HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

…………..

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

……………………………………………….

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên

:

Lớp

:

Khoa

:

Ngành đào tạo

:

Hình thức đào tạo

:

Khóa học:

1. Đơn vị thực tập : “Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.
2. Những nội dung chính của BCTT:
a. Phần thực tập chung: Tìm hiểu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
b. Phần thực tập chuyên sâu: với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.
3. Các số liệu ban đầu:
Số liệu phản ánh tổng quan tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Dịch
vụ Viễn thông VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013, số liệu phản ánh thực trạng công tác
CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013.
4. Các bản vẽ:
- Cơ cấu tổ chức tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone, biểu đồ tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH, Sơ đồ phân loại khách hàng, Quy trình tiếp nhận và
giải quyết khiếu nại… của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
5. Thời gian thực tập :
6. Ngày hoàn thành BCTT :
7. Giảng viên hƣớng dẫn

:

TRƢỞNG BỘ MÔN

GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

(Kí, ghi rõ họ tên)

(Kí, ghi rõ họ tên)

………., ngày

tháng

năm …….

TRƢỞNG KHOA


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong trƣờng
................. nói chung và trong khoa .................... nói riêng đã luôn hết lòng giảng dạy,
dìu dắt, truyền đạt cho em những kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm quý báu. Với vốn
kiến thức đƣợc tiếp thu trong suốt quá trình học tập dƣới mái trƣờng này, đối với em,
đó không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện Báo cáo thực tập này mà còn là hành
trang để em bƣớc vào đời một cách tự tin và vững chắc.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ................................- ngƣời thầy,
cũng là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập đã luôn hết lòng tận tụy,
dạy dỗ, khơi gợi và tạo mọi điều kiện để em đƣợc thể hiện, khẳng định và có thể phát
huy những khả năng của mình. Trong suốt quãng thời gian đƣợc cô dìu dắt, em không
chỉ đƣợc tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn đƣợc học tập đƣợc tinh thần làm
việc, thái độ giảng dạy nghiêm túc, hiệu quả - đây là những điều rất cần thiết cho em
trong quá trình học tập và công tác sau này.
Trong báo cáo của mình, em đã sử dụng những tài liệu thu thập đƣợc trong thời
gian thực tập ở đơn vị thực tập, những tài liệu trên mạng Internet, tham khảo sách, giáo
trình của nhiều thầy cô ở trƣờng ................. và nhiều nguồn tài liệu khác.
Em chân thành cám ơn Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone đã cho phép và
tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập cũng nhƣ thu thập các tài liều cần thiết ở
công ty. Em xin cám ơn các cô chú, anh chị trong công ty ở các phòng ban, mà đặc
biệt là ................................... – chuyên viên của phòng Chăm sóc khách hàng Công ty

Vinaphone đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành đƣợc
bài báo cáo này.
Em xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp trồng ngƣời cao quý!
Em xin chân thành cám ơn!
……………., ngày ……. tháng …… năm ………
Sinh viên
…………………………………..

Sinh viên: ……………………… – ………………..

i


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................... i
MỤC LỤC ................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................... v
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .............................................. ii
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................... iii
MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
PHẦN I. THỰC TẬP CHUNG.................................................................. 2
CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VINAPHONE………………………………………………………………………….2
1.1.
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ......................................... 2
1.2.

CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ .............................................................. 3
1.3.
SỨ MỆNH, TẦM NHÌN, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ CAM KẾT
THƢƠNG HIỆU CỦA VINAPHONE ..................................................................... 4
1.3.1.
1.3.2.
1.3.3.
1.3.4.

Sứ mệnh ................................................................................................ 4
Tầm nhìn ............................................................................................... 4
Triết lý kinh doanh của VinaPhone ...................................................... 4
Cam kết thương hiệu của VinaPhone ................................................... 4

1.4.
CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT
KINH DOANH CỦA CÔNG TY............................................................................. 6
1.4.1.
1.4.2.
1.5.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................ 6
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ............................................ 7
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE ....................................... 11

1.5.1.
1.5.2.

Các dịch vụ cơ bản ............................................................................. 11
Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) .................................................. 12

CHƢƠNG 2.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH cỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE .................................................................15
2.1.
2.2.
2.3.

TÌNH HÌNH CẠNH TRANH ................................................................ 15
TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG ..................................................................... 16
TÌNH HÌNH CƠ SỞ VẬT CHẤT – CÔNG NGHỆ ............................. 17
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
2.3.4.

2.4.

Hê ̣ thố ng chuyể n mạch SSS ................................................................ 17
Hệ thống vô tuyến BSS ....................................................................... 18
Hệ thống khai thác và bảo dưỡng OMS ............................................. 18
Hệ thống quản lý thuê bao trả trước PPS (PPS – PrePaid System) .. 19
TÌNH HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................. 19

Sinh viên: ……………………… – ………………..

ii


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH...................... 20

2.5.
2.5.1.
2.5.2.

Số lượng thuê bao ............................................................................... 20
Tổng doanh thu thuần hàng năm ........................................................ 21

CHƢƠNG 3.
CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG VINAPHONE ....................................................................................22
CÔNG TÁC KẾ HOẠCH VÀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH ........... 22

3.1.
3.1.1.
3.1.2.
3.2.

Hệ thống kế hoạch tại công ty VinaPhone ......................................... 22
Căn cứ, phương pháp và quy trình lập kế hoạch ............................... 23
CÔNG TÁC NHÂN SỰ ........................................................................ 24

3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.

Tuyển mô, tuyển dụng và đào tạo lao động........................................ 24
Tổ chức lao động ................................................................................ 25
Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng ..................................... 27

CÔNG TÁC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN ................................................ 29

3.3.
3.3.1.
3.3.2.

Kế toán tài chính và kế toán quản trị ................................................. 29
Tổ chức công tác kế toán tại Công ty VinaPhone .............................. 30
CÔNG TÁC MARKETING – BÁN HÀNG ......................................... 33

3.4.
3.4.1.
3.4.2.
3.4.3.

Công tác quản trị Marketing .............................................................. 33
Công tác giá cước .............................................................................. 34
Công tác quản trị bán hàng ................................................................ 34
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ............................................. 35
CÔNG TÁC ĐẦU TƢ ........................................................................... 36
CÔNG TÁC THỐNG KÊ – PHÂN TÍCH ............................................ 37

3.5.
3.6.
3.7.
3.7.1.
3.7.2.

Công tác thống kê ............................................................................... 37
Công tác phân tích ............................................................................. 37

PHẦN II. THỰC TẬP CHUYÊN SÂU .................................................. 40
CHƢƠNG 4.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VINAPHONE ...........................................................................................40
4.1.
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
VINAPHONE ......................................................................................................... 40
4.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty...................................................... 40
4.1.2. Nhận thức của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách
hàng...... ........................................................................................................... 42
4.1.3. Các quy định về chăm sóc khách hàng .............................................. 43
4.1.4. Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ....................................... 44
4.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của VinaPhone .......... 45
4.1.6. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone ........ 46
Sinh viên: ……………………… – ………………..

ii


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
4.1.7.
4.1.8.
4.1.9.

Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai ............................. 49
Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng ............. 54
Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone..57

4.2.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ................................... 59
4.2.1. Những kết quả đạt được ..................................................................... 59
4.2.2. Những tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng
của công ty VinaPhone .................................................................................... 60
CHƢƠNG 5.
GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VINAPHONE……………………………………………………………………….. 63
5.1.
ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VINAPHONE VÀ
VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................................................ 63
5.1.1.
5.1.2.

Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone ................................. 63
Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt ra .................................................. 64

5.2.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VINAPHONE ...................................................................................... 65
5.2.1. Nhóm giải pháp về bộ máy và con người ........................................... 65
5.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ cho chăm sóc khách
hàng….. ............................................................................................................ 65
5.2.3. Nhóm biện pháp về nội dung và phương pháp chăm sóc khách
hàng….. ............................................................................................................ 65
5.2.4. Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với chăm sóc
khách hàng ....................................................................................................... 66
5.2.5. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng . 66
5.2.6. Phát triển mạng lưới kênh phân phối ................................................. 67

5.3.

KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 67
5.3.1.
5.3.2.

Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .................. 67
Kiến nghị với Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone ...................... 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................... 70

Sinh viên: ……………………… – ………………..

iv


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCĐT

Báo cáo đầu tƣ

BCNCKT

Báo cáo nghiên cứu khả thi

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CSDLKH

Cơ sở dữ liệu khách hàng

CRM

Quản lý quan hệ khách hàng

CSKH

Chăm sóc Khách hàng

DVKH

Dịch vụ khách hàng

ĐTDĐ

Điện thoại di động

GPC

Công ty Dịch vụ Viễn thông

GSM

Mạng thông tin di động

GTGT

Giá trị gia tăng

P.ĐT

Phòng Đấu thầu

P.ĐTPT

Phòng Đầu tƣ - Phát triển

P.HC – QT

Phòng Hành chính Quản trị

P.KD

Phòng Kinh doanh

P.KH

Phòng Kế hoạch

TKKTTC – TDT

Thiết kế kỹ thuật thi công và tổng dự toán công trình

P.KTTK – TC

Phòng Kế toán Thống kê Tài chính

P.QL – KTNV

Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ

P.TCCB - LĐ

Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động

P.TMTH

Phòng Tham mƣu - Tổng hợp

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TKDA

Ban Triển khai Dự án Vinaphone

TT. ĐHTT

Trung tâm Điều hành Thông tin

TT. PTDV

Trung tâm Phát triển Dịch vụ

TT.PTHT

Trung tâm phát triển cơ sở hạ tầng

TT.QH&PTM

Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng Vinaphone

TT.TC

Trung tâm Tính cƣớc

VNPT

Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam

Sinh viên: ……………………… – ………………..

v


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mẫu biểu tƣợng của công ty VinaPhone ......................................................... 5
Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone ................................................ 6
Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy kế toán của Công ty VinaPhone ............................................. 31
Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH của Công ty VinaPhone ...................... 45
Hình 4.2. Sơ đồ phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone ................................... 47
Hình 4.3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone ........... 52
Biểu đồ 2.1. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G và

3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) ............................................................................. 15
Biểu đồ 2.2. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G
năm 2013 (tính đến 31/12/2013) ................................................................................... 16
Biểu đồ 2.4. Phát triển thuê bao của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013
(31/12/2009 – 31/12/2013) ............................................................................................ 21
Biểu đồ 2.5. Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013
(31/12/2009 – 31/12/2013) ............................................................................................ 21

Sinh viên: ……………………… – ………………..

ii


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Số lƣợng và tỷ trọng lao động theo trình độ tại Vinaphone tính đến
31/12/2013 ..................................................................................................................... 16
Bảng 2.2. Số lƣợng và tỷ trọng lao động theo độ tuổi tại Vinaphone tính đến
31/12/2013 ..................................................................................................................... 17
Bảng 2.3. Số lƣợng và tỷ trọng lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến
31/12/2013 ..................................................................................................................... 17
Bảng 2.4. Công bố chất lƣợng dịch vụ của Công ty VinaPhone ................................... 19
Bảng 4.1. Tốc độ tăng trƣởng thuê bao của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –
2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ................................................................................... 57
Bảng 4.2.Tỷ lệ thuê bao rời mạng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013
(31/12/2009 – 31/12/2013) ............................................................................................ 58
Bảng 4.3. Chỉ tiêu trả lời khách hàng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –
2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ................................................................................... 59

Sinh viên: ……………………… – ………………..

ii


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngƣời mua là ngƣời có thế mạnh, họ là ngƣời quyêt
định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao và họ quyết định cả sự thành bại của doanh nghiệp.
Do đó, việc coi trọng khách hàng, ngƣời tiêu dùng nhƣ một đối tƣợng cần quan tâm
trƣớc nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy mà
công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn, mang lại lợi ích hết sức thiết
thực cho doanh nghiệp. Có thể nói chi phí quảng cáo chiếm một phần rất lớn trong
ngân sách của doanh nghiệp. Hàng năm, các doanh nghiệp sử dụng một só tiền khổng
lồ để thực hiện các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của mình.
Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, ngƣời tiêu dùng đã gần nhƣ quá tải đối với
việc tiếp nhận các thông tin quảng cáo từ các phƣơng tiện truyền thông đại chúng đồng
thời lòng tin của khách hàng với các quảng cáo cũng không còn cao nhƣ trƣớc. Có một
giải pháp cho vấn đề này thay vì thực hiện quá nhiều các chiến dịch quảng cáo tốn
kém, doanh nghiệp nên đầu tƣ cho hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất
các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng của mình hài lòng.
Là một sinh viên năm cuối của Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông, với
mong muốn đƣợc thực tập và tìm hiểu về một doanh nghiệp dịch vụ viễn thông lớn có
uy tín trên thị trƣờng, em đã liên hệ để thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone, phòng Chăm sóc khách hàng. Trong thời gian thực tập là 6 tuần, em đã cố
gắng tham gia và tìm hiểu về tổ chức và các hoạt động quản trị của các phòng ban
trong công ty để hoàn thành phần thực tập chung của bài báo cáo.
Cùng với nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp, trong phần thực tập chuyên sâu của báo cáo thực tập của em xin đƣợc

trình bày và phân tích về đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.
Tuy nhiên do thời gian thực tập có hạn mà quy mô của công ty lại quá lớn, trình
độ bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn trong bài báo cáo của em sẽ còn nhiều sơ
suất, thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và góp ý giảng viên và các cán bộ
hƣớng dẫn thực tập để em có thể hoàn thiện hơn nữa bài báo cáo của mình.
Nội dung bài báo cáo thực tập của em bao gồm:
 Phần I: Thực tập chung tìm hiểu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone.
 Phần II: Thực tập chuyên sâu với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.

Sinh viên: …………………. – ……………………

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

PHẦN I. THỰC TẬP CHUNG
CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG VINAPHONE

 Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Viễn thông (tên viết tắt: Vinaphone).
 Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nƣớc, hạch toán phụ thuộc (Chi
nhánh Công ty TNHH một thành viên Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam)

 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động
chi nhánh. Mã số chi nhánh 0100692876. Đăng ký lần thứ 2: ngày 14/4/2011 do Phòng
Đăng ký Kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Hà Nội cấp.
 Ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu: là tổ chức, xây dựng, quản lý, vận
hành, khai thác mạng thông tin di động VinaPhone tại các tỉnh, thành phố trong cả
nƣớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phƣơng hƣớng phát triển của
VNPT; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Chính
quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu của thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các
ngành và nhân dân trong cả nƣớc.
 Điện thoại giao dịch: 04.37730923

Fax: 04.38357502

 Website: www.vinaphone.com.vn
 Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hƣng, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
 Tổ chức công đoàn cơ sở: Công đoàn Công ty là công đoàn cấp trên cơ sở,
trực thuộc Công đoàn Bƣu điện Việt Nam, tổ chức công đoàn gồm: 10 công đoàn cơ
sở, 18 công đoàn bộ phận và 104 tổ công đoàn trực thuộc Công đoàn Bộ phận và Công
đoàn Cơ sở. Có hơn 2.000 đoàn viên công đoàn.
1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
VinaPhone là một trong ba mạng thông tin di động lớn nhất tại Việt Nam, đƣợc
xây dựng bằng 100% nguồn vốn và nhân lực của Việt Nam. Mạng điện thoại di động
VinaPhone đã không ngừng phấn đấu hoàn thiện về mọi mặt để bắt kịp với xu thế phát
triển của công nghệ thông tin hiện đại, hòa nhập với môi trƣờng cạnh tranh của nền
kinh tế thị trƣờng, tiến tới từng bƣớc hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Tháng 7/1995, Ủy ban kế hoạch Nhà nƣớc (nay là Bộ kế hoạch và Đầu tƣ) đã phê
duyệt dự án đầu tƣ mạng di động GSM toàn quốc cho các khu vực và một trung tâm
hỗ trợ điều hành mạng thông tin di động GSM toàn quốc, giao cho VNPT làm chủ đầu
tƣ. Dự án này đƣợc VNPT đã giao cho Bƣu điện Thành phố Hà Nội, Bƣu điện Thành
phố Đà Nẵng và Bƣu điện Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thực hiện.

Ngày 17/6/1996, VNPT đã giao nhiệm vụ quản lý kinh doanh, khai thác thử
nghiệm dịch vụ thông tin di động (VinaPhone) cho Ban Quản lý dự án GPC toàn quốc
Sinh viên: …………………. – ……………………

2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

và đến ngày 26/6/1996 đã chính thức đưa mạng thông tin di động VinaPhone vào khai
thác. Mạng di động VinaPhone ra đời là sự kiện quan trọng đánh dấu một bƣớc đột
phá của cán bộ công nhân viên VNPT vào công nghệ mới, hiện đại của thế giới trong
lĩnh vực viễn thông.
Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) đƣợc thành lập theo Quyết
định số 331/QĐ-TCCB - Tổng cục Bƣu điện về việc thành lập doanh nghiệp nhà nƣớc,
đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty Viễn thông Việt Nam.
Tên giao dịch là: Việt Nam Telecoms Service Company.
Tên viết tắt: GPC (viết tắt của GSM – Paging – Cardphone)
Năm 1999, VinaPhone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố,
sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên
thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nƣớc kể cả các huyện miền núi, hải
đảo, vùng sâu, vùng xa.
Ngày 9 tháng 8 năm 2006, Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) ra
quyết định đổi tên gọi tắt của Công ty dịch vụ viễn thông là GPC thành VinaPhone.
Cùng với đó là việc Công ty VinaPhone thay đổi toàn bộ hệ thống nhận dạng thƣơng
hiệu theo mẫu hoàn toàn mới đánh dấu một sự khởi đầu trong chiến lƣợc xây dựng
thƣơng hiệu VinaPhone để trở thành một nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại
Việt Nam.

Ngày 11/8/2009, Công ty VinaPhone chính thức đƣợc cấp giấy phép thiết lập
mạng và cung cấp dịch vụ 3G trong băng tần 1900-2200MHz. Sau thời gian2 tháng
chuẩn bị, ngày 12/10/2009, Công ty VinaPhone đã chính thức khai trƣơng công nghệ
3G và trở thành mạng di động tiên phong cung cấp các dịch vụ trên nền 3G. Điều đó
khẳng định những cam kết của mạng di động Vinaphone luôn mang đến cho khách
hàng những dịch vụ mới và tiên tiến nhất. Sự kiện mạng di động Vinaphone khai
trƣơng công nghệ 3G đã đánh dấu một gia đoạn phát triển mới của lĩnh vực thông tin
di động tại Việt Nam.
Từ năm 1996 đến nay, công ty liên tục nhận đƣợc các danh hiệu và bằng khen
của các tổ chức công đoàn, tổ chức chuyên môn và tổ chức Đảng. Hiện VinaPhone
đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng
34 triệu thuê bao thực đang hoạt động.
1.2. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ
 Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dƣỡng và vận hành khai thác mạng lƣới, dịch
vụ viễn thông (bao gồm các mạng: thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ
toàn quốc) trong phạm vi cả nƣớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch
và phƣơng hƣớng phát triển do Tổng công ty giao;
 Tƣ vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động,
nhắn tin, điện thoại dùng thẻ;
Sinh viên: …………………. – ……………………

3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

 Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tƣ, thiết bị chuyên ngành viễn thông để
phục vụ hoạt động của đơn vị;

 Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện
thoại dùng thẻ;
 Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi đƣợc Tổng công ty giao và phù
hợp với quy định của pháp luật.
1.3. SỨ MỆNH, TẦM NHÌN, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ CAM KẾT

THƢƠNG HIỆU CỦA VINAPHONE
1.3.1. Sứ mệnh
VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để
mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc
đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.
1.3.2. Tầm nhìn
Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất
yếu trong cuộc sống của mỗi ngƣời dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện thoại
di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu.
1.3.3. Triết lý kinh doanh của VinaPhone
Là thành viên của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT),
VinaPhone tự hào đƣợc thừa hƣởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh
doanh của VNPT.
 Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hƣớng tới là phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân
viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả "Vì con
ngƣời, hƣớng tới con ngƣời và giữa những con ngƣời".
 Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến,
VinaPhone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con ngƣời đến gần
nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức.
 Giá trị mang tính Việt Nam: Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di
động ở các vùng xa xôi của đất nƣớc, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát
triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng.
1.3.4. Cam kết thƣơng hiệu của VinaPhone

a.

Thương hiệu mạng di động VinaPhone

Tháng 6/2006, mẫu biểu tƣợng mới của Công ty VinaPhone đã ra đời. đƣợc Chủ
tịch Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam phê duyệt, áp dụng
chung cho cả Công ty Dịch vụ Viễn thông và Mạng điện thoại di động VinaPhone.

Sinh viên: …………………. – ……………………

4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

Hình 1.1. Mẫu biểu tượng của công ty VinaPhone
(Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)
Về mặt ý nghĩa, biểu tƣợng mới đƣợc thể hiện theo triết lý của ngƣời phƣơng
Đông, những giọt nƣớc liên kết với nhau đã thể hiện đƣợc tính kết nối, lan tỏa – đặc
trƣng ngành nghề của Công ty VinaPhone. Hình ảnh 3 giọt nƣớc liên kết với nhau tạo
thế vững chắc mạnh mẽ. Phần vƣơn lên của 2 nhánh phía trên của biểu tƣợng đã tạo
nên hình chữ V, chữ cái đầu của chữ “VinaPhone’. Trong quan niệm của nhiều ngƣời,
chữ V cũng có nghĩa là chiến thắng (victory), là chất lƣợng tốt (dấu tick v). Hình ảnh
các giọt nƣớc đang lan tỏa thể hiện khát vọng vƣơn xa, hƣớng tới tƣơng lai, phù hợp
với định hƣớng phát triển của doanh nghiệp, thể hiện trong câu slogan “không ngừng
vƣơn xa” của VinaPhone.
Về màu sắc, mẫu logo mới chỉ sử dụng một màu xanh duy nhất, rất hiện đại và dễ

sử dụng, phù hợp với ý nghĩa biểu tƣợng hình giọt nƣớc. Màu xanh coban thể hiện
mong muốn mang lại cho ngƣời sử dụng cảm giác hiền hoà, ấm ấp, đầy tin cậy khi
chọn VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
Đƣờng nét logo của VinaPhone uyển chuyển mà thống nhất thể hiện sự đoàn kết
gắn bó của Công ty. Những đƣờng cong uốn lƣợn trên pano, băng rôn…của Công ty
VinaPhone đều đƣợc thiết kế dựa trên đƣờng nét của nó. Nếu sắp xếp đối xứng hình
logo hoặc theo logic, sẽ thấy đƣợc hình kỷ hà chạy dài vô tận thể hiện mục tiêu thực
hiện cam kết vì sự phát triển của cộng đồng, từ khách hàng lan rộng tới đông đảo dân
cƣ trong toàn quốc, mang đến thế giới một hình ảnh Việt Nam năng động, đoàn kết và
hội nhập quốc tế của VinaPhone.
Khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vƣơn xa” của Công ty VinaPhone đã đi
sâu vào tâm trí khách hàng. VinaPhone “luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu” thể hiện cam
kết phát triển và vƣơn xa để giúp khách hàng thành công hơn tại bất cứ nơi nào khách
hàng đặt chân tới. VinaPhone sẽ không chỉ là cầu nối liên lạc mà còn là cầu nối tình
cảm của hàng triệu khách hàng.
Hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu mới của VinaPhone ngày càng xuất hiện nhiều
hơn trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, trên mọi đƣờng phố và các điểm công
cộng, điểm bán hàng cũng nhƣ trong hệ thống nội bộ để tạo sự thống nhất và thân
thuộc với khách hàng.
Sinh viên: …………………. – ……………………

5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

b.

Phần I. Thực tập chung

Cam kết thương hiệu của VinaPhone

VinaPhone là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lƣợng
tốt nhất và bảo đảm là đối tác đáng tin cậy của khách hàng.
VinaPhone cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có
lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và ngƣời
lao động.

c.

Giá trị thương hiệu của VinaPhone

VinaPhone tin tƣởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc
tập thể và tính chuyên nghiệp cao độ. Trong tƣ tƣởng, trong hành động, công ty đều
tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo.
1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH

DOANH CỦA CÔNG TY
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)
Sinh viên: …………………. – ……………………

6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

a.

Ban Giám đốc

Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty.
Ban giám đốc chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty và chịu trách
nhiệm trƣớc cơ quan Nhà nƣớc, trƣớc Tổng giám đốc VNPT về tất cả các hoạt động
của đơn vị. Ban giám đốc gồm có:
 01 Giám đốc: là ngƣời quyết định quản lý, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi
mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức
năng giúp Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các khối chức năng, nghiệp vụ
trong Công ty.
 03 Phó Giám đốc tại Công ty: giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một
số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm
trƣớc Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ đƣợc phân công.
- Phó Giám đốc Thƣờng trực, phụ trách đầu tƣ và xây dựng cơ bản, HCQT, thủ
trƣởng cơ quan khối văn phòng Công ty.
- Phó Giám đốc phụ trách kế hoạch, kinh doanh, chăm sóc khách hàng.
- Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật và thông tin di động.
 03 Phó Giám đốc kiêm Giám đốc các Trung tâm VinaPhone khu vực (Trung
tâm VinaPhone 1,2,3): giúp Giám đốc Công ty quản lý, điều hành về mọi mặt sản xuất
kinh doanh trên phạm vi khu vực quản lý. Trung tâm VinaPhone 1 quản lý 28 tỉnh,
thành phố phía Bắc; Trung tâm VinaPhone 2 quản lý 23 tỉnh, thành phố phía Nam,
Trung tâm VinaPhone 3 quản lý 13 tỉnh, thành phố miền Trung.

b.

Khối các đơn vị tham mưu

 Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động (P.TCCB - LĐ): là phòng chuyên môn
nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ
đạo điều hành công tác tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lƣơng, thanh tra, pháp chế, thi
đua, truyền thống của Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở
các đơn vị trực thuộc Công ty.
 Phòng Tham mưu - Tổng hợp (P.TMTH): Là phòng chuyên môn nghiệp vụ của
Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành
tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ
chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty.
Cơ cấu tổ chức gồm: Tổ Chiến lƣợc - Công nghệ, Tổ Tổng hợp - Thƣ ký, Tổ
Thẩm định dự án, Tổ Thẩm định đấu thầu, Tổ Văn thƣ - Lƣu trữ.
 Phòng Kế toán Thống kê Tài chính (P.KTTK - TC): là phòng chuyên môn
nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ
Sinh viên: …………………. – ……………………

7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

đạo điều hành toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch
toán kinh tế của Công ty.
 Phòng Kế hoạch (P.KH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức
năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức chỉ đạo, thực hiện việc
quản lý, xây dựng công tác kế hoạch, định mức kinh tế kỹ thuật, cân đối phân bổ và sử

dụng các nguồn vốn cho các đơn vị trong Công ty, quản lý và triển khai các công trình
xây dựng cơ bản.
 Phòng Kinh doanh (P.KD): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty
VinaPhone có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ
chức thực hiện các chính sách kinh doanh, giá cƣớc, quảng cáo, quan hệ công chúng
đối với các dịch vụ của Công ty.
 Phòng Chăm sóc Khách hàng (P.CSKH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của
Công ty có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ chức
thực hiện việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng
đối với khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Công ty Vinaphone.
 Phòng Đầu tư - Phát triển (P.ĐTPT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công
ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức, chỉ đạo thực
hiện công tác đầu tƣ xây dựng, quản lý các dự án, các công trình của Công ty thuộc
nguồn vốn đầu tƣ phát triển của Tập đoàn và nguồn vốn đầu tƣ phát triển của Công ty.
 Phòng Đấu thầu (P.ĐT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công ty, có chức
năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc thực hiện đấu thầu các gói thầu
thuộc các dự án của Công ty VinaPhone.
 Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ (P.QL - KTNV): Là phòng chuyên môn
nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty tổ chức, chỉ
đạo thực hiện công tác quản lý kỹ thuật nghiệp vụ toàn mạng lƣới (quy hoạch cấu trúc,
quản lý, điều hành, khai thác, bảo dƣỡng mạng lƣới và dịch vụ), bao gồm cả mạng tin
học trong Công ty.
Cơ cấu tổ chức gồm 2 bộ phận: Tổ quản lý nghiệp vụ, điều hành khai thác mạng
lƣới và dịch vụ (quản lý mạng lõi, IN, các dịch vụ cơ bản và gia tăng, mạng truy nhập
vô tuyến, quản lý truyền tải và dữ liệu, …); Tổ điều hành chất lƣợng mạng lƣới và
dịch vụ (quản lý mạng lõi, IN, các dịch vụ cơ bản và gia tăng, mạng truy nhập vô
tuyến, quản lý truyền tải và dữ liệu, …).
 Phòng Hành chính Quản trị (P.HC - QT): Là phòng chuyên môn nghiệp vụ của
Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc nghiên cứu xây
dựng, hƣớng dẫn công tác hành chính quản trị, đời sống và công tác bảo vệ tự vệ

chung của toàn Công ty, trực tiếp làm công tác hành chính, quản trị, bảo vệ, tự vệ của
khối văn phòng công ty; kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn
vị trực thuộc Công ty.
Sinh viên: …………………. – ……………………

8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

Cơ cấu tổ chức gồm: Trƣởng phòng, các Phó phòng, các chuyên viên, cán sự, lái
xe, bảo vệ và đƣợc chia thành 03 tổ: Tổ HC - QT, tổ lái xe, tổ bảo vệ.
 Trạm Y tế: là đơn vị y tế cơ sở cộng đồng - đơn vị chức năng của Công ty, có
nhiệm vụ bảo đảm, quản lý và chăm sóc sức khoẻ tại chỗ cho cán bộ công nhân viên
công ty khu vực Hà Nội và tham mƣu cho Giám đốc Công ty về các mặt công tác y tế
trong toàn công ty. Trạm Y tế có Bác sỹ Trạm trƣởng và các y tá giúp việc.

c.

Khối các đơn vị sản xuất
Khối các đơn vị sản xuất của Công ty Vinaphone có 09 đơn vị, bao gồm:

 Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3: là đơn vị sản xuất kinh doanh, hạch toán phụ
thuộc Công ty Vinaphone với chức năng tổ chức quản lý, bảo dƣỡng và vận hành khai
thác mạng lƣới thông tin di động tại khu vực
Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3 có mạng lƣới Đại diện tại tất cả các tỉnh, thành phố
để theo dõi, thúc đẩy triển khai các hoạt động của Trung tâm tại địa bàn và là đầu mối
liên hệ phối hợp công việc với VNPT các tỉnh, thành phố.

- Trung tâm Vinaphone 1 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh/thành phố miền Bắc
(từ tỉnh Hà Tĩnh trở ra); Trụ sở đặt tại: Tòa nhà Vinaphone, Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà
Nội.
- Trung tâm Vinaphone 2 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Nam
(từ tỉnh Ninh Thuận trở vào các tỉnh đồng bằng Nam Bộ, kể cả Lâm Đồng); Trụ sở đặt
tại: Số 224 đƣờng Thành Thái, phƣờng 14, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh.
- Trung tâm Vinaphone 3 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền
Trung (từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hòa, bao gồm cả 3 tỉnh Tây Nguyên); Trụ sở
đặt tại: Số 4 Nguyễn Văn Linh, Phƣờng Nam Dƣơng, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
Các Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3 có 05 phòng chức năng (phòng TC-HC,
KTNV, KH, KD, CSKH, KT-TK); Riêng đối với Trung tâm VNP1 có thêm Ban
Vinaphone Hà Nội có chức năng quản lý, vận hành khai thác, bảo dƣỡng, kiểm tra ứng
cứu sửa chữa… trang thiết bị thuộc mạng Vinaphone Hà Nội; Đài GSM; Đài khai
thác; Xƣởng sửa chữa bảo dƣỡng và các trƣởng đại diện tại các tỉnh, thành phố trên
toàn quốc (VNP1 có 27 trƣởng đại diện, hiện chƣa có trƣởng đại diện tại tỉnh Lai
Châu; VNP2 có 21 trƣởng đại diện, hiện chƣa có trƣởng đại diện tại tỉnh Đồng Nai và
Hậu Giang; VNP3 có 11 trƣởng đại diện, hiện chƣa có trƣởng đại diện tỉnh ĐăkNông.
Tại Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, Công ty Vinaphone không bố trí trƣởng đại diện mà do
Trung tâm Vinaphone khu vực trực tiếp quản lý).
 Trung tâm Phát triển Dịch vụ (TT.PTDV): Là đơn vị sản xuất kinh doanh trực
thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng giúp Giám đốc Công ty xây dựng kế hoạch
phát triển, triển khai, quản lý và kinh doanh các dịch vụ gia tăng của VinaPhone (phát
triển các dịch vụ gia tăng; quản lý khai thác các dịch vụ gia tăng; kinh doanh các dịch
Sinh viên: …………………. – ……………………

9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

vụ gia tăng; hợp tác với các nhà cung cấp nội dung; phát triển dịch vụ chuyển vùng
quốc tế và các dịch vụ quốc tế khác).
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm; các phòng:
Phòng Nghiên cứu Phát triển, Phòng Kỹ thuật Hệ thống, Phòng Kinh doanh, Phòng
Dịch vụ Quốc tế, bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và có
thể có cấp phó giúp việc; các chuyên viên, kỹ thuật viên và nhân viên giúp việc.
 Trung tâm Tính cước (TT.TC): Là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty
VinaPhone có chức năng quản lý, vận hành, khai thác và phát triển các hệ thống tính
cƣớc, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống đối soát, hệ thống PPS-IN, hệ thống
thanh toán điện tử, hệ thống hỗ trợ bán hàng, hệ thống thiết bị mạng tin học nội bộ …
tập trung và hệ thống kết nối mạng liên quan của Công ty (gọi chung là các hệ thống);
đối soát lƣu lƣợng và cƣớc kết nối với mạng viễn thông trong nƣớc và quốc tế có liên
quan đến mạng VinaPhone.
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm; các phòng:
Phòng Nghiệp vụ, Phòng Tính cƣớc, Phòng Đối soát, Phòng Thuê bao, Phòng PPS-IN,
bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và có thể có cấp phó
giúp việc; các chuyên viên, kỹ thuật viên, cán sự và nhân viên giúp việc.
 Trung tâm Điều hành Thông tin (TT.ĐHTT): Là đơn vị sản xuất trực thuộc
Công ty VinaPhone, có chức năng quản lý, điều hành, khai thác các mạng thông tin
theo quy định của Công ty và Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (quản lý, điều
hành thông tin mạng lƣới và dịch vụ; quản lý cấu hình và cơ sở dữ liệu của mạng lƣới;
giám sát điều hành ứng cứu thông tin toàn bộ mạng lƣới; trực tiếp điều hành ứng cứu
thông tin mạng lõi; thống kê, phân tích lƣu lƣợng, đánh giá mức độ an toàn, tin cậy,
chất lƣợng mạng VinaPhone; chủ trì đề xuất phƣơng án đảm bảo thông tin trong những
trƣờng hợp đặc biệt, khẩn cấp).
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và Phó Giám đốc, các phòng: Phòng Điều
hành Vô tuyến, Phòng Điều hành Chuyển mạch, Phòng Điều hành IP-Core, Phòng
Điều hành mạng Dịch vụ, Phòng Kỹ thuật Điều hành, bộ phận Hành chính - Tổng hợp.

Các phòng có Trƣởng Phòng và có thể có cấp phó giúp việc; các chuyên viên, cán sự
giúp việc.
 Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng Vinaphone (TT.QH&PTM): Là đơn
vị sản xuất trực thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng giúp Giám đốc Công ty trong
việc phối hợp với các Phòng chức năng liên quan của Công ty, Trung tâm VinaPhone
khu vực 1,2,3 trong việc quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone (xây dựng và thẩm
định các nội dung liên quan đến quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone; triển khai
giám sát, thực hiện dự án, nghiên cứu, thực hiện đề tài, sáng kiến phục vụ công tác quy
hoạch phát triển mạng, thực hiện hợp tác quốc tế trong lĩnh vực quy hoạch và phát
triển mạng).
Sinh viên: …………………. – ……………………

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc, các phòng: Phòng Quy
hoạch, phát triển mạng lõi; Phòng Phát triển mạng vô tuyến; Phòng Quy hoạch mạng
vô tuyến; Phòng Giải pháp quy hoạch; Bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có
Trƣởng Phòng và có thể có cấp phó giúp việc, các chuyên viên giúp việc.
 Ban Triển khai Dự án Vinaphone (TKDA): Là đơn vị sự nghiệp kinh tế trực
thuộc Công ty VinaPhone, có tƣ cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi và
đƣợc mở tài khoản tại ngân hàng. Ban TKDA có chức năng giúp Giám đốc Công ty
triển khai các dự án đầu tƣ trong phạm vi đƣợc Giám đốc Công ty giao.
Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Ban; các phòng: Phòng
Triển khai Dự án 1 (quản lý khu vực miền Bắc), Phòng Triển khai Dự án 2 (quản lý
khu vực miền Nam), Phòng Triển khai Dự án 3 (quản lý khu vực miền Trung), Phòng

KTTKTC, bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và cấp phó
giúp việc; các chuyên viên, cán sự và các nhân viên giúp việc.
 Trung tâm phát triển cơ sở hạ tầng (TT.PTHT): đƣợc điều chuyển từ Tập đoàn
về kể từ ngày 01/01/2013 có 02 nhiệm vụ chính: tiếp tục quyết toán các dự án kiến
trúc đã hoàn thành của Tập đoàn và xây dựng mới tòa nhà trụ sở Công ty.
1.5. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE
1.5.1. Các dịch vụ cơ bản
Hiện nay Công ty VinaPhone cung cấp một số các dịch vụ chủ yếu sau:

a.

Dịch vụ thoại (Speech Service)

Dịch vụ thoại cho phép thuê bao di động có thể thực hiện các cuộc gọi đi và đến
các thuê bao di động, cố định, vô tuyến cố định cùng mạng hoặc khác mạng. Dù bất cứ
ở đâu, khi nào khách hàng đều giữ đƣợc liên lạc với bạn bè, ngƣời thân, đồng
nghiệp… của mình trong nƣớc và trên khắp thế giới. Đối tƣợng sử dụng dịch vụ là
toàn bộ thuê bao sử dụng mạng di động VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trƣớc và
trả sau).

b.

Dịch vụ bản tin ngắn (Short Message Service – SMS)

SMS là một dạng dịch vụ số liệu cho phép thuê bao di động có thể nhận và gửi
các bản tin nhắn bằng chữ và số với khoảng 160 ký tự/1SMS. Khách hàng có thể gửi
và nhận tin nhắn với các thuê bao khác trong và ngoài mạng VinaPhone. Với dịch vụ
này khách hàng sẽ có đƣợc những thông tin nhanh, chính xác và bảo mật. Đối tƣợng
sử dụng là toàn bộ thuê bao của VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trƣớc và trả sau)
có đăng ký sử dụng dịch vụ SMS.

c.

Dịch vụ cuộc gọi khẩn (Emergency Call)

Dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp thực chất là cuộc gọi di động đến trung tâm gần nhất
hỗ trợ dịch vụ gọi khẩn cấp nhƣ gọi cấp cứu, công an…

Sinh viên: …………………. – ……………………

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

Trong các mạng di động GSM ở châu Âu, số gọi khẩn cấp là 112. Thuê bao di
động chỉ cần ấn phím SOS, lập tức khách hàng sẽ đƣợc kết nối đến trung tâm hỗ trợ
dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp.
1.5.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

a.

Truy cập Internet


Dịch vụ Mobile internet

Mobile Internet là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện

thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone. Khách hàng có thể sử dụng những
tính năng nhƣ: Tìm kiếm thông tin: Đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm
thông tin trên mạng Internet, giải trí, kết nối bạn bè, email&chat và rất nhiều những
tiện ích khác.


Dịch vụ ezCom

ezCom là dịch vụ giúp khách hàng kết nối Internet qua sóng 3G của VinaPhone.
Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần có SIMcard đã đăng ký dịch vụ ezCom của
VinaPhone và các thiết bị hỗ trợ nhƣ USB 3G, máy Laptop hoặc iPad có khe cắm
SIM.


Dịch vụ Opera Mini

Gói cƣớc Opera Mini là gói dịch vụ truy cập dữ liệu Internet không giới hạn trên
thiết bị di động thông qua trình duyệt Opera Mini, dành riêng cho thuê bao mạng
VinaPhone.

b.

Giải trí
Bao gồm các dịch vụ sau:
- Nhạc chuông chờ RingTunes
- Xem Phim trực tuyến - vFilm
- Mạng thông tin giải trí - Vhay
- Đọc sách trên di động - VTruyen
- Sôi động mùa bóng lăn Play365
- Giọng nói ảo thuật - Magic Call

- Kênh phát thanh giải trí - iBox
- Dịch vụ game Gbox
- Dịch vụ kết bạn trên di động 2!Chat
- Dịch vụ chia sẻ ảnh Vishare
- Giải trí đa phƣơng tiện cùng VinaBox
- Thông tin Tƣ vấn Giải trí 9292
- Dịch vụ FunTalk

Sinh viên: …………………. – ……………………

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

- Cổng nội dung VStore
- Âm nhạc trên di động Chacha
- Quà tặng âm nhạc
- Dịch vụ Vclip
- Dịch vụ Mobile TV
- Dịch vụ Media
- Dịch vụ Giải trí truyền hình

c.

Thông tin tổng hợp
Bao gồm các dịch vụ sau:
- Đọc báo trên di động mNews

- Dịch vụ Thông tin pháp luật - Vilaw
- Cổng Radio Việt Nam
- Tuổi Trẻ Mobile
- Thông tin Du lịch - 1087
- Tổng đài thông tin kinh tế xã hội 9108
- Dich vụ thông tin tài chính chứng khoán VinaStock
- Dịch vụ thông tin thể thao VinaSport
- Dịch vụ VLive
- Dịch vụ Infoplus
- Dịch vụ Info360
- UDịch vụ USSD
- Dịch vụ ứng dụng trên Simcard IOD
- Thông tin giao thông MTraffic

d.

Tiện ích
Bao gồm các dịch vụ sau:
- Cuộc gọi nhỡ MCA
- Dịch vụ vClass
- Dịch vụ chữ ký cuộc gọi vSign
- Dịch vụ Facebook SMS
- Dịch vụ Kiến thức Việt
- Dịch vụ đổi số điện thoại

- Gọi Quốc tế (Gồm: Gọi Quốc tế giá rẻ 1714, Gọi Quốc tế trực tiếp và
171/1717)
- Dịch vụ Yahoo! Messenger qua tin nhắn SMS
Sinh viên: …………………. – ……………………

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

- Dịch vụ Tin nhắn báo bận (Busy SMS)
- Dịch vụ SMS nhóm
- Dịch vụ Yahoo Chat
- Dịch vụ tin nhắn thoại Say2Send
- Dịch vụ Google SMS
- Dịch vụ SMS Plus
- Dịch vụ Video 3G
- Dịch vụ MMS
- Dịch vụ Call Me Back
- Dịch vụ Hộp thƣ thoại
- Dịch vụ sao lƣu danh bạ Datasafe
- Dịch vụ chặn cuộc gọi Call Blocking
- Dịch vụ Video call
- Dịch vụ EZmail Plus
- Dịch vụ EZmail

e.

Chuyển vùng quốc tế

Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế của VinaPhone cho phép khách hàng giữ liên lạc
bằng chính thẻ SIM và số thuê bao của mình dù đang ở nƣớc ngoài.

f.

Các dịch vụ khác
- Dịch vụ SMS Marketing
- Dịch vụ 8xxx - 6xxx - 9xx
- Dịch vụ WAP khác
- Dịch vụ 1900xxxxx
- Dịch vụ Thịnh vƣợng với tri thức

Sinh viên: …………………. – ……………………

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

CHƯƠNG 2.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
2.1. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH
Hiện nay, tại Việt Nam có 6 mạng di động đang hoạt động đó là: VinaPhone,
MobiFone, Viettel, Vietnammobile, G-Mobile và S-Fone. Tuy nhiên, sau một thời
gian dài phát triển, thị phần chủ yếu vẫn nằm trong 3 nhà mạng lớn đó là: VinaPhone,
Mobifone và Viettel.
Trong năm 2013: Viettel chiếm thị phần cao nhất (40,05%), MobiFone giữ vị trí
số 2 với 21,4% (năm 2011 xếp thứ 3 với 17,9%), theo sát là VinaPhone với 19,88%
(năm 2011 xếp thức 2 với 30,1%). Trong số các nhà mạng còn lại, Vietnamobile
chiếm 10,74% thị phần, GMobile 3,93%, SFone 0,01%.

MobiFone
21,40%
Viettel
44,05%

VinaPhone
19,88%
Vietnamobile
10,74%

MobiFone
VinaPhone
Vietnamobile

SFone
0,01% GMobile
3,93%

Gmobile
Sfone
Viettel

Biểu đồ 2.1. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G
và 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013)
(Nguồn: Bộ TT&TT - Sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông năm 2013)
 Dịch vụ điện thoại di động 2G: Viettel dẫn đầu về tổng thị phần (45,31%), tiếp
đến là MobiFone (19,81%), VinaPhone (18,55%), Vietnamobile (11,87%), GMobile
(4,46%), SFone (0,01%).
 Dịch vụ điện thoại di động 3G: 3 nhà cung cấp dịch vụ Viettel, MobiFone và

VinaPhone vẫn áp đảo với số thị phần gần tƣơng đƣơng nhau, trong đó Viettel chiếm
34,73% , theo sát là MobiFone với 33,19% và VinaPhone 29,71%. Vietnamobile nắm
giữ thị phần còn lại (2,36%).
Sinh viên: …………………. – ……………………

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

Viettel
34,73%

MobiFone
33,19%

VinaPhone
29,71%

MobiFone
VinaPhone

Vietnamobile
2,36%

Vietnamobile
Viettel

Biểu đồ 2.2. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G
năm 2013 (tính đến 31/12/2013)
(Nguồn: Bộ TT&TT - Sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông năm 2013)
2.2. TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG
Tổng số lao động: 2.250 ngƣời. Trong đó: số lao động nữ là 1.035 ngƣời, chiếm
46%; số lao động nam là 1.215 ngƣời, chiếm 54% trong tổng số lao động của Công ty.
Phần lớn cán bộ công nhân viên (CBCNV) tại Công ty VinaPhone đều có trình
độ đại học và trên đại học. Điều này đƣợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.1. Số lượng và tỷ trọng lao động theo trình độ tại Vinaphone tính đến
31/12/2013
Trình độ

Số lƣợng (ngƣời)

Trên đại học

Tỷ trọng (%)

428

19,02

1.145

50,89

Cao đẳng

409

18,18

Công nhân

268

11,91

2.250

100

Đại học

Tổng số

(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)
Có một sự chênh lệch lớn về độ tuổi lao động của công ty, cho thấy cơ chế tuyển
dụng lao động của VinaPhone nhằm thu hút lao động trẻ vẫn còn hạn chế:
Sinh viên: …………………. – ……………………

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần I. Thực tập chung

Bảng 2.2. Số lượng và tỷ trọng lao động theo độ tuổi tại Vinaphone tính đến
31/12/2013

Độ tuổi

Số lƣợng (ngƣời)

Tỷ trọng (%)

Dƣới 30 tuổi

309

13,73

Trên 30 dƣới 40 tuổi

605

26,89

Trên 40 dƣới 50 tuổi

822

36,53

Trên 50 tuổi

513

22,85

2.250

100

Tổng số

(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)
Lao động của Công ty VinaPhone đƣợc phân hóa theo nhiệm vụ nhƣ sau:
Bảng 2.3. Số lượng và tỷ trọng lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến
31/12/2013
Nhiệm vụ

Số lƣợng (ngƣời)

Lao động quản lý
Lao động chuyên môn, nghiệp vụ
Lao động trực tiếp SXKD
Lao động thừa hành, phục vụ
Tổng số

Tỷ trọng (%)
70

3,11

229

10,18

1.842

81,87

109

4,84

2.250

100

(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)
2.3. TÌNH HÌNH CƠ SỞ VẬT CHẤT – CÔNG NGHỆ
Vinaphone là mạng thông tin di động sử dụng công nghệ GSM, thế hệ thứ 3
(3G). GSM có đặc điểm: Tiêu chuẩn hóa quốc tế, dễ tƣơng thích và nâng cấp; nhiều
nƣớc sử dụng, thị trƣờng lớn; chất lƣợng cao, đảm bảo bí mật cuộc gọi; nhiều dịch vụ
tiện ích; tái sử dụng tần số; máy và thuê bao riêng lẻ nên tiện sử dụng.
Tổ chức của GSM sử dụng nguyên lý phân cấp mạng: mạng truy cập vô tuyến sử
dụng sóng vô tuyến nối các MS và BTS, nhiều BTS nối về BSC và các BSC đƣợc tập
trung về MSC tạo thành hệ thống mạng chuyển mạch - NSS. Các mạng GSM đƣợc nối
ra ngoài thông qua các GMSC.
2.3.1. Hê ̣ thố ng chuyể n mạch SSS: Bao gồ m các phầ n tƣ̉:
 Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động (MSC – Mobile Service Switching
Center) có chức năng: Chuyển mạch các cuộc đến và đi từ thuê bao di động và tạo ra
các bản ghi số liệu cuộc gọi.
Sinh viên: …………………. – ……………………

1