Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

TR

NGă

B ăGIỄOăD CăVĨOă ĨOăT O

IăH CăKINHăT ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH
--------------------

NGUY NăTH ăY NăOANH

PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă
I NăT ăT IăNGỂNăHĨNGăTH
C ăPH NăQUỂNă

NGăM Iă
I

Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng
Mã ngành:

60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT
Ng

iăh

ngăd năkhoaăh c:ăPGS.TS. Tr nhăQu căTrung

TP.ăH ăCHệăMINH,ăN Mă2015

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s v i đ tƠi “Phátătri năd chăv ăngơnă hƠngă
đi năt ăt i ngân hƠngăth

ngăm iăc ăph n Quơnă

i” lƠ k t qu c a quá trình h c t p,

nghiên c u khoa h c đ c l p vƠ nghiêm túc c a tôi, có s h

ng d n c a PGS.TS.

Tr nh Qu c Trung.
Các s li u trong lu n v n đ
tin c y vƠ ch a t ng đ

c thu th p t th c t có ngu n g c rõ rƠng, đáng

c ai công b trong b t k công trình nƠo.
TP.HCM, Tháng 08 N m 2015
Tác gi

Nguy n Th Y n Oanh


M CăL C


TRANG PH BÌA
L I CAM OAN
M CL C
DANH M C CÁC T

VI T T T

DANH M C CÁC B NG
DANH M C CÁC HỊNH VÀ
PH N M

TH

U: T NG QUAN V

TÀI

1. LỦ do ch n đ tƠi.
2. M c tiêu c a đ tƠi
it

3.
4. Ph

ng vƠ ph m vi nghiên c u
ng pháp nghiên c u

5. Nh ng nghiên c u đư có
6. Ý ngh a c a nghiên c u
7. K t c u c a lu n v n

CH

NGă1:ăT NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT ................ 1

1.1 D ch v ngơn hƠng đi n t .................................................................................... 1
1.1.1 D ch v ngơn hƠng ............................................................................................. 1
1.1.2 D ch v ngơn hƠng đi n t ................................................................................. 1
1.1.3 Các giai đo n phát tri n c a ngơn hƠng đi n t ................................................. 2
1.1.4 Các s n ph m d ch v ngơn hƠng đi n t ........................................................... 2
1.1.4.1 Ngân hàng t i nhà (Home banking) .......................................................... 3
1.1.4.2 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking) ............................................. 3
1.1.4.3 Ngân hàng qua tin nh n (SMS banking) ................................................... 3
1.1.4.4 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking) ...................................... 4


1.1.4.5 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet banking-IB) ............................... 5
1.1.4.6 Call center ................................................................................................. 6
1.1.4.7 Kiosk ngân hàng ........................................................................................ 6
1.2 Phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ..................................................................... 7
1.2.1 Khái ni m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ................................................ 7
1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ..................................... 7
1.2.2.1 Quy mô d ch v ngân hàng đi n t ............................................................ 7
1.2.2.2 Ti n ích s n ph m d ch v ngân hàng đi n t ........................................... 8
1.2.2.3 Ch t l

ng d ch v ngân hàng đi n t ...................................................... 8

1.3 Các mô hình nghiên c u liên quan đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t . 8
1.3.1 LỦ thuy t hƠnh đ ng h p lỦ (Theory of Reasoned Action - TRA ..................... 9
1.3.2 LỦ thuy t hƠnh vi d đ nh (Theory of planned behavior ậ TPB) ...................... 9

1.3.3 Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance ậ TAM) .................. 10
1.3.4 Mô hình các nhơn t

nh h

ng đ n phát tri n th

1.3.5 Mô hình các nhơn t

nh h

ng đ n phát tri n ngơn hƠng đi n t .................. 13

1.4 Mô hình các nhơn t
hàng TMCP Quơn

nh h

ng đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngân

i ............................................................................................... 14

1.4.1 Mô hình các nhơn t
1.4.2 Các nhơn t

ng m i đi n t ................ 11

nh h

TMCP Quơn

nh h

ng đ n phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ..... 14

ng đ n phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngân hàng
i ............................................................................................ 14

1.4.2.1 An ninh ..................................................................................................... 14
1.4.2.2 B o m t .................................................................................................... 15
1.4.2.3 S tin t

ng ............................................................................................. 15

1.4.2.4 Chi phí ..................................................................................................... 16
1.4.2.5 D s d ng c m nh n .............................................................................. 16
1.4.2.6 H u d ng c m nh n ................................................................................ 17


1.5 Vai trò c a công ngh vƠ các d ch v ngơn hƠng có s d ng công ngh m i .... 17
1.6 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t trên th gi i vƠ bƠi h c cho Vi t
Nam. .......................................................................................................................... 21
1.6.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t

các n

c trên th gi i .... 21

1.6.1.1 Singapore ................................................................................................. 21
1.6.1.2 Malaysia .................................................................................................. 22

1.6.2 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t

các ngơn hƠng c a Vi t Nam

........................................................................................................................ 23
1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) ....................................................................... 23
1.6.2.2 Ngân hàng ngo i th

ng (VCB) ............................................................... 25

1.6.3 BƠi h c cho ngân hàng TMCP Quơn
CH

i (MB) .............................................. 26

NGă2:ăTH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT ă

T IăNGỂNăHĨNG TMCP QUỂNă

I ................................................................ 28

2.1 Gi i thi u v ngơn hƠng TMCP Quơn

i.......................................................... 28

2.1.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a ngơn hƠng TMCP Quơn
2.1.2 Các s n ph m d ch v t i ngơn hƠng TMCP Quơn

i............... 28

i. .................................. 30

2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng TMCP Quơn

i..................... 31

2.1.3.1 D ch v huy đ ng v n. ............................................................................. 31
2.1.3.2 Ho t đ ng tín d ng. ................................................................................. 34
2.1.3.3 Ho t đ ng d ch v .................................................................................... 35
2.2 T ng quan d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hƠng TMCP Quơn

i.............. 39

2.2.1 C s pháp lỦ đi u ch nh v d ch v ngơn hƠng đi n t . ................................. 39
2.2.2 T ng quan v d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Quơn

i (eMB). ........... 40

2.2.2.1 Gi i thi u v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Quân

i (eMB).40

2.2.2.2 Các d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng TMCP Quân

i. ......... 44

2.2.2.3 So sánh d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng TMCP Quân

i v i các

NHTM c ph n khác. ........................................................................................... 47
2.3 Phơn tích các nhơn t

nh h

ng đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i

ngân hàng TMCP Quơn

i ...................................................................................... 50

2.3.1 Thi t k nghiên c u. ......................................................................................... 50
2.3.1.1 Nghiên c u đ nh tính. .............................................................................. 50
2.3.1.2 Ph

ng pháp ch n m u. .......................................................................... 51

2.3.1.3 Ph

ng pháp x lý s li u. ...................................................................... 52

2.3.2 K t qu nghiên c u. ......................................................................................... 53
2.3.2.1 Phân tích h s tin c y Cronbach’s alpha............................................... 53
2.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA............................................................ 53
2.3.2.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t. ................................. 56
2.3.2.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i. ............................................................. 56
2.3.2.5 T ng k t k t qu ki m đ nh các gi thuy t. ............................................. 58
CH

NGă3:ăGI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT

T IăNGỂNăHĨNGăTMCP QUỂNă
3.1

nh h
3.1.1

I ................................................................ 61

ng phát tri n c a ngân hàng TMCP Quơn
nh h

i .................................... 61

ng phát tri n chung c a ngơn hƠng TMCP Quơn

i đ n n m 2020

................................................................................................................................... 62
ng phát tri n NH T c a ngơn hƠng TMCP Quơn

i. ............... 63

3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Quơn

i ................ 64

3.1.2

nh h

3.2.1 C s đ a ra gi i pháp ................................................................................ 64
3.2.2 Gi i pháp v an ninh ................................................................................... 66
3.2.3 Gi i pháp v b o m t .................................................................................. 67
3.2.4 Gi i pháp v s tin t

ng ........................................................................... 67

3.2.5 Gi i pháp v phí d ch v ............................................................................. 69
3.2.6 Gi i pháp v d s d ng c m nh n ............................................................. 69


3.2.7 Gi i pháp v h u d ng c m nh n ............................................................... 70
3.2.8 Gi i pháp khác ............................................................................................ 71
3.3 Ki n ngh ............................................................................................................. 76
3.3.1 Ki n ngh v chính sách nhƠ n

c .............................................................. 76

3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ngơn hƠng th

ng m i .................................................. 78

3.3.3 Khuy n ngh đ i v i ngơn hƠng TMCP Quơn
3.4 H n ch vƠ h

i. .................................... 79

ng nghiên c u ti p theo .............................................................. 80

TÀI LI U THAM KH O
Ph l c 1: DANH SÁCH TH O LU N TAY ÔI
Ph l c 2: DÀN BÀI TH O LU N TAY ÔI
Ph l c 3: DANH SÁCH KH O SÁT TH
Ph l c 4: B NG KH O SÁT
Ph l c 5: PHÂN TệCH D

LI U B NG SPSS

Ph l c 6: B NG Mẩ HịA THANG O
Ph l c 7: TH NG KÊ M U NGHIÊN C U


DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T

ACB

Ngân hàng Á Châu

Anova

Analysis of Variance - Phơn tích ph

ATM

Automatic Teller Machine - máy giao d ch t đ ng

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám

ng sai

phá
NH T

Ngơn hƠng đi n t

NHCP

Ngơn hƠng c ph n

NHNN

Ngơn hƠng NhƠ n

NHTM

Ngơn hƠng th

ng m i

NHTMCP

Ngơn hƠng th

ng m i c ph n

MB

Ngân hàng Th

MBS

Công ty C ph n Ch ng khoán (MB)

Sig

Observed significance level ậ M c Ủ ngh a quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences ậ Ph n m m

c

ng m i c ph n Quơn

i

th ng kê trong l nh v c khoa h c, xư h i
TCKT

T ch c kinh t

TCTD

T ch c tín d ng

TMCP:

Th

TP.HCM

ThƠnh ph H Chí Minh

t-test

Independent ậ Sample t-test ậ Ki m đ nh gi thuy t v s

ng m i c ph n

b ng nhau gi a hai trung bình m u tr

ng h p m u đ c l p

TAM

Mô hình ch p nh n công ngh

VCB

Ngân hàng Ngo i Th

VIF

Variance inflation factor ậ H s phóng đ i ph

Viettel

T p đoƠn Vi n Thông Quơn

ng
i

ng sai


DANHăM CăCÁC B NG


B ng 2.1: T ng tr

ng ngu n v n huy đ ng t KH t i MB t 2011-2014 .............. 31

B ng 2.2: Chi ti t s d ng v n c a MB n m 2014-2015. ........................................ 32
B ng 2.3: M t s ch tiêu tƠi chính c b n c a MB t 2011-2015 ........................... 33
B ng 2.4: M t s ch tiêu tƠi chính giai đo n 2011-2014 ......................................... 37
B ng 2.5: Kh n ng thanh kho n c a MB ................................................................ 38
B ng 2.6: So sánh tri n khai d ch v NH T c a MB v i các NHTM c ph n ....... 48
B ng 2.7: So sánh tính n ng d ch v IB c a MB v i m t s ngơn hƠng. ................. 49
B ng 2.8: Ma tr n xoay nhơn t l n 3 ....................................................................... 55
B ng 2.9: K t qu h i quy ........................................................................................ 56
B ng 2.10: K t qu ki m đ nh các gi thuy t. .......................................................... 59


DANHăM CăCỄCăHỊNHăV VÀ


ăTH

Hình 1.1: Mô hình hành đ ng h p lỦ (TRA) .............................................................. 9
Hình 1.2: Mô hình hƠnh vi d đ nh (TPB) c a Ajzen (1985) ................................... 10
Hình 1.3: Mô hình thuy t ch p nh n công ngh TAM ............................................. 11
Hình 1.4: Mô hình phát tri n th

ng m i đi n t ..................................................... 12

Hình 1.5:Mô hình phát tri n d ch v NH T t i Malaysia ........................................ 13
Hình 1.6: Mô hình nghiên c u đ xu t ..................................................................... 14
Hình 2.1: T ng tr

ng ngu n v n huy đ ng t khách hƠng t i MB (2011-2014).... 32

Hình 2.2: T ng tƠi s n c a MB n m 2011-2014 ....................................................... 33
Hình 2.3: L i nhu n tr

c thu c a MB t n m 2011-2014 .................................... 37


PH NăM ă

U

1. Líădoăch năđ ătƠi
Cu c cách m ng công ngh thông tin đư t o ra lƠn sóng ng d ng chúng trên t t
c các l nh v c, trong đó n i b t nh t chính lƠ th
th

ng m i đi n t .S thƠnh công c a

ng m i đi n t đ c bi t lƠ các ho t đ ng giao d ch gi a khách hƠng vƠ nhƠ cung

c p s n ph m, d ch v đư hình thƠnh nên m t trƠo l u ng d ng r ng rưi trong m i
ngƠnh. nh h

ng rõ nét c a s phát tri n h th ng công ngh thông tin vƠ th

ng m i

đi n t lƠ d ch v ngơn hƠng đi n t (NH T).
B ng vi c s d ng ngơn hƠng đi n t , khách hƠng th c hi n giao d ch v i ngơn
hƠng thu n ti n vƠ d dƠng chuy n ti n, thanh toán hóa đ n, truy v n thông tin tƠi
kho n, mua hƠng tr c tuy n t máy tính hay b t k thi t b c m tay có n i m ng. H n
n a, NH T t o ra kênh giao d ch thay th , gi m chi phí cho ngơn hƠng c ng nh khách
hƠng, nơng cao hi u qu quay vòng v n.Nh v y, l i ích l n nh t c a NH T lƠ s ti n
l i vƠ gi m đ n m c t i thi u chi phí c ng nh th i gian th c hi n giao d ch ngơn
hƠng. Do đó, NH T nên đ

c khuy n khích b i góp ph n đáng k t o nên n n kinh t

không dùng ti n m t.
Hi u qu c a ho t đ ng NH T t
ng

ng đ i cao t i các qu c gia phát tri n khi

i dơn c a các qu c gia phát tri n v i n n t ng giáo d c vƠ d ti p c n công ngh

hi n đ i ch y u s d ng ph

ng th c giao thông qua h th ng ngơn hƠng, đi u nƠy

thúc đ y h lƠm quen v i h th ng tƠi kho n, d ch v ngơn hƠng do h có đi u ki n
ti p c n v i ki n th c thông tin vƠ s h u ph
v y h th

ng ti n k t n i Internet t r t s m. Vì

ng có thái đ ch p nh n vƠ m nh d n h n trong vi c s d ng d ch v

NH T.
M c dù vi c s d ng d ch v NH T mang l i cho khách hƠng nhi u thu n l i
trong vi c th c hi n giao d ch c b n m i lúc m i n i, nh ng t i Vi t Nam, do thói
quen s d ng ti n m t, tính ph c t p c a công ngh , m c đ an toƠn mƠ ngơn hƠng


cung c p hay r i ro khách hƠng g p ph i lƠ nguyên nhơn chính d n đ n vi c khách
hƠng thi u quan tơm. Vi c đ u t vƠo công ngh b o m t vƠ an toƠn d li u, phát tri n
h t ng h th ng m ng nh m lƠm cho lu ng thông tin giao d ch c a khách hƠng nhanh
chóng, thu n ti nầ c ng nh ch t l
t khá l n trong khi l

ng d ch v mƠ ngơn hƠng cung c p lƠ kho n đ u

ng khách hƠng ch a nhi u chính lƠ rƠo c n l n cho ngơn hàng

ch a khai thác h t ti m n ng c a d ch v nƠy

c coi lƠ m ch máu c a n n kinh t , ngƠnh ngơn hƠng ch u s tác đ ng đ u
tiên khi n n kinh t suy thoái. Các ngơn hƠng trong n

c hi n đang ph i g ng mình

ho t đ ng sau khi ngu n thu hi n t i c a ngơn hƠng ngƠy cƠng khó, do n x u vƠ tình
tr ng ch a m y sáng s a c a n n kinh t c ng nh áp l c c nh tranh t các ngơn hƠng
có v n đ u t n

c ngoƠi ngƠy cƠng t ng.Nơng cao kh n ng đáp ng đa d ng hóa s n

ph m vƠ d ch v c ng nh ph
nh m có đ
v

ng th c cung ng d ch v thông qua d ch v NH T

c n n t ng giá tr gia t ng cho khách hƠng lƠ chìa khóa đ a ngơn hƠng

t qua giai đo n khó kh n.
H n n a, hi n dơn s c a Vi t Nam h n 90 tri u ng

ng

i) trong khi s l

i (TP.HCM h n 8 tri u

ng khách hƠng ti p c n d ch v NH T ch a nhi u, dơn s l i

tr (th i k vƠng dơn s ) nên kh n ng ti p c n công ngh thông tin nhanh vƠ h t ng
công ngh thông tin t ng nhanh chính lƠ c h i cho các ngơn hƠng đ u t m nh m vƠ
toƠn di n h n n a vƠo d ch v NH T.
Nh n th c đ
đ a ra chi n l

c t m quan tr ng c a NH T, Ngân hàng TMCP Quơn đ i (MB)

c phát tri n s n ph m d ch v tích h p hƠm l

ng công ngh cao, gia

t ng các ti n ích cho t t c các phơn khúc khách hƠng l a ch n d a trên n n t ng công
ngh thông tin vƠ ch t l

ng d ch v hƠng đ u. MB đư k t n i v i T p đoƠn Vi n

thông quơn đ i (Viettel) đ phát tri n m ng l
ch a hƠm l

i công ngh v i 60 s n ph m d ch v

ng công ngh cao. Tuy nhiên, kh n ng phát tri n d ch v NH T c a MB

ch a th t s toƠn di n đ khai thác h t ti m n ng c a d ch v nƠy.T th c t đó, đ tài


“Gi iăphápăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăngơnăhƠng TMCP Quơnă
đ

i”ă

c ch n nghiên c u.

2. M cătiêuănghiênăc u
H th ng hóa các v n đ lỦ lu n c b n liên quan đ n phát tri n d ch v ngơn

-

hƠng đi n t .
-

Xác đ nh đ

c các nhơn t

-

Phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng vi c phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i
Ngơn hƠng TMCP Quơn

nh h

ng đ n vi c phát tri n NH T t i MB.

i.

xu t m t s gi i pháp đ i v i MB.

iăt

3.

ngăvƠăph măviănghiênăc u

iăt

ngănghiênăc u

- Các nhơn t
Quơn

nh h

ng đ n vi c phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng TMCP

i.

- Phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng TMCP Quơn
iăt

i.

ngăkh oăsát:ă

- Cá nhơn có tƠi kho n t i MB, có ho c ch a s d ng d ch v NH T t i ngơn
hàng TMCP Quơn

i

Ph măviănghiênăc u:ă
- Không gian: t i Ngân hàng TMCP Quơn

i TP.HCM

- Th i gian: trong kho ng th i gian t n m 2011 - 2014
- N i dung: Các s n ph m d ch v NH T và các s n ph m ngơn hƠng đi n t c a
Ngơn hƠng TMCP Quơn
4. Ph

i.

ngăphápănghiênăc u
Nghiên c u nƠy đ

c th c hi n qua 2 b

c: nghiên c u s b s d ng ph

pháp nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u chính th c s d ng ph
đ nh l

ng.

ng

ng pháp nghiên c u


Nghiên c u đ nh tính dùng đ khám phá, đi u ch nh vƠ b sung các bi n quan

sát đo l

ng các khái ni m nghiên c u thông qua k thu t th o lu n nhóm k t h p v i

ph ng v n th . Trên c s đó, thang đo vƠ b ng cơu h i kh o sát đ
th c cho nghiên c u đ nh l
Nghiên c u đ nh l

c xác đ nh chính

ng.
ng đ

c th c hi n thông qua ph

ng pháp ph ng v n tr c

ti p v i các cá nhơn có tƠi kho n vƠ s d ng NH T t i MB v i công c là b ng kh o
sát đ nh l
l
ph

ng theo thang đo Likert 5 m c đ . M c đích chính c a nghiên c u đ nh

ng v i m u n = 196 nh m ki m đ nh đ tin c y vƠ giá tr các thang đo thông qua
ng pháp phơn tích h s Cronbach’s alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá (EFA)

và mô hình lỦ thuy t vƠ các gi thuy t đ

c ki m đ nh b ng phơn tích h i qui tuy n

tính b i thông qua ph n m m SPSS 16.0
5. Nh ngănghiênăc uăđưăcó
Theo Nguy n H u Tu n (2013), nghiên c u gi i pháp phát tri n d ch v NH T
t i ngơn hƠng liên doanh VID Public. Lu n v n đư kh o sát 153 Ủ ki n khách hƠng đ i
v i d ch v NH T, đ t đó đ a ra gi i pháp nh m phát tri n ch t l

ng d ch v

NH T t i Ngơn hƠng liên doanh VID Public. Lu n v n s d ng mô hình SERVPERF
đ đo l

ng ch t l

ng d ch v vƠ c n c vƠo tình hình th c t tri n khai vƠ ng d ng,

cùng v i đ c tr ng c a các d ch v nƠy đòi h i tính an toƠn vƠ b o m t cho ng

is

d ng. Vì v y, nghiên c u đư xơy d ng 5 nhơn t v i 22 bi n cùng v i thang đo Likert
bao g m: Ph

ng ti n h u hình, tính tin c y, kh n ng ph n ng, tính b o m t vƠ đ m

b o, s th u c m, m c đ th a mưn lƠ các nhơn t tác đ ng đ n ch t l

ng d ch v

Ngơn hƠng đi n t t i Ngơn hƠng liên doanh VID Public.

Theo Nguy n Th Minh Dung (2012), nghiên c u phát tri n d ch v NH T t i
ngơn hƠng th

ng m i c ph n ngo i th

ng Vi t Nam đư phơn tích nh ng đi m m nh,

đi m y u v ho t đ ng cung ng d ch v .

ơy c ng lƠ m t trong nh ng n n t ng cho

các gi i pháp c th , kh thi giúp VCB hoƠn thi n trong vi c phát tri n d ch v NH T,
chi m l nh th tr

ng vƠ t o l i th c nh tranh, h i nh p vƠo xu th chung c a th i đ i.


Nghiên c u m c dù ch a đ a ra mô hình nh ng c ng đư kh ng đ nh đ
nh h

c các nhơn t

ng đ n phát tri n d ch v NH T. Các gi i pháp bao g m: (1) Phát tri n h t ng

c s vƠ đ u t các công ngh hi n đ i; (2)

a d ng hóa, phát tri n các d ch v NH T

ắphát tri n ti n ích c a internet banking, phát tri n s n ph m SMS-banking, phát tri n
s n ph m Phone-bankingẰ; (3) phát tri n s n ph m m i, s n ph m th , h th ng máy

ATM; (4) H n ch r i ro; (5) Các ho t đ ng b tr ; Phát tri n ngu n nhơn l c. Nghiên
c u nhơn m nh đ phát tri n d ch v NH T, không ch t s n l c c a b n thơn ngơn
hƠng mƠ còn ph i có s

ng h vƠ đ u t c a Chính ph , các t ch c kinh t vƠ quan

tr ng nh t lƠ c a khách hƠng.
HoƠng Th Ng c Vy (2011) đư kh o sát đánh giá c a khách hƠng v vi c s
d ng Internet Banking t i các ngơn hƠng TMCP trên đ a bƠn Tp. HCM nh m giúp cho
các ngân hàng có nh ng gi i pháp nh m phát tri n vƠ hoƠn thi n h n n a d ch v nƠy.
Nghiên c u đư ti n hƠnh kh o sát 217 khách hƠng thông qua phi u kh o sát 30 cơu h i,
trong đó 22 cơu h i đ

c xơy d ng trên thang đo Likert nh m ph c v cho vi c phơn

tích nhơn t thông qua mô hình ch p nh n công ngh (TAM). Nghiên c u d a vƠo mô
hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model), đ ng th i d a trên
tình hình th c t trong quá trình tri n khai Internet Banking t i các ngơn hƠng TMCP
trên đ a bƠn Tp. HCM, tác gi đư m r ng thêm hai bi n bên ngoƠi g m: s thu n ti n
vƠ s t ch . Thêm vƠo đó, ngoƠi hai bi n nguyên th y c a mô hình TAM lƠ l i ích
c m nh n vƠ s d s d ng c m nh n, tác gi đ xu t thêm m t bi n lƠ r i ro Internet
Banking lƠ m t lo i hình d ch v t

ng đ i m i t i Vi t Nam nói chung vƠ t i Tp.

HCM nói riêng, khách hƠng còn nhi u lo ng i v m c đ r i ro vƠ m i m c a d ch v
nƠy. Các bi n c a mô hình bao g m: (1) S thu n ti n; (2) S t ch ; (3) R i ro c m
nh n; (4) ệch l i c m nh n; (5) S d s d ng c m nh n; (6) Thái đ , nh m đánh giá
các y u t vƠ m c đ

nh h

ng c a các y u t đ n vi c s d ng Internet Banking.

Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), Nghiên c u các y u t quan
tr ng nh h

ng đ n s thƠnh công c a NH T trong b i c nh Malaysia. Các nhơn t


g m b n bi n đ c l p: (1) An toƠn, (2) B o m t, (3) S tin t

ng, (4) Giá c

nh h

ng

đ n phát tri n NH T t i Malaysia. K t qu t m t cu c kh o sát liên quan đ n 268
ng

iđ

ch i

Malaysia cho th y s tin t

tơm b o m t có hi u qu cao nh t h

ng c a khách hƠng vƠ nh ng m i quan

ng t i vi c s d ng d ch v NH T t i Malaysia.

Nh ng k t qu c a nghiên c u nƠy s giúp ngƠnh ngơn hƠng hi u rõ h n v phơn khúc
th tr

ng c a ngƠnh NH T c a h , nh n th c vƠ hƠnh vi c a h liên quan đ n vi c s

d ng d ch v NH T.
6. ụăngh aăc aănghiênăc u
tƠi nƠy có Ủ ngh a v phát tri n d ch v NH T theo chi ti t nh sau:
 V n d ng các mô hình lỦ thuy t nh m ki m nghi m v mô hình phát tri n d ch
v NH T t i m t ngơn hƠng c th .
 Giúp Ban qu n tr ngơn hƠng TMCP Quơn đ i có cái nhìn t ng quan v các
khách hƠng c a mình vƠ đánh giá c a h v d ch v NH T t i ngơn hƠng
TMCP Quơn đ i, t đó n m b t đ
mƠ có chi n l


c các nhơn t tác đ ng đ n d ch v NH T

c đ u t vƠ kinh doanh thích h p.

a ra các gi i pháp c th cho ngân hàng TMCP Quơn đ i nh m phát tri n h n
n a d ch v NH T.

7. K tăc uăc aălu năv n
C u trúc lu n v n ngoƠi ph n m đ u g m 3 ch

ng:

Ch

ng 1: T ng quan v d ch v ngơn hƠng đi n t .

Ch

ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hàng TMCP

Quơn đ i.
Ch

ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hƠng TMCP

Quơn đ i



1

CH

NGă1:ăT NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT

1.1ăD chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă(NH T)
1.1.1ăD chăv ăngơnăhƠng
D ch v ngơn hƠng n m trong nhóm d ch v tƠi chính (đ

c x p trong phơn

ngƠnh th 7 trong 12 phơn ngƠnh d ch v ) theo phơn ngƠnh d ch v c a t ch c
th

ng m i th gi i (WTO) ắlƠ b t k d ch v nƠo có tính ch t tƠi chính, đ

cm t

nhƠ cung c p d ch v tƠi chính cung c p. D ch v tƠi chính bao g m m i d ch v
b o hi m vƠ d ch v liên quan đ n b o hi m, m i d ch v ngơn hƠng vƠ d ch v tƠi
chính khác (ngo i tr b o hi m)Ằ.
D ch v ngơn hƠng có hai đ c đi m n i b t đó lƠ: các d ch v g n li n v i
ho t đ ng ngơn hƠng vƠ ch có các ngơn hƠng v i nh ng u th c a nó m i có th
th c hi n m t cách tr n v n vƠ đ y đ .
1.1.2ăD chăv ăngơnăhƠngăđi năt
ắNgơn hƠng đi n t bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngơn hƠng vƠ
khách hƠng (cá nhơn ho c t ch c) d a trên quá trình x lỦ vƠ chuy n giao d li u
s hoá nh m cung c p s n ph m d ch v ngơn hƠngẰ (trích t Hu nh Th Nh Trơn,
2007). Nói các khác, t t c các giao d ch gi a khách hƠng vƠ ngơn hƠng đ

c th c

hi n không c n g p m t tr c ti p theo truy n th ng.H th ng ph n m m vi tính cho
phép khách hƠng tìm hi u hay mua d ch v ngơn hƠng thông qua vi c n i m ng máy
vi tính ho c qua đi n tho i c a chính khách hƠng.
Thu t ng NH T đ

c dùng đ nói đ n mô hình cung c p d ch v trong đó

ngân hàng cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch mƠ không c n ti p xúc tr c
ti p v i nhơn viên ngơn hƠng mƠ ch thông qua các ph

ng ti n thông tin (máy tính,

đi n tho i bƠn, đi n tho i di đ ngầ), t c lƠ có s k t h p gi a m t s ho t đ ng
d ch v ngơn hƠng truy n th ng v i công ngh thông tin vƠ đi n t vi n thông.
Tuy nhiên, khái ni m nƠy ch a bao quát h t đ
tri n c ng nh t
công ngh .

c c quá trình l ch s phát

ng lai phát tri n c a NH T b i s phát tri n c a máy tính vƠ


2

1.1.3ăCácăgiaiăđo năphátătri năc aăngơnăhƠngăđi năt
Websiteăqu ngăcáo: hình thái đ n gi n nh t c a NH T khi m t ngơn hƠng
m i b t đ u xơy d ng NH T lƠ Website qu ng cáo. Thông tin v ngơn hƠng, v s n
ph m d ch v xu t hi n trên m ng c a ngơn hƠng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch
d n, liên l c còn giao d ch th c t đ u thông qua h th ng phơn ph i truy n th ng.
Th

ngăm iăđi năt : trong hình thái th

ng m i đi n t , Internet đ

c ngơn

hƠng s d ng nh m t kênh phơn ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh :

xem ki m tra tƠi kho n, nh n các thông giao d ch khác. Internet

đơy ch đóng vai

trò nh m t d ch v b sung đ t o s thu n l i thêm cho khách hƠng.
Qu nălýăđi năt :ăInternet vƠ khoa h c c ng ngh trong hình thái nƠy đư t ng
s liên k t, chia s thông tin gi a ngơn hƠng v i các đ i tác, khách hƠng, c quan
qu n lỦ vƠ ngay n i b c a m t ngơn hƠng. Các x lỦ c b n c a ngơn hƠng c
phía khách hƠng l n phía ng

i qu n lỦ đ u đ

c tích h p v i Internet vƠ các kênh

phơn ph i khác. H n th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngơn hƠng vƠ
các kênh phơn ph i nh chi nhánh, m ng Internet, m ng không dơyầ giúp cho vi c
x lỦ theo yêu c u vƠ ph c v khách hƠng đ

c nhanh chóng vƠ chính xác h n.

NgơnăhƠngăđi năt :ăchính lƠ mô hình lỦ t

ng c a m t ngơn hƠng tr c tuy n

trong n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoƠn toƠn trong mô hình kinh doanh vƠ
phong cách qu n lỦ. Nh ng ngơn hƠng nƠy s t n d ng s c m nh th c s c a m ng
toƠn c u nh m cung c p toƠn b các gi i pháp tƠi chính cho khách hƠng v i ch t
l

ng t t nh t. T nh ng b

c ban đ u lƠ cung c p các s n ph m vƠ d ch v hi n

h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngơn hƠng có th s d ng nhi u kênh liên l c
nƠy nh m cung c p các gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t

ng khách hƠng chuyên

bi t.
1.1.4ăCácăs năph măd chăv ăngơnăhƠngăđi năt
N n t ng vƠ lƠ b

c kh i đ u cho d ch v E-bankingđa d ng vƠ hi n đ i nh

ngƠy nay chính lƠ s ra đ i c a d ch v home banking vƠo đ u th p niên 80 c a th
k 20. T i th i đi m đó, các ngơn hƠng đư có th cho phép khách hƠng s d ng đi n
tho i c đ nh ti n hƠnh các giao d ch đ n gi n nh xem thông tin tƠi kho n vƠ


3

chuy n ti n. Sau đó, cùng v i s phát tri n c a các ph

ng ti n, ph

ng th c trao

đ i d li u nh Internet vƠ máy tính cá nhơn, khách hƠng đư có th s d ng nhi u
hình th c đ th c hi n giao d ch mƠ không c n ph i đ n ngơn hƠng ho c
đ a đi m c đ nh đư đ ng kỦ tr

t im t

c. Nh v y, khái ni m E-banking hi n t i đư tr

nên r ng h n, nó bao hƠm các d ch v nh :
1.1.4.1 Ngân hàng t i nhà (Home banking)
Home banking cho phép khách hƠng có th th c hi n giao d ch t i nhƠ ho c
n i lƠm vi c thông qua máy tính đ

c k t n i v i máy ch c a ngơn hƠng qua

modem quay s đi n tho i. Khách hƠng có th th c hi n các giao d ch nh n m b t
thông tin v ngơn hƠng, truy v n thông tin tƠi kho n, thanh toán, chuy n ti n.

i m

đ c bi t c a d ch v nƠy lƠ khách hƠng s d ng m ng n i b do ngơn hƠng xơy
d ng riêng d a trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng
(Software Base) vƠ công ngh Web (Web Base), đ ng th i khách hƠng ph i s d ng
s đi n tho i c đ nh đư đ

c đ ng kỦ tr

c v i ngơn hƠng khi th c hi n giao d ch.

1.1.4.2 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking)
Phone banking lƠ m t ph

ng th c mƠ trong đó, khách hƠng ch c n nh n

phím trên bƠn phím đi n tho i vƠ th c hi n giao d ch m i lúc, m i n i.
th c hi n đ
(th

có th

c giao d ch, khách hƠng ph i đ ng kỦ mư s xác th c v i ngơn hƠng

ng lƠ cùng mư s xác nh n v i h th ng). Nhìn chung,

th i đi m hi n t i,

d ch v telephone banking ch y u d a trên n n t ng d li u c a IB vƠ t p trung
vƠo m t s giao d ch c b n nh theo dõi thông tin t giá, lưi su t, truy v n tƠi
kho nầ
1.1.4.3 Ngân hàng qua tín nh n (SMS banking)
V i d ch v nƠy, khách hƠng có th giao d ch v i ngơn hƠng b ng cách nh n
tin theo cú pháp đ

c quy đ nh t

ng ng v i giao d ch mu n th c hi n đ n t ng

đƠi t đ ng c a đ n v cung c p gi i pháp thanh toán cho ngơn hƠng, sau đó, h
th ng s ph n h i thông tin qua SMS đ n v i khách hƠng. T n m 2007, SMS
banking đư đ

c các ngơn hƠng Vi t Nam tri n khai r ng rưi, tuy nhiên, do n ng l c

công ngh còn h n ch , ph

ng th c nƠy ch d ng l i

m c đ gi i đáp, cung c p


4

thông tin cho khách hƠng.

n th i đi m hi n t i, cùng v i s phát tri n c a công

ngh vƠ nhu c u c a khách hƠng, d ch v SMS banking c a các ngơn hƠng Vi t
Nam đư m ra cho khách hƠng kh n ng th c hi n giao d ch chuy n kho n qua tin
nh n SMS vƠ mua s m tr c tuy n thông qua các trang web th

ng m i đi n t .

1.1.4.4 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking)
Mobile banking cho phép khách hƠng cá nhơn có th truy c p vƠo tƠi kho n
c a mình t i b t k đơu, ch c n m t đ

ng truy n Internet (ADSL, Wifi, GPRS,

3G) b ng máy tính ho c các thi t b di đ ng. NgoƠi các giao d ch c b n nh truy
v n tƠi kho n, chuy n ti nầ, khách hƠng còn có th s d ng r t nhi u d ch v giá
tr gia t ng khác nh n p ti n đi n tho i, mua b o hi m, vé máy bay, tƠu xeầ tr c
tuy n. H th ng Mobile Banking đ

c xơy d ng trên n n di đ ng k t h p v i công

ngh m i nh t. Các công ngh nƠy đ

c áp d ng các k thu t l p trình m i vƠ tiên

ti n nh t, cho phép quá trình x lỦ thông tin đ

c nhanh g n, chính xác vƠ đ m b o

các yêu c u b o m t cao. H th ng Mobile Banking k t h p s d ng công ngh
khóa riêng (Private Key) c p cho m t thi t b c ng v i yêu c u xác th c d a trên
IMEI c a đi n tho i đ đ m b o tính duy nh t c a thi t b .
nh n gi a thi t b vƠ ngơn hƠng đ
(SSL certificate), đ

i v i d li u truy n

c mư hóa b ng ch ng ch b o m t đ

ng truy n

c ch ng nh n c a các hưng b o m t hƠng đ u nh : VeriSign,

Entrust, ... giúp cho d li u trên đ

ng truy n đ

kho n c a khách hƠng khi d li u đ
đ n máy ch h th ng vƠ ng

c l i.

c mư hóa, tránh l thông tin v tƠi

c g i t phía đi n tho i ho c thi t b di đ ng
t ng tính xác th c ng

i dùng h th ng, khi

đ ng nh p, ngoƠi yêu c u s d ng tên truy c p (username) vƠ m t kh u (password)
gi ng nh các h th ng khác, h th ng Mobile Banking cung c p cho m i khách
hƠng m t gi i pháp sinh ra m t kh u t đ ng khi giao d ch g i lƠ OTP (One Time
Password) vƠ m t kh u đó đ

c g i trên m t tin nh n SMS t i khách hƠng.

H th ng Mobile Banking bao g m 2 thƠnh ph n chính:
 Mobile Banking Front-End: đơy lƠ giao di n t

ng tác tr c ti p v i

khách hƠng v i n n t ng lƠ công ngh hi n đ i h tr các ng d ng trên di đ ng
ph c v cho giao d ch c a khách hƠng.


5

 Mobile Banking Back-End: v i n n t ng công ngh web, thƠnh ph n nƠy
ch y u ph c v cho ngơn hƠng trong vi c qu n tr , theo dõi vƠ v n hƠnh h th ng

mƠ c th lƠ giao di n t

ng tác tr c ti p v i nhơn viên ngơn hƠng.

Khách hƠng sau khi đ ng kỦ s d ng d ch v s đ

c cung c p thông tin

đ ng kỦ bao g m mư đ ng kỦ t i qu y vƠ m t mư kích ho t g i b ng tin nh n SMS
v s đi n tho i đ ng kỦ v i d ch v . Username vƠ m t kh u truy c p có th đ ng
kỦ m i t i Ngơn hƠng ho c tính h p s n v i h th ng IB đư có. Vi c qu n lỦ m t
kh u đ

c h th ng đ m b o theo các quy trình an toƠn b o m t theo chu n PCI

DSS.
1.1.4.5 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet Banking - IB)
Internet BankinglƠ vi c ng d ng công ngh thông tin vƠ truy n thông cho
phép khách hƠng có tƠi kho n t i ngơn hƠng có th s d ng d ch v ngơn hƠng qua
m ng internet. Khách hƠng có th đ ng kỦ s d ng IB theo nhi u m c v i s khác
nhau v s l

ng d ch v có th s d ng vƠ h n m c giao d ch theo quy đ nh c a

ngơn hƠng. Các d ch v có th tri n khai trên IB bao g m:


Truy v n thông tin tƠi kho n, l ch s giao d ch, kho n vay vƠ l ch tr .



Chuy n ti n: n i b , liên ngơn hƠng, qua th , ch ng minh th .



M vƠ g i ti n ti t ki m.



ng kỦ vƠ cho vay.



Thanh toán: hóa đ n, giao d ch th tín d ng.



D ch v th .



ng kỦ d ch v ngơn hƠng.



Tìm đ a đi m chi nhánh, ATM trên b n đ .



Tra c u thông tin lưi su t, t giá quy đ i ti n t .



Các d ch v giá tr gia t ng: N p ti n đi n tho i, Mua vé máy bay, Mua hƠng
tr c tuy nầ



Qu n lỦ thông tin khách hƠng, đ i m t kh u.



C ng thanh toán tr c tuy n.


6

NgoƠi ra, khách hƠng doanh nghi p c ng có th s d ng h th ng IB đ th c
hi n các giao d ch chuy n ti n giá tr l n hay tr l

ng, v i đ y đ các nghi p v

nh t o l nh, kỦ/duy t l nh. Các u đi m c a IB lƠ:
H th ng IB t
nh t trên th tr

ng thích t t v i t t c các trình duy t vƠ h đi u hƠnh m i

ng giúp khách hƠng không b h n ch trong vi c l a ch n s d ng

thi t b hay n n t ng công ngh .
ToƠn b h th ng đ

c xơy d ng tuơn th ch t ch các tiêu chu n b o m t

qu c t nh PCI DSS vƠ s d ng các ch ng ch mư hóa, b o m t đ

ng truy n c a

các hưng b o m t hƠng đ u nh VeriSign, Entrustầ giúp đ m b o toƠn b thông
tin, d li u c a khách hƠng vƠ ngơn hƠng đ

c b o v an toƠn t i đa.

Do khách hƠng có th s d ng d ch v qua Internet m i lúc, m i n i, nên đ
t ng tính xác th c khách hƠng, ngoƠi yêu c u đ ng nh p h th ng b ng tên truy c p
vƠ m t kh u thông th

ng, m i giao d ch tƠi chính đ u đ

c yêu c u xác th c b

sung b ng c ch hai y u t thông qua m t kh u s d ng m t l n - OTP (One Time
Password), đ

c h th ng g i v đi n tho i khách hƠng qua SMS ho c khách hƠng

nh n m t kh u t thi t b Token do ngơn hƠng cung c p.
Gi i pháp IB bao g m h th ng qu n tr trên n n web dƠnh cho qu n tr viên
ngơn hƠng, v i các c ch qu n lỦ truy c p, phơn quy n ng

i dùng linh ho t cùng

các tính n ng qu n lỦ, báo cáo đ y đ giúp ngơn hƠng có th theo dõi toƠn b ho t
đ ng c a h th ng c ng nh đ a ra các k ho ch phát tri n khách hƠng, kinh doanh
nhanh chóng, chính xác.
1.1.4.6 Call center: Khác v i phone banking ch cung c p các lo i thông tin đ

c

l p trình s n, call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i các th c
m c c a khách hƠng. Thông qua vi c qu n lỦ d li u t p trung nên khách hƠng có
tƠi kho n t i b t k chi nhánh nƠo v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung
tơm nƠy đ đ

c cung c p m i thông tin chung vƠ cá nhơn.

1.1.4.7 Kiosk banking:lƠ s phát tri n c a d ch v ngơn hƠng h
khách hƠng v i ch t l
tr m lƠm vi c v i đ

ng cao nh t vƠ thu n ti n nh t. Trên đ

ng t i vi c ph c v
ng ph s đ t các

ng k t n i Internet t c đ cao.Khi khách hƠng c n th c hi n


7

giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhơn
vƠ m t kh u đ s d ng d ch v c a h th ng ngơn hƠng ph c v mình. ơy c ng lƠ
m th

ng phát tri n đáng l u tơm cho các nhƠ lưnh đ o c a các NHTM Vi t Nam.

1.2ăPhátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă
1.2.1ăKháiăni măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt
M c tiêu c a b t k t ch c kinh doanh nƠo c ng lƠ l i nhu n, cung ng d ch
v NH T c ng không ph i lƠ ngo i l . Do đó, phát tri n d ch v NH T đ

c hi u

lƠ t ng t tr ng thu nh p t d ch v NH T trên t ng thu nh p c a ngơn hƠng.
t ng thu nh p t vi c cung c p NH T; th nh t ph i t ng quy mô cung ng bao
g m t n su t giao d ch, giá tr giao d ch; th hai, t ng quy mô c ng nh ch ng lo i
d ch v NH T vƠ ti n ích giao d ch; VƠ cu i cùng lƠ t ng th ph n. Bên c nh đó,
ch t l

ng d ch v NH T c ng lƠ tiêu chí cho s phát tri n b i ch t l

ng d ch v

t t s giúp gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút khách hƠng m i.
khách hƠng v

t qua tơm lỦ dùng ti n m t đư t n t i r t lơu vƠ nh ng r i

ro khi tham gia giao d ch đi n t c a khách hƠng thì ngơn hƠng ph i đ u t đáng k

vƠo c s h t ng công ngh , ngu n nhơn l c c ng nh n ng l c tƠi chính c a mình.
Ph m vi nghiên c u c a lu n v n v phát tri n d ch v NH T t i MB lƠ: t ng quy
mô cung ng d ch v NH T, t ng th ph n, t ng ti n ích vƠ t ng ch t l

ng d ch v

NH T
1.2.2ăTiêuăchíăđánhăgiáăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt
1.2.2.1 Quy mô d ch v ngân hàng đi n t
S gia t ng v quy mô d ch v NH T chính lƠ s gia t ng t n su t giao d ch
c ng nh giá tr giao d ch. Trong cùng th i gian s l

ng giao d ch c a khách hƠng

t ng lên ch ng t khách hƠng đư ti p nh n s d ng d ch v vƠ giá tr c a các l n
giao d ch t ng lên ch ng t khách hƠng đư đ t ni m tin c a mình vƠo d ch v
NH T.
NgoƠi ra, Ngơn hƠng c n m r ng th ph n khách hƠng s d ng NH T t
chính các khách hƠng s d ng d ch v ngơn hƠng truy n th ng c ng nh các khách


8

hƠng m i. Vi c t ng th ph n không nh ng t ng l i nhu n c a ngơn hƠng mƠ còn
giúp lƠm gi m chi phí cho ngơn hƠng.
1.2.2.2 Ti n ích s n ph m d ch v ngân hàng đi n t
Vi c đ u t công ngh đ đ a ra s n ph m d ch v m i không ch đ a ra s n
ph m d ch v m i mƠ còn t ng ti n ích s d ng c a nh ng s n ph m d ch v hi n
có. S n ph m d ch v m i ho c ti n ích c a s n ph m d ch v c t ng lên s gia
t ng đáng k khách hƠng m i vƠ khách hƠng c tham gia vƠo vƠ k t qu lƠ t ng l i

nhu n c a ngơn hƠng. H n n a, vi c đ u t công ngh m i nƠy s lƠm t ng kh
n ng c nh tranh c a ngơn hƠng tr

c các áp l c c nh tranh bên ngoƠi.

Ti n ích c a s n ph m t ng lên trong m t gói s n ph m ngh a lƠ s n ph m đó
s đ

c tích h p nhi u tính n ng khác nhau s ti t ki m th i gian vƠ chi phí cho

khách hƠng vƠ đáp ng t i đa nhu c u khách hƠng. Qua đó, ngơn hƠng gi đ

c

nh ng khách hƠng khó tính vƠ thu hút thêm nhi u khách hƠng m i.
1.2.2.3 Ch t l

ng d ch v ngân hàng đi n t

Ngơn hƠng ph i nơng cao ch t l

ng d ch v sao cho đáp ng cao nh t yêu

c u c a khách hƠng. N u theo mô hình SERVQUAL c a Parasuraman vƠ c ng s
(1998) thì ngơn hƠng ph i đáp ng theo 5 tiêu chí: (1) S tin c y lƠ cung c p d ch v
đúng vƠ chính xác ngay t l n đ u tiên; (2) M c đ đáp ng: nhanh chóng, khoa
h c; (3) S thu n ti n: truy c p nhanh chóng, t c đ truy c p nhanh, giao di n Web
d nhìn vƠ d s d ng; (4) M c đ đ m b o: cung c p các xác nh n nhanh chóng đ
th c hi n d ch v c ng nh tính an toƠn c a các giao d ch vƠ (5) Ph

ng ti n h u

hình: lƠ máy móc, công ngh , h t ng đ th c hi n d ch v nh m đem l i s ti n l i
vƠ b o m t t t nh t cho khách hƠng.
1.3 Các mô hìnhă nghiênă c uă liênă quană đ nă s ă phátă tri nă d chă v ă ngân hàng
đi năt
Trên c s k th a các công trình nghiên c u tr
s l

c đơy, tác gi s trình bƠy

c v các lỦ thuy t, mô hình TRA, TPB, TAM vƠ mô hình phát tri n d ch v

NH T c a Ph m Thu H

ng (2012) t đó ch n l a, phát tri n mô hình lƠm n n

t ng cho mô hình nghiên c u