giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------  -------

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG

TÊN ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

Tháng 12 Năm 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------  -------

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG
MSSV: LT11117

TÊN ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

Tháng 12 Năm 2013


PHỤ LỤC
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị, tôi tên: Nguyễn Thị Cẩm Hồng, là sinh viên khoa Kinh tế &
Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang khảo sát mức độ hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Navibank Cần Thơ. Số liệu thu thập
được sẽ giúp tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình. Xin Anh/Chị vui lòng
giúp tôi tả lời một số câu hỏi có liên quan sau. Tôi chân thành biết ơn Anh/Chị đã dành
thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Mọi thông tin mà
Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Kính chúc Anh/Chị có nhiều sức khoẻ !
Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Anh/Chị (nếu có thể):.........................................................................................
2. Giới tính:
 Nam
 Nữ

3. Độ tuổi:
 18-22 tuổi
 23-35 tuổi
 36-55 tuổi
 Trên 55 tuổi
4. Nghề nghiệp:
 Nội trợ/hiện không đi làm
 Tự kinh doanh
 Đang đi làm
5. Xin cho biết Anh/Chị hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của Navibank:
 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
 Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh..)
 DV thanh toán
 DV thẻ (ATM, VISA…)
 DV mua bán ngoại tệ, vàng
 DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học
 DV ngân hàng điện tử (mobile banking, internet banking)
 DV khác
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Anh/Chị thường:
 Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch
 Giao dịch qua hệ thống máy ATM
 Giao dịch qua Fax
 Giao dịch qua Mobile banking
 Giao dịch qua Internet banking
7. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Navibank trong bao lâu?
 Dưới 1 năm
 1-2 năm
 3 năm
 trên 3 năm
8. Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

 1 ngân hàng
 2 ngân hàng
 3 ngân hàng
 hơn 3 ngân hàng


9. Nét nổi bật của Navibank so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn
tượng gì?
 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại
 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú
 Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt
 Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình
 Ý kiến khác
Phần 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát triển sau về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Navibank trong thời gian qua, bằng cách đánh
dấu X hoặc  vào ô thích hợp bên dưới:

Số
thứ
tự

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1

Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao
dịch rộng khắp, thuận tiện
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện
đại và dễ sử dụng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa
dạng, phong phú và phù hợp
Mẫu biểu quy định Ngân hàng rõ
ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn
giản, thời gian giao dịch nhanh
chóng
Ngân hàng có trang thiết bị và máy
móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
(ghế chờ, sách báo, nước uống…)
Trang Web internet đầy đủ thông tin;
tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt
mắt, hấp dẫn
Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn
gàng, lịch sự và ấn tượng
Nhân viên có trình độ chuyên môn và
thao tác nghiệp vụ tốt
Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp,
ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng
dẫn khách hàng
Nhân viên Ngân hàng luôn tư vấn
giải pháp tốt nhất và giải quyết thoả
đáng khiếu nại của khách hàng

2
3
4

5

6

7
8
9

10

NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Hoàn
Toàn
Không
đồng
ý

Không
đồng
ý

Bình
thường

Đồng Hoàn
ý
toàn
đồng
ý


11

12
13
14
15
16
17

18

19

20

21
22
23

Nhân viên Ngân hàng thực hiện giao
dịch chính xác và nhanh chóng
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng
Nhân viên Ngân hàng không gây
phiền nhiễu cho Quý khách hàng
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn
để không phục vụ khách hàng
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao
dịch của khách hàng
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại
thời điểm đã cam kết
Ngân hàng áp dụng chính sách giá

linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và
biểu phí giao dịch hợp lý
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với
khách hàng và xem quyền lợi của
khách hàng là trên hết
Ngân hàng có các hoạt động
marketing hiệu quả, ấn tượng và đi
đầu trong các cải tiến
Các chương trình khuyến mãi, chăm
sóc khách hàng sau bán hàng của
Ngân hàng đáng tin cậy
Nhân viên Ngân hàng luôn chú ý đến
nhu cầu của khách hàng
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ
tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng
với chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Navibank
Đánh giá chung: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nội dung nói trên, Anh/Chị còn
có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp Navibank Cần Thơ cải
tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt
hơn)
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý Anh/Chị !
Kính chúc Anh/Chị sức khoẻ và thịnh vượng !


THOI_GIAN_DA_SU_DUNG_DICH_VU

Cumulative
Frequency
Valid

DUOI 1 NAM

Percent

Percent

Valid Percent

60

60.0

60.0

60.0

5

5.0

5.0

65.0

3 NAM

10

10.0

10.0

75.0

TREN 3 NAM

25

25.0

25.0

100.0

100

100.0

100.0

1-2 NAM

Total

GIOI_TINH
Cumulative

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Nam

40

40.0

40.0

40.0

Nu

60

60.0

60.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

DO_TUOI
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Percent

Valid Percent

18-22 TUOI

30

30.0

30.0

30.0

23-35 TUOI

50

50.0

50.0

80.0

36-55 TUOI

15

15.0

15.0

95.0

5

5.0

5.0

100.0

100

100.0

100.0

TREN 55 TUOI
Total

NGHE_NGHIEP
Cumulative
Frequency
Valid

NOI TRO/HIEN KHONG

Percent

Valid Percent

Percent

40

40.0

40.0

40.0

TU KINH DOANH

10

10.0

10.0

50.0

DANG DI LAM

50

50.0

50.0

100.0

100

100.0

100.0

DI LAM

Total


SO_LUONG_NGAN_HANG_DA_GIAO_DICH
Cumulative
Frequency

Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Percent

1 NGAN HANG

19

19.0

19.2

19.2

2 NGAN HANG

5

5.0

5.1

24.2

3 NGAN HANG

45

45.0

45.5

69.7

TREN 3 NGAN HANG

30

30.0

30.3

100.0

Total

99

99.0

100.0

1

1.0

100

100.0

System

Total

Anh chị đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nào
Responses
N
DEN NGAN HANG TRUC TIEP THUC HIEN GIAO DICH

Percent

Percent of Cases

40

20.9%

40.0%

100

52.4%

100.0%

1

.5%

1.0%

GIAO DICH QUA MOBILE BANKING

30

15.7%

30.0%

GIAO DICH QUA INTERNETBANKING

20

10.5%

20.0%

191

100.0%

191.0%

GIAO DICH QUA HE THONG MAY ATM

GIAO DICH QUA FAX

Total

Điểm thu hút so với các ngân hàng khác
Responses
N

Percent

Percent of
Cases

SAN PHAM DV NGAN HANG DA DANG, PHONG
PHU

30

21.1%

33.3%

BIEU PHI, LAI SUAT HOP LY, LINH HOAT

90

63.4%

100.0%

NHAN VIEN NGAN HANG PHUC VU THAN THIEN,
NHIET TINH

20

14.1%

22.2%

2

1.4%

2.2%

142

100.0%

157.8%

Y KIEN KHAC
Total


Descriptive Statistics
N
CHI_NHANH_RONG_KH

Mean

Std. Deviation

100

2.77

1.246

ATM_HIEN_DAI

100

3.52

.904

SAN_PHAM_DA_DANG

100

3.72

.726

CO_SO_VAT_CHAT

100

3.62

.885

QUANG_CAO

100

3.53

.822

NV_AN_MAC

100

3.55

.957

MAU_BIEU

100

3.68

.510

100

3.62

.632

LICH_THIEP_AN_CAN

100

4.01

.225

TU_VAN

100

4.01

.266

PHUC_VU_CONG_BANG

100

3.76

.515

100

4.02

.376

100

3.60

.569

100

4.06

.312

100

3.98

.141

100

3.95

.609

100

4.01

.659

100

3.80

.569

100

3.97

.674

100

3.68

.530

NHU_CAU

100

4.16

.420

THU_TUC

100

4.04

.281

Valid N (listwise)

100

AP_THUAN_TIEN

TRINH_DO_CHUYEN_M
ON_NV

KHONG_GAY_PHIEN_NH
IEU_CHO_KHACH_HAN
G
KHONG_TO_RA_BAN_R
ON
LAI_SUAT
THUC_HIEN_GIAO_DICH
_NHANH_CHONG
BAO_MAT_THONG_TIN
CUNG_CAP_DUNG_DICH
_VU
GIU_CHU_TIN
HOAT_DONG_MARKETI
NG

KHUYEN_MAI_SAU_BA
N_HANG


MUC_DO_HAI_LONG
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

HOAN TOAN KHONG
DONG Y

2

2.0

2.0

2.0

BINH THUONG

6

6.0

6.0

8.0

89

89.0

89.0

97.0

3

3.0

3.0

100.0

100

100.0

100.0

DONG Y
HOAN TOAN DONG Y

Total

CROBACH’S ALPHA
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items
.721

11
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item
Deleted

ATM_HIEN_DAI

79.97

21.545

.420

.697

CO_SO_VAT_CHAT

79.87

22.074

.364

.704

QUANG_CAO

79.96

21.756

.451

.693

MAU_BIEU

79.81

22.822

.576

.691

TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV

79.87

22.599

.481

.694

LICH_THIEP_AN_CAN

79.48

24.979

.383

.713

TU_VAN

79.48

25.000

.308

.714

PHUC_VU_CONG_BANG

79.73

23.270

.474

.698

KHONG_TO_RA_BAN_RON

79.89

23.028

.465

.697

79.51

25.101

.545

.714

79.81

23.287

.454

.699

THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHAN
H_CHONG
KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG


PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Descriptive Statistics
Mean

Std. Deviation Analysis N

ATM_HIEN_DAI

3.52

.904

100

CO_SO_VAT_CHAT

3.62

.885

100

QUANG_CAO

3.53

.822

100

MAU_BIEU

3.68

.510

100

TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV

3.62

.632

100

LICH_THIEP_AN_CAN

4.01

.225

100

TU_VAN

4.01

.266

100

PHUC_VU_CONG_BANG

3.76

.515

100

KHONG_TO_RA_BAN_RON

3.60

.569

100

THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG

3.98

.141

100

KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG

3.68

.530

100

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square
df
Sig.

.783
520.072

55
.000


Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of

Loadings

Squared Loadings

Initial Eigenvalues

% of

% of

Cumulative

Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance

%

1

4.217

38.333

38.333 4.217

38.333

38.333 3.659

33.264

33.264

2

2.052

18.657

56.990 2.052

18.657

56.990 2.221

20.190

53.454

3

1.346

12.233

69.223 1.346

12.233

69.223 1.735

15.768

69.223

4

.855

7.771

76.994

5

.622

5.657

82.651

6

.511

4.648

87.298

7

.401

3.642

90.941

8

.342

3.107

94.048

9

.283

2.570

96.618

10

.223

2.028

98.646

11

.149

1.354

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1
ATM_HIEN_DAI

2

3

.345

.002

.728

-.084

.079

.859

QUANG_CAO

.471

.023

.594

MAU_BIEU

.844

.288

.046

TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV

.805

.164

.099

LICH_THIEP_AN_CAN

.063

.864

-.109

-.014

.812

.077

PHUC_VU_CONG_BANG

.661

.021

.110

KHONG_TO_RA_BAN_RON

.904

-.085

.161

THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG

.198

.831

.143

KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG

.808

.032

.162

CO_SO_VAT_CHAT

TU_VAN

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 4 iterations.


Component Score Coefficient Matrix
Component

1

2

3

ATM_HIEN_DAI

-.012

-.034

.430

CO_SO_VAT_CHAT

-.180

.029

.590

QUANG_CAO

.051

-.030

.318

MAU_BIEU

.250

.078

-.118

TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV

.236

.022

-.074

LICH_THIEP_AN_CAN

-.018

.402

-.098

TU_VAN

-.071

.380

.041

PHUC_VU_CONG_BANG

.196

-.036

-.040

KHONG_TO_RA_BAN_RON

.274

-.102

-.045

-.015

.373

.049

.235

-.041

-.030

THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG
KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Component Scores.

PHÂN TÍCH HỒI QUY
Model Summaryb
Model
1

R
.806

R Square
a

Adjusted R
Square

.650

Std. Error of
the Estimate

.639

DurbinWatson

.544

1.288

a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y
ANOVAb
Sum of
Squares

Model
1

df

Mean Square

Regression

52.600

3

17.533

Residual

28.360

96

.295

Total

80.960

99

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y

F
59.350

Sig.
.000a


a

Coefficients

Model
1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
(Constant)

Std. Error

Collinearity Statistics
t

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

3.520

.054

X1

.312

.055

.345

5.719 .000

1.000

1.000

X2

.002

.055

.002

.030 .976

1.000

1.000

X3

.659

.055

.728 12.056 .000

1.000

1.000

a. Dependent Variable: Y

64.762 .000


LỜI CẢM TẠ
……
Trong suốt thời gian học tập ở trường Đại học Cần Thơ, em đã được
quý thầy cô của trường nói chung và quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh nói riêng truyền đạt những kiến thức xã hội và kiến thức chuyên môn
vô cùng quý giá. Những kiến thức hữu ích đó sẽ trở thành hành trang giúp em
có thể vượt qua những khó khăn, thử thách trong công việc cũng như trong
cuộc sống sau này. Với những kiến thức tiếp thu tại nhà trường và công tác
thực tiễn trong thời gian thực tập tại ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ,
đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Có kết quả đó là nhờ sự giúp
đỡ to lớn của quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đăc
biệt, em chân thành cảm ơn PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng
dẫn, sữa chữa những khuyết điểm cho em trong suốt thời gian nghiên cứu,
thực hiện đề tài.
En xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị tại ngân hàng Nam
Việt chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến bổ
ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập
giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô và Ban giám đốc cùng các anh
chị tại ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ được nhiều sức khoẻ, hạnh
phúc và luôn thành đạt trong công tác cũng như trong cuộc sống.

Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cẩm Hồng

i


LỜI CAM KẾT
……
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cẩm Hồng

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
……
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................

................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013

iii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM TẠ ................................................................................................. i
LỜI CAM KẾT.............................................................................................. ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .................................................. iii
MỤC LỤC .....................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................... vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................................1
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ...................................................................1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn...........................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................2
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
....................................................................................................................3
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định...........................................................3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................................3
1.4.1 Không gian: Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại Navibank chi nhánh Cần Thơ......3
1.4.2 Thời gian.........................................................................................3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh
Cần Thơ. ..................................................................................................3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU… ...........................................................................................................5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .......................................................................5
2.1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng ...........................................................5
2.1.2 Lý thuyết các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................9
2.1.3 Phương pháp phân tích ..................................................................11
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................14
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.........................................................14
2.2.2 Phương pháp phân tích ..................................................................14
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA NGÂN HÀNG ......................................................................15
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM
VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ.................................................................15
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................15
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng .............................................16
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và điều hành..........................................................17
iv


3.2 ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
TẠI NAVIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .............................................18
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ .................................................................................................................24
4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN BÁN LẺ...............................................24
4.1.1 Về tốc độ tăng trưởng....................................................................24
4.1.2 Về cơ cấu huy động vốn theo loại tiền và thời hạn.........................25
4.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ..........................................................26
4.3 DỊCH VỤ THANH TOÁN ..................................................................26
4.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................................................29
4.5 DỊCH VỤ THẺ....................................................................................29
4.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NAVIBANK CẦN THƠ THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG..31
4.6.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................32
4.6.2 Hành vi sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng ...........................33
4.6.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha .................................34
4.6.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA......................................35
Ta cần tiến hành phân tích nhân tố để nhóm các biến có liên hệ thành một
biến mới mang tính đại diện hơn nhằm giảm bớt số lượng của biến. ......35
4.6.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo nhóm nhân tố.......38

4.6.6 Kết quả phân tích hồi quy..............................................................39
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ............................................................................................42
5.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, NHỮNG MẶT CÒN HẠN CHẾ VÀ
NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................42
5.1.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...42
5.1.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................43
5.1.3 Nguyên nhân của hạn chế..............................................................43
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................44
5.2.1 Phương tiện hữu hình ....................................................................44
5.2.2 Năng lực phục vụ ..........................................................................47
5.2.3 Đáp ứng ........................................................................................49
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................56
6.1 KẾT LUẬN .........................................................................................56
6.2 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHÍNH
PHỦ ..........................................................................................................56
6.2.2 Kiến nghị đối với cơ quan chính phủ.................................................56
6.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước .............................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................59

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013.............................................................................20
Bảng 4.1: Doanh số dịch vụ thanh toán .........................................................28

Bảng 4.2: Số lượng thẻ phát hành từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ...30
Bảng 4.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Navibank
......................................................................................................................32
Bảng 4.4: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................33
Bảng 4.5: Một số dịch vụ của Navibank Cần Thơ .........................................33
Bảng 4.6: Một số cách thức giao dịch của khách hàng...................................34
Bảng 4.7: Một số đặc điểm thu hút khách hàng .............................................34
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha các thang đo...........................35
Bảng 4.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s test ...............................................35
Bảng 4.10: Kết quả xoay nhân tố...................................................................37
Bảng 4.11: Ma trận điểm nhân tố ..................................................................38
Bảng 4.12 : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo nhóm nhân tố....39
Bảng 4.13: Mô hình tóm tắt...........................................................................39
Bảng 4.14: Phân tích phương sai ...................................................................40
Bảng 4.15: Hệ số...........................................................................................41

vi


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ........................................11
Hình 3.1: Tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ .......17
Hình 3.2: Biểu đồ doanh thu của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng
đầu năm 2013................................................................................................19
Hình 3.3: Biểu đồ chi phí của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng
đầu năm 2013................................................................................................21
Hình 3.4: Biểu đồ lợi nhuận của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng
đầu năm 2013................................................................................................22
Hình 4.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của Navibank ................24

Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo loại tiền ...................................25
Hình 4.3: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo thời hạn ...................................25
Hình 4.4: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ ...................................................26
Hình 4.5: Biểu đồ doanh số thanh toán..........................................................27

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM: (Automated teller machine) máy rút tiền tự động
DV: Dịch Vụ
DVBL: Dịch vụ bán lẻ
ĐVT: Đơn vị tính
NAVIBNAK: (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Nam Việt
NH: Ngân hàng
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHNN: Ngân hàng nhà nước
PGD: Phòng giao dịch
POS: (Point Of Sale) điểm chấp nhận thẻ
TCTD: Tổ chức tín dụng
TMCP: Thương mại cổ phần
WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới

viii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng
đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân
hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại
và tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội
nhập, toàn cầu hoá của nền kinh tế quốc gia.
Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam thường tập
trung nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các
mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cần có sự đầu tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt
động quảng cáo, tiếp thị nhưng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức.
Cần Thơ là nơi được đánh giá là vùng kinh tế năng động và phát triển, có
vị trí đặc biệt quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước, đây cũng là nơi tập trung nhiều ngành nghề kinh tế đòi hỏi nguồn vốn
cao nên rất nhiều ngân hàng đã tận dụng lợi thế đó mở rộng chi nhánh ở đây
trong đó có ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt một trong những ngân
hàng đầy tiềm năng phát triển, có nguồn vốn lớn và nhiều dịch vụ ngân hàng
tiện ích phục vụ cho nhu cầu vốn của các nhà kinh doanh nói riêng và cho xã
hội nói chung.
Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề nên
tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt chi nhánh Cần
Thơ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt
Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt
của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng

cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị
trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài
đầu tư vào thị trường Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng
đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy
trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.
Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hoá công nghệ, áp
dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình
1


ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hoá và
nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM
Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội
đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Navibank cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó, Navibank hướng đến hiện
đại hoá công nghệ ngân hàng để nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch
vụ ngân hàng thương mại hiện đại - đa năng, tăng cường công tác quản lý rủi
ro nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về hệ số an toàn tín dụng, nâng cao
hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh. Những năm vừa qua,
Navibank đã có những tiến bộ vượt bậc trong việc cơ cấu lại tổ chức và hoạt
động đi đôi với việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Navibank đã định
hướng trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt
động đa năng với sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, mạng lưới kênh
phân phối rộng dựa trên nền tảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực
quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ hàng tiên tiến.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng
thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân
hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách
bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là khách hàng cá nhân, hộ gia

đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại doanh thu chắc
chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là
một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh
khác của các ngân hàng thương mại quốc tế. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống
ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể
hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ.
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi
nhánh Navibank Cần Thơ với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng
cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính
ngân hàng trong địa bàn tỉnh, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp
phần xây dựng Navibank thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực,
hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm với các ngân hàng tiên
tiến trong khu vực Đông Nam Á.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Navibank tại Cần Thơ, từ đó xây dựng các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Navibank Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh trong những
năm từ 2010 – 6 tháng đầu năm 2013.
Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2


Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN

CỨU
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định
H1: Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H2: Yếu tố đáp ứng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Yếu tố cảm thông có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H5: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
 Câu hỏi nghiên cứu 1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại nghiên cứu đạt
hiệu quả như thế nào?
 Câu hỏi nghiên cứu 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
diễn ra như thế nào?
 Câu hỏi nghiên cứu 3: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ?
 Câu hỏi nghiên cứu 4: Các giải pháp nào là cần thiết để nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian: Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại Navibank chi nhánh Cần Thơ.
1.4.2 Thời gian
- Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu được thu thập từ năm 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 12/08/2013 đến ngày 18/11/2013.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh Cần Thơ.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”. Trong
nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương
pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận,

phương pháp điều tra phân tích, thống kê, so sánh. Luận văn đề xuất được các
giải pháp cơ bản để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra được 4 kiến
nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và 3
kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước.
3


Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Đại
học Công nghiệp, trường Đại học Công nghiệp. Nghiên cứu này được thực
hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ. Số liệu
thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 90 khách hàng bằng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERQUAL
có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ của các trung tâm giới thiệu việc
làm ở thành phố Cần Thơ gồm có: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và
phương tiện hữu hình. Đề tài này sử dụng các phương pháp như thống kê mô
tả, hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, mô hình hồi quy Binary
Logictics. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy, đáp ứng và phương tiện
hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố
tin cậy và đáp ứng có ảnh hưởng mạnh hơn.
Mai Thị Huyền Trân (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng của Phòng giao dịch An Nghiệp – Ngân hàng An Bình
chi nhánh Cần Thơ”. Nghiên cứu đã tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp
theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản 50 khách hàng. Số liệu được
xử lý trên phần mềm SPSS. Nghiên cứu sử dụng phân tích tần số, phân tích
thống kê mô tả, phương pháp Patero. Sau đó phân tích nhân tố để xác định các
nhân tố ảnh hưởng và cuối cùng dùng hồi quy để phân tích mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả phân tích, nghiên
cứu đã đề ra một số giải pháp như giảm mức lãi suất cho vay, tăng thêm các

chính sách ưu đãi, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ… để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận”. Nghiên cứu đã
tiến hành điều tra khoảng 40 mẫu, sử dụng phương pháp thống kê, phương
pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu
luận văn.
Các nghiên cứu trên đã đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các
nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng. Đồng thời rút ra được
bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; chỉ ra được sự khác biệt giữa hoạt động bán
buôn và bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, các bài nghiên cứu trên chỉ đi vào
một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như: tín dụng bán lẻ, huy
động vốn dân cư,… mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại
ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau, chưa nêu rõ
nguyên nhân ảnh hưởng đến cụ thể từng chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh
cũng như trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thời gian qua. Vì vậy
trên cơ sở nghiên cứu đã có kết hợp với các thông tin mới hiện nay, tôi tiến
hành thực hiện đề tài này.

4