Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến khánh hòa

TR

NG

B

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP. H CH́ MINH

PH M TRUNG D NG

NGHIÊN C U S
DU L CH N I

HÀI L̀NG C A KHÁCH
A

IV I I M

KHÁNH HÒA

LU N V N TH C S KINH T

TP. H

CH́ MINH – N M 2015

N


TR

NG

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T THÀNH PH H

CH́ MINH

PH M TRUNG D NG

NGHIÊN C U S

HÀI L̀NG C A KHÁCH

DU L CH N I

A

IV I I M

N

KHÁNH HÒA
Chuyên ngành: Kinh doanh th

ng m i

Mã s : 60340121

LU N V N TH C S KINH T

NG

IH

NG D N KHOA H C

GS.TS. VÕ THANH THU

TP. H

CH́ MINH – N M 2015


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan r ng đ tài này là do chính tôi th c hi n, các s li u thu th p và
k t qu phân tích trong đ tài là trung th c. Lu n v n “Nghiên c u s hài lòng c a
khách du l ch n i đ a đ i v i đi m đ n Khánh Hòa ” là công trình nghiên c u khoa
h c đ c l p, nghiêm túc c a tôi, có s h tr t Cô h

ng d n. Tôi xin hoàn toàn

ch u trách nhi m v n i dung c a đ tài nghiên c u này.

Tp. H Chí Minh, ngày tháng n m 2014
Tác gi

Ph m Trung D ng

M CL C
Trang ph bìa
L iăcamăđoan
M cl c
Danh m c b ng
Danh m c hình
Danh m c các ph l c
CH

NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U .........................................................1

1.1. LÝ DO CH N

TÀI.....................................................................................1

1.2. M C TIÊU NGHIÊN C U
IT

1.3.
1.4. PH

TÀI ................................................................2

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U...................................................2
NG PHÁP NGHIÊN C U .....................................................................2

1.4.1.ăPh

ngăphápănghiênăc u ...........................................................................2

1.4.2. Nguônăthôngătin .........................................................................................3
1.5. Ý NGH A C A

TÀI NGHIÊN C U..........................................................3

1.6. T NG QUAN CÁC NGHIÊN C U LIÊN QUAN VÀ ịNG GÓP C A
LU N V N .............................................................................................................4
1.7. N I DUNG NGHIÊN C U .............................................................................7
CH

NG 2: C

S

KHOA H C VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ....................9

2.1. C S LÝ THUY T ........................................................................................9
2.1.1. Khái ni m du l ch.......................................................................................9
2.1.1.1. Du l ch...................................................................................................9
2.2.1.2. Khách du l ch ........................................................................................9
2.1.1.3.ă

căđi m khách du l ch nhăh

ngăđ n s hài lòng ...........................10

2.1.2.ă i măđ n du l ch và hình nhăđi măđ n ..................................................10
2.1.2.1.ă i măđ n du l ch .................................................................................10
2.1.2.2. Hình nhăđi măđ n ..............................................................................11
2.1.3. Lý thuy t s hài lòng khách hàng ............................................................12

2.1.4.ăCácămôăhìnhăđoăl

ng s hài lòng c a du khách.....................................13

2.1.4.1. Mô hình ch tăl

ng d ch v ................................................................13

2.1.4.2. Mô hình HOLSAT ..............................................................................14
2.1.4.3. M t s mô hình nghiên c u s hài lòng khách du l ch c a các tác gi
khác ....................................................................................................................16
2. 2. C S TH C TI N ......................................................................................18
2.2.ă1.ă i u ki n t nhiên : ................................................................................18
2.2.2. Ti măn ngădu l ch: ...................................................................................19
2.2.3.ăC ăs h t ng du l ch: ..............................................................................21
2.2.4. T m quan tr ng c a du l chăđ i v i t nh Khánh Hòa ..............................21
2.2.5. Th c tr ng ngành du l ch t nh Khánh Hòa: .............................................22
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN C U

XU T ...........................................................28

2.3.1. Lý do l a ch n mô hình: ..........................................................................28
2.3.2. Mô hình nghiên c u .................................................................................31
CH

NG 3: THI T K NGHIÊN C U ............................................................34

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C U .........................................................................34

3.2. THI T K NGHIÊN C U

NH TÍNH ........................................................36

3.2.1. Nghiên c uăđ nh tính ...............................................................................36
3.2.2. Xơyăd ngăthangăđo ...................................................................................38
3.3. THI T K NGHIÊN C U

NH L

NG ...................................................43

3.3.1. Nghiên c uăs ăb .....................................................................................43
3.3.2. Nghiên c u chính th c .............................................................................44
3.3.3. Ch nămơu .................................................................................................45
3.3.4. Ph

ngăphápăphơnătốchăd ăliêu ................................................................46

3.3.5.ăPhơnătíchăđ tin c y..................................................................................46
3.3.6. Phân tích nhân t khám phá .....................................................................47
3.3.7. Phân tích h i quy b i ki măđ nh mô hình lý thuy t.................................48
CH

NG 4: K T QU NGHIÊN C U..............................................................49


4.1. TH NG KÊ M U NGHIÊN C U ................................................................49
4.2. PHÂN TÍCH THANG O ..............................................................................50
4.2.1. Phân tích h s tin c y Cronbach’săalpha ...............................................50

4.2.1.1.ăThangăđoăcácănhơnăt

nhăh

ngăđ n S hài lòng c a khách du l ch 50

4.2.1.2.ăThangăđoăS hài lòng c a khách du l ch.............................................52
4.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA ............................................................53
4.2.2.1.ăThangăđoăcácănhơnăt

nhăh

ngăđ n S hài lòng c a khách du l ch 53

4.2.2.2. Phân tích nhân t thangăđoăS hài lòng c a khách du l ch .................59
4.2.3.ăPhơnătíchăt

ngăquanăvƠăh i quy tuy n tính ............................................60

4.2.3.1.ăXácăđ nh bi năđ c l p, bi n ph thu c ...............................................60
4.2.3.2.ăPhơnătíchăt

ngăquan ..........................................................................61

4.2.3.3. Phân tích h i quy tuy n tính b i. ........................................................62
4.2.3.4. Ph

ngătrìnhăh i quy tuy n tính b i ...................................................67

4.2.3.5.ăXácăđ nh t m quan tr ng c a các y u t trong mô hình ....................67

CH

NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH .........................................................71

5.1. K T LU N .....................................................................................................71
5.2.

XU T KI N NGH CHO CÁC NHÀ QU N LÝ ...................................74

5.2.1. Ki n ngh lƠmăt ngăm căđ hài lòng v ắPhong c nh du l ch” ...............74
5.2.2.ăKi năngh ălƠmăt ngăm căđ hƠiălòngăv ăắD chăv ă nău ngă- gi iătrí”......75
5.2.3. Ki n ngh lƠmăt ngăm căđ hài lòng v ắPh

ngăti n v n chuy n” .......76

5.2.5. Ki n ngh lƠmăt ngăđ hài lòng v ắHìnhă nhăđi măđ n”........................77
5.2.6. Ki n ngh lƠmăt ngăđ hài lòng v ắC ăs h t ng” ................................78
5.3. H N CH

TÀI VÀ H

NG NGHIÊN C U TI P THEO .....................78

5.3.1. H n ch đ tài ..........................................................................................78
5.3.2 . H

ng nghiên c u ti p theo………………………………………………..79ă

TÀI LI U THAM KH O
PH L C

DANH M C B NG
B ng
B ngă2.1ă:ăL

Trang
ngăkháchăđ năKhánhăHòaăgiaiăđo n 2009 ậ 2014

23

B ng 2.2 : Doanh thu du l ch Khánh Hòa

25

B ng 3.1: Thi t k nghiên c u

34

B ng 3.2: ThangăđoăHìnhă nhăđi măđ n

39

B ng 3.3: ThangăđoăPhongăc nh du l ch

39

B ngă3.4:ăThangăđoăD ch v

40

B ng 3.5: ThangăđoăPh

nău ng ậ gi i trí

ngăti n v n chuy n

40

B ngă3.6:ăThangăđoăC ăs h t ng

41

B ng 3.7: ThangăđoăC ătrú

42

B ng 3.8:Thangăđoăs ăhƠiălòng

43

B ng 4.1: Th ng kê gi i tính

49

B ng 4.2: Th ngăkêăđ tu i

50

B ng 4.3: Thangăđoăcácănhơnăt

nhăh

ngăđ n S hài lòng c a

khách du l ch

51

B ngă4.4:ăPhơnătíchăthangăđoăS hài lòng

53

B ng 4.5: KMO and Bartlett's Test l n 1

53

B ng 4.6: Ma tr n xoay nhân t l n 1

54

B ng 4.7: KMO and Bartlett's Test l n 2

55

B ng 4.8: Ma trân xoay nhân t l n 2

56

B ng 4.9: KMO and Bartlett's Test l n 3

57

B ng 4.10: Ma tr n xoay nhân t l n 3

58

B ng 4.11: KMO and Bartlett's Test S hài lòng

60

B ng 4.12: Ma tr n nhân t

60

B ng 4.13: Ma tr n h s t

ngăquanăPearson

B ng 4.14: K t qu phân tích h i quy

62
63


B ng 4.15: Ki măđ nh Spearman c a các nhân t v i tr tuy tăđ i c a
ph năd ă

64

B ng 4.16:ăPhơnătíchăph
B ngă4.17:ă

ngăsaiăANOVA

phù h p mô hình

B ng 5.1 : B ng tr ng s đƣăchu n hóa và giá tr trung bình c a các nhân t
B ng 5.2: Các nhân t
đi măđ nătrongăn

c

nhăh

66
66
72

ngăđ n s hài lòng c aăduăkháchăđ i v i các
74


DANH M C HÌNH
Hình

Trang

Hình 2.1: Mô hình các nhân t

nhăh

ngăđ n s hài lòng khách hàng

14

Hình 2.2: Mô hình HOLSAT

15

Hình 2.3:Mô hình nghiên c u Tsung Hung Lee

16

Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng c aăduăkháchăđ nă ƠăL t

17

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch

17

đ n C năTh ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă
Hình 2.6: Mô hình Rita Faullant, Kurt Matzler and Tohann Fuller

18

Hình 2.7 :ăC ăc u kinh t t nh Khánh Hòa

22

Hìnhă2.8ă:ăL

23

t khách du l ch n iăđ a

Hình 2.9: T căđ t ngătr

ng khách du l ch n iăđ a

24

Hình 2.10: Doanh thu t khách du l ch n iăđ a

26

Hình 2.11: N păngơnăsáchănhƠăn

27

c

Hình 2.12: Mô hình nghiên c uăđ xu t

29

Hình 2.13: Mô hình nghiên c u

32

Hình 2.14: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch n iăđ a 32
đ i v iăđi măđ n Khánh Hòa
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u

35

Hình 4.1: Th ng kê gi i tính

49

Hình 4.2: Th ngăkêăđ tu i

50

Hình 4.3: Bi uăđ t n s Histogram

65

Hình 4.4: Bi uăđ phân tán ph năd

65


DANH M C CÁC PH L C
Ph l c 1: Ph ng v nătayăđôi
Ph l c 2: K t qu ph ng v nătayăđôiă- B ng câu h i nghiên c uăđ xu t
Ph l c 3: B ng câu h iăđi u tra
Ph l c 4: Nghiên c uăs ăb
Ph l c 5: Phân tích Cronbach’săalpha

Ph l c 6: :ăPhơnătíchăăt

ngăquanăgi aă

Ph l c 7:ăCácămôăhìnhăvƠăthangăđoăg c
Ph l c 8: Ph ng v n chuyên gia

t

i và s hài lòng


DANH M C B NG VI T T T
T vi t t t

Tênăđ yăđ ti ng Anh

Tênăđ yăđ ti ng Vi t

ANOVA

Analysis of Variance

Phơnătíchăph

CA

Cronbach Alpha

H s tin c y Cronbach Alpha

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân t khám phá

KMO

Kaiser ậ Mayer ậ Olkin

H s KMO

Sig

Observed significance level

M căỦăngh aăquanăh

SPSS

Statistical Package for the

Ph n m m th ng kê cho khoa h c

Social Sciences

xã h i

Variance inflation factor

H s phóngăđ i ph

VIF

ngăsai

ngăsai


1

CH
Ch

NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U
ngănƠy gi i thi u t ng quan tình hình nghiên c u c aăđ tài.

1.1. Lý do ch n đ tài
Du l ch là m t trong nh ng ngành công nghi pă đ

c m nh danh là ngành công

nghi p không khói mang l i l i ích vô cùng to l n. Du l chăđóngăgópăvƠoădoanhăthuă
c aăđ tăn

c,ămangăđ năcôngă năvi călƠmăchoăng

hình nhăđ tăn

iădơn,ălƠăph

ngăti n qu ng bá

c m nh m nh t, là s xu t kh u hàng hóa t i ch nhanh và hi u

qu nh t. Hi n nay, Vi tăNamăđangăchúătr ng phát tri n ngành kinh t đ y ti măn ngă
này, du l chăđƣăvƠăđangătr thành ngành kinh t m iănh n c a Vi t Nam.
Trong b c tranh t ng th c a du l ch Vi t Nam thì Khánh Hòa n iălênănh ăm tăđi m
sáng v i các th m nhăđ

c thiên nhiên ban t ngămƠăítăn iănƠoăcóăđ

c. B bi n dài

h nă200 km và g nă200ăhònăđ o l n nh cùng nhi u v nh bi năđ pănh ăVân Phong,
Nha Trang (m t trong 29 v nhăđ p nh t th gi i), Cam Ranh... v i khí h u ôn hòa,
nhi tăđ trungăbìnhă26ăđ C,ăcóăh nă300ăngƠyăn ngătrongăn m,ăvƠănhi u di tích l ch
s v nă hóaă vƠă danhă lamă th ng c nh n i ti ngă nh :ă thápă Ponagar,ă thƠnhă c Diên
Khánh, các di tích c a nhà bác h c Yersin….ăV i nh ng l i th đóăKhánhăHòaăđƣă
tr thành m t trong nh ng trung tâm du l ch l n c a Vi t Nam.
óngăgópăvƠoăthƠnhăcôngăc a du l chăKhánhăHòaălƠăl
đ năKhánhăHòaăt ngăđ u qua m iăn m.ăHi nănay,ăn

ng l n khách du l ch n iăđ a
cătaăđangăcóăxuăh

ng kéo dài

th i gian các k ngh l ,ăđi u này góp ph nălƠmăt ngănhuăc u du l ch c aăng

i dân

Vi tăNam.ă ơyălƠăm tăc ăh i l năđ i v i du l ch Vi tăNamăđ c bi tălƠăđ i v i du l ch
Khánh Hòa khi s l
l

ng khách du l ch n iăđ aăđ n Khánh Hòa chi m trên 70% t ng

ng khách du l chăđ n Khánh Hòa m iăn m.ă

Xu t phát t th c ti năđóătôiăđƣăti n hành nghiên c u kh oăsátăđ i v i khách du l ch
n iăđ a nh măđánhăgiáăs hài lòng c a h đ i v iăđi m đ n du l ch t nh Khánh Hòa,
t đóăđ aăraăcácăki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i
v iăđi măđ n Khánh Hòa. Chính vì v y,ătôiăđƣăch năđ tài "Nghiên c u s hài lòng


2

c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ năKhánhăHòa"ălƠmăđ tài nghiên c u.
1.2. M c tiêu nghiên c u đ tài
 Xácăđ nh m căđ hài lòng c a khách du l chăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa.
aăraăcácăki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c aăduăkháchăđ i v i Khánh



Hòa.
1.3.

it

ng và ph m vi nghiên c u



it

ng nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a du khách n iăđ a đƣăt ng

đ n du l ch

Khánh Hòa ít nh t m t l n,ăđ tu i t 18 ậ 60 tu i.

 Ph m vi nghiên c u:
Nghiên c u t p trung vào các khách du l ch n iăđ aăđ năthamăquanăvƠăl uătrúăt i các
đ aăđi m du l ch n i ti ng

đ a bàn thành ph Nha Trang.

 Không gian nghiên c u
Trong ph măviăđ a bàn thành ph Nha Trang.
1.4. Ph

ng pháp nghiên c u

1.4.1. Ph

ng pháp nghiên c u

Nghiên c uă nƠyă đ

c th c hi n b ngă ph

ph

ng.

ngăphápăđ nhăl

ngă phápă lƠă ph

ngă phápă đ nh tính và

a) Nghiên c u đ nh tính
-

Nghiên c uăđ nhătínhăđ

c s d ng trong ph n nghiên c uăs ăb .

-

Ph

-

Thông tin thu th p t nghiên c uăđ nhătínhăđ

ngăphápănghiênăc uăđ

c s d ng là ph ng v n chuyên gia.
c t ng h p, th ng kê và phân

tích nh m xây d ng,ăđi u ch nh và b sung các bi năthangăđoănh ng y u t
đánhăgiáăđ n s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh
Hòa.
b) Nghiên c uăđ nhăl
-

ng

Dùng k thu t thu th p thông tin tr c ti p b ng cách ph ng v n khách du l ch
(phi u kh o sát) t i thành ph Nha Trang.


3

-

M căđích nghiên c u này là v aăđ sàng l c các bi n quan sát, v aăđ xác
đ nh thành ph năc ngănh ăgiáătr vƠăđ tin c y c aăthangăđoăcácăy u t đánhă
giáăđ n s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa và
ki măđ nh mô hình lý thuy t.

-

Thông tin thu th pă đ
SPSSă 16.0ă đ đoă l

c t b ng kh o sát s đ

c s lý b ng ph n m m

ng s tácă đ ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a

khách du l ch n iăđ aăđ n Khánh Hòa.
1.4.2. Nguôn thông tin
Ngu n thông tin, d li u s d ng trong bài nghiên c uănƠyăđ

c l y t hai ngu n:

ngu n thông tin th c p và ngu năthôngătinăs ăc p.
a) Thông tin th c p
Ngu n d li uă đ

c s d ng ph c v cho nghiên c uă đ

internet và t nh ngăbƠiăbáoăđ

c công b trên các t păchíăcóăuyătínătrongăn

v năb n pháp lu t, ngh đ nh c aănhƠăn
th ng kê: v th tr

c l y t báo chí,
c, các

căliênăquanăđ n v năđ du l ch, t ng c c

ng du l ch Vi t Nam, th tr

ng du l ch Khánh Hòa. Ngoài ra

tác gi còn thu th p m t s thông tin riêng v t nhă Khánhă Hòaă đ ph c v cho
nghiên c u này.
b) Thông tin s c p
Thôngătinăs ăc p s d ng trong bài nghiên c uănƠyăđ

c thu th p thông qua

vi c kh o sát l y ý ki n t khách du l chă đ n Nha Trang - Khánh Hòa thông qua
phát b ng câu h i nghiên c u.
-

Chi phí thu th p bao g m chi phí in và thu th p b ng câu h i.

-

Th i gian thu th p là kho ng th i gian t lúc ch n l căđ iăt

ngăchoăđ n lúc

ph ng v n thu th p thông tin.
-

Ch tăl

ng thông tin là giá tr c aăthôngătinăvƠăđ tin c y c aăthangăđo.

1.5. Ý ngh a c a đ tài nghiên c u:

-

i v i t nh Khánh Hòa: Nghiên c u giúp ch ra m căđ hài lòng c a khách

du l ch n iăđ aăkhiăđ năKhánhăHòa,ăđ ng th i xây d ngămôăhìnhăđ đoăl

ng s hài

lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa, xác nh n rõ các thành


4

ph n và m că đ

nhă h

ng c a các thành ph năđóăđ n s hài lòng c a du khách.

D a vào các k t qu nghiên c u s giúp cho các nhà qu nălỦăcóăc ăs đ hi uărõăh nă
v đi m m nhă vƠă đi m y u trong d ch v du l ch t nhă Khánhă Hòa,ă quaă đóă cóă cácă
bi n pháp nâng cao ch tăl

ng d ch v du l ch và hình nh du l ch Khánh Hòa. T

đó,ăđi măđ n du l ch t nhăKhánhăHòaăt ngăcaoăv th c nhătranhătrongăt
-

ngălai.

i v i b n thân : Qua quá trình nghiên c u, cá nhân tácăgi s có cái nhìn

t ng quát v nh ng ki n th căđƣăh căđ ng th i c ng c nh ng ki n th c y.
1.6. T ng quan các nghiên c u liên quan vƠ đóng góp c a lu n v n
 Cácăđ tài nghiên c u liên quan
 Jone Tribe và Tim Snaith (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday
satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management. Phát tri n mô hình HOLSAT
và s d ngănóăđ đánhăgiáăs hài lòng c a k ngh t i khu ngh mát n i ti ng c a
Varadero, Cuba.
Môă hìnhă HOLSATă đoă l

ng s hài lòng c a m t khách du l ch v i tr i

nghi m v k ngh c a h t i m tăđi măđ năh nălƠăm t d ch v c th .ăH năn a, nó
không s d ng m t danh sách c đ nh các thu c tính chung cho t t c cácăđi măđ n
mà các thu cătínhăđ

c t o ra phù h p v i t ngăđi măđ n c th vì m iăđi măđ n du

l chăcóănétăđ căđáoăriêng.ăM tăđ căđi m quan tr ng c a công c HOLSAT là xem
xétăđ n các thu c tính tích c căc ngănh ăcácăthu c tính tiêu c c khi di n t cácăđ c
tính ch ch t c a m tăđi măđ n.ăNh ăv y, có th xácăđ nh m tăđi măđ n v i m t k t
h p c a c hai lo i thu c tính.
Nétăđ c bi t c a mô hình là m t b ng câu h iătrongăđóăng
c uăđánhăgiáăm c k v ng c a m i thu c tính k ngh (t c là năt
tr

i tr l iăđ

c yêu

ng c a du khách

căkhiăđiăduăl ch)ăvƠăđánhăgiáăc m nh n ho c s tr i nghi m trên cùng m t b

thu c tính ti p sau nh ng kinh nghi m v k ngh (t călƠăsauăkhiăđiăduăl ch). M t
thangă đoă Likertă (5ă l a ch n)ă đ

c s d ngă đ choă đi m t ng thu c tính

c ắk

v ng”ăvƠăắc m nh n”.ăS khác bi t v đi m s trung bình gi aăắk v ng”ăvƠăắc m
nh n”ăđ i v i t ng thu c tính mang l i s đoăl

ngăđ nhăl

ng v m căđ hài lòng


5

c a du khách. K t qu nghiên c u có th dùng làm tham kh o cho các nghiên c u
th c hi n nghiên c u s hƠiălòngăđ i v i m tăđi măđ n.
 Luuă Thanhă
h

c H i và Nguy n H ngă Giangă ắPhơnă tíchă cácă nhơnă t

nh

ngăđ n s hài lòng c aăduăkháchăkhiăđ n du l ch t i t nh Kiên Giang”,ăT p chí

khoa h c 2011: 19b 85- 96.
nhăh

M c tiêu c a nghiên c u này nh m phân tích các nhân t
hài lòng c a du khách v ch tăl
trong nghiên c uăđ

ng d ch v du l ch

ngăđ n s

Kiên Giang. S li u s d ng

c thu th p t k t qu kh o sát 295 du khách. S li uăđ

cx

lý b ng ph n m m th ng kê SPSS, ki măđ nh thangăđoăb ng h s Cronbach Alpha,
mô hình phân tích nhân t khám phá (EFA). K t qu có 5 nhóm y u t
đ n s hài lòng du khách bao g măắs ti n nghi c aăc ăs l uătrú”,ắph
v n chuy n t t”,ắtháiăđ h

ng d năviên”,ăắngo i hình c aăh

nhăh

ng

ngăăăti n

ng d năviên”ăvƠăắh

t ngăc ăs ph c v du l ch”.ăTrongăđóătácăđ ng m nh nh tăđ n s hài lòng c a du
khách là y u t ắtháiăđ h
ắph

ng d năviên”ăk đ nălƠăắngo iăhìnhăh

ng d năviên”,ă

ngăti n v n chuy n t t”,ăắh t ngăc ăs ph c v du l ch”,ăcu iăcùngălƠăắs ti n

nghic aăc ăs l uătrú”. K t qu c a nghiên c u có th dùng làm tham kh o trong
vi c l p mô hình nghiên c u cho bài lu nă v nă nƠy,ă đ ng th i cung c p thông tin
tham kh o trong vi c xây d ngăthangăđoănghiênăc u.
tài khoa h c và công nghi p c p B , "Kh o sát ý ki n khách du l ch n



ngoài v nh ng đi m m nh - đi m y u c a du l ch
đ tƠiăTr

à L t - Lâm

ng" ch nhi m

ngăTh Ng c Thuyên (th i gian th c hi n 2009 - 2010).

ƠăL t trong m t khách du l chăn

hút khách.ă ƠăL tăth

c ngoài là m tăđi măđ n có kh n ngăthuă

ng không ph iălƠăđi măđ năđ

c l a ch năđ u tiên khi quy t

đ nh du l ch t i Vi t Nam, song là m tăđi m d ngăchơnăđ
đi.ă

c

c yêu thích trong chuy n

m căđ yêu c uăc ăb n c a d ch v du l ch là tham quan, ng m c nh, và ngh

mát trong m t chuy năđiătr i qua nhi uăđi m có khí h u n ng nóng, m tăđi m d ng
chân ng năngƠyălƠmăthayăđ i, ph c h i s c kh eăthìă ƠăL t làm hài lòng du khách.
Th

ngăhi u du l chă ƠăL tăvƠăth

ngăhi u du l ch Vi t Nam có m i quan h ch t


6

ch v i nhau. Du l chă ƠăL t mu n b tăpháăđ

c còn ph i trông ch vào chi năl

phát tri n du l ch Vi t Nam nói chung. K t qu nghiên c u có th đ

c

că dùngă đ

tham kh o xây d ng mô hình nghiên c u cho bài lu năv n.ă
Lu năv năth căs ă"Nghiênăc u s hài lòng c a khách du l ch n iăđiaăđ i v i



đi măđ n du l chă ƠăN ng", th c hi n Tr n Th L
Lu nă v nă s

ngă(n mă2011).

d ng mô hình d aă trênă c ă s lý lu n c a Tribe và Snaith

(1998), th c t nghiên c uă đ i v i ngành du l ch và phân tích ngành du l chă Ơă
N ng. K t qu nghiên c u c aăđ tài cho th y 6 thành ph n nhăh

ngăđ n s hài

lòng c a khách du l ch n iăđ aălƠă:ătƠiănguyênăthiênănhiênăvƠăđi u ki n v t ch t, Môi
tr

ng, Các d ch v

v năhóa,ăCh

nău ng- tham quan - gi i trí - mua s m, Chuy n ti n, Di s n và

.ăTrongăđó,ăy u t "Di s năvƠăv năhóa"ătácăđ ng m nh nh tăđ i v i

s hài lòng c a khách du l ch n iăđ a. K t qu nghiên c u cung c p thông tin tham
kh o trong vi c xây d ngăthangăđoăchoămôăhìnhănghiênăc u.
tài nghiên c u "Gi i pháp nâng cao ch tă l



bàn thành ph C năTh ă",ăth c hi năL uăThanhă

ng d ch v du l chă trênă đ a

c H i (t p chí khoa h c 2012:

22b 231 - 241).
Theo k t qu nghiên c u c aăđ tài, đ nâng cao ch tăl
ph C năTh ,ăcácăgi i pháp c năđ

ng du l ch c a thành

c ti năhƠnhănh ăsau:ăđaăd ng hóa các s n ph m

du l ch;ăđ uăt , quy ho chăvƠăkhaiăthácăcácăđi m du l ch; hoàn thi năc ăs v t ch t;
t ngăc

ng các m i quan h liên ngành và liên vùng trong ho tăđ ng du l ch;ăđƠoă

t o phát tri n ngu n nhân l c; xúc ti năth

ngăm i;ăđ y m nh nghiên c u ng d ng

khoa h c công ngh và h p tác qu c t ; th c hi n b o v tƠiănguyênămôiătr

ng du

l ch. K t qu nghiên c u cung c p thông tin tham kh o cho vi c xây d ng mô hình
nghiên c u cho bài lu năv nănƠy.


óngăgópăc aăđ tài nghiên c u:

S hài lòng c a khách hàng là m tăth

căđoăquanătr ngăđ các nhà qu n lý hi u rõ

h nănhuăc u khách du l ch,ăc ngănh ch tăl

ng d ch v mƠămìnhăđangăcungăc p.

i v i Khánh Hòa, vi c nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch càng quan tr ng


7

h năkhiă thu t du l ch chi m m t ph n l n trong t ng thu ngân sách Khánh Hòa.
ng th i, nghiên c u s hài lòng khách du l ch còn giúp cho các doanh nghi p
kinh doanh d ch v du l chăcóăc ăs đ nâng cao ch tăl

ng d ch v c a minh. Tuy

nhiên, thông qua quá trình nhiên c uăthìăch aăcóănghiênăc u th c s nào v s hài
lòng c a khách du l ch n iăđ a

KhánhăHòa.ăDoăđó,ănghiênăc u này th c hi n v i

m cătiêuăđánhăgiáăs hài lòng c a khách du l ch n iăđ a

Khánh Hòa, nghiên c u

này xây d ng mô hình nghiên c u m i v i các nhân t m i d a trên các nghiên c u
tr

c.

1.7. N i dung nghiên c u
 Ch
Ch

ngănƠyătrìnhăbƠyăt ng quan v đ tài nghiên c u, lý do ch năđ tài, m c tiêu,

đ iăt

ng và ph m vi nghiên c u,ph

 Ch
Ch

ngă1:ăT ng quan nghiên c u

ngăphápănghiênăc u.

ngă2:ăC ăs lý thuy t và mô hình nghiên c u

ngănƠyătrìnhăbƠyăc ăs lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng

c aă kháchă hƠngă trongă l nhă v c du l ch, tình hình du l ch Khánh Hòa.ă

aă raă môă

hình nghiên c u, các giá thuy t nghiên c u
 Ch

ngă3:ăThi t k nghiên c u

D a trên các mô hình nghiên c uăđ ra

ch

ngă1ăthi t k mô hình nghiên c u v

s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa.
Trình bày quy trình thi t k nghiên c u, b ng câu h i, mô hình nghiên c uă đ nh
l

ng,

 Ch
Ch
đ

ngă4:ăKêtăqu nghiên c u

ngănƠyătrìnhăbƠyănh ng thông tin t m u kh o sátăc ngănh ănh ng k t qu thu
căsauăquáătrìnhăphơnătíchăd ăli u. K t qu ki măđ nh mô hình lý thuy t và các

gi thuy t.
 Ch

ngă5:ăKi n ngh và k t lu n


8

Ch

ngănƠyătómăt t k t qu nghiên c u c aăđ tài. D a vào k t qu nghiên c uăđ aă

ra các ki n ngh , gi iăphápăđ i v i các nhà làm chính sách góp ph nălƠmăt ngăs hài
lòngă c ngă nh ă hìnhă nhă đi mă đ n Khánh Hòa trong m t khách du l ch. Ngoài ra,
ch

ngănƠyăcònănêuăraăcácăv năđ ch aăgi i quy tăđ

c trong bài nghiên c u này.

Tóm t t:
Ch

ngă1ăđƣătrìnhăbƠyăv lý do l a ch năđ tài, m cătiêu,ăđ iăt

c u,ăph

ngăphápănghiênăc uăđ tài này s d ng.

ng ph m vi nghiên


9

CH

NG 2: C

S

KHOA H C VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

C U
Ch

ngă nƠyă trìnhă bƠyă t ngă quană c ă s lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng

trong du l ch, nh ng n iădungăc ăb n c a các lý thuy t có liên quan làm n n t ng
cho nghiên c uă nƠy.ă Ch

ngă nƠyă c ngă trìnhă bƠyă môă hìnhă nghiênă c u và các gi

thuy t cho mô hình nghiên c u.
2.1. C s lý thuy t
2.1.1. Khái ni m du l ch
2.1.1.1. Du l ch
Do hoƠnăc nhăkhácănhau,ăd

iăm iăgócăđ ănghiênăc uăkhácănhau,ăm iăng

iă

cóăm tăcáchăhi uăv ăduăl chăkhácănhau.ăDoăv yăcóăbaoănhiêuătácăgi ănghiênăc uăv ă
duăl chăthìăcóăb yănhiêuăđ nhăngh a.
Theo T ă ch că duă l chă th ă gi i (World Tourist Organization),ă m tă t ă ch că
thu c LiênăHi păQu c,ăDuăl chăbaoăg măt tăc ăm iăho tăđ ngăc aănh ngăng

iăduă

hƠnh,ăt mătrú,ătrongăm căđíchăthamăquan,ăkhámăpháăvƠătìmăhi u,ătr iănghi măho că
trongăm căđíchăngh ăng i,ăgi iătrí,ăth ăgiƣn;ăc ngănh ăm căđíchăhƠnhăngh ăvƠănh ngă
m căđíchăkhácăn a,ătrongăth iăgianăliênăt cănh ngăkhôngăquáăm tăn m,ă ăbênăngoƠiă
môiătr

ngăs ngăđ nhăc ;ănh ngălo iătr ăcácăduăhƠnhămƠăcóăm căđíchăchínhălƠăki mă

ti n.ăDuăl chăc ngălƠăm tăd ngăngh ăng iăn ngăđ ngătrongămôiătr

ngăs ngăkhácăh nă

n iăđ nhăc .
Theoă Lu tă duă l chă c aă Vi tă Namă (2005)ă ắDuă l chă lƠă cácă ho tă đ ngă cóă liênă
quanăđ năchuy năđiăc aăconăng

iăngoƠiăn iăc ătrúăth

ngăxuyênăc aămìnhănh mă

đápă ngă nhuă c uă thamă quan,ă tìmă hi u,ă gi iă trí,ă ngh ă d

ngătrongă m tăkho ngă th iă

gianănh tăđ nh.”( i uă4,ăkho nă1)
2.2.1.2. Khách du l ch
Kháchăduăl chăg măkháchăduăl chăn iăđ aăvƠăkháchăduăl chăqu căt .
-

Kháchăduăl chăn iăđ aălƠăcôngădơnăVi tăNam,ăng

Vi tăNamăđiăduăl chătrongăph măviălƣnhăth ăVi tăNam.

iăn

căngoƠiăth

ngătrúăt iă


10

-

Kháchăduăl chăqu căt ălƠăng

iăn

căngoƠi,ăng

ngoƠiăvƠoăVi tăNamăduăl ch;ăcôngădơnăVi tăNam,ăng
Vi tăNamăraăn
2.1.1.3.

iăVi tăNamăđ nhăc ă ăn
iăn

căngoƠiăth

că

ngătrúăt iă

căngoƠiăduăl ch. ( i uă34ăậ Lu tăDuăl ch)

c đi m khách du l ch nh h

a. N iăc ătrúăc aăduăkháchă nh h
Kho ngăcáchăgi aăn iăc ătrúăth

ng đ n s hƠi lòng

ngăt iăs ăhƠiălòng
ngăxuyênăc aăkháchăduăl chăv iăđi măđ năduăl chă

lƠăm tătrongănh ngănhơnăt ăm nhăm ă nhăh

ngăt iăs ăhƠiălòngăvƠăcácănh năđ nhă

khácăc aăduăkhách.ăNguyênănhơnălƠădoăkho ngăcáchăđ aălỦăcƠngăl năthìăs ăkhácăbi tă
v ăv năhóa,ăkhíăh u,ăth iăti t,ăphongăt căt păquánăcƠngăl n.
b. Thuănh păc aăduăkháchă nhăh
Thuănh păc aăduăkháchă nhăh

ngăđ năs ăhƠiălòng

ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh ăkhiăđiăduăl ch.ăTheoăăJohnă

Maynardă Keynesă thìă quyă lu tă tơmă lỦă c ă b nă lƠă conă ng

iă cóă xuă h

ngă t ngă tiêuă

dùngă cùngă v iă t ngă thuă nh pă nh ngă khôngă cùngă m tă t că đ ă c aă t ngă thuă nh p.ă
Kháchăduăl chăcóăthhuănh păcaoăthìăcóăxuăh

ngăchiătr ănhi uăchoăcácăd chăv ăcaoă

c p,ăvìăv yăy uăc uăđ iăv iăs ăhƠiălòngăc aăh ăs ăcaoăh n.
c.

ătu iăc aăduăkháchă nhăh

ngăđ năs ăhƠiălòng

M iăm tăl aătu iămangăm tătơmălỦăđ cătr ng,ăt călƠă ăcácăđ ătu iăkhácănhauăthìăs ă
hài lòng khác nhau.
d. Gi iătínhăc aăduăkháchă nhăh

ngăđ năs ăhƠiălòng

Hi nă nay,ă ch aă cóă nghiênă c uă chínhă th că nƠoă ch ngă mìnhă s ă khácă bi tă trongă quáă
trìnhăc mănh năch tăl

ngăd chăv ăgi aăhaiăgi iănamăvƠăn .

2.1.2. i m đ n du l ch vƠ hình nh đi m đ n
2.1.2.1. i m đ n du l ch
T ăcácăcáchăti păc năkhácănhau,ătaăcóăth ă hi uăkháiăni măđi măđ nă duăl chă
đ

cătómăt tănh ngăđ yăđ ăt iăđ nhăngh aăc aăUNWTO:ăắM tăđi măđ năduăl chălƠă

m tăkhôngăgianăv tăch tămƠăduăkháchă ăl iăítănh tălƠăm tăđêm.ăNóăbaoăg măcácăs nă
ph măduăl chănh ăcácăd chăv ăh ătr ,ăcácăđi măđ năvƠătuy năđi măduăl chătrongăth iă
gianăm tăngƠy.ăNóăcóăcácăgi iăh năv tăch tăvƠăqu nălỦăgi iăh năhìnhă nh,ăs ăqu nălỦă
xácăđ nhătínhăc nhătranhătrongăth ătr

ng.ăCácăđi măđ năduăl chăđ aăph

ngăth

ngă


11

baoăg mănhi uăbênăh uăquanănh ăm tăc ngăđ ngăt ăch căvƠăcóăth ăk tăn iăl iăv iă
nhauăđ ăt oăthƠnhăm tăđi măđ năduăl chăl năh n”ă(D chătheoăắAăPracticalăGuideăto
TourismăDestinationăManagement,ăWorldăTourismăOrganizationă2007ă”).
Cácăs năph măc aăđi măđ năduăl chăbaoăg m:
- CácătƠiănguyênăthiênănhiênăho cănhơnăt o.
- Cácăđi măthamăquanăgi iătrí.
- D chăv ăl uătrú.
- Cácăd chăv ă nău ngă- muaăs m.
- D chăv ăv năchuy n.
2.1.2.2. Hình nh đi m đ n
B tăc ăđi măđ năduăl chănƠoăc ngămu năcóăm tăhìnhă nhăđ p,ă năt

ngăt tă

trongălòngăduăkhách.ăHìnhă nhăc aăm tăđi măđ nălƠăs ăđánhăgiáăc aăkháchăduăl chă
v ăđi măđ năd aătrênăni mătin,ătháiăđ ăvƠăquanăđi măc aăh .ăTrongăsuyăngh ăc aăduă
kháchăcóăth ăbaoăg măc ănh ngă năt
nă t

ngătíchăc căvƠătiêuăc căv ăđi măđ n.ăNh ngă

ngă nƠyă cóă th ă lƠă k tă qu ă c aă nh ngă kinhă nghi mă th că t ă ho că c ngă cóă th ă

không.ăHìnhă nhăc aăđi măđ năđ

căt oăraăt ănh ngătácăđ ngătr căti păvƠăgiánăti pă

nh :ăMarketingătr căti p,ăcácăph

ngăth căgiaoăti păMarketingăkhácăvƠăquanăđi mă

c aăduăkháchăv ăcácăy uăt ănh ătínhăanătoƠn,ăkh ăn ngăchiătr ,ăkh ăn ngăti păc năvƠă
cácăđ căđi măh păd n.
Hìnhă nhăchi măm tăvaiătròăch ăch tătrongăquáătrìnhăl aăch năđi măđ n,ăđ c
bi tăđ iăv iăkháchăduăl chăthu nătuỦ.ă

iăv iănh ngăng

iăch aăt ngăđ năth măm tă

đi măđ nănƠoăđó,ăs năph măduăl chăkhôngăhi năh uăvƠăvìăth ăh ăkhôngăth ăquanăsát,ă
ch măvƠoăvƠăc mănh nătr
duăl chăti m n ngăth

căđ

c.ă ơyăchínhălƠălỦădoăkhi nănh ngăđ iăt

ngăkháchă

ngăd aăvƠoăhìnhă nhăđ ăđ aăraăquy tăđ nhăl aăch năđi măđ nă

nƠyăhayăđi măđ năkhác.

Các khái ni m v hình nhăđi măđ n có m t s khác bi t, m i tác gi có m t
nh nă đ nh riêng. Các bi nă dùngă đ đoă l

ng hình nhă đi mă đ n trong các nghiên

c uăc ngăcó s khác nhau. Theo nghiên c u c a Marcelo Royo ậ Velaă(2008)ăđ nh
ngh aăhìnhă nh c aăcácăđi măđ năv năhóa nông thôn là s k t h p c a 8 thành ph n:


12

-

V đ p c a di s năv năhóaăl ch s và c m xúc phát sinh v i nh n th c.

-

M t b u không khí s ch,ăyênăt nhăvƠăc m xúc phát sinh v i nh n th c.

-

Các d ch v cho khách du l ch và c m xúc phát sinh v i nh n th c.

-

S hòa h p v i ki n trúc khu v c.

-

L ch s c nh quan

-

Mua s m và th c ph m

-

S hài hòa gi a vi c qu n lý du l chăvƠăv năhóa

-

C ăs h t ng

i v i m iă đ aă đi m khác nhau thì các bi n s d ng khác nhau vì gi aă cácă đ a
đi m có s khác nhau v v tríăđ a lý, l ch s ,ăv năhóa,ămôiătr
Các nghiên c uă tr

ng...

că đơyă choă r ng hình nhă đi mă đ n có nhă h

ng tr c

ti p và gián ti pă đ nă Ủă đ nh hành vi (Alcaniz et al, 2009; Baloglu và
McCleary,1999).ă ụă đ nhă vƠă hƠnhă viă th
nhau là quay l i và gi i thi uă choă ng
h

ngă đ

c xem xét t haiă quană đi m khác

i khác. T đóă hìnhă nhă đi mă đ n có nh

ngăđ n s hài lòng c a khách du l ch.

2.1.3. Lý thuy t s hài lòng khách hàng
Có nhi u đ nhăngh aăkhácănhauăv s hài lòng c aăkháchăhƠngăc ngănh ăcóă
khá nhi u tranh lu n v đ nhăngh aănƠy.ăNhi u nhà nghiên c u cho r ng s hài lòng
là s khác bi t gi a kì v ng c a khách hàng và c m nh n th c t nh năđ

c.

- Theo Fornell (1995) s hài lòng ho c s th t v ngăsauăkhiătiêuădùng,ăđ

căđ nh

ngh aă nh ă lƠă ph n ng c a khách hàng v vi că đánhă giáă b ng c m nh n s khác
nhau gi a k v ngătr

c khi tiêu dùng v i c m nh n th c t v s n ph m sau khi

tiêu dùng nó.
- Hoyer và MacInnis (2001) cho r ng s hài lòng có th g n li n v i c m giác ch p
nh n, h nhăphúc,ăgiúpăđ , ph năkhích,ăvuiăs

ng.

- TheoăHansemarkăvƠăAlbinssonă(2004),ăắS hài lòng c a khách hàng là m tătháiăđ
t ng th c aăkháchăhƠngăđ i v i m t nhà cung c p d ch v , ho c m t c m xúc ph n

ng v i s khác bi t gi a nh ng gì khách hàng d đoánătr

c và nh ng gì h ti p

nh n,ăđ i v i s đápă ng m t s nhu c u, m c tiêu hay mong mu n”.


13

- Theo Philip Kotler, s th a mãn - hài lòng c a khách hàng (Customer satisfaction)
là m căđ tr ng thái c m giác c a m tăng
đ

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu

c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a chính h . M căđ

hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh năđ

c và s k v ng, n u k t qu

th c t th pă h nă s k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t
t

ngăx ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t caoăh nă

s k v ng thì khách hàng r t hài lòng.
Tóm l i, s hài lòng c a khách hàng là vi c khách hƠngăc năc vào nh ng
hi u bi t c aă mìnhă đ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ng
đánhăgiáăho căphánăđoánăch quan.ă óălƠăm t d ng c m giác v tâm lý sau khi nhu

c u c aăkháchăhƠngăđ

c th a mãn. S hài lòng c aăkháchăhƠngă đ

trênăc ăs nh ng kinh nghi m,ăđ c bi tăđ

c hình thành

c tích l yăkhiămuaăs m và s d ng s n

ph m hay d ch v . Sau khi mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so sánh
gi a hi n th c và k v ng, t đóăđánhăgiáăđ
2.1.4. Các mô hình đo l
Các nghiên c u tr

c hài lòng hay không hài lòng.

ng s hài lòng c a du khách

că đơyă v s hài lòng c a du khách ch ra r ng không có s

th ng nh t chung trong vi căđoăl
2.1.4.1. Mô hình ch t l

ng s hài lòng.

ng d ch v

đoă m că đ hài lòng c a khách hàng v i các d ch v c th , các nhà
nghiên c uătr

căđóăđƣăs d ng các công c khác nhau nh m t o ra kho ng cách

đi m s d a trên s khác bi t gi aă"mongăđ i" và "nh n th c" vì "ch tăl
v đ

ng d ch

căxemănh ălƠăkho ng cách gi aă mongăđ i d ch v và nh n th c c a khách

hàng khi s d ng d ch v ",ănh ăv yăđoăl
chínhălƠăđoăl

ng ch tăl

ng s hài lòng các d ch v c th c ngă

ng các d ch v d a trên tiêu chu năthangăđoăSERVQUAL

(Parasuraman, 1988). Theo Parasuraman 5 nhân t quy tăđ nh ch tăl
-

S tin c y

-

Hi u qu ph c v

-

S h u hình

-

S đ mb o

ng d ch v :


14

-

S c m thông

M i quan h gi a ch tăl

ng d ch v và s hài lòng c a du khách:

Ch tăl

ng s n ph m

Ch tăl

ng d ch v

Nh ng nhân t tình hu ng

S hài lòng

Giá

Nh ng nhân t cá nhân

Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000)
Hình 2.1: Mô hình các nhân t

nhăh

ngăđ n s hài lòng khách hàng

 H n ch c a mô hình:
- Cácătiêuăchíăđoăl

ng ch tăl

ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng

c a du khách liên quan nhi u y u t ch quan khác ngoài y u t ch tăl

ng d ch v

nh ăgiáăc , th i gian s d ng d ch v , quan h v i du khách...
- Nh n th c v ch tăl

ng d ch v ngày càng có nhi uătiêuăchíăđánhăgiáănh ăISO,ă

TQM... Nên nó ít ph thu c vào kinh nghi m c a nhà cung c p d ch v ,ămôiătr

ng

du l ch, quan h gi a du khách và nhà cung c p d ch v trongăkhiăđóăs hài lòng c a
du khách l i ph thu c khá nhi u vào các y u t này.
- Cácăđánhăgiáăv ch tăl

ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n các giá tr này

nhu th nào trong khi s hài lòng c a du khách l i là s so sánh gi a các tr c m
nh n và các giá giá tr mongăđ i c a vi c th c hi n d ch v đó.
- S d ng m t t p h p các thu c tính c đ nh chung cho m iăđi măđ n
2.1.4.2. Mô hình HOLSAT

MôăhìnhăHOLSATă(JoneăTribeăvƠăTimăSnaithă(1998)ă)ăđoăl

ng s hài lòng

c a m t khách du l ch v i tr i nghi m v k ngh c a h t i m tăđi măđ năh nălƠă
m t d ch v c th .ăH năn a, nó không s d ng m t danh sách c đ nh các thu c
tính chung cho t t c cácăđi măđ n mà các thu cătínhăđ

c t o ra phù h p v i t ng