Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP.H

CHÍ MINH

--------------

TR N TH DI M H

NÂNG CAO CH T L
NGÂN HÀNG TH
TH

NG

NG D CH V TH T I
NG M I C

PH N CÔNG

NG VI T NAM

LU N V N TH C S KINH T

TP. H Chí Minh – N m 2014

B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP.H

CHÍ MINH

---------------

TR N TH DI M H

NÂNG CAO CH T L
NGÂN HÀNG TH
TH

NG

NG D CH V TH T I
NG M I C

PH N CÔNG

NG VI T NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60340201

LU N V N TH C S KINH T
NG

IH

NG D N KHOA H C:

PGSTS. Tr

ng Quang Thông

TP. H Chí Minh – N m 2014


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan t t c n i dung c a lu n v n “Nâng cao ch t l
v th t i Ngân hàng Th
nghiên c u c a riêng tôi, d

ng m i C ph n Công th
is h

c công trình nghiên c u nào khác tr

ng Vi t Nam” là công trình

ng d n c a PGS.TS. Tr

N i dung và k t qu nghiên c u c a lu n v n ch a đ

ng d ch

ng Quang Thông.

c trình bày hay công b

c đây.
TP.HCM, ngày 12 tháng 09 n m 2014
Ng

i th c hi n lu n v n

Tr n Th Di m H

ng

b t


M CL C
TRANG PH BÌA
L I CAM OAN
M CL C
DANH M C CÁC KÝ HI U, CH

VI T T T

DANH M C HÌNH V
DANH M C CÁC B NG, BI U

L IM
U…………………………………..……………………………………………..1
1. Lý do ch n đ tài………………………………….….………………………….1
2. M c tiêu nghiên c u………………………………….………………………….2
3. Ph
4.

ng pháp nghiên c u…………………………………….………………….2
it

ng và ph m vi nghiên c u……………………………...……………….2

5. K t c u c a đ tài……………………………………..………..……………….3
CH

NG 1: C

S

LÝ LU N V CH T L

HÌNH ÁNH GIÁ CH T L

NG D CH V

TH VÀ MÔ

NG D CH V TH ………...………………….4

1.1 D ch v ………………………………………………………………………….4

1.1.1 Khái ni m d ch v …………………………………………………………….4
1.1.2 Khái ni m v ch t l
1.1.3 Khái ni m ch t l

ng……………………………………...……………….4

ng d ch v ………………………………………………....4

1.1.4 M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng……….6

1.2 Khái ni m th ngân hàng……………………………………...……………….7
1.2.1 Phân lo i th ………………………………………………………………….8
1.2.1.1 Theo công ngh s n xu t…………………………………………………….8
1.2.1.2 Theo tính ch t thanh toán c a th …………………………..……………….8
1.2.1.3 Phân lo i theo ph m vi lãnh th ……………………………….…………….9
1.2.1.4 Phân lo i theo ch th phát hành………………………………...………….9
1.2.2 Các ch th tham gia vào ho t đ ng kinh doanh th ………………………….9
1.2.3 T m quan tr ng c a th đ i v i ho t đ ng thanh toán qua ngân hàng…………..….11


1.2.3.1

i v i ngân hàng………………………………………………………….11

1.2.3.2

i v i khách hàng…………………………………………………..…….12

1.2.3.3

i v i c s ch p nh n th ………………………………………….…….12

1.2.3.4

i v i n n kinh t ……………………………………………...………….13

1.3 Các y u t

nh h

ng t i ch t l

ng ho t đ ng kinh doanh th …….…….14

1.3.1 Y u t khách quan……………………………………………….………….14
1.3.2 Y u t ch quan…………………………………………………………….15
1.4 Các mô hình ch t l

ng d ch v ……………………………………….…….17

1.4.1 Mô hình ch t l

ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman…………..…….17

1.4.2 Mô hình ch t l

ng d ch v c a Gronroos……….………………………….20

1.4.3 Mô hình ch t l

ng d ch v c a Gummesson……………….……………….20

1.4.4 Mô hình ch t l

ng d ch v c a Sureshchandar…………………….……….21

1.5 Mô hình nghiên c u đ xu t………………………………………………….21
K t lu n ch

ng 1…………………………………………………………..…….22

CH
NG 2: TH C TR NG CH T L
NG D CH V TH T I NGÂN
HÀNG TH
NG M I C PH N CÔNG TH
NG VI T NAM…………..24
2.1 Gi i thi u khái quát v Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng
Vi t Nam……………………………………………………………………….24
2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n……………………………………………...24
2.1.2 C c u t ch c c a Ngân hàng Th

ng m i C ph n Công Th

ng Vi t

Nam……………………………………………………………………………..….25
2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh……………………………………………….27

2.2 Th c tr ng th tr
2.3 Th c tr ng ch t l

ng th t i Vi t Nam…………………………………….28
ng d ch v th tín d ng t i Ngân hàng Công Th

ng

Vi t Nam…………………………………………………………………………..33
2.4 Nh ng m t đ t đ

c và h n ch ……………………………………….…….41

2.4.1 Nh ng m t đ t đ

c………………………………………………………….42

2.4.2 M t s t n t i, h n ch ……………………………………………………….42
2.6

ánh giá s hài lòng c a khách v ch t l

Th

ng m i C ph n Công th

ng d ch v th c a Ngân hàng

ng Vi t Nam………………………………….44

2.6.1 Quy trình nghiên c u……………………………………………………..….44
2.6.2 K t qu kh o sát…………………………………………………….……….48
2.6.2.1

c đi m m u kh o sát…………………………………………………….48

2.6.2.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo…………………………………………..49
2.6.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA…………………………………….…….50
2.6.2.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t………………………….53
K t lu n ch
CH

ng 2…………………………………………………………..…….59

NG 3: M T S

GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L

TH T I NGÂN HÀNG TH

NG M I C

NG D CH V

PH N CÔNG TH

NG VI T

NAM……………………………………………………………………………….60

3.1

nh h

ng phát tri n c a Ngân hàng Th

ng m i C ph n Công Th

ng

Vi t Nam…………………………………………………………………….…….60
3.2 Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l
m i C ph n Công th

ng d ch v th t i Ngân hàng Th

ng

ng Vi t Nam…………………………………...……….61

3.2.1 Gi i pháp gia t ng ti n ích th và ti n ích d ch v …………………………...61
3.3.2 Chú tr ng xây d ng chính sách khách hàng……………………………...….62
3.2.3 Nâng cao c s v t ch t k thu t…………………………………………….65
3.2.4 Xây d ng th

ng hi u…………………………………………………….….66

3.3 Nhóm gi i pháp h tr ……………………………………………….……….67
3.3.1

i v i chính ph …………………………………………………………….67

3.3.2

i v i Ngân hàng Nhà n

K t lu n ch

ng 3…………………………………………………………..…….71

TÀI LI U THAM KH O
PH L C

c……………………………………………….68


DANH M C CÁC KÝ HI U, CH
TTTM

: Trung tâm th

TTKDTM

: Thanh toán không dùng ti n m t

VCNT

:

ng m i

n v ch p nh n th

NHTM

: Ngân hàng th

ng m i

PTTT

: Ph

DVNH T

: D ch v ngân hàng đi n t

ng ti n thanh toán

VI T T T


DANH M C B NG, BI U
B ng 2.1: Th c tr ng l i nhu n t i Vietinbank giai đo n 2009 – 2013
B ng 2.1: Các s n ph m th c a Vietinbank
B ng 2.2: Kh i l

ng giao d ch qua th c a Vietinbank n m 2013

B ng 2.2a: Thang đo hi u ch nh

B ng 2.3: Th ng kê nhân kh u h c
B ng 2.7: K t qu Cronbach’s Alpha
B ng 2.8: Phân tích EFA nhân t đ c l p
B ng 2.9: Phân tích t

ng quan Pearson

B ng 2.10: Phân tích h i quy
Bi u đ 2.1: T c đ t ng tr

ng l i nhu n c a Vietinbank giai do n 2009 – 2013

Bi u đ 2.2: T c đ t ng tr

ng th tr

ng th T I Vi t Nam giai đo n 2009 –

2013
Bi u đ 2.3: S t ng tr

ng s l

ng máy ATM và máy POS t i Vi t Nam giai

ng s l

ng th phát hành c a Vietinbank giai đo n 2009

ng s l

ng th qu c t & th n i đ a do Vietinbank phát

đo n 2009 – 2013
Bi u đ 2.4: S t ng tr
–2013
Bi u đ 2.5: S t ng tr

hành giai đo n 2009 – 2013
Bi u đ 2.6: T c t ng tr

ng máy POS và máy ATM

Bi u đ 2.7: Bi u đ phân tán Scatterplot
Bi u đ 2.8: Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa
Bi u đ 2.9:

th Q-Q Plot c a ph n d


DANH M C HÌNH V
Hình 1.1: M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u đ xu t
Hình 2.1: H th ng t ch c c a Vietinbank
Hình 2.2: C c u t ch c c a Vietinbank
Hình 2.3: Quy trình nghiên c u

1

L IM

U

1. Lý do ch n đ tài.
S gia nh p t ch c th
c h i và thách th c to l n.

ng m i th gi i WTO n
ng tr

c ta đang đ ng tr

c nh ng

c s chuy n mình m nh m c a n n kinh t n

c

nhà, ngân hàng v i t cách là m t doanh nghi p đ c bi t, m t t ch c tài chính c ng
chuy n mình theo gu ng quay m nh m c a n n kinh t đ t n

c. Do v y, ngân hàng

đã không ng ng đa d ng hóa các s n ph m d ch v b ng vi c cung c p các s n ph m
d ch v ch t l

ng và ti n d ng.

Cùng v i ti n trình h i nh p là s c nh tranh ngày càng kh c li t trên th tr
ngân hàng nói chung c ng nh th tr
n

ng

ng th nói riêng. S tham gia c a các ngân hàng

c ngoài v i th m nh v v n, công ngh và kinh nghi m trong l nh v c kinh doanh

th , đòi h i m i ngân hàng trong n
có th gi v ng đ

c m ng th tr

c ph i có n l c r t l n, chu n b hành trang m i
ng hi n có và ti p t c phát tri n trong tuong lai. S

c nh tranh gay g t th hi n trên r t nhi u m t nh phí s d ng d ch v , nh ng ti n ích
gia t ng trên th , công tác ch m sóc khách hàng c a các ngân hàng v i nhau. Vì v y,
các ngân hàng luôn không ng ng nâng cao ch t l
ch t l

ng d ch v và cung c p d ch v có

ng t t nh t cho khách hàng trên n n t ng công ngh tích h p hi n đ i ngày nay.
Vietinbank là m t trong nh ng ngân hàng đ u tiên đi tiên phong trong l nh v c

kinh doanh th

Vi t Nam. Vietinbank đã thu hút đ

cm tl

ng khách hàng không

nh s d ng th thanh toán và góp ph n quan tr ng trong s phát tri n th tr
Vi t Nam. Vietinbank luôn h

ng th

ng đ n s hoàn h o đ ph c v khách hàng t nh ng

ngày đ u thành l p nên đã luôn n l c không ng ng đ gia t ng l i ích cho khách hàng
s d ng th c a mình.
tr

ng th i, Vietinbank kh ng đ nh v th v ng ch c trên th

ng th Vi t Nam và trong lòng ng

i tiêu dùng hi n đ i. Xu t phát t nh ng yêu

c u th c t khách quan, tác gi ch n đ tài: “Nâng cao ch t l
hàng TMCP Công Th

ng Vi t Nam” làm lu n v n th c s .

ng d ch v th t i Ngân


2

2. M c tiêu nghiên c u.
Lu n v n th c hi n nh m hoàn thành các m c tiêu sau:
 Th nh t, h th ng hóa lý lu n v d ch v ch t l
đánh giá ch t l

ng d ch v th .

 Th hai, đánh giá th c tr ng ch t l
C ph n Công th

ng d ch v th và các mô hình

ng d ch v th t i Ngân hàng Th

ng Vi t Nam.

 Th ba, đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t l
hàng Th
3. Ph

ng m i

ng m i C ph n Công th

ng d ch v th t i Ngân

ng Vi t Nam.

ng pháp nghiên c u.

 Th nh t, s d ng ph

ng pháp th ng kê, mô t , phân tích, so sánh và suy lu n

logic đ t ng h p d ki n, s li u và đánh giá th c tr ng ch t l
t i Ngân hàng TMCP Công th
 Th hai, s d ng ph
h

ng đ n ch t l

ng Vi t Nam.

ng pháp đ nh l

ng dùng đ nghiên c u các nhân t

ng d ch v th . Thông tin thu th p đ

qua ph n m m SPSS. Thang đo sau khi đ
tin c y Cronbach Anpha s đ

ng d ch v th

cs đ

c đánh giá b ng ph

nh

c x lý thông
ng pháp h s

c phân tích nhân t , đ a ra mô hình h i quy

tuy n tính đ có c s k t lu n m t cách h p lý.
4.

it

ng và ph m vi nghiên c u.
it


l

ng nghiên c u: ch t l

ng d ch v th và các nhân t

ng d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công th

nh h

ng ch t

ng Vi t Nam.

 Ph m vi nghiên c u: Thu th p, t ng h p s li u k t qu ho t đ ng kinh doanh
d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công th
- 2013.

ng Vi t Nam trong giai đo n 2008

ng th i, kh o sát các khách hàng đang s d ng d ch v th t i Ngân

hàng TMCP Công th

ng Vi t Nam – khu v c TP.HCM.


3

5. K t c u c a đ tài.
Ngoài ph n m đ u, tài li u tham kh o, lu n v n bao g m 03 ch
Ch

ng 1: C s lý lu n v ch t l

ng:

ng d ch v th và các mô hình đánh giá ch t l

ng

d ch v th .
Ch

ng 2: Th c tr ng cung ng d ch v th c a Ngân hàng TMCP Công Th

ng Vi t

Nam.
Ch

ng 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l

Công Th

ng Vi t Nam.

ng dich v th Ngân hàng TMCP


4

CH

NG 1

C S LÝ LU N V CH T L
NG D CH V TH VÀ
MÔ HÌNH ÁNH GIÁ CH T L
NG D CH V TH
1.1 D ch v .

1.1.1 Khái ni m d ch v .
Có nhi u cách đ nh ngh a v d ch v nh ng theo Valarie Valarie A Zeithaml và
Mary J Bitner (2000): “d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t
công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và
mong đ i c a khách hàng”.
1.1.2 Khái ni m v ch t l
Ch t l

ng.

ng là s trông đ i c a khách hàng đ i v i s n ph m hay d ch v và

nh ng gì mà h s n sàng và có th thanh toán cho m t m c đ ch t l
Trong l nh v c ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th
kinh doanh th là ch t l

ng m i, ch t l

ng c a các d ch v th bao g m ch t l

ng nào đó.
ng ho t đ ng

ng phát hành, ch t

l

ng thanh toán các lo i th . Ho t đ ng kinh doanh th có ch t l

ng khi các lo i th

đ

c s d ng, ti n ích c a chúng có th th a mãn nhu c u c a khách hàng nh thanh

toán, rút ti n, chuy n kho n…
1.1.3 Khái ni m ch t l
Ch t l

ng d ch v .

ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i t

nghiên c u và môi tr

ng nghiên c u. Gronroos (1984) cho r ng có hai thành ph n c a

ch t l

ng d ch v , đó là ch t l

ch t l

ng ch c n ng, di n gi i d ch v đ

đ n ch t l

ng

ng k thu t, là nh ng gì mà khách hàng nh n đ

c và

c cung c p nh th nào.Tuy nhiên, khi nói

ng d ch v , chúng ta không th nào không đ c p đ n đóng góp r t l n c a

Parasuraman& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đ nh ngh a ch t
l

ng d ch v là “m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng

i tiêu dùng v d ch

v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ”. Các tác gi này đã kh i x

ng và s


5

d ng nghiên c u đ nh tính và đ nh l
ph n c a ch t l

ng đ xây d ng và ki m đ nh thang đo các thành

ng d ch v (g i là thang đo SERVQUAL). Tuy có nhi u đ nh ngh a

khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l

ng d ch v bao g m nh ng đ c đi m

sau đây:
Th nh t, tính v
hi n đ

c tính v

t tr i:

i v i khách hàng, d ch v có ch t l

t tr i u vi t c a mình so v i nh ng s n ph m khác. Chính tính u

vi t này làm cho ch t l

ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung

c p d ch v . C ng ph i nói thêm r ng s đánh giá v tính v
v ch u nh h

ng là d ch v th

ng r t l n b i s c m nh n t phía ng

này có ý ngh a r t l n đ i v i vi c đánh giá ch t l

t tr i c a ch t l

ng d ch

i ti p nh n d ch v . Quan h
ng d ch v t phía khách hàng

trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng.
Th hai, tính đ c tr ng c a s n ph m: Ch t l

ng d ch v là t ng th nh ng m t

c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a
s n ph m, d ch v . Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l
“đ c tr ng v

ng cao s hàm ch a nhi u

t tr i” h n so v i d ch v c p th p. S phân bi t này g n li n v i vi c

xác đ nh các thu c tính v

t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v . Chính

nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l

ng d ch v c a doanh

nghi p khác v i các đ i th c nh tranh. Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các
đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác.Vì v y, các đ c tr ng này
không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t
l

ng d ch v trong tr
Th

ng h p c th đ

ba, tính cung

ng: Ch t l

ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t

c d dàng h n thôi.
ng d ch v

g n li n v i quá trình th c

hi n/chuy n giao d ch v đ n khách hàng. Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái
ph c v , và cách cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l

ng d ch v t t hay x u. ây là

y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v . Chính vì th , đ
nâng cao ch t l

ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr

c tiên c n ph i bi t c i thi n


6

y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung
c p d ch v cho khách hàng.
Th t , tính th a mãn nhu c u:Xét trên ph

ng di n “ph c v khách hàng”, “tính

th a mãn nhu c u” đã bao hàm c ýngh a c a “tính cung ng”. S d nh v y vì tuy
ch t l

ng d ch v b t đ u t khi doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hàng đ n

khi ti n hành tri n khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch
v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và t đó c m nh n ch t l

ng d ch v

t t hay x u.
Th n m, tính t o ra giá tr : Ch t l

ng d ch v g n li n v i các giá tr đ

ra nh m ph c v khách hàng. D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ
nh là không có ch t l

ct o
c xem

ng. Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t

ti p nh n nh ng giá tr đó. Vì v y vi c xem xét ch t l

ng

ng d ch v hay c th h n là

các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không
ph i c a doanh nghi p. Thông th

ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v

mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ
1.1.4 M i quan h gi a ch t l

c.

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng.

Hình 1.1: M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng

(Ngu n: Spreng & Mackoy, 1996)


7

Ch t l

ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng

(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung
c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l
c a h thì doanh nghi p đó đã b

ng th a mãn nhu c u

c đ u làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, mu n

nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l
v . Nói cách khác, ch t l

ng d ch

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h t

h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l

ng d ch v là cái đ

c t o ra tr

ng

c và sau đó

quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này
là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. Trong
nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra
r ng ch t l

ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng khách hàng.

1.2 Khái ni m th ngân hàng.
Th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th c p cho khách
hàng s d ng thanh toán hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t trong ph m vi s d ti n
g i c a mình ho c h n m c tín d ng đ

c c p.

ây là m t d ng tín d ng tu n hoàn

dành cho thanh toán mà khách hàng có th s d ng cho m i lo i giao d ch m t cách
linh ho t. Vi c tr n c a khách hàng có th đ

c th c hi n m t hay nhi u l n theo

m t th i h n nh t đ nh và theo m t h n m c đ

c quy đ nh b i ngân hàng phát hành

th .
Theo “quy ch phát hành, s d ng và thanh toán th ngân hàng“ ban hành kèm
theo quy t đ nh s 371/1999 Q -NHNN ngày 19/10/1999 thì th ngân hàng là công c
thanh toán do ngân hàng phát hành th cung c p cho khách hàng s d ng theo h p
đ ng ký k t gi a ngân hàng phát hành th và ch th .


8

1.2.1 Phân lo i th .
1.2.1.1 Theo công ngh s n xu t: Có 3 lo i:
Th nh t, th kh c ch n i (EmbossingCard: Là lo i th mà trên b m t th
đ

c kh c n i các thông tin c n thi t. Hi n nay ng

i ta không s d ng lo i th này

n a vì k thu t quá thô s và d b gi m o.
Th hai, th b ng t (Magnetic Stripe): D a trên k thu t th tín v i hai b ng t
ch a thông tin đ ng sau m t th . Th này đã đ
nh ng đã b c l m t s nh

c s d ng ph bi n trong 20 n m qua

c đi m: do thông tin trên m t th không t mã hoá đ

th chi mang thông tin c đ nh, không gian ch a d li u ít, không áp d ng đ

c,

ck

thu t mã hoá, b o m t thông tin…
Th ba, th thông minh (Smart Card):

ây là th h m i nh t c a th thanh

toán, có đ c tính b o m t và an toàn r t cao d a trên k thu t vi x lý tin h c nh g n

vào th m t chip đi n t có c u trúc gi ng nh m t máy vi tính.
1.2.1.2 Theo tính ch t thanh toán c a th .
Th nh t, th tín d ng (Credit card):
nh t, theo đó ng

i ch th đ

ây là lo i th đ

c s d ng ph bi n

c phép s d ng m t h n m c tín d ng không ph i tr

lãi đ mua s m hàng hoá, d ch v t i nh ng c s kinh doanh, khách s n, sân bay…
ch p nh n lo i th này.
Th hai, th ghi n (Debit Card): ây là lo i th có quan h tr c ti p và g n li n
v i tài kho n ti n g i. Lo i th này khi đ
tr nh ng giao d ch s đ

c s d ng đ mua hàng hoá hay d ch v , giá

c kh u tr tr c ti p vào tài kho n c a ch th thông qua

nh ng thi t b đ t t i c a hàng, khách s n… đ ng th i chuy n ngay vào tài kho n c a
c a hàng, khách s n … Th ghi n còn đ

c s d ng đ rút ti n m t t i máy rút ti n t

đ ng.
Th ba, th rút ti n m t (Cash Card): Là lo i th rút ti n m t t i các máy rút ti n

t đ ng ho c

ngân hàng, yêu c u đ t ra đ i v i lo i th này là ch th ph i ký qu


9

ti n g i vào tài kho n ngân hàng ho c ch th đ

c c p tín d ng th u chi m i đ

cs

d ng. Th rút ti n m t có 2 lo i:
Lo i 1: Ch rút ti n t i nh ng máy t đ ng c a ngân hàng phát hành.
Lo i 2:
đ rút ti n

c s d ng không ch

ngân hàng phát hành mà còn đ

c s d ng

các ngân hàng cùng tham gia t ch c thanh toán v i ngân hàng phát hành

th .
1.2.1.3. Phân lo i theo ph m vi lãnh th .
Th nh t, th trong n
do v y đ ng ti n đ

c: Là lo i th đ

c gi i h n trong ph m vi m t qu c gia,

c giao d ch là đ ng b n t c a n

Th hai, th qu c t : Là lo i th đ

c đó.

c ch p nh n trên toàn th gi i, s d ng các

lo i ngo i t m nh đ thanh toán.
1.2.1.4. Phân lo i theo ch th phát hành.
Th nh t, th do ngân hàng phát hành (Bank Card): là lo i th do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng s d ng m t s ti n do ngân hàng c p tín d ng.
Th hai, th do t ch c phi ngân hàng phát hành: Là lo i th du l ch và gi i trí
do các t p đoàn kinh doanh l n ho c các công ty x ng d u l n, các c a hi u l n phát
hành nh Diners club, Amex…
1.2.2 Các ch th tham gia vào ho t đ ng kinh doanh th .
Ho t đ ng phát hành và thanh toán th ngân hàng khi m i ra đ i có 4 ch th
chính đó là: ch th , ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và c s ch p nh n
th . Tuy nhiên, khi vi c phát hành và thanh toán th đ
tham gia ngoài 4 ch th trên còn có: ng

c qu c t hoá thì có t i 7 bên

i ch u trách nhi m thanh toán, ngân hàng đ i

lý thanh toán và t ch c th tín d ng qu c t .
 Ch th (Card Holder): Là cá nhân hay ng

iđ

c u quy n đ

c ngân hàng

phát hành cung c p th và cho phép s d ng th theo h n m c tín d ng đ

c

c p. Ch th s d ng th c a mình đ thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đ n
v ch p nh n th , các đi m ng ti n m t ho c s d ng th đ th c hi n giao d ch


10

t i các máy rút ti n t đ ng. Ch th ph i ký h p đ ng s d ng th tín d ng v i
ngân hàng phát hành và ph i thông báo v i ngân hàng phát hành khi ch m d t
h p đ ng.
 Ngân hàng phát hành (Issuer): Là đ n v cung ng hàng hóa, d ch v có ký k t
h p đ ng ch p nh n thanh toán th tín d ng qu c t v i ngân hàng thanh toán
hay ngân hàng đ i lý thanh toán. Ngân hàng phát hành ch u trách nhi m ti p
nh n h s xin c p th , x lý và phát hành th , m và qu n lý tài kho n th ,
đ ng th i th c hi n vi c thanh toán cu i cùng v i ch th .
 Ngân hàng thanh toán (Acquirer): Là ngân hàng ch p nh n th nh m t ph

ng

ti n thanh toán thông qua vi c ký k t h p đ ng ch p nh n th v i các đi m cung
ng hàng hoá, d ch v , đ ng th i đáp ng rút ti n m t c a ch th . Ngân hàng
thanh toán th s thu t các đ n v ch p nh n th m t m c phí chi t kh u cho
vi c ch p nh n thanh toán th c a đ n v .Ngày nay, có r t nhi u ngân hàng v a
là ngân hàng phát hành v a là ngân hàng thanh toán th . V i t cách là ngân
hàng phát hành, khách hàng c a h là ch th còn v i t cách là ngân hàng
thanh toán, khách hàng là các đ n v cung ng hàng hoá d ch v có ký k t h p
đ ng ch p nh n th .
 Ngân hàng đ i lý thanh toán: Là ngân hàng th c hi n các d ch v thanh toán
nh : nh thu, ng ti n cho ch th … thông qua h p đ ng đ i lý ký k t v i ngân
hàng thanh toán.
 Ng

i ch u trách nhi m thanh toán: Là ng

i có trách nhi m ph i thanh toán

trên s d trên sao kê khi đ n h n.
 C s ch p nh n th (Merchant): Là các thành ph n kinh doanh hàng hóa, d ch
v có ký k t v i ngân hàng thanh toán v vi c ch p nh n thanh toán th nh :
nhà hàng, khách s n, c a hàn… Các đ n v này ph i trang b máy móc, k thu t
đ ti p nh n th thanh toán ti n mua hàng hóa, d ch v , tr n thay cho ti n m t.


11

 T ch c th tín d ng qu c t : Là đ n v đ ng đ u qu n lý m i ho t đ ng và
thanh toán th trong m ng l
tín d ng l n có m ng l

th

i c a mình.

ây là hi p h i các t ch c tài chính,

i ho t đ ng r ng kh p và đ t đ

c s n i ti ng v i

ng hi u và s n ph m đa d ng… T ch c th qu c t đ a ra nh ng quy đ nh

c b n v ho t đ ng phát hành, s d ng và thanh toán th , đóng vai trò trung
gian gi a các t ch c và các công ty thành viên trong vi c đi u ch nh và cân đ i
l

ng ti n thanh toán gi a các công ty thành viên.

1.2.3 T m quan tr ng c a th đ i v i ho t đ ng thanh toán qua ngân hàng.
1.2.3.1.

i v i ngân hàng.

S phát tri n c a th ngân hàng đã mang l i nhi u l i nhu n cho ngân hàng
đ ng th i c ng tác đ ng đ n nhi u ho t đ ng quan tr ng khác c a ngân hàng, nh vi c
tri n khai các ho t đ ng thanh toán hàng hóa, d ch v b ng th nh tr phí b o hi m, ti n
đi n, n c, tr c c đi n tho i c đ nh, đi n tho i di đ ng…
Hi n nay, khách hàng ch y u s d ng th ngân hàng nh m m c đích là rút ti n
m t, chi m 60% trên t ng các giao d ch. Do v y, các kho n giao d ch rút ti n m t đem
l i m t ngu n thu không nh cho ngân hàng.

Các ngân hàng hi n nay c ng đang tính toán chi phí đ u t vào máy ATM, máy
POS (máy qu t th ), đ u t vào trang thi t b , công ngh thông tin đ t ng b
d ng hóa các s n ph m th t o cho khách hàng nhi u c h i đ

c đa

c s d ng các lo i th

v i nhi u ti n ích khác nhau, t đó thúc đ y ho t đ ng thanh toán b ng th t ng b

c

thay th vi c s d ng ti n m t trong l u thông.
Bên c nh đó, th ngân hàng còn có t m quan tr ng đ i v i ho t đ ng c a ngân
hàng đó là t o ra nh ng m i quan h h p tác làm n lâu dài. M i quan h gi a ngân
hàng phát hành v i ngân hàng thanh toán, v i các đ n v ch p nh n th , v i các đ n v
ho t đ ng kinh doanh mua bán hàng hóa, d ch v và v i các t ch c thanh toán trên
toàn th gi i…


12

1.2.3.2.

i v i khách hàng.

Th ngân hàng v i t cách là m t ph

ng ti n thanh toán dùng thay th cho vi c

s d ng ti n m t, th ngân hàng cho phép ch th có th mua hàng hóa, d ch v t i b t
c m t c s nào ch p nh n thanh toán th . Ngoài ra thì ch th có th rút ti n m t t i
các máy rút ti n t đ ng ho c tai qu y giao d ch c a ngân hàng.
Vi c s d ng th ngân hàng có th giúp ch th tránh đ

c r i ro liên quan đ n

giao d ch th . B ng vi c ng d ng công ngh cao trong quá trình in th , phát hành th ,
đã t o ni m tin cho khách hàng khi s d ng th vì s r t khó đ có th làm gi m o các
thông tin liên quan c a th .
Hi n nay có r t nhi u lo i th đang đ
phù h p đ i v i m i lo i đ i t

c l u hành và mang l i s tho i mái và

ng v i m c đích s d ng th khác nhau. Có th k t i

nh th tín d ng (Credit card), th thanh toán (Debit card), th rút ti n ATM, th liên
k t, th t , th chip…Ngoài ra m t thu n ti n n a khi s d ng th đó là ch th có th
bi t chính xác s ti n còn l i trong tài kho n th , t đó giúp cho ch th có th có
ph

ng án chi tiêu h p lý, tính toán đ

c các kho n phí c ng nh các kho n lãi ph i

ch u.
1.2.3.3.

i v i c s ch p nh n th .

Vi c ch p nh n th mang l i l i ích cho các c s ch p nh n th nh m t bi n
pháp đ m r ng th tr

ng và t ng doanh s . i u này đ c bi t rõ khi xét đ n tác đ ng

c a th tín d ng nh là m t cách th c m r ng kh n ng tài chính c a ch th . Chính
vì v y, nh ng ng

i cung ng hàng hóa, d ch v là ng

iđ

ch

ng l i ch không

ph i ai khác.
Vi c ch p nh n thanh toán b ng th c ng đ
giúp các c s ch p nh n th đ

ch

c xem là m t bi n pháp tích c c

ng l i ích t chính sách khách hàng c a ngân

hàng. Ngoài vi c cung c p đ y đ các máy móc, thi t b c n thi t cho vi c thanh toán
th (máy EDC cà tay ho c k t n i m ng), hi n nhi u ngân hàng g n các u đãi v tín
d ng, v d ch v thanh toán v i “H p đ ng ch p nh n thanh toán th ” nh m t chính

13

sách khép kín. Các c s ch p nh n th , nói cách khác là các c s kinh doanh đ

cl i

không ít t chính sách này.
Khi thanh toán b ng th , các c s ch p nh n th có th tránh đ
khách hàng s d ng ti n gi .
c ac s s đ

c hi n t

ng

ng th i c ng đ đ m b o an toàn cho c s vì ti n thu

c h ch toán chuy n kho n t tài kho n c a ch th sang tài kho n c a

c s ch p nh n th .
i v i n n kinh t .

1.2.3.4.
n

c ta, thói quen s d ng ti n m t đã t n t i lâu đ i và gây nh h

nh t i n n kinh t đ t n

ng không

c. Chính vì v y, vi c s d ng th ngân hàng trong thanh

toán chính là bi n pháp t t nh t đ làm gi m kh i l

ng ti n trong l u thông, gi m áp

l c c a ti n trong n n kinh t d n t i kích thích n n kinh t phát tri n. Nhanh, chính
xác, an toàn và v n minh là nh ng ti n ích c a vi c s d ng th mang l i.
M t n n kinh t phát tri n hi n đ i luôn s d ng r t ít ti n m t, do v y vi c s
d ng th là m t bi n pháp giúp Nhà n

c gi m nhi u nhi u chi phí liên quan t i vi c in

n, b o qu n, v n chuy n, tính đ m ti n m t. Nh t là hi n nay, n n kinh t c a Vi t
Nam đang d n h i nh p v i n n kinh t th gi i, không gian kinh t ngày càng m r ng
cùng v i quá trình toàn c u hóa, đòi h i các ph

ng ti n thanh toán ph i đáp ng đ

c

v i yêu c u m i đó là nhanh chóng, an toàn và hi u qu trong khi đó thì ti n m t không
đáp ng đ

c nh ng yêu c u này, trái l i vi c s d ng quá nhi u ti n m t có th d n

t i tình tr ng l m phát. Do v y, vi c phát tri n r ng rãi th tr

ng th

Vi t Nam là

m t y u t khách quan.
Vi c s d ng th ngân hàng chính là s th hi n s ti n b c a xã h i. N u nh
vi c s d ng th không đ

c quan tâm phát tri n thì s kéo theo nh ng m t tiêu c c c a

xã h i nh gian l n, thu th

ng m i, tham nh ng có c h i phát tri n…


14

1.3 Các y u t

nh h

ng t i ch t l

ng ho t đ ng kinh doanh th .

1.3.1 Y u t khách quan.
Có 4 nhân t khách quan chính nh h

ng tr c ti p và l n t i ch t l

ng ho t

đ ng kinh doanh th đó là:
Th nh t, s c nh tranh v ch t l

ng d ch v th c a các Ngân hàng th

ng

m i trong th i gian g n đây di n ra m nh m . V i nhi u cách th c, tính ch t ti p th
ngày càng tinh vi h n, quy t li t h n, bi u hi n rõ nét là chính sách khách hàng s
d ng d ch v đ

c chú tr ng, m ng l

i chi nhánh đ

c m r ng kh p n i, nh t là khu

v c t p trung dân c có thu nh p cao. S c nh tranh nhi u khi đ n đ gay g t, ph c
t p, làm nh h

ng t i tâm lý, kh n ng ch m sóc, ti p th c a m t ngân hàng.

Th hai, do chính sách, c ch thay đ i. Do chính sách c a Chính ph , c a b
ngành ch qu n ho c do chính sách c a chính b n thân các ngân hàng nh chính sách
đ u t phát tri n, chính sách c c u v n… t đó có th làm cho ho t đ ng kinh doanh
ph thu c vào s khách quan gây ra tình tr ng b đ ng trong vi c phát tri n d ch v
này.

Th ba, các đ n v ch p nh n th .

Vi t Nam, các đ n v ch p nh n th t p

trung ch y u t i các ngành hàng, d ch v ph c v cho ng

in

c ngoài nh hàng th

công m ngh , nhà hàng, khách s n, du l ch, các đ i lý bán vé máy bay. Các đ n v
ch p nh n th thông qua đó thu hút đ

c m t kh i l

ng khách hàng l n, bán đ

c

nhi u hàng h n qua đó góp ph n nâng cao hi u qu s n xu t kinh doanh c ng nh l i
nhu n c a đ n v . Thông qua các đ n v ch p nh n th , các ngân hàng có th nâng cao
hi u qu kinh doanh, t o ra l i th c nh tranh. B i vì tr

c khi l a ch n đ n v ch p

nh n th các ngân hàng ph i th m đ nh, đánh giá đ xem xét xem đ n v đó có th a
mãn v i yêu c u c a ngân hàng hay không. Ch có nh ng đ n v có hi u qu kinh
doanh cao, có kh n ng thu hút đ
có th thu h i đ

c nhi u giao d ch thanh toán th thì ngân hàng m i

c v n đ u t cho các đ n v đó và có lãi.


15

Th t , ch th .

m ts n

c đang phát tri n và đ c bi t là

90% các kho n chi tiêu và tiêu dùng cá nhân v n đ

Vi t Nam thì

c thanh toán b ng ti n m t. Chính

thói quen này là m t nguyên nhân quan tr ng khi n cho thanh toán th v n ch a phát
tri n nh mong đ i.
chúng thì tr

h n ch và thay đ i thói quen chi tiêu b ng ti n m t trong dân

c h t là ph i nâng cao ch t l

khi s d ng th c m th y đ

ng và ti n ích c a th , t o cho ng

c s ti n l i c a th mang l i

m i n i, m i lúc. Chính vì

v y, nâng cao ti n ích cho ch th chính là vi c nâng cao ch t l
doanh th c a các Ngân hàng th

i dân

ng ho t đ ng kinh

ng m i Vi t Nam ngày nay.

1.3.2 Y u t ch quan.
 Công ngh : M t trong nh ng y u t quy t đ nh thành công c a vi c kinh
doanh th là công ngh . Nh ng c i ti n v công ngh có tác đ ng m nh m t i
ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, nó đó mang đ n nh ng thay đ i quan
tr ng c a nghi p v kinh doanh ngân hàng nh chuy n ti n nhanh, máy g i –
rút ti n t đ ng ATM, card đi n t , phone-banking, mobile-banking, internet
banking (ngân hàng internet). Hi n nay, vi c ng d ng công ngh trong ho t
đ ng kinh doanh th c a các ngân hàng ngày càng đ
hàng luôn luôn quan tâm đ n t ng c

c nâng cao, các ngân

ng đ i m i và áp d ng các thi t b , công

ngh ngân hàng hi n đ i, t i tân nh m đáp ng yêu c u đòi h i c a ho t đ ng
ngân hàng hi n đ i c ng nh

l

ng d ng công ngh tiên ti n đ nâng cao ch t

ng ho t đ ng kinh doanh th , đ m b o yêu c u ph c v đa d ng các lo i

hình đ i t

ng khách hàng là doanh nghi p và cá nhân b ng các s n ph m và

d ch v phong phú thích h p v i t ng lo i đ i t

ng.

 Ngu n v n: Y u t đóng vai trò h t s c quan tr ng, nh h

ng t i ch t l

ng

ho t đ ng c a ngân hàng nói chung và ho t đ ng kinh doanh th nói riêng đó là
ngu n v n. M t ngân hàng có kh i l
s đ m b o đáp ng đ

ng v n l n, t ng tr

ng không ng ng thì

c các nhu c u c a b n thân ngân hàng c ng nh nhu

c u c a khách hàng. Trong ho t đ ng kinh doanh th , ngu n v n l n đ m b o


16

cho ngân hàng có th phát tri n các d ch v th , c nh tranh đ
trên th tr

c v i các đ i th

ng thông qua vi c đ u t các thi t b máy móc hi n đ i, đ u t đ

ng d ng các thành t u công ngh hi n đ i, nghiên c u tri n khai xây d ng các
h t ng công ngh , công tác nghiên c u th tr

ng, m r ng m ng l

i liên k t

các c s ch p nh n th , các đi m đ t máy ATM... Ngày nay, ho t đ ng kinh
doanh th đang là m t nhi m v tr ng tâm c a các ngân hàng, vì v y đ đ m
b o ch t l

ng d ch v th c ng nh v trí c a mình trên th tr

ng th đòi h i

các ngân hàng ph i có m t ngu n v n đ l n đ đáp ng đ

c yêu c u c a

chính các ngân hàng đó đ ra.
 Ngu n nhân l c:

th c hi n t t ho t đ ng kinh doanh th , thì các ngân hàng

ph i quan tâm t i y u t con ng
th

i đó là các cán b th , h là nh ng ng

i

ng xuyên và tr c ti p ti p xúc hàng ngày v i khách hàng, v i toàn b ho t

đ ng kinh doanh th c a ngân hàng. Ki n th c chuyên môn v th ngân hàng
và ý th c c a đ i ng cán b th là y u t ph n ánh tr c ti p ch t l

ng d ch v

mà ngân hàng cung c p và h chính là nhân t quy t đ nh đ n s thành b i c a
ngân hàng trong th i bu i c nh tranh gay g t ngu n nhân l c ngày nay.
 M r ng m ng l

i ngân hàng: Th tr

ng th Vi t Nam hi n nay h t s c sôi

đ ng, vì v y các ngân hàng c n cùng liên k t l i đ phát tri n m t th tr
r ng l n h n, hi u qu kinh doanh đ

ng th

c phát huy t t h n. Ngoài ra, vi c k t n i

các ngân hàng v i các đ n v cung ng hàng hóa, dich v trên h th ng đa
kênh, đa ph

ng ti n v i tiêu chu n k thu t chính là nh m đ a ra nh ng s n

ph m ch t l

ng và hi n đ i đáp ng nhu c u tiêu dùng c a khách hàng hi n

nay.
 Uy tín c a các ngân hàng: N u m t ngân hàng làm n kinh doanh có uy tín thì
s làm cho khách hàng c m th y hài lòng và thích thú khi đ n v i ngân hàng.
Vi c nâng cao uy tín, hình nh c a ngân hàng c n đ

c đ y m nh v i m c đích

là đ t o ra s thay đ i v chi u r ng c ng nh chi u sâu trong m i quan h v i