Giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm bưu điện sài gòn đến năm 2020

B
TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O

NG

I H C KINH T TP. HCM

TH C M THI

GI I PHÁP T NG C
NG N NG L C
C NH TRANH C A CÔNG TY B O HI M
B U I N SÀI GÒN
N N M 2020

LU N V N TH C S KINH T

TP. H Chí Minh – N m 2015


B
TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O

NG

I H C KINH T TP. HCM

TH C M THI

GI I PHÁP T NG C
NG N NG L C
C NH TRANH C A CÔNG TY B O HI M
B U I N SÀI GÒN
N N M 2020
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh ậ H
Mã s

ng ngh nghi p

: 60340102

LU N V N TH C S KINH T

NG

IH

NG D N KHOA H C: GS ậ TS. VÕ THANH THU

TP. H Chí Minh – N m 2015


L IăCAMă OAN


Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t “Gi i pháp t ng c

ng n ng l c

c nh tranh c a Công ty B o hi m B u đi n Ắài Gòn đ n n m 2020”ălà công trình
nghiên c u c a b n thơn tôi d

is h

ng d n c a Giáo s ậ Ti n s Võ Thanh

Thu. Các s li u s d ng trong lu n v n đ
ngu n g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ

c thu th p vƠ kh o sát t th c t có

c s d ng trung th c vƠ khách quan.

Tôi xin hoàn toƠn ch u trách nhi m v n i dung vƠ tính trung th c c a đ tƠi
nghiên c u nƠy.
Tp. H Chí Minh, ngày 28 tháng 05 n m 2015
Tác gi

Th C m Thi


M CL C
TRANG PH BÌA
L IăCAMă OAN
M CăL C
DANHăM CăCH ăVI TăT T,ăKụăHI U
DANHăM CăCÁCăB NGăBI U

PH NăM ă

U .............................................................................................................. 1

1.

Ý ngh a vƠ tính c p thi t c a đ tƠi ............................................................................ 1

2.

M c tiêu nghiên c u .................................................................................................. 2
it

3.

ng vƠ ph m vi nghiên c u ............................................................................. 2

4.

T ng quan vƠ đi m m i c a lu n v n ........................................................................ 3

5.

Ý ngh a th c ti n c a lu n v n .................................................................................. 5

6.

Khung nghiên c u ...................................................................................................... 6

7.

Ph

8.

K t c u c a lu n v n .................................................................................................. 7

CH
1.1

ng pháp nghiên c u ........................................................................................... 7
S ăLụăLU NăV ăN NGăL CăC NHăTRANH........................... 9

NG 1: C

Kháiăni măv ăc nhătranh,ăl iăth ăc nhătranh,ăn ngăl căc nhătranh ................. 9

1.1.1

C nh tranh ...................................................................................................... 9

1.1.2

L i th c nh tranh .......................................................................................... 9

1.2

Cácăy uăt ămôiătr

ngăbênăngoƠiă nhăh

ngăđ năn ngăl căc nhătranh......... 11

1.2.1

Môi tr

ng t ng quát .................................................................................... 11

1.2.2

Môi tr

ng ngành ......................................................................................... 13

1.3

Cácăy uăt ămôiătr

ngăbênătrongă nhăh

ngăđ năn ngăl căc nhătranh......... 16

1.3.1

N ng l c qu n tr .......................................................................................... 16

1.3.2

Ngu n nhân l c ............................................................................................ 16

1.3.3

N ng l c marketing ...................................................................................... 16

1.3.4

Ch t l

1.3.5

Trình đ công ngh ....................................................................................... 16

1.3.6

N ng l c tài chính ........................................................................................ 17

1.3.7

N ng l c giá .................................................................................................. 17

1.3.8

V n hoá doanh nghi p.................................................................................. 17

1.3.9

Th

1.3.10

Nghiên c u và phát tri n .............................................................................. 18

ng d ch v ....................................................................................... 16

ng hi u .................................................................................................. 17


1.4

Cácătiêuăchíăđ ăđánhăgiáăn ngăl căc nhătranhăc aădoanhănghi p ................... 18

1.5

Các ph

ngăphápănghiênăc uăvƠăđánhăgiáăn ngăl căc nh tranh .................... 19

1.5.1
Ma tr n đánh giá các y u t bên ngoài (EFE - External Factor Evaluation
Matrix) 19
1.5.2
Ma tr n đánh giá các y u t bên trong (IEF – Interal Factor Evaluation
Matrix) 20
1.5.3

Ma tr n hình nh c nh tranh (CPM - Competitive Profile Matrix)........... 22

1.6 Kinhănghi măt ngăc

ngăn ngăl căc nhătranhăc aăm tăs ăcôngătyăb oăhi m .. 23

CH
NGă 2:ă PHỂNă TệCHă TH Că TR NGă N NGă L Că C NHă TRANHă T Iă
CỌNGăTYăB OăHI MăB Uă I NăSĨIăGọN .......................................................... 25
2.1

Gi iăthi uăs l

căv ăCôngătyăB oăhi măB uă i năSƠiăGòn ............................ 25

2.1.1

L ch s hình thành và phát tri n ................................................................. 25

2.1.2

Ắ n ph m và d ch v c a Công ty ................................................................ 26

2.1.3

C c u t ch c qu n lý ................................................................................. 26

2.1.4

Tình hình kinh doanh c a công ty ............................................................... 27

2.2 Cácăy uăt ămôiătr ngăbênăngoƠiă nhăh ngăđ năn ngăl căc nhătranhăc aă
PTI Sài Gòn .................................................................................................................... 29
2.2.1

Môi tr

ng t ng quát .................................................................................... 29

2.2.2

Môi tr

ng ngành ......................................................................................... 32

2.2.3

Ma tr n các y u t bên ngoài: ...................................................................... 37

2.3 Cácăy uăt ămôiătr ngăbênătrongă nhăh ngăđ năn ngăl căc nhătranhăc aă
PTI Sài Gòn .................................................................................................................... 38
2.3.1

N ng l c qu n tr .......................................................................................... 38

2.3.2

Ngu n nhân l c ............................................................................................ 40

2.3.3

N ng l c marketing ...................................................................................... 41

2.3.4

Ch t l

2.3.5

Trình đ công ngh ....................................................................................... 42

2.3.6

N ng l c tài chính ........................................................................................ 44

2.3.7

N ng l c giá .................................................................................................. 45

2.3.8

V n hoá doanh nghi p.................................................................................. 45

2.3.9

Th

2.3.10

Nghiên c u và phát tri n .............................................................................. 47

2.3.11

Ma tr n các y u t bên trong ........................................................................ 48

2.4

ng d ch v ....................................................................................... 42

ng hi u .................................................................................................. 46

Th cătr ngăn ngăl căc nhătranhăc aăPTIăSƠiăGòn .......................................... 49

2.4.1

N ng l c c nh tranh c a PTI Ắài Gòn ........................................................ 49

2.4.1.1

N ng l c qu n tr .................................................................................... 51


2.4.1.2

Ngu n nhân l c ...................................................................................... 53

2.4.1.3

N ng l c marketing ................................................................................ 53

2.4.1.4

Ch t l

2.4.1.5

Trình đ công ngh ................................................................................. 55

2.4.1.6

N ng l c tài chính .................................................................................. 55

2.4.1.7

N ng l c giá ........................................................................................... 56

2.4.1.8

V n hoá doanh nghi p ............................................................................ 57

2.4.1.9

Th

2.4.1.10

Nghiên c u và phát tri n ........................................................................ 58

2.4.2

ng d ch v ................................................................................. 54

ng hi u ............................................................................................ 57

Ma tr n hình nh c nh tranh ...................................................................... 58
ánhăgiáăth cătr ngăn ngăl căc nhătranhăt iăPTIăSƠiăGòn ............................. 60

2.5
2.5.1

Thành công ................................................................................................... 60

2.5.2

H n ch ......................................................................................................... 60

2.5.3

Nguyên nhân ................................................................................................. 62

CH
NGă3:ăM TăS ăGI IăPHÁPăT NGăC
NGăN NGăL CăC NHăTRANHă
C AăCỌNGăTYăB OăHI MăB Uă I NăSĨIăGọN ................................................ 64
nhăh

3.1

nh h

3.1.1
3.1.2

ngăvƠăm cătiêuăphátătri năc aăcôngăty................................................ 64

ng phát tri n đ n n m 2020.......................................................... 64

M c tiêu chi n l

c ...................................................................................... 64

3.2 Cácăgi iăphápănh măt ngăc ngăn ngăl căc nhătranhăc aăcôngătyăB oăhi mă
B uăđi năSƠiăGòn ........................................................................................................... 65
3.2.1

Nâng cao n ng l c qu n tr c a lãnh đ o c p trung .................................. 65

3.2.2

Xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c ...................................................... 67

3.2.3

T ng c

3.2.4

Nâng cao ch t l

3.2.5

Nâng cao trình đ công ngh ....................................................................... 74

3.2.6

Nghiên c u và phát tri n .............................................................................. 76

3.3

ng n ng l c marketing và phát tri n th

ng hi u ...................... 71

ng d ch v ....................................................................... 73

Ki năngh ăv iăT ngăCôngătyăC ăph năb oăhi măB uă i n: ............................ 76

DANHăM CăTĨIăLI UăTHAMăKH O ..................................................................... 79
PH ăL C


DANHăM CăCH ăVI TăT T,ăKụăHI U
--o0o-ACE

Công ty Trách nhi m h u h n B o hi m Nhân th ACE

B o Minh

T ng Công ty C ph n B o Minh

B o Vi t

T ng Công ty B o hi m B o Vi t

BIC

T ng Công ty b o hi m BIDV

Cathay

Công ty Trách nhi m h u h n B o hi m nhân th Cathay ậ Vi t Nam

CPM

Competitive Profile Matrix (Ma tr n hình nh c nh tranh)

DV

D ch v

EFE

External Factor Evaluation Matrix (Ma tr n đánh giá các y u t bên
ngoài)

Fubon

Công ty Trách nhi m h u h n B o hi m Fubon (Vi t Nam)

GDP

Gross Domestic Product (T ng s n ph m qu c n i)

IFE

Interal Factor Evaluation Matrix (Ma tr n đánh giá các y u t bên
trong)

Liberty

Công ty Trách nhi m h u h n B o hi m Liberty

MIC

T ng Công ty C ph n b o hi m Quơn

MTV

M t thành viên

PJICO

T ng Công ty C ph n b o hi m Petrolimex

i

PTI Sài Gòn Công ty B o hi m B u đi n Sài Gòn
PTI

T ng Công ty C ph n B o Hi m B u đi n

PVI

T ng công ty C ph n B o hi m D u khí Vi t Nam

TNHH

Trách nhi m h u h n


DANH M C CÁC B NG BI U
--o0oẮ
B ng 1.1: Các chi n l

c c nh tranh c b n ...................................................................... 10

B ng 1.2: Ma tr n đánh giá các y u t bên ngoài .............................................................. 20
B ng 1.3: Ma tr n đánh giá các y u t bên trong ............................................................... 21
B ng 1.4: Ma tr n hình nh c nh tranh .............................................................................. 22
B ng 2.1: T l t ng tr

ng c a PTI Sài Gòn qua các n m ............................................... 27

B ng 2.2:T tr ng doanh thu c a PTI Sài Gòn so v i PTI qua các n m ............................ 28
B ng 2.3:C c u doanh thu theo nghi p v c a PTI Sài Gòn ............................................. 28
B ng 2.4: Ma tr n đánh giá các y u t bên ngoài .............................................................. 38
B ng 2.5: Th ng kê lao đ ng theo đ tu i n m 2014 .......................................................... 40
B ng 2.6:Th ng kê lao đ ng theo trình đ đào t o n m 2014 ............................................ 40
B ng 2.7: Các ch tiêu tài chính ch y u c a PTI trong n m 2013 và 2014 ....................... 44
B ng 2.8: Ma tr n đánh giá các y u t bên trong ............................................................... 49
B ng 2.9: ánh giá y u t n ng l c qu n tr ...................................................................... 52
B ng 2.10: ánh giá y u t ngu n nhân l c ....................................................................... 53
B ng 2.11: ánh giá y u t n ng l c marketing ................................................................. 54
B ng 2.12: ánh giá y u t ch t l

ng d ch v .................................................................. 55

B ng 2.13: ánh giá y u t trình đ công ngh .................................................................. 55
B ng 2.14: ánh giá y u t n ng l c tài chính ................................................................... 56
B ng 2.15: ánh giá y u t n ng l c giá ............................................................................ 56
B ng 2.16: ánh giá y u t v n hóa doanh nghi p ............................................................ 57
B ng 2.17: ánh giá y u t th

ng hi u ............................................................................. 57

B ng 2.18: ánh giá y u t nghiên c u và phát tri n ......................................................... 58
B ng 2.19: Ma tr n hình nh c nh tranh ............................................................................ 59
B ng 3.1: M u đánh giá n ng l c c a lãnh đ o tr c ti p................................................... 66
B ng 3.2: H th ng tiêu chí tuy n d ng nhân viên .............................................................. 68
B ng 3.3: Xây d ng ch

ng trình hành đ ng th c hi n m c tiêu phát tri n ngh nghi p

c a nhân viên ....................................................................................................................... 70


DANHăM CăCÁCăHỊNHăV ,ă
--o0o--

ăTH

Hình 1.1: Mô hình n m áp l c c nh tranh c a Micheal E. Porter ..................................... 15
Hình 2.1: S đ t ch c c a PTI Sài Gòn ........................................................................... 26
Hình 2.2: Th ph n doanh thu b o hi m g c th tr

ng phi nhân th 2014 ........................ 36


1

PH N M

U

1. ụăngh aăvƠătínhăc p thi t c aăđ tài
Trong đi u ki n kh ng ho ng kinh t kéo dƠi trong giai đo n hi n nay, h u h t
các doanh nghi p đ u g p r t nhi u khó kh n trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh,
th m chí m t s doanh nghi p đư lơm vƠo tình tr ng phá s n, … Không n m ngoài
tình hình chung đó, ho t đ ng kinh doanh b o hi m phi nhân th c ng g p nhi u
khó kh n do t ng tr

ng kinh t th p, kinh t v mô ch a th t s

nghi p kinh doanh khó kh n, thu nh p c a ng

i dơn ch a đ

n đ nh, doanh

c c i thi n, n phí

b o hi m cao, tình hình tr c l i b o hi m gia t ng.
TS. Bùi Vi t Hà ậ Giám đ c ho t đ ng t p đoƠn B o Vi t nh n đ nh r ng n m
2014,

c tính doanh thu trong l nh v c b o hi m phi nhân th t ng 7 ậ 8%, doanh

thu b o hi m nhân th t ng 14 ậ 15% so v i n m 2013. Tuy nhiên, ông c ng cho
r ng đ th c hi n đ

c đi u này là vi c làm không d dàng.

Công ty B o hi m B u đi n Sài Gòn (PTI Sài Gòn) là công ty con tr c thu c
Công ty c ph n B o hi m B u đi n (PTI) ậ là m t trong n m đ n v kinh doanh
b o hi m Vi t Nam có th ph n l n nh t th tr

ng b o hi m phi nhân th trong

n m 2013. Công ty B o hi m B u đi n SƠi Gòn lƠ đ n v có doanh thu chi m t
tr ng khá cao trong h th ng PTI, là m t trong nh ng đ n v m nh c a PTI.
Trong xu th c nh tranh quy t li t trong th tr
ph i đ i m t v i m t s v n đ v t c đ t ng tr

ng b o hi m, PTI Sài Gòn

ng, t l tái t c, t l b i th

ng,

và c tình tr ng c nh tranh không lành m nh t các đ i th c nh tranh,… N m
2012, PTI Sài Gòn có t l t ng tr

ng khá n t

ng v i con s 44,69% so v i n m

2011, doanh thu đ t 127,54 t đ ng. Tuy nhiên, trong các n m 2013, 2014, con s
nƠy đư gi m sút đáng k . N m 2013, PTI SƠi Gòn đư có m c t ng tr
5,62%. Qua n m 2014 t l t ng tr
10,04%.

ng đư có b

ng âm v i -

c ti n tuy nhiên v n ch đ t m c

ơy lƠ m t d u hi u r t không tích c c trong tình hình th tr

ng có nhi u

bi n đ ng nh hi n nay.
Bên c nh đó, PTI Sài Gòn còn ph i đ i m t v i s c nh tranh quy t li t t các
doanh nghi p b o hi m trong n

c và n

c ngoài t i Vi t Nam. Th tr

ng b o


2

hi m Vi t Nam trong m t các nhà b o hi m n

n ng vƠ ch a đ

c khai thác h t.

c ngoài v n là th tr

i n hình là các v xâm nh p th tr

ng đ y ti m
ng c a các

doanh nghi p: Công ty B o hi m B o lưnh Seoul, Tokio Marine, …
Câu h i đ

c đ t ra là làm th nƠo đ v

t qua tình tr ng kinh doanh khó kh n

nh hi n nay và ti n đ n phát tri n b n v ng trong t

ng lai? Cơu tr l i chính là

ph i t n d ng l i th vƠ nơng cao n ng l c c nh tranh đ kh ng đ nh v th c a PTI
Sài Gòn trên th tr

ng.

Thông qua đ tài: “Gi i pháp t ng c

ng n ng l c c nh tranh c a Công ty

B o hi m B u đi n Sài Gòn đ n n m 2020”, tôi hy v ng s đóng góp cho Công ty
trong v n đ đánh giá l i th c nh tranh c a mình và có nh ng gi i pháp phù h p đ
nơng cao n ng l c c nh tranh, góp ph n kh ng đ nh v th vƠ th
th tr

ng b o hi m trong n

ng hi u PTI trên

c vƠ đ a PTI Sài Gòn phát tri n m t cách b n v ng.

2. M c tiêu nghiên c u
M c tiêu nghiên c u c a Lu n v n c th nh sau:
ánh giá th c tr ng n ng l c c nh tranh c a PTI SƠi Gòn trong l nh v c

-

b o hi m phi nhân th ;
-

Xác đ nh nh ng thành công và nh ng h n ch trong n ng l c c nh tranh
c a PTI Sài Gòn;

-

Xác đ nh các nguyên nhân d n đ n s h n ch n ng l c c nh tranh c a PTI
Sài Gòn;
xu t nh ng gi i pháp nh m t ng c

-

ng n ng l c c nh tranh c a Công

ty B o hi m B u đi n Sài Gòn đ n n m 2020 trong l nh v c kinh doanh
b o hi m phi nhân th .
iăt

3.


ng và ph m vi nghiên c u
it

ng nghiên c u:

it

ng nghiên c u c a lu n v n bao g m: Các y u t thu c môi tr

ngoƠi, các y u t thu c môi tr

ng bên

ng bên trong, các nhơn t then ch t t o nên n ng

l c c nh tranh vƠ n ng l c c nh tranh c a PTI SƠi Gòn.


3

 Ph m vi nghiên c u:
Không gian nghiên c u: Lu n v n ch t p trung nghiên c u v n ng l c
c nh tranh c a PTI Sài Gòn trong th tr

ng b o hi m t i Vi t Nam .

Th i gian: Th i gian nghiên c u c a lu n v n t n m 2010 đ n n m 2014.
Các gi i pháp đ a ra đ

ng d ng trong kho ng th i gian 5 n m t n m

2015 ậ 2020.
4. T ngăquanăvƠăđi m m i c a lu năv n
th c hi n lu n v n h c viên đư ti p c n v i nhi u sách, lu n v n, công trình
nghiên c u, bƠi báo. Sau đơy lƠ nh ng nghiên c u g n nh t v i lu n v n :
-

Tr n Th Hoàng, Nâng cao n ng l c c nh tranh cho các doanh
nghi p xu t kh u th y s n Vi t Nam, Lu n án Ti năs .ă2011

Tác gi đư h th ng hóa đ

c các lý thuy t v n ng l c c nh tranh nh Các lý

thuy t c a Adam Smith vƠ David Ricardo, Lý thuy t n ng l c c nh tranh c a
Michael Porter, Lý thuy t Chi n l
Mauborgne. Tác gi c ng t p h p đ
tranh lƠ: Ph
Ph

c ắđ i d

ng xanh” c a Chan Kim vƠ Renée

c 4 mô hình nghiên c u v n ng l c c nh

ng pháp Ma tr n SWOT Mô hình kim c

ng pháp ma tr n hình nh c nh tranh vƠ Ph

ng c a Michael Porter,

ng pháp c a Thompson ậ

Strickland. C ng trong Lu n án nƠy, tác gi l a ch n 10 y u t n ng l c c nh tranh
quan tr ng c a doanh nghi p th y s n g m: N ng l c qu n tr , N ng l c nghiên
c u, N ng l c công ngh , N ng l c phát tri n quan h , Ngu n nhơn l c, N ng l c
tài chính, N ng l c marketing, n ng l c c nh tranh v giá, th

ng hi u, N ng l c

x lý tranh ch p. Cách l a ch n nƠy có th lƠ tƠi li u tham kh o t t cho các nghiên
c u cùng lo i.
-

Cao Anh Tu n, Gi i pháp nâng cao n ng l c c nh tranh t i công ty
C ph n dây cáp đi n l c Vi t Nam, Lu năv năTh căs ,ă2013

Tác gi trình bƠy c s lý lu n v n ng l c c nh tranh, l i th c nh tranh, nêu

đ

c các y u t c u thƠnh n ng l c c nh tranh vƠ các y u t môi tr

nh h

ng bên ngoƠi

ng đ n n ng l c c nh tranh. Trên c s phơn tích đánh giá n ng l c c nh


4

tranh t i Cadivi thông qua ph

ng pháp ma tr n hình nh c nh tranh đ xác đ nh

đi m m nh vƠ đi m h n ch v n ng l c c nh tranh c a Cadavi. Tác gi s d ng ma
tr n các y u t bên ngoƠi đ đánh giá tác đ ng c a các y u t bên ngoƠi đ n n ng
l c c nh tranh c a công ty. T đó, tác gi đ xu t các gi i pháp đ nơng cao n ng
l c c nh tranh cho Cadivi nh nơng cao n ng l c qu n tr , trình đ công ngh , kh
n ng nghiên c u, …
-

D

ngăQuangăHi u, M t s gi i pháp nâng cao n ng l c c nh tranh

Công ty Gas Petrolimex Ắài Gòn đ n n m 2013, Lu nă v nă Th că s ,ă
2013

Tác gi trình bƠy c s lý lu n v n ng l c c nh tranh, l i th c nh tranh, nêu
đ

c các y u t c u thƠnh n ng l c c nh tranh vƠ các y u t môi tr

nh h

ng bên ngoƠi

ng đ n n ng l c c nh tranh. Tác gi s d ng ma tr n đánh giá các y u t

bên ngoƠi, ma tr n hình nh c nh tranh đ đánh giá tác đ ng c a các y u t bên
ngoƠi đ n n ng l c c nh tranh c a công ty; Thêm vƠo đó, tác gi s d ng mô hình
phơn tích chu i giá tr vƠ ma tr n đánh giá các y u t bên trong đ xác đ nh n ng
l c lõi vƠ xác đ nh đi m m nh, đi m y u c a công ty. T đó, tác gi đánh giá v
th c tr ng n ng l c c nh tranh c a Gas Petrolimex SG. Trên c s th c tr ng, tác
gi đ xu t các gi i pháp đ nơng cao n ng l c c nh tranh nh nơng cao n ng l c
qu n tr kinh doanh vƠ tƠi chính, phát tri n ngu n nhơn l c, …
Bên c nh đó, tác ph m “Ba ti p c n gi i thích l i th c nh tranh c a công
ty” đ ng trên t p chí Phát tri n Khoa h c & Công ngh , t p 15 ậ n m 2012, c a tác
gi Nguy n ThƠnh Long, tác gi đư ch ra t p h p các lý thuy t nh m lƠm rõ đ nh
ngh a l i th c nh tranh vƠ ngu n l c t o ra các l i th c nh tranh đó. Trong đó, tác
gi ch ra ba ti p c n gi i thích l i th c nh tranh công ty g m: Lý thuy t chi n l

c

c nh tranh 5 áp l c c a Porter; Lý thuy t quan đi m c s ngu n l c; Lý thuy t
entrepreneurchip.

5

i măm iăc aălu năv n:
Lu n v n đư c th hóa khung lý thuy t nghiên c u n ng l c c nh tranh cho
tr

ng h p m t công ty đi n hình lƠ PTI SƠi Gòn. Lu n v n đư khái quát m t s bƠi

h c kinh nghi m v nơng cao n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p trong ngành
b o hi m.
Lu n v n đư l n đ u tiên công b nh ng đánh giá c th v n ng l c c nh
tranh c a PTI Sài Gòn theo các tiêu chí khoa h c. T đó đ xu t h th ng gi i pháp
c th nh m nơng cao n ng l c n ng c nh tranh cho PTI SƠi Gòn trong giai đo n
2015 ậ 2020.
5. ụăngh aăth c ti n c a lu năv n
T k t qu nghiên c u, tác gi mu n thông tin đ n ban lưnh đ o Công ty th c
tr ng n ng l c c nh tranh c a PTI SƠi Gòn, t đó đ a ra các gi i pháp phù h p, hi u
qu đ n ng cao n ng l c c nh tranh c a PTI SƠi Gòn trong giai đo n 2015 - 2020,
nh m c i thi n v th vƠ th

ng hi u PTI trên th tr

ng b o hi m phi nhơn th .


6

6. Khung nghiên c u
CH

Kháiă ni mă
v ăNLCT

NGă1:ăC ăS ăLụăLU N

Cácăy uăt ăc uăthƠnhăNLCT
- N ng l c qu n tr
- Ngu n nhơn l c
- N ng l c marketing
- Ch t l ng d ch v
- N ng l c tƠi chính
- N ng l c giá
- V n hoá doanh nghi p
- Th ng hi u
- Nghiên c u vƠ phát tri n
- Trình đ công ngh

CH

Gi iăthi uă
v ăPTISG

N ngăl căc nhătranhăc aă
PTISG
- N ng l c qu n tr
- Ngu n nhơn l c
- N ng l c marketing
- Ch t l ng d ch v
- N ng l c tƠi chính
- N ng l c giá

- V n hoá doanh nghi p
- Th ng hi u
- Nghiên c u vƠ phát tri n
- Trình đ công ngh

CH

Quanăđi măvƠă
c ăs ăđ ăxu tă
gi iăpháp
nh
h ng
phát tri n c a
T ng công ty.

Cácă y uă t ă môiă tr ngă
bên ngoài
- Môi tr ng t ng quát
- Môi tr ng ngƠnh

Ph ngăphápăđánhăgiáăNLCT
- Ma tr n đánh giá các y u t
bên ngoài
- Ma tr n đánh giá các y u t
bên trong
- Ma tr n hình nh c nh tranh

NGă2:ăTH CăTR NG

Cácăy uăt ămôiătr ngă

bên ngoài
- Môi tr ng t ng quát
- Môi tr ng ngƠnh

Maătr năhìnhă nhăc nhătranh
- PTI Sài Gòn
- Công ty B o Vi t SƠi Gòn
- Công ty PVI Gia nh
- Công ty B o Minh B n
Thành
- Công ty PJICO Sài Gòn

NGă3:ăGI IăPHÁP

Cácăgi iăpháp
D a vƠo th c tr ng đư phơn tích
trong ch ng 2 đ phát tri n gi i
pháp phù h p.

Các ki năngh
- Ki n ngh v i T ng
Công ty PTI


7

7. Ph

ngăphápănghiênăc u

7.1. Ngu n d li u:
Ngu n d li u đ

c s d ng trong lu n v n lƠ ngu n đa d li u

 D li u th c p: Tác gi thu th p d li u th c p t hai ngu n:
-

Ngu n d li u n i b trong Công ty bao g m: các Báo cáo tài chính c a
T ng công ty, các Báo cáo n i b c a PTI Sài Gòn;
Ngu n d li u bên ngoƠi đ

-

c thu th p t s li u c a T ng c c th ng kê,

T p chí b o hi m, …
 D li u s c p:
Tác gi l y ý ki n chuyên gia b ng cách ph ng v n tr c ti p và email thông
qua b ng câu h i kh o sát.
7.2. Ph

ng pháp nghiên c u

Lu n v n ch y u s d ng ph

ng pháp nghiên c u đ nh tính đ ph c v cho

quá trình nghiên c u. C th lƠ ph

ng pháp chuyên gia, phơn tích th ng kê đ

đánh giá m c đ ph n ng c a PTI Sài Gòn v i các y u t môi tr
các y u t môi tr

ng bên trong,

ng bên ngoƠi, đánh giá n ng l c c nh tranh c a PTI Sài Gòn so

v i các đ i th c nh tranh.
- S d ng ma tr n đánh giá các y u t bên ngoài và ma tr n đánh giá các y u t
bên trong đ phơn tích tác đ ng và m c đ ph n ng c a công ty v i các y u
t môi tr

ng bên ngoƠi vƠ môi tr

- S d ng ph

ng bên trong.

ng pháp ma tr n hình nh c nh tranh đ phơn tích vƠ đánh giá

n ng l c c nh tranh c a PTI Sài Gòn so v i các đ i th c nh tranh trong
ngành.
8. K t c u c a lu năv n
Ngoài ph n M đ u và K t lu n, k t c u c a lu n v n g m ba ch

ng nh

sau:

 Ch
Ch

ng 1: C s lý lu n v n ng l c c nh tranh

ng nƠy nêu các khái ni m v c nh tranh, l i th c nh tranh, n ng l c

c nh tranh; Các y u t môi tr

ng bên ngoài nh h

ng đ n n ng l c c nh tranh;


8

Các y u t môi tr

ng bên trong nh h

ng đ n n ng l c c nh tranh; Các y u t

c u thƠnh n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p; Lý thuy t v các ph

ng pháp, mô

hình đánh giá n ng l c c nh tranh làm n n t ng cho vi c phân tích th c tr ng t i
doanh nghi p
 Ch

Ch

ng 2.

ng 2: Phân tích th c tr ng n ng l c c nh tranh t i Công ty B o hi m

B u đi n Sài Gòn
D a vƠo c s lý lu n đư trình bƠy

ch

ng 1 đ phân tích tình hình th c t

t i PTI Sài Gòn.
-

Gi i thi u v PTI Sài Gòn.

-

Các y u t môi tr

ng bên ngoài và bên trong có nh h

ng đ n n ng

l c c nh tranh c a PTI Sài Gòn.
-

S d ng mô hình hình nh c nh tranh đ phơn tích đánh giá n ng l c

c nh tranh c a PTI Sài Gòn.

-

N ng l c c nh tranh c a PTI Sài Gòn.

 Ch

ng 3: M t s gi i pháp t ng c

ng n ng l c c nh tranh c a PTI Sài

Gòn.
-

Trình bƠy đ nh h

-

T các đi m h n ch t i PTI Sài Gòn đư phơn tích

ng và m c tiêu phát tri n c a PTI Sài Gòn.

đ đ a ra các gi i pháp t ng c

ch

ng 2 lƠm c s

ng n ng l c c nh tranh c a PTI Sài

Gòn.
-

Trình bày thêm m t s ki n ngh dành cho T ng Công ty.


9

CH

NGă1:ăC ăS

LÝ LU N V N NGăL C C NH TRANH

1.1 Khái ni m v c nh tranh, l i th c nhătranh,ăn ngăl c c nh tranh
1.1.1 C nh tranh
Khái ni m v c nh tranh hi n đang có nhi u cách hi u khác nhau. Khái ni m
nƠy đ

c s d ng r ng rãi cho ph m vi doanh nghi p, ph m vi ngành và ph m vi

qu c gia…
Theo Karl Marx: ắC nh tranh là s ganh đua, đ u tranh gay g t gi a các nhà
t b n nh m dành gi t nh ng đi u ki n thu n l i trong s n xu t và tiêu dùng hàng
hóa đ thu đ

c l i nhu n siêu ng ch”.

Hai nhà kinh t h c M P.A Samuelson và W.D.Nordhaus trong cu n Kinh t

h c (xu t b n l n th 12) cho r ng: ắC nh tranh là s kình đ ch gi a các doanh
nghi p c nh tranh v i nhau đ dành khách hàng ho c th tr

ng”.

Quan đi m c a Micheal E. Porter cho r ng c nh tranh lƠ đi u không th tránh
kh i và doanh nghi p c n ph i xác đ nh l i th c nh tranh và l a ch n chi n l

c

c nh tranh phù h p.
Quan đi m c a Chan Kim và Mauborgne l i cho r ng c nh tranh là không c n
thi t, c nh tranh là lãng phí ngu n l c, chi n l

c đ i d

ng xanh s giúp m i

doanh nghi p vô hi u hóa c nh tranh, ắb ng cách t o ra nh ng kho ng tr ng th
tr

ng không có c nh tranh, nh ng kho ng tr ng mà c nh tranh tr nên không còn

quan tr ng n a”. Thay vì tranh giƠnh vƠ chia nh th tr
th nuôi d

ng, các doanh nghi p có

ng, phát tri n nhu c u c a khách hàng, t o nên nh ng th tr

ng m i.

1.1.2 L i th c nh tranh
ắM t công ty đ

c xem là có l i th c nh tranh khi t l l i nhu n c a nó cao

h n t l bình quân trong ngành. Và công ty có l i th c nh tranh b n v ng khi nó
có th duy trì t l l i nhu n cao trong m t th i gian dƠi.” ậ Giáo trình qu n tr
chi n l

c ậ PGS ậ TS Lê Th Gi i

Theo Micheal E. Porter: ắL i th c nh tranh phát sinh t các giá tr mà doanh
nghi p có th t o ra cho ng
nghi p đư b ra”. Giá tr

i mua, giá tr này ph i l n h n các chi phí c a doanh
đơy có th hi u là m c mƠ ng

i mua s n lòng thanh


10

toán cho s n ph m, d ch v . Giá tr cao h n s xu t hi n khi doanh nghi p cung c p
s n ph m, d ch v t

ng đ

ng nh ng giá th p h n đ i th c nh tranh; ho c khi

doanh nghi p cung c p s n ph m, d ch v đ c đáo, khác bi t v i các đ i th c nh
tranh vƠ ng

i mua s n lòng chi tr v i m c giá cao h n bình th

M t quan đi m v c nh tranh đ

c nhi u ng

ng.

i đ ng ý: ắL i th c nh tranh là

n ng l c phân bi t c a doanh nghi p so v i đ i th c nh tranh mƠ n ng l c này
đ

c khách hƠng đánh giá cao vƠ t o ra nhi u giá tr h n cho khách hƠng”.
Theo Micheal E. Porter có hai d ng l i th c nh tranh mà doanh nghi p có th

s h u, đó lƠ chi phí th p ho c khác bi t hóa. Hai d ng l i th c nh tranh c b n
này k t h p v i ph m vi ho t đ ng c a doanh nghi p đang theo đu i s t o ra ba
chi n l

c c nh tranh t ng quát: chi n l

và chi n l

c t p trung. Chi n l

c chi phí th p, chi n l

c khác bi t hóa

c t p trung có hai hình th c là t p trung vào chi

phí th p ho c t p trung vào khác bi t hóa.
B ng 1.1: Các chi n l

c c nh tranh c b n
L I TH C NH TRANH
Chi phí th p

Khác bi t hóa

Chi phí th p

Khác bi t hóa

T p trung vào chi

T p trung vào khác

phí th p

bi t hóa

PH M VI
C NH

R ng

TRANH
H p

1.1.3 N ng l c c nh tranh
Di n đƠn cao c p v c nh tranh công nghi p c a T ch c H p tác và Phát tri n
kinh t (OECD) đư đ nh ngh a v n ng l c c nh tranh cho c doanh nghi p, ngành
và qu c gia nh sau: ắN ng l c c nh tranh là kh n ng c a các doanh nghi p,
ngành, qu c gia, khu v c trong vi c t o ra vi c làm và thu nh p cao h n trong đi u
ki n c nh tranh qu c t ”.


11

Theo M. Porter thì ắN ng su t lao đ ng lƠ th

c đo duy nh t v n ng l c c nh

tranh. N ng l c c nh tranh là kh n ng t o d ng, duy trì và s d ng và sáng t o m i
các l i th c nh tranh c a doanh nghi p, đ t o ra n ng su t và ch t l

ng cao h n

đ i th , chi m l nh th ph n l n, t o ra thu nh p cao và phát tri n b n v ng”.
c phân bi t thành ba c p đ : (1) N ng l c c nh

N ng l c c nh tranh có th đ

tranh c p đ qu c gia, (2) N ng l c c nh tranh c p đ ngành/s n ph m, (3) N ng
l c c nh tranh c a doanh nghi p. Ba c p đ này có m i liên quan m t thi t v i
nhau, ph thu c l n nhau.
N ng l c c nh tranh c a m t doanh nghi p tr

c h t chính là các y u t bên

trong doanh nghi p nh : Các ngu n l c v tƠi chính, con ng
kênh phân ph i; Kh n ng chi m l nh th tr

i, công ngh ; Các

ng, … N ng l c c nh tranh c a doanh

nghi p g n li n v i u th c a s n ph m và th ph n mà doanh nghi p đang n m gi
và hi u qu s n xu t kinh doanh.
1.2 Các y u t môiătr

ng bên ngoài nhăh

ngăđ năn ngăl c c nh tranh

Theo TS. Nguy n H u Lam và c ng s (2011), các y u t môi tr

ng bên

ng đ n n ng l c c nh tranh có th phân lo i thành môi tr

ng t ng

ngoài nh h
quát và môi tr
1.2.1 Môi tr
Môi tr

ng ngành.
ng t ng quát
ng t ng quát lƠ môi tr

ch c và có nh h
đó. Môi tr

ng bao trùm lên ho t đ ng c a t t c các t

ng m t cách tr c ti p ho c gián ti p đ n ho t đ ng c a t ch c

ng t ng quát có nh h

ng lơu dƠi đ n các doanh nghi p và khó b tác

đ ng hay b ki m soát mà các doanh nghi p còn ph i ph thu c vào nó. Khi môi
tr

ng t ng quát thay đ i s có nh ng tác đ ng nh t đ nh đ n các đ i t

quan. S ph n ng c a các đ i t

ng có liên

ng này s làm xu t hi n c c h i vƠ đe d a đ i

v i ho t đ ng c a doanh nghi p.
Môi tr

ng t ng quát g m các thành ph n ch y u:

 Môi tr

ng kinh t v mô

ơy lƠ m t y u t r t quan tr ng, có nh h
v i m t s y u t khác c a môi tr

ng tr c ti p vƠ n ng đông h n so

ng t ng quát. Nh ng di n bi n c a môi tr

ng


12

kinh t v mô bao gi c ng ch a đ ng nh ng c h i vƠ đe d a khác nhau đ i v i
m i doanh nghi p. M t s y u t c b n c a môi tr

ng kinh t v mô bao g m: Xu

h

ng c a t ng s n ph m qu c n i và t ng s n ph m qu c dân; Lãi su t và xu

h

ng c a lãi su t; Cán cân thanh toán qu c t ; Xu h

phát; H th ng thu và m c thu ; Xu h
trên th tr

ng c a t giá h i đoái; L m

ng t ng gi m c a thu nh p; Các bi n đ ng

ng ch ng khoán.

 Môi tr

ng chính tr và lu t pháp

Bao g m h th ng các quan đi m, đ
th ng lu t pháp hi n hƠnh, các xu h
nh ng di n bi n chính tr trong n

ng l i chính sách c a chính ph , h

ng chính tr ngo i giao c a chính ph và

c, trong khu v c và trên toàn th gi i. S

đ nh chính tr , h th ng pháp lu t rõ ràng s t o môi tr

n

ng thu n l i cho ho t đ ng

kinh doanh lâu dài c a doanh nghi p, lƠ c s đ m b o s bình đ ng cho các doanh
nghi p tham gia c nh tranh hi u qu .
doanh nghi p ph i n m b t đ
nh ng ch
c a xu h

t n d ng c h i và gi m thi u nguy c , các

c nh ng quan đi m, nh ng quy đ nh, nh ng u tiên,

ng trình chi tiêu c a Chính ph và ph i nh y c m tr

c nh ng thay đ i

ng chính tr vƠ đ i ngo i…

 Môi tr

ng V n hóa xã h i

Bao g m nh ng chu n m c và giá tr đ

c ch p nh n và tôn tr ng b i m t xã

h i ho c m t n n v n hóa c th . Các y u t c u thƠnh môi tr
có nh h

ng đ n môi tr

ng v n hóa xư h i

ng kinh doanh: Quan ni m v đ o đ c, th m m , l i

s ng, ngh nghi p; Nh ng phong t c, t p quán, truy n th ng; Trình đ nh n th c và
h c v n; …
S tác đ ng c a y u t v n hóa xư h i th

ng có tính dài h n h n các y u t

khác, ph m vi tác đ ng c ng r ng h n. Nh ng hi u bi t v m t v n hóa xư h i s là
nh ng c s r t quan tr ng cho các nhà qu n tr trong quá trình qu n tr chi n l

c

t ch c.
 Môi tr

ng dân s

Nh ng thay đ i trong môi tr
c a môi tr

ng dân s s tác đ ng tr c ti p đ n s thay đ i

ng kinh t và xã h i, d n đ n nh h

ng đ n chi n l

c kinh doanh c a


13

doanh nghi p. Trong vi c ho ch đ nh chi n l

c s n ph m, th tr

nhà qu n tr r t c n tìm hi u các d li u v môi tr

ng dân s . M t s y u t c n

quan tâm: T ng dân s , t l t ng dơn s ; K t c u vƠ xu h
v tu i tác, thu nh p, gi i tính, ngh nghi p; Các xu h
 Môi tr

ng, ti p th …

ng thay đ i c a dân s

ng d ch chuy n dân s , …

ng t nhiên

Là m t y u t quan tr ng trong cu c s ng loƠi ng

i, bao g m v trí đ a lý, khí

h u, tài nguyên thiên nhiên, c nh quan thiên nhiên, …

ơy lƠ m t trong nh ng y u

t t o nên l i th c nh tranh c a s n ph m và d ch v trong m t s tr
nay, hi n t

ng ô nhi m môi tr

ng h p. Hi n

ng ngày càng tr m tr ng, các ngu n tài nguyên

càng khan hi m và c n ki t, môi tr

ng sinh thái m t cân b ng, … Do đó, doanh

nghi p c n ph i chú tr ng đ n vi c duy trì, tái t o môi tr

ng t nhiên, có ý th c

ti t ki m và s d ng hi u qu các ngu n tài nguyên thiên nhiên, nghiên c u phát
tri n các s n ph m, công ngh góp ph n b o v m i tr

ng, gi m thi u tác đ ng c a

ô nhi m.
 Môi tr

ng công ngh

Trong đi u ki n kinh doanh hi n nay, môi tr

ng công ngh thay đ i nhanh

chóng đư t o ra r t nhi u c h i và c ng nh đe đ a đ i v i doanh nghi p. Các s n
ph m thay th v i công ngh m i tiên ti n h n s đe d a đ n các s n ph m hi n
h u. S bùng n công ngh m i làm cho các công ngh c nhanh chóng b l i th i,
gi m kh n ng c nh tranh c a doanh nghi p, t o đi u ki n cho các doanh nghi p
m i xâm nh p vào ngành, …
Tuy nhiên, s phát tri n c a công ngh c ng đem l i r t nhi u c h i cho
doanh nghi p nh c h i s n xu t s n ph m v i giá r h n, ch t l
nhi u tính n ng h n, t ng c

ng cao h n,

ng s c c nh tranh, t o ra nhi u c h i phát tri n s n

xu t và hoàn thi n s n ph m …
1.2.2 Môi tr

ng ngành

Các y u t c a môi tr

ng ngƠnh tác đ ng m t cách tr c ti p đ n ho t đ ng

s n xu t và hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p, quy t đ nh tính ch t và m c đ
c nh tranh trong ngành s n xu t kinh doanh đó.

14

Theo Micheal E. Porter, b t k ngƠnh kinh doanh nƠo c ng ch u tác đ ng b i
n ml cl
khách hàng;

ng c nh tranh: S c m nh c a nhà cung ng; S c m nh m c c c a
e d a c a s n ph m thay th ;

e d a c a đ i th ti m n ng; C

ng

đ c nh tranh trong ngành.
- S c m nh c a nhà cung ng
Nhà cung ng kh ng đ nh s c m nh c a mình b ng cách đe d a t ng giá ho c
gi m ch t l

ng s n ph m, ch t l

ng t ng lên trong tr
tr

ng d ch v cung ng. S c m nh c a nhà cung

ng h p ch có m t s ít nhà cung ng chi ph i toàn b th

ng, không có s n các s n ph m thay th , chi phí chuy n đ i nhà cung ng cao,

s n ph m c a nhà cung ng quan tr ng và có tính khác bi t, …
- S c m nh m c c c a khách hàng
Doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n thì ph i th a mãn nhu c u c a khách
hàng ngày m t t t h n. Khách hƠng luôn t o áp l c lên doanh nghi p b ng cách đòi
h i gi m giá ho c đòi h i ch t l

ng ph c v t t h n.

i u này làm l i nhu n c a

doanh nghi p b gi m sút. S c m nh m c c c a khách hàng s cƠng t ng lên khi s
l

ng khách hàngít, khách hàng mua s l

ng l n và t p trung, s n ph m thay th

s n có, khách hƠng có đ y đ thông tin v s n ph m và nhà cung c p, …
- e d a c a s n ph m thay th
Bên c nh vi c c nh tranh v i các doanh nghi p trong ngành, m t doanh
nghi p còn ph i c nh tranh v i các doanh nghi p

các ngành khác có s n ph m có

th thay th các s n ph m trong ngành. Áp l c t các s n ph m thay th s d n đ n
l i nhu n và th ph n t

ng lai b suy gi m.

e d a c a các s n ph m thay th t ng

lên khi có nhi u s n ph m thay th t t và có s n, giá c các s n ph m thay th t t
h n, ch t l

ng c a s n ph m thay th t t h n, …

- e d a c a đ i th ti m n ng
S xâm nh p th tr

ng c a các đ i th ti m n ng s lƠm gia t ng m c đ

c nh tranh trong ngƠnh. Nguy c xơm nh p c a các đ i th ti m n ng ph thu c vào
rào c n xâm nh p ngành. M t s rào c n xâm nh p ngƠnh nh : s trung thành c a


15

khách hàng, l i th tuy t đ i v chi phí, l i th kinh t theo quy mô, khác bi t hóa
s n ph m, v n, chi phí chuy n đ i, kh n ng ti p c n các kênh phân ph i, …
-C

ng đ c nh tranh trong ngành

ơy lƠ m t áp l c th

ng xuyên, m nh nh t trong n m áp l c c nh tranh vƠ đe

d a tr c ti p đ n v trí, s t n t i và s phát tri n c a doanh nghi p. Tính ch t và
c

ng đ c nh tranh gi a các công ty trong ngành ph thu c vào m t s y u t : có

nhi u nhà c nh tranh v i s c m nh t

ng đ ng, t c đ t ng tr

ng c a ngành, s n

ph m không có s khác bi t, các rào c n rút lui, …

Hình 1.1: Mô hình n m áp l c c nh tranh c a Micheal E. Porter
Ngu n: TS. Nguy n H u Lam và c ng s , 2011


16

1.3 Các y u t môiătr

ng bên trong nhăh

ngăđ năn ngăl c c nh tranh

1.3.1 N ng l c qu n tr
N ng l c qu n tr doanh nghi p chính là y u t có tính quy t đ nh đ n s t n
t i và phát tri n c a m t doanh nghi p. N ng l c qu n tr th hi n

các khía c nh:

Trình đ c a đ i ng lưnh đ o, cán b qu n lý; N ng l c t ch c, qu n lý doanh

nghi p, …
1.3.2 Ngu n nhân l c
ơy lƠ y u t n ng đ ng nh t vƠ có tác đ ng tr c ti p đ n n ng l c c nh tranh
c a doanh nghi p. Ch t l
c a doanh nghi p.

ng ngu n nhân l c s quy t đ nh hi u qu kinh doanh

nâng cao ch t l

ng ngu n nhân l c, doanh nghi p c n chú

tr ng đ n vi c tuy n d ng đúng ng

i, có k ho ch đƠo t o phù h p v i t ng đ i

t

i lao đ ng, khuy n khích ng

ng đ phát huy kh n ng c a ng

i lao đ ng sáng

t o, c i ti n trong quá trình làm vi c…
1.3.3 N ng l c marketing
Là kh n ng n m b t nhu c u th tr
th c hi n các ch

ng, ho ch đ nh chi n l

c marketing,

ng trình marketing h n h p. N ng l c marketing nh h

ti p đ n vi c phát tri n th tr

ng tr c

ng và tiêu th s n ph m, đáp ng nhu c u c a khách

hàng, góp ph n gia t ng doanh thu, th ph n và nâng cao v th c a doanh nghi p
trên th tr

ng.

1.3.4 Ch t l
Ch t l

ng d ch v
ng d ch v là y u t quan tr ng đ th a mưn khách hƠng vƠ c ng làm

t ng s trung thành c a khách hƠng đ i v i doanh nghi p. Ch t l
hi n qua m t s y u t :

em s tin c y cao cho khách hàng;

ng d ch v th

áp ng t t các y u

c u c a khách hàng; Có s c m thông, chia s và h tr t t nh t dành cho khách
hàng. Ch t l

ng d ch v c ng th hi n qua m t s y u t h u hình nh c s v t

ch t, nhơn viên, …
1.3.5 Trình đ công ngh
Trong t t c m i l nh v c, công ngh là y u t quan tr ng, nh h

ng r t l n

đ n n ng l c c nh tranh và hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p. Công ngh phù