng s , 2001).
Theo Millenet và c ng s (2001) l i ích quan tr ng nh t c a ch tăl

ng d ch v

logisticsălƠmăgiaăt ngăđángăk s hài lòng c a khách hàng.
Theo Saura và c ng s (2008), ch tăl
nhân s , ch tăl

ng d ch v liênăquanăđ nătínhăđúngăh n,

ngăthôngătinăvƠăđ t hàng có s

nhăh

ng rõ ràng, thu n chi u và

cóăỦăngh aălênăs hài lòng và trung thành c a các công ty khách hàng.
 T ngălòngătrungăthƠnhăc a khách hàng:
Ch tăl
t ngăs

ng d ch v logistics không nh ng làm t ngăhi u qu ho tăđ ng mà còn

năđ nh, lòng trung thành c a khách hàng. D ch v logistics có nhăh

ng

tích c c lên quy tăđ nh mua hàng, b ng cách ph c v kháchăhƠngănh ălƠă m t các
th c xây d ng l i th c nh tranh b n v ng,ăt ngăkh n ngătáiămuaăhƠng,ăb oăđ m và
duy trì khách hàng c a công ty. M t s nh n xét c a các chuyên gia v ch tăl

ng

d ch v logisticsăc ngăđ c păđ n v năđ nƠyănh :
Theo Bowersox và c ng s (1995) nh n xét, m t công c hi u qu giúp xây
d ng m i quan h ch t ch h nă v iă kháchă hƠngă liênă quană đ nă đònă b yă n ngă l c
logistics c a công ty.
Nhà qu n lý có th khaiăthácăcácăn ngăl călogisticsăđ đ tăđ

c và duy trì lòng

trung thành c a khách hàng (Davis,2006).
Flint và Mentzer (2000) l p lu n cac nhà cung c p trong th tr
n ngăđ n c g ng gi khách hàng chi năl

ng c nh tranh

c quan tr ng, b ng cách cung c p d ch


11

v logisitics xu t s c, công ty có th tácă đ ng tích c că đ n lòng trung thành c a
khách hàng.
 T ngăth ph n và hi u qu ho tăđ ng kinh doanh
Thông qua s hài lòng và trung thành c a khách hàng, logstics còn nhăh

ng

đ n th ph n và hi u qu ho tăđ ng. Daugherty và c ng s (1998)ăđưăliênăk t d ch
v phân ph i t tăh năđ n vi căgiaăt ngăs hài lòng c a khách hàng, và c g ng minh
ch ng s hài lòngăkháchăhƠngăt ngălênăs t ngăs trung thành c a khách hàng và th
ph n s đ

c m r ng (Mentzer và c ng s , 2001). C các t păđoƠnăvƠănhƠănghiênă

c u ngày càng nh n th c vai trò quan tr ng c a d ch v logisticsăđ i v i thành công
chung c a toàn doanh nghi p.ă

i v i các công ty phân ph i, cung c p ch tăl

ng

d ch v phân ph i v t ch t khá quan tr ng b iă vìă nóă giúpă giaă t ngă s hài lòng và
lòng trung thành c a khách hàng, kh n ngăcu i cùng s giaăt ngăth ph n và hi u
qu kinh doanh c a doanh nghi p.
 T ngăl i th c nh tranh
Ch tăl
đ

ng d ch v khách hàng là cách t t nh tăđ gi khách hàng hi n t i và có

c khách hàng m i, giúp các doanh nghi p c nh tranh thành công trên th tr

trongăn

căvƠăn

ng

căngoƠi.ăLogisticsăc ngă đóngă m t vai trò quan tr ng t o l i th

c nh tranh cho công ty trong m ngăl

i kinh t và th tr

ng, logistics xu t s căđưă

tr thành ngu n s c m nh c nh tranh khác bi tăđ i v i các d ch v marketing c a
các công ty t m c qu c t (Mentzer và c ng s , 2001). Theo Daugherty và c ng s
(1998) trích trong Davis (2006) trong m tă môiă tr
nh t gi a các s n ph măvƠăkhiăng
t m t s nhà cung c p,ă ng

ngă ngƠyă cƠngă t ngă tínhă đ ng

i mua có th l a ch n nh ng s n ph măt

ngăt

i bán hàng có th t o s khác bi t b ng ch tă l

ng

d ch v khách hàng và các quy trình d ch v kèm theo s n ph m c a h ,ăn ngăl c
logistics có th nâng cao c păđ d ch v khách hàng, trong nh ngăn măg năđơy các
công ty d n ph thu c vào d ch v logistics nhi uăh năđ nâng cao v th c nh tranh
c a h . Vì v y, hi uăđ

c cách d ch v khách hàng nhăh

ngăđ n vi c xây d ng

m i quan h m nh m v i khách hàng s giúp công ty t o l i th c nh tranh (Davis,
2006).


12

oăl

1.1.4.

ng ch tăl

ng d ch v :

Khi c nh tranh trong ngành công nghi p d ch v đưăt ngălên,ăch t l

ng d ch

v ngày càng quan tr ng và tr thành m t y u t quy tăđ nh th ph n, đ đ uăt ăvƠă
gi măchiăphí.ăXácăđ nhăvƠăđoăl

ng ch t l

ng d ch v c ngătr thành v n đ quan

tr ng đ có th giúp các doanh nghi păxácăđ nh m t cách chính xác nh ng y u t
mà công ty còn thi u và tìm cách đ nâng cao ch t l
các nghiên c u v đoăl
thông d ngă đ

ng ch tăl

ng d ch v h năn a.T ng h p

ng d ch v ,trong th i gian đ u có hai mô hình

că dùngă đ đánhă giáă lƠă môă hìnhă ch tă l

ng ch că n ngă vƠă k thu t

(Gronroos,ă 1984)ă vƠă môă hìnhă n mă kho ng cách (Parasuraman 1985-1988)ă đ

c

nhi u tác gi quan tâm và ki mă đ nh. Môă hìnhă n mă kho ng cáchă cóă uă đi m bao
quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên l iăkhóăkh nătrongăăvi căđánhăgiáă
và phân tích. Vì th n mă1988,ăParasuramanăvƠăc ng s đưăhi u ch nh l i và hình
thành mô hình m i g mă n mă thƠnhă ph n.ă óă lƠă môă hìnhă SERVQUAL.ă Mô hình

SERVQUAL bao g m các y u t sau :
B ng 1.1 : Các y u t trong Mô hình SERVQUAL
Các ch tiêu
1
2

nhăngh a

Tin c y

Th hi n kh n ngăth c hi n m t d ch v phù h păvƠăđúngăth i

(reliability)

h n.

ápă ng
(reponsiveness)

Th hi n qua s s t s ngăgiúpăđ khách hàng và nhanh chóng
kh c ph c s c khi có sai sót ho t tình hu ng b t ng x y ra.
Nh m xây d ng lòng tin c a khách hàng thông qua s chuyên

3

N ngăl c ph c

nghi p,ătháiăđ lích s , tôn tr ng khách hàng, kh n ngăgiaoă

v (assurance)

ti păvƠătháiăđ quan tâm làm nh ngăđi u t t nh t cho khách
hàng.

4

5

ng c m
(empathy)
Ph

ngăti n h u

hình (tangibles)

c păđ n phong cách ph c v c a nhân viên thông qua vi c
quan tâm, chú ý, h t lòng tìm hi u nhu c u và t o c m giác yên
tâm, an toàn cho khách hàng.
V ngoài c aăc ăs v t ch t, thi t b , trang ph c nhân viên,
nh ng v t d ng và tài li u dùng cho thông tin liên l c.
Ngu n: T Th Ki u An và c ng s , 2010


13

Theo mô hình SERVQUAL, ch tăl
Ch tăl

ng d ch v đ

căxácăđ nhănh ăsau :

ng d ch v = M căđ c m nh n ậ Giá tr k v ng

Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch tă l
vi căđánhăgiáăch tăl

ng và kho ngă cáchă lƠmă c ă s cho

ng d ch v c ngăcóănhi u tranh lu n (Carmen, 1990 ; Babakus

và Boller, 1992 ; Cronin và Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) v i mô hình
SERVPERF cho r ng m căđ c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i vi c th c hi n d ch
v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch tăl

ng c a d ch v .

Theo mô hình SERVPERF thì:
Ch t l

ng d ch v = M căđ c m nh n

K t qu này đ

c s đ ng tình c a các tác gi khác nh Lee và c ng s

(2000), Brady và c ng s (2002).
Mô hìnhă SERVPERFă đ

c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình

SERVQUAL c ng v i n m nhân t c a ch tăl
ph

ng d ch v :ăđ tin c y, s đ m b o,

ng ti n h u hình, tính đáp ng và s đ ng c m, nh ng đoă l

d ch v trên c s đánh giá ch tăl
cách gi a ch tăl

ng ch tă l

ng d ch v th c hi n mà không ph i là kho ng

ng k v ng và ch tăl

ng c m nh n.

S tin c y
S đ mb o

Ph

ng

ng ti n h u hình

CH TăL

NG
D CH V

S đáp ng
S đ ng c m
Hình 1.1: Mô hình ch tăl

ng d ch v SERVPERF (1992)

Ngu n: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992)


14

Cho t i nay, không có m t th ng nh t v đ nh ngh a và đoăl
d ch v . Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuy t
tác giá đ u có các góc nhìn khác nhau v ch tăl

ng ch tăl

ng

trên, tôi th y r ng m i m t

ng d ch v . Trong nghiên c u này,

tôi ch n mô hình SERVPERF (Cronnin và Taylor,1992) làm c s đ th c hi n
nghiên c u c a mình. Dù mô hình SERVPERF d a trên n n t ng c a mô hình
SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1988) nh ng vi c l a ch n SERVPERF
vì m t s lý do sau:



Mô hình SERVPERF cho k t qu t t h n mô hình SERVQUAL và b n
câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n so v i SERVQUAL,
không gây nhàm chán và m t th iăgianăchoăng

i tra l i. Ngoài ra, khái

ni m v s k v ng c ng khá m h đ i v iăng

i tr l i (Nguy n Huy

Phong và Ph m Ng c Thúy, 2007).
oăl



ng k v ng c a khách hàng là công vi c r t khó kh n.

S d ng thang đo SERVQUAL có th



nh h

ng t i ch tăl

ng d li u

thu th p, d năđ n gi măđ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n quan

sát.
Ph nă mongă đ i c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL không b



sung thêm thông tin gì t ph n c m nh n c a khách hàng ( Babakus và
Boller, 1992).
B ng ch ng t th c nghi m c a Cronin và Taylor khi th c hi n các nghiên
c u so sánh trong b n l nh v c ngân hàng, ki m soát sâu b nh, làm khô và th c n
nhanh,ầ
1.2 M i quan h gi a ch tăl

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

1.2.1 S hài lòng c a khách hàng:
Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng c a khách hàng. Hài lòng là ph n ng
c a ng

i tiêu dùngăkhiăđ

c đáp ng mong mu n (Oliver,1997), là ph n ng c a

khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m căđ c m nh n sau khi s d ng
s n ph m/d ch v (Tse và Wilton, 1988).Theo Philip Kotler, s th a mãn ậ hài long


15

c a khách hàng là m căđ c a tr ng thái c m giác c a m tăng
so sánh k t qu thuăđ

i b t ngu n t vi c

c t s n ph m ( hay s n l v i nh ng k v ng c a anh ta.

Nh ăv y, m căđ th a mãn ậ hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu
nh năđ

c và k v ng. N u k t qu th c t kém h n k v ng thì khách hàng không

hài lòng. N u k t qu th c t t
vuiăs

ng x ng v i k v ng thì khách hàng r t hài lòng,

ng và thích thú. K v ng c a khách hàngăđ

mua s m, t b n bè, và t nh ng thông tin c a ng
1.2.2. M i quan h gi a ch t l
Thông th

c hình thành t kinh nghi m

i bán và đ i th c nh tranh.

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng:

ng các nhà kinh doanh d ch v th

ng cho r ng ch tăl

ng c a

d ch v chính là m căđ hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner,
2000) cho r ng ch t l

ng d ch v và s hài long c a khách hàng là hai khái nhiêm

phân bi t. S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài
lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đó, ch tă l

ng d ch v ch t p

trung vào các thành ph n c th c a d ch v . N u nhà cung c p đem đ n cho khách
hàng nh ng s n ph m d ch v có ch tăl
doanh nghi p đó b

ng th a mãn nhu c u c a khách hàng thì

căđ u đư làm hài lòng khách hàng.

Tóm l i, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v
ph i nâng cao ch tăl

ng d ch v . Nói cách khác, ch tăl

c a khách hàng có m i quan h t
d ch v là cái đ

c t o raă tr

ng d ch v và s hài lòng

ng h ch t ch v i nhau, trong đó ch tă l

ng

c và sau đó quy t đ nhă đ n s hài lòng c a khách

hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v năđ then ch t trong h u h t
các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng.
1.2.3. S khác bi t gi a ch tăl

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng:

Theo Oliver (1993), tuy có quan h ch t ch v i nhau nh ng ch tăl
v và s hài lòng khách hàng có s khác bi t nh t đ nh th hi n

ng d ch

m t s khía c nh

khác nh sau:
Các tiêu chí đoăl

ng ch tăl

ng d ch v mang tính c th trong khi s hài

lòng khách hàng có liênăquanăđ n nhi u y u t khác ngoài ch t l

ng d ch v nh


16

giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v ,ầ
Các đánh giá ch tăl

ng d ch v ph thu c và vi c th c hi n d ch v nh th

nào, nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh năđ

c và

các giá tr mongăđ iăđ i v i vi c th c hi n d ch v đó.
Nh n th c v ch t l
c p d ch v , môiătr

ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m vói nhà cung

ng kinh doanh trong khi s hài long c a khách hàng l i ph

thu c nhi u và các y u t này h n.
Vi c tìm hi u s khác bi t này giúp chúng ta h n ch đ
vi c xác đ nh các nhân t quy t đ nh ch tă l

c s nh m l n gi a

ng d ch v và các nhân t tácă đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng.
1.3 M t s bài h c kinh nghi m v nâng cao ch tăl

ng d ch v logistics:

1.3.1. Thành công t h th ng qu n lý nhân s :
Trongăcácăn mă2009ăvƠă2010,ăđ i th c nhătranhăhƠngăđ u hi n nay c a DHL
ExpressălƠăFedexăđưăliênăt c nh n danh hi uăắCôngătyăchuy n phát nhanh qu c t
c aăn m”ăt i bu i l trao gi iăth

ng Nhà V n chuy n hàng không qu c t . Theo

đánhăgiáăc a các chuyên gia, ngoài h th ng v n t iăđ

căđ uăt ăm nh m ,ăc ăs v t

ch tăhƠngăđ u thì nguyên nhân chính là do h có m t h th ngănhơnăviênăđ

căđánhă

giá r t cao.
Trongăcácăn măv a qua, Fedex luôn là m t trong nh ngăđi m l a ch n hàng
đ uăchoăcácănhơnăviênăđ ngăkỦătuy n d ngăđ vào làm vi c. Ngoài h th ngăl
th

ngă đ

ng,ă

că đánhă giáă caoă thìă côngă tyă luônă lƠă m tă trongă cácă côngă tyă điă đ u trong

vi c t oăraăđ ng l c làm vi c cho nhân viên. Chính sách nhân s c aăFedexăđưăđ m
b o r ng các nhân viên c a h có m t cu c s ngăđ yăđ v v t ch tălƠmăđ ng l c
cho công vi c m i ngày. Các ho tăđ ngăthiăđuaătrongăcôngătyăc aăFedexăđưăt o nên
m t cu c c nh tranh lành m nh v phong thái, tác phong ph c v ,ă n ngă su t làm
vi cầă Ng

iă h

ng l iă đ

ngă nhiênă lƠă côngă tyă Fedexă khiă đ

kh n ngăph c v , hi u su t nâng cao t đóăt ngăđ

că đánh giá cao v

căđ ph trên th tr

phát nhanh. Không nh ng th ,ă chínhă cácă kháchă hƠngă c ngă đ

că h

ng chuy n

ng l i khi s